SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
TRABAJO FINAL DEL CURSO
1. INFORMACIÓN GENERAL
Apellidos y Nombres: Flores Sangama, Edy. ID: 1346903.
Dirección Zonal/CFP: CFP Moyobamba.
Carrera: Ingeniería de soporte de TI. Semestre: VI
Curso/ Mód. Formativo Gestión de Mesa de Ayuda.
Tema del Trabajo: Implementación de una mesa de ayuda.
2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
N° ACTIVIDADES/ ENTREGABLES CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
S3
Hasta
ACTIVIDAD/SEMANA S1 S2
el
28/06
Entrega trabajo final del curso
1 X
(Hasta El 28/06/2023)
3. PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:
Nº PREGUNTAS
1 ¿Qué es una Mesa de Ayuda?
2 Brinda 2 características de una Mesa de Ayuda.
3 Mencione 2 ventajas generadas en una empresa al implementar una Mesa de Ayuda.
4 ¿Cómo funciona una Mesa de Ayuda?
Si una organización no cuenta con una Mesa de Ayuda, ¿Se podría atender los incidentes,
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solicitudes, problemas o consultas de los usuarios finales? Justifique su respuesta.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA
1. ¿Qué es una Mesa de Ayuda?
Dentro de la prestación de servicios TI, una Mesa de Ayuda es un sistema tecnológico que ayuda
a los equipos de atención al cliente a recibir, administrar, organizar, automatizar, responder e
informar sobre las preguntas o problemas de los clientes que adquieren servicios TI de una manera
rápida.
2. Brinda 2 características de una Mesa de Ayuda.
• La Mesa de ayuda da asesoría y solución a problemas o esclarece puntos necesarios para
hacer que el servicio permanezca en su estado óptimo.
• Hablar de Mesa de Ayuda hace de referencia a los sistemas que facilitan la resolución de
situaciones concretas para los usuarios finales de un servicio prestado.
3. Mencione dos ventajas generadas a una empresa al implementar una Mesa
de Ayuda.
• Entrega de soporte continuo. El objetivo principal de la mesa de ayuda en una empresa
es entregar una solución rápida a la solicitud o inquietud del usuario. Haciendo esto,
evitaremos que la productividad no disminuya.
• Administración. Con la mesa de ayuda, el supervisor o administrador podrá utilizar una
herramienta para poner categorías a las consultas o solicitudes. Podrá ver el grado de
urgencia y lo tiempos establecidos. Además, podrá realizar encuestas de satisfacción para
analizar los resultados de los servicios brindados.
4. ¿Cómo funciona una Mesa de Ayuda?
La Mesa de Ayuda utiliza recursos como respuestas a preguntas frecuentes y resoluciones
técnicas. Atiende las solicitudes e incidencias de los usuarios finales a través de vías de
comunicación en el tiempo más corto posible.
5. Si una organización no cuenta con una Mesa de Ayuda, ¿Se podría atender
los incidentes, solicitudes, problemas o consultas de los usuarios finales?
Justifique su respuesta.
A mi parecer, esa empresa estaría en un desorden de trabajo, pues la Mesa de Ayuda categoriza
los requerimientos y solicitudes de los usuarios finales. No hubiera control de servicio, las
respuestas a las órdenes demorarían mucho y no se podría ver las debilidades de lo servicios
prestados. Definitivamente no se podría atender correctamente al usuario sin una Mesa de Ayuda.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
HOJA DE PLANIFICACIÓN
PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE /
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS NORMAS -ESTANDARES
Entrega trabajo final del curso NINGUNO
INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
DIBUJO / ESQUEMA/ DIAGRAMA
[RECORTE DE SOFTWARE GLPI ASIGANDO TAREAS Y
NOTIFICACIONES]
[EDY FLORES SANGAMA] [ESCALA]
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
LISTA DE RECURSOS
INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.
1. MÁQUINAS Y EQUIPOS
Laptop
Servicio de internet
3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
NINGUNO
5. MATERIALES E INSUMOS
NINGUNO
