Cumplimiento del derecho de desistimiento de la UE

FAQ

¿El formulario verificará el plazo de 14 días?

No rechaza automáticamente las solicitudes basándose en ello. El plazo de desistimiento de 14 días comienza legalmente a partir del momento en que se entregan los productos (o, en el caso de los contenidos digitales, desde el inicio de la descarga), una fecha que la tienda no puede detectar automáticamente. Por lo tanto, rechazar una solicitud basándose en la fecha del pedido o de finalización supondría el riesgo de perder clientes que aún se encuentran dentro del plazo legal. En su lugar, el plugin marca las solicitudes que parecen haber superado el plazo aproximado en el correo electrónico de aviso al administrador y te permite verificar la fecha real de entrega (por ejemplo, a través del seguimiento del transportista) y tomar una decisión. La disponibilidad para el formulario, el botón «Mi cuenta» y el aviso por correo electrónico viene determinada por los estados de pedido configurados. Puedes seguir ajustando el cálculo del aviso (fecha del pedido frente a fecha de finalización, más días de gracia) en «Desistimientos → Ajustes», y el filtro ayudawp_euw_grace_days sigue funcionando, mientras que el filtro ayudawp_euw_skip_deadline_check ya no tiene ningún efecto porque ya no hay un plazo límite que saltarse. Si el inicio de la entrega en tu tienda es fiable (servicios y contenidos digitales, en los que el plazo comienza a partir de la fecha del contrato, o recogida en tienda y transportistas predecibles), puedes cambiar el ajuste «Cumplimiento de plazos» de «Informativo» a «Estricto», lo que oculta el botón y bloquea nuevas solicitudes una vez que haya transcurrido el plazo más los días de gracia. «Informativo» sigue siendo la opción predeterminada y la más segura para productos con entrega impredecible.

¿Cómo puedo marcar los productos que están excluidos del derecho de desistimiento (Artículo 16)?

El plugin utiliza un único menú desplegable Estado de desistimiento configurado por categoría y por producto.

1. Por categoría: Ve a Productos → Categorías, edita la categoría y selecciona un «Estado de desistimiento», por ejemplo, Otras excepciones del artículo 16 para productos perecederos o hechos a medida, o Contenidos digitales (art. 16, letra m)) para contenido digital precintado. Todos los productos de esa categoría (y sus subcategorías) heredarán el estado automáticamente.
2. Por producto: Edita el producto, desplázate hasta la pestaña «General» y selecciona allí el «Estado de deistimiento». Por defecto está configurado en — Heredar de la categoría; selecciona cualquier otra opción (incluida Estándar) para ignorar la herencia solo para ese producto.

Los cuatro estados posibles son:

• Estándar —El desistimiento se aplica de forma habitual (por defecto).
• Contentos digitales (art. 16, letra m)) — El producto queda excluido del derecho de desistimiento, y en la página de finalización de la compra de WooCommerce aparece una casilla de consentimiento obligatoria para cualquier carrito que contenga dicho producto.
• El servicio se inició anticipadamente (art. 14, apartado 4, letra a)) — El derecho de desistimiento sigue siendo aplicable, y en la página de finalización de la compra aparece una casilla de consentimiento opcional para que el comerciante pueda cobrar un importe prorrateado si el cliente desiste después de que el servicio haya comenzado.
• Otras excepciones del Artículo 16: el producto está excluido (productos perecederos, hechos a medida, con precinto de higiene, soportes de audio, vídeo o software precintados que se hayan abierto tras la entrega, etc.), no es necesario el consentimiento al finalizar la compra.

Cuando se recibe una solicitud de desistimiento que afecta a un pedido que contiene artículos excluidos, el plugin lo indica en el correo electrónico de aviso al administrador y en la pantalla de detalles de la solicitud. La solicitud nunca se rechaza automáticamente, ya que un desistimiento parcial de los artículos no excluidos del mismo pedido puede seguir siendo válido. El administrador revisa la solicitud y toma una decisión.

Si el «Aviso de productos excluidos» está activado (por defecto: sí), también aparecerá un aviso configurable en la página del producto individual, entre el precio y el botón «Añadir al carrito», para que el consumidor lo lea antes de realizar la compra.

Actualización desde versiones anteriores: Cualquier categoría que antes estuviera en la lista del selector «Categorías excluidas» (ya retirado) se migra automáticamente al nuevo menú desplegable por categoría (con el estado Otras excepciones del artículo 16) en el siguiente acceso a la administración. No se pierde ninguna configuración.

El aviso de producto excluido no aparece en mi maquetador de páginas (Divi, Elementor, Bricks…), ¿qué puedo hacer?

Los maquetadores de páginas como Divi, Elementor, Bricks o ShopLentor generan su propia plantilla de producto individual y no utilizan el gancho estándar de WooCommerce (woocommerce_single_product_summary), donde el plugin inserta el aviso de producto excluido, por lo que este no aparece automáticamente. Inserta el shortcode [ayudawp_withdrawal_excluded_notice] en el diseño de tu producto (la mayoría de los maqueradores cuentan con un elemento «Shortcode») y el aviso se mostrará para el producto actual siempre que dicho producto esté marcado como excluido. Si no se especifican atributos se aplica al producto que se está viendo (pasa id=«123» para seleccionar un producto específico).

¿Cómo funcionan las casillas de consentimiento en la página de finalización de la compra (art. 16, letra m), y art. 14, apartado 4, letra a))?

El plugin puede insertar dos casillas de consentimiento en la página de finalización de la compra de WooCommerce cuando el carrito contiene productos marcados para ello:

• Tipo A (obligatorio, art. 16, letra m)): Contenidos digitales. El cliente debe aceptarlo para completar el pedido; si no se registra la aceptación el cliente conserva el derecho de desistimiento de 14 días incluso después de haber accedido al contenido.
• Tipo B (opcional, art. 14, apartado 4, letra a)): Servicios iniciados dentro del plazo de 14 días. Si se acepta, el comerciante podrá cobrar un importe prorrateado cuando el cliente desista una vez iniciado el servicio. Sin ello, un desistimiento anticipado obliga a un reembolso íntegro.

Cada indicador se configura por producto (pestaña «General») o por categoría (pantalla «Editar categoría»), con herencia completa de las subcategorías, con la misma jerarquía que utiliza el módulo de exclusiones del artículo 16. El texto exacto que se muestra al cliente, junto con el estado de aceptación o rechazo, la marca temporal, la dirección IP y el agente de usuario, se registran en el pedido, para que el comerciante tenga una prueba duradera en caso de que el cliente impugne posteriormente la solicitud. La caja meta de cada solicitud de desistimiento también muestra estos consentimientos del pedido vinculado.

Las dos casillas de verificación se pueden activar o desactivar globalmente desde «Desistimientos → Consentimiento en el proceso de pago», y su texto es totalmente modificable.

Vendo a negocios (B2B), ¿puedo excluirles del derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento protege a los consumidores (personas físicas que actúan al margen de su actividad comercial o profesional), no a los compradores comerciales, pero el plugin nunca decide eso por ti. Activa «Auto-declaración como consumidor» en «Desistmientos → Ajustes → Formulario público de desistimiento» y el formulario mostrará una casilla de selección obligatoria en la que el comprador declara que ha realizado la compra como consumidor, mientras que una empresa que no pueda declararlo quedará excluida automáticamente, y la declaración se almacenará junto con la solicitud como prueba. Está desactivado por defecto. Utiliza el atributo consumer_check=«yes» del shortcode para activarlo en una página de destino específica, o el filtro ayudawp_euw_show_consumer_check para aplicar una lógica personalizada (validación VIES, un campo de tipo de cliente, etc.).

¿Incluye el plugin el modelo de formulario de desistimiento del anexo I.B requerido por la Directiva 2011/83/UE?

Sí, el plugin muestra el modelo del formulario del anexo I.B automáticamente con el nombre de la tienda, la dirección (procedente de WooCommerce, cuando esté disponible) y el correo electrónico de aviso, además de un número de teléfono del comerciante opcional que se puede configurar en los ajustes. Aparece como un bloque plegable justo debajo del formulario de desistimiento público, con una vista imprimible disponible desde la misma página. Facilitar este modelo es una obligación de información precontractual en virtud del artículo 6, apartado 1, letra h), de la Directiva 2011/83/UE. La función online añadida por la Directiva 2023/2673 la complementa, pero no la sustituye.

¿Qué es el código de verificación de la recepción que aparece en el correo electrónico del cliente?

Se trata de un hash SHA-256 calculado a partir de los datos de la solicitud (ID de la publicación, nombre del cliente, correo electrónico, referencia del pedido, ámbito, fecha del pedido y marca temporal de envío). El cliente conserva el correo electrónico como evidencia a prueba de manipulaciones en un medio duradero. Si más adelante surge una disputa, puedes volver a calcular el hash a partir de los campos almacenados con la función auxiliar ayudawp_euw_compute_receipt_hash() y confirmar que el envío original no fue alterado.

¿Dónde se almacenan las solicitudes de desistimiento?

Cada solicitud se guarda como una entrada de tipo de contenido personalizado privado denominado ayudawp_withdrawal. Puedes gestionarlos en Desistimientos en tu área de administración. No son accesibles públicamente desde la interfaz de usuario.

¿Puedo elegir quién puede gestionar las solicitudes de desistimiento?

Sí, desde «Desistimientos → Ajustes → Permisos». Como cada solicitud contiene datos personales (nombre, correo electrónico, IP), puedes elegir qué perfiles de usuario, además del administrador, pueden verlas y gestionarlas. El administrador siempre tiene acceso y no se puede desmarcar. En los sitios que se actualizan desde una versión anterior, los perfiles que ya podían ver las solicitudes (normalmente «Editor» y «Gestor de tienda» en WooCommerce) conservan su acceso para que todo siga funcionando correctamente, y luego puedes desmarcar los que quieras eliminar. Las nuevas instalaciones comienzan solo con el administrador.

¿Es compatible con HPOS (High-Performance Order Storage)?

Sí. El plugin declara su compatibilidad con HPOS al cargarse.

¿El plugin funciona sin WooCommerce?

Sí. El formulario, el shortcode, el registro de solicitudes de desistimiento, los avisos por correo electrónico, el hash SHA-256 del recibo y la integración nativa con RGPD funcionan como una herramienta independiente, con su propio menú de primer nivel «Desistimientos» en la administración y un submenú «Ajustes». El plugin añade automáticamente características adicionales cuando WooCommerce está activo, como la validación de pedidos/correos electrónicos condicionada a los estados de pedido elegibles (con un indicador de plazo de aviso para el administrador), el enlace para el desistimiento en «Mi cuenta», el aviso de desistimiento incluido en los correos electrónicos transaccionales, la columna «Desistir» en la pantalla de pedidos, notas privadas de pedido en cada cambio de estado y exclusiones del artículo 16 por producto/categoría. Activando WooCommerce posteriormente se activan esas características y desactivándolo se mantienen intactas las características independientes.

¿Funciona con plugins que modifican el número de pedido de WooCommerce (números de pedido secuenciales, números de pedido personalizados, etc.)?

Sí. El formulario admite tanto el ID interno del pedido de WooCommerce como el número de pedido que se muestra. El sistema de resoluciones comprueba una lista de claves meta conocidas: las estándar _order_number y _order_number_formatted (WooCommerce Sequential Order Numbers, versión gratuita y Pro), además de _alg_wc_full_custom_order_number y _alg_wc_custom_order_number (Tyche / WPFactory «Custom Order Numbers for WooCommerce»). Añade otros plugins de numeración con el filtro ayudawp_euw_order_number_meta_keys. Para esquemas calculados en tiempo real (por ejemplo, YITH Sequential Order Number o integraciones personalizadas), puentea la búsqueda con el filtro ayudawp_euw_pre_resolve_wc_order.

¿Aparecerá el aviso en todos los correos electrónicos de WooCommerce?

No. Por defecto, el aviso solo se añade a los correos electrónicos dirigidos al cliente que son relevantes para el plazo de desistimiento: procesamiento del pedido, pedido completado y factura del cliente (la que se envía manualmente). Los correos electrónicos de administración nunca incluyen el aviso. El aviso también está condicionado a la lista configurada de estados de pedido elegibles (por defecto: «Procesando» y «Completado»), por lo que el correo electrónico de la factura manual solo lo incluye cuando el pedido se encuentra en uno de esos estados. Puedes modificar la lista de correos electrónicos con el filtro ayudawp_euw_email_ids y la lista de estados en «Desistimientos → Ajustes → Estados de pedido elegibles» o con el filtro ayudawp_euw_allowed_statuses.

¿Puedo hacer que el aviso de desistimiento que aparece en los correos electrónicos sea más discreto?

Sí. Devuelve un array vacío desde el filtro ayudawp_euw_email_ids para eliminar el bloque de aviso (encabezado, texto y botón) de todos los correos electrónicos de pedido:

add_filter( 'ayudawp_euw_email_ids', '__return_empty_array' );

Esto solo afecta a los correos electrónicos: el botón «Mi cuenta», el formulario público y el enlace del pie de página siguen funcionando, por lo que la función de desistimiento sigue estando accesible, tal y como exige el artículo 11 bis. Después puedes añadir tu propio texto, más discreto, con un enlace sencillo utilizando el campo «Contenido adicional» de WooCommerce para cada correo electrónico (WooCommerce → Ajustes → Correos electrónicos, y luego abre cada correo electrónico, como los de pedido «Procesando» o «Completado»). Como se configura para cada correo electrónico, el enlace solo aparecerá donde lo añadas. Dirígelo a tu página de desistimiento y, si quieres que aparezca el número de pedido ya rellenado, añade el marcador de posición {order_number} al enlace, por ejemplo, .../withdrawal/?order_id={order_number}. Asegúrate de incluir alguna referencia en el correo electrónico de confirmación del pedido: se trata de la confirmación del contrato en un soporte duradero, por lo que la información sobre el desistimiento debe seguir siendo accesible desde él, aunque no necesariamente como un botón destacado.

¿En qué idiomas está disponible el plugin?

Todas las cadenas están preparadas para su traducción. Las traducciones se gestionan a través de la plataforma oficial de WordPress.org en translate.wordpress.org, por lo que cualquier configuración regional que cuente con suficientes cadenas traducidas se incorporará automáticamente a tu sitio web cuando el idioma del sitio de WordPress coincida. Allí se aceptan contribuciones tanto para configuraciones regionales existentes como para nuevas.

¿Cumple el plugin con los requisitos del RGPD?

El plugin solicita la aceptación explícita de la política de privacidad antes del envío y almacena la dirección IP del visitante y el agente de usuario únicamente con el fin de garantizar la trazabilidad legal de la solicitud. Consulta la sección Privacidad más arriba para ver la lista completa de los campos almacenados. El plugin también se integra de forma nativa con las herramientas del RGPD de WordPress: aparece un fragmento de política de privacidad sugerido en Ajustes → Privacidad → Guía de políticas, y los datos de retirada se muestran en Herramientas → Exportar datos personales y Herramientas → Borrar datos personales, de modo que los administradores pueden atender las solicitudes de acceso y supresión sin salir del panel de administración de WordPress.

¿Qué pasa si el cliente borra su cuenta de usuario de WordPress?

El registro de desistimientos es independiente de la tabla de usuarios de WordPress, se almacena como un tipo de contenido personalizado privado indexado según el correo electrónico del cliente. Al eliminar la cuenta de usuario no se borra automáticamente el registro; el cliente debe solicitar el borrado a través de Herramientas → Borrar datos personales (donde el plugin registra una herramienta de borrado que elimina todas las solicitudes de retirada que coincidan con el correo electrónico del cliente) o bien puedes borrar manualmente los registros correspondientes de ayudawp_withdrawal si tu política de retención de datos así lo exige.

¿Puedo personalizar los correos electrónicos?

Sí. Desde «Desistimientos → Ajustes → Correos electrónicos de desistimiento» puedes configurar el remitente («Nombre del remitente» y «Dirección del remitente») para los correos electrónicos del plugin y modificar el cuerpo de los correos de los estados de aceptado, rechazado y completado (si se dejan en blanco, cada texto se sustituye por el valor por defecto incluido). El aviso al administrador se puede personalizar con el filtro ayudawp_euw_admin_email_lines, y todas las cadenas siguen siendo traducibles a través del dominio de texto estándar de WordPress. Los correos electrónicos se envían en texto sin formato y está previsto incluir plantillas HTML que hereden el tema de correo electrónico de WooCommerce en una versión posterior.

¿Qué ganchos ofrece el plugin a los desarrolladores?

Filtros:

• ayudawp_euw_grace_days — Días adicionales añadidos al plazo de 14 días. El valor por defecto es el valor almacenado en los ajustes; el filtro recibe ese valor, por lo que al devolver $days + N se le suman esos días.
• ayudawp_euw_skip_deadline_check: se mantiene por motivos de compatibilidad con versiones anteriores, pero ya no tiene ningún efecto, ya que la fecha límite es meramente orientativa y nunca impide el envío de una entrada, por lo que no hay nada que omitir.
• ayudawp_euw_email_ids — Array de direcciones de correo electrónico de WooCommerce en las que se inserta el aviso de desistimiento.
• ayudawp_euw_allowed_statuses — Array de estados de pedido (sin el prefijo wc-) para los que se ofrecen el botón de cancelación y la notificación por correo electrónico. Recibe el valor almacenado en los ajustes y el WC_Order actual (cuando esté disponible).
• ayudawp_euw_allow_unverified_order — Devuelve true para aceptar envíos cuyo número de pedido no coincida con ningún pedido real de WooCommerce. Útil para sitios web que también gestionan compras ajenas a WooCommerce.
• ayudawp_euw_pre_resolve_wc_order — Interrumpe el proceso de resolución del pedido. Devuelve una instancia de WC_Order para aceptar, false para rechazar o null (por defecto) para pasar a las estrategias integradas. Útil para plugins que almacenan el número de pedido mostrado fuera del metadato estándar de la entrada _order_number (por ejemplo, YITH Sequential Order Number, integraciones ERP personalizadas).
• ayudawp_euw_resolve_wc_order — Filtro tardío que recibe el valor resuelto de WC_Order (o false) y la referencia sin procesar, para auditorías o anulaciones de última hora.
• ayudawp_euw_order_number_meta_keys: la lista de claves meta de entrada del pedido que se comprueban al buscar coincidencias con un número de pedido introducido, ordenadas por prioridad. Añade la clave meta de tu plugin de numeración.
• ayudawp_euw_admin_email_lines: el array que contiene las líneas del correo electrónico de aviso al administrador, justo antes de que se concatenen, con el contexto de la solicitud (ID de la publicación, nombre, correo electrónico, pedido, alcance, detalles) como segundo argumento. Añade, elimina o reordena las líneas.
• ayudawp_euw_validation_result: el resultado de la validación del pedido o del correo electrónico antes de que la solicitud siga su curso. Devuelve valid => false con un código de error para rechazar un envío, por ejemplo, procedente de una integración de captcha.
• ayudawp_euw_show_consumer_check: si se muestra la casilla opcional «comprado como consumidor», con los valores actuales de los campos, para que un integrador pueda decidirlo para cada pedido (validación VIES, un campo de tipo de cliente, etc.).

Acciones:

• ayudawp_euw_after_submission — Se activa tras procesarse una solicitud de desistimiento. Argumentos: CPT ID, submission data array.
• ayudawp_euw_after_status_change — Se activa tras un cambio de estado (individual o por lotes). Argumentos: CPT ID, new status, optional admin comment.
• ayudawp_euw_after_form: se activa dentro del contenedor público del formulario, justo después de la etiqueta </form>, para que los módulos puedan insertar contenido debajo del formulario sin acoplamiento. No admite argumentos. Lo utiliza internamente el formulario modelo del Anexo I.B.
• ayudawp_euw_form_before_submit: se activa dentro del formulario, justo antes del botón de envío, para que un integrador pueda mostrar un widget de captcha o antispam, o un campo adicional cuyo valor se envíe junto con el formulario. Argumentos: valores predefinidos actuales, indicador de bloqueo.

¿Es suficiente este plugin para cumplir con la Directiva de la UE 2023/2673?

El plugin cubre los requisitos funcionales que la Directiva 2023/2673 impone en toda la UE a partir del 19 de junio de 2026: una función de desistimiento digital fácilmente localizable, la elegibilidad en función del estado del pedido con un indicador de plazo de aviso, exclusiones del Artículo 16 con herencia de subcategorías, pruebas en soporte duradero mediante el hash SHA-256 del recibo, el formulario modelo del Anexo I.B de la Directiva 2011/83/UE y las casillas de doble consentimiento en la página de pago que permiten las excepciones del Art. 16(m) y del Art. 14(4)(a). Además, añade herramientas operativas que la directiva no exige pero que facilitan la gestión de las solicitudes, como la inserción de correos electrónicos por estado, el ciclo de vida de los estados con acciones masivas, la integración nativa del RGPD, el aviso público sobre productos excluidos y la trazabilidad completa. Los estados miembros pueden añadir requisitos nacionales adicionales a la base de la UE, como el flujo de confirmación en dos pasos con una página de revisión intermedia que exigen los estados miembros más estrictos (Alemania, por ejemplo). Una futura versión se adaptará a cualquier requisito adicional del Real Decreto español definitivo una vez que se publique. El cumplimiento legal depende en última instancia de tu modelo de negocio, catálogo y jurisdicción; el plugin proporciona los componentes técnicos básicos, no asesoramiento legal. Consulta a un especialista en derecho del consumidor para tu caso específico.