Commerce, vente

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 RESPONSABLE DE DEVELOPPEMENT COMMERCIAL
Diplôme d'état homologué de niveau II (BAC +3)
Dans un environnement économique qui évolue en permanence, le développement commercial de l’entreprise,
selon une stratégie précise, conditionne sa pérennité.
Pour assurer ce développement, l’entreprise doit s’appuyer sur des professionnels très qualifiés et parfaitement
opérationnels, autant capables de piloter les actions commerciales d’une équipe, que de mener directement et en
autonomie, des négociations avec les clients les plus importants. Soucieux de la rentabilité de leur centre de profit,
ces collaborateurs exploitent les méthodes et les outils les plus modernes pour valoriser leur portefeuille et mener
à bien les projets.
Mais avant tout les managers du développement commercial construisent leur réussite sur de véritables capacités
comportementales.

ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL
Au niveau régional et national, tous les secteurs du commerce, de l’industrie et des services sont concernés. Le
manager commercial est susceptible d’intervenir aussi bien dans des grandes entreprises organisées en réseaux,
agences ou centres de profit que dans les PME/PMI disposant d’une fonction commerciale structurée. Il sera
particulièrement efficace dans les contextes transfrontaliers et européens.

MISSIONS
 Manage le développement commercial en mode projet
 Mène des négociations complexes en B to B
 Manage une équipe commerciale
 Anime la relation commerciale dans une optique de développement durable
 Gère un centre de profit
 Contribue à l’élaboration de la stratégie commerciale de l’entreprise

PROGRAMME
 Marketing stratégique et opérationnel / Plan d’actions commerciales / Prospection commerciale /
Techniques de négociation complexe / Négociation en langue étrangère / Gestion de la relation client
 Management de projet / Qualité
 Gestion et analyse financière
 Management des hommes et des équipes / Efficacité personnelle / Communication interpersonnelle /
Actions promotionnelles / Communication évènementielle
 Pratique en entreprise : mise en pratique progressive en entreprise sur les différentes missions du poste,
mise en œuvre d’un projet de développement commercial

ADMISSION
Titulaire d’un diplôme de niveau III (BAC +2)
Aptitudes commerciales.
Sélection : dossier, test et entretien

VALIDATION
Diplôme inscrit au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) de niveau II (BAC+3).
Accessible par la Validation des Acquis de l’Expérience (V.A.E.).

ORGANISATION PEDAGOGIQUE
Durée de formation : 469 heures 15
Contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation ou C.I.F.
Alternance : 2 jours par semaine en centre et 3 jours en entreprise
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 MODULES TOTAL
BLOC A (+ 3h évaluation collective) 77 h
Assurer une veille stratégique du marché 14 h
Intégrer l’utilisation des bases de données marketing dans l’élaboration de la stratégie commerciale 14 h
Concevoir des offres commerciales innovantes 28 h
Elaborer un plan d’action 21 h
BLOC B + 4h15 évaluation (3h collective et 1h15 individuelle) 168 h
Définir une stratégie de prospection 21 h
Evaluer le risque client 14 h
Maîtriser la complexité des différents processus d’achat 14 h
Connaître la psychologie de l’acheteur et les techniques comportementales 14 h
Préparer et conduire une négociation complexe 63 h
Se familiariser avec d’autres codes culturels 14 h
Conduire une négociation en langue étrangère 14 h
Fidéliser et développer durablement la clientèle 14 h
BLOC C + 3h30 évaluation (3h collective + 30 mn individuelle ou sous groupe) 112 h
Gérer financièrement un centre de profit 35 h
Conduire des projets de développement 35 h
Développer son activité par la mise en place d’actions promotionnelles et évènementielles adaptées 14 h
Mener en langue étrangère un projet inscrit dans un contexte international 21 h
Utiliser les TIC 7h
BLOC D + 3h30 évaluation (3h collective + 2*15 mn individuelle) 98 h
Gérer le personnel et les compétences 28 h
Intégrer les concepts de développement durable et de qualité dans son management 7h
Manager, optimiser les performances individuelles et collectives 35 h
Développer son leadership et son efficacité personnelle 14 h
Communiquer avec son équipe de travail 14 h
TOTAL 455 h
12h en collectif + 2h15 en individuel 14h15
TOTAL 469 h15

Institut Consulaire de Formation

Route du Ricanto - 20090 Ajaccio -  04 95 20 10 46 -  01 57 67 31 97
[email protected]

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Bloc A - CONTRIBUER A L’ELABORATION DE LA STRATEGIE MA 1
COMMERCIALE DE L’ENTREPRISE
Module de formation : ASSURER UNE VEILLE Volume horaire :
STRATEGIQUE DU MARCHE 14 h
Objectifs pédagogiques :
 Dégager les principales tendances et évolutions du marché et/ou du secteur d’activité ; en
mobilisant les dispositifs de veille stratégique
 Définir la stratégie Marketing et commerciale
 Synthétiser et communiquer les informations à l’aide des outils de présentation des faits
commerciaux dans une optique de prise de décision

Contenus :

I- La détermination de la stratégie marketing

1°) le couple marché/produit et besoins/marché : approche matricielle…
2°) les options stratégiques et la formulation des hypothèses : démarche et outils du diagnostic
3°) les facteurs de différenciation, l’avantage concurrentiel
4°) la segmentation et la sous-segmentation : configuration demande/offre, offre/demande
5°) la formulation de la stratégie marketing et commerciale

II- La veille stratégique

1°) principes et définition
2°) les différentes dimensions de la veille : technologique, concurrentielle…
3°) intérêt et limites
4°) le système de veille (SIM) et les outils de la veille stratégique : BDD, SIG, SIC
5°) les acteurs de la veille dans l’entreprise
6°) les flux d’information et la gestion des flux : processus, mise à jour…

Méthodes et supports pédagogiques :

Etude de cas
Coût : en INTER : 364 euros net par personne

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Bloc A - CONTRIBUER A L’ELABORATION DE LA STRATEGIE COMMERCIALE DE
MA 3
L’ENTREPRISE
Module de formation : CONCEVOIR DES OFFRES COMMERCIALES
Volume horaire :28 h
INNOVANTES
Objectifs pédagogiques :
 Adapter l’offre aux spécificités de son secteur, de sa cible et de la concurrence en cohérence avec la
politique générale de l’entreprise
 Mettre en place les leviers de valorisation et différenciation marketing de l’entreprise : relation client,
servuction…
 Agir avec pertinence sur les éléments du marketing mix de l’entreprise dans un objectif de maintien de
l’avantage concurrentiel
 Concevoir ou faire évoluer une offre commerciale adaptée à la demande du client / du marché
 Mobiliser les facteurs clés de succès et mobiliser les éléments moteurs de son offre
 Maitriser les techniques d’enquêtes
 Intégrer les principes de « l’innovation commerciale » et connaître les différents modes opératoires de la
prise de décision
Contenus :
I- Les différents MIX de l’entreprise en interaction
1°) le plan de marchéage de l’entreprise : marketing mix et ses variables
2°) le choix des éléments moteurs du marchéage et formulation du plan de marchéage
3°) le marketing mix des activités de services
4°) le retailing mix…
5°) le mix vente
6°) les impératifs d’un mixage cohérent, le couple produit/services

II- L’adaptation du mix de l’entreprise aux spécificités de la cible, du marché…

1°) les différentes typologies d’études : qualitatives, quantitatives…
2°) la définition des objectifs de l’étude et le périmètre d’investigation
3°) les différentes techniques d’enquêtes : intérêts et limites (biais, corrélations, extrapolation statistique,
EMO…)
4°) la préparation, l’organisation, le budget
5°) la mise en œuvre de l’enquête
6°) la démarche d’analyse des résultats, l’exploitation et la présentation des données

III- L’innovation et la R&D dans l’entreprise

1°) principes et définition
2°) les différentes dimensions de l’innovation : produit, services …
3°) l’analyse des courbes de vie : produits, services, technologies, entreprise, marchés…
4°) les outils et démarches : approche matricielle (ADL, RMC…)
5°) la formulation des offres et mise en cohérence entreprise/marché, cœur de métier, filière…
6°) les techniques de mise en marché : techniques de commercialisation et plan lancement, tests…

IV- Les trois niveaux de la gestion de l’innovation dans l’entreprise

1°) les actions de sécurisation de l’activité
2°) les actions de consolidation de l’activité…
3°) les actions de développement de l’activité
4°) la présentation des faits commerciaux : outils de visualisation
5°) la prise de décision, les actions à mener : modélisation…

Méthodes et supports pédagogiques :

Etudes de cas
Coût : en INTER : 728 euros net par personne

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Bloc A - CONTRIBUER A L’ELABORATION DE LA STRATEGIE MA 4
COMMERCIALE DE L’ENTREPRISE
Module de formation : ELABORER UN PLAN D’ACTION Volume horaire :
COMMERCIAL 21 h
Objectifs pédagogiques :
 Décliner les objectifs généraux de l’entreprise en objectifs spécifiques afin de formuler des
propositions d’actions cohérentes
 Evaluer l’intérêt des différentes possibilités d’actions et arbitrer en fonction des moyens, des
hommes en interne et de l’environnement local en externe…
 Maîtriser les techniques d’analyse du portefeuille client et définir les actions prioritaires à mener
 Définir un calendrier d’action et rédiger un plan d’action commerciale global afin de maintenir la
présence de son offre sur son secteur
 Maîtriser les outils et démarches de l’action commerciale
 Etablir les prévisions des ventes et fixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs
 Mettre en place les outils du contrôle et pilotage des actions
 Assurer le reporting et le bilan des actions dans une optique d’optimisation des coûts et des
résultats

Contenus :
I- Les impératifs de l’action commerciale
1°) le PAER, les leviers d’actions : RP, relation client, promotion des ventes…
2°) l’impératif de cohérence à la stratégie marketing de l’entreprise et à la concurrence : approche
tactique…
3°) le capital client : CAC, capitalisation, valeur et potentiel, fidélisation
4°) la détermination des actions : nature et spécificités, prévisions, objectifs…
5°) la ventilation des actions : périodicité, planification
6°) la communication du plan d’actions commerciales

II- La mise en œuvre du plan d’action…

1°) le mixage cohérent des hommes, des méthodes et moyens…
2°) la budgétisation et la gestion des coûts liés à l’action
3°) l’analyse du portefeuille client : ABC, 20/80, 2/98, fixation des objectifs
4°) l’organisation du travail et les actions correctives à mener en cours d’action
5°) le reporting, le choix des indicateurs de performances commerciales et financières
6°) l’instrumentation de l’action : tableau de bord du manager, suivi

III- Le contrôle, le pilotage et le bilan des actions

1°) les principes et la définition du contrôle et le pilotage : approche systémique
2°) les outils du manager : S.I de l’entreprise, tableau de bord …
3°) l’analyse des résultats…
4°) les outils visuels de présentation des résultats
5°) la communication interne et le mixage des flux d’incitation et de création…
6°) les statistiques outils de prise de décisions : constater, formuler, décider…

Méthodes et supports pédagogiques :

Etudes de cas
Coût : en INTER : 546 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-1
Module de formation : DEFINIR UNE STRATEGIE DE Volume horaire :
PROSPECTION 21h
Objectifs pédagogiques :
Lors de ce module, les stagiaires seront en mesure :
 De concevoir et qualifier une base de données de prospection
 D’élaborer une grille de décision de manière à prioriser des cibles et des actions
 De mettre en œuvre le plan d’action de prospection
 D’analyser les résultats des premières actions pour orienter la stratégie commerciale

Contenus
 Rappel : diagnostic stratégique de l’entreprise (identification des forces et des faiblesses) dans
son environnement (identification des opportunités et des menaces)
 Elaboration de la stratégie commerciale (ciblages des prospects, positionnement par rapport aux
offres concurrentes)
 La prospection des nouveaux clients / la prospection sur des clients connus
 Fixer des objectifs de prospection et les suivre dans le temps
 Conception de la base de données clients
 Les 6 phases de la démarche de prospection
 Les outils de gestion de la relation commerciale adaptée à la démarche de prospection
 Elaboration du script (plan de questionnement)
 Elaboration de l’argumentaire de prospection
 La prise en compte des principales objections du prospect
 Mise en œuvre de la démarche à travers des jeux de rôle

Méthodes et supports pédagogiques

Dans l’idéal, ce module devrait se trouver en milieu de formation, avant les modules de négociation commerciale et après
les modules de stratégie marketing

Moyens / outils nécessaires :

Engagement et participation de chacun.
En fonction des exercices :
- Vidéo projecteur
- Matériel vidéo pour filmer et projeter certains exercices pratiques
- Salle suffisamment grande pour faire des exercices de simulation d’entretien de prospection

Coût : en INTER : 546 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-2
Volume horaire :
Module de formation : EVALUER LE RISQUE CLIENT
14h
Objectifs pédagogiques :
 Mesurer le risque financier représenté par un client.
 Pouvoir identifier et anticiper le risque d’un impayé.
 Négocier les diverses conditions de paiement et de livraison compte tenu de la solvabilité d’un
client.
 Savoir évaluer les situations à risque commercial dans la relation fournisseur – client.

Contenus
I Approche financière :
 Les indicateurs clés de la solvabilité d’une entreprise.
 Mesure de l’évolution de la stabilité de paiement d’une entreprise.
 Les informations à collecter sur la liasse comptable.
 Identification et calculs de quelques ratios discriminants du risque d’impayé.
 Les informations qualitatives issues du marché.

II Approche marketing
1 – Introduction : le modèle économique occidental et les différents types de risque client.
2 – Dépendance client :
 règle d’autonomie
 portefeuille client
3 – Non renouvellement de clientèle :
 les équilibres produits/clients
 le nécessaire couple innovation/prospection
4 – Transfert de technologie :
 la pression à l’international
 le pari de la capacité à innover
5 – Innovation et spoliation :
 informations techniques
 aspects juridiques et commerciaux
6 – Ethique :
 environnementale
 concurrentielle
 sociétale
 commerciale
 managériale

Méthodes et supports pédagogiques

Cours mis en pratique sur un exemple d’entreprise avec analyse de sa solvabilité.
Apports de connaissances.
Réflexion du groupe à partir d’actualités économiques.
Cas d’application.
Coût : en INTER : 364 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-3
Module de formation : MAITRISER LA COMPLEXITE DES Volume horaire :
DIFFERENTS PROCESSUS D’ACHAT 14h
Objectifs pédagogiques :
 Comprendre les enjeux des appels d’offre et leur procédure
 Identifier les différents circuits de décision dans l’acte d’achat

Contenus :
I- Le champ d’application et les principes fondamentaux des appels d’offres
 la nature des opérations d’appels d’offres
 les différents acteurs sur ces marchés
 la prise en compte des objectifs de chaque intervenant dans les opérations d’achats

II-La détermination des besoins à satisfaire

 la prise en compte du besoin fonctionnel
 les techniques de définition du besoin et les différents documents

III-La passation des marchés

 les seuils des différentes procédures
 les règles de passation des marchés
-organisation de la publicité
- présentation des offres
- examen des candidatures et des offres

IV-Les différentes procédures d’achats

 les appels d’offres
 la procédure adaptée
 la procédure négociée
 les procédures de dialogue compétitif
 les circuits de décision dans le référencement et le système d’acquisition dynamique dans les
centrales d’achats

V- L’achèvement de la procédure
 les obligations des opérateurs publics
 l’information aux titulaires du marché
 l’information aux autres candidats

 VI- L’exécution des marchés

 1°) les garanties
 2°) le financement et le règlement
 3°) la sous-traitance

Méthodes et supports pédagogiques :

Les stagiaires sont en situation d’acheteur et d’opérateur public pour comprendre les enjeux de chaque
partie.
2 cas d’entreprise.

Coût : en INTER : 364 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-4
Module de formation : CONNAITRE LA PSYCHOLOGIE DE Volume horaire :
L’ACHETEUR ET LES TECHNIQUES COMPORTEMENTALES 14h
Objectifs pédagogiques :
 Appréhender la fonction achat et le métier d’acheteur.
 Avoir un aperçu des méthodes utilisées par les acheteurs
 Comprendre les aspects achat et le comportement des acheteurs
 Identifier les différents styles et profils d’acheteurs
 Connaitre la psychologie, les motivations et les freins des acheteurs pour mieux les respecter et s’y adapter
 Appréhender les comportements des acheteurs, Utiliser les bonnes techniques pour s’y adapter.

NB : La fonction achat s’est, depuis quelques années, fortement développée et joue un rôle toujours plus important et décisif. La
professionnalisation du métier a rendu les acheteurs « experts », ce sont de véritables « stratèges », les missions sont multiples et
aujourd’hui un acheteur est aussi bien, voire mieux formé que le commercial qu’il aura en face de lui ! Autant savoir comment
fonctionnent ces acheteurs, leur psychologie, leurs tactiques, leurs stratégies et être capable de s’y adapter !

Contenus :

I- La fonction achat : rôle et importance. Les acheteurs : véritables experts !

 Les achats, véritable « centre de profit » pour l’entreprise, fonction « stratégique/marketing », fonction « finance »,
fonction « communication » ….. Comparaison fonction achat et fonction commerciale, …..
 Les acheteurs : rôle et missions, compétences, ……

II-La psychologie de l’acheteur : méthodes, comportements, motivations, …

 Le métier d’acheteur : principales techniques et méthodes utilisées (Détermination besoins, analyses des performances,
cotations, …)
 L’acheteur, un interlocuteur « multi facettes » : entre engagement et coopération, les différents styles et
profils/catégories d’acheteurs, les motivations par catégories d’acheteurs
 La relation acheteur/vendeur, du point de vue de l’acheteur : psychologie, attitudes et comportements, l’approche
négociation (Différentes étapes, outils de préparation, objectifs de l’acheteur conduite de la négociation achat, …...),
stratégies et tactiques en fonction des types de négociation (Carotte, saucissonnage, faux pivot, objectif leurre, multi
niveaux, point par point, achat à la chinoise, …..)
 Les circuits de décision à privilégier.

III-Le développement de son efficacité : savoir anticiper et s’adapter.

 A chacun son style : style acheteur et style vendeur.
 L’adaptation du commercial à la psychologie et au style de l’acheteur :
 L’utilisation d’un langage constructif d’un comportement adapté et, développer son assertivité.
 Intégration des contextes des interlocuteurs : Les approches comportementalistes, l’apport de la PNL (Programmation
Neuro Linguistique), de l’AT (Analyse Transactionnelle) ?
 Techniques et tactiques manipulatoires.

Méthodes et supports pédagogiques :

 Apports de connaissances techniques et pratiques. Exposés méthodologiques et débats.
 Apports d’exemples concrets tirés du vécu.
 Travaux et exercices d’application en sous-groupe et individuels
 Mises en situations sous forme d’étude de cas (acheteurs)/Analyses
 Fiches pratiques et document de synthèse.

Pré requis :
Avoir une connaissance préalable des techniques de négociation/vente
Thèmes en association avec : « Préparer et conduire une négociation complexe ».

Coût : en INTER : 364 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-5
Module de formation : PREPARER ET CONDUIRE UNE Volume horaire
NEGOCIATION COMPLEXE : 63h
Objectifs Pédagogiques :
 Définir le champ des négociations « complexes » : en comprendre le principe, les enjeux, …
 Intégrer les facteurs structurant la négociation : étapes à respecter, se préparer, anticiper les
stratégies, définir sa propre stratégie….
 Mener à bien des négociations complexes : conduire la négociation, gérer la relation acheteur,
faire face à différentes situations (objections, refus, blocage, …)
 Mieux se connaitre en tant que négociateur, mieux connaître les acheteurs
 Augmenter son efficacité commerciale.

NB : Les commerciaux sont souvent confrontés à des situations de plus en plus complexes et doivent faire
face à des acheteurs de mieux en mieux informés, formés et rompus aux techniques de négociation. Le
« commercial gagnant » de demain, véritable expert de la relation client, se doit de renforcer ses
compétences et d’acquérir les techniques nécessaires afin d’envisager la relation client/acheteur avec une
véritable approche stratégique, de maîtriser la dimension négociation et de passer d’une « vente
produits » à une « vente de solutions ». Il s’agit de construire et de négocier avec le client/acheteur une
offre commerciale intégrant un ensemble de prestations en réponse à des besoins existants et/ou
évolutifs.

Contenus :
I - Négociation « complexe » : les principales compétences à développer, la structuration de son
approche, les principales phases/étapes à respecter.
 Négociation « complexe », en comprendre le principe, appréhender les risques et les enjeux :
techniques, stratégiques, les circuits de décision, les rapports de force, l’impact de la culture
d’entreprise, les typologies et mentalités des interlocuteurs/acheteurs, les styles et pratiques
en matière de négociation, l’influence de l’environnement, du marché, les différences
culturelles……
 Les principales compétences à développer pour augmenter son efficacité : techniques
organisationnelles, relationnelles... Développer un comportement de stratège. Savoir mieux
communiquer et gérer efficacement la relation client/acheteur, les principales techniques de
« NégoCom » (rapport entre communication et négociation) à utiliser et à maîtriser : Ecoute
active et compréhensive, reformulation résumée, stratégique, comportementale, ….
 Approche « Interculturelle », culture et valeurs, les variables à prendre en considération : le
mode de communication, le contrôle des incertitudes, la proxémie, le facteur temps, …
 La structuration de son approche, les principales phases/étapes à respecter. Mise en place d’une
démarche structurante basée sur une méthodologie conçue en étapes clés : préparation active,
rencontre avec les interlocuteurs/acheteurs, négociation, engagement, suivi …

II - Phase de Préparation Active : se préparer techniquement et psychologiquement, prévoir et anticiper.

 La préparation active. Etablir les conditions d’une négociation réussie, Définir ses différentes
approches : Informations/exploration, Argumentation ... Concevoir ses outils d’aide à la
préparation/ plan de préparation à la négociation: Définir « les objets » de la négociation,
Matrice de négociation, Concessions/contreparties, positionner ses « curseurs », déterminer sa
MESORE (MEilleure SOlution de REpli), plan de découverte, …
 Anticiper les stratégies et tactiques susceptibles d’être utilisées par les
interlocuteurs/acheteurs, les critères à prendre en considération : Selon les enjeux et les
produits, l’objet de la négociation. Intégratif, distributif ?….
 Concevoir sa propre stratégie, check-list des éléments importants : clarifier les objectifs,
analyser le rapport de forces, définir son optique de négociation et envisager la stratégie la plus
adaptée.

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II - Phase de Rencontre avec les interlocuteurs : mieux connaître les interlocuteurs sur le plan technique
et « psychologique ».
 Objectifs spécifiques assignés à cette phase de « rencontre » : créer les conditions nécessaires
au bon démarrage de la négociation, s’informer, explorer, rechercher des informations
pertinentes (Entreprise, circuit de décision, …), valider les besoins.
 La compréhension de l’acheteur sur les plans technique et « psychologique »

IV - Phase de négociation : présentation, valorisation, défense.

 Savoir présenter et valoriser son offre
 Savoir défendre son offre, légitimer sa position
 Usage Stratégique des différentes Clauses à Négocier.

V - Phase d’engagement : engager l’interlocuteur dans une logique de décision.

 Maîtriser les aspects financiers : savoir présenter et valoriser les aspects financiers, A…
 Engager l’interlocuteur dans le processus de décision, Dynamiser la conclusion ! Quand et
comment conclure ? Principales techniques de « closing »
 Les dernières objections/réticences : comment y faire face ? Les techniques complémentaires à
utiliser en cas d’hésitation ou de refus.

VI - Phase de suivi : transformer la relation acheteur/vendeur en relation de partenariat.

 Le reporting efficace, analyser ses entretiens, ses affaires (Bilan d’affaire): l’autoévaluation
véritable source de progrès.
 La préservation de l’avenir : entretenir la confiance de l’acheteur, respecter ses engagements,
vérifier le bon déroulement des opérations.
 Assurer un suivi efficace et construire les bases d’une relation durables

Méthodes et supports pédagogiques :

Apports techniques et pratiques, exposés méthodologiques et débats
Réalisation de travaux en sous-groupe sous forme d’études de cas pratiques/analyse de situations de
négociation.
Tests/Quiz
Exercices de simulations pratiques. Mises en situations/simulations avec utilisation de l’outil Vidéo. Les
simulations, issues de cas réels, sont réalisées en sous-groupe (de façon à stimuler les échanges) mais
également de façon individuelle.
Analyses/débriefing
Fiches pratiques
Dossiers vendeurs servant de support aux « matches de Négo » (Dossiers entreprises, appels d’offres)
Document de synthèse

Pré requis :
De préférence quelques connaissances en matière de communication et techniques de vente.

Coût : en INTER : 1638 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-6
Module de formation : SE FAMILIARISER AVEC D’AUTRES Volume horaire :
CODES CULTURELS 14h
Objectifs pédagogiques :
 Appréhender l’environnement du commerce international
 Identifier les différences culturelles à partir d’exemples concrets
 Formuler des recommandations culturelles (sujets tabous à proscrire, erreurs à ne pas commettre,
attitudes positives à tenir)
 Se familiariser avec les codes culturels de nos 4 principaux partenaires européens (Allemagne,
Royaume Uni, Italie et Espagne)
 Décliner les principales étapes d’une opération de prospection à l’international et de préparation
d’un salon à l’étranger

Contenus :
I Environnement du Commerce International

Cadre du commerce international (principales institutions et zones de libre-échange)

Union Européenne (chronologie, traités, principales institutions, perspectives et problématiques d’aujourd’hui)
Le dispositif français de soutien au commerce extérieur (qui fait quoi ?)
Les métiers liés au commerce international
Le métier de responsable export en PME (principales missions et profils requis)
Les intermédiaires de vente du commerce international (présentation, avantages et inconvénients, critères de choix)
Recommandations / Environnement International des entreprises

II Culture internationale

Les enjeux pour l’entreprise (prise de conscience et importance au travers d’exemples concrets)
Généralités / culture d’affaires (les sujets tabous à proscrire, les erreurs à ne pas commettre, les attitudes positives
à tenir)
Application pratique à nos 4 principaux partenaires européens et recommandations concrètes pour commercer avec
chacun d’eux
III Prospection à l’international
Les enjeux pour l’entreprise (importance, modalités, recommandations de base)
Les différentes étapes d’une opération de prospection (depuis la sélection d’un marché jusqu’à la signature d’un
éventuel contrat de distribution)
Les foires et salons à l’étranger (identification des manifestations concernées, modalités de préparation, de
participation et de suivi)

Méthodes et supports pédagogiques :

Remise d’un dossier complet en début de séance/contenu de l’intervention
Méthode participative (Invitation permanente des stagiaires à faire part de leurs connaissances, de leur
ressenti)
Mises en situation
Sketchs / comportement à tenir selon la nationalité de l’interlocuteur
Apports de connaissances à partir de situations concrètes

Pré requis :
Manifester un intérêt de principe par rapport à l’environnement international
Avoir idéalement effectué un séjour (même bref à l’étranger) pour avoir pris conscience que les
différences culturelles sont parfois plus difficiles à comprendre et à surmonter que les différences
linguistiques.
Avoir une sensibilité commerciale pour être attentif à décoder et à comprendre les réactions de nos
partenaires étrangers

Coût : en INTER : 364 euros net par personne

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Bloc B : NEGOCIER DES VENTES MB-8
Module de formation : FIDELISER ET DEVELOPPER Volume horaire :
DURABLEMENT LA CLIENTELE 14h
Objectifs pédagogiques :

 Connaître les enjeux, la démarche et les outils de la fidélisation.

 Définir et mettre en œuvre des actions de fidélisation
 Analyser et gérer efficacement son portefeuille client
 Mettre en place un Plan de couverture client/plan d’Actions de fidélisation
 Analyser la rentabilité des actions

NB : compte tenu des coûts d’acquisition des nouveaux clients de plus en plus élevés, il devient impératif pour
l’entreprise de conserver et de fidéliser ses clients, de créer de la valeur en construisant une relation durable et
riche. Fidéliser un client coûte en moyenne 5 fois moins « cher » que de le conquérir. La fidélisation, c’est
l’attachement d’un client à une entreprise permettant une relation commerciale durable. Cette relation s’inscrit dans
une recherche permanente de la satisfaction des besoins et attentes de la clientèle. La prospection génère du CA à
court terme, la fidélisation génère du CA à long terme.

Contenus

I- Enjeux de la fidélisation, définir une stratégie de fidélisation et préparer les opérations de fidélisation.
Construire le Plan d’Actions de Fidélisation (PAF).
 Conquête et fidélisation, les enjeux et facteurs clés de la fidélisation. Le tableau de bord de la
fidélisation.
 Approche stratégique : déterminer les « clients cibles » en tenant compte de critères tels que leur
importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité. Méthodes d’analyses du
portefeuille/fichier client : Approche ABC, Indicateur PR (Potentiel/Rang), Segmentation RFM, ….. En
fonction des analyses effectuées, définir une segmentation opérationnelle et déterminer les actions et
outils de fidélisation adaptés.
 Construire le Plan de Couverture Client/Actions de Fidélisation.

II - Les Actions et outils de la fidélisation : du SAV à la carte de fidélité

 Les 4 principes de la fidélité : principe d’engagement, principe d’attachement, principe d’exclusivité et
principe de constance.
 L’action sur ces 4 principes en tenant compte de deux leviers : l’attractivité objective et l’attractivité
émotionnelle.
 Les actions jouant sur l’attraction objective : actions sur la satisfaction procurée, développer les
services associés, Qualité et Réactivité du SAV. Agir sur l’attractivité des prix. Agir sur les
Compétences spécifiques des équipes. Sécurisation de la clientèle, …..
 Les actions jouant sur l’attraction émotionnelle : avantages statutaires, reconnaissance client,
développer les marques de confiance, stimuler l’assiduité et l’habitude, …..
 Rétention des clients sur le départ et reconquête des clients perdus.
 Analyses d’actions et de la rentabilité des actions : notion de coût et de valeur d’acquisition, de coût et
de valeur de fidélisation, valeur globale du client.
 Traitement des réclamations-clients.

Méthodes et supports pédagogiques

 Apports de connaissances techniques et pratiques, exposés méthodologiques et débats.
 Travaux de réflexions en sous-groupes sous forme d’études de cas/exercices et analyses
 Analyses d’opérations de fidélisation mises en place.
 Remise d’un document de synthèse

Pré requis :
 Aucun pré requis spécifique, mis à part quelques connaissances de base en « Communication
commerciale/marketing » et en « Calculs commerciaux »
 En association avec les thématiques développées en « Marketing » et Plan d’actions
commerciales ».
Coût : en INTER : 364 euros net par personne

71
Bloc C : MANAGER LE DEVELOPPEMENT DE SON ACTIVITE MC-1

Module de formation : GERER FINANCIEREMENT UN CENTRE Volume horaire :

DE PROFIT 35h
Objectifs pédagogiques :
 Comprendre les enjeux de la relation activité commerciale et comptabilité managériale
 Construire une stratégie commerciale et construire son incidence en termes de résultats, coûts et marges,
SIG et ratios d’activité.
 Elaborer les différents budgets en relation avec un projet.
 Mesurer l’incidence d’un projet sur les résultats de l’entreprise.

Contenus :
I- L’entreprise : ses buts, ses résultats, ses risques, ses projets
1) Qu’est-ce qu’une entreprise en France ?
2) Objectifs et buts d’une entreprise
3) Les outils du management
4) Les risques en entreprise

II - Détermination des ventes, le cycle d’exploitation, les budgets d’exploitation

1) Détermination et prévision des ventes
2) Détermination et prévision des charges
3) Les fondamentaux de la comptabilité managériale

III - Analyse fonctionnelle du bilan et du compte de résultat

1) Bilan fonctionnel, financement du cycle d’exploitation, la trésorerie
2) Les Soldes Intermédiaires de Gestion, la capacité d’autofinancement (CAF),
3) L’analyse fonctionnelle et le business plan
4) Les ratios de structure et d’activité

IV - Modèles des centres d’analyse

1) Principaux modèles de centres d’analyse
2) Variabilité des charges, charges directes, indirectes
3) Compte de résultat analytique et seuil de rentabilité, point mort, indice de profitabilité
4) Compte de résultat analytique appliqué à un projet

V- Le choix des investissements et de leurs financements

1) Des immobilisations aux investissements productifs
2) La rentabilité financière des investissements, Valeur actuelle nette, délai de récupération, taux de
rentabilité interne
3) La décision d’investir, faire ou acheter
4) Le financement des investissements : interne, externe

VI - Analyse des perspectives de développement commercial et du portefeuille client

1) Evaluation de la clientèle potentielle, le chiffre d’affaires potentiel et prévisionnel
2) Gestion prévisionnelle des stocks, analyse et coûts
3) La démarche budgétaire

VII - Les outils de gestion affectés au pilotage du projet

1) Les tableaux de bord : conception et utilisation
2) Les outils de gestion : progiciels, logiciels intégrés, ERP
3) Analyse des écarts et actions correctives

Méthodes et supports pédagogiques :

Le stagiaire est mis en situation réelle le plus rapidement possible en s’investissant sur son projet de développement
commercial. La mise en œuvre d’outils de simulation, tableurs, (fonctions statistiques, financières,…) font partie des
fondamentaux.

Pré-requis :
Un minimum de connaissance en gestion est requis, les fondamentaux en français et mathématiques sont un minimum.

Coût : en INTER : 910 euros net par personne

72
Bloc C : MANAGER LE DEVELOPPEMENT DE SON ACTIVITE MC-3

Module de formation : DEVELOPER SON ACTIVITE PAR LA

Volume horaire :
MISE EN PLACE D’ACTIONS PROMOTIONNELLES ET
14h
EVENEMENTIELLES ADAPTEES
Objectifs pédagogiques :
 Acquérir la méthodologie pour bâtir une stratégie de communication efficace,
 Présenter les avantages et les inconvénients des 6 média et des 10 hors médias, dont la promotion
des ventes, comprenant les actions promotionnelles soit : bon de réduction, incentive, trade
marketing, produits dérivés et produits sous licence, fidélisation, les primes, les royalties,
stimulation des équipes de ventes et des équipes revendeurs, publicité sur le lieu de vente, le
merchandising, tête de gondole, stop rayon,
 Optimiser le Mix média : meilleure association possible entre médias et hors médias.
 Bâtir un plan promotionnel efficace,
 Identifier des actions promotionnelles efficaces,

Contenus

I- Plan de communication
 Présentation des composants indispensable pour bâtir une stratégie de communication et son
outil de mise en place appelé : plan de communication.
 Les points essentiels : analyser le contexte d’une entreprise, d’une marque au niveau social, de
son marché, de l’activité économique, culturelle… définir l’Image réelle, définir l’Image voulue,
Analyser l’écart, définir et rédiger un axe de communication et ses objectifs de
communication associés. Définir sa cible externe et interne et comprendre ses attentes…

II - Médias et Hors Médias

 Présentation des 6 médias : historique et effet produit sur le public. Avantages et
inconvénients de chaque média
 Présentation des 10 hors médias : effets produits sur le public. Avantages et inconvénients
de chaque hors média
 La définition des critères de sélection pour bâtir son plan d’actions

Méthodes et supports pédagogiques :

A partir d’un diaporama et d’un jeu de questions / réponses les stagiaires trouvent eux même les
avantages et les inconvénients des médias et des hors médias.
Méthode participative : les stagiaires grâce à leurs expériences et leurs connaissances participent
activement
Partage d’expérience entre les stagiaires,

Pré requis :
Manifester un intérêt pour la vente et les opérations promotionnelles menées par les marques de notre
quotidien,
Avoir idéalement eu une expérience dans le monde de la communication ou du commerce
Avoir une sensibilité commerciale et d’analyse pour associer toutes les pratiques possibles et ainsi tirer le
maximum d’une action promotionnelle

Coût : en INTER : 364 euros net par personne

73
 VENDEUR CONSEILLER COMMERCIAL
Diplôme d'état homologué de niveau IV (BAC) en 1 an
OBJECTIFS
Formation complète permettant d’appréhender l’ensemble des techniques nécessaires à la vente afin d’occuper un
poste de vendeur conseil.

PUBLIC
Jeunes en poursuite d’études – Adultes - Salariés

DISPOSITIF
En contrat d’apprentissage ou de professionnalisation ou d’autres dispositifs existants.

ADMISSION / PRE-REQUIS
Titulaire d’un Niveau V (BEP, CAP, Brevet des collèges)
Sélection : dossier, test et entretien

VALIDATION
Diplôme inscrit au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) de niveau IV (BAC).
Accessible par la Validation des Acquis de l’Expérience (V.A.E.).

ORGANISATION PEDAGOGIQUE :
532 heures en centre de formation sur 12 mois.
Alternance : 2 jours par semaine en centre et Minimum 315 heures en entreprise.

PROGRAMME
 Vendre et conseiller les produits et services du secteur d’activité : en discernant les besoins et les
motivations du client ou prospect, en mobilisant les techniques de vente tenant compte de la relation (face
à face magasin, animation dans salon, foire, showroom, itinérant, par téléphone, par internet,…).

 Prendre en compte son environnement : savoir situer son entreprise sur le marché, prendre en compte le
profil de la clientèle pour optimiser sa démarche commerciale.

 Créer un environnement favorable à la vente : en tenant compte des consignes de l’enseigne et des
fournisseurs, en mettant en place les éléments du merchandising, en utilisant les outils et les techniques de
vente adaptées, en vérifiant la disponibilité des produits et l’état des stocks, en faisant la promotion des
produits et services, en respectant le cadre juridique.

 Développer sa maîtrise professionnelle en entreprise

CŒUR DE METIER
 Assurer la vente dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise
 Gérer le produit, de la commande à son entrée dans l’espace de vente
 Assurer la mise en place et l’implantation des produits de l’espace de vente
 Contribuer aux actions promotionnelles et à la valorisation de l’offre produit / service de l’espace de vente

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 Modules Total
BLOC A
Marketing stratégique 35 h
Economie 28 h
Droit du travail 7h
Informatique (Word, Powerpoint) 14 h

BLOC B
Gestion des flux et approvisionnements 21h
Implantation et valorisation des produits / services 63 h
Marketing opérationnel 49 h
Droit commercial 21 h
Hygiène et sécurité 7h
Organisation commerciale 35 h
Outils de prospection 7h
Informatique (Excel) 14 h

BLOC C
Techniques de vente 98 h
Calculs commerciaux 35 h
Communication interpersonnelle et développement personnel 35 h
Français + Révisions 35 h (maximum)
Examens 28 h
Entreprise 315h (mini)

TOTAL GENERAL en centre de formation 532 h (maximum)

75
 Gestionnaire d’Unité Commerciale (+/- Spécialisé Commerce et Distribution)
Diplôme d’état homologué de niveau III – bac + 2

Aujourd’hui, les compétences attendues pour exercer ce métier doivent allier non seulement la maîtrise des processus de
vente, mais également la connaissance d’un secteur d’activité, des capacités de gestionnaire et des aptitudes au management.
Le gestionnaire d’unité commerciale est responsable de l’animation de son magasin ou de son unité, il fait évoluer l’offre en
tenant compte de l’attente de ses clients et de l’évolution du marché, et bien sûr, il doit obtenir des résultats financiers.
Ce métier réclame du dynamisme, la prise en charge de responsabilités, une grande polyvalence et des compétences élargies
dans de multiples domaines.
Les perspectives d’évolution sont nombreuses vers des fonctions d’encadrement d’équipe et de direction ou vers des projets
de création de sa propre activité commerciale ou centre de profit.

Objectifs
 Former aux savoir-faire permettant d’occuper immédiatement des emplois en entreprise du commerce et de la
distribution.
 Préparer en 2 ans aux différents métiers du commerce, de la distribution et des services.
 Répondre à la demande des entreprises en personnels immédiatement opérationnels capables d’évoluer vers des
fonctions d’encadrement dans les entreprises commerciales et de distribution : chefs de rayon, responsables des
ventes, chefs de département, chefs de secteur, responsables de magasin, etc.

Public
Avoir 18 ans minimum
Baccalauréat obligatoire ou diplôme de Niveau IV validé

Admission
Sélection sur dossier de candidature
Satisfaire aux tests et à l’entretien de motivation (français/mathématiques/culture générale)

Modalités
Périodes de formation : sept / octobre N à juin N+1 et septembre N+1 à juin N+2
Durée de la formation : 694.5 heures de cours (+ 189 h pour la spécialisation
commerce et distribution)
Alternance en contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation.
Alternance : 2 jours par semaine en centre et 3 jours en entreprise
Frais de scolarité sous statut étudiant : 1 000€ par an
Validation

Gestionnaire d’unité commerciale

Titre de niveau III inscrit au Registre National des Certifications
Professionnelles (Journal officiel du 25 Janvier 2011)
+ TEST OF ENGLISH FOR INTERNATIONAL COMMUNICATION (TOEIC)

Institut Consulaire de Formation

Route du Ricanto - 20090 Ajaccio -  04 95 20 10 46 -  01 57 67 31 97
[email protected]

76
 Modules Total
Mettre en œuvre les actions commerciales et opérations marketing
189
du point de vente
Assurer une veille commerciale de la concurrence 14 h
Identifier la demande sur son marché 28 h
Analyser l’offre sur son marché 28 h
Maitriser les techniques du merchandising 28 h
Maitriser les techniques de promotion du produit/service 28 h
Exploiter les techniques du cross canal 21 h
Utiliser les outils bureautiques dans la mise en œuvre des actions
21 h
commerciales (traitement de texte, outils de présentation)
Appliquer une méthodologie de projet 21 h
Participer à l’organisation du fonctionnement de l’unité et à
126h
l’animation d’une équipe
Organiser son temps et planifier son travail 42 h
Respecter le droit du travail applicable à son environnement 28 h
Adapter sa communication interpersonnelle 42 h
Accueillir un nouveau collaborateur 7h
Accompagner quotidiennement un collaborateur 7h
Optimiser la relation clients au sein de l’unité commerciale 154
Maitriser les étapes de la vente à distance ou en face à face 42 h
Gérer une situation relationnelle atypique 28 h
Fidéliser sa clientèle 28 h
Respecter la réglementation commerciale clients 28 h
Le e-commerce 21 h
S’initier aux outils de GRC 7h
Assurer la gestion et le suivi administratif de l’unité commerciale 154
Maitriser les calculs commerciaux liés à la rentabilité 21 h
Utiliser un tableau de bord 35 h
Analyser les résultats commerciaux 49 h
Respecter la réglementation commerciale fournisseur 7h
Gérer les stocks 21 h
Créer et suivre un tableau de bord avec un tableur 21 h
Français 40 h
Evaluations 31.5 h
TOTAL 694.5 h
Spécialisation commerce-distribution 189 h
Définir un assortiment 14 h
Participer au processus d’achat 14 h
Mettre en place une action d’animation et en mesurer la performance 28 h
Gérer la relation client dans un contexte de Drive 14 h
Réaliser une vitrine thématique 21 h
Mesurer les impacts des accords de distribution dans l’unité commerciale 14 h
Gérer une relation client en anglais 84 h

Institut Consulaire de Formation

Route du Ricanto - 20090 Ajaccio -  04 95 20 10 46 -  01.57.67.31.97
[email protected]

77
VENDEURS, SOYEZ EFFICACE

Objectifs Contenu pédagogique

Améliorer ses performances sur le lieu Optimiser sa communication commerciale
de vente et optimiser la relation client L’écoute active
Le questionnement
Public visé : La reformulation
Vendeur en magasin avec ou sans Le langage positif
expérience Savoir s’adapter aux clients

Pré requis : Maîtriser son comportement

Pas de pré-requis Aisance, empathie, persévérance, conviction, conseil,
clarté
Durée : 3 jours soit 21h
(9h-12h30/13h30-17h) Contact : les clés d’une vente réussie
L’accueil commercial et la prise de contact
Dates : A déterminer Créer un climat favorable, véritable rapport de confiance
Connaître
Lieu : Découverte du client et de ses mobiles d’achat à travers
Institut Consulaire de Formation,
le questionnement, pour bien le conseiller
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
Accompagner le client dans son choix, le rassurer
Coût : Convaincre
En INTRA : 2730 euros Comment préparer son argumentaire
(pour un groupe de 8 personnes maximum) Identifier et se préparer aux objections
En INTER : 910 euros nets par personne Maîtriser son argumentaire, savoir traiter les objections et
(minimum 3 personnes) y répondre efficacement
Conclure
Méthodes & Outils pédagogiques Repérer les signaux d’achat
Méthode pédagogique interactive et Poussez la vente
participative. Faites acheter plus, à votre client, dans son intérêt
Jeux de rôle, face à face et mise en La vente complémentaire
situation Découvrir, chez le client, un besoin
Le formateur s’appuie sur le vécu et
l’expérience professionnelle des Fidéliser
participants. Savoir prendre congé, donner envie au client de revenir
Les outils de fidélisation.

Contact : Muriel TENTI

04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

78
ATTACHES COMMERCIAUX, OPTIMISEZ VOS PERFORMANCES

Objectifs Contenu pédagogique

Renforcer sa technique de vente et de NEGOCIATION COMMERCIALE
négociation ; optimiser l’organisation et la Optimiser sa communication commerciale
gestion de son secteur de vente pour L’écoute active, le questionnement, la reformulation,
plus d’efficacité et de rentabilité. le langage positif, savoir s’adapter aux clients
Maîtriser son comportement
Public visé : Aisance, empathie, persévérance, conviction, conseil,
Commercial terrain avec ou sans clarté
expérience Maîtriser les techniques de vente
L’échange gagnant-gagnant
Pré requis : Être attaché commercial : savoir être avant tout un
Pas de pré-requis homme (une femme) d’écoute et de conseil
Contact :
Durée : 4 jours soit 28h Les clés d’une vente réussie
(9h-12h30/13h30-17h) La prise de contact
Créer un climat favorable, véritable rapport de confiance
Dates : A déterminer Connaître :
« Les aspects psychologiques de la relation client »
Lieu : Découverte du client et de ses mobiles d’achat à travers le
Institut Consulaire de Formation, questionnement, pour bien le conseiller
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
Convaincre
Comment préparer son argumentaire
Coût :
En INTRA : 3640 euros
Adapter son offre à son client
(pour un groupe de 8 personnes maximum) Identifier et se préparer aux objections
En INTER : 1220 euros nets par personne Maîtriser son argumentaire, savoir traiter les objections et y
(minimum 3 personnes) répondre efficacement
Plus qu’une offre, une réelle solution.
Conclure
Méthodes & Outils pédagogiques
Repérer les signaux d’achat
Jeux de rôle, face à face interactifs,
Négociation des prix et des conditions.
exercices d’application s’appuyant sur le
Poussez la vente
vécu et l’expérience professionnelle
Faites acheter plus à votre client dans son intérêt
éventuelle des participants
Conclure un accord durable
La vente complémentaire
Découvrir chez le client un besoin
Fidéliser
Savoir prendre congé
Préparer sa prochaine visite
Les outils de fidélisation
ORGANISATION ET GESTION DU SECTEUR DE VENTE
Gestion du secteur
Diagnostic du secteur (80/20,A/B/C, importance des clients,
potentiel, présence concurrentielle…)
Les circuits de visite ; les différents types, et le meilleur
choix pour optimiser ses tournées et sa rentabilité
Méthode de calculs d’objectifs commerciaux (nombre de
visites, temps disponible…)
Les actions sur le secteur
PREPARATION (programmation des visites, plan de
tournée, prise de rendez-vous…)
SUIVI (le suivi de la commande jusqu’au paiement, mise à
jour du fichier client, les rapports d’activités…)
ANIMATION (action de promotion, campagne de pub,
participation à des salons...) Élaboration de plans d’actions
commerciales opérationnelles
CONTROLE (calcul des ratios de performance, tableau de
bord pour le suivi de l’activité, gestion du temps..)
Contact : Muriel TENTI
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

79
COMMENT GÉRER VOS CLIENTS DIFFICILES ?

Objectifs : Contenu pédagogique

Tout acteur commercial en contact direct avec les
clients professionnels ou particuliers En face à face :
o Le client difficile : Attentes et exigences
Public visé : o Repérer le client difficile
Assistant(e)s commercial(les)aux, vendeur(ses) o Gérer les conflits

Durée : 14 heures soit 2 jours Écouter les réclamations

(9h- 12h30 / 13h30- 17h)
Comprendre le client difficile : Ce qu’il attendait,
Dates : A déterminer ce qu’il a vécu
o La « positive attitude » pour négocier une
Lieu : Institut Consulaire de Formation, solution satisfaisante.
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio o Savoir conclure un entretien difficile et mettre en
place les conditions d’une relation durable.
Coût : À l’écrit :
En INTRA : 1820 euros nets o une structure juste pour une réponse efficace.
(pour un groupe de 8 personnes maximum)
En INTER : 607 euros nets par personne
(3 participants minimum)
Contact : Muriel TENTI
Méthodes & Outils pédagogiques 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
Apport théorique et mise en situation filmée [email protected]

Possibilité de faire reconnaître ses compétences par le

Certificat de Compétences en Entreprise : « Résoudre
des problèmes dans l’intérêt du client Interne/Externe »

METTEZ EN PLACE VOTRE STRATÉGIE COMMERCIALE

Objectifs : Contenu pédagogique

Maîtriser les outils, parfaire ses connaissances
pour élaborer sa stratégie commerciale et lancer Définition des objectifs et des moyens
son plan d’action. Quoi ? A qui ? Comment ? Où ? Avec qui ?
Définition des Domaines d’activités
Public visé : stratégiques
commerciaux, cadre dirigeant, chef d’entreprise,
futur créateur d’entreprise Les couples produits/marché
La segmentation
Pré requis : Définition des budgets pour l’action
Connaître ou avoir suivi les modules : étude de commerciale, tableaux de bord
marché, diagnostic de l’entreprise, analyse
Définition des actions
SWOT, étude de l’environnement
Les principes à respecter : Cohérence /
Durée : 1 jour soit 7 heures Adaptation / Avantage / sécurité
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) La Politique de produit
Gestion et renouvellement de la gamme,
Dates : A déterminer positionnement, caractéristiques du produit,
stratégies
Lieu : Institut Consulaire de Formation, La Politique de prix
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio Les stratégies de prix, les contraintes de prix
La politique de distribution
Coût : Choix et optimisation du réseau de vente,
En INTRA : 910 euros nets dimensionner sa force de vente
(pour un groupe de 8 personnes maximum) La politique de communication
En INTER : 303 euros nets par personne Objectif, message, supports, moyens,
(3 participants minimum) budget, planification
Méthodes & Outils pédagogiques Contact : Muriel TENTI
Apports théoriques et cas pratiques 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

80
GERER LA FORCE DE VENTE

Objectifs : Contenu pédagogique

Savoir gérer une force de vente. ● Définir les objectifs de la force de vente
Maîtriser les différents paramètres permettant ● Envisager les différents critères de
une efficacité optimale recrutement et de formation
● Comment rémunérer une force de vente
Public visé : ● Comment animer une force de vente
Toute personne encadrant une équipe ● Comment contrôler le travail de la force de
commerciale vente
● Gérer les différents secteurs de vente
Pré requis : ● Savoir gérer son temps
Pas de pré-requis

Durée : 2 jours soit 14 heures

(9h- 12h30 / 13h30- 17h)

Dates : A déterminer

Lieu : Institut Consulaire de Formation,

Route du Ricanto – 20090 Ajaccio

Coût :
En INTRA : 1820 euros nets
(pour un groupe de 8 personnes maximum)
En INTER : 607 euros nets par personne
(3 participants minimum)

Méthodes & Outils pédagogiques

Apports théoriques et méthodologie Contact : Muriel TENTI
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

81
TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION
Objectifs : Contenu pédagogique
• Intégrer le sens et les fondamentaux des Comprendre et maîtriser les étapes de la vente
techniques de vente 1) Les étapes permettant de structurer tout entretien
de vente
• Sélectionner les techniques d’accueil et 2) Identifier les différents types de vente sédentaire
de prise de contact adaptées en fonction 3) Reconnaitre l’importance de la relation humaine au
du produit/services vendus et de la cœur de la vente
stratégie de l’entreprise
• Identifier les besoins, les attentes et les II. Accueillir un client potentiel :
motivations du client 1) Se donner l’occasion de faire une bonne première
• Orienter le client et argumenter impression
• Traiter les objections et conclure la vente 2) Les 3 x 20 : les 20 premières secondes, 20
premiers mots, 20 premiers gestes
3) Appliquer un langage non-verbal adapté au
Public visé : contexte de la vente
Tout salarié 4) Utiliser des phrases d’accueil ouvertes
5) Aborder un client en magasin
Pré requis 6) Se présenter et présenter subtilement le
Si parcours qualifiant, diplôme ou titre de déroulement de l’entretien pour renforcer pour initier la
niveau IV ou V validé confiance
Pas de pré-requis dans les autres cas de III. Découvrir les besoins, attentes et motivations du
figure client
1) Mettre en œuvre un plan de découverte en
Durée : 6 jours soit 42 heures entonnoir
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) 2) Identifier les renseignements à demander
3) Appliquer les techniques de questionnement
Dates : A déterminer 4) Aller au-delà des besoins : creuser les attentes et
les motivations SONCAS
Lieu : Institut Consulaire de Formation, 5) Reformuler et créer des ancrages
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio IV. La proposition argumentée
1) Orienter le client vers le produit, le service ou la
Coût : proposition adaptée
En INTER : 1092 euros nets par personne 2) Préparer un argumentaire
3) Argumenter, c’est renforcer la valeur perçue par le
Méthodes & Outils pédagogiques client
• Apport d’outils V. Présenter le prix
• Cas théorique ou situation vécue en 1) Le prix est une conséquence, pas un argument
entreprise 2) Prendre l’initiative de la présentation du prix, même
• Création d’outils propres s’il est affiché
• Mise en situation avec vidéo si possible 3) Utiliser les techniques de présentation du prix
• Travail de groupe VI. Traiter les objections
1) Une objection est une occasion de progresser
Possibilité de faire reconnaître ses compétences par rapidement vers la conclusion
les Certificats de Compétences en Entreprise : 2) Aider le client à lever ses doutes et prendre la
« Mener une négociation commerciale » bonne décision
« Mener une vente sédentaire ou téléphonique » 3) Traiter efficacement les objections
4) Traiter l’objection prix en tenant compte de sa
Contact : Muriel TENTI particularité
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
VII. Conclure la vente
[email protected]
1) Adopter « l’état d’esprit de la conclusion »
2) Choisir la techniques de conclusion adaptée
(directe, implicite, etc…)
3) Déjouer les pièges du report de décision du client
4) Donner une suite en cas d’impossibilité de conclure
(reprogrammer une rencontre / un contact)
VIII. La vente additionnelle : complémentaire ou
supplémentaire
1) La vente additionnelle trouve sa racine dans la
découverte
2) S’intéresser au projet global permet de vendre plus
et autre chose
3) Amener la vente additionnelle au bon moment
IX. Prendre congé et fidéliser
5) Engager positivement l’avenir quelle que soit l’issue
de la négociation
6) Remercier le client
7) Effectuer une démarche de fidélisation et/ou de
recommandation

82
PROMOTION DES VENTES

Objectifs : Contenu pédagogique

Comment augmenter ses ventes à court et
moyen terme ? *Définition d’une stratégie et des orientations
commerciales
Public visé : *Définition et caractéristiques de la promotion
Commerciaux, cadre dirigeant, chef d’entreprise, des ventes
futur créateur d’entreprise *Le choix des cibles et la détermination des
objectifs
Pré requis :
*Les moyens (leurs atouts, leurs limites) utilisés
Pas de pré-requis
auprès des professionnels et les moyens utilisés
Durée : 1 jour soit 7 heures auprès du consommateur
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) *Choix des moyens selon les objectifs :
avantages matériels ou financiers ?
Dates : A déterminer - les primes
- les jeux et concours
Lieu : Institut Consulaire de Formation, - les réductions de prix
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio - autres
Coût : *Les conditions de réussite
En INTRA : 910 euros nets *Les limites de la promotion des ventes
(pour un groupe de 8 personnes maximum)
En INTER : 303 euros nets par personne
(3 participants minimum)
Contact : Muriel TENTI
Méthodes & Outils pédagogiques
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
Apports théoriques et cas pratiques
[email protected]

83
REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION

Objectifs : Contenu pédagogique

Savoir réaliser une enquête de sondage ou de ● Objectifs
satisfaction ● Définition de l’enquête par sondage
● Détermination de l’échantillon
Public visé : ● Réalisation du questionnaire
Chefs d’entreprise, commerciaux ● Administration du questionnaire
Pré requis : ● Dépouillement et analyse des résultats
Pas de pré-requis ● Rapport et présentation des résultats

Durée : 3 jours soit 21 heures

(9h- 12h30 / 13h30- 17h)

Dates : A déterminer

Lieu : Institut Consulaire de Formation,

Route du Ricanto – 20090 Ajaccio

Coût :
En INTRA : 2730 euros nets
(pour un groupe de 8 personnes maximum)
En INTER : 910 euros nets par personne
(3 participants minimum)

Méthodes & Outils pédagogiques Contact : Muriel TENTI

Apports théoriques cas pratiques 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

ETUDES DE MARCHÉ
Contenu pédagogique
Objectifs : Vocabulaire
Comprendre l’utilité d’une étude de marché et Mots clés
savoir la réaliser. Objectifs et intérêts
Pour prendre des décisions et faire des
Public visé : choix, le maître mot : l’information
commerciaux, cadre dirigeant, chef d’entreprise, - Le SIM (système d’information mercatique)
futur créateur d’entreprise - Les techniques d’études qualitatives et
quantitatives (méthodologie, le questionnaire,
Pré requis : l’échantillonnage)
Pas de pré-requis - La démarche mercatique
Étude de marché : un état des lieux
Durée : 3 jours soit 21 heures - La structure du marché, les marchés de
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) l’entreprise, le marché du produit, les DAS
(domaines d’activités stratégiques)
Dates : A déterminer - L’environnement du marché, les
environnements spécifiques
Lieu : Institut Consulaire de Formation,
- L’offre : son importance, son évolution, la
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
situation concurrentielle, les acteurs (Part de
Coût : marché, avantages concurrentiels, stratégies..),
En INTRA : 2730 euros nets la segmentation
(pour un groupe de 8 personnes maximum) - La demande : étude du comportement du
En INTER : 910 euros nets par personne consommateur, les tendances d’évolution
(3 participants minimum) - Les caractéristiques quantitatives de l’offre
et de la demande
Méthodes & Outils pédagogiques Le diagnostic de l’entreprise : un état de
Apports théoriques et cas pratiques santé :
- Positionnement, avantage concurrentiel
- Les outils du diagnostic (cycle de vie,
matrice BCG)
- L’analyse SWOT (forces, faiblesses,
opportunités, menaces)

84
MARKETING DIRECT

Objectifs : Contenu pédagogique

Fidéliser sa clientèle et augmenter ses ventes Cibles, fichiers, impact, rendement, outils :
-leurs atouts,
Public visé : -leurs limites
Commerciaux, assistant(e)s commercia(les)ux
● Phoning
Pré requis : - méthodologie,
Pas de pré-requis - passer le filtre des assistantes
- rédaction du scénario,
Durée : 2 jours soit 14 heures - programmation des actions,
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) - quantifications des résultats
Dates : A déterminer
● Publipostage (mailing)
- rédaction de la lettre commerciale,
Lieu : Institut Consulaire de Formation,
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
- les éléments clés,
- sa composition,
Coût : - planning
En INTRA : 1820 euros nets - résultats
(pour un groupe de 8 personnes maximum)
En INTER : 607 euros nets par personne ● e mailing
(3 participants minimum) - règles d’Internet

Contact : Muriel TENTI

Méthodes & Outils pédagogiques 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
Apports théoriques et méthodologie [email protected]

85
E-COMMERCE

Objectifs : Contenu pédagogique

Les stagiaires seront capables : ● Référencement
• Animer, mettre à jour son site marchand -La cible
dans son contenu et optimiser son - Les termes qui permettent une bonne visibilité
référencement du site
• Suivre les ventes et gérer la logistique
• Mesurer les résultats de son site ● Fiches produits
- L’écriture WEB
Public visé : - Les éléments essentiels d’une Fiche produit
Dirigeant, cadre d’entreprise - La scénarisation du produit

Pré requis : ● Logistique

Pas de pré-requis - Les coûts de la commande à la livraison
- Les coûts de fonctionnements
Durée : 3 jours soit 21 heures
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) ● Outils de mesure
- Outils d’audience : outils de suivi sur la
Dates : A déterminer performance du site, sur le référencement
Lieu : Institut Consulaire de Formation,
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio

Coût :
En INTER : 546 euros nets par personne

Méthodes & Outils pédagogiques Contact : Muriel TENTI

Apports théoriques et méthodologie 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

86
DEVELOPPER SON ACTIVITE COMMERCIALE VIA INTERNET

Objectifs : Contenu pédagogique

Comprendre les enjeux d’Internet pour le
développement de son commerce • Appréhender les enjeux stratégiques du e-commerce :
Connaître les avantages et les → la place de marché de la cyber-consommation
inconvénients des différentes solutions de e- → les objectifs du webmarketing
commerce. → les modèles économiques du e-commerce
Savoir évaluer le budget de son projet → les stratégies de partenariats commerciaux
Savoir choisir les solutions les mieux → la cible commerciale des réseaux sociaux
adaptées à ses besoins
• Se repérer dans la gamme de services de e-
Public visé :
commerce :
Commerçants
→ Webmarketing : annuaire, site vitrine,
Pré requis : référencement, partenariats, mailings et SMS,
Aucun. campagnes de publicité dans Google et les réseaux
sociaux
Durée : 1 jour soit 7 heures → Catalogues : galerie marchande virtuelle,
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) comparateurs de prix
→ Vente en ligne : catalogue, commande, paiement
en ligne, ventes groupées
Dates : A déterminer → Géo localisation : Google Map et les téléphones
mobiles

Lieu : Institut Consulaire de Formation, • Comparer les différents modes d’exploitation

Route du Ricanto – 20090 Ajaccio proposés:
→ Site Web propriétaire
→ Sites Web mutualisés (galeries virtuelles)
→ Portail de services de e-commerce
Coût : → Modalités de la mise à jour des contenus textes et
En INTRA : 910 euros nets multimédias
(pour un groupe de 12 personnes maximum) → Modalités de la mise à jour des catalogues de
En INTER : 305 euros nets par personne produits
(3 participants minimum)
• Comparer les avantages et les inconvénients des
offres de services de e-commerce :
→ La valeur ajoutée
Méthodes & Outils pédagogiques : → Ies contraintes de fonctionnement
Diaporama → Les obligations contractuelles
Études de cas en ligne
→ Les compétences internes et externes nécessaires
Exercice appliqué : grille d’évaluation des
→ Les obligations légales
solutions correspondantes à ses besoins
• Évaluer le budget de son projet
→ Investissements matériels et immatériels
→ Droits d’entrée et abonnements
→ Charges de travail RH

Travaux pratiques

• Sélectionner la gamme de services la plus adaptée à

ses besoins
Dans la grille de comparaison des fonctionnalités et des
conditions d’utilisation des différentes gammes de
service, vous cocherez celles qui correspondent à vos
besoins, puis calculerez le coût de revient annuel des
services sélectionnés.

Contact : Muriel TENTI

04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

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PREVENIR ET LIMITER LA DÉMARQUE INCONNUE

Contenu pédagogique
Objectifs :
Présenter l’importance de la démarque en Maîtriser la démarque dans votre magasin
magasin en insistant sur deux éléments o Chaque point de démarque inconnue gagné peut être
principaux : réinvesti au profit du client et contribue donc à
- garder le souci constant du problème de l'amélioration de votre position concurrentielle et
la démarque au développement de votre chiffre d'affaires.
- les responsabilités de chaque salarié o Deux types d'attitude peuvent avoir un impact sur les
dans l’auto-contrôle du bon fonctionnement résultats :
de l’anti démarque 1- Investir en moyens humains et matériels
2- Agir sur les hommes en les responsabilisant et
Public visé : en les formant à la maîtrise de leurs affaires.
Responsable de magasin, cadre o Nous ferons appel à trois facteurs pour représenter
plus simplement les aspects de la démarque (la
Durée : 2 jours soit 14h caisse, les erreurs, les vols)
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) La démarque
o Démarque globale - démarque connue - démarque
Dates : A déterminer inconnue
Lieu : Institut Consulaire de Formation, o Définition et calcul de la démarque
Pourquoi agir contre la démarque inconnue ?
Route du Ricanto
Origine de la démarque - recherche des sources de la
20090 Ajaccio
démarque
Coût : o La démarque d'origine administrative :
En INTRA : 1820 euros nets - les erreurs de procédures
(pour un groupe de 8 personnes maximum) - les erreurs de réception
En INTER : 607 euros nets par personne - les erreurs de facturation
(3 participants minimum) - la caisse
o Le vol
Méthodes & Outils pédagogiques o La démarque du fait des visiteurs
Alternance de cours théoriques et de cas
pratiques Contact : Muriel TENTI
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

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OPTIMISER LE MERCHANDISAGE

Objectifs : Contenu pédagogique

Comprendre les enjeux et les intérêts du Situer et organiser le merchandising dans le point de
Merchandising vente
Maîtriser les techniques opérationnelles Historique du merchandising
Intégrer le merchandising dans la stratégie Concepts et définition
commerciale du point de vente
L’intégration du merchandising dans la stratégie marketing
globale
Public visé :
Responsables marketing, commerciaux Les comportements des consommateurs / clients et leur
Vendeurs / Vendeuses en magasin évolution
Chef de rayon Les aspects juridiques
Collaborateurs impliqués dans une réflexion Les techniques et méthodes du merchandising
ou une action de merchandising L’organisation de l’espace de vente : objectifs marketing et
commerciaux, analyses des différents espaces, règles
Pré requis : d’organisation
Connaître les fondamentaux de la vente L’implantation des rayons : règles et univers
Les mobiliers
Durée : 14 heures sur 2 jours
L’implantation des produits en rayon : contraintes, organisation
(9h-12h30/13h30-17h) et choix
Dates : A déterminer La gestion du rayon : indicateurs de performance,
d’encombrement, contribution et surface à allouer
Lieu : Institut Consulaire de Formation Réaliser une étude de linéaire et optimiser son facing
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio Comprendre la situation du point de vente
Analyser la situation du point de vente
Coût : Étudier la clientèle
En INTRA : 1820 euros nets Étudier la concurrence
(pour un groupe de 8 personnes maximum) Proposer un réaménagement
En INTER : 607 euros nets par personne Maîtriser les différents ratios
(3 participants minimum)
Développer sa rentabilité et rechercher des effets de leviers
Méthode pédagogique
Apports théoriques et pratiques Contact : Muriel TENTI
Réflexions de groupe guidées par l’animateur 04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
Études de cas pratiques [email protected]
Sortie sur le terrain (Carrefour, etc.)

89
ETALAGE –DECORATION DE VITRINE

Objectifs : Contenu pédagogique

A l’issue de la formation, les apprenants La vitrine, l’art de séduire

seront en mesure de connaître les Les fonctions de la vitrine
techniques de base de l’étalage et les Définition d’un thème
appliquer Les surfaces de présentation : corner, boutique,
stand de grand magasin…
Public visé :
Tout salarié Mettre en place un décor et identifier les règles
de construction
Pré requis Règles d’or
Si parcours qualifiant, diplôme ou titre de Emplacements porteurs
niveau IV ou V validé Construire en masse logique
Pas de pré-requis dans les autres cas de Equilibrer les volumes
figure
Prendre en compte l’impact des couleurs
Durée : 3 jours soit 21 heures Analyser le cercle chromatique
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) Maitriser le symbolisme et le langage des couleurs
Dates : A déterminer Travailler sur les techniques de gainage et de
présentation des produits
Lieu : Institut Consulaire de Formation,
Techniques pour recouvrir les panneaux de vitrine,
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
cubes, étagères…
Coût : Présentation des produits :
En INTRA : 2730 euros nets o à plat, symétrique, asymétrique
(pour un groupe de 12 personnes maximum) o création de podium
En INTER : 550 euros nets par personne

Méthodes & Outils pédagogiques

Combinaison d’apports théoriques et
d’applications pratiques. Techniques de
merchandising de séduction.
Contact : Muriel TENTI
Matériels de présentation et de décoration.
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

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GESTION DES FLUX ET APPROVISIONNEMENT
Module de la formation « Vendeur Conseiller Commercial » Niveau IV

Objectifs : Contenu pédagogique :

Connaître les notions de stocks et être
sensibilisé à l’enjeu qu’il représente pour • L’approvisionnement
l’entreprise. Les modes d’approvisionnement
Maîtriser les outils et techniques relatifs à la La sélection des fournisseurs
réception et au contrôle des marchandises
• La commande et le suivi de la commande
Pourquoi commander ? renouveler, acquérir un nouveau
Public visé : produit, assurer un réassortiment…
magasiniers La préparation de la commande :
Le cadencier
Pré requis : Les indicateurs à prendre en compte stock
Aucun maximum, stock minimum, stock de sécurité…
Le réassortiment : vente (EDI), entretien du rayon (DLUO,
Durée : 3 jours soit 21 heures DLV...)
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) Les opérations de réception :
Le contrôle : quantitatif/qualitatif
Dates : A déterminer à partir d’octobre Le contrôle de la facturation
Le stockage des produits

Lieu : Institut Consulaire de Formation, • La gestion des stocks

Route du Ricanto – 20090 Ajaccio Le suivi des stocks
Les documents de suivis
Coût : Les indicateurs de suivis
En INTRA : 2730 euros nets
(pour un groupe de 12 personnes maximum) • L’inventaire et la démarque
En INTER : 546 euros nets par personne Les différents inventaires
La mise en œuvre
Méthodes & Outils pédagogiques La démarque : les différences d’inventaire
Alternance d’apports théorique et d’exercices
pratiques Contact : Muriel TENTI
04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
Possibilité de faire reconnaître ses compétences par le [email protected]
Certificat de Compétences en Entreprise : « Gérer des
stocks d’articles et en assurer leur suivi »

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RECEPTION ET STOCKAGE DES MARCHANDISES

Objectifs : Contenu pédagogique :

Ce module est étroitement lié au module ● Détermination du stock souhaité

concernant les commandes (calculs ● La réception physique et administrative des
commerciaux et stock). Il en constitue une marchandises
spécialisation applicable au secteur du ● L’optimisation du linéaire
commerce et de la distribution qui permet à
l’apprenant de maîtriser les principales - Le marchandisage de séduction :
techniques de gestion des stocks Comment séduire le consommateur, comment
nécessaires pour optimiser les commandes à susciter le besoin
passer. Approche théorique, durée de vie d’un produit,
définition de l’assortiment, logistiques d’implantation,
Public visé : processus d’achat du consommateur
Tout salarié
- Le marchandisage de gestion (applicatif du module G4
Pré requis au secteur du commerce et de la distribution) :
Si parcours qualifiant, diplôme ou titre de Savoir calculer la compensation en marge
niveau IV ou V validé Calculer le COS, LS, LD
Pas de pré-requis dans les autres cas de Calcul du coût en stock dans le CD
figure Calcul d’un stock moyen dans le CD
Principe du zoning
Durée : 7 jours soit 49 heures Les formalités administratives / réception
(9h- 12h30 / 13h30- 17h) Le contrôle des livraisons /procédure de non
acceptation
Dates : A déterminer Les indices de sensibilité : IS au CA, à la marge
et en volume
Lieu : Institut Consulaire de Formation,
Route du Ricanto – 20090 Ajaccio
- Audit Commerce et distribution
Coût :
En INTER : 1274 euros nets par personne

Méthodes & Outils pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et d’exercices
pratiques.
Études de cas

Contact : Muriel TENTI

04 95 23 61 32 / 04 95 20 10 46
[email protected]

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