Plan
Introduction générale
Chapitre 1: Présentation de l’entreprise
Section 1: Présentation de l’organisme d’accueil
I. Historique
II. Organigramme
III. Produits de l’entreprise
IV. Diagramme de fabrication
V. Les Certificats de l’entreprise (ISO 9001, ISO 22000, BRC, IFS)
VI. Les Processus de société Azaiez Dattes
Section 2: Présentation de la mission de stage
Chapitre 2: Le système de management de la qualité
Section 1: Présentation d’un système de management de qualité :
I Les principes d’un SMQ
II L’intérêt de la certification du SMQ
III l’approche processus
Section 2 : La norme ISO9001 :2015
I Définition de la norme ISO 9001
II Historique et évolution de l’ISO 9001
III Les grands chapitres de ISO 9001 (2015)
Chapitre3 : L’évaluation du système de management de la qualité et de sécurité
alimentaire de la société Azaiez dattes
Section1 : Audit de suivi ISO 9001 :2015
Description des non conformités
Elaboration de plan d’action
Section2 : Mise à jour du SMQ après correction des non conformités
-Mise à jour des indicateurs
Mise à jour de la documentation
Chapitre 4 : Evaluation de l’efficacité du plan d’action et solutions proposés a la
société Azaiez dattes
Calcul des indicateurs
Comparaison avec les indicateurs de l’année précédente
Suggestions
INTRODUCTION GENERALE
La mondialisation a imposé de nouvelles contraintes aux entreprises. En effet,
L’environnement économique actuel se caractérise par une forte concurrence et une
évolution très rapide rendant les marchés imprévisibles et difficilement maîtrisables.
C’est pourquoi les entreprise les plus dynamiques et les plus compétitives cherchent
de mettre en place une structure organisationnelle et décisionnelle centrée sur la
démarche qualité au travers de l’ensemble de ses processus et procédure
organisationnelles, l’ensemble de cette structure appelé Système de management de la
qualité, conformes aux référentiels de normalisation internationale, notamment la
norme ISO 9001.
La norme ISO 9001 définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un
Système de management de la qualité dans un organisme quelque soit sa taille et son
secteur d'activité. Elle permet de s’assurer que les besoins de ses clients sont bien pris
en compte et qu’on sait y répondre de manière adaptée et pérenne.
CHAPITRE I :
PRESENTATION GENERALE
DE L'ENTREPRISE
Chapitre I : Présentation générale de l’entreprise
Introduction :
L’objectif de ce chapitre est d’effectuer une présentation générale de l’entreprise
Azaiez dattes qui vise à comprendre son historique, son fonctionnement, ses produits,
toute en décrivant la structure organisationnelle etc.…
Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil :
Au niveau de la section 1 nous allons présenter l’organisme d’accueil à travers
l’historique et l’activité de la société ainsi que son organigramme et Ses processus
Statu juridique Entreprise privée à caractère industriel et
commercial
Capital 800 000 000 Dinars
Effectif des salariés 200 salariés
Siège principale de l'usine Zone industrielle sidi Daoud la Marsa
Téléphone (+216) 71 854 152
Fax (+216) 71 854 197
Tableau n° : fiche signalétique de l’entreprise Azaiez dattes
Historique et activité de l’entreprise Azaiez dattes :
Pour mettre les lecteurs dans le cadre nous allons présenter tout d’abord l’historique
de l’entreprise Azaiez dattes ainsi que son activité.
Historique :
Azaiez dattes est une entreprise privée totalement exportatrice à caractère industriel
et commercial, c’est une PME créée en 2012, spécialisée dans le conditionnement et
l’exportation des dattes DEGLET NOUR de la Tunisie conformément aux normes
internationales, elle dispose un captal de 800 000.000 Dinars, l’effectif des salariés
autour de 200 salariés, son siège principale se situe à la zone industrielle Sidi Daoud
la Marsa.
Les activités de l’entreprise Azaiez Dattes :
C’est une entreprise totalement exportatrice spécialisée dans le conditionnement et
l’exportation des dattes conformément aux exigences des normes internationaux, elle
est purement commerciale ce qui lui permet d’avoir des capacités de production très
importantes.
Présentation de l’organigramme :
Azaiez dattes est représentée par une structure fonctionnelle qui comporte deux
directions principales. « La direction administrative et financière » qui contient cinq
services tels que le service achat, le service commercial, le service qualité et le service
ressources humaines et enfin le service financier & comptabilité. « La direction
technique » qui contient le service production qui se compose de 2 ingénieurs :
ingénieurs de production et un ingénieur d’hygiène et un chef de production et les
ouvriers de l’usine. Tous ces services sont en relation directe avec le directeur général
qui assure la direction et la gestion administrative sur la base des méthodes et des
stratégies bien définies selon les règles administratives.
Figure n : l’organigramme de l’entreprise Azaiez dattes
Fonctionnement de l'entreprise :
Service achat
L’objectif du service achat est de :
- Mettre en place la politique et la procédure du processus achat.
- Identifier des besoins d’achats des dattes, des équipements, des emballages et des
ingrédients.
- Prospecter des fournisseurs des matériaux et des équipements afin de déterminer la
disponibilité des produits et les conditions de vente.
- Négocier les contrats et les conventions avec les fournisseurs et les protocoles
d’accords avec les fournisseurs et les prestataires de services.
- Visiter et auditer les fournisseurs.
- Contrôler les budgets du service achat.
- Préparer et traiter les demandes et les commandes avec les fournisseurs.
- Examiner les demandes et les bons de commandes pour se conformer aux politiques
de l’entreprise.
- Faire le suivi et les disponibilités des matières premières, des emballages, et des
ingrédients pour s’assurer de la disponibilité des stocks en cours de production.
- Effectuer un contrôle quantitatif et qualitatif du produit à la réception selon les
critères d’acceptations définis dans la procédure.
- Evaluer annuellement les fournisseurs en se fondant sur les éléments suivants :
* Les audits fournisseurs.
* Les certifications à des tierces parties.
* Analyse et contrôle à la réception.
* Réclamation.
*Questionnaire pour les fournisseurs s’ils disposent des certifications d’alimentarités,
les fiches techniques.
* Mise à jour de la liste des fournisseurs agréés.
Service commercial et export :
Toute la direction commerciale est gérée par une seule personne qui est l’assistante
commerciale et de direction qui possède des compétences techniques et
instrumentales.
Le but du service commercial et export est de :
- Rédiger un processus commercial et déterminer ses objectifs.
- Contacter les clients afin de confirmer les prévisions et les conditions des ventes.
- Etablir l’offre et traiter les commandes avec possibilités en cas de besoin.
- Traiter les réclamations et la gestion des fiches de suivi des clients pour mieux
comprendre le marché et répondre aux exigences des clients.
- Dégager le degré de la satisfaction des clients et les actions d’amélioration à
entreprendre.
- Visiter les foires et les salons pour nouer de nouveaux contacts
- Recevoir le bon de commande et vérifier la confirmation, puis l’enregistrement dans
le planning
- Avant de lancer la commande en production, en doit s’assurer de la disponibilité des
matières premières, des emballages et des ingrédients, sinon on lance les commandes
auprès des fournisseurs et attendre jusqu’à la réception de la commande.
- Une fois la production est terminée et le produit fini est en stock, on prépare la
facture d’exportation et on envoie au groupement interprofessionnel des fruits.
- Faire appel à l’offitec et au phyto pour contrôler les dattes exportées et délivrer les
certifications nécessaires à l’export.
Service qualité :
La mission de service qualité est la suivante :
- Garantir la sécurité sanitaire de la denrée alimentaire.
- Satisfaire les exigences légales et réglementaires du client de son pays importateur.
- Maintenir les certifications qualité.
- Assurer la formation continue et le coaching de son équipe.
- Assurer la veille réglementaire, novatrice et technique de la société.
- Assurer les analyses aux laboratoires externalisés notamment : bactériologique,
physicochimique …
- Assurer l’amélioration continue.
Service ressources humaines :
La gestion des ressources humaines est un outil de gestion qui aide l’entreprise à
recruter, former, rémunérer et à évaluer le personnel de l’entreprise pour qu’elle
puisse prendre les bonnes décisions et aide l’entreprise à se développer. Les
principales missions de service ressource humaine sont les suivantes :
-Définir le processus de recrutement et intégration des personnels.
-Détecter les besoins en formation pour chaque département et fixer un planning de
formation. .
- Préparer l’état de présence du personnel.
Service production :
L’objectif du service production est de :
-Établir avec l’équipe de direction, les plannings de production et définir les besoins
en ressources humaines.
-Optimiser les installions industrielles pour répondre aux conditions des différents
départements (hygiène, sécurité, qualité).
-Améliorer les niveaux de productivité et garantir la conformité des certifications.
-Gérer les indicateurs de performance du processus et le tableau de bord de
production.
Service financier & comptabilité :
Ce service se compose de deux volets .On commence d’abord par la définition du
premier volet qui est la comptabilité : la comptabilité est un outil de gestion et
d’évaluation, c’est un moyen de preuve qui aide l’entreprise à déterminer ses gains et
ses pertes dans une période bien déterminée.
Le deuxième volet est la finance qui consiste à fournir de l’argent nécessaire pour
créer de la valeur et améliorer le bien être d’un individu ce qui permet d’engendrer
des richesses à l’entreprise.
Les rôles de ce service sont les suivants :
-Saisie des pièces comptables (facture d’achat, vente, journaux de paie ….).
-Justifier et arrêter les comptes.
-Élaborer l’état de rapprochement bancaire et le suivi des comptes de finance (banque,
caisse).
-Établir les déclarations fiscales.
-Participer aux travaux d’inventaire physique.
-Assurer la gestion des relations.
-Élaborer des états financiers.
Les produits d'Azaiez dattes :
Les produits : DEGLET NOUR, sont composés de trois catégories :
Les étapes de production des dattes :
Nous allons présenter dans la figure suivante les différentes étapes de production des
dattes. En effet la première opération consiste à réceptionner les dattes ainsi qu'à leur
fumigation qui a pour but de tuer les vers des dattes vivante par la suite un contrôle
qualité sera effectué afin de s’assurer de l’efficacité de cette opération.
Selon les exigences clients, les dattes seront conditionnées soit sous forme naturelle
soit après triage et traitement.
- Le triage : aide l’entreprise à éliminer les déchets et répartir les dattes en
groupe homogène selon la texture.
- Le lavage de dattes : Les dattes sont lavées par le barbotage de l’air fluidisé
dans le bac d’eau et qui à son tour provoque un frottement dynamique entre les
dattes facilitant leur lavage, sont transportées par le tapis sous une
pulvérisation forte d’eau.
- L’hydratation : Cette étape consiste à introduire les caisses de traitement de
dattes dans une chambre fermée et y injecter de la vapeur d’eau afin de
régulariser l’humidité final.
- Le Glucosage : Cette étape consiste à faire passer les dattes hydratées dans une
machine de glucosage afin de les pulvériser par une solution de glucose. Le
but de l’enrobage est de conférer la brillance aux dattes et de former au tour
d’elles un film protecteur. L’opération de glucosage est réalisée suite à la
demande du client.
- Séchage : Le but du séchage est de réduire l’activité de l’eau ; par la suite il y
aura une inhibition de la prolifération des bactéries, levures et moisissures.
Refroidissement : Après séchage on laisse les dattes traitées se refroidir afin
d’atteindre une Température comprise entre 15°C et 25°C.
Figure n° : Diagramme de fabrication
Les certificats
Azaiez dattes a réussi à obtenir les certificats telles que : ISO 9001, ISO
22000, BRC, HALAL et KOSHER, IFS
Grâce à ces certifications, et les différentes méthodes et stratégies utilisées
par Azaiez dattes, l’entreprise a su gagner progressivement la confiance de
ses clients, ses partenaires et conquérir de nouveaux marchés (marchés
proches et les lointains)
Présentation de l’analyse SWOT de l’entreprise Azaiez dattes
L’analyse SWOT est un outil d’analyse stratégique qui permet à une entreprise
d’identifier ses points forts et ses points faibles et de détecter les menaces et saisir les
opportunités de l’environnement extérieur qui peuvent affecter sur la performance de
l’entreprise.
Le terme SWOT est un terme en anglais qui dont l’explication est la suivante :
Strengths(forces)
Weaknesses(faiblesse)
Opprtunities(opportunité)
Threats (menaces)
ATOUTS HANDICAPS
I Forces (Strengths) : Faiblesses (Weaknesses) :
N Expériences Professionnelles Pyramides des âges (Ages de retraités)
Marché Permanent Vieillissement de l’infrastructure
T
Notoriété Traitement coûteux des rejets Hydrauliques
E Structure et Gestion de Personnelles L’obligation de mettre à jour des documents
développés administratifs pour avoir l’agrément de
R
Grand potentiel de croissance. production.
N Développement des machines de conserves
E (Auto Création) suivre les progrès
technologiques
S
E Opportunités (Opportunities) : Menaces (Threats) :
X Développement NP Concurrences déloyales
Export (Marché à l’extérieurs / Nouveau Savoir faire
T
portefeuille Client) Climat économiques non favorables
E Présences aux foires et d’être à niveau Syndicats autoritaires
Formation Continue des Cadres et de Changement des habitudes des Clients/
R
personnels sur les normes de sécurités et Fournisseurs/ Banques/ Assurances…
N
d’hygiènes de l’entreprise.
Les Processus de société Azaiez Dattes :
Présentation de la mission de stage :
Durant la période de mon stage j’ai été affectée dans le service commercial, où j’ai eu
l’occasion d’assurer et d’effectuer un certain nombre de tâches qui sont les suivantes.
1ére tâche : Réception des bons de commande
- Enregistrer le bon de livraison dans le classeur de réception du bon de commande.
- Vérifier les spécifications et les exigences (les critères d’acceptabilité tels que : les
emballages, les quantités commandées et les quantités livrées, le respect des délais de
livraison ….).
- Remplir les formulaires d’achats selon le type de la commande (bon de réception
d’emballages, des fournitures divers, de produit chimique des machines et
équipements)
2éme tâche : Evaluation des fournisseurs
J’ai eu l’opportunité d’effectuer l’évaluation des fournisseurs qui se fait une fois par
an ce qui m’a permis de réaliser et de comprendre le degré d’importance du choix
d’un bon fournisseur pour l’entreprise Azaiez dattes.
Premièrement nous enregistrons tous les commandes(les bons d’achats) de chaque
fournisseur.
Deuxièmement nous avons fait la mise à jour des fiches d’évaluation des fournisseurs,
après la préparation de ces fiches.
Troisièmement nous avons réalisé le calcul de la note de chaque fournisseur toute en
comparant avec la note de l’année précédente.
Le calcul des indicateurs d’évaluation des fournisseurs se fait selon les critères exigés
tels que :
Le respect des critères d’acceptabilités à la réception
Le respect des délais de livraison
La quantité livrée
Les facilités de paiements accordés
Les certifications …. (Voir annexe 1)
La dernière étape consiste à mettre à jour la liste des fournisseurs pour identifiés ce
qui sont agrées ou éliminés.
Azaiez dattes demande auprès de ses fournisseurs des informations qui assurent la
qualité telle que :
La fiche technique
La certification d’alimentarité
La certification de conformité.
- Nous envoyons des e-mails aux fournisseurs toute on leurs rappelant de nous
envoyer leurs certifications et leurs fiches techniques
3éme tâche : exécuter le processus d’exportation :
Une autre tâche qui s’ajoute qui est l’exécution d’exportation. En effet ce processus
d’exportation des dattes se déroule en plusieurs tâches successives :
La première étape consisté à la préparation de la facture selon le bon de commande
puis nous contactons le transitaire pour qu’il prépare la déclaration
La deuxième étape nécessite la préparation de dossier export au transporteur (copie
phyto et offitec+ le numéro de conteneur+ copie de la première page de la déclaration
+ copie de notre facture+ quittance+ bon vert) Ensuite nous Classifions le dossier
export (copie phyto et offitec + notre facture)
La dernière étape consiste à vérifier le numéro de conteneur et leur propreté pour
assurer le bon déroulement et acheminement de nos dattes.
Une quatrième tâche est la préparation de questionnaire de satisfaction client :
Après la préparation de questionnaire de satisfaction client (voir annexe n°2) , nous
envoyons ce questionnaire à nos clients dans le but connaitre leurs avis et leurs degrés
de satisfaction toute en réclamant leurs attentes et leurs désirs.
4éme tâche : l’approbation du contrat de la vente et de la commande
J’ai exécuté aussi l’approbation du contrat de la vente et de la commande, un bon de
commande est envoyé par e-mail, puis nous remplissons le formulaire de revue et
d’approbation de contrat de la vente et de la commande, au cours duquel nous
saisirons les informations nécessaires tels que :
Le nom du client.
Le numéro de l’offre.
Le numéro de contrat de la vente.
Lors de la réception de la commande nous vérifions certain nombre de critère (voir
annexe 3) :
La commande écrite (oui ou non).
La commande verbale
Les exigences du client sont biens définies :
Spécifications des produits
Spécifications des emballages/ des étiquetages.
Moyen de transport / lieu de livraison.
Les exigences du client sont documentées (oui ou non).
Les éléments de la commande conforme à ceux de l’offre ou du contrat (oui ou
non).
Vérification de la capacité organisationnelle (la commande est réalisable oui ou
non).
Acceptation de l’entreprise (elle accepte la commande oui ou non).
Commentaire (la commande est acceptée ou la commande est refusée).
5éme tâche : le remplissage de planning export
Durant la période de mon stage j’ai participé au remplissage de planning d’export de
chaque client, toute en indiquant :
Le numéro de la facture.
La date de l’export.
Le pays que l’entreprise va exporter.
La nature des dattes à exporter
6éme tâche : classification des différentes certifications et des fiches techniques.
J’ai participé aussi à la classification des différentes certifications et des fiches
technique, il s’agit de classer chaque certificat et chaque fiche technique « dans le
classeur des emballages en contact avec les dattes », toute on vérifiant la date
d’émission et la date d’expiration.
Si la date est expirée nous envoyons un e-mail au fournisseur concerné pour mettre à
jour la certificat et la fiche technique de son produit. Cette étape est très importante
pour pouvoir assurer que nos fournisseur sont certifiés et pour qu’on prouve à l’audit
que nous sommes en train d’appliquer tous les exigences de la norme pour atteindre la
certification et réussir l’audit.
7éme tâche : calcul des indicateurs d’achat.
Cette tâche est importante dans le calcul des indicateurs d’achat nous enregistrons
chaque bon de livraison avec :
- La quantité livrée.
- La date d’entrer et le numéro de lot.
8éme tâche : contrôle emballage sur chaine.
La dernière tâche c’est le contrôle des emballages sur chaine, en fait nous préparons le
formulaire dans un tableau au cours du quel nous indiquons la date, l’article, le code,
la quantité et enfin le défaut. En cas de panne le responsable production nous informe
qu’il s’agit d’un panne ou un défaut ou autre. Dans ce cas nous appelons le
fournisseur et on lui informe de la non-conformité.
Conclusion
Chapitre II :
Le Système de Management de la
Qualité
Chapitre II : Le système de management de qualité
Introduction :
Ce chapitre présente le système de management qualité et la norme ISO 9001 avec la
Précision des principaux changements
Le concept qualité :
Le concept qualité est largement exploré par le monde de l’entreprise. Il est même
l’un des plus étudiés par les recherches sur le marketing dans ces quinze dernières
années. La qualité constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et
fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. C’est un moyen d’améliorer
la compétitivité et d’augmenter les profits, surtout dans un environnement où
l’innovation est forte et où les produits sont facilement imitables.
Le Management :
Le management est l’art de conduire, diriger, motiver et contrôler les membres d’une
organisation, en établissant des liens entre les différents acteurs du système dans un
souci de cohérence et d’efficacité. Le style de management peut varier selon le profil
des dirigeants, la nature de l’environnement et la taille des entreprises (Olivier
MEIER : 2009)
Système de management qualité
Dans cette partie, nous accédons à la définition du système de management de la
qualité en représentant son concept.
Un système de management de la qualité SMQ, est l’ensemble des directives qui
prend en compte la politique par l’entreprise et la mise en œuvre des objectives
qualités tracées par cette dernière. Le SMQ est considérée nécessaire à la maîtrise et à
l’amélioration continue et la performance de l’organisme. Cette exigence de SMQ est
clairement définie dans le paragraphe 4.4 de la norme ISO 9001 version 2015 «
l’organisme doit établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer en permanence un
système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs
interactions, en conformité avec les exigences de la présente norme internationale ».
Concept du système de management de la qualité
La gestion de la qualité est un domaine central pour l’entreprise. Elle concerne en fait
l’ensemble des processus (production, achat, planification, qualité, finance,
marketing/vente).
Cependant chaque processus a, à priori, la responsabilité complète de sa qualité. Le
management de la qualité est donc une activité cherchant à donner aux services la
capacité de standardisation, mutualisation, et réutilisation des ressources nécessaires
pour assurer la flexibilité et efficience afin d’atteindre la stratégie d’entreprise
attendue. Cela passe par l’engagement de la direction (leadership), par une
implication correctement déclinée vers l’ensemble du personnel de l’entité, par
l’instauration de relations mutuelles bénéfiques entre l’organisme et les clients mais
aussi les autres parties intéressées (fournisseurs, partenaires, actionnaires, institutions,
etc.) intervenant dans le processus d’élaboration de la prestation ou du service
commercialisé. En interne, l’accent est mis sur la maîtrisé des compétences,
l’optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande
implication du personnel et l’amélioration des processus de l’entité.
Un SMQ possède deux objectifs parallèles : garantir l’assurance de qualité du produit,
et accroître la satisfaction des clients.
Présentation de la norme ISO 9001
L’ISO 9001 est un composante stratégique d'une organisation qui établit les exigences
relatives à un système de management de la qualité et définit la façon dont cette
organisation doit être géré. Cette norme aide les entreprises et organismes
indépendant du port, domaine, s’ils sont public ou privé, etc. – à gagner en efficacité,
dans le but d’identifier et répondre aux besoins de leurs clients et donc accroître la
satisfaction des mêmes.
La norme ISO 9001 est un référentiel dont la certification est effectuée par une tierce
partie. Son application est complémentaire aux normes ISO 14000 et OHSAS 18000
dans le cadre d’une politique globale de management des risques de l’entreprise. Elle
est également complémentaire avec la norme ISO 26000 sur la responsabilité
sociétale des entreprises dans laquelle elle s’imbrique et s’articule
Historique et évolution de la norme ISO 9001
Depuis les années 1960 les entreprises industrielles se sont intéressées à la qualité en
mettant l’accent sur le contrôle qualité du produit fini. A partir des années 1980, la
notion d’assurance qualité ne s’applique plus uniquement au produit fini mais à tous
les processus de la chaîne de production. Dès les années 2000, l’assurance qualité a
connu un développement dans son domaine d’application, elle ne se limite plus à
l’activité de production mais s’applique à tout le SMQ.
L’ISO 9001 sont utilisées depuis sa première publication en 1987 et elle est
régulièrement mise à jour pour rester en adéquation avec le contexte économique
actuel. Dans sa toute dernière version, ISO 9001 : 2015 intègre des éléments
nouveaux : elle met l’avantage l’accent sur les parties intéressées et le contexte de
l’organisme pour suivre l’évolution des besoins des entreprises modernes. Les normes
ISO sont réexaminées tous les cinq ans et révisées si nécessaire. L’exercice permet de
s’assurer de la pertinence de l’outil et de son utilité sur le marché.
ISO 9001 version 1994 : première révision de la norme. A cette période elle était
orientée vers la maîtrise des procédés de production et les actions préventives.
ISO 9001 version 2000 : elle a intégré de nouvelles exigences, notamment la
notion d’orientation client et d’approche processus.
ISO 9001 version 2008 : Il n’y a pas eu de grandes modifications. En revanche,
des précisions ont été apportées pour une meilleure compréhension des exigences.
ISO 9001 version 2015 : version actuelle de la norme. Une modification de la
structure, des concepts mis à jour et l’intégration de nouvelles exigences.
Figure n : Évolution de la norme ISO 9001
Les objectifs de la nouvelle norme ISO 9001:2015
Les objectifs globaux de cette version est de :
Donner confiance aux clients des entreprises certifiées.
Le système de management devant avant tout garantir un produit conforme et la
satisfaction des clients.
Fournir un cadre stable d’exigences pour les prochaines années.
Être suffisamment générique tout en étant pertinent pour des entreprises de tout
type et de toute taille, indépendamment du secteur ou de l’industrie.
Maintenir l’attention actuelle sur la gestion efficace des processus afin d’obtenir
les résultats souhaités.
Prendre en compte les changements survenus depuis la dernière mise à jour en
2008.
Utiliser des formulations simples afin d’assurer une compréhension commune et
une interprétation uniforme des exigences.
Les principaux changements
La nouvelle version a connu de nombreux changements notamment les huit principes
de la qualité. Une révision de ces derniers a entraîné des légères modifications et a
permis de mieux expliquer leurs positionnements dans la norme
Sept principes de management de la qualité selon ISO 9001 : 2015
La Norme ISO 9001 : 2015 est fondée sur les sept principes de management de la
qualité contre huit pour la version 2008, ils décrivent les bonnes pratiques qu’une
organisation doit adopter pour améliorer ses performances de façon continue, tout en
répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires,
fournisseurs, partenaires…) .
Figure n : Les principes de management de la qualité selon ISO 9001 : 2015
1. Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des
clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction
avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Une compréhension des besoins présents et futurs des clients et des autres parties
intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.
2. Leadership de la direction
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectives
qualités de l’organisme.
L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du personnel
permettent à un organisme d’aligner ses stratégie, sa politique, son processus et ses
ressources afin d’atteindre ses objectifs.
3. Implication du personnel
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de respecter et
d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux. La reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel
dans l’atteinte de l'objective qualité de l’organisme.
4. Approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et
efficiente lorsque les activités sont comprises et gérer comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent, permettant à l’organisme d’optimiser le
système et ses performances.
5. Amélioration
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration, elle est
essentielle pour conserver ses niveaux de performance actuels, réagir à toute variation
du contexte interne et externe et créer de nouvelles opportunités.
6. Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont
davantage susceptibles de produire des résultats escomptés. Une analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et confiance dans la prise
de décision.
7. Management des relations avec les parties intéressées
Les parties intéressées pertinentes ont une influence sur les performances d’un
organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque
l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à
optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux
de prestataires et de partenaires a une importance particulière.
Intérêts de la mise en œuvre d’un système de management qualité
En mettant en œuvre un SMQ fondé sur la norme ISO 9001 : 2015, les avantages
potentiels pour un organisme sont les suivants :
Permettre à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en tenant compte des
conséquences de leur décision à courte terme et à long terme,
Gérer les processus et leurs interactions et les ressources nécessaires pour fournir de
la valeur et obtenir les résultats pour les parties intéressées pertinentes,
Fournir les moyens d’identifier les actions permettant de traiter les conséquences
prévues et imprévues dans la réalisation du produit et du service,
Plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client,
Prendre en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de
l’organisme,
Aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux
exigences légales et réglementaires.
Le SMQ est nécessaire à la maîtrise et à l'amélioration des divers processus d'une
organisation, qui génère l'amélioration continue de ses résultats et de ses
performances.
