PRÉSENTATION DU MODULE

Le module de Soft Skills qui vous est proposé ci- après, fait partie de l’ensemble des modules
destinés aux filières du secteur de l’automobile.

Il correspond au premier module qui inaugure le cursus de formation dédié aux métiers de
l’automobile, ceci dénote de l’importance qui est accordée aux aspects communication et
comportements dans les cursus de formation dédiés à ce secteur.

Il s’agit à travers ce module, de développer chez le stagiaire des compétences particulières

appelées Soft Skills. Les hard skills sont des compétences académiques et techniques que l’on
acquière au cours de la formation. Les compétences douces, appelées communément, «soft
skills sont des compétences qui font appel davantage à l’intelligence relationnelle et au quotient
émotionnel.

Il peut s’agir de l’aptitude à résoudre des problèmes, le respect de la hiérarchie, l’esprit

d’équipe. Ces compétences correspondent à des aptitudes que chacun de nous possède de façon
plus ou moins consciente comme la créativité, de la gestion du stress, de la confiance en soi,
l’esprit d’entreprise et la responsabilité ou encore de l’empathie. S’entraîner à les identifier, les
développer et à les mobiliser ouvre de nouvelles perspectives dans un monde du travail en plein
bouleversement. Même dans les situations les plus imprévues ou déstabilisantes, les soft skills
permettent d’adoucir le quotidien professionnel tout en optimisant l’efficacité au poste de
travail.

Ainsi, le module soft skills offre à l’apprenant les moyens d’optimiser de sa communication son
assurance et la maîtrise de situations professionnelles diverses.
Ce module est subdivisé en7séquences de formation qui se présentent comme suit :

1- Séquence 1 : Communication interpersonnelle ;

2- Séquence 2 : Attitudes et valeurs au travail ;
3- Séquence 3 : Confiance en soi et assertivité ;
4- Séquence 4 : Efficacité et gestion du temps ;
5- Séquence 5 : Efficacité relationnelle dans le milieu de travail ;
6- Séquence 6 : Gestion de stress et capacités d’adaptation ;
7- Séquence 7 : Compétences psychosociales.
INTRODUCTION

La communication interpersonnelle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en
relation avec quelqu'un. Que ce soit pour une question, une demande, une remarque, une consigne, ...,
nous utilisons la communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.

Notre capacité à bien utiliser la communication interpersonnelle nous aidera beaucoup dans nos projets.
A l'inverse, une moindre compétence se révèlera rapidement un frein significatif à notre réussite et à
notre succès.

La communication interpersonnelle n'est pas innée : sans outil ou méthode, elle s'appelle spontanéité.
La communication interpersonnelle favorable s'apprend et nécessite un entraînement. Elle bénéficie
d'outils, de méthodes, et d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation. La communication
interpersonnelle doit chaque fois être adaptée en fonction :

• des informations à communiquer ;

• des personnes la cibles ;

• des situations de communication.

Les bénéfices sont multiples à pratiquer la communication interpersonnelle de façon favorable et

productive. Bénéfices pour soi, en premier lieu, ce qui nous permet d'être au meilleur de notre forme et
ainsi de nous soulager de nombreux aspects du stress. Une mauvaise communication est violente, et
donc stressante.

En second lieu, la communication interpersonnelle favorable permet de faire avancer les projets dans le
succès et la réussite. Les échanges d'informations sont fluides, et chacun dispose en temps et en heure
des informations dont il a besoin.

La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du chemin du

succès : Notre relation aux autres passes toujours par la communication interpersonnelle.

I- Maîtriser les principes fondamentaux de la communication

interpersonnelle
Objectifs
1- S'approprier les pratiques indispensables à une bonne communication interpersonnelle
2- S’approprier la notion de cadre de référence
3- Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire
4- S’initier aux techniques de l’écoute active
5- Maitriser le feedback en situation de communication

S'approprier les principes généraux de la communication interpersonnelle

La communication est à la base de toute vie en société. Elle est une caractéristique de l’être humain. Le
verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latine nous apprend qu’il signifie
« être en relation avec ». Nous l’utilisons aussi dans le sens de mettre en commun, échanger, partager.
Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir
Il nous est impossible de ne pas communiquer
On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur,
culpabilité, manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos
gestes, notre posture, nos comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre place.
La communication est unique et irréversible
Ce qui est dit est dit; on ne peut l’effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le
rendre plus compréhensible.
Les formes de communication
Communication verbale s’exprime à travers les mots, c’est-à-dire à travers ce que nous disons.
Communication non verbale s’exprime à travers nos gestes, nos comportements, nos expressions, notre
posture.
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet d'établir, de
maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.
La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel s’effectue la
communication. Il est nécessaire de bien définir la situation de communication pour communiquer
efficacement.
Le référent ou contexte est défini par :
- l'environnement géographique de la situation de communication.
- Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place du message dans
une séquence d'événements.
- Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication
- Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes nos
comportements, nos manières d'agir et de penser

Comment utiliser la voix ?

Votre voix vous permet de maintenir l’attention des auditeurs. La voix se travaille. Lorsque vous
racontez une bonne histoire, vous utilisez automatiquement votre voix pour maintenir le suspense.
Variez le rythme, le ton et le volume ; adaptez le volume à la situation de communication et à l’espace,
mais ne criez pas.
- Intercalez des pauses pour faire monter la tension.
- Soignez votre intonation et votre articulation
- Mettez l’accent à l’aide de votre voix
- Les éléments importants.
La voix est un outil puissant de communication. Si votre voix s'altère, est monocorde, si votre ton ne
soutient pas votre discours, c'est autant de barrières que vous dressez entre vous et les autres. En
travaillant votre voix, vous serez plus convaincant, plus authentique et plus à même de défendre vos
opinions.
Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.
Le volume
Le volume est avant tout ce qui vous permet d’être entendu. Le volume symbolise la force. C’est la
puissance de la voix.
Attention, cependant à ne pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance » pourrait passer
pour de l’agressivité, cela peut être mal.
La hauteur
Si elle est génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons. Vous pouvez parler
plus ou moins aigu selon les circonstances.
Il peut être judicieux, aussi, de faire varier la hauteur au sein d’une même phrase afin d’enrichir vos
intonations.
La rythmique ou le débit
Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse c’est donc l’entrain, l’énergie que l’on met dans la voix.
Ainsi, le dynamisme et l’énergie que l’interlocuteur perçoit, sont directement lié à la vitesse du débit.
Attention cependant à ne pas parler trop vite, la limite entre dynamisme et agitation est très ténue. Sans
compter qu’un débit trop rapide ne facilite pas, ni la compréhension, ni la mémorisation.
Le timbre ou l’intonation
La sonorité de la voix quant à elle possède un véritable pouvoir pour capter l’attention de l’auditoire.
Elle « habille » véritablement les paroles. Un beau timbre va charmer les foules, tandis qu’un timbre
criard et nasal peut rendre votre présence tout à fait désagréable.

➢ S’approprier la notion de cadre de référence

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :
- Nos valeurs
- Nos croyances
 - Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
- L’image que l’on veut donner de soi
Notre cadre de références
• Influe sur la façon dont nous voyons la vie
• Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et comprendre
celui des autres.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

- Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.
- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.
Les principes du contrat de communication
Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir
entre les interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication
donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où chacun accepte le droit à
la parole de l'autre. Celui-ci doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

-Un principe d'interaction : échange, co-construction ;
-Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs partagés ;
-Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
-Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation ou
rejet de la parole de l'autre
Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire
Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire passer un message et
d'écouter et de comprendre ce que les autres veulent dire –technique connue par l'écoute active- c'est la
seule façon de donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se connaitre, connaitre ses forces et
ses faiblesse. L’autoévaluation permettra à chacun de découvrir ses propres points forts et points faibles :

S’initier aux techniques de l’écoute active

Ecouter n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré sur ce
qu’on vous dit et comprendre le message qu’on veut vous faire passer, vous devez faire un
effort conscient.

➢ Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses, tout le
temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre et ce à
quoi on va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute, car écouter demande de se
concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est
comme le détective avec sa loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il
s’arrête pour regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas visible à
première vue, pour comprendre.
 ➢ Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de communication. Ce n’est
pas juste un réceptacle de l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
- Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
- Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute
- Réagir en fonction du message reçu

Note : Ecouter activement n’est pas spécialement de l’écoute active, un concept spécifique.
L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par des
professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle consiste
à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur.
L'écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une
personne vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication, elle est plus difficile que
s’exprimer car elle consiste d’écouter ce que l’autre veut dire.
Maitriser le feedback en situation de communication
Rétroaction
Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le message,
verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de
communication bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant les
cas, à:
• confirmer la réception du message,
• infirmer la réception du message,
• demander des précisions,
• relancer la discussion,
• terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique (
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-Back :
• Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de
neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre
deux personnes).
• Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en
amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prend
plusieurs formes notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-
back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le message a
été reçu ou pas.
Rétroaction
Processus utilisé en communication pour donner de l’information à quelqu’un à propos de ce qu’il a fait
(action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y suggérer une correction dans le but de
l’améliorer
Il faut souligner une part importante de la communication au travail et dans la vie quotidienne consiste à
donner et à recevoir du feedback ou de la rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour
complimenter quelqu’un sur un travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en
soi et de la motivation du destinataire ainsi qu’à une amélioration de son rendement. Lorsque la
rétroaction négative est utilisée pour critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle
peut devenir accusatoire et mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le
message transmis. Il est donc important de savoir comment donner une rétroaction constructive et aussi
comment recevoir de la rétroaction.
 II-Les facteurs de perturbation de la communication
• Analyser les causes d’échec d’une communication orale
• Identifier les comportements facilitateurs
• Transformer un message négatif en axe de progrès
• Déjouer les pièges de l'agressivité verbale et non verbale
• Maîtriser ses réactions affectives et celle de son entourage

LES FACTEURS DE PERTURBATION

La communication orale peut être soumise à des facteurs de perturbation qui empêchent la
communication d’atteindre son but.
Ces facteurs de perturbation sont multiples. Ils liés à des difficultés de communication chez les
intervenants, à des perturbations dans le message ou à des interférences liées au contexte.

➢ Les perturbations relatives à l’émetteur et au récepteur :

Ces perturbations sont en général liées :

- au manque de préparation.
- aux différences de répertoire : la communication s’effectue entre des personnes qui ont des cadres de
référence différents et qui ne se comprennent pas. Ou encore l’utilisation d’un registre de langue qui
n’est pas adapté.
- Aux défauts de rétroaction : l’absence d’écoute ou d’observation de l’interlocuteur entraîne de
nombreuses incompréhensions.

➢ Les perturbations liées au langage :

Elles peuvent résulter aussi bien des mots prononcés que de la manière de les prononcer ou de l’attitude.
- Le langage verbal :
Utilisation d’un vocabulaire abstrait ou trop complexe. Apparition parfois chez certains locuteurs de tics
du langage qui perturbent la communication.
Absence de congruence : l’intonation, le ton de la voix peuvent être totalement inadaptés au message ou
à la situation.

➢ Les perturbations liées au contexte :

- Les perturbations liées au temps :

Moment mal choisi, délai non respecté, manque de ponctualité, durée de la communication inadaptée.
- Les perturbations liées à l’espace :
L’absence de confort, un aménagement maladroit
- Les outils et supports
Ce sont en général les meilleurs alliés de l’oral mais ils peuvent devenir les pires ennemis de leur
utilisateur si celui-ci en maîtrise mal le fonctionnement, s’il les utilise à outrance, s’il est victime d’une
panne d’appareil ou de courant.

LES COMPORTEMENTS FACILITATEURS

Un comportement facilitateur est un comportement permettant de créer un climat d’échange favorable à
la communication.

➢ L’écoute :
Il est important de concentrer son attention et de mettre toute son écoute à la disposition de
l’interlocuteur et d’appréhender son message dans toute son intégralité pour mieux comprendre le
contenu de sa communication. Des idées parasites peuvent intervenir et distraire l’esprit de la personne
qui écoute; il faut mobiliser toute son attention et éviter que le cerveau ne vagabonde.

➢ Le questionnement :
La pratique d’un questionnement adapté détermine l’efficacité d’une communication. La façon de
questionner dépend beaucoup de l’objectif poursuivi. De la simple demande de renseignement à
l’entretien de recrutement, la nature et l’ordre des questions diffèrent considérablement.
Le questionnement peut avoir pour objectif :
- De s’informer;
- De vérifier contrôler;
- D’évaluer;
- De former;
- D’élucider.
Pratiquer efficacement la technique du questionnement en communication orale suppose de :
- Définir l’objectif,
- Adapter le nonverbal à l’objectif,
- Choisir le type de questions en fonction de l’objectif,
- Écouter les réponses, varier les questions, ne pas couper la parole.

➢ La reformulation : La technique consiste à redire d’une autre manière ce que l’on vient de dire pour
se faire mieux comprendre, ou à redire d’une autre manière ce qui vient d’être dit par l’émetteur pour
montrer qu’on à bien compris son message.
La reformulation est un excellent outil de rétroaction qui permet d’indiquer à l’émetteur ce qui dans son
message a été compris et retenu.

Maîtriser ses réactions affectives et celle de son entourage

Conscience de soi

Même s'il faut être au moins deux pour établir une communication interpersonnelle, il faut commencer
par s'étudier soi-même. Avant de s'ouvrir avec une autre personne, il faut d'abord prendre conscience de
soi et de ce qu'on est. La conscience de soi vous aidera à cerner les actions à prendre pour vous
comporter de façon compétente dans différentes situations. Plus vous maîtriserez la conscience de soi,
pour vous serez en mesure de gérer votre propre comportement et plus vous pourrez adapter votre
comportement aux différentes circonstances.
Les domaines clés pour la conscience de soi comprennent nos traits de personnalité, nos valeurs
personnelles et nos besoins, nos habitudes et nos émotions - tous des facteurs qui influencent notre
comportement.
Personnalité : Le fait de comprendre vos traits uniques et les caractéristiques de votre personnalité vous
aidera à rechercher les situations dans lesquelles vous vous épanouissez et à éviter les situations qui
pourraient vous causer trop de stress. En connaissant votre personnalité, vous serez en mesure de prendre
des décisions éclairées.

Valeurs : Vos valeurs, ce sont les croyances qui vous poussent à vous investir sur le plan émotif. Par
exemple, si le respect est une valeur importante pour vous, vous ferez en sorte que vous-même et les
membres de votre équipe soyez traités avec équité et courtoisie.

Habitudes : Les habitudes sont des comportements qui sont constamment répétés, et cela de façon
souvent automatique. Même si nous aimerions posséder les habitudes qui aident à interagir efficacement
avec les autres et à bien gérer les relations, nous pouvons probablement tous cerner au moins une de nos
habitudes qui mine cette efficacité. Par exemple, si un gestionnaire ne consulte pas toujours son
personnel avant de prendre une décision, cette habitude pourra nuire à sa capacité de susciter l'adhésion
des membres de son personnel qui ne pourront pas non plus améliorer leurs compétences pour la prise de
décisions.

Besoins : Un besoin est une condition ou une situation où quelque chose est requis ou désiré. Par
exemple, une personne peut avoir besoin de recevoir une rétroaction continue pour être motivée au
travail. Si c'est votre cas, réfléchissez aux processus que vous pourriez mettre en place avec vos
collègues afin d'obtenir la rétroaction dont vous avez besoin. Les besoins créent la motivation; et si les
besoins ne sont pas satisfaits, ils peuvent engendrer de la frustration, des conflits et du stress.
Émotions : Une étape cruciale vers la conscience de soi consiste à reconnaître nos propres émotions -
par exemple la colère, la joie, la peur ou la surprise -, ce qui les cause et l'influence qu'elles exercent sur
nos pensées et nos actions.
En prenant du recul face à une situation, on peut prendre conscience de ce qui se produit au lieu d'être
déstabilisé et dépassé par les événements. Par exemple, lorsqu'une personne éprouve de la colère contre
quelqu'un, le fait pour elle de penser: «J'éprouve de la colère» témoigne qu'elle a changé de registre; elle
peut dès lors choisir objectivement, avec confiance et finesse, la façon dont elle veut interagir avec cette
personne.
III-Maîtriser les techniques de la communication nonverbale
1- Maitriser les effets de la voix: volume, débit, rythme, intonation,
2- Maitriser la kinésique : Le regard, la gestuelle, les mimiques et expressions du visage, le look et
artefacts, les postures.
3- Maitriser la proxémique et gestion de l’espace

1. LA COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer un sens au message.
Les composantes de la communication verbale
➢ Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire,
➢ La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
➢ Les 3 registres de langue
On distingue trois principaux registres de langue:
Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est un ami ou de la
famille,
Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou professionnelles
Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé, situations particulières.

2. LA COMMUNICATION NON - VERBALE

La communication nonverbale correspond à l’utilisation des gestes, du physique pour faire passer un
sens au message : tout ce qui n’est pas des mots. Elle compte pour 55 % dans la construction du sens
d’un message. Elle s’exprime par le langage du corps.
Les composantes de la communication nonverbale s$ont :

➢ L’apparence physique
Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le parfum,…
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète l’image que l’on veut
donner de soi, consciemment ou non. Elle est donc très importante pour donner une première bonne
impression.
➢ La posture
C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête, du buste, des jambes, des pieds, des
bras,…
Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par rapport à la situation de communication.
Les Types de postures
- Posture de soumission
Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste courbé
- Posture de dominance Menton et tête relevée
- Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras ouverts, mains
ouvertes, regarder en face
- Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière

➢ Les mimiques et expressions du visage

Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.

Ils renforcent aussi le discours en le rendant plus vivant et permettent de faire facilement passer les
émotions puisque c’est la partie du corps que l’interlocuteur regarde.
L’expression du visage doit être en « congruence » avec le message verbal ; la discordance entre verbal
et non verbal brouille la signification du message. Un visage expressif et souriant et signe d’ouverture en
communication interpersonnelle.

➢ le regard
Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions, l’intérêt, l’approbation ou la
désapprobation. Il indique aussi la suspension ou la reprise du dialogue. Certains spécialistes de la
communication pensent que 90 % de la communication passe par le regard.

➢ La gestuelle
Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes, des mains, … Les gestes permettent
de renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne. Parfois, ils suffisent pour
faire passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce, …).

On distingue différents types de gestes :

- Gestes hauts ou bas Gestes allant vers le haut du corps ou à l’inverse vers le bas du corps
Ils sont porteurs de sens positifs ou négatifs
- Gestes ouverts: tournés vers soi ou autistes (se tenir la tête dans les mains, main posée sur
le front…).Ils montrent un repli sur soi.
- Gestes ouverts : tournés vers les autres (tendre les 2 bras, tendre la main…). Ils témoignent
de l’ouverture, la prise en compte de l’autre
- Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger, arrêter
l’autre
- Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se gratter le nez, se serrer le
menton, se tortiller les cheveux, se ronger les ongles…Ils traduisent un stress, une gêne, un
malaise

La proxémique
Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle que chacun compte jouer dans la
communication et sa situation par rapport à l’autre. Elle est aussi souvent déterminée par le milieu
culturel. On distingue différents types de distances :

Les effets de la voix ou la communication par-verbale

La communication para-verbale correspond à l’utilisation de la voix pour faire donner un sens au
message. Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter l’attention du ou des
récepteurs et d’aider à la compréhension du sens du message.
Les codes paraverbaux se composent :
- du volume c'est à dire l’intensité de la voix,
- de la diction c'est à dire l’articulation, la prononciation,
- du débit, c'est à dire la vitesse à laquelle nous prononçons les mots,
- du rythme, c'est à dire les variations de débit,
- de l’intonation, c'est à dire le sentiment transmis à travers la voix.
Conclusion
L’individu fonctionne comme un tout pour exprimer ses sentiments et ses pensées : il utilise donc, dès
qu’il le peut, les 3 catégories de codes.
Il est important de savoir les interpréter chez les interlocuteurs et les exploiter dans sa propre
communication car l’impact produit sur un interlocuteur dans un entretien oral vient pour :
 - 15% du contenu (verbal) ;
- 35% de la voix (paraverbal) ;

50% de l’expression corporelle (nonverbale)