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L’ambition de ce guide a été de fournir aux ASR quelques principes de base dans l’organisation de leur
travail quotidien et de formaliser un ensemble de comportements qui font consensus dans la communauté
des ASR.
Comme Mr. Jourdain faisait de la prose sans le savoir, chacun de nous n’a, bien sûr, pas attendu la sortie
des normes ISO, sur lesquelles nous nous sommes appuyés dans ce guide, pour mettre en place certains
principes d’organisation de service et des outils afin d’assurer le bon fonctionnement et la sécurité de nos
infrastructures informatiques.
Cependant, nous avons utilisé les normes ISO 20000 [4] et ISO 27001 [5], dans l’optique générale de
donner un cadre référentiel à nos pratiques de terrain, permettant de rendre compte de la meilleure façon et
contribuant, à terme, à améliorer la qualité du service.
Attention : comme cela a été dit dans l’introduction et rappelé à plusieurs reprises, ce guide n’a pas la
prétention d’apporter des solutions « magiques » à nos difficultés de travail mais plutôt de donner des pistes
pour mieux s’organiser.
Nous pouvons néanmoins suggérer une approche pragmatique qui consiste, non pas à chercher à
systématiquement tout remettre à plat d’emblée dans nos méthodes de travail, mais à tenter, par exemple
quand un nouveau projet ou service est à mettre en place, d’appliquer la méthodologie décrite pour le
concevoir et passer à la phase opérationnelle.
L’important est de prendre en compte le contexte spécifique de notre environnement avec les moyens
dont nous disposons et d’y adapter de manière graduée ces « bonnes pratiques ».
En rappel et en conclusion, vous trouverez ci-après une synthèse des points importants de ce guide.
[forum : annoter le chapitre]
Un cadre général : promouvoir une démarche qualité
Ce Guide des Bonnes Pratiques, est en effet un document où nous avons tenté de recenser la grande
majorité des spécificités du métier d’ASR. Il a été en partie motivé par le fait que les conditions d’exercice du
métier d’ASR, dans nos milieux académiques, se complexifient et ne sont pas réellement explicitées dans les
fiches métiers…
Il nous a donc semblé indispensable, dans le contexte actuel, d’élaborer un corpus de bonnes pratiques
organisationnelles qui va contribuer à rendre plus « lisible », vis à vis de nos directions, de nos tutelles et de
nos utilisateurs/clients, les missions du métier, l’organisation et la technicité mis en œuvre au sein de nos
services.
Il est bon de rappeler que la référence à une « démarche qualité » va devenir maintenant d’actualité
dans le fonctionnement des unités de recherche et d’enseignement, elle a donc été une des lignes
directrices mises en avant dans les domaines importants que nous avons traités et dont nous reprenons les
points essentiels ci-dessous.
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La fourniture de services, mission de base de l’ASR
Tout ce qui concerne la «fourniture de service», dans le domaine de l’informatique et des réseaux et plus
largement du Système d’Information est la préoccupation principale du métier d’ASR. Mettre en œuvre une
continuité de services et les conditions de la préservation des données produites par les utilisateurs
nécessite une bonne organisation du travail.
Outre la possibilité de pouvoir améliorer de manière continue le service rendu, ce guide apporte des clés
de base pour mieux structurer le service fourni et, rappelons-le, le faire connaître au mieux à nos directions,
nos tutelles et nos utilisateurs/clients.
La sécurité du Système d’Information
Parmi les points importants à prendre en compte dans les pratiques des ASR figure la sécurité de nos
infrastructures informatiques et du système d’information.
Cette sécurisation fait partie de nos préoccupations quotidiennes car au cœur du fonctionnement des
structures de recherche et d’enseignement dont la mise en œuvre, malgré des contraintes réglementaires
différentes d’une tutelle à l’autre, peut être réalisée grâce à des bonnes pratiques communes que nous
avons replacées dans le cadre normatif ISO 27001 [5]. Il nous a donc paru indispensable de dégager les
principales procédures spécifiques à la sécurisation de nos infrastructures.
Aspects juridiques
Notre métier, vu sa place névralgique dans la gestion des flux d’informations, touche largement à de
nombreuses données à caractère confidentiel et nous avons insisté sur les pratiques de base pour prendre
connaissance et suivre les nombreuses évolutions du contexte juridique dans lequel nous évoluons et qui
touchent le métier d’ASR.
Communication, gestion du temps et relations humaines
Un autre point important à retenir dans ce guide est la présentation de pistes de bonnes pratiques et
conseils pour gérer au mieux les relations humaines avec nos différents partenaires. Le métier d’ASR
comporte en effet une forte part de gestion du comportement personnel et de relations publiques et
humaines. Nous avons abordé ces différents aspects qui constituent le quotidien des ASR.
D’autre part l’ASR doit faire face à l’accroissement des demandes de service, répondre aux urgences,
tout en assurant la gestion quotidienne et programmer la mise en place de nouveaux services. Il nous faut,
pour cela, de bonnes pratiques de gestion du temps pour organiser les journées et semaines de travail et
planifier au mieux nos actions. Pour ce faire, nous nous sommes appuyés sur les ouvrages et les méthodes
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connus afin de proposer une organisation du temps.
Veille technologique et formation
Nous avons insisté sur le fait qu’il paraît indispensable de penser aussi à intégrer dans notre travail le
temps nécessaire à la mise à jour de nos propres connaissances en utilisant largement les formations
permanentes, et les journées organisées par les réseaux métiers ou structures locales des établissements.
La participation aux différents réseaux de métiers et manifestations qui y sont liées en font partie. L’ASR
est une personne qui vit en réseau, au propre et au figuré.
Notre métier utilise des matériels et concepts en évolution rapide et notre capacité d’adaptation est, bien
sûr, liée à notre capacité à suivre au plus près les évolutions technologiques en cours. La nécessité de se
former et d’assurer une veille technologique s’avère donc essentielle.
Aspects environnementaux
Les choix des matériels, des infrastructures et des comportements liés aux TIC ont des répercussions
grandissantes dans plusieurs domaines environnementaux. Ces enjeux sont planétaires. Aussi quelques
recommandations pratiques sont abordées afin d’en limiter l’impact.
[forum : annoter le chapitre]
Quelques autres pistes pour continuer
Nous insistons sur le fait que le fil conducteur de l’ensemble des méthodes abordées est « l’écrit ». En
effet que ce soit pour la formalisation des procédures, la documentation, la communication, les rapports
d’activités, la gestion de parc, la configuration des équipements, la gestion des traces… Il est indispensable
de consigner par écrit (quel que soit le média) ces informations afin qu’elles soient, confidentielles ou non,
transmissibles ou consultables d’une manière différée et si besoin partagée.
Par ailleurs, si l’on se réfère au contexte actuel dont la tendance est à la mutualisation des moyens tant
matériels qu’humains et qui concerne directement notre métier (par exemple recomposition de laboratoire
ou d’équipe de recherche, regroupement de services communs au sein d’un campus…), il devient en effet
indispensable de travailler avec des outils qui nous permettent une adaptabilité rapide tant des méthodes
de travail que des solutions à mettre en œuvre. Ce qui a été proposé dans ce guide ne peut que faciliter la
transposition de solutions d’un contexte à un autre et surtout permettre à l’ASR de ne pas avoir à
« réinventer la roue » s’il doit travailler dans des cadres différents.
Ce guide est une base qui se veut évolutive, nul doute que nous ayons besoin d’y revenir pour le modifier
et le faire évoluer dans les années qui viennent. Le questionnaire ci-joint, à but de bilan/évaluation interne,
en est un prolongement ; utilisez-le périodiquement, complétez-le, pour faire le point dans vos activités ou
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faire des propositions d’amélioration pour la collectivité.
La fédération de réseau de métier RESINFO [40] et les réseaux régionaux ou thématiques qui le
constituent sont en effet une des possibilités pour partager vos expériences.
Cette nécessité d’échange de pratique est une « piste » importante à retenir pour donner une suite à ce
guide, le maintenir à jour et pouvoir répondre d’une manière efficace à nos missions.
Il revient donc à chacun de nous de l’enrichir et de le faire évoluer par l’apport de nos « bonnes
pratiques » quotidiennes mises à l’épreuve des différentes situations d’exercice de notre métier. Toute
participation est à cet effet la bienvenue!
Le contact pour le Guide des Bonnes Pratiques est gbp@[Link].
Site internet : [Link]
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