Processus et performance

Michel Cattan

Modèle de carte d’identité d’un processus

Modèle le plus courant pour démarrer l’analyse des processus :

CARTE D’IDENTITE DU
PROCESSUS
Intitulé
Processus ………….
du processus

Données d’entrée

Données de sortie

Clients
du processus

Exigences
spécifiques

Pilote
du processus

ÉTAPES
du processus

Indicateurs

Objectifs

Ressources
spécifiques

Documents
associés

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Processus et performance
Michel Cattan

Démarche qualité dans le domaine de la formation, entreprise par la « Marine

nationale »1.

Fournisseurs Forces navales

Éléments Niveau de connaissances prérequis pour les

d’entrée élèves

Exigences Contrôle avant la formation de la réalité du

niveau de connaissance prérequis pour chaque
élève

Processus Finalité
Gestion d’une Assurer la qualité de la prestation de formation
session pour la satisfaction des forces navales
de formation
Acteurs
Officiers instructeurs
Moyens
Matériel : locaux et classes spécialement
équipés…

Éléments de Niveau de connaissances exigé à l’issue de la

sortie formation

Bénéficiaire Les forces navales

Exigences Contrôles exercés pour s’assurer de l’assimilation

des connaissances

Indicateurs Conformité aux référentiels « formation »

de performance Contrôles avant, pendant et à l’issue de la
formation

Fiche de caractéristiques du processus « Gestion d’une session de formation »

1
Fascicule de la Marine nationale « Optimiser les processus ».

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Processus et performance
Michel Cattan

Fiche la plus simple mais aussi la plus complète

NOM DU PROCESSUS : Page 1

Acheter un produit, un service ou une matière première

CARACTÉRISTIQUES DU PROCESSUS

Finalité :
Procurer aux services utilisateurs les produits, les services ou matières premières dans le respect de nos règles
d’approvisionnement
Données d’entrée (E) :
– Gestion des stocks pour réapprovisionnement
– Besoin exprimé
– Budget décidé
Données de sortie (S) :
Contrat ou commande signé et exécutable
Client (s) :
Les unités qui émettent des demandes d’achat
Description des principaux sous-processus du processus (P) :

Liens fonctionnels (processus amont, processus aval…) :

Carte d’identité du processus

« Acheter un produit, un service ou une matière première »

Comme on peut le constater, les deux derniers items de cette fiche ne peuvent être complétés qu’une fois
l’analyse du processus réalisée et, pour les liens fonctionnels, après que le réseau de processus de
l’organisme a été établi.
Lors de la mise en œuvre du processus, cette fiche peut être complétée par une fiche métrologie qui précise
les données principales de surveillance du processus.

3
Processus et performance
Michel Cattan

NOM DU PROCESSUS : Page 2

Acheter un produit, un service ou une matière première

MÉTROLOGIE ET PILOTAGE DU PROCESSUS

Objectifs associés au processus (besoins et attentes des clients du processus, déploiement des objectifs définis par la direction :
– Aucun avenant supérieur à 3 % du montant de la commande initiale au fournisseur
– Respect du délai d’approvisionnement
– Zéro litige avec les fournisseurs
Indicateurs de performance du processus :
– Nombre d’avenants supérieurs à 3 % du montant initial
– Nombre de jours de retard
– Nombre de litiges avec les fournisseurs
Appréciation du risque de non atteinte des objectifs et/ou d’insatisfaction du client du processus (risque = occurrence x gravité) :
4 x 6 = 24

DONNÉES DE PILOTAGE
Pilote (si désigné) : Michel Cattan

Points FORTS Points à AMÉLIORER

(suite à analyse du processus, remontées du terrain, retour (Suite à analyse des dysfonctionnements remontés du terrain,
d’expérience) retour d’expérience)
La documentation associée est adaptée. Les délais entre demande d’achat et commande sont encore
La procédure est adaptée aux besoins des utilisateurs trop longs

Éléments de surveillance du processus « Acheter un produit, un service ou une matière première »

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 Processus et performance
Michel Cattan

Fiche prenant en compte des éléments qui concernent son amélioration

(objectifs de performance en cohérence avec la stratégie de l’organisme) et sa
surveillance (indicateurs)2.

NOM : Etablir une offre et Date : Version : 0 NOM : Etablir une offre et Date : Version : 0
négocier un contrat 12/02/02 Page 1 négocier un contrat 12/02/02 Page 2
Pilote : Xavier Martin INDICATEURS PROCESSUS
Finalité : Proposer une offre rentable et adaptée Nom de l’indicateur : pourcentage d’offres transformées en
aux besoins des clients commandes
Axes stratégiques Axe n°1 : Maintenir notre part de marché Mode de calcul : Comptabilisation des offres transformées en
de rattachement au niveau mondial pour le produit XY commandes
Données d’entrée : Données de sortie : Origine de l’information : carnet d’offres / carnet de
- Consultation Contrat signé commandes
- Réglementation Retour d’expérience Responsable Fréquence Mode de Destinataires
_ Actions de benchmarking Identification des causes de diffusion
rejet V. Dousset Mensuelle Tableau de Encadrement
Entités contribuant CP, PROD, AC, Q, PRJ bord
au processus : Nom de l’indicateur : .pourcentage d’offres transmises dans
Objectifs de 1. Obtenir que 80% des offres soient les délais
performance du transformées en commandes Mode de calcul : Ratio
processus : 2. Respecter les délais de réponse aux Origine de l’information : Chargés d’affaires
offres Responsable Fréquence Mode de Destinataires
3. Maîtriser le coût de l’offre en deçà diffusion
de 3% du montant de l’offre M. Cintrat Mensuelle Affichage Encadrement
Indicateurs de 1. Pourcentage d’offres transformées Nom de l’indicateur : coût de l’offre / montant de l’offre
performance du en commandes Mode de calcul : Comptabilisation des dépassements (au-delà
processus : 2. Pourcentage d’offres transmises de 3%)
dans les délais Origine de l’information : Contrôle de gestion
3. Coût de l’offre / montant de l’offre Responsable Fréquence Mode de Destinataires
Références Doc 25 : « guide pour l’établissement diffusion
applicables : d’une offre » P. Durand Mensuelle Rapport Encadrement
Liens fonctionnels mensuel
(non exhaustifs) : Processus réalisation d’une affaire
Processus de fabrication

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Michel Cattan, Nathalie Idrissi, Patrick Knockaert, Maîtriser les processus de l’entreprise – Guide opérationnel , 4e
édition, Éditions d’Organisation, 2008.