Marketing des services

1
 OBJECTIFS

 Identifier les problématiques et enjeux actuels

liés aux activités de service
 Développer une réflexion marketing propre à ce
domaine
 Apprendre à élaborer le mix marketing des
services
 PLAN

 Introduction aux marketing des services

 SECTION 1
1.Les différences fondamentales entre biens et services
2. La rencontre de service

 SECTION 2
1.Offre de service
2.Prix
3.Communiquer et promouvoir les services
4.Distribution des services

 SECTION 3
1.La relation de service
2.La réparation de service
3.La qualité de service
3
 BIBLIOGRAPHIE

 Lovelock C., Wirtz,J. Lapert,D. et Munos (2014),

Marketing des services, 5ème édition,
Pearson Education.
 Zeithaml,V. et al. (2012), Services Marketing,
2ème édition, Mc Graw-Hill.
 Introduction
au marketing des services

5
 Plan

 Pourquoi étudier les services?

 Qu‟est ce qu‟un service?
 Le challenge marketing posés par les services
 Le Marketing Mix des services

6
 Il n‟y a rien de comparable au secteur des
services. Il y a simplement des secteurs dans
lesquels la composante du service est plus
forte que dans d‟autres. Tout le monde est
dans les services.
Théodore levitt

7
 Pourquoi étudier les services?

 Les services dominent les économies de la

plupart des pays développés. Ils représentent
entre 75% et 80% de leurs activités économiques

 Chaque année, la plupart des étudiants diplômés

des universités et écoles de commerce sont
employés par des entreprises de service

8
 Estimated Size of Service Sector in
Selected Countries

Jersey (97%), Cayman Islands (95%), Hong Kong (92%)

Bahamas (90%), Bermuda ( 89%), Luxembourg (86%)
USA (79%), Fiji (78%), Barbados (78%), France (77%), U.K. (76%)
Japan (72%), Taiwan (71%), Australia (71%), Italy (71%)
Canada (70%), Germany (69%), Israel (67%)
South Africa (65%), Brazil (66%), Poland (66%)
Turkey (63%), Mexico (62%)

Argentina (57%), Russia (55%)

Malaysia (46%), Chile (45%)

Indonesia (41%), China (40%)

Saudi Arabia (35%)

Services as Percent of
GDP
10 20 30 40 50 60 70
Source: The World Factbook 2008, Central Intelligence 80 90
Agency
Slide © 2010 by Lovelock &
Wirtz
 Le secteur des services

 Une grande diversité : comprend les services

marchands, les services publics, et les
organisations à but non lucratif
 Dans la plupart des pays, les services créent plus
de valeur que l‟agriculture, les matières premières
et les produits manufacturés réunis.
 Les entreprises de service sont aussi bien
d‟énormes entreprise globales que des PME

10
 Le secteur des services au Maroc
 Le tertiaire marchand :
 (services aux entreprises, transports, commerce)
 Les services aux particuliers, activités immobilières et
financières)
 Le tertiaire non-marchand (éducation, santé,
action sociale, administration, …)
 Le secteur des services au Maroc est l‟un des plus
développés en Afrique du nord grâce notamment
au secteur du tourisme ( hôtellerie, restauration,
loisirs…) de la banque et de la finance
 En France, plus de 90% des nouveaux emplois
créés le sont dans les activités de service.
11
 Un service, c’est quoi

 Vision historique : Adam Smith & Jean-Baptiste Say

 Les services sont différents des biens parce-qu‟ils sont
périssables (Smith 1776)
 La consommation ne peut être séparée de la production, les
services sont intangibles (Say 1803)
 Vision récente:
 Un acte ou une performance offerte par l‟une des parties à
l‟autre (remarque: les performances sont intangibles, mais
peuvent impliquer l’utilisation de produits)

Les clients trouvent de la valeur dans les services, mais

sans obtenir la propriété permanente d’éléments tangibles

12
 Définition d’un service

 Définition du professeur Léonard Berry:

“Un service, c‟est un acte, une action, une
performance, plutôt qu‟un objet ou une chose.”
 Définition de C.Grönroos:
“Un service est une série d‟activités qui normalement
donne lieu à une interaction entre le client et les
structures,les ressources humaines, les biens et les
systèmes qui sont fournis en réponse aux besoins du
client.”

13
 Définition d’un service

 Définition de Denis Lapert :

“Un service est une expérience temporelle
vécue par le client lors de l‟interaction de celui-ci
avec le personnel de l‟entreprise ou avec un
support matériel et technique.”
 Votre définition:

14
 Quelques domaines d‟activité dans le secteur des
services

 Banque, agents de  Santé

change  Education
 Hébergement  Commerce de gros et
 Restauration de détail
 Assurances  Laverie et nettoyage

 Presse et loisirs  Réparation et

 Transport maintenance
(marchandises et  Services
passagers) professionnels
(ex:avocats,
architectes,...)

15
 Why Study Services?

 Powerful forces are transforming service markets

 Government policies, social changes, business trends,
advances in IT, internationalization
 These forces are reshaping
 Demand
 Supply
 The competitive landscape
 Customers‟ choices, power, and decision making
 Transformation of the Service Economy

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies
 New markets and product categories
 Increase in demand for services
 More intense competition

Innovation in service products & delivery systems, stimulated by better technology

Customers have more choices and exercise more power

Success hinges on:

 Understanding customers and competitors
 Viable business models
 Creation of value for customers and firm
 Factors Stimulating Transformation of
the Service Economy (1)

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies

 Changes in regulations
 Privatization
 New rules to protect customers,
employees, and the environment

 New agreement on trade in services

 Factors Stimulating Transformation of
the Service Economy (2)

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies
 Rising consumer expectations
 More affluence
 More people short of time
 Increased desire for buying experiences
versus things
 Rising consumer ownership of high tech
equipment
 Easier access to information
 Immigration
 Growing but aging population
 Factors Stimulating Transformation of
the Service Economy (3)

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies

 Push to increase shareholder value

 Emphasis on productivity and cost savings
 Manufacturers add value through service and
sell services

 More strategic alliances and outsourcing

 Focus on quality and customer satisfaction
 Growth of franchising
 Marketing emphasis by nonprofits
 Factors Stimulating Transformation of
the Service Economy (4)

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies

 Growth of the Internet

 Greater bandwidth
 Compact mobile equipment
 Wireless networking
 Faster, more powerful software
 Digitization of text, graphics, audio, video
 Factors Stimulating Transformation of
the Service Economy (5)

Social Business Advances in

Changes Trends IT

Government
Globalization
Policies

 More companies operating on transnational

basis

 Increased international travel

 International mergers and alliances
 “Offshoring” of customer service
 Foreign competitors invade domestic markets
 The 8Ps of Services Marketing

 Product Elements

 Place and Time

 Price and Other User Outlays

 Promotion and Education

 Process

 Physical Environment

 People Working in Unison: The

8Ps of Services
 Productivity and Quality Marketing
 Le rôle du marketing dans une entreprise de service

Management Marketing
Opérations management

Clients

Management
ressources humaines
24
 Les trois types de marketing dans les
services

Entreprise

Marketing Marketing
interne opérationnel
“enabling the “setting the
promise” promise”

Employés Marketing interactif Clients

“delivering the promise”
Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler

25
 SECTION 1

1.Les différences fondamentales entre biens et services

2. La rencontre de service

26
 1.Les différences fondamentales entre biens et services

27
 Air France /Nike

28
 Biens et services

 Beaucoup de services sont

multidimensionnels, et certains d‟entre eux,
très complexes, sont composés de
nombreux éléments différents.

 Peu de services sont sans élément

matériel, et peu de biens sont sans
élément de service.
 On peut les classer sur un continuum allant d’une
dominante tangible à une dominante intangible

29
 Produits et services à dominante tangible ou intangible

Sel Dominante
tangible
Boisson sucrée
Lecteur CD
Club de golf
Nouvelle voiture
Vêtements
Location meuble
Restauration rapide
Réparation de plomberie
Service de nettoyage
Club de gym
Transport aérien
Banque
Dominante Enseignement
intangible Prévision
Lovelock,lapert 2005 météorologique
30
 Produits et services à dominante tangible ou intangible

 4 grandes catégories :

Services Produits

Services à faible Produits à forte Produits à faible

Services à forte
composante composante de composante de
composante matérielle
matérielle services service

Essence (libre
Médecin Location de voiture Achat automobile
service)
Coiffeur Hôtellerie Télévision
Confiture
Interim Transport aérien Informatique
CD Audio

31
 La ressemblance avec l’offre de biens

Le service répond à un besoin comme un bien

matériel

Le service peut être concurrencé directement par un

bien qui offre des avantages similaires

Cependant, biens et services répondent à des

Nourriture sous vide Achat de voiture
tactiques marketing différentes
Restauration rapide Location de voiture

CD de musique
Concert

32
 Différences marketing essentielles entre biens et services

Biens Services

Possession Accession temporaire

Matériel, tangible Intangible, indivisible

Le bien peut être stocké Le service est périssable

Processus de fabrication Hétérogénéité

standardisé

La consommation intervient Production = Consommation

après la production

33
 Quatre caractéristiques pour lesquelles le marketing
des services est différent du marketing des biens

Inséparabilité
Intangibilité

Les 4
caractéristiques
des services

Périssabilité Hétérogénéité

34
 Intangibilité

 Les services ne peuvent être touchés, sentis,

vus ou goûtés avant l’achat
 Exemple:
vol Air France Paire de Nike

35
 Problèmes marketing posés par l’intangibilité

 Difficulté de communiquer sur les services:

comment faire connaître quelque chose qui ne
peut être vu?
 Difficulté de fixer les prix: le principal coût de
production des services c’est la main d’oeuvre
 Le manque de protection par les brevets: les
services peuvent être facilement imités
 ...

36
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de l’intangibilité
L’utilisation des indices tangibles

Qualité des locaux et de l’équipement

Qualité de l’habillement des employés
Qualité des supports en papier..

L’utilisation des sources d’informations personnelles

Recommandation de l’utilisation du service

par le bouche à oreille

La création d’une forte image

Une bonne réputation est considérée comme

un facteur réducteur de risque pour l’achat d’un service

37
 Quatre caractéristiques pour lesquelles le marketing
des services est différent du marketing des biens

Inséparabilité
Intangibilité

Les 4
caractéristiques
des services

Périssabilité Hétérogénéité

38
 Inséparabilité

 Le prestataire de services, le client et/ou

d’autres personnes sont impliqués dans la
production, la distribution et la consommation
du service
 Exemple:
Coupe de cheveux pot de confiture

39
 Problèmes marketing posés par l’inséparabilité (1/2)

La participation du client dans le processus de production

de service entraîne

Une incertitude concernant les résultats de

la prestation de service
Ex: non respect par le patient de la
prescription du médecin
Soulève le problème de la capacité
d’accueil des clients sur le point de
vente

40
 Problèmes marketing posés par l’inséparabilité (2/2)

D‟autres clients peuvent être impliqués dans le processus

de production de service par leur présence sur les lieux
(partage d‟expérience)

Ce qui influence la perception par le client de la

prestation de service

Insatisfactions Satisfactions
potentielles éventuelles
41
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de l’inséparabilité
Sélection et formation du personnels en contact

Personnels réactifs et fiables

Diversification des sites de livraison de service

Augmenter le nombre des points de vente

La gestion des clients

Offrir d’autres possibilités de livraison de

service pour réduire la présence des clients
en agences (service de réservation à
42 distance, livraison à domicile)
 Quatre caractéristiques pour lesquelles le marketing
des services est différent du marketing des biens

Inséparabilité
Intangibilité

Les 4
caractéristiques
des services

Périssabilité Hétérogénéité

43
 Hétérogénéité

 Les niveaux d’exigences et de compétence des

clients étant très variables. Chaque client est
différent, chaque prestation peut l’être
également.

 Le degré d’implication du client est un autre

facteur d’hétérogénéité.

44
 Problèmes marketing posés par l’hétérogénéité

 Difficulté de standardiser et de contrôler la qualité

des services

Chaque client a des attentes particulières,

chaque employé a sa propre personnalité et interagit

différemment avec les clients

45
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de l’hétérogénéité(1/3)
La personnalisation du service

Offrir différents services de manière différente

La standardisation du service

Offrir la même chose et/ou de la même manière aux clients

L’arbitrage entre la satisfaction des clients et la

rentabilité de l’entreprise est toutefois nécessaire

46
 Impact différentiel de la standardisation vs.
Personnalisation sur les coûts de production

Coûts fixes Coûts fixes

Standardisation Personnalisation

47
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de l’hétérogénéité( 2/3)

Implications de la personnalisation

 Les clients peuvent ne pas accepter de payer le

supplément de prix correspondant à la
personnalisation

 La rapidité du service peut être affectée. La

personnalisation consomme beaucoup plus de
ressources

48
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de l’hétérogénéité( 3/3)

Implication de la standardisation

 Remplacer l’homme par la machine pour réduire

les occasions d’insatisfactions potentielles

Avantages: performance du service cohérente et livraison

rapide

Inconvénient: perception d’un manque d’intérêts de la part

de l’entreprise

49
 Quatre caractéristiques pour lesquelles le marketing
des services est différent du marketing des biens

Inséparabilité
Intangibilité

Les 4
caractéristiques
spécifiques aux
services

Périssabilité Hétérogénéité

50
 Périssabilité

 Les services ne peuvent être stockés et vendus

à une date ultérieure. Ceux qui ne sont pas
vendus sont perdus

 Certains prestataires peuvent stocker une partie

des ingrédients de service

51
 Problèmes marketing posés par la périssabilité

 La périssabilité crée des difficultés de conciliation de

l’offre et de la demande. Plusieurs possibilités sont
envisageables

Demande plus importante

que la capacité de production Demande inférieure
maximale à l’offre optimale

Tentation de servir
une demande Demande =offre
supérieure Situation rare
au niveau optimal
52
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de la périssabilité (1/4)

Une tarification créative

Stimuler la demande a des moments creux ou

auprès des segments de marché où la demande est plus faib
Ex: J- 45 de le RAM

Utilisation des systèmes de réservation

Permet au prestataire de service de connaître d’avance

le niveau de la demande

C’est une sorte de garantie pour le client que le service sera

offert

53
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de la périssabilité (2/4)

Développement de services complémentaires

Des services offerts aux clients pour réduire le temps d’atten

tels que les journaux, revues chez les médecins

Utilisation des employés à temps partiel permet de faire face

à des accroissements de la demande sans supporter des
charges associés à un personnel permanent

Cependant, les clients peuvent associer l’entreprise

a une organisation employant une main d’œuvre peu compétent
peu engagé et/ou peu motivé

54
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de la périssabilité (3/4)
Utilisation de sociétés tierces pour réduire un certain
nombre de coûts

Ex : agences de voyage qui commercialisent les

billets des compagnies aériennes

Inconvénient: exposition des clients à des offres

concurrentes
Ex: le choix entre Air France & Singapour Airlines

55
 Les stratégies marketing pour faire face aux
problèmes de la périssabilité (4/4)

Augmentation de la participation des clients

Une stratégie qui consiste à faire accomplir une

partie des tâches aux clients
Ex: Se servir en carburant dans un super marché

Inconvénient : perte de contrôle du prestataire

Ex: frustration de certains clients due au peu de
contacts

56
 Conclusion (1/5)

 Le marketing des services est différents de celui des

biens à cause des effets de l‟intangibilité , de
l‟inséparabilité, de l‟hétérogénéité et de la périssabilité

 La séparation des fonctions de production et

commercialisation n‟est pas nette dans les services

57
 Conclusion (2/5)

 L‟intangibilité signifie que les services manquent de

substance physique et par, conséquent ne peuvent être
touchés ou évalués comme des biens

 Les problèmes marketing sont la difficulté de

communiquer les propriétés des services aux clients,
d‟en fixer les prix, de les protéger et de les stocker pour
un usage futur

58
 Conclusion (3/5)

 L‟inséparabilité se réfère à l„interconnexion entre les

clients et les prestataires

 Les problèmes marketing sont la difficulté à gérer

l‟interaction entre les clients et les employés en contact

59
 Conclusion (4/5)

 L‟hétérogénéité se réfère à la variabilité de

l‟offre et de la demande inhérente aux services

 Le défi marketing principal est la standardisation

et le contrôle de la qualité

60
 Conclusion (5/5)

 La périssabilité se réfère à l‟impossibilité pour le

prestataire de stocker les services

 Le défi marketing principal est la conciliation de

l‟offre et de la demande

61
 Sujet de discussion

Qu‟est ce qui est mieux pour le client:

Un service personnalisé ou un service
standardisé?

62
 2.La rencontre de service

63
 Les questions abordées

 Comment classer les services?

 Comment les clients forment – ils leurs propres
attentes et évaluent-ils leur propre expérience
de service?
 Qu‟est ce qu‟une rencontre de service?
 Comment les logigrammes nous aident-ils à
comprendre le rôle du consommateur dans la
livraison du service?
 Qu‟est ce que le système de servuction?

64
 Comment classer les services (1/2)?

 Résultats tangible vs. intangible du service :

 p.ex : chirurgie / connaissance, etc.

 A qui (quoi) est destiné le service ?

 Client (coiffure, loisirs, …)
 Biens appartenant aux clients (faire laver le linge, tondre la
pelouse, …)

 Lieu et délai de livraison

 Livrer ou laisser venir chercher le service ??
 Dépend de la nature du service, des préférences des clients,
des coûts relatifs

65
 Comment classer les services (2/2)?

 Personnalisation vs. standardisation

 Nature de la relation avec les clients :
 Relation formelle (banque) ; relations éphémères (lavage
automatique) ; création de relations (club Business Air France)

 Service discontinu vs. service en continu :

 Le temps de présence nécessaire peut être extrêmement varié

66
 Classification des types de rencontre de service

PERSONNES BIENS
Services s’adressant Services s’adressant
aux corps des personnes aux biens physiques
ACTIONS
TANGIBLES Ex: compagnies aériennes, Ex:, réparation, nettoyage,
hotels, restaurants, coiffeurs, entretien de jardins,
salle de sport

Services s’adressant Services s’adressant

ACTIONS au mental à des actifs intangibles
INTANGIBLES Ex: télévision, conseil, Ex: comptabilité, banque,
formation, psychothérapie assurances, juridique

67
 Phase de processus d’achat d’un service

Prise de conscience du besoin

Recherche d’informations Pré-acha

Evaluation des différentes offres

Commande du service choisi

Rencontre
de Consommation du service
service
Evaluation du service

Intentions futures
Post-achat
68
 Évaluation de différentes offres

 Évaluation d‟un point de vente

Niveau d‟attitude
 Classe de produits (restaurants ou fast-food)
 Forme de produit (restaurants hamburger/Pizza)
 Marque( McDonald‟s/Quick)
 Modèle (McDonald‟s sur une avenue)

Marque/modèle/situation (manger avec des amis dans le

McDonald‟s des Champs- Elysées)

69
 Évaluation pré-achat

 Risque perçu important

 Les clients perçoivent plus de risque à acheter les
services que les biens
 Il existe différents types de risques:
 Risque financier:coûts non prévus; perte d‟argent en
cas de mauvais fonctionnement
 Risque fonctionnel: résultats non satisfaisants

70
 Évaluation pré-achat

 Risque physique: brutalité ou dommage aux biens

 Risque social: que pensent et comment réagissent
les autres?
 Risque psychologique: crainte et émotion
 Risque temporel: temps perdu, conséquence de délai
 Risque sensoriel: impact non souhaité sur les cinq
sens

71
 Réducteurs de risque

 Rechercher l‟information à partir de sources

personnelles
 Se fier à la réputation de l‟entreprise
 Rechercher des garanties et assurances
 Visiter le lieu du service
 Poser des questions aux employés concernant
la concurrence
 Utiliser Internet pour comparer les différents
services disponibles

72
 L’interaction des clients avec un service

 La rencontre de service est un moment pendant

lequel les clients interagissent directement avec
un service (Shostack 1985)
 Moment de vérité : quand l‟interaction avec le
personnel et/ou les équipements affecte la perception
de la qualité.

 “L’année dernière , chacun de nos 10 millions de clients a été

confronté, en moyenne, à cinq employés de SAS. Ce contact a duré
environ 20 secondes chaque fois. Ainsi, SAS s’est “créé” 50 millions
de fois par an 15 secondes de temps. Ces 50 millions de moments de
vérité sont les moments qui, au bout du compte, déterminent la
réussite ou l’échec de SAS. Ce sont des moments au cours desquels
73 nous devons prouver à nos clients que SAS est le meilleur choix”. Jan
 La rencontre de service varie de high contact à low
contact

 Il est important de pouvoir différencier les

services en fonction de l’étendue du contact
nécessaire à la qualité de service

Services à contact élevé

 Les clients se rendent sur le lieu où le service est délivré et
y restent le temps de la livraison du service
 Le contact entre le client et le personnel est intensif
 Ils incluent la plupart des services à la personne

Services à faible contact

 Peu ou pas de contact avec le personnel
 Le contact est “à distance” grâce aux canaux électroniques
 Les nouvelles technologies (ex: Web) aident à réduire le
niveau de contact

74
 Le développement d’un logigramme

 Définir le sujet “ tel service”.

 Lister les principales activités de l‟expérience de
service client avec un niveau de granularité
précis.
 Dessiner les activités client en séquence.
 Dessiner les activités de support réalisés en
back office.
 Valider avec le client et le personnel.
 Ajouter des commentaires et identifier tous les
acteurs.

75
 Évaluation post-achat

Satisfaction Fidélité Rentabilité

Perception Valeur
des Des Pour
de la qualité perçue
clients clients l‟entreprise

76
 Deux niveaux d’attente

Besoins Promesse
personnels Service explicite et implicite
Croyance que souhaité
Bouche à oreille
c’est possible Zone
Expérience passée
Perception de de
son rôle
tolérance
Perception
des Service
alternatives adéquat Service
Facteurs prévisible
situationnels
Adapté de Zeithaml, Parasuraman, Berry

77
 Comment évaluer les services

Dominante Dominante
matérielle Service

Facile Difficile
à évaluer à évaluer

Chirurgie complexe
Services juridiques
Repas restaurant
Vehicule moteur

Coiffeur
Engrais gazon
Chaise

Réparation Hi-Fi
Vêtement

Aliment

Loisir

Source: Adapté de
78 Zeithaml examen expérience crédiblité
 La servuction

 Le concept de servuction :
 Contraction de „service‟ et de „production‟

 Met en valeur :
 l‟imbrication des clients et de l‟entreprise
 Des clients entre eux
 La distinction entre l‟entreprise visible (pour le
client) et l‟entreprise invisible (le „back office‟)

79
 Le système de servuction (1/3)

 3 univers :
 L‟entreprise en contact avec les clients
 Les moyens de l‟entreprise inaccessibles aux
clients
 Les relations des clients entre eux

 Importance du personnel en contact

80
 Le système de servuction(2/3)

 Comme au théâtre, les composantes visibles des

opérations de service peuvent être séparées entre
celles qui mettent en scène les acteurs (ou le
personnel) et celles relatives à la scène (infrastructures
et équipements) :

Ligne de visibilité

équipe support
techni physique
client autres
que clients
Personnel
de contact

Derrière la scène Devant la scène

81 (Invisible) (Visible au client)
 Le système de servuction(3/3)

 Les clients (spectateurs) jugent sur ce qui est

visible, mais également sur la performance
globale (importance du back office)

 La partie visible varie en fonction de la nature

même du service
 Services à contact élevé : les clients doivent monter
sur la scène (implication)
 Services à contact faible : l‟ensemble des opérations
se situe à l‟arrière de la scène

82
 Ex : Différentes possibilités de service bancaire: contact
élevé et contact faible

 Visite à la banque, transaction avec

le guichetier
 Utilisation d‟un DAB
 Contact par courrier
 Téléphone
 Opérations bancaires à domicile
grâce à l‟ordinateur:
• utilisation de logiciels spéciaux
• utilisation du Web

83
 Le système marketing en cas de
contact élevé : exemple d’un hôtel

Opérations Système de livraison du service Autres points de conta

Publicité
Autres
Clients Appels clients
Intérieur & Extérieur Etudes de marché
des locaux Enquêtes
Facturation/relevés
Equipe Equipement Le
technique
Client Courrier, divers
Coups de fil, Fax, etc.
Personnel
Aspect des locaux
de service
du personnel

Derrière la scène Devant la scène Autres

Rencontres avec le
(Invisible) (Visible) clients
personnel
Bouche à oreille
84
 Le système marketing en cas de contact faible : exemple
d’une carte de crédit

Opérations Système de livraison du service Autres points de contact

Publicité
Mail
Etudes de marché
Enquêtes
Equipe Self Service Le
technique Equipement Client Vision des locaux et
du personnel
téléphone
Fax, etc. Bouche à oreille

Derrière la scène Devant la scène

(invisible) (visible)
85