BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION
DE LA RELATION CLIENT - SESSION 2020
Corrigé E5 : Relation client à distance et digitalisation
SUJET « Comdata »
DOSSIER 1 : Mettre en place un nouveau plateau
1.1 Réaliser un schéma permettant aux futurs téléacteurs de comprendre la
démarche de prospection de la campagne Voyage Online définie par
Comdata, tant en termes de volumes que de descripteur du processus.
1% des contacts exploitables = 192
10% des contacts exploitables demandent un temps de réflexion = 1920
11% des prospects acceptent l’offre après le second appel = 211
20000 contacts – 1920 demande de réflexion – 800 faux numéros – 192
offres acceptées = 17088 non intéressés
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1.2 Déterminer le nombre de téléacteurs à affecter au plateau de vente du
voyage à Rome de Voyage Online.
- Nombre de jours de travail dans le mois par téléacteur : 4jours x 4 semaines = 16
jours
- Nombre total d’heures de travail par téléacteur : 16jours x 6,5 = 104 heures
- Nombre d’appels par heure par téléacteur : 60/3minutes = 20
- Nombre total d’appels par téléacteur durant la campagne : 104 x 20 = 2 080 appels
Nombre d’appels à réaliser : 19200 + 1920 = 21 120
- Nombre de téléacteurs nécessaires : 21 120 / 2 080 = 10,15 soit 10 ou 11
téléacteurs
Il faudra affecter 10 ou 11 téléacteurs au plateau de vente du voyage à Rome de Voyage
Online.
1.3 Réaliser le tableau de bord qui servira au suivi des performances
quantitatives de chacun des téléacteurs de l’équipe.
Téléacteur 1 Téléacteur 2 Equipe
Critère Objectif Réalisé Ecart O R E O R E
Nombre appels 1 920 1 920 19 200
passés
Taux de 1% 1% 1%
concrétisation
Durée moyenne 3 min 3 min 3 min
de conversation
Taux de second 10% 10% 10%
appel
Taux de 11% 11% 11%
concrétisation
du second
appel
Taux de 2.1% = 2.1% 2.1%
concrétisation 211/100
global
Nombre de 400 400 400
devis
Taux de 40% 40% 40%
qualification du
fichier
Taux de 90% 90% 90%
transformation
des devis
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Taux de ventes 50% 50% 50%
additionnelles
(la moitié)
CA
1.4 Élaborer la grille d’évaluation des téléacteurs adaptée à la Campagne
Voyage Online en définissant les critères propres à chaque domaine.
Date : ……/……/…… Plateau :
Nom du candidat : ……………………… Nom de la campagne : Voyage Online
Auditeur : …………………………………
Notation : de 0 à 2 points par critère
Note
Domaine 1 : RESPECT DES ÉTAPES
Accueil (se présente, nom de l’entreprise)
Rappel de l’activité de Voyage Online
Propose l’offre promotionnelle du voyage à Rome
Propose une vente additionnelle
Validation de la commande
Transmission du dossier à Voyage Online
Prise d’un rendez-vous téléphonique
Envoi de la fiche descriptive
Qualification du prospect
Envoi d’un mail annonçant le prochain voyage promotionnel.
Ouverture du compte
Conclusion
Prise de congé
Domaine 2 : QUALITÉ DU DISCOURS
Capacité à rebondir
Fluidité du discours/Débit adapté
Utilisation d’un langage technique et commercial
Articulation claire
Aisance téléphonique naturelle
Absences d’expressions négatives et de mots « noirs »
Domaine 3 : ATTITUDE GÉNÉRALE
Posture commerciale
Empathie
Écoute active
Maîtrise de l’entretien
Sourire
Dynamisme
Contrôle des émotions et gestion des situations conflictuelles
Note globale sur 50
Commentaires généraux : ……………………………………………………………………………………
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DOSSIER 2 - Produire des contenus digitaux
2.1 Recenser les avantages et limites de la mise en place d’une newsletter
Voyage Online destinée aux contacts qualifiés lors de l’opération
« Voyage à Rome ».
Avantages Limites
Meilleur ciblage Taux d’ouverture limité
Peu coûteux Technique invasive
Optimisation du portefeuille client Obligation d’engagement
Génération de leads Possibilité de désinscription
Qualité du message (vidéo, photo…) Crainte des cookies et des spams
Incitation à l’action
Excellent outil de conversion du lecteur en
client
2.2 Dans le cadre du règlement général sur la protection des données,
identifier les obligations légales propres à la newsletter.
● Obtenir l’accord préalable de la personne
● Informer le destinataire de la raison pour laquelle il reçoit la Newsletter (« vous recevez
cet e-mail parce que vous avez accepté lors d’un entretien téléphonique… »)
● Faire apparaître la politique de confidentialité de Voyage Online dans le corps du mail.
● Donner la possibilité de se désinscrire (gratuitement et facilement) sur chaque mail
envoyé.
● Faire apparaître clairement l’identité de Voyage Online dans la Newsletter avec ses
coordonnées.
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2.3 Construire la trame de la première newsletter et proposer des éléments de
contenu.
Objet : [Prénom], Vos prochaines destinations avec Voyage Online
Voyage
Online
Bonjour [Prénom],
Le nouveau catalogue Voyage Online est sorti !
Photo ou vidéo de destinations de
rêve !!! avec lien qui renvoie vers la
fiche technique
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téléphonique de faire partie de notre fichier d’abonnés.
Voyage Online Paris 16ème
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RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE
Est-il toujours pertinent pour une entreprise d’externaliser son service
de relation client à distance ?
Les éléments de corrigé ci-après constituent une liste illustrative, ni exhaustive, ni
impérative.
I. Les avantages de l’externalisation d’un service de relation client à
distance :
- Bénéficier d’un réel savoir-faire de spécialiste. Voyage Online bénéficie de
l’expérience de Comdata et de son professionnalisme pour la gestion des demandes clients
de ses téléacteurs.
- Disposer du matériel performant et adapté nécessaire à la mise en place de
campagnes et obtenir un service de qualité à moindre coût. Ainsi Voyage Online bénéficie
d’un plateau pour 12 téléacteurs, équipé d’un matériel performant (CRM, logiciel de phoning
spécifique…).
- Ne pas avoir à recruter, former, gérer, motiver les téléacteurs. Ceci lui permet de
diminuer ses coûts, de gagner du temps et de gérer les pics d’activités liées aux différentes
campagnes. Comdata prend en charge tous les aspects managériaux liés à la mise en
œuvre de la campagne Voyage Online.
- Etre en phase avec le RGPD et autres législations propres à la Relation Client à
Distance. Par exemple, Comdata se charge d’informer ses téléacteurs sur la législation
relative à la Newsletter.
- Disposer d’outils de mesures qualitatifs et quantitatifs des performances des
téléacteurs. Comdata construit des tableaux de bord pour suivre les performances de la
campagne.
- …
II. Les limites de l’externalisation d’un service de relation client à distance :
- La qualité de service peut être moindre parce que les téléacteurs ont une moins
bonne connaissance de l’offre, ne portent pas les valeurs de l’entreprise… Ainsi, dans le
sujet, on n’est pas sûr qu’un téléacteur de Comdata puisse traiter toutes les demandes
spécifiques des prospects. De même, en BtoB ou, lorsque le produit est très technique, il
peut être dangereux d’externaliser le service RC.
- L’image de marque peut-être dégradée. Plusieurs entreprises ont récemment décidé
de rapatrier leur service de relation client à distance suite à de nombreux avis négatifs de la
part des clients.
- L’implication des téléconseillers n’est pas la même que celle de l’équipe interne. En
effet, les téléacteurs de Comdata changent régulièrement de plateaux et de ce fait l’enjeu
des campagnes pour Voyage Online n’est pas le même que pour salarié de Voyage Online.
- Le coût dépend des résultats de l’opération et une campagne faite en interne sans
recrutement est forcément moins coûteuse. Le coût de l’externalisation payé par Voyage
Online à Comdata viendra forcément diminuer la marge commerciale de Voyage Online.
-…
On constate que la pertinence de l’externalisation dépend de la taille, du secteur d’activité,
du volume d’échanges entrants et sortants, du type de produits, etc.
En conclusion, l’externalisation présente de nombreux avantages si elle est préparée car elle
ne s’improvise pas. Il est primordial de bien déterminer au préalable les besoins de
l’entreprise ainsi que les attentes des clients.
Remarque : Accepter toute autre réflexion commerciale structurée pertinente.
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