BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

Tourisme
 SOMMAIRE

Tableau de synthèse : pôles d’activités - blocs de compétences – unités de certification

Annexe I - RÉFÉRENTIELS DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ET DE COMPÉTENCES

Annexe I-A – Référentiel des activités professionnelles

Annexe I-B – Référentiel de compétences

Annexe II - RÉFÉRENTIEL D’ÉVALUATION

Annexe II-A – Unités constitutives du diplôme

Annexe II-B – Dispenses d’unités

Annexe II-C – Règlement de l’examen

Annexe II-D – Définition des épreuves

Annexe III – ORGANISATION DE LA FORMATION

Annexe III-A – Grille horaire

Annexe III-B – Le stage en milieu professionnel

Annexe III-C – L’atelier de professionnalisation

Annexe IV – TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLÔME

2
 PÔLES D’ACTIVITÉS BLOCS DE COMPÉTENCES UNITÉS

Pôle d’activités 1 Bloc de compétences 1

Gestion de la relation Gestion de la relation clientèle touristique
clientèle touristique
C1. Organiser l’espace d’accueil
C2. Accueillir le client
Gestion de l’espace
C3. Pratiquer une écoute active du client
d’accueil
C4. Caractériser la demande du client
C5. Présenter les caractéristiques fondamentales des
Conseil et vente de
destinations ou des produits concernés Unité U4
prestations touristiques
C6. Proposer une prestation touristique adaptée
C7. Finaliser la vente
Suivi de la clientèle
C8. Respecter les règles juridiques, éthiques et
déontologiques
Accompagnement des
C9. Assurer le suivi de la vente
touristes
C 10. Analyser la qualité de la prestation touristique
vendue
C11. Prendre en charge un groupe de touristes

Pôle d’activités 2 Bloc de compétences 2

Élaboration d’une Élaboration d’une prestation touristique
prestation touristique
C12. Établir des liens entre les évolutions socio-
économiques ou juridiques et l’activité touristique
Analyse de l’activité
C13. Caractériser le rôle et le statut des acteurs du
touristique
tourisme
Diagnostic stratégique C14. Identifier les menaces et les opportunités de
d’une organisation l’environnement pour une organisation touristique
touristique donnée
Conception d’une C15. Identifier les forces et faiblesses d’une organisation
prestation touristique touristique donnée
C16. Porter un jugement sur la situation d’une
Diffusion d’une organisation touristique
prestation touristique Unité U5
C17. Identifier les caractéristiques de l’offre et de la
demande (pour une prestation donnée)
C18. Sélectionner les fournisseurs et prestataires
C19. Assembler les composantes de la prestation
C20. Négocier les composantes de la prestation
C21. Déterminer le coût de revient de la prestation
C22. Fixer un prix de vente en fonction de la politique
commerciale
C23. Rédiger l’offre
C24. Choisir des réseaux de distribution adaptés
C25. Sélectionner des supports de communication
adaptés
C26. Porter un jugement sur la construction et la mise
en œuvre de la prestation

3
 Pôle d’activités 3 Bloc de compétences 3
Gestion de l’information touristique
Gestion de
l’information
C27. Assurer une veille informationnelle
touristique
C28. Identifier les évolutions et les changements
significatifs dans l’environnement
Veille informationnelle
C 29. Mettre à jour les bases d’information
Traitement de C30. Produire de l’information utile à la décision Unité U6
l’information C31. Diffuser des messages adaptés (contenu et canal)
Diffusion d’informations au public cible
C32. Archiver l’information
Conservation de C33. Participer à la sécurisation du système
l’information d’information touristique

Bloc 4 - Culture générale et expression

Communiquer par écrit :
 Appréhender et réaliser un message écrit
 Respecter les contraintes de la langue écrite
 Synthétiser des informations
 Répondre de façon argumentée à une question Unité U1
posée en relation avec les documents proposés
en lecture
Communiquer oralement :
 S’adapter à la situation
 Organiser un message oral

Bloc 5 – Communication en langues vivantes

étrangères LVA : anglais
Niveau B2 du CECRL de compréhension de documents
écrits, de production écrite, de compréhension de l’oral,
de production et interactions orales dans le cadre des
activités suivantes :
 Accueillir et prendre en charge des clients
étrangers Unité U21
 Vendre, à des clients étrangers, des produits
touristiques français
 Vendre des produits touristiques étrangers à une
clientèle française
 Accompagner des touristes étrangers
 Suivre et fidéliser la clientèle étrangère

4
 Bloc 6 – Communication en langues vivantes
étrangères LVB : langue vivante B
Niveau B2 du CECRL de compréhension de documents
écrits, de production écrite, de compréhension de l’oral,
de production et interactions orales dans le cadre des
activités suivantes :
 Accueillir et prendre en charge des clients Unité U22
étrangers
 Vendre, à des clients étrangers, des produits
touristiques français
 Vendre des produits touristiques étrangers à une
clientèle française
 Accompagner des touristes étrangers
 Suivre et fidéliser la clientèle étrangère

Bloc 7 - Tourisme et territoires

• Identifier et situer les destinations et territoires

touristiques majeurs sur des cartes à plusieurs échelles
• Lire et comprendre un paysage touristique et/ou
patrimonial
• Classer, hiérarchiser et mettre en relation des
informations extraites des documents usuels de la
géographie touristique
Unité 3
• Caractériser les différentes formes et pratiques de
tourisme et de loisirs et leurs évolutions
• Analyser et mettre en exergue les potentialités
touristiques d’un territoire
• Analyser les impacts socio-économiques, culturels
et environnementaux de la mise en tourisme d’un
territoire
• Cartographier et schématiser les territoires
touristiques, leurs organisations et leurs dynamiques

Bloc facultatif : langue vivante C

Niveau B1 du CECRL pour les activités langagières
suivantes : Unité UF1
 Compréhension de documents
 Production et interactions orales

Bloc facultatif : parcours de professionnalisation à

l’étranger
 Comprendre le cadre de travail et son contexte
culturel
 Comparer des pratiques professionnelles
observées ou mises en œuvre à l’étranger avec Unité UF2
les pratiques ayant cours dans un contexte
français
 Repérer et mettre en valeur des pratiques
professionnelles susceptibles d’enrichir les
approches françaises

5
 Bloc facultatif : projet de spécialisation
 Analyser un contexte professionnel spécifique
Unité UF3
 Construire un projet en respectant un cahier des
charges imparti

6
 ANNEXE I

RÉFÉRENTIELS DES ACTIVITÉS

PROFESSIONNELLES ET DE COMPÉTENCES

7
 ANNEXE I-A

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

1. PRÉSENTATION DU DIPLÔME

Le diplôme s’appelle BTS « TOURISME », en référence au vaste secteur d’activités dans lequel le
titulaire du diplôme pourra exercer une variété de tâches et de missions correspondant à trois
blocs de compétences professionnelles :
- la gestion de la relation avec les touristes individuels ou en groupe ;
- l’élaboration d’une prestation touristique ;
- la gestion de l’information touristique.

Les futurs diplômés du BTS Tourisme peuvent développer et valoriser des compétences
spécifiques liées à une orientation sectorielle et/ou fonctionnelle particulière(s) au cours des
périodes de stage et des ateliers de professionnalisation et, pour certains d’entre eux, dans le
cadre des options facultatives « Parcours de professionnalisation à l’étranger » et « Projet de
spécialisation ».

Par ailleurs, on peut noter qu’une spécialisation sectorielle ou fonctionnelle peut être obtenue au
travers d’études post-BTS, en particulier en licence professionnelle du secteur tourisme.

2. CHAMP D’ACTIVITÉ
Les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes. Ceux qui les exercent sont
généralement des salariés mais peuvent aussi être des indépendants. Ils peuvent, dans certains
cas, être des travailleurs en “ multi-activité ” c’est-à-dire en relation avec plusieurs employeurs.
Ils exercent, en fonction de leur expérience et des opportunités, à différents niveaux de
responsabilité.

Le titulaire du BTS Tourisme est un professionnel pouvant :

 informer et conseiller les clients français et étrangers sur des prestations relevant du
domaine du tourisme ;
 finaliser la vente de prestations touristiques et en assurer le suivi commercial ;
 créer et promouvoir des produits touristiques ;
 accueillir et accompagner des touristes ;
 collecter, traiter et diffuser l’information en lien avec le secteur du tourisme.

2.1 Les organisations concernées

Les employeurs potentiels peuvent être classés en quatre groupes :

- les entreprises de tourisme telles que les agences de voyages (réceptives et

distributrices), les tours opérateurs, les plateaux d’affaires, les centrales de réservation,
les structures de tourisme associatif, les bureaux d’escale de croisiéristes ; on peut
ajouter dans cette catégorie, pour une partie significative de leurs activités, les parcs
d’attraction et sites de loisirs, les loueurs de véhicules de tourisme ou de loisirs, les
entreprises spécialisées dans la vente de coffrets cadeaux (tourisme ou loisirs) ;

8
 - les organismes de tourisme territoriaux liés à des institutions locales, régionales,
voire nationales ou internationales telles que les offices de tourisme, les comités
départementaux et régionaux du tourisme, les agences de développement touristique,
les parcs naturels, les sociétés d’économie mixte dans le secteur du tourisme, les
associations de développement patrimonial ou touristique (écomusées, routes
touristiques,…) ;

- les entreprises de transport de personnes pour une partie de leur activité, telles que
les autocaristes ; les compagnies aériennes et les gestionnaires des aéroports ; les
transporteurs maritimes et fluviaux, les croisiéristes, les gestionnaires de ports de
croisière ou de plaisance ; les gestionnaires de télécabines ; les transporteurs
ferroviaires ;

- les entreprises d’hébergement pour une partie de leur activité, telles que les clubs et
villages vacances, l’hôtellerie de plein air, les résidences de tourisme social, les chaînes
hôtelières (pour la partie activités touristiques et séminaires), les centres de congrès et
d’affaires.

2.2 Les emplois repérés

2.2.1. Les emplois liés à l’offre de destinations

Les agences de voyages sont généralement classées en trois catégories : distributrices,

réceptives et agences de production (tour opérateurs).
Les métiers de la distribution connaissent des évolutions importantes en lien avec les
transformations des modes de vente de séjours touristiques et de la billetterie.
La classification proposée infra a été élaborée essentiellement à partir de la convention
collective des agences de voyages et de tourisme. Chaque emploi-type fait l’objet d’une définition
synthétique puis d’une classification selon le degré de responsabilité, d’autonomie et de
technicité qu’il requiert.

 Deux emplois de primo-insertion : « conseiller voyages » et « forfaitiste »

Le conseiller voyages est considéré comme le premier emploi d’entrée dans la profession. Il
assure les opérations courantes de conseil, de vente, de réservation des services et des produits
afférant au voyage. Il saisit et concrétise les demandes sur logiciel spécifique et peut assurer les
opérations administratives et comptables courantes.

Le forfaitiste constitue un second emploi d’entrée. Il confectionne des voyages à forfait, établit
le devis du voyage et rédige le programme à l'aide des outils informatiques en usage dans
l'entreprise. Il peut en outre concevoir et mettre au point des circuits et séjours simples destinés
à être vendus sur catalogue ou répondant à des demandes spécifiques.

 Le titulaire du BTS Tourisme peut exercer les métiers suivants :

Le conseiller voyages expérimenté assure les opérations complexes de vente, de conseil, de

réservation, d'émission des services et produits afférents au voyage. Il saisit et concrétise les
demandes sur logiciel spécifique. Il peut, en outre, assurer seul la responsabilité du bon
fonctionnement d'un implant, d'une antenne ou d’un point de vente d'un réseau.

Le forfaitiste expérimenté confectionne des voyages à forfait complexes, établit le devis du

voyage et rédige le programme. Il les met en œuvre à l'aide des outils informatiques en usage
dans l'entreprise. En outre, il conçoit les circuits et séjours complexes destinés à être vendus sur

9
catalogue ou répondant à des demandes spécifiques. Il conseille sur les produits, prépare et suit
leur exploitation commerciale. Il est associé à leur développement.
Le conseiller billetterie assure les opérations de vente, de conseil, de réservation, d'émission
de billets, des services et produits afférents au voyage, en particulier sur les plateaux d'affaires.
Il réalise les opérations techniques entraînées par ces activités à l'aide des outils informatiques
en usage dans l'entreprise. Ses connaissances professionnelles, managériales, techniques,
administratives et comptables lui permettent d'assurer et de participer à l'ensemble des tâches
réalisées.

L’agent réceptif assiste ou confectionne des programmes, établit les devis, met en œuvre les
programmes à l'aide des outils informatiques en usage dans l'entreprise. Il conçoit et met au
point des circuits et séjours destinés à être vendus sur catalogue ou répondant à des demandes
spécifiques.

L’agent d’escale procède à l’enregistrement, l’embarquement et le débarquement des

passagers, aide à la gestion des bagages, oriente et informe les passagers. Il participe à la mise en
place et à la coordination des activités touristiques d’escale.

Le guide accompagnateur s’assure du bon déroulement du voyage en étant l’interface entre le

tour opérateur et le client. Il accompagne le groupe de clients lors de ses déplacements (y
compris les groupes composés de personnes à besoins spécifiques), organise les visites, trouve
des réponses aux questions matérielles liées au voyage, gère les formalités nécessaires au
voyage (entrée, débarquement, embarquement, enregistrement,…) et assure une assistance
technique.

L’agent d'exploitation (ou de planning) organise et prépare le planning des agents d'accueil,
accompagnateurs, guides, chauffeurs. Il participe à la coordination des moyens de transport en
fonction des besoins.

Le délégué réceptif (ou correspondant local) suit le bon déroulement des circuits à
destination. Il prend en charge les clients à destination et assure le suivi des prestations.

Le gestionnaire des allotements terrestres gère les allotements terrestres (bus, trains,
voitures, hôtels, voire bateaux…) en réalisant les réservations, modifications ou annulations en
harmonisation avec les stocks aériens.

Le gestionnaire aérien gère les allotements aériens en réalisant les réservations aériennes,
modifications ou annulations, en harmonisation avec les stocks terrestres. Il peut calculer, en
temps réel, les meilleurs prix pour optimiser le profit généré par la vente de billets d'avion.

Le chargé de marketing (communication/promotion/édition) contribue à la définition des

activités de marketing de l'organisation et assure leur mise en œuvre. Un découpage peut
s’opérer en fonction de la spécialisation de l’employé :
- le chargé de communication met en œuvre la communication de l'organisation ;
- le chargé de promotion a en charge l'élaboration, la logistique et la mise à disposition du public
et des professionnels des informations et documents publicitaires ou de promotion ;
- le chargé d'édition assure le travail éditorial nécessaire à l'élaboration des brochures et
catalogues ;
- le chargé de marketing assure la mise en œuvre des actions dans le cadre de la stratégie
marketing de l'entreprise.

Le commercial est chargé de visiter une clientèle potentielle et/ou de gérer et développer une
clientèle existante en vue de promouvoir et diffuser les produits et services vendus par

10
l'entreprise. Il négocie directement avec la clientèle selon les grandes orientations de la
direction.

Le chargé de qualité/SAV assure le suivi des incidents clients. Dans ce cadre, il définit, organise
et met en œuvre les différentes procédures garantissant la qualité. Il suit le contrôle des produits
et prestations et procède à l'analyse statistique des questionnaires après-vente. Il instruit les
réclamations et procède à une enquête. Il traite les litiges et suit les dossiers délicats. Il rédige les
réponses aux clients et communique en interne les dysfonctionnements sur la base des
synthèses qu’il rédige.

 Les emplois types dans une perspective d’évolution de carrière

Après une expérience professionnelle réussie dans un ou plusieurs emplois décrits

précédemment, les titulaires du BTS peuvent envisager de devenir : responsable d’équipe,
responsable d’office, responsable d’agence(s), responsable de plateau ou chef de produit. Au-
delà de l’expertise technique en lien avec le domaine d’activité, ces emplois exigent des
compétences managériales, administratives et comptables afin d’assurer la direction et la
gestion courante des unités qui leur sont confiées.

Le gestionnaire d’allotements peut évoluer vers des fonctions de « yield manager ».

2.2.2. Les emplois liés à la conception de l’offre par les organismes de tourisme liés à un
territoire

 Le titulaire du BTS Tourisme peut exercer les métiers suivants :

Le conseiller en séjour dont la fonction est proche de celle du conseiller voyages dans les
agences : au-delà de la mission de conseil et d’information auprès des visiteurs, il distribue des
prestations touristiques diverses proposées sur sa zone territoriale, en essayant de répondre de
manière personnalisée à la demande.

L’animateur de tourisme local organise l’offre touristique d’un territoire. Il conçoit, organise et
anime des opérations événementielles ou des manifestations touristiques. Cet emploi s’exerce
dans une collectivité territoriale ou un organisme institutionnel (office de tourisme, services
loisirs accueil, comité départemental du tourisme ou comité régional du tourisme, agences de
développement touristique, collectivités territoriales, associations…).

Le chargé d’animation numérique de territoire accompagne les professionnels locaux du

tourisme dans leur veille numérique et dans leur visibilité sur les réseaux numériques, en
particulier pour la promotion et le développement touristique à l’aide du numérique et de l’e-
réputation.

Le chargé de promotion du tourisme local élabore ou participe à l’élaboration de projets de

valorisation du patrimoine local (aménagement d’infrastructures de loisirs, mise en valeur de
site, de pistes ou circuits…). Son activité varie en fonction du type d’aménagement (station
balnéaire, station de montagne, station verte, site industriel historique …).

L’agent de développement touristique prépare les éléments de prise de décision et de

définition des programmes stratégiques d’actions touristiques liés à un territoire. Il en assure le
suivi et agit en qualité de spécialiste de l’économie touristique sous l’autorité d’un comité de
pilotage constitué d’élus, de professionnels du tourisme et des décideurs institutionnels. C’est un
poste d’analyse et d’observation, interface entre les élus, partenaires associatifs et
professionnels.

11
  Les emplois types dans une perspective d’évolution de carrière

Le directeur/responsable d’accueil gère l’espace d’accueil et contribue à la valorisation du

potentiel touristique local. Il remplit une fonction d’assistance pour les animations estivales. Le
recours aux technologies de l’information et de la communication est essentiel dans l’exécution
des tâches.

Le directeur d’office de tourisme (petite structure) anime, sous l'autorité du président, les
relations avec divers partenaires. Il collecte les informations touristiques utiles à la promotion
du territoire. Il gère le bureau d’accueil et les communications avec l’extérieur.

2.2.3. Les emplois liés à l’hébergement, aux déplacements touristiques et à l’accueil sur
des sites de loisirs

 En primo-insertion, le titulaire du BTS Tourisme peut exercer les métiers

suivants :

Le technicien d'accueil touristique accueille et renseigne le public. Il gère éventuellement les

conditions de séjour de la clientèle d'un club de vacances, d'un hôtel club. Il peut avoir
également des missions d'animation et de commercialisation de prestations. Les contrats sont
principalement saisonniers, par rotation avec plusieurs employeurs (offices de tourisme, clubs
de vacances, hôtellerie de plein-air, bateaux de croisières).

L’employé de loisirs ou d’attraction peut avoir une spécificité selon sa qualification. Il

accueille, informe et oriente les visiteurs. Il peut piloter une attraction ou vendre les produits.

 Le titulaire du BTS Tourisme peut exercer les métiers suivants :

L’agent de vente et de réservation commercialise les séjours, les services tels que la location
de véhicules. Il diffuse la gamme des produits et exécute ses tâches à distance en communiquant
en français ou en langue étrangère. Une bonne maîtrise des technologies de l’information et de la
communication est nécessaire pour saisir les réservations, pour relancer les options et
réservations des clients.

Le gestionnaire d’équipement ou de site (culturel, de loisirs ou de sport) est en contact avec le

public, les fournisseurs, les animateurs, les associations et les administrations. Sa fonction varie
selon la nature et la taille du site ou de l’équipement.

Le responsable d’accueil est en charge de l’accueil des clients et de la gestion, facturation et

encaissement des prestations, ainsi que de la vente des produits annexes. Il travaille en
collaboration avec le responsable de parc et coordonne une équipe d’opérateurs (accueil,
animation). Il conçoit et commercialise les produits touristiques.

 Les emplois types dans une perspective d’évolution de carrière

Le directeur (de centre, de camping…) ou le responsable de site organise l'activité et gère

l'exploitation de structures de loisirs ou d'hébergement touristique dans ses dimensions
techniques, commerciales, humaines et financières. Il définit les règles de fonctionnement,
assure la gestion et la commercialisation des services de son établissement. Il gère et contrôle
les approvisionnements et les stocks de produits d'entretien et de denrées alimentaires. Il fixe le
prix des prestations. Il recrute, forme et encadre le personnel. Il effectue la gestion comptable et
administrative de la structure et conçoit des actions de communication sur les activités de la
structure.

12
2.3 Conditions générales d’exercice

Elles varient en fonction des structures, des missions confiées au titulaire du BTS Tourisme et
des statuts de l’organisation qui l’emploie.

Le technicien supérieur peut être soumis à des horaires décalés l’obligeant à travailler en soirée,
le samedi, le dimanche, les jours fériés ainsi que pendant les périodes dites de “ haute saison ”
pour les activités touristiques, périodes de congés scolaires notamment, dans le strict respect de
la législation et des conventions collectives.

L’environnement professionnel dans lequel s’exerce son activité exige un comportement et une
tenue adaptés, dans le respect de la législation du travail, des règles d’éthique et de déontologie
des professions du tourisme. Il doit être particulièrement attentif à l’application des principes et
dispositifs liés au développement durable.

Le technicien supérieur utilise en permanence ses compétences en communication que ce soit

dans le contact avec les clients, le montage des projets ou l’accompagnement des groupes. Son
activité peut notamment le conduire à utiliser une ou plusieurs langues étrangères, dont
l’anglais. Sa maîtrise des technologies de l’information et de la communication le conduit à les
mettre en œuvre de façon récurrente dans le cadre de son activité.

Pour résumer la situation, on peut établir une matrice croisant les emplois repérés et les
organisations d’accueil.

13
LES EMPLOIS ET LES EMPLOYEURS

14
 Forfaitiste
Emplois

Agent réceptif

Agent d'escale
Délégué réceptif
Conseiller en séjour

Chargé de marketing
Conseiller en voyages

Guide accompagnateur
Conseiller en billetterie
Forfaitiste expérimenté

d’exploitation et planning
Gestionnaire des allotements
liés à l'offre de destinations

Chargé de service qualité et SAV

Conseiller expérimenté en voyages

Commercial salarié ou indépendant

Agent d’accueil, agent de réservation, agent
 Organisations d’accueil
Entreprises de tourisme
Ag. de voyages réceptifs
Ag. de voyages distributrices
distributridistributrices
Tours opérateurs / Voyagistes
Plateaux d’affaires
Tourisme associatif et CE
Ag. tourisme d’affaires et événementiel
Bureaux d’escales de croisiéristes
Parcs d'attraction et sites de loisirs
Sites culturels : musées, châteaux, jardins
Entreprises de coffrets cadeaux
Loueurs de véhicules
Centrales de réservation
Ent. de transport de personnes
Autocaristes
Transporteurs aériens
Transporteurs ferroviaires
Transporteurs maritime et fluvial
Croisiéristes
Institutionnels
CDT, ADT,CRT
Offices de tourisme, SLA
Collectivités territoriales, pays
Parcs Naturels Régionaux, nationaux
Associations culturelles, touristiques
SEM dans le domaine du tourisme
Hébergements
Club et villages de vacances
15

Hôtellerie de plein air

Hôtels, centres de congrès d’affaires
 loisirs
Emplois

Technicien d’accueil
liés à la conception

Agent de développement
Animateur du tourisme local

Gestionnaire d’une structure

Agent de vente et de réservation
Responsable animation et/ou accueil
Chargé de promotion du tourisme local

liés à l’hébergement, aux déplacements

de touristes et à l’accueil sur des sites de
Chargé d’animation numérique de territoire
 Organisations d’accueil
Entreprises de tourisme
Ag. de voyages réceptives
Ag. de voyages distributrices
distributridistributrices
Tours opérateurs / Voyagistes
Plateaux d’affaires
 Organisations d’accueil
Tourisme associatif et CE
Ag. tourisme d’affaires et événementiel
Bureaux d’escales de croisiéristes
Parcs d'attraction et sites de loisirs
Sites culturels : musées châteaux, jardins
Entreprises de coffrets cadeaux
Loueurs de véhicules
Centrales de réservation
Ent. de transport de personnes
Autocaristes
Transporteurs aériens
Transporteurs ferroviaires
Transporteurs maritime et fluvial
Croisiéristes
Institutionnels
CDT, ADT , CRT
Offices de tourisme, SLA
Collectivités territoriales, pays
Parcs Naturels Régionaux, nationaux
Associations culturelles, touristiques
SEM dans le domaine du tourisme
Hébergements
Club et villages de vacances
16

Hôtellerie de plein air

Hôtels, centres de congrès, d’affaires
LA DESCRIPTION DES ACTIVITÉS PAR GRANDS PÔLES

17
 PÔLE D’ACTIVITÉS 1 - GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE TOURISTIQUE (GRCT)

La « Gestion de la relation clientèle touristique » contribue à la construction de compétences en lien avec l’accueil, le conseil, la vente et le suivi de
clientèle ainsi que l’accompagnement des touristes.

Ce pôle d’activités prend en compte la triple dimension de la relation qui s’établit avec le client :

 spatiale, en présentant la diversité des lieux et des méthodes de vente de prestations touristiques (y compris à distance) et d’exercice de
l’accompagnement ;
 interpersonnelle, à partir de la compréhension des mécanismes et démarches en action dans le cadre d’une communication efficace ;
 technologique, en se situant dans un environnement technologique qui intègre les outils professionnels de consultation, de vente, de
réservation, de suivi de clientèle et d’accompagnement des touristes.

Ce pôle d’activités prend également appui sur :

 les compétences langagières et la maîtrise de la dimension interculturelle de la relation client, construites en « Culture générale et
expression » et en « Communication en langues vivantes étrangères » ;
 la connaissance des territoires et des destinations, telle qu’elle est abordée en « Tourisme et territoires » ; en effet, une relation client de
qualité s'appuie sur la valeur ajoutée apportée par les conseils avisés du professionnel, expert sur les caractéristiques des destinations ;
 des savoirs et savoir-faire concernant l’utilisation des sites et logiciels professionnels, en particulier les GDS (Global Distribution System ou
plateformes de réservation), les CRM (Customer Relationship Management ou dispositif de gestion de la relation client).

Dans la perspective de proposer des formules de tourisme durable, soucieuses du respect des personnes et de la préservation des ressources
naturelles, les préoccupations environnementales, éthiques et sociétales devront être systématiquement intégrées dans la relation avec les touristes.
Une relation client de qualité doit aussi permettre de proposer des offres commerciales adaptées aux touristes à besoins spécifiques (prise en compte
des clients en situation de handicap temporaire ou permanent).

18
Les activités et  Gestion de l’espace d’accueil
tâches
 Conseil et vente de prestations touristiques
caractéristiques du
pôle  Prise en charge du client
 Conduite de l’entretien de vente/conseil
 Concrétisation de la vente
 Suivi de la clientèle
 Suivi de la prestation
 Suivi de la qualité de service
 Accompagnement des touristes

Résultats attendus  Satisfaction de la clientèle : personnalisation de la prestation, pertinence des informations produites par rapport à la
demande du client (adéquation de l’offre à la demande), efficacité dans les transactions (réservation, prise de commande,
émission de devis, facturation…)

 Adaptation de la communication au profil du visiteur

 Qualité des échanges

 Respect et suivi de la réalisation de la prestation (respect des termes du contrat)

 Cohérence par rapport à la politique commerciale et l’engagement éthique de l’organisation touristique

 Respect des objectifs commerciaux fixés

 Adaptation aux aléas

 Respect des règles de sécurité lors de l’accompagnement des touristes

19
Les conditions de Contexte informationnel : bases de données clients ; profils des clients ; catalogue/brochure de l’offre de prestations
réalisation des touristiques ; fichiers de fournisseurs-prestataires ; réglementation de l’activité touristique ; principes d’éthique du tourisme ;
activités supports d'aide à la vente.
Contexte technologique : systèmes de réservation et de distribution (GDS) ; sites professionnels des voyagistes ; réseau
intranet, Internet : brochures et catalogues en ligne, sites institutionnels, sites collaboratifs, comparateurs d’offres, blogs,
forums de voyageurs… ; mobile-tourisme : applications spécifiques au tourisme, cartes d'embarquement, géo-localisation… ;
logiciels de bureautique, logiciels de gestion et de simulation ; outils de gestion de la relation client (CRM) ; système de gestion
de bases de données ; médias d’information et de communication (terminaux vidéo, terminaux mobiles, site WEB, …), matériels
fixes ou mobiles de présentation et de transmission d’informations et logiciels associés.

Contexte relationnel en langue française et en langues étrangères : relation clientèle individuelle ou groupe (en face à face
et à distance) ; relation avec les prestataires : voyagistes, transporteurs, hébergeurs, assureurs, organisateurs de manifestations
locales.

Niveau d’autonomie Le degré d’autonomie (participe, fait sous contrôle, fait seul en autonomie) est lié à la taille de l’organisation, au degré de
délégation appliqué et à l’expérience acquise par le titulaire du diplôme.

20
 PÔLE D’ACTIVITÉS 2 - ÉLABORATION D’UNE PRESTATION TOURISTIQUE (EPT)

Une prestation touristique :

 s’inscrit dans un espace socio-géographique ciblé ;

 prend des formes diverses : montage d’un circuit de visite ou d’un itinéraire, d’un voyage dans une région française ou à l’étranger, d’une
manifestation ou d’un événement en lien avec le patrimoine, la culture, le sport, les loisirs… ;
 peut être composée d’un assemblage de services (transport, hébergement, restauration, guidage, ventes de produits dérivés, assurance…) ;
 est commercialisée suivant différentes formules : prestation sèche, forfait, à la carte, sur mesure,… en utilisant les réseaux de distribution
adaptés.

On se place du point de vue de l’organisation qui élabore la prestation touristique (la variété des organisations concernées est présentée dans la
rubrique « emplois et employeurs »). Le diplômé doit être en mesure de proposer une prestation touristique correspondant à l’attente du touriste ou
du commanditaire, tout en respectant les objectifs commerciaux, organisationnels et financiers du prestataire. Il doit savoir prendre en compte les
contraintes réglementaires et concurrentielles dans chacune des phases de l’élaboration de la prestation (conception, y compris la promotion, et
distribution). Pour cela, il doit procéder au préalable à une analyse du marché en rapport avec la prestation à construire en caractérisant l’offre et la
demande sur ce marché.

Ce pôle d’activités prend également appui sur :

 les compétences langagières et rédactionnelles construites en « Culture générale et expression » ;

 la connaissance des territoires et des destinations, telle qu’elle est abordée en « Tourisme et territoires » ; en effet, l’élaboration de la
prestation proposée doit systématiquement prendre en compte les caractéristiques et les potentialités de l’espace géographique concerné
(territoire ou destination).

21
Les activités
caractéristiques  Analyse de l’activité touristique
du pôle
 Diagnostic stratégique d’une organisation touristique

 Conception d’une prestation touristique

 Diffusion d’une prestation touristique

Résultats attendus  Respect du cahier des charges : adéquation aux attentes du client ou du commanditaire

 Prise en compte des contraintes règlementaires, de délais et de budget pour élaborer la prestation

 Cohérence de la démarche mise en œuvre

 Qualité de la prestation proposée

 Respect des objectifs commerciaux, organisationnels, éthiques et financiers du prestataire

Les conditions de Contexte informationnel : caractéristiques culturelles, patrimoniales, économiques et géographiques du territoire concerné,
réalisation des spécificités des cibles visées, catalogue des produits existants sur le marché et des prestataires potentiels, données
activités réglementaires, informations sur le marché.
Contexte technologique : réseau internet, banques de données spécifiques, outils de cartographie numérique, outils
bureautiques, multimédias et logiciels professionnels dédiés.
Contexte relationnel : relations avec les différents prestataires ; relations avec les acteurs locaux, nationaux ou internationaux du
tourisme ; relations au sein d’une équipe.

Niveau Ces activités s’exercent sous l’autorité d’un chef de produit et le degré d’autonomie est lié à la taille de l’organisation, au degré de
d’autonomie délégation appliqué et à l’expérience acquise par le titulaire du diplôme.

22
 PÔLE D’ACTIVITÉS 3 – GESTION DE L’INFORMATION TOURISTIQUE (GIT)

Les métiers du tourisme sont fortement concernés par le développement de nouveaux outils et supports liés aux technologies de l'information et de
la communication (TIC) non seulement au sein de la profession mais aussi chez les partenaires et surtout chez les clients (individuels ou entreprises).
Cet essor et cette évolution nécessitent des capacités d'adaptation du titulaire du BTS Tourisme en matière de conception, de réalisation et de
diffusion de l'information ainsi qu’à des formes nouvelles d’organisation du travail.

Les activités
 Veille informationnelle
caractéristiques
du pôle
 Traitement de l’information

 Diffusion d’informations au public cible

 Conservation de l’information

Résultats attendus  Mise à jour régulière et pertinente du système d’information de l’organisation

 Production d’informations utiles à la décision

 Adaptation de la mise en forme des informations en fonction des destinataires

 Propositions de modalités de diffusion cohérentes avec la stratégie de communication

 Respect de la charte graphique

 Diffusion ciblée de l’information dans le respect des délais

 Fidélisation de la clientèle

Les conditions de Contexte informationnel : données et informations règlementaires sur l’environnement et sur l’organisation ; données sur les
réalisation des prestataires ; fichiers ou bases de données commerciales (fiches produits, dossiers clients, dossiers destinations, dossiers
activités produits) ; études d’organismes extérieurs (sur l’évolution du marché touristique et le comportement des acteurs).

23
 Contexte technologique : équipement multimédia en réseau internet et intranet (imprimantes, scanneurs, appareils photo/vidéo
numériques, outils nomades), poste de travail en réseau ; logiciels : suite bureautique, système de gestion bases de données
(SGBD), production assistée par ordinateur (PAO), présentation assistée par ordinateur (PREAO), retouche d’images et montage
vidéo ; outils professionnels : logiciels de création-mise à jour de site internet et intranet, applications mobiles, bases de données
professionnelles ; outils de communication : logiciels de messagerie, navigateurs, outils de travail collaboratif.
Contexte relationnel : relations avec les autres services de la structure, les différents prestataires et les acteurs institutionnels.

Niveau Le degré d’autonomie est important pour les situations les plus courantes de recherche d’information, de production, de
d’autonomie traitement et de création de documents professionnels ce qui suppose une maîtrise (totale ou partielle) des aspects techniques de
l’activité, des aptitudes à s’informer et à communiquer et des capacités à s’adapter à un environnement numérique prégnant et
évolutif.

24
 ANNEXE I-B
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES

Bloc de compétences 1 - Gestion de la relation de la clientèle touristique

Activités et tâches Compétences Indicateurs d’évaluation Savoirs associés
(être capable de) des compétences

Gestion de l’espace d’accueil C1. Organiser l’espace Maîtrise de la langue utilisée (1) 1. Le cadre de la relation client
d’accueil
Préparer et transmettre de l’information Respect des chartes de qualité de l’accueil 1.1 Aménagement de l’espace
touristique sous forme papier et d’accueil et de vente
Respect des principes de développement
numérique
durable 1.2 La promotion sur le lieu de
Mettre en valeur l’offre proposée par le vente
Qualité et pertinence des supports
point d’accueil
d’information proposés
Animer des espaces d’accueil y compris
Attractivité de l’espace d’accueil
des espaces spécifiques
(espaces d’exposition, de conférence, Optimisation de l’espace disponible
d’attente)

Conseil et vente de prestations Comportement et posture adaptés aux usages 2. La négociation commerciale
touristiques : prise en charge du client de la profession
2.1 Eléments fondamentaux de la
Prendre contact avec le client ou le Maîtrise de la langue utilisée (1) communication professionnelle
prospect en face à face, par téléphone ou
Aisance dans la communication orale et écrite 2.2 La communication
par voie numérique C2. Accueillir le client
professionnelle orientée client
Pertinence du questionnement
Questionner le client ou le prospect pour C3. Pratiquer une
2.3 Activité d’accueil,
analyser ses besoins et ses attentes écoute active du client Réactivité
d’information, de conseil et
Renseigner le système d’information de C4. Caractériser la Empathie entretien de vente
l’organisation touristique demande du client
Suivi des consignes d’accueil propres à
l’entreprise

25
 Prise en compte de la clientèle à besoins
spécifiques et à comportements déviants
Qualité de l’information saisie

Conseil et vente de prestations Maîtrise de la langue utilisée (1) 2. La négociation commerciale

touristiques : conduite de l’entretien de
C5. Présenter les Maîtrise des caractéristiques des destinations 2.3 Activité d’accueil,
vente/conseil
caractéristiques et des produits touristiques d’information, de conseil et
Exploiter les supports professionnels fondamentales des entretien de vente
Force de l’argumentation
d’aide à la conduite de l’entretien destinations ou des
3. La tourismatique
(documentation papier et numérique : produits concernés Rapidité d’accès à l’information utile
GDS, base de données, site B to B) Pertinence des supports d’information choisis
C6. Proposer une
Prendre en compte les objections du client prestation touristique (plan, brochures, sites B to B, B to C, GDS, ...)
adaptée (à la Respect de la demande du client
Proposer des services ou produits
demande du client et
additionnels : assurances, pré- Expertise du conseil apporté au client
aux objectifs de
acheminement, produits dérivés, offre de
l’organisation) Prise en compte de la politique commerciale
crédit
de la structure
Pertinence des choix et contre-propositions
éventuelles

Conseil et vente de prestations Transparence de l’information fournie 2. La négociation commerciale

touristiques : concrétisation de la
Obtention d’un accord ou d’un engagement 2.3 Activité d’accueil, de conseil
vente
ferme et entretien de vente
C7. Finaliser la vente
Présenter les conditions générales et
Respect des dispositions juridiques 2.4 La finalisation de la vente
particulières de vente selon la législation C8. Respecter les
applicables à la prestation
en vigueur règles juridiques, 4. Les contrats liés à la relation
éthiques et Efficacité dans les transactions avec les clients
Établir le contrat de vente touristique
déontologiques
Respect des règles de sécurité en matière de
Réserver les prestations touristiques
transaction financière
Produire une facture

26
Encaisser le produit de la vente

Suivi de la clientèle : suivi de la 4. Les contrats liés à la relation

prestation avec les clients
Maîtrise de la langue utilisée (1)
Établir les documents de voyage (bons 5. Le suivi de la relation client
C9. Assurer le suivi de Fiabilité et conformité des documents émis
d’échange, billets, carnet de voyage...)
la vente 5.1 La démarche qualité
Réactivité face aux situations exceptionnelles
Analyser et traiter les réclamations
5.2 La gestion des réclamations et
Efficacité dans le traitement des réclamations
Assurer l’assistance conseil notamment en des litiges
et la gestion des imprévus
cas d’imprévu

Suivi de la clientèle : suivi de la qualité

de service
Mesurer la satisfaction de la clientèle
C 10. Analyser la Fiabilité des informations recueillies 5. Le suivi de la relation client
Analyser les retours des clients qualité de la
Qualité de l’analyse 5.1 La démarche qualité
prestation touristique
Formuler des propositions d’amélioration
vendue Pertinence des propositions d’amélioration
Informer les services concernés

Accompagnement des touristes Attractivité du lieu d’accueil temporaire 6. L’accompagnement des

touristes
Installer une signalétique et proposer des Aisance et clarté dans la communication orale
supports d’information adaptés 6.1 Les techniques
Maîtrise de la langue utilisée (1)
professionnelles
Assurer l’accompagnement en présentant
C11. Prendre en Pertinence des informations délivrées d’accompagnement
le contexte géographique, historique et
charge un groupe de
culturel Réactivité aux demandes du public et aux 6.2 Les règles de sécurité dans
touristes
aléas l’accompagnement des groupes
Gérer les flux de touristes en respectant
les règles de sécurité Position dans l’espace par rapport au groupe 6.3 La gestion et
Respect du programme et des délais l’accompagnement-animation du
Adapter la prestation en fonction des
groupe de touristes
demandes des touristes et des aléas Rigueur dans la gestion des formalités
Gérer les formalités d’accompagnement Respect des règles de sécurité

27
(1) Rappel : la langue utilisée est le français, l’anglais et une autre langue étrangère

Les savoirs associés

Notions, outils et méthodes Sens et portée de l’étude

1. Le cadre de la relation client

Étude menée à partir de l’observation de points de vente et d’accueil de la clientèle touristique, de l’utilisation de base de données prospects, d’outils et
d’applications numériques adaptés.

1.1 L’aménagement de l’espace d’accueil et de Après avoir dressé un panorama de la distribution, il convient de détailler plus précisément les formes
vente (vente en face à face et à distance) et lieux de vente (en agence, dans un call center ou web call center ou
sur un salon).

1.2 La promotion sur le lieu de vente Dans un contexte fortement concurrentiel, la mise en valeur de l’espace d’accueil ou de vente quel qu’il
soit, est primordial pour développer et fidéliser la clientèle. Les différentes techniques d’animation et de
promotion sont présentées dans un souci d’optimisation de l’activité commerciale.

2. La négociation commerciale
Étude menée à partir de l’observation de situations professionnelles d’accueil et de négociation commerciale emblématiques du secteur du tourisme et au
travers de scénarios, de vidéos, de jeux de rôles qui peuvent nécessiter l’utilisation de sites et logiciels professionnels.

2.1 Éléments fondamentaux de la Après avoir présenté les concepts fondamentaux de la communication professionnelle en faisant
communication professionnelle référence aux principaux courants de pensée appartenant à différents champs disciplinaires, on observe
plus particulièrement le mode de fonctionnement des acteurs dans une relation de communication
professionnelle (posture, comportement, attitude, personnalité, émotions, lien entre attitude et
comportement…) en distinguant les composantes verbales et non verbales de l’échange.

2.2 La communication professionnelle orientée Au cœur du métier de conseiller en voyages/séjours, les techniques de vente occupent une place
client : registre de langage, codes sociaux, prépondérante dans la gestion de la relation client. Dans un premier temps il s’agit de décrire le contexte

28
convenances commerciales, écoute active, de la situation de vente puis d’adopter la stratégie et les techniques adaptées à mettre en œuvre, en
freins à la communication, gestion des conflits distinguant les situations de prescription (conseiller en séjour) des situations de commercialisation
(conseiller en voyages, télévendeur…).
On développe ici plus particulièrement, les situations professionnelles pour les phases d’accueil, de
2.3 L’accueil, l’information, le conseil et renseignement et de conseil des touristes afin de faciliter leurs conditions de séjour ou de voyage (y
l’entretien de vente compris pour les différentes phases de l’entretien de vente et de proposition(s) d’offre(s) adaptée(s) de
prestations ou de produits de tourisme).

Lors de la finalisation de la vente, les techniques de présentation du prix, des formalités et prestations
complémentaires associés au contrat sont décrites. On aborde aussi la forme, le contenu et les processus
2.4 La finalisation de la vente d’élaboration et de circulation des principaux documents commerciaux : devis, contrat, titres de
transport, bons d’échange, facture.

3. La tourismatique
L’objectif est de connaître les principales fonctionnalités des outils utilisés en tourismatique et de réaliser les opérations de base. L’enseignement fondé
sur l’utilisation des plateformes électroniques de gestion de réservation (GDS ou Global Distribution System) doit aborder, dans l’environnement ad hoc,
les prestations aériennes (air) et les prestations ferroviaires (rail). Les situations professionnelles, simulées en formation et les situations réelles vécues
en stage ou dans le cadre de la formation par la voie de l’apprentissage, devront permettre d’aborder les prestations multimodales : air + rail.

3.1 Les plateformes électroniques de gestion L’utilisation des plateformes (GDS) permet de trouver en temps réel les réponses aux questions les plus
des réservations (GDS) : couramment posées par les clients en matière de transport (disponibilités, horaires, prix, spécificités de
la prestation) et de vendre une prestation de transport correspondant aux attentes du client.
- prestations aériennes Il s’agit de :
- présenter les caractéristiques du transport aérien national et international (compagnies, aéroports,
prestations) et la politique de prix (yield management) ;
- présenter différents outils de tourismatique d’aide à la vente et répondre aux questions du client sur la
préparation de son voyage (informations sur les pays, les aéroports, les compagnies aériennes), les
moyens de transport envisageables pour se rendre sur la destination souhaitée (horaires, disponibilités,
tarifs, spécificités) ;
- créer et modifier un dossier passager (Passenger Name Record), tarifer, réserver, émettre et annuler le
jour même.

29
 Il s’agit de :
- prestations ferroviaires - connaître l’offre commerciale des transporteurs ferroviaires, en particulier la SNCF ;
- créer et modifier un dossier passager (Passenger Name Record), tarifer, réserver, émettre et annuler le
jour même.
Il s’agit de se familiariser avec les principaux serveurs et sites utilisés en milieu professionnel, dans le
3.2 Les serveurs des voyagistes, les sites cadre principalement des métiers de conseillers en séjour et en voyages.
professionnels
4. Les contrats liés à la relation avec les clients
Le contrat de vente de prestations touristiques est gouverné par les principes de la théorie générale des contrats prévus par le Code civil. Le Code du
tourisme et le Code de la consommation apportent des précisions complémentaires sur les modalités de formation et d’exécution de ces contrats.
Le contrat constitue une notion pivot dans la relation avec le client : contrats de vente, en face à face ou en ligne, portant sur des prestations telles que la
billetterie, les forfaits, les produits sur mesure, les coffrets cadeaux, l’assurance. Il s’agit aussi, dans une situation de dommage lié à une activité
touristique, d’identifier la nature juridique et l’étendue de la responsabilité (contractuelle ou délictuelle, civile ou pénale), de faire jouer le contrat
d’assurance, de délimiter le contenu et l’étendue des garanties. Il s’agit enfin de sensibiliser le technicien supérieur en tourisme aux dispositions
protégeant les intérêts du consommateur, en particulier quand ce dernier acquiert une prestation touristique via internet. La maîtrise de certains aspects
du droit de la consommation est en effet devenue une nécessité face à l’évolution de la jurisprudence quant à la défense des intérêts du consommateur.

4.1 Principes généraux sur les contrats Il s’agit de présenter et d’analyser :

- les conditions de formation du contrat (conditions de fond et de forme) et la sanction du non-respect de
ces conditions (nullité du contrat) ;
- les effets du contrat s’il est valablement formé : effet obligatoire et effet relatif du contrat ;
- les droits d’une partie contractante face à son co-contractant qui n’exécute pas ce qui est prévu au
contrat : exception d’inexécution, exécution forcée, mise en œuvre de la responsabilité contractuelle
résolution du contrat ;
- la responsabilité contractuelle et délictuelle.
4.2 Les dispositions régissant la vente de Le régime de la vente de voyages et de séjours est régi principalement par le Code du tourisme. Certaines
voyages et de séjours dispositions du Code de la consommation et du Code pénal régissent la période précontractuelle et
imposent notamment au professionnel du tourisme une obligation d’information et de conseil au profit
du non-professionnel ou consommateur.
Il s’agit de :
- définir et mesurer la portée de l’obligation précontractuelle d’information et de conseil qui pèse sur le
professionnel ;

30
 - repérer les dispositions du Code de la consommation et du Code pénal protégeant le consommateur en
matière de publicité mensongère, refus de vente, discrimination ;
- présenter les dispositions relatives aux clauses obligatoires du contrat, au prix et à la révision du prix,
aux modalités de paiement du prix, à la modification du contrat, à l’annulation et à la cession du contrat.
L’e-contrat de voyage Le développement considérable des transactions numériques relatives au tourisme nécessite une
connaissance des dispositions spécifiques régissant l’e-contrat de voyage.
Il s’agit de repérer les dispositions spécifiques relatives :
- aux conditions de validité de l’offre de voyage par voie électronique (étapes de la conclusion du
contrat) ;
- à l’e-paiement du voyage : sécurisation des transactions ;
- à la protection de la vie privée et au traitement des données à caractère personnel ;
- à la protection de la propriété intellectuelle (propriété des logos, marques, contenu du site...) ;
- aux droits et obligations des responsables de traitement de données (LECN)
- aux modalités de contestation du paiement
- à l’absence de droit de rétractation.
Les contrats d’assurance liés aux voyages Il s’agit de repérer, à partir d’exemples réels de contrat d’assurance voyages :
- l’assurance assistance-rapatriement ;
- les autres assurances, telles que l’assurance annulation ou l’assurance bagages ;
- les risques couverts par les différentes formules proposées ;
- les garanties proposées par les cartes bancaires.
Les instruments de paiement Si le voyageur a vocation à utiliser les modes de paiement classiques comme la carte bancaire, des
instruments lui sont néanmoins spécifiquement dédiés.
Il s’agit de préciser :
- les modalités d’utilisation des principaux moyens de paiement ;
- le principe de fonctionnement des chèques vacances et des chèques voyage ;
- le dispositif SEPA (Single European Payment Area).

4.3 Les modes alternatifs de résolution des Il s’agit d’avoir une connaissance générale :
conflits relatifs aux contrats - des compétences des juridictions : ordres de juridictions, compétences d’attribution et compétence
territoriale, voies de recours (appel, cassation) ;
- de la conciliation, de l’arbitrage et de la médiation, notamment la Médiation du Tourisme et des
Voyages (MTV).

31
5. Le suivi de la relation client
Étude menée notamment à partir de l’analyse d’enquêtes de satisfaction ou d’autres exemples de suivi de la relation-client.

5.1 La démarche qualité On s’attache à définir les notions de qualité, de satisfaction, de fidélité, de service après-vente et à
identifier les stratégies de fidélisation pouvant être mises en œuvre (préventives-curatives). On intègre
les résultats des enquêtes en accédant au système d’information touristique de l’organisation.
5.2 La gestion des réclamations et des litiges Le traitement des réclamations fait partie intégrante de la stratégie de fidélisation curative.

6. L’accompagnement des touristes

Étude menée notamment à partir de l’observation de situations professionnelles d’accompagnement, au travers de scénarios, de vidéos, de jeux de rôles,
de mise en situation lors de voyages d’étude ou du stage professionnel.

6.1 Les techniques professionnelles Dans le respect des règles de sécurité, il s'agit d'organiser et de prendre en charge l'accueil de touristes
d’accompagnement (individuels et groupes) dans tout type de situation d'accueil et de gérer les éventuels
dysfonctionnements.

6.2 Les règles de sécurité dans Les règles de sécurité des biens et des personnes émanant de textes divers (Code de la route, Code du
l’accompagnement des groupes tourisme…) et variant en fonction de la constitution du groupe (mineurs…), de la nature de l’activité, et
du milieu (montagne, littoral protégé…) sont présentées.

6.3 La gestion et l’accompagnement du groupe Dans des situations d’accompagnement, il s’agit de repérer et d’identifier les caractéristiques des
de touristes groupes et les interactions entre ses membres afin d’adapter spontanément son discours oral, de
procéder aux régulations nécessaires, de maintenir l’attention du groupe et d’en garder la maîtrise.
L’objectif principal reste de favoriser les échanges au sein du groupe. On prend en compte l’influence des
groupes sur les comportements de communication par le biais des cultures, normes, réseaux sociaux,
stéréotypes.

32
 Bloc de compétences 2 – Élaboration d’une prestation touristique
Activités et tâches Compétences Indicateurs d’évaluation Savoirs associés
(être capable de) des compétences

Analyse du cadre de l’activité 1. Le cadre socio-

touristique économique et juridique des
C12. Établir des liens entre
activités touristiques
Analyser l’environnement socio- l’évolution socio-économique ou
Pertinence de l’information
économique et juridique de l’activité juridique et l’activité touristique 1.1 La demande en matière de
sélectionnée
touristique tourisme
C13. Caractériser le rôle et le
Pertinence de l’analyse
Analyser la structuration des acteurs statut des acteurs du tourisme 1.2 La réglementation de
du tourisme l’offre touristique
1.3 Les acteurs de l’offre
touristique
1.4 Le cadre juridique de
l’organisation touristique

Diagnostic stratégique d’une 2. Le fonctionnement d’une

organisation touristique organisation touristique
C14. Identifier les menaces et les
Réaliser un diagnostic des menaces et opportunités de l’environnement 2.1 L’orientation stratégique
des opportunités de l’environnement pour une organisation
2.2 La configuration
sur l’organisation (analyse externe) touristique donnée Rigueur de la démarche
structurelle
Réaliser un diagnostic des forces et des C15. Identifier les forces et Pertinence du diagnostic
2.3 La mobilisation des
faiblesses de l’organisation (analyse faiblesses d’une organisation
ressources humaines
interne) touristique donnée
2.4 La mobilisation des
Synthétiser la situation stratégique de C16. Porter un jugement sur la
ressources financières
l’organisation situation d’une organisation
touristique 2.5 L’évaluation des
performances

33
Conception d’une prestation Pertinence des caractéristiques de 3. L’action mercatique
touristique marché identifiées
C17. Identifier les 3.1 L’étude de marché
Analyser le marché pour une caractéristiques de l’offre et de la Respect du cahier des charges (y
3.2 Le produit touristique
prestation donnée demande (pour une prestation compris du délai)
donnée) 3.3 Le prix
Monter une prestation touristique Respect des dispositions
C18. Sélectionner les fournisseurs réglementaires et éthiques en vigueur 4. Méthodologie de
et prestataires construction d’une
Prise en compte de la démarche de
prestation touristique
C19. Assembler les composantes développement durable
de la prestation 4.1 Cas d’une visite ou d’un
Efficacité de la négociation
voyage
C20. Négocier les composantes de commerciale
la prestation 4.2 Cas d’un événement
Définir un prix de vente Qualité de la démarche de calcul du
C21. Déterminer le coût de coût
revient de la prestation
Exactitude des calculs
C22. Fixer un prix de vente en
Formaliser l’offre commerciale Cohérence globale de la proposition au
fonction de la politique
regard de la demande et de la stratégie
commerciale
de l’offreur
C23. Rédiger l’offre
Qualité de la rédaction de l’offre

Diffusion d’une prestation 3. L’action mercatique

Pertinence du choix des modalités de
touristique
C24. Choisir des réseaux et des distribution 3.4 La communication externe
Sélectionner un moyen de distribution canaux de distribution adaptés
Respect législation sur les opérations 3.5 La distribution
Mettre en place des actions de C25. Sélectionner des supports de de promotion et de communication
communication externe communication adaptés
Adéquation et qualité des supports
Participer à la création et à la rédaction C26. Porter un jugement sur la choisis
des supports de communication construction et la mise en œuvre
Respect budget de communication
d’une prestation
Évaluer la commercialisation de la
Qualité de l’analyse sur les retombées
prestation

34
Les savoirs associés

Notions, outils et méthodes Sens et portée de l’étude

1. Le cadre socio-économique et juridique des activités touristiques

Le technicien du tourisme doit maîtriser les clés nécessaires à la compréhension et à la construction de son environnement professionnel :
réglementation de l’offre touristique, réglementation de la profession, régime d’exercice de l’activité touristique, variété des acteurs, repérage des
principales caractéristiques de l’environnement (environnementales, culturelles).

1.1 La demande en matière de tourisme

Les différentes catégories d’acheteurs et de Il s’agit de caractériser la structure actuelle et les évolutions récentes de la consommation liées au
consommateurs (ménages, entreprises, tourisme, aux loisirs, aux transports et à la culture.
associations) La notion de ménage sera élargie au contexte européen et international, en intégrant la dimension
Comportements d’achat et de consommation interculturelle, afin de tenir compte des particularités du tourisme réceptif.

Processus de décision d'achat

1.2 La réglementation de l’offre touristique Il s’agit de présenter les grands principes des lois et décrets en vigueur qui encadrent la production et la
Le Code du tourisme et la législation relative vente de prestations touristiques sur le territoire français.
au tourisme En ce qui concerne les modalités d’exercice des opérateurs, trois aspects fondamentaux doivent être
présentés :
Les modalités d’exercice des opérateurs de - le principe de la liberté d’établissement et de libre prestation de service ;
vente de voyages et de séjour - la procédure d’immatriculation d’opérateurs de vente de voyages et de séjours auprès d’Atout France ;
- les conditions de l’immatriculation.

1.3 Les acteurs de l’offre touristique Les acteurs intervenant dans la chaîne d’activités touristiques sont multiples : il s’agit d’en établir une
typologie, de préciser le rôle respectif de chaque type d’acteurs et de mettre en exergue la logique de
structuration du secteur.
Les acteurs relevant du secteur commercial Après avoir présenté et caractérisé les principaux acteurs du secteur commercial (distributeurs,
producteurs (tour opérateur), réceptifs ; entreprises d’événementiel ; espaces d’accueil, d’attraction, de
loisirs ; structures de valorisation de sites culturels et naturels), il s’agit d’analyser le mode de
structuration de ces acteurs : réseaux, indépendants, agences en ligne, grande distribution, TO

35
 généralistes, spécialistes, groupistes ; réceptifs excursionnistes, réceptifs loisirs et affaires ; centres de
congrès et d’affaires, organisateurs de salons, hôtels, châteaux, musées, bases de loisirs, complexes
d’animation, hébergements en milieu rural...
En complément, on soulignera le rôle joué par les associations et syndicats professionnels du secteur.

Les acteurs relevant du secteur social et Le tourisme social peut être défini comme l’ensemble des programmes et actions visant à rendre effectif
associatif le droit aux vacances et l’accessibilité au tourisme à tous les groupes de la population (jeunes, familles,
retraités...).
Il s’agit, entre autres, de l’Agence Nationale pour les Chèques Vacances (ANCV), l’Union Nationale des
Associations de Tourisme (UNAT), l’Association Tourisme et Handicap (ATH).
Les acteurs du tourisme responsable et Pour garantir aux voyageurs la mise en pratique effective d’un tourisme dit «responsable», nous
solidaire assistons à une normalisation de ce secteur de niche en pleine croissance.
Il s’agit de repérer :
- les différentes appellations existantes en précisant leur intérêt et leurs limites : labels français et
internationaux, réseaux, trophées, chartes, marques, qualifications, certifications...
- les principaux organismes y prenant part : Eveil-Tourisme, ATR, Citoyens de la Terre, organismes
certificateurs tels que l’AFNOR.

1.4 Le cadre juridique de l’organisation En fonction de la nature de leur activité, de leur finalité et de leurs besoins financiers, les organisations
touristique touristiques adoptent des statuts juridiques différents. Ainsi, les acteurs du secteur concurrentiel
exploitent leur activité sous la forme d’entreprise individuelle ou de société ; les offices de tourisme sous
Le statut de l’organisation
forme d’association, d’EPIC ou d’EPCC ; les exploitants de remontées mécaniques sous forme de société
d’économie mixte.
Il s’agit, après avoir défini les caractéristiques des différents statuts juridiques envisageables pour une
organisation touristique, de mettre en évidence les critères de choix d’un statut juridique donné en
précisant les conséquences de ce choix.
Le statut des personnes au travail Toute personne accède à une activité professionnelle en adoptant un régime juridique donné : salarié de
droit privé, fonctionnaire ou travailleur indépendant.
Il s’agit de caractériser les différents régimes juridiques d’exercice d’une activité professionnelle et leurs
effets dans une situation donnée.
Le cas du contrat salarié sera plus particulièrement développé :
- en distinguant les principaux types de contrat ;
- en repérant, dans un contrat donné, les droits et obligations des parties ;
- en définissant les cas et modalités de rupture d’un contrat de travail (avec mise en évidence les

36
 conséquences pour chacune des parties au contrat) ;
- en précisant les principaux organes de représentation du salarié ainsi que le rôle de la négociation
collective.

2. Le fonctionnement d’une organisation touristique

La construction d’une prestation touristique s’effectue dans le cadre d’une organisation touristique dont il faut connaître les principes fondamentaux de
fonctionnement tant sur le plan stratégique que sur le plan organisationnel pour que le produit proposé soit viable et crédible.

2.1 L’orientation stratégique

Positionnement sur un marché En s’appuyant sur des situations réelles, il s’agit de présenter et de justifier des options stratégiques pour
pénétrer, se maintenir ou sortir d’un marché et d’indiquer les modalités de développement pertinentes
Modalités de développement (croissance
par rapport à la taille, la finalité et les moyens de l’organisation étudiée.
organique, croissance externe, partenariats)

2.2 La configuration structurelle Pour répondre à sa finalité de façon pérenne toute organisation doit se doter d’une structure qui peut
être définie comme une combinaison d’éléments et de mécanismes visant à répartir, coordonner et
La nécessité de structurer les organisations
contrôler les activités de l’organisation afin d’atteindre les objectifs stratégiques visés.
Les configurations structurelles Aux structures traditionnelles types viennent progressivement s’ajouter des formes organisationnelles
plus flexibles (transversales, par projet, en réseau, par processus).
L’observation des organisations montre qu’il n’y a pas de déterminisme structurel car de nombreux
facteurs peuvent influencer la manière dont elles se structurent (paramètres de la contingence :
stratégie, environnement, taille, âge, système d’échange et de traitement de l’information choisi,
culture…). Il s’agit, sur des cas observés, de repérer et d’apprécier les déterminants du choix d’adoption
et d’évolution d’une configuration structurelle.

2.3 La mobilisation des ressources humaines

La ressource humaine dans les organisations En lien avec les éléments sur le « statut des personnes au travail » développés dans le point 1.4, il s’agit
touristiques : les types d’emplois ; les d’évaluer les besoins en ressources humaines dans une situation contextualisée et d’étudier les moyens
modalités de recrutement, de rémunération, d’y répondre sur les plans quantitatifs et qualitatifs.
de formation ; la gestion des compétences
Les modes de management des hommes : Il importe de :
exercice du pouvoir, motivation et - caractériser les différentes modalités d’exercice du pouvoir (comportement des dirigeants, niveau de

37
implication du personnel décentralisation dans la prise de décision, modalités de mesure et de suivi des performances) ;
- identifier les leviers de motivation qui concilient l’objectif de l’organisation et la satisfaction de
l’individu au travail ;
- établir le lien entre la culture d’une organisation donnée et l’implication des salariés.

2.4 La mobilisation des ressources financières L’organisation doit assurer l’adéquation entre la stratégie choisie et les moyens financiers dont elle
L’évaluation de besoins financiers dispose ou peut disposer pour la mettre en œuvre. L’objectif est de définir les besoins correspondant au
cycle d’investissement d’une part et au cycle d’exploitation d’autre part.

Les modes de financement Les modes de financement varient suivant le type d’organisation ; on peut distinguer les ressources
propres (apports en nature et en capital - y compris les dons et les cotisations -, autofinancement généré
par l’activité) et les ressources externes (emprunts, subventions). Il s’agit d’identifier les avantages et les
inconvénients de chaque source, en particulier en tenant compte du coût et du risque.
L’équilibre financier à court terme et à long Il s’agit :
terme - d’appréhender la contrainte de l’équilibre financier d’une organisation (décaissements =
encaissements) au travers d’un plan de financement d’une part (vision long terme) et d’un budget de
trésorerie d’autre part (vision court terme) ;
- d’envisager les moyens à mettre en œuvre pour corriger un déséquilibre.
Le suivi financier de l’organisation : le Il s’agit :
compte de résultat et le bilan - d’appréhender la représentation de l’entreprise à travers le modèle flux-stocks ;
- d’expliquer le principe de la partie double (comptabilité d’engagement) et montrer ses conséquences
pour l’enregistrement des opérations comptables
- d’analyser la construction d’un compte de résultat et d’un bilan.
Il est nécessaire de préciser à cette occasion le rôle et l’impact de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) sur
les flux financiers et sur les comptes.

2.5 L’évaluation des performances Les indicateurs qui peuvent être utilisés et commentés sont : la part de marché, le taux de satisfaction
La performance par rapport au marché des clients, le taux de fidélisation
Les indicateurs qui peuvent être utilisés sont : la profitabilité (analyse de la marge et des résultats) et la
La performance financière rentabilité (rapport entre les résultats et les moyens engagés pour les obtenir).
Dans les deux cas, l’appréciation des indicateurs se fait dans la mesure du possible en effectuant des
comparaisons dans le temps et dans l’espace.

38
3. L’action mercatique
L'action mercatique touristique prend en compte, dans un environnement donné, l'évolution de la demande et des flux touristiques pour proposer un
ensemble d'actions commerciales cohérent par rapport à la cible choisie et au positionnement adopté par l'entreprise touristique.

3.1 L’étude de marché

La segmentation permet d'analyser la demande de manière plus fine et de fonder l’action mercatique,
Segmentation de la demande touristique (de
notamment en ce qui concerne les clientèles à besoins spécifiques.
loisirs et d’affaires)
Il s’agit de présenter l’intérêt et les modalités de déroulement d’une étude de marché. En s’appuyant sur
Typologie et objectifs de l’étude de marché des situations réelles simples, sont présentées la démarche d’enquête ainsi que les techniques associées
Méthodologie de conduite de l’étude de (observations, entretiens, questionnaires). Cet aspect doit être traité en relation avec le point de l’unité
marché « Gestion de l’information touristique » consacré aux logiciels de traitement d’enquêtes.

3.2 Le produit touristique Les spécificités de la dimension « service » du produit touristique sont mises en exergue (en particulier
les facteurs disponibilité, qualité et servuction).
Caractéristiques Les différents principes, méthodes et outils de la démarche qualité (assurance qualité, respect de la
réglementation et des chartes professionnelles, certification, labellisation) sont abordés au travers
La politique de produit : positionnement, d’exemples concrets, issus de l’environnement touristique local pour les pratiques les plus répandues
gamme, qualité, innovation, marque dans les professions touristiques. Des exemples nationaux ou internationaux sont présentés en ce qui
concerne les pratiques les plus innovantes.
3.3 Le prix Il s'agit d'identifier les grands principes de construction d’une politique tarifaire en se plaçant du point
de vue de l’organisation touristique (en termes de coût, marge, budget, politique de produit) et du point
Les principes de tarification du produit de vue du client (perception de la qualité, prix psychologique).
touristique Les principes et l’importance de la gestion des capacités par les possibilités de modulation tarifaire (yield
La politique tarifaire dans le domaine des management) seront soulignés. On abordera aussi la place des appels d’offres dans la détermination du
services, la gestion des capacités prix.

3.4 La communication externe Il s’agit de mettre en évidence les principes de cohérence des plans de communication et la nécessaire
recherche d’adéquation entre les objectifs et les moyens de l’organisation touristique, d’étudier la
Le plan de communication communication média et hors média et de porter une attention particulière à la communication digitale.
Les vecteurs de la communication et de la L’accent sera mis :
promotion : publicité, manifestations - sur les médias à privilégier dans le contexte des activités touristiques locales, notamment ceux liés aux
professionnelles et grand public, mercatique nouvelles technologies de l’information et de la communication ;
directe, opérations de relations publiques, - sur les cibles spécifiques à ces activités et à cette communication (partenaires professionnels,

39
presse, parrainage, mécénat prescripteurs…).
3.5 La distribution Le développement de la digitalisation et ses incidences sur la commercialisation des produits
touristiques et des destinations est mis en avant sans pour autant négliger l'importance des circuits
Les réseaux de distribution de produits
traditionnels.
touristiques : composition, forces et
faiblesses, pouvoir de marché

4. Méthodologie de construction d’une prestation touristique

Il s'agit de mettre en œuvre une démarche rigoureuse afin de créer une prestation touristique répondant à la demande du client et de proposer un prix
qui est compatible avec les contraintes stratégiques, commerciales, organisationnelles et financières du prestataire. Les dimensions éthique (par
exemple, sur la lutte contre l’exploitation des êtres humains, en particulier les enfants) et durable sont prises en compte.
La prestation touristique :
- prend des formes diverses : montage d’un circuit de visite ou d’un itinéraire, d’un voyage dans une région française ou à l’étranger, d’une manifestation
autour d’un événement, de l’accueil ou de l’accompagnement d’un groupe de touristes…
- est souvent composée d’un assemblage de services (transport, hébergement, restauration, guidage, ventes de produits dérivés, assurance) ;
- est commercialisée suivant différentes formules : forfait, à la carte…

4.1 Cas d’une visite ou d’un voyage À partir d’une demande bien identifiée, on étudie les différentes phases de construction de la prestation
qui répond à la demande :
- analyse du cahier des charges ;
- recherche d'informations, sélection des fournisseurs et prestataires ;
- assemblage des composantes du produit, schéma-programme, négociation d'achat ;
- budgétisation de la prestation (présentation du devis, coût de revient, marge, TVA) ;
- offre de vente (programme, tableau des prix, brochure, dépliant, type de contrat, documents afférents) ;
- évaluation de la prestation (satisfaction du client, écart entre coût budgété et coût réel).

4.2 Cas d’un événement Il s’agit d’un événement en rapport avec le tourisme, en particulier le tourisme d’affaires. À partir d’une
demande bien identifiée, on étudie les différentes étapes du montage d'un événement :
- analyse du cahier des charges
- gestion de la logistique (ex : choix des lieux et des sites, gestion des transports et transferts,
hébergement, restauration, signalétique, accueil...) ;
- relations avec les agences de communication et la presse (ex : fichier presse, communiqué de presse,
dossiers de presse...) et les différents partenaires de l’événement ;
- évaluation du coût de l’opération (calcul et mise en place d’un budget).

40
 Bloc de compétences 3 – Gestion de l’information touristique
Activités et tâches Compétences Indicateurs d’évaluation Savoirs associés
(être capable de) des compétences

Veille informationnelle 1. Les éléments fondamentaux de

C28. Assurer une veille Cohérence de la méthode de veille l’environnement numérique
Rechercher et sélectionner
informationnelle retenue
l’information externe pertinente 1.1 L’information touristique
C29. Identifier les évolutions et Maîtrise des outils utilisés
Mettre en place une méthode de 1.2 Le système d’information touristique
les changements significatifs
veille Fiabilité des sources sélectionnées
dans l’environnement 1.3 Les matériels et les logiciels
Actualiser les bases d’information Pertinence de la mise à jour de la
C 30. Mettre à jour les bases 1.4 Les réseaux informatiques, intranet,
base d’information
Contribuer à l’enrichissement des d’information internet
bases d’information
1.7 La veille informationnelle touristique
3. Outils de communication
3.1 Logiciels et outils de communication
disponibles sur le web
3.2 Les sites Web

Traitement de l’information 1. Les éléments fondamentaux de

l’environnement numérique :
Appliquer des critères de sélection Rigueur de la démarche
des données 1.6 Les bases de données relationnelles
C31. Produire de l’information Maîtrise de l’outil de traitement
Utiliser un logiciel de traitement utile à la décision 2. Outils bureautique et multimédia
Pertinence de l’analyse
de l’information adapté 2.1 Traitement de textes, tableur,
Produire une synthèse grapheur
4. Outils de traitement d’enquête

41
Diffusion d’informations au Production de l’information dans un 2. Outils bureautique et multimédia
public cible langage adapté au destinataire
3. Outils de communication
Élaborer des messages adaptés Adéquation destinataires / circuits
5. Outils de géolocalisation
aux différentes cibles d’information
C32. Diffuser des messages
Choisir les outils et les circuits Respect de la charte graphique
adaptés (contenu et canal) au
d’information
public cible Respect du cadre réglementaire et
Suivre la diffusion de l’information de la législation
Qualité et lisibilité des messages
produits
Efficacité de la diffusion

Conservation de l’information 1. Les éléments fondamentaux de

l’environnement numérique
Sélectionner la documentation à Accessibilité à l’information archivée
conserver sous une forme adaptée 1.5 Principes de sécurité informatique
C33. Archiver l’information Diminution de l’empreinte
Mettre à jour les archives écologique 1.8 Archivage de l’information (gestion
C34. Participer à la
électronique de documents)
Gérer les sauvegardes sécurisation du système Intégrité des données
d’information touristique
Appliquer les règles de Respect des règles de sécurisation,
confidentialité et les procédures de diffusion et de stockage des
d’accès au système d’information informations

42
 Notions, outils et méthodes Sens et portée de l’étude

1. Les éléments fondamentaux de l’environnement numérique

Ces notions doivent permettre d’identifier et de comprendre l’environnement numérique des organisations de tourisme.

1.1 L’information touristique Il s’agit de définir la notion d’information touristique en évoquant ses différentes formes, sources et
qualités (pertinence, fiabilité, durée de vie).
1.2 Le système d’information touristique Il s’agit de repérer les différents rôles du système d’information : pour communiquer de façon interne et
Composantes, rôles, spécificités en fonction de façon externe, pour aider la prise de décision, pour faciliter le travail collaboratif, pour mettre en
des métiers place les outils de formation en ligne et les bases de données touristiques.
1.3 Les matériels et les logiciels Les matériels sont décrits avec les caractéristiques utiles à la profession : vitesse d’exécution, capacité de
stockage, capacité de traitement, type de stockage.
1.4 Les réseaux informatiques, intranet, Les réseaux sont décrits par leurs fonctionnalités et les usages habituels de la profession.
internet Les seuls aspects techniques utiles concernent :
- les débits et les risques de lenteur dus aux limites du réseau ;
- les différents types de réseaux, le modèle client-serveur ;
- les choix de stockage de l’information et de sauvegarde (stockage déporté et stockage en ligne).
1.5 Principes de sécurité informatique Il s’agit d’appréhender les règles de base à suivre en matière de traitement de l’information pour
Les risques informatiques et leur prévention ; préserver l’activité de l’organisation.
droits d’accès ; réglementation sur
l’utilisation des données
1.6 Les bases de données relationnelles La connaissance de la structuration des bases de données relationnelles doit permettre de mieux
La structure, les tables, les relations, les comprendre la logique des diverses requêtes et traitements réalisés par les outils professionnels
règles d’intégrité, les requêtes, les états utilisant des bases de données qui ne sont pas accessibles en dehors des traitements prévus par le
système. La compétence visée n’est pas celle de création de bases de données relationnelles en dehors
d’éventuels cas très simples dans les toutes petites structures mais de former des utilisateurs avertis.
1.7 La veille informationnelle touristique La capacité à accéder à une information touristique fiable est primordiale. Il s’agit ici de montrer les trois
Typologie de la veille, outils et limites et dimensions de la veille : continue, stratégique, et prospective.
vérification des sources.

43
1.8 Archivage de l’information (gestion
Il s’agit de faciliter le classement et le stockage numérique de l’information de façon sécurisée et adaptée.
électronique de documents)
Acquisition, classement et stockage, les
formats d’échange

2. Outils bureautique et multimédias

Les interfaces et les objets (caractères, mots, page, texte, image, document) présentent des caractéristiques communes aux différentes familles de
logiciels bureautiques. La formation à ces outils doit être concrète et s’appuyer sur les pratiques professionnelles qui constitueront la base des
applications proposées. L’utilisation de logiciels et de solutions gratuites est conseillée, y compris en utilisant des solutions en ligne, en respectant une
charte graphique.

2.1 Traitement de textes, tableur, grapheur L’approfondissement des fonctions essentielles de ces outils appréhendés dans l’enseignement
secondaire dans le cadre d’une utilisation professionnelle concerne :
- pour le traitement de textes : mode plan pour textes longs, feuilles de style, modèles, mode révision,
publipostage avec filtres ou conditions ;
- pour le tableur / grapheur : utilisation de formules conditionnelles, conception des mises en forme
personnalisées, création de tableaux croisés dynamiques, établissement de liaisons entre feuilles de
calcul, utilisation de feuilles en tant que table (relation) et graphes personnalisés.

2.2 Outils de gestion du temps Il s’agit de connaître et de paramétrer les fonctionnalités de l’agenda électronique et des outils de
coordination des emplois du temps

2.3 Outils de gestion de projet : tableau de Ces outils permettent de faciliter le travail de gestion des projets, d’agencement des tâches, et de suivre
bord, planning, cartes heuristiques les étapes de la prise de décision. Dans le cadre de cet enseignement la recherche d’un optimum n’est pas
prévue.

2.4 Publication assistée par ordinateur (PAO) Il s’agit de maîtriser les éléments de base pour la production de documents professionnels (devis et
propositions commerciales, brochures, documents publicitaires et de communication) et les
fonctionnalités de la retouche d’images et de mise en page.
2.5 Présentation assistée par ordinateur Véritable auxiliaire de communication, la PREAO (diaporama) est abordée ici dans son usage le plus
(PREAO) courant dans un contexte professionnel (animation et transition, retouche d’image, insertion de
séquences son et vidéo, lien hypertexte, montage dynamique). La production d’une PREAO plus riche se
justifie notamment dans des situations commerciales telles que les outils de présentation dans des
salons, présentations brochures, …

44
2.6. Montage audio/ vidéo numérique Il s’agit ici de produire une vidéo (principe de montage vidéo simple, animation, transition, insertion
bande son, narration, édition de la vidéo).

3. Outils de communication
Il s’agit de préciser les connaissances sous-jacentes et de créer des compétences professionnelles pour communiquer. Le niveau de technicité est celui
d’un utilisateur averti et il faut développer la curiosité et la capacité à s’adapter aux évolutions futures.

3.1 Logiciels et outils de communication Ces outils permettent d’utiliser et d’exploiter sur le plan professionnel les moyens de communication les
disponibles sur le web : messagerie, mieux adaptés tout en ayant conscience des risques et limites de leur utilisation.
navigateurs, moteurs de recherche
3.2 Les sites Web : fonctionnement des sites, Les sites web se sont généralisés dans le secteur du tourisme pour collecter et diffuser l’information, et
architecture, mise à jour de pages en utilisant réaliser des transactions. La mise ligne des informations ou des pages se fait directement sur le site par
les logiciels appropriés et tous les moyens les membres de l’organisation avec des interfaces facilitant le travail de mise à jour et de création.
disponibles sur le web.

3.3 Les outils nomades, mobiles et application Les outils mobiles numériques et les multiples applications permettent de documenter, d’illustrer, guider
de communication et d’accompagner des activités touristiques de natures diverses. Assurer une veille technologique sur ces
outils et différentes applications qui évoluent très rapidement, notamment dans la valorisation du
patrimoine et des produits touristiques, est indispensable à la préparation des futurs professionnels du
tourisme.
3.4 Les logiciels de services réseau, services Les usages des réseaux sociaux par les professionnels du tourisme sont allés croissants. Les futurs
web, le web social : forum, blogs, wiki,… ; professionnels du tourisme doivent connaître les modalités de fonctionnement et l’utilisation de ces
réseaux sociaux instruments d’expression et de communication.
3.5 Les plates-formes de travail collaboratif Les compétences pour réaliser un travail collaboratif à distance doivent être développées quel que soit
l’outil mis en œuvre.

4. Outils de traitement d’enquête

L’objectif est de connaître les principales fonctionnalités des outils et de réaliser les opérations de base à partir d’un logiciel ou de solutions en ligne.

4.1 Logiciels de traitement d’enquêtes Il s’agit de présenter les modalités de fonctionnement d’un logiciel de traitement d’enquêtes en se
limitant à un échantillon de convenance (les modalités de déroulement de l’enquête et l’élaboration

45
 du questionnaire sont étudiées en élaboration d’une prestation touristique).

5. Outils de géolocalisation
Les outils de géolocalisation servent à assister le professionnel, notamment pour l’intégration d’itinéraires dans la production de prestations touristiques
(estimation kilométrique, coûts, durée, production de plans).

5.1 Outils et logiciels de création Il s’agit d’initier à la technologie de la géolocalisation disponible sur le web ou grâce à des instruments
d’itinéraire disponible sur le web, GPS nomades (Global Positionning System) associés à des logiciels pour le montage de produit touristique.

Nota : les compétences concernant les TIC sont principalement acquises par la pratique. C’est donc sur poste de travail que les séances consacrées
aux enseignements de gestion de l’information touristique sont organisées ; les périodes de stage ou d’alternance sont également l’occasion
d’enrichir les compétences en ce domaine en se situant dans le contexte technologique des organismes d’accueil. Les outils étudiés ne peuvent faire
l’objet d’un parcours exhaustif. Il faut mettre l’accent sur les fonctions transversales de manipulation des objets (insérer, modifier, couper, copier,
coller, formater, sécuriser, stocker...), de l’utilisation des logiciels et s’attacher à la présentation des interfaces. La multitude des outils disponibles en
ligne (retouche / photo, création graphique, montage audio/vidéo…) offre de nombreuses potentialités permettant d’enrichir les pratiques
professionnelles des apprenants. De plus, une méthodologie d’exploitation de l’aide en ligne permet de développer l’autonomie et de créer des
compétences d’autoformation notamment sur les fonctions qui ne seront utilisées que par certains en fonction du contexte professionnel.
Le périmètre précis des fonctionnalités des logiciels étudiés est nécessairement évolutif avec les progrès des technologies.

46
 Bloc 4 - Culture générale et expression

Les éléments relatifs à ce bloc sont définis par l'arrêté du 16 novembre 2006 intitulé « Objectifs,
contenus de l'enseignement et référentiel du domaine de la culture générale et de l’expression
pour les brevets de technicien supérieur » publié au BO n° 47 du 21 décembre 2006.

Bloc 5 et bloc 6 - Communication en langues vivantes étrangères

La consolidation et l’approfondissement de la maîtrise des langues étrangères constituent,

compte tenu du secteur d’activité professionnel visé, une évidente nécessité. Au-delà de la
langue anglaise dont l’usage dans les pratiques professionnelles est largement répandu, voire
systématique, la communication dans une autre langue vivante étrangère (choisie dans la liste
ci-après) est également nécessaire pour prendre en compte la diversification de la provenance
géographique des touristes et prestataires avec lesquels le professionnel du tourisme est en
relation.

La liste des langues vivantes étrangères, autres que l’anglais, pouvant être choisies comme
langue obligatoire est la suivante : allemand, arabe, chinois, espagnol, hébreu, italien, japonais,
portugais, russe.

La pratique d'une troisième langue vivante étrangère est un atout supplémentaire. Elle est
présentée au titre de l’épreuve facultative et choisie dans la liste des langues facultatives
autorisées aux brevets de technicien supérieur.

Le niveau exigible en fin de formation est fixé en référence au Cadre européen commun de
référence pour les langues (CECRL) : le niveau B2 pour l’anglais et pour l’autre langue vivante
étrangère obligatoire ; le niveau B1 pour la langue vivante étrangère facultative.
Le CECRL définit les compétences associées au niveau B2 de la façon suivante : « peut
comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe, y compris
une discussion technique dans sa spécialité ; peut communiquer avec un degré de spontanéité et
d’aisance tel qu’une conversation avec un locuteur natif ne comporte de tension ni pour l’un ni pour
l’autre ; peut s’exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets, émettre un
avis sur un sujet d’actualité et exposer les avantages et les inconvénients de différentes possibilités
».
Les compétences correspondant au niveau B1 sont les suivantes : « est capable de comprendre les
points essentiels quand un langage clair et standard est utilisé à propos de choses familières dans le
travail et dans la vie quotidienne ; est en mesure dans la plupart des situations rencontrées en
voyage dans une région où la langue est parlée, de produire un discours simple et cohérent sur des
sujets familiers ; peut relater un événement, décrire un espoir ou un but et exposer brièvement un
raisonnement ».

A / Connaissances et compétences langagières générales

Les approches et les contenus de ce programme visent à l'acquisition des compétences

fondamentales de compréhension et d'expression à l'écrit comme à l'oral.

47
Ces compétences sont développées par les pratiques et activités suivantes :
- exploitation de documents oraux ou écrits de toute nature et représentatifs de la civilisation et
de la vie quotidienne des pays étrangers ;
- exposition régulière à une vaste gamme de sources d'information culturelle et professionnelle
dans la langue étudiée, à savoir articles de presse (générale ou spécialisée), extraits de romans,
extraits de films, émissions de radio, interviews, reportages, documentaires, brochures de
voyages, de compagnies de transport ou de tout autre prestataire de services touristiques,
courriers professionnels, blogs, sites web ;
- traduction et adaptation, à destination d’une clientèle étrangère, de documents relatifs à un
produit touristique français ;
- rédaction de comptes rendus, de programmes de voyage, de courriers simples ou de messages
(par voie électronique ou postale) ;
- traitement d'instructions ou d’informations à caractère professionnel reçues oralement ;
- échanges conversationnels dans une situation professionnelle donnée, présentation,
explications et argumentations orales (y compris par téléphone).

Comme dans toute formation à caractère professionnalisant, les enseignements de langues

vivantes étrangères ont pour mode privilégié d’apprentissage et d’entraînement la mise en
situation pratique : stage, simulations, scénarios, jeux de rôle, résolution de problèmes, travail
sur projet, etc. Ce mode privilégié n’exclut pas le travail de réflexion sur la langue et n’interdit
pas le recours, quand le besoin en a été perçu et clairement identifié par l’étudiant, à des tâches
individuelles de consolidation, de fixation (récapitulation, répétition, mémorisation, etc.) ou de
remédiation.

B/ Compétences langagières appliquées au domaine professionnel

Les activités professionnelles en langues vivantes étrangères développées dans le cadre des
études pour le BTS Tourisme impliquent l’exploration et la connaissance de champs lexicaux
particuliers, tels ceux du commerce, de l'économie, de l’histoire, de la géographie, de
l'environnement, des sports, des divertissements et de la culture comprise au sens le plus large
(de l'art à la gastronomie, en passant par la mode, etc.).

L’utilisation, en langue étrangère, des technologies de l'information et de la communication

appliquées au tourisme est essentielle et nécessairement au cœur des activités de formation.

Un travail en interdisciplinarité avec les professeurs d'enseignement de spécialité (en particulier

en communication appliquée à la relation client) est fortement recommandé dans le cadre
d'activités à caractère professionnel, comme l'élaboration d'un forfait touristique, la rédaction
d'un programme ou d'un carnet de voyage, une situation de négociation commerciale, de
réservation ou de vente, ou toute autre situation professionnelle conduite de préférence mais
pas exclusivement en simulation. Le lieu privilégié de ce travail en interdisciplinarité est l’atelier
de professionnalisation.

C/ Connaissances et compétences culturelles et interculturelles

48
Dans la perspective de l'évolution permanente des métiers du secteur du tourisme, l'acquisition
de compétences culturelles et interculturelles est indispensable. Ces compétences sont
nécessaires dans de nombreuses situations professionnelles comme, par exemple, celles qui
exigent :
- de sélectionner et proposer un produit ou un service adapté à une clientèle étrangère ;
- d’analyser une situation de communication en tenant compte des contextes socioculturels
(celui du client ou touriste étranger et le sien propre) et des spécificités locales.
On s'applique donc à développer la connaissance du mode de vie, des habitudes, des pratiques
commerciales, de la culture sociale des peuples dont on étudie les langues.

Le tableau qui suit recense, pour ce qui est du domaine des langues vivantes et des cultures
étrangères, les compétences et connaissances prioritairement attendues d’un futur technicien
supérieur du tourisme. La nomenclature et la terminologie sont à la fois celles du CECRL et celles
des activités caractéristiques et situations répertoriées dans le référentiel d’activités
professionnelles du BTS Tourisme.

49
Situations Connaissances culturelles et Compétences langagières mobilisées Activités et tâches d’apprentissage et d’entraînement / Sources et
compétences (linguistiques, sociolinguistiques, supports / Utilisation des technologies de l’information et de la
interculturelles nécessaires pragmatiques) communication
dans la situation CO = compréhension de l’oral / EOC = expression Exemples et suggestions : liste indicative, non exhaustive, non limitative
professionnelle visée orale en continu / EOI = expression orale en
interaction / CE = compréhension de l’écrit/ EE =
expression écrite
Accueillir et prendre en charge des clients étrangers

Accueillir des Savoir identifier et utiliser les Savoir utiliser des formules d’accueil adaptées à Proposer diverses situations d’entraînement (jeux de rôle, simulations,
clients stratégies de contact (verbal et l’interlocuteur (registre de langue, formules de séquences filmées, etc.) en veillant à varier les scénarios (attentes plus ou
étrangers sur le non verbal) adaptées à un politesse) ← EOI moins précises du client étranger, identité et profil de ce dernier, etc.)
lieu ou dans interlocuteur étranger Savoir se présenter de façon professionnelle ← concernant l’accueil sur le lieu de vente.
l’espace de EOC
vente
Etre capable de mettre en forme une signalétique
en anglais et dans une autre langue étrangère ←
EE

Accueillir des Savoir utiliser les codes Savoir établir un premier contact téléphonique ← Écouter des messages téléphoniques à contenus divers et s’entraîner :
clients culturels verbaux et non CO + EOI - à repérer, comprendre et hiérarchiser les éléments clés des demandes
étrangers à verbaux adaptés à l’accueil à Savoir repérer l’identité de l’interlocuteur et formulées ;
distance distance l’objet de son appel ← CO - à donner à ces demandes des réponses adéquates, en fonction d’une
variété de situations et scénarios spécifiques (demandes plus ou moins
précises des clients ; identité, profil et personnalité de ces clients ;
horaires, trajets, correspondances ; budget et prix ; réservations,
disponibilités ; conditions météorologiques, etc.).
Simuler des communications téléphoniques.

Prendre en Savoir adopter une attitude Etre capable de comprendre les questions Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour
charge des d’ouverture, d’écoute et immédiates et factuelles des clients étrangers ← communiquer avec des clients étrangers :
clients d’intérêt à l’égard des clients CO - en se constituant un florilège de modèles textuels de référence
étrangers en étrangers et de leur culture Savoir prendre l’initiative de la conversation, authentiques ;
face à face ou à Etre capable de percevoir s’impliquer dans l’échange en restant à l’écoute de - en sachant exposer l’objet de la communication de façon claire et en
distance l’appartenance socioculturelle la demande ← EOI respectant les formes et formules en usage ;
(téléphone, de l’interlocuteur étranger Savoir adapter son discours (ou son style - en contrôlant la rédaction avant envoi.
courrier Etre capable de tenir le rôle d’écriture) à la situation et au destinataire, en

50
électronique) d’intermédiaire culturel entre adoptant le niveau d’expression formelle qui
Identifier des profils types de prospect étranger, à partir de
sa culture d’appartenance et la convient aux circonstances ← CE / CO → EE / EOC
supports multiples et variés : témoignages écrits, interviews, reportages
culture étrangère / EOI
radio ou vidéo, données statistiques, études sociologiques
Savoir relancer l’échange afin d’obtenir des
Tirer parti de la définition de profils types de clients étrangers pour :
précisions éventuelles ← EOI / EE
- repérer les modes et codes de communication, les habitudes des clients
Savoir anticiper, à l’oral comme à l’écrit, la teneur
étrangers ;
du message à partir de la connaissance préalable
- décoder les stéréotypes et favoriser la perception de la variation
que l’on a du sujet, de façon à :
culturelle ;
- orienter son écoute (CO) / sa lecture (CE)
- adapter la communication orale et écrite en direction de clients
- préparer son intervention, sa réponse (EO / EE)
étrangers en tenant compte des différences culturelles et interculturelles
Identifier, Adopter une attitude objective Etre capable de sélectionner les informations recensées
analyser et par rapport à la demande, en essentielles du message, écrit ou oral ← CE / CO)
comprendre les relativisant son propre point Savoir synthétiser et reformuler les informations Pour les mises en situation :
besoins et les de vue et son propre système ← EE / EOC - définir le profil du client et le contexte, la nature et les critères de sa
attentes des de valeurs culturelles Etre capable de questionner les clients étrangers demande ;
clients pour clarifier les points équivoques et mieux - préparer les réponses ou propositions ;
étrangers identifier ses besoins ← EE / EOI - rédiger ou téléphoner les réponses ;
Maîtriser les codes spécifiques des différents - consigner les échanges écrits ou oraux dans un dossier de suivi.
types de communication (téléphone, courriel,
courrier, fax) ← EE / EO Pour la dimension interculturelle, il est pertinent d’établir un lien avec
les aspects développés dans le programme de « Tourisme et territoire »
Répondre aux Savoir tirer parti des Savoir expliciter une idée, être capable de
demandes des représentations stéréotypées corriger une erreur d’interprétation, savoir
clients ou non que les clients apporter un complément d’information ← EO / EE
étrangers étrangers peuvent avoir de la Savoir faire des suggestions adaptées ← EO / EE
France Savoir présenter une alternative ou une contre-
proposition en adaptant ses arguments au profil
et aux attentes de l’interlocuteur étranger ← EO /
EE
Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français

Proposer, en Connaître les grands traits et Etre capable de mobiliser, en situation de À partir de supports multiples et variés (témoignages écrits, interviews,
anglais et dans tendances des habitudes de réception et d’expression, le lexique spécifique à reportages vidéo, etc.), adapter l’offre locale à une demande étrangère
une autre consommation et pratiques ses habitudes de consommation et pratiques en :
langue touristiques des clients touristiques ← CE / CO / EO / EE - repérant les spécificités et atouts de l’offre touristique locale (pays,
étrangère, un étrangers Etre capable de : région, ville) ;
produit - prélever, à partir d’un support écrit, les - analysant des offres touristiques analogues dans des pays étrangers ;

51
touristique Etre capable d’expliquer les informations essentielles concernant les - adaptant la présentation de l’offre locale en tenant compte des
français adapté habitudes et pratiques de son caractéristiques et la disponibilité d’un produit différences culturelles et interculturelles.
aux besoins et propre pays pour lever les touristique ;
aux attentes de stéréotypes ou les - les restituer en situation de face à face ou au
clients représentations erronées téléphone ou par écrit ← CE / EO / EE
étrangers Savoir rédiger et mettre en forme (en anglais et
dans une autre langue étrangère) un programme
de voyage, circuit, séjour ou activité touristique
(avec ses différentes composantes ← EE
Etre capable de présenter ce programme
oralement (en anglais et dans une autre langue Présenter un produit touristique français à des clients étrangers à partir
étrangère) et d’en commenter et justifier les de notes succinctes en exposant les arguments de vente principaux de
propositions ← EOC façon hiérarchisée et cohérente et en
Etre capable de réorienter la proposition en prenant en compte les objections éventuelles du client étranger.
fonction du profil du client, de ses attentes
spécifiques et de ses objections éventuelles ←
EOI

Etre capable d’établir un devis (en anglais et dans

une autre langue étrangère) ← EE Mettre au point (en anglais et dans une autre langue étrangère) une offre
Etre capable de présenter et justifier ce devis (en de tarif ou un devis à destination d’un client étranger en prenant appui
anglais et dans une autre langue étrangère), à sur des informations empruntées à des situations réelles et en les
l’oral et / ou à l’écrit ← EO / EE traduisant (en anglais et dans une autre langue étrangère) pour établir le
devis chiffré.
Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française

Proposer un Connaître les réalités Savoir trouver les informations nécessaires en Mettre au point en français, à partir de sources et documents en anglais
produit géographiques, historiques, consultant des ressources variées (dont les bases et / ou dans une autre langue étrangère, des fiches de présentation ou
touristique culturelles, patrimoniales des de données) disponibles en anglais et dans une des dossiers techniques sur des destinations touristiques ou
étranger adapté pays concernés autre langue étrangère ← CE manifestations (festival, salon, foire, exposition, événement sportif, etc.) à
aux besoins et (en lien avec les éléments Savoir exploiter l’information disponible en l’étranger.
aux attentes développés dans le anglais et dans une autre langue étrangère sur les
d’une clientèle programme de « Tourisme et sites professionnels ← CE / EE Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour
française territoire ») Savoir interroger par écrit (courriel) des communiquer avec des prestataires, organismes ou établissements
prestataires, organismes ou établissements étrangers.
étrangers ← EE

52
Gestion des Savoir effectuer et suivre les réservations auprès Entraînement sous forme de mises en situation, simulations, résolutions
formalités des prestataires et partenaires étrangers de problèmes
nécessaires à la - à l’oral ← CO / EOI
bonne - à l’écrit ← EE
exécution de la
prestation
Accompagner des touristes étrangers

Organiser les Savoir utiliser des éléments Etre capable de mettre en forme une signalétique Repérer, à partir de documents multiples et variés (séquences vidéo,
espaces paralinguistiques (sigles, en anglais et dans une autre langue étrangère films, messages et affiches publicitaires, presse spécialisée, chaînes de
d’accueil abréviations, acronymes, logos (étiquetage, fléchage, panonceaux, affiches, etc.) télévision et sites internet spécialisés dans les voyages et le tourisme,
temporaires étrangers) ← EE etc.) les spécificités et les constantes de la signalétique étrangère.
S’approprier le lexique et la syntaxe de cette signalétique.

Prendre en Savoir adopter une attitude Savoir renseigner, orienter ← EO À partir de supports multiples et variés, repérer les modes et les codes de
charge, en d’ouverture, d’écoute et Connaître et savoir utiliser le champ lexical des communication, les habitudes des clients étrangers.
anglais et dans d’intérêt à l’égard des touristes déplacements dans l’espace et les indicateurs de
une autre étrangers et de leur culture temps ← CO / EO / CE / EE Proposer des mises en situation (jeux de rôle, études de cas, simulations
langue Connaître et savoir utiliser les dénominations des globales, séquences filmées, etc.) en faisant varier les paramètres
étrangère, des Jouer son rôle d’intermédiaire pays et de leurs habitants ← CO / EO / CE / EE suivants :
touristes culturel et savoir anticiper et Etre capable de faire une présentation organisée - lieux de la prise en charge (gare, aéroport, hôtel, restaurant, site ou
étrangers identifier les situations et savoir : monument, etc.) ;
conflictuelles possibles - mettre en évidence les avantages et les - profils des clients (pays d’origine, âge, profession, objet et contexte de la
inconvénients d’une option visite, etc.) ;
Savoir s’adapter à ces - hiérarchiser les informations de manière à - éventuels imprévus ou situations problématiques (retard dans les
situations pour les résoudre établir un plan cohérent ← EO transports, fermeture inopinée d’un site ou d’un monument, grève, etc.).
Savoir gérer linguistiquement une négociation Au fil de ces mises en situation et au terme des simulations réalisées,
Savoir identifier les différences pour trouver une solution à une situation faciliter la pratique réflexive sur (et dans) la langue-cible : pour les
gestuelles et proxémiques conflictuelle, à un évènement imprévu ← EOI activités en binôme ou en groupe, favoriser, par l’analyse collective des
Savoir soutenir la conversation sur un terrain prestations et par l’intercorrection, les remédiations nécessaires, en
Connaître les différentes étapes connu en confirmant sa compréhension et en recourant si possible et de temps à autre à l’autoscopie.
de l’adaptation dans un séjour sollicitant le groupe ← EOI
(étapes du « choc culturel ») Présenter une prestation ou une activité touristique à un client étranger
ou un groupe de clients étrangers. A partir de supports multiples et
variés en anglais et dans une autre langue étrangère (reportages écrits,
Présenter, en Savoir construire une Etre capable de réaliser et présenter une synthèse

53
anglais et dans présentation en fonction d’un écrite et / ou orale de documents touristiques à vidéos, commentaires de films documentaires, etc.), repérer les
une autre interlocuteur culturellement un groupe de touristes étrangers ← CE + EE / EOC spécificités propres à ce type de discours (passage du descriptif à
langue identifié Savoir faire, à l’oral ou l’écrit, la description claire l’argumentatif), par exemple :
étrangère, la et détaillée d’une démarche en tenant compte de - lire et analyser des reportages écrits, des récits ou comptes rendus de
prestation l’effet à produire sur le (les) destinataire(s) ← voyages ou de séjours ;
d’accompagne EOC / EE - visionner des reportages sur des lieux ou sur des produits touristiques
ment spécifiques et en faire une restitution organisée sur la base de notes
succinctes ;
- varier les situations de restitution et les profils des destinataires (pour
adapter les registres en fonction de ces destinataires)
Ajuster, en Etre capable de mettre en Savoir traiter les questions et objections des - simuler des situations problématiques (tensions, malentendus,
anglais et dans relation des cultures différentes touristes étrangers incompréhensions, etc.) afin de favoriser l’entraînement à la résolution
une autre par analogie, généralisation ou Savoir s’adapter aux changements de sujets, de de problèmes et de consolider le savoir-dire, le savoir-être et le savoir-
langue comparaison style, de ton rencontrés faire en ce domaine.
étrangère, le Savoir gérer, à l’oral, une négociation pour
programme des trouver une solution à une situation conflictuelle
activités ou exceptionnelle ← EOI

Accompagner, Savoir adopter une attitude Etre capable d’adapter le niveau d’expression
en anglais et d’ouverture, d’écoute et formelle aux circonstances ← CO / EOI
dans une autre d’’intérêt à l’égard des Savoir respecter et faire respecter le tour de
langue touristes étrangers et de leur parole ← CO / EOI
étrangère, un culture Etre capable d’exposer une proposition et de la
groupe de défendre avec pertinence en fournissant
touristes Savoir se positionner en tant explications et arguments ← EOC / EOI
étrangers que médiateur culturel Etre capable d’évaluer et d’exposer les avantages
et les inconvénients d’une demande pour arriver
Savoir construire des à un accord ← CO / EOC / EOI
explications en fonction d’un Savoir s’écarter à l’oral d’un discours préparé
interlocuteur culturellement pour suivre les points soulevés par les auditeurs
situé et répondre à leurs sollicitations ← EOC / EOI

Etre capable de relativiser les

valeurs, les significations et les
pratiques de sa propre culture

54
 Suivre et fidéliser la clientèle étrangère

Mettre en Savoir utiliser les codes Savoir écrire un courrier, un courriel en anglais et Etudier des demandes, requêtes, réclamations (écrites et orales)
œuvre, en culturels verbaux et non dans une autre langue étrangère ← EE exprimées en anglais et dans une autre langue étrangère et y repérer les
anglais et dans verbaux adaptés à la situation Savoir traiter les réclamations écrites des clients éléments saillants (registre, ton, vocabulaire spécifique, formules de
une autre donnée étrangers et y apporter une réponse adaptée ← politesse, objet de la demande, etc.) et s’entraîner à fournir et exprimer
langue EE des réponses adéquates (à l’écrit comme à l’oral), qui tiennent
étrangère, un Savoir mesurer la Savoir rédiger un questionnaire de satisfaction en pleinement compte de l’historique et du contexte de la prestation ainsi
suivi de vente représentativité d’une anglais et dans une autre langue étrangère ← EE que de l’identité de l’interlocuteur
Traiter les situation particulière Etre capable de développer une argumentation Synthétiser et consigner les écrits dans un dossier de suivi.
réclamations claire et savoir : Etudier des supports-modèles (en anglais et dans une autre langue
Etre capable d’identifier les - utiliser des arguments secondaires et des étrangère) authentiques, multiples et variés : questionnaires, sondages,
zones conflictuelles exemples pertinents enquêtes de satisfaction, statistiques, etc. À partir de ces modèles,
- enchaîner des arguments avec logique réaliser (en anglais et dans une autre langue étrangère) un questionnaire
Savoir servir de médiateur - faire une contre-proposition ← EE / EO en fonction d’un contexte donné et de tel ou tel type de clientèle.
lorsque des comportements et Réaliser des interviews, enquêtes, sondages, par écrit, en face à face ou
des convictions par téléphone.
contradictoires ont été en Relancer le client par téléphone ou par courrier/courriel en prenant
présence appui sur les éléments de son dossier et faire (à l’écrit et / ou à l’oral) une
nouvelle proposition de prestation, en mettant en avant les arguments
susceptibles d’emporter l’adhésion de ce client-cible (au profil désormais
connu).

55
 Bloc 7 - Tourisme et territoire
Le tourisme entre mondialisation et développement durable

Les connaissances et les compétences développées dans ce bloc peuvent être mobilisées dans
une démarche et des situations professionnelles variées : stages, ateliers de professionnalisation,
spécialisation sectorielle, élaboration d’une prestation touristique, vente de voyages et de
séjours.

L’activité touristique vise à tirer parti des potentialités environnementales, patrimoniales et

culturelles d’un territoire donné. Elle a des impacts socio-économiques plus ou moins profonds
sur le territoire concerné. Pour mettre en valeur ces effets multiples et systémiques, la
démarche proposée s’appuie de façon privilégiée sur des situations contextualisées, qui
permettent de souligner les interactions et de montrer que le tourisme est une construction
sociale qui évolue. Dans le même temps des approches plus générales fixent des cadres, des
repères géographiques, et montrent la variété du phénomène touristique.

« Tourisme et territoires » privilégie une approche spatialisée du tourisme permettant de

repérer et d’analyser dans un contexte de mondialisation des activités humaines et de nécessité
de prise en compte du développement durable, les potentialités d’un territoire donné d’un
point de vue touristique. L’approche géo-historique donne également la possibilité
d’appréhender et de relativiser l’intérêt d’un lieu, d’un bien ou d’une activité considérés comme
touristiques.

L’acquisition des compétences de ce bloc :

- nécessite la maîtrise de supports et d’outils techniques : lecture et analyse de cartes sur des
supports variés (SIG, GPS, cartes routières, cartes topographiques, photographies aériennes,
images numériques) en relation avec les pratiques professionnelles. L’étude des territoires
amène ainsi à construire une représentation graphique claire, ordonnée et hiérarchisée de ces
territoires (cartes thématiques et de synthèse, croquis et schémas de territoires, croquis
d’itinéraires) ;
- est fondée sur une approche par études de cas, de territoires d’échelle variable, choisis autant
en France que dans les principaux bassins touristiques mondiaux. Ces études de cas
contextualisées permettent d’analyser concrètement des territoires touristiques et
d’approfondir les thématiques du tourisme. Le programme invite à croiser les parties II.
Thématiques et III. Territoires pour viser l’acquisition des connaissances géographiques et du
patrimoine et appréhender les principales dynamiques des territoires du tourisme.

1. Compétences visées

En mobilisant l’ensemble des compétences suivantes, le futur diplômé doit être capable de
présenter et d’expliquer les potentialités et les dynamiques d’un territoire touristique :
 définir et caractériser un territoire touristique ;

56
  identifier et situer les destinations et territoires touristiques majeurs sur des cartes à
plusieurs échelles (locale, nationale, régionale et mondiale) et dans le système
touristique mondial ;
 lire et comprendre un paysage touristique et/ou patrimonial ;
 classer, hiérarchiser et mettre en relation des informations extraites des documents
usuels de la géographie touristique (cartes, statistiques, images, documents
promotionnels, articles scientifiques, articles de presse … sous forme écrite,
audiovisuelle ou numérique) ;
 caractériser les différentes formes et pratiques de tourisme et de loisirs et leurs
évolutions ;
 analyser et expliquer les potentialités touristiques d’un territoire :
- présenter les ressources ou les aménités, les contraintes et les risques (géographiques,
climatiques, culturels, géopolitiques, institutionnels, réglementaires) ;
- analyser la mise en tourisme d’un territoire, ses dynamiques y compris dans une
dimension prospective et critique, en mobilisant différentes échelles ;
- identifier les principaux acteurs du tourisme et leurs stratégies dans le cadre de la
définition et de la mise en œuvre d’une politique touristique ;
 analyser les impacts socio-économiques, culturels et environnementaux de la mise en
tourisme d’un territoire ;
 cartographier et schématiser les territoires touristiques, leurs organisations et leurs
dynamiques.

2. Thématiques

Notions Sens et portée de l’étude

Le tourisme dans L’étude du tourisme à l’échelle mondiale permet de fixer les repères
le monde et sa majeurs dans le cadre du processus de mondialisation. Ainsi, il s’agit de
diffusion distinguer et de localiser les principaux bassins touristiques mondiaux,
leurs dynamiques et les flux qui les nourrissent.
Á partir de cartes à différentes dates et échelles et de documents de
différentes natures, il s’agit de montrer la diffusion mondiale du tourisme en
fonction des moyens (techniques, économiques, financiers…), de l’évolution
des pratiques et des comportements, des contextes (historique, social,
politique, culturel, économique, …) et ceci dans une approche géo-
historique.

Acteurs et mise en Cette thématique est abordée à partir d’études de cas, conduites à
tourisme différentes échelles qui permettent une analyse en termes d’aménités, de
potentialités, de contraintes et de risques.
Elle permet aussi d’identifier, dans leur organisation et leurs stratégies, les
acteurs majeurs du tourisme, notamment :
- les organisations internationales (dont l’OMT), les structures nationales et
locales (Conseil national du tourisme, Atout France, Union nationale des

57
 associations du tourisme, Institut français du tourisme, offices du tourisme,
comités régionaux du tourisme, agences de développement touristique,
collectivités territoriales) ;
- les acteurs privés depuis les firmes transnationales jusqu’aux entreprises
locales, y compris les entreprises issues de l’économie numérique
(professionnels du tourisme, voyagistes, agences, promoteurs..).
Les acteurs et les dynamiques du tourisme contribuent au développement, à
l’aménagement, à la promotion, à la gestion et la protection du territoire. À
ce titre il convient de montrer les multiples impacts à la fois socio-
économiques, spatiaux, culturels et environnementaux. Ils peuvent être
positifs (valorisation, protection, désenclavement …) comme négatifs
(ségrégation socio-spatiale, enclavement, pression sur les ressources,
conflits d’usages …).
Il convient aussi d'analyser les choix en matière de politiques touristiques et
de communication portés par les acteurs dans une démarche critique.

Tourisme et Le patrimoine participe à la mise en tourisme d’un lieu et à son identité

patrimoine construite et revendiquée. Quelques études de cas mises en perspective
permettent de présenter les différents patrimoines matériels, immatériels
et naturels tout en soulignant le caractère évolutif et relatif de ces
ressources.
Il convient aussi d’aborder le processus de patrimonialisation des lieux
touristiques, ses effets et ses limites.

Représentations, Les touristes dans leurs multiples identités et leurs pratiques sont une autre
imaginaires et catégorie d’acteurs qui fabriquent et renouvellent les territoires
pratiques des touristiques. Les imaginaires et les représentations sont au cœur des
touristes motivations des touristes. Comme objets culturels, les imaginaires évoluent,
se transforment et participent à la fois à l’uniformisation et à la
différenciation des lieux dans la mondialisation. Ils peuvent ainsi
s’appréhender dans une dimension critique.
Les touristes ont des pratiques qui façonnent des espaces touristiques. Il
s’agit de catégoriser ces pratiques en présentant leurs principales
caractéristiques et incidences économiques : patrimonial (culturel,
religieux, artistique et architectural, de découverte économique,
gastronomique ou gourmand) ; de nature et sportif (balnéaire, de
montagne, fluvial), de santé et de bien-être (thermalisme, thalassothérapie,
spas..), ludique (parcs de loisirs et casinos) ; événementiel (manifestations
culturelles, sportives ou commerciales) ; congrès d’affaires, foires et
salons.…
Des études de cas ou des exemples pris à différentes échelles spatiales
permettent de traiter ces thématiques et d’identifier les spécificités des
quatre grandes familles d’espaces touristiques : le littoral, la montagne,

58
 l’urbain et le rural, aux contours de plus en plus poreux.

Tourisme et Le développement durable, c’est la prise en compte des interactions entre

durabilité environnement, économie et société. La diffusion de ces nouveaux
impératifs conduit à la fois la remise en cause de certaines formes de
tourisme et au développement de formes nouvelles.
Il s’agit de montrer à travers quelques études de cas de territoires
touristiques, mis en perspective, les rapports ambigus et contradictoires
entre tourisme, environnement et développement, les enjeux actuels du
tourisme et les réponses contemporaines. Cette partie permet d’aborder la
notion d’anthropocène, pour dépasser la dichotomie entre aménagement et
protection.

3. Les territoires touristiques

La France, un des Présentation du territoire français dans ses aspects historique,

premiers et plus géographique et administratif. Il s’agit aussi de dresser une typologie des
anciens régions touristiques françaises en analysant et en hiérarchisant leurs atouts
territoires
touristiques et faiblesses, l’importance du tourisme dans le paysage/espace touristique
et l’économie (y compris les territoires ultra-marins de la France).
Evolutions et tendances des pratiques touristiques : l’analyse des pratiques
des touristes français et étrangers en France est conduite à partir de l’étude
de territoires touristiques, en privilégiant statistiques et publications
portant sur la fréquentation, la répartition spatiale, les moyens
d’acheminement, les comportements de réservation et d’achats de
prestations touristiques (durée et activités).

Les principaux Les principaux territoires touristiques mondiaux sont analysés à partir
territoires d’études de cas et d‘exemples pris dans les grandes zones touristiques,
touristiques selon les échelles suivantes :
mondiaux
- les grands bassins touristiques anciens et émergents : les façades
maritimes touristiques ou rivieras, archipels touristiques, bassins de
croisières, circuits touristiques, massifs montagneux, ou principales vallées
touristiques ;
- les États ou des régions très touristiques ;
- les grandes métropoles touristiques mondiales ;
- à l’échelle locale, le grand site, la station, l’île, le comptoir touristique.
Ces destinations touristiques ne sont étudiées ni de façon exhaustive, ni de
manière seulement descriptive. Il s’agit de mettre en exergue leurs
spécificités : géographiques (climat, relief, fuseaux horaires), culturelles et
patrimoniales (histoire, civilisations), sanitaires et administratives, leur

59
accessibilité (transports, desserte sur place) ainsi que l’offre touristique
(centres d’intérêts, formes et produits touristiques) en prenant en compte
principalement les attentes des visiteurs français.
On insiste sur la notion de système touristique qui conduit à l’émergence de
territoires touristiques. Il s’agit de faire comprendre le développement du
tourisme, de montrer les formes originales qu’il peut revêtir, son
importance relative dans l’économie de la zone ou du pays, d’en préciser les
impacts, les évolutions et les enjeux ainsi que ses principales dynamiques.

60
 ANNEXE II

RÉFÉRENTIEL D’ÉVALUATION

61
 ANNEXE II-A
UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLÔME

UNITÉS INTITULÉS

U1 Culture générale et expression

Communication en langue vivante

U21
étrangère : anglais

Communication en langue vivante

U22
étrangère : langue B

U3 Tourisme et territoires

U4 Gestion de la relation clientèle touristique

U5 Élaboration d’une prestation touristique

U6 Gestion de l’information touristique

Communication en langue vivante

UF1 Unité facultative
étrangère : langue C

Parcours de professionnalisation à
UF2 Unité facultative
l’étranger

UF3 Unité facultative Projet de spécialisation

ANNEXE II-B – DISPENSE D’UNITÉ

Les candidats titulaires d’un BTS d’une autre spécialité, d’un DUT ou d’un diplôme national de
niveau III ou supérieur seront, à leur demande, dispensés de subir l’épreuve U1 - Culture
générale et expression.

62
 ANNEXE II-C – RÉGLEMENT D’EXAMEN

Voie scolaire dans un Formation Voie scolaire dans un

établissement public ou professionnelle continue établissement privé, CFA
privé sous contrat, CFA dans les établissements ou section
ou section publics habilités à d’apprentissage non
d’apprentissage habilité. pratiquer le CCF étendu habilité,
Formation Formation
professionnelle continue professionnelle continue
BTS TOURISME
dans les établissements dans les établissements
publics habilités publics non habilités ou
en établissement privé,
enseignement à distance,
candidats justifiant de 3
ans d’expérience
professionnelle

Épreuves Unité Coef Forme et durée Forme et durée Forme et durée

E1 – Culture générale et U1 2 Ponctuelle écrite CCF (3 situations Ponctuelle écrite

expression (durée 4h) d’évaluation) (durée 4h)

E2 – Communication en 4
langues vivantes
étrangères
CCF (2 situations CCF (2 situations Ponctuelle orale
- LVA : anglais U21 2 d’évaluation) d’évaluation)) (30 minutes)
CCF (2 situations CCF (2 situations Ponctuelle orale
- LVB (1) U22 2
d’évaluation) d’évaluation) (30 minutes)

E3 – Tourisme et U3 3 Ponctuelle écrite CCF (2 situations Ponctuelle écrite

territoires (durée 3h) d’évaluation) (durée 3h)

E4 – Gestion de la relation U4 4 Ponctuelle orale CCF (1 situation Ponctuelle orale

clientèle touristique (durée 45 minutes) d’évaluation) (durée 45 minutes)

E5 – Élaboration d’une U5 5 Ponctuelle écrite Ponctuelle écrite Ponctuelle écrite

prestation touristique (durée 4h) (durée 4h) (durée 4h)

E6 – Gestion de U6 3 CCF (2 situations CCF (2 situations Ponctuelle orale et pratique

l’information touristique d’évaluation) d’évaluation) (durée 40 minutes)

EF1 – Langue vivante UF1 Ponctuelle orale Ponctuelle orale Ponctuelle orale
étrangère C (2) (durée 20 minutes) (durée 20 minutes) (durée 20 minutes)

EF2 – Parcours de UF2 Ponctuelle orale Ponctuelle orale Ponctuelle orale

professionnalisation à (durée 20 minutes) (durée 20 minutes) (durée 20 minutes)
l’étranger

EF3 – Projet de UF3 Ponctuelle orale Ponctuelle orale Ponctuelle orale

spécialisation (durée 25 minutes) (durée 25 minutes) (durée 25 minutes)
(1) Les langues vivantes concernées sont, au choix du candidat, une des langues suivantes : allemand, arabe, chinois, espagnol,
hébreu, italien, japonais, portugais, russe.
(2) La langue vivante étrangère facultative est obligatoirement différente des langues A et B.

63
 ANNEXE II-D – DÉFINITION DES ÉPREUVES

Épreuve E1 (U1) – Culture générale et expression – Coefficient : 2

1. Objectif

L’objectif visé est de vérifier l’aptitude du candidat à communiquer avec efficacité dans la vie
courante et la vie professionnelle.
L’évaluation sert donc à vérifier les capacités du candidat à :
- communiquer par écrit ou oralement,
- s’informer, se documenter,
- appréhender un message,
- réaliser un message,
- apprécier un message ou une situation.

2. Modalités d'évaluation

A – Forme ponctuelle : épreuve écrite, durée 4 heures

Trois à quatre documents de nature différente (textes littéraires, textes non littéraires,
documents iconographiques, tableaux statistiques, etc.) sont proposés ; ils sont choisis en
référence à l’un des deux thèmes inscrits au programme de la deuxième année de STS. Chacun
d’eux est daté et situé dans son contexte.
- Première partie : synthèse (notée sur 40)
Le candidat rédige une synthèse objective en confrontant les documents fournis.
- Seconde partie : écriture personnelle (notée sur 20)
Le candidat répond de façon argumentée à une question relative aux documents proposés. La
question posée invite à confronter les documents proposés en synthèse et les études de
documents menées dans l’année en cours de « culture générale et expression ».
La note globale est ramenée à une note sur 20 points.

B – Contrôle en cours de formation, 3 situations d’évaluation

L’unité de culture générale et expression est constituée de trois situations d’évaluation de poids
identique :
- deux situations relatives à l’évaluation de la capacité du candidat à appréhender et à réaliser un
message écrit ;
- une situation relative à la capacité du candidat à communiquer oralement, évaluée lors de la
soutenance du rapport de stage.
1) Première situation d’évaluation : épreuve écrite, durée indicative : 2 heures
a) Objectif général : évaluation de la capacité du candidat à appréhender et réaliser un message
écrit.
b) Compétences à évaluer :

64
- respecter les contraintes de la langue écrite,
- synthétiser des informations : fidélité à la signification des documents, exactitude et précision
dans leur compréhension et leur mise en relation, pertinence des choix opérés en fonction du
problème posé et de la problématique, cohérence de la production (classement et enchaînement
des éléments, équilibre des parties, densité du propos, efficacité du message).
c) Exemple de situation : réalisation d’une synthèse de documents à partir de 2 à 3 documents
de nature différente (textes littéraires, textes non littéraires, documents iconographiques,
tableaux statistiques, etc.) dont chacun est daté et situé dans son contexte. Ces documents font
référence au deuxième thème du programme de la deuxième année de STS.
2) Deuxième situation d’évaluation : épreuve écrite, durée indicative : 2 heures
a) Objectif général : évaluation de la capacité du candidat à appréhender et réaliser un message
écrit.
b) Compétences à évaluer :
- respecter les contraintes de la langue écrite,
- répondre de façon argumentée à une question posée en relation avec les documents proposés
en lecture.
c) Exemple de situation : à partir d’un dossier donné à lire dans les jours qui précèdent la
situation d’évaluation et composé de 2 à 3 documents de nature différente (textes littéraires,
textes non littéraires, documents iconographiques, tableaux statistiques, etc.), reliés par une
problématique explicite en référence à un des deux thèmes inscrits au programme de la
deuxième année de STS, et dont chaque document est daté et situé dans son contexte, rédaction
d’une réponse argumentée à une question portant sur la problématique du dossier.
3) Troisième situation d’évaluation : épreuve orale
a) Objectif général : évaluation de la capacité du candidat à communiquer oralement.
b) Compétences à évaluer :
- s’adapter à la situation : maîtrise des contraintes de temps, de lieu, d’objectifs et d’adaptation
au destinataire, choix des moyens d’expression appropriés, prise en compte de l’attitude et des
questions du ou des interlocuteurs).
- organiser un message oral : respect du sujet, structure interne du message (intelligibilité,
précision et pertinence des idées, valeur de l’argumentation, netteté de la conclusion, pertinence
des réponses).
Chaque situation est notée sur 20 points. La note globale est ramenée à une note sur 20.
Le niveau d’exigence et les critères d’évaluation sont identiques à ceux de l’épreuve sous sa
forme ponctuelle.
L’établissement de formation adresse au jury, pour une date limite fixée par les autorités
académiques, une proposition de note pour chaque candidat. En appui de celle-ci, il doit tenir à
la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée et conserver jusqu’à la
session suivante le sujet support de la situation et les productions des candidats. La proposition
de note qui sera arrêtée par le jury final ne doit en aucun cas être communiquée aux candidats.

65
 Épreuve E2 (U 21 et U22) – Communication en langues vivantes étrangères –
Coefficient : 4

1. Objectif

L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à maîtriser les éléments fondamentaux de la
communication en anglais et dans une autre langue vivante étrangère dans le cadre des
situations de gestion de la relation client décrites dans le pôle d’activités 1, en faisant appel, en
tant que de besoin, aux ressources technologiques et numériques de l’environnement
professionnel.

Cette épreuve a pour but d’évaluer, en référence aux éléments décrits dans le référentiel de
certification :
- les connaissances et compétences langagières générales ;
- les compétences langagières appliquées au domaine professionnel (relation client dans
le cadre des activités touristiques) ;
- les connaissances et compétences culturelles et interculturelles.

L’épreuve est composée de deux sous-épreuves : U21 en anglais (coefficient 2) et U22 dans une
autre langue étrangère (coefficient 2), dite langue B, choisie par le candidat dans la liste
suivante : allemand, arabe, chinois, espagnol, hébreu, italien, japonais, portugais, russe.

2. Modalités d'évaluation

A – Contrôle en cours de formation (anglais et langue B)

Cette forme d’évaluation donne lieu à deux situations d’évaluation en anglais (U21) et deux
situations d’évaluation dans une autre langue étrangère (U22).

Deux premières situations (une en anglais et une dans une autre langue étrangère) ont lieu au
cours du deuxième semestre de la formation. Les deux autres situations ont lieu au cours du
quatrième semestre de la formation. Le professeur évaluateur organise la séquence d’évaluation
au moment où il juge que l’étudiant est prêt. Les notes obtenues ne sont pas communiquées à
l’étudiant et aucune modalité de rattrapage n’est prévue.
Chacune des deux évaluations a le même poids dans la note finale de chaque sous-épreuve.

Ces situations d’évaluation visent à apprécier la capacité des candidats au BTS Tourisme à
effectuer, à destination de clients ou touristes étrangers, en leur présence ou à distance, des
tâches et des gestes professionnels requérant un niveau suffisant de pratique de l’anglais et
d’une autre langue étrangère.

Le niveau minimal exigible est fixé :

- au niveau B1 du CECRL pour la première situation d’évaluation organisée pendant le deuxième
semestre de la formation ;

66
- au niveau B2 du CECRL pour la deuxième situation d’évaluation organisée pendant le
quatrième semestre de la formation.

Chacune des deux situations d'évaluation dans chacune des langues poursuit des objectifs
identiques et se déroule selon le même schéma.

1) Documents supports et temps de préparation

L’étudiant se voit remettre un ensemble de documents (de l’ordre de 3 ou 4) sur la base
desquels il doit réaliser deux tâches à caractère professionnel.
Complémentaires par leur thème ou par la situation professionnelle dans laquelle elles se
situent, ces tâches doivent mobiliser :
- la compétence d’expression écrite ou de traduction/adaptation en français d’un document en
langue étrangère (ou, à l’inverse, de la traduction/adaptation en langue étrangère d’un
document en langue française) pour la première tâche ;
- la compétence d’expression orale en continu pour la seconde tâche.

Pour ce qui est de la compétence de production écrite, la tâche à réaliser peut consister à
préparer un compte rendu en français d’un document en langue étrangère (ou un compte rendu
en langue étrangère d’un document en français), à répondre à un courrier, à traduire ou adapter
une notice, un programme, etc.

Pour ce qui est de la compétence d’expression orale en continu, la tâche à réaliser consiste à
présenter et expliquer à des clients et touristes étrangers un programme de visite ou
d’excursion, à donner des indications d’orientation (à partir d’un plan, par exemple), à expliquer
un système de prestations, à présenter (brièvement et dans ses grandes lignes) la biographie
d’un personnage célèbre ou d’une grande figure historique, à retracer l’origine et l’historique
d’un site, d’un monument, à évoquer une œuvre d’art, une coutume, à raconter une légende
locale, etc.

Le temps de préparation est laissé à l’initiative du professeur évaluateur (de l’ordre de 60

minutes). Le travail à effectuer pendant le temps de préparation mobilise, quant à lui, aussi bien
les compétences de compréhension de l’écrit que celles de compréhension de l’oral, les
documents pouvant être mis à la disposition de l’étudiant sur support papier et / ou sous forme
numérique (sur poste informatique, ordinateur portable, tablette numérique ou baladeur
MP3/MP4). Ces documents, qu’il s’agisse de documents étrangers ou de documents français
(devant être adaptés pour des clients ou touristes étrangers) doivent être authentiques. Ils
seront de genres variés : programme de visite ou d’excursion, prospectus de présentation d’un
site ou d’un établissement, notice descriptive, extrait d’article de presse, extrait de roman,
extrait de film documentaire ou promotionnel, extrait de guide touristique, interview, reportage
radiophonique.

2) Situation d’évaluation proprement dite (20 minutes maximum)

67
Dans un premier temps, le professeur évaluateur prend connaissance du document écrit réalisé
par l’étudiant en réponse à la consigne donnée pour la première tâche. En français, il invite
l’étudiant à commenter, justifier ou confirmer les options qu’il a prises.

Dans un deuxième temps, l’étudiant effectue, en anglais / autre langue étrangère, la seconde
tâche pour laquelle il s’est préparé, le professeur jouant le rôle du client ou touriste étranger
auquel s’adressent les explications, le guidage, la présentation de prestation(s), le récit, etc.

Dans un troisième temps, le professeur prend appui sur les deux premières parties de la
situation d’évaluation pour engager avec l’étudiant, en anglais / autre langue étrangère, un
échange dont l’objet est d’évaluer ses compétences dans le domaine de l’expression orale en
interaction. Dans le dialogue ainsi engagé, le professeur peut amener l’étudiant à s’exprimer sur
son expérience personnelle en matière de découverte et fréquentation des cultures étrangères.

B – Forme ponctuelle : épreuve orale de 30 minutes avec un temps de préparation de 60

minutes (anglais et langue B)
A) Documents supports et temps de préparation (60 minutes)
Le candidat se voit remettre un ensemble de documents (de l’ordre de 3 ou 4) sur la base
desquels il doit réaliser deux tâches à caractère professionnel.

Complémentaires par leur thème ou par la situation professionnelle dans laquelle elles se
situent, ces tâches doivent mobiliser :
- la compétence d’expression écrite ou de traduction/adaptation en français d’un document en
langue étrangère (ou, à l’inverse, de la traduction/adaptation en langue étrangère d’un
document en langue française) pour la première tâche ;
- la compétence d’expression orale en continu pour la seconde tâche.

Pour ce qui est de la compétence de production écrite, la tâche à réaliser peut consister à
préparer un compte rendu en français d’un document en langue étrangère (ou un compte rendu
en langue étrangère d’un document en français), à répondre à un courrier, à traduire ou adapter
une notice, un programme, etc.

Pour ce qui est de la compétence d’expression orale en continu, la tâche à réaliser consiste à
présenter et expliquer à des clients et touristes étrangers un programme de visite ou
d’excursion, à donner des indications d’orientation (à partir d’un plan, par exemple), à expliquer
un système de prestations, à présenter (brièvement et dans ses grandes lignes) la biographie
d’un personnage célèbre ou d’une grande figure historique, à retracer l’origine et l’historique
d’un site, d’un monument, à évoquer une œuvre d’art, une coutume, à raconter une légende etc.

Le temps de préparation est de 60 minutes. Le travail à effectuer pendant le temps de

préparation mobilise, quant à lui, aussi bien les compétences de compréhension de l’écrit que
celles de compréhension de l’oral, les documents pouvant être mis à la disposition du candidat
sur support papier et / ou sous forme numérique (sur poste informatique, ordinateur portable,
tablette numérique ou baladeur MP3/MP4). Ces documents, qu’il s’agisse de documents

68
étrangers ou de documents français (devant être adaptés pour des clients ou touristes
étrangers) doivent être authentiques. Ils seront de genres variés : programme de visite ou
d’excursion, prospectus de présentation d’un site ou d’un établissement, notice descriptive,
extrait d’article de presse, extrait de roman, extrait de film documentaire ou promotionnel,
extrait de guide touristique, interview, reportage radiophonique.

B) Situation d’évaluation proprement dite (30 minutes maximum)

Dans un premier temps, l’examinateur prend connaissance du document écrit réalisé par le
candidat en réponse à la consigne donnée pour la première tâche. En français, il invite le
candidat à commenter, justifier ou confirmer les options qu’il a prises.

Dans un deuxième temps, le candidat effectue, en anglais / autre langue étrangère, la seconde
tâche pour laquelle il s’est préparé, l’examinateur jouant le rôle du client ou touriste étranger
auquel s’adressent les explications, le guidage, la présentation de prestation(s), le récit, etc.

Dans un troisième temps, l’examinateur prend appui sur les deux premières parties de la
situation d’évaluation pour engager avec le candidat, en anglais / autre langue étrangère, un
échange dont l’objet est d’évaluer les compétences du candidat dans le domaine de l’expression
orale en interaction. Dans le dialogue ainsi engagé, l’examinateur peut amener le candidat à
s’exprimer sur son expérience personnelle en matière de découverte et fréquentation des
cultures étrangères.

Épreuve E3 (U 3) – Tourisme et territoires – Coefficient : 3

1. Objectif
Cette épreuve a pour but d’évaluer, en référence aux éléments décrits dans le référentiel de
certification, les capacités suivantes :
- utiliser de façon pertinente des connaissances historiques, géographiques, économiques et
patrimoniales ;
- trier, classer et hiérarchiser les informations liées à une activité touristique et/ou un territoire,
pour en faire une présentation claire, scientifiquement exacte et à portée professionnelle ; des
représentations sous forme de graphique ou de croquis peuvent être demandées ;
- saisir et articuler les éléments sociaux, géopolitiques et géoéconomiques qui influent sur les
activités touristiques ;
- identifier et justifier les atouts d'un territoire ou d’une activité touristique ;
- analyser les spécificités et les contraintes imposées aux acteurs du tourisme pour mettre en
valeur ce territoire ou cette destination ;
- faire des propositions argumentées de prestations touristiques en rapport avec le diagnostic
établi.

2. Modalités d'évaluation
A – Forme ponctuelle : épreuve écrite, durée 3 heures

69
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas et prend appui sur un dossier fournissant un
ensemble d’informations non hiérarchisées, de différentes natures (textes, cartes, tableaux,
schémas, images…), portant sur les caractéristiques sociales, géopolitiques et géoéconomiques
d’un espace donné et/ou d’une activité touristique donnée.
B – Contrôle en cours de formation, 2 situations d’évaluation
Le CCF s’appuie sur deux situations d’évaluation de poids identique.

Première situation d’évaluation : épreuve écrite, durée indicative 2 heures

A/ Les objectifs généraux sont identiques à ceux des modalités d’évaluation de la forme
ponctuelle.
B/ Compétences à évaluer :
- dégager des documents fournis les informations les plus pertinentes, les exploiter et les
confronter en fonction de la nature touristique du territoire proposé, ses atouts, ses potentialités
et ses contraintes ;
- répondre de façon argumentée à une question posée en relation avec les documents proposés ;
- réaliser une production graphique.
C/ Exemple de situation. À partir d’un dossier donné à lire dans les jours précédant la situation
d’évaluation et composé de 3 à 5 documents de nature différente, dont une ou plusieurs cartes,
reliés par une problématique explicite en référence aux thèmes inscrits aux programmes,
rédaction d’une réponse argumentée à une question posée portant sur la problématique du
dossier et réalisation d’une production graphique. La forme, le contenu et l’expression de la
production graphique peuvent être divers, à condition que cette production réponde à la
consigne, en lien avec les documents.

Deuxième situation d’évaluation : épreuve orale de 30 minutes avec un temps de

préparation de 60 minutes.
A/ Les objectifs généraux sont identiques à ceux des modalités d’évaluation de la forme
ponctuelle.
B/ Documents supports et temps de préparation (60 minutes)
Le candidat se voit remettre un ensemble de 3 à 5 documents de nature différente, dont une ou
plusieurs cartes, reliés par une problématique explicite en référence aux thèmes inscrits aux
programmes. Constituant des supports d’étude et d’analyse, ces documents doivent permettent
au candidat de conduire l’analyse d’un territoire sous l’angle de la thématique et de la
problématique proposée.
C/ Epreuve orale de 30 minutes

Durant cette épreuve orale, le candidat doit réaliser une analyse du territoire touristique
proposé à partir des documents, en en dégageant la spécificité (atouts, potentialités,
contraintes…) et en identifiant les enjeux majeurs de l’activité touristique sur ce territoire.

70
 Épreuve E4 (U 4) – Gestion de la relation clientèle touristique – Coefficient : 4

1. Objectif
L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à maîtriser les éléments fondamentaux de
communication et de négociation, en langue française, dans les activités et tâches décrites dans
le bloc de compétences relatif à la gestion de la relation clientèle touristique (GRCT). Cette
épreuve place le candidat dans une situation de GRCT avec une utilisation systématique des
outils de la tourismatique et notamment du GDS.
Le candidat doit être en capacité :
- d’analyser une situation de communication et/ou de négociation de GRCT pour mobiliser les
savoir-faire et savoir-être adaptés en matière d’accueil, de vente et suivi de clientèle,
d’accompagnement de touristes ;
- de caractériser la demande d’un client/touriste afin de proposer des solutions adaptées en
respectant les dispositions éthiques et juridiques (en particulier contractuelles) en vigueur ;
- d’utiliser efficacement les ressources professionnelles à sa disposition (documentations,
supports numériques, outils de tourismatique).

2. Modalités d’évaluation

A – Forme ponctuelle : épreuve orale, durée 45 minutes avec un temps de préparation de

30 minutes
A) Documents à fournir par le candidat
Le candidat fournit à la commission d’interrogation, dans les conditions définies par la circulaire
nationale d’organisation des épreuves du BTS Tourisme, un dossier comprenant :
- une fiche de compétences GRCT, établie et signée par le candidat selon le modèle
présenté dans la circulaire d’organisation, et qui précise pour chacune des onze
compétences listées dans le bloc GRCT, le contexte et les modalités d’acquisition de ces
compétences au cours de la formation et des périodes d’insertion en milieu
professionnel ;
- le (ou les) certificat(s) du stage de BTS (ou le contrat d’alternance ou le certificat de
travail).
Le dossier constitue un élément substantiel de l’épreuve. L’absence de présentation du dossier
dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l’impossibilité d’interroger le
candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de
l’épreuve et le diplôme ne peut être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est
constatée :
- absence de la fiche de compétences et/ou des attestations ;
- attestations non visées, ou non signées par les personnes habilitées ;
- durée d’immersion en milieu professionnel inférieure à la durée réglementaire fixée.
B) Supports et temps de préparation (30 minutes)

71
Le candidat se voit remettre un sujet composé d’une fiche de consignes (contexte et situation de
GRCT à traiter) et de documents touristiques complémentaires (de l’ordre de 3 ou 4). Il dispose
d’un temps de préparation de 30 minutes (sans document autre que ceux fournis avec le sujet).
C) Déroulement de l’épreuve
L’interrogation est conduite par un professeur d’économie et gestion chargé de l’enseignement
de "Gestion de la relation clientèle touristique" et d’un professionnel en activité dans le secteur
du tourisme (à défaut, ce dernier est remplacé par un enseignant ayant en charge les
enseignements de spécialité).
Les membres de la commission renseignent la grille d’évaluation dont le modèle figure dans la
circulaire nationale d’organisation. Les indicateurs d’évaluation des compétences sont ceux qui
figurent dans le document de description du bloc de compétences de GRCT.
Première phase (20 mn au maximum)
Le support de cette phase est un jeu de rôle à partir d’une situation d’accueil, de vente et de suivi
de clientèle proposée par la commission d’interrogation à partir de la fiche de consigne et des
documents remis lors de la phase de préparation à l’épreuve. L’un ou les deux membres de la
commission jouent le rôle du ou des clients.
Le jeu de rôle devra permettre au candidat de faire une proposition argumentée en réponse à la
sollicitation du ou des clients.
Deuxième phase (10 mn au maximum)
Simulation par un des membres de la commission de l’achat d’un billet d’avion ou de train avec
constitution d’un dossier PNR (Passenger Name Record) et une proposition tarifaire limitée à
deux personnes. Cette phase nécessite l’utilisation du GDS connu par le candidat.
Nota : cette situation peut être en lien ou non avec la situation de la phase 1.
Troisième phase (15 mn au maximum)
Pendant cinq minutes maximum, le candidat présente aux membres de la commission une des
situations d’accompagnement qu’il a vécue.
Puis la commission s’entretient avec le candidat sur cette activité et sur les autres activités
décrites dans la fiche de compétences afin que celui-ci puisse expliciter les activités réalisées au
cours de l’ensemble du cycle de formation notamment lors des périodes d’immersion
professionnelle.
La finalité de l’entretien pour la commission d’interrogation est de vérifier et d’apprécier par
sondage le degré de maîtrise de compétences revendiquées par le candidat dans sa fiche
descriptive.
B – Contrôle en cours de formation, 1 situation d’évaluation en fin de cycle
A) Documents à fournir par le candidat
Le candidat fournit à la commission d’interrogation, dans les conditions définies par la circulaire
nationale d’organisation des épreuves du BTS Tourisme, un dossier comprenant :
- une fiche de compétences GRCT, établie et signée par le candidat selon le modèle
présenté dans la circulaire d’organisation, et qui précise pour chacune des onze
compétences listées dans le bloc GRCT, le contexte et les modalités d’acquisition de ces
compétences au cours de la formation et des périodes d’activité en milieu professionnel ;

72
 - le (ou les) certificat(s) de travail en relation avec l’exercice d’activités décrites dans le
référentiel d’activités professionnelles du BTS Tourisme.
Le dossier constitue un élément substantiel de l’épreuve. L’absence de présentation du dossier
dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l’impossibilité d’interroger le
candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de
l’épreuve et le diplôme ne peut être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est
constatée :
- absence de la fiche de compétences et/ou des certificats ;
- certificats non visés par les personnes habilitées.
B) Supports et temps de préparation (30 minutes)
Le candidat se voit remettre un sujet composé d’une fiche de consignes (contexte et situation de
GRCT à traiter) et de documents touristiques complémentaires (de l’ordre de 3 ou 4). Il dispose
d’un temps de préparation de 30 minutes (sans document autre que ceux fournis avec le sujet).
C) Déroulement de l’épreuve
L’interrogation est conduite par un professeur d’économie et gestion chargé de l’enseignement
de "Gestion de la relation clientèle touristique" et d’un professionnel en activité dans le secteur
du tourisme (à défaut, ce dernier est remplacé par un enseignant ayant en charge les
enseignements de spécialité).
Les membres de la commission renseignent la grille d’évaluation dont le modèle figure dans la
circulaire nationale d’organisation. Les indicateurs d’évaluation des compétences sont ceux qui
figurent dans le document de description du bloc de compétences de GRCT.
Première phase (20 mn au maximum)
Le support de cette phase est un jeu de rôle à partir d’une situation d’accueil, de vente et de suivi
de clientèle proposée par la commission d’interrogation à partir de la fiche de consigne et des
documents remis lors de la phase de préparation à l’épreuve. L’un ou les deux membres de la
commission jouent le rôle du ou des clients.
Le jeu de rôle devra permettre au candidat de faire une proposition argumentée en réponse à la
sollicitation du ou des clients.
Deuxième phase (10 mn au maximum)
Simulation par un des membres de la commission de l’achat d’un billet d’avion ou de train avec
constitution d’un dossier PNR (Passenger Name Record) et une proposition tarifaire limitée à
deux personnes. Cette phase nécessite l’utilisation du GDS connu par le candidat.
Nota : cette situation peut être en lien ou non avec la situation de la phase 1.
Troisième phase (15 mn au maximum)
Pendant cinq minutes maximum, le candidat présente aux membres de la commission une des
situations d’accompagnement qu’il a vécue.
Puis la commission s’entretient avec le candidat sur cette activité et sur les autres activités
décrites dans la fiche de compétences afin que celui-ci puisse expliciter les activités réalisées au
cours de l’ensemble du cycle de formation et des périodes d’activité professionnelle.

73
La finalité de l’entretien pour la commission d’interrogation est de vérifier et d’apprécier par
sondage le degré de maîtrise de compétences revendiquées par le candidat dans sa fiche
descriptive.

Épreuve E5 (U 5) – Élaboration d’une prestation touristique – Coefficient : 5

1. Objectif
L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à construire et promouvoir une prestation
touristique qui corresponde à une demande identifiée en prenant en compte :
- les contraintes et opportunités de l’environnement dans lequel s’inscrit la demande,
- les forces et les faiblesses de l’organisation prestataire.

L’épreuve est fondée sur les activités et les compétences précisées dans le bloc de compétences
« Élaboration d’une prestation touristique ».

2. Modalités d’évaluation
L’épreuve revêt la forme unique d’une étude de cas écrite d’une durée de quatre heures. Le
questionnement prend appui sur une base documentaire qui fournit des données de contexte et,
le cas échéant, des ressources complémentaires qui apportent au candidat une aide pour traiter
le cas.
Pour l’évaluation de l’épreuve, il est fait appel aux enseignants ayant en charge l’enseignement
du bloc « Élaboration d’une prestation touristique ». Les indicateurs d’évaluation des
compétences sont ceux qui figurent dans le document de description de ce bloc.

Épreuve E6 (U 6) – Gestion de l’information touristique – Coefficient : 3

1. Objectif
L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à maîtriser les principaux outils, logiciels et
démarches permettant d’assurer la collecte, le traitement et la diffusion de l’information
touristique, en référence aux activités et compétences précisées dans le bloc « Gestion de
l’information touristique ».

2. Modalités d’évaluation
A – Contrôle en cours de formation
L’épreuve comporte deux situations d’évaluation :
- la première au cours du deuxième semestre de la première année de formation ;
- la seconde au cours du deuxième semestre de la deuxième année.

L’évaluation est réalisée dans chacune des deux situations par le professeur en charge de
l’enseignement de GIT en BTS Tourisme ; à défaut, il est remplacé par un enseignant ayant en

74
charge les enseignements de spécialité.

Première situation d’évaluation (40% de la note finale)

A) Documents à fournir par le candidat
L’épreuve prend appui sur deux productions de nature différente, se référant au programme
étudié dans le cadre de la première année de formation du bloc «Gestion de l’information
touristique» et réalisées par le candidat à partir de situations professionnelles réelles ou
simulées.
Ces deux productions avec leur fiche descriptive respective sont mises à la disposition du
professeur évaluateur dans les conditions définies par la circulaire nationale d’organisation. Si
les deux productions ne sont pas fournies dans les délais prescrits, le candidat ne peut pas être
interrogé à cette épreuve. La mention NV est reportée sur le bordereau de notation de cette
situation.
B) Déroulement de l’épreuve (durée totale 20 mn maximum)
Dans une première phase (de l’ordre de 5 minutes), le candidat présente les deux productions
réalisées en indiquant l’environnement technologique et la finalité de chacune des productions.
Dans une seconde phase, le professeur évaluateur questionne le candidat sur les productions
présentées pour évaluer le degré de maîtrise des compétences relatives aux éléments du
référentiel de certification du diplôme et le degré d’autonomie du candidat par rapport aux
outils mobilisés. Le professeur évaluateur peut demander une démonstration sur l'équipement
du centre de formation.

Il complète la grille d’évaluation dont le modèle figure dans la circulaire nationale d’organisation
du diplôme et y reporte la note correspondant à cette première évaluation. Cette note ne doit
pas être communiquée au candidat.

Deuxième situation d’évaluation (60% de la note finale)

A) Documents à fournir par le candidat

L’épreuve prend appui sur une production multimédia réalisée intégralement par le candidat au
cours de sa deuxième année de formation ; cette production doit être en rapport étroit avec les
activités et compétences décrites dans le bloc de compétences GIT.

Le candidat fournit au professeur évaluateur, dans les conditions définies par la circulaire
nationale d’organisation des épreuves du BTS Tourisme, un dossier comprenant :

- une fiche de compétences GIT, établie et signée par le candidat selon le modèle présenté
dans la circulaire d’organisation, et qui précise pour chacune des sept compétences
listées dans le bloc GIT, le contexte et les modalités d’acquisition de ces compétences au
cours de la formation et des périodes d’insertion en milieu professionnel ;
- la fiche de niveau de maîtrise des outils informatiques et multimédia, établie et signée
par le candidat selon le modèle présenté dans la circulaire d’organisation ;
- la production multimédia avec sa fiche descriptive.

75
Le dossier constitue un élément substantiel de l’épreuve. L’absence de présentation du dossier
dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l’impossibilité d’interroger le
candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de
l’épreuve. La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’il manque la fiche
compétences GIT ou la fiche maîtrise des outils ou la production multimédia.
B) Déroulement de l’épreuve (durée totale 20 mn maximum)

Dans une première phase (5 minutes), le candidat présente la production personnelle réalisée
en précisant les objectifs de sa réalisation, la méthodologie de mise en œuvre et le contexte dans
lequel elle s'est réalisée.

Dans une deuxième phase, le professeur évaluateur interroge le candidat pendant 15 minutes
sur sa réalisation pour évaluer sa capacité d’adaptation à d’autres contextes professionnels ou
technologiques, son niveau de spécialisation, son degré d’autonomie. Cette situation d’évaluation
peut se dérouler dans l’établissement de formation ou dans l’organisation qui accueille le
stagiaire ou l’alternant. Le candidat doit être en mesure de répondre aux sollicitations et au
questionnement de la commission sur l'équipement disponible dans le centre d’interrogation.

Le professeur évaluateur renseigne la grille d’évaluation dont le modèle figure dans la circulaire
nationale d’organisation. Il ne doit pas communiquer au candidat la note attribuée.

L’établissement de formation adresse au jury, pour une date limite fixée par les autorités
académiques, une proposition de note pour chaque candidat. En appui de celle-ci, il doit tenir à
la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée et conserver jusqu’à la
session suivante les fiches d’évaluation des deux situations d’évaluation.

B – Forme ponctuelle : épreuve orale de 40 minutes

A) Documents à fournir par le candidat
L’épreuve prend appui sur un dossier composé de :
- deux productions de nature différente, avec leur fiche descriptive respective, se référant
au programme étudié en première année de l’unité Gestion de l’information touristique,
et réalisées à partir de situations professionnelles réelles ou simulées ;
- une production multimédia avec sa fiche multimédia réalisée intégralement par le
candidat au cours de sa deuxième année de formation ; cette production doit être en
rapport étroit avec les activités et compétences décrites dans le bloc de compétences
GIT ;
- une fiche de compétences GIT, établie et signée par le candidat selon le modèle présenté
dans la circulaire d’organisation, et qui précise pour chacune des sept compétences
listées dans le bloc GIT, le contexte et les modalités d’acquisition de ces compétences au
cours de la formation et des périodes d’insertion en milieu professionnel ;
Le dossier constitue un élément substantiel de l’épreuve. Il doit être mis à disposition du
professeur évaluateur, dans les conditions définies par la circulaire nationale d’organisation des
épreuves du BTS Tourisme. L’absence de présentation du dossier dans les délais prescrits ou un
dossier non conforme entraînent l’impossibilité d’interroger le candidat : la mention NV (non
valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de l’épreuve. La non-conformité du

76
dossier peut être prononcée dès lors qu’il manque les productions avec leur fiche descriptive ou
la fiche compétences GIT ou la fiche maîtrise des outils ou la production multimédia.
L’évaluation est réalisée par un professeur en charge de l’enseignement de GIT en BTS
Tourisme ; à défaut, il est remplacé par un enseignant ayant en charge les enseignements de
spécialité.
B) Déroulement de l’épreuve (durée 40 mn maximum)
Dans une première phase (10 minutes maximum), le candidat présente l’ensemble des
productions réalisées en précisant, pour chacune des productions, les objectifs poursuivis, la
méthodologie de mise en œuvre et le contexte dans lequel elles ont été réalisées.
Dans une deuxième phase (30 minutes maximum), le professeur évaluateur interroge le
candidat sur une ou deux productions dont au moins la production multimédia pour évaluer sa
capacité d’adaptation à d’autres contextes professionnels ou technologiques, son niveau de
spécialisation, son degré d’autonomie. Le candidat doit être en mesure de répondre aux
sollicitations et au questionnement de la commission sur l'équipement disponible dans le centre
d’interrogation.

Le professeur évaluateur renseigne la grille d’évaluation dont le modèle figure dans la circulaire
nationale d’organisation. Il ne doit pas communiquer au candidat la note attribuée.

Épreuve EF1 (UF1) – Langue vivante étrangère C

La liste des langues autorisées correspond à la liste des langues autorisées pour les épreuves
facultatives de langues vivantes des examens du brevet de technicien supérieur (à l’exception
des langues A et B présentées par le candidat pour l’épreuve E2).
1. Objectif
L’épreuve a pour but d’évaluer la compréhension et l’expression orale dans la langue étrangère
choisie. Il s’agit de vérifier la capacité du candidat à s’exprimer par oral de manière cohérente et
structurée, à un niveau de langue acceptable en termes d’aisance et de correction et d’évaluer
son esprit d’analyse et de synthèse.
2. Modalités d’évaluation (épreuve orale de 20 minutes avec un temps de préparation de
20 minutes)
L’épreuve consiste en un entretien de 20 minutes maximum dans la langue choisie par le
candidat à partir d’un texte relatif au tourisme et aux voyages : article de presse généraliste ou
spécialisée, extrait de revue, de roman, de récit de voyage, etc. Un temps de préparation de 20
minutes est alloué au candidat avec comme seul document autorisé le texte objet de l’entretien.
Ce texte peut comporter :
- des éléments relatifs à la géographie, aux coutumes et à l’histoire des arts du ou des pays où est
parlée la langue étrangère au titre de laquelle le candidat se présente ;
- des illustrations de nature iconographique ;
- des informations statistiques sous forme de tableaux ou graphiques.
Niveau minimal exigible : B1 du CECRL.

77
Dans un premier temps (d’une durée de 3 à 5 minutes), le candidat doit s’exprimer en continu
pour présenter le texte, en en définissant la nature et la fonction et en en dégageant la spécificité
et l’intérêt.
Dans un second temps, la présentation du candidat sert de point de départ à un échange avec
l’examinateur. Les illustrations iconographiques dont le texte est éventuellement assorti
peuvent également servir de support à une partie de cet échange. Au cours du dialogue,
l’examinateur peut amener le candidat à s’exprimer sur son expérience personnelle en matière
de découverte et fréquentation des cultures étrangères.
L’épreuve est notée sur 20 mais seuls les points au-dessus de 10 sont pris en compte dans le
total des points obtenus par le candidat pour la délivrance du diplôme.

Épreuve EF2 (UF2) – Parcours de professionnalisation à l’étranger

1. Objectif
Cette épreuve a pour objectif d’évaluer les acquis particuliers des candidats ayant effectué un ou
plusieurs stages à l’étranger pour une durée cumulée de 2 mois minimum. Elle prend appui sur
des activités réalisées dans le domaine du tourisme telles que décrites dans le référentiel de
certification, mais n’a pas pour finalité d’évaluer de nouveau les compétences qui sont évaluées
dans les différentes épreuves obligatoires, en particulier E4 et E6.
L’épreuve EF2 s’attache à évaluer la capacité d’analyse du candidat, ainsi que son adaptabilité à
des contextes professionnels et culturels dans des pays étrangers :

 la compréhension du cadre de travail et de son contexte culturel ;

 la capacité à comparer les pratiques professionnelles observées ou mises en œuvre à
l’étranger avec les pratiques ayant cours dans un contexte français ;
 la capacité à repérer et mettre en valeur les pratiques professionnelles susceptibles
d’enrichir les approches françaises ;
 les efforts d’adaptation mis en œuvre à l’occasion du séjour à l’étranger.

2. Modalités d’évaluation (épreuve orale d’une durée de 20 minutes)

L’épreuve prend appui sur 2 documents : une grille d’évaluation complétée par l’entreprise
d’accueil à l’étranger et une note d’une dizaine de pages rédigée par le candidat.
La grille d’évaluation, dont le modèle est fourni dans la circulaire nationale d’organisation, est
complétée par l’entreprise d’accueil à l’étranger à la fin du séjour ; elle est signée par le
responsable de l’entreprise à l’étranger et contresignée par l’établissement de formation en
France. Elle révèle la capacité du candidat, dans un contexte professionnel à l’étranger, à :

 Comprendre et se faire comprendre ;

 Réaliser son activité professionnelle ;
 S’adapter aux contraintes spécifiques.
La note rédigée par le candidat doit présenter :

78
  une analyse du cadre de travail et de son contexte culturel à l’étranger ;
 une comparaison de pratiques professionnelles France/hors France ;
 la présentation d’au moins une pratique professionnelle transférable et susceptible
d’enrichir les approches françaises ;
 les efforts d’adaptation déployés lors du séjour à l’étranger.
L’épreuve a une durée maximale de 20 minutes. Elle comporte une première partie d’une
dizaine de minutes permettant au candidat d’exposer les points saillants de son séjour à
l’étranger, suivie d’une phase de dialogue avec la commission d’interrogation. Lors de l’épreuve,
le candidat apporte tout support ou document qu’il estime utile.
La commission d’interrogation est composée d’un professeur ayant l’expérience du suivi du
parcours de professionnalisation à l’étranger et d’un représentant du champ professionnel du
diplôme ou, à défaut, d’un deuxième professeur d’économie et gestion intervenant dans le BTS
concerné.
L’épreuve est notée sur 20 mais seuls les points au-dessus de 10 sont pris en compte dans le
total des points obtenus par le candidat pour la délivrance du diplôme.

Épreuve EF3 (UF3) – Projet de spécialisation

1. Objectif

L'épreuve vise à évaluer la démarche entreprise par le candidat pour construire des
compétences complémentaires aux compétences génériques du BTS Tourisme lui permettant de
faciliter son insertion professionnelle ou sa poursuite d’études.

Elle est fondée sur un projet développé par le candidat au cours de son parcours de formation et
visant à mieux appréhender les spécificités d’un domaine précis des activités touristiques :
approfondissement sectoriel tel que l’écotourisme, le tourisme d’affaires, le tourisme de
montagne, l’œnotourisme, le tourisme de croisières fluviales ou maritimes par exemple ; ou
approfondissement fonctionnel tel que l’accueil de personnes à besoin spécifique (personnes
ayant un handicap, jeunes enfants…), l’optimisation des capacités d’accueil ou d’acheminement
de touristes (yield management), la mise au point d’outils numériques d’animation touristique
d’un territoire par exemple.

Le choix du projet est lié à une commande ou à un partenariat avec une structure privée ou
publique œuvrant dans le secteur du tourisme ; la réalisation du projet s’appuiera donc sur le
cahier des charges fourni par le commanditaire ou le partenaire. Si la réalisation du projet
nécessite un travail d’une certaine ampleur, elle peut être prise en charge par un groupe de
candidats ; toutefois, la réalisation devra être segmentée pour permettre la production, par
chacun des membres du groupe, d’une partie individualisée qui fera l’objet de l’évaluation à
l’examen.

79
L’épreuve EF3 s’attache à évaluer la capacité d’analyse et d’organisation du candidat pour
répondre à une demande émanant d’un contexte professionnel spécifique en respectant le cahier
des charges imparti.
2. Modalités d'évaluation (épreuve orale d’une durée de 25 minutes)
Il s’agit d’une épreuve orale d’une durée de 25 minutes qui prend la forme d’une présentation
du projet réalisé (15 minutes maximum), puis d’un entretien avec la commission d’interrogation
(10 minutes maximum). Pour la présentation, le candidat utilise les supports de son choix
(papier et/ou numérique) ; il doit précisément indiquer : le cahier des charges du projet, la
démarche de réalisation, le produit obtenu et les compétences complémentaires acquises en
termes de spécialisation sectorielle et/ou fonctionnelle dans le domaine du tourisme.

Les critères d’évaluation sont les suivants :

 la pertinence de l’analyse d’un contexte professionnel spécifique ;

 l’efficacité de la démarche entreprise pour construire le projet ;
 la cohérence du projet réalisé en regard du cahier des charges initial et des compétences
complémentaires visées.
La commission est composée de deux membres : un enseignant intervenant dans
l’accompagnement du projet de spécialisation en STS Tourisme et un professionnel assurant des
activités touristiques en lien avec la spécialisation choisie par le candidat ou, à défaut, un
enseignant intervenant en STS Tourisme.

80
 ANNEXE III

ORGANISATION DE LA FORMATION

81
 ANNEXE III-A – GRILLE HORAIRE
1ère année 2ème année
Enseignements Volume Volume
obligatoire Cours TD horaire Cours TD Horaire
annuel* annuel*
Culture générale et
2 0 60 2 0 60
expression
Communication en langue
vivante étrangère :
- langue A : anglais 2 1 90 2 1 90
- langue B (1) 2 1 90 2 1 90

Tourisme et territoires 4 1 150 3 1 120

Gestion de la relation
3 2 150 4 2 180
clientèle touristique
Élaboration d’une prestation
6 1 210 6 1 210
touristique
Gestion de l’information
0 3 90 0 3 90
touristique
Atelier de
0 3 90 0 3 90
professionnalisation (2)

Total 19 12 19 12

Enseignements facultatifs (3) (3)

Langue vivante étrangère C

60 60
(4)
Parcours de
professionnalisation à 30 30
l’étranger

Projet de spécialisation 30 30

* à titre indicatif
(1) Les langues vivantes concernées sont, au choix du candidat, une des langues suivantes :
allemand, arabe, chinois, espagnol, hébreu, italien, japonais, portugais, russe.
(2) dont 2 heures hebdomadaires co-animées par deux professeurs (soit 4 h professeurs).
(3) La répartition de l’enveloppe horaire dédiée à l’accompagnement des candidats qui se
présentent à une épreuve facultative est modulable sur l’année scolaire.
(4) La langue vivante étrangère C est obligatoirement différente de l’anglais et de la langue B.

82
 ANNEXE III-B – LE STAGE EN MILIEU PROFESSIONEL

1. Présentation générale
En confrontant l’étudiant aux spécificités et aux contraintes des métiers du tourisme, le stage est
un élément fondamental de son parcours de professionnalisation. Il participe pleinement au
développement des compétences professionnelles figurant dans le référentiel du BTS Tourisme
et prépare l’insertion professionnelle visée.
La diversité et la qualité des situations professionnelles vécues et observées en périodes de
stage reposent sur un engagement pédagogique de trois partenaires :

 les organisations d’accueil qui proposent au stagiaire des activités professionnelles

correspondant au référentiel et au niveau d’exigence du diplôme et l’accompagnent dans
leur réalisation ;

 l’étudiant qui définit, avec le responsable de l’organisme d’accueil et l’équipe

pédagogique, les objectifs et les contenus de ses missions, s’immerge dans des situations
professionnelles réelles, rend compte des activités poursuivies et des résultats obtenus
au travers de différents documents (voir définition des épreuves E4, E6, EF2 et EF3) ;

 l’équipe pédagogique de l’établissement de formation qui encadre, conseille, met en

cohérence et articule les différentes modalités d’appropriation des compétences. Chaque
stagiaire a un enseignant référent pour l’accompagnement de son stage.
Le profil des organisations susceptibles d’accueillir en stage des étudiants préparant le BTS
Tourisme est spécifié dans le Référentiel d’Activités Professionnelles.
Le choix du ou des lieux où vont se dérouler les différentes périodes du stage ainsi que la
définition des tâches et missions à accomplir doivent être guidés par les opportunités spatiales
et temporelles d’insertion, les caractéristiques de l’établissement de formation du stagiaire tant
en matière de relations extérieures que d’accompagnement pédagogique, le ou les centres
d’intérêt que souhaite approfondir l’étudiant et, le cas échéant, par la thématique du projet
choisie par l’étudiant qui souhaite présenter l’épreuve facultative Spécialisation sectorielle.
Par ailleurs, le stage en milieu professionnel peut se dérouler partiellement ou totalement à
l’étranger. Il sera alors également, si l’étudiant a choisi de se présenter à l’épreuve facultative
Parcours de professionnalisation à l’étranger, le support de cette épreuve facultative (voir
définition de l’épreuve EF2).

2. Objectifs du stage
Le stage est destiné à donner à l’étudiant une représentation concrète du milieu professionnel
auquel il se destine, tout en lui permettant d’acquérir et d’éprouver les compétences
professionnelles prévues par le référentiel.
Il constitue un support privilégié pour :
 appréhender les caractéristiques économiques, juridiques, managériales et
technologiques des situations rencontrées et en percevoir les enjeux ;
 se situer dans un environnement organisationnel et de gestion de l’information réel ;

83
  se construire une représentation du métier dans ses dimensions managériale,
économique et culturelle ;
 acquérir et développer des attitudes et des comportements professionnels adaptés, en
prenant en compte les contraintes s’exerçant dans chacune des activités réalisées.

3. Modalités
3.1 Voie scolaire
a) Le stage est obligatoire et se déroule pendant la période scolaire dans une ou plusieurs
organisation(s) du secteur du tourisme (voir la description dans le Référentiel des Activités
Professionnelles).
En cas d’empêchement résultant de maladie ou de force majeure dûment constatée, une
dérogation doit être sollicitée auprès des services académiques compétents. Le jury est informé
de cette dérogation.
b) D’une durée de 14 semaines (soit 70 jours), le stage peut être découpé en deux ou trois
périodes qui doivent, en tout état de cause, s’inscrire dans la progression élaborée par l’équipe
pédagogique de l’établissement de formation.
Cette durée peut être prolongée de deux semaines pendant les vacances scolaires. Dans le cas
d’un prolongement sur la période de vacances scolaires, la convention de stage signée avec
l’organisation en précisera les modalités, sous réserve du respect d’une période de quatre
semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été.
c) Pendant les périodes de stage en milieu professionnel, l’étudiant a obligatoirement le statut
d’étudiant stagiaire et non celui de salarié. Il reste sous la responsabilité des autorités
académiques dont il relève (ou, le cas échéant, des services du conseiller culturel près
l’ambassade de France du pays d’accueil, en cas de stage à l’étranger, à moins que la
réglementation du pays d'accueil n'en dispose autrement).
d) Les périodes de stage sont réparties sur l’ensemble de la formation. Il appartient à chaque
établissement de formation de fixer les modalités d’organisation du stage. Il est cependant
fortement recommandé qu’en première année, une première période de 2 à 4 semaines
consécutives ait lieu avant le début du second semestre pour que l’étudiant puisse appréhender
assez tôt le contexte professionnel. Les autres périodes de stage sont réparties à l’initiative de
l’établissement sur l’ensemble de la formation, en veillant à ce que l’organisation retenue
permette aux candidats de constituer les dossiers nécessaires aux épreuves d’examen avant la
date limite de dépôt fixée chaque année par la circulaire d’organisation de l’examen.
d) Les périodes de stage sont organisées en partenariat avec les milieux professionnels. Chaque
période de stage fait l’objet d’une convention signée entre l’établissement de formation,
l’organisation d’accueil et le stagiaire. Cette convention est établie conformément à la
réglementation en vigueur.
À la fin de chaque période de stage, les responsables de l’organisation d’accueil établissent une
attestation de stage indiquant les dates, la durée et le contenu du stage.
Il est recommandé de faire usage des modèles de documents publiés aux bulletins officiels du
ministère de l’éducation nationale, qu’il s’agisse de la convention tripartite établie pour le stage
ou de l’attestation de stage.

84
Dans tous les cas, il est nécessaire que la convention de stage précise les éléments suivants :
- les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,
- les modalités prévues pour atteindre les objectifs précités (responsabilités et missions confiées
au stagiaire),
- les informations que l’organisation s’engage à fournir afin d’aider la ou le stagiaire dans son
travail et les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions d’utilisation du
matériel mis à disposition, horaires),
- les modalités de tutorat (nom de la personne chargée du tutorat au sein de l’organisation
d’accueil, modalités de suivi de la ou du stagiaire par cette personne),
- les modalités de suivi du stagiaire par un ou plusieurs membres de l’équipe pédagogique.
e) La recherche des organisations d’accueil et la négociation du contenu des stages sont assurées
par l’étudiant avec le soutien de l’équipe pédagogique de l’établissement de formation. L’équipe
pédagogique est responsable du suivi des périodes de stage et de leur exploitation pédagogique.
À la fin de chaque période de stage, une séquence dans l’établissement de formation est réservée
à la réalisation du bilan individuel des acquis du stage.

3.2 Voie de l’apprentissage

Pour les apprentis, les attestations de stage sont remplacées par une attestation de l’employeur
confirmant le statut du candidat comme apprenti.
Les activités effectuées au sein de l’organisme d’accueil doivent être en adéquation avec les
exigences du référentiel.

3.3 Voie de la formation continue

a) Candidat en situation de première formation ou en situation de reconversion

La durée des stages est de 14 semaines à répartir sur la période de formation. Elle s’ajoute à la
durée de formation dispensée dans le centre de formation continue en application de l’article 11
du décret n°95-665 du 9 mai 1995 modifié, portant règlement général du brevet de technicien
supérieur. Les activités effectuées au sein de l’organisation doivent être en cohérence avec les
exigences du référentiel de certification.
Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel.
La recherche de la structure d’accueil est assurée par l’étudiant avec l’aide de l’organisme de
formation.
Une attestation de l’employeur confirmant l’expérience professionnelle est exigée à l’examen à la
place de l’attestation de stage. Ce document atteste du respect de la durée réglementaire de
formation en entreprise.
b) Candidat en situation de perfectionnement
L’attestation de stage peut être remplacée par un ou plusieurs certificats de travail attestant que
le candidat a été employé dans des activités représentatives du secteur du tourisme, telles
qu’elles sont présentées dans le référentiel.
Ces activités doivent avoir été effectuées en qualité de salarié à temps plein pendant six mois au
cours de l’année précédant l’examen ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années
précédant l’examen.

85
3.4 Candidats en formation à distance
Les candidats relèvent, selon leur statut (scolaire, apprenti, formation continue), de l’un des cas
précédents.

3.5 Candidats qui se présentent au titre de leur expérience professionnelle

L’attestation de stage est remplacée par un ou plusieurs certificats de travail justifiant de la
nature et de la durée de l’emploi occupé.
Les activités effectuées au sein de l’entreprise doivent être en cohérence avec les exigences du
référentiel et sont précisées en annexe des certificats de travail remis par l’employeur.

4. Situations particulières
4.1 Aménagement de la durée de stage
La durée obligatoire des stages peut être réduite, soit pour une raison de force majeure dûment
constatée, soit, dans le cas d’aménagement de la formation, à une durée qui ne peut être
inférieure à 9 semaines. Dans tous les cas, le candidat doit effectuer une demande de
positionnement auprès du recteur d’académie. Le jury est informé de la situation du candidat.
4.2 Candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen
Les candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen peuvent, s’ils le jugent
nécessaire au vu des éléments d’appréciation et d’évaluation portés par le jury, effectuer un
nouveau stage.
Les candidats apprentis redoublants peuvent présenter à la session suivant celle au cours de
laquelle ils n’ont pas été déclarés admis :
- soit leur contrat d’apprentissage initial prorogé d’un an ;
- soit un nouveau contrat conclu avec un autre employeur (en application des dispositions
de l’article L. 117-9 du Code du travail).

ANNEXE III-C – L’ATELIER DE PROFESSIONNALISATION

1. Présentation générale et objectifs

L’atelier de professionnalisation est un espace pédagogique privilégié pour d’une part,

développer la dimension transversale de la professionnalité et d’autre part, renforcer des
compétences professionnelles spécifiques liées à la nature de la spécialisation sectorielle choisie
par l’étudiant.
Il implique la collaboration de plusieurs enseignants travaillant de façon coordonnée tout au
long de la période de formation. Les séances de deux heures hebdomadaires sont co-animées par
un binôme d’enseignants. Sont concernés, à des degrés divers, tous les enseignants impliqués
dans la formation, en fonction des thématiques traitées. Le croisement des regards disciplinaires
sur des situations réelles ou simulées donne davantage de sens aux différents champs de savoirs
abordés dans les différentes unités.

86
L’atelier de professionnalisation vise un triple objectif :

 permettre de mobiliser de façon intégrée et transversale les compétences et

savoirs associés décrits dans l’annexe II du référentiel du diplôme, au travers de
situations professionnelles simulées ou réelles ;

 approfondir un ensemble de compétences génériques en privilégiant, dans la

réflexion et dans l’action, certaines situations professionnelles en lien direct avec
la spécialisation choisie par l’étudiant (ou un groupe d’étudiants). Cette spécialisation
est définie en fonction : des capacités intrinsèques et des centres d’intérêt de l’étudiant
ou du groupe d’étudiants concernés ; de l’environnement pédagogique (orientations
choisies par l’équipe pédagogique et l’équipe de direction de l’établissement ;
équipement en matériels et en logiciels) ; du réseau relationnel tissé par l’établissement
avec le monde professionnel du tourisme ;

 suivre, et infléchir si nécessaire, l’évolution de l’étudiant dans son parcours de

professionnalisation. Les séquences en atelier sont l’occasion de faire le point, de façon
individuelle et collective, sur les périodes d’immersion en milieu professionnel (stage ou
alternance). La présence simultanée d’enseignants de différentes disciplines permet de
partager et d’éclairer les points de vue sur la maîtrise de compétences croisées, par
exemple celles liées à la vente de prestations touristiques à une clientèle d’affaires en
langue étrangère dans un environnement technologique donné. C’est par l’effort de
réflexion sur le sens et contenu des situations rencontrées et des démarches suivies que
l’étudiant développe la professionnalité attendue.

2. Modalités de mise en œuvre

L’organisation de l’atelier de professionnalisation est laissée à l’initiative de l’établissement de

formation, en fonction du public accueilli, des ressources matérielles et humaines disponibles et
de l’orientation choisie en termes de projet pédagogique pour la section.

La direction de l’établissement en concertation avec l’équipe pédagogique définit les périodes et

les modalités d’intervention des enseignants en respectant les volumes horaires précisés en
annexe III-A. Il est toutefois souhaitable que les séquences consacrées à l’atelier de
professionnalisation soient bien identifiées et banalisées sur une demi-journée dans la semaine.

87
 ANNEXE IV – TABLEAU DE CORRESPONDANCE
DES UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLÔME

Brevet de technicien supérieur de Tourisme Brevet de technicien supérieur de Tourisme

(arrêté du 5 avril 2012) défini par le présent arrêté

E1- Culture générale et E1- Culture générale et

U1 U1
expression expression

E2 - Communication en E2 - Communication en
langues vivantes étrangères : langues vivantes étrangères :
U21 U21
- langue vivante étrangère A - langue vivante étrangère A
(anglais) (anglais)

E2 - Communication en E2 - Communication en
langues vivantes étrangères : langues vivantes étrangères :
U22 U22
- langue vivante étrangère B - langue vivante étrangère B

E3 – Gestion de la relation E4 – Gestion de la relation

U3 U4
client clientèle touristique

E4 - Élaboration de l’offre
U41 E3 - Tourisme et territoires U3
touristique :
- tourisme et territoire

E4 - Élaboration de l’offre
E5 - Élaboration d’une
touristique : U5
U42 prestation touristique
- production d’une prestation
touristique

E5 – Gestion de l’information E6 – Gestion de l’information

U5 U6
touristique touristique

EF1 - Langue vivante UF1 EF1 - Langue vivante UF1

étrangère étrangère C

88