Le guide du

service client
Créer une expérience
client collective de bout
en bout

Pour nouer des relations avec les clients, les Ce guide fournit des stratégies éprouvées
développer et les nourrir au fil du temps, les qui permettent aux équipes de service
entreprises ne peuvent pas se contenter de fournir client de nouer des relations avec les
des services ponctuels ou de répondre simplement clients.
aux besoins les plus simples. Elles doivent
Il contient des conseils pratiques pour
disposer d'une équipe de service client dédiée,
optimiser les efforts mis en place par le
qui est pourvue des bons outils, techniques et
service client et pour créer une expérience
compétences pour fidéliser leurs nouveaux clients
exceptionnelle dès la première interaction.
et leurs clients à long terme.

Le guide du service client 2

Sommaire

Introduction 2
Utiliser des objectifs clairs pour diriger une équipe de service client............ 4
Alimenter le cycle inbound en l'axant sur les clients........................................ 5
Comprendre l'impact d'un service client exceptionnel . ................................. 6

Fournir une expérience supérieure en matière de service client 8

L'évolution du service client................................................................................. 9
Le support va au-delà de la simple satisfaction............................................... 12
Comment ajouter de la valeur grâce à des expériences d'exception.......... 16

Faire évoluer le service client avec le Service Hub 18

Modifier la façon dont les clients reçoivent de l'aide .................................... 19
L'avis des clients HubSpot.................................................................................. 20
Les fonctionnalités indispensables du Service Hub........................................ 21
Comparatif du Service Hub et de ses concurrents.......................................... 22

Comment optimiser une stratégie de service client 23

Implémenter des meilleures pratiques évolutives.......................................... 24

Le guide du service client 3

Utiliser des objectifs
2. Réduire le délai moyen de première réponse. Des délais
de résolution et des réponses rapides aident les équipes

clairs pour diriger une

à résoudre les problèmes des clients avec des solutions
viables. La plupart des accords de niveau de service, ou SLA,
indiquent un délai de 24 heures, mais en moyenne les clients
équipe de service client s'attendent à recevoir une réponse en moins de 4 heures.* De
plus, il est possible que les entreprises en pleine croissance
peinent à traiter un nombre croissant de tickets de support.
Elles peuvent aider leurs équipes à gérer les temps de
Quelle que soit la taille de leur équipe de service client, les réponse en investissant dans un logiciel qui automatise
entreprises doivent s'attacher à générer une valeur ajoutée pour les messages de suivi initiaux et qui priorise les tickets
les clients, mais aussi pour elles-mêmes. Les efforts du service pour s'assurer que tous les clients reçoivent une réponse
client s'alignent alors autour de stratégies proactives et d'outils opportune.
intégrés qui facilitent la résolution efficace des problèmes
3. Fournir des expériences client authentiques en ligne.
soulevés par les clients.
Assurer un service client ne consiste pas simplement à réagir
La plupart des entreprises s'appuient sur trois objectifs aux problèmes soulevés, mais à employer des stratégies
principaux pour mesurer la réussite de leur équipe de service proactives pour assister les clients sur différents canaux
client : et à différentes étapes de leur parcours avec une marque.
La plupart des clients en ligne d'aujourd'hui préfèrent les
1. Améliorer le taux de satisfaction client. Le score de
systèmes de résolution en libre-service et les transferts
satisfaction client, ou CSAT, permet aux équipes de
de connaissances. Les équipes de support doivent donc
déterminer le degré de satisfaction de leurs clients. Compris
s'attacher à les satisfaire avec des chatbots, des bases
entre 0 et 100, il est calculé lorsque les clients évaluent une
de connaissances, des tutoriels et d'autres outils qui leur
marque sur une échelle de 1 à 5. Pour l'obtenir, il suffit de
permettent d'obtenir des informations pertinentes en
diviser le nombre total de clients ayant fourni une évaluation
quelques clics.
par le nombre de clients ayant attribué une note de 4 ou 5 à
la marque, cette note indiquant une expérience positive. Un
bon score de satisfaction client se situe généralement
autour de 75. Cela dit, le score à atteindre dépend
du secteur d'activité de l'entreprise. Il
convient de le mesurer régulièrement afin
d'évaluer l'expérience vécue par les *5 moyens pour réduire les délais de réponse d'un service client (en anglais)
clients au fil du temps. Source : [Link] 4
Alimenter le cycle inbound
en l'axant sur les clients

En matière de fidélisation des clients, une focalisation accrue sur

le service s'intègre dans le modèle de cycle inbound de HubSpot
et dans l'objectif global de livraison d'une expérience client
exceptionnelle.

Le service client représente une petite partie, néanmoins critique,

du parcours client, car sa qualité permet aux entreprises d'attirer
et de fidéliser des clients.

À quelle phase du cycle inbound le service client intervient-il ?

Si toutes les équipes sont chargées d'attirer des clients,

d'interagir avec eux et de les fidéliser, l'équipe de service client
a un impact plus notable lors la phase de fidélisation. En effet,
un service client efficace consiste à aider les clients et à leur
permettre d'atteindre leurs objectifs. Un service de qualité
vient donc alimenter le cycle inbound en transformant les clients
en promoteurs à long terme d'une marque.

Il est essentiel de comprendre le parcours des clients pour

fournir un service exceptionnel. Découvrez pourquoi et
apprenez à cartographier le vôtre avec un module gratuit de
HubSpot Academy (en anglais).

Le guide du service client Commencer le module →

Comprendre l'impact
d'un service client
exceptionnel

Un service client optimisé ne se limite pas à l'amélioration du quotidien

d'une entreprise avec un score de satisfaction client impressionnant, un Pensez à une expérience d'achat récente,
nombre moindre de remontées de problèmes et un taux de rétention et à la dernière fois où vous avez fait la
élevé : il vient aussi soutenir sa croissance. La marque bénéficie d'un promotion d'une marque ou d'un produit :
bouche-à-oreille positif qui vient confirmer son côté humain et sa fiabilité.
• Quand avez-vous parlé d'une marque
Le marketing du bouche-à-oreille désigne la façon dont les clients
avec des amis ou des collègues pour la
parlent d'une marque, de ses produits et de ses services, mais aussi
dernière fois ?
de l'expérience client dans son ensemble. Au sein d'une entreprise, il
comprend aussi tous les efforts déployés pour inciter les clients à partager • Pourquoi en avez-vous parlé ?
leur expérience en rédigeant des avis, en partageant leur feedback ou en
parlant de la marque sur les réseaux sociaux. • L'expérience d'achat ou d'utilisation
était-elle simple ?

• Avez-vous aimé le produit ?

• Avez-vous bénéficié d'un excellent

service client ?

Le guide du service client 6

3
Dans l'idéal, le bouche-à-oreille naît d'une expérience ou d'une Ces statistiques sur le bouche-à-oreille montrent que :
interaction exceptionnelle et positive avec une marque. Fournir
1. Les clients qui bénéficient d'un service client de qualité sont
un service client de qualité permet donc à une entreprise
susceptibles de partager leur expérience avec leurs amis, leur
d'améliorer sa réputation et d'attirer de nouveaux clients.
famille et leur réseau professionnel.
Mais ce n'est pas tout.
2. Le bouche-à-oreille et les recommandations comptent parmi
Le bouche-à-oreille transforme également les clients, les fans et les outils marketing les plus abordables et les plus efficaces
les promoteurs d'une marque en marketeurs, puisqu'ils partagent d'une entreprise.
l'expérience exceptionnelle qu'ils ont vécue directement avec
3. En fournissant une expérience exceptionnelle aux clients, les
leurs propres réseaux, mais aussi avec celui de l'entreprise, sur
équipes de service client contribuent directement à la
les réseaux sociaux et les sites d'avis.
croissance de leur entreprise grâce à un réseau de clients
Le trafic supplémentaire ainsi généré peut avoir un effet positif promoteurs.
pour l'entreprise, 92 % des clients faisant davantage confiance
au bouche-à-oreille de personnes qu'ils connaissent qu'aux
publicités. De plus, les clients sont 4 fois plus susceptibles
d'effectuer un achat lorsqu'une marque leur est recommandée
par une personne de confiance.*

92 % des clients font davantage confiance

92 % au bouche-à-oreille de personnes qu'ils

connaissent qu'aux publicités.

Les clients sont 4 fois plus susceptibles

d'effectuer un achat lorsqu'une marque leur est
recommandée par une personne de confiance.
4x

*L'importance indéniable du marketing du bouche-à-oreille (en anglais)

Source : [Link]
7
Fournir une
expérience
supérieure en
matière de
service client
Un service client exceptionnel s'appuie sur un juste équilibre
entre stratégies proactives et stratégies réactives. Quels que
soient les tactiques et les outils choisis, la façon la plus efficace
de générer des résultats mesurables consiste, pour les équipes
de service client, à centrer toutes leurs actions sur les clients.

Pour obtenir une compréhension exhaustive de leurs clients

et de leurs besoins, les entreprises doivent tout d'abord
comprendre comment le service client a évolué ces dernières
années, et quels facteurs influencent le futur de cette fonction
essentielle.
 Évoluer au fil du temps
Aujourd'hui, le service client se trouve au cœur de toutes les

L'évolution du
communications avec les clients : avant une vente, en période de
renouvellement ou encore durant les opportunités d'expansion. Cela
n'a pas toujours été le cas.
service client Voici un bref retour en arrière sur les débuts du service client en ligne
et un regard sur le futur.

Dans les années 1990 : le service client est Au début des années 2000 : le service En 2020 et au-delà : la plupart des
principalement transactionnel. Les marques client se déplace en ligne, avec la marques reconnaissent maintenant que le
développent des produits, passent le relais démocratisation et la popularité croissantes service client est un aspect critique de leur
à leurs équipes commerciales pour conclure d'internet. Différentes entreprises réussite. Elles relient la satisfaction de leurs
des transactions, puis s'attachent aux commencent à opérer en ligne et clients à leurs résultats et à leur croissance.
produits suivants. Cette approche relègue comprennent qu'elles ne peuvent plus se Les marques sont donc nombreuses à
le service client à l'arrière-plan. Ce dernier, contenter de développer des produits. investir fortement dans leurs équipes
considéré comme un aspect secondaire, Elles doivent aussi assister leurs clients. afin d'adopter une approche proactive et
fonctionne souvent en silo ou est sous-traité. Les clients ne voient plus leur relation avec globale du service client, et de créer des
L'équipe produit peut ainsi se concentrer une entreprise comme une interaction expériences qui vont au-delà des tickets et
sur la reproduction de processus éprouvés ponctuelle. Ils s'attendent à bénéficier d'un des remontées de problèmes réactives. Les
ou sur l'innovation, au lieu d'apporter une support continu et exigent des marques clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les
valeur ajoutée aux clients. qu'elles fournissent une valeur ajoutée bien marques fournissent un service, mais aussi
après l'achat. Ainsi, la plupart des clients qu'elles leur permettent de générer des
des secteurs technologiques achètent un résultats concrets et qu'elles leur offrent une
support premium avec les produits eux- expérience de qualité à chaque interaction.
mêmes.
Transformer les services ponctuels en expérience collective
La section précédente illustre plus que l'évolution du service client : elle
indique quels modèles commerciaux ont permis aux entreprises de réussir leur
croissance à chaque époque.

Autrefois, les marques s'appuyaient sur la valeur ajoutée de leurs produits pour
proposer des services, comme le support produit, la formation ou encore le
consulting. Aujourd'hui, ce sont les expériences de bout en bout qui dominent
sur le marché et qui jouent un rôle central dans la réussite d'une entreprise.

1. Biens 2. Services 3. Expériences

Au début, il y Ensuite, il y a Aujourd'hui, la plupart des

avait les biens. eu les services. modèles commerciaux sont
centrés sur les expériences.

Le guide du service client 10

Les expressions « service client » • Le service client se réfère à une seule interaction, lors de laquelle l'équipe
et « support client » sont souvent aide un client à résoudre un problème précis, par exemple une erreur de
utilisées de façon interchangeable. connexion. Les clients peuvent ainsi avoir plusieurs interactions avec le
Quelle que soit celle choisie par
service client d'une marque au fil du temps.
une entreprise, l'objectif premier
de l'équipe doit être de fournir • L'expérience client se réfère à toutes les interactions d'un client avec une
une expérience client cohérente. marque. Elle inclura sans doute plusieurs interactions avec l'équipe de service
Pour cela, les marques doivent client, comme des communications par e-mail ou des recommandations
comprendre le parcours entier de
proactives.
leurs clients et déterminer comment
chaque interaction vient soutenir une
expérience connectée plus vaste.

La croissance étant désormais basée sur l'expérience,

les marques ne peuvent plus se contenter de fournir
des biens et des services à leurs clients. Elles doivent
s'efforcer d'aller bien au-delà, en comprenant
comment les différentes interactions avec un
service client forment une expérience client
exhaustive, et en identifiant les procédés et les
Si vous voulez en savoir plus sur les aspects ressources qui aideront leurs équipes à fournir des
indispensables d'un service client, suivez les formations expériences exceptionnelles.
gratuites de HubSpot Academy consacrées aux
fondamentaux du service client.

Voir les formations → 11

Le support va au-delà de la
simple satisfaction
Les entreprises évaluent souvent l'expérience client à l'aune des taux
de satisfaction. Pourtant, leurs résultats pâtiront si elles développent une
stratégie de service qui s'attache à satisfaire tous les clients.

Un aspect non négociable du service client consiste à répondre aux

besoins spécifiques des clients selon l'étape à laquelle ils se trouvent
dans leur propre parcours, qu'ils viennent juste de découvrir une marque
ou qu'ils essaient de résoudre un problème très précis avec un produit.
Une entreprise ne doit pas se contenter de répondre aux demandes des
clients. En effet, si un bon service client répond aux attentes des clients
et résout leurs problèmes, un service exceptionnel va au-delà et anticipe
leurs besoins. Lorsqu'une entreprise devance ses clients, ceux-ci se sentent
reconnus, écoutés et soutenus, et n'ont pas l'impression d'être un simple
nom dans une liste de tickets de support.

Les entreprises doivent soutenir leurs clients en continu, au fil de

leur expérience entière, grâce à des ressources pertinentes, des
communications proactives et d'autres efforts visant à les fidéliser et à les
aider à générer des résultats. Après tout, la réussite d'une entreprise repose
sur la réussite de ses propres clients. Ainsi, tout manque dans l'expérience
de service client crée des failles dans la stratégie de croissance.

Le guide du service client 12

Contextualiser l'expérience client Le contexte facilite les interactions sociales, mais favorise aussi
La plupart des interactions professionnelles et personnelles entre le service client puisqu'il peut faire toute la différence entre des
deux êtres humains sont fortement influencées par le contexte clients frustrés et des promoteur fidèles d'une marque.
dans lequel elles se produisent.
Les clients s'agaçant de devoir répéter les mêmes informations
Ainsi, il est peu probable qu'une personne interpelle une à différents membres du service client et à chaque interaction
nouvelle connaissance avec le surnom qu'elle utilise pour des avec une marque, il est essentiel de disposer d'un historique de
amis proches. De même, personne ne discuterait au téléphone données contextuelles. Une équipe de service client doit avoir
pendant une réunion importante, alors que ce cas de figure est accès aux informations concernant l'ensemble des interactions,
fréquent dans la rue ou dans les transports en commun. des questions ou des problèmes passés des clients, afin
que chaque conversation soit fluide et s'oriente sur l'apport
d'une solution. Cela inclut l'accès aux données marketing,
commerciales et de service client, ainsi qu'une visibilité absolue
sur l'historique de chaque client avec une organisation.

72 %
Une plateforme tout-en-un fournit aux clients une meilleure
expérience de support, et aux administrateurs une expérience
utilisateur sans frictions. La réduction du nombre de solutions
ponctuelles de votre entreprise peut également permettre de
réaliser des économies conséquentes. Une récente enquête
menée par HubSpot a révélé un lien direct entre le nombre de
solutions ponctuelles et les coûts d'utilisation. Ce graphique
indique que les coûts supplémentaires découlant des solutions
ponctuelles proviennent principalement du plus grand nombre
72 % des clients attendent des équipes de service d'effectifs nécessaires.
client qu'elles soient informées de leurs interactions
passées, et notamment qu'elles sachent qui ils
sont, ce qu'ils ont acheté et quelle a été l'issue des
interactions précédentes.

Rapport Microsoft sur l'état du service client dans le monde, 2017 (en anglais)
Source : [Link]
[Link] 13
Guider les équipes sur la voie du succès • Créer un système de ticketing qui facilite l'envoi
Les équipes de service client sont chargées de nouer des d'une demande de support en ligne. Ces systèmes
relations solides et durables avec les clients. Pour y parvenir, aident également les équipes à prioriser rapidement et
elles doivent s'appuyer sur un ensemble robuste d'outils et de correctement les demandes des clients, et ainsi à effectuer un
techniques.
suivi en temps opportun.
Les idées suivantes aideront les entreprises, quelle que soit leur
• Envoyer des enquêtes de feedback aux clients pour
assise sur le marché, à autonomiser leurs équipes de service
évaluer leur ressenti. Ces enquêtes doivent être rapides et
client et leurs clients finaux :
faciles à remplir. Il est conseillé d'identifier des questions
• Investir dans des outils en libre-service, comme des pertinentes à choix multiple, plutôt que d'utiliser des
chatbots, des pages de FAQ et des bases de connaissances questions ouvertes. Les clients apprécieront de ne pas avoir à
à destination des clients, qui les aideront à résoudre des formuler une réponse.
problèmes précis par eux-mêmes ou qui réduiront le temps
• Développer des programmes de fidélité qui récompensent
d'attente nécessaire avant de pouvoir parler aux équipes de
réellement les clients pour leur relation avec une marque.
service client.
Les entreprises peuvent ainsi proposer différents avantages
• Communiquer avec les clients de manière proactive afin à leurs clients de longue date, comme le prolongement d'un
d'apaiser leurs inquiétudes ou de répondre à leurs questions. essai, un renouvellement à tarif réduit ou une offre groupée
Par exemple, il est conseillé d'envoyer un message quelques lors d'une montée en gamme.
jours avant la maintenance programmée d'un système afin
d'informer les clients de la date et de la durée de celle-ci.

• Fournir différents canaux de communication, comme le

chat, l'e-mail, le téléphone, un formulaire en ligne ou un
système de support technique. Les clients peuvent ainsi
choisir leur méthode de prédilection, ce qui réduit les
frustrations superflues et accélère les délais de résolution. Découvrez tous les conseils applicables au
service client grâce au module gratuit de
HubSpot (en anglais) Fournir un service
client exceptionnel.

Le guide du service client S'inscrire →

Répondre aux attentes peut avoir des effets • Perte de profits. Des taux d'attrition plus élevés, un nombre
négatifs moindre de recommandations et des avis moins favorables
Au premier abord, répondre aux attentes des clients semble être affectent la capacité d'une entreprise à conclure des
un objectif pertinent pour les équipes de service client. Pourtant, transactions. Le coût d'un service client médiocre est donc
en assurant un service minimum avec leurs clients, les entreprises élevé. Il peut atteindre 75 milliards de dollars par an pour les
risquent d'ouvrir la porte à leurs concurrents ou d'inciter leurs entreprises.**
clients à choisir un nouveau prestataire.
• Faible rétention des salariés. Si les meilleurs membres des
Les risques suivants peuvent se poser lorsque les efforts de
équipes d'une entreprise s'efforcent de compenser les failles
service client sont centrés sur les attentes prédéfinies des clients :
du service client, il est possible que les efforts consentis
• Baisse du taux de fidélisation. Si les clients ne vivent pas les épuisent, ce qui diminue fortement la possibilité qu'ils
une expérience émotionnelle positive, il est probable qu'ils passent de nombreuses années dans une entreprise.
n'effectueront pas de nouvel achat auprès d'une marque. Les
Aujourd'hui, les clients veulent travailler avec des organisations
baisses du taux de fidélisation entraînent une réduction des
qui vont au-delà des attentes en matière de valeur ajoutée
bases de contacts, mais limitent aussi le bouche-à-oreille et durable et d'identification de nouvelles opportunités. Ils
les possibilités de recommandation. recherchent des recommandations proactives et un service
exceptionnel. Ils veulent se sentir valorisés, appréciés et surtout
• Taux d'attrition élevés. Il est possible que les entreprises
soutenus par les marques qu'ils choisissent.
constatent une augmentation de leurs taux d'attrition si elles
provoquent chez leurs clients, sans le vouloir, une envie de
changement. Ceux-ci, en effet, abandonneront rapidement
une marque si l'expérience offerte ne répond pas à leurs
attentes.

• Réputation en berne. Les clients sont plus susceptibles

de laisser un avis négatif qu'un avis positif, et une poignée
d'expériences client médiocres peuvent nuire fortement à la *Sondage : les mauvaises expériences incitent plus les clients à laisser des avis (en anglais)
Source : [Link]
réputation globale d'une marque.* inspire-reviews/

**Un service client médiocre fait perdre 75 milliards de dollars aux entreprises (en anglais)
Source : [Link]
Le guide du service client due-to-poor-customer-service/?sh=30aa5b8c16f9
 Que se passe-t-il lorsqu'une équipe de service client parvient à
dépasser les attentes et commence à développer des expériences
exceptionnelles ? Les marques en retirent des bénéfices.
Comment ajouter
de la valeur grâce
à des expériences
d'exception

Fidéliser davantage les clients Le travail de l'équipe de service client Ici, la commodité est clé : il faut donc
Si des produits innovants permettent génère donc un ROI mesurable, intégrer la fourniture d'avis dans la
généralement à une marque d'attirer et l'entreprise retire des bénéfices stratégie globale de service client.
des prospects, c'est le support assuré qualitatifs des avis positifs laissés par les Les entreprises doivent indiquer
par le service client qui aura un effet clients et d'un taux de recommandation aux équipes de service client quand
significatif sur leur fidélité. net élevé. et comment demander un avis, et
fournir des liens ou des formulaires
Un service de qualité incite les clients Améliorer la réputation de la pratiques qui permettent aux clients de
à effectuer des achats répétés,
marque. partager rapidement et facilement leur
et augmente la probabilité qu'ils expérience.
Un service exceptionnel permet d'ouvrir
recommandent la marque à leurs
la voie à des avis dithyrambiques sur des
proches. En alliant des efforts testés Les efforts de service client aident les
sites d'évaluation accessibles au public,
et approuvés à un accès aux données entreprises à obtenir davantage d'avis
dans les secteurs B2C et B2B.
clients en temps réel, les équipes de positifs, et incitent aussi les clients
service client contribuent au taux de Plus une entreprise parvient à assurer un existants à partager leur expérience
rétention des clients et aident à convertir service exceptionnel, plus elle dispose positive avec leurs réseaux. Ainsi, les
ceux-ci en promoteurs qui soutiendront de clients auxquels elle peut demander entreprises améliorent leur réputation
la croissance de la marque au fil du de partager l'expérience remarquable et ont l'opportunité d'atteindre encore
temps. vécue en ligne. plus de clients potentiels.
16
Soutenir la croissance
Les avis clients positifs et les clients
promoteurs aident les entreprises à
attirer de nouveaux clients, à interagir
avec eux et à les fidéliser, ce qui se
traduit par des profits plus élevés et
davantage d'opportunités d'expansion
au fil du temps.

Ainsi, le service client n'apporte

pas seulement des avantages à une
entreprise : il décharge certaines
équipes et nourrit un environnement
de travail positif, ce qui augmente
fortement la motivation et les taux de
rétention dans différents départements.

Le guide du service client 17

Faire évoluer
le service
client avec le
Service Hub
Les clients d'une entreprise s'attendent à une résolution rapide et à un
service personnalisé sur tous les canaux, à toute heure. Ils recherchent
un support qui répond à leurs besoins dans leur vie personnelle
et professionnelle, mais aussi au cours de leur parcours avec une
entreprise.

Toutefois, la plupart des équipes passent trop de temps à rechercher

des informations clients ou à trier les tickets, un temps précieux qu'elles
pourraient consacrer à nouer des relations authentiques avec les clients.

Le Service Hub regroupe l'ensemble des données et des canaux de

service client sur la plateforme CRM de HubSpot, vous permettant
d'assurer efficacement l'onboarding et le support de vos clients et ainsi
de les fidéliser et de développer votre base de clients.

Le résultat ? Une meilleure gestion du service client et des clients

satisfaits à chaque étape du parcours d'achat.
 Le Service Hub ne s'adresse pas uniquement
aux professionnels du service client. Découvrez

Modifier la façon dont les

gratuitement ses fonctionnalités avec HubSpot
Academy.

clients reçoivent de l'aide Commencer la formation (en anglais) →

Le Service Hub est un logiciel de service client qui fournit Le Service Hub comprend tous les outils dont vous avez besoin
empathie et expérience à échelle. pour donner la priorité à vos clients. Renforcez vos relations
clients, coordonnez les équipes côté client et optimisez
Il aide vos équipes à donner la priorité à l'expérience client et à
l'efficacité interne grâce à une seule solution intuitive qui
fournir un service authentique quand vos clients en ont le plus
s'intègre à la perfection avec les fonctionnalités HubSpot que
besoin.
vous préférez.

Unifiez les données du marketing, de la vente et du

service client pour bénéficier d'une visibilité inégalée
Les clients du Service Le délai de réponse aux
sur les besoins de vos clients.
Hub constatent un délai tickets des clients du
Reliez les données à l'impact en transformant le de réponse aux tickets Service Hub qui activent
feedback client en améliorations concrètes. inférieur de 8,34 % en quatre fonctionnalités
moyenne pour chaque est plus rapide de 44 %
nouvelle fonctionnalité que celui des clients qui
Créez des interactions cohérentes et authentiques
activée. activent seulement une
qui renforcent les relations clients sur tous les canaux.
fonctionnalité.*

Transformez le service client avec des outils finement

personnalisables qui permettent aux équipes de
gagner en efficacité. *Ces statistiques sont basées sur le délai moyen entre la création d'un ticket et la
première réponse d'un agent dans le CRM de HubSpot par les clients ayant disposé du
Service Hub pendant au moins 12 mois entre janvier 2019 et janvier 2022. Les actions
clés qui définissent l'activation varient selon les fonctionnalités (ticketing, boîte de
Le guide du service client réception des conversations, base de connaissances et feedback des clients).
L'avis des clients HubSpot

Les informations sont désormais Il faut créer des expériences Le Service Hub regroupe
transparentes et nos équipes clients de qualité de bout en bout. différentes technologies qui
sont bien mieux alignées. Lorsque les équipes marketing sont onéreuses lorsqu'elles
Chacun dispose des informations et commerciales travaillent en sont acquises individuellement,
nécessaires et peut y accéder synergie, elles ne tiennent pas comme Qualtrics et LiveChat.
librement. Nous pouvons donc des conversations distinctes L'intégration de ces outils à une
offrir une expérience client sans avec les clients. Elles poursuivent seule plateforme représente le
frictions et conclure davantage de une même conversation qui futur du service client. Le Service
transactions. permet aux clients de terminer Hub nous permet d'interagir avec
leur parcours de manière fluide des aspects de l'entreprise qui
— Aarne Töllinen, Directeur
et efficace. Sans outil tel que sont généralement hors de portée
commercial et marketing,
HubSpot, vous subissez des du marketing. C'est vraiment très
Stella
systèmes fragmentés qui nuisent à important pour nous.
l'alignement des équipes.
— Will Riley, Directeur des RevOps,
— Mark McCarthy, Directeur SPOC Automation
marketing,
Le guide du service client Katapult 20
Les fonctionnalités indispensables du Service Hub
Accords de niveau de service (SLAs) Portails clients
Priorisez les demandes en fonction de leur Créez un portail client à l'image de votre
importance et assurez-vous que votre équipe marque, qui intègre la base de connaissances
répond aux attentes des clients. Les outils de de votre entreprise et la boîte de réception
gestion des SLA du Service Hub permettent partagée de l'équipe client pour fluidifier les
de définir des heures de travail, d'intégrer conversations et permettre à votre équipe
l'automatisation et de générer des rapports de entière de consulter le statut des tickets.
performance pour l'équipe de service client.

Changement entre canaux de communication

Analytics de service client Permettez aux utilisateurs de la boîte de
Utilisez les analytics intégrées pour mesurer réception partagée de passer facilement d'un
le volume d'interactions, le délai de réponse, canal de communication à un autre pendant
le taux de recommandation net et d'autres les interactions avec les clients, comme le chat
indicateurs décisifs en matière d'expérience ou l'e-mail, tout en conservant un seul fil par
client. Établissez ensuite des données de conversation.
référence et mesurez votre progression au fil
du temps, en partageant automatiquement les
résultats avec les parties prenantes clés.

Enquêtes personnalisées
Personnalisez les enquêtes par type de question
ou créez votre propre modèle. Envoyez le
lien de votre enquête aux clients et utilisez les
rapports automatisés pour partager les résultats
et les statistiques avec votre équipe.
 Pour obtenir la liste complète des
fonctionnalités du Service Hub,
consultez la page des abonnements
Comparatif du Service Hub sur le site web de HubSpot.

et de ses concurrents Découvrir les formules

d'abonnement au Service Hub →

Solution

€ (110 €/mois € (74 €/

Coût total (au 8 février 2022) à partir de 10 €€€ (150 €/mois par utilisateur) €€€ (150 €/mois par utilisateur) € (79 €/mois par utilisateur) mois pour 2
utilisateurs) utilisateurs)

Einstein
Service Hub Service Cloud Service Cloud Digital Customer Zendesk Suite Sunshine Omnichannel Freshworks Conversational
Produits requis Conversation
Entreprise Enterprise Einstein Engagement Community Enterprise Platform Enterprise CRM Support
Insights

Solution n° 1 : simplicité et flexibilité —— —— —— —— ——

Transfert des conversations

Pipelines de tickets

Automatisation

Accords de niveau de service

Analytics de service client

Solution n° 2 : connexion des équipes côté client —— —— —— —— ——

CRM

Enquêtes personnalisées

Intelligence conversationnelle

Guides conversationnels

Objets personnalisés €

Solution n° 3 : service authentique sur tous les

—— —— ——
canaux

Portail client ADD-ON

Chat en direct ADD-ON

Base de connaissances

Changement entre canaux de communication

Automatisation du support technique

Comment
optimiser une
stratégie de
service client

Faire évoluer une stratégie de support client exige

patience et détermination, et implique de disposer
d'un ensemble d'outils fiable et capable de soutenir
les efforts de vos équipes, ainsi que vos clients, dans
la durée.

Quels que soient les objectifs spécifiques que vous

souhaitez atteindre ou l'état actuel de votre service
client, différentes meilleures pratiques peuvent vous
aider à prendre la voie du succès avec vos clients et à
développer votre équipe de service client.
Implémenter des meilleures pratiques évolutives
• Prioriser les solutions, et non les services ponctuels • Collecter et analyser régulièrement le feedback des
Fournissez un support global et placez chaque interaction avec clients
un client sous le signe de la positivité. Concentrez-vous sur La mesure du taux de satisfaction des clients doit être une
les opportunités de création de valeur ajoutée, plutôt que sur priorité mensuelle, grâce à des enquêtes personnalisées
la simple résolution de problèmes. Un service client efficace et faciles à utiliser qui permettent aux clients de fournir
s'appuie sur des liens authentiques. Faites preuve d'empathie et rapidement leur feedback. Partagez ensuite vos constatations
d'humanité avec vos clients à chaque interaction. avec le reste de votre entreprise, afin que toutes les équipes
soient alignées et s'efforcent d'atteindre un même ensemble
• Communiquer rapidement et fréquemment avec les clients
d'objectifs.
En matière de demandes de support, la rapidité est clé. Vous
devez vous efforcer de répondre aux clients sous 24 heures, • Faciliter l'adoption et l'apprentissage de nouvelles
mais aussi chercher des moyens d'anticiper les demandes en solutions
contactant vos clients de manière proactive, en évaluant leur Investissez dans la formation pour que votre équipe de
ressenti et en partageant régulièrement des recommandations service client maîtrise les outils et les systèmes les plus
pertinentes. récents qui sont à sa disposition. Vous pouvez faire appel aux
fournisseurs de ces solutions pour organiser des sessions
• Utiliser des outils qui vous font gagner en efficacité
de formation ou vous appuyer sur des ressources gratuites
Faites appel à des fonctionnalités d'automatisation, comme des
comme HubSpot Academy afin que votre équipe apprenne à
systèmes de ticketing assurant un tri automatique, des réponses
maîtriser votre logiciel de service client et votre CRM.
automatiques et des chatbots, pour maintenir le lien avec vos
clients et gérer un nombre croissant de demandes. Ces outils
vous permettent de mieux gérer vos ressources internes, mais
aussi d'augmenter le taux de satisfaction des clients en facilitant
les expériences en libre-service.
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HubSpot espère que ce guide vous aidera à
appréhender les multiples avantages qu'offre un
investissement dans les efforts de service client,
tout en vous fournissant des recommandations
réalistes pour fidéliser vos clients sur tous les
canaux et à chaque interaction.

Si vous recherchez une solution évolutive, qui allie

un service client faisant preuve d'humanité à des
données vectrices de valeur ajoutée, n'hésitez pas
à contacter l'équipe HubSpot.

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La plateforme CRM de HubSpot permet à toutes les équipes d'une entreprise de travailler en
synergie, du marketing au service client en passant par la vente. La puissance individuelle de
chaque logiciel révèle son plein potentiel en alliance avec les autres.

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