RAPPORT DE STAGE BTS TOURISME ET HOTELLERIE

SOMMAIRE
Dédicace………………………………………………………………………….
Remerciement.....................................................................................................
Avant-propos.
Déclaration sur l’honneur.
Introduction….
Première partie : PRESENTATION DE L'HOTEL LEPIC ET SON
RESTAURANT
I : présentation de l'hôtel Lepic
1.1. Historique et situation géographique
1.2. Fonctionnement
1.3. Statut juridique
II: présentation du restaurant
II.1. La carte du restaurant
II.2. Les équipements : les machines à café
II.3. La capacité d'accueil du restaurant
II.4. Les activités menées lors du stage
Deuxième partie : ROLE ET ATTRIBUT D'UN RESTAURANT AU SEIN DE
L'INDUSTRIE HOTELIERE: CAS DE LA BOUTIQUE HOTEL LEPIC
I. Approche conceptuelle
I.1. la notion d'hôtel
1.2. la notion de restaurant
II. La mise en place du restaurant..
II.1. L'accueil
II.2. Le dressage de la table de restaurant
III. Les activités du restaurant.

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Troisième partie : CRITIQUES ET SUGGESTIONS

I. Critiques
I.1. Au niveau de l'accueil
1.2. Au niveau du service de restauration
II. Suggestions......
II.1. Au niveau de l'accueil
II.2. Au niveau du service de restauration
Conclusion générale.............
Annexes.

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DEDICACE
Je dédie ce rapport à mon Dieu l'Eternel des armées qui a commencé son œuvre
dans ma vie et l'achèvera certainement.
Je ne puis oublier ma mère GOSSE Ange Landry, qui s'est pleinement investie
dans mon éducation, et ma réussite socio -professionnelle, je te la devrai
surement.
Aussi, puis-je exprimer ma reconnaissance à Monsieur BOHUI Joël, Directeur
d’hébergement et de restauration, pour sa disponibilité et sa contribution au
présent rapport.

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REMERCIEMENT
Mes remerciements s'adressent :
- à l'alpha et l'oméga, Dieu
-à Mademoiselle BAKAYOKO Sonia, qui m'a aidé dans la bonne tenue de ce
stage
-à Monsieur NDIR Tamsir, Chef Cuisinier
-à mon Maitre de stage Monsieur Kpai Franck qui a fortement contribué à ma
formation pratique
-au Maitre d'hôtel Monsieur Kam Sie Bertrand pour ses conseils avisés
-au « barman » Monsieur Vasseko FOFANA
-au personnel de la Villa Lepic Hôtel
-à mes frères et sœurs
-à tous mes professeurs d'IFSM-Angré
-à tous ceux qui m'ont de près ou de loin soutenu.

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AVANT-PROPOS
Le Brevet de Technicien Supérieur, diplôme national du premier cycle de
l'enseignement supérieur, donne la possibilité aux étudiants de préparer une
carrière professionnelle après deux années de formation théorique, sanctionnées
par un stage pratique de validation qui donne lieu à une soutenance du rapport
de stage.

Le BTS Tourisme-Hôtellerie est une filière récente à laquelle l'Etat de Côte

d'Ivoire accorde un intérêt particulier.

Pour ma part, je me suis inscrit à l’Institut de Formation Sainte Marie (IFSM)

Angé et mon stage à Lepic Hôtel Villa donne lieu au présent rapport dont le
thème est : « La restauration un atout important dans l'industrie
hôtelière :cas Lepic Hôtel Villa ».

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DECLARATION SUR L'HONNEUR

Objet : Attestation sur l'honneur

Je soussignée MAUGNON Gogoda Marie Schekinia, né le 12/05/2001 à Abobo-

avocatier, atteste sur l'honneur que Monsieur BOHUI Joël, Directeur des
opérations de la Villa Hôtel Lepic n'a nullement rédigé le présent rapport de
stage.

Je fais la présente déclaration en toute connaissance de cause.

Fait pour servir et valoir ce que de droit.

MAUGNON Gogoda Marie Schekinia

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INTRODUCTION

Du 01 Mars 2022 au 31 Août 2022, j'ai effectué un stage au sein de l'entreprise

hôtelière LEPIC. Au cours de ce stage, j'ai pu m'intéresser à l'importance et au
fonctionnement du restaurant et du bar au sein dudit hôtel.

Plus largement, ce stage a été l'opportunité pour moi d'obtenir l'expérience

nécessaire, développer mes connaissances sur le secteur de l'hôtellerie et de la
restauration, et d'être au cœur du quotidien des agents qui en font le quotidien
dans un domaine hautement compétitif, soumis bien souvent aux contingences
économiques, culturelles et sanitaires globales.

Au-delà d'enrichir mes connaissances professionnelles, ce stage m'a permis de

comprendre l'interaction et la nécessaire complémentarité des activités
d'hôtellerie et de restauration mais encore le degré d'exigence de qualité requis
pour la structure d'accueil pour garantir son rang au sein de l'industrie hôtelière.

On trouve dans tous les pays des hôtels et des restaurants. La branche de
l'hôtellerie et de la restauration est intimement liée à celle du tourisme, des
voyages d'affaires et des congrès qui, dans de nombreux pays, apporte une
grande contribution à l'économie nationale. La restauration bien qu'étant une
activité touristique à part entière, demeure pour l'hôtellerie un auxiliaire
nécessaire. L’Lepic Villa Hôtel en a fait un point fort de sorte que le rôle du
restaurant dans le quotidien de l'hôtel s'affirme de jour en jour.

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Le restaurant est un élément de la partie opérationnelle d'un hôtel dont la

particularité est de servir aux clients le petit déjeuner, le déjeuner et le diner. Il
s'ensuit que son rôle requiert une attention particulière.

Le présent rapport s'articulera autour de trois grands axes :

- Présentation de Lepic l'Hôtel (1ere partie),

- Rôle et attribut d'un restaurant au sein de l'industrie hôtelière : cas de Lepic

Hôtel (2ème partie),

- Critiques et suggestions (3ème partie).

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PREMIERE PARTIE
PRESENTATION DE LEPIC HOTEL
ET SON RESTAURANT

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I. PRESENTATION DE LEPIC HOTEL

I.1. Historique et situation géographique

L'ancienne maison du premier gouverneur d'Abidjan renait en tant que boutique
hôtel 4 étoiles. Cet hôtel a été construit en 1980 sous l'impulsion de l'architecte
célèbre Henry Chomette.

Idéalement située dans un quartier prisé de la capitale économique ivoirienne, à

la rue Lepic sise à Cocody, le « Lepic Villa Hôtel » est à 2,3 km de la cathédrale
Saint-Paul du Plateau, 2,8 km du Musée des Civilisations de Cote d'Ivoire et à 4
km du Palais Présidentiel, ce qui lui a valu la visite d'officiels membres du
gouvernement. Par ailleurs, du point de vue stratégique, il est à 13,1 km de
l'Aéroport International Félix Houphouët Boigny de Port-Bouet.

1.2. Statut juridique

Lepic Villa Hôtel est créé sous la forme d'une Société Anonyme. Il est un hôtel 4
étoiles depuis 2018
1.3. Fonctionnement
Les instances dirigeantes
Lepic Villa Hôtel comporte les départements tels que présentés par
l'organigramme ci-dessous.
Le service restaurant est actuellement sous la direction du Chef cuisinier NDIR
Tamsir
Un Directeur des ressources humaines et son assistant gèrent les contrats et
mènent les entretiens d'embauche.
Un maitre d'hôtel veille au bon déroulement des services et garantit la
satisfaction des clients notamment par la gestion des réclamations ou quiproquos
pouvant intervenir entre le personnel et la clientèle.

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Un Directeur des opérations est en charge de l'organisation des évènements qui

peuvent se tenir dans l'hôtel.

Une comptable s'occupe de la comptabilité de l'établissement et un gestionnaire

de stocks gère l'approvisionnement du secteur opérationnel de l'hôtel.
Le personnel de service
En ce qui concerne le personnel, Lepic Villa Hôtel dispose d'équipes qualifiées
et compétentes dont l'équipe de sécurité composée de trois agents qui se relaient,
d'un garde de la brigade cynophile supervisés par un chef de la sécurité.
Il y a également quatre réceptionnistes dont la tâche est d'accueillir les clients et
répondre aux besoins d'information et d'orientation.
Les serveurs, au nombre de deux proposent les cartes de menus aux clients et
leur apportent leurs plats avec le professionnalisme requis.
Deux « barmen » servent les cocktails et boissons et trois cuisiniers ont la charge
de préparer les plats.
Lepic Villa Hôtel est ouvert tous les jours 24h/24.
Il convient à présent de présenter la structure d'accueil à savoir le restaurant qui
est l'objet d'étude.

II. PRESENTATION DE LA STRUCTURE D'ACCUEIL : LE

RESTAURANT
Le restaurant de Lepic Villa Hôtel reçoit les clients qui souhaitent prendre le
petit déjeuner, le déjeuner et le diner. Il est à un niveau de qualité correspondant
à la modernité et au type de clients qui le fréquentent. Nous présenterons ledit
restaurant dans son aspect opérationnel et structurel.

II.1. La carte du restaurant

La carte du restaurant comporte un menu caractérisé par la diversité
gastronomique qui est un atout majeur pour ledit restaurant. Le client se retrouve
en général dans l'embarras du choix.
La carte du restaurant présente les entrées, le menu enfant, les viandes,
accompagnements et desserts.

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*LES ENTREES :
-Lepic bowl
-Calamars en persillade
- Tabouler d’attieké au mi-cuit bœuf
-Lepic salade
*LES POISSONS ET FRUITS DE MER
- Capitaine
-Mérou
-Gambas royal
-Saumon
* LES SAUCES
-sauce au jus corse de cacao
-sauce piment
-sauce blanche
-sauce tomate
-sauce vierge
*VIANDE
-entrecôte
-cœur de filet
-sourie d’agneau
*PLAT A L’IVOIRIENNE
-choukouya de poulet
-poulet braise
-brochette

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* LES ACCOMPAGNEMENTS
-riz
-attiéké
-frites
-alloco
-legume

* LES DESSERTS
-Glaces ou sorbet
-Fruit de saison
-Cheesecakes aux bissaps
-Moelleux au chocolat
-Tartes aux pommes
-Ananas roti
NB: un aperçu de la carte de menu se trouve en annexe

II.2. Les équipements

Les machines à café
Le café occupe une place de choix dans le service de restaurant. Cela remonte
aux études qui présentent le caféier comme originaire d'Ethiopie, dans la
province du kaffa ou les ancêtres des omoros consommaient le café sous
différentes formes.

Ainsi, tout en le consommant avec modération, le café a des propriétés

bénéfiques pour la santé notamment l'amélioration de la mémoire, de la
concentration et du moral, voire de l'humeur. En plus, le café diminue le risque
d'Alzeimer et de certains cancers. Lepic Villa Hôtel a équipé le restaurant de
deux machines à café.

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II.3. La capacité d'accueil du restaurant

Le restaurant a une grande capacité d'accueil car il peut recevoir une moyenne
de 80 personnes debout et 53 places assises.

II.4. Les activités menées lors du stage

Pour l'exécution de ce stage, j'ai pour ma part débutée au service de l'accueil
puis à tour de rôle le service des plats, la plonge, le dressage des tables; cela m'a
vraiment été utile en termes de découverte des rouages du métier.
Mon supérieur hiérarchique et toute l'équipe du restaurant m'ont vraiment assisté
en m'orientant et m'accompagnant de leurs explications et expériences.

CONCLUSION PARTIELLE

A ce stade de notre rapport, il faut retenir que la Villa Lepic Hôtel est une
structure qui a ses marques dans l'hôtellerie en raison de son positionnement,
elle rayonne de ses 4 étoiles avec un système de management penché vers la
compétitivité.

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DEUXIEME PARTIE
LA RESTAURATION UN ATOUT IMPORTANT DANS
L’INDUSTRIE HOTELIEFRE : CAS LEPIC HOTEL VILLA

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La fonction première d'un hôtel est d'héberger des clients. Beaucoup d'hôtels
proposent des services auxiliaires, notamment des restaurants.

Le secteur du tourisme est caractérisé par la trilogie Hôtel -restaurant transport.

Il est un secteur dynamique qui est soumis à des facteurs économiques,
socioculturels et humains de sorte que la satisfaction du client requiert tant la
qualité de la ressource humaine des entreprises de l'industrie touristique que la
diversité des activités. Il s'ensuit généralement une combinaison des éléments de
cette trilogie. Ainsi, l'industrie hôtelière se verra inclure la restauration dans
l'offre touristique et en faire un élément de compétitivité.

Quel rôle le restaurant joue-t-il dans un hôtel ? Quel attribut sera-t-il le sien dans
le service à la clientèle touriste ?

Notre stage à Lepic Hôtel Villa nous a fait pencher sur ces questions et permis
de comprendre l'interaction entre restaurant et hôtel.

Pour commencer, une approche conceptuelle s'impose.

I. APPROCHE CONCEPTUELLE

I.1. La notion d'hôtel

L'hôtel est une maison meublée où l'on peut louer une chambre, un appartement
pour un prix journalier et où l'on trouve toutes les commodités du service. Un

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hôtel est formellement caractérisé par un nombre d'étoiles qui donnent une idée
de sa catégorie ou son degré de luxe.Ainsi, un hôtel 3 étoiles sera plus luxueux
et présentera plus de commodités modernes qu'un autre hôtel de 2 ou 1 étoile.

Partant, l'industrie hôtelière est l'ensemble des exploitations destinées à procurer

le logement et la table, plus généralement l'ensemble des établissements et
services hôteliers.

1.2. La notion de restaurant

Le terme << restaurant » apparait au XVIIIème siècle en France. Il désignait
alors un bouillon revigorant consommé pour reprendre des forces. Un restaurant
est un établissement de commerce où l'on sert des plats préparés et des boissons
à consommer sur place moyennant un paiement.

II. LA MISE EN PLACE DU RESTAURANT

Dans le domaine des services la mise en place est un mode d'organisation bien
structurée pour mettre le client dans de bonnes conditions. Ce terme est utilisé
en restauration dans le service en salle où il regroupe l'ensemble des travaux
préliminaires qui facilitent le service: napper et dresser les tables, s'assurer de la
propreté des lieux. Vu son importance dans la fidélisation des clients, la mise en

place ne doit en aucun cas être négligée par les responsables de la structure
hôtelière et de restauration

II. LES ACTIVITES DU RESTAURANT

Les activités du restaurant Lepic Hôtel Villa sont nombreuses et essentiellement

tournées vers le client. Notre stage nous a permis d'en expérimenter quelques-
unes

III.1. L'accueil

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La communication avec le client est essentielle pour le succès de l'entreprise de

restauration. Elle commence même au niveau de l'apparence du personnel et des
premiers contacts et s'étend jusqu'à l'après service. Le personnel de la Villa
Lepic Hôtel y est formé.
Un exemple nous est fourni dans la procédure d'accueil que nous allons décrire)
l'instant :
Etre présentable et aimable; au besoin afficher un sourire sincère au client mener
les échanges avec professionnalisme et user de questions ouvertes. Exemple :

-Bonjour Monsieur/Madame, que désirez-vous au petit déjeuner ? Souhaitez -

vous des œufs au plat, œufs brouillés, omelettes ?
- Préférez-vous comme boisson chaude du thé, du café ou du chocolat
chaud ?
-Quelle est votre préférence en matière de jus frais ? Du jus de bissap, de
passion, de gingembre ou de tamarin ?

III.2. Le dressage de la table de restaurant

S'il est une compétence indispensable pour le personnel de restaurant, c'est bien
le dressage de la table. Il est essentiel que les tables soient bien mises, elles sont
une invite directe au client et traduit tout le sérieux que la maison accorde au
confort et au bien-être de sa clientèle. Un collègue m'a dit entre deux choses: <<
avant de penser au gout des plats qu'il va commander, le client pose un regard
sur la table... >>

En pratique, le dressage de table est exigeant et fait appel à la minutie et

l'attention du personnel en charge.
 Les sets de table
Avant de déposer n'importe quel set, il faut s'assurer qu'il est propre, sans reste
de nourriture ni poussière. Les sets de table doivent être posés droit et parallèles
au bord de la table. Chaque client doit avoir suffisamment d'espace pour se
mouvoir.

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 Les serviettes de table

Normalement les serviettes de table sont pliées en triangle. Une serviette de
taille standard peut être pliée en deux pour obtenir une forme triangulaire ; une
serviette de taille plus grande doit être pliée par la moitié puis pliée à nouveau.
La serviette une fois pliée est placée sur le côté droit du set de table.
 Les assiettes
Les assiettes doivent être placées au milieu du set de table et entourées par les
couverts. L'assiette à pain devra être placée en haut à gauche du set de table. Le
petit couteau à pain sera placé à plat.

 Les couverts
Le couteau de table et la fourchette sont placés en parallèle de chaque côté du
set (fourchette sur le côté gauche, couteau et cuillère à droite) puis le petit
couteau et la fourchette pour l'entrée sont placés de part et d'autre des couverts.

 Les verres
Les verres à vin sont mis sur le côté droit du set. Le verre à vin blanc est placé
au-dessus du couteau, ainsi que le verre à eau et à vin rouge sont placés derrière
le verre à vin blanc afin de former un triangle. Les verres doivent être propres et
présentables.
 Les centres de table
Les centres de tables sont un excellent moyen d'ajouter de l'esthétique au
dressage de la table de restaurant. En général, un petit vase de fleur est placé au
centre de la table.
Il faudra veiller à ce que le centre de table ne soit pas très grand afin de ne pas
gêner les clients dans leurs causeries.

III. LES ACTIVITES MENEES LORS DU STAGE

Le stage m'a été une occasion d'apprendre comment présenter la carte déjeuner
au client, débarrasser la table, servir au restaurant.
 Présenter la carte déjeuner au client

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Le déjeuner est un repas essentiel dans la journée du client. Le personnel doit

présenter la carte des apéritifs, la carte des menus, la carte des boissons et la
carte des vins.
 Débarrasser la table
Pour débarrasser la table, il est plus pratique de poser la pile de la main gauche
(pour les droitiers), l'index, le majeur et l'annulaire doivent rester libres. Ensuite
descendre les couverts dans la première assiette en prenant garde de bien
verrouiller et les aligner. Cela s'effectue en passant par la droite des clients.
Il convient e reculer légèrement le buste pour éviter de travailler sur l'épaule du
client.

 Servir au restaurant
Le service à la clientèle exige une méthode dans laquelle il est important de ne
sauter aucune étape. Un exemple de procédure standard :
- saluer le client
- vérifier s'il a réservé une table
-annoncer le menu
-prendre la commande
-avertir les services concernés par la commande
-suggérer l'apéritif
-proposer les eaux disponibles
-apporter le pain et le beurre
-servir les apéritifs, eaux et boissons acceptées
-mettre en place les couverts
-débarrassage des apéritifs
-servir l'entrée en passant par la droite du client
-débarrasser l'entrée
-mettre les couverts
-servir le plat

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-présenter le plat
-débarrasser le plat
-faire les miettes
- enlever le ménage
-annoncer le dessert
-mise en place des couverts
-servir les desserts
-débarrasser le dessert
-proposer les cafés

-débarrasser les verres à vin

-donner l'addition
-remercier le client.
Le restaurant adapte son service au client. Ainsi, le personnel doit connaitre
parfaitement les services pour y être excellents. Les services sont les suivants :
⚫ le service plat sur table

Le plat est posé sur la table, les couverts orientés vers le client qui se sert lui-
même. Ce type de service était utilisé dans la première partie du XXème siècle a
disparu.

 Le service à l'assiette
Le dressage des assiettes s'effectue en cuisine et les assiettes sont ensuite
apportées au client par le personnel du restaurant qui se met à droite du client
pour éviter d'avoir les bras devant le client.

 Le service à l'assiette clochée

L'assiette est également préparée en cuisine puis clochée avec une cloche ; ce
qui permet de conserver la chaleur du repas.

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 Le service à l'anglaise
L'assiette est déjà devant le client et le serveur arrive pour servir le client en se
tenant à sa gauche.
 Le service au buffet
C'est un service dans lequel les plats sont placés sur une longue table qui permet
au client de pouvoir se servir. Le personnel du restaurant assiste les clients en se
tenant derrière la table.
 La saisie d'une facture
Après que le client a fini de se restaurer, le personnel doit lui délivrer une
facture pour règlement. Un exemple de saisie de facture suit.

NB: Un modèle de facture se trouve en annexe

 Méthodologie de saisie de facture :
Un client a commandé du café au lait, une petite bouteille d'eau à boire et du jus.
Pour taper cette facture, il faut :
- cliquer sur le numéro 2 qui s'affiche en haut à droite de l'écran
-pour le café au lait, cliquer sur coffee, ensuite cliquer sur Café au lait et cliquer
sur + (en rouge) pour que le produit s'affiche avec son prix.
-Pour la petite bouteille d'eau et le jus, cliquer sur soft/water ensuite cliquer sur
la bouteille de 0.5 L et sur un jus frais.
-pour le café au lait, cliquer sur coffee, ensuite cliquer sur Café au lait et cliquer
sur + (en rouge) pour que le produit s'affiche avec son prix.
-Pour la petite bouteille d'eau et le jus, cliquer sur soft/water ensuite cliquer sur
la bouteille de 0.5 L et sur un jus frais.
-pour le café au lait, cliquer sur coffee, ensuite cliquer sur Café au lait et cliquer
sur + (en rouge) pour que le produit s'affiche avec son prix.
-Pour la petite bouteille d'eau et le jus, cliquer sur soft/water ensuite cliquer sur
la bouteille de 0.5 L et sur un jus frais.

CONCLUSION PARTIELLE

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Dans cette section où nous avons présenté l’importance et les attributs de la

restauration dans l'industrie hôtelière, il ressort que le restaurant offre une
diversité de services qui en plus de la compétence du personnel en contact est de
nature à fidéliser le client, touriste ou pas et à garantir sa satisfaction. Les
services sont minutieux et cela requiert du personnel des qualités spécifiques et
un sens de l'organisation poussés. Mais au-delà nous avons été acteur des
services divers et cette expérience a trahi la profonde passion du personnel de la
Lepic Hôtel Villa.. Cependant, l'œuvre humaine étant toujours perfectible, nous
nous proposons dans la partie à venir de faire quelques critiques et suggestions
au sujet d'aspects qui nous ont marqué durant notre passage.

TROISIEME PARTIE
CRITIQUES ET SUGGESTIONS

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Dans la présente section, envisageons quelques critiques sur les points sur les
points de l'accueil et du service de restauration avant de suggérer quelques
actions à entreprendre pour optimiser les activités de la maison Lepic Hôtel.

I. CRITIQUES

I.1. Au niveau de l'accueil

Nous avons pu observer certaines situations :

-le personnel de l'accueil est assigné à plusieurs tâches à la fois (portier,

bagagiste..) ce qui les éparpille au sein du restaurant et les empêche d'être
constants à un poste donné.

-le personnel à l'accueil semble insuffisant en ce sens qu'au niveau des

réceptionnistes qui ne sont que deux et qui s'alternent, il est souvent difficile car
lorsque l'un se déplace pour se restaurer durant sa pause, et que l'autre n'est pas
présent, le service est mal assuré.

1.2. Au niveau du service de restauration

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-les produits du restaurant viennent souvent à manquer

-le client est parfois obligé d'attendre sa monnaie car la petite monnaie manque
bien souvent.

Enfin, nous pensons que le fait que le menu du restaurant soit le même pendant
plusieurs mois diminue la compétitivité du restaurant.

II.SUGGESTIONS

II.1. Au niveau de l'accueil

En termes de suggestions, nous pouvons avancer ceci :

- Elle pourrait recruter un portier, un bagagiste et un guide histoire de spécialiser

le personnel à une tache spécifique
-l'accueil pourrait être l'affaire de deux personnes l'une qui serait chargé de
recevoir le client physiquement et l'installer, l'autre spécialisé dans la réception
téléphonique.

II.2. Au niveau du service de restauration

Il conviendrait de :
-améliorer la gestion des stocks de la cuisine (approvisionnement, entrepôt etc...)
-pourvoir le restaurant en petite monnaie afin d'éviter au client le désagrément
de devoir attendre.
-le menu pourrait être augmenté de nouvelles spécialités en tenant compte des
nationalités des clients, l'alimentation étant une question de culture aussi.

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Pour finir sur cette section, il conviendrait que la boutique Lepic Hôtel soit
beaucoup plus axée sur la démarche qualité globale. La qualité est l'aptitude d'un
produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais
les besoins des utilisateurs. La perspective de l'industrie hôtelière, en jumelant
les activités e restauration et d'hôtellerie devrait pouvoir parvenir à la « qualité
globale » est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention
d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à
une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages (incidences sur
l'environnement) et en améliorant en permanence les produits et service
proposés.

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