UNIVERSITÉ PRIVÉE DE MARRAKECH

ÉCOLE SUPÉRIEURE D’HÔTELLERIE DE MARRAKECH

MANAGEMENT EN HÔTELLERIE INTERNATIONALE

RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ANNÉE

Intitulé du Stage

 Nom de l’Hôtel : Noura barrières

 Stage effectué au Département : Réstauration

 Période de Stage : Du 16/06/2022 Au 31/08/2022

Préparé par : EL GUAMRAOUI Walid

Niveau de Formation : Première Année TH1
 Encadré par Mr. SEMDAJI
ANNÉE UNIVERSITAIRE 2021

Remerciements

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à notre cher professeur et encadrant, M. Semdaji, pour
son suivi attentif et son soutien tout au long de mon stage.

Avant de commencer à décrire mon expérience professionnelle, je souhaite remercier tous ceux qui
m'ont permis de vivre un stage très profitable.

Je remercie tout particulièrement M. Mohamad, chef de rang, et Mme Yasmina Madani, maître
d'hôtel, qui ont pris le temps de me former et de me transmettre leurs connaissances et leurs
conseils.

Je suis également reconnaissant à l'hôtel Noura Barrière pour m'avoir offert l'opportunité de
réaliser mon stage dans leur établissement.
Table des matières

REMERCIEMENT ------------------------------------------------------------------------------------ 0...................................5

INTRODUCTION -------------------------------------------------------------------------------------01...............................5

PREMIÈRE CHAPITRE : -------------------------------------------------------------------------------01...............................5

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ENTREPRISE............................................................................................5

PRÉSENTATION DU SECTEUR D’ACTIVITÉS DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL....................................................5

DESCRIPTION DE L’HÔTEL--------------------------------------01......................................................................... 5

PRESTATIONS DE L’HÔTEL---------------------------------------02........................................................................5

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE L’HÔTEL------------------03................................................................5

ANALYSE CONCURRENTIELLE------------------------------------04...................................................................... 5

DEUXIÈME CHAPITRE :............................................................................................................................. 5

MISSIONS ET TACHES EFFECTUÉES------------------------------------------------05.................................................5

OBSTACLES ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉS-----------------------------------------06............................................. 5

QUALITÉS ET COMPÉTENCES TECHNIQUE/ PROFESSIONNELLES ACQUISES------06.....................................5

RECOMMANDATION ET SOLUTIONS APPORTÉES---------------------------------06............................................ 5

CONCLUSION GÉNÉRALE------------------------------------------------------------------------------07.............................5

Annex------------------------------------------------------------------------------------------------08.......................................5
 Sommaire :

Remerciement
------------------------------------------------------------------------
------------ 0
Introduction
------------------------------------------------------------------------
-------------01
Première chapitre :
------------------------------------------------------------------------
-------01
Présentation générale de l’entreprise
Présentation du secteur d’activités de l’entreprise
d’accueil
Description de l’hôtel--------------------------------------01
Prestations de l’hôtel---------------------------------------02
Structure organisationnelle de l’hôtel------------------
03
Analyse concurrentielle------------------------------------
04
Deuxième chapitre :
Missions et taches
effectuées------------------------------------------------05
Obstacles et difficultés
rencontrés-----------------------------------------06
Qualités et Compétences technique/
professionnelles acquises------06
Recommandation et solutions
apportées---------------------------------06
Conclusion
générale------------------------------------------------------------
------------------07

Annex---------------------------------------------------------------
---------------------------------08
Introduction :

Pendant cette Année j'ai effectué un stage de 5 semaines en tant que serveur dans le
restaurant d’un hôtel. Le but de ce stage était d’acquérir une expérience professionnelle et
pratique, ainsi que de me former aux exigences du métier de serveur.

Le restaurant de l’hôtel était un lieu très prisé et connu par la qualité de ses services et
de ses plats. Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de travailler avec des professionnels
expérimentés, qui m’ont prodigué leurs conseils et astuces pour réussir dans ce milieu
exigeant.

Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender améliorer la

performance du processus d’hébergement et satisfaire les clients.

Aujourd’hui, il est communément admis qu’il est le secteur qui rapporte gros et qui
offre les perspectives les plus prometteuses pour le développement économique et social au
niveau mondial.

Ainsi, le tourisme au Maroc représente une part importante de l'économie, il est

considéré comme un secteur stratégique favorisant le développement économique et social du
pays. C'est un secteur économique important, il représente en effet de 6% à 10 % du PIB du
pays.

Mon maitre de stage étant chef de réception et chef concierge, j’ai pu apprendre dans
d’excellentes conditions comment satisfaire les demandes de ses clientèle (touristes, hommes
d'affaires, VIP) sans jamais faillir.

L’élaboration de ce rapport a pour principale source les différents enseignements tirés

de la pratique journalière des tâches auxquelles j’étais affecté.

1
 Première chapitre :
Présentation générale de l’entreprise

2
 I. Présentation générale de l’entreprise d’accueil :

1. Présentation du secteur d’activités de l’entreprise d’accueil

L'entreprise hôte, l'Hôtel Nora, opère dans le secteur de l'hospitalité et de la restauration. Ce

secteur est dynamique et compétitif, avec une forte demande pour des services de haute
qualité, visant à offrir des expériences inoubliables aux clients. L'industrie de l'hospitalité et
de la restauration tourne autour de la satisfaction des clients, de l'innovation culinaire et de
la création d'une ambiance chaleureuse et conviviale pour les convives.

3
 2. Prestations de l’hôtel :

L’hôtel Naoura barrière fait partie du groupe Lucien Barrière, convient donc de
présenter d'abord ce dernier :

Le Groupe Lucien Barrière est le leader du marché des casinos en France et en Suisse
et l'un des principaux acteurs de ce marché en Europe. Il est également une référence dans
l'hôtellerie de luxe en France et bénéficie d'une forte notoriété dans les métiers de la
restauration et des loisirs.

De 1912 jusqu'a 2013, le groupe a pu donner naissance à plus de :

 37 casinos dont 33 casinos en France, 3 en Suisse, 1 en Egypte

 14 hôtels de luxe en France et 1 au Maroc

 Près de 130 restaurants et bars

 6748 machines à sous Pendant ç'est Année j'ai effectué un stage de 5 semaines
en tant que serveur dans le restaurant d’un hôtel. Le but de ce stage était
d’acquérir une expérience professionnelle et pratique, ainsi que de me former
aux exigences du métier de serveur.

 Le restaurant de l’hôtel était un lieu très prisé et connu pour la qualité de ses
services et de ses plats. Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de travailler
avec des professionnels expérimentés, qui m’ont prodigué leurs conseils et
astuces pour réussir dans ce milieu exigeant.

 Dans les sections suivantes, je vais détailler mes missions et tâches effectuées, les
obstacles et difficultés rencontrés, ainsi que les compétences professionnelles et
techniques acquises lors de ce stage

 384 tables de jeux

 Plus de 3000 animations et spectacles

 3 Golfs (99 trous)

 Nombre de collaborateurs : 6399

 Avec plus de 6000 collaborateurs, Lucien Barrière Hôtels et Casinos a réalisé en 2010
un chiffre d'affaires de 1.169 milliard d'euro répartis comme suit :

 882 milliards de produit brut des jeux ;

 107 millions d'euros de chiffre d'affaires hébergement ;

4
  132 millions d'euro de chiffre d'affaires en restauration ;

 Et 48 millions d'euro de ses loisirs et bien être.

Le groupe « Lucien Barrière » se positionne dans le haut de gamme avec une qualité de
service excellente à travers des hôtels à forte identité et des casinos prestigieux, véritables
complexes de loisirs.

Il a pu acquérir une position de leader grâce à un savoir-faire en matière de service

hôtelier réparti sur l'ensemble des activités, et notamment dans les casinos.

Avec pour mot d'ordre la tradition dans la modernité au service de ses clients,

Afin de consolider son image de Groupe spécialisé en Hôtellerie de luxe, le groupe s'est
vu dans l'obligation de s'implanter pour la première fois hors France, dans la nouvelle
destination mondiale de charme, Marrakech.

Dans ce même sens, en 2009, une nouvelle perle a vu le jour dans la ville des milles et
une nuit, une perle dénommer.

3. Descriptions de l’hôtel :

C'est en plein cœur de Marrakech que le Groupe Lucien Barrière a implanté son
premier hôtel à l'étranger. Six années auront été nécessaires pour mener à bien le projet.

Cette volonté était motivée par la parfaite cohérence entre cette destination et les
stations du groupe qui répondent parfaitement aux attentes des clients.

Le NAOURA BARRIERE est le nouvel Hôtel de luxe du Groupe Lucien Barrière ou le

client est au centre de la stratégie. L'hôtel vise une clientèle très haut de gamme qui a
l'habitude de séjourner dans les palaces à travers le monde et également dans les palaces du
Groupe.

Situé à moins de 500 mètres de Jardin Majorelle et Cyber Parc, le Naoura Barrière
vous plonge dans un monde de luxe. En effet, cet hôtel 5 étoiles avec spa dans le centre de
Marrakech (Médina) vous propose de nombreuses prestations.

-Le NAOURA BARRIERE comprend :

 Un Hôtel avec 85 suites très luxueuses et spacieuses où règnent sérénité et bien-être.

Tournées vers la piscine, elles sont toutes dotées d'une lumineuse terrasse.

 26 Ryads de 240 à 450 m2 et qui comprennent de 3 à 7 chambres, les résidents des

Ryads bénéficient de tous les privilèges proposés aux clients de l'hôtel, puisque des

5
 majordomes sont à la disposition de chacun : room-service et bar font notamment
partie des prestations proposées.

 2 Restaurants :

Le Fouquet's : Le restaurant mythique du Fouquet’s Groupe est doté d'une

capacité de 150 couverts par service ;

Le Wardya : le restaurant de la piscine est doté d'une capacité de 80 couverts par service.

 Un Bar : Le Nuphar Bar

 Un Spa : Le USPA est composé de 2 hammams traditionnels, un pour les hommes et

un pour les femmes. Chacun d'une superficie de 65 m2, réparties en 3 zones

1 salle de massage pour les gommages

1salle tempérée pour soins relaxants

1 salle de vapeur

8 cabines de soins dont deux cabines doubles de 25 m2, et deux cabines de

balnéothérapie.

4. Structure Organisationnel de L’hôtel :

6
 5. Analyse concurrentielle :

Tous les hôtels du monde des forces et des faiblesses et connais des opportunités et des
menaces qui donnent plus ou moins de points pour gagner sur leurs concurrents. A hôtel &
Ryad Naoura barrière.

Les Forces :

 Les personnels d’hôtel sont très professionnels et comme une famille même avec les clients.

 L’emplacement d’hôtel

 Qualité de service (Rapidité et Fiabilité)

 Les outils de connaissance client (Le meilleur système d’utilisation d’hôtel, plus des outils qui
facilite le travaille Scanner + Impriment + TPE)

 La confidentialité

Les Faiblesses :

 Manque de panneaux publicitaire même devant l’hôtel a cause d’une raison commerciale
pour pas attirer n’apporte quelle cliente.

 Manque de voiture de transport client, malgré il y a un service voiturier dans l’hôtel.

Les opportunités :

 Par rapport les clients :

7
  Sur classement (gratuit)

 Anniversaire gratuit

 Les chambres en courtoisie

 Transfert offert

 Par rapport les personnels :

 Omra, a chaque année pour des employer

 L’employé gagne un salaire de 13mois pas 12 mois

 Chaque mois ils choisissent le meilleur employé

 Chaque mois anniversaire pour les employés

Menas :

 Manque de rénovation

 Il y a des hôtels excessifs de Marrakech depuis 5étoiles d’hôtels par rapport à l’offre des
sièges du luxe. Cette capacité additionnelle d’hôtels 5 étoiles et luxe, à en croire les
professionnels, équivaut à la capacité d’une grande ville européenne.

8
 Deuxième chapitre :
Déroulement de stage et bilan
d’expérience

I. Missions et tâches effectuées

9
 Au cours de ce stage, j'ai effectué diverses missions et tâches. En tant que serveur,
mes missions principales étaient d’accueillir et de servir les clients, prendre leurs
commandes, encaisser les paiements et de nettoyer les tables. Voici un exemple de mes tâches
quotidiennes :

 Accueillir les clients

 Présenter le menu avec les offres du jour

 Prendre les commandes des clients

 Servir les plats commandés

 Vérifier la satisfaction des clients durant le repas

 Nettoyer la table et la vaisselle

 Encaisser les paiements des clients

II. Obstacles et difficultés rencontrés

Il est tout à fait compréhensible que la surcharge de travail et la gestion des clients
puissent être épuisantes et stressantes pendant un stage. Cependant, je suis heureux de savoir
que vous avez pu surmonter ces obstacles.

Pour faire face à la surcharge de travail, il est important de continuer à utiliser des
techniques de gestion du temps efficaces. Vous pouvez continuer à établir une liste de tâches
prioritaires et à décomposer les tâches complexes en étapes plus gérables. En outre, vous
pourriez également envisager de déléguer certaines tâches à vos collègues si cela est possible,
afin de répartir la charge de travail de manière équitable.

Quant à la prise en charge des clients, il est important de développer des compétences en
matière de gestion des conflits et de communication empathique. Écoutez activement les
préoccupations des clients, montrez-leur que vous comprenez leurs problèmes et faites de
votre mieux pour trouver des solutions satisfaisantes. Si nécessaire, vous pouvez également
solliciter l'aide de vos collègues ou de votre responsable pour gérer les clients insatisfaits de
manière professionnelle.

10
En ce qui concerne la communication avec vos collègues, continuez à maintenir une
communication ouverte et transparente. Partagez vos difficultés et vos besoins avec eux, afin
qu'ils puissent vous apporter leur soutien et leur aide si nécessaire. Utilisez des canaux de
communication appropriés, tels que les réunions d'équipe, les e-mails ou les outils de
messagerie instantanée, pour éviter les malentendus et faciliter la collaboration.

N'oubliez pas que chaque expérience, même difficile, est une occasion d'apprendre et de
grandir. En continuant à développer vos compétences en gestion du temps et en
communication, vous serez mieux préparé(e) à gérer les difficultés similaires dans le futur.

III. Qualités et compétences techniques/professionnelles acquises

Mon expérience en tant que stagiaire dans le domaine des services de restauration a été
significative et m'a permis d'acquérir de précieuses compétences professionnelles.
Ce stage a grandement amélioré mes compétences en communication. J'ai appris à
communiquer efficacement avec les clients et les collègues. Par exemple, j'ai eu l'occasion
d'interagir avec les clients en prenant leurs commandes et en répondant à leurs
préoccupations. Cela m'a permis d'améliorer ma capacité d'écoute active et de répondre de
manière professionnelle à leurs besoins. De plus, j'ai collaboré avec mes collègues pour
assurer un service fluide, ce qui a amélioré ma capacité de travail en équipe et de
communication interpersonnelle.
Grâce à ce stage, j'ai développé une compréhension profonde des attentes des clients dans le
secteur de la restauration. En observant et en interagissant avec une clientèle diversifiée, j'ai
appris à anticiper leurs besoins et leurs préférences. Par exemple, j'ai compris l'importance
d'être attentif et de fournir un service rapide, car les clients apprécient une expérience de
restauration sans accroc. En répondant avec succès et même en dépassant les attentes des
clients, j'ai gagné en confiance et ressenti une grande satisfaction à offrir un service
exceptionnel.

Ce stage m'a permis d'acquérir plusieurs compétences pratiques essentielles dans

le domaine de la restauration.

Premièrement, j'ai acquis une bonne maîtrise de l'utilisation de la caisse

enregistreuse. Gérer les transactions de manière efficace et précise était une
responsabilité que j'ai prise très au sérieux, contribuant ainsi à une expérience
positive pour les clients. Balancer la caisse en fin de journée m'a enseigné
l'importance de l'attention aux détails et a assuré l'exactitude des enregistrements
financiers.

11
 Deuxièmement, j'ai appris le processus de mise en place de la salle et des tables
pour les clients. Cela impliquait de disposer les couverts, les assiettes, les verres et
les serviettes de manière esthétique et fonctionnelle. Veiller à la propreté et à
l'ordre de la salle a amélioré l'expérience globale des clients.

Troisièmement, j'ai participé à la gestion des stocks et des commandes. Cela

consistait à suivre les niveaux de stock, à assurer la disponibilité des ingrédients et
des fournitures nécessaires aux opérations quotidiennes. Apprendre à contrôler
les stocks et l'importance de passer des commandes en temps voulu m'a permis de
mieux comprendre les aspects logistiques de la gestion d'un restaurant.

Enfin, j'ai développé des compétences en matière de gestion efficace du temps et

de l'espace dans un environnement de restaurant. Équilibrer les arrangements de
sièges, assurer un mouvement efficace du personnel et des clients, et gérer les
temps d'attente étaient des tâches qui nécessitaient une gestion efficace du temps
et de l'espace. Apprendre à travailler dans un environnement dynamique tout en
accomplissant plusieurs tâches simultanément a renforcé ma capacité à établir des
priorités et à prendre des décisions rapides.

IV. Recommandations et solutions apportées

Au cours de ce stage, j'ai pu remarquer des faiblesses et des zones de développement pour
le restaurant de l'hôtel. Je suggère donc une adaptation de la présentation des plats pour
répondre aux besoins et attentes des clients, ainsi que l'amélioration de la communication
entre le personnel de service et de cuisine afin d'éviter les erreurs de commande et de
facturation.

En réponse, j'ai proposé des solutions pratiques telles que l’installation de kiosque de
commande digitale, l’utilisation d’un système de commande mobile ou encore un système de
réservation et de pré commande en ligne.

En somme, cette expérience de stage a été extrêmement enrichissante et m'a permis

d'acquérir de solides compétences techniques et professionnelles en matière de restauration.
Je suis sûr qu'il me sera utile dans mon parcours professionnel et je suis reconnaissant envers
tous les membres de l'équipe qui m'ont aidé tout au long de ce stage.

J'espère que ce modèle de rapport de stage pourra vous être utile. N'hésitez pas à
personnaliser ce modèle en fonction de votre expérience et de vos préférences pour créer un
rapport de stage unique et captivant.

12
 CONCLUSION

En conclusion, mon stage au département restauration de l’Hôtel Al Naoura a été une

expérience vraiment enrichissante. Cela m’a permis d’avoir un aperçu pratique de
l’industrie hôtelière et de développer des compétences essentielles qui me seront utiles dans
ma future carrière. Je suis reconnaissant de l’occasion de travailler avec des professionnels
expérimentés qui ont transmis leurs connaissances et leur expertise.

Ce stage a non seulement contribué à ma croissance professionnelle, mais m’a aussi

permis de découvrir de nouvelles capacités en moi. J’ai pris confiance en ma capacité à gérer
des situations difficiles et à communiquer efficacement avec les clients. De plus, j’ai
développé une profonde appréciation de l’importance de fournir un service à la clientèle
exceptionnel et de maintenir un environnement positif et accueillant.

Dans l’ensemble, mon stage a solidifié ma passion pour l’industrie hôtelière et m’a
motivé à chercher d’autres occasions d’élargir mes connaissances et mes compétences dans ce
domaine.

13
Les annexes :

 Piscine :

 Réception :

14
 Les chambres :

 Les Ryads :

15
BIBLIOGRAPHIE

16
Références Bibliographique & web graphique :

https://www.hotelsbarriere.com/fr/marrakech/le-naoura.html?
gclid=CjwKCAjw6raYBhB7EiwABge5KoUb5JgfQYYrOyaSaiLVF1XWg0QTCKxSIu-
olfH5F4rxvtsj3DGEvhoCDOQQAvD_BwE

https://maptourisme.ma/actualites/actualites-maroc/lhotel-le-naoura-barriere-marrakech-
accords-de-partenariat-pour-le-soutien-des-artisans-et-des-enfants-en-situation-de-precarite/
https://journals.openedition.org/teoros/1516#:~:text=L'industrie%20touristique
%20marocaine%20est,internationale%2C%20les%20troubles%20%C3%A9conomiques
%20et

17