Qu'est-ce qui marche sur les

médias sociaux ?
Émotion, amusement = viral

https://www.youtube.com/watch?v=jp6-SjFdOHQ
 Trois stratégies majeures des médias sociaux

Construction de la marque
Sponsoring, relations publiques,
politiques RH
Impact: image

Stratégie des médias

sociaux

Service client/support Génération de prospects

Nouveaux canaux Ventes, nouveaux produits/
Impact: réduire les coûts, services
augmenter la satisfaction impact: revenu additionnel
client
 Service client/ support

 78 % des internautes font confiance aux commentaires d'autres clients publiés sur
les médias sociaux ;
 74% des internautes sont plus influencés par un commentaire d'un autre client
publié sur un forum / blog que par une promotion / réduction de l'entreprise ;
 38% des internautes ont changé d'avis après la lecture d'un commentaire négatif sur
les médias sociaux.

La gestion des réclamations est cruciale pour saisir les opportunités offertes
par le Social CRM.
Un client insatisfait participera à l'augmentation du taux de désabonnement de
la communauté.
Un client satisfait participera à l'inverse en partageant son expérience positive.
Les médias sociaux permettent également de détecter :
• Les déceptions et les insatisfactions
• Mais aussi les commentaires positifs, rarement détectés par d'autres
canaux
Le CRM social permet idéalement de créer une stratégie gagnant-
gagnant
• Le client est satisfait car ses réclamations / suggestions / commentaires
sont pris en compte.
• L'entreprise améliore la connaissance et la fidélisation de ses clients.
Développement de la marque / Génération des
prospects

 Le CRM social est un levier clé pour augmenter l'acquisition

de clients.

 Les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour

communiquer sur une nouvelle offre de service, sur des
événements, des jeux, etc. Les fans ou followers relaieront
alors l'information.

 Les médias sociaux permettent de comptabiliser précisément

le nombre de posts, de retweets, de likes, etc. grâce à des
outils de social monitoring.

 Les médias sociaux permettent de construire une communauté

d'ambassadeurs, ils seront un élément clé pour favoriser la
construction de la marque / protéger l'e-réputation.
 L'influence sociale et la voix du client

 Satisfait ? Pas satisfait ? Des suggestions pour améliorer un produit

/ un service ?

 Il est impossible pour l’organisation d'anticiper le futur « buzz » lié

à son activité.

 Une étude de Meteor Solutions révèle que 1% des utilisateurs des

médias sociaux peut générer plus de 20% du trafic d'un site web.
Quel est l'impact des médias sociaux sur la segmentation de la
clientèle ?

 L'évaluation de l'influence sociale attribue une valeur positive aux

utilisateurs de médias sociaux les plus actifs et les plus visibles.

 3 catégories principales basées sur la règle « 90-9-1 » ont été conçues par
Jakob Nielsen, expert en médias sociaux.

Contributeurs

Commentateurs

Lecteurs
L'influence sociale : un nouveau critère de segmentation

 Actuellement, certaines
organisations intègrent
l'influence sociale comme
un nouveau critère qui
influence la segmentation.

 Un client « or » traditionnel qui se

trouvait au sommet de la
segmentation peut perdre son statut
VIP s'il a un score d'influence sociale
négatif.

 À l'inverse, un client « bronze »

pourrait changer de statut si son
activité sur les médias sociaux
représente une grande opportunité en
termes de génération de leads.
L’email marketing
L'email marketing est l’un des outils de communication les plus
utilisés. Il est simple et moins onéreux

L’e-mailing a pour but de faire la promotion d’un produit ou d’un

service, basée sur l’envoi d’un message e-mail adapté en fonction
de son public et permettant d’en mesurer l’impact.

Longtemps assimilé à du publipostage de masse, il est aujourd’hui

basé sur le consentement des contacts et la personnalisation des
messages.
 Pourquoi faire de l’emailing?

Il est très facile de commencer

Vous pouvez envoyer votre première campagne en peu du temps, si vous
disposez déjà d’une liste d’emails. Pour cela, il vous faut un logiciel emailing.
Ce logiciel est le socle qui va vous permettre de gérer votre liste de
destinataires et vos envois.

C’est très économique

L’emailing a l’avantage d’être accessible aux budgets modestes. Le prix
variera selon les besoins, mais c’est très bon marché. Si l’on compare au
marketing par courrier postal, c’est le jour et la nuit. Pas de frais
d’impression, pas d’affranchissement, pas de papier ni d’enveloppe!

Les résultats sont immédiats

Vous pouvez obtenir des réponses (achat, abonnement…) en quelques
minutes après l’envoi de l’email. Tout dépend de la qualité de la cible et
l’offre communiquée en plus de la qualité de message etc…
Tout est mesurable
Avec l’emailing, vous savez précisément qui a ouvert, qui a cliqué, ou encore
qui s’est désabonné. Les statistiques qu’offre l’emailing sont très intéressantes
pour tester différentes communications ou différentes stratégies.

C’est un outil puissant pour augmenter le trafic de son site Web

Si vous vous intéressez à l’emailing, il y a de fortes chances que vous ayez un
site Web ou que vous prévoyiez d’en avoir un. Le défi numéro 1 est d’obtenir
plus de visites. Car un site sans visites n’a pas de raison d’être. Et avoir plus
de visites signifie souvent plus d’opportunités, plus de business. L’emailing
sert principalement à mener vos destinataires vers votre site grâce aux liens
que vous mettez dans vos messages.

La marque et la notoriété sont renforcées

Communiquer régulièrement avec vos destinataires permet d’ancrer dans leur
esprit le fait que vous existez, que vous vendez tel ou tel produit, que vous
offrez tel service… L’emailing produit le même effet que l’affichage de
publicité; il augmente la notoriété. Mais on peut aller beaucoup plus loin dans
l’interaction qu’avec un simple panneau publicitaire!
Fidéliser vos clients
Une stratégie emailing efficace permet une relation réussie sur le long terme
avec la clientèle. Et bien évidemment, des clients fidèles, c’est plus de
ventes, une grande satisfaction, et un bouche-à-oreille bénéfique!

Gagner de nouveaux clients

L’emailing est un canal d’acquisition Web très efficace, et surtout très
économique par rapport aux solutions classiques d’acquisition des clients
qui demandent souvent un investissement initial élevé sans garantie de
retour sur investissement.
 Typologie de campagnes d’emailing
Newsletter: campagne dont le contenu est principalement rédactionnel (lettre d’information,
campagne de notoriété…).
Objectifs: maintenir une relation en tenant régulièrement informé de l’actualité de
l’organisation et apporter des informations en adéquation avec les centres d’intérêt des
destinataires
Prospection: campagne à objectif commercial visant exclusivement des prospects.
Buts: générer une première commande/transaction, qualifier les prospects en
identifiant leurs besoins et leurs centres d’intérêt, faire connaître un produit ou un
service, élargir la base de contacts
Fidélisation/réactivation: campagne à objectif commercial, de préférence
personnalisée et adaptée à chaque destinataire.
Buts: générer des commandes/transactions supplémentaires, mettre en place des
actions de cross-selling et d’up-selling, animer un programme de fidélité,
communiquer avec les clients en fonction du cycle de vie des produits ou services.
Campagne événementielle: campagne assurant la promotion d’un salon, d’un
séminaire, du lancement d’un nouveau produit ou service…
Objectifs: faire connaître et informer de l’organisation d’un événement, animer un
événement au travers de plusieurs vagues de communication
Enquête: campagne dirigeant vers un formulaire, une étude de satisfaction
client, une étude préalable au lancement d’un nouveau produit ou service…

Objectifs:
• collecter des informations sur les destinataires pour mieux les connaître
• identifier leurs attentes et/ou la satisfaction des produits ou services

Message de service: campagne à contenu rédactionnel ayant pour but

d’inciter à la finalisation d’une souscription à une offre, ou de confirmer la
finalisation.

Objectifs:
• établir une relation de confiance avec les destinataires
• informer sur l’état d’une souscription (par exemple alerter le client sur une
action requise de sa part pour finaliser une offre)
• relancer un client n’ayant pas finalisé une offre (message commercial)
• valider une confirmation de souscription ou de résiliation
• prévenir d’un éventuel problème de maintenance.
 La délivrabilité des emails

L’un des enjeux de l’emailing est la délivrabilité des emails, c’est-à-dire la

capacité à faire arriver vos envois dans les boîtes de réception. Et l’un des piliers
d’une bonne délivrabilité est la qualité de la liste des destinataires.

Si vous faites des envois non sollicités, vous vous exposez fortement à une
délivrabilité médiocre. Alors, à quoi bon acheter des adresses email si vos
campagnes arrivent dans le dossier spam ?

Méfiez-vous des offres trop alléchantes. Des milliers, voire des millions,
d’adresses email à acheter à prix cassés ne peuvent pas constituer un fichier de
qualité. Il y a même de fortes chances pour que le fichier ait été collecté de façon
déloyale.
 Attention aux adresses pièges !

Ce sont des emails destinés à piéger ceux qui pratiquent la collecte illégale
d’emails. Ces adresses sont détenues par des fournisseurs d’accès à
Internet, des Webmails (Gmail, par exemple), ou des organisations qui
luttent contre le spam. Elles sont laissées volontairement sur des sites Web
mais ne sont inscrites à aucune liste. Si ces adresses reçoivent des emails,
c’est forcément du spam.

Il existe un second type d’adresses pièges. Par exemple, certains Webmails

conservent des adresses email fermées par leur propriétaire. Une fois le
compte fermé, comme toute adresse email inexistante, un message d’erreur
est renvoyé au serveur émetteur. Ainsi, toute personne qui possède cette
adresse dans sa liste de destinataires sera en mesure de la supprimer. Entre
huit et quatorze mois plus tard, une fois que les Webmails ont décidé qu’il
s’est écoulé suffisamment de temps pour supprimer cette adresse de leurs
listes, elle sera réactivée en tant que piège à spams. Tout envoi sur cette
adresse email ne générera plus d’erreur, mais donnera automatiquement une
mauvaise réputation à son expéditeur. L’impact sera donc important pour la
délivrabilité, en dégradant la réputation de l’expéditeur (adresse IP, nom de
domaine, adresse email expéditrice, etc.).