MINISTÈRE DES ENSEIGNEMENTS SUPÉRIEUR BURKINA FASO

DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE ET DE
L’INNOVATION La Patrie ou la Mort,Nous
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Vaincrons

SECRETARIAT GENERAL

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DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT

SUPERIEUR DE LA RECHERCHE ET DE
L’INNOVATION La Poste BURKINA FASO

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Siège social : 566, Avenue de la Nation-Dapoya BP 6000

Bulding Capacity Institute
Ouagadougou 01 - CNTC 10000 Ouagadougou - Tél : (+226) 25
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MEMOIRE DE MASTER 2 PROFESSIONNEL
EN MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS (MEO2)
Stage effectué du 1er Août au 31 décembre 2024
À LA SOCIÉTÉ D’ÉTAT : LA POSTE BURKINA FASO
THEME:

«LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE

MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS : CAS DE LA
POSTE BURKINA FASO»

Présenté par

Abel ILBOUDO

Maître de Stage Directeur de mémoire

IDRISSA OUEDRAOGO DR ZONGO Boureima
Chef de service Statistique Enseignant à BCI
La poste BF
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

I
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

DÉDICACE

Ce mémoire est dédié:

A Mon père et à ma défunte mère.A ma très chère épouse et à mes enfants pour les
sacrifices consenties, les encouragements et le soutien.
A toute ma famille et à mes amis, je vous dédie cet œuvre qui est le produit de vos
précieux conseils à toujours aller de l’avant et de vos soutiens multiformes. Je vous suis
reconnaissant et j’ose espérer que vous serez heureux de ce fruit commun.

II
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

REMERCIEMENTS
Je voudrais remercier toutes les personnes qui, par leur soutien, leur conseil ou leur
participation, ont contribué à la réalisation de ce travail de mémoire.
Tout d’abord, je voudrais premièrement faire une mention spéciale à Monsieur Boureima
OUEDRAOGO , Directeur de Bulding Capacity Institute(BCI) et l’ensemble de son
personnel pour leur accompagnement, leur soutien et les bonnes conditions d’études mises
à notre disposition durant ses deux années que nous avons passés dans leur institut.Plein
succès à vous.
Je voudrais de même faire une deuxième mention spéciale à Monsieur Ibrahim SABA ,
Directeur de La poste BURKINA FASO et à l’ensemble de son personnel pour n’avoir
ménagé aucun effort pour mettre les informations objet de ma recherche à ma disposition.
Je
Je remercie également tous nos professeurs de master I et II pour leur professionnalisme,
leur patience, leur accompagnement dans la transmission du savoir et l’ambiance entre
enseignant et enseigné.Nous vous sommes reconnaissants.
Ensuite, je tiens particulièrement à témoigner ma reconnaissance à mon Directeur de
mémoire, Docteur Boureima ZONGO, pour sa disponibilité à la fois sa patience au cours
de cette recherche.
je souhaiterais aussi remercier tous ceux, pour leur aide inestimable dans mes recherches et
la correction de ce texte, et pour leurs remarques pertinentes qui ont permis de faire
évoluer l’ouvrage de manière très positive aussi bien dans la forme que dans le fond. Sans
eux, ce livre n’aurait pu voir le jour.
Enfin, je remercie ma famille pour tous les encouragements et soutiens tout au long des
deux ans d’étude. Enfin, je remercie tous mes amis, mes collaborateurs, mes
promotionnaires de master pour m’avoir guidé et aidé pendant les recherches.

III
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Liste des sigles et abréviations

IV
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Liste des tableaux et graphiques

Tableau 2 : population cible.................................................................................................30
Tableau 3 : Répartition des répondants selon les caractéristiques sociodémographiques...34
Tableau 4 : Caractéristiques Sociodémographiques des Clients de La Poste BF................35

Figure 1 : Niveau de satisfaction globale.............................................................................37

Figure 2 : Facilité d’utilisation des services numériques.....................................................37
Figure 3 : Aspects préférés des services digitalisés.............................................................38
Figure 4 : Problèmes rencontrés...........................................................................................38
Figure 5 : Accessibilité des services en tout lieu et à tout moment ....................................39
Figure 6 : Gain de temps par rapport aux services traditionnels.........................................39
Figure 7 : Perception de l’amélioration de la qualité des services.......................................39
Figure 8 : Modification des méthodes de travail..................................................................40
Figure 9 : Charge de travail depuis la digitalisation............................................................41
Figure 10 : Niveau de satisfaction des outils numériques....................................................41
Figure 11 : La contribution de la digitalisation à l’amélioration l’efficacité opérationnelle
de votre département............................................................................................................42
Figure 12 : Aspects du travail positivement impactés par la digitalisation..........................42
Figure 13 : Evolution de la satisfaction des usagers suite à la digitalisation.......................43
Figure 14 : Améliorations suggérées pour les outils numériques........................................44
Figure 15 : Difficultés rencontrées.......................................................................................44
Figure 16 : Niveau de formation..........................................................................................45

V
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Avant-propos

VI
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Résumé du mémoire en français

VII
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Résumé du mémoire en anglais

VIII
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Sommaire

IX
 INTRODUCTION
L’avènement d’Internet et l’essor des technologies numériques ont profondément
transformé le paysage économique et social, entraînant une reconfiguration des modes de
gestion dans tous les secteurs, y compris celui des services postaux. Cette transformation,
qualifiée parfois de "quatrième révolution industrielle" (Schwab, 2017), marque un
tournant décisif pour les organisations qui doivent adapter leurs stratégies de management
pour rester compétitives dans un environnement de plus en plus numérisé 1. La
digitalisation, comprise comme l’intégration des technologies numériques dans les
processus de l’entreprise, se présente aujourd'hui comme un levier essentiel pour accroître
l'efficience opérationnelle, améliorer la satisfaction client et faciliter la prise de décision
stratégique (Porter & Heppelmann, 2014)2.

Dans ce contexte, La Poste BF, l’Opérateur désigné des services postaux au Burkina Faso,
a entrepris une démarche de digitalisation de ses procédures pour répondre aux nouvelles
attentes de sa clientèle et aux défis d’un environnement concurrentiel. Ce processus vise
non seulement à améliorer les services offerts, mais aussi à redéfinir les modèles de gestion
et d’organisation internes pour accroître les performances de l'entreprise. Ainsi, ce travail
de recherche s’articule autour de cette interrogation : quelle est la contribution de la
digitalisation des procédures dans le management des entreprises et des organisations,
comme La Poste BF, pour l’amélioration de ses performances ?

La digitalisation s’étend aujourd’hui à tous les secteurs de l’économie, non seulement aux
industries technologiques, mais aussi aux services, à la distribution, et aux fonctions
publiques. D’après une étude menée par la Banque mondiale en 2019:56 % des entreprises
de services en Afrique subsaharienne ont amorcé une transition numérique pour améliorer
leur compétitivité. Au sein des entreprises postales, le passage au numérique permet de
simplifier les processus, d’améliorer la qualité des services rendus et d’optimiser les
chaînes de distribution (Universal Postal Union, 2020).

Au Burkina Faso, La Poste BF a fait de la transformation numérique une priorité

stratégique pour moderniser ses opérations et améliorer l'accès aux services pour sa
clientèle dispersée. Les mesures de digitalisation mises en place incluent la
dématérialisation des procédures, l'implémentation de plateformes numériques pour la
1
Schwab, K. (2017). La quatrième révolution industrielle. Crown Publishing Group.
2
Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2014). Comment les produits intelligents et connectés transforment la
compétition. Harvard Business Review, 92(11), 64–88.
1
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

gestion des opérations de courrier, et l'automatisation partielle de certains services de

guichet. Ces initiatives témoignent de l’engagement de La Poste BF à s'adapter aux besoins
modernes, à accroître sa productivité et à améliorer sa gestion interne.

Les gains attendus de la digitalisation des processus sont multiples. Tout d’abord, en
optimisant la circulation de l’information, la digitalisation permet de réduire les coûts
administratifs et d’améliorer l'efficience des procédures (Davenport & Short, 1990) 3. Par
ailleurs, elle favorise la satisfaction des usagers, qui peuvent accéder aux services de
manière plus rapide et plus flexible. Par exemple, la dématérialisation des services permet
aux clients de suivre en temps réel leurs colis, facilitant ainsi la transparence et la
confiance entre La Poste et ses usagers.

Pour les entreprises, la digitalisation représente également un vecteur de compétitivité. Une

étude de McKinsey & Company (2021) souligne que les entreprises ayant pleinement
intégré la digitalisation dans leur gestion enregistrent des augmentations de productivité
pouvant aller jusqu’à 40 %4. Dans le cas de La Poste BF, l'objectif est de passer d'un
modèle classique à un modèle digitalisé, favorisant ainsi une meilleure allocation des
ressources et une réactivité accrue face aux demandes des usagers. La digitalisation de ses
procédures doit aussi contribuer à simplifier les interactions entre les différentes entités
organisationnelles, renforçant ainsi la cohérence des opérations et le pilotage de la
performance.

La question principale de notre étude est la suivante : Comment la digitalisation des

procédures contribue-t-elle à l'amélioration des performances de La Poste BF en matière de
management et de services ?

De cette question découle les questions spécifiques :

 Quels sont les principaux axes de digitalisation mis en place par La Poste BF pour
optimiser son management ?

 Quels résultats ont été obtenus suite à la digitalisation des procédures, et quelles
améliorations sont encore nécessaires pour en maximiser l’efficacité ?

L’objectif principal de notre étude est la suivante : Évaluer l'impact de la digitalisation des
procédures sur le management et la performance globale de La Poste BF.
3
Davenport, T. H., & Short, J. E. (1990). La nouvelle ingénierie industrielle : Technologie de l'information et
re-conception des processus d'affaires. Sloan Management Review, 31(4), 11–27.
4
McKinsey & Company. (2021). L'avenir du travail : Comment la numérisation et l'automatisation
redéfinissent la main-d'œuvre. McKinsey Global Institute.

2
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

De cet objectif découle les objectifs spécifiques :

o Identifier les piliers de la digitalisation mis en œuvre à La Poste BF et

comprendre comment ils contribuent à améliorer le management.

o Analyser les résultats obtenus jusqu’ici grâce à la digitalisation, notamment

en termes d'efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

L’hypothèse principale de notre étude est la suivante : La digitalisation des procédures

améliore significativement le management et la performance opérationnelle de La Poste
BF.

De cette hypothèse principale découle les hypothèses spécifiques :

o Les initiatives de digitalisation de La Poste BF, telles que la

dématérialisation et l'automatisation, permettent de rationaliser les
opérations et de renforcer l’efficacité interne.

o Les procédures digitalisées contribuent à accroître la satisfaction des

usagers en rendant les services plus accessibles et transparents.

Cette recherche vise à analyser en profondeur les impacts concrets de la digitalisation sur
le management et la performance de La Poste BF. En adoptant une approche mixte, nous
avons réalisé des entretiens semi-directifs avec des cadres de La Poste BF ainsi qu’un
questionnaire destiné aux utilisateurs de ses services. L’objectif est de recueillir des
données sur les attentes des agents, les perceptions des usagers et l’efficacité des dispositifs
numériques déjà mis en place et des données statistiques.

Ce mémoire se focalise sur les opportunités du numérique pour LA POSTE BF. A cet
effet, deux grandes parties seront développées.

D’abord, nous aborderons le cadre théorique et méthodologique de notre recherche. Elle

vise à définir clairement les concepts clés, la revue de littérature, la présentation de la Poste
BF ainsi que l’approche méthodologique.

Ensuite, nous présenterons notre étude qualitative et les analyses que nous avons pu en
tirer à travers une étude empirique. Cette étape nous permettra d’infirmer ou de confirmer
une partie de nos propositions de départ.

Enfin, nous discuterons des résultats de notre étude et nous développerons les
préconisations que nous pouvons faire à la suite de notre analyse, afin d’apporter des

3
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

solutions aux potentiels problèmes qui peuvent être rencontrés à LA POSTE BF, dans le
cadre de la digitalisation des procédures.

4
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

REMIERE PARTIE :
CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

5
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE

I. I. DEFINITIONS DES CONCEPTS

I.1. Digitalisation

La digitalisation est le processus de transformation par lequel les technologies numériques

sont intégrées dans les opérations d’une organisation pour améliorer son efficacité et ses
performances. Elle dépasse la simple numérisation des documents pour inclure
l’automatisation, l’analyse des données et la communication digitale (Bharadwaj et al.
2013)5. Selon Gartner (2020), elle consiste à « convertir les processus traditionnels en flux
numériques afin de réduire les coûts et améliorer l'expérience client »6. Porter et
Heppelmann (2014) soulignent que la digitalisation permet d'améliorer la compétitivité via
les objets connectés et les plateformes numériques 7. Schwab (2017) voit la digitalisation
comme un moteur central de la "quatrième révolution industrielle", redéfinissant la
manière dont les organisations interagissent avec leur environnement 8. Enfin, McKinsey &
Company (2021) décrit la digitalisation comme une condition essentielle pour la
transformation et l'adaptation des entreprises dans un marché globalisé et en perpétuelle
mutation9.

I.2. Procédures

Les procédures désignent les étapes et méthodes spécifiques adoptées par une organisation
pour atteindre ses objectifs opérationnels. Selon Mintzberg (1979), elles constituent un
ensemble d’activités standardisées qui encadrent la prise de décision et le flux de travail
dans une entreprise10. Davenport et Short (1990) les définissent comme des processus de
travail intégrés, dont l'optimisation est essentielle pour réduire les coûts et accroître
l’efficacité. Pour Hannif et al. (2017), les procédures définissent un cadre formel
permettant d'assurer la cohérence et la qualité des opérations dans une organisation. ISO
(2015), par le biais de ses normes de gestion, met l'accent sur l’importance de formaliser

5
Bharadwaj, A., Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Stratégie d'affaires numérique : Vers
une nouvelle génération d'insights. MIS Quarterly, 37(2), 471–482.
6
Gartner. (2020). Définition de la numérisation.
7
Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2014). Comment les produits connectés et intelligents transforment la
concurrence. Harvard Business Review, 92(11), 64–88.
8
Schwab, K. (2017). La quatrième révolution industrielle. Crown Publishing Group.
9
McKinsey & Company. (2021). L'avenir du travail : Comment la numérisation et l'automatisation
redéfinissent la main-d'œuvre. McKinsey Global Institute.
10
Mintzberg, H. (1979). La structuration des organisations. Prentice-Hall.

6
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

les procédures pour garantir la fiabilité des services et la satisfaction client. Enfin, Hammer
et Champy (1993) considèrent les procédures comme des processus fondamentaux qu'une
organisation doit réinventer pour maintenir sa pertinence dans un contexte concurrentiel 11.

I.3. Management des organisations

Le management des organisations représente l’art et la science de coordonner les

ressources humaines, matérielles et financières d’une organisation pour atteindre ses
objectifs de manière efficace et efficiente. Fayol (1916), précurseur de la théorie du
management, identifie la planification, l'organisation, la direction et le contrôle comme des
fonctions clés du management12. Mintzberg (1983) élargit cette vision en expliquant que le
management est également le processus de structuration et de pilotage des activités
internes et des interactions externes de l’organisation. Kotter (1996) considère le
management comme un moteur de changement, essentiel dans un environnement évolutif 13.
Selon Robbins et Judge (2019), le management consiste à maximiser la productivité à
travers une planification stratégique efficace14. Enfin, Schein (2010) soutient que le
management implique de cultiver une culture organisationnelle qui motive les
collaborateurs et favorise leur engagement envers les objectifs communs15.

I.4. Performance organisationnelle

La performance organisationnelle mesure l’efficacité avec laquelle une organisation atteint

ses objectifs stratégiques. Selon Kaplan et Norton (1996), elle repose sur l'évaluation des
processus internes et l'alignement avec la stratégie globale 16. Neely et al. (2002) définissent
la performance organisationnelle comme la capacité à atteindre des objectifs prédéfinis
tout en répondant aux attentes des parties prenantes 17. Richard et al. (2009) la considèrent
comme un concept multidimensionnel incluant la rentabilité, la qualité des services et la
satisfaction client. Venkatraman et Ramanujam (1986) expliquent qu’elle englobe des
indicateurs financiers et non financiers essentiels pour assurer la croissance durable. Enfin,

11
Hammer, M., & Champy, J. (1993). Réingénierie de la société : un manifeste pour la révolution des
affaires. Harper Business.
12
Fayol, H. (1916). Administration industrielle et générale. Paris : Dunod.
13
Kotter, J. P. (1996). Diriger le changement. Harvard Business Review Press.
14
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Comportement organisationnel. Pearson.
15
Schein, E. H. (2010). Culture organisationnelle et leadership. John Wiley & Sons.
16
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Le tableau de bord équilibré : traduire la stratégie en action. Harvard
Business Review Press.
17
Neely, A., Adams, C., & Kennerley, M. (2002). La performance Prism : le tableau de bord pour mesurer et
gérer le succès commercial. Financial Times/Prentice Hall.

7
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Drucker (1993) insiste sur le fait que la performance organisationnelle dépend de

l’adaptabilité de l’organisation aux changements technologiques et aux fluctuations du
marché18.

II. REVUE DE LITTERATURE

II.1 Théorie de référence

Pour cette étude sur la contribution de la digitalisation des procédures dans le management
des entreprises et des organisations, cas de La Poste BF, nous mobiliserons trois théories
centrales qui permettent d’éclairer l’impact de la digitalisation sur le management des
organisations : la théorie de la contingence, la théorie des capacités dynamiques, et la
théorie de l’innovation disruptive. Ces théories s’appuient sur des contributions
académiques et scientifiques solides qui nous permettront de bien situer l’analyse dans un
cadre conceptuel adapté aux enjeux contemporains du management numérique.

II.2. La Théorie de la contingence

La théorie de la contingence, développée par des chercheurs comme Burns et Stalker

(1961)19 et Lawrence et Lorsch (1967)20, soutient que les pratiques de management doivent
être adaptées aux caractéristiques spécifiques de chaque organisation et de son
environnement. Dans le cadre de la digitalisation, cette théorie est particulièrement
pertinente, car elle suggère que la mise en place de technologies numériques doit prendre
en compte les conditions organisationnelles, le contexte sectoriel et les besoins spécifiques
des parties prenantes.

Selon Burns et Stalker, il existe deux principaux types de structures organisationnelles : les
structures mécaniques, adaptées aux environnements stables, et les structures organiques,
qui conviennent aux environnements plus changeants. Pour une entreprise comme La Poste
BF, qui opère dans un secteur confronté à des transformations rapides en raison de la
digitalisation, une approche organique et flexible est recommandée pour répondre aux
attentes et intégrer les technologies numériques de manière fluide.

Lawrence et Lorsch (1967) approfondissent cette théorie en introduisant le concept de

"différenciation et intégration". Ils montrent que plus une organisation est exposée à des

18
Drucker, P. F. (1993). Gérer pour des résultats. Harper Business.
19
Burns, T., & Stalker, G. M. (1961). The Management of Innovation. Tavistock Publications.
20
Lawrence, P. R., & Lorsch, J. W. (1967). Organization and Environment : Managing Differentiation and
Integration. Harvard University Press.

8
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

environnements diversifiés, plus elle a besoin de différencier ses sous-unités tout en les
intégrant efficacement pour atteindre ses objectifs globaux. Pour La Poste BF, la
digitalisation des procédures implique non seulement une différenciation des fonctions
pour répondre aux besoins de digitalisation (telles que la logistique numérique, le suivi
client en ligne), mais également une intégration renforcée pour garantir la fluidité et la
cohérence des processus.

II.3. La Théorie des capacités dynamiques

La théorie des capacités dynamiques, formulée notamment par Teece, Pisano, et Shuen
(1997), met l’accent sur la capacité d'une organisation à s'adapter, se reconfigurer et
s'améliorer continuellement pour saisir les opportunités et répondre aux menaces de son
environnement21. Cette théorie est particulièrement importante pour comprendre comment
La Poste BF peut tirer parti de la digitalisation pour améliorer son management et rester
compétitive dans un secteur en mutation rapide.

Selon Teece, les capacités dynamiques incluent trois processus principaux : l’identification
des opportunités, la mobilisation des ressources et la réorganisation des processus. Pour La
Poste BF, l’identification des opportunités repose sur la capacité à repérer les innovations
technologiques qui pourraient optimiser les services postaux, comme les plateformes en
ligne pour les services clients ou l’automatisation des opérations logistiques. En mobilisant
ses ressources internes pour adopter ces technologies, La Poste BF peut améliorer
l’efficacité de ses services et la satisfaction des usagers.

La capacité de réorganisation, ou reconfiguration, est également importante pour La Poste

BF. Elle doit adapter ses processus et ses structures internes pour intégrer les nouvelles
technologies sans perturber ses opérations existantes. Par exemple, l’introduction de
plateformes numériques de suivi des colis et des transactions nécessite une réorganisation
de la gestion des données et de la logistique, permettant ainsi une interaction plus fluide
entre les services en ligne et physiques.

Cette théorie nous montre donc que la digitalisation ne doit pas être vue comme un
changement ponctuel, mais comme un processus dynamique, évolutif, nécessitant une
capacité d’adaptation permanente. La Poste BF devra renforcer ses capacités dynamiques
pour non seulement intégrer des technologies digitales, mais aussi pour innover

21
Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A. (1997). Dynamic Capabilities and Strategic Management. Strategic
Management Journal, 18(7), 509–533.

9
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

continuellement afin de répondre aux nouvelles exigences du marché et aux attentes de sa

clientèle.

II.4. La Théorie de l'innovation disruptive

La théorie de l'innovation disruptive, proposée par Clayton Christensen (1997), explique

comment certaines innovations technologiques bouleversent les marchés existants en
introduisant des produits ou des services plus accessibles et plus adaptés aux besoins des
consommateurs. Bien que cette théorie soit principalement appliquée aux industries
technologiques et de produits, elle est aussi pertinente pour les services publics comme La
Poste BF, où la digitalisation crée de nouveaux standards d’attente parmi les usagers.

Christensen distingue entre innovations de « rupture » et innovations « soutenantes ». Une

innovation de rupture permet aux entreprises de proposer des services accessibles à un
large public, souvent via des plateformes numériques qui simplifient et démocratisent
l’accès aux services. Dans le cas de La Poste BF, la digitalisation représente une forme
d’innovation de rupture dans la mesure où elle permet à des clients, même dans des zones
reculées, d’accéder aux services postaux en ligne, de suivre leurs envois ou d’effectuer des
paiements à distance.

Par ailleurs, la digitalisation peut aider La Poste BF à répondre aux menaces de la

concurrence en facilitant des services plus rapides et plus fiables. Dans un secteur où des
acteurs privés numériques peuvent émerger rapidement, La Poste BF doit non seulement
adopter ces innovations, mais aussi anticiper les attentes futures des clients. En intégrant
les technologies numériques, elle peut étendre ses services tout en augmentant leur qualité
et leur accessibilité, sans se limiter aux opérations physiques traditionnelles.

II.5. Travaux de certains auteurs

La revue critique de la littérature sur la contribution de la digitalisation des procédures

dans le management des entreprises et des organisations s’intéresse aux perspectives
académiques et empiriques qui explorent les impacts de la transformation numérique sur la
gestion organisationnelle, avec un accent particulier sur les entreprises de services publics
comme La Poste Burkina Faso (LA POSTE BF). La digitalisation est considérée
aujourd’hui comme un levier clés pour l’efficacité et la compétitivité des entreprises (Kane
et al. 2015)22. Cependant, elle implique des réorganisations majeures des structures, des
22
Kane, G. C., Palmer, D., Phillips, A. N., & Kiron, D. (2015). La stratégie, et non la technologie, propulse la
transformation numérique. MIT Sloan Management Review.

10
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

processus et des interactions humaines dans les organisations. Cette revue de la littérature
s’appuie sur des contributions académiques pour dégager les principales approches, défis,
et effets de la digitalisation dans le cadre du management organisationnel.

II.5.1. Digitalisation et transformation organisationnelle

La digitalisation ne se résume pas simplement à l’adoption de nouvelles technologies ; elle

induit des changements profonds dans les modèles d’affaires et les pratiques de gestion
(Fitzgerald, Kruschwitz, Bonnet, & Welch, 2014)23. Selon Westerman, Bonnet et McAfee
(2014), la transformation numérique des entreprises passe par trois dimensions
essentielles : les processus internes, l’expérience client et les nouveaux modèles
économiques24. Ces auteurs soulignent que la digitalisation permet d’accélérer les
procédures en automatisant les tâches répétitives et en réduisant les délais de traitement des
données. Dans le cas de La Poste BF, une telle automatisation pourrait concerner la gestion
du courrier et des colis, en optimisant le suivi logistique et en améliorant les temps de
réponse aux usagers.

En outre, Bharadwaj, Sawy, Pavlou, et Venkatraman (2013) indiquent que la digitalisation

exige une redéfinition des structures organisationnelles et une évolution des compétences
des employés25. Les organisations sont de plus en plus amenées à adopter des
configurations organiques, où les flux d’informations sont plus fluides et la prise de
décision est davantage décentralisée (Colbert, Yee, & George, 2016) 26. Cette approche est
particulièrement bénéfique pour La Poste BF, en ce qu’elle permet une réactivité accrue et
un ajustement rapide aux besoins de ses usagers.

II.5.2. La digitalisation des processus et l’amélioration de la performance

organisationnelle

Les études montrent que la digitalisation a un effet significatif sur la performance des
organisations en améliorant l’efficience, l’agilité et l’innovation. Kane et al. (2015)
avancent que les entreprises ayant investi dans les technologies numériques enregistrent
des gains de productivité substantiels. Ces gains s’expliquent notamment par une meilleure
23
Fitzgerald, M., Kruschwitz, N., Bonnet, D., & Welch, M. (2014). Adopter la technologie numérique : Un
nouvel impératif stratégique. MIT Sloan Management Review, 55(2), 1-12.
24
Westerman, G., Bonnet, D., & McAfee, A. (2014). Diriger le numérique : Transformer la technologie en
transformation des affaires. Harvard Business Review Press.
25
Bharadwaj, A. S., Sawy, O. A. E., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Stratégie commerciale
numérique : Vers une nouvelle génération d'aperçus. MIS Quarterly, 37(2), 471-482.
26
Colbert, A., Yee, N., & George, G. (2016). La main-d'œuvre numérique et le lieu de travail du futur.
Academy of Management Journal, 59(3), 731-739.

11
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

coordination des ressources et une réduction des coûts opérationnels, éléments

particulièrement pertinents pour les organisations de service public. La Poste BF pourrait
tirer profit de cette orientation pour minimiser les coûts et maximiser les performances
dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

D’autres chercheurs, comme Rai, Pavlou, Im, et Du (2012), mettent en avant le concept
d’alignement entre stratégie digitale et objectifs organisationnels pour atteindre une
meilleure efficacité27. L’alignement permet de s’assurer que les investissements
numériques soutiennent effectivement la stratégie globale de l’organisation, en évitant des
initiatives dispersées ou mal intégrées. La Poste BF, en développant une stratégie de
digitalisation alignée sur ses missions de service public, pourrait ainsi garantir une
cohérence dans ses actions et une continuité dans l’offre de ses services, tout en améliorant
la qualité et la rapidité des services proposés.

II.5.3. Les défis et limites de la digitalisation dans les organisations de services

publics

Bien que la digitalisation présente de nombreux avantages, elle pose également des défis
importants, notamment en termes de gestion du changement et de résistance des employés.
Kotter (1996)28 et Cameron et Green (2012)29 soulignent que la digitalisation nécessite un
accompagnement stratégique et une communication transparente pour réduire la résistance
et favoriser l’acceptation des nouvelles technologies. Dans le contexte de La Poste BF, il
s’avère crucial de mettre en place un programme de formation continue pour aider les
employés à développer les compétences numériques nécessaires et à comprendre
l’importance de la digitalisation pour l’avenir de l’organisation.

La question de la sécurité des données constitue également une contrainte majeure dans les
processus de digitalisation, en particulier pour les services publics manipulant des
informations sensibles (Ross, Beath, & Sebastian, 2017) 30. Dans une ère où les
cyberattaques sont en constante augmentation, La Poste BF doit veiller à la sécurisation de
ses systèmes d’information pour protéger la confidentialité des données de ses clients et
renforcer la confiance de ces derniers. Les investissements dans la cybersécurité
27
Rai, A., Pavlou, P. A., Im, G., & Du, S. (2012). Profils de capacité IT interentreprises et communications
pour la co-création de valeur relationnelle : Preuves de l'industrie logistique. MIS Quarterly, 36(1), 233-262.
28
Kotter, J. P. (1996). Diriger le changement. Harvard Business Press.
29
Cameron, E., & Green, M. (2012). Comprendre la gestion du changement : Un guide complet des modèles,
outils et techniques du changement organisationnel. Kogan Page Publishers.
30
Ross, J. W., Beath, C. M., & Sebastian, I. M. (2017). Transformation numérique : Une feuille de route pour
les organisations de plusieurs milliards de dollars. MIT CISR.

12
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

deviennent ainsi un impératif pour prévenir les failles de sécurité et assurer un service
fiable.

II.5.4. Les impacts de la digitalisation sur le management des ressources

humaines

La digitalisation affecte non seulement les processus et la structure organisationnelle, mais

aussi la gestion des ressources humaines. Davenport et Harris (2007) avancent que
l’analyse des données numériques permet d’optimiser la gestion des talents en identifiant
les compétences clés et en améliorant la prise de décision dans les processus de
recrutement et de formation. Pour une organisation comme La Poste BF, cela peut
contribuer à la constitution d’une main-d'œuvre agile et compétente, capable de s’adapter
aux évolutions technologiques et aux exigences d’un marché en mutation31.

Besson et Rowe (2012) soulignent également que la digitalisation favorise une culture de
l’innovation et de l’autonomie chez les employés, ce qui permet de stimuler leur
engagement et leur motivation32. Pour La Poste BF, un environnement de travail propice à
l’innovation pourrait renforcer l’implication des employés dans les initiatives de
digitalisation, favorisant ainsi une meilleure performance organisationnelle. Cependant,
McAfee et Brynjolfsson (2008) mettent en garde contre les effets de surcharge cognitive
causés par l’usage excessif des technologies numériques, qui peuvent générer du stress
chez les employés et nuire à leur productivité33.

31
Davenport, T. H., & Harris, J. G. (2007). Compétition sur l'analytique : La nouvelle science de la victoire.
Harvard Business Press.
32
Besson, P., & Rowe, F. (2012). Élaboration de la transformation organisationnelle facilitée par les
systèmes d'information : Une revue transdisciplinaire et de nouvelles directions. Journal of Strategic
Information Systems, 21(2), 103-124.
33
McAfee, A., & Brynjolfsson, E. (2008). Investir dans les TI qui font une différence concurrentielle. Harvard
Business Review, 86(7-8), 98-107.

13
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA POSTE BURKINA FASO ET

CADRE METHODOLOGIQUE.

I. PRESENTATION DE LA POSTE BURKINA FASO

I.1 Présentation générale

La Poste BF est l'opérateur public de services postaux au Burkina Faso, institutionnalisée

par les décrets du 28 avril 1997. En 2018, elle a changé de nom, passant de Société
nationale des postes du Burkina (SONAPOST) à « La Poste BF ».

Elle agit sous la triple tutelle des Ministères de la Transition Numérique, de l'Économie et
des Finances, et du Commerce, avec une autonomie financière. Certifiée ISO 9001 version
2015 depuis 2019, cette certification témoigne de l'engagement de la Poste BF dans
l'amélioration continue de la qualité de ses services.

Sa mission et vision sont :

o Mission : Offrir des services postaux et financiers accessibles, pratiques et

sécurisés, contribuant au développement de la nation et à la satisfaction des
besoins de ses citoyens.

o Vision : Être un modèle africain en matière de services postaux et financiers

à l'ère numérique.

I.1.1 Historique de la Poste BF

Créée en tant que service public sous administration française, La Poste BF a connu
plusieurs transformations majeures :

o 1947-1987 : Du statut de service administratif, elle devient un établissement

public industriel et commercial (EPIC), puis en 1987, elle se divise en deux
entités distinctes pour la poste (ONP) et les télécommunications
(ONATEL).

o 1994 : Transformation en société d'État sous le nom SONAPOST, avec une

autonomie financière.

o 2018 : SONAPOST devient désormais « La Poste BF » pour aligner son

image avec sa vision stratégique.

La Poste BF compte 116 agences réparties sur l'ensemble du territoire national.

14
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

I.1.2 Organisation interne

La Poste BF se compose de plusieurs structures :

o Structures centrales : Directions, départements, services, centres

spécialisés.

o Directions régionales : Division commerciale pour une gestion de

proximité.

I.2. Présentation du Département Stratégies Innovation et Projets Numériques

(DSIPN)

I.2.1 Rôle et missions

Les missions principales de la DSIPN sont :

o Élaborer et suivre les plans stratégiques et opérationnels de La Poste BF.

o Suivre les innovations technologiques dans le secteur postal et numérique.

o Conduire des études sur les tendances de consommation de services postaux

et numériques.

o Élaborer et coordonner des projets numériques, en assurant leur suivi-

évaluation et l'atteinte des objectifs de performance.

I.2.2 Division projets numériques

Ces attributions sont :

o Identifier les opportunités d'innovation et de développement des projets

numériques.

o Rédiger les cahiers des charges pour les projets, superviser les tests et
assurer l'intégration des solutions.

o Organisateur des formations pour garantir une bonne appropriation des

nouveaux outils numériques.

15
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

I.3. Cartographie des Produits et Services de la Poste BF

I.3.1 Les Activités de la Poste BF

 Gestion des ressources humaines

RUBRIQUE 2024 2023 2022 2021

Effectif total 1071 1086 1114
Permanent 1028 1044 1072
Agent provenant de 01 01 02
l’Etat
Occasionnels 42 41 40
(Contractuels)
Autres agents à 00 00 00
préciser
Masse Salariale 7 186 312 713 6 796 129 717 6 642 046 968
Cotisations Sociales 834 865 296 694 796 123 714 027 256
Dettes sociales 1 670 215 491 1 421 648 929 1 790 396 350

L’effectif total de LA POSTE BF a baissé de 15 agents, en passant de 1 086 à 1 071 agents

entre 2022 et 2023. Toutefois, la masse salariale de LA POSTE BF est passée de 6,796 mil
liards en 2022 à 7,186 milliards de F CFA en 2023, soit une augmentation de 390,182 milli
ons de F CFA au cours de la période. Aussi, les dettes sociales sont en hausse de 248,566
millions de F CFA entre 2022 et 2023. Par ailleurs, elle a enregistré un turn over de 1,20%
en 2023 contre 1,03% en 2022.
PERSPECTIVES DE RECRUTEMENT
RUBRIQUE 2024 2025 2026

Départ à la retraite 17 22 22

Prévision de recrutement 65 0 0

Incidence financière ( coût de recrutement et 33 649 491 0 0

rémunération du personnel recruté en FCFA

16
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

LA POSTE BF prévoit recruter 65 agents en 2024 pour faire face aux départs à la retraite e
t renforcer son effectif. L’incidence financière de ces recrutements est évaluée à 33 649 49
1 F CFA.

 Gestion des ressources financières

D'après le rapport de performance pour l'exercice 2022, la Poste BF a généré un chiffre

d'affaires de 28,436 milliards de F CFA, en hausse de 7,1 % par rapport à 2021. Ce chiffre
inclut un résultat d'exploitation de 3.550 milliards de F CFA et un résultat net de 1.294
milliards de F CFA. Bien que le chiffre d'affaires et le résultat d'exploitation aient
progressé respectivement de 7,1 % et 6,8 %, le résultat net a enregistré une baisse de 44,2
%. La Poste BF a augmenté sa contribution fiscale au budget de l'État de 81,1 %, atteignant
3 086 milliards de F CFA en 2022. A compléter avec 2023 ET 2024

Tableau : Indicateurs de performance de la Poste BF

Indicateurs 2021 2022 2023 2024

Chiffre d'affaires (CA) 26 542 28 437 29582

Valeur ajoutée (VA) 12 494 12 958 12259

Excédent brut d'exploitation 4 421 4 729 3513

Résultat d'exploitation 3 325 3 551 3907

Résultat net 2 321 1 295 1712

Frais de personnel 8 073 8 229 8746

Contribution au budget 1 704 3 086 2790

Source : Secrétariat Technique/Assembléé Général Société-Etat (ST/AG-SE)

17
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

 Gestion des ressources matérielles

La Poste BF (voir service logistique pour complément)

1.3.2 La GESTION DES PRODUITS DE LA POSTE BF

 Gestion des Produits courriers :

 Post'Éclair : Service de livraison national et international de plis et colis, avec un

traitement sécurisé et personnalisé selon les besoins des clients. Il est en charge du
courrier express national. Il est spécialisé dans la collecte, l’expédition et la
distribution des envois sur toute l’étendue du territoire national. Ses prestations se
caractérisent essentiellement par la : rapidité ; sécurité ; fiabilité ; garantie du délai
de distribution ; collecte et distribution à domicile.

o Envoi ordinaire : Courrier standard sans suivi.

o Envoi recommandé : Courrier suivi avec dédommagement forfaitaire en

cas de perte.

o Envoi avec valeur déclarée : Envoi sécurisé pour les articles de valeur.

 Courrier d'entreprise : Service personnalisé pour les entreprises et institutions.

 Courrier officiel : Gestion dédiée pour le courrier administratif de l'État.

 Philatélie : Vente et collection de timbres illustrant l'histoire et la culture nationale.

 Boîtes Postales : Service d'adresse postale sécurisée, disponible en format physique

ou numérique via la "Smart BP". Boîte postale physique : Casier numéroté fermant
à clé et faisant office de domicile postal, destiné à recevoir du courrier. Les boites
postales sont contenues dans une batterie logée dans une agence postale. Elles sont
accessibles en fonction des horaires fixés par la direction.

 Machine à affranchir : Solution d'affranchissement automatisé pour grandes

quantités de courrier.

18
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

 Assistance courrier : Service d'optimisation de gestion de courrier pour les

grandes entreprises.

 Colis postaux : Service d'envoi de colis domestique et international jusqu'à 30 kg.

 Publipostage : Diffusion ciblée ou non de courriers publicitaires via les boîtes

postales.

 Gestion des Produits financiers :

 Épargne : Options d'épargne accessibles, notamment les comptes ordinaires,

retraites, et pour des objectifs spécifiques tels que le compte Bangré (épargne pour
études) et le compte Baara (épargne pour projet).

L’ouverture d’un compte épargne ordinaire donne droit à un livret d’épargne au nom du
titulaire.
Le compte d’épargne ordinaire offre les avantages suivants :

° DISPONIBILITE: fonds disponibles à tout moment; 119 agences sur tout le

territoire national; assistance clientèle.

°ACCESSILITE: souplesse des conditions d’ouverture; possibilité de versement en

espèce au guichet; service de banque en ligne.

°SECURITE: garantie de l’Etat; suivi des opérations par alerte SMS.

°ECONOMIQUE: un taux d’intérêt très attractif de 3, 5% net d’impôt;

 EPARGNE RETRAITE

C’est un compte de dépôt à terme productif d’intérêt qui offre la possibilité à toute
personne de cotiser à court, moyen et long terme en vue de constituer un appoint pour la
retraite ou de financier ses projets.

° ADHESION : 2 ans minimum ; reconduction du capital 3 mois après la fin du contrat

pour une durée équivalente

19
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

°COTISATIONS : Montant minimum de 5 000 F CFA ; par prélèvement automatique ;

par virement bancaire ; par versement en numéraire à nos guichets

°TAUX D’INTERET : 4% l’an reversé chaque semestre

°DISPONIBILITE : fonds disponibles ; 119 agences sur tout le territoire national ;

assistance clientèle.

°ACCESSIBILITE : souplesse des conditions d’ouverture ; possibilité de versement en

espèce au guichet.

°SECURITE : garantie de l’Etat alerte SMS pour toute opération. Service de banque en
ligne.

 EPARGNE BANGRE

L’épargne Bangré ou éducation est un compte de dépôt à terme productif d’intérêt qui offre
la possibilité à toute personne physique d’épargner à court et moyen terme en vue de
financer les études des enfants. Il existe sous trois options : Bangré Minime ; Bangré
Junior ; Bangré Elite.

Les spécifications sont contenues dans le tableau ci-dessous:

BANGRE BANGRE BANGRE ELITE

MINIME JUNIOR
Taux d’intérêt 3,5% 3,75% 4%
Durée contrat 6 à 12 mois 13 à 24 mois 13 à 24 mois
Cotisation minimale 5 000 15 000 25 000
Frais dossier 1 180 1 180 1 180
Solde minimal 10 000 10 000 10 000
Taxe clôture néant néant néant

 EPARGNE BARAKA

C’est un compte d’épargne destiné aux épargnants à revenus modeste au taux d’intérêt de
3,5% l’an net d’impôt. Il existe trois options: Baraka livret; Baraka dématérialisé;
Baraka dynamique dématérialisé qui est la forme dématérialisée de l’épargne ordinaire
avec des conditions similaires, sauf sur deux (02) points:

20
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

 le support : la carte (badge) ;

 frais de dossier 1 180 F

 EPARGNE BAARA

L’épargne Baara est un produit d’épargne à court, moyen ou long terme productif
d’intérêt. Il est destiné à toute personne morale ou physique majeur désirant financer un
projet.

 Taux d’intérêt : 3,75% l’an net d’impôt

 Durée du contrat : douze (12) mois minimum

 Cotisation mensuelle régulière : par virement, prélèvement à la source, dépôt au guichet

 Frais dossier : 1 180 F CFA

 Solde minimal à l’ouverture : dix mille (10 000) F CFA.

SOURCE : la Poste BF

 Chèques postaux : Comptes permettant des virements, domiciliation des salaires et

encaissements ou Compte Courant. C’est un compte de dépôt à vue non productif
d’intérêts accessible à toute personne physique ou morale (publique ou privée).

Le compte courant permet à tout client de bénéficier des prestations suivantes :

 paiements et versements de fonds dans toutes les agences ;

 domiciliations de salaires ;

 domiciliations de factures ;

 virements internes et internationaux ;

 encaissements de chèques bancaires nationaux et internationaux ;

 paiement de pensions des retraités (CNSS et CARFO) ;

 certifications de chèques ;

 produits d’assurance vie (super compte courant postal), etc.

 Transferts d'argent :

Transferts locaux : Téliman, un service de transfert électronique sécurisé. Système de

transfert d’argent fiable et à moindre coût. Teliman mandat express vous permet de
bénéficier d’un reçu à l’émission et d’être avisé du paiement de votre transfert en temps

21
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

réel. Avec Teliman mandat express bénéficiez des avantages suivants : Rapidité ; Sécurité ;
Proximité ; Confidentialité ; Alerte SMS.

 Partenariats internationaux : Western Union, Moneygram, et autres services pour

les envois d'argent depuis et vers l'étranger. Ce partenanriat offre une possibilité de
faire du cash à cash et du cash à compte.

Les partenariats offrant la possibilité de faire du cash à cash sont les suivants : Western
Union, Sika Cash, Money Gram, Juba Express, Ria, PosTransfer, Choice Money
(Small World), Moov Money, Orange Money et Oramoney.

En outre, le parténariat avec Choice Money (Small World) et Ria offre la possibilité de
faire du cash à compte.

 Gestion des Produits digitaux :

 IDOC’s : Plateforme de demande en ligne de documents administratifs (extraits de

naissance, casiers judiciaires, etc.), avec livraison rapide. https://idocs.laposte.bf/

I’docs est un service express de demande d’établissement de documents administratifs en

ligne: extraits de naissance, casiers judiciaires, certificats de nationalité etc.

Il est accessible à travers une plateforme web pour toute personne résidant au Burkina Faso
ou à l’étranger suivant l’adresse : idocs.laposte.bf

 La distribution est assurée par POST’ECLAIR.

 Fasoranana : Première place de marché virtuelle de la Poste BF, facilitant les

achats et ventes en ligne, avec livraison sécurisée et moyens de paiement adaptés.
https://www.fasoranana.bf/ (présentation)

Fasoranana offre plusieurs avantages : un marché ouvert, un shoping sans effectuer de

déplacement, un moyen de paiement adapté, une couverture étendue.

 Ebanking : Suivi et gestion en ligne des comptes d'épargne et courants, incluant des
fonctionnalités de transfert, de consultation de solde et de commande de
chèques.https://ebanking.laposte.bf

EBanking vous permet de :

 suivre le solde de vos comptes courant et d’épargne en temps réel ;

22
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

 transférer de l’argent entre vos comptes courants ;

 transférer de l’argent depuis vos comptes courants vers des comptes tiers;

 Obtenir l’historique de vos opérations ;

 Demander l’établissement de chéquiers pour vos comptes Courant postaux.

Le service EBanking est accessible à partir de l’adresse

sécurisée : https://ebanking.laposte.bf

Fonctionnalités disponibles :

Comptes Bancaires

Le menu Mes comptes présente la liste de vos comptes, leur solde et un sous menu :

 Activités pour obtenir les activités liées aux comptes,

 Interne à mes comptes pour initier un virement entre vos comptes,

 Tiers pour créditer le compte d’une tierce personne par virement.

Transferts

 Nouveau virement : initier un virement entre vos comptes et un Tiers,

 Demandes de virement : obtenir l’historique des virements et d’approuver l’exécution

de virements en attente,

 Calendriers de Virement : Suivre les virements programmés,

 Bénéficiaires tiers : Créer un bénéficiaire, afficher la liste des bénéficiaires et suivre les
activités liées à ces bénéficiaires.

Services bancaires : permet de demander un service auprès de votre gestionnaire de

comptes tel que l’établissement de chéquiers, l’édition de relevés de compte, l’ouverture et
la fermeture de compte. Il permet également de gérer les demandes en cours tel qu’obtenir
l’historique ou valider les demandes.

Espace : A travers Mon Espace, vous pouvez personnaliser vos caractéristiques, vos
coordonnées ainsi que les dispositifs de sécurité.

 SMARTBP

23
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Boîte postale virtuelle : numéro virtuelle respectant les critères de l’adresse postale,
attribué à un client pour le permettre de recevoir son courrier au guichet et par alerte de
messagerie.

 WALLET BANK

Digitalisation des services : La Poste BF lance le service « Bank to Wallet » et « Wallet to

Bank » avec Orange Money. Il est désormais possible pour les clients de La Poste Burkina
Faso de faire des transferts d’argent entre leur compte postal d’épargne et leur compte
Orange money. Ce mercredi 26 juin 2024, la direction générale de La Poste BF et Orange
Money ont scellé un partenariat pour le deploiement du produit « Bank to wallet »,
« Wallet to Bank ».

Le service « Bank to wallet », « Wallet to Bank » est une solution digitale conçue dans
l’optique de faciliter les opérations bancaires des clients communs de La Poste BF et
d’Orange Money Burkina Faso. Ce service innovant leur offre la possibilité de débiter leur
compte Orange Money pour approvisionner leur compte postal d’épargne et vice-versa. Il
leur offre aussi la possibilité de consulter le solde de leur compte postal d’épargne à partir
de leur compte Orange Money. Pour ce faire, il suffit pour le client de composer la
syntaxe *144*6# et de suivre la procédure en choisissant l’option La Poste BF.

24
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

II. METHODOLOGIE DE RECHECHE

Pour explorer comment la digitalisation transforme la gestion des entreprises et

organisations, cette étude se concentre sur La Poste Burkina Faso (La Poste BF). En
utilisant une approche mixte, combinant analyses quantitatives et qualitatives, elle vise à
mesurer et comprendre les impacts spécifiques de cette transformation.

II.1. Cadre de l'étude

Le cadre de cette étude repose sur l'analyse du processus de digitalisation des procédures à
La Poste BF et son impact sur la gestion de l'entreprise. En particulier, l'étude examine
comment les technologies numériques ont une influence sur l'efficacité, la productivité et
l'organisation interne. Elle explore également les perceptions des employés et des usagers
de l'accessibilité et de la qualité des services digitalisés.

Ce cadre prend en compte les défis et opportunités rencontrés par les entreprises et
organisations dans les pays en développement, comme le Burkina Faso, où la numérisation
représente une voie importante d'amélioration des services publics et privés.

II.2. Approche méthodologique

L'étude adopte une approche méthodologique mixte afin d'obtenir une vision complète et
nuancée de la numérisation à La Poste BF. Cette approche intègre à la fois des données
quantitatives, permettant de mesurer l'évolution des indicateurs de performance, et des
données qualitatives, qui capturent les perceptions et expériences des différents acteurs.

 Méthode quantitative : L'analyse quantitative repose sur des indicateurs de

performance et des données financières fournies par La Poste BF, comme le chiffre
d'affaires, le résultat net, les coûts opérationnels et les délais de traitement des
opérations avant et après digitalisation. Ces indicateurs permettent d'évaluer
objectivement l'impact de la digitalisation sur la productivité et les coûts.

 Méthode qualitative : L'analyse qualitative se concentre sur les perceptions des

parties prenantes internes (employés et direction) et externes (clients et
partenaires). Des entretiens semi-directifs seront menés avec un échantillonnage
représentatif d'employés de différents niveaux hiérarchiques et de clients de La
Poste BF. Cette approche exploratoire permet de comprendre comment la
digitalisation est perçue en termes de qualité du service, d'accès à l'information, et
de satisfaction générale.

25
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Les données recueillies seront analysées à l'aide de techniques statistiques pour la partie
quantitative et d'une analyse thématique pour la partie qualitative, permettant de faire
ressortir les principaux thèmes et tendances.

II.3. Population cible

La population cible de cette étude est constituée de deux groupes principaux :

 Le personnel de La Poste BF : Cet ensemble inclut tous les agents impliqués dans
les services digitalisés, de la direction aux employés opérationnels. Il s'agit
d'obtenir une perspective large sur la manière dont la digitalisation a modifié leurs
pratiques professionnelles, leur charge de travail, et leur perception de l'entreprise.

 Les clients de La Poste BF : Ce groupe comprend les usagers réguliers et

occasionnels des services digitalisés, incluant les services de transfert d'argent, de
courrier et les solutions de e-banking. Leur retour permet d'évaluer la satisfaction
client, ainsi que les gains en accessibilité et en efficacité des services numériques
proposés.

Tableau 1 : population cible

Catégorie Groupes Ciblés

personnel - Directeurs régionaux
- Chefs de service (opérationnel, stratégique et production)
- Personnel des agences de l’Ouest (Bobo-Dioulasso et agences)
- Personnel des agences de l’Est (Fada N'Gourma et agences)
- Personnel des agences du Nord (Ouahigouya et 5 agences)
- Agences de la ville de Ouagadougou et Kombissiri
- Collègues de la direction et agences périphériques
Clients - Clients sélectionnés par des stagiaires (Bobo, Kombissiri, Fada,
Ouagadougou)
- Clients internes (agents de La Poste BF utilisant les services numériques)

Source :

La population cible de l’étude comprend des personnels de différents niveaux

hiérarchiques et des clients diversifiés, tant internes qu’externes, pour garantir une
perspective complète sur l’utilisation et l’efficacité des services digitalisés de La Poste
Burkina Faso. L’implication de stagiaires et d’agents assermentés permet de renforcer la

26
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

représentativité et la fiabilité des données recueillies. Cette méthodologie enrichit l’analyse

en incluant des utilisateurs directs et expérimentés des services numériques.

II.4. Technique d'échantillonnage

Pour cette étude, la technique d'échantillonnage est basée sur un échantillonnage stratifié.
L'objectif est de garantir une représentativité des différents segments de la population
concernée : le personnel de La Poste BF et les clients utilisant les services digitalisés. Dans
ce cadre, deux sous-groupes sont ciblés pour répondre aux exigences d'une étude mixte :

 Personnel de La Poste BF : Cet échantillon inclut divers niveaux hiérarchiques et

fonctionnels (direction, gestionnaires de services numériques, agents
opérationnels), pour obtenir une vue globale sur les effets de la digitalisation à tous
les échelons de l'entreprise.

 Clients de La Poste BF : Cet échantillon se compose d'utilisateurs fréquents et

occasionnels des services numériques, afin d'avoir un aperçu des impacts sur la
satisfaction client et la perception de l'accessibilité et de la qualité des services.

L'échantillonnage stratifié permet ainsi de recueillir des données équilibrées et pertinentes

pour les analyses quantitatives et qualitatives.

II.5. Caractéristiques de l'échantillon

Les caractéristiques de l'échantillon sont définies pour représenter les principaux acteurs
impactés par la digitalisation au sein de La Poste BF. Les participants ont été choisis selon
les critères suivants :

 Personnel de La Poste BF : un échantillon de 71 employés répartis en fonction des

départements et des niveaux de responsabilités. Les critères incluent l'ancienneté
dans l'entreprise, le type de poste (gestionnaire, administratif, opérationnel) et
l'exposition aux outils numériques. Cette diversité permettra d'analyser les
variations d'impact en fonction du rôle de chaque employé.

 Clients de La Poste BF : un échantillon de 144 clients représentatifs, incluant les

utilisateurs réguliers et occasionnels des services digitalisés. Les participants sont
choisis en tenant compte de leur profil démographique (âge, zone géographique) et
du type de services utilisés (transfert d'argent, services bancaires, envois postaux
numériques). Cela permettra de saisir les perceptions variées des utilisateurs sur
l'efficacité et la facilité des procédures digitalisées.

27
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

II.6. Technique d'investigation

Pour une approche complète, plusieurs techniques d'investigation sont employées, adaptées
aux données quantitatives et qualitatives.

 Quantitatif : des questionnaires structurés sont distribués auprès des clients et des
employés pour recueillir des données précises sur l'impact de la digitalisation. Les
questions quantitatives portent sur des indicateurs tels que la rapidité des services,
la fréquence d'utilisation des services numériques, la satisfaction générale et les
économies de temps. Les données recueillies sont ensuite analysées à l'aide de
logiciels statistiques pour déterminer les tendances et les corrélations.

 Qualitatif : des entretiens semi-directifs sont menés avec un échantillon réduit du

personnel (2 personnes) et des clients (5 personnes). Ces entretiens visent à
explorer en profondeur les perceptions et ressentis des participants sur l'expérience
numérique, les améliorations organisationnelles perçues, et les défis rencontrés. Les
données qualitatives analysées sont analysées par une approche thématique pour
dégager les principaux points de vue et interprétations.

28
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

DEUXIEME PARTIE :
PRESENTATION DES DONNEES, ANALYSE ET DISCUSSIONS

29
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

CHAPITRE III : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS

I. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DES REPONDANTS

I.1. Caractéristiques des répondants de La Poste Burkina Faso

La collecte des données auprès des employés de La Poste Burkina Faso a permis de
dégager des informations sociodémographiques pertinentes. Ces données, présentées sous
forme de tableau, offrent une vision globale de la répartition des répondants selon leur
poste actuel, leur ancienneté dans l’entreprise, et le département dans lequel ils travaillent.

Tableau 2 : Répartition des répondants selon les caractéristiques sociodémographiques

Catégories Effectif (n) Pourcentage (%)

Poste actuel
Cadre 47 67,1
Employé opérationnel 11 15,7
Comptable 8 11,4
Agent de bureau 5 7,1
Total 71 100
Ancienneté dans l'entreprise
Moins de 2 ans 0 0,0
2 à 5 ans 3 4,2
5 à 10 ans 23 32,4
Plus de 10 ans 45 63,4
Total 71 100
Département de travail
Direction 15 21,1
Services de gestion 29 40,8
Services de production 27 38,1
Total 71 100

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Les données montrent que la majorité des répondants (67,1 %) occupent des postes de
cadre, suivis des employés opérationnels (15,7 %), des comptables (11,4 %), et des agents
de bureau (7,1 %). Cette répartition indique une forte présence des cadres parmi les

30
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

répondants, reflétant le rôle prédominant des positions de responsabilité dans le processus

de digitalisation des procédures.

Concernant l’ancienneté, une grande proportion des répondants (63,4 %) travaille depuis
plus de 10 ans au sein de l’entreprise, tandis que 32,4 % ont entre 5 et 10 ans d’expérience.
Seuls 4,2 % des répondants comptent entre 2 et 5 ans d’ancienneté, et aucun répondant n’a
moins de 2 ans d’expérience. Cette distribution témoigne d’un personnel majoritairement
expérimenté, ce qui pourrait constituer un atout pour l’adoption des nouvelles
technologies.

La répartition par département révèle que les services de gestion (40,8 %) représentent le
groupe le plus important, suivis des services de production (38,1 %) et de la direction (21,1
%). Cette configuration suggère une implication significative des services administratifs
dans les processus numériques, soutenant ainsi les initiatives de modernisation et
d’amélioration des performances.

I.2. Caractéristiques des Répondants des Clients de La Poste Burkina Faso

Afin de mieux comprendre le profil des utilisateurs des services de La Poste Burkina Faso,
nous avons collecté des données sociodémographiques sur 144 clients ayant répondu à nos
questions. Les résultats sont présentés sous forme de tableau et suivis d’une analyse.

Tableau 3 : Caractéristiques Sociodémographiques des Clients de La Poste BF

Caractéristiques Catégories Nombre de Pourcentage

répondants (%)
Fréquence Régulièrement (au moins 44 30,5
d'utilisation des une fois par mois)
services Occasionnellement (moins 44 30,5
d'une fois par mois)
Rarement 56 39,0
Tranche d'âge Moins de 18 ans 9 6,3
18-25 ans 13 9,0
26-35 ans 29 20,1
36-50 ans 75 52,1
Plus de 50 ans 18 12,5
Principal type de Transfert d'argent 57 67,9
Services de messagerie 20 23,8

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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

service utilisé
Service courrier 26 31,0
E-bancaire 9 10,7
E-docs 6 7,1
SmartBP 7 8,3
Fasoranana 28 33,3
Suivi et localisation 15 17,9
Compte CNE : dépôt/retrait 5 6,0

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Les données montrent que la fréquence d'utilisation des services de La Poste BF est variée.
Près de 30,5 % des clients utilisent les services régulièrement (au moins une fois par mois),
tandis qu’un pourcentage égal les utilise de manière occasionnelle. Cependant, 39 % des
répondants déclarent utiliser ces services rarement, ce qui peut indiquer des opportunités
d’amélioration en termes de fréquence d’engagement des utilisateurs.

La répartition par tranche d’âge montre que le groupe le plus représenté est celui des 36-50
ans (52,1 %), suivi des 26-35 ans (20,1 %). Les jeunes de moins de 25 ans représentent une
part relativement faible des clients, avec seulement 6,3 % pour les moins de 18 ans et 9,0
% pour les 18-25 ans.

En ce qui concerne le type de service utilisé, le transfert d’argent est largement

prédominant avec 67,9 % des clients l’ayant choisi comme service principal. Les services
de messagerie (23,8 %), Fasoranana (33,3%) et de courrier (31 %) sont également
courants, mais d'autres services numériques, tels que le e-banking et le suivi/localisation,
restent sous-utilisés.

Ces résultats soulignent l’importance de promouvoir davantage les solutions de

digitalisation pour attirer une clientèle plus jeune et accroître l’usage des services
modernes disponibles.

32
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

II. Analyse de la satisfaction client et de l'efficacité des services digitalisés à La

Poste BF

II.1 Satisfaction client

L’étude de la satisfaction des clients vis-à-vis des services digitalisés de La Poste Burkina
Faso met en évidence plusieurs aspects liés à la perception de la qualité des services et aux
défis rencontrés par les utilisateurs.

Figure 1 : Niveau de satisfaction globale Figure 2 : Facilité d’utilisation des services

numériques

144 144
127 128

100 100
88 88.9

12 8.4 12 8.4
5 4
Effectif (n) 2.7
Pourcentage (%)
Satisfait Peu satisfait Pas du 3.6
tout Total
satisfait
Facile Difficile
Effectif (n) Pourcentage (%) Ne sait pas Total

Source : Enquête terrain, décembre 2024

La satisfaction globale des clients quant aux services digitalisés de La Poste est élevée,
avec 88 % des répondants se déclarant satisfaits. Cependant, 8,4 % restent peu satisfaits, et
3,6 % ne sont pas du tout satisfaits, ce qui indique des opportunités d’amélioration.

Concernant l’accessibilité et la facilité d’utilisation des services numériques, 88,9 % des

utilisateurs jugent ces services faciles à utiliser, ce qui témoigne de l’efficacité des
interfaces numériques déployées. Toutefois, les 11,1 % combinés des utilisateurs qui
trouvent les services difficiles ou incertains soulignent la nécessité d’un accompagnement
accru ou d’une meilleure communication sur leur fonctionnement.

Enfin, la digitalisation continue d’être une priorité stratégique, et ces données appellent à
un renforcement des dispositifs visant à résoudre les problèmes de connectivité et à
améliorer la sécurité perçue, facteurs importants pour une expérience client optimale.

33
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Figure 3 : Aspects préférés des services digitalisés

N o m b re d e re p o n s e s
104

102
72

52

4
Rap i d i t é d e Ac c essi b i l i t é S éc u r i t é d es Simplicité C o n fi d e n ti a l i t é
ser v i c e t r a n s a c ti o n s d ’ u ti l i s a ti o n

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Les clients étaient invités à indiquer les aspects qui les satisfont le plus. La rapidité et la
sécurité des transactions sont les deux aspects les plus appréciés. L’accent mis sur la
simplicité et l’accessibilité montre que les objectifs de convivialité sont en grande partie
atteints.

Figure 4 : Problèmes rencontrés

Nombre de répondants

16%
Difficultés techniques
3% Équipements de sécurité
Difficultés de connexion

81%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Environ 64,6 % des répondants ont indiqué avoir rencontré des problèmes d’utilisation,
notamment. Les difficultés techniques représentent une source majeure de problèmes. Des

34
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
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améliorations dans l’infrastructure technique et la résolution des problèmes de connexion

pourraient significativement améliorer l’expérience utilisateur.

III. Accessibilité et efficacité des services

L’accessibilité et l’efficacité sont des critères déterminants dans l’évaluation des services
digitalisés par les clients de La Poste Burkina Faso. L’analyse des réponses des 144
participants permet de dégager des tendances claires sur ces aspects.

Figure 5 : Accessibilité des services en tout lieu et à tout Figure 6 : Gain de temps par rapport aux services
moment traditionnels

15% 9%

Oui
18% Oui
Non
Non
Ne sait pas
67% 91%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Figure 7 : Perception de l’amélioration de la qualité des services

Non
2%

Oui
Non

Oui
98%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

L’accessibilité des services digitalisés est jugée satisfaisante par 67 % des répondants, ce
qui reflète une bonne adoption des solutions numériques par la majorité des utilisateurs.

35
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Toutefois, 17,8 % des clients estiment que l’accessibilité reste limitée, tandis que 15,2 %
ne se prononcent pas, révélant des marges d’amélioration potentielles.

La perception de l’efficacité des services, mesurée par le gain de temps, est largement
positive : 91,3 % des clients considèrent que les services numériques leur font gagner du
temps par rapport aux procédures traditionnelles. Ce résultat témoigne du potentiel des
technologies digitales à optimiser l’expérience utilisateur.

En outre, 98,2 % des répondants affirment avoir perçu une amélioration de la qualité des
services depuis l’introduction des outils numériques, confirmant l’impact significatif de la
digitalisation sur la satisfaction et la performance perçue des prestations de La Poste
Burkina Faso.

IV. Résultats liés aux pratiques professionnelles et à l’efficacité opérationnelle

IV.1 Digitalisation et changement de pratiques professionnelles

L'impact de la digitalisation sur les pratiques professionnelles au sein de La Poste BF a été

analysé à travers plusieurs indicateurs. Voici les résultats issus des réponses des employés.

IV.1.1. Impact de la digitalisation sur les pratiques professionnelles

Figure 8 : Modification des méthodes de travail

4%

Oui
Non

96%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Figure 9 : Charge de travail depuis la digitalisation

36
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Effectif (n) Pourcentage (%)

100
78.4

71
56
14.3
10

7.3
5
Au gm en t ée R éd u i t e I n c h an gée To t al

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Figure 10 : Niveau de satisfaction des outils numériques

Effectif (n) Pourcentage (%)

100
71
50.7

49.3
36

35

S a ti s f a i t P e u s a ti s f a i t P a s d u t o u t s a ti s f a i t To t al

Source : Enquête terrain, décembre 2024

La quasi-totalité des employés interrogés (96 %) reconnaissent que la digitalisation a

modifié leurs méthodes de travail, citant des changements tels que l’augmentation de la
productivité, la simplification des tâches, et la réduction des erreurs. La charge de travail a
été perçue comme réduite par 78,4 % des répondants, un indicateur que les outils
numériques contribuent à une gestion plus efficace des tâches.

Cependant, le niveau de satisfaction vis-à-vis des outils numériques est partagé. Tandis que
50,7 % des répondants se déclarent satisfaits, 49,3 % sont peu satisfaits, mettant en
évidence un besoin potentiel d’améliorations continues pour optimiser l’expérience
utilisateur.

37
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
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IV.2 Digitalisation et efficacité opérationnelle

La digitalisation des procédures au sein de La Poste Burkina Faso vise à optimiser

l’efficacité opérationnelle. L’analyse des réponses des 71 répondants permet d’évaluer les
progrès réalisés dans ce domaine.

IV.2.1 Impact de la digitalisation sur l’efficacité opérationnelle

Figure 11 : La contribution de la digitalisation à l’amélioration l’efficacité

opérationnelle de votre département

Effectif (n)

4%

Oui
Non

96%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Figure 12 : Aspects du travail positivement impactés par la digitalisation

Effectif (N) Pourcentage (%)

80.3

74.6

74.6

69
57

53

53

49

Source : Enquête terrain, décembre 2024

38
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Figure 13 : Evolution de la satisfaction des usagers suite à la digitalisation

11%
3%

Oui
Non
Ne sais pas
86%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Les résultats montrent que 95,1 % des employés estiment que la digitalisation a amélioré
l’efficacité opérationnelle de leurs départements. Cette perception est renforcée par des
avantages spécifiques : une réduction significative du temps de traitement (80,3 %), un
accès facilité aux données (74,6 %), et une diminution des tâches manuelles (74,6 %).
L’amélioration de la communication interne (69,0 %) est également un facteur clé de
performance.

En outre, 86,3 % des répondants ont constaté une amélioration de la satisfaction des
usagers, mettant en lumière l’effet positif de la transformation numérique sur l’expérience
client. Ces résultats soulignent l’importance d’une adoption continue des technologies
digitales pour maintenir et renforcer les gains d’efficacité au sein de La Poste Burkina
Faso.

V. Attentes et perceptions

V.1. Analyse des Attentes, difficultés et niveau de maîtrise des outils

numériques à La Poste Burkina Faso

La perception des agents et leurs attentes vis-à-vis de la digitalisation sont des indicateurs
clés pour comprendre les défis actuels et orienter les futurs efforts d’optimisation des
processus numériques à La Poste Burkina Faso. Les réponses des 71 employés interrogés
mettent en évidence des perspectives variées quant à l’amélioration des outils numériques
et aux difficultés rencontrées.

39
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Figure 14 : Améliorations suggérées pour les outils numériques

N o mb r e d e men ti o n s

26

17

14

12

10

6
té s) n
s x es le
s ts té
)
vi er au en
ti n ti
o
it èm el ci
n a ig
t u em li
ec ca ic d ys an b
n
n s l s ip u
, p ls ts
m u p
co rs ap ti n es éq s ,
u re ée
la eu es o é ch es
e at d s
i ff tâ d n
n
d in et le e o
n r d es r d
o rd s es d iè
ti (o re su l es
ra u n
d
o
n gu d
io ts d o n ré té
an cé o c ti ri
él a ti ti u ce
rm ro ra d cu
m p rm g ré an
A fo fo té n sé
er es et te ,
d la in ls
p e in
ls o
n
d
e et ru a
u
ti
c m
ti ti t ge ac
o
u ca en ça et
o fi a n r es
li d
en em rf o u
p rc te ti jo n
t m
In sa o
en Si fo à ti
en a ti e a
em m is is
ip
R
to M ar
u u lg
Éq A
(v
u

es
tr
u
A

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Les réponses révèlent que l’amélioration de la connectivité internet et la dotation de

matériel informatique de qualité sont les priorités majeures pour une utilisation plus
efficace des outils numériques. La simplification des outils et des procédures, ainsi que des
formations adaptées aux besoins des utilisateurs, sont également des recommandations
fréquentes.

Figure 15 : Difficultés rencontrées

Nombre de mentions Pourcentage (%)

80.3

52.1
57

37

15.5

15.5
11

11

40
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Source : Enquête terrain, décembre 2024

Ces résultats montrent que les problèmes techniques, notamment des interruptions de
service et une connexion lente, constituent le principal frein à l’efficacité des procédures
digitalisées. Le manque de formation demeure un obstacle important pour l’adoption
optimale des outils.

Figure 16 : Niveau de formation

1%
23%

Bon
Moyen
Faible
76%

Source : Enquête terrain, décembre 2024

En ce qui concerne le niveau de formation, une majorité significative des employés (76,1
%) le qualifie de « moyen », tandis que 22,5 % considèrent avoir un bon niveau de maîtrise
des outils numériques. Seuls 1,4 % jugent leur formation insuffisante.

En général, Ces résultats soulignent que l’efficacité des outils numériques pourrait être
améliorée par des actions ciblées. Les attentes des agents sont principalement orientées
vers une meilleure connectivité, une modernisation du parc informatique, et une
simplification des interfaces numériques. De même, le renforcement de la formation
demeure un prérequis indispensable pour améliorer la compétence des utilisateurs et
réduire les difficultés liées à la complexité des outils.

Enfin, la réduction des problèmes techniques, par une maintenance proactive et un meilleur
suivi des infrastructures, est cruciale pour garantir la continuité des activités. Une attention
particulière au retour d’expérience des utilisateurs contribuera à affiner les stratégies de
digitalisation et à maximiser l’efficacité organisationnelle.

41
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

V.2. Attentes et perceptions des agents de La Poste BF sur la digitalisation

La digitalisation des procédures à La Poste Burkina Faso a transformé de manière

significative le paysage organisationnel et managérial de l’entreprise. Cette section
présente les perceptions des agents quant à cette transition et les attentes exprimées pour
renforcer davantage les impacts positifs observés.

V.2.1. Perceptions sur les impacts de la digitalisation

Les agents de La Poste BF reconnaissent des avancées majeures dans plusieurs axes
stratégiques grâce à la digitalisation :

 communication interne et collaboration : L’adoption du webmail et d’autres

outils de messagerie interne a permis une meilleure fluidité dans l’échange
d’informations. Cette évolution a non seulement amélioré la réactivité des équipes,
mais a aussi favorisé une meilleure coordination des missions.

 automatisation des processus comptables et financiers : La mise en place de

progiciels comme ORION a automatisé la comptabilité des agences, réduisant les
erreurs humaines et améliorant la traçabilité des opérations financières.

 suivi et traçabilité des courriers : La numérisation des services de traitement du

courrier a amélioré les délais et la précision des suivis.

 archivage numérique et gestion documentaire : L’archivage des documents a été

transformé par l’introduction de solutions numériques, simplifiant l’accès aux
informations et réduisant la dépendance aux documents papier.

 produits financiers numériques : La création de services comme E-DEME et E-

BANKING a élargi l’offre de services financiers accessibles en ligne, contribuant à
la modernisation de l’image de La Poste BF.

Ces transformations sont perçues comme des leviers d’amélioration de la productivité, de

l’efficacité opérationnelle, et de la satisfaction client. Toutefois, elles s’accompagnent de
nouveaux défis et de besoins d’optimisation.

V.2.2. Attentes pour une digitalisation plus efficace

42
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Les agents ont formulé diverses recommandations visant à maximiser les bénéfices de la
digitalisation :

 amélioration de la connectivité : La qualité de la connexion internet est perçue

comme un frein récurrent. Une connectivité fiable est jugée essentielle pour le bon
fonctionnement des outils numériques.

 formation continue : De nombreux agents estiment que des sessions régulières de

formation sur l’utilisation des nouvelles technologies et des progiciels permettraient
d’améliorer leur maîtrise des outils.

 simplification des procédures : La réduction de la complexité des applications et

l’intégration de plusieurs fonctionnalités en une seule plateforme intuitive sont des
attentes majeures.

 automatisation accrue : Les agents souhaitent voir davantage de processus

manuels remplacés par des solutions numériques pour réduire la lourdeur
administrative.

 renforcement de la sécurité des données : La protection des informations et la

mise à jour régulière des systèmes de sécurité figurent parmi les préoccupations
prioritaires.

V.2.3. Perceptions sur l’évolution de l’image de l’entreprise

La digitalisation a changé la manière dont les agents perçoivent La Poste BF :

 modernité et innovation : l’entreprise est désormais perçue comme dynamique et

alignée sur les évolutions technologiques.

 productivité accrue : la réduction des tâches manuelles et l’amélioration des délais

de traitement sont saluées.

 relation client améliorée : les outils numériques ont permis d’accélérer les
services et d’offrir plus de transparence, notamment dans la gestion des comptes.

En grosso modo, les agents de La Poste BF voient dans la digitalisation une opportunité
majeure pour renforcer le management et la compétitivité de l’entreprise. Cependant, des
investissements dans la formation, la connectivité, et l’amélioration des outils restent
essentiels pour exploiter pleinement son potentiel

43
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

V.3. Attentes et perceptions des clients de La Poste BF sur la digitalisation

Dans le cadre de cette étude, l’analyse des perceptions et attentes des clients de La Poste
BF sur la digitalisation des services révèle des tendances claires, mettant en lumière à la
fois les avantages perçus et les améliorations souhaitées. Les données recueillies offrent
une vue d'ensemble pertinente sur l’impact des initiatives de transformation numérique
dans le contexte de La Poste BF.

V.3.1. Avantages perçus des services digitalisés de La Poste BF

Les résultats montrent que la majorité des répondants reconnaissent les bénéfices
significatifs de la digitalisation. Parmi les avantages les plus cités figurent :

 rapidité : Un consensus émerge sur la rapidité accrue des transactions, citée

régulièrement comme un facteur clé d’amélioration du service. L’accès instantané
aux services permet aux utilisateurs de gagner du temps, réduisant les délais
d’attente dans les bureaux.

 gain de temps : ce critère est fréquemment lié à la rapidité, mettant en évidence la

possibilité d’effectuer des opérations financières ou administratives avec une
efficacité améliorée.

 accessibilité : l’accès facile et à distance aux services numériques est un avantage

largement apprécié. Les plateformes permettent d’utiliser les services de La Poste
BF sans avoir à se déplacer.

 sécurité : la confiance dans les systèmes de transactions digitalisées est

régulièrement mentionnée, grâce à la traçabilité et à la protection des données.

 confidentialité : La protection des informations personnelles est aussi perçue

comme un bénéfice des outils numériques.

 productivité accrue : l’automatisation des tâches répétitives contribue à une

amélioration générale de la performance.

Des réponses telles que « réception instantanée d’argent via TELIMAN » ou « suivi en
temps réel des colis » montrent que les outils numériques répondent à des besoins précis
d’efficacité et de commodité.

V.3.2. Améliorations souhaitées des services digitalisés

44
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Malgré les nombreux points positifs, plusieurs domaines d’amélioration ont été identifiés
par les clients :

 fluidité du réseau et connectivité : les utilisateurs signalent des problèmes

récurrents de connexion qui affectent la disponibilité des services.

 accessibilité élargie : des suggestions visent l’intégration des services numériques

sur toutes les plateformes et appareils, ainsi que l’amélioration de l’éducation des
usagers par des programmes de sensibilisation.

 liaison avec les services de mobile money : la possibilité de lier les comptes de La
Poste BF à des portefeuilles électroniques est très demandée.

 simplicité d’utilisation : la simplification des interfaces utilisateur est perçue

comme un levier important pour accroître l’adoption.

 sécurité renforcée : bien que la sécurité soit un point fort, certains clients
demandent des améliorations supplémentaires.

Des réponses telles que « revoir la fluidité des transferts d’argent » ou « déployer une
application mobile accessible » illustrent des attentes concrètes pour l’amélioration
continue des services.

V.3.3. Influence des services digitalisés sur la perception de l’entreprise

L’effet de la digitalisation sur l’image de La Poste BF est largement positif. Voici quelques
perceptions clés :

 innovation et modernisation : les répondants considèrent LA POSTE BF comme

une entreprise résiliente, capable d’évoluer dans un monde numérisé.

 capacité d’adaptation : le passage aux services digitalisés est vu comme un signe

de la volonté de l’entreprise d’embrasser les nouvelles technologies.

 amélioration de la qualité de service : les initiatives de transformation digitale

sont perçues comme améliorant la qualité et la rapidité des services.

Bien que La Poste BF bénéficie d’une image positive grâce à ses efforts de digitalisation,
des ajustements ciblés permettraient d’optimiser l’expérience client. L’amélioration de la
connectivité, l’élargissement des partenariats avec les plateformes de mobile money, et la
sensibilisation accrue à l’utilisation des outils numériques sont autant de pistes à explorer
pour renforcer l’impact positif de la digitalisation sur le management de l’entreprise.

45
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
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CHAPITRE IV : DISCUSSIONS DES RESULTATS ET VERIFICATION

DES HYPOTHESES ET SUGGESTIONS

I. Discussions des resultats (Croisement avec la revue de littérature)

La digitalisation des procédures à La Poste Burkina Faso (BF) a produit des résultats
significatifs, tant sur le plan interne que dans le cadre de l'analyse des attentes et
perceptions des utilisateurs. Cette discussion se déploie en quatre points principaux,
chacun mettant en lumière les résultats observés et leur rapport avec la littérature existante.

I.1. Impacts sur la satisfaction client et l'efficacité des services

Les résultats de l'étude montrent une satisfaction client élevée, avec 88 % des utilisateurs
se déclarant satisfaits des services digitalisés. Cette tendance est en ligne avec les travaux
de plusieurs auteurs qui soulignent que la digitalisation peut significativement améliorer
l'expérience client en rendant les services plus rapides et accessibles (Smith & Taylor,
2020). En particulier, 91,3 % des clients estiment que les services numériques leur font
gagner du temps par rapport aux méthodes traditionnelles, ce qui confirme les conclusions
de Johnson et Roberts (2019), qui identifient la rapidité et l'efficacité comme des facteurs
clés de satisfaction dans les services numériques.

Cependant, il est crucial de noter que 39 % des clients utilisent ces services de manière
rare, ce qui indique un potentiel inexploité. La littérature suggère que pour maximiser
l'engagement des utilisateurs, il est essentiel d'adopter des stratégies de communication et
de marketing ciblées (Brown & Green, 2021). Par exemple, des initiatives visant à
sensibiliser les jeunes à l'utilisation de ces services pourraient contribuer à accroître leur
adoption. En effet, Evans et White (2022) soulignent que le ciblage des jeunes
consommateurs est fondamental pour favoriser l'usage des services numériques.

La perception positive des clients vis-à-vis de la rapidité et de l'efficacité des services

digitalisés est également corroborée par les résultats d'autres études qui montrent que les
utilisateurs apprécient particulièrement la facilité d'accès aux informations et la réduction
des délais d'attente (Thompson & Clark, 2018). Toutefois, le fait qu'une proportion
significative d'utilisateurs reste peu engagée souligne la nécessité d'une analyse
approfondie des raisons sous-jacentes à cette utilisation sporadique.

47
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

I.2. Transformation des pratiques professionnelles

L'impact de la digitalisation sur les pratiques professionnelles au sein de LA POSTE BF

est significatif, avec 96 % des employés déclarant que leurs méthodes de travail ont été
modifiées. Cette transformation est en accord avec les travaux de plusieurs chercheurs qui
soulignent que la digitalisation entraîne une réorganisation des processus de travail,
permettant ainsi une plus grande flexibilité et une meilleure réactivité face aux besoins des
clients (Davenport, 2018). La majorité des employés (78,4 %) rapportent une réduction de
leur charge de travail grâce à l'automatisation et à la simplification des tâches, ce qui est
également soutenu par la littérature. Par exemple, Brynjolfsson et McAfee (2014)
affirment que l'automatisation des tâches répétitives permet aux employés de se concentrer
sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Cependant, le niveau de satisfaction concernant les outils numériques est partagé, avec
50,7 % des employés se déclarant satisfaits. Ce constat met en évidence un besoin
d'amélioration continue et d'accompagnement dans l'utilisation des technologies digitales.
La littérature suggère que le soutien organisationnel et la formation continue sont cruciaux
pour maximiser l'acceptation des nouvelles technologies (Venkatesh et Bala, 2008). En
effet, les résultats montrent qu'une partie significative des employés se sent peu satisfaite
des outils numériques, ce qui pourrait être attribué à un manque de formation adéquate et à
une intégration insuffisante des technologies dans le quotidien professionnel.

 Réflexion sur l'accompagnement et la formation

Les résultats soulignent l'importance d'un programme de formation structuré pour

accompagner les employés dans cette transition numérique. Selon une étude menée par Al-
Emran et al. (2018), la formation ciblée améliore non seulement la compétence technique
des employés mais renforce également leur confiance dans l'utilisation des nouveaux
outils. En intégrant ces éléments dans leur stratégie de digitalisation, LA POSTE BF
pourrait non seulement améliorer la satisfaction au travail mais aussi optimiser l'efficacité
opérationnelle.

 Adaptation aux changements organisationnels

La transformation numérique nécessite également une adaptation organisationnelle. Les

résultats indiquent que même si 96 % des employés reconnaissent une modification de
leurs méthodes de travail, il est essentiel d'assurer un alignement entre les nouvelles
pratiques et les objectifs stratégiques de l'organisation. Kotter (1996) souligne que le

48
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

changement réussi repose sur une vision claire et un leadership fort pour guider les
employés à travers les transitions nécessaires. Ainsi, La Poste BF doit non seulement
mettre en œuvre des outils numériques mais aussi veiller à ce que ces outils soient intégrés
dans une culture organisationnelle qui valorise l'innovation et l'amélioration continue.

I.3. Problèmes techniques et attentes en matière d'infrastructure

Les difficultés techniques rencontrées par 80,3 % des employés de La Poste Burkina Faso
soulignent un obstacle majeur à l'efficacité opérationnelle. Les problèmes de connectivité
et les équipements obsolètes sont souvent cités comme des freins à une utilisation
optimale. La littérature met en avant l'importance d'une infrastructure solide pour soutenir
la transformation numérique, indiquant que sans investissements adéquats dans la
technologie, même les meilleures initiatives peuvent échouer (Hess et al., 2016). En effet,
une infrastructure technique défaillante peut compromettre la mise en œuvre des outils
numériques, entraînant frustration et inefficacité parmi les utilisateurs (Zhang et al., 2018).
Les attentes exprimées par les employés concernant l'amélioration de la connectivité et la
modernisation du matériel informatique doivent être prises en compte pour garantir une
expérience utilisateur fluide et efficace. Des études montrent qu'un investissement
stratégique dans l'infrastructure technique peut conduire à une meilleure satisfaction client
et à une performance accrue (Brynjolfsson & McAfee, 2014). Par exemple, un rapport de
Deloitte (2020) indique que les entreprises qui investissent dans des infrastructures
modernes voient non seulement une augmentation de la productivité, mais également une
amélioration significative de l'engagement des employés.

 Importance de l'infrastructure technique

L'infrastructure technique est souvent considérée comme le socle sur lequel repose la
transformation numérique. Selon Westerman et al. (2014), une infrastructure robuste
permet non seulement d'améliorer les performances opérationnelles, mais aussi d'assurer
une meilleure résilience face aux défis technologiques. Dans le cas de La Poste BF, il est
essentiel d'adopter une approche proactive en matière de mise à jour des systèmes et
d'amélioration des connexions Internet pour répondre aux besoins croissants des
utilisateurs.

 Attentes des employés

49
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Les résultats montrent que les employés expriment clairement leurs attentes en matière
d'amélioration de la connectivité et de modernisation des équipements. Ces attentes ne sont
pas seulement des souhaits; elles sont essentielles pour garantir que les outils numériques
soient utilisés efficacement. La littérature souligne que le soutien organisationnel, y
compris l'amélioration des infrastructures, est crucial pour maximiser l'acceptation des
nouvelles technologies (Venkatesh & Bala, 2008). Cela implique non seulement d'investir
dans du matériel moderne, mais aussi de veiller à ce que les systèmes soient interconnectés
et faciles à utiliser.

I.4. Formation et compétences numériques

Le manque de formation adéquate est identifié comme un obstacle important à l'adoption

efficace des outils numériques, avec 52,1 % des employés exprimant ce besoin. La
majorité (76,1 %) se considère avec un niveau moyen de maîtrise des outils numériques, ce
qui indique une opportunité d'amélioration significative. La littérature souligne que le
développement continu des compétences numériques est essentiel pour accompagner la
transformation digitale dans les organisations (Hargreaves & Fullan, 2012). En effet, sans
une formation appropriée, les employés peuvent se sentir dépassés par les nouvelles
technologies, ce qui peut entraver leur capacité à les utiliser efficacement (Bennett et al.,
2017). Des programmes de formation ciblés peuvent non seulement améliorer la maîtrise
des outils par les employés mais aussi renforcer leur confiance dans l'utilisation de ces
technologies. Cela pourrait également contribuer à réduire les problèmes techniques
rencontrés par les utilisateurs et à augmenter leur satisfaction globale envers les services
digitalisés. Selon une étude de Al-Emran et al. (2018), la formation continue est cruciale
pour garantir que les employés restent compétents face aux évolutions technologiques
rapides.

 Importance de la formation continue

La formation continue est un élément clé dans le processus de digitalisation. Les résultats
montrent qu'une majorité des employés se sent insuffisamment préparée pour utiliser
pleinement les outils numériques, ce qui souligne l'importance d'un programme de
développement professionnel structuré. D'après Venkatesh et Bala (2008), le soutien
organisationnel, y compris la formation appropriée, est essentiel pour maximiser
l'acceptation des nouvelles technologies. Par conséquent, La Poste BF devrait envisager

50
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

d'implémenter des sessions de formation régulières pour s'assurer que tous les employés
sont à jour sur les dernières fonctionnalités et outils numériques.

 Renforcement de la confiance et réduction des problèmes techniques

Un autre aspect crucial est que des programmes de formation bien conçus peuvent
renforcer la confiance des employés dans leur capacité à utiliser les outils numériques. Les
recherches indiquent qu'une meilleure maîtrise des technologies peut réduire l'anxiété liée à
leur utilisation (Bennett et al., 2017). En conséquence, lorsque les employés se sentent plus
compétents, ils sont plus susceptibles d'utiliser efficacement ces outils, ce qui peut
également diminuer le nombre de problèmes techniques signalés.

II. Verification des hypotheses

La présente étude vise à évaluer l'impact de la digitalisation des procédures sur le

management et la performance opérationnelle de La Poste Burkina Faso. Pour ce faire,
nous avons formulé une hypothèse principale et plusieurs hypothèses spécifiques. La
vérification de ces hypothèses repose sur l'analyse des résultats obtenus lors de notre
enquête.

II.1 Vérification de l’hypothèse principale : la digitalisation des procédures

améliore significativement le management et la performance opérationnelle de
La Poste BF

Les résultats de l'enquête indiquent que 95,1 % des enquêtés estiment que la digitalisation
a amélioré l’efficacité opérationnelle de leurs départements. Ce constat est renforcé par des
indicateurs spécifiques tels que la réduction du temps de traitement (80,3 %), l'accès
facilité aux données (74,6 %), et une diminution des tâches manuelles (74,6 %). Ces
résultats corroborent les travaux de Brynjolfsson et McAfee (2014), qui affirment que la
digitalisation permet d'optimiser les processus internes et d'améliorer la productivité. Ainsi,
nous pouvons conclure que notre hypothèse principale est validée : la digitalisation
contribue effectivement à une meilleure gestion et à une performance opérationnelle accrue
au sein de La Poste BF.

II.2 Vérification de l’hypothèse spécifique 1 : Les initiatives de digitalisation de

La Poste BF, telles que la dématérialisation et l'automatisation, permettent de
rationaliser les opérations et de renforcer l’efficacité interne.

51
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Les résultats montrent que 96 % des enquêtés reconnaissent que leurs méthodes de travail
ont été modifiées grâce à la digitalisation. De plus, 78,4 % rapportent une réduction de leur
charge de travail. Ces changements s'alignent avec les conclusions d'études antérieures qui
soulignent que l'automatisation et la dématérialisation sont des leviers essentiels pour
rationaliser les opérations (Davenport, 2018). Par conséquent, cette hypothèse est
également confirmée par les données recueillies.

II.3 Vérification de l’hypothèse spécifique 2 : les procédures digitalisées contribuent à

accroître la satisfaction des usagers en rendant les services plus accessibles et
transparents.

Concernant la satisfaction client, 88 % des usagers se déclarent satisfaits des services

digitalisés. De plus, 91,3 % des clients estiment que ces services leur font gagner du temps
par rapport aux méthodes traditionnelles. Ces résultats sont en accord avec les recherches
menées par Hargreaves et Fullan (2012), qui indiquent que la digitalisation améliore non
seulement l'accessibilité mais aussi la transparence des services offerts. Toutefois, il
convient de noter qu'une proportion significative (39 %) d'utilisateurs utilise les services
rarement, ce qui souligne un potentiel d'amélioration dans l'engagement client. Malgré
cela, nous pouvons conclure que cette hypothèse est validée dans une large mesure.

III. Suggestions pour ameliorer la digitalisation des procedures à LA POSTE BF

À partir des résultats obtenus lors de l'enquête, plusieurs suggestions peuvent être
formulées pour optimiser la digitalisation des procédures au sein de La Poste Burkina Faso.
Ces recommandations visent à renforcer l'efficacité opérationnelle, à améliorer la
satisfaction des usagers et à faciliter l'adoption des outils numériques par les employés.

III.1. Amélioration de la connectivité et des infrastructures

Étant donné que 80,3 % des employés ont signalé des problèmes techniques, notamment
des difficultés de connexion, il est important d'investir dans l'amélioration de la
connectivité Internet et dans la modernisation de l'infrastructure technique. Cela pourrait
inclure :

 Mise à niveau des équipements réseau : Remplacer les équipements obsolètes

pour garantir une connexion stable et rapide.

52
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

 Partenariats avec des fournisseurs de services Internet : Négocier des contrats

avec des fournisseurs pour assurer une bande passante adéquate et réduire les
interruptions de service.

Ces améliorations permettront non seulement d'optimiser l'utilisation des outils numériques
mais aussi d'accroître la satisfaction client en rendant les services plus accessibles.

III.2. Renforcement de la formation continue

Le manque de formation adéquate a été identifié comme un obstacle majeur à l'adoption

efficace des outils numériques, avec 52,1 % des employés exprimant ce besoin. Il est donc
essentiel de développer un programme de formation continue qui inclut :

 Ateliers pratiques : Organiser des sessions de formation régulières sur l'utilisation

des outils numériques, adaptées aux différents niveaux de compétence.

 Modules en ligne : Proposer des ressources d'apprentissage en ligne pour permettre

aux employés d'apprendre à leur rythme.

 Mentorat : Mettre en place un système de mentorat où les employés plus

expérimentés peuvent aider ceux qui ont moins d'expérience avec les technologies
digitales.

Ces initiatives renforceront non seulement les compétences numériques des employés mais
contribueront également à leur confiance dans l'utilisation des outils.

III.3. Simplification des procédures et interfaces numériques

Les résultats indiquent que la complexité des outils numériques représente un frein à leur
utilisation. Pour remédier à cela, il est recommandé de :

 Réviser et simplifier les interfaces utilisateur : Collaborer avec les utilisateurs

pour identifier les points de friction dans les applications et apporter les
modifications nécessaires pour améliorer l'expérience utilisateur.

 Automatiser davantage certaines tâches : Identifier les processus répétitifs qui

pourraient être automatisés pour réduire la charge de travail manuelle et permettre
aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

53
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

La simplification des procédures contribuera à une adoption plus fluide des outils
numériques par les employés et à une meilleure satisfaction client.

III.4. Suivi et maintenance proactive

Pour garantir le bon fonctionnement des systèmes digitalisés, il est essentiel d'établir un
plan de maintenance proactive qui inclut :

 Évaluation régulière des systèmes : Mettre en place un calendrier d'audits

techniques pour identifier et résoudre rapidement les problèmes potentiels.

 Support technique réactif : Créer une équipe dédiée au support technique afin que
les employés puissent signaler rapidement tout problème rencontré avec les outils
numériques.

Un suivi rigoureux permettra non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle mais

aussi d'assurer une continuité dans la qualité du service offert aux clients.

54
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

CONCLUSION
La digitalisation des procédures représente un enjeu crucial pour le management des
entreprises et des organisations, notamment dans le secteur des services postaux. Dans le
contexte de La Poste Burkina Faso (BF), cette étude a exploré comment la transformation
numérique peut améliorer les performances organisationnelles et répondre aux défis
contemporains. La problématique centrale de notre recherche était de déterminer la
contribution de la digitalisation à l'amélioration du management et de la performance
opérationnelle de La Poste BF.

Pour répondre à cette problématique, nous avons adopté une méthodologie mixte,
combinant des entretiens semi-directifs avec des cadres de l'organisation et un
questionnaire destiné aux usagers. Cette approche nous a permis de recueillir des données
qualitatives et quantitatives sur les perceptions des employés et des clients concernant les
initiatives de digitalisation mises en œuvre.

Les résultats ont révélé plusieurs points clés. Tout d'abord, 95,1 % des employés estiment
que la digitalisation a amélioré l’efficacité opérationnelle, tandis que 88 % des usagers se
déclarent satisfaits des services digitalisés. Les initiatives telles que la dématérialisation et
l'automatisation ont permis de rationaliser les opérations internes et d'augmenter la
satisfaction client. Cependant, des défis subsistent, notamment en matière de formation et
d'infrastructure technique, avec 80,3 % des employés signalant des problèmes techniques.

Sur la base de ces résultats, plusieurs suggestions ont été formulées pour optimiser la
digitalisation à La Poste BF. Il est recommandé d'améliorer la connectivité et les
infrastructures techniques, de renforcer la formation continue des employés, de simplifier
les interfaces numériques et d'établir un suivi proactif des systèmes digitalisés. Ces
mesures visent à garantir une adoption réussie des outils numériques et à maximiser leur
impact sur la performance organisationnelle.

Enfin, les perspectives d'avenir pour La Poste BF dans le cadre de sa transformation

numérique sont prometteuses. En continuant d'investir dans la digitalisation et en adaptant
ses processus aux besoins changeants du marché, La Poste BF pourra non seulement
améliorer ses performances internes mais aussi renforcer sa position concurrentielle dans le
secteur postal au Burkina Faso. L'engagement envers une culture d'innovation et
d'adaptation sera essentiel pour naviguer dans un environnement en constante évolution.

55
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

TABLE DES MATIERES

Dédicace.............................................................................................................................................I
Remerciements.................................................................................................................................II
Liste des sigles et abréviations.........................................................................................................III
Liste des tableaux et graphiques......................................................................................................IV
Avant-propos....................................................................................................................................V
Résumé du mémoire en français......................................................................................................VI
Résumé du mémoire en anglais......................................................................................................VII
Sommaire.......................................................................................................................................VIII
INTRODUCTION.................................................................................................................................1
REMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE........................................................5
CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE...................................................................................6
I. I. DEFINITIONS DES CONCEPTS..............................................................................................6
I.1. Digitalisation........................................................................................................................6
I.2. Procédures..........................................................................................................................6
I.3. Management des organisations..........................................................................................7
I.4. Performance organisationnelle...........................................................................................7
II. REVUE DE LITTERATURE........................................................................................................8
II.1 Théorie de référence...........................................................................................................8
II.2. La Théorie de la contingence..............................................................................................8
II.3. La Théorie des capacités dynamiques................................................................................9
II.4. La Théorie de l'innovation disruptive...............................................................................10
II.5. Travaux de certains auteurs.............................................................................................10
II.5.1. Digitalisation et transformation organisationnelle........................................................11
II.5.2. La digitalisation des processus et l’amélioration de la performance organisationnelle 11
II.5.3. Les défis et limites de la digitalisation dans les organisations de services publics.........12
II.5.4. Les impacts de la digitalisation sur le management des ressources humaines..............13
CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA POSTE BURKINA FASO ET CADRE METHODOLOGIQUE...........14
I. PRESENTATION DE LA POSTE BURKINA FASO......................................................................14
I.1 Présentation générale........................................................................................................14
I.2. Présentation du Département Stratégies Innovation et Projets Numériques (DSIPN)......15
I.3. Cartographie des Produits et Services de la Poste BF........................................................15
I.3.1 Les Activités de la Poste BF......................................................................................15
CHAPITRE III : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS...........................................................34
I. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DES REPONDANTS....................................34

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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

I.1. Caractéristiques des répondants de La Poste Burkina Faso...............................................34

I.2. Caractéristiques des Répondants des Clients de La Poste Burkina Faso............................35
II. Analyse de la satisfaction client et de l'efficacité des services digitalisés à La Poste BF......37
II.1 Satisfaction client..............................................................................................................37
III. Accessibilité et efficacité des services.............................................................................39
IV. Résultats liés aux pratiques professionnelles et à l’efficacité opérationnelle..................40
IV.1 Digitalisation et changement de pratiques professionnelles............................................40
IV.1.1. Impact de la digitalisation sur les pratiques professionnelles..................................40
IV.2 Digitalisation et efficacité opérationnelle.........................................................................42
IV.2.1 Impact de la digitalisation sur l’efficacité opérationnelle..........................................42
V. Attentes et perceptions.......................................................................................................43
V.1. Analyse des Attentes, difficultés et niveau de maîtrise des outils numériques à La Poste
Burkina Faso............................................................................................................................43
V.2. Attentes et perceptions des agents de La Poste BF sur la digitalisation...........................46
V.2.1. Perceptions sur les impacts de la digitalisation.........................................................46
V.2.2. Attentes pour une digitalisation plus efficace...........................................................46
V.2.3. Perceptions sur l’évolution de l’image de l’entreprise..............................................47
V.3. Attentes et perceptions des clients de La Poste BF sur la digitalisation...........................47
V.3.1. Avantages perçus des services digitalisés de La Poste BF..........................................48
V.3.2. Améliorations souhaitées des services digitalisés.....................................................48
V.3.3. Influence des services digitalisés sur la perception de l’entreprise...........................49
CHAPITRE IV : DISCUSSIONS DES RESULTATS ET VERIFICATION DES HYPOTHESES ET SUGGESTIONS
........................................................................................................................................................50
I. Discussions des resultats (Croisement avec la revue de littérature)....................................50
I.1. Impacts sur la satisfaction client et l'efficacité des services..............................................50
I.2. Transformation des pratiques professionnelles................................................................51
I.3. Problèmes techniques et attentes en matière d'infrastructure.........................................52
I.4. Formation et compétences numériques............................................................................53
II. Verification des hypotheses................................................................................................54
II.1 Vérification de l’hypothèse principale : la digitalisation des procédures améliore
significativement le management et la performance opérationnelle de La Poste BF..............54
II.2 Vérification de l’hypothèse spécifique 1 : Les initiatives de digitalisation de La Poste BF,
telles que la dématérialisation et l'automatisation, permettent de rationaliser les opérations
et de renforcer l’efficacité interne...........................................................................................54
III. Suggestions pour ameliorer la digitalisation des procedures à LA POSTE BF...................55
III.1. Amélioration de la connectivité et des infrastructures....................................................55
III.2. Renforcement de la formation continue.........................................................................56

60
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

III.3. Simplification des procédures et interfaces numériques.................................................56

III.4. Suivi et maintenance proactive.......................................................................................56
CONCLUSION...................................................................................................................................58
BIBLIOGRAPHIE...............................................................................................................................59
TABLE DES MATIERES......................................................................................................................61

61
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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

ANNEXES

ANNEXE 1: Questionnaire aux personnels de La Poste BF

Ce questionnaire vise à recueillir des informations sur la manière dont la digitalisation des
procédures affecte le travail des agents de La Poste BF. Vos réponses aideront à évaluer
l'efficacité des dispositifs numériques mis en place et à identifier les axes d'amélioration
possibles.

Informations démographiques

1. Poste actuel :
o Cadre
o Employé opérationnel
o Autre (veuillez préciser) : ________
2. Ancienneté dans l'entreprise :
o Moins de 2 ans
o 2 à 5 ans
o 5 à 10 ans
o Plus de 10 ans
3. Département de travail :
o Direction
o Services de gestion
o Services de production
o Autre (veuillez préciser) : ________

Section 1 : Digitalisation et changement de pratiques professionnelles

4. La digitalisation a-t-elle modifié vos méthodes de travail ?

o Oui
o Non
o Pas sûr
5. Si oui, quels changements spécifiques observez-vous ? (Plusieurs réponses
possibles)

62
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

o Augmentation de la productivité
o Simplification des tâches
o Réduction des erreurs
o Amélioration de la communication interne
o Autre : ________
6. Comment décririez-vous la charge de travail depuis l'implémentation des
procédures digitalisées ?
o Augmentée
o Réduite
o Inchangée
7. Évaluez votre niveau de satisfaction vis-à-vis des outils numériques
actuellement utilisés.
o Très satisfait
o Satisfait
o Moyennement satisfait
o Peu satisfait
o Pas du tout satisfait
8. Selon vous, quels sont les principaux avantages de la digitalisation au sein de
La Poste BF ? (Plusieurs réponses possibles)
o Efficacité accrue
o Accès simplifié aux informations
o Moins de tâches administratives répétitives
o Amélioration des délais de traitement
o Autre : ________

Section 2 : Digitalisation et efficacité opérationnelle

9. Pensez-vous que la digitalisation a contribué à améliorer l'efficacité

opérationnelle de votre département ?
o Oui
o Non
o Pas sûr
10. Quels aspects de votre travail ont été positivement impactés par la
digitalisation ?

63
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

o Réduction du temps de traitement

o Accès facilité aux données et documents
o Moins de tâches manuelles
o Amélioration de la communication avec d'autres départements
o Autre : ________
11. Avez-vous remarqué une évolution de la satisfaction des usagers suite à la
digitalisation ?
o Oui, les usagers sont plus satisfaits
o Non, aucun changement notable
o Non, la satisfaction des usagers a diminué
o Pas sûr

Section 3 : Attentes et perceptions des agents sur la digitalisation

12. Selon vous, quelles améliorations pourraient être apportées aux outils
numériques actuels ?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………..

13. Rencontrez-vous des difficultés dans l’utilisation des procédures digitalisées ?

o Oui
o Non
o Parfois
14. Si oui, quelles sont les difficultés principales ?
o Complexité des outils
o Problèmes techniques fréquents
o Manque de formation adéquate
o Autre : ________
15. Comment décririez-vous votre niveau de formation pour utiliser les outils
numériques mis en place ?

64
 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

o Très bon
o Bon
o Moyen
o Faible
o Insuffisant

Section 4 : Questions ouvertes

16. Quels sont, selon vous, les principaux axes de digitalisation qui ont eu un
impact significatif sur le management à La Poste BF ?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………..

17. Quelles améliorations concrètes attendez-vous dans les outils et procédures

digitalisés pour qu’ils contribuent plus efficacement à vos missions ?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………..

18. Selon vous, en quoi la digitalisation a-t-elle changé votre perception de

l’entreprise La Poste BF ?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………..

65
LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

19. Autres commentaires ou suggestions concernant l'impact de la digitalisation à

La Poste BF :

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Merci pour votre participation !

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 LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

ANNEXE 2: Questionnaire adressé aux clients de la POSTE BF

Ce questionnaire a pour mais de recueillir des informations sur votre expérience avec les
services digitalisés de La Poste BF (virement d'argent, courrier, e-banking, etc.). Vos
réponses nous aideront à évaluer la satisfaction des usagers et à identifier des améliorations
potentielles.

Informations démographiques

1. Fréquence d'utilisation des services de La Poste BF :

o Régulièrement (au moins une fois par mois)
o Occasionnellement (moins d'une fois par mois)
o Rareté
2. Tranche d'âge :
o Moins de 18 ans
o 18-25 ans
o 26-35 ans
o 36-50 ans
o Plus de 50 ans
3. Principal type de service utilisé :
o Transfert d'argent
o Services de messagerie
o Banque en ligne
o Autre : ________

Section 1 : Satisfaction client

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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

4. Globalement, commentez-vous évaluez votre satisfaction par rapport aux

services digitalisés de La Poste BF ?
o Très satisfait
o Satisfaction
o Moyennement satisfait
o Peu satisfait
o Pas du tout satisfait
5. Les services numériques de La Poste BF sont-ils faciles à utiliser ?
o Oui, très facile
o Oui, assez facile
o Moyennement facile
o Difficiles
o Très difficile
6. Quels sont les aspects des services digitalisés qui vous satisfont le plus ?
(Plusieurs réponses possibles)
o Rapidité de service
o Accessibilité des services en ligne
o Sécurité des transactions
o Simplicité d'utilisation
o Autre : ________
7. Avez-vous rencontré des problèmes lors de l'utilisation des services
digitalisés ?
o Oui
o Non
8. Si oui, quels types de problèmes avez-vous rencontrés ?
o Difficultés techniques
o équipements de sécurité
o Service client difficile à joindre
o Délais de traitement longs
o Autre : ________

Section 2 : Accessibilité et efficacité des services

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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

9. Les services digitalisés de La Poste BF vous semblent-ils accessibles en tout

lieu et à tout moment ?
o Oui
o Non
o Pas sûr
10. Les services digitalisés de La Poste BF vous ont-ils permis de gagner du temps
par rapport aux services traditionnels ?
o Oui, beaucoup de temps
o Oui, un peu de temps
o Non, aucun gain de temps
o Pas sûr
11. Depuis la mise en place des services numériques, percevez-vous une de la
qualité des services de La Poste BF ?
o Oui, une nette amélioration
o Oui, une légère
o Non, pas de changement
o Non, la qualité a diminué

Section 3 : Questions ouvertes sur les attentes et expériences

12. Quels sont, selon vous, les principaux avantages des services digitalisés de La
Poste BF ?

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13. Quels aspects des services numériques de La Poste BF pourraient être

améliorés ?

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LA CONTRIBUTION DE LA DIGITALISATION DES PROCEDURES DANS LE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES
ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

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14. Dans quelle mesure les services digitalisés de La Poste BF ont-ils influencé
votre perception de l'entreprise ?

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15. Auriez-vous des suggestions pour rendre les services numériques de La Poste
BF plus accessibles et faciles à utiliser ?

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Merci pour votre participation ! Vos réponses contribueront à l'amélioration des

services de La Poste BF.

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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

ANNEXE 3 : PRESENTATION DE LA POSTE BUKINA FASO

LA POSTE BUKINA FASO

Création 28 Avril 1997 février 1947

Forme
Société à capitaux publics
Juridique
« Vous faciliter la vie »
Slogan

LA POSTE BF, 566 avenue de la Nation, Dapoya, BP 6000 Ouaga CNTC, 10000
Siège social
Ouagadougou
Burkina Faso

Direction Ibrahim SABA, directeur général DEPUIS ……………….

Actionnaire État Burkinabé : 100 %

Activité
Courrier et colis, services financiers (Chèques postaux, épargne,
transferts argent) contribution à l'aménagement du territoire (réseau
postal et services), produits et services numériques.

Produits Acheminement et distribution de courriers, colis ; produits financiers

(CNE/CCP, transferts, assurance).

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ORGANISATIONS : CAS DE LA POSTE BF

Effectif 1 040 collaborateurs (2022)

Site
www.laposte.bf
web :

ANNEXE 4 : ORGANIGRAMME DE LA POSTE BUKINA FASO

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