REPUBLQUE DU CAMROUN

********** REBUBLIC OF CAMEROON

PAIX- TRAVAIL- PATRIE ***********

********** PEACE- WORK- FATHERLAND

MINISTERE DE *************
L’ENSEGNEME SUPERIEUR
MINISTER OF HIGHER EDUCATION

THEME : CONTRIBUTION A L’AMELIORATION

DE LA SATISFACTION CLIENTELE D’UNE
AGENCE D’ASSURANCE : CAS DE PBLI

Stage effectué du 25 avril au 02 juin 2023 en vue de l’obtention de la licence

professionnelle.
Spécialité :
Marketing-Management-Opérationnel (MMO)
Rédigé et présenté par
DJOTIO AYIAGNIGNI HERVE

Encadreur académique : Encadreur professionnel :

Matricule :
M. KAMDEM ALAIN- S. Leclerc AKOLLO MVONDO
HERVE (Responsable de l’unité de production)
(Enseignant de marketing)
UN20A068ME
N° CNI : 102162356
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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

A
MA FAMILLE
FAMILLE

GONIWA PRIVAT 1
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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

REMERCIEMENTS

La réalisation de ce rapport n’aurait été possible sans le soutien

de nombreuses personnes. Nous tenons à remercier :

 Dr. OUAFIO Blaise promoteur de l’IME pour la qualité de la

formation reçue et des infrastructures mises à notre disposition ;
 M. KAMDEM Alain-Hervé notre encadreur académique de
tous ses conseils dans la rédaction de notre rapport ;
 M. Leclerc AKOLLO MVONDO notre encadreur
professionnel, Responsable de l’unité de production pour la formation
et suivi qu’il nous a donné tout au long de notre stage ;
 Nos enseignants de toutes les connaissances apprises ;
 Au membre de ma famille pour leur soutien financier ;
 Nos frères et sœurs pour leur encouragement durable ;
 Nos camarades de promotion d’avoir partagé leurs idées.
 Tout le personnel de PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE
pour leur accueil chaleureux, l’esprit de savoir-faire et de savoir-être.

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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

SOMMAIRE

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LISTE DES TABLEAUX

Numéro Intitulés Pages

Tableau 1 Fiche d’identification IV
Tableau 2 Résultat sur l’ancienneté 36
Tableau 3 Résultat sur l’accueil 37
Tableau 4 Résultat sur la politesse 37
Tableau 5 Résultat sur la disponibilité du personnel 38
Tableau 6 Résultat sur l’aptitude du personnel 39
Tableau 7 Résultat sur la satisfaction globale des clients sur la prestation 40
Tableau 8 Résultat sur la chalerosité 40
Tableau 9 Résultat sur l’agréabilité 41
Tableau 10 Résultat sur le mépris 41
Tableau 11 Résultat sur l’attente 41
Tableau 12 Résultat sur les conditions d’entrer en possession d’argent après 43
l’échéance
Tableau 13 Résultat sur la recommandation 44
Tableau 14 Résultat sur le genre 44
Tableau 15 Résultat sur les activés des clients 45
Tableau 16 Evolution du nombre des clients collecté 46
Tableau 17 Budget prévisionnel 56

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LISTE DES GRAPHIQUES

Numéro Intitulé Pages

Graphique 1 L’organigramme de PBLLI ANNEXE 1

Graphique 2 Schéma de la qualité perçue et attendue 28

Graphique 3 Schéma du plan d’action 59

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AVANT-PROPOS

L’entrée dans le milieu professionnel au Cameroun exige une formation de

qualité adaptée aux exigences des entreprises. Dans le cadre de la politique
éducative, les responsables de l’enseignement supérieur ont mené une étude qui
aboutit à la naissance des institutions universitaires et de grandes écoles. C’est
dans cette optique que l’Institut supérieur de Management et de
l’Entrepreneuriat (IME) voit le jour conformément à l’autorisation ministérielle
N°100217/MINSUP/DDES/ESUP/SAC/NJC se lance dans les formations de
cycles BTS, Licence, Master sous la tutelle de l’université de N’Gaoundéré et
actuellement sous tutelle de LECEC. Mettant en évidence son engagement à une
formation de qualité, peu après sa création, IME devient le premier
établissement d’Afrique centrale à être certifié ISO 9001M :2008.
Ayant trois campus dans tout le territoire national l’un est situé à
bonamoussadi à 200 mètres de la nouvelle Mairie de Douala Vème, le deuxième
campus situé à Akwa à la nouvelle route Bonadibong et le troisième campus
situé à bafoussam, IME offre plusieurs spécialités en licence notamment :
 Marketing Manager opérationnel
 Audit et Contrôle de Gestion
 Gestion de projets et Entrepreneuriat
 Comptabilité et Finance
 Gestion Logistique et Transport
 Banque et finance
 Gestion des opérations et Productions
 Management des Activités Hôtelières
 Sécurité Informatique
 Gestion des Ressources Humaines
 Génie logiciel
 Réseau télécom & sécurité
Tout étudiant au terme sa formation doit préparer un rapport de stage sur
un thème relatif à sa spécialité. C’est dans ce contexte que nous avons
effectué un stage à PBLI sous le thème : AMELIORATION DE LA
SATISFACTION CLIENT DANS UNE ENTREPRISE
D’ASSURANCE : CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE
INSURANCE.

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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

LISTE DES ABREVIATIONS

ALICO: America
life
Insurance compagny
B to B: Business to Business
C to C: Customer to Customer
CES : Customer Effort Score
IME : Institut supérieur de Management et de l’Entrepreneuriat
NPS: Net Promoter Score
PBLI: Prudential Beneficial Life Insurance
SCAT : Customer satisfaction score

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RESUME
La satisfaction de la clientèle est un
élément important de nos jours pour les entreprises qui veulent durer sur le
marché. Elle est indispensable pour toutes les entreprises qui veulent se faire une
place dans un secteur d’activité précis. PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE
INSURANCE (PBLI) est une multinationale d’origine britannique/ américaine
implantée au Cameroun depuis plus 1974. Elle a tout d’abord commencé sur le
nom ALICO (American life Insurance compagny), mais en 1995 elle était
obligée de changer le nom juridique tout en restant fidèle dans la continuité de
ses services ; aujourd’hui PBLI est présenté dans toute l’étendue du territoire
nationale à travers 24 agences ; son siège social est à Akwa au carrefour
bonakoumoung (Douala). Durant notre stage, nous avons été au service
commercial plus précisément dans une équipe de vente et nous avons effectué
des activités telles que : la prospection commerciale, la vente des produits, le
suivi des clients et la rédaction de rapport journalier et hebdomadaire nous a
permis de soulever le problème central de l’insatisfaction client à PBLI. Nous
avons relevé plusieurs causes de cette insatisfaction : insuffisance de main
d’œuvre, retard dans la livraison du contrat etc… comme suggestions, nous
avons à PBLI de redynamiser sa force de vente et de traiter de façon rapide les
plaintes des clients, faciliter la relation entre PBLI et ses clients et améliorer les
conditions de travail des commerciaux.

Mots clés : satisfaction, agence d’assurance, amélioration, Prudential

beneficial life Insurance, contribution.

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FICHE D’IDENTIFICATION

DENOMINATION SOCIALE PRUDENTIAL BENEFICIAL

LIFE INSURANCE

SIGLE PBLI

FORME JURIDIQUE SA

1974
DATE DE CREATION
BOITE POSTAL 30317 DOUALA CAMROUN

SIEGE SOCIAL DOUALA AKWA

TELEPHONE 233428677

AGREMENT N°046/ART/DG/DT/SDMB/SAG/
PA3
CAPITAL 6380 000 000

REGISTRE DE COMMERCE RC/DLA/1973/M/234

NUMERO DE CONTRIBUABLE M059012711249U

CATEGORIE ASSUREUR

Source : par nos soins

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INTRODUCTION GENERALE

Le stage est conçu comme un processus permettant à l’apprenant de

confronter des connaissances acquises dans les salles de classe a la pratique
professionnelle. Pour ce faire nous avons choix de d’effectuer notre stage à
PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE. Durant ce stage
plusieurs missions nous ont été confiées dans le domaine de la vente et la
gestion de la relation client.

Toute entreprise qui s’implante sur un marché ne désire pas que des profits
aussi de résoudre le problème qui perdure dans la société et surtout être pérenne.
C’est ainsi qu’intervient la notion de la satisfaction qui est l’élément qui
caractérise la différentiation d’une entreprise, c’est aussi l’un des facteurs de la
pérennité d’une entreprise. De plus, de nos jours avec les nouvelles
technologies, les clients sont de plus en plus informés, et la concurrence devient
de plus en plus rude, seules les entreprises les plus performantes pourront
demeurer sur le marché. C’est ainsi dans la crainte de fermer que les entreprises
sur la fidélisation et la satisfaction clients. En effet, le marché de l’assurance se
trouve dans une concurrence rude. Durant notre stage dans cette structure nous
étions en contact direct avec la clientèle et nous avons remarqué plusieurs
plaintes ont été soumis par eux-mêmes, nos différents entretiens avec eux ainsi
que leurs remarques ressortant l’insatisfaction de la clientèle d’où l’idée nous ait
venue d’orienter notre travail sur « LAMELIORATION DE LA
SATISFACTION CLIENTS DANS UNE ENTREPRISE D’ASSURANCE :
cas de PRUDENTIAL BENEFICAL LIFE INSURANCE ». La question que
nous posons est celle de savoir : comment améliorer la satisfaction de PBLI ?

Répondre à cette question nous amènera d’abord à présenter l’entreprise, son

fonctionnement, environnement, les taches qui nous ont été attribués puis nous
traiterons réellement le problème et proposer des solutions qui permettront à
l’entreprise de s’améliorer.

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PRECHAPITRE1 : PRESENTATION GENERALE DE

PRUDENTIEL BENEFICIAL LIFE INSURANCE ET
LES ACTIVITES MENEES

Dans cette partie, il sera question pour nous de mettre en évidence les
activités de PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE qui est le
point de départ de notre étude. Pour ce faire, dans le chapitre 1, nous allons
présenter de manière générale de sa création, son évolution, et sa structure
organisationnelle. Puis par la suite montrer les différentes activités effectuées au
sein de l’entreprise pendant la période de notre stage.

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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

CHAPITRE1: PRESENTATION GENERALE DE

PRUDENTIEL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

PBLI est une multinationale d’origine britannique et américaine exerçant ses

activités sur le territoire depuis plus d’une quarantaine d’années. Elle est
spécialisée dans l’assurance non vie et l’assurance vie mais nous allons parler
essentiellement sur l’assurance vie qui est l’activité principale de notre agence.
Dans ce chapitre il est question pour nous de présenter son environnement.

SECTION 1 : LE MICROENVIRONNEMENT
Dans cette section il sera question pour nous de présenter historique, l’évolution,
les activités, les missions et le rôle. Ensuite la structure de PBLI et enfin les
différents éléments du mix marketing.

I. CRATION ET EVOLUTION
Il s’agit de parler de la genèse de PBLI

1. Création

C’est une multinationale d’origine britannique américaine implantée au

Cameroun depuis 1974. Elle a tout d’abord commencé sous le nom de ALICO
(American Life Assurance Compagny). C’est une personne morale dont le
siège social est à Akwa (carrefour Bonakanwa).

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2. Évolution

C’est une multinationale d’origine britannique américaine implantée au

Cameroun depuis 1974. Connue sous le nom de ALICO (American Life
Assurance Compagny) mais à partir de 1975 avec l’avènement de CIMA
(conférence inter africain et des marchés d’assurance) elle est obligée de
changer le nom juridique tout en restant fidèle dans la continuité de ses services.
Il est devenu BENEFICIAL et c’est en 2019 qu’il est devenu PRUDENTIAL
BENEFICIAL LIFE INSURANCE jusqu’aujourd’hui est représenté dans
toute l’étendue du territoire national à travers 20 agences. Son siège social est
situé au boulevard de la République à akwa (Bonakanwa). Son action est
appuyée par un ensemble de 2000 agents et conseillers qui travaillent au service
de la population. Vue la taille de l’entreprise nous allons travailler sur l’une des
agences qui est situé à côté de l’Institut français (Akwa).

II. LES MISSIONS, ACTIVITES, LES PRODUITS ET

SERVICES DE PB LI.
Dans cette partie, nous allons mettre l’accent sur les missions, les activités,
les valeurs, les produits et les services de PBLI.

1. Missions

La mission de PBLI se décline en points suivants :

 Protéger les biens et des personnes

 Protéger les personnes malades
 Contribuer au développement économique et sociale
 Être un acteur majeur dans l’assurance au Cameroun, en Afrique et dans
le reste du monde

2. Activité

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C’est une compagnie qui est spécialisée dans les assurances Vie les
assurances non-vie. Elle propose des assurances Vie, santé et des services de
gestion d’actifs en Afrique et plus particulièrement au Cameroun. Elle a pour
activité d’aider les gens à profiter au maximum de la vie en rendant les soins de
santé abordables et accessibles, favorable et l’inclusion financière.

3. Valeurs
a. Empathie
Il y a un vieil adage qui dit qu’il y a de la sagesse à marcher un kilomètre
dans les chaussures de l’autre. Nous le faisons tous les jours que ça soit avec nos
clients ou nos collègues.

b. Curiosité
Le monde change plus vite que jamais. Personne n’a toutes les réponses. Nous
sommes humbles, nous écoutons et cherchons toujours à apprendre et à
comprendre.

c. Courage
Le succès et la culture de PBLI nous appartiennent à tout. C’est notre héritage
commun.

d. Ambition
Notre entreprise est concurrentielle. Nous nous poussons nous-mêmes ainsi
que les uns les autres vers la grandeur, mais pas à tout prix. Être un << team
Player>> et faire la bonne chose viennent en premier.

e. Agilité
Être agile et savoir s’adapter est la norme. Nous aborderons notre travail
de manière interactive avec des expériences soigneusement conçues pour nous
aider à relever aussitôt après une chute et aller de l’avant.

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4. Les produits et services

Depuis sa création PBLI s’est lancé dans la commercialisation d’un ensemble de

produits qui vise à sécuriser financièrement la vie humaine. Nous pouvons citer
entre et autres :

 La mixe anticipée (MA)

 Le plan éducation scolaire (PES)
 La mixe revalorisable (MR)
 La triple paiement (TP) ou triple anticipation (TA)
 Le temporaire d’essai (TD)
 Le plan mixte retraite individuelle (MIRI)
 Duo-Flex
 Prubstrong
 Bru- belle vie.

Mais seuls les deux premiers produits retiendront particulièrement notre

attention tout au long de notre travail. Parce que ce sont les produits Fares de de
l’entreprise et de l’agence.

5. Les ressources de l’entreprise PBLI

Il y a plusieurs ressources de PBLI :

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a. Les ressources financières

D’une part, les ressources financières de PBLI proviennent de la réalisation de
ventes de ses produits et d’autres part proviennent aussi par ses propres.

b. Les ressources humaines

PBLI dispose d’une équipe dirigeante forte, qualifiée et expérimentée capable
d’assumer son bon fonctionnement. Cette équipe regroupe des cadres supérieurs,
agent de maitrise et les commerciaux, tous regardant dans la même direction.

3. Les ressources matérielles

Lorsqu’une entreprise à un personnel qualifié cela ne saurait suffire pour un
meilleur rendement et atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée. Les matériels/
outils de travail de PBLI :

 Les propositions ;
 Les ordinateurs :
 Et bien d’autres

6. Les structures organisationnelles de l’Agence

La structure organisationnelle d’une entreprise est comme la description de
l’agence et ses éléments matériels et humains : il s’agit de la répartition des
responsabilités et du mode de communication interne à l’entreprise. Comme
toute entreprise comme PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE
est divisée en plusieurs organe qui sont chargés de l’élaboration et la mise sur
pied des stratégies. Pour se faire, il est important d’avoir une fiabilité dans la
collaboration. L’agence est structurée comme suit :

a. Direction générale

Elle supervise toutes les activités de l’agence et chargée d’appliquer toutes les
décisions prises au conseil d’administration de PBLI. Elle coordonne les

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dépenses éventuelles au niveau de la secrétariat et veille à la bonne marche des

ventes.

b. Secrétariat général

Il est à une responsabilité administrative et financière. Son Rôle principal est

d’organiser et animer les réunions, coordonner les actions au sein de l’agence et
contrôler l’ensemble des fonctions financières.

c. La direction du développement

Elle est chargée de montrer les axes de la commercialisation du produit et

supervise l’administration des ventes. Elle propose des nouveaux produits en
fonction du marché.

d. La direction des sinistres

Elle est chargée de gérer les clients en cas des situations malheureuses.
Lorsqu’un client a des problèmes sur son contrat et/ ou qu’il a des difficultés
dans le paiement de ses primes.

7. Les partenaires
 Les établissements de microfinance, les banques avec qui il effectue des
opérations ou des transactions :
 UBA
 AFRILAND FIRST BANK
 SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
 BICEC
 ECOBANK
 ACCESS
 BANQUE ATLANTIQUE
 Les microfinances :

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

 MUPECI
 ADVAND
 UNICS
 ACEP
 CCC PLC

Le partenariat joue un rôle très important dans la vie d’une société car il lui
permet non seulement son propre portefeuille mais aussi d’accroître ses revenus.

Il était question pour nous dans cette section de vous donner un détail sur tous
les facteurs, acteurs, et les extérieurs de l’entreprise ayant un impact potentiel ou
réel sur son développement ainsi que ses partenaires.

SECTION 2 : LA MACROENVIRONNEMENT
Dans cette section, il sera question pour nous de mettre un point d’honneur
sur le marché et la concurrence de PBLI.

I. LE MARCHÉ
Dans cette partie, il est question pour nous de définir le marché et ses
composantes.

1. Définition
Au sens économique :

Le marché est un lieu de rencontre entre l’offre et la demande d’un bien ou

d’un service.

Au sens étroit : le marché est l’ensemble des consommateurs d’un produit sur un
territoire géographique délimité.

2. Les composantes du marché

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
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Il est constitué de :

a. Clients
Les clients ici sont des personnes physiques ou morales qui consomment de
manière habituelle les biens de PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE
INSURANCE.

Nous aurions deux catégories de clients à vous présenter :

Le Grand public :

 Les commerçants
 Les fonctionnaires

Toutes personnes qui exercent une activité professionnelle, qui génère des
profits et qui sont capables de s’assurer.

Nous avons les entreprises :

 ENEO
 PERENCO RIO DEL REY
 CAMWATER
 SOCAPALM
 CICAM
 LES BOISSONS DU CAMEROUN

3. La concurrence
La concurrence est la situation dans laquelle se trouve une personne ou une
entreprise par rapport à une ou plusieurs autres personnes ou entreprises tout en
faisant des profits. Elle peut réaliser avec elles en offrant un même service ou un
même produit au moins équivalent pour un prix moins égal. En d’autre termine,

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

nous pouvons dire que c’est l’ensemble des entreprises exerçant les mêmes
activités ou qui offrent sur le marché les mêmes produits ou services que PBLI.

Ainsi PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE en a plusieurs :

Ces concurrents directs dans l’assurance vie sont ceux-là dont leurs activités
influencent directement le fonctionnement de l’entreprise. Nous avons :

 ALLIANZ
 ACTIVA
 SUNU ASSURANCE
 WAFA ASSURANCE
 SAAR
 SONAM
 SANLAM
 NSIA VIE
 ACAM VIE

Les concurrents de PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE dans

l’assurance non vie :

 AXA ASSURANCE
 ACTIVA ASSURANCE
 CHANAS ASSURANCE
 SAAR ASSURANCE
 AGC
 ROYAL OXYX
 PRO ASSURANCE
 CPA

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

Enfin, nous pouvons dire que cette section était centrée sur
l’environnement de général de l’entreprise composé de contraintes et
d’opportunités pouvant impacter de façon positive ou négative l’évolution de
PBLI.

En définitive, ce chapitre nous a permis de présenter de façon

générale de l’entreprise PBLI et ses agences, ses activités, ses produits, sa
mission, ses partenaires, ses concurrentes, ses partenaires et ses valeurs qui lui
permet d’exister. Dans le chapitre précédent, nous allons mettre l’accent sur les
activités menées pendant le stage et les difficultés rencontrées.

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

CHAPITRE 2 : LES ACTIVITÉS MENÉES

ET LE CONCEPT DE SATISFACTION

Dans cette section, il est question pour nous de mettre un point d’honneur sur
les activités effectuées durant notre stage et les difficultés rencontrées dans
chaque activité.

SECTION 1 : DE LA PROSPECTION COMMERCIALE

À LA RÉDACTION DE RAPPORTS JOURNALIERS

Dans cette section, il est question pour nous de présenter l’activité de la

prospection commerciale, les rapports journaliers, les ventes et les difficultés
rencontrées dans chaque activité.

I. LA PROSPECTION COMMERCIALE

Cette partie a pour but de définir la prospection commerciale, montré son utilité,
ses étapes, sa mission et les actions menées à PBLI.

1. Définition de la prospection commerciale

Selon Francine CARTON (2015) la prospection « est l’ensemble des activités

marketing qui consiste à rechercher des nouveaux clients, à fidéliser les clients
actuels et à reconquérir les clients perdus ». Elle est la phase préliminaire de la
vente.

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2. Les objectifs de la prospection

La prospection commerciale à des objectifs qualitatifs et quantitatifs qui sont :

a. Les objectifs qualitatifs

 Améliorer l’image de la marque
 Accroître la notoriété de l’entreprise

b. Les objectifs quantitatifs

 Atteindre l’objectif du chiffre d’affaires
 Avoir une bonne part de marché
 Obtenir un lancement de contact
3. Les étapes de la prospection

Elles sont :

 Constituer une base de données ;

 Préparer la campagne de la prospection
 Les messages
 Faire un bon suivi
 Fidéliser
4. Les moyens de la prospection commerciale

Les moyens sont :

 Phoning
 Meeting
 Publicité en ligne
 Les salons

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 Les foires
5. Les activités de prospection commerciale

Dès notre arrivé, nous avions fait une formation d’un mois avec le chef
de développement. Ensuite, nous sommes descendus sur le terrain avec le chef
d’unité de production. Il nous a confié la tâche qui est celle d’observer, de
prospecter et de mettre en pratique les objectifs des stagiaires à atteindre chaque
mois. Après des journées des travaux, nous avons commencé à descendre sur le
terrain seul. Durant cette période nous avons pu avoir des prospects et
transformer d’autres en clients.

Après tout ça nous avions commencé à faire des missions dans les petits
villages qui sont proches de la ville. La récapitulatif vous sera présenter dans le
chronogramme suivant :

Elle se faisait dans toutes les zones de la ville de Douala à savoir : Akwa,
ndokoti, bonamousadi, Bali, marché central, newbell, Deido etc….

Les missions se faisaient dans les villages comme Suzie, Kribi etc… et nous
pouvons passer toute une journée car la prospection commerciale n’est pas
toujours aisée. Certains suspects ne veulent pas appréhender, d’autres n'ont pas
confiance aux assurances. Ils disent que c’est des menteurs, ils ne nous inspirent
pas de confiance. Et bien même ceux des prospects qui acceptaient, il était
difficile de les convaincre.

Nous n’avions pas de prospectus, ni des flyers ce qui rendait encore les tâches
les plus difficiles.

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a. Prospectus

Est un imprimé publicitaire, une feuille volante, il informe les clients d’une offre
en cours, d’une manifestation à venir.

b. Flyers

Est un genre de publicité sous forme d’une petite feuille de papier donné aux
passants ou imprimées des informations sur un produit ou service.

6. Les difficultés rencontrées en prospection

 Les intempéries
 Les humeurs des clients
 La manque de prospects par rapport aux assurances
 La pression de l’entreprise
II. DE LA VENTE A LA REDACTION DES
RAPPORTS JOURNALIERS

Dans cette partie, il est question pour nous ici de définir la vente, son objectif,
les techniques utilisées, les activités de vente, la rédaction des rapports
journaliers et les difficultés rencontrées.

1. Définition

C’est une transaction qui lie deux personnes ayant chacune un objectif précis :
rentabilité et survie pour l’entreprise vendeuse, satisfaction des besoins pour
l’acheteur. C’est donc une négociation lors de laquelle chaque partie doit
convaincre l’autre du bien fondé de ses propositions.

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
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En d’autres termes c’est un échange oral entre un acheteur et un vendeur au

cours duquel le vendeur fait une présentation en vue de conduire une
négociation.

2. Les objectifs
a. Les objectifs qualitatifs
 Accroître la notoriété de l’entreprise
 Recueillir des informations nécessaires au lancement d’un nouveau
produit
 Présenter des nouveaux produits
b. Les objectifs quantitatifs
 Réaliser seuil du chiffre d’affaires par mois
 Réaliser un taux de marge défini
 Conquérir un nombre de nouveaux clients
 Prendre un nombre de contacts
3. Activité : la vente des produits de PBLI

Elle se faisait tous les jours de la semaine. Lorsque nous descendons sur le
terrain, nous présentons le produit ensuite, nous demandons toutes les
informations qui concernent le prospect, lui expliquer les avantages liés à
l’épargne et la protection, lui fait remplir la proposition, approuver par lui-même
et enfin conclure la vente.

4. Activé : Rapport et réunions de PBLI

Ils se faisaient tous les premiers de la semaine (les lundis de 9h à 13h).

Le chef d’Agence rappel les objectifs de la semaine à atteindre, primé les
meilleurs vendeurs de la semaine précédente en demandant les difficultés
rencontrées par chacun des commerciaux et leurs demandent de raconter leurs

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expériences afin de motiver certains commerciaux qui n’arrivent pas à travailler.

Le chef d’Agence nous encourageait et nous donnait quelques conseils pour
nous améliorer davantage dans notre travail. Il encourage le travail d’équipe.
Pour lui c’est la meilleure façon de travailler.

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5. Les difficultés rencontrées dans la vente

 Les clients sont toujours pressés
 Les clients n’ont de confiance avec les assurances
 D’autres clients sont agressifs et traitent les assurances des menteurs

Après avoir présenté tout au long de cette section, les différentes activités
menées et les difficultés rencontrées à PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE
INSURANCE. Nous vous présenterons la satisfaction de la clientèle à PBLI et
les difficultés rencontrées.

Pour conclure la section, nous pouvons dire qu¹elle nous a permis de

présenter le déroulement de toutes les activités de la prospection et la vente des
produits au sein de PBLI et les difficultés que nous y avons rencontrés durant
notre stage. Dans la section précédente, nous parlerons sur la satisfaction de la
clientèle de PBLI.

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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

SECTION 2 : LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

DE PBLI.

Dans cette section, il est question pour nous de présenter les différents
éléments qui intègrent le concept de satisfaction.

I. DEFINITION

Selon KOTLER ET AL [2013] : << la satisfaction est comme l’impression

positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat
et/ou consommation>>. La satisfaction est un concept qui a été reconnu et
adopté par les entreprises depuis le choc pétrolier dans les années 70 qui a
entrainé une consommation de masse, et une baisse du pouvoir d’achat. Seules
les entreprises les plus performantes pouvaient rester sur le marché. La
satisfaction est très importante pour les entreprises parce qu¹elle lui permet de
maintenir ses clients.

Schéma de la qualité perçue et attendue

La satisfaction est un sentiment qui résulte de la comparaison entre attentes

initiales et la perception de la performance de l’entreprise.

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Source : [Link]

II. CARACTERISTIQUES ET IMPORTANCE

Dans cette partie il nous convient de présenter les différentes

caractéristiques de la satisfaction ainsi que leur importance.

1. Caractéristiques

La satisfaction est caractérisée à trois (3) éléments à savoir :

 Sa subjectivité : les clients peuvent avoir un niveau de satisfaction

différent pour une prestation ;
 Sa relativité : elle dépend des attentes de chaque client ;

GONIWA PRIVAT 30
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 Son caractère évolutif : elle attente et/ou la perception peut évoluer dans
le temps.
2. Importance

Mesurer et améliorer la satisfaction des clients est très importante pour les
entreprises car :

 Les clients sont versatiles : ils accèdent plus facilement à l’information.

Ils se contentent de s’informer auprès de l’entreprise, mais vont sur des
sites d’avis pour regarder les avis ainsi les taux de satisfaction des clients.
 Fidéliser des clients est moins couteux qu’en acquérir : en effet, la
baisse des couts d’acquisition est un enjeu pour la pérennité pour
l’entreprise. Plus l’entreprise fidélise ses clients, plus les couts liés
diminue et plus son chiffre d’affaire augmente.
 La satisfaction est un levier de différenciation : Etant donné que la
satisfaction est d’abord un sentiment, la bonne qualité des biens ou
services ne suffit pas ; l’expérience vécue par le client avec l’entreprise
distinguera cette dernière de ses concurrents, et lui permettra ainsi de
subsister sur son marché.
III. DIMENTIONS DE LA SATISFACTION

La satisfaction est un concept complexe car elle se manifeste sur plusieurs

formes. Pour bien mesurer, les entreprises doivent comprendre ses 4
dimensions :

GONIWA PRIVAT 31
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1. La dimension cognitive

L’entreprise a longtemps mesuré la satisfaction de sa clientèle sur cette seule

base. Elle consiste pour l’entreprise à demander aux clients de juger la
performance d’un bien ou d’un service. Pour mesurer la satisfaction dans cette
dimension, l’entreprise cherchera à savoir :

 Si le bien ou service a été bien utile au client ;

 S’il a été adapté ou non à la situation ;
 S’il a dépassé ou non les attentes des clients.

Pour mesurer la dimension de la satisfaction, les entreprises utilisent le

SCAT (Customer satisfaction score).

La limite de cette dimension est qu’elle ne prend pas en compte les critères
émotionnels. Les coûts d’acquisition des clients diminuent ; plus les bénéfices
augmentent.

2. La dimension émotionnelle

La satisfaction client est d’abord une émotion. Elle est le résultat de l’ensemble
des émotions liées à une expérience. Cette dimension de la satisfaction n’a rien
de relationnel. Elle se rattache plutôt à une expérience globale avec la marque.
L’entreprise cherche à savoir :

 Si les biens ou services répondent aux besoins des utilisateur ?

 Si la relation entre le client et la marque est optimale ?

GONIWA PRIVAT 32
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3. La dimension affective

Dans cette dimension, l’entreprise cherche à savoir : comment le niveau de

satisfaction se traduit en termes d’attachement à la marque et dans les
comportements futurs des clients. En d’autres termes : les clients
recommanderaient-ils les produits de l’entreprise ? l’indicateur utilisé pour
mesurer cette dimension de la satisfaction est le NPS (Net Promoter Score).

4. La dimension comportementale

Cette dimension pousse un peu plus loin que la dimension affective. Il est
question ici pour l’entreprise de mesurer l’intention et la fréquence d’achat de
ses clients. Parce qu’un client insatisfait peut rester fidèle à l’entreprise mais
l’effet inverse se produit avec un client satisfait. Le client insatisfait peut rester
fidèle à cause de : l’habitude, de la peur du changement, parce qu’il n’a pas le
moyen d’aller ailleurs ; par contre un client satisfait peut ne pas rester fidèle à
cause de la pression de l’environnement, de la recherche de nouveauté.

IV. LES INDICATEURS DE MESURE DE LA

SATISFACTION

La mesure de la satisfaction est un élément indispensable à toute stratégie

d’amélioration de la satisfaction. Nous avons 3 indicateurs principaux qui sont :

1. SCAT : Customer satisfaction score

Il s’agit ici de poser au client la question de savoir : « s’il est globale satisfait par
les produits ou services de l’entreprise ». Cet indicateur correspond au
pourcentage des réponses positives. Sa limite est le fait qu’il n’offre aucune
indication sur le comportement des futurs individus.

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2. NPS : Net Promoter Score

Il permet de mesurer le potentiel de recommandation d’une entreprise par

ses clients, aussi d’identifier ses clients détracteurs et promoteurs afin de mener
des actions spécifiques envers ces deux segments. Sa limite est le fait qu’il Ya
un seul chiffre. S’il augment tout va bien, mais s’il baisse ça devient compliqué.
C’est aussi un indicateur qui offre peu de manière à analyser et il est difficile à
identifier les actions concrètes.

3. CES : Customer Effort Score

On l’utile pour évaluer la qualité d’un service. L’objectif est de

mesurer le niveau d’effort que le client a dû fournir pour obtenir une
réponse satisfaisante. Sa limite est dû au fait qu’il ne mesure pas les
dimensions émotionnelles, il est pauvre en gestion de relation clients.

Outres ces indicateurs nous avons des méthodes nous permettant de

mesurer la satisfaction de la clientèle à savoir : les enquêtes de
satisfaction, les clients mystères, les entretiens qualitatifs et les
outils CRM.

Dans cette section, il était question pour nous de présenter la

notion de satisfaction. Cette notion est très délicate pour les
entreprises ; elle est relative : elle varie d’un individu à l’autre.

Dans ce chapitre, nous avons présenté les différentes activités

menées en entreprise, les éléments qui entourent le concept clé : la
satisfaction. Dans la suite de notre travail, nous présenterons les

GONIWA PRIVAT 34
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différentes d’investigations qui nous ont permis de détecter

l’insatisfaction client ensuite, proposer des solutions.

En somme, il était question pour nous dans cette première partie

portant sur la présentation de PBLI de notre séjour ainsi que des
activités menées, nous pouvons constater que l’entreprise fait face à de
nombreux problèmes tels que : l’insatisfaction de communication,
l’insatisfaction de la clientèle qui provient de plusieurs sources et
entraine plusieurs dysfonctionnements. De tout ceci, le problème
majeur qui nous intéresse et qui fera l’objet de la suite de notre travail
est celui de l’insatisfaction de la clientèle.

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DEUXIEME PARTIE : CRITIQUES ET

SUGGESTIONS EN VUE D’UNE AMELIORATION

Il s’agit pour nous ici de présenter les différentes méthodes d’investigation qui
nous ont permis de détecter le problème d’insatisfaction à PBLI ; le présenter :
en donnant ses manifestations, causes, conséquences. Enfin nous proposerons
des solutions efficaces, adéquates pour pallier à ce problème du moins le réduire
et une budgétisation pour évaluer ce qui coutera à l’entreprise d’améliorer la
satisfaction de sa clientèle.

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CHAPITRE 3 : ANALYSE DE LA
SATISFACTION

Dans ce chapitre il sera question pour nous de présenter les différentes méthodes
d’identification de l’insatisfaction de la clientèle de l’entreprise ensuite,
présenter ses différentes manifestations, causes et conséquences.

SECTION 1 : METHODOLOGIE D’IDENTIFICATION DES

FACTEURS EXPLICATIFS DE L’INSATISFACTION DE LA
CLIENTELE

Pour analyser la satisfaction nous avons eu à utiliser deux méthodes

d’investigation que nous présenterons ci-dessous.

I. LES OBSERVATIONS
Est une technique utilisée pour mener une étude qualitative. Elle est
utilisée pour recueillir les données surtout non verbales. Nous distinguons quatre
types d’observations :
1. Mauvaise gestion de la clientèle
A PBLI, chaque commercial est responsable de ces clients, c’est une mauvaise
pratique car nous avions constaté cela sur le terrain les clients se plaignaient du
fait que les commerciaux ne résolvent pas leurs problèmes vite. Il peut arriver
que le commercial soit occupé ou surchargé par le travail cela joue sur la
satisfaction du client et ça peut toucher aussi le chiffre d’affaire de l’entreprise.
2. La mauvaise gestion des agents commerciaux
PBLI n’a pas mis en place les bons processus pour bien gérer les agents
commerciaux hors c’est ceux qui font la force de l’entreprise. Toutefois on note
que le chef d’agence et le représentant des ventes n’ont pas mis un accent
particulier pour aider les agents commerciaux à bien faire leur travail.

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3. Manque des employés qualifiés pour traiter les problèmes des clients
Nous avons constaté que le nombre des employés qui sont chargés de gérer
le contrat des clients, régler leurs problèmes est limité. Tout le monde est
commercial à l’agence, tout le monde descend sur le terrain. Raison pour
laquelle le problème des clients prend du temps pour être régler et ça pénalise
sur l’activité de l’entreprise.
4. Le retard dans la livraison du contrat
Nous avons constaté que l’agence possède une politique de livraison du
contrat un peu ambigüe car l’on ne saurait dire avec précision quels délais sont
fixés de façon standard ou alors quelle marge de jour que les contrats peuvent
sortir. Nous avions à des plainte massives et successives, des reproches sur le
terrain par les clients. Plusieurs clients ont eu se plaindre sur le retard des
clients.
Toutes ses choses sont risquées pour l’image de PBLI car les clients
insatisfaits ne peuvent jamais être fidèle à l’entreprise et ils peuvent véhiculer
les mauvais sur sa mauvaise expérience avec l’agence.

II. ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE

Une enquête par questionnaire est celle menée à l’aide du questionnaire. Le
questionnaire est un outil de collecte de données utilisé pour les enquêtes
quantitatives. Il doit respecter un certain nombre de règle à savoir :
 Avoir un vocabulaire simple donnant ainsi la possibilité aux répondant de
mieux comprendre et mieux répondre ;
 Etre claire et précis ;
 Ne doit traiter que d’un seul thème à la fois.
En effet, nous avons administré notre question à un échantillon de 30 personnes.
Les thèmes sur lesquels portaient notre questionnaire sont suivants :
 Le personnel de l’agence ;
 La qualité perçue ;
 Les modifications à apporter ;
 Les recommandations
Les résultats sont consignés dans les tableaux suivants :

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Question n°2 :
Depuis combien de temps êtes-vous affiliés à PBLI ?

Tableau n°2 : Résultat sur l’ancienneté

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE
REPONSES

Moins d’1 ans 7 23,33

1 à 5 ans 11 36,67

6 à 9 ans 8 26,67

10 ans et plus 4 13, 33

Total 30 100

Source : par nos soins

Conclusion : 23,33% de client de l’agence y sont affiliés depuis moins d’1 ans,
36,67% entre 1 et 5 ans, 26,67% entre 6 et 9 ans, à partir de 10 ans et plus
13,33% de clients.

GONIWA PRIVAT 39
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QUESTION N°3

Comment trouvez-vous le personnel de PBLI ?

Tableau n°3 : Résultat sur l’accueil du personnel

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Oui 13 43,33
Non 17 56,67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 43,33% des clients pensent que le personnel est

accueillant, par contre 56,67% pensent qu’il ne l’est pas.

Tableau n°4 : Résultats sur la politesse

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Oui 16 53,33
Non 14 46,67
Total 30 100
Source : par nos soins
Conclusion : 53,33% des clients pensent que le personnel est poli, par contre
46,67% des clients pensent qu’il ne l’est pas.

GONIWA PRIVAT 40
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Tableau N°5 : Résultats sur la disponibilité

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE
REPONSES

Oui 10 33,33

Non 20 66, 67

Total 30 100

Source : par nos soins

Conclusion : 33,33% des clients pensent que le personnel est, par contre
66,67% pensent qu’il ne l’est pas.

Conclusion : 46,67% des clients pensent que le personnel est agréable,

53,33% pensent le personnel n’est pas agréable.

GONIWA PRIVAT 41
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QUESTION N°4 :

Apprécier l’aptitude du personnel aux doléances ?

Tableau N°6 : Résultats sur l’aptitude du personnel à répondre

aux doléances

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Pas du tout apte 02 6,66
Pas assez apte 06 20
Pas apte 11 36,67
Apte 05 16,67
Assez apte 04 13,33
Très apte 02 6,67
Total 30 100
Source : Par nos sources

Conclusion : 6,66% des clients de PBLI sont pour le fait que le personnel
ne soit pas du tout apte à répondre à leurs doléances ; 20% sont pour le fait qu’il
n’est pas assez apte ; 36,67% sont d’avis que le personnel n’est pas apte ;
16,67% pensent que le personnel est apte ; 13,33% pensent qu’il n’est pas
assez ; 6,67% pensent qu’il est très apte.

QUESTION N°5

Etes-vous satisfait de la prestation du personnel ?

Tableau N°7: Résultat sur la satisfaction globale des clients de la

prestation du personnel

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MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Très insatisfait 05 16,67
Insatisfait 14 46,66
Neutre 04 13,33
Satisfait 05 16,67
Très satisfait 02 6,67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 16,67% des clients sont très insatisfaits, 46,66% sont

insatisfaits,6,67% sont très satisfaits.

QUESTION N°6

Comment trouvez-vous l’accueil de PBLI ?

Tableau n°8 : Résultat sur la chalerosité

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Oui 13 43,33
Non 17 56,67
TOTAL 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 43,33% des clients pensent que l’accueil à PBLI est chaleureux ;
56,67% sont d’avis que l’accueil à PBLI n’est pas chaleureux.

Tableau N°9 : Résultats sur l’agréabilité

GONIWA PRIVAT 43
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MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Oui 14 46,67
Non 16 53,33
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 46,67% des clients sont d’accord que l’accueil à PBLI est
agréable ; 53,33% sont d’avis que l’accueil ne l’est pas.

Tableau N°10 : Résultat sur le mépris

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE
REPONSES
Oui 5 16,67
Non 25 83,33
Total 30 100
Source : Par nos soins

Conclusion : 83,33% des clients pensent que le personnel n’est pas

méprisant par contre 16,67% pensent qu’il l’est.

QUESTION N°7

Appréciez l’attente pour le traitement des doléances ?

Tableau N°11 : Résultat sur l’attente

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Pas du tout longue 05 16,67
Pas longue 08 26,66
Longue 12 40

GONIWA PRIVAT 44
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Assez longue 03 10
Très longue 02 6,67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 16,67% des clients pensent que l’attente n’est pas du

tout longue ; 26,66% des clients pensent que l’attente n’est pas
longue ; 40% pensent que l’attente est longue ; 10% pensent que
l’attente est assez longue ; 6,67% pensent qu’elle est très longue.

GONIWA PRIVAT 45
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QUESTION N°8

Comment trouvez-vous les conditions d’entrer en possession de votre

argent après l’échéance ?

Tableau N°12 : Résultats sur les conditions d’entrer en possession

d’argent après l’échéance

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Pas du tout favorable 08 26,67
Pas favorable 13 43,33
Favorable 04 13,33
Assez favorable 03 10
Très favorable 02 6,67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 26, 67% des clients pensent que les conditions d’entrer vite en
possession de leur argent ne sont pas du tout favorables, 43,33% pensent que les
conditions de paperasse ne sont pas favorables ; 13,33% pensent que les
conditions sont favorables ; 10% pensent que les conditions sont assez
favorables ; 6,67% pensent que les conditions sont très favorables.

GONIWA PRIVAT 46
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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

QUESTION N°10

Pouvez-vous recommander l’agence PBLI à d’autres personnes ?

Tableau N°13 : Résultats sur la recommandation

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Oui 17 56,67
Non 13 43, 33
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 56, 67% des clients sont prêts à recommander l’agence par
contre 43,33% ne le sont pas.

QUESTION N°11

De quel sexe êtes-vous ?

Tableau N°14 : Résultats sur le genre

GENRE EFFECTIFS POURCENTAGE

Femmes 13 43,33
Hommes 17 56,67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 43, 33% des clients de l’agence de PBLI sont des

femmes tandis que 57, 67% des clients sont des hommes.

QUESTION N°12

GONIWA PRIVAT 47
 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

Qu’est-ce que vous faites dans la vie ?

Tableau N°15 : Résultats sur l’activité

MODALITES DE EFFECTIFS POURCENTAGE

REPONSES
Commerçants 7 23, 33
Agriculteurs 0 0
Fonctionnaires 17 56, 67
Artisans 1 3, 33
Autres 5 16, 67
Total 30 100
Source : par nos soins

Conclusion : 23, 33% des clients de PBLI sont des commerçants, 56, 67%
sont des fonctions, 3,33% sont des artisans, et d’autres 16, 67%.

Il était question pour nous dans cette question de présenter des différentes
méthodes nous permettant de détecter le problème d’insatisfaction de
l’entreprise. Le taux de satisfaction de l’agence 46, 67% (légèrement au-dessus
de la moyenne). Au vu des résultats nous constatons que et conclure que
l’agence PBLI fait réellement face à un problème d’insatisfaction.

SECTION 2 : LES FACTEURS EXPLICATIFS DE

L’INSATISFACTION DE LA CLIENTELE

GONIWA PRIVAT 48
 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

Il s’agit pour nous de présenter les différentes manifestations, causes, et les

conséquences de l’insatisfaction de la clientèle au sein de l’agence de PBLI.

I. MANIFESTIONS
Ici, il sera question pour nous de présenter les différents phénomènes qui
décèlent l’insatisfaction de la clientèle de Prudential Bénéficial Life Insurance.

1. Baisse du portefeuille clients

Tableau N°16 : Evolution du nombre de clients collecté (2022-

2023)

Mois Nombre de Nombre de Taux de

clients 2022 clients 2023 croissance en
(%)
Janvier 460 490 6, 12
Février 556 510 -9, 01
Mars 468 498 6, 02
Avril 465 450 -3,33
Mai 452 457 2, 28
Juin 489 495 1, 21
Juillet 360 365 1, 36

Source : document interne de l’entreprise

Commentaires : nous constatons ici que de janvier en juillet, le taux

de croissance moyens du nombre de clients du produit collecté est de
47%.

GONIWA PRIVAT 49
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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

2. Les plaintes émises par les clients

En agence, comme durant la descente sur le terrain, nous avons noté des
plaintes des clients : émises par eux-mêmes sans qu’on ne leur demande et
recueillies par interrogations auprès d’eux. Certains se plaignent de :

 La durée du contrat
 Trop de paperasse
 Service mal rendu et mal expliqué
 Mauvais suivi
II. CAUSES
IL S’agit ici de présenter les différents éléments qui sont à l’origine de
l’insatisfaction client.

1. Profil de certains commerciaux sont inadaptés

Le profil de certains agents commerciaux sont inadaptés. Ils manquent de 2

qualités importantes d’un vendeur : l’intégrité et l’honnêteté. En effet, les
commerciaux ne véhiculent pas des bonnes informations aux clients, et ils ne
suivent pas leurs clients. Un commercial à plusieurs clients et parfois il est
débordé avec le travail. Les clients se plaignaient du fait qu’on ne traite pas vite
ses problèmes.

GONIWA PRIVAT 50
 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

2. Insuffisance de la main d’œuvre des commerciaux

La main d’œuvre est un travail effectué par un ouvrier le plus souvent en

rapport avec sa valeur et son prix. En d’autres termes, c’est l’ensemble des
salariés, ou des ouvriers dans un secteur d’une entreprise. C’est une source de
motivation de personnel pour une entreprise. Elle se manifeste par la lenteur des
taches. Elle peut engendrer des conséquences telles que : le retard du personnel,
la non considération des taches, et le non-respect des instruction données par les
supérieurs.

3. Insuffisance des moyens de transport

Pas de moyens de transport, pas de voitures de service pour la réduction des

coûts et de gain de temps. Non seulement les commerciaux n’ont pas le moyen
de transport, mais c’est encore qui supportent les frais de transport, les frais de
missions et bien d’autres choses (le crédit d’appel, la photocopie de certains
documents etc…).

III. CONSEQUENCES
Le problème de l’insatisfaction clientèle entraine entre autres :

 La manque de confiance vis-à-vis de l’agence

 La baisse du chiffre d’affaires

GONIWA PRIVAT 51
 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

Il ressort au terme de cette section que l’insatisfaction clientèle n’est pas

seulement un concept, mais un phénomène qui comme tout autre a une origine,
des conséquences et des signes.

Dans ce chapitre, il était question pour nous non seulement de présenter les
méthodes qui nous ont permis de détecter l’insatisfaction de la clientèle ; mais
aussi de présenter ledit problème. Dans la suite de notre travail, il sera question
pour nous de proposer des solutions qui permettrons à l’entreprise de réduire
voire éradiquer ce problème.

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 contribution L’AMELIORTION DE LA SATISFACTION de la clientele D’une agence D’ASSURANCE :
CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

CHAPITRE 4 :
SUGGESTION D’AMELIORATION DE LA
SATISFACTION A PBLI

Après l’analyse fait plus haut, nous allons dans ce dernier chapitre proposer
des solutions efficaces et pertinentes en fonction de chaque cause de
l’insatisfaction afin de pallier aux dysfonctionnements auxquels PBLI fait face
en d’autres termes nous allons proposer des suggestions d’amélioration de la
satisfaction clientèle de PBLI.

SECTION 1 : RECRUTEMENT, FORMATION ET

LE SALAIRE DE BASE DES COMMERCIAUX
Dans cette section, il est question pour nous de vous présenter les
différentes suggestions que nous avons faite afin de contribuer à l’amélioration
de cette agence en commençant par le recrutement, formation et l’acquisition de
moyens de transport.

I. RECRUTEMENT DES COMMMERCIAUX

Dans cette partie, il est question pour nous de montrer l’importance du
recrutement et de la formation de ses commerciaux.

GONIWA PRIVAT 53
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CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE INSURANCE

1. Définition du recrutement

Le recrutement est un processus en plusieurs étapes qui consiste à chercher,

sélectionner puis intégrer de nouveaux collaborateurs au sein d’une entreprise.
En d’autres termes c’est l’ensemble des actions mises en œuvre pour trouver un
ou plusieurs candidats correspondant aux besoins d’une organisation pour un
poste donné.

 Pour pallier à l’inadaptation du profil des postes aux commerciaux ; nous

proposons à PBLI de recruter dix (10) commerciaux, ils auront pour but
de renforcer la force de vente parce que le nombre des commerciaux est
insuffisant raison pour laquelle elle n’arrive pas à couvre le marché et à
satisfaire ses clients à temps et au moment voulu.
 Il faut aussi recruter une secrétaire, elle aura pour mission d’aider la
secrétaire actuelle parce qu’il arrive souvent qu’elle est submergée par le
travail et ça peut être la cause des plaintes des clients.
II. LA FORMATION DES COMMERCIAUX

Il est question pour nous dans cette partie de mettre l’action sur la formation des
commerciaux de carrière.

1. Définition

C’est un processus d’apprentissage qui permet à un salarié ou un demandeur

d’emplois d’acquérir le savoir, et le savoir-faire nécessaire à l’exercice d’un
métier ou d’une activité professionnelle.

 Nous avons conscience que PBLI forme ses commerciaux avant qu’ils
intègrent l’équipe de vente, mais cette formation n’est pas adaptée à deux
qui n’ont fait la formation des commerciaux à l’école. PBLI doit
approfondir la formation pour les non commerciaux. Ils doivent avoir une
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formation particulière parce que il est difficile pour un non commercial de

gérer les mauvaises humeurs des clients or un commercial qui est bien
formé à l’école cette capacité.
 Il faut aussi les former sur la prospection commerciale :
 Comment traiter les objections ;
 Comment détecter les besoins du client ;
 Comment inciter un client à l’achat ;
 Comment gérer les humeurs des clients ;
 Il faut aussi les profils inadaptés des commerciaux sur :
 La gérance de portefeuille client ;
 L’analyse des problèmes ou les besoins et comment proposer des
solutions adaptées à une demande ou un problématique client ;
 Comment promouvoir l’offre de services ;
 Comment développer l’activité auprès des prospects ;
 Améliorer la connaissance client. Pratiquer l’écoute active
 Développer une culture client en interne.
 Optimiser la relation client ;
 Mesurer et améliorer la satisfaction client

L’importance de cette formation est d’emmener les commerciaux à donner une

impression positive et aider les profils inadaptés à être au même niveau que les
autres commerciaux ; connaitre les besoins du client, présenter les produits
adaptés au besoin du client et conclure la vente.

III. LA MAIN D’OEUVRE

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Ici, nous allons mettre l’accent sur l’importance de salaire de base des
commerciaux et ses avantages.

1. Définition

Le salaire est l’ensemble des rémunérations ou des prestations fournies par

un employeur à chacun de ses salariés en rétribution de leurs services. En
d’autres termes, le salaire est le paiement du travail convenu entre un salarié et
son employeur au titre du contrat de travail dans le secteur privé.

Dès notre arrivé en agence nous avons constaté que les commerciaux
n’ont pas de salaire de base et nous avons constaté que cela jouait sur l’activité
de chacun des commerciaux. Ils ont que les commissions.

 Ici, PBLI doit donner au minimum un salaire de base à chaque

commercial car c’est une source de motivation, cela peut les pousser à
donner le meilleur d’eux-mêmes.
 Nous proposons aussi à PBLI de leurs payer les frais de mission car nous
avions eu des difficultés sur le terrain lors des missions dans des petits
villages.
 Redynamiser sa force de vente afin d’accroitre son chiffre d’affaires ;

Il était question pour nous dans cette section de proposer des solutions
réalisables qui peut résoudre le problème de l’insatisfaction à l’immédiat pour
les clients de PBLI. En commençant par le recrutement, la formation et le salaire
des commerciaux qui est sans doute un moyen indisponible pour améliorer la
satisfaction des clients et l’avancement de la structure.

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SECTION 2 : ACQUISITION DES MOYENS DE

TRANSPORT, LE BUDGET PREVISIONNEL, ET
UN PLAN D’ACTION

Dans cette section nous parlerons de l’acquisition des moyens de transport,

des budgets prévisionnels et nous parlerons aussi d’un plan d’action qui pourra
résoudre le problème d’insatisfaction client à PBLI.

I. ACQUISITION DES MOYENS DE TRANSPORT

Ici, nous allons mettre l’accent sur les moyens de transport qui est très capital en
entreprise.

Pour pallier aux difficultés rencontrées sur le terrain par les commerciaux,
nous proposons à PBLI :

 D’acheter 2 véhicules qui va permettre aux commerciaux de bien mener

leurs missions, et de descendre sur le terrain ; ces véhicules vont
permettre peut-être au chef d’agence de faire des suivis des commerciaux
sur le terrain. Par ce que nous avons constaté que certains commerciaux
ne veulent faire des missions parce qu’ils n’ont pas d’argent pour
effectuer ses missions. D’autres ont des clients dans des villages qui sont
proches de la ville, mais ils ne peuvent pas se déplacer.
 PBLI doit aussi acheter un ordinateur pour la nouvelle secrétaire
 PBLI doit aussi acheter une imprimante pour mettre à la disposition des
commerciaux afin de leur facilité la tâche parce qu’ils rencontrent souvent
des difficultés dans leurs taches.
 Il doit leur fournir le crédit de communication pour leur permettre de
communiquer vite aux clients et aussi de communiquer entre eux.

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 Faire des publicités : elle est une meilleure façon de communiquer avec
ses clients, car elle informe l’existence des nouveaux services ou produits
sur le marché, en même temps, elle incite à l’achat. Lors de notre descente
sur le terrain sur le terrain, nous avons rendu compte que les prospects
voire même les clients n’avaient pas des informations sur les produits de
l’entreprise.

II. LE BUDET PREVISIONNEL

Dans cette partie, il est question pour nous de définir un budget prévisionnel qui
pourra aider PBLI dans sa prise de décision.

1. Définition

Le budget prévisionnel est un document financier non normalisé,

permettant de prévoir les recettes et les dépenses d’une entreprise. Il permet de
connaitre ce qu’on va débourser en termes de finance afin de savoir si on est
capable ou pas de mener une action commerciale. Il doit être consulté et réserver
au moins tous les 6 mois afin de faire le point sur ka santé financière de
l’entreprise et ajuster les prévisions de trésorerie. Celui de PBLI se présente
comme suit :

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Tableau n° 17 : budget prévisionnel

N° ELEMENTS QUANTITE PRIX MONTAN

S T

1 Recrutement des 10 60000 600000

commerciaux

2 Recrutement d’une 01 75000 75000

secrétaire

3 Achat des véhicules 02 7000000 14000000

4 Achat d’un ordinateur 01 384000 384000

5 Achat d’une imprimante 01 6800000 6800000

6 Achat des téléphones 50 7500 375000

7 Publicité 3000000

TOT 25234000
AL

Source : par nos soins

Un total de 25234000 FCFA pour un chiffre d’affaires de cinq cent millions et

plus qui pourra réaliser par l’entreprise.

Explication des différentes propositions faites dans le tableau de budget

prévisionnel :

 Recrutement des commerciaux : pour pallier à la fluctuation des

commerciaux qui démissionnent chaque temps et qui permet à PBLI de

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couvrir une partie du marché et augmenter le chiffre d’affaires de

l’agence. Les critères suivants aideront le recrutement :
 L’analyse des postes : qui constitue la détermination du travail effectué,
les conditions de travail et le profil recherché de chaque commercial
 La recherche des candidatures : elle se fait aux moyens suivant :
l’information de l’entreprise, le parrainage, le débauchage des
commerciaux ou autres ;
 La sélection des commerciaux : elle se fait en trois étapes : la sélection,
les entretiens, et la sélection finale ;
 L’intégration du candidat : la qualité et profil sont essentielles à
l’intégration rapide des nouveaux commerciaux ;
 La formation : qui consiste à donner aux commerciaux les
connaissances ou la culture de l’entreprise.
 Recrutement d’une secrétaire : pour réduire et traiter les plaintes
des clients qui débordent l’agence et qui crée l’insatisfaction de la
clientèle. Le recruteur va utiliser le même canevas précédent pour le
recrutement de la secrétaire.
 Achat des véhicules : le service de transport est indispensable à
l’activité de l’entreprise. Vue les missions et la descente des
commerciaux, elle devra acheter au minimum deux véhicules pour
faciliter les activités des commerciaux.
 Prospection : elle fait partie des enjeux majeurs d’une entreprise
parce qu’elle participe au processus du développement
économique de l’entreprise. Elle va permettre à PBLI de trouver de
nouveaux clients, d’améliorer sa rentabilité ; de diversifier son
portefeuille client, de motiver l’équipe commerciale, de
promouvoir l’entreprise, et d’obtenir des rendez-vous qualifiés.
 Achat d’un ordinateur : il permet à la secrétaire d’effectuer ses taches

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 Achat d’une imprimante : elle permet à l’agence et les commerciaux

d’imprimer et de photocopier leurs documents ;
 Achat des téléphones : il permet aux commerciaux de communiquer
entre eux et d’appeler les clients en cas de soucis.

III. PLAN D’ACTION

Un plan d’action constitue un ensemble de mesure, de tâches ou d’activité à

entreprendre pour réaliser un projet. Ce plan est habituellement consigné dans
un document décrivant les différentes étapes nécessaires à la réalisation du
projet, les échéanciers et désignant des taches ou des activités.

Celui du PBLI se présente comme suit :

Graphique n°2 : Schéma du plan d’action

Suivre les activités

de chaque
commercial afin
Redoubler des efforts
d’éviter les plaintes
sur le traitement des
plaintes des clients

Embaucher une
nouvelle
secrétaire
Augmenter la satisfaction Mettre l’accent sur la
client à 25% d’ici la fin formation des commerciaux
d’année

Lancer une compagne Faire des caravanes

Au terme de marketing pour sensibiliser la
population sur
l’analyse fait dans cette section, nous
l’importance des
avons éclaircit avec des explications à l’appuis l’acquisition des assurances

moyens de transport, et le budget prévisionnel enfin présenter un plan d’action

permettant l’agence de s’améliorer.

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En bref, ce chapitre nous a permis de déceler les causes de l’insatisfaction

de la clientèle qui existaient en agence, et nous avons donné quelques
suggestions en détaillant les différentes propositions pouvant aider l’aider dans
sa prise de décision.

En somme, il était question pour nous dans cette partie d’analyser le

problème d’insatisfaction de PBLI. Nous avons étudié les paramètres qui
freinent la satisfaction de la clientèle. Nous avons donc constaté que PBLI est
confronté à des sérieux dysfonctionnements qu’elle devrait prendre en compte
s’il veut voir son nombre de clients et son chiffre d’affaires cesser de décroitre.
Pour l’aider à notre niveau, nous lui avons proposé des solutions pour lui
permettre de s’améliorer afin d’augmenter le taux de satisfaction et de fidéliser
les clients dont il dispose et d’attirer de nouveaux clients.

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CONCLUSION GENERALE
Au regard de ce
qui précède, nous pouvons conclure que le contexte de village planétaire dans
lequel évoluent les entreprises les expose à une agressivité concurrentielle. Les
clients s’informent de jour en jour. Il devient de plus en plus difficile de
conquérir, satisfaire, et de fidéliser les clients. En plus ces actions sont difficiles
et plus couteuses. Durant notre stage, nous avons assisté à des plaintes des
clients, des remarques faites par nous-même, c’est la raison qui nous a motivé à
opter pour le thème : « CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA
SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’UNE AGENCE
D’ASSURANCE : CAS DE PRUDENTIAL BENEFICIAL LIFE
INSURANCE ».Tout au long de notre travail, nous avons analysé le problème
de l’entreprise : l’insatisfaction de la clientèle : ressortir les facteurs à l’origine,
la manifestation, et les phénomènes qu’ils entrainent.

Nous avons par la suite proposé à PBLI de : recruter, former les

commerciaux qui ont des profils inadaptés, de recomposer, revoir la main
d’œuvre des commerciaux, traiter à temps les plaintes des clients et avoir des
moyens de transport qui pourront aider l’agence dans ces activités. C’est dans ce
sens que nous avons proposé PBLI afin de satisfaire le mieux ses clients et
d’accroitre sa part de marché.

Ce passage à PBLI nous a permis d’entrer en profondeur en contact avec le

monde professionnel et d’améliorer nos connaissances sur le plan académique.
Nous sommes convaincus que si PBLI met en pratique ses solutions que nous
avons proposées, il pourra améliorer la satisfaction de la clientèle.

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ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DE L’AGENCE PBLI

CHEF D’AGENCE

SECRETAIRE GENERAL

DIRECTION DES DIRECTION DU DIRECTION DES

RESSOURCES DEVELOPPEMENT SINISTRES
HUMAINES

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ET
WEBOGRAPHIQUES

BIBLIOGRAPHIE

Philip KOTLER (2013), ‘’ MARKETING MANAGEMENT’’, 14ème

édition, France, Editions Pearson, 800 pages.
Philip KOTLER (1994), ‘’ MARKETING MANAGEMENT’’, 8ème
Edition, France, Edition Publi-Union; 728 pages.

WEBOGRAPHIE

WWW. [Link]
www. étudier. Com
www. Crea-mania. Com
www. Cecaw. Com
blog. Smart-tribune. Com

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ANNEXE 2: LES PRODUITS DE PBLI

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ANNEXE 3: ATTESTATION DE STAGE

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TABLE DES MATIERES

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