Intitulé UE Matière Volume Semestre Concernées

Horaire
ENTREPRENARIAT TIC et 20H SECOND  TOGNA
ET MANAGEMENT MANAGEMENT Estelle
DES  NGO
ENTREPRISES NDOUM
Nadine
 BELINGA
Maeva

1. Public cible: Etudiants en licence 2

Prérequis: Avoir des compétences en TIC de base, des notions en architecture des
ordinateurs

2. Objectif général
Ce cours permet aux étudiants de connaître l’organisation des ressources nécessaires à une
gestion efficace des services informatiques de l’entreprise et à la réussite des projets dans les
meilleures conditions (coûts, délais, qualité)

3. Objectifs spécifiques
 Explorer l’entreprise et son environnement;

 Définir la gestion de l’entreprise et distinguer les rôles et compétences du gestionnaire;

 Créer, produire, traiter et exploiter des données seul ou en groupe;

 S’informer et se documenter;

 Communiquer, échanger et collaborer.

4. Objectif pédagogique opérationnel

L’étudiant devra présenter:

 un rapport de projet;

 maîtriser les outils de Web Management et TIC ;

 les implémentés dans les entreprises.

5. Evaluation

1
  Présence au cours, devoirs à faire à la maison et participation (bonus)

 Les projets compteront pour les notes de contrôle continu 30 %

 L’examen 70%

6. Mots clés
Les principaux mots clés de cette unité d’enseignement sont : TIC, Management et
Entreprises.

7. Matériels et logiciels
Sont nécessaires à la réussite de ce module :

 Un ordinateur personnel

 Système d’exploitation de Windows

 L’accès à une connexion internet est souhaitable

8. Méthode d’enseignement (approche pédagogique)

1er point: Ne pas dicter le cours, l’enseignant devrait au préalable bien préparer son
cours, partager le fichier numérique à ses étudiants et aborder chaque thème (chapitre) sous
forme de discussion ou d’exposé.

2ème point : Au début de chaque chapitre, il faut tout au moins définir le thème abordé
dans le cours, l’expliquer, préciser les objectifs du cours, indiquer l’intérêt qui est le leur à
s’approprier ce cours, leur faire comprendre l’importance du thème développé dans le cours et
leur faire connaitre l’impact que cela peut avoir dans leur vie.

3ème point : Pour chaque thème, Faire des cas pratiques, faire des exposés. Emmener
les étudiants à s’exprimer, à parler d’eux. Les groupes devraient se faire de façon aléatoire.
L’enseignant devrait éviter que les étudiants s’organisent par affinité. Chacun devra apprendre
à travailler avec les Hommes qu’il rencontre sur son chemin.

2
 9. Valeurs universelles sur lesquels l’enseignant devrait être
intransigeant pendant le cours
 La discipline : (quelques exemples : ne pas laisser un étudiant entrer après vous sauf si
les raisons pour lesquelles il se rendait dehors sont règlementaires, tenue vestimentaire
correcte;

 Le respect ;

 La ponctualité ;

 L’empathie.

10. Comportement de l’enseignant

L’enseignant doit avoir la maitrise de soi. Il doit être aimable, gentil, serein et être à
l’écoute de ses étudiants. Il doit les recadrer poliment. Il doit pouvoir maitriser sa classe.

11. Documentation
Bibliographies: Pages Web visitées

www.sugarforge.org;

www.sugarfrance.fr;

www.wikipédia.org;

www.insidecrm.com;

www.sourceforge.net;

www.commentçamarche.net;

www.synolia.com;

www.salesforce.com;

http://journals.openedition.org/ticetsociete/1047;

https://ticanalyse01.wordpress.com/2013/06/14/les-6-caracteristiques-essentielles-des-tic-
pour-le-developpement/;

http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,tic,100,020;

http://sabbar.fr/management/le-management-strategique-et-le-management-operationnel/...

3
 12. PROGRAMME DU COURS

CHAPITRE I : GENERALITES SUR LES TIC ET MANAGEMENT DES

ENTREPRISE

I- Introduction

II- Généralité sur les TIC

1- Définitions
 Technologie ; Techniques
 Information
 Communication
 TIC (Technologie…communication)

2- Enjeux des TIC et importance économique

3- Caractéristiques des TIC
4- Différents domaines/secteurs des TIC

III- Généralité sur le management des entreprises

1- Définitions
 Entreprise
 Management ; gestion
 Management d’entreprise

2- Enjeux du management d’entreprise

a- Management stratégique
b- Management opérationnel
3- Qualités managériales

4- Types de managements (les 02principaux)

 Collaboratif
 Cellulaire/consensuel

5- Styles de managements

6- Les fonctions supports/processus métiers de l’entreprise

7- Quelques méthodes/référentiels de managements des entreprises

IV- Rôle des TIC dans le management d’entreprise

1- Facilitateur
2- Innovateur
3- Support
4- Transformateur
4
V- Avantages et Limites des TIC en entreprise

CHAPITRE II : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE GESTION DE

L’ENTREPRISE

Thèmes Exposés + éléments obligatoires à ressortir :

1- Workflow est la description du circuit de traitement, la répartition des tâches entre les
différents acteurs d’un processus, les délais, les contrôles et modes de validation. Il
fourni aux acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche.

(flux de travaux ou flux opérationnel qui est la représentation d’une suite de tâche ou
d’opération effectuée par une personne ou un groupe de personne, un organisme)

 Types/classes de WF
 Composants et architectures d’un WF (modèle de référence imposé par la
WFMC(work flow management coalition)
 Méthodes et Langages de modélisation d’un WF
 Principes du WF (les 3R)
 Projet de WF (phases/démarche)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie à l’entreprise

2- Groupware

C’est un type de logiciel qui permet à un groupe de personne de partager des documents de
travail à distance pour favoriser le travail collaboratif

 Familles/ classes de GW
 Types de GW
 Principes du GW(les 3C)
 Technologie du GW
 Projet de GW (étapes/démarche)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie à l’entreprise

3- Datawarehouse

Ou entrepôt de données permet de collecter traiter des données provenant de diverses sources
est une base de données utilisée pour collecter, organiser et stocker des informations
provenant de base de données opérationnelles afin d’en dégager de précieuses informations
exploitables par l’entreprise. Elle occupe une place importante au sein d’un système de
business intelligence.

Transforme les données brutes en informations utiles et les rends disponibles et accessibles
aux utilisateurs pour prendre de meilleures décisions
5
  Caractéristiques d’un DW
 De Composants et architectures d’un DW
 Fonctionnement- Alimentation d’un DW
 Méthodes de Modélisation des données du DW
 Projet de Construction d’un DW (phases)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

4- Datamining

Traduction littérale, exploration de données, fouille ou forage de données, prospection de

données, extraction des connaissances et du savoir à partir de grandes quantités de données
par des méthodes automatiques ou semi automatique.

Désigne le processus d’analyse des volumes massifs de données brutes et du big data

Big data ou données massives, ressources d’informations massives dont le volume, la vélocité
et la variété imposent l’utilisation de technologies et de méthodes analytiques particulières
pour créer de la valeur qui surpasse les capacités d’une seule machine nécessitant ainsi un
traitement parallélisé

 Processus du DM
 Méthodes ou Techniques du DM
 Outils du DM

5- CRM

Customer relationship Management, c’est un système logiciel qui gère les relations avec la
clientelle. C’ un ensemble de stratégies de gestion des relations et interactions d’une
entreprise avec ses clients. Inclut un cloud de vente un cloud de vente, un cloud de service, un
cloud de commerce électronique, un cloud de marketing, une plateforme de données clients.

Un système CRM rassemble toutes les données clients collectées, les coordonnés, les
interactions avec les représentants de l’entreprise, les achats, les demandes de services.

L’utilisateur accède à ces données pour comprendre ce qui se passe à chaque point de contact.

6- Knowledge Management

Processus de gestion des connaissances au sein d’une entreprise pour optimiser la

satisfaction client et la productivité. C’est un processus qui consiste à identifier, analyser,
organiser et stocker et diffuser les informations

7- SCM

Gestion de la supply chain désigne l’ensemble des activités permettant de transformer des
matières premières en produits finis, et de les remettre entre les mains des clients à travers le
sourcing, la conception, la production, le stockage, l expédition et la distribution
6
NB : Il est impératif de conserver cet ordre de présentation de ces technologies vue la
complémentarité qui existe entre elles.

CHAPITRE III : FONCTIONS ET MANAGEMENT DU SYSTEME

D’INFORMATION

I- INTRODUCTION

II- Définitions et Présentation du SI

 Composants d’un système

 Principe de proactivité et de rétroactivité
 Fonctions du système d’information

III- Management du SI

1- Démarche du management des systèmes d'information

a- Préparation des projets

b- Conduite du Changement (étapes)
c- Audit du SI
2- Quelques Méthodes ou Référentiels de management du SI

IV- Fonction informatique et performance de l’entreprise

1- Les trois niveaux d’analyse de la performance

a- Opérationnelle
b- Concurrentielle
c- Financière
2- Contribution de la Fonction informatique à la performance de l’entreprise
 Efficacité
 Efficience
 Pertinence

CHAPITRE IV : GESTION DES PROJETS INFORMATIQUES

Introduction

I- Définitions

1- Projet

2- Gestion de projet

3- Projet Informatique

4- Triangle projet
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II- Caractéristiques d’un projet informatique

 Objectif
 Unicité-Singularité
 Durée limitée
 cible ou bénéficiaire

III- Les principaux acteurs d’un projet informatiques

1- La Maîtrise d'Ouvrage (MOA)

2- Maîtrise d'Oeuvre (MOE)

3- Maîtrise d'Ouvrage déléguée(MOAd)

4- La sous-traitance

V- CONTRAINTES D’UN PROJET INFORMATIQUE

1- Coût

 Notion de contrôle de gestion informatique

 Maîtrise des coûts –IT par la méthode ABC…)
 Outils de maîtrise des coûts-IT

2- Délais

 Notion de planification (tâches, méthode de découpage, ordonnancement, jalons,

planing ou calentrier…)
 Outils de planification (Gantt project ; MSproject…)

3- Qualité (notion de spécification des besoins : fonctionnels et non fonctionnels)

VI- NOTION DE CAHIERS DES CHARGES

1- Le cahier des charges Fonctionnel ou Commerciale (CCC)

3- Le cahier des charges Technique (CCT)

4- Les principales parties du CCT dans projet informatique

5- Notion de Livrable

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 CHAPITRE I : GENERALITES SUR LES Tics ET MANAGEMENT DES
ENTREPRISES

I- Introduction

II- Généralité sur les TIC

Les TIC, technologies de l'information et de la communication, regroupent tous les
outils, logiciels ou matériels de traitement et de transmission des informations : appareils photos
numériques, téléviseurs, téléphones portables, ordinateurs, etc.
D'une manière générale, tous les moyens de communication électronique sont visés,
quelque soient leur forme (écrite, imagée, parlée, etc.) et leur cible (clients, fournisseurs,
entreprise, relations, etc.).

- Les TIC sont des outils générés par le progrès de la technologie de l'informatique et des
télécommunications.

Les TIC sont présentes dans 3 grandes catégories :

- les télécommunications incluant les centres d'appels, la téléphonie mobile, le système GPS... ;

- l'électronique, les composants, l'équipement grand public les télévisions lecteurs dvd ;

- Internet, serveurs, réseaux, conseil, dépannage....

1- Définitions
 Technologie : c’est l’étude des outils, des machines, des procédés et des méthodes
employées dans les diverses branches de l'industrie. Il s’agit également d’un ensemble
cohérent de savoirs et de pratiques dans un certain domaine technique, fondé sur des
principes scientifiques.
 Technique : ensemble de procédés et de moyens pratiques propres à une activité.
 Information : élément de connaissance susceptible d'être représenté à l'aide de
conventions pour être conservé, traité ou communiqué.
 Communication : c’est l’action de communiquer avec quelqu'un, d'être en rapport avec
autrui, en général par le langage ; échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur
dont il sollicite une réponse.
 TIC (Technologie de l’information et de la communication) : il s’agit d’un ensemble
des techniques et des équipements informatiques permettant de communiquer à distance

9
 par voie électronique ou encore les (TIC) représentent l'ensemble des moyens ou
équipements (matériels et logiciels) assurant le traitement automatique de l'information.

2- Enjeux des TIC et importance économique

Les TIC jouent un rôle majeur dans la compétitivité des entreprises et dans l'efficacité
des administrations et des services publics (santé, éducation, sécurité) de ce fait, son importance
n’est plus à démontrer. Les enjeux autour des TIC sont tellement importants que le monde actuel
tourne autour des TIC et leurs multiples perspectives.

Les TIC occupent une place importante dans l’économie actuelle et contribuent à la
croissance économique. La diffusion massive et rapide des technologies numériques a
révolutionné les systèmes de production et les comportements de consommation des économies
développées, et elle a aussi profité aux pays en développement comme le Cameroun.

3- Caractéristiques des TIC

Elles simplifient la vie de tous les jours. Presque toutes les technologies populaires allant
du téléphone à la voiture ont pour objectif final de réduire l’effort des humains.
Une deuxième caractéristique, la communication et la mobilité. Les systèmes de
communication modernes ont réduit radicalement le temps de communication entre deux
personnes. Aujourd’hui, la communication entre différents pays est presque instantanée.
La technologie a aussi augmenté la productivité de presque toutes les industries du
monde. On produit plus, utilisant moins de ressources et pour un plus grand nombre de
personnes.
Au niveau médical, le progrès permet de soigner plus de maladie et donc par conséquent
de sauver de nombreuses vies humaines.

4- Différents domaines/secteurs des TIC

Les TIC regroupent un ensemble de ressources nécessaires pour manipuler de

l'information et particulièrement les ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour la
convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver.
On peut regrouper les TIC par secteurs suivants :
L'équipement informatique, serveurs, matériel informatique (PC, imprimante,
switch...) ;

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 La microélectronique et les composants (transistor, diode, circuit intégré...) ;
Les télécommunications et les réseaux informatiques ;
Le multimédia ;
Les services informatiques et les logiciels ;
Le commerce électronique et les médias électroniques.
Le transport ;
L’éducation
Les TIC sont devenues également un enjeu crucial pour la production et la diffusion des biens
culturels. Ces technologies se présentent comme une nécessité dans le contexte de société dans
laquelle les changements rapides, l’augmentation des connaissances et les demandes d’une
éducation de haut niveau constamment mise à jour se transforment en une exigence permanente.
Ceci concerne presque tous les domaines de notre société dont les principaux domaines
d’application sont :
l’administration et la gouvernance ;
l’éducation ;
la formation ;
la santé ;
le commerce : Les sites Web peuvent être utilisés pour faire des achats en ligne ;
la géolocalisation ;
les transports : Billetterie électronique et réservation en ligne ;
l’environnement.

III- Généralité sur le management des entreprises

Le management est une composante de la stratégie d’entreprise qui s’associe à la gestion

du personnel. Son but est donc de planifier, organiser, diriger et contrôles les ressources d’une
entreprise afin qu’elle respecte la réalisation de ses objectifs fixés.

Il est important de prendre en compte que la nuance entre le management et la gestion.

En effet, le management intègre les compétences et actions liées à l’organisation du travail de
groupe, ainsi qu’aux relations humaines dans une vision qualitative.

De son côté, la gestion se base plus sur le fait de mener à bien les affaires générales avec
une vision quantitative (gestion de la comptabilité, financière, etc.). Pour résumer simplement,

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le management est en quelque sorte la méthode pour diriger et conduire des ressources
humaines en en tirant le meilleur possible.

1- Définitions
 Entreprise : est une organisation ou une unité institutionnelle, mue par un projet décliné
en stratégie, en politiques et en plans d'action, dont le but est de produire et de fournir
des biens ou des services à destination d'un ensemble de clients, en réalisant un équilibre
de ses comptes de charges et de produits ou encore toute unité légale, personne physique
ou morale qui jouissent d’une autonomie de décision produit des biens et services
marchands. (Définition de l’INSEE).
 Management : est une discipline relativement récente qui se confond avec la gestion
d’entreprise.
 Gestion : ensemble des connaissances empruntées aux sciences exactes et humaines
permettant de conduire une entreprise correctement.
 Management d’entreprise : peut se définir comme étant le pilotage global de
l’organisation à travers un ensemble de politiques de production de biens ou de services,
communication, marketing, ressources humaines, politique de financement, contrôle
budgétaire [...] cohérentes entre elles et qui convergent dans le sens du projet stratégique
et se traduisent dans la culture organisationnelle.

2- Enjeux du management d’entreprise

a- Management stratégique
Le management stratégique consiste à prendre des décisions concernant les orientations de
l'organisation à long terme. Il suppose donc une prise de risques, car la décision se prend dans
le cadre incertain d'un environnement de plus en plus fluctuant.
La décision stratégique, souvent complexe, est prise au niveau hiérarchique le plus élevé (ex. :
dirigeant d'une entreprise, président d'association…) Elle présente un caractère peu répétitif et
difficilement réversible puisqu'elle nécessite des ressources importantes et engage par
conséquent la pérennité de l'organisation.

b- Management opérationnel
Le management opérationnel consiste à assurer le fonctionnement quotidien de
l'organisation. Il concerne les décisions opérationnelles qui sont par définition plus simples et
plus fréquentes, avec un impact à moyen et court termes. Il est assuré par le personnel
d'encadrement ou hiérarchiquement plus bas et vise à mettre en place concrètement la stratégie

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de l'organisation à l'aide de plans opérationnels (ex.: création d'outils, formation et animation
des collaborateurs). Le management opérationnel fait appel à des compétences de gestion
(humaines, financières, logistiques, commerciales…) pour optimiser les différentes ressources
nécessaires à la réalisation de la stratégie.
Par conséquent, le management stratégique est en étroite collaboration avec le
management opérationnel, le succès de l'un dépendant de l'autre.

3- Qualités managériales
Le management est posé comme l'art de diriger une organisation et de prendre les
décisions nécessaires à la réalisation de ses objectifs. Il s'agit d'une démarche globale qui repose
sur quatre grandes fonctions génériques: piloter (fixer des objectifs et contrôler), organiser,
animer et diriger.

Le manager d’aujourd’hui n’est plus un décisionnaire ou un donneur d’ordres ; désormais, on

parle davantage de management participatif ou encore de management responsable.

Être un bon manager aujourd’hui revient à créer un environnement de travail inclusif et

diversifié, où l’on se sent bien et où les objectifs et attentes sont clairement communiqués.
Parmi les qualités essentielles à un bon management, nous retrouvons notamment :

 Savoir travailler en équipe : le manager crée un environnement de travail collaboratif

et n’hésite pas à déléguer certaines de ses responsabilités.
 Savoir communiquer : le manager doit proposer des objectifs clairs, précis et
réalisables. Il doit également se rendre disponible et à l’écoute pour assurer le feedback
des actions réalisées.
 Créer un environnement de travail positif : le manager est garant de l’ambiance de
travail au sein de son équipe et se doit ainsi de créer un environnement de travail positif,
au sein duquel les collaborateurs se sentent inclus, respectés et valorisés.
 Savoir coacher : le manager doit savoir préserver la motivation de ses collaborateurs et
fédérer son équipe autour de son projet.
 Développer ses compétences : le manager doit continuer à apprendre et à grandir aux
côtés de son équipe.

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4- Types de managements (les 02 principaux)
 Collaboratif
Le management collaboratif est une pratique de gestion qui vise à supprimer les
cloisonnements entre les responsables, les cadres et le personnel pour leur permettre de
travailler ensemble. Dans les environnements professionnels collaboratifs, les informations sont
partagées de façon naturelle et chacun assume sa part de responsabilité sur l’ensemble du projet.
Un management collaboratif permet aux responsables et aux cadres supérieurs de créer un
environnement ouvert qui dynamise les équipes, stimule la créativité et favorise une culture de
travail à la fois productive et agréable.
 Cellulaire/consensuel
Le management cellulaire consiste à administrer une entreprise sans considérer la
hiérarchie. En effet, avec cette forme de management, tous les membres du groupe se retrouvent
sur le même pied d’égalité. Donc, il n’y a plus de chef ni d’ouvrier, le point de vue de tout le
monde est considéré. Ainsi, les enrôlements se font ensemble et le groupe choisit un membre
pour être désigné en référent.
À savoir que le management cellulaire est particulièrement apprécié aux États-Unis, car il
permet à chaque membre du groupe de prendre de l’initiative et de la responsabilité .

5- Styles de managements
Le style autoritaire (directif): c’est un style présent par le mode classique de
commandement, où les rapports de travail sont fondés sur un lien de subordination dur
et mécanique, les employés exécutent leurs taches sans discussion. Le manager ici est
le point de repère pour tout le monde, il exerce son autorité d’une manière absolue et
rigoureuse afin d’imposer le respect des décisions prises et d’atteindre les objectifs
préétablis.

Le style paternaliste (bienveillant) : on peut le considérer comme un système dilué

par rapport au premier, car il ouvre ses portes à l’écoute des employés. Son système de
communication est ouvert des deux côtés, bien que la prise des décisions reste toujours
dans les mains du manager. Son système de motivation est fondé sur la performance et
la productivité, ce qui donne aux employés le sentiment d’appartenance et d’affiliation
à un groupe de travail ou à une structure où il prend une identité distinctive.

Le style consultatif : dans ce mode de gestion le manager définit bien les tâches à
exécuter et détermine les responsabilités de son staff ou du groupe de travail, ensuite il

14
donne une marge de liberté ou d’auto-exécution aux employés pour réaliser les
objectifs fixés préalablement. Le travail ici est fondé sur l’esprit d’équipe et la
collaboration entre les employés et entre les différents services, mais la décision est
prise toujours par le manager, donc la consultation ou la participation des employés ici
prend le caractère consultatif et facultatif, et rien n’oblige le manager à suivre les avis
de leurs subordonnés.

Le style participatif : Les relations du travail sont fondées sur la confiance et la

collaboration, le système communicationnel est ouvert ce qui rend le travail
dynamique et efficient. Le rôle du manager ici tourne autour de l’encadrement, de
l’orientation et de la participation positive au sein de l’équipe de travail qui se charge
du projet. Ce type de management donne une grande marge de manœuvre aux
employés, pour les motiver, les encourager et les rendre plus engagés, plus
impliqués et plus fidèles à leur entreprise.

6- Les fonctions supports/processus métiers de l’entreprise

L’entreprise exerce un ensemble de fonctions qui sont déterminées par sa structure. Les
fonctions de l’entreprise constituent des sous systèmes qui contribuent à atteindre des
objectifs fixés préalablement.

Dans l’ensemble, on peut dire que l’entreprise regroupe plusieurs fonctions qu’on peut
diviser en deux types ; fonctions ordinaires qui comportent le marketing, la gestion des
ressources humaines, la finance et la comptabilité, la production et le procédé (technique),
approvisionnement (achats et gestion des stocks). Deuxième type représente les fonctions
d’intégration qui regroupent l’ensemble des opérations qui consistent à assembler les
différentes parties de l’entreprise et à assurer leur compatibilité ainsi que leur bon
fonctionnement. Il regroupe les fonctions suivantes : recherche et développement, audit,
planification, contrôle de gestion, la qualité.

L’entreprise à travers ses fonctions cherche à réaliser des objectifs fixés. Le garant de
ces objectifs c’est la performance de l’entreprise et son efficacité sur terrain. Cette performance
donne à l’entreprise une existence permanente et assure sa pérennité.

7- Quelques méthodes/référentiels de managements des entreprises

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  La planification : Il s’agira dans cette étape d’identifier les objectifs à atteindre ainsi
que les plans d’actions à entreprendre pour les réaliser.

 L’organisation : Une fois les actions futures déterminées, la deuxième étape du

processus de gestion consistera à répartir le travail entre les différents membres du
groupe. L’organisation est donc le fait de répartir les tâches entre les différents
membres, de préciser le pouvoir de chacun, et de déterminer les relations entre les
individus (de coopération ou d’autorité).

 La direction : C’est au cours de cette fonction que le gestionnaire communique avec

tous ceux qui appartiennent à son unité administrative. Le gestionnaire devra donc
commander, guider, motiver ou même pénaliser ses subordonnés.

 Le contrôle : la fonction de contrôle a pour but d’évaluer les réalisations par rapport
aux objectifs visés. Une telle évaluation s’effectuera au fur et à mesure des
réalisations, ce qui permettra d’entreprendre à temps les actions correctives
nécessaires.

IV- Rôle des TIC dans le management d’entreprise

Outils efficaces et novateur pour faciliter l’échange d’information dans les

chaînes de valeurs.

Ils permettent :

- la réduction des asymétries d’information et de communication entre les

intervenants.
- La transparence
- La célérité
1- Facilitateur (automatisation des tâches, amélioration de la collaboration et de la
communication au sein de l’entreprise par la mise en place des outils numérique de gestion,
télétravail, autoformation
2- Innovateur (gestion des risque,
3- Support (base des données, serveur des données)
4- Transformateur (digitalisation des données, travail collaboratif à distance,

V- Avantages et Limites des TIC en entreprise

* Avantages de l'investissement dans les TIC
1- Elle simplifie la vie de tous les jours. Presque toutes les technologies populaires

16
allant du téléphone à la voiture ont pour objectif final de réduire l’effort des humains.
2- Un deuxième avantage, c’est la communication et la mobilité. Les systèmes de
communication modernes ont réduit radicalement le temps de communication entre
deux personnes.
3- La technologie a aussi augmenté la productivité de presque toutes les industries du
monde. On produit plus, utilisant moins de ressources et pour un plus grand nombre de
personnes.
4- Au niveau médical, le progrès permet de soigner plus de maladie et donc par conséquent de
sauver de nombreuses vies humaines (télémédécine)
* Limites de l'investissement dans les TIC
1. Le coût du matériel, du logiciel, de l'entretien et du renouvellement.
2. Il est fréquent de voir apparaître un suréquipement par rapport aux besoins et donc une
sous-utilisation des logiciels.
3. Le coût de la formation du personnel, de sa résistance aux changements.
4. Le coût généré par la modification des structures, par la réorganisation du travail, par la
surabondance des informations.
5. La reception des informations qui déstabiliser le moral, la paix et la sécurité de son
entourage en particulier et du pays en général (fausse information, des rumeurs...).
6- L’industrie pollue la nature.
7- Plus de travail fait par les machines, cela veut dire moins de travail pour les hommes.
L’humain devient de plus en plus obsolète.
8- Les produits électroniques sont reconnus comme émetteur d’ondes...

TD sur la création d’entreprise (étapes de création jusqu’à la légalisation, organigramme de

l’entreprise, statut juridique à adopter)

17
 CHAPITRE II : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE
GESTION DE L’ENTREPRISE
Thèmes Exposés + éléments obligatoires à ressortir :

1- Workflow
Workflow est la description du circuit de traitement, la répartition des tâches entre les
différents acteurs d’un processus, les délais, les contrôles et modes de validation. Il fournit
aux acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche. Il s’agit de formaliser les
traitements à réaliser, le cheminement à suivre et les acteurs concernés pour accomplir un
travail précis.

On appelle "WorkFlow" (traduisez littéralement "flux de travail") la modélisation et la gestion

informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la
réalisation d'un processus métier (aussi appelé processus opérationnel). Le terme de
Workflow pourrait donc être traduit en français par Gestion électronique des processus métier.

Un processus métier représente les interactions sous forme d'échange d'informations

entre divers acteurs tels que :

 des humains,
 des applications ou services,
 des processus tiers.

De façon pratique, un WorkFlow peut décrire :

 le circuit de validation,
 les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus,
 les délais à respecter,
 les modes de validation.

Au delà de l’automatisation des tâches, un workflow est un outil de gouvernance et de

contrôle. Il facilite la mise en place de politique de conformité et permet de suivre qui fait quoi,
quand et comment. En découle plus de transparence, une meilleure collaboration entre les
équipes, des capacités d’audits et contrôle. Avec des éléments comme des alertes, des
déclencheurs conditionnels, des boucles de rétroaction, les workflows permettent de s’adapter
au changement et évoluer pour une entreprise plus réactive et compétitive.

18
L'exemple ci-dessus est une représentation très schématique de ce que pourrait être un workflow
de publication de document sur un intranet à l'aide d'une interface de publication :

1. Le rédacteur propose un article au chef de rubrique

2. Le chef de rubrique regarde le document et le valide
3. Le rédacteur en chef trouve que le document possède des éléments incompatibles avec
l'actualité et retourne le document au rédacteur
4. Le rédacteur revoit sa copie et la soumet au chef de rubrique
5. Le chef de rubrique corrige quelques coquilles et transmet l'article au rédacteur en
chef
6. Le rédacteur en chef valide le document pour une publication en ligne

 Types/classes de WF

Il existe plusieurs types de workflow :

- un workflow administratif, qui permettra de définir le parcours d’un document,
contrôler les délais et suivre l’évolution.
- Un workflow de production qui concerne les processus habituels et répétitifs de
l’entreprise (contrat d’assurance ou des réclamations SAV)
- Un workflow coopératif qui permet de gérer des tâches liées à un groupe de
collaborateurs ;
- Un workflow Ad hoc qui permet d’assurer une gestion des procédures mouvantes et
changeante. Il est basé sur un modèle collaboratif dans lequel les acteurs interviennent
dans la décision du cheminement : le cheminement du workflow est dynamique.
- Un workflow procédural permet de prendre connaissance des tâches à réaliser. Il
correspond à des processus métiers connus de l'entreprise et fait l'objet de procédures
pré-établies : le cheminement du workflow est plus ou moins figé ;
- Un workflow automation permet d’automatiser les différentes tâches via un outil
informatique dédié.

19
  Composants et architectures d’un WF (modèle de référence imposé par la
WFMC) workflow management coalition

Un flux de travail peut généralement être décrit à l'aide de techniques de diagrammes de flux
formels ou informels, montrant les flux dirigés entre les étapes de traitement. Les différentes
étapes de traitement ou composantes d'un flux de travail peuvent être définies par trois
paramètres :

1. La description des entrées : les informations, le matériel et l'énergie nécessaires pour

réaliser l'étape ;
2. Les règles de transformation : algorithmes pouvant être exécutés par des personnes ou
des machines, ou les deux ;
3. La description des résultats : les informations, les matériaux et l'énergie produits par
l'étape et fournis en entrée aux étapes en aval.

 Méthodes et Langages de modélisation d’un WF

Etapes fondamentales pour mettre en place un workflow.

- Définition du besoin, sur quoi portera le workflow. Il faut découper les processus en
autant de tâches que nécessaire ; noter avec précision toutes celles qui peuvent
bénéficier de l’automatisation.
- Ajouter des règles logiques de gestion à savoir (si un événement a se produit, alors
voilà ce qui va en découler). Tester ces règles en condition réelle afin d’affiner et
améliorer continuellement le système.
- Désigner des groupes de validation.

Langage de modélisation d’un workflow

- UML (Unified Modeling language)

- SysML ;
- Business process Modeling notation
- Energy Systems Language.

3 modèles :

Modèle organisationnel : structure les ressources en classes : rôle, unité organisationnelle

20
- attribue aux ressources des autorisations de réaliser des tâches, des méta-tâches (définition,
mise à jour de nouveau processus, modification d’occurrences) ;

- détermine des modes d’allocations de tâche : push, pull ;

- le plus souvent décrit à l’aide d’un modèle de données.

Modèle informationnel : décrit la structure des formes, documents et données qui sont utilisés
par un workflow

 L’existence de ces informations et leur valeur détermine si une tâche peut être exécutée
ou non (précondition) ;
 Décrit avec des modèles de données (Relationnel, Objet)

Modèle des Procédés : définit les tâches composantes, leur coordination, l’information et les
acteurs impliqués dans chaque tâche.

 Formes de coordination : routage séquentiel parallèle, itératif, alternatif.

 Principes du WF (les 3R le recueil, la restitution et la réalisation)

Un workflow est basé sur la représentation schématique des actions à effectuer pour
accomplir une tâche précise. Il met en relation les différents acteurs impliqués, les outils
utilisés et les informations à traiter.

Les 3R

- Le recueil consiste à établir l’inventaire des aspirations de l’entreprise portée par

toutes les parties prenantes ;
- La restitution, il s’agit de retracer le cheminement ou la logique qui mène aux
formulations recommandées ;
- La réalisation, c’est agir pour rendre opérante la mission ou la raison d’être retenue.

Un workflow se matérialise sous forme de diagramme, avec des éléments graphiques

représentant des étapes du processus et des flèches indiquant les relations entre ces étapes.

Pour construire un workflow efficace, il faut prendre en compte :

- Les tâches, sont réalisées par des acteurs et peuvent être automatisés partiellement ou
totalement ;
- Les acteurs sont chargés de la réalisation des tâches et peuvent être externes ou interne
à l’entreprise ;
- Les informations ;
- Les règles de gestion qui définissent les conditions et les contraintes auxquelles
doivent répondre les acteurs pour réaliser leurs tâches.
21
  Projet de WF (phases/démarche)

Habituellement représenté sous forme de schéma, le workflow peut être automatisé à l’aide
d’outils spécialisés appelés outils de gestion de flux de travail. C’est une approche
séquentielle pour accomplir des tâches, optimisant ainsi leur déroulement en vue de garantir le
succès global du projet. Le workflow :

- Se concentre sur la gestion opérationnelle des processus ;

- Permet d’organiser les flux de travail, avec des options telles que la création d’étapes
conditionnelles et des chemins parallèles ;
- Automatise des processus récurrents et routiniers ;
- Moins complexe, moins couteux et plus rapide à mettre en œuvre.

2- Groupware (logiciel de groupe)

Le groupware est un terme général qui désigne les logiciels, services ou outils qui facilitent le
partage d’information, la mémorisation et la communication au sein d’une entreprise.

Autrement dit, il s’agit des méthodes et les outils logiciels, appelés collecticiels, permettant à
des utilisateurs de mener un travail en commun à travers les réseaux. C’est un logiciel qui
permet le travail collaboratif d’un groupe de personnes quelque soit la position géographique
de chacun des membres. C’est-à-dire travailler sur les mêmes documents sans pour autant être
ensemble.

Le Groupeware désigne la première génération d’outils informatiques destinés à faciliter le

travail en équipe notamment en proposant une gestion complète des documents, cheminement,
partage, étude et rédaction indépendamment de la localisation physique des participants.

Ainsi le terme GroupWare renvoie à des applications diverses et variées concourant à un même
but : permettre à des utilisateurs géographiquement éloignés de travailler en équipe. Le travail
en équipe peut se concrétiser par le partage d'information et de collaborer en temps réel ou de
manière asynchrone, ou bien la création et l'échange de données informatisées. Il s'agit pour la
plupart du temps d'outils de messagerie (instantanée ou non), ainsi que d'applications diverses
telles que :

 Agenda partagé

22
 Espace de documents partagés
 Outils d'échange d'information (forums électroniques)
 Outil de gestion de contacts, des plannings, des tâches, du flux de travail, des présences,
 Outils de workflow
 Conférence électronique, webconférence, vidéoconférence, chat, ...)
 Tableau d’affichage

 Familles/ classes de GW

Une communication interne efficace est essentielle au succès d’une organisation. Partager des
informations, collaborer et prendre des décisions rapidement sont devenus essentiels pour que
les entreprises restent compétitives et continuent d’innover.

Il existe trois types de familles d’applications de groupware correspondant aux trois principes
du travail collaboratif :

– La famille des applications orientées « mémoire » : Ces applications relèvent davantage du

principe de coopération puisqu’il s’agit d’applications dont le but principal est la mise en
commun des informations et des connaissances. Cette mutualisation permet la constitution
d’une mémoire collective.

– La famille des applications orientées « routage » : Ces applications sont proches de la

notion de coordination. Elles se caractérisent par l’importance du rôle de transporteur
d’information qu’elle assure entre différentes personnes. Le but de ces applications est
d’organiser dans le temps et l’espace les flux d’informations.

– La famille des applications orientées « échange »: Ces applications relèvent de la

communication et ont pour but principal d’assurer les interactions entre plusieurs acteurs
impliqués dans des actions communes, et ce quels que soient les lieux et les moments.

 Types de GW

Déterminer une typologie des applications de travail collaboratif permet de mieux

positionner le groupware par rapport aux autres technologies de l’information-communication-
documentation que sont la Gestion Electronique de Documents, ou le Workflow par exemple.
Par ailleurs, l’élaboration d’une typologie permet également d’envisager les fonctionnalités les
plus adaptées aux besoins de l’organisation.

 Les groupes de travail peuvent être de deux types : ouverts (toute personne intéressée
peut s'y joindre) ou fermés (la liste en est constituée par un ou plusieurs administrateurs

23
 et remaniée seulement par eux). Il reste toujours la possibilité d'envoyer un courriel à
un administrateur pour être admis dans le groupe si celui-ci est visible.

 Un petit groupe peut aussi être visible ou invisible à ceux qui n'en sont pas membres.
Un groupe travaillant par exemple à la mise au point d'un prototype stratégique peut ne
pas souhaiter rendre son activité publique.

 Enfin, des groupes peuvent être aussi fermés en ce qui concerne l'écriture, mais ouverts
en ce qui concerne la lecture (quand l'avancement d'un groupe de travail est rendu public
pour solliciter des suggestions) ou bien l'inverse (si l'on ouvre une sorte de hot-line
électronique, chacun pourra y écrire, mais les membres du groupe de support seuls
pourront dans un premier temps les lire, pour des questions de respect de la
confidentialité des questions).

 Principes du GW (les 3C : conserver, cesser, créer)

C’est un outil d’aide à la décision afin d’identifier ce qui fonctionne bien et qu’on doit
conserver, ce qui fonctionne moins bien et qu’on doit cesser d’utiliser ou modifier, et
ce qui n’existe pas et qu’on doit créer.
Il permet de prendre des décisions lors d’une transition vers une nouvelle cible ou de
nouvelles pratiques. Aide à se projeter vers l’avenir.

 Technologie du GW
Permettent de s’affranchir des contraintes de même lieu et de même temps, en offrant
un espace commun de discussion fondé sur un référentiel commun, la base
d’informations partagées, intégrant les documents structurés par thème.
 Projet de GW (étapes/démarche)

 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

- Communication interpersonnelle : messagerie, rédaction et envoie de message à un ou
plusieurs destinataires. Réception, consultation et classement des messages reçus, liste
de diffusion, chat et forum
- Coordination : agenda électronique du groupe, gestion de projet,
- Collaboration : forum vidéoconférence, wikis
- Automatisation des processus : workflow
- Mémoire du groupe : base de document, partage de fichiers

24
 3- Datawarehouse

Le lieu de stockage intermédiaire des différentes données en vue de la constitution du système

d'information décisionnel est appelé entrepôt de données (en anglais datawarehouse).

Le datawarehouse est ainsi le lieu unique de consolidation de l'ensemble des données de

l'entreprises. Le créateur du concept de DataWareHouse, Bill Inmon, le définit comme suit :
« Un datawarehouse est une collection de données thématiques, intégrées, non volatiles et
historisées pour la prise de décisions. »

 Caractéristiques d’un DW

Ses principales caractéristiques sont donc les suivantes :

 Le datawarehouse est orienté sujets, cela signifie que les données collectées doivent être
orientées « métier » et donc triées par thème ;
 Le datawarehouse est composé de données intégrées, c'est-à-dire qu'un « nettoyage »
préalable des données est nécessaire dans un souci de rationnalisation et de normalisation ;
 Les données du datawarehouse sont non volatiles ce qui signifie qu'une donnée entrée dans
l'entrepôt l'est pour de bon et n'a pas vocation à être supprimée ;
 Les données du datawarehouse doivent être historisées, donc datées.
 Composants et architectures d’un DW
* Les composants

1. les applications opérationnelles source : elles récupèrent l’ensemble des données de

l’entreprise. C’est de cet endroit que les données sont extraites. Un système opérationnel est
différent de la notion d’entrepôt de données car les besoins sont différents : un enregistrement
contre une agrégation de résultat. Souvent l’entrepôt de données équivaut au système
opérationnel car c’est moins coûteux et plus simple à mettre en place mais du coup moins
performant car ils ne sont pas prévus pour les mêmes besoins.

2. Préparation des données : cette partie est une zone de stockage, d’un ensemble de processus
appelé ETC (extract/transform/load). Cette zone permet de récupérer les données depuis les
applications opérationnelles, puis de les nettoyer (résolution de conflit, correction, conversion
en format standard), puis de les combiner pour les envoyer dans la partie de présentation des
données. Cette zone ne doit pas être accessible aux requêtes, ni aux rapports.

25
3. Présentation des données : Cette zone est le lieu où toutes les données sont stockées et
offertes aux requêtes des utilisateurs. Les données doivent être présentées, stockées et
consultées sous forme de schémas dimensionnels. La modélisation normalisée apporte des
gains de performances dans les traitements opérationnels mais les modèles normalisés ne sont
pas adaptés aux requêtes d’entrepôts.

4. Outils d’accès aux données : L’ensemble des outils qui permettent aux utilisateurs
d’exploiter les données.

* les architectures

L’architecture trois tiers

Un Data Warehouse traditionnel s’appuie sur une architecture trois tiers composée des tiers
suivants :

 L’accès aux données: contient le serveur de base de données utilisé pour extraire les
données de nombreuses sources différentes, comme les bases de données
transactionnelles utilisées pour les applications frontales ;
 Le traitement: contient un serveur OLAP, qui transforme les données en une structure
mieux adaptée à l’analyse et aux requêtes complexes. Le serveur OLAP peut
fonctionner de deux manières: soit comme un système étendu de gestion de base de
données relationnelles qui associe les opérations sur des données multidimensionnelles
à des opérations relationnelles standard (OLAP relationnel), soit en utilisant un modèle
OLAP multidimensionnel qui implémente directement les données et opérations
multidimensionnelles;
 La présentation: correspond à la couche client. Ce tiers contient les outils utilisés pour
l’analyse de données de haut niveau, le reporting et le data mining (exploration de
données).

26
27
  Méthodes de Modélisation des données du DW
1. Analyse des données
1. Étude des sources de données (quantification, analyses générales)
2. Qualification des données (qualité et intérêt)
3. Intégration logique des données (simulation d'un schéma relationnel virtuel)
4. Normalisation du schéma virtuel en 3NF pour en avoir une vue cohérente
2. Analyse des besoins clients
1. Exprimer les besoins sous la forme de requêtes décisionnelles
2. Réaliser les vues hiérarchiques pour chaque requête
3. Sélectionner les requêtes qui seront effectivement réalisables en fonction des données
disponibles
4. Conception du data warehouse et des data marts
1. Séparer les requêtes en fonction de la granularité de la table des faits (grain fin des
ventes, grain plus grossier du ticket de caisse, etc.)
2. Créer un data warehouse intégrant toutes les requêtes de grain fin
3. Extraire un data mart par niveau de grain supérieur et/ou pour des thématiques
particulières nécessitant par exemple une pré-agrégatio.
Un data warehouse et un data mart se distinguent par le spectre qu'il recouvre :
Le data warehouse recouvre l'ensemble des données et problématiques d'analyse visées
par l'entreprise.
Le data mart recouvre une partie des données et problématiques liées à un métier ou un
sujet d'analyse en particulier.
Un data mart est fréquemment un sous-ensemble du data warehouse de l'entreprise, obtenu par
extraction et agrégation des données de celui-ci.
 Projet de Construction d’un DW (phases)

Datawarehouse est un entrepôt de données d’une entreprise qui contient quelques données
opérationnelles, données agrégées (agrégations), données historiques, données évolutives et
possiblement des données externes à l’entreprise qui ont une relation avec l’activité de
l’entreprise. Ces données sont stockées dans une ou plusieurs bases de données relationnelles
et sont accessibles par toutes les applications orientées aide à la décision.

3- Datamining

Le Datamining (littéralement « forage de données »), a pour but de mettre en évidence des
corrélations éventuelles dans un volume important de données du système d'information afin
de dégager des tendances.

28
 Le datamining s'appuie sur des techniques d'intelligence artificielle (réseaux de neurones)
afin de mettre en évidence des liens cachés entre les données. L’objectif principal de
Datamining c’est de créer un processus automatique qui a comme point de départ les données
avec comme finalité l’aide à la prise des décisions.

 Processus du DM

 Méthodes ou Techniques du DM

Les spécialistes du datamining obtiennent généralement des résultats fiables en suivant un

processus structuré et réitérable en six étapes :

1. Compréhension commerciale : développer une compréhension approfondie des

paramètres et du cadre du projet (incluant la situation commerciale actuelle) et définir
les facteurs clés de réussite ;
2. Compréhension des données : déterminer les informations qui seront nécessaires pour
répondre à l’objectif défini, lister les ressources qui contiennent les données utiles et
rassembler ces dernières ;
3. Préparation des données : préparer les données dans le format approprié pour répondre
à la finalité business et corriger les problèmes de qualité tels que les doublons ou les
données manquantes ;
4. Modélisation : utiliser des algorithmes pour identifier des modèles ;
5. Évaluation : déterminer si et dans quelle mesure les résultats obtenus par un modèle
aideront à atteindre l’objectif commercial final. Il y a souvent une phase itérative pour
trouver le meilleur algorithme et donc le meilleur résultat ;
6. Déploiement : mettre les résultats de l’analyse à la disposition des décideurs et utiliser
les informations finales pour adapter la stratégie.

 Outils du DM

Pour choisir une plateforme de datamining performante qui convient et s’adapte à

l’ensemble de vos équipes et qui génère de la valeur, il faut que celle-ci puisse :

29
  Inclure les meilleurs pratiques du secteur ou type d’activité. Les organismes de santé,
par exemple, ont des besoins différents de ceux des entreprises d'e-commerce ;
 Gérer l’ensemble du cycle de vie du processus de datamining : de l’exploration à la
production des données ;
 S’aligner avec les applications d’entreprise comme les systèmes de BI, les CRM ou ERP
ou tout autre outil avec lequel la plateforme devra interagir pour maximiser le ROI ;
 Intégrer les principaux langages open source (R et Python par exemple) offrant aux
développeurs et aux analystes une certaine flexibilité afin de créer des applications
innovantes ;
 Satisfaire aux exigences des informaticiens, des data scientists et des analystes tout en
répondant aux besoins de reporting et d’utilisation opérationnelle des utilisateurs métier.

5- CRM

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec
le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les
relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent
ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de
l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin
d'être écoutés, ...).

Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter
leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

 Augmenter la marge sur chaque client,

 Augmenter le nombre de clients,
 Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle
et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux
cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter
des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur
stratégie autour des services proposés à leurs clients.

30
 Qu’est ce qu’un CRM ?

Le CRM, (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation

client) est un système logiciel qui gère les relations avec la clientèle. C’un ensemble de
stratégies de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients. Inclut un
cloud de vente, un cloud de service, un cloud de commerce électronique, un cloud de
marketing, une plateforme de données clients.

Un système CRM rassemble toutes les données clients collectées, les coordonnés, les
interactions avec les représentants de l’entreprise, les achats, les demandes de services.

L’utilisateur accède à ces données pour comprendre ce qui se passe à chaque point de contact.

Le CRM vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la

communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en
automatisant les différentes composantes de la relation client. Comme actions fondamentales,
nous notons :

 L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire l’étude de

marché et l’analyse des besoins des clients. Ensuite démarcher les prospects. L'analyse des
informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin
de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA)
consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
 Les ventes : l’automatisation des forces de ventes, consiste à fournir des outils de pilotage
aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises
de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions
commerciales, ...).
 La prise en compte des besoins clients : le client aime ressentir que ses besoins sont pris en
compte par l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler l’historique de ses souhaits ou
ses désirs, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.
 Le Service après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise
en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via
la mise en ligne d'informations de support technique.

L’entreprise met en pratique un CRM dans l’optique d’être plus à l'écoute du client,
plus proche afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à
permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en

31
 mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant
au mieux à ses attentes.

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement
à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui
implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la
mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences
et de comportements.

7- Knowledge Management (Management des connaissances ou management par la

connaissance)

Processus de gestion des connaissances au sein d’une entreprise pour optimiser la satisfaction
client et la productivité. C’est un processus qui consiste à identifier, analyser, organiser,
stocker et diffuser les informations

C’est l’ensemble des méthodes et outils logiciels permettant d'identifier, de capitaliser les
connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les diffuser.

En effet, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la force, la réactivité
et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de ces différentes personnes. Le
terme d'intelligence collective, de plus en plus répandu dans la littérature, met bien en évidence
le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la capacité à disposer au
bon moment de la bonne information.

Par ailleurs, avec le développement des technologies de l'information et de la communication,

l'écueil inverse peut être la surinformation (parfois qualifiée de pollution informationnelle voire
de harcèlement textuel) : « trop d'information tue l'information » !

L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de valoriser

le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel.

- La gestion des connaissances

Le projet de gestion des connaissances est articulé autour de 5 phases, souvent connues sous le
terme de « cercle vertueux de la gestion des connaissances » :

 Le repérage des connaissances ;

 La préservation des connaissances ;
32
 La valorisation des connaissances ;
 La création et le partage des connaissances ;
 L'actualisation ou la mise à jour des connaissances.

8- SCM (supply chain management) gestion de la chaîne logistiques

Gestion de la supply chain désigne l’ensemble des activités permettant de transformer des
matières premières en produits finis De les remettre entre les mains des clients à travers le
sourcing, la conception, la production, le stockage, l’expédition et la distribution.

C’est l’ensemble des outils et méthodes visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement

en réduisant les stocks et les délais de livraison.

Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit est fortement
conditionné par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en
pièces détachées à tous les niveaux de la chaîne de fabrication. On appelle ainsi "chaîne
logistique" l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement :

 Achats,
 Approvisionnement,
 Gestion des stocks,
 Transport,
 Manutention,

Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des pièces (on parle
de traçabilité) entre les différents intervenants de la chaîne logistique.

Dans l’ensemble, on peut dire que l’entreprise regroupe plusieurs fonctions qu’on peut
diviser en deux types ; fonctions ordinaires qui comportent le commerciale marketing, la
gestion des ressources humaines, la finance et la comptabilité, la production et le procédé
(technique),
approvisionnement (achats et gestion des stocks). Deuxième type représente les fonctions
d’intégration qui regroupent l’ensemble des opérations qui consistent à assembler les
différentes parties de l’entreprise et à assurer leur compatibilité ainsi que leur bon
fonctionnement. Il regroupe les fonctions suivantes : recherche et développement, audit,
planification, contrôle de gestion, la qualité, juridique.

33
Tableau comparatif des types de société

Forme Entreprise Société en Société à Société Société par

juridique Individuelle nom collectif responsabilité Anonyme (SA) action
(SNC) limitée (SARL) simplifiée
(EI)

Type de Société Sociétés de Société hybride Société des Société de

société Individuelle personnes capitaux capitaux

Apporteurs Le Associés Associés Actionnaires Associés

concepteur

Nombre 1 personne 2 minimums Pluripersonnelle Au moins 7 Pas de

d’associés 2 à 100 maximum

Rapport entre Considération Considération Apport de Apports de

les membres des personnes des personnes capitaux capitaux

Responsabilité Illimitée Limitée aux Limité aux Limité aux

des associés apports apports apports

Capital Pas de Pas de capital 100 000FCFA 1 000 000FCFA Pas de

minimum capital minimum capital
minimum minimum
fixé
librement
par les
actionnaires

Nature des Parts sociales Parts sociales Actions Actions

titres

Cessibilité des Accord Accord majorité Librement Librement

titres unanime des des associés négociable négociables
associés représentant les
3 /4 du capital

Organe de Le fondateur Tous les Gérants PDG et conseil Président

direction est le gérant associés sont statutaires ou d’administration personne
gérants élu par l’AG des physique ou
associés personne
morale

Régime fiscal Impôt sur le Impots sur le Impôt sur les Impôt sur les Impôt sur
des bénéfices revenu revenu pour sociétés sociétés les sociétés
chaque
associé

34
 CHAPITRE III : FONCTIONS ET MANAGEMENT DU SYSTEME
D’INFORMATION
I- INTRODUCTION

II- Définitions et Présentation du SI

Un Système d'Information représente l'ensemble des éléments participant à la gestion,

au traitement, au transport et à la diffusion de l'information au sein de l'organisation.

Ou encore l’ensemble des composants, des technologies et acteurs interconnectés (ressources

humaines, matérielles et logiciels pour gérer les données et les informations dans une
organisation.

Son rôle est de collecter, stocker, traiter et diffuser l’information aux endroits où elle est
nécessaire pour prendre des décisions éclairées.

 Composants d’un système

Les systèmes d’information peuvent être considérés comme ayant cinq (05) composants
principaux: le matériel, les logiciels, les données, les personnes et les processus. Les trois
premiers sont technologiques. Afin de bien cerner le fonctionnement du système d’information,
nous devons comprendre comment tous ces composants fonctionnent ensemble pour apporter
de la valeur à une organisation.

 Matériel

Le matériel est la partie tangible et physique d’un système d’information. Les ordinateurs, les
claviers, les serveurs et les lecteurs de disque sont tous des exemples de matériel des systèmes
d’information.

- Logiciel

Il comprend l’ensembles des instructions qui indiquent au matériel ce qu’il doit faire ; les
actions à mener. Il existe plusieurs catégories de logiciel dont les deux principales sont les
systèmes d’exploitation et les logiciels d’application.

- Les données

35
C’est l’ensemble des faits qui sont des objets à manipuler pour le bon fonctionnement des entreprises.
Celles-ci collectent toutes sortes de données et les utilisent pour prendre des décisions qui feront
l’objet d’un traitement à savoir être analysées quant à leur efficacité. L’analyse des données est ensuite
utilisée pour améliorer les performances de l’entreprise.

- Processus

C’est une série d’étapes déployées pour atteindre un résultat ou un objectif souhaité. Les systèmes
d’information sont de plus en plus intégrés au processus organisationnel, apportant une plus
grande productivité et un meilleur contrôle de ces processus.

- La personne

Les personnes impliquées dans les systèmes d’information constituent un élément essentiel de
ces derniers. Il existe de nombreuses catégories de personnes dans le développement et la
gestion des systèmes d'information pour aider les organisations à créer de la valeur et à
améliorer la productivité, tels que:

- Utilisateurs : ce sont les personnes qui utilisent réellement un SI pour effectuer un

travail, une fonction ou une tâche. Exemple d’un étudiant qui utilise un tableur ou un
logiciel de traitement de texte.
- Développeurs techniques : ce sont les personnes qui créent réellement les technologies
utilisées pour construire un système d'information. Exemple d’un ingénieur en puces
informatiques, un programmeur logiciel et un programmeur d'applications.
- Professionnels d’affaires : ce sont les PDG, les propriétaires, les dirigeants, les
entrepreneurs et les employés qui utilisent le SI pour démarrer ou développer leur
entreprise afin d'exercer leurs fonctions professionnelles

 Fonctions du système d’information

Il existe donc 4 fonctions principales d’un SI :

 Collecter les données : c’est ici que commence le voyage de l’information à travers
votre entreprise ou institution. En effet, que cette information soit d’origine externe (flux
de données généré par des parties externes à l’entreprise) ou interne (données recueillies
à l’interne sur les approvisionnements, la production, etc.), le SI l’enregistre ;

36
  Stocker l’information : une fois que la donnée est collectée, le SI la conserve pour
pouvoir la traiter ultérieurement ou en raison d’obligations légales. C’est la procédure
que suit votre opérateur téléphonique quand vous passez des appels ou envoyez un
message. Ils établissent des relevés d’appels de chaque client et les transmettent si par
exemple la Justice les demande pour une raison ou une autre ;

 Traiter l’information : à cette étape, le SI choisit le support idéal pour traiter

l’information. De ce fait, il modifie le fond ou la forme de la donnée en lui construisant
une nouvelle identité ;

 Diffuser l’information : la dernière fonction du SI, c’est de transmettre l’information

traitée au système impliqué.

III- MANAGEMENT DU SYSTEME D’INFORMATION

1- Démarche du management des systèmes d'information

Le management du système d’information est l’action de gérer un système d’information. Il

s’agit du management de la performance. Il regroupe l’ensemble des connaissances,
techniques et outils assurant la gestion et l’organisation des données, la protection et la
sécurité des données.

a- Préparation des projets

La conduite de projet nécessite un long apprentissage, pas seulement pour le chef de projet,
mais nécessite une véritable culture de projet.

La conduite projet nécessite :

- Le savoir est la culture générale sur la conduite de projet ;

- Le savoir-faire est l’action de posséder une expertise et une expérience;
- Le savoir être est le comportement le plus approprié à chaque contexte. Également
compris comme la capacité à intégrer les spécificités de l’environnement et à modifier
son comportement.

 Les Différentes étapes de conduite de projet

◦ Etape 1 : cadrer le projet

37
1) Initialiser le projet : étudier l’opportunité de décider ou non de mettre en œuvre un projet à
partir d’un dysfonctionnement ou d’une demande d’un client. Il s’agira de :

- Analyser la demande initiale ;

- Rencontrer le commanditaire ou l’initiateur pour reformuler le projet ;

- Formaliser et faire valider la fiche d’expression des besoins ;
- Réaliser l’étude d’opportunité ;

- Rédiger le dossier d’opportunité ;

- Présenter le dossier d’étude d’opportunité pour la validation aux décideurs identifiés ;

- Livrables à l’issue de cette phase : le dossier d’étude d’opportunité, la décision officielle de

lancer un projet, la nomination d’un chef de projet et la lettre de mission.

2) lancer le projet : organiser le dispositif (ressources, planning, budget) en fonction des

objectifs du dossier de l’étude d’opportunité :

- Analyser et confirmer les objectifs ;

- Constituer l’équipe de projet ;

- Définir la démarche ;

- Elaborer le planning du projet ;

- Evaluer les charges du projet ;

- Organiser le dispositif de pilotage ;

- Rédiger la note de cadrage ;

- Organiser la réunion de lancement ;

- Livrables : note de cadrage, équipe de projet, compte rendu de lancement.

◦ Etape 2: conduire le projet: la réalisation d’activités de pilotage par le Chef de

projet en plus de ses travaux techniques

- Organiser les réunions ;

- Réaliser un planning de réalisation des différentes activités ;
- Attribuer les tâches aux différents acteurs ;
- Superviser l’avancement des travaux ;
- Assurer le reporting vers les instances de pilotage ;

38
 - Animer le dispositif de communication.

◦ Etape 3: conclure le projet: l’acte officiel

- Réaliser le bilan du projet et le faire valider ;

- Dissoudre l’équipe projet et organiser la réunion de clôture.

b- Conduite du Changement (étapes)

La conduite du changement élabore un planning d’actions à effectuer au sein d’une entreprise

afin de permettre à ses ressources humaines de s’adapter au changement et à l’évolution de
l’environnement. Ceci découle de nouveaux outils qui entraineront de nouveaux usages et de
nouvelles procédures. C’est une modification du caractère par l’apprentissage.
Guide d’utilisateur

Elle est par exemple nécessaire à mettre en œuvre lorsqu'une entreprise adopte un
nouveau matériel (machines, numérique…), ou encore une nouvelle organisation
administrative. Les membres de l'organisation sont alors accompagnés dans leur
fonctionnement à modifier leurs habitudes afin de comprendre et d'apprivoiser cette nouveauté,
et l'intégrer petit à petit à leur environnement de travail.

Savoir gérer la conduite du changement fait désormais partie des impératifs des
entreprises, à tel point que des métiers en sont nés, et que des cabinets en ont fait leur spécialité.
Les démarches de conduite du changement sont aujourd'hui extrêmement courantes du fait de
la révolution numérique.

Les étapes :
- Enregistrer les nouvelles procédures au niveau du règlement intérieur ou l’organisation
fonctionnelle de l’entreprise ;
- Former le personnel à de nouvelles pratiques ;
- Tester l’efficacité des nouvelles pratiques ;
- Tester la perception et l’utilisation des nouveaux produits auprès du personnel.

c- Audit du Système d’Information

39
 L’audit des SI a pour objectif de mettre en évidence les dangers liés à l’infrastructure
technique ainsi que les risques fonctionnels du SI. Il couvre un périmètre plus large que l’audit
informatique car il s’intéresse davantage aux aspects fonctionnels et de l'organisation liés au
système d’information en plus de l’aspect technique.
L’audit des SI s’appuie sur une méthodologie appelée COBIT qui est le référentiel
international de contrôle en matière des systèmes d’information. Celui-ci offre certains
standards de contrôle ainsi que des « bonnes pratiques » dans l’appréciation des dangers
informatiques. L’audit des systèmes d’information est donc l’acteur de contrôle du management
des systèmes d’information.

2- Quelques Méthodes ou Référentiels de management du SI

Un référentiel est un ensemble structuré de recommandations ou de bonnes pratiques utilisés

pour le management du SI. Ceux-ci font office de législation ou de normes. Chacun est orienté
vers une problématique particulière.
 La production informatique et l’assistance aux utilisateurs (garanti que les
utilisateurs d’un système continuent à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses
composantes pour accomplir leurs tâches): ITIL information technology infrastructure
Library est un ensemble d’ouvrage qui récence les bonnes pratiques du management du
SI . C’est un référentiel méthodologique sur les sujets :
- Comment organiser un système d’information ;
- Comment améliorer l’efficacité du SI ;
- Comment réduire les risques ;
- Comment augmenter la qualité des services informatique.
Les fournisseurs de service informatique ne doivent plus se concentrer uniquement sur la
technique et leur organisation interne. Ils doivent prendre en compte la qualité des services
qu’ils fournissent et mettent l’accent sur la relation avec les clients. Prends en compte les 4P
que sont les processus, les personnes (collaborateurs et clients), les produits (techniques) et les
partenaires (fournisseurs).
Un processus (ressources + aptitudes=résultats compétitifs – avoir stratégique) doit être
mesurable, doit fournir un résultat spécifique, créer une valeur pour le client, répond à un
événement spécifique.

 La gouvernance des SI : nous avons COBIT

40
La gouvernance des systèmes d'information a pour objectif principal le développement de la
capacité de l’entreprise à créer de la valeur. On met en place des processus permettant de
dégager plus de chiffre d’affaire par salarié afin d’améliorer le taux de marge bénéficiaire de
l’entreprise et aussi d'améliorer sa rentabilité globale.

La gouvernance des SI a pour but d’améliorer le fonctionnement des SI des entreprises. Sont
concernés la direction des SI et tous les métiers de l’entreprise qui participent à la création de
la valeur grâce au système d’information.

La gouvernance des SI permet de définir les principaux objectifs, les fonctions et les tâches
pour alimenter les nouveaux processus du management de l’information. Pour y arriver, il est
nécessaire d’étudier l’environnement à problème et proposer des solutions appropriées pour
positionner les nouveaux processus dans l’architecture du modèle organisationnel.

La gouvernance des technologies de l'information, gouvernance TI, s'occupe de l'utilisation

approprié de l'informatique afin d'améliorer l'efficacité et la productivité de l’entreprise.

Le référentiel COBIT, Control Objectives for Information and related Technology », ou

« objectifs de contrôle de l'information et des technologies associées » en français est un
référentiel de bonnes pratiques d’audit informatique et de gouvernance des SI d’origine
américaine. Il tend à devenir un outil fédérateur de gouvernance des systèmes d'information en
intégrant progressivement les apports d'autres référentiels tels ISO 9000, ITIL, …

 Le développement et la maintenance du logiciel : CMMI (Capability Maturity Model

integration dont la première version date de 1991, était limitée au génie logiciel et
s'appelait Capability Maturity Model ; le modèle s'est progressivement étendu à d'autres
domaines que le génie logiciel.
 La sécurité des Systèmes d’Information,

C’est l’ensemble des moyens techniques, juridiques, organisationnels et humains pour la mise
en place des moyens visant à empêcher l’utilisation non autorisée, le mauvais usage, la
modification ou le détournement du système d’information.

La sécurité des données est un enjeu majeur pour les entreprises. Sa finalité est de :

- donner accès aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin,

41
 - mettre à disposition des utilisateurs un système d’information cohérent au sein de
l’entreprise ;

- maintenir la confiance des utilisateurs et des clients.

Une des méthodes les plus connues traitant de l'analyse des risques SSI est la méthode EBIOS
RISK Manager. C’est une des normes les plus connues traitant des systèmes de management
de la sécurité de l’information (SMSI) est ISO/CEI 270001 qui insiste sur la triade disponibilité,
intégrité et confidentialité.

IV- Fonction informatique et performance de l’entreprise

Le service informatique occupe une place centrale au sein d’une entreprise. Il est responsable
de l’efficacité opérationnelle, de la sécurité des données, de l’adaptation aux changements
technologiques et du support aux utilisateurs. Il est essentiel que les entreprises reconnaissent
les enjeux de leur service informatique et lui accordent les ressources et l’attention nécessaires
pour répondre efficacement aux besoins de l’entreprise.

L’enjeu principal du service informatique est d’améliorer l’efficacité opérationnelle de

l’entreprise. Il s’agit de mettre en place des systèmes d’information et des technologies adaptées
qui permettent d’automatiser et de rationaliser les processus métiers.

De nos jours, une entreprise est aussi bonne que son système informatique. Ce dernier est
crucial pour le bon fonctionnement et la croissance des entreprises, car ils servent de fondement
aux activités quotidienne dans la gestion des transactions, de la communication interne et
externe et du stockage des données.

1- Les trois niveaux d’analyse de la performance

Les entreprises dépendent de plus en plus de leur service informatique pour maintenir leur
compétitivité sur le marché. Le service informatique joue un rôle clé dans la gestion et
l’optimisation des opérations commerciales.

a- Opérationnelle

42
Le premier enjeu du service informatique est :

- améliorer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. Il s’agit de mettre en place des

systèmes d’information et des technologies adaptées qui permettent d’automatiser et de
rationaliser les processus métiers. Par exemple, la mise en place d’un système de gestion
intégré permet d’optimiser la gestion des ressources, des stocks, de la production et des
ventes. Cela permet ainsi d’optimiser les coûts et d’améliorer la productivité globale de
l’entreprise.

- Sécuriser les données de l’entreprise. Avec l’augmentation du volume de données et les

nouvelles menaces cybernétiques, il est primordial de mettre en place des systèmes de
sécurité robustes. Cela implique la mise en place de politiques de sécurité, la
surveillance des réseaux, la protection contre les virus, ainsi que la sauvegarde régulière
des données. La sécurité des données est essentielle pour protéger la réputation de
l’entreprise, la confidentialité des informations sensibles et assurer la continuité des
opérations.

- L’assistance aux utilisateurs

Le service informatique joue un rôle important dans le support et l’assistance aux utilisateurs
internes. Il doit pouvoir répondre rapidement et efficacement aux problèmes et aux attentes des
utilisateurs, que ce soit pour une panne matérielle, un problème logiciel ou une question
technique. L’objectif est de minimiser les temps d’arrêt et de maximiser la satisfaction et la
productivité des utilisateurs. Pour cela, le service informatique peut mettre en place des
procédures de support, des systèmes de gestion des connaissances pour faciliter la résolution
des problèmes.

b- Concurrentielle
- L’adaptation aux innovations technologiques
Les avancées technologiques sont constantes et rapides. Le service informatique doit être en
mesure de s’adapter aux évolutions pour rester compétitif. Cela implique d’anticiper les
nouvelles technologies qui pourraient être bénéfiques pour l’entreprise et d’évaluer leur
pertinence et leur faisabilité. Par exemple, l’introduction de l’intelligence artificielle, de

43
l’Internet des objets ou du cloud computing peuvent aider l’entreprise à améliorer sa
productivité, sa réactivité et son innovation. Le service informatique doit également être en
mesure d’accompagner les collaborateurs dans l’apprentissage et l’utilisation de ces nouvelles
technologies.

c- Financière

- Amélioration de la productivité des employés

L’un des principaux bénéfices d’une bonne gestion du service informatique est l’amélioration
de la productivité des employés. En assurant une infrastructure informatique fiable et
performante, les employés peuvent travailler de manière plus efficiente, sans être freinés par
des problèmes techniques tels que des temps d’arrêt, des pannes ou des lenteurs du système.
Une équipe informatique bien gérée peut rapidement résoudre les problèmes, assurer la
maintenance régulière des équipements et fournir un support technique efficace.

- la réduction des coûts

Une gestion efficace du service informatique permet également de réduire les coûts pour
l’entreprise. En identifiant les inefficiences et en optimisant les processus, une équipe
informatique compétente peut réduire les dépenses liées aux licences logicielles, aux
équipements obsolètes, ou aux contrats de maintenance inutiles. De plus, une gestion proactive
de la sécurité informatique permet de minimiser les risques de cyberattaques coûteuses et de
pertes de données.

2- Contribution de la Fonction informatique à la performance de l’entreprise

La performance du service informatique est influencée par de nombreux facteurs, allant de la

technologie à la gestion des ressources et des priorités. En identifiant et en optimisant ces
facteurs, une entreprise peut garantir un service informatique performant qui contribue à la
performance globale de l’organisation. Il est nécessaire d’appliquer les bonnes pratiques pour
optimiser les performances du service informatique.

44
Qu’il s’agisse d’une entreprise de petite ou grande envergure, le service informatique joue un
rôle crucial dans la performance des opérations quotidiennes. Un service informatique
performant permet de générer des gains d’efficacité, d’améliorer la productivité des employés
et d’offrir un service de qualité aux clients.

Pour optimiser la performance de votre service informatique, il est essentiel de définir des
objectifs clairs et mesurables. Ces objectifs doivent être alignés sur les besoins de l’entreprise
et permettre de quantifier les résultats obtenus. Par exemple, vous pouvez fixer des objectifs
tels que la réduction des temps d’arrêt du réseau, l’amélioration des délais de réponse aux
demandes de support ou encore l’augmentation du taux de résolution des problèmes.

 Efficacité
 Efficience
 Pertinence

45
 Le projet correspond-il toujours aux attentes des parties prenantes ?

L’intervention provient-elle d’une demande du milieu social ?

L’intervention est-elle justifiée par rapport à la problématique identifiée dans

la population ?
PERTINENCE
Les personnes participantes sont-elles représentatives de la clientèle ciblée ?

Les activités et les services offerts correspondent-ils aux besoins des personnes
participantes ?

L’intervention offre-t-elle une valeur ajoutée pour la clientèle ciblée ?

Est-ce que la structure de contrôle de la qualité permet de mesurer les effets

des interventions ?

Est-ce que les services offerts diminuent la récurrence des situations

problématiques ?
EFFICACITE
Quel est le niveau d'atteinte de l'objectif principal du projet ?

Le projet a-t-il eu les effets attendus au niveau des bénéficiaires (comble un

besoin, un manque, correction des insuffisances, renforcement institutionnel,
modifications de comportement, etc.) ?

Est-ce que les plans d’intervention sont appliqués avec succès ?

Est-ce que les ressources dédiées aux services offerts sont utilisées de façon
optimale ?
Est-ce que les services et les épisodes de services sont offerts à un juste coût
EFFICIENCE Les ressources ont-elles été bien mobilisées ?
Les résultats immédiats escomptés ont-ils été effectivement obtenus et dans
quelles conditions de qualité, coûts et délais ?
Les résultats ont-ils été à la mesure des sommes dépensées ?

 Principe de proactivité et de rétroactivité

46
 - Prise de décision éclairée

Avec une bonne gestion du service informatique, les responsables peuvent accéder à des
données précises et fiables pour prendre des décisions éclairées. En collectant et en analysant
les informations pertinentes, l’équipe informatique peut fournir des rapports et des statistiques
clés pour évaluer la performance de l’entreprise, identifier les tendances et les opportunités, et
soutenir la prise de décision stratégique. Cette analyse des données permet également
d’anticiper les besoins futurs et de planifier les investissements technologiques de manière
proactive.

- Mise en place d’une gestion proactive des incidents

Une gestion proactive des incidents permet d’anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne
deviennent critiques. Pour cela, il est recommandé de mettre en place un système de
surveillance en temps réel qui permet de détecter les anomalies de fonctionnement. De plus, il
est important de mettre en œuvre des procédures de résolution d’incidents bien définies et de
former les membres de l’équipe pour qu’ils puissent réagir rapidement et efficacement en cas
de problème.

- Adopter une approche préventive de la maintenance

Plutôt que de se contenter de réparer les problèmes lorsqu’ils surviennent, il est préférable
d’adopter une approche préventive de la maintenance. Cela consiste à effectuer régulièrement
des opérations de maintenance planifiées telles que la mise à jour des logiciels, l’optimisation
des paramètres de performance ou encore la vérification de l’intégrité des disques durs. En
anticipant les problèmes potentiels, vous réduisez les risques de dysfonctionnement et vous
améliorez la performance globale de votre service informatique.

47
 CHAPITRE IV :

GESTION DES PROJETS INFORMATIQUES

Introduction

I- Définitions

1- Projet : est la mise en œuvre coordonnée d’un ensemble de moyens pour atteindre un but
précis, dans un délai et un coût fixé. C’est également l’ensemble d’actions ou de travaux qui
concourent à la réalisation d’un objectif unique et mesurable.

2- Gestion de projet : c’est prendre un ensemble de mesures pour assurer la bonne fin du
projet en maîtrisant l’ensemble des ressources, des coûts, des délais et des résultats. Il s’agit
par ailleurs d’organiser les équipes et contrôler l’avancement des travaux.

On appelle « gestion de projet » toute l'organisation administrative qui met en œuvre

une méthodologie scientifique afin que l'ouvrage réalisé par le maître d’œuvre réponde aux
attentes du maître d’ouvrage et que ledit projet soit livré dans les délais et selon les coûts
prévus dès le départ.

Pour ce faire, la gestion de projet a pour objectifs d'assurer la coordination des acteurs
et des tâches dans un souci d'efficacité et de rentabilité.

Gérer un projet c’est :

1. Savoir où l’on va : objectifs

2. Comment on y va : budget et ressources
3. Quand va -t-on y arriver : délai

C’est bâtir et faire vivre un Système d’Information autour de la conduite de projet.

3- Projet Informatique : s’appuie sur une organisation spécifique et temporaire,
déclinée en groupe projet pouvant être subdivisé en sous projets, comité de suivi
et comité de pilotage.
Un projet informatique est un programme mis en place pour le développement d’un système de
gestion informatique intégré, un CRM, le développement d’un nouveau logiciel, une
amélioration technique en vue de faire évoluer les processus d’une organisation

48
 II- Caractéristiques d’un projet informatique
Avec le développement des TIC dont les processus sont de plus en plus innovants, car les
utilisateurs étant de plus en plus exigeants et un contexte économique en évolution constante,
les projets informatiques deviennent de plus en plus complexe avec plusieurs fonctionnalités
attendues. Ainsi la démarche à adopter n’est pas classique et implique autant de rigueur que
de flexibilité du fait de sa créativité et son caractère innovant.
 Objectif
 Unicité-Singularité
 Durée limitée
 Cible ou bénéficiaire

III- Les principaux acteurs d’un projet informatiques

Dans la réalisation de tout projet informatique, les acteurs principaux sont :

1- La Maîtrise d'Ouvrage (MOA) : c’est l'entité porteuse du besoin, définissant l'objectif

du projet, son calendrier et le budget consacré à ce projet. Le résultat attendu du projet est la
réalisation d'un produit, appelé ouvrage.

La maîtrise d'ouvrage maîtrise l'idée de base du projet, et représente à ce titre les

utilisateurs finaux à qui l'ouvrage est destiné. Ainsi, le maître d'ouvrage est responsable de
l'expression fonctionnelle des besoins mais n'a pas forcément les compétences techniques liées
à la réalisation de l'ouvrage.

2- La Maîtrise d'Œuvre (MOE): c’est l'entité retenue par le maître d'ouvrage pour
réaliser l'ouvrage, selon un cahier des charges présentant les délais, les détails sur la qualité de
l’ouvrage à réaliser et le budget alloué conformément au contrat.
Le maître d'œuvre est donc responsable des choix techniques inhérents à la réalisation
de l'ouvrage conformément aux exigences de la maîtrise d'ouvrage. Le maître d'oeuvre a ainsi
la responsabilité dans le cadre de sa mission de désigner une équipe projet ou une personne
physique chargée du bon déroulement du projet. Il s'agit du chef de projet.

3- La Maîtrise d'Ouvrage déléguée (MOAd) : Lorsque le maître d'ouvrage ne possède pas

l'expérience métier nécessaire au pilotage du projet, il peut faire appel à une maîtrise d'ouvrage
déléguée (dont la gestion de projet est le métier). On parle ainsi d'assistance à maîtrise
d'ouvrage (notée AMO).
La maîtrise d'ouvrage déléguée est chargée de faire l'interface entre le maître d'œuvre et
le maître d'ouvrage afin d'aider le maître d'ouvrage à définir clairement ses besoins et de vérifier

49
auprès du maître d'œuvre si l'objectif est techniquement réalisable. La maîtrise d'ouvrage
déléguée ne se substitue pas pour autant à la maîtrise d'ouvrage et n'a donc pas de responsabilité
directe avec le maître d'œuvre.

4- La sous-traitance : Pour la réalisation de certaines tâches du projet, lorsqu'il ne possède

pas en interne les ressources nécessaires, le maître d'oeuvre peut faire appel à une ou plusieurs
entreprises externes, on parle alors de sous-traitance ou prestataire.
Chaque sous-traitant réalise un sous-ensemble du projet directement avec le maître
d'oeuvre mais n'a aucune responsabilité directe avec la maîtrise d'ouvrage, même si celle-ci a
un " droit de regard " sur sa façon de travailler.

IV- CONTRAINTES D’UN PROJET INFORMATIQUE

1- Coût
 Notion de contrôle de gestion informatique
 Maîtrise des coûts – IT par la méthode ABC…)
 Outils de maîtrise des coûts-IT
2- Délais
 Notion de planification (tâches, méthode de découpage, ordonnancement, jalons,
planning ou calendrier…)
 Outils de planification (Gantt Project ; MS Project…)

Le diagramme de GANTT est un outil permettant de modéliser la planification de tâches

nécessaires à la réalisation d'un projet. Il s'agit d'un outil inventé en 1917 par Henry L. GANTT.

Etant donné la relative facilitée de lecture des diagrammes GANTT, cet outil est utilisé
par la quasi-totalité des chefs de projet dans tous les secteurs. Le diagramme GANTT représente
un outil pour le chef de projet, permettant de représenter graphiquement l'avancement du projet,
mais c'est également un bon moyen de communication entre les différents acteurs d'un projet.

Ce type de modélisation est particulièrement facile à mettre en œuvre avec un simple

tableur mais il existe des outils spécialisés dont le plus connu est Microsoft Project. Il existe
par ailleurs des équivalents libres et gratuits disponibles en ligne.

 Création d’un diagramme de Gantt

Dans un diagramme de GANTT chaque tâche est représentée par une ligne, tandis que
les colonnes représentent les jours, semaines ou mois du calendrier selon la durée du projet. Le
temps estimé pour une tâche se modélise par une barre horizontale dont l'extrémité gauche est
50
positionnée sur la date prévue de démarrage et l'extrémité droite sur la date prévue de fin de
réalisation. Les tâches peuvent s'enchaîner séquentiellement ou bien être exécutées en parallèle.

Dans le cas où les tâches s'enchaînent séquentiellement, des relations d'antériorité

peuvent être modélisées par une flèche partant de la tâche en amont vers la tâche en aval. La
tâche en aval ne peut être exécutée tant que la tâche amont n'est pas réalisée.

Au fur et à mesure de l'avancement d'une tâche, la barre la représentant est remplie

proportionnellement à son degré d'accomplissement. Ainsi il est rapidement possible d'avoir
une vue sur l'avancement du projet en traçant une ligne verticale traversant les tâches au niveau
de la date du jour.

Les tâches accomplies sont ainsi situées à gauche de cette ligne, les tâches non
commencées sont à droite, tandis que les tâches en cours de réalisation sont traversées par la

51
ligne. Si leur remplissage est situé à gauche de la ligne, la tâche est en retard par rapport au
planning !

Idéalement, un tel diagramme ne devrait pas posséder plus de 15 ou 20 tâches afin qu'il
puisse tenir sur une simple page A4. Si le nombre de tâches est plus important il est possible de
créer des diagrammes annexes détaillant la planification des tâches principales.

 Les jalons

Il est possible de faire apparaître sur le planning des événements importants autre que
les tâches elles-mêmes, constituant des points d'accroche pour le projet : il s'agit des tâches
jalons.

Les jalons permettent de scinder le projet en phases clairement identifiées, évitant ainsi
d'avoir une fin de projet à trop longue échéance. L’effet tunnel, est une expression qui désigne
un projet de longue durée sans échéance intermédiaire. Un jalon peut être la production d'un
document, la tenue d'une réunion ou bien encore un livrable du projet. Les jalons sont des tâches
représentées sur le diagramme par un symbole particulier, à savoir un triangle à l'envers ou un
losange.

 Les ressources

Pour l’avancement harmonieux du projet, il convient de faire apparaître des ressources,

humaines ou matérielles, sur le diagramme, afin de permettre d'estimer les besoins et donner
une idée du coût global. Dans un souci de concision, les initiales ou les noms des responsables
de chaque tâche seront parfois suffisants.

52
 3- Qualité (notion de spécification des besoins : fonctionnels et non fonctionnels)

A* les besoins fonctionnels

Les besoins fonctionnels font référence à une exigence ou une fonctionnalité spécifique
qu’un système informatique ou une application doit remplir afin de répondre aux besoins d’un
utilisateur ou d’une organisation. Les exigences fonctionnelles décrivent les fonctionnalités
attendues du système et les actions qu’il doit effectuer.
B* les besoins non fonctionnels
Les besoins non fonctionnels font référence aux exigences liées aux performances à la
sécurité, à l’interface utilisateur, à la convivialité ou à d’autres caractéristiques du système
plutôt que directement liées à la fonctionnalité du système. Les exigences non fonctionnelles
décrivent les limites, la qualité et les caractéristiques générales du système.

V- NOTION DE CAHIERS DES CHARGES

Le cahier des charges: est l’ensemble d’indication et de consignes données par le

commanditaire pour le bon déroulement du projet. C’est un contrat signé entre le maitre
d’ouvrage et le maitre d’œuvre qui décrit ce que l’un attend de l’autre.

Il s'agit donc d'un document décrivant de la façon la plus précise possible, avec un
vocabulaire simple, les besoins auxquels le maître d'œuvre doit répondre. Dans la mesure où
seul le maître d'œuvre est réellement compétent pour proposer une solution technique
appropriée, le cahier des charges doit préférentiellement faire apparaître le besoin de manière
fonctionnelle, indépendamment de toute solution technique. Il s’agit de préciser
l'environnement technique dans lequel la solution demandée doit s'insérer.

C’est un document qui permet d'une part de garantir au maître d'ouvrage que les
livrables seront conformes à ce qui est écrit. D'autre part, il permet d'éviter que le maître
d'ouvrage modifie son souhait au fur et à mesure du projet et demande au maître d'œuvre des
nouvelles fonctionnalités non prévues initialement.

53
 Un cahier des charges doit également contenir tous les éléments permettant au maître
d'œuvre de juger de la taille du projet et de sa complexité afin d'être en mesure de proposer une
offre plus réaliste en termes de coût, de délai, de ressources humaines et d'assurance qualité.

Il s'agit à ce titre d'un document de référence, permettant de lever toute ambiguïté sur ce
qui était attendu. Il est compris comme un outil technique qui permet le dialogue et une
conformité de recommandations qui permet au maître d'œuvre d'interroger le maître d'ouvrage
afin d'affiner sa compréhension de la demande. Un cahier des charges n'est pas obligatoirement
statique. Son contenu peut tout à fait être modifié au cours du projet, par un avenant ; même si
dans l'idéal tout devrait être défini dès le début. L’Avenant doit être accepté et signé par les
deux parties.

 Présentation du cahier des charges

1. Le contexte

Un cahier des charges commence généralement par une section décrivant le contexte
qui est à l’origine du lancement du projet ainsi que le positionnement politique et stratégique.

2. L’objectif

Très rapidement, le cahier des charges doit permettre de comprendre le but recherché,
afin de permettre au maître d'œuvre d'en saisir le sens.

3. Le vocabulaire

Nous constatons que certains projets échouent à cause d'une mauvaise communication
entre les différentes parties. Notamment à cause d'un manque de culture et de vocabulaires
communs entre maîtrise d'œuvre et maîtrise d'ouvrage. En effet, là où le maître d'ouvrage croît
employer un vocabulaire générique, le maître d'œuvre entend parfois un terme technique avec
une signification particulière.

Le périmètre du projet permet de définir le nombre de personnes ou les ressources qui

seront impactées par sa mise en place.

Le calendrier souhaité par le maître d'ouvrage doit être très clairement explicité et faire
apparaître la date à laquelle le projet devra impérativement être terminé. Idéalement des jalons
seront précisés afin d'éviter un « effet tunnel ».
54
 1- Le cahier des charges Fonctionnel ou Commerciale (CCC)

L’étude détaillée.

L'analyse des besoins effectuée dans l'avant-projet sommaire porte uniquement sur les
processus majeurs du projet. Il est nécessaire de faire une étude plus approfondie des besoins
pour que la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre puissent s'entendre sur un document
contractuel, il s'agit de l'étude préalable, appelée également " conception générale ". Il est
essentiel lors de l'étude préalable de s'assurer que les besoins sont exprimés uniquement de
manière fonctionnelle et non en terme de solutions. L'analyse fonctionnelle des besoins permet
ainsi de dégager les fonctionnalités nécessaires de l'ouvrage.

L'analyse fonctionnelle aboutit à la mise au point d'un document définissant

fonctionnellement le besoin (indépendamment de toute solution technique). Ce document est
appelé cahier des charges fonctionnel (généralement abrégé sous la forme CdCf) ou dossier
de conception. Le Cahier des charges permet à la maîtrise d'ouvrage d'exprimer son besoin de
manière fonctionnelle, ainsi que de clarifier les contraintes imposées à la maîtrise d'œuvre. Le
cahier des charges fonctionnel constitue donc un document contractuel entre le maître d'œuvre
et le maître d'ouvrage.

1 Présentation du projet
 Rappeler les objectifs et le périmètre du Projet
 Donner les références des documents produits et tout particulièrement celle de la note
de cadrage
2 Architecture fonctionnelle
Décrire la situation du projet dans le système existant
3 Les fonctions
3.1 Modèle général des fonctions
 Identifier et lister les fonctions attendues
 Représenter le modèle général s’il y a lieu (enchaînement des fonctions)
3.2 Description des principales fonctions
Décrire de façon générale les principales fonctions :
 définition et objectif
 description fonctionnelle
 principales règles de gestion
4 Les données
4.1 Description des données
Décrire les principales données utilisées :

55
  Libellé descriptif
 Format
 Longueur
 Identifiant ; externe, interne
 Liste de valeur
 Règle de gestion
 Règle d’historisation et de purge de la donnée

4.2 Reprise de l’existant

 Indiquer les principes de reprise
 Décrire le scénario général de reprise
5 Les flux
5.1 Schéma général des flux
 Lister les flux principaux, exprimés en entrée, sortie
 Représenter le schéma général des flux
5.2 Descriptif des flux
5.2.1 Fichiers
 Identifier les principaux fichiers
 Donner une description générale
 Format
 Fréquence
 Contenu
5.2.2 Editions
Etablir une liste générale des besoins en édition
A cette étape, indiquer :
 la fréquence et les conditions d’édition
 le volume (= nombre de pages) moyen, mini, maxi
6 Organisation et profils-types
6.1 Répartition
 Identifier les différents sites géographiques, services
 Représenter le schéma de répartition des fonctions
6.2 Profils-types
 Identifier les profils-types
7 Contraintes
Lister les contraintes identifiées dans les domaines suivants :
 Fonctionnel
 Technique
 Réglementaire
 Organisationnel
 Performance
 Logistique
 Sécurité, secours ...

Conception fonctionnelle

56
  Objectif
— étudier la solution de manière approfondie, conformément au cahier des charges
fonctionnel général Dans cette étape, la MOA enrichit le Cahier des Charges fonctionnel
général produit lors de l’expression des besoins. A cette étape le Cahier des charges
fonctionnel détaillé est validé par les utilisateurs.
 Livrable
— Cahier des charges fonctionnel détaillé

2- Le cahier des charges Technique (CCT)

L'étude technique est la phase d'adaptation de la conception à l'architecture technique retenue,

tout en décrivant et documentant le fonctionnement de chaque unité du logiciel.

Le livrable de l'étude technique est le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) ou
cahier des charges détaillé.

L'étude détaillée peut éventuellement s'accompagner de la création d'une maquette, ou

prototype, permettant aux représentants des utilisateurs de vérifier que la solution retenue
répond bien à leurs attentes.

Conception Technique

 Objectif
— effectuer l’analyse technique détaillée La conception technique est élaborée par la
MOE (études et production) à partir du Cahier des charges fonctionnel détaillé. Pour
mener à bien cette étape, il convient de faire participer les différents secteurs de la MOE.
Le dossier d’analyse technique détaillée décrit les caractéristiques techniques
(développement, adaptation, architecture, données, grilles et navigation, traitements,
interfaces ...) et définit les charges et les délais de réalisation. Cette étape est validée sur
la base d’un dossier d’analyse technique détaillée par la MOE et la MOA.
 Livrable
— dossier d’analyse technique détaillée

4- Les principales parties du CCT dans projet informatique

CHOIX DE LA SOLUTION

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LES LIVRABLES QUI FAIT? QUI CONTENU DU DOCUMENT
DIFFERENTES VALIDE ?
PHASES (en caractères (responsabilité)
gras, les
documents de
validation)

Etape 1 : Note de MOA * Comité de - objectif et finalité du projet

Etude cadrage Pilotage du définition du périmètre et
d’opportunité (véritable acte projet contexte
de naissance organisation spécifique
du projet) (intervenants ...)

esquisse du budget et du
calendrier indicatif (dates clefs,
phasage, planning possible ...)

fiche d’investissement et
calcul du ROI

Etape 2 : cahier des MOA * Comité de - objectifs (expression des

Expression charges Pilotage du besoins)
des besoins fonctionnel projet
général fonctionnalités à couvrir

identification des utilisateurs

concernés

chiffrage des contraintes en

terme de fonctionnement
(volume, nombres de sites,
sécurité, performance,
fiabilité...)

définition des objectifs

quantifiés

Etape 3 : - Dossier de MOA/MOE * Comité de - architecture fonctionnelle

Description consultation (si Pilotage du
globale de la consultation projet couverture applicative
solution externe) environnement technique
envisagée
- Dossier de MOA/MOE * Comité de environnement commercial
choix de la Pilotage du analyse de risque Société
solution projet

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 - Avant projet MOA/MOE * Comité de cotation ....
(document de (études, Pilotage du
référence du production) projet choix de solutions et
projet) proposition d’une solution

analyse approfondie de la
- Lettre de Comité de * Comité de solution (description
mission Pilotage Pilotage du fonctionnelle)
(document projet et le
contractuel) responsable faisabilité, conditions de mise
du projet en œuvre (moyens humains,
techniques et financiers...)

budget du projet

calendrier du projet

plan de communication

mission du responsable de
projet, sa délégation de
décision,

désignation des MOE

moyens attribués à la MOA et

à la MOE

modalités de reporting

durée

5- Notion de Livrable
On appelle «livrables» les résultats attendus du projet.

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