Généralités sur la communication

La communication est un échange, une relation établie entre deux ou plusieurs interlocuteurs,
elle évolue tout au long du processus.
C’est un système composé de plusieurs éléments, reliés entre eux, qui donnent du sens aux
messages échangés par les acteurs.

Définition de la communication
" La communication est une science difficile, ce n'est pas une science exacte, ça s'apprend et
ça se cultive " (Jean-Luc Lagardère).
Le mot communication est d'origine latine (Communicare); il signifie :

Le partage : Rendre commun ou transmettre (quelque chose).

La transmission : Le fait de manifester sa pensée ou ses sentiments par la parole, l'écriture, le
geste et la mimique, dans le but de se faire comprendre.
La relation : Le fait d'établir une relation avec quelqu'un.
La notion de communication est plus large et plus complexe que celle d’information.
L’information peut se définir comme ce qui supprime ou réduit l’incertitude sans provoquer
de réaction immédiate en retour.
La communication est un échange et une relation entre deux ou plusieurs personnes. C’est un
processus dynamique, en mouvement, qui fait évoluer la situation.

Les différents types de communication

Il convient de distinguer cinq types de communication :

La communication interpersonnelle : c’est la communication entre deux individus. Les

relations sont définies selon les caractéristiques suivantes :
- La symétrie.
- La distance ou la proximité.
- La congruence (Tous les signaux de communication indiquent le même sens. L'expression
verbale correspond à la langue du corps. Le contenu verbal et le langage du corps se
concordent).

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- L'incongruence (Les signaux de communication ne sont pas clairs et mènent dans des
directions différentes. L’Incongruence est une contradiction entre les signaux verbaux et non
verbaux).

La communication de groupe : Ce type de communication se déroule entre les membres

d’un groupe qui peuvent échanger entre eux. La communication de groupe dépend des
caractéristiques de la communication interpersonnelle.

La communication de masse : Ce type de communication correspond à la diffusion d’un

message d’un émetteur vers un très grand nombre de récepteurs à l’aide des techniques de
diffusion collective. Les instruments de cette communication sont les mass media (presse,
radio, affiche, cinéma, Internet, tv…). Il n’y a pas d’interaction entre les individus qui sont
exposés à cette communication.

La communication assistée par ordinateur : C'est une communication qui se déroule entre
les individus à l'aide d'un ordinateur (échanger des textes, des images, des sons, des vidéos,
etc...). Il existe plusieurs moyens qui permettent la communication à travers l'ordinateur
comme le courrier électronique, les forums de discussion ou de chat, les transferts en ligne de
fichiers, les recherches sur le Web, etc......

La télécommunication (communication électronique) : La télécommunication est une

communication à distance, elle permet de transmettre des informations à distance en utilisant
des technologies électroniques et informatiques.

Les types de messages dans une communication

Dans une communication; l'émetteur peut choisir entre deux types de messages afin
d'atteindre son but, chaque type a des caractéristiques selon le tableau suivant :

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Tableau N° 1 :
Les différents types de messages : Message implicite
Message explicite
1. Claire. 1. Informulé.
2. Sans ambiguïté. 2. Sous-entendu.
3. Sans incertitude. 3. Influencé par le NV.
4. Catégorique. 4. Caché.

Les composantes de la communication

La communication est un système qui met en jeu de différents éléments :
- Les acteurs :
Emetteur : L'expéditeur traduit ses intentions en mots.
Récepteur : Le destinataire reçoit le message.
L'émetteur et le récepteur sont tous les deux responsables de la réussite de la communication.
- Les signes échangés (les gestes, les expressions faciale, ....etc.).
- Le message : L'expéditeur souhaite informer quelque chose et il a un but précis.
- Le canal : Les ondes sonores transmettent le message au destinataire.
- Le sens : Le destinataire traduit et comprend le message.

Selon le modèle de SHANNON/WEAVER; la communication suit le processus suivant :

Déroulement (processus) de la communication :
Chaque acteur d’une situation de communication cherche, consciemment ou non, à atteindre
certains buts : informer, créer ou maintenir une relation, faire passer une image, influencer…
Ces buts sont appelés les enjeux de la communication. De façon consciente ou non, chaque
acteur adopte des comportements pour atteindre ces buts qui constituent sa stratégie de
communication.

Les différentes formes de communication

Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre
deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de voix des deux personnes et
si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez facilement
décoder une foule d’informations qui complètent les messages transmis.
La communication s’effectue toujours sous deux formes :

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La forme verbale : Emise par la parole, constituée de mots d’un langage donné.
La communication verbale désigne l’ensemble des éléments d’information transmis par la
voix lors d’une situation de communication (entretien de vente, étude, enquête,..), C’est une
façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin,…etc.
La communication verbale est une forme linguistique d'expression qui passe par l’énoncé des
mots, généralement regroupés sous forme de phrases et dont la signification est
communément admise.

La forme non verbale : La communication non verbale (ou langage du corps) exprime
principalement nos sensations intérieures (l'expression du visage, les Gestes, l'intonation,
l’attitude, les symboles, les expressions faciales, les mouvements corporels, le silence, les
postures, le ton de la voix, le regard, les mimiques, le rythme de l’élocution et les vêtements
ou l'apparence) qui complètent le message auditif.
La communication non verbale exprime les émotions, les sentiments et les valeurs. Cette
communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut
décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.

Les malentendus (les conflits)

Le malentendu est la mauvaise interprétation d'une information ou d'un message, c'est une
incompréhension entre deux ou plusieurs personnes ce qui mène à un désaccord entre ces
derniers.
Comment éviter les conflits ? C’est la question qui se pose que ce soit par l'émetteur ou le
récepteur avant d'entamer une communication, car tous les deux souhaitent atteindre leurs
objectifs sans aucun conflit. Pour éviter les conflits et les malentendus; il faut faire attention
aux points suivants :
Eviter les énigmes :
Une communication claire.
Faire attention au feedback.

Communiquer avec précision :

Éviter les messages cachés (implicites).
Utiliser un discours simple.
Souligner les points importants :
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Des exemples descriptifs.
Des montées et des descentes dans la voix.
Un bon accent.

Répéter le message de base : Afin de rappeler les messages importants, la répétition

délibérée des messages clés est essentielle.

Favoriser l'écoute active : « La meilleure façon de persuader les gens c’est avec vos
oreilles" (Dean Rusk).

Communiquer de façon cohérente : Les signaux verbaux et les signaux non verbaux vont de
pair aide à éviter les malentendus.

L'écoute active : Cette dernière est un moyen efficace de persuasion, un remède miraculeux
aux conflits, elle valorise l'interlocuteur et désamorce les malentendus, elle sollicite
l'information et permet une meilleure compréhension. Les techniques de l'écoute active sont
nombreuses, le récepteur doit :

Accorder une attention soutenue.

Démontrer l’intérêt.
Indiquer qu'il a compris.
Ne pas tortiller.
Envoyer des signaux verbaux et non verbaux positifs.
Ne pas interrompre.

La rétroaction (Le feedback)

La rétroaction est une technique de conversation à travers les messages verbaux et non
verbaux, elle est utile pour l'auto perception et la perception interpersonnelle, ce qui permet
d'améliorer l'autoévaluation. Le feedback permet de favoriser et mieux comprendre la
communication, d'éviter les malentendus et apprendre de nos erreurs. Il existe deux types de
rétroactions :
La rétroaction d’amélioration.

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La rétroaction positive.

La rétroaction est basée sur les règles, elle doit être :

Descriptive et non pas évaluative.
Immédiate et non pas reportée.
Appréciative et non pas méprisante.
Conclusive et non pas vague.
Concrète et non pas abstraite.
Réaliste et non pas utopique.
Reliée à l'action et non pas à la personne.
Désirée et non pas imposée.

L'émetteur et le récepteur sont tous les deux responsable de la réussite de la communication,

chaque acteur doit respecter les règles de la rétroaction selon le tableau suivant :

Les règles de la rétroaction (le feed-back)

Donner la rétroaction (L'émetteur) Recevoir la rétroaction (Le récepteur)

Rapide et au bon moment. Seulement quand vous êtes prêt.

Explicite et concrète. Ecouter et laisser l’autre parler.
Partager seulement les perceptions. Séparer le ton du message de son contenu.
Finir avec une note positive. Accepter les critiques.
Ne pas analyser. Eviter de se justifier
Favoriser l'obtention d'une deuxième
opinion si nécessaire.
Remercier l’autre personne

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Pour apprendre la rétroaction et savoir si vous êtes prêts à recevoir un feedback; il faut
répondre aux questions suivantes :
Suis-je capable d'accepter que d'autres personnes critiquent mes faiblesses ?
Suis-je capable de rire quand je me sens insulté / nerveux / contrarié / irrité ...?
Comment puis-je me comporter, quand je fais des erreurs ?
Est-ce que je veux changer quelque chose au sujet de mon comportement, est-ce que je l'ai
déjà changé ?

Les quatre techniques de base d’une bonne communication sont :

Poser des questions : poser des questions c’est une manière de se connaitre, d’explorer une
situation, obtenir des informations, d’approfondir certains points, de se préparer à agir.

L’écoute : écouter ce n’est pas seulement se taire, il faut :

-Laisser parler l’interlocuteur sans lui couper la parole, identifier les points importants, les
arguments du discours de l’autre, resté attentif au ton, aux gestes, aux mimiques, à tout ce qui
révèle les sentiments.
Se concentrer sur ce que dit celui qui parle sans penser à ce que vous allez dire « si seulement
il veut bien s’arrêter « , prendre du temps pour bien enregistrer et penser à ce qui est dit.
-Se concentrer sur le contenu du message et les idées importantes sans se laisser absorber par
des faits isolés afin d’obtenir une idée générale de ce que vous entendez.
Prise de parole : prendre la parole pour exprimer son point de vue ou ses sentiments
Reformulation : la reformulation est une intervention orale qui vise à redire avec d’autres
mots d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d’être exprimé par une
personne.

Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit. La
reformulation est un instrument de l’écoute. Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la
parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuances, à
dédramatiser ce qui a été prononcer.

Les Facteurs qui influencent la Communication interpersonnelle

L’identité des acteurs, facteur d’influence de la communication

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Interpersonnelle
Chaque acteur communique avec son identité. Celle-ci se forge à partir de plusieurs facteurs
qui influencent la compréhension, l’interprétation des signes verbaux et non verbaux ainsi que
les réactions face à ces messages.
Les composantes de l’identité
Entre autres composantes de son identité, la personnalité de l’individu, sa culture (les usages,
les savoirs, les expériences qui lui sont propres) ont une influence directe sur son mode de
Communication.

A. Les perceptions
La perception est le processus par lequel un individu organise et interprète ses sensations, sur
la base de son expérience, de son éducation, de sa culture de façon à donner un sens à son
environnement. Il s’agit des lors d’une interprétation subjective et sélective de la réalité.
La perception interpersonnelle induit des biais importants :
Les stéréotypes (ex. : Les blondes sont stupides) ;
« L’effet de halo » qui consiste à se faire une opinion d’une personne à partir d’une seule de
ses caractéristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilité (d’où
l’importance essentielle du premier contact dans la communication interpersonnelle).

B. Les valeurs
Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon ou mauvais pour soi, les autres et
le monde. Elles peuvent être propres à un individu, à un groupe, à une société qui les regroupe
en système. Elles contribuent à fonder les jugements et à diriger les conduites
C. Les attitudes
Ce sont des prédispositions permanentes à percevoir une situation, une personne, un
évènement et a réagir dans un sens détermine les attitudes sont souvent inconscientes et
conditionnent les réactions des individus lorsqu’ils communiquent.
Ex. : l’attitude d’un salarié qui filtre l’information pour transmettre uniquement ce qu’il
pense que son manager a envie d’entendre.
Constituées par l’expérience et les informations acquises, les attitudes regroupent un
ensemble plus ou moins cohérent et unifie :
- De croyances (ce que l’on sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), elles-mêmes
génératrices de préjuges ;
- De sentiments ;

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- De prédispositions (propensions à l’action ou à l’inaction).
On distingue deux grandes catégories d’attitudes dans une situation de communication :
• Les attitudes neutres, elles-mêmes subdivisées en :

- Attitudes d’interprétation : l’interlocuteur interprète ce qu’il croit avoir compris, à la

place de l’autre (≪ D’après moi… ≫) ;
- Attitudes de non-influence : l’enquête (≪ Comment ? Pourquoi ? ≫), la
compréhension (≪ Si je comprends bien… ≫). L’interlocuteur peut aider l’autre en
l’écoutant, mais ce dernier est seul capable de résoudre son problème.
- Les attitudes d’influence, de pression : le soutien (≪ Il ne faut pas s’en faire ≫),
l’évaluation (≪ C’est bien, c’est mal ≫), le paternalisme, la décision, le conseil, le
jugement. L’interlocuteur se met à la place de l’autre.

D. L’image et l’estime de soi

L’image de soi se constitue à partir des informations issues de nos expériences, des jugements
d’autrui et des comportements des autres à notre égard. Sur la base d’un système de valeurs,
l’ensemble de ces informations se structure et donne lieu à un jugement global sur soi que
l’on appelle l’estime de soi. L’estime de soi est corrélée positivement à l’image de soi.
L’image de soi évolue en permanence en fonction des informations que nous recevons sur
nous-mêmes.
Toutefois, nous avons tendance à sélectionner et à retenir (souvent inconsciemment) celles qui
Sont en concordance avec l’image que nous avons élaborée de nous-mêmes.

Obstacles à la communication interpersonnelle

Associes à l’émetteur :
Mauvaise formulation du message
Utilisation d’un moyen inadéquat
Intégrité douteuse de l’émetteur
Crainte
Associes au destinataire :
Inattention
Evaluation prématurée
Vagabondage de l’esprit

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Associes aux deux :
Difficultés terminologiques
Différences de perception
Différences de statut
Divergence des intérêts

Importance de la communication dans la prestation des soins de santé

La communication est essentielle pour l’équilibre des êtres humains. Elle joue un rôle clé dans
l’obtention de comportements positifs, dans les modifications de comportements et dans le
renforcement de capacité des individus et des groupes quand elle est associée à des stratégies
visant le développement de compétences et de savoir-faire pertinents et à la mise en place
d’un milieu/contexte propice à l’action.
La communication efficace constitue un élément essentiel dans la prestation des soins de
santé. Par exemple, une cour de justice a jugé comme une négligence le fait qu’une infirmière
n’avait pas pose d’avantage de questions a une personne qui demandait conseil par téléphone
et a déclaré : ≪ Sa faute est de ne pas avoir poussé la question assez loin ≫.

Trois voies de communication essentielles dans la fourniture de soins

La communication entre le prestataire et le patient – C’est un facteur essentiel du bien-être
du patient. Les recherches montrent qu’une communication efficace entre prestataire et
patient peut apporter à ce dernier une amélioration aussi mesurable que dans le cas de bien
des médicaments. Il est démontré que la communication a une influence sur la sante
émotionnelle, la résolution des symptômes, la maitrise de la douleur, et des mesures
physiologiques comme la pression artérielle et le taux de sucre dans le sang. Pour
communiquer efficacement, il est important de :
• Parler directement avec le patient ou avec la personne qui prend les décisions a sa place.
Se concentrer sur le patient;
• Regarder la personne dans les yeux lorsqu’on communique avec elle a moins que cela ne
soit juge discourtois pour des raisons culturelles ou religieuses. Le langage corporel, les jeux
de physionomie et le ton de voix sont importants pour faciliter les rapports et créer la
confiance;

• Prendre le temps d’écouter le patient et d’entendre ce qu’il vous dit. Ne pas l’interrompre
pour donner votre opinion;
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• Prendre les préoccupations du patient au sérieux et les traiter avec respect;
• Répondre aux questions du patient d’une façon qui lui soit compréhensible. Eviter le
jargon médical. Vérifier les réactions du patient pour vous assurer qu’il a compris.
Au besoin, le référer a quelqu’un qui en soit capable;
• Décrire clairement au patient les soins infirmiers dispenses, les procédés utilises et les
résultats escomptes pour qu’il soit au courant de ce qui se passe;
• Eviter de poser des questions de façon a suggérer la réponse;
• S’assurer que le patient sait lire et parle la langue utilisée dans les documents avant de
lui donner des informations par écrit. Les instructions écrites doivent être claires,
concises et indiquer un numéro à composer si l’on a besoin d’aide.
Se rappeler aussi que c’est le patient qui décide qui il va poursuivre en justice; la compassion
est votre meilleure protection.

La communication entre les membres de l’équipe – Il faut que les membres de l’équipe
communiquent facilement entre eux si l’on veut que le milieu de travail soit sain et sans
danger pour le personnel et le patient. Les retards de communication, le manque de
communication et les malentendus entre les membres de l’équipe ont tous été des causes
évitables mais importantes de préjudice pour le patient.
Pour assurer la satisfaction et la sécurité des patients, tous les membres d’une équipe de soins
doivent :
• Communiquer les renseignements sur le patient aux collègues sans délai;
• Respecter les collègues. Ecouter attentivement et ne pas interrompre;
• Partager les connaissances et les informations pertinentes;
• Suivre les politiques et les procédures établies pour la communication et la documentation;
• Veiller à ce qu’il y ait un processus en place pour transmettre à la direction toute
préoccupation au sujet de la communication. Si le problème n’est pas réglé, continuer à s’en
occuper jusqu’à ce qu’une solution acceptable soit trouvée.
Les normes professionnelles de prestation de soins font de la communication un devoir. Des
prestataires de soins ont fait l’objet de mesures disciplinaires pour faute professionnelle suite
à un défaut de communication avec les clients ainsi qu’avec d’autres membres du personnel
au sujet d’un client. Dans une cause traitée en justice, la directrice de l’équipe de soins
infirmiers a été tenue responsable de négligence pour son manque de supervision d’une
nouvelle infirmière et pour l’insuffisance de sa communication avec les médecins de l’équipe,
au détriment du patient.

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La communication entre l’infirmière et le médecin – Cela a été mis en cause dans des
poursuites ou il était allégué que l’infirmière n’avait pas communique certains renseignements
au médecin ou ne l’avait pas fait a temps. Les tribunaux ont aussi juge que les médecins
doivent pouvoir dépendre des renseignements qui leur sont communiques par une infirmière.
La communication effective entre les prestataires est fondamentale pour un diagnostic précis
et une prise en charge thérapeutique adéquate du patient. Il est donc important de respecter les
consignes et procédures en rapport avec la communication au sein de l’équipe de soins.
Il est important de:
• Poser des questions sur une ordonnance si l’on a des doutes au sujet d’un médicament,
par exemple, sur des points de posologie ou des risques de réactions allergiques;
• Demander des précisions si une ordonnance n’est pas claire. Ne jamais deviner le contenu
d’une ordonnance;
• Communiquer sans tarder ses préoccupations, les rapports de laboratoire et les résultats
aux médecins, et noter que cela a été fait ainsi que la réponse du médecin;
• Demander des éclaircissements par téléphone si on a reçu une transmission par télé
copie qui n’est pas claire;
• Prévenir le médecin si le patient n’a pas bien compris une proposition de traitement
médical ou d’intervention chirurgicale, ou qu’il a des questions à poser à ce sujet.
En bref, il ne faut jamais oublier que la communication et les soins sont deux (2)
voies inséparables et que la bonne communication est la clé des soins de qualité.

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