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COMMUNICATION
HORAIRE PREVU:
CTH 20 Heures
TP 10 Heures

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES:

1. OBJECTIFS THEORIQUES:
- Définir les termes :
* Pédagogie
* Education
* Culture
* Communication
* Information
- Expliquer le processus de communication
interpersonnelle
- Citer les différents modes de communication

2 . OBJECTIFS PRATIQUES ET DE COMMUNICATION

- S’entretenir avec une autre personne .

- Informer ,éduquer et orienter les malades et les consultants .
- Participer à une discussion de groupe
- Faire un exposé
- Animer une séance d’IEC
- Utiliser les appareils audio-visuels et supports éducatifs
disponibles dans une séance d’IEC

COURS DE COMMUNICATION

PLAN DE COURS
 I - Définitions:

Communication
Information
Education
Motivation

II- COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :

[Link] de communication interpersonnelle :

1.1. Emetteur 1.4 canal

1.2 Récepteur 1.5 feedback
1.3 Message 1.6 bruit

[Link]és fondamentales pour une

communicationinterpersonnelle

2.1 L’écoute active

2.2 Communication non verbale
2.3 Techniques de communication interpersonnelle…

[Link] DE MASSE

- Définition et buts
- Moyens utilisés

COMMUNICATION

I. DEFINITIONS
 1. COMMUNICATION
La communication peut être définie comme un partage ou échange d’informations, de
lettres, mots, pensées, opinions... Par communication, nous entendons l’interprétation,
la transmission et la réception des idées ou informations.
- « C’est le fait de communiquer, d’établir une relation avec quelqu’un ou quelque
chose »
Le ROBERT

Principes :
La communication peut prendre plusieurs formes et utilise différents canaux. Une
communication ne donne pas nécessairement la même perception pour tout le monde
comme elle ne suscite pas toujours la même interprétation par tous.
Toute communication obéit à un code social et elle est régie par des règles communément
connues par les membres d’une société donnée.
Utilisation :
L’utilisation de la communication est indispensable pour établir et entretenir des
relations inter- humaines et même avec certains animaux (chien, cheval, juge et……)

2. COMMUNICATION DE MASSE :
C’est une méthode de communication qui s’adresse à un grand nombre de
personnes à la fois.

3. INFORMATION :
C’est une des fonctions de la communication .Elle se réfère à l’idée de renseignement
ou de nouvelle.
Le terme « information» est souvent employé à la place du mot communication .C’est ainsi
qu’on utilise l’expression « moyens d’information »

4. EDUCATION :
C’est la transmission d’une génération à l’autre de connaissances, de techniques, d’attitude
et de comportements imposés par la civilisation par laquelle elle s’exerce.
Elle a pour mission d’assurer la continuité.
C’est l’ensemble des influences de personnes spécialisées dans le domaine éducatif en
vue d’une formation particulière (Ecoles, militaires.....)

5. MOTIVATION
La motivation est une «tension intérieure » ou une tendance de l’organisme à adopter u
comportement qui vise à obtenir le but désiré .Ce n’est pas un comportement en soi-même
visant un but , mais c’est l’état d’être prêt à adopter ce comportement.
Exemple: La faim est le motif qui incite à manger, mais elle n’est pas l’acte de manger.

II. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :

 DEFINITION : C’est le type de communication qui met en relation deux personnes
(physique ou morale). C’est la relation de choix entre le personnel de santé et les patients
« c‘est la relation soignant-- soigné «par excellence »

1. LE PROCESSUS DE COMMUNICATION:
C’est l’épisode entier pendant lequel se déroule la communication. La
Communication fait intervenir de nombreux éléments qui agissent et qui
interagissent entre eux en justifiant l’appellation «processus de communication »

2.1. ELEMENTS DU PROCESSUS DE COMMUNICATION

Le processus de communication comprend 6 parties essentielles
* L’émetteur
* Le récepteur
* Le message
* Le canal
* Le feed-back
* Le bruit

2..1.1.L ’ EMETTEUR

Il peut être un individu ou un groupe ou même une institution .Le processus de

communication peut être affecté par les attitudes envers la confiance que l’on a pour cette
source que ce soit un individu ou un groupe Il est donc très important de s’assurer des
attitudes déterminantes avant de préparer le message.

2.1.2. LE RECEPTEUR
Peut être aussi un individu ou un groupe d’individus .Leurs besoins et leurs buts peuvent
être différents de ceux de l’émetteur .Il est souhaitable de connaître les besoins de
l’auditoire afin d’adapter le message à la situation.

2.1.3. LE MESSAGE
Il comprend ce qui va être communiqué et la façon de le présenter. La préparation du
message doit être rigoureuse:
* Quelle est l’information à communiquer?
* Comment organiser cette information?
* Quels sont les termes à utiliser?

[Link] CANAL
C’est l’instrument que nous utilisons pour envoyer le message à un ou plusieurs
sens: la vue, l’ouïe l’odorat etc....
Il existe en général deux canaux:
-- Les Canaux interpersonnels
-- Les médias
On peut utiliser les deux à la fois.

2.1.5 LE FEED-BACK :
Il souligne le fait que la communication est un processus de réciprocité où émetteur et
récepteur participent et s’influencent mutuellement.
Il est aussi appelé « information en retour » Il permet de juger de l’effet du message
envoyé et permettra à l’émetteur d’améliorer au fur et à mesure sa communication.

2. [Link] BRUIT:
C’est l’ensemble des perturbations qui entravent ou déforment l’échange d’informations.
Le bruit peut perturber ou rendre la communication inefficace .
Le bruit peut être d’origine :
* exogène (bruit physique , lumière, un message ambigu conversation ,certaines
caractéristiques de l’émetteur ou du canal......
* endogène (préoccupations personnelles ,fatigue ,douleur )

* Message – codage - décodage du message

Des la conception d’une idée, l’Emetteur (E) la traduit en message puis en code et
l’adresse au récepteur ( R ) par le biais d’un canal de transmission .( R ) le destinataire,
décode le message transmis par( E ) pour le comprendre. Les qualités intrinsèques
desmessages interviennent au passage ou le blocage de la communication .Le cycle
de communication peut se schématiser comme suit :
Message reçu Message décodé et données sélectionnées signification
personnelle ou culturelle hypothèse conclusion croyance action
résultat (s) …Message (s) et le cycle recommence .
* Organisation spéciale :la proximité
Principe : La distance qui sépare l’émetteur du récepteur n’est pas fortuite . Elle
est déterminée par des reflexes qui reflètent le message et les intentons des interlocuteurs.
Nature : universellement on distingue deux distances principales :
1/ la distance interne : représente la zone où la distance est réduite voire
même nulle. Ces deux personnes qui communiquent sur un ton confidentiel, interne
,d’une confiance réciproque. Le contact physique y est possible.
2/ la distance sociale : représente la zone où la distance reste relativement
évidente sans contact physique. Ces distances d’interaction varient suivant le contenu du
message et suivent les statuts des interlocuteurs

[Link] NECESSAIRES A LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

(C.I.P)

Le CIP constitue l’un des fondements de toute société. Elle caractérise l’espèce
humaine des autres espèces vivantes par le langage.
L’efficacité de la communication interpersonnelle dépend :
- Du contenu du message et de son organisation
 - Des techniques de communication interpersonnelle utilisées pour la transmission
du message et des facteurs à prendre en considération
- Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message.
Mais également et surtout, de la capacité, la qualité, l’adresse et l’aptitude intelligente
qu’aura l’émetteur à :
- Transmettre le message
- Créer chez le récepteur
-- Disponibilité pour la réception
-- Intérêt et réceptivité
-- Confiance
- Contrôler l’impact du message
Pour l’efficacité de la CIP, les habiletés sont :
- L’écoute active
- L’aptitude pour poser et pour répondre aux questions
- L’utilisation adéquate et pertinente de la Communication non verbale
- La capacité à éviter les pièges du langage

On entend donc par habilités à la communication interpersonnelle, des qualités,

des dispositions ou aptitudes essentielles qu’on doit maîtriser pour bien réussir
une relation de communication interpersonnelle.

APTITUDE A POSER ET A REPONDRE AUX QUESTIONS

Questionner permet de recueillir de l’information et de témoigner d’un intérêt

chaleureux au client. Les questions posées d’une mauvaise façon, ou trop fréquemment,
et qui ne tiennent pas compte des valeurs et préoccupations du client peuvent créer une
hostilité, le refus de participation et d’écoute.
Aussi, il faut se rappeler que demander n’est pas un interrogatoire, donc poser des
questions sur le ton de la conversation. Il faut aussi donner à l’interlocuteur le temps
pour répondre.
Dans la situation de CIP, on doit veiller à ce que chaque question représente une idée,
les questions doubles ou triples sont sources de confusions

Répondre c’est veiller à :

- apporter une information précise à la question posée,
- éviter de clore trop vite l’échange
- apporter si nécessaire des informations nouvelles par rapport a la question de départ.

Répondre aux sentiments ou résumer les sentiments

Faire apparaître ce qui était jusqu’ici latent (exige un ton chaleureux, car risque d’être
blessant. Les significations commissurales des lèvres et les modulations de la voix qui
apparemment, suggèrent des sentiments dont la personne n’est pas tout à fait consciente)

III/ UTILISATION DE LA COMMUNICATION

 3-2/ Domaine d’utilisation de la communication
La communication est un phénomène global à multiples utilisations. En général ,la
communication sert à :
- l’information
- l’éducation
- l’animation
- la distraction
Toute idée nouvelle introduite par la communication passe part pratiquement par la
conception d’un message, son codage, sa transmission .. par un canal, par un émetteur.
Le récepteur reçoit le message et perçoit la contenu, sélectionne les données, leur
donne une signification personnelle et/ou culturelle, formule une hypothèse, tire une
conclusion et en fait une croyance puis procède à l’action…

IV. TECHNIQUES DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :

L’ ENTRETIEN

Définition : Action d’échanger des paroles avec une ou plusieurs personnes.

En sciences sociales, l’entretien est défini comme : « une technique d’investigation
utilisant un processus de communication verbale afin de recueillir un certain nombre
d’informations en relation avec un sujet ou un thème donné. (G Ferred, Dictionnaire de
sociologie, Armand colin 2001, 3éme édition
- Principes :
* l’entretien joue un grand rôle dans notre vie [Link] peut prendre différentes
formes, obéir à des règles de questionnement précises
* l’entretien est une situation de communication spécifique à l’un ou des deux
interlocuteurs.
* l’aptitude à faire des entretiens n’est pas supposée innée mais s’acquiert par
l’apprentissage et l’expérimentation.
* l’entretien n’est pas une simple discussion fortuite, il n’est pas un interrogatoire.
- Utilisation :
* pour s’adresser mutuellement et volontairement la parole en vue d’aborder un sujet
d’intérêt commun : exp : entretien d’embauche
 * pour informer ou donner conseil à quelqu’un
- pour sélectionner des candidats dans d’un concours
-pour poser un diagnostic
-pour susciter la collaboration des partenaires ayant un intérêt à partager ensembles …
L’entretien en face à face, est aussi l’action d’échanger des informations ou des
idées avec une ou plusieurs personnes. L’entretien comprend cinq phases
essentielles.

1.1. Phase préparatoire :

➢ Choisir un emplacement discret.

➢ Identifier les personnes avec lesquelles s’entretenir et qui manifestent
le désir de le faire.
➢ Mettre au point un plan clair d’entretien :
✓ Définir les objectifs de l’entretien.
✓ Réunir des informations sur la personne avec laquelle on va
s’entretenir ou avec de sa famille, (rechercher des fiches, dossiers disponibles au
centre…).
✓ Avoir une idée d’avance sur les problèmes ou besoins pour asseoir
une base de discussion.
✓ Prévoir les supports à utiliser : dépliants, affiches, chevalet…
1.2. Phase d’introduction :

➢ Saluer poliment la personne.

➢ Se présenter (nom, prénom, fonction…)
➢ Exposer le but de l’entretien.
➢ Manifester un véritable intérêt pour la personne.
➢ S’assurer que la plus complète discrétion sera observée sur les réponses
fournies.
➢ Faire preuve de souplesse en s’adaptant aux préoccupations de la
personne.
➢ Prendre le temps nécessaire pour permettre à la personne interrogée
de se sentir à l’aise, éviter toute hâte.
1.3. Phase active :

➢ Identifier le problème ou le besoin.

➢ Se montrer accueillant et compréhensif et exprimer sa volonté.
➢ Ecouter soigneusement tout ce dit le client.
➢ Etre compréhensif sur les préoccupations immédiates du client(e) et
donner la priorité à une solution adéquate à l’égard de ses préoccupations.
➢ Ramener la conversation sur l’objet recherché, si le client s’étend sur
le sujet loin de l’objet de l’entretien.
➢ Utiliser un langage simple, clair et adapté.
 ➢ Identifier la partie du problème qui peut être résolue et l’action à
entreprendre pour la résoudre.
➢ Eviter toute question orientée, c’est-à-dire toute question qui
laisserait penser qu’une réponse est meilleure qu’une autre.
➢ Rendre les questions du client (e) plus claires si nécessaire.
➢ Ne pas interrompre, écouter activement, observer le langage non
verbal.
➢ Ne formuler aucun jugement de valeur sur ce que dit le client(e).
➢ Eviter d’avoir une expression négative sur le visage.
➢ Expliquer les notions qui pourraient ne pas être claires pour le client.
➢ Décider ensemble des solutions à retenir pour le problème identifié.
1.4. Phase de conclusion :

➢ Résumer le résultat de l’entretien :

✓ Revoir les solutions qui ont été choisies ensemble.
✓ Demander au client(e) de résumer les points sur lesquels on s’est mis
d’accord.
➢ Prévoir la suite à donner :
✓ Estimer le temps nécessaire pour résoudre le problème.
✓ Eventuellement, lui fixer un rendez-vous pour la prochaine
rencontre ou l’orienter vers le service compétent.
➢ Dire ‘’au revoir’’ au client(e) :
✓ Brève conversation avec le client(e), remerciements pour sa
collaboration.
✓ S’assurer qu’il (elle) a bien retenu les dates et le lieu pour le suivi.
1.5. Phase d’évaluation :

Se poser des questions permettant une autoévaluation.

➢ L’entretien avait-il été organisé à l’avance ?

➢ Me suis-je présenté avant de commencer l’entretien ?
➢ Ai-je été aimable, courtois et sincère ?
➢ Ai-je parlé clairement, d’une manière simple ?
➢ L’endroit été bien approprié ?
➢ Ai-je écouté soigneusement et ai-je laisser mon interlocuteur participer à
l’entretien ?

DISCUSSION DE GROUPE
Un groupe de participants parle d’un sujet donné ou d’un problème. Dans quelle
situation une discussion générale est-elle appropriée ?
- Quand un sujet intéresse un nombre déterminé de personnes.
 - Pour discuter de nouveaux objectifs et pour orienter un groupe.
- Pour lancer des idées et apporter des expériences personnelles à la suite de la
présentation ou d’une démonstration.
Préparation :
- Rassembler les aides visuelles nécessaires pour lancer une discussion.
- Acquérir la pratique nécessaire pour l’utilisation de ces aides visuelles.
Choisir l’objectif de discussion.
- Préparer la salle de réunion ainsi que la disposition des chaises.
Conduite :
- Présenter l’objectif de la réunion.
- Faire une brève présentation des membres du groupe.
- Utiliser l’aide visuel préparé.
- Poser des questions ouvertes. Lorsqu’un participant y répond, commenter
ensuite sa réponse ou bien demander aux participants de faire des
commentaires. Vous pouvez poser d’autres questions ouvertes telle que « Que
pensez-vous de cela ? » ou bien « Qu’elle a été votre expérience personnelle ? »
Si vous utilisez des objets ou des modèles réels, demandez aux participants de
les faire circuler de manière à ce que tout le monde puisse les voir, les toucher.
➢ Encourager les participants à faire leur commentaire. Continuer à
poser des questions ouvertes qui ont un rapport avec le sujet jusqu’à ce que les
participants soient entraînés par leur propre discussion.
➢ Etablir des directives si nécessaire, par exemple : demander aux
participants de lever la main pour poser un question.
➢ Suivre attentivement la discussion. Ne pas laisser trop s’écarter du
sujet principal. Si des points importants ne sont pas soulevés, faites-vous même.
➢ La meilleure discussion est souvent celle autour de laquelle le
formateur ne dit pas grande chose une fois que la discussion est commencée.
➢ La durée idéale pour une discussion est de 10 à 15 mn.
Evaluation :

➢ Observer les participants pendant la discussion pour vous assurer

qu’ils continuent à être intéressés et qu’ils ne s’ennuient pas.
➢ Demander aux participants s’ils pensent que l’objectif de la discussion
a été atteint.
Aides visuelles suggérées :

➢ Modèles ou objets réels.

➢ Affiches.
➢ Séries d’images.
L’EXPOSE
1.1.Définition :

C’est une technique d’enseignement dite aussi méthode magistrale ou expositive

Elle consiste à donner des informations oralement à un auditoire .Le sens de transmission
de l’information est généralement unique : de celui qui détient le savoir à celui qui est
censé le recevoir .Les questions de l’auditoire sont posées après l’exposé .Elles sont
destinées surtout à améliorer la compréhension.
[Link] d’utilisation
-- Présenter des informations nouvelles sur un sujet, un problème ou une situation
-- Quand il s’agit d’un effectif important des participants
-- Donner des directives ou des instructions pour un travail
1.3. Conduite de l’exposé:
* Préparation
-- mettre en place et tester le matériel qui sera utilisé
-- prévoir le nombre de sièges et leur disposition
* Présentation
-- attirer l’attention de l’auditoire
-- créer une atmosphère positive
-- présenter les objectifs de l’exposé
-- encourager l’auditoire à poser des questions et à y répondre
-- introduire des idées d’une façon simple et claire
-- faire des résumés partiels
-- illustrer par des exemples et des supports
* Les aptitudes pour une meilleure expression:
-- utiliser un plan d’organisation
-- prévoir un enchaînement logique
-- des réponses périodiques aux questions des participants
-- des supports supplémentaires
* Veiller à ce que :
-- tous les participants écoutent
-- voix adaptée : le débit, le ton
-- les pauses
 -- Ecoute
-- Eviter les mots parasites « bon bien d’accord......... ».
-- Les termes nouveaux doivent être expliqués au départ
* Faciliter la compréhension
--les informations transmises doivent être claires précises

LE JEU DE ROLE:
[Link]:
C’est une forme de simulation d’une situation concrète reconstituée selon un
modèle et produisant les caractéristiques essentielles d’une situation professionnelle
ou sociale réelle.

3.2. PRINCIPES :
En tant que méthode d’enseignement /apprentissage le jeu de rôle consiste à faire
jouer aux membres d’un groupe 2 à 6 personnes des rôles qui peuvent être
inhabituels , étrangers à leurs expériences quotidiennes et professionnelles .

3. 3. MODE D’UTILISATION
Le jeu de rôle ou simulation est une méthode indispensable pour:
- Permettre aux apprenants une prise de conscience quant au comportement
professionnel ou social .
- Permettre aux apprenants de s’exercer à l’amélioration de leurs attitudes et
leurs aptitudes à la communication ,en apprenant à percevoir et à réagir de façon
appropriée.
- Le jeu de rôle est une très bonne méthode d’apprentissage pour développer les
attitudes nécessaires à des situations de relations interpersonnelles
Par exemple:
- pour demander des renseignements
- conduire un entretien
- fournir des renseignements ,des explications
- diriger une réunion ou une discussion de groupe
- conduire un counseling

[Link] D’UN JEU DE ROLE :

* PREPARATION:
- définir les objectifs
- choisir la situation
- choisir les acteurs et les préparer (volontaires)
- préparer l’auditoire selon ce qu’il aura à faire ( par exemple :
suivre le jeu de rôle et analyser le comportement et la
communication des acteurs)
- planifier le déroulement de la séance : durée du jeu de la
discussion et des commentaires
 - aménager la salle pour que tous les participants puissent
voir

* DEROULEMENT DE LA SEANCE:
-- la durée du jeu est de 10 à 15 minutes
-- chaque acteur joue son rôle selon sa propre perception et la réaction
de l’autre
-- au cours du jeu, les participants et le formateur observent

* L’EXPLOITATION DU JEU DE ROLES :

-- les acteurs peuvent exprimer les sentiments et les émotions

qu’ils ont ressentis à certains moments ainsi que leurs critiques sur la façon
dont ils ont joué les rôles
-- l’auditoire donne son impression ,formule des observations
pose des questions..
-- l’encadrement analyse à son tour le comportement des acteurs,
évalue leurs progrès, donne des conseils ou tire des conclusions
conclusions en faisant la liaison entre les objectifs fixés et les
résultats ressortis dans le jeu
-- la scène peut être éventuellement rejouée avec les mêmes
acteurs ou avec d’autres .en modifiant les caractéristiques
des rôles

COUNSELING
DEFINITION : C’est un entretien d’aide qui vise à apporter une aide psychologique à la
personne en difficulté et doit lui permettre de clarifier une situation, un problème, de
pouvoir surmonter des obstacles ou bien être en bon état psychologique et trouver elle-
même la solution à son problème .
- PRINCIPES :
* surmonter les difficultés rencontrées,
* renforcer le confiance en soi
* développer l’aptitude à prendre des décisions et faire un meilleur choix
- Utilisation : * informer une personne en vue de lui éclairer le chemin afin qu’elle
puisse prendre elle-même sa décision
* aider des personnes en difficultés à faire un choix.
 C’est un processus par lequel une personne (consultante des services de S.M.I.
/P.F.), est aidée à exprimer ses problèmes, ses besoins, à identifier des solutions
possibles, à prendre une décision et à assumer les conséquences possibles de sa
décision.

2.1. Pour réussir le counseling :

➢ Créer un climat de confiance mutuelle et réciproque entre le professionnel de

santé et le client.
➢ Reconnaître que le counseling est une exploration que l’on ne peut
faire qu’ensemble.
➢ Ecouter ce qui est particulièrement important pour le professionnel de
santé et pour le client bien sûr.
➢ Comprendre que le comportement du professionnel doit viser à
faciliter la conversation du client(e) et à favoriser les échanges avec lui.
➢ Savoir que :
✓ Le counseling est une activité dynamique caractérisée par la
communication verbale et non verbale.
✓ Le client(e) (usager du service) a ses perceptions qui peuvent être
différentes de celles du prestataire.
[Link] doit se dérouler le counseling ?
Un counseling est sensé se dérouler en six étapes, suivant l’acronyme :
B.E.R.C.E.R.

➢ B = Bon accueil du client(e).

➢ E = Entretien avec le client(e), pour savoir qui, il est et pourquoi, il
est venu au service du S.M.I. /P.F.
➢ R = Renseignements à donner sur les moyens et démarches possibles.
➢ C = Choix de l’approche /solution qui lui convient le mieux.
➢ E = Explication de l’approche/solution choisie :
✓ Nature : définir la nature de la situation.
✓ Démarche : le protocole à suivre.
✓ Contact : les personnes à contacter éventuellement.
✓ Dossier éventuel : dossier, carnet, document…
➢ R = Retour (rendez-vous) pour la visite du suivi ultérieur.
Première étape : Bon accueil
➢ Faire les présentations.
➢ Féliciter la cliente de son initiative de venir.
➢ La mettre à l’aise.
➢ Expliquer comment on va procéder.
Deuxième étape : Entretien
➢ Demander le but de la visite et recueillir petit à petit les informations
sur la cliente (âge, situation matrimoniale, antécédents médicaux, expériences
etc.), privilégier l’approche d’entretien et non l’interrogatoire.
➢ Ecouter paraphraser, questionner, rassurer et soutenir, faciliter
l’expression des idées de la cliente.
➢ Apprécier les connaissances et les expressions qu’a la cliente des
questions et des services de santé.
➢ Aider la cliente à cerner son problème et à y voir claire
Troisième étape : Renseignement
➢ Fournir à la cliente les informations utiles par rapport aux questions
évoquées ou posées par elle.
➢ Travailler avec tact les idées fausses qu’elle pourrait avoir sur les
services et les prestations sanitaires (rumeurs négatives…), afin de les corriger.
➢ Poser la gamme de prestations disponibles qui peuvent l’intéresser
selon les questions évoquées.
➢ Lui présenter un inventaire des solutions ou des actions possibles.
Quatrième étape : Choix d’action ou de solution
➢ Inciter la cliente à faire elle-même le choix de la solution ou de
l’action requise par sa situation sa condition.
➢ S’assurer que l’action ou la solution choisie lui convient le mieux.
➢ Donner les explications sur l’action la méthode choisie.
Cinquième étape : Explications
➢ Expliquer en détail comment mettre l’action ou la solution en œuvre,
avec éventuellement les avantages, les limites et les inconvénients de l’action
ou de la solution retenue.
➢ Indiquer à la cliente les solutions et les prestations dont elle peut
bénéficier, les recours possibles qu’elle pourrait avoir, les circuits, etc.
Sixième étape : Retour ou Suivi
➢ Expliquer les recours possibles en cas d’échec de solution retenue.
➢ Fixer des dates pour les rendez-vous de suivi.

L’ETUDE DE CAS
L’étude de cas consiste en la recherche et la présentation d’un certain nombre
d’informations ou renseignements ou idées sur un cas ou une situation .
 Le groupe de participants ou apprenants est ensuite invité , à partir de ces
données à faire des interprétations ou à trouver des solutions.

UTILITE

Elle fait appel à des exercices:

-- de réflexion
-- de raisonnement
-- d’interprétation de données
-- de résolution de problèmes
Elle permet aussi:
-- de vérifier ses connaissances et ses expériences
-- de motiver les apprenants ou participants à compléter leurs
connaissances

TECHNIQUE:

Le formateur choisit des cas ou laisse l’initiative aux apprenants

- Les apprenants étudient d’abord la documentation sur les cas sélectionnés
- Au niveau des terrains de stage les élèves :
* Etudient le dossier du cas
* Recherchent les informations auprès du malade ,de sa famille
et des professionnels de santé (Médecins ,soignants.........)
- Un compte-rendu est préparé pour être exposé en plénière
- Une discussion est par la suite ouverte autour du travail avec analyse
- L’encadrant fait la synthèse

LE TRAVAIL DE GROUPE:
En équipe de 3 à 6 personnes les participants étudient une question , échangent
leurs connaissances et leurs opinions sur un sujet.

METHODE
Un membre de l’équipe tiendra le rôle de secrétaire (ou rapporteur) en
consignant par écrit les points clés des échanges afin de pouvoir les exposer en
plénière. Au besoin ,un autre participant peut veiller à ce que chacun puisse
s’exprimer et que le temps soit bien géré.
EXPOSE DU TRAVAIL
-- chaque groupe expose grâce à son rapporteur (secrétaire) ou un autre membre du
groupe les résultats de leurs discussions .Cette présentation orale sera soutenue par un
rapport écrit
-- Le formateur structure ou résume les résultats des travaux de groupes.
-- Le formateur indiquera à la fin comment généraliser les
réflexions ou la démarche de travail adoptée durant ces travaux de groupe.
LA DEMONSTRATION :

De quoi s’agit-il ?
La démonstration consiste à faire acquérir aux apprenants des procédés techniques
(geste , manière de faire ) en :
- leur expliquant le “renforcement” du procédé ou de la technique
- leur montrant le matériel ou les équipements que le procédé ou la technique mobilise ;
- effectuant , devant eux , le procédé ou la technique ,avec des explications requises ;
-leur permettant de s'initier à exécuter le procédé ou la technique sous supervision
avant l'entraînement pour répétition de maîtrise .
C’est donc un mode d’apprentissage par imitation d'habiletésmanuelles ,
comportementales , langagières destiné à montrer à l’apprenant la manière
d’exécuter l'habilité et à lu permettre de la contrôler .
Dans la démonstration ,l’enseignant /formateur montre à l’auditoire comment
effectuer la tâche ou la technique , en décrivant chaque étape au fur et à mesure de son
exécution .
La démonstration doit indiquer à l'auditoire
- Ce qu’on doit faire , et avec quel matériel ;
- Comment le faire
- Dans quel ordre ;
- et Pourquoi c’est fait de cette façon .
Quand et pourquoi utiliser la démonstration ?
L’utilisation de la démonstration est indiquée lorsque les objectifs d’apprentissage
d'une séance de formation sont :
- du domaine psychomoteur = apprentissage des gestes , des techniques , des
procèdes et manières de faire
- du domaine psycho-affectif =manière d'être et manière de se comporter .La
démonstration est la méthode idéale , par exemple , pour :
- montrer un procédé ,une technique ;
- expliquer le fonctionnement d'un équipement ;
- faire une illustration d'un modèle d’organisation , un modèle d’attitude et
de comportement ;
- Illustrer comment un système fonctionne ou comment organiser un travail
- Responsabiliser les participants à ce qu'ils devront faire .
Evidemment , la démonstration suppose :
- Un auditoire relativement restreint (jusqu'à 20 personnes ) ;
- un temps suffisant pour la réalisation de toutes les phases de la démonstration
- la disponibilité de l’équipement et de matériel nécessaire pour l’exécution de la
démonstration ;
- la maîtrise du procédé ou de la technique par la formateur et l’exécution de
la démonstration devant l’auditoire .

LA COMMUNICATION NON VERBALE

La communication non verbale :c’est un ensemble de signe de tête, d’expressions du
visage ( mimique ), geste, posture, regard et silence .Ainsi ces éléments jouent un rôle
très important dans la communication. Ils précèdent le discours ou l’accompagnent, le
renforcent, le modulent et lui confèrent un sens directement perceptible par
l’interlocuteur dans une relation de communication.
Le comportement non verbal semble avoir pour principale fonction d’informer sur l’état
de l’émetteur ;
-- son attitude émotionnelle
-- son attitude culturelle
-- son attitude cognitive
Les expressions dans la communication NV peuvent :
* Exprimer ou Transmettre un message
* Accompagner des états intérieurs…..
Elles peuvent aussi :
* Parasiter la parole
* Couper la communication

4.2.1 Comment communiquer sans parler ? Les signes non verbaux sont
systématiquement des expressions de significations que nous utilisons consciemment
on inconsciemment dans nos contacts interpersonnels.

La communication non verbale comprend la façon de nous habiller ,notre posture ,nos
gestes , les expressions de notre visage , le contact de l’œil ,les sens ,les intonations de la
voix…..
L’utilisation adaptée de la communication non verbale peut favoriser les relations
entre le personnel de santé et les demandeurs des prestations sanitaires ,par contre
l’inadéquation des gestes ,attitudes …peut être source d’obstacles difficiles à surmonter.
Dans la compréhension d’un message oral :
* les mots comptent pour ……. 7%
* L’intonation pour …… 38%
* La gestuelle ……. 55%
Les gestes ont un rôle primordial dans la communication
Ils peuvent :
* Répéter l’information
* Traduire des émotions
 Nous échangeons beaucoup d’informations sans utiliser le langage parlé . Dès que
deux personnes sont en présence l’une de l’autre, il leur est impossible de ne pas
communiquer
Notre position, notre attitude, nos gestes nos mimiques….sont des langages très
expressifs même si nous restons dans une position statique
A coté des signes qui viennent du corps, certains codes ont une signification qui
peut être elle-même un message ou compléter un message verbal :

Les signes non verbaux sont souvent inconscients et par conséquent l’émetteur ne se
rend pas compte de sa communication non verbale .Un émetteur doit non seulement
apprendre à observer sa propre communication non verbale mais il doit aussi prendre
conscience de celle du récepteur de son message .

IV. LA COMMUNICATION DE MASSE:

1. Définition :

C’est une méthode de communication qui s’adresse à un grand nombre de

personnes à la fois.
2. Moyens utilisés :
Les médias utilisés souvent dans la communication de masse sont appelés
« masse- médias ».Les plus utilisés sont:
-- Imprimés: Affiches , prospectus ,guides.....
-- Radio
-- Télévision
-- Articles
-- Cinéma
-- Magasines
-- Livres
 -- Tableaux , exposition......
[Link]:
- S’adresse à un grand nombre de personnes à la fois
Permet de faire passer des messages qui touchent un grand public
4. Inconvénients:
-- Communication à sens unique
-- Feedback rare ou inexistant