THÈME 1 : LES ORGANISATIONS ET L’ACTIVITE DE

PRODUCTION DES BIENS ET SERVICES

CHAPITRE 5 : QUELS CHOIX D’ORGANISATION DE LA PRODUCTION POUR
CONCILIER PRODUCTIVITE, QUALITE ET FLEXIBILITÉ ?

Objectifs : Comprendre que les choix de production de l’organisation sont

le résultat d’une démarche réfléchie et structurée afin de concilier
productivité, flexibilité et qualité et qui aura des répercussions sur la
compétitivité de l’organisation.

Notions : Innovation de procédés, caractéristiques des processus de

production de biens ou de services (organisation de la production,
productivité et flexibilité), logistique, gestion de la chaîne
logistique, notion de flux, qualité et contrôle qualité, amélioration
continue et apprentissage.

Avant de déterminer les modes de production à utiliser, les

organisations interrogent leurs capacités d’innover dans leurs
procédés. Il s’agit de mettre au point ou d’adopter des méthodes
de production plus flexibles, afin de mieux adapter l’offre aux
besoins, et des méthodes de distribution nouvelles ou
considérablement améliorées, pour accroître la performance.

1. Comment l’innovation et la flexibilité peuvent-elles être

obtenues ?
A. L’innovation de procédés1

L’innovation de procédé consiste à adopter de nouvelles méthodes de

production ou de distribution. Ces innovations permettent aux
organisations de gagner en productivité et de leur assurer davantage de
flexibilité. Des innovations portant sur les méthodes de production
peuvent par exemple leur permettre de produire à un moindre coût tandis
qu’une innovation sur la façon de distribuer leur produit peut leur
permettre de conquérir une nouvelle clientèle.

L’innovation peut prendre différentes formes :

•l’innovation de produit: l’introduction d’un bien ou d’un service
nouveau présentant une rupture radicale ou majeure (innovation de rupture
comme l’Internet) ou enrichissant l’existant grâce à ses caractéristiques
sans le remettre en cause (on parle d’innovation incrémentale comme la
souris sans fil)

•l’innovation de procédé : la mise en œuvre d’une nouvelle méthode de

production ou de distribution qui implique des changements significatifs
dans les techniques, le matériel et/ou le logiciel utilisés.

B. Les avantages de l’innovation de procédés

La mise en place d’une démarche innovation est un processus indispensable
qui permet à l’entreprise d’assurer son développement en lui procurant un
avantage concurrentiel. En effet, l’innovation va permettre à
l’entreprise d’améliorer ses performances internes, de s’adapter à son
environnement, de gagner en compétitivité, de conquérir de nouveaux

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clients et de se distinguer des concurrents.

L’innovation de procédés a pour avantages de rendre l’entreprise :

•productive en utilisant au mieux les ressources dont elle dispose pour
fabriquer ses biens et ses services ;

•flexible en répondant rapidement aux fluctuations de la demande et aux

évolutions de l’environnement.

Remarque : Joseph Schumpeter distingue cinq types d’innovations : un

nouveau produit, une nouvelle matière première, une nouvelle
organisation, un nouveau marché, une nouvelle méthode de production.

C. Des choix stratégiques d’organisation de la production

Pour rechercher la flexibilité et mettre en place des innovations de

procédés, les organisations vont choisir entre différentes stratégies
d’organisation de la production.
•L’organisation peut choisir un mode de fabrication unitaire. Dans ce
cas, elle va produire les biens unité par unité. La production ne
permettra pas de réaliser des volumes élevés. Cependant ce mode de
fabrication permet une personnalisation forte du produit ainsi qu’une
fabrication de qualité. Ce mode est donc particulièrement adapté aux
produits à forte valeur ajoutée ((exemples : un avion, un barrage, un
film, biens de luxe...).

•L’entreprise peut faire le choix d’une production en série. Cela

signifie qu’elle va produire un bien en grandes quantités. Pour produire
en série, l’entreprise va être amenée à investir dans des ressources
matérielles (machines...) et à mettre en place une organisation du
travail particulière (division du travail). L’avantage réside dans la
baisse du coût de production puisqu’elle produira plus de quantités, et
donc en réduisant ses coûts.

•Une organisation peut choisir de produire de façon continue ou

discontinue. Pour cela, elle devra arbitrer en fonction de ses besoins et
de son environnement. Produire de manière continue peut se justifier s’il
existe une demande particulière pour ses biens et services (aires
d’autoroute) ou si cela répond à une contrainte de l’organisation
(centrale nucléaire). L’organisation continue de la production va
engendrer des contraintes spécifiques (travail de nuit, abstreinte...).
Produire de manière discontinue nécessite de mener une réflexion
stratégique sur les horaires de fonctionnement de l’entreprise en
essayant de coller aux attentes des clients tout en proposant des
horaires satisfaisants pour le personnel.

Un service est un produit qui n’est pas stockable. Lors de sa production,

le client joue un rôle prépondérant. En effet, il détermine en partie la
qualité du service. Un coiffeur, par exemple, a besoin d’une description
précise des envies du client pour réaliser une prestation aboutie. Avec
le développement des nouvelles technologies, les plateformes en ligne
réservent une place importante au client dans la réalisation du service
(Vinted, PAP…).

Les modes de production diffèrent selon la nature du produit

•La fabrication en petites et moyennes séries : les opérations de

production réalisent des produits identiques (exemple : machine
outils...)

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 •La fabrication en grande série (appelée aussi production de
masse) : les opérations de production réalisent un grand nombre de
produits identiques (exemples: électroménager, journaux...)

•La fabrication en continu : la production est effectuée par

opérations successives sans interruption ou presque afin de ne pas
remettre en cause l’intégrité du produit (exemples : la production
d’acier, la production d’électricité nucléaire, la production pétrolière,
les boissons...)

•La fabrication en discontinu : le processus de production peut

être interrompu avant d’aboutir au produit fini (exemple : smartphones).

D. Les caractéristiques de la production de services

La production de services consiste à fabriquer un produit immatériel. Le

processus de la production de services englobe aussi plusieurs étapes
(approvisionnement, fabrication, distribution) et la consommation de
ressources humaines, matérielles et financières.

La production de services possède des caractéristiques spécifiques

•Le service est une prestation de travail non stockable (exemple :

une coupe de cheveux chez un coiffeur)

•Le client participe à la production du service en réalisant

certains actes de la production: il fournit l’information nécessaire,
coopère, exécute certains actes (exemple : dans un restaurant, le client
réalise certains actes de production comme le fait de prendre un
plateau...)

•Le service est parfois consommé en même temps qu’il est produit.

Le choix d’un mode de production pour adapter l’offre aux besoins

Avec les nouvelles technologies et la dématérialisation des documents,

certaines étapes de la production d’un service peuvent être automatisées
dans le cadre d’un workflow (flux de travaux) afin d’améliorer la
productivité.

La production de services présente des particularités en matière de mode

de production. Ainsi, le workflow ou « flux de travaux » est un outil
informatique qui permet d’automatiser un processus ou une procédure
comprenant des tâches successives et des flux d’informations
correspondants.
Il est alors possible, pour tous les acteurs du processus, de visualiser
les tâches à accomplir et d’utiliser les documents correspondants à ces
tâches.
L’organisation gagne en productivité et en performance en termes de
délais et de qualité car le workflow permet d’une part de réduire les
temps d’exécution des tâches et de traitement de l’information et d’autre
part de diminuer les risques d’erreurs.

Remarque : les auteurs P. Eiglier et E. Langeard ont proposé en 1987 de

nommer le processus de création d’un service la « servuction ». C’est un
néologisme contractant les mots « service » et « production ». La
servuction peut se définir comme l’ensemble des opérations constitutives
du processus de création du service. Il faut retenir le principe

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suivant : le client est systématiquement impliqué dans l’élaboration du
service. De plus, la valeur du service n’est réelle que parce que le
client consomme ce service. Exemple : une place d’avion ou une nuit
d’hôtel sont des services perdus à tout jamais que l’on ne pourra pas
représenter le lendemain à un autre client. À l’inverse, une voiture non
vendue peut être stockée et présentée à la vente à d’autres clients
potentiels.

2. Comment la chaine logistique participe-t-elle à la

création de valeur ? (Supply chain management)

La gestion de la chaîne logistique (appelée supply chain management)

mobilise des ressources et des méthodes destinées à piloter le plus
efficacement possible la chaîne globale d’approvisionnement, du premier
fournisseur jusqu’au client final, afin de maîtriser les délais, les
coûts et de garantir la traçabilité des produits. Pour l’organisation,
l’optimisation des flux logistiques (d’informations et physiques) est une
réelle source de création de valeur.

La logistique, c’est-à-dire l’organisation de la chaîne

d’approvisionnement d’une organisation, notamment la gestion de
l’ensemble de ses flux physiques et informationnels, permet à
l’organisation de gagner en efficacité. La logistique permet en effet de
rationaliser les flux au sein d’une organisation et de diminuer les coûts
de transport, les pertes d’information...

•L’organisation peut choisir de produire en flux poussés. Une

production en flux poussés signifie que l’approvisionnement en matières
premières et le centre de production commandent le niveau de stocks de
l’entreprise. Le rôle des commerciaux est alors d’écouler les stocks de
l’entreprise.

Cette approche logistique nécessite de mettre en place des stocks

importants, ce qui engrange des coûts. Elle convient bien aux produits
facilement stockables et repose sur la capacité des commerciaux à
susciter l’achat du consommateur.

•L’organisation peut choisir de produire en flux tendus. Dans cette

approche, c’est le client qui est à l’origine de la production en faisant
une commande. L’organisation va alors commencer la production du bien qui
sera expédiée directement au client sans être stockée.

Cette approche a l’avantage d’éviter les stocks et de permettre une

production plus personnalisée. L’inconvénient réside dans le décalage
entre la commande du client et son obtention du bien.

3. Pourquoi la qualité est-elle déterminante pour la

compétitivité d’une organisation ?
A. La qualité

L’activité de production a également comme objectif la recherche de la

qualité. La qualité concerne l’ensemble du processus de production des
biens et des services.
Elle correspond à la capacité d’un bien ou d’un service à satisfaire les
attentes des clients ou des usagers à travers ses caractéristiques.

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La qualité est un enjeu majeur :

•Pour l’organisation publique : elle permet de simplifier les

démarches, de réduire les délais, de personnaliser les relations entre
l’usager et l’agent, d’améliorer la qualité de l’accueil et l’écoute des
usagers

•Pour l’organisation privée : elle permet d’améliorer son

fonctionnement (réduire les coûts et les délais, impliquer et motiver le
personnel...) et d’augmenter sa compétitivité en lui procurant un
avantage concurrentiel qui permet de la différencier de ses concurrents.
La qualité d’un bien peut être définie comme son aptitude à satisfaire
correctement les besoins des utilisateurs(des clients). La qualité est un
élément déterminant de la performance d’une organisation. Elle peut être
contrôlée et évaluée en amont grâce à des normes de fabrication, une
certification ou un label de fabrication... ou en aval à l’aide de
critères de satisfaction du client.

Pour les entreprises, la qualité est un enjeu concurrentiel et un facteur

déterminant de leur compétitivité.

B. Le contrôle qualité

La recherche de la qualité repose sur un contrôle qualité afin de savoir

si les produits sont conformes aux exigences du marché, à la demande des
clients et à la législation.

C. Le processus d’amélioration continue

La recherche de la qualité repose aussi sur un processus d’amélioration

continue qui désigne un ensemble d’actions mises en œuvre pour réduire
les dysfonctionnements, les insatisfactions des clients et améliorer les
produits et le fonctionnement global de l’organisation.

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