Services financiers digitaux et

protection des clients : l'heure des

célébrations ou des
préoccupations?

9 Octobre 2018
Objectifs de la cession
► Clarification sur les concepts
► Les services financiers digitaux au Kenya en un coup d'œil
► Services financiers digitaux : opportunités de protection des clients,
risques et preuves émergentes
► Aller plus loin:
► Que peut-on faire pour empêcher que les Fintech dérivent l’offre de
services financiers digitaux des fournisseurs?
► Comment puis-je jouer un rôle en tant qu'acteur de l’écosystème des
services financiers digitaux dans mon pays?
Definition des Termes (1)
Services Financiers Digitaux (SFD) : Accès et utilisation
de produits et services financiers formels (transferts,
paiements, valeur stockée, épargne, crédit, assurance, etc.)
par le consommateur final via les canaux digitaux, en tirant
profit des processus axés sur la technologie.
.
Produit

Credit Epargne Remittances Assurance Paiements Pensions Mobile Money

based bonds
Process

Analyse des données Gestion des flux Marketing

Authentication Interface client Transactions Relation client Credit Scoring
Canal

GAB/TPE Réseau d’Agent Internet Application Mobile Employé

Filiale

Source: CGAP Definition of Digital Financial Inclusion

Définition des termes (2)
► Services Financiers Mobiles (SFM): Incluent à la fois les services
bancaires mobiles (m-banking) et les paiements mobiles (m-payments).
► Banque à distance ou Mobile Banking: Utilisation d'un téléphone
portable pour accéder aux services bancaires et exécuter des opérations
financières tels que le transfert de fonds ou la visualisation
d'informations financières.
► Réseau d’agents : Prestation de services financiers à l'extérieur des
agences bancaires conventionnelles à travers des agents ou autres
intermédiaires tiers comme point de contact principal avec les clients.
► Agent : Tout tiers agissant pour le compte d'une banque ou d'un autre
fournisseur de services financiers (y compris un émetteur ou un
distributeur de monnaie électronique) pour traiter directement avec les
clients en vertu d'un accord contractuel
► Fintech : ou Technologie financière désigne des structures combinant
des modèles commerciaux et des technologies innovantes pour
permettre, améliorer et perturber les services financiers classique.

Source: AFI, Digital Financial Services Basic Terminology, Guideline Note No. 19, August 2016
Kenya: Aperçu de la démographie (1)
Le taux de pénétration du mobile
s'élève à 84% avec environ 36,1 27% des adultes kenyans (>
millions d'abonnements aux 18 ans) sont des emprunteurs
différents opérateurs de réseaux de crédit digitaux
mobiles (Estimation de la population
adulte du Kenya = 23,5 mil)

Au cours des trois dernières

années, 2,7 millions de
personnes (environ 10% de la
population adulte du Kenya)
auraient été inscrites sur la 67
67%%ont
ontun
un
liste noire du bureau de compte
compte
référence de crédit pour le mobile
mobilemoney
money
non-remboursement des prêts
de crédit digital. 28 % ont un
compte en
78% banque avec
détienn tous les
ent un services
mobile offerts 9 % ont un
compte dans
une IF non
bancaire
Smartphone
27

Source: FinAccess Household Survey-2016- FSDK

Quarterly Report, Communication Authority of Kenya, March 2017
 Kenya: Aperçu de la démographie (2)
Structure du marché de l'argent mobile entre octobre et décembre 2017

Nombre de Valeur des Valeur des

Valeur des transactions transactions transferts
Nombre de
Abonnemen transactions via via entre
Fournisseurs Agents transactions
ts (million) (KSh téléphones téléphones personnes
(million)
milliards) mobiles mobiles (KSh
(million) (milliards) milliards)

M-Pesa 152,077 23.42 493.06 1,409.83 372.0 907.32 492.61

Airtel money 23,515 2.79 2.61 1.58 3.23 2.99 1.01

Equitel - 1.93 110.51 350.54 65.95 258.95 102.02

Mobikash 16,749 1.77 0.81 0.12 0.06 0.09 0.22

Mobile Pay 5,893 0.89 0.40 1.46 0.00 0.00 7.76

TOTAL 198,234 30.00 607.41 1,763.55 441.24 1,169.35 603.62

Source: Quarterly Report, Communication Authority of Kenya, May 2018

Variations dans les modèles de SFD (1)

Le crédit digital est offert par divers fournisseurs, tels que:

OTM Pures
► Banques
► Opérateurs de téléphonie mobile ( OTM)
Partenariat entre OTM
► Tierces Parties
Banques
► Partenaires
Partenariat entre OTM
et Tierces parties

Banques
Pures

Partenariat entre Banque

Tierces parties Pures et Tierces parties

Sources: MOBILE CREDIT: REGULATORY CHALLENGES AHEAD. ITU Working Group , Jason Blechman
Mobile Lending. The new Frontier in Mobile Financial Services
Services B2P (Entreprise à Personne)

► Un prêt personnel est créé et déboursé par une institution sur une plateforme numérique.
► Le risque de crédit est basé sur chaque consommateur de façon individuelle.
► Les modèles de notation pourraient être basés sur des données alternatives.
► La solvabilité est révisée en fonction du comportement de remboursement.
Services B2B (Entreprise à Entreprise)

► Le crédit est offert pour améliorer les chaînes de valeur ou pour financer des opérations
► Le risque de crédit est basé sur l'historique des transactions commerciales
► Le crédit est offert en fonction de relations d'affaires sur le long terme.
► La collecte s'effectue généralement à partir de comptes commerciaux ou transactionnels
Services P2P (Personne à Personne)

► Un prêt personnel est offert et déboursé par une personne à une personne ou une entreprise
informelle sur une plate-forme digitale appartenant à une institution.
► Le propriétaire de la plateforme prend la décision sur les conditions du prêt
► Si le propriétaire de la plate-forme est une entreprise sociale, il ne facturera que des frais
d'administration et aucun intérêt.
► Si la plate-forme est "à but lucratif" et cherche à attirer des investisseurs, ils facturent des frais
d'intérêt
Variations dans les modèles de SFD (2)

En personne ou entièrement digitalisé

1 : Direct vers individuel

• Risque de crédit individuel

• Initialement tributaire de données alternatives
• Suivre les données d'enregistrements, passer aux données comportementales

Un Individuel Prêteur et ses

…Qui peut également gérer une petite entreprise agricole. partenaires

Source : An Introduction to Digital Credit: Resources to Plan a Deployment (CGAP)

Variations dans les modèles de SFD (3)
En personne ou entièrement digitalisé
2 a: indirectement par l'intermédiaire d’un bénéficiaire ou d'un
distributeur

• Risque de crédit sur le chiffre d'affaire

Prêteur et ses
• Intégré dans la relation de distribution partenaires
• Volume des ventes électroniques

Ces petites
entreprises sont
fiables, je peux
leur prêter de
l'argent

Marchands / Petites entreprises Distributeurs Marchand

Source : An Introduction to Digital Credit: Resources to Plan a Deployment (CGAP)

Variations dans les modèles de SFD (4)
En personne ou entièrement digitalisé

2 b: Indirect par l'intermédiaire d'un agrégateur de chaîne de valeur

• Risque de crédit sur le chiffre d'affaire

• Intégré avec une relation d'agrégation Prêteur et ses
partenaires

Je vends cette homme

des semences et il est
fiable. Je vais lui
prêter de l'argent.

Source : An Introduction to Digital Credit: Resources to Plan a Deployment (CGAP)

Notation de crédit
C'est un outil analytique qui évalue la probabilité de défaut d'un client. Cet outil
utilise les données passées pour prédire les probabilités futures de «bon» ou de
«mauvais» comportement de remboursement.

40% Dans cet exemple, plus le pointage de crédit qu'il

35% génère est faible, plus le demandeur est susceptible de
faire face à des problème pour rembourser son crédit.
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
91-100 81-90 71-80 61-70 51-60 41-50 31-40 21-30 11-20 01-11
Score Range
Notation

Sources : An Introduction to Digital Credit: Resources to Plan a Deployment (CGAP)

Protection du consommateur en crédit digital
Une étude de MicroSave a identifié divers problèmes dans
la protection des consommateurs.
En mars 2017, MicroSave a mené une étude sur le crédit digital au Kenya

Il est facile d'accéder à plusieurs produits de crédit digital au Kenya et les

Hypothèses consommateurs ne comprennent pas suffisamment les responsabilités et les
risques qui y sont associés

L'adoption du crédit Un nombre croissant de

digital a été à la clients ont été blacklistés
Pourquoi hausse par le Bureau de Crédit.

L'application Croissance du 2.7 millions 400000

Il y a 19
rapide nombre de prêt de kenyans d’entre eux
fournis-
tourne le émis. sont sont
Preuve seurs de
temps - près Mshwari à 6.3m, blacklistés blacklistées
crédit
du temps KCB Mpesa à 4.1m entre 2014 pour moins
digital
réel et Equitel à 3.6m et 2017 de 2$
Résultats de l’étude
L’étude a identifié 4 facteurs clés du comportement du client

Des SMS push répétés conçus pour que la qualification de prêt apparaisse comme une
opportunité à ne pas manquer; encourage l’emprunt alors que les emprunteurs n’ont pas
l’intention préalable ou un besoin sérieux d’emprunter
Le désir de préserver la réputation d'une communauté pousse les clients à privilégier le
remboursement des prêts traditionnels par rapport aux prêts digitaux, privés et virtuels.

Les étapes supplémentaires requises pour accéder aux conditions générales

signifient que la plupart des clients acceptent les prêts sans les lire.

La gratification instantanée incite les clients à contracter des emprunts

d'un montant supérieur à leur revenu en jouant avec le système.

Beaucoup se Les clients ne

Cela amène les L'absence de contact
retrouvent comprennent pas les
clients à emprunter personnel signifie qu'ils
incapables de conséquences de ne
même s’ils n’en ont sont les derniers à être
rembourser parce pas rembourser à
pas vraiment besoin remboursés, ce qui
que leurs revenus temps
et donc parfois par conduit à un défaut et à
ne peuvent pas
défaut une inscription négative
supporter la dette
au CRB
 Principes clés de protection du consommateur
DEFIS OPPORTUNITÉS

CONCEPTION ET Conception de produit Conception de produit appropriée:

LIVRAISON inadéquate
APPROPRIÉES DU Livraison de produits Risque dissipé ventes agressives
PRODUIT inappropriés par le personnel de première ligne

Divulgation complète
des termes et conditions
du prêt.
TRANSPARENCE T & Cs facilement accessibles
Plateformes de
Les problèmes de comparaison de
protection des produits
clients de crédit Communication ciblée sur
digital peuvent se PRÉVENTION DU
Marketing push agressif l'utilisation et le remboursement
résumer en 7 SURENDETTEMENT
du crédit
grandes catégories Tarification abordable qui profite
POLITIQUE DE PRIX Tarification responsable
aux fournisseurs
REPORTING ET
Sources de données Source unique de données pour la
PARTAGE
multiples notation de crédit des fournisseurs
D'INFORMATIONS

Les données doivent être utilisées

CONFIDENTIALITÉ DES Commercialisation des
uniquement pour l'émission de
DONNÉES DU CLIENT données
crédit

Canal d'accès à la Canaux d'accès client multiples et

GESTION DES GRIEFS communication client mécanismes de résolution
Conception et livraison appropriées du produit

Succès Risques
► Conception de produit ► Conception de produit inadéquate
appropriée ► Faible montant du prêt
► Répond aux besoins de liquidités ► Faible flexibilité (durée et échéancier de
à court terme remboursement, ...)
► La limite du montant du prêt ► Livraison de produits inappropriés
augmente avec l'historique du
► Exclusion des analphabètes
client
► Si pas d'accès internet et pas d'agent /
► Instantané, distant (si
distributeur de crédit téléphonique
entièrement digitalisé)
► L'illiquidité des agents et les temps
► Diminution des risques liés à la
d'arrêt des services
vente agressive par les agents de
contact (si entièrement digitalisé) ► Méthodes de marketing agressives et
promotions ponctuelles
► Analyse sophistiquée des
abandons ► Pas de temps d'attente ou de période de
grâce

Sources. Digital Credit in Africa: Are Nano Loans Safe for Consumers? CFI Blog. September 2016
CGAP Digital Credit in Kenya: Time for Celebration or Concern?
“Méthodes de marketing par push”

Source: http://www.cgap.org/blog/digital-credit-kenya-time-celebration-or-concern
Transparence (1)

Confirmer la Faible
Transactions Rappels simples de
compréhension du compréhension du
confirmées T&C
client produit

Difficile de
Divulgation comparer
Frais de tiers compliquée différentes
structures de prix

Il n'y a aucun intérêt perçu

sur les prêts Mshwari. Nous
avons des frais de
facilitation uniques de 7,5%
facturés au déboursement

Sources: MOBILE CREDIT: REGULATORY CHALLENGES AHEAD. ITU Working Group

 Transparence (2)
Il est très important que les fournisseurs de crédit digital communiquent en permanence aux
clients toutes les informations sur le produit dans un langage facile à comprendre. Les
paramètres critiques sont:

Termes et conditions Informations sur le coût Information en dehors

du coût
1. Option ENTRER et option 1. Taux d'intérêt, taux de change,
SORTIR pour les T & C pénalités et frais 1. Droits de renonciation
2. Langue facile à comprendre 2. Frais de tiers, commissions et 2. Possibilité de modifications
3. Facile d'accès T & Cs frais de résiliation anticipée 3. Canaux de remboursement
4. Faits clés simples 3. Coût total du crédit et APR

Moment de la divulgation Confirmer la compréhension Partenaires

1. Divulgation complète pendant 1. Agents d’accueil ou
1. Avant l’application
l'application réceptionniste
2. Pendant la passation
2. Gestion de la liste 2. Agents de recouvrement
3. Après l’application
3. Emplacement des divulgations 3. Bureaux de référence du
4. Période de grâce
4. Renvois / garants crédit
5. Relevés de compte
4. Des chercheurs
Faible divulgation dans le crédit à la
consommation à coût élevé (2)

La plupart des
emprunteurs pensent
que le taux d'intérêt
sur ce service de prêt
est de 2% mais varie
entre 2% et 10%.
Dans ce cas, le taux
d'intérêt est 6%.
Information
publiée après
l'achat.
Directives Issued by the Competition Authority
Prévention du surendettement (1)

► Commencer petit ► Mettre l'accent sur la

volonté du client de
► Évaluation de crédit
rembourser et non sa
cohérente
capacité de rembourser
► Créer un
► Algorithme de croissance
enregistrement / profil
des douleurs
de crédit
► Emprunt multiple (peut
► Suivi en temps réel de
être) invisible
la qualité du
portefeuille ► Cycle de périodes de
dettes répétées
► Peut réduire le taux
de délinquance ► Liste noire des clients

Daily Nation. Kenya.

Prévention du surendettement (2)
La mauvaise conception des produits conduira le plus souvent à de mauvaises pratiques et à un
surendettement. Il est de la responsabilité des fournisseurs de s'assurer que les clients acceptent
des prêts qu'ils sont en mesure de rembourser efficacement.

Conditions de prêt

Gestion des garanties et conditions de remboursement souples et périodiques.

Marketing responsable

Messages appropriés avant, pendant et après l'emprunt

Systèmes de surveillance
Gestion de la délinquance basée sur les relations

Éducation financière

Donner aux clients les meilleures compétences pour identifier leurs besoins et
gérer leurs prêts
Tarification responsable
Les données montrent un taux
d’intérêt annuel très élevé
► Les coûts de transaction de
l'inclusion financière ont été
réduits
► SFD devrait théoriquement
amener à des crédits moins
chers
► Risque de coûts de transaction
multiples en raison d'une panne
de communication ou d'une
instabilité du réseau
► Moyen coûteux de se qualifier
pour un prêt plus important
► Risque de diminution de
l'épargne

Sources: MOBILE CREDIT: REGULATORY CHALLENGES AHEAD. ITU Working Group

Traitement juste et respectueux

► Risque dissipé de collectes abusives ► Risque de fraude

par les personnes (si tout le ► Risque de traitement irrespectueux
processus est numérisé) si agent externe
► Big data et discrimination
► Risque de harcèlement numérique
►Publication des noms
"La plupart des agents de crédit
►Exemple de Kopa leo
des institutions financières
demande un pot-de-vin pour
traiter les prêts ... Je ne leur fais
pas confiance ... les autres nous
harcèlent beaucoup quand nous
allons à la succursale ..."
- Utilisateur de M-Pawa, Tanzanie
Confidentialité des données du client
La confidentialité des données du client sera respectée conformément aux lois et règlements. Les
données ne seront utilisées qu'aux fins spécifiées au moment de la collecte des informations ou
conformément à la loi, sauf accord contraire avec le client. Les fournisseurs doivent avoir des
procédures internes couvrant les aspects clés

Conseiller le client sur les exigences légales et réglementaires pour la collecte, le

partage et l'utilisation de l'information.

Procédure à suivre pour partager des informations avec des fournisseurs de

services externes, tels que des sociétés de marketing, des sociétés de traitement
de données, des agences de recouvrement, etc., notamment en assurant la
pertinence de leurs politiques et procédures de protection des données

S'assurer que les agents de vente et autres tiers impliqués dans le processus de
demande respectent les procédures appropriées de protection des données
Utilisation des données et propriété dans le
crédit digital
Accepter les termes et conditions
Divulgation standard d'utilisation de données du
type :
"Chaque fois que vous visitez l'un de nos sites ou
utilisez l'une de nos applications, nous pouvons
recueillir les informations suivantes:

Informations techniques, y compris les types

d'appareils mobiles que vous utilisez, les identifiants
d'appareil uniques (par exemple, l'IMEI ou le
numéro de série de votre appareil), les informations
sur la carte SIM utilisée par l'appareil ...

Les informations stockées sur votre appareil, y

compris les listes de contacts, les journaux d'appels,
les journaux de SMS, les listes de contacts d'autres
comptes de médias sociaux, des photos, des vidéos
ou d'autres contenus digitaux ... "
First Access Tanzanie
Un petit consentement éclairé pourrait aller loin

Divulgation de SMS approuvée par les

régulateurs:
"Voici un message de First Access: Si
vous venez de faire une demande de prêt
auprès de Microfinance Bank et que vous
autorisez l'inclusion de vos
enregistrements de téléphonie mobile
dans votre demande de prêt, répondez
par" Oui ".
SMS supplémentaire développé par
CGAP / First Access:
"Ceci est un message de First Access:
Responsables des Usage
Responsible Data fonctionnalités
Features de First Access utilise UNIQUEMENT les
l’utilisation des données enregistrements de votre téléphone
• Consumers opt-in to allow mobile and other mobile pour faire une recommandation
• Lesrecords to be used tooptent
consommateurs credit score
pour que leurs de prêt aux prêteurs. Nous ne partageons
• Third-party: Lender never sees
données mobiles et autres puissent customer
être utilisées JAMAIS vos informations personnelles
data
pour évaluer la notation de crédit
• One-off: Consumer only opts in for single
avec quiconque. Des questions? Appelez
• Tiers: le of
usage prêteur ne voit jamais les données client
their data le premier accès 12345678 "
• Unique: le consommateur choisit l'utilisation
unique de ses données
Tarification, rapports et gestion de l'information

Tarification Reporting et gestion de

l'information
► Les fournisseurs devraient fixer le prix de
► Idéalement, les fournisseurs devraient
leurs produits de manière à atteindre leurs
disposer d'une source de données partagée
objectifs stratégiques et à inspirer les
pour la gestion des notations de crédit et la
clients à rembourser.
gestion de la délinquance.

► Même si le fournisseur détermine le prix

► Un processus simple et abordable devrait
en fonction de l'impact ou la valeur
être mis en place par les fournisseurs et les
commerciale, il est important d'identifier la
bureaux de référence pour les clients qui
capacité de remboursement du client.
sont répertoriés et parviennent à
rembourser les prêts en attente
► Les fournisseurs doivent en outre être en
mesure de faire la distinction entre la
► Les données historiques sur les clients
tarification complète du produit, les frais et
peuvent être utilisées par les fournisseurs
les intérêts. Idéalement, les clients
pour offrir aux «bons clients» des prix
devraient recevoir un montant qui intègre
avantageux, une meilleure expérience
tous les facteurs.
client et de meilleures conditions de prêt.
Gestion des griefs

• Avez-vous mis à disposition des points d'accès

centrés sur le client?

• Avez-vous des politiques et procédures

concernant les plaintes des clients?

► Êtes-vous capable de
répondre efficacement et
• Avez-vous des mécanismes de rétractation des de résoudre les requêtes
clients? / problèmes que vos
clients peuvent avoir
Mécanismes de résolution des plaintes

La technologie peut
Commodité et permettre des boucles Application "test and
anonymat de rétractation plus learn" plus rapide
interactives (RVI, etc.)

Les clients ne sont pas Boucle de rétractation

Dossiers et analyse
informés du processus diffuse si effectuée par
facilités
de plainte une tierce partie

Soft-touch décourage
Interruption de service
les plaintes
Alors, quelle est la voie à suivre ?

Cofinancer un projet de
mise à niveau en finance
digitale pour la
Source pour expert (s) transformation digitale
technique pour aider de votre institution
votre institution à mettre
Obtenez une formation en œuvre la finance
sur la transformation digitale
digitale pour avoir une
vision holistique du
changement
Réaliser une transformation digitale complète

Automatiser et Les institutions

digitaliser un certain financières peuvent
nombre de processus envisager la
Digitaliser les Digitaliser les
répétitifs, de faible digitalisation des
Processus produits et
valeur et à faible produits et des
modèles d’affaires
risque, par exemple modèles d'affaires
via des applications de pour favoriser
processus l'innovation

Digitalisation Digitaliser La technologie peut être

Tirer parti de la des cannaux l'engagement utilisée pour accroître la
technologie pour avec les clients connectivité d'une
digitaliser les canaux institution financière -
traditionnels sera la clé pas seulement avec les
pour accélérer la clients, mais aussi avec
transformation digitale les employés et les
en particulier avec la fournisseurs
prolifération des
applications
Resources

• Institute of Risk Management: Risk Culture

• MicroSave: Where Credit is Due
• CGAP: Consumer Risks and Rewards Amid Increased Competition in Kenya
• CGAP: Consumer Protection in Digital Credit
• The Smart Campaign: Client Protection Principles