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PFE Digital Marketing and consumers behaviors by EL MOUARRIF 2022

Preprint · November 2024

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1 author:

Abdelkarim el Mouarrif
University of Hassan II Casablanca
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 Projet de fin d’études en licence fondamentale en
Économie parcours « Gestion »

L’impact de Marketing Digital sur le comportement d’achat des

consommateurs marocains.
Cas de plateforme « Jumia .ma »

Préparé par :
EL MOUARRIF ABDELKARIM & El KASSAB CHAIMAA
El KAOUI IBTISSAM & EL MOHAMMADY HASSNAA

Encadré par :
Prof. YAACOUBI Abdellahk

Année universitaire 2021-2022

 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Dédicace :

Nous dédions ce projet à nos très chers parents pour leur amour, leurs soutiens, leurs sacrifices, et pour
avoir cru en nos compétences et qui ont nous encouragé pendant nos études et principalement, tout au long
de la période de préparation. Nous dédions également ce travail à nos frères et sœurs, Adil, Raja et Malek
pour leur encouragement et leur affection Ainsi qu’à tous nos amies Omaima, Aya et Hajar et à toute
personne ayant contribué de près ou de loin à la réussite de notre projet.
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Remerciement :

Nous tenons à remercier chaleureusement tous ceux qui ont contribué de près
comme de loin à la réussite de notre Projet de Fin d’Etudes. Nous remercions ainsi :

- Notre encadrant académique « Monsieur YAKOUBI ABDELHAK», pour son

encadrement pédagogique, pour les efforts qu’il a déployés pour le développement et la
réussite de notre projet, la qualité de son encadrement, et pour ses conseils judicieux qui
nous ont énormément aidé à développer nos compétences et techniques de modération et
qui ont contribué aussi à alimenter nos réflexions. Nous le remercions aussi pour sa
gentillesse et sa disponibilité en tout moment.

- Tous les professeurs de notre formation au sein de la faculté des Sciences

juridiques, économiques et sociales Hassan II Aïn Sebaa de Casablanca, pour leur
enseignement de haute qualité, et pour les conseils pendant ses années d’études
supérieures.

- Toutes les personnes qui nous ont soutenu et rendre notre projet agréable à réaliser,
et qui ont contribué à notre développement académique, avec leurs précieux conseils et
critiques constructives.
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Résumé :

Au cours de ces dernières années, le phénomène du digital ne cesse de croître et de

se développer à tous les échelons et dans tous les domaines. Nous avons commencé a
assisté à l’essor du commerce électronique qui permet à n’importe quel consommateur
d’accéder à un grand nombre de produits et services, ce qui signifie que le démarquage est
une notion primordiale pour toute entreprise désirant trouver sa place sur le monde virtuel.

Ce projet a été réalisé dans le cadre de notre mémoire de fin d’étude pour pouvoir
décrocher notre licence en économie et gestion parcours gestion. En effet il permet de
traiter la notion du marketing digital dans le monde de l’e-commerce. Cette mémoire avait
pour but de traiter l’impact d’une stratégie marketing digital sur le comportement d’achat
des internautes. Le cas de la plateforme Jumia.

Donc, il nous a été nécessaire d’analyser la stratégie de l’entreprise, ses objectifs fixés et
cela en restant connecté aux tendances du marketing digital à l’échelle mondiale. Pour
cela, cette étude a été soutenu par un aspect théorique donnant la priorité à la relation entre
le marketing digital et le consommateur, et d’appliquer ce champ théorique dans le
contexte de JUMIA afin de confirmer ou d’infirmer l’impact de marketing digital sur le
comportement d’achat des consommateurs. De ce fait, un bon nombre d’opérations et
d’activités ont été réalisées afin d’assurer une bonne visibilité des produits et services de
JUMIA pour les internautes.
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Conclusion in English
Since the invention of the Internet, the world has known a technological revolution that
affected the way of living and behaving of human beings. In this current time, the habits
of human beings are shifted to be more digitalized. In terms of economics, globalization of
the internet shapes an opportunity for companies that tend to commercialize and sell their
products on the Internet. The internet globalized the world to become one market. For that
reason, the marketers tried to find new ways to advertise, commercialize, and sell their
products on the Internet.

Digital marketing refers to advertising and exchanging products and services through
digital channels such as social media, phones, websites, and search engines. Therefore;
Marketers try to follow the technological revolution and the new advanced ways of selling
and advertising products and services. The marketers search to understand the behavior of
users of the Internet to offer them some attractive sales offers. Marketers understand that
consumers heavily tend to rely on digital means to research products. For example,
According to Statista, the e-commerce industry in Morocco has grown day by day to reach
14.7 million users in 2022. This number encouraged the companies to investigate and
understand the behavior of consumers to diversify their ways of advertising and promoting
their products or services.

In terms of marketing, a mission is typically offering information and resources about

certain products in an aesthetic way. Therefore, Marketers research to understand the
behavior of e-consumers. Consumer behavior is how a consumer arrives at a purchase
decision. According to the following American researchers, Josef Alba , John Lynch,
Barton Weitz , Richard lutz ,and Alan Sawyer , consumer behavior is a mix of the
following factors. These factors are psychological, personal, social, and cultural. The first
factor is the psychological study of consumers' needs and desires. The second factor is that
understanding consumer’s buyer behavior and how consumers arrive at buying products.
The third factor is analyzing personality factors regarding how a consumer feels about a
product or a service, and what motivates consumers to prefer buying a product over
another. The fourth is offering products that suit and adapt to the culture of consumers.
Moreover, in advanced companies, marketers tend to shift their traditional strategy to a
digitalized strategy.
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

After studying the factors that affect the behaviors of consumers, the companies create
a digital marketing strategy and also tactics. A digital marketing strategy involves an
assessment of specific planned objectives and goals that are attainable by online channels.
The aim of all strategies is that increase the revenue and improve relations with audiences.
Online channels are very important as means of communication with consumers. The
types of strategies that can be adopted by companies are the following: social media
marketing platforms, influencers marketing, Email marketing, content marketing, content
marketing, search engine optimization ( SEO) marketing, pay-per-click (PPC), affiliate
marketing,and mobile marketing. These strategies are adopted by marketers to advertise,
promote, and sell the products to get a financial benefice and also draw a good image of
their products in the perceptions of consumers. To create a good digital strategy, marketers
define the goals, create the brand story, develop the audience personas, create a journey
map, identify key channels, develop a content strategy, and draft a content calendar.

Researchers found that the Internet serves the companies to increase their annual
benefices by selling their products and services via the Internet. The increasing number of
sales for companies that adopt a digital strategy in advertising, promoting, and selling their
products, or services returns to the satisfaction of e- consumers. According to our
investigations by a questionnaire on Jumia, results related to the motivation that led
consumers to buy their products from Jumia are the following: attractive prices (43%), the
gain of time (34%), easy to pay for the products (33%), quality level (22%), and guarantee
(19%). These results prove that it is important for companies to tend toward digital
marketing for staying in competition with the rivals that are existed in the market.

To sum up, adopting digital marketing as a strategy has become a must and mandatory
for conquering the digital market and enlarging the network of consumers and clients in
this digital era.
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Sommaire

Dédicaces :
Remerciement :
Résumé :
Conclusion in English:
Sommaire:
Liste des figures :
Introduction : 1
Problématique : 2
Partie 1 : Approche théorique du marketing digital. 3
Chapitre 1 : Cadre conceptuelle et les fondements de Marketing Digital. 3
Section 1 : Fondement de Markéting en générale 3
Figure 2 : Les disciplines liées à l’étude de comportement de consommateur. 10
Figure 3 : Le triangle d’or du positionnement marketing 14
Section 2 : Le marketing à l’ère digital : 18
Définition de marketing digital 18
Le comportement de e-consommateur : 21
La stratégie de marketing digital : 23
Figure 5: Les étapes de la stratégie de marketing digital 25
Figure 6: les formes de communication pour un meilleur contenu. 27
Et les outils qu’on va utiliser : 32
Comment satisfaire ses clients : 32
La théorie des 4P à l’ère digital. 34
Figure 7 : Les composantes de MARKETING-MIX 35
Les nouvelles politiques de marketing-mix : 43
Pourquoi adopter une stratégie markéting « Digital » ? 51
Section 3 : Les formes de communication digitale : 52
Figure 8 : formes de communication digitale. 53
Figure 9: Exemple d’un Buyer persona. 64
Figure 10 : des exemples des emails. 69
Section 4 : Les leviers de marketing digital. 70
Référencement naturel « SEO ». 70
Référencement payant « SEA ». 71
Référencement social « SMO ». 72
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Marketing de contenu. 72
Figure 11: La différence entre l’Outbound et l’Inbound marketing. 73
Affiliation : 75
Figure 12: le fonctionnement de marketing d’affiliation. 76
Section 5 : Les grandes tendances de Marketing Digital en 2020 77
Figure 13: les tendances de marketing digital. 78
L’intelligence Artificielle : 80
Recherche Vocale : 82
Figure 14: l’enjeu de la recherche vocale sur les sites web marchand. 83
Shoppable Posts « Commerce Social » : 83
Figure 15: un poste de commerce social sur Instagrame. 84
Message Directe « DM » : 85
Figure 16: Exemple d’un message direct d’un utilisateur en Facebook. 86
Micro-Influenceur : 86
Figure 17: Hiérarchie d’influenceurs selon le nombre des abonnés. 87
Emails interactifs et raffinées. 87
Figure 18: Email d’une promotion de Sephora.com 88
Analyse des sentiments : 88
Figure 19: classification des sentiments. 89
Publicité programmatique : 89
Figure 20: La procédure de la publicité programmatique. 91
Figure 21: Illustration présente les extraits en vedette. 92
Figure 22: Illustration montre les caractéristiques de la génération Z. 93
En guise de conclusion, les prochaines tendances du marketing numérique 2020 sont
à la fois plus humaines et plus mécaniques. Il 94
Chapitre 2 : De la stratégie à la mise en œuvre. 95
Section 1 : Présentation de la plateforme Jumia. 95
JUMIA ET CHIFFRES : 95
Au Maroc, 96
AUTRES ACTIVITES : 96
Développement Jumia : 97
ORGANIGRAMME DE JUMIA.MA : 99
Section 2 : la stratégie marketing digital de la plateforme Jumia. 100
La problématique : 100
Analyse de plan marketing Jumia. 100
Figure 27: Site web de Jumia. 107
Analyse SWOT. 108
 Projet d’obtention de la licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement
de consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Analyse de la situation de Jumia.ma 110
Analyse de trafic et commande sur Jumia. 112
Figure 31: Nombre de visites sur le site web Jumia.ma (en millions) 112
Tableau 1: Nombre de visites et commandes durant la période 113
(Oct. 2018 – Jan 2019) 113
Section 3 : Methodologe 114
questionnaire 114
Interprétation de questionnaire : 114
Résultat et recommandations : 129
Conclusion : 131
Bibliographies : 133
Annexe : 135
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Liste des figures :

Figure 1:Pyramide des besoins selon Maslow. 7

Figure 3 : Les disciplines liées à l’étude de comportement de consommateur. 8

Figure 4 : Le triangle d’or du positionnement marketing. 11

Figure 5 : Marketing Digital et son environnement. 15

Figure 7: Les étapes de la stratégie de marketing digital 20

Figure 6: les formes de communication pour un meilleur contenu. 22

Figure 8 : Les composantes de MARKETING-MIX 27

Figure 9 : formes de communication digitale. 42

Figure 10: Exemple d’un Buyer persona. 50

Figure 11 : des exemples des emails. 54

Figure 12: La différence entre l’Outbound et l’Inbound marketing. 58

Figure 13: le fonctionnement de marketing d’affiliation. 60

Figure 14: les tendances de marketing digital. 62

Figure 15: l’enjeu de la recherche vocale sur les sites web marchand. 66

Figure 16: Un poste de commerce social sur Instagrame. 66

Figure 17: Exemple d’un message direct d’un utilisateur en Facebook. 68

Figure 18: Hiérarchie d’influenceurs selon le nombre des abonnés. 69

Figure 19: Email d’une promotion de Sephora.com 70

Figure 20: classification des sentiments. 70

Figure 21: La procédure de la publicité programmatique. 72

Figure 22: Illustration présente les extraits en vedette. 73

Figure 23: Illustration montre les caractéristiques de la génération Z. 74

 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Figure 24: Logo de la plateforme Jumia.ma 76

Figure 28 : Catalogue de produit Jumia. 82

Figure 29: les partenaires logistiques de Jumia 83

Figure 30 : le Black Friday de Jumia. 83

Figure 37 : Site web de Jumia. 85

Figure 38 : Application smartphone Jumia. 86

Figure 39: Les sources du trafic du site web de Jumia.ma (Quid.ma, 2019) 88

Figure 40: L’impact des réseaux sociaux sur le trafic du site web Jumia.ma 88

Figure 41: Nombre de visites sur le site web Jumia.ma (en millions) 89
Tableau 1: Nombre de visites et commandes durant la période (Oct. 2018 – Jan 2019) .............. 90
 Introduction :
Dans un marché caractérisé par une forte concurrence, beaucoup d’efforts sont
consentis par les investisseurs afin d’accroître soit la rentabilité de leurs entreprises ou
l’augmentation de la notoriété de ces dernières. Les études en marketing montrent que la
relation entre l’entreprise et le marché et principalement entre la marque et le
consommateur est la base de toute réussite ou échec. Au fil du temps, le marché de
consommation ne cesse de se développer et d’attirer de plus en plus de marques et des
consommateurs. Ceci est dû principalement au nombre de concurrents qui ne cesse de
s’accroître et surtout au comportement versatile et changeant du consommateur, qui est en
évolution permanente. Ce qui est sûr c’est que le consommateur est un être complexe et
son comportement est difficile à analyser. Il devient de plus en plus exigeant car il se trouve
face à une offre de produits remplissant le même besoin, ce qui le rend plus attentif à la
marque, à ses valeurs, et aux moyens pour faire passer ses messages. Dans cette
perspective, l’entreprise doit assurer la maitrise de l’image de sa marque et de savoir agir
sur le comportement d’achat du consommateur. Ces deux facteurs font l’objet de plusieurs
études menées pour connaitre ce qui pousse un consommateur à opter pour telle marque à
la place d’une autre. On ne peut nier l’importance du digital dans notre vie quotidienne.
En effet les internautes passent de plus en plus de temps en ligne à travers plusieurs
moyens digitaux, que ce soit sur leurs téléphones, ordinateurs ou tablettes afin d’accéder à
toutes leurs demandes et questions sur internet.

1
 Problématique :

Ce projet de fin d’étude a pour objectif de traiter la problématique qui concerne le

thème du marketing digital et principalement son impact sur le comportement d’achat du
consommateur. Il permet aussi d’instaurer une nouvelle vision du marketing digital en
relation avec les changements et les tendances à l’échelle continentale et internationale.
Avec le développement du Web, toute organisation se trouve dans la nécessité d’améliorer
et développer sa stratégie marketing afin de s’adapter à la nouvelle vague du digital. Un
concept qui doit être pris aux sérieux par chaque entreprise, qui toute son activité se
maintient au niveau du digital. Tel est le cas de l’entreprise Jumia, spécialisée dans le e-
commerce et N°1 d'achat et vente en ligne au Maroc. Pour cela et afin de rendre sa marque
plus attractive aux yeux du consommateur, il est nécessaire de mettre en place une bonne
stratégie marketing digital qui lui permettra d’accroître sa part de marché, de répondre aux
besoins de ses consommateurs et d’influencer les décisions d’achats de nouveaux clients.
D’où la question se pose "Comment une stratégie de marketing digital pourra
influencer les décisions d'achat des consommateurs ?"

Au cours de ce projet, nous avons tout d’abord procéder à une première partie qui est
une approche théorique de la stratégie marketing digital, en traitent l’entreprise et le
consommateur. De même on a essayé de focaliser l’attention sur les formes de
communication digitale qui vont permettre à l’entreprise de toucher sa cible, transformer
son message, et améliorer sa visibilité. L’étude porte aussi sur les leviers de marketing
digital, ses leviers qui sont liés d’une façon complémentaire, dans le but de réaliser les
objectifs fixé de la stratégie, et qui sont adaptés aux besoins des consommateurs à
satisfaire. Et pour rester toujours au fil de l’actualité il ne faut pas oublier les nouvelles
tendances de marketing digital pour garder une distance d’avance. Et finalement une partie
pratique dans laquelle on a procéder à une analyse de l’état des lieux, à savoir l’analyse du
plan marketing et de son environnement externe (concurrence) grâce à une analyse
SWOT. L’étude a révélé également la nécessité d’un questionnaire pour s’approcher de la
réalité et connaitre un peu l’avis des consommateurs marocains envers l’achat en ligne.

2
Partie 1 : Approche théorique du marketing digital.

Chapitre 1 : Cadre conceptuelle et les fondements de Marketing

Digital.
Section 1 : Fondement de Markéting en générale
Définition de marketing traditionnel :

Traditionnellement, le marketing se basait sur la loi du marché et plus précisément celle de

l’offre et la demande. Connu durant le XXème siècle sous le nom de mercatique «
commerce ; marché », le marketing désigne l’ensemble des techniques et des actions grâce
auxquelles une entreprise développe la vente de ses produits et services selon les besoins
des consommateurs.

Selon les deux auteurs : Jean-Pierre Helfer et Jacques Orsoni dans leur ouvrage
intitulé Marketing « Le marketing peut être défini comme un processus qui vise
à étudier les consommateurs et le marché afin de leur offrir un produit ou
service convenant à leurs attentes. » (Orsoni J. P., 2017)

Selon : le professeur américain de stratégie marketing Dr. Philip Kotler, le

marketing est défini comme étant « la science et l'art d'explorer, de créer et
d'offrir des produits et services de valeur pour satisfaire les besoins d'un
marché cible à profit ». (Kotler, 1990)

En effet, le marketing identifie les besoins et les désirs des individus non satisfait. Et au
même temps définit, mesure et quantifie la taille du marché identifié et le potentiel de
profit.

D’un autre côté l’American Marketing Association a défini le marketing : « Le

marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la
communication et la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service en vue
d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les
individus. Et comme étant l’ensemble des activités et processus en liaison avec
l’offre du produit ou service et qui ont une valeur pour la société en général. »
(Association, 2013)
Après ses définitions, on a bien compris que le marketing repose sur l’offre et la demande. Ainsi
il s’agit d’une science qui est destiné à analyser les attentes des consommateurs, et de leurs proposés
une offre adaptée en tenant compte à des données interne et externe (de l’étude de marche, des
capacités de l’entreprise, et de l’environnement qui l’entoure).

3
La mission de marketing ne s’arrête pas là, cette discipline vise aussi la construction de la
clientèle par de l’acquisition, ainsi que de la relation durable avec le client à travers des
techniques de fidélisation. Le but ultime reste toujours de satisfaire le client on lui créant
de la valeur, mais cette relation doit être toujours mutuellement satisfaisante. Donc
l’enjeux, c’est de trouver le juste équilibre entre la satisfaction des clients et les
performances que l’entreprise va faire.

Pour parler plus du marketing, nous avons également besoin de s’approfondir sur son rôle,
c’est à-dire le lien existant entre l’entreprise et le client.
Ce rôle est existant dans plusieurs fonctions :

 Connaitre et analyser les différents acteurs du marché,

 Adapter l’offre de produit et service à la demande et aux conditions du marché,

 Communiquer les produits aux consommateurs grâce à des campagnes

publicitaires, promotion des ventes…
Mais avant tout, on doit comprendre tout ce qui concerne l’individu ou le consommateur.

Comportement de consommateur :

Avant de comprendre le comportement de consommateur on essaye tout d’abord de savoir

c’est quoi un consommateur : « Un consommateur est une personne qui accomplis un
ensemble d'actes concernant un produit ou un service depuis son achat jusqu'à son
utilisation ultime. Et cela dans le but de satisfaire principalement ses attentes tout au long
de la période normale prévu d’utiliser se bien ou se service. (Consommateur, 2017)

Le comportement du consommateur est l'étude des consommateurs, et les processus qu'ils

utilisent pour choisir ou bien éliminer les produits et services. Et ce choix est lies aux
réponses émotionnelles, mentales et comportementales des consommateurs.

Il est important pour l’entreprise, d’étudier le comportement des consommateurs, car cela
va permettre aux spécialistes du marketing à bien comprendre ce qui influence les
décisions d’achat de ses clients. Ainsi, comment ils décident d'un produit à l’autre, ce qui
va les aider à combler les lacunes du marché et surtout identifier les produits qui sont
nécessaires et les produits obsolètes. L'étude du comportement des consommateurs aide
également les spécialistes du marketing à décider comment présenter leurs produits de
manière à générer un impact maximal sur les acheteurs. En plus, le comportement d'achat
est le secret clé pour atteindre et engager vos clients, et les convertir vers des acheteurs.
4
 L’analyse de comportement de consommateur

♣ L’analyse de comportement de consommateur doit indiquer :

 Ce que les consommateurs pensent de nous autant qu’entreprise, et ce qu’ils pensent

des différentes alternatives ;
 Les éléments qui poussent un consommateur de choisir entre les différentes options,
 L’influence de l’environnement sur le comportement d’achat de consommateur,

L’étude du comportement du consommateur permet donc aux entreprises d’identifier les

freins et les motivations du consommateur à acheter, ou non, un bien ou un service. Cette
étude permet de savoir les processus cognitifs (domaine de la connaissance) et affectifs
(domaine du ressenti) de l’individu en situation de consommation. Il s’agit donc
d’identifier tout ce qui est en relation avec le processus de l’achat, partant du ressenti au
choix par rapport à l’offre de la concurrence (croyances, attitudes, comportement). En
d’autres termes, l’étude des attitudes du consommateur vis-à-vis d’une marque ou d’un
produit est absolument essentielle à la compréhension de ses motivations et à la mise en
place de stratégies marketing pour agir sur le comportement d’achat du consommateur
(dimension conative, domaine de l’action).

♣ Pour analyser ce concept, il faudra premièrement comprendre les

termes qui le définissent :

Les types du consommateur :

Dans l’acte d’achat interviennent différentes personnes dont l’entreprise analyse le rôle de
chacun d’eux et leur comportement pour agir. Toute personne consomme à sa façon et
différemment des autres individus. De ce point nous pourrions conclure qu’il existe
plusieurs rôle ou type de personnes :
 L’acheteur : C’est tout individu qui effectue des achats ou qui finalise un acte d’achat.

 Le prescripteur : C’est tout individu qui influence les décisions d’achat d’un
groupe d’individus par ses habitudes de consommation.
 Le consommateur : Comme cité précédemment, c’est tout individu qui répond à
ses besoins en achetant des produits ou services.

5
 ♣ De plus il existe trois types de comportement d’achat :
 Les économes : ces acheteurs ne sont pas prêts à acheter. Ils ressentent une
grande douleurà la présentation des tarifs.
 Les dépensiers moyens : ces acheteurs sont prêts à réfléchir. Ils
représentent la norme desacheteurs.
 Les dépensiers : ces acheteurs sont prêts à acheter. Ils ressentent peu de
douleur avant l’acte d’achat.

Types d’achat :

On distingue également trois types d’achats :

Raisonné,ou réflichi: Routinier, habituel : Impulsif:

• pour lequel le • s'agit de l'achat • Il s'agit de l'achat

consommateur répetitif et qui ne qui n'est pas
a pris le temps passe plus par les préparé, on
de valider étapes du achete par un
l'ensemble des processus ordre
étapes du d'achat. émotionnel, ou
processus, afin sur un coup de
de peser le pour tete. Et c'est le
et le contre. meilleur types
pour l'entreprise.

La connaissance de consommateur :

La connaissance de consommateur passe par la compréhension de ses :

a. Besoins :
Pour la compréhension des besoins, le rôle du marketing est double. Il s’agit d’une part,
d’identifier les besoins afin d’y correspondre les produits et de surveiller l’évolution de ces
besoins et, d’autres part de concevoir de nouveaux besoins créant ainsi de nouveaux
marchés.

6
 Selon Georges et Jerome, « le besoin est une chose à l’intérieur de l’individu qui
le force à changer la situation grâce à des actions précises ». (Lacoeuilh, 2012)

En effet, chaque individu se voit forcer de répondre à ses besoins afin de pouvoir survivre
ou de vivre aisément. Abraham Maslow a pu identifier les différents besoins du
consommateur grâce à la pyramide suivante :

7
 Figure 1:Pyramide des besoins selon Maslow.

b. Motivations
C’est tout ce qui poussent l’individu à satisfaire un besoin ressenti, c’est ce qui le pousse
à agir dans le but de réduire la tension et la frustration, et retrouver un état d’équilibre. Et
on distingue 3 types de motivations :
 Les motivations hédonistes : c’est le besoin de faire plaisir, c'est-à-
dire chercher la satisfaction personnelle.
 Les motivations oblatives : c’est le désir de faire plaisir à autrui.
 Les motivations d’auto-expression : c’est le désir de s’affirmer dans la
vie. C’est à dire la recherche de l’affirmation et de l’accomplissement personnel.

c. Freins à l’achat :
Il s’agit de forces ou inconscients qui limitent ou empêche l’achat. C’est tout ce qui
face à l’achat, tel que :
Inhibitions : Ce sont des réactions négatives qui résultent de sentiments
dévalorisants. Ils traduisent le sentiment de culpabilité.
Peurs : Ce sont des sentiments liés à la crainte du mauvais choix ou
fonctionnement du produit ; qui introduisent l’inquiétude réelle ou imaginaire.

8
 ♣ Incontournable : car il concerne un champ d’études pour les marketeurs et les
gestionnaires afin de prendre et d’orienter leurs organisations vers de bons
résultats liés à la rentabilité et au succès.
♣ Fascinant : car il concerne le comportement humain lié à la consommation.

Selon l’expert en marketing Nathalie Van Laethem, les consommateurs sont classés
en trois types :

Le cœur de la cible : Ce sont les consommateurs qui s’intéressent

pleinement aux produits et services mis en place ;
La cible élargie : Surnommés les « occasionnels » ce type de consommateurs
s’intéressent à l’offre de l’entreprise tout en restant branchés à d’autres offres
similaires provenant de différentes marques ;
Les non-clients : Ces consommateurs sont des acteurs du marché en général mais
qui ne seront en aucun cas des clients de l’entreprise.

Donc, ce qu’on peut dire c’est que chaque consommateur a une vision personnelle et
précise sur la façon dont il peut s’intéresser à l’offre de produits ou services, c’est-à-dire
que chaque individu adopte un comportement précis, par nature ou par influence.

Pour étudier le comportement du consommateur, plusieurs disciplines ont été abordées et

qui ont pu cerner ce concept de plusieurs côtés. Il intègre des idées de plusieurs sciences,
dont la psychologie, la biologie, la chimie et l'économie.

9
 Figure 2 : Les disciplines liées à l’étude de comportement de consommateur.
Economie : Une discipline qui est en relation avec l’étude du comportement de
l’individu. Selon le marketeur Denis PETTIGREW, les sciences économiques
s’intéressent beaucoup aux comportements individuels grâce à la microéconomie
surtout avec les notions de rationalité et utilité.

Anthropologie : C’est un facteur très important dans l’étude du comportement du

consommateur vu qu’il traite les effets de la culture et des valeurs sur le
comportement de l’individu.
Psychologie : Cette discipline permet en fait de comprendre comment et pourquoi
le consommateur va interagir avec son environnement ainsi qu’avec le marché.
Psychosociologie : Comme évoqué précédemment, le consommateur adopte un
comportement soit par nature (psychologie) ou par influence et pression. Ces
dernières sont les facteurs exprimant la présence de cette discipline, vu qu’elle
permettra de s’intéresser aux fonctionnements des groupes sociaux et aux
influences dans ces groupes.

A l’aide de ces disciplines, on a pu savoir que le comportement du consommateur est

influencé par plusieurs facteurs afin qu’il puisse acheter un ou plusieurs produits. Ces
facteurs peuvent être classés en facteurs internes et externes.
Il existe plusieurs catégories de facteurs qui influencent le
comportement desconsommateurs :

Facteurs internes :

C’est tout ce qui révèle de la personnalité du consommateur ainsi que sa psychologie, à savoir :

Facteurs personnels : intérêts et opinions d’un individu qui peuvent être

influencés par la démographie (âge, sexe, culture, etc.).
Facteurs psychologiques : la réponse d’une personne à un message marketing
dépendra de ses perceptions et de ses attitudes, tels que les motivations d'achat, la
perception du produit et les attitudes envers le produit.

10
 Facteurs Externes :

Comme expliqué précédemment, le consommateur est influencé par son environnement

externe vu qu’il est toujours en contact avec lui. Parmi les facteurs qui l’influencent on y
trouve :
Facteurs sociaux : famille, amis, niveau d’instruction, médias sociaux, revenus,
ils influencent tous le comportement des consommateurs.
Facteurs de marketing : tels que la conception, le prix, la promotion, l'emballage,
le positionnement et la distribution des produits.
Facteurs situationnels : tels que l'environnement physique au moment de l'achat,
l'environnement social et le facteur temps.

11
 La Stratégie de marketing traditionnelle :

Démarche SCP :

Segmentation Ciblage Positionnement

a. Segmentation :

Pour élaborer une stratégie marketing ; la segmentation consiste la première étape. Il s’agit
de chercher les caractéristiques homogènes partager par un nombre signifiant de personne,
en tenant compte des critères de segmentation qui peuvent être soit descriptives (critères
démographiques, géographiques, et socio-professionnelle…) soit comportementales
(habitudes de consommation, bénéfices et avantage recherchés, style de vie…).

Autrement dit on fait transformer le marché qui est composé d’un groupe de personnes
hétérogènes, vers des sous-groupes qu’on appelle segment, et qui sont homogènes par
rapport à des critères donné. Et il faudra veillez à ce que chaque segment soit
opérationnelle c'est-à-dire, qu’il est facile de le cibler et que sa taille est suffisante pour
dégager un profit intéressant.

Donc la segmentation nous permet de créer l’offre parfaitement adapter à chaque segment
de marché que nous visons pour optimiser nos efforts marketing.

b. Ciblage :

L’entreprise à ce niveau-là, doit arrêter un segment ou un groupe de segments auprès

desquelles va adresser le message qu'elles attendent.
Et pour que l’entreprise peut choisir ses segments, elle doit réaliser des analyses poussées
interne et externe. Pour cela elle peut utiliser les matrices d’analyses :
 Matrice SWOT : on parle ici de l’étude des forces et des faiblesses de
l’entreprise, face aux opportunités et les menaces liés à l’environnement.
 Analyse de M. Porter : à travers l’étude de macro environnement, tous les
éléments qui peuvent influencer l’entreprise de l’externe.
On parle donc de la cible ; qui est un groupe d’acheteurs potentiels que l’on cherche à
garder et fidéliser à travers toute la stratégie marketing.
De manière générale, il existe 3 stratégies de ciblage :

 Différencier.

 Indifférencier.

 Concentré ou de niche.
12
 Le ciblage se fonde sur deux points :

♣ Premièrement, l'évaluation de l'attrait correspondant au segment qui s'établit, en

étudiant des caractéristiques telles que son étendue, ses attentes de croissance, sa
rentabilité, ses risques, sa facilité d'accès, ses possibilités d’économies
d’échelle et, sa stabilité.
♣ Deuxièmement, les atouts de l'entreprise pour s'installer sur le segment souhaité et
qui concerne généralement ses ressources pour pouvoir investir sur un segment
déterminé.

c. Positionnement :

Enfin, on arrive à la dernière étape dans la démarche SCP qui est le positionnement. Il
s’agit de positionner le produit, le service, ou bien l’idée par rapport aux exigences des
cibles sélectionnes. Ce qui fait le positionnement c’est l’image que veut occuper
l’entreprise dans le cerveau du consommateur, face à ses concurrents sur différents critères
tel que : le prix la rentabilité, et la notoriété.

Le positionnement est un élément très important dans le lancement d’un produit, il né et

meurt avec lui, parce que c’est rare qu’on change un positionnement.
Ainsi, que le produit et ses caractéristiques, le prix fixer, le message véhiculer dans les
publicités et la distribution, c'est-à-dire tous les composants du marketing-mix son réaliser
en tenant compte du positionnement choisit par l’entreprise.
Finalement la simplicité, la crédibilité, la durabilité, la pertinence, la différenciation,
et la cohérence doivent être vos principes pour donner à votre entreprise un bon
positionnement.

13
 Figure 3 : Le triangle d’or du positionnement marketing

Le positionnement qui consiste à bien positionner l'offre de l'entreprise par rapport à la demande
des clients et des consommateurs potentiels et de façon différenciée de celles de la concurrence. On
ne peut nier que les besoins des consommateurs ne cessent d’accroître et de dépendre à leurs
envies, pour cela il est nécessaire d’être toujours à l’attente de ces clients afin de satisfaire leurs
besoins.

La stratégie marketing est au fond de la démarche marketing. C'est sur une stratégie fortement établie et
définie qui reposera la cohérence et l'efficacité des opérations marketing. Cette étape décisive se compose
donc de trois étapes successives : la segmentation du marché dans une approche « clients », puis le ciblage et
enfin le positionnement de produit, d’une façon claire et surtout différenciée.

Le Marketing-Mix « la théorie des 4P » :

La politique La politique La politique La politique

produit prix communication distribution
Le marketing-mix ou encoure la théorie des 4P est composés de :
Le marketing-mix, est aussi élaboré pour encadrer une stratégie marketing, il représente
l’ensembles des outils que l’entreprise va utiliser d’une manière cohérente pour qu’elle
puisse promouvoir un bien, un service, ou une idée. Et ses outils portent sur :
a. Le produit :

Dans cette étape on essaye d’étudier le processus de production de produit avec le choix du
design et de packaging.
Il s’agit aussi de la stratégie et la politique de la gamme (dans lequel on détermine la
largeur la longueur et la profondeur d’une gamme) on détermine aussi et est ce qu’il s’agit
d’une courte ou une large gamme. Ainsi la gestion de cette gamme on choisissons une des
décisions suivantes : se développer à travers les compléments de gamme ou les extensions
de gamme (horizontale et vertical) ou bien adapter les produits on parle de lifting, ou en
passe à la troisième décision c’est d’abandonner carrément le produit.
On s’intéresse encore à l’analyse des caractéristiques techniques des produits (produit
phare, de base, prometteur ou à risque). Pour que l’entreprise finalement peux choisir sa
politique de marque : marque produit, marque gamme, ombrelle ou caution.
14
b. Le prix :

La fixation du prix est un élément clés dans la stratégie de lancement d’un nouveau
produit. Le prix qui doit abordable et surtout juste. Il existe plusieurs méthodes par lequel
on définit le prix optimal par lequel positionne le produit dans le marché :
 Fixation de prix par rapport à l’étude de la concurrence : c’est-à-dire
que l’entrepriseva soit suivre une stratégie d’alignement, de pénétration ou
d’écrémage.
 Fixation de prix par les couts : la méthode des couts complets.

 Fixation de prix par l’étude de consommateur : la méthode su prix psychologique.

c. La place :

L’enjeux de la distribution, c’est de comment le produit va arriver au consommateur final.

La distribution peut être soit :
 Directe : du producteur vers la consommation.

 Indirecte : qui suit soit un circuit court (qui fait appel à un seul intermédiaire) ou un
circuit long (plusieurs intermédiaires). Les variations marketing de la distribution
indirecte sont : intensive, sélective ou exclusive.
d. La promotion :

La communication c’est le message et les signaux de toutes natures que l’entreprise émet
en direction de ses publics cibles. (Arnaud de Baynast, 2017)
Elle a pour objectifs :

Objectif cognitive : faire connaitre.

Objective affectif : faire aimer.
Objective conatif : faire agir.

Les types de communication sont :

Communication marketing : qui porte sur la marque et le produit. On vise toute

personne qui pourra influencer la décision d’achat.
Communication corporatif ou institutionnel : qui porte sur l’entreprise elle-même.

Communication financière : concerne l’interne de l’entreprise et vise les investisseurs.

Communication interne : comme son nom l’indique il concerne aussi

15
l’interne de l’entreprise o visant les collaborateurs de l’entreprise.

16
 Le marketing-mix, c’est un concept par lequel on tient compte sur tous les
outils (produit, prix, promotion et place) sur lesquels va travailler
l’entreprise au niveau marketing afin de réaliser ses objectifs. Représente
la phase opérationnelle.

Jusqu’au 2004 : le marketing a été défini par ses 4P. Mais après le marketing est
devenue à la fois participatif et social c'est-à-dire on a une interaction avec les
consommateurs via les réseaux sociaux.
Ce qui fait le marketing a évolué dans le temps, en engendrant plusieurs types de marketing.

Type de Marketing :

Le marketing est une spécialité qui utilise différents moyens pour répondre à un but exact
qui se définit par la vente des produits et la proposition de divers services. Tout cela pour
trouver sa catégorie de consommateurs et de les fidéliser.
Il existe pleins de type de marketing qui ont la même finalité on prend par exemple :

Le markéting Directe, relationnel, opérationnelle, sensoriel, digital, viral, urbain,

politique, bancaire, de luxe, d’influence… et plusieurs autres types. Et tous les types de
marketing emploies de nos jours des blogs marketing, et des blogs de communication, qui
se sont des outils digitaux. La tendance aujourd’hui c’est d’intégrer la digitalisation dans
tous les domaines marketing.

17
Section 2 : Le marketing à l’ère digital :

L’internet a donné naissance au digital. Beaucoup et même la majorité des services ont
devenu digitalisés, on cite par exemple les courriers qui ont été convertis par des emails
(courriels), les magasins par des sites e-commerce, les caisses des magasins traditionnelles
par des caisses et des guichet automatiques, les salons traditionnels par des forums web et
ainsi de suite.
De plus la communication se fait généralement sur l’internet et les réseaux sociaux. Ce qui
rend la digitalisation une alliance entre l’informatique et l’internet.
L’Internet à engendrer un changement radical qui a fait élargi les capacités de l’entreprise
et de consommateur à la fois, et au même temps a ouvert la voie à d’autres secteurs
d’activités nouveaux. Grâce à la digitalisation, les entreprises sont devenues plus
transparentes dans leur communication, et les consommateurs de leurs côtés ont devenus
plus actifs et de plus en plus libres dans leurs choix.

Le mot digital vient du latin « Digitalis » qui signifie « qui a l’épaisseur d’un doigt » c'est-
à-dire les supports visuels qui nécessitent l’utilisation de doigt. Et le mot digital dans son
deuxième sens informatique signifie « le numérique » qui est le plus utilisé au « digital »,
fait allusion au rôle que joue les doigts sur l’écran. A côté de cela, on ajoute que le digital
c’est la composition d’un écosystème du point de vue de la communication d’entreprise.
(TONOYAN, 2019)
Mais de nos jours c’est deux termes sont devenus des synonymes, cependant dans le
langage marketing on utilise plus le mot digital

Définition de marketing digital

18
 Figure 4 : Marketing Digital et son environnement.

Les définitions de marketing digital sont généralement fondées sur la nature et la structure de
l’échange, pour cela on distingue des définitions qui sont basés sur l’achat en ligne et d’autre
basés sur les transactions sur les réseaux.

Selon la FEVAD (la fédération de e-commerce et de la vente à distance) le

marketing digital est défini comme étant : « L'ensemble des transactions
commerciales à destination des particuliers (B to C) ou entre entreprises (B to B)
utilisant exclusivement Internet ou un moyen électronique comme mode de
commande. En revanche, le paiement et la livraison peuvent s'effectuer par des
méthodes traditionnelles. » (Marketing Digital, 2017)

Selon le site « Définition Marketing », le marketing digital est défini comme suit :
« Le marketing digital, également appelé marketing numérique qui désigne
l'ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports, et les canaux
digitaux. Le terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure où le
marketing à tendance à devenir digital. » (Bathelot, Marketing Digital, 2016)

Selon « Digitiz » le marketing digital est défini encore une fois comme étant : «
En général, il est assimilé à tout ce qui se rapproche de près ou de loin à Internet
: on parle alors de webmarketing ou de cybermarketing. Avec le temps et
l’avancée de la technologie, son périmètre d’intervention s’est cependant élargi.
Aujourd’hui, d’autres médias sont également prisés, entre autres les applications
mobiles et les jeux vidéo. A chaque nouvelle tendance, les spécialistes en
marketing sont contraints de revoir leurs méthodes de travail. Il semble donc
difficile de donner une liste exhaustive des différents domaines sur lesquels se
base le marketing digital. » (Frissard, 2017)

Donc, la définition la plus directe du marketing digital que nous pouvons

donner, c’est la communication efficace, et efficiente, de la valeur ajoutée
donner par
l’entreprise à travers les canaux numériques, afin de convertir les visiteurs en
acheteurs, et en collaborateurs à long terme.

19
A savoir :

Un canal digital : est un outil ou un media numérique que vous pouvez utiliser
dans votrestratégie, peut être votre site web ou votre site e-commerce, votre système
de gestion de contenu, du référencement, la création du contenu donc des vidéos,
des articles ou même

des panneaux publicitaires digitaux. Cela aussi peut être des annonces en ligne et
bien sûr sans oublier les réseaux sociaux qui sert à partager votre contenu auprès
de votre cible.

20
 Le comportement de e-consommateur :

Le cyberconsommateur est le produit de la démocratisation de l’accès au haut débit dans

les pays développés et du développement des plateformes de commerce
électronique. Ce nouveau consommateur s'est adapté aux spécificités des échanges sur
internet et a développé des comportements en amont et en aval de l'acte d'achat qui se
distinguent des comportements classiques de consommation. Le cyberconsommateur
devient donc un enjeu crucial pour les entreprises et sa protection est désormais l'affaire
du législateur. (Mayol, 2011)

Du point de vue marketing, le e-consommateur est définit comme un acheteur des biens et
des services par le biais de l’internet dont l’interaction avec la marque et les autres
consommateurs et accrue et s’esffectue aussi en amant et en aval de l’acte d’achat. Le
comportement d’un consommateur sur un site web est fondamentalement différent de celui
qui effectue son achat dans un magasin.
Le comportement de consommateur sur un site marchand est présenté comme une action
de magasinage faite par un internaute via un canal digital qui sert d’interface, au cours à
un site e- commerce hébergé par un serveur.

Acheteur en magasin Acheteur en ligne

Avec moins de vente Avec plus de vente

et et
d’interactivité d’interactivité
Pour bien comprendre le comportement d’un e-consommateur on doit analyser :

 Les critères e-commerce de point de vue vendeur.

 Mais ce qui nous intéresses le plus se sont les critères socio-démographiques

de point de vue de l’acheteur : L’âge joue un rôle très important dans l’achat en
ligne, plus que l’individu a un pouvoir d’achat et des besoins élevées plus il achète
en ligne. Ainsi la FEVAD a avancé dans ses dernières enquêtes que les hommes
achètent plus que les femmes et leurs dépenses sont plus élevés. En effet ils
achètent des produits de grande valeur genre produits électroniques et le luxe. Alors
que les femmes sont dirigées plus vers la mode, le cosmétique et la nourriture c'est-
à-dire les achats moins engageants.

21

Les consommateurs achètent en ligne pour des raisons utilitaires mais également
expérientielles ou hédoniste, guidées par la recherche de plaisir.

Et comme en à préciser avant, un client virtuel ou un e-acheteur est chaque personne qui
a effectué un acte d’achat que soit directe à travers un site web ou indirecte dans un
magasin réel via une recherche profondes des informations relatives à cet achat sur le web.

22
 La stratégie de marketing digital :

Reciblage :

Pour effectuer une stratégie marketing en domaine digital, l’entreprise doit recibler ses
segments. C'est-à-dire il va s’intéresser à une nouvelle catégorie de client et au même
temps abandonner d’autre pour répondre à ses objectifs.

Le reciblage ou nommé aussi le remarketing, c’est une technique qui vise à cibler les
internautes qui ont visité un site web annonceur ou une fiche de produit, mais ils n’ont pas
effectué un achat ou une transformation lors de cette visite.

Cette pratique ne se fait pas seulement à la mise en œuvre à travers les acteurs de e-
commerce, mais également pour présenter un message plus général à d’autres visiteurs qui
n’ayant pas été jusqu’à la fiche produit. Et la première étape de ce mécanisme est de
collecter les données utilisables pour la personnalisation de ce message.

Et pour le faire l’entreprise est face à 5 types de ciblage en marketing

digital, o
nparle de :

a. Le ciblage sociodémographique ou socio-économique :

Dans ce type de ciblage on a comme critères sociodémographique ou socio-économique :

le sexe, l’âge, la catégorie socioprofessionnelle, nombre d’enfants, statut marital, afin
d’atteindre une audience déterminée. Mais le problème qui existe dans ce type de ciblage
c’est que pour connaitre précisément ces critères on trouve des difficultés parce que les
internautes peuvent donner des fausses déclarations de leurs profils. C'est-à-dire il y a un
manque de fiabilité et de sincérité des informations données.

b. Le ciblage géographique :

Dans ce ciblage, la publicité digitale s’affiche en fonction de plusieurs éléments à savoir la

géolocalisation de l’extension du nom de domaine utilisée (. Fr. Ma. Be…), ainsi de la
langue utilisée. C'est-à-dire en est devant un ciblage par pays.

c. Le ciblage temporel :
On trouve dans ce type de ciblage qu’une publicité s’affiche juste pour un moment donné,
dans certains jours ou dans certains heurs, donc c’est occasionnel. Par exemple dans la
période de ramadan on trouve des pubs qui s’affichent en exclusivité pour cette période.
23
d. Le ciblage contextuel :
Cette fois ci il s’agit des publicités ciblées en fonction de deux éléments :

 D’une requête effectuée par les internautes où ;

 En fonction du contenu textuel de la page.
Ce ciblage repose sur les mots clés saisis ou le contenu des pages parcourues au sein du site éditeur.

e. Le ciblage comportemental :
Et finalement visée en fonction du comportement des internautes et des prospects et en
fonction de leur façon de naviguer et de surfer. Cette forme de ciblage se base sur
l’historique des navigations de l’internaute. Il est à noter que ce type de ciblage s’établit
sur la façon de surfer et de naviguer à travers le temps.

 Pourquoi recibler ?
La majorité des internautes quand ils visitent un site e-commerce ils le quitte sans
acheter, ce qui n’est pas favorable à l’entreprise. Parmi les raisons qui peuvent
être de ce manque
d’achat :
♣ La première visite qui manque de crédibilité.
♣ Les prospects sont discrets ou ne finissent pas leurs achats.
♣ Les prospects ne trouvent pas ce qu’ils cherchent.
♣ Les prospects ajournent l’achat et ils oublient le site de l’entreprise.

Donc c’est là où le reciblage intervient, à chaque fois le prospect visite votre page un petit
code est enregistré dans leur ordinateur, tablette ou téléphone. Plus tard les plateformes
publicitaires peuvent reprendre cette information même si le prospect visite un site
différent, effectue une recherche ou interagit sur les médias sociaux ou bien il regarde des
vidéos, peu importe ce que font vos prospect le jour suivant on peut les atteindre avec une
annonce ciblée (par exemple : « hey vous êtes toujours intéressé par cet article ? ») le
but c’est de le rappeler par votre site e- commerce et le ramener afin qu’ils terminent leurs
achats.

24
 Figure 5: Les étapes de la stratégie de marketing digital
La partie supérieure du graphique, présente les 4 actions de base que l’entreprise doit
suivre pour convertir des visiteurs en ambassadeurs. Et pour chaque action, on a associé
des outils à travers lequel on va les accomplir.

Attirer les visiteurs que vous souhaitez

On doit être assurer que nous soyons trouvées par nos

prospects sur tous les points d’interactions. Comment
attirer vos prospects ?

Cela commence par bien analyser le marcher, et bien

définir ces cibles, on terme de marketing digital en parle
des Buyer persona
« c’est la représentation semi-imaginaire de nos clients
idéal qui est basées sur des critères et des
informations :
démographiques, biographiques, et psychologiques. Sachant que c’est client imaginaire
sont très proche aux vrais clients que vous ciblez ». Ses interlocuteurs que vous ciblez et
qui vont être définis selon leurs enjeux, et selon leurs missions principales qu’ils ont
amené sur leurs fonctions et sur lesquels on doit être capables à reporter des réponses ou
de l’aide pour illustrer l’expertise de l’entreprise.

L’enjeux dans cette étape, c’est d’avoir des contenus riches et intéressant, par rapport à ses
problématiques métiers et à partir des contenus il va y avoir deux manier pour attirer vos
visiteurs l’une gratuite « SEO » stratégie pull, et l’autre payante « SEA » stratégie push.

L’objectif du référencement naturel ou du référencement payant est de positionner son

entreprise dans le cheminement de recherche des acheteurs pour capter une partie de
ces recherches et propulser les acheteurs vers le site internet de l’entreprise.
25
  Les blogs : il s’agit d’un des premiers réseaux sociaux qui a vu le jour, et s’est bien
évolué dans le temps. Il représente aujourd’hui le réseau social le meilleur et par
excellence pour les marketeurs, pour deux raisons majeures :
 Le Netlinking : selon Wikipédia c’est l’augmentation du nombre de liens
hypertextes menant vers un site web, à partir des sites dont le public
correspond à celui visé.
 Article de qualité : à travers lequel l’entreprise peut montrer son expertise.

 Le site web lui-même : il faut que l’entreprise donne un contenu de qualité sur
chaque page de son site internet, pour se différencier par rapport à la concurrence.
En plus du côté des algorithmes des moteurs de recherche, Google affiche
clairement sa décision de donner de la valeur a des contenus pertinents, et bien
organisé. Ainsi, à travers les derniers mise à jour de Pingouin Et Panda de google,
ils pénalisent les site internet qui porte sur un contenu sans valeur ajoutée. Donc, la
création d’un contenu de bonne qualité c’est la première étape et le premier point
de départ du cercle vertueux de référencement naturel.

 Les réseaux sociaux : c’est évident de s’intéresser aux réseaux sociaux, leur
apparition a simplifié et accélérer la circulation de l’information. En plus se sont
un excellent support qui ont joué un rôle vraiment crucial dans le monde de
conversation des marques sur l’internet. C'est-à-dire quand on rédige un contenu
de qualité dans les réseaux sociaux et au même temps en le partagent, ce sont les
deux enjeux majeurs d’un e-marketeur.

 Types de contenu :

L’idée c’est de publier à la fois un contenu de manière régulière et des informations de

typologies diverses.
En effet il existe plusieurs formes pour communiquer : les textes, les images, les vidéos,
l’infographie… en plus il ne faut hésiter à publier un contenu original, impactant et
divertissant afin d’encourager les internautes à agir et partager votre contenu.

 Deux types de contenus très engageants : les vidéos et le crowdsourcing.

Les vidéos : La vidéo est le contenu le plus susceptible à être partager. Il permet
l’optimisation de son réseau et augmenter la notoriété.

26
 Figure 6: les formes de communication pour un meilleur contenu.
De plus la vidéo est partagée, et il a une influence, de plus cette influence va impacter
positivement sur le référencement naturel. Ainsi la vidéo c’est l’élément le plus attractive
c'est-à-dire il nous servit lorsqu’il veut passer un message à notre cible dans un e-mail
marketing, et dans nos relations presse aussi.

Le crowdsourcing : c’est la production participative, ou encore l’externalisation, c’est

une technique qui utilise l’intelligence, les compétences et le savoir-faire de plus grands
nombre d’internautes ou de consommateurs. Il consiste à demander l’avis et le
commentaire des consommateurs quand l’entreprise veut faire un choix. Cette technique a
un double avantage pour la marque et l’entreprise :

D’une coté : il fait flatter et complimenter le client en lui donnant la parole ce

qui va luifaciliter l’adhérence à la marque et la fidélisation.
D’une autre coté : Elle permet à l’entreprise de savoir les attentes de son client
pour qu’elepuisse s’adapter à ses envies.

Engager ou Convertir les visiteurs en prospects :

Il s’agit de convertir ses visiteurs en prospects. Une fois vous avez attiré les visiteurs sur
votre site web, tout l’enjeux va être à les convaincre de laisser leurs coordonnées sur le
site.

Cette étape est très important car tout le

marketing digital repose sur cette
technique de marketing de
l’engagement ; en cherche l’engagement
du prospect à travers la production des
contenus qui vont les invités à cliquer

27
 pour en savoir plus sur nous.

28
Et pour optimiser se taux de conversion on aura besoin :

Formulaire intelligent : contient que le nécessaire, c'est-à-dire donner le

minimum du champ pour qualifier nos prospects.
Les incitations à l’action : représente un bouton qui figure dans les pages web
pour pousser l’internautes à prendre une action précise. Il prend le plus souvent la
forme : cliquez ici, participez au tirage au sort, appelez le numéro ; renvoyez le
coupon réponse…
Landing page : présente les contenus premiums que vous proposez. C’est landing
page doit montrer concrètement ce qu’un bayer persona va obtenir : avoir un
formulaire pour qu’il puisse laisser ses coordonnées de manière simple et rapide et
dès qu’il valide l’inscription, le contenu doit être bien envoyé.
Mais il faut savoir qu’à ce moment-là on n’a rien à transmettre aux commerciaux, on est
seulement face d’un contact qui a laissé ses coordonnées pour télécharger ses documents.
Ce qui fait, l’enjeux d’une stratégie marketing digital réussite serait de qualifier ce lead
progressivement ; on parle de « MQL » : Marketing Qualified Lead. Cela signifie qu’un
prospect à arriver à une certaine interactivité avec nos services qui est mesurable : est-ce
qu’il a consulté le blog ? Est-ce qu’il a ouvert des mails de campagnes d’Outbound
Prospecting ? est-ce qu’il s’est renseigné sur les services ? il est encouragé ou bien
motiver pour ouvrir un nouveau contenu ? Donc se sont plusieurs scénarios que je vais
construire et qui vont me permettre de valider ou pas son intérêt pour les offres et les
services que j’ai à lui proposé, on parle des scénarios de Lead Nurtering, c'est-à-dire on va
enlever les leads jusqu'à qu’il soit suffisamment qualifier pour les transmettre aux
commerciaux.

29
 Optimiser vos Ventes :

Ce n’est pas tous les prospects qu’on a qualifiés vont

acheter, donc il faut identifier et prendre en compte un
degré de maturité.

Et le moyen par lequel l’entreprise va entretenir sa relation

avec les prospects avant qu’ils passent à l’achat, c’est le «
Lead Nurturing » : il est aujourd’hui très développé, surtout
dans les entreprises BtoB. Il signifie la phase d’éducation de
client avant qu’il passe à l’acte d’achat. Autrement dit
lorsqu’un prospect arrive pour
la première fois dans votre site, ou bien prend contact avec vous pour la première fois, il
n’est pas encore dans une disposition d’achat mais plutôt dans la disposition de
la recherche de

30
l’information. Il va falloir donc lui donner l’information pendant la période ou sa décision
prendra à se formalisé pour l’aider à devenir votre client.

Le « Lead Nurturing » c’est une démarche incluse dans la stratégie de l’inbound

marketing. Il permet de mettre en place une stratégie qui va vous aidez à accompagner vos
prospects dans les différentes étapes de leur processus de décision, mais également à être
leur top-of-mind lors de leur choix final.
Et pour une stratégie efficace on a besoin :

CMR (Customer Relationship management) : c’est la gestion des relations avec les
clients, qui représente un ensemble de technique et des outils par lequel on va analyser
des informations relatives au prospects afin de le fidéliser on lui proposant des offres
pour acheter et racheter.
Mailing : luis envoyer des mails pour des offres promotionnels pour l’encourager à acheter.

Marketing Automation : consiste à utiliser des services web et surtout des logiciels,
pour gérer et automatiser les tâches marketing. Il va nous servir beaucoup dans le
mailing c'est-à- dire ; on peut envoyer des mails selon le comportement de l’utilisateur.
On parle des emails personnalisés.
Fidéliser ses clients :

Il s’agit de fidéliser, garder et sauvegarder les

clients. Parce qu’un client déjà existant coute 17
fois moins d’un nouveau. Donc c’est essentiel de
veiller la satisfaction des clients une fois l’acte
d’achat est fait. Et mettre en place les meilleures
motivations pour que ses clients se transforme en
ambassadeur de la marque.

Déterminer le niveau de satisfaction de vous clients

vous permettra d’avoir une vision sur leurs envies et
anticiper les problèmes qui pourront nuire votre
relation. Ainsi,
identifier ceux qui sont susceptibles de faire votre promotion dans leur réseaux (appel au
media externe).

31
 Et les outils qu’on va utiliser :

 Questionnaires : l’application de questionnaire va vous permettre de mesurer votre

score, et l’avis de vos clients sur une note de 10.

 Communication personnalisée : il s’agit de créer une relation de confiance, et

valoriser vos clients privilégiés.
 Reporting des réseaux sociaux : suivre les avis des internautes et de vos clients,
dans les réseaux sociaux.
Comment satisfaire ses clients :

La plupart avancent que la satisfaction dépend des attentes des clients, mais des autres
disent qu’elle dépend de la comparaison entre les attentes avant l’achat et la performance
du produit. Donc l’entreprise essaye toujours de donner aux consommateurs plus que ses
attentes pour que le client soit toujours satisfait. Et pour garder cette satisfaction
l’entreprise porte sur :

 L’équité :

La satisfaction du client dépend aussi de l’équité c'est-à-dire le consommateur compare

toujours entre les différents vendeurs et aussi il compare les prix et il compare les
transactions avec d’autres clients qui ont achetés les mêmes produits et il vérifie est ce
qu’ils sont traités équitablement. Si le consommateur n’est pas traité équitablement il sera
insatisfait et inversement.
 L’attribution :

Les clients qui sont insatisfaits cherchent toujours à attribuer les causes de leurs
insatisfactions qui soit la conséquence des

♣ Eléments internes ou la satisfaction est liée à la propre responsabilité du

consommateur suite au non-respect des instructions du fabricant
♣ Eléments externes ou la satisfaction est liée à un défaut de fabrication de la part de
l’entreprise. Si l’insatisfaction est externe le résultat sera le non achats des produits
de l’entreprise.
Comment fidéliser ses clients :

La satisfaction et la fidélité son deux notions qui sont intimement liées, car si le client est
satisfait il sera automatiquement fidélisé. La fidélité détient une double facette :
comportementale et relationnelle :
32
  La fidélité comportementale : Cette fidélité est définie par l’intensité du rachat.
C'est-à- dire le consommateur achète et rachète le produit régulièrement et en
grande quantité, et avec un budget important. Et si le produit est indisponible se
consommateur fidèle ne se tourne pas vers les concurrents.
 La fidélité relationnelle : Suite à la relation transactionnelle entre l’entreprise et
les clients, d’autres relations peuvent se développer comme l’honnêteté, la
confiance,

l’intégrité, la bienveillance, la fiabilité, … Et on peut aller jusqu'à l’attachement

avec la société. Cela se traduit par des clients qui ne considéreront aucune marque
pour effectuer leur achat à part leur marque préférée.

Donc les programmes de fidélité mis en place par les entreprises cherchent à développer
les relations avec les clients afin d’établir un véritable lien de confiance.

Augmentation de l’audience :

Pour accomplir sa stratégie de marketing digital, l’entreprise doit à ce niveau tenter

d’augmenter son audience, car il est essentiel d’intégriez dans votre stratégie une extension
permanente de votre audience. Il consiste généralement de travailler sur les réseaux
sociaux, notamment l’engagement de vos collaborateurs, des partenaires et des clients
autour de vos publication.

La stratégie sociale media va aider l’entreprise de multiplier ses points d’interaction par :

 Augmenter la visibilité de son entreprise : publication régulière et pourquoi pas

quotidiennes,
 Améliorer la communication avec les clients : les likes des postes, les partages,
les messages privés…
 Utiliser d’autres sources : tel que des sites webmarketing ou même se collaborer
avec d’autres sites web…
Donc l’objectif c’est de multiplié les points d’interaction ou vous serez présent et ou vos
prospects pourraient tomber sur votre contenu qui illustre votre expertise.

33
 La théorie des 4P à l’ère digital.

Les marques qui veulent survivre pour longtemps, doivent prendre le tournant du digital et
se focaliser sur le web marketing pour vivre. Évidemment, le marketing digital ne veut pas
dire prendre les pratiques du marketing traditionnel et les mettre en œuvre sur le web. Nous
en voulons pour preuve l'avènement de l'inbound marketing (principe permettant de faire
venir le client à soi plutôt que d'aller le chercher) qui demande le déploiement de stratégies
pull en opposition des stratégies traditionnelles push (Outbound marketing). Dorénavant,
les services de communication marketing ne sont plus au service de la stratégie
d'entreprise, mais deviennent le moteur de l'entreprise.

Donc le digital révolutionne les fondamentaux du marketing

Il est aujourd'hui indéniable que le marketing-mix classique (Politique : produits-

services, prix, promotion-communication, place-distribution) n'est plus vraiment
adapté au digital, même si

ce sont des points fondamentaux à l'élaboration de toute stratégie comme nous le

verrons par la suite. À l'heure du digital, de nouvelles théories tentent d'adapter
d’avantage le marketing mix aux réalités technologiques actuelles.

34
 Figure 7 : Les composantes de MARKETING-MIX

La politique produit – Service digital :

Les spécificités d'Internet et des technologies digitales précédemment identifiées

(interactivité, connaissance consommateur et individualisation) ont une influence sur
la variable "produit" du marketing mix, cette variable comprend les décisions marketing
relatives aux caractéristiques du produit ou de service et de la marque. Le digital donc
c’est une opportunité à l’entreprise pour mieux comprendre ses clients et ses prospects, et
d'acquérir rapidement des informations sur leurs choix préférés, dans le but de leur
proposer un rapport personnalisé et des produits et services individualisée. Par ailleurs, le
consommateur peut directement être impliqué dans le processus de développement d'un
produit afin qu'il réponde mieux à ses besoins individuels et ses préférences.

Un produit peut être définis comme quelque chose créé dans le but d'une transaction. Le
produit satisfait les besoins et désirs spécifiques de l'acheteur et fournit au vendeur un
revenu soit actuel ou futur.

a. Le produit de base :

C'est celui acheté par le consommateur et qui répond à ses besoins. Internet à un impact
différent sur le produit de base en fonction de sa nature : produit digital, produit physique ou
produit service.

 Les produits digitaux : Ce sont les logiciels, les livres, les journaux, les
magazines,les films… qui peuvent profiter du maximum des propriétés d'Internet.
Ces types de produits sont facilement reproductibles, transférables et ne sont pas
détruits ou usés lors de la consommation. Il est donc possible d'offrir, en ligne et de
manière digitale, le bénéfice clé de ces produits.

35
Par exemple :

Le site « iTunes store d'Apple » permet de télécharger de la musique, des films et

des livres qu'il est possible ensuite de consommer sur un ordinateur, un
Smartphone ou une tablette tactile.
Le site « Deezer.com », quant à lui, permet d'écouter de la musique en ligne de
manière illimitée en étant connecté à internet. Afin de faciliter le choix du
consommateur, le site peut également fournir un échantillon gratuit du produit
(extrait musical, possibilités de feuilleter les premières pages d'un ouvrage…), un
accès gratuit limité dans le temps ou à certain fonctionnalités (logiciels) ou un
mélange d'accès gratuit et payant au contenu (journal en ligne).

 Les produits physiques : l’internet représente pour les produits physiques

un levier marketing intéressant. En effet, il permet de diffuser de l'information sur
les produits mais aussi de faciliter leur échange grâce à la vente en ligne via des
détaillants, des grossistes ou d'autres formes de distribution comme les sites
d'enchères en ligne ou les places de marché électroniques (marketplace). Une
grande partie de l'activité commerciale sur internet se compose des détaillants ou
des distributeurs BtoB, vendant online le même genre des produits que ceux qui
vendent offline. Internet et donc pour le produits physiques, qu'un canal de
distribution additionnel. Pour les entreprises de vente à distance, la transition vers
internet implique une simple extension de leur modèle d'affaire afin d'englober
leurs opérations en ligne. En général, les meilleurs sites offrent un service
"augmenté" facilitant l'achat du produit (facilité de l'achat en ligne, possibilités de
comparaison, moteur de recherche interne performant…), contribuant ainsi à
augmenter la valeur perçue de cet achat.

 Le produit augmenté : Il fait référence aux bénéfices et services

additionnels qui sont proposés autour du produit de base. Internet est
particulièrement performant pour l'amélioration du produit ou service de base par
des services supplémentaires tels que :

-le support avant-vente : comparaison de prix, guides d'achat, vidéo de démonstration,

visualisation 3D, recommandations, e-mails de notification, choix des modalités de
paiement et de livraison.

36
 -le support après-vente : suivi de la livraison en ligne, e-mails d'alerte concernant
l'entretien et les révisions des produits achetés, prise de rendez-vous en ligne, SAV en
ligne, téléchargement de mises à jour.

-le service consommateur : programme de fidélisation, gestion des réclamations en

ligne, FAQ « foire au question » ou utilisation d’AVI « agents virtuels intelligents ».
Internet permet à une entreprise d'interagir rapidement, de manière efficace et moins
couteuse avec le consommateur (face à face, téléphone).

Brièvement le produit augmenté permet à l'entreprise de différencier son offre de celle de

ses concurrents. Également à délivrer à moindre cout, le bénéfice consommateur identifié
lors de la phase de formulation de la stratégie marketing à travers le ciblage et le
positionnement de son offre.

b. Le Service :

Les services se différentient des produits généralement sur quatre points :

Les services sont intangibles,
La production et la consommation des services se déroulent simultanément,
Les services ne sont pas stockables,
Et la perception de leur qualité est hétérogène (elle varie entre consommateur et
pour unmême consommateur recevant le même service dans des situations
différentes)

Les services qui reposent sur des informations stockées et qui peuvent être décomposés en
interactions bien structurées et automatisées peuvent être simplement fournis sur internet.
C'est le cas notamment de la réservation et de l'achat de voyages en ligne où la valeur ajoutée
d'un agent de voyage par rapport à un site automatisé pour une demande basique (horaires,
tarifs…) reste limitée. La compétence humaine reprend cependant là-dessus dans le cas de
demande complexes.

Par ailleurs, internet peut contribuer à réduire l'intangibilité des services. En proposant des
visites virtuelles ou des vidéos il est possible de fournir des éléments concrets de ce que va
obtenir le consommateur avant de faire l'acquisition du service.

Enfin, du fait de la standardisation d'Internet, le service offert au client, sauf dans le cas
exceptionnel ou le problème technique, ne varie pas d'une prestation à l'autre. Il peut être
proposé à un grand nombre de client simultanément, permettant ainsi de réduire
l'hétérogénéité du service, d'atténuer l'inséparabilité de la production et de consommation, et
de l’impossibilité de stocker les services.

37
 La politique prix digital :

Le prix est une des variables composant le marketing-mix. Les modèles de tarification
décrivent les différentes formes de paiement proposées tel que l'achat pur et simple. Le
prix correspond à la valeur monétaire payée par le consommateur. De manière plus large,
il comprend la somme de toutes les autres valeurs (temps, énergie, cout physique) que le
consommateur échange pour avoir le bénéfice ou l'usage d'un produit ou service. La
politique prix est souvent relié à la politique produit étant donné que le prix est en fonction
de la gamme de produit et de la situation du produit dans la courbe de cycle de vie.

Le digital à une influence sur la variable prix :

 Il améliore la transparence sur les prix (à la fois pour les acheteurs et les vendeurs qui
peuvent facilement connaitre les prix des produits concurrents vendus en ligne),
 Entraine une baisse des prix en ligne et des changements dans les modes de fixation des prix.

 Généralement digitalisé adopte la stratégie « Start-up » qui signifie l’application de

la stratégie des "prix bas" afin de recruter des consommateurs alors que la majorité
des entreprises qui existent déjà sont satisfait de transférer leurs prix sur le web. Et
malgré ce qui vient d’être dit, pratiquer des prix bas en ligne n’implique pas de
délivrer des produits et des services d’une qualité inférieur au consommateur ou bien
une qualité de service inférieur.

a. L'impact d'internet sur les modes de fixation des prix :

La fixation des prix La fixation des prix La fixation des prix

à partir des couts : en fonction de la en fonction du
concurrence : consommateur :
• Cette méthode consiste à
• Cette approche est courante • Il s'agit ici d'examiner les
fixer le prix de vente en
en ligne. L'avènement des réponses des
fonction des différents
comparateurs de prix tels consommateurs en fonction
couts supportés par
que google shopping a d'une variation de prix.
l'entreprise (cout de
augmenté la compétition en Cette stratégie fait
revient) auxquels on ajoute
une marge unitaire. Il est termes de prix. référence au concept
donc possible de réduire les d'élasticité prix de la
prix onlines selon cette demande.
logique.

38
b. L’impact de digital sur la fixation des prix par l’étude de la concurrence.

UNE UNE
UNE STRATEGIE STRATEGIE STRATEGIE
D'ECREMAGE DE D'ALIGNEME
PENETRATIO NT
N
•l'entreprise propose un prix •l'entreprise propose un prix •Cette fois l’entreprise va
plus élevé que ses plus bas que la pratiquer un prix identique
concurrents en jouant sur le concurrence afin de à celle des concurrents,
facteur qualitatif, refléter le prendre des parts de mais va se différencier sur
positionnement (haut de marché. le service. Cette approche
gamme) du produit ou bien •Cette approche a est très présente sur
des services particulièrement été internet
complémentaires (livraison utilisée par les pure Player
et retour gratuits). pour recruter des
consommateurs.

c. Moyens de paiements en ligne :

La croissance du commerce électronique a entrainé une diversification des moyens de

paiement en ligne. En complément des modes de paiement traditionnels (carte bancaire,
chèque, virement), de nombreux prestataires, banques ou sites ont développé et ont
proposé des solutions alternatives des différents segments de clientèle :

 PayPal : représente la solution de paiement en ligne la plus connue au

monde, sacroissance lui a permis de s’imposer comme une alternative aux moyens de
paiement classiques. Ainsi les internautes ne communiquent leurs numéros de carte
bancaire jusqu’au moment de l’inscription. Ensuite, il n’a aucune autre information
bancaire à fournir, les transactions se font de compte à compte. Le site se rémunère
sous forme de commissions (fixe et variable sur chaque transaction). Il permet
également de réaliser des transferts d’argent entre particuliers sur Internet et via
smartphones.

 L’e-carte Bleue : permet aux consommateurs de payer sur internet sans

communiquer sonnuméro de carte bancaire. Ce système a été créé afin de rassurer les
internautes qui ne souhaitant pas communiquer leur numéro de carte virtuel à
usage unique et correspondant à un montant prédéterminé est généré permettant de
régler la transaction. Ce service peut être ou non facturé à l’utilisateur par sa
banque.

39
 La politique de distribution digital :

La distribution est la troisième composante du marketing-mix, qui fait référence à la façon

dont un produit ou un service est mis à la disposition du consommateur. Sa mise à
disposition et sa complexité sont en fonction de la longueur du circuit de distribution.

Un circuit de distribution est défini comme étant l’ensemble des canaux

retenus par unproducteur pour faire convertir les produits de production vers l’état de
consommation. Et on trouve comme type de circuit :
 Un circuit court, qui fait intervenir un seul intermédiaire (détaillant)

 Un circuit long, qui implique une succession d’intermédiaire (grossiste, détaillant)

 Un circuit direct (ou vente directe) sans intermédiaire,

Un canal de distribution représente un moyen par lequel les produits et les services sont
acheminés à travers un réseau de magasins. Ainsi un canal représente aussi les méthodes de
vente d’un même type.

Donc, pour les canaux offlines, leurs objectifs de manière général sont de maximiser la
disponibilité des produits tout en minimisant les couts de transport, de stockage et
d’inventaire.

De nos jours, à l’aide de la digitalisation de tous les domaines et grâce au développement

de l’e- commerce. Les entreprises adoptent beaucoup plus la stratégie « Multicanal » :
vente sur site Internet, sur ses magasins, via les centres d’appel, les catalogue, ...

Avec son apparition, l’e-commerce a été considéré comme un moyen par lequel
l’entreprise vend ses produits aux consommateurs sans faire appel à l’intermédiations. En
effet ce nouveau canal de vente à vraiment perfectionner et améliorer le résultat de
l’entreprise avec un couts réduits. Donc la digitalisation c’est une véritable opportunité
pour l’entreprise afin de commercialiser son produit avec des couts faibles.

En plus l’intégration des site web marchands pour l’entreprise est devenu un canal
complémentaire et même nécessaire. Mais bien sur l’importance de ce nouveau canal par
rapport aux traditionnelle dépend de type de l’entreprise et de distributeur.

40
 La politique de communication digital :

Après avoir déterminer votre politique de produit, prix, et de distribution c’est le temps de
communiquer votre produit avec un bon message, au bon moment, et à votre cible visée.
Avant il n’y avait pas beaucoup de choix pour la communication mais en quelques années
c'est-à-dire avec la croissance de digital, les moyens de communication sont aussi
développés et on a passé de
« offline » vers le « online » qui est élaborés dans le cadre de CMI (Communication
Marketing Intégrée). Mais, il faut bien noter que les moyens de communication online ne
remplacent pas les canaux de communication traditionnelles, mais ils viennent pour les
compléter afin de réaliser les objectifs de l’entreprise.

De plus, les médias digitaux sont utilisés à la fois pour communiquer une compagne à court
terme, le cas de lancement d’un nouveau produit, sa promotion… et au même temps
pour la communication continue c'est-à-dire le long terme.

a. Objectifs de communication :

Une compagne de communication en ligne peut être mise en place afin d’atteindre les
quatre objectifs suivants :

♣ Développer la notoriété de la marque : en favorisant sa visibilité sur un

ensemble de site partenaire ou à fort Trafic.
♣ Créer du trafic : attirer sur le site un trafic (le nombre de visites ou de
visiteurs reçue par un site web pendant une période donnée) qualifié en
fonction de l’objectif fixé (vente, inscription, remplissage d’un
formulaire...)
♣ Convertir un visiteur en acheteur : grâce à une communication sur le site
délivrant un message pertinent et qui aide le visiteur dans la formation de
ses perceptions ou dans la réalisation d’un résultat marketing souhaité par
l’entreprise
♣ Fidéliser les consommateurs actuels : en mettant en place des actions les
incitants à acheter plus et plus souvent.
b. Les spécificités de la communication digital :

Les médias digitalisés se sont des médias intégrer dans la stratégie « Pull », c'est-à-dire
pousser le consommateur à trouver le produit, à la différence des médias traditionnels qui
porte sur une stratégie « Push » qui vise à pousser le consommateur vers le produit. Ce qui
41
fait, sur l’internet le consommateur va vers l’information, la publicité, et le message qui
vient à lui. L’entreprise donc doit donner envie aux internautes de chercher et savoir plus
sur un lien ou une bannière.

Sans oublier l’intégration de « Marketing Viral » qui est un mode de promotion

commercial très important dans lequel le site web annonceur doit diffuser que l’essentiel.
Autrement dit, l’offre doit se diffuser comme un virus, d’où vient le terme viral déjà.

De plus l’entreprise doit favoriser ses sites web par le bouche-à-oreille électronique parce
qu’il présente un véritable avantage qui se mis en place à travers ; le partage sur les réseaux
sociaux, les jeux concours, faire suivre à un ami…

Et finalement, la communication digitalisée « online » sera plus utile quand l’information

est donner selon le comportement, et les préférences de consommateur. On parle de la
communication électronique personnalisé.

Le marketing-mix présente sur quoi porte l’entreprise pour réaliser ses

objectifs, ou encore présente les différents paramètres sur lesquels les
responsables
marketing vont répondre afin de satisfaire ses consommateurs, plus précisément leur
marché cible. Sans oublier, que le fonctionnement de ses variables de marketing-mix
est lié au positionnement retenu par l’entreprise. C'est-à-dire, il faut avoir la
cohérence et l’homogénéité entre eux. De plus ses politiques sont développés pour
s’adapter aux évolutions de marketing ce qui a donné lieux :

Evolution des 4 politiques a des politiques digitaux adapté aux

développements de marketing digital comme on a bien précisé au-dessus
;
Apparition de nouveaux politiques qui vont combler les différentes
facettes qui forment l’offre de marché digital qu’en va analyser tout de
suite :

42
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Les nouvelles politiques de marketing-mix :

Il faut bien comprendre que la notion de marketing-mix était au début une approche
focalisée sur le produit, et ce modèle était adopté par de nombreuses entreprises est à créer
des campagnes marketing très efficaces. Donc cette stratégie compte beaucoup plus pour
ceux qui commercialise des produits et non pas des services. Et puisque les entreprises qui
portent sur une stratégie de marketing digital font la commercialisation des produits
physiques et aussi des services, donc le modèle va être élargi en ajoutant des politiques
supplémentaires qui vont répondre à la fois au secteur produit et au secteur service. De
plus le comportement de consommateur s’est aussi développé, et cette approche des 4P va
s’éloigner de client, de ses besoins, et de ses attentes. Ce qui va engendrer un client non
formé, qui a un manque de fidélité et d’assurance envers la marque, qui veut participer dans
le contenu qui va voir, et qui cherche une offre prouver. Ce qui fait le marketing-mix
digital va porter sur 6 nouveaux politiques.

On trouve :

Permissi Personnalisati Participati

on on on

Partag Personn Physical

e el Evidence

43
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

La permission :

A travers l’évolution de digital s’est engendrer le « Marketing de Permission », qui est

simplement le fait de s'adresser qu’à des internautes qui nous ont donné l'autorisation de le
faire. Mais cela semble comme un paradoxe, parce que dans notre vie courante on est
beaucoup plus dans le « marketing d'interruption », c'est-à-dire la publicité se lance en
coupant ce qu’on avait en train de regarder.

Mais, au fil de temps est avec la préférence des consommateurs, l’entreprise rentre dans la
pratique de marketing de permission à travers le mailing, on connaît très bien cette
technique qui s'appelle le « Opt In », c'est-à-dire l’entreprise n'a pas le droit d'envoyer un
email de prospection ou autre qu'à des gens qui se sont abonnés à sa newsletter par
exemple.

De même pour les réseaux sociaux, c'est par exemple la démarche qui consiste à dire « je
publie de l'information sur ma page et puisque vous y êtes abonnés et vous venez à ce
moment-là, vous allez pouvoir prendre cette information, donc j'ai l'autorisation, et la
permission de communiquer avec vous puisque c'est vous qui vous venez me chercher ».

C'est pour ça qu'on a passé à un marketing de Pull par rapport à une communication qui
était beaucoup plus push avant. Sans oublier que dans les réseaux sociaux cette permission
peut être déléguée, à partir du moment où quelqu'un va partager envers une autre personne
la permission va être évidemment transmise.

La personnalisation :

La personnalisation s’agit de personnaliser l’offre par rapport aux attentes et aux besoins
des consommateurs. Le cas où les entreprises font de la publicité sur les réseaux sociaux
en utilisant des critères spécifiques et personnaliser.
Par exemple :

Une marque qui vend des produits pour l'équitation, elle aura tendance à envoyer cette
publicité de façon personnalisée vers des gens qui sont passionnés de
cette activité. Il faut bien noter que la personnalisation n’implique pas forcement
l’individualisation: il faut comprendre que la personnalisation c'est que l’entreprise va se
rapprocher le plus possible des comportements et des envies des gens, mais pas forcément
quelque chose qui va être en « One to One », c’est plutôt le « One to some ».

44
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

La participation :

L'entreprise a besoin de construire des espaces où les gens vont pouvoir communiquer et
participer eux aussi. C'est ce qu'on appelle « UGC » (User Generated Content), c’est le
contenu généré par l'utilisateur.

L'entreprise va chercher à ce que les personnes soient de plus en plus présentes dans le
contenu qu'elles vont avoir. Et pour le faire l’entreprise tente vers ; des concours photos,
des vidéos, des concours de témoignage...

Le partage :

À partir du moment où l'entreprise va avoir une bonne expérience client, dans son service,
dans son produit ou encore dans la façon dont elle va échanger et communiquer avec ses
consommateurs. Eux aussi vont avoir envie de partager notamment se contenu sur les
réseaux sociaux qui constituent des plateformes de partage, d’avis, et d’information.
Le premier partage est de faire un j'aime, quand un internaute fait un j’aime sur une
publicité quelconque sur un des réseaux sociaux. Cela va être partagé sur son mur et sur le
mur des personnes qui le suivent. De même pour les commentaires, et les partage.
Tout simplement on va pouvoir partager en disant : « j'aime bien cette entreprise, j'aime
bien ce produit, j'aime bien ce service, j'aime bien les gens avec qui j'en ai en
interaction ».

Le personnel & processus :

Le dialogue et la relation avec le client se sont les deux notes qui marquent le domaine
digital surtout grâce aux formes de communication électronique en générale. Ces espaces
qui permettent d’échanger et partager l’information représente pour les consommateurs un
accès directs pour les marques.

Cet utilisateur qui partage, exprime son avis, son degré de satisfaction sur un produit
donné, … Plus loin de cela, il va partager une expérience globale. Celle-ci ne porte pas
seulement sur le produit ou le service proprement dit, mais sur la relation client en amant et
en aval de l’achat aussi. Le conseil prend donc un rôle important et le personnel devient
central. Pour mieux comprendre on prend l’e-Commerce, la plupart de temps le contact
humain entre la marque et le client est faible, il aura lieu pour la première fois lors de la
livraison. Comment s’assurer donc que l’accueil sera bon, que la remise du colis se fera
sans frustration ?
46
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Ce qui fait que la présence de la marque en aval va lui permettre de

s’assurer de l’expérience client dans sa globalité. L’entreprise doit donc
s’assurer de l’expérience client en amont de l’achat mais aussi bien en aval de
l’achat.
L’entreprise peut par exemple pour s’assurer de l’expérience en amont et en aval, envoyer
un formulaire de satisfaction pour collecter des informations précieuses.
Dans la continuité de personnel, il faut s’intéressé au processus de vente aussi, c'est-à-dire
tous les éléments qui vont intervenir dans le processus d’achat, et de consommation de
client doit être pris en considération. De plus le processus d’achat de client doit laisser dans
son esprit une expérience d’achat unique.

Physical Evidence :

Une offre en ligne est intangible : il n’y a pas de preuve matérielle de son
existence.
Cette politique concerne les entreprises qui opèrent dans le secteur des services purs. Les
internautes cherchent alors les signaux de réassurance ou des preuves. Celle-ci peut être
garantit par l’ensemble d’éléments présentés sur le site web de l’entreprise. Ces éléments
rassurent l’internaute sur l’offre principalement et l’entreprise globalement. Parmi ces
éléments, on trouve le numéro de téléphone, les horaires d’ouverture de service client,
adresse physique, photo de l’entreprise ou de la boutique physique, avis, témoignages
clients, les taux de satisfaction, etc. Ces éléments permettent de montrer aux internautes
que l’entreprise existe, elle est là, elle est joignable.
Cette nouvelle politique se traduit également par la présentation de l’équipe. Quoi de plus
tangible que le visage de la marque ou celui de ses collaborateurs ?

L’entreprise peut jouer sur cela pour se différencier de ses concurrents, en

montrant sonidentité, ses collaborateurs, son adresse, et tout autre élément qu’on
a cité avant. Ça comme résultat, qu’elle est plus réelle que les concurrents et
qu’elle ne se masque pas derrière le virtuel.

Donc quel que soit le nombre de politique que va choisir l’entreprise,

l’idéal c’est d’avoir la cohérence entre eux, qui va donner lieu à une stratégie globale
et qui présente une bonne image de marque. Ainsi le marketing-mix ne va pas finir
d’évoluer grâce à l’évolution continu du marché, de marketing, et de comportement
de consommateur.

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 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Transformation digitale en 4D :

Après les 4 politiques de marketing-mix, le CSC a ajouté ou bien identifié des « 4D de

mix- digital » sont des facteurs clés de succès faces au défit numérique. Ces 4D
représentent un baromètre annuel de la transformation digital.

Tout d’abord on va définir la transformation digitale qui consiste un ensemble de facteur

endogènes ou exogènes aux organisations. Ces facteurs sont engendrés par l’extension de
nouvelle technologie de communication, et de l’échange numérique.

PIERRE KOLFON, le Senior Partner de Transformation Digitale de la CSC, a partagé au

monde digital le résultat de ce baromètre qui est un FCS d’une transformation digital
réussie.
On parle de :

Disruption Digitalisation de Diffusion de Dé-silotage de

des l’expérience client digital en la chaine de
modèles interne valeur
économiqu
es

Disruption des modèles économiques :

La disruption des modelés économiques, c’est une prise de conscience et ouverture sur
l’ensemble de l’écosystème digital. On doit bien souligner que le digital rimer avec rupture
de business modèle et relais de croissance. Les dirigeants expriment cette prise de
conscience au plan de l’évolution des usagers, de l’intégration des clients dans leurs cycle
de concepts, et de changements de positionnement sur la chaine de valeur. D’autres ont
mis en place des démarches structurés de co- création pas seulement avec leurs clients
mais également avec l’ensemble de leur écosystème, on parle de :

« Open Innovation », avec un accès plus large à leur données proposé a de

nouveau partenaires start-up aux grands groupes.
Le lancement des concours d’innovation dans l’interne ou l’externe, afin
d’identifier la meilleure solution aux irritants de ses clients on promeut les
innovations l’APS pour favoriser la recherche de nouveau services exploitant les
technologies de nouvelle génération.

48
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Selon le CSC, une entreprise sur cinq affirme que : « appliquer plus largement les clients
et les partenaires dans sa démarche marketing produit, on évolue conjointement ».
Comment repositionner son offre en termes de création de valeur pour le marché
seul ou en partenariat ?
Par :

♣ La création des comités d’évangélisation digital,

♣ Le lancement des concours d’innovation,

♣ Le financent des projets collaboratifs ou d’intrapreneuriats.

Soit avant ou après la vente, les dirigeants considèrent plus largement l’importance de
positionnement de portefeuille de l’offre. Une partie des dirigeants évoquent un
changement radical de business modèle en impactant les processus de production et
distribution. Une autre partie d’imbrication plus forte de ses offres avec celle de nouveau
partenaire afin de mieux valoriser cet actif.
Digitalisation de l’expérience client.

Abordons maintenant le thème clients, de son processus, et de ses interactions avec

l’entreprise. C’est notre deuxième D de mix-digital. La digitalisation de l’expérience
client permet de repartir les usagers et garantir la cohérence sur tous les canaux
d’interaction.
La majorité des dirigeant proposent plusieurs canaux d’interaction sur leurs clients. Mais
le reste estiment également de ne pas être toujours Cross-Canal. Par ce que garantir
l’homogénéité des parcours clients et la fluidité des interactions d’un canal à l’autre
nécessite deux conditions :
Décorrélation forte, et l’orchestration des services et des usines de gestion,

Capacités offertes aux clients de naviguer de manière fluide entre chacun des
canaux avec reprise de contexte d’un canal sur l’autre.
Portons-nous constatons que le digital c'est-à-dire le fait d’intégrer de façon efficace les
atouts de monde digital dans les lieux physique a largement progressé. Ce qui va donner
lieu plutôt que les dirigent assurent une meilleure cohérence de l’expérience client au plan
des offres. Donc ses canaux ont pu identifier le client et lui personnaliser l’interaction
selon certains paramètres, on parle de :
L’ancienneté de la relation de valeur client des derniers achats réalisés.

Investissement sur l’exploitation des données clients portefeuille plus que sur la
conquête, afin de proposer une expérience plus personnelle.

49
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Donc, le marketing digital a focalisé sur ses efforts là où il n’y avait pas de ‘legacy’ en
matière de système d’interaction parce que, intégrer une architecture en silo est souvent
plus complexe de collecter, d’analyser, et d’exploiter des données clients. A condition
d’avoir une vision unifiée de ses clients. Ce qui fait les deux approches sont
complémentaires mais avec calendriers différents.

Diffusion des digital en interne :

La transformation digitale réussie, nécessite aussi une diffusion de digital en interne c'est-
à-dire que le digital fait à l’intérieur se voit à l’extérieure. Aucune entreprise, ne peut
s’afficher comme numérique si elle n’a pas également conduit le changement auprès de
ses collaborateurs. Ce qui fait la pédagogie et la culturation des équipes se sont des
éléments importants à côté de l’évolution des pratiques managériales, la promotion de
la transversalité, et la valorisation de l’innovation interne. Tout ça pour que les
collaborateurs peuvent s’adapter aux nouvelles pratiques qui sont conditionnées par la
révolution numérique.

Ce qui fait le baromètre de la CSC à montrer que la réalisation est plus contrastée. En
progrès de développement des réseaux sociaux et de la culture digitale en interne. Donc le
souci de la transformation digital réussie c’est la compréhension et l’enjeux pédagogique.

Dé-silotage de la chaine de valeur :

Il s’agit de la digitalisation des processus opérationnels et des supports. Les dirigent

lancent des initiatives en priorité sur : la socialisation, la réassignation des tâches, la
dématérialisation, et l’ouverture aux tiers. Ce sont les conséquences directes de
développement de l’innovation qui nécessitent d’interagir plus finement avec l’ensemble
de son écosystème.

Il faut noter aussi des efforts sur la notion d’expérimentation, c'est-à-dire dé-siloter certain
processus et de faire communiquer des parts entiers de la chaine de valeur, de bénéficier de
l’apport des technologies pour produire plus, rapidement, et au moindre cout.

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Pourquoi adopter une stratégie markéting « Digital » ?

Dans un marché hautement concurrentiel qui adopte le digital et le progrès technique doit
forcément porter sur une stratégie de marketing digital. Déjà l’environnement de
l’entreprise a changé, le contour est devenu digitaliser. Ce qui fait le marketing digital va
impliquer l’application d’un modèle commerciale numérique qui va permettre à
l’entreprise de réduire ses couts et développer ses activités.

Ainsi le digital a permet aux entreprises d’avoir des zones de confrontation avec les clients
finaux qui sont : des clients mieux informés et exigeants. Donc les entreprises doivent
donner et prouver la qualité de ses différents produis et services. De plus, les entreprises
doivent faire face aux nouveaux prospects afin de les transformer en consommateurs de la
marque.

 Avantages de Marketing Digital :

Et parmi les avantages qu’offre le marketing digital pour l’entreprise, c’est qu’il permet :

♣ De capter un maximum de personne en minimisant le temps.

♣ De vendre sans faire appel à la médiation.
♣ D’augmenter la marge bénéficiaire de l’entreprise et son expansion à l’échelle mondiale.
♣ D’avoir un modèle commercial qui utilise des technologies digitales, permettant de
réduire les couts et de développer les activités à l’échelle mondial.
♣ La réduction de la tension de l’organisation (pas de vol de marchandises, parce
qu’il n’y a pas d’emplacement de magasin).
♣ De faciliter l’application de la stratégie par rapport à la stratégie marketing traditionnelle.
♣ De mieux connaitre l’audience réel, et leurs avis envers la marque.
♣ Le moyen de communication va devenir plus pratique qu’avant, car il se fait via le
biais des réseaux sociaux, site web, emailing, …
♣ De facilité la mesure d’une compagne publicitaire.
♣ La possibilité d’apporter des modifications, et de mettre à jour les changements en
temps continue.
♣ L’exhaustivité des produits et des services.
♣ D’avoir l’opportunité de parler directement avec le client.
♣ La bonne compréhension des besoins des clients pour les satisfaire.

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Le marketing digital offre à l’entreprise une grande valorisation de son image de marque
suite à sa présence dans les réseaux sociaux qui montrent aux clients que l’entreprise
maitrise les nouveaux médias et qu’elle est moderne.

Donc le marketing digital a apporté une réelle révolution à

l’entreprise. Et puisque le trafic des internautes est important, le
digital est la meilleure méthode dans le monde sans dépenser
beaucoup d’argent. L’entreprise n’aura pas besoin d’embaucher, ou
d’employer, ou d’avoir le bureau juridique de l’entreprise.
L’entreprise doit se concentrer sur ses clients fidèles est facile à
organiser. S'engager avec eux personnellement n'est pas une chose
impossible à faire. Étant donné que de nombreux avantages du
marketing numérique, cette étape devient importante à faire.

Section 3 : Les formes de communication digitale :

La mise en application d’une stratégie de marketing digital porte sur la démarche

stratégique de communication. Donc après avoir défini ses objectifs à atteindre, et viser la
cible de consommateur à satisfaire. L’entreprise doit déterminer les formes de
communication qui va lui permettant de toucher cette cible. Et préciser la forme qui va
mettre en valeur son offre.
Dans le domaine marketing, la communication digitale est définie comme étant une action
ou une stratégie de communication sur l’internet, utiliser par une entreprise qui veux
transformer un message aux internautes cibles, afin d’améliorer sa visibilité. C'est-à-dire,
la numérisation des supports de l’information.
A savoir que l’objectif reste toujours le même, c’est-à-dire que soit les canaux de
communication traditionnelle ou digitaliser l’objectif est de transformer un message sur
l’offre de l’entreprise et la notoriété et l’image de la marque. Mais les techniques et la
manière pour le faire qui différent, car le comportement et les besoins des clients ont
changé, ce qui a orienté la communication sur des supports numériques

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Figure 8 : formes de communication digitale.

Display :

Les publicités en ligne de type Display. Ce sont toutes les bannières publicitaires ou les
vidéos présentés sur les différents sites d’annonceurs, ou sur les réseaux sociaux. Ces
publicités sont soit abordées directement avec les annonceurs, soit indirectement c'est-à-
dire à travers les plateformes d’enchères.

« Le display correspond à l’achat d’espaces publicitaires sur Internet par des annonceurs :
c’est de la publicité classique sur le web. Le display peut être diffusé sur ordinateurs,
mobiles et tablettes. Il se présente sous forme de formats publicitaires digitaux, tels que
bannières, pavés, habillage, etc. On mesure l’efficacité d’une campagne display grâce au
taux de clics. L’annonceur paie sa campagne publicitaire soit au coût pour mille (CPM),
soit au coût par clic (CPC), soit à l’encart. Les tarifs dépendent de la notoriété, de la
fréquentation du site où est diffusée la campagne de display, mais aussi du type
(bannières, pavés, habillage, etc.) et de la durée de la campagne. » (Gallic, 2018)

Les annonces publicitaires que nous voyons partout sur internet, qui prennent la forme de
bannières, ou contient des textes ou des vidéos. Ce sont les publicité Display. Alors, on
quoi consiste le display ? Comment il fonctionne ? Et comment il aide l’entreprise à attirer
plus de client ?

Définition :

Le Principe de la publicité en ligne (display), consiste à diffuser des encarts publicitaires

des sites internet des annonces en format textuelles, illustrées ou mêlant texte et visuel,
que l’on appelle communément des bannières. Ces annonces peuvent effectivement
prendre la forme de bannières horizontales (il s’agit du tout premier format de publicité sur
internet et encore aujourd’hui le plus largement répondu). Au-delà de la taille, les
bannières peuvent également utiliser différents types de fichier : JPEG, Flash, GIF.

La publicité display permet d’être visible auprès des internautes pendant leurs activités de
navigation sur internet, c’est à dire lors des visites des sites pour s’informer, se divertir,
suivre des blogs, échanger sur des forums...

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Les acteurs impliqués dans une compagne Display :

On distingue trois grandes catégories d’acteurs :

 Les annonceurs : Pour mettre en place une campagne display, les annonceurs
peuvent faire appel à une règle publicitaire qui s’occupera de la diffusion sur les
différents sites qu’elle gère, en fonction des objectifs de la campagne (quel type
d’audience recherchée ? Quels objectifs). Ou alors, les annonceurs peuvent traiter
directement avec les sites qui les intéressent pour diffuser leurs publicités. Dans ce
cas, il s’agira de gros sites, à forte affluence et suffisamment structuré pour gérer
leur activité de vente d’espaces publicitaires en autonomie.
 Les éditeurs de sites (médias, blogueurs...)

 Les régies publicitaires (généralistes ou très spécialisées sur une thématique)

Quand on parle de la publicité en ligne, le paie par clic n’est pas le seul moyen
d’atteindre le consommateur. En plus les campagnes de publicité en ligne qui sont
efficaces, contiennent une combinaison des différentes techniques qui se complètent.
Une de ses techniques est la publicité
« Display » qui fonctionne un peu comme des affiches, ou annonces presse
traditionnelle, sauf qu’elles sont beaucoup plus efficaces. Donc nous allons passer en
revue cinq façon d’améliorer vos annonces display afin de promouvoir votre marque et
augmenter vos ventes en ligne.

Stratégie Display :

a. Le ciblage :

Le niveau de ciblage qu’une entreprise peut obtenir en ligne est largement supérieur à
celui de la publicité traditionnelle, quand il s’agit d’afficher des campagnes, trouver un
public cela peut être accompli à travers : le ciblage classique (de type média), et ciblage
web (comportementale).

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 Les méthodes de ciblage de type média “classique”.

Ciblage par critères socio-démographique : le display permet de diffuser des

annonces selon le profil socio-démographique de votre cible. Si les grands réseaux
display (Google Adsense, Microsoft Media Network) offrent des critères assez
limités (tranche d'âge, sexe, horaires et jours de connexion), certains sites à forte
affluence disposent de données plus précises sur leur audience (CSP, situation
familiale...) obtenues grâce à des sondages. Mais, retenons ici que ce mode de
ciblage n’est pas le plus pertinent dans une logique de Display Marketing, les
technologies du Web offrant des méthodes de ciblage beaucoup plus fines et plus
portées sur les comportements et usages des internautes que sur les catégories
d’audience des sites.
Ciblage par sites et emplacements : cette technique vous permet de choisir une
sélection des sites et des emplacements précis sur lesquels vous souhaitez diffuser
vos publicités. Avec des réseaux Display Premium, vous pouvez préciser la régie
et le temps de vos annonces. Sur des grands réseaux multithématiques comme
Google Adsense, il faudra jouer sur les ajustements d’enchères pour assurer une
présence sur les emplacements ciblés.
Ciblage par thématique : si vous n’avez pas d’idées précises sur les sites à cibler
en particulier, vous pouvez toujours définir les thématiques de site avec lesquelles
votre audience serait a priori en affinité. Cela permet de diffuser vos annonces sur
des sites traitant de ces thématiques et d’élargir votre présence à un nombre plus
important

d’emplacements. Par exemple, si vous vendez des articles de sport, vous pouvez cibler les
thématiques “actualités sportives” mais aussi “sites de pari en ligne”.

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 Les méthodes de ciblage 100% web.

Ciblage comportemental (par centre d’intérêt) : le ciblage contextuel repose sur

l’adaptation de la bannière publicitaire à son contexte d’apparition. Le contexte
peut être caractérisé par les actions de l’internaute (interactions avec le site,
historique de navigation) qui sont tracées grâce à des cookies ou par le contenu de
la page où se trouve l’emplacement publicitaire.
Par exemple, avec Google AdWords, vous pouvez définir des mots clés relatifs à
la thématique de votre campagne display pour que google trouve des
emplacements correspondants à ces mots clés grâce à l’analyse du contenu des
sites du réseau Adsense.
Le remarketing (ou retargeting) : apparue pour la première fois en 2005, cette
technique que l’on peut traduire par le reciblage publicitaire, permet de recontacter
les internautes passées sur votre site au cours de leur navigation ultérieurement en
leur diffusant une annonce, bien souvent adaptée à ce qu’ils ont consulté sur votre
site. Ceci est également rendu possible par la génération des cookies permettant
d’enregistrer des informations sur la navigation des internautes sur votre site puis
de les retrouver lors de leurs activités de navigation sur le Web.

b. Traitement des annonces :

La conception des annonces display doit inclure votre marque, votre offre et un appel
direct à l’action créatif, audacieux et surtout doit être remarquer.

c. Le déploiement de remarketing :

Le remarketing consiste à présenter plusieurs fois vos annonces aux internautes qui ont
déjà visité votre site Web. C’est un excellent moyen de développer la notoriété spontanée
de la marque par la répétition de l’offre. Cette méthode encourage les prospects à revenir
sur votre site Web et au même temps améliorer les résultats de vos actions en ligne.

d. Parfaire votre page de destination :

Votre page de destination doit se focaliser beaucoup plus sur les conversions, et supprimer
les distractions, et faire présenter votre contenu d’une façon à servir à ce qu’il fonctionne
comme un entonnoir pour les visiteurs en fonction des actions que vous souhaitez qu’il
fasse.
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e. Maîtriser votre coût par acquisition :

Le retour sur investissement doit être l’indicateur clés de la performance d’une campagne
de publicité en ligne, le suivi de vos indicateurs clés et l’analyse des résultats vous permet
de déterminer les améliorations à apporter à la publicité display et aux tactiques comme le
remarketing qui vont être une option efficace pour les entreprises.

Le Display sur mobile.

Comme pour toute campagne de display, l’objectif est d’attirer l’attention de l’utilisateur,
et donc de bien le cibler au bon endroit, et au bon moment. Sur mobile, il peut par
exemple être fonction d’une position géographique. En créant les annonces, ce qui fait il
est nécessaire de prendre en compte quelques spécificités liées au mobile :

 Le parc très hétérogène des Smartphones et donc des tailles petites d’écrans.

Ainsi, pour être en phase avec ces contraintes, il faudra penser à :

 Bannir les formats uniques d’annonces (avec Google Ads Gallery, il est
possible de multiplier les formats pour une meilleure adaptation à
l’environnement) ;
 Créer des contenus impactant en utilisant des images, peu de texte ;
 Promouvoir des contenus vidéos courts (inférieur à 120 secondes), qui
reflètent l’univers de l’entreprise ;
 Valoriser les call-to-action qui répondent aux objectifs déterminés en amont ;
 Bannir les formats « envahissants »

Exemple : fenêtre publicitaire que l’utilisateur ne peut même pas fermer pour
accéder au contenu).
Sur mobile, le display n’est pas souvent bien utilisé et entrave la navigation et
l’expérience utilisateur. De nombreuses publicités ne peuvent être fermées,
s’affichent mal ou au mauvais moment.
Avantage de Display :

 Visibilité à moindre cout : avec le display, vous pourrez toucher une audience
aussi large qu’avec les médias de masse traditionnels sans investir les budgets
énormes. La diversité des sites, blogs et forums est telle que vous trouverez
forcément des espaces médias en ligne correspondant à votre cible.

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 Méthodes de (re)ciblages très poussés : la force de Display Marketing réside

surtout dans les nombreuses possibilités de ciblage offertes aux marketeurs,
notamment grâce aux évolutions technologiques. Les données collectées sur
l’audience des sites internet et leurs

thématiques donnent des détails très précis sur l’audience qui les consultent aux
annonceurs.

Limite de Display :

 Adoption des Adblock : il s’agit de phénomène de “de rejet de l’e-publicité”, chez

les internautes et se traduit par le succès des logiciels antipub, le premier de tous
ayant pour nom Adblock Plus.

Donc, le Display semble avoir de belles années devant lui notamment grâce aux
nombreuses innovations technologiques qui suscitent de plus en plus l’engouement des
annonceurs. Ces derniers y voient surtout de belles opportunités pour diffuser des
campagnes plus efficaces et maximiser le retour sur investissement.

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Search.

Définition :

Le « Search marketing » ou « Search Engine Marketing » (SEM) regroupe l’ensemble

des techniques consistant à positionner favorablement des offres commerciales, sites
internet, applications mobiles ou autres contenus (images, vidéo, actualités) sur les pages
de réponses des moteurs de recherche relatives à des requêtes. (Gallic, 2018)

Le Search se compose de deux éléments distincts, le « SEO » c'est-à-dire le Search

Optimization Engine et le « SEA » qui signifie le Search Engine Advertising. Il s’agit
donc d’une part d’optimiser son site à l’algorithme du moteur de recherche pour remonter
naturellement dans les résultats. Et d’autre part, d’utiliser des liens sponsorisés pour
apparaître dans les premiers résultats.

Search sur mobile :

Utilisé en situation de mobilité, ou encore pendant d’autres activités, le Smartphone

permet de réaliser des tâches dans un laps de temps segmenté et souvent d’une durée
limitée. Aussi, la petite taille des écrans, ne permet pas d’avoir un usage similaire à celui
des ordinateurs. De plus ce contexte influence les requêtes des utilisateurs dans les
moteurs de recherche, qui sont courtes et succinctes : moins de phrases, moins de
pronoms, plus d’association de mots. Pensez à prendre cela en compte lors de la création
de vos annonces AdWords afin d’être en adéquation avec ce que cherchent les utilisateurs.

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Avantage de Search.

Le Search marketing possède de nombreux atouts pour la prospection digitale des

entreprises, avec notamment :

 Une grande capacité de ciblage : grâce aux liens sponsorisés (SEA) et à

l’optimisation SEO, il est possible de cibler des prospects déjà intéressés par
l’activité de votre entreprise en se positionnant sur des mots-clés pertinents
que ceux-ci pourraient rechercher.
 Une mesure de l’efficacité simplifiée pour les liens sponsorisés : il est
difficile de mesurer l’impact du SEO sur votre site web dès le départ, puisque
votre rang s’améliore d’une part grâce à vos efforts d’optimisation autour de
mots-clés pertinents et d’autre part au fur et à mesure du temps ! Google
accorde effectivement plus de crédits aux sites plus anciens. Mais pas de
panique. Avec le SEA, vous pourrez mesurer l’efficacité de votre campagne en
temps réel. Une fois les expressions ou mots-clés choisis, et le budget de la
campagne aussi, vous pourrez observer directement les retombées et le nombre
de nouveaux visiteurs sur votre site.

Les liens dites sponsorisés, commerciaux ou encore promotionnels sont en forte

progression. Et ils intéressent les annonceurs pour plusieurs raisons :

 Amélioration rapide du référencement ;

 Trafic qualifié quand les mots clés sont bien choisis ;

 Technique qui peut être maitrisée en interne, chez les gros annonceurs ;

 Souplesse des outils de pilotage, comme Google AdWords ;

 Paiement au clic, c’est- à-dire au

résultat ; En revanche, le coût peut devenir
rapidement considérable.
En guise de conclusion, que ce soit la publicité Search ou Display
l’objectif estd’attirer l’attention de l’utilisateur, mais la manière qui se diffère.
Le display c’est l'insertion payante d'un message publicitaire ‘push’ dans
le Web à l'initiatif des marques. Alors que le Search, se sont les liens
commerciaux, ou bien liens sponsorises, ou encore les liens promotionnels, qui
apparaissent à la suite d'une requête d'un internaute. Le Search est une
communication ‘pull’ qui se fait à l'initiative des internautes.

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Les Médias Sociaux :

Définition :

Les médias sociaux sont des outils formidablement puissants pour que l’entreprise
promeuve ses affaires. Tout d’abord leur couverture est très vaste, l’audience des médias
sociaux ce sont des milliards d’utilisateurs, et aujourd’hui l’entreprise est capable
d’atteindre facilement son cœur de cible. Ainsi, ce qui concerne le retour de l’information
il est mesuré à travers plusieurs actions, on parle des j’aime, les partages, les
commentaires, les tweets, les postes, les hashtag… C'est-à-dire que la réaction des
internautes ou bien l’audience cible va être mesuré instantanément, ce qui va aider
l’entreprise à bien connaitre les sentiments, les désirs et les besoins de ses clients
potentiels. De plus, que ce soit de la part de la marque ou de client, les deux parties
peuvent entrer dans des discussions directes sans faire appel à des intermédiaires. Ce qui
fait, pour bien profiter de ses médias sociaux il faut suivre une stratégie et rien ne laisser
au hasard.

Stratégie des Médias Sociaux :

Le domaine marketing a beaucoup évolué ses dernières années, il n’est plus possible pour
un entrepreneur, ou un créateur d’entreprise, de ne pas intégrer les médias sociaux dans sa
stratégie marketing, pour attirer beaucoup de clients, et maximiser ses chances de succès.
Ce qui fait pour se convertir d’un statut amateur, à un statut professionnel cela nécessite de
construire une stratégie claire et juste dans laquelle on va savoir où on veut aller.
Cette stratégie porte sur la réponse des question suivantes :

L’objectif : le La concurrence :
La Cible : le qui ?
pourquoi ? contre qui ?

Le contenu : le Les canaux : le Le calendrier : le

quoi ? où ? quand ?

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a. L’objectif : le pourquoi ?

La détermination de l'objectif est une étape primordiale et représente la première clé d'une
superbe stratégie sur les réseaux sociaux.
Il faut bien déterminer le « Pourquoi » de la chose, en fait référence aux objectifs à atteindre.

On parle ici des objectifs mesurables (SMART). L'entreprise n’a pas besoin de fixer
plusieurs objectifs mais il doit se focaliser sur les objectifs importants, rentables, et surtout
qui marche avec les besoins de ses clients. Ces objectifs peuvent être de natures
différentes :

 Objectifs de notoriété : nombre de followers, j’amie, partages, commentaires...

 Objectifs de conversion : nombre visiteurs, combien parmi eux vont se convertir

à une audience utile.

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b. La cible : le qui ?

Après la fixation des objectifs, il faut déterminer le public cible. Autrement dit, qui sera
votre audience ? Ce qui fait, il faut déterminer les « Buyer persona », on parle des
Portrait-robot en terme marketing. C’est personnage imaginaire qui présente la cible de
l’entreprise dans les réseaux sociaux sont caractérisées par leurs coordonnés : le nom,
l’âge, genre ou sexe, la situation familiale, le niveau d'éducation, loisir, trait de
personnalité… L’entreprise peut même lui coller une photo depuis Google image.

(wydden, 2017)

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Figure 9: Exemple d’un Buyer persona.

Donc, plus que l’entreprise a des fiches sur ses clients imaginaire, plus elle sera capable de
dérouler la tactique nécessaire pour être performante sur les réseaux sociaux.

c. La concurrence : le contre qui ?

Dans ce sens l'entreprise doit se comparer avec ses rivales, à travers l’observation et
l’analyse de leur présence sur les réseaux sociaux. Sur quelle plateforme sont-ils plus
présents ? À quelle fréquence ils postent et partages ? Quels engagements ils reçoivent de
leur communauté ?
Donc l'entreprise doit les comprendre et s’inspirer de ce qu'ils font de manière à se
positionner le mieux possible sur les réseaux sociaux. C'est ce qu'on appelle le
benchmarking.

d. Le contenu : le quoi ?

L’entreprise après avoir déterminer sa cible, et savoir ses Buyer persona, elle va décider le
type de message et le type de contenu qui va poster auprès de cette audience. L'idée c'est
de réfléchir si elle va poster des photos, des vidéos, montrer des photos d’elle en coulisse,
montrer des photos de son équipe, etc. Tout ça pour savoir exactement ce qu'elle va
publier à sa communauté. Dans ce contexte l'entreprise ne doit jamais oublier de penser en
terme valeur. Les gens ne sont pas là pour écouter et voir, mais plutôt pour apprendre, se
distraire, et pour recevoir de la valeur.
Ce qui fait, pour créer du contenu l'entreprise doit définir le nombre des messages, et leur
type aussi. Donc le contenu et un point capital dans la stratégie réseaux sociaux, d’où
l'entreprise à l’intérêt à faire un planning de publicité.

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 Type de contenu :
 Il y a différent type de contenu que l’entreprise peut adopter :

 Le premier : est centré sur l’entreprise elle-même : l’équipe ou les

collaborateurs, partenariat, les événements internes et externes, succès clients,
communiqué de presse, etc.
 Le second : est centré sur le secteur d’activité de l’entreprise : nouveautés ou
annonces sortie produit, publicité vidéo, promotion exclusive, mise en avant des
gammes, retour expérience client, sondage sur réflexion produit, etc.
 Le dernier : est centré sur des généralités contextualités : humour (GIF),
actualités sur le secteur d’activité, actualités liées au contexte et au « marronnier »
(noël, fête de mères, jour de la femme, etc.).

e. Les canaux : le où ?

L'entreprise va déterminer sur quel réseau elle veut être présente ? Il y a finalement trois
approches qu'il faut croiser :

Sur quelle Audience utile

Quel type de
plateforme contenu de l’entreprise
l’entreprise va être l’entreprise veut est présente sur
présente ? quelle
publier ?
plateforme ?

L'entreprise doit choisir les plateformes dans laquelle elle va être présente. Et au
même temps choisir le bon canal qui va lui aider à bien communiquer son message. Ce
message qui peut prendre la forme de texte, ou sous forme de vidéo. Mais, il faut faire
attention également, que le choix de la plateforme et le contenu doit être croiser avec où ce
sont ses futurs clients, son audience parce que ça ne sert à rien d'aller sur une plateforme si
les gens ne sont pas là.

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f. Le calendrier : le quand ?

« Qui ne planifie pas le fais pas ». Donc, en fonction du public cible et la possibilité de
production de contenu. Il faut définir la fréquence des publications, autrement dit quel jour
l'entreprise va être présente ? Et à quelle heure ? Donc l’idéal c’est de créer un calendrier
qui est généralement mensuelle, et qui suit le plan média des publications. L’idée donc
c’est de choisir un rythme de publication, qui se caractérise par la persistance et la
consistance

Des pratiques pour bien mener sa stratégie social média :

 Le ton employé : L’entreprise doit bien travailler sur son ton, en fonction de sa
cible et en fonction de son contexte. Si cette cible est jeune, il est recommandé à
l’entreprise d’axer sur l’utilisation des émojis, des images, des vidéos courtes
(stories), phrases courtes et des verbes d’action.
 Choisir les bons formats : L’usage de l’image et vidéo sont plus engageants
qu’un texte. C'est-à-dire que l’image est facile à analyser par le cerveau et
rapidement mémorisable. Ainsi qu’elle est le meilleur moyen pour montrer ses
coulisses, les hommes et les femmes qui font la marque, etc. Elle peut être soit
sous forme d’illustration (créée), photo (capturée) ou vidéo (filmée). De plus,
c’est un contenu qui est facile à partager.
 Programmer les publications : L’entreprise doit bien programmer les
publications qu’elle va poster avant. Le but est de publier à des heures dont la cible
ou l’audience est présente. Mais, il faut éviter de poster des publications qui ont un
statut sensible qui demande une grande réactivité au moment où l’entreprise ne
pourra pas être en mesure de réagir.


Se répéter un peu : L’entreprise pour créer du contenu ça lui prend de temps.

Avec le fil d’actualité de plus en plus saturés, la publicité doit être publier plusieurs
fois pour s’assurer que le maximum des internautes la regarder. Donc elle a intérêt à
relayer la même information plusieurs fois, comme ça si une personne a raté cette
information la première fois donc il y a de la chance qu’elle la voit dans la 2ème et
ainsi de suite. Mais, il faut faire attention, que l’entreprise ne doit jamais republier
une information sous la même forme, si une personne voit le même message deux
fois donc il va se détourner de ses publications.

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Avantages :

Rester en contact avec des gens qui vivent loin.

Se renseigner plus rapidement sur les événements actuels.
Pouvoir contacter les services en cas d'urgence.
Poser des questions à des amis...
Recevoir rapidement la réponse.

Inconvénients :

La déconnexion avec la vie réelle.

La perte de la capacité à communiquer face à face.
Cyberintimidation.
Devenir dépendants de notre technologie et oublier qu'il y a d'autres
choses à faire.

L’emailing est un terme anglais utilisé pour décrire un publipostage (une lettre qu’on
reçoit dans notre boîte de lettre) réalisé par mail. Il fait partie de la stratégie de
communication sélective, c'est- à-dire qu’il est utilisé lorsque l’entreprise veut toucher une
cible particulière, ce qui va valoriser le client et aider l’entreprise à passer son message
mais cette fois d’une manière spécifique. C'est-à- dire que le client reçoit les publicités, les
offres, les réductions, promotion, lancement d’un nouveau produit… dans sa boite mail
selon ses besoins, ses attentes, ses achats effectués, et ses préférences.

Donc on peut dire qu’il s’agit d’une publicité personnalisée. Il faut bien noter, que
lorsqu’une personne reçoit un email, cela signifie qui a déjà un lien avec l’entreprise, en
effectuant des achats, ou bien en laissant leurs coordonnés.

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Emailing :

Définition :

« L'emailing est une démarche de marketing direct qui consiste à envoyer du courrier
électronique à plusieurs destinataires d'une base de données en même temps de manière
ciblée. » (sarbacane, 2019)

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Figure 10 : des exemples des emails.

Types d’emailing :

L’emailing est presque utilisé aujourd’hui par toutes les entreprises, afin de faire connaître
ses produits. Et cette forme de communication peut être :

La newsletter : c’est le type le plus utilisé qui permet d’envoyer l’information, et

savoir ce qui s’est passé dans l’entreprise sur une période déterminée.
Emailing de prospection : qui a comme objectif d’acquérir de nouveaux clients,
c’est d’avoir de nouveaux clients dans la base de données de l’entreprise qui ont
forcément déjà acheté.
Emailing de fidélité : qui consiste à fidéliser un client actuel avec une offre
personnalisée adaptée à ses besoins. Ce n’est rien que de faire racheter un client de
l’entreprise en lui proposant une offre adéquate à ses besoins.

Avantages de l’emailing :

Pas de frontières : contact directe avec le client.

Instantanéité : on va le recevoir tout de suite.
Multimédia : tout document numérique peut être transmis par texte, image,
son, vidéo, etc.
Economie : ne coûte pas trop cher.
Rapidité de création et possibilité d’envoyer plusieurs mails à la fois
(entre 50 et 100 messages)
Adapté à cette nouvelle génération.
Liberté d’esprit et de ton.
Créativité favorisée.
Gain de temps à l’écriture : abréviations.

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Limites de l’emailing :

Certains comptes deviennent ainsi obsolètes.

Boite mail non toujours utilisée par tous les clients.
Certains comptes deviennent ainsi obsolètes.
Réception des messages indésirables comme de la publicité, les SPAM.
Obligation de connaître l’adresse du destinataire.
Possibilité de recevoir des virus et d’usurpation d’identité.

Section 4 : Les leviers de marketing digital.

Le marketing digital est fondé sur plusieurs leviers. Ses leviers qui sont liés d’une façon
complémentaire, dans le but de réaliser les objectifs fixé de la stratégie, et qui sont adaptés
aux besoins des consommateurs à satisfaire.

Référencement naturel « SEO ».

Définition :

« SEO est l'acronyme de Search Engine Optimization et peut être défini comme l'art de
positionner un site, une page web ou une application dans les premiers résultats naturels
des moteurs de recherche. » (Bathelot, 2020)

L’optimisation pour les moteurs de recherches, c’est que vous cherchez à attirer vos
visiteurs, et en même temps vous chercher à optimiser votre site web, vos contenus, vos
articles de blogs, et vos pages produits, par rapport au mots clés et les expressions que les
prospects vont tapez dans les moteurs de recherches.
Donc, l’objectif n’étant pas d’être visible seulement, mais d’être visible sur les premiers
pages, et les premiers résultats. Autrement dit c’est d’occuper le top 5 ou même idéalement
le top 3. Et cela est considérer comme à investissement sur le long terme parce que c’est
long et complexe, d’être parmi les premiers recherche sur google sur certain expression
clés. Mais une fois que vous y êtes, sera aussi très compliqué pour vous concurrents de
vous ont délogé. Le référencement naturel demande un travail plus profond de
construction, pour rendre son entreprise visible de façon naturelle. Il faut donc compter
plusieurs mois pour envisager cette visibilité naturelle de l’entreprise. Ce temps est dû à la
classification du site internet par les moteurs de recherche conditionnée, bien entendu par
la rédaction des bons contenus pour être trouvé et retrouvé. Alors le SEO c’est un avantage
et un vrai investissement sur le long terme. En outre, il implique un audit Web ce qui peut
permettre de corriger pas mal d’erreurs.
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Référencement payant « SEA ».

Définition :

« A la différence de référencement naturel SEO, le référencement payant d’un site internet

désigne toutes les techniques de référencement web basées sur l’achat des liens
sponsorisés et de compagnes publicitaires sur diverses plateformes dédiées à ce sens :
Google AdWords, Facebook Business sans oublier les annuaires. La définition de
référencement payant a suscité l’intérêt de

plusieurs spécialistes de référencement et de marketing digital ayant de la forte volonté

pour atteindre un haut niveau de conversion trafic en clients, en un minimum de temps,
surtout sur les secteurs à concurrence rude ! » (taktilcommunication, 2019)

Donc si on est en train de chercher des résultats, et attirer des visiteurs sur notre site
immédiatement ; on passe aux tactiques payantes. Le SEA c’est l’idéal sur le court terme, il
permet une économie de temps, et il est possible d’acquérir ses premiers prospects dans
quelques heures seulement. Mais il ne suffit pas à lui-même.
- Le principe de fonctionnement du référencement payant est principalement basé sur un
système d’enchères. Et pour le faire on peut recourir aux systèmes d’annonce –
GOOGLE Ads – dans lequel on fait identifier les mots clés qu’on souhaite apparaissent et
puis on participe au système d’enchère.
-Par contre au référencement gratuit le SEA adopte une stratégie sur le court terme c'est-à-
dire que ses tactiques payantes prennent fin avec la fin des compagnes publicitaire.

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Référencement social « SMO ».

Ces deux méthodes (SEO et SEA) constituent ce que l’on appelle le SEM pour Search
Engine Marketing. Une bonne stratégie SEM est indispensable au succès d’un site Web.
D’ailleurs cette phase d’attirance et d’attraction consiste à développer la notoriété de la
marque auprès de l’audience. L’audience utile qui a été cibler dès le début pour générer de
trafic sur le site internet. Et pour le faire on a besoin des blogs, les réseaux sociaux et le
site web elle-même.
Le référencement social fait allusion aux actions émises par l’entreprise pour attirer des
visiteurs, et optimiser ses pages mais cette fois sur les réseaux sociaux qui proposent la
diffusion publicitaire. Puisque le trafic des réseaux sociaux aujourd’hui est énorme donc la
publication sur ses réseaux est importante et a des rendement positive sur l’entreprise et
surtout avec un cout moins cher. De plus les réseaux sociaux offre l’opportunités soit pour
l’entreprise soit aux clients de discutées directement.

Marketing de contenu.

Définition :

« Le marketing de contenu regroupe les pratiques marketing qui consistent pour une
entreprise à mettre des contenus utiles ou ludiques à disposition des clients ou prospects à
des fins de prospection, de fidélisation et d'image. » (Bathelot, Définition marketing,
2017)

Sur l’internet, le contenu est roi, mais avant de parler sur le marketing de contenu on doit
comprendre comment le marketing traditionnel fonctionne habituellement.

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Figure 11: La différence entre l’Outbound et l’Inbound marketing.

Outbound marketing :

 Au centre du processus il y a le message qu’on veut diffuser aux clients

potentiels, il y a différents moyens à intervenir (la publicité, la télévision, la
radio, l’emailing et les journaux). Toutes ces méthodes se fonctionnent très
bien, mais elles ont des inconvénients : tout d’abord il faut de gros budgets
pour transférer les messages aux clients, surtout que ne font pas tous partie de
votre cible. Donc on aura juste une fine proportion qui va réagir, et parmi cette
proportion il y a certains prospects qui seront fâchés car le marketing
traditionnel peut être presque comme étant intrusif.

L'Outbound Marketing consiste à « aller chercher le consommateur » et l’interrompre

avec des annonces, du courrier qu’on trouve tous dans nos boîtes mails, les tunnels
publicitaires à la télévision, les prospectus de vente dans les boîtes à lettres, les spots
radio, le télémarketing et des appels à froid.

Avant, les clients s’informent sur le web, puis prennent la décision d’acheter. Et c’est pour
cela ont devenu de plus en plus exigeant, et veulent être les décideurs. Ce qui a diminué la
réussite du marketing traditionnelle « l’OUTBOUND marketing » (qui consiste à
l’entreprise à envoyer ses messages publicitaires, promotionnel ou marketing vers les
cibles qui doivent le recevoir) et a donné puissance a « l’inbound marketing ».

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Inbound Marketing :

 Par contre le marketing de contenu, est complètement diffèrent, il existe des

contenus qui sont : utile, intéressants, divertissant…Ce contenu qui prend la
forme d’un article, vidéo, ou même une infographie. Donc il s’agit de tout
chose qui permet d’attirer naturellement vos prospects lorsqu’il navigue sur
l’internet ou sur les réseaux sociaux, donc c’est moins cher et plus efficace et
moins intrusif.

Ce qui fait, le marketing de contenu est lié à la stratégie marketing dans sa globalité. Cela va
tendre à s’accentuer avec l’évolution et la puissance du secteur digital.
De plus les internautes, cherchent toujours à trouver un contenu pertinent, qui se
caractérise par la bonne qualité et avec une grande valeur ajoutée. Tout ça va vous rendre
crédible aux yeux de votre cible, et d’une autre coté un bon contenu va vous servira à bâtir
une bonne relation avec vos clients.
Comment inciter naturellement les clients à venir vers vous « l’INBOUND »marketing ?

Il y a quatre étapes simples :

 Créer du contenu adapté à votre cible.

 Optimiser ce contenu pour les moteurs de recherche.
 Publier le contenu et le promouvoir.
 Faire appel à l’action sur chaque contenu.

Le principe de l’inbound marketing est de gagner l’attention des clients, en rendant votre
offre et votre site faciles à trouver.
Avec l’arrivée des canaux digitaux, le comportement des clients est largement modifié.
L’idée c’est d’attirer les clients d’une manière naturelle et leur pousser à faire le premier
pas. Et pour le réussir, l’entreprise doit créer des contenues pertinent er intéressant pour
attirer ses prospects vers soi. Mais comment ?
L’inbound marketing repose sur la production de contenus par la voie des supports
digitaux dans le but d’attirer les clients. Ces clients qui sont considère au début comme des
pistes commerciales, et qui ne passeront à l’acte d’achat qu’après une période
d’information et de réflexion.
Une fois que l’on détermine les enjeux de l’inbound marketing il nous reste de suivre une démarche
pour transformer nos visiteurs à des clients satisfaits, pour cela on va s’appuyer sur un processus qui
contient 4 piliers nécessaires :

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♣ Attirer des visiteurs.

♣ Convertir ses visiteurs en prospects.
♣ Conclure les ventes en transformant les prospects en clients.
♣ Fidéliser vos clients en les transformant en ambassadeurs de votre marque.

Donc le principe de l'inbound marketing c'est de « faire venir le consommateur chez soi
». Aujourd'hui pour obtenir des prospects, il ne faut pas les interrompre il faut les attirer
par ce qui leur intéresse. C'est là où intervient l'inbound Marketing qui consiste à attirer les
gens vers ses produits, en créant du contenu de qualité qu'ils apprécient et à les convertir
en clients loyaux.

Affiliation :

Définition :

« L’affiliation est une technique qui permet à un site commercial de relayer ses offres sur
un grand nombre de sites. L’objectif est de permettre au site de développer ses ventes en
ligne ou bien, pour un site de BtoB, son nombre de Leads (contacts commerciaux). »
(Guillaume Eouzan, 2017)

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Figure 12: le fonctionnement de marketing d’affiliation.

En tant que site marchand, vous avez la possibilité de rejoindre un programme

d’affiliation aussi souvent appelée programme partenaire, dont lequel les affiliés
s’inscrivent soit directement sur votre site soit sur une plateforme d’affiliation tiers et
obtiennent un lien personnaliser. Ce lien est codé pour permettre de savoir l’affilié qui doit
être rémunéré. Ainsi en partageant ce lien spécial, les affiliés font la promotion du site
marchand en envoyons du trafic et récupèrent un pourcentage de chaque vente en
contrepartie. Ce pourcentage qui varie selon le nombre de vente et peut même dépasser 50
% du prix de vente.

En tant qu’affilié il faut chercher des produits digitaux physiques qui sont les plus vendu.
Votre travail va vous pousser à recruter des prospects ciblés, pour avoir un lien
d’affiliation, et même leur proposer des offres et des cadeaux de plus. S’ils achètent en
utilisant votre lien, vous rémunérez vos affiliés pour le rétrocédant un pourcentage du
chiffre d’affaires réalisé par les personnes qui vous ont envoyé.

Le programme d’affiliation de l’entreprise peut être ouvert c'est-à-dire que tout le monde
à la possibilité de s’inscrire pour faire partie où il peut être fermé c'est-à-dire que vous
allez sélectionner les personnes qui rejoignent votre programme d’affiliation. L’avantage
d’un programme d’affiliation fermé c’est que vous pouvez contrôler le recrutement de vos
affiliés, qui doivent être légitime, c'est-à-dire des personnes qui ne spam pas les clients
pour les envoyer sur page produit de l’entreprise ce qui impacte négativement sur la
réputation de la marque.

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Section 5 : Les grandes tendances de Marketing Digital en 2020

La seule chose qui fait la différence entre une entreprise prospère et une entreprise
défaillante, c’est l’adaptation et le suivi de la technologie. Les spécialistes du marketing
devraient facilement s'adapter aux technologies émergentes et toujours garder une distance
d'avance. Ce qui permet à l'entreprise d'avoir un avantage concurrentiel à travers son
développement, l'amélioration du rapport avec les clients existants, et encore la génération
de nouveaux prospects. L’horizon du marketing digital est en évolution ‘constante’. Et
autant qu’entreprise si vous n'êtes pas à jour avec les tendances de marketing numérique,
vous allez vous limiter votre marque en termes de répétition et même devient non porteur.
Vous n'êtes peut-être pas sûrement sur le chemin des nouvelles tendances marketing, mais
vos clients cibles et vos concurrents ne le sont pas. Pour cela, on va décrivez les
meilleures tendances du marketing digital en 2020 pour que l’entreprise soit toujours
actualisée, et à jour.

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Figure 13: les tendances de marketing digital.

 La vidéo : la micro-vidéo « Story » :

Le futur de marketing digital est toujours lié aux vidéos en ligne dès le début. La vidéo
représente déjà plus de la moitié de tout le trafic Internet. Ainsi un nouveau rapport de
Cisco affirme que « la vidéo en ligne sera responsable de jusqu'à 95% du trafic Internet
d'ici 2020. » (D., 2017)

Les gens préfèrent la vidéo. C'est utile, facile à regarder et attrayant, mais ce qui est plus
intéressant que l'essor de la vidéo en ligne, c'est le passage à la vidéo mobile et au micro
contenu sur les plateformes de médias sociaux. Si vous êtes nouveau dans le jeu, le
contenu micro-vidéo ou la vidéo en ligne sous forme courte est simplement un style
de vidéo court. Les micro-vidéos

peuvent durer de quelques secondes à une minute, mais il est préférable de se limiter à 15
secondes ou moins.

Les story, ce sont des petits vidéos allant de 6 à 15 secondes qui ont pris d'assaut et se
prolonger sur Internet, afin d’atteindre aux marques et aux créateurs des millions de vue et
des personnes en un instant. En plus de nombreuses plateformes utilises les story qui
représentent pour eux un grand pourcentage du total des vues en ligne, tel que Facebook,
YouTube, Instagrame, TikTok…

Vous vous demandez peut-être pourquoi les marques, les créateurs et même les
téléspectateurs investissent à tout moment dans une vidéo qui ne dure que quelques
secondes ? Quel est l'intérêt de faire une vidéo qui se termine en un clin d'œil ?

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La réponse c’est :
 Micro vidéo : augmentation du retour sur investissement

Tout d'abord, le contenu micro est extrêmement efficace à produire. Traditionnellement le

contenu vidéo nécessite beaucoup de temps et d’argent. Et même 60 secondes d'animation
nécessitent une prise de vue, un tournage, des plans de coupe…Et chaque plan, et
changement de scène signifie une production supplémentaire d'argent. Qui n'est pas le cas
avec le contenu micro-vidéo d’aujourd’hui.

Les créateurs d'actions en direct utilisent généralement une seule photo, souvent à main
levée. Les micro-animations vidéo se concentrent généralement sur une seule action ou
transition. En termes de coût englouti, le contenu micro est beaucoup plus facile, plus
rapide et moins cher à réaliser. Si vos téléspectateurs sont toujours engagés et partagent
le contenu, c'est un avantage net majeur en termes de retour sur investissement. C’est des
mathématiques simples. De plus, la sensation de bricolage, crée souvent un rapport et une
confiance entre les téléspectateurs et les marques. Le contenu plus court est plus facile à
visualiser. Ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles de regarder la vidéo dans son
intégralité, et donc plus susceptibles de s'identifier à votre marque et même d'agir sur le
CTA (call to action) de votre vidéo (si c'est fait correctement).

A savoir :

le CTA, c’est le bouton d’incitation à l’action qui signifie la transformation d’un visiteur inconnu à un
prospects qualifié.

 Contenu micro vidéo : segmentez votre public.

La segmentation de votre audience en « audiences personnalisées » plus petites et plus

clairement définies est peut-être l'un des meilleurs moyens d'utiliser le contenu micro-
vidéo. Au lieu de publier le même message général à tous vos abonnés, la micro vidéo
vous permet de cibler les utilisateurs sur Facebook et Instagram avec de courtes vidéos sur
des créneaux.

Donc, transformez votre stratégie de marketing vidéo avec du contenu micro-vidéo et

propulsez votre marque vers l'avenir.

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La micro vidéo est :

 Facile et pas cher à produire,

 Conçu pour les partages sociaux,

 Parfait pour le contenu sensible au temps et saisonnier,

 Idéal pour créer des audiences personnalisées et créer des communautés,

 Authentiques, et applicables à la majorité croissante des utilisateurs mobiles.

Les entreprises aujourd’hui ont créé plusieurs canaux, et comptes de médias sociaux pour
cibler des utilisateurs motivés dans des silos d'intérêt uniques. Et le micro-contenu est le
principal moyen de s'engager avec cette puissante communauté d'influenceur. Il est
l'avenir de la vidéo en ligne, et de marketing digital. Les résultats vidéo englobent déjà
plus de la moitié de toutes les recherches sur Internet, et les vues vidéo mobiles ont
dépassé les appareils de bureau.

En 2020, nous verrons de nouvelles tendances marketing à côtés d’autres anciennes tel que la
« vidéo » et qui continues toujours à être efficaces :

L’intelligence Artificielle :

Si vous ne l'avez pas encore rendu compte, 2020 pourrait être l'année où de nombreuses
personnes s'éveillent à la domination de l'intelligence artificielle (IA). Il sera certainement
au cœur des affaires et de l'industrie mondiales à l'avenir, et il soutient déjà de nombreux
emplois simples.

« L'intelligence artificielle est la plus grande opportunité commerciale pour les

entreprises, les industries et les nations au cours des prochaines décennies » et «
augmentera le PIB mondial jusqu'à 14% d'ici 2030 », ce qui signifie que « les
retardataires en IA se retrouveront dans une situation sérieuse. Désavantage
concurrentiel au cours des prochaines années. » (Intelligence Artificielle, 2019)

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Avantage de l’intelligence artificielle.

Voici les principales raisons pour lesquelles les organisations adoptent

l'IA dans leur entreprise :

 L’obtention et la conservation d’un avantage concurrentiel

 Le lancement dans de nouveau projet.

 L’accès à des nouvelles entreprises qui utilisent l’AI à entrer dans notre marché.
 La pression de réduire les couts pousse l’entreprise à l’adopter.
 Les fournisseurs vont commencer à livrer des produits qui marche avec l’AI.
 De plus les clients ont commencé à chercher des produits et des service basées sur l’AI.

Donc l'intelligence artificielle va donner la possibilité à l’entreprise d’analyser le

comportement des consommateurs, en utilisant les données des médias sociaux, et des
articles de blog pour entreprises comprendre comment les clients trouvent leurs produits et
services.

L'intelligence artificielle va devenir le moteur de nombreux services. Mais

actuellement, nous la voyons déjà mise en œuvre dans des domaines tels que :
 La création des contenus.
 L’emailing personnalisées.
 La communication de base.
 La recommandation des produits et services.
 Et les transactions de commerce électronique.

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Recherche Vocale :

La publicité par recherche vocale est présentée depuis un certain temps sur les radars de la
plupart des spécialistes du marketing. Cependant, l'utilisation de l’haut-parleurs
intelligents et des assistants vocaux a pris de l'ampleur au cours des deux dernières années.
Ainsi, l'adoption d’une stratégie de marketing digital, deviendra bientôt une nécessité pour
que l’entreprise augmente sa présence dans les recherches vocales.
En 2019, Amazon a déclaré « qu’elle a vendu plus de 100 millions d'appareils Alexa »,
tandis que Google prévoit que « Google Assistant atteindra bientôt un milliard d'appareils.
» Donc c’est au moins de 20% des recherches sur mobile sont effectuées à l'aide
d'assistants vocaux. De plus, il est prévu que 50% de toutes les recherches vont devenir
basées sur la voix cette année.

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Figure 14: l’enjeu de la recherche vocale sur les sites web marchand.
Mais comment profitez, autant qu’entreprise de ce nouveau créneau publicitaire. Alors en
adoptant une stratégie digital solide, l’entreprise peut optimiser son moteur de recherche
vocale. Et pour le bien faire il faut :

 Adaptez le ton de votre contenu écrit : La méthode quintilienne est répondu

parmi les requêtes de recherche. Ainsi, l'ajout de ces mots à votre contenu écrit
peut vous mettre rapidement sous les projecteurs.

 Concentrez-vous sur les mots clés à longue queue : Lorsqu'ils posent des
questions sur les haut-parleurs intelligents et l'assistant vocal, les utilisateurs ont
tendance à parler naturellement. C’est pourquoi les recherches vocales ont
tendance à être plus spécifiques. Au lieu d'utiliser « hôtel pas cher à Casablanca »,
une personne chercherait « Quel est l'hôtel quatre étoiles le moins cher du
Casablanca »

 Utiliser le balisage de schéma : Cela vous permet de contextualiser votre contenu

et aide les moteurs de recherche à comprendre exactement de quoi il s'agit.

Shoppable Posts « Commerce Social » :

Depuis longtemps, les entreprises s’interrogeaient : Comment vont convertir leurs abonnés
dans les médias sociaux vers leurs sites directement ? Maintenant, ils n’en ont plus besoin.

Bien que des publications

achetables sur les réseaux sociaux
aient été introduites depuis le
lancement d'Instagram Checkout
en 2021. Mais 2022 verra une
explosion de ces points
clignotants, principalement en
raison d'intégrations plus faciles
et prêtes à l'emploi avec des
applications tierces et des
technologies de marketing de

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commerce électronique.

Figure 15: un poste de commerce social sur Instagrame.

Le commerce social fait allusion à l’achat directe des biens à travers les publicités dans les
pages des marques sur les réseaux sociaux. C'est-à-dire vous n’avez pas besoin de quitter
la page ni

l’application, pour chercher l’article voulu, il suffit de cliquer sur le produit et vous aller
passer directement à l’achat.

De plus ce genre de publication sur les réseaux sociaux est généralement justifiées, et il est
utilisé par la majorité des internautes pour trouver ses achats. Et puisque les utilisateurs
d’Instagrame, Facebook, Pinterest…ne cesse d’augmenter et que les impulsions d’achat
par des flux et des histoires, les entreprises d’e-commerce qui ont un trafic et une audience
accru, et des chiffres importants.

Selon Instagram « le nombre d'utilisateurs actifs dans le monde est de 1 milliard et 90%
d'entre eux suivent des marques de shopping. »

Donc le but c’est de créer un processus avec moins d’étapes pour vos acheteurs. Ce qui
fait la vente directe à travers les plateformes des réseaux sociaux permet à l’entreprise de
réduire les étapes et diminuer la possibilité d’abandonner une vente. Ainsi, la publicité
interactive interchangeable réduit le taux de rebond et baisse le prix des ventes en ligne,
car les clients bénéficieront d'un achat transparent.

De plus pour bénéficier du commerce social vous n’êtes pas obligé d’être une marque de
commerce électronique. C'est-à-dire, puisque vous vendez des produits et même qu’un
nombre petit des pièces vous pouvez profiter des rendements en autorisant les transactions
à travers les médias sociaux.

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Message Directe « DM » :

La messagerie directe est devenue l’une des grandes tendances de marketing digital les
plus en mode et en vogue en 2020. Dans le but de devenir plus en plus personnel avec les
clients, les marques d’e-commerce décident de prendre la conversation avec les Dm.

C’est un moyen qui va permettre à l’entreprise de rationnaliser le service clients, et

augmenter les ventes. Et cela va être réaliser grâce aux plateformes des réseaux sociaux
comme Instagrame, Twitter…, ou encore via les applications de messagerie tel que :
Facebook Messenger, Viber, WhatsApp… dans lesquels les entreprises d’e-commerce
établissent des liens avec les clients.

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Figure 16: Exemple d’un message direct d’un utilisateur en Facebook.

Ces forums donnent la commodité du texte avec une conversation téléphonique instantanée,
le tout dans un entourage familier pour le client, car il l’utilise déjà pour discuter avec sa
famille et ses amis.

Les marques trouvent que les clients qui envoient des messages directs sont les plus
efficaces pour construire et forger des relations, que ce soit pour traiter des réclamations,
de prendre des commandes, ou encore d’être informé sur des produits. Donc la grande
condition ici c’est que le client l'accepte et prend le premier pas. C'est-à-dire un client qui
vous DMing en premier est mieux pour vous.

En plus le DMing fonctionne encore mieux lorsque vous poussez les utilisateurs à vous
envoyer le message en premier et au même temps en laissant l’identifiant ou le nom de la
marque, et peut être en les attirants avec des code promo ou des offres exclusive.

Micro-Influenceur :

Le marketing d'influence est devenu une tendance du marketing digital depuis quelques
années. Et sa réussite est dû aux macro-influenceurs et les célébrités qui ont une grande
envergure et calibre. Mais ils coutent très chère c'est-à-dire ils suivent des listes de prix et
des tableaux de paiement élevée. Ce qui fait ces influenceurs des médias sociaux ont
devenu comme une marchandise, mais avec une part importante de profit.

Donc au lieu de se concurrencer sur les célébrités et les macro influenceurs opter par les
grandes entreprise, les PME optent pour les micro influenceurs pour travailler.

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Figure 17: Hiérarchie d’influenceurs selon le nombre des abonnés.

Donc, le micro influenceur se trouve au sein de la hiérarchie de l’influence entre les

ambassadeurs qui se sont les nano-influenceur et les macro-influenceurs.

« Définition : Micro-influenceurs. ... Il n'existe pas de définition ou de seuil officiel

pour déterminer ce qu'est un micro-influenceur, au sein de l'agence les influenceurs
(agence influence) un influenceur disposant de moins de 10k followers est considéré
comme un micro- influenceur. » (Définition des micro-influenceurs, s.d.)

Le micro-influenceur est un terme que nous voyons de plus en plus récemment. Il fait
référence aux influenceurs de taille moyenne avec des niches plus étroites, ils sont assez
populaires et toujours en contact avec leurs abonnés et non surchargés d'offres de
parrainage. En plus sont plus abordables, et également ont un meilleur taux d'engagement
par rapport aux influenceurs les plus populaires et même les célébrités. Parce qu'ils ont
moins de followers, et ils peuvent consacrer plus de temps à chacun. Encore, c’est facile de
se spécialiser dans un créneau avec ce genre d’influenceurs, car ils sont généralement eux-
mêmes des créneaux.

Emails interactifs et raffinées.

« Le courrier électronique reste toujours aussi viable : le retour sur investissement du

marketing par courrier électronique en février 2019 était de 3 200%. Cependant, d'autres
experts remarquent que les chiffres ralentissent ou stagnent. Plutôt que d'abandonner ce
canal fructueux, les spécialistes du marketing numérique le relancent avec une nouvelle
couche de peinture. » (Schiavon, 2018)

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Les e-mails basés sur l'engagement

ont été l'une des plus grandes
tendances du marketing numérique
pour 2022. Et se sont remplacé par
des emails magnifiques en pixels qui
sembles extraits d’un portefeuille
d’un concepteur Web. L’email
marketing dès 2020 fonctionne par
des mails qui sont semblables aux
pages web en termes de
fonctionnalité. C'est-à-dire en est face
à des boutons cliquables et d’autres
d’interactions. Ces conceptions vont
améliorer les conversions, parce que
les lecteurs de ses emails préfèrent
entre face à des boutons stylisés et
des images et vidéos
d’accompagnement au lieu des texte
brut et des liens.

Figure 18: Email d’une promotion de Sephora.com

Mais de nos jours, même l’utilisation de modèles d’e-mails basés sur des pages Web ne
suffit pas. Compte tenu du retour sur investissement mentionné ci-dessus, il convient de
vous assurer que vos e-mails sont aussi attrayants et beaux que possible.

Analyse des sentiments :

La majorité des communications humaines cherches toujours à comprendre les sentiments

des autres, et de quoi ils pensent. Mais l’analyse des sentiments ou appelé aussi l’écoute
sociale, c’est une pratique faites par les entreprises sur leur site web ou sur les réseaux
sociaux pour analyser la réaction de chaque clients et utilisateurs face aux produits et aux
services offerts.

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Figure 19: classification des sentiments.

Les avis et les publications en ligne ne sont pas toujours un « j’aime / je n'aime pas » en
noir et blanc. Il y a une grande zone grise avec différents degrés entre les deux. Peut-être
qu'un utilisateur aime le produit dans son ensemble, mais une fonctionnalité particulière ne
le plait pas. Peut-être que le produit est bien, mais il n’est pas compatible à ce qu’ils
s'attendaient.

Et pour analyser ses sentiments ou biens les avis des utilisateurs, l’entreprise doit recourir
à des outils et des algorithmes pour collecter les réponses en ligne et puis les évaluer.

C’est vrai il ne s’agit pas d’une nouvelle tendance du marketing digital, mais avec
l’évolution de la technologie est devenu vraiment très populaire, et elle a un rendement.
Encore une fois, les progrès du traitement du langage naturel ont permis une grande
opportunité à l’entreprise, autrement dit c’est que les ordinateurs ont pu donner la
signification de ce que les humains disent, et cela y compris les emoji et même l’argot.

Et ses outils d’analyse des sentiments tel que « Critical Mention » dévoilent ce que les
utilisateurs pensent réellement sur votre marque. Et bien sûr ses avis vont être collecter
pour être investit pour améliorer la stratégie de vente, la stratégie marketing, la stratégie
des médias sociaux, la stratégie de contenu, et le produit lui-même.

Publicité programmatique :

En reste toujours sur le principe de l’analyse des sentiments, on ne doit pas envoyer un être
humain pour réaliser le travail comme un robot. Dans un autre terme, la publicité
programmatique désigne l’utilisation de l’intelligence artificielle pour rendre l’achat des
annonces automatique, c'est-à-dire que la publicité va devenir plus cibler et vises un
publiques spécifiques.
En prend par exemple les enchères, se sont l’une des types de l’achat des annonces
programmatiques le plus connu. Et grâce à la rapidité et l’efficacité de ses annonces
automatique, ce qui va donner des conversions très élevées, et des couts d’acquisition pour
les clients inférieures qui sont inférieurs.
Que ce soit le placement des annonces, l'achat de médias, le suivi des performances ou le
ciblage des clients tout ça peut être gérer par des logiciels. Et les résultats sont
généralement meilleures, et l’externalisation de ses taches dans votre emploi est
importante aussi. Donc c’est l’automatisation a sa meilleure façon.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Et pour bénéficier de ses publicités programmatiques il y a plusieurs logiciels tel que «

Adobe Marketing Cloud » ou « SmartyAds » qui s’occupent de la publicité. Parce que les
enchères ont devenu vraiment stressantes et ils prennent beaucoup de temps. Donc
transférer vos taches à l’une de ses systèmes automatiser est plus avantageux pour vous et
votre entreprise.

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Figure 20: La procédure de la publicité programmatique.

Optimisation pour les extraits en vedette :

« Les Featured Snippets ou extraits optimisés sont de courtes sélections de texte

apparaissant en haut des résultats de recherche de Google (première ligne de SERP) et
conçues pour répondre à la requête d'un chercheur. Le contenu qui apparaît à l'intérieur
d'un Featured Snippets est automatiquement extrait des pages Web de l'index de Google.
» (Khaiat, 2020)

L’optimisation pour les extraits en vedette c’est l’une des raisons qui pousses les
tendances du marketing digital a changé si rapidement, et que les plateformes dont elles
dépendent aussi. Il suffit de regarder Google, qui met à jour son algorithme de recherche
des milliers de fois par an.

Et puisque les moteurs de recherche se développent, et ont devenue de plus en plus

intelligents, les spécialistes de marketing et surtout digital doivent s’adapter. De plus en
plus de requêtes de recherche comportent des extraits, qui bénéficient de beaucoup de
biens immobiliers sur la première page et génèrent beaucoup plus de clics que les autres
résultats de recherche. C'est pourquoi il est essentiel de les garder à l'esprit lors de la
création de contenu de marketing numérique et d'optimiser chaque élément de contenu
pour les extraits en vedette, en utilisant un contenu clair et bien structuré.

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Figure 21: Illustration présente les extraits en vedette.

« Les extraits en vedette sont des résultats de recherche sélectionnés qui figurent en plus
des résultats organiques de Google sous les annonces, quand il y en a, dans une boîte au
haut de la page. Les extraits en vedette visent à répondre à la question de l'utilisateur tout
de suite (d'où leur autre nom bien connu, « boite à réponses »). Être ainsi présenté signifie
obtenir une visibilité supplémentaire sur la marque dans les résultats de recherche. »
(Baillargeon, 2018)

Google essaie d'améliorer la livraison de contenu aux humains, donc nous devons tenir
compte de ces changements et ajuster nos techniques de référencement en conséquence.

Pour les spécialistes du marketing en 2020, il est plus important que jamais de créer un
contenu de très haute qualité qui couvre des sujets de manière approfondie mais claire, et
qui est bien structuré et facile à comprendre. Nous devons écrire pour les humains et pour
les moteurs de recherche, et assurez-vous de ne pas négliger l'un ou l'autre.

Les vlogs de marque :

Avec le succès continu de YouTube, Instagram Stories et Snapchat, les blogs vidéo sont
plus populaires que jamais. Contrairement aux autres types de vidéos comme les vidéos
explicatives

ou les courts métrages, les vlogs sont plus personnels et directs. Les vloggers parlent
directement au spectateur (style PewDiePie), créant une connexion plus personnelle et
directe, ce qui est évidemment une grande aubaine et opportunité pour les spécialistes du
marketing qui tentent de forger des relations plus solides avec leurs clients.

Plus que de se plaindre de la façon dont le barista a foiré votre commande, les vlogs
peuvent également être pratiques et stratégiques. Vous pouvez diffuser en direct des
événements spéciaux auxquels tout le monde n'a pas accès, comme une conférence
d'affaires ou un concert musical. Vous pouvez également publier d'autres contenus locaux
que vos clients voudraient voir de toute façon, tels que des interviews de célébrités ou des
looks en coulisses.
À mesure que le marketing vidéo continue de croître, nous verrons probablement
d’avantage de sous-catégories comme les vlogs émerger. Apprendre à différencier votre
contenu vidéo maintenant vous aidera à tenir compte des tendances futures.

Avec le progrès technique et l’évolution de domaine digital la stratégie de marketing

digital doit suivre ses tendances pour rester à jour. Mais cette stratégie doit être aussi
communiquer d’une manière qui marche avec la « Génération Z ».

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 Parler à Génération Z selon leurs propres termes :

La génération Z (ou Gen Z pour faire court) est le clan démographique succédant à la
génération Y et à la génération Alpha précédente. Les chercheurs et les médias populaires
utilisent le milieu à la fin des années 1990 comme début des années de naissance et le début
des années 2010 comme fin des années de naissance.

Figure 22: Illustration montre les caractéristiques de la génération Z.

Les spécialistes du marketing accueillent en 2020 le dernier groupe de consommateurs de
cette génération. Ceux nés juste après le début du siècle ont maintenant 18 ans et entrent en
masse sur

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

le marché du travail. Certaines sources affirment même que « la génération Z

représentera 40% de tous les consommateurs en 2020. »

Entre autres, la commercialisation auprès de cette génération, signifie un changement

radical dans la façon dont vous stylisez votre contenu. Le marché est plus jeune est
également original, avec des goûts qui peuvent sembler étranges si vous avez l'habitude de
faire du marketing auprès des baby-boomers ou de la génération X.

Et puisque la génération Z est l’une des principaux marchés, on doit garder à l’esprit
leur valeur générale :

 L’authenticité : ils ont grandi en ligne à l'ère de la désinformation, la

génération Z est très sensible à l'authenticité et peut sentir les phonies à un
kilomètre de distance. Et il faut évitez les approches trop promotionnelles
et optez plutôt pour la transparence.
 La confidentialité : les préoccupations concernant la confidentialité
occupent une place de choix parmi la génération Z, donc le respect de leurs
données vous rapportera plus que leur utilisation contre elles.
 La diversité : la génération la plus diversifiée apprécie encore que la
diversité se reflète dans les vidéos et les images qu'elle voit en ligne.
 Le sens de l'humour : l'humour de la génération Z a été décrit comme « absurde
» et d'autres euphémismes moins polis, donc si vous ne l'obtenez pas
personnellement, embauchez quelqu'un qui le fait.

En guise de conclusion, les prochaines tendances du

marketing numérique 2020 sont à la fois plus humaines et
plus mécaniques. Il
semble que l'attraction générale du marketing numérique va dans le sens
de relations plus personnelles avec des niches plus ciblées, mais les
moyens de faire ces connexions reposent sur l'automatisation et les
nouvelles technologies. Le cœur du marketing digital reste le même c’est
de fournir aux gens ce qu'ils veulent, quand le veulent et où ils le veulent
ce qui fait la technologie de 2020 c’est simplement le moyen qui va ouvrir
de nouvelles portes pour y arriver.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Partie 2 : Partie pratique.

Chapitre 2 : De la stratégie à la mise en œuvre.

Section 1 : Présentation de la plateforme Jumia.

Figure 23: Logo de la plateforme

Jumia.ma Présentation Jumia :

Le groupe « Jumia » est une société qui exploite une gamme de marchés en ligne. Elle a
été fondée par Jérémy Hodara et Sacha Poignonnec. Son siège social se trouve
actuellement dans la région de Yaba, à Lagos, au Nigeria. L’entreprise a d’abord débuté
son activité sous le nom de Rocket Internet Company.
Jumia est la principale plate-forme de commerce électronique panafricaine. Elle a été
fondée en 2012 par le groupe panafricain « Africa Internet Group » par les deux
cofondateurs. Son siège est situé à Lagos, à Nigéria. (Jumia, 2020)
L’entreprise a débuté son activité sous le nom de Rocket Internet Company. Jumia a la
mission d’améliorer la qualité de la vie quotidienne en Afrique en utilisant la technologie
pour fournir aux consommateurs des services en ligne novateurs, pratiques et abordables,
tout en aidant les fournisseurs à se développer lorsqu'ils utilisent sa plate-forme pour
atteindre et servir les consommateurs.

JUMIA ET CHIFFRES :

Présente dans 14 pays africains (Nigéria, Maroc, Algérie, Tunisie, Egypte, Sénégal,
Cameroun, Kenya, Ghana, Ouganda, Tanzanie, Côte d’Ivoire et L’Afrique du sud), les
plateformes de Jumia comprennent son marché, qui relie plus de 40.000 vendeurs à un
grand nombre de consommateurs (dépassant les 2 millions), son service de logistique, qui
permet l'expédition et la livraison de colis de vendeurs à consommateurs, et son service de
paiement, qui facilite les transactions entre les participants actifs sur sa plate-forme dans
des marchés sélectionnés. Grâce à ses plates-formes en ligne, les consommateurs peuvent

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

accéder à une large gamme de produits et services physiques et numériques, à la mode, à

l'électronique, aux produits de beauté ainsi qu'aux réservations aux restaurants ou d'hôtels
et de vols.

Surnommée « l’Amazon africain », Jumia emploie plus de 6 000 personnes à travers 14

pays répartis sur 6 régions africaines et a déjà levé plus de 760 millions de dollars. En
avril 2019, le leader de l'e-commerce en Afrique a connu son introduction en bourse (Wall
Street). Son entrée a été marqué par la mise en place de plus de 13,5 millions de titres mis
en vente sur le marché à un prix de 14,50 dollars.

Au Maroc,

« Jumia » est reconnue comme étant le premier site e-commerce au Maroc, dont l’objectif
est de fournir et viser les plus grands assortiments avec un prix juste. Il représente la
première destination de shopping en ligne au Maroc, avec plus de 8,5 Millions de visites
mensuelles, 3000 vendeurs et plus de 300.000 produits mis en ligne. (Jumia.ma, s.d.)

Dirigé par M. ALAOUI BELGHITI Laarbi, « Jumia.ma » emploie plus de 350

personnes et propose une qualité de services adaptés au commerce électronique en
Afrique à savoir une livraison à travers tout le royaume et des méthodes de paiement
flexibles.

AUTRES ACTIVITES :

JUMIA FOOD :

C’est le site de commande de repas en ligne le plus simple et le plus efficace au Maroc. Il
permet d’accéder à une très vaste sélection de restaurants en toute simplicité et cela grâce
à la livraison à domicile. Pour les moyens de paiement, le client peut soit payer grâce à sa
carte bancaire ou jusqu’à la réception de sa commande. Actuellement ce service couvre
quatre villes à travers le royaume : Casablanca, Rabat, Agadir et Marrakech.

JUMIA TRAVEL

Anciennement appelé Jovago, Jumia Travel est le premier portail de réservation en ligne
dans toute l’Afrique qui permet aux passionnés de voyage de réserver dans des hôtels tout
en passant par une réservation de billets d’avion et cela pour un meilleur rapport
qualité/prix. Présent dans plus de quarante pays, Jumia Travel compte plus de 25.000
adresses d’hôtel répertoriées en Afrique et plus de 200.000 hôtels dans le monde entier
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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

JUMIA ONE :

C’est une application de Jumia qui permet de : Rechargez vos téléphones, payez vos
factures ou coupons pour streaming et gaming et bien plus encore, tout cela en ligne et
avec un seul clic. (Jumia.ma, 2019)

Développement Jumia :

Depuis le début de son activité, Jumia a cité comme principaux éléments de son
développement :

 L’accélération du changement en ligne sur le continent le plus dynamique du monde ;

 La mise en place d’un assortiment unique disponible en Afrique ;
 L’instauration des meilleures opérations pour la satisfaction de la clientèle ;
 La mise en place d’une stratégie visant à renforcer le leadership du marché ;

Facteurs de développement :

Pour assurer le bon déroulement des activités citées ci-dessus, Jumia s’appuie sur
quatre facteurs essentiels :

-Warehouse : Ce sont les principaux dépôts de la société Jumia où elle stocke la

marchandise des fournisseurs/vendeurs.

-Service logistique : C’est un service qui permet à l’entreprise d’assurer la livraison des
commandes des clients et d’offrir à ces derniers une visibilité totale, de l'enlèvement à la
livraison, Pour une livraison précise, rapide et sans erreur des colis.

-Service client : C’est l'endroit le plus visible au niveau opérationnel et qui concerne le
contact direct entre les clients et l’organisation. Ce service est divisé en plusieurs sous-
service.

 L’inbound : c’est un service qui permet de répondre à toutes les questions des
clients. Plus précisément, les clients appellent un numéro unique pour commander
des produits, effectuer un paiement, enregistrer un achat ou obtenir des
informations sur un produit. Ils peuvent également faire une demande d'assistance
ou une demande d'information sur un produit. Les agents qui traitent les appels
entrants (inbound) doivent posséder les connaissances techniques et les techniques
nécessaires pour traiter personnellement l'appel ou encore transférer l'appel à un
spécialiste.
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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

 L’Outbound : C’est un service qui permet de renforcer les relations avec les
clients en augmentant les contacts et en améliorant la qualité de l'expérience client.
Ce type de service permet donc, soit de confirmer une commande client, ou d’avoir
un retour sur une expérience client.
 L’e-mailing : C’est le traitement des différentes questions et réclamations sur le
courriel électronique de Jumia.
 Social Media : C’est un service qui se focalise sur les différents réseaux sociaux «
Community manager » en traitant toutes les demandes des clients et en publiant les
dernières offres et les évènements à venir.

-Moyen de paiement : on trouve

 Cash on delivery : Ou paiement à la livraison, c’est de pouvoir payer la commande

jusqu’à sa réception.
 Carte de crédit : C’est une option de paiement qui consiste à entrer les
coordonnées de la carte bancaire et de valider le paiement grâce à un code de
vérification envoyé au téléphone du client.
 Jumia Pay : C’est également un moyen de paiement, plus pratique, rapide et sûr
car il utilise des méthodes de cryptage avancées afin d’assurer un paiement en
ligne fiable et sécurisé. Tous les paiements effectués grâce à Jumia Pay sont réduit
de 7% sans dépasser le plafond autorisé (30dhs maximum de réduction).

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ORGANIGRAMME DE JUMIA.MA :

Directeur Général

Responsables Grands
Comptes

Responsables des Directeur Responsable Responsable des

opérations Marketing Commercial services

Responsable Responsable Responsable

Client de la Marketplace
performance et
marketing Technologie
esponsabl
e
Responsable Responsable
Fournisse de la
ur Marketing
Planificatio
Offline
n
Responsable Commercia
B2B
le

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Section 2 : la stratégie marketing digital de la plateforme Jumia.

La problématique :

Jumia est une plateforme e-commerce qui ne cesse de grandir et d’intégrer une dizaine de
fournisseurs en mettant leurs produits en ligne pour le besoin d’achat des consommateurs.
Pour cela, il est nécessaire de bien définir une stratégie marketing digital pour pouvoir se
démarquer devant ses concurrents sur un marché qui ne cesse de se développer. D’où la
problématique suivante :

« Comment la stratégie marketing digital impact les décisions d’achat des

consommateurs ? »

Analyse de plan marketing Jumia.

Cette phase consiste à analyser le plan marketing de Jumia. En effet, notre étude
doit se baser spécialement sur le volet communicatif et qui se présente comme un
élément majeur du marketing digital. De ce fait, il fallait d’abord déterminer la stratégie
du positionnement du marketing digital et qui réside dans le ciblage et le
positionnement de Jumia puis le marketing-mix, c’est-à-dire les 4P.

La cible de Jumia :

Le ciblage pour Jumia concerne 2 acteurs économiques différents :

♣ Les fournisseurs : D’un côté le site web de Jumia.ma est consulté par les
fournisseurs qui s’assurent de la bonne visibilité de leurs produits, ainsi qu’aux
bons contenus de leurs fiches produits (description du produit, prix, garantie…).
♣ Les consommateurs : D’un autre côté, le consommateur est qui est, pour notre
étude, l’acteur le plus important vu qu’il consulte le site web pour voir les produits
mis en ligne mais plus que cela, pour effectuer ses achats.

Marketing-Mix de Jumia :

Les quatre P de McCarthy résument les pratiques génériques de gestion des produits en ces termes
: développer un produit, déterminer le prix, réaliser une promotion (communication) et
mettre en place la distribution. (P.Kotler&Al, 2012, p. 38)

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

a. Le produit :

Avec plus de 3000 produits. ‘Jumia.ma’ propose un large assortiment de ces derniers
allant de l’électronique au fashion en passant par les produits de beauté et bien d’autres
catégories. Des produits de grandes marques bien connues et d’une qualité exceptionnelle

et contrôlée.

Figure 24: Catalogue de produit Jumia.

b. Le prix :

La politique de prix suivie par Jumia.ma dépend principalement de celle souhaitée par les
fournisseurs, puisqu’il s’agit très bien d’une plateforme e-commerce. En effet, le prix d’un
produit affiché sur le site dépend de plusieurs facteurs à savoir le bénéfice du vendeur, la
commission de Jumia qui diffère d’une catégorie à une autre, allant de 3% jusqu’à 10% du
prix du produit, ainsi que les frais de traitement du dossier. Pour ces derniers : 2dhs pour
un produit à un prix inférieur à 100dhs, 5dhs pour un produit allant de 100dhs à 200dhs, et
14dhs pour celui dépassant 200dhs. Sans oublier que lors du passage à l’acte d’achat des
frais liés à l’expédition du produit s’ajoute au niveau des détails de la commande du client.

c. La distribution :

Jumia met en vente ses produits sur son site e-commerce. C’est ici où le visiteur observe
les différents produits en ligne. Lorsqu’il souhaite acheter un produit, il peut effectuer sa
commande et être livré où qu’il soit au Maroc grâce aux différents partenaires logistiques

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 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur
de Jumia et logistiques marocain.
externes (Aramex, Plateforme « Jumia.ma »
Amana…)

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Figure 25: les partenaires logistiques de Jumia

d. La promotion :

Concernant le volet de communication et publicité, Jumia ne cesse de mettre en place des

campagnes publicitaires que ce soit à travers les médias classiques (télé, radio) ou les
nouveaux médias (digital). De plus, Jumia ne cesse de se faire connaître sur le marché
national et international surtout grâce à ses différents évènements promotionnels des
produits mis en ligne mais également des publicités qu’elle assure pour promouvoir ces
évènements.

On y trouve :

 Black Friday :

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 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Figure 26: le Black Friday de Jumia.

C’est le plus grand évènement de l’année qui concerne des offres promotionnelles allant
jusqu’à - 70% sur les différents produits mis en ligne sur le site web de Jumia. Cet
évènement a vu le jour en 2014, il se déroule durant tout le mois de Novembre de chaque
année. De grandes offres sont appliquées chaque vendredi de ce mois, ce qui permet aux
consommateurs d'acheter des articles à bas prix en quelques minutes.

Et si Jumia est devenu le leader des site e-commerce au Maroc, cela est grâce à ses
éditions de Black Friday.

 Jumia Anniversary :

Comme son nom l’indique, c’est un évènement où Jumia.ma sélectionne à ses visiteurs
une large gamme de produits à des prix réduits. Sa période est durant la dernière semaine
de Juin et la première semaine de Juillet de chaque année.

 Mobile Week :

C’est un grand évènement qui concerne une offre promotionnelle sur une large gamme de
téléphones mobiles et tablettes. La « mobile week » se déroule durant une semaine au
cours du mois de Mars de chaque année et qui permet aux consommateurs de bénéficier
de produits électroniques à bas prix.

 Jumia Mall :

Pour la première fois, Jumia Maroc constitue un nouveau Mall au Maroc dédié
exclusivement aux marques et boutiques officielles des grands vendeurs & distributeurs,
où les clients auront la certitude d'acheter des produits 100% authentiques de leurs marques
préférées et surtout à bas prix

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

 Offres Aïd Al Adha :

Également durant l’évènement de l’Aïd Al Adha, Jumia.ma met en avant des campagnes
promotionnelles qui concernent un large assortiment de produits dédiés à l’Aid y compris
congélateurs, couteaux, hachoirs viande et plein d’autres produits.

 Jumia Ramadan :

Pendant le Ramadan, Jumia prépare des mesures promotionnelles liées à tous les produits
que les consommateurs peuvent utiliser pendant ce mois sacré (alimentation, djellaba,
babouche ...). De même des coupons de réductions sont mis à la disposition des clients.

A cause de la pandémie connue sous le nom Covid-19, et suite au mois de ramadan. Jumia a
essayé de se rapprocher le plus possible à ses clients à travers plusieurs offres. A travers la
livraison des marchandises GRATUITEMENT à ses clients jusqu’à leurs maisons afin de
les protéger.

Ainsi pour les livreurs Jumia a surveillé de prendre toutes les précautions ; on trouve les
livreurs qui porte les masques et les gants pour être en toute sécurité.

Et si un client installe l’application Jumia sur son téléphone à chaque fois il reçoit des
notifications qui sont en relation avec la pandémie par exemple : pour protéger les
clients, ils proposent une

livraison sans contact c’est à dire que le client va payer par carte bancaire et le livreur va
déposer la commande devant la porte de la maison et tout ça car ils ont pensé à la sécurité
de leurs clients.

Donc Jumia a essayé de créer un marketing relationnel avec ses clients en essayant de les
protéger et de les faire sentir que l’entreprise est proche d’eux.

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 Communication :

La plateforme Jumia porte sur la communication traditionnelle et digital :

-Communication traditionnelle : Jumia assure la communication de sa marque à travers

des publicités sur la télé ou des annonces à la radio ou dans les journaux. Son principal
sujet est l’annonce des offres promotionnelles de ses produits existants sur son site
internet ou sur l’application mobile.

-Communication digitale : C’est la base de la communication sur laquelle repose

l’activité de Jumia.ma. En effet, la communication de cette dernière passe principalement
sur son site web où elle assure la mise en place ses différents produits mais également la
communication des différents évènements et campagnes promotionnelles.

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Figure 27: Site web de Jumia.

Concernant ses évènements, Jumia est surtout connu grâce à ses actions pour promouvoir
ses différents évènements et offres promotionnelles.

 Application smartphone Jumia :

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Figure 28: Application smartphone Jumia.

C’est la seule plateforme où les consommateurs peuvent miser sur les offres
promotionnelles des évènements de Jumia.ma. En effet, les ventes flash sont assurées au
niveau de l’application smartphone de Jumia et qui permet aux consommateurs de choisir,
commander et finaliser sa commande. Selon une étude menée par l’ANRT, le mobile
représente 79% du trafic généré sur Jumia.ma, loin devant l’ordinateur (21%). Ce qui
montre que les smartphones sont la première source de visite et de commande sur Jumia :
73% des achats effectués en 2019 sur le site ont été réalisés à partir d’un smartphone.
Actuellement l’application Jumia est à ce jour la plus populaire dans sa catégorie sur l’App
Store au Maroc, avec plus de 10 millions de téléchargements.
 Réseaux sociaux :

La page Facebook de Jumia.ma est une plateforme où les internautes sont très actifs. Avec
plus de8 millions d’abonnés, cette page est le réseau social le plus utilisé chez Jumia. Elle
assure en effet l’interaction entre les internautes et leur informe de toute les nouveautés et
offres promotionnelles sur le site web de Jumia. Au niveau de cette page, plusieurs Lives
sont partagés et qui concernent des quizz et ventes flashs mis au service des
‘’facebookers’’. A travers ces Lives également, on assiste aux gagnants et à la remise des
cadeaux. (htt1)

De même, Jumia.ma est très actif sur Instagram, avec un compte dépassant les 250
followers et plus de 1900 publications. Elle y assure la publication quotidienne d’images
de produits et d’offres promotionnelles existantes sur son site web. De même, Jumia.ma
assure le partage de « stories » qui concernent les produits de son site web.

Analyse SWOT.

Cette analyse a pour but d’analyser l’environnement interne de l’entreprise (forces et

faibles) mais également l’environnement externe (opportunités et menaces).

Forces :

Jumia.ma ne cesse d’accroitre sa notoriété à travers tout le royaume. En effet, elle adopte
une bonne stratégie qui lui permet d’offrir aux consommateurs tous les produits dont ils
souhaitent, que ce soit des produits fashion, l’électronique, des produits de beauté et

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beaucoup d’autres catégories de produits. Également, elle assure la promotion de son offre
de produits grâce à la mise en ligne des grands évènements promotionnels (Black Friday,
Jumia Anniversary…) qui permettent aux consommateurs d’acheter des produits de qualité
et à bas prix. Cela est, en fait, une occasion d’augmenter le trafic sur le site web Jumia.ma et
surtout de pouvoir convertir les visiteurs en acheteurs.

D’un autre côté, Jumia.ma met en place des options qui agissent sur le comportement
d’achat des clients. On peut citer par exemple l’option de retour qui permet à l’acheteur de
retourner le produit acheté dans un délai ne dépassant pas 7 jours de sa récupération, mais
sous quelques conditions (mauvais article, contrefaçon…). Plus que cela, le client peut être
remboursé selon le mode choisi.

Faiblesses :

Les faiblesses chez Jumia.ma résident d’un côté au niveau de la mise en ligne des
produits. Vu que Jumia.ma est une plateforme e-commerce, les vendeurs n’ont pas tous le
même comportement et mentalités, cela est reflété à travers le contenu de leurs offres que
ce soit au niveau des photos de produits, de leurs qualités, ou même de leur authenticité.

D’un autre côté, le nombre de visites durant les mois excepté les grands évènements restent
un peu faible par rapport à ces derniers ce qui agit directement sur le nombre de
commandes.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Opportunités :

Jumia.ma est la première plateforme e-commerce au Maroc qui offre aux consommateurs
un large choix de produits. Son activité est effectuée au niveau du digital, ce qui permet
aux internautes de visiter son site web et de procéder à l’achat des produits souhaités.
Également, Jumia.ma permet aux vendeurs de mettre en vente leurs produits sur sa
plateforme, ce qui lui permet d’augmenter la quantité de l’offre et cela à de différents prix,
ce qui encourage davantage les consommateurs à visiter le site et à comparer le rapport
qualité/prix de l’offre afin d’en choisir la meilleure.

Menaces :

Le secteur de l’e-commerce au Maroc est un secteur à forte intensité concurrentielle, vu

qu’il y a un plusieurs acteurs qui agissent au niveau du marché (Avito.ma, Fournipro.ma,
Hmall.ma…), ce qui signifie que l’offre de produits sur internet est très intéressante et
surtout diversifiée.

Analyse de la situation de Jumia.ma

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Figure 29: Les sources du trafic du site web de Jumia.ma(Quid.ma, 2019)

Figure 30: L’impact des réseaux sociaux sur le trafic du site web Jumia.ma

(Quid.ma, 2019)
D’après ce tableau, on peut remarquer que les sources principales des médias sociaux liées
au trafic sur le site web de Jumia.ma sont Facebook (75,46%) et YouTube (21,14%), ce
qui signifie que les consommateurs s’intéressent plus au contenu existant dans ces deux
plateformes. Sous un autre angle, on peut remarquer que les visiteurs ne sont pas très
intéressés par le compte Instagram de Jumia.ma (1,19%), désormais ce réseau social est
très apprécié et suivi par les internautes, c’est ce qui va nous laisser agir sur ce réseau
social et YouTube afin de présence dans l’esprit du consommateur.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Analyse de trafic et commande sur Jumia.

Cette activité a pour but d’analyser la variation du nombre de visites et commandes sur le
site Jumia.ma, et de savoir les principaux facteurs qui agissent sur ces chiffres.

Figure 31: Nombre de visites sur le site web Jumia.ma (en millions)

D’après ces statistiques qui concernent le nombre de visiteurs qui consultent le site de
Jumia.ma dans la période (Mars 2019 - Aout 2019) on peut remarquer qu’il y’a une légère
baisse au niveau du nombre de visiteurs. Au cours du mois de Mars, le site Jumia.ma a pu
enregistrer un nombre élevé de visites qui frôle la barre des 6 000 000 de visiteurs. Ce
nombre est dû principalement à l’évènement de la « mobile web ». Lors des deux mois
suivants (Avril et Mai) le nombre de visites a un peu reculé pour s’installer aux environs
des5 800 000 visites. C’est en mois de Juin et Juillet que le nombre de visites a augmenté
considérablement atteignant les 6 500 000 visites, cela est expliqué par l’impact de
l’évènement de « Jumia Anniversary » sur le comportement des consommateurs.

Ce qui peut être fait, donc, c’est d’agir sur cette période en mobilisant des actions
marketing telles que les campagnes publicitaires liées aux grands évènements que connait
le site web Jumia.ma, ce qui permettra donc d’augmenter le taux de visiteurs durant cette
période et du coup l’augmentation du nombre de commandes.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Octobre Novembre Décembre Janvier

Evènements Black Friday Black Friday

(premiere
semaine de mois)

Nombre de 6 000 000 25 500 000 17 000 000 8 500 000

visites

Nombre de 80 000 200 000 160 000 110 000

commandes

Tableau 1: Nombre de visites et commandes durant la période

(Oct. 2018 – Jan 2019)
(Jumia.ma, 2019)

D’après une étude faite sur l’impact d’un évènement promotionnel mis en ligne sur le site
jumia.ma (Black Friday) on a remarqué que les chiffres liés au nombre de visites à
augmenter très rapidement (de 6 000 000 en Octobre à 25 000 000 de visites en
Novembre). (Jumia.ma, 2019) Mais également le nombre de commandes des produits qui
ont accrues très rapidement durant la même période (de 80 000 à 200 000 commandes),
cela montre que non seulement les consommateurs visitent le site web mais opèrent de
plus en plus à des commandes en ligne. Cela montre que Jumia.ma doit assurer de plus en
plus d’offres promotionnelles qui susciteront l’achat des consommateurs.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Section 3 : Methodologe
questionnaire
Pour mieux cerner cette problématique, on a décidé au choix du questionnaire comme
outil afin d’avoir des données précises qui concernent le positionnement des internautes
vis-à-vis de l’achat en ligne, et plus précisément vis-à-vis de l’achat sur le site web
Jumia.ma. La récole d’informations concernant les personnes qui ont été interrogés a été
faite à travers un questionnaire.

Interprétation de questionnaire :

D’après l’étude faite à l’aide du questionnaire sur une population de 130 consommateurs,
nous avons constaté que :

Question 1 : Etes-vous ?

Etes-vous ?
Fréquenc Pourcenta Pourcentage Pourcentage cumulé
e ge valide
Femme 91 70% 70% 70%

Homme 39 30% 30% 30%

Total 130 100,0% 100,0%

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Comme il est bien présenté dans le tableau et le diagramme qui nous permet une présentation visuelle ,
simplifiée et aussi structurée de le genre/sexe et de l’échantillon , on a remarqué que 91 sont des femmes
avec un taux de 70% face à 39 hommes qui présentent 30% de cet échantillon.

 Puisque plus de la moitié de cet échantillon se sont des femmes, Jumia doit
servir des offres (produits ou services) et des politiques qui sont adéquates à ce
genre pour les fidéliser. Et en même temps travailler sur des offres 100%
masculins pour augmenter leur taux aussi.

Question 2 : Quel est votre tranche d’age ?

!
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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Ce qui concerne l’âge, les personnes âgées entre 20-35 ans présentent une tranche intéressante
Avec un taux de 64.6%, suivi par les gens qui sont âgés entre 35-45 ans avec un
pourcentage de 11 ,5%, et celles qui sont moins de 20 ans présentent un taux de 20% Et
finalement la catégorie la plus âgée qui est de plus de 45 ans qui présentent un faible
pourcentage de 3 ,9%.

Concernant les statistiques, la moyenne de la variable « tranche d’âge » vaut 31 ans,

pour la médiane on a 37,00 comme valeur qui sépare cet échantillon en deux moitiés
égales l’une supérieure à cette valeur, l’autre inferieure. Pour l’écart-type il est de 0,858
on peut dire que cet

échantillon n’est pas dispersé c’est à dire que les données sont resserrées et on a une variance de
0,737.

 Donc on peut constater que la plupart des gens qui ont répondu au
questionnaire sont des jeunes. Ce qui signifie c’est la catégorie qu’il faut cibler.
Cette majorité peut être des jeunes femmes puisque c’est le genre dominant
(voir question précédente), ce qui fait c’est le type de client sur lequel Jumia
doit se focaliser, et viser le plus, et c’est la cible où elle doit appliquer un
meilleur mix marketing.

 Question 3 : Quel est votre statut socioprofessionnel ?

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

D’après cette question qui concerne la catégorie socioprofessionnelle, on a pu

remarquer que les etudiants représentent la majorité avec un taux de 48,5%. Ensuite
on trouve les employés avec un pourcentage de 39.2%, pour la troisième place, elle
est prise par les personnes qui sont sans emplois avec un pourcentage de 6,4% et pour
la dernière place on trouve le gens qui ont répondus avec autres réponse c’est á dire ils
présentent une autre catégorie socioprofessionnelle avec un pourcentage de 5.9%.

 On peut dire que l’échantillon est varié, dans lequel on a trouvé plusieurs catégories
socioprofessionnelles que l’entreprise doit l’exploiter en offrant des produits et des
services adaptés à chaque catégorie. Jumia peut faire des offres qui sont spéciales à
chaque catégorie par exemple faire des offres compatibles a ceux qui sont sans
emplois puisqu’ils ne détiennent pas un salaire ou bien un revenu qui est fixe. Ce
qui le font pousser à ne pas achetez souvent. Au contraire de ceux qui détiennent
déjà un emploi. Mais généralement la plateforme doit donner des offres qui sont
compatible à chaque personne en tenant compte son pouvoir d’achat, et son statut
socioprofessionnel

Question 4 : Vous effectuez vos achats ?

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Ce qui concerne la 4éme question on a remarqué que 27,7 % des personnes qui sont intéressés par le
commerce électronique contre 20% qui préfèrent l’achat en magasin .Comme il y a une catégorie qui
s’intéresse à effectuer ses achats en ligne et en magasin et qui présentent un taux de 52,3 % .

 Donc cela signifie que déjà plus de la moitié sont prêt à se lancer dans une
nouvelle expérience d’achat en ligne. Ce qui est à la faveur des entreprises qui
adoptent une stratégie de marketing digital. Ce qui fait, doit saisir cette force
et l’exploiter et de faire toujours des nouveautés.

Question 5 : Parmis les sites e-commerces suivants, lequel/lesquels vous connaissez ?

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

On trouve que le site E-commerce le plus connu c’est Jumia.ma qui présente le
pourcentage le plus élevé qui est de 52,8% dont 67 personnes ont le choisis, par rapport à
d’autres sites tels que Hmizat.ma avec 7,9%, MyMarket.ma avec 11%, Hmall.ma avec
6,3%, et encore d’Autre site qui ont un taux 22%.

 On a bien remarqué que le consommateur marocain est déjà familiarisé avec

les sites web marchands, et il a une grande connaissance sur eux. Donc il a
déjà commencé à les utiliser, et digitalisé sont achat. De l’autre côté
l’entreprise doit offrir plusieurs offres et rester toujours le leader sur son
marché.

Question 6 : Avez-vous déjà effectué un achat en ligne via la plateforme « Jumia.ma » ?

La 1ere catégorie : ce sont les personnes qui ont répondu par « Oui » avec un taux de 61,6%,
c'est-à-dire qu’ils connaissent la plateforme Jumia.ma et ils ont déjà effectué un achat sur ce site

La 2eme catégorie : qui contient les personnes qui ont répondus par « Non » et qui présentent un
taux de 38,4%.

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »
Question 7 : Si oui, pour quelle raison achetez-vous chez « Jumia » ?

Pour cette question, elle concerne les personnes qui ont répondus par OUI et on veut
savoir la raison pour laquelle ces clients achètent chez Jumia. Et on a trouvé que la plupart
achètent chez Jumia suite à son prix qui est attractif avec un taux de 44,3% ce qui
signifie que la plateforme propose des prix qui sont juste.

Et on trouve que 35,1% parmi eux utilisent Jumia car elle permet de gagner le temps, donc
Jumia offre à ce type de client un temps qui est court par rapport aux autres marques et cela est dû
à sa politique de livraison bien adaptée.
Dans la troisième place on trouve que les gens achètent chez Jumia pour la raison de
facilité de paiement avec un taux de 34%. Et cela est à cause des choix qui proposent pour
payer, qui sont, soit par la carte bancaire ou au moment de la livraison.
Par la suite on trouve que les clients préfèrent acheter de Jumia pour la raison qu’il y’a
une diversité et une disponibilité des choix c’est-à-dire qu’elle propose une multitude de
choix et plusieurs types de produits qui sont toujours disponibles et qui sont conformes à
tout type de clients et ça présente un pourcentage de 37.1 %.
Pour le niveau de qualité on trouve que 22,7% des gens préfèrent acheter chez Jumia
pour cette raison. C’est à dire que les produits sont livrés avec la même qualité dans laquelle
ils sont présentés dans la publicité et le catalogue de site.
Et 19.6 % des consommateurs utilisent Jumia que pour sa garantie, autrement dit chaque
article acheter bénéficie d’une durée de garantie selon son type et d’un autre coté si le
produit est trouvé défectueux ou manquant, il est toujours dans cette garantie et ils peuvent
avoir d’autres produits comme ils peuvent récupérer leurs argents. Ainsi la garantie est
effectuée pas seulement sur le produit mais sur la livraison aussi. Et en dernière lieu on
trouve des clients qui ont choisi Jumia pour d’autres raisons et qui présentent 13,4 %.
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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

 On peut dire que Jumia doit améliorer encore son niveau de qualité et
travailler beaucoup plus sur son système de garantie pour qu’elle sauvegarde
ses clients et attirer d’autres nouveaux. Puisque Jumia attire plus sa clientèle à
travers son prix attractif, donc elle doit veiller sur sa politique de
détermination de prix et d’avoir toujours une veille concurrentielle sur les prix
des autres marques pour ne pas dépasser les lignes. Vu que Jumia dispose
d’une clientèle qui est diversifiée alors elle doit avoir toujours des choix qui
sont variés et compatibles à chaque catégorie afin de satisfaire toutes les cibles.

Question 8 : Si non : Qu’est ce vous empêche d’effectuer un achat en ligne ?

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Question 9 : Quel type de produit vous intéresse chez « Jumia » ?

D’après le diagramme , on a remarqué que la plupart des acheteurs sont dirigés vers les
vêtements et les chaussures avec un taux de 42,7 %. Puisque plus que la moitié de
l’échantillon sont des femmes la 2eme place est dédiée aux produits de
beauté/cosmétiques avec un taux de 36,3 %. Par la suite on trouve que 15.3 % sont
intéressés par sport et loisirs . A propos des gens qui préfèrent l’électronique-
informatique on a constaté un taux de 28,2 %. Pour tout ce qui est maison et bureau on
trouve 22.6 % des gens qui s’intéressent à ce type de produit. Ensuite on a 23.4 % qui
achètent chez Jumia car ils sont intéressés par la nourriture et pour la dernière place on a
les gens qui aiment tout ce qui est accessoires pour auto/moto avec un pourcentage de
13.7 %. Sans oublier 8.1 % des personnes qui achètent d’autres produits qui ne sont pas
situés avant on parle des jouets, jeux vidéo, des consoles, produits des bébés et ainsi de
suite.
 Donc Jumia a joué sur la stratégie de diversification, c’est-à-dire qu’elle a
essayé de varier ses offres pour attirer le maximum de clients et être globale.
Et puisque la moitié de l’échantillon préfèrent acheter les vêtements et les
chaussures, Jumia doit bien se focaliser sur cette catégorie en améliorant la
qualité des produits et en proposant des offres qui s’adaptent à chaque type de
consommateurs pour le valoriser. N’oublions pas les autres catégories de
produits qui nécessite aussi une amélioration en proposant de nouvelles offres,
et en jouant sur la publicité. Et puisque la cible majeure sont les femmes, il est
préférable que Jumia travaille plus sur les produits « vêtements, chaussures »
et « beauté, cosmétique ».

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Question 10 : Comment obtenez-vous des informations sur un produits ?

Statistiques

Famille Réseaux Recommanda Benchmarking (sites

/ Amis sociaux tions clients de comparaison,) Publicité Autre

N Valide 62 68 37 19 32 5

Manqua 64 60 89 107 94 121

nt

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consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Pour savoir comment les gens obtiennent l’information sur les produits. On a posé une
question concernant cela, et on a trouvé que la plupart obtient l’information à travers les
réseaux sociaux avec un pourcentage qui dépasse la moitié de 68 %. Face à d’autres
clients qui l’obtiennent à travers le bouche-à-oreille on parle des recommandations de la
famille et des amis avec un pourcentage de 62 %.

On trouve aussi les recommandations des clients avec un taux de 37 % ici on parle des
commentaires et des avis des clients sur les produits. Il y a lieu aussi au Benchmarking,
ce sont les sites de comparaison qui présentent un taux de 19 %. Et en dernière lieu on
trouve les clients qui obtiennent de l’information via la publicité avec un pourcentage de
32%. Et bien sûr sans oublier le reste qui présente un taux de 5 %, ce sont les personnes
qui portent sur d’autres techniques d’information.

 Puisque la plupart des personnes consulte les réseaux sociaux pour savoir des
informations sur les produits. Jumia doit améliorer ses pages dans les réseaux
sociaux et augmenté sa présence. Elle doit aussi faire attention au bouche-à-
oreille car elle présente un élément qui influence beaucoup sur la réputation de
l’entreprise et l’image de marque. Pour les recommandations clients, Jumia
doit bien satisfaire sa clientèle pour qu’ils recommandent ses produits à
d’autres personnes qui vont devenir par la suite des clients, de plus c’est moins
couteux pour l’entreprise. Vu que les clients comparent toujours les produits
d’une marque à l’autre, ceci aura un effet important sur le site donc elle doit
avoir toujours quelque chose de plus par rapport aux concurrents afin de
gagner la comparaison.

124
Question 11 : À quelle fréquence achetez-vous en ligne ?

Dans cette question on a essayé de savoir à quelle fréquence les gens achètent en ligne, et
on a trouvé que la plupart achète quelques fois par mois avec un pourcentage de 35,2%.
Un taux de 12 % pour ce qui achètent quelques fois par semaine on peut dire que ce sont
les gens qui aiment et préfèrent d’acheter en ligne. Et on a 16 % qui achète
quotidiennement en ligne se sont les clients fidèles de l’e-commerce, et la partie qui
effectuent la plupart de ses achats en ligne. Ainsi, c’est ses la catégorie que l’entreprise
doit garder et l’augmenter. Et enfin on a des gens qui achètent que quelques fois par an,
avec un taux de 28.8/100.

 Donc en tant qu’entreprise digitalisée et qui vend en ligne. Jumia doit se

focaliser sur les gens qui achètent quotidiennement pour qu’ils achètent de
plus ses produits et les sauvegarder à travers plusieurs politiques. Ainsi elle
doit focaliser l’attention sur les gens qui achètent quelques fois par mois
puisqu’ils représentent la majorité, et qui achètent quelque fois par semaine
aussi pour les attirer de plus en plus à travers des offres et des promotions
pour ils commencent à acheter quotidiennement.
Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

 Question 12 : Faites-vous confiance en Jumia ?

 A propos de la confiance en Jumia, on a constaté à travers ce questionnaire

que 56,2% des gens font complètement confiance en Jumia. Et 48.4 % des gens
qui sont un peu hésitants, c’est-à-dire parfois font confiance et parfois non. Et
enfin on a 12.9% des gens qui ne font carrément pas confiance en Jumia. Donc
on a remarqué que plus que 33.9% de la population font une confiance totale
sur Jumia, ce qui est à la faveur de l’entreprise et qui va impliquer
positivement sur son image de marque. Cela va pousser aussi les personnes
hésitantes d’effectuer un achat et vivre cette expérience. Ainsi l’entreprise doit
toujours appliquer de nouvelles stratégies pour augmenter la confiance des
clients, sauvegarder les consommateurs, et attirer d’autres nouveaux.

126
 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Question 13: Quels sont les problèmes rencontrés lors de vos achats en ligne ?

A travers leurs achat les clients trouvent des avantages comme ils peuvent rencontrés des
problèmes. Et pour cette raison la dernière question pour les personnes qui ont répondus par
« Oui » a été dédié aux problèmes qui peuvent leurs rencontrés. Et on a remarqué que plus
de la moitié avec un pourcentage de 29.6 % ils n’ont rencontré aucun problème, ce qui
est à la faveur de l’entreprise. Mais au même temps on a trouvé de 23.2 % des personnes
lorsqu’ils achètent tombe dans un délai de livraison qui est un peu long, ce qui dépend
de type de produits. 14.4% des personnes ayant un manque d’informations sur la fiche
produit, 7.2 % des personnes reçoivent des produits défectueux, 16 % des acheteurs
rencontre une mauvaise politique de retour de marchandise et 9.6% de personnes qui
rencontrées d’autres problème.

Donc pour ne pas perde sa clientèle, Jumia doit résoudre tous ces problèmes qui sont rencontrés par les
clients en proposant des solutions tel que : revoir sa politique de distribution en diminuant le délai de
livraison, offrir plus d’informations sur ses produits, assurer la meilleure qualité de produit, et de la livraison,
et si les produits sont arrivés défectueux aux clients elle doit assurer une bonne politique de retour de
marchandise

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 Projet d’obtention de licence - L’impact du Marketing Digital sur le comportement de
consommateur marocain. Plateforme « Jumia.ma »

Question 14 : Veuillez indiquer votre degré de satisfaction de l’achat en ligne

128
 Résultat et recommandations :
L’enchainement des activités choisis dans ce projet n’est pas dû au hasard, étant donné
que l’objectif été de savoir l’impact de la stratégie marketing digital sur le comportement
d’achat des consommateurs. Donc il était nécessaire d’analyser le plan marketing de Jumia
pour avoir un aperçu général de son marketing.

Le résultat dégagé est que Jumia.ma est bien visible sur les moteurs de recherche. Donc
déjà le site web et son contenu sont bien optimisés par rapport aux mots clés et aux
expressions tapez par les visiteurs.

De plus, elle est bien située par rapport à la concurrence puisque c’est la plateforme la
plus connu et choisi par les personnes interrogées. Et ce qui va impacter positivement sur
l’image de la marque et sa notoriété.

Il faut que l’entreprise profite de son portefeuille diversifié des produits et services, et qui
peut satisfaire tous les besoins des consommateurs. Et se focaliser sur les vêtements et les
chaussures étant donné que ce sont les produits les plus acheté.

Également Jumia est suivi beaucoup sur les réseaux sociaux. Ce qui montre que
l’entreprise doit consacrer plus d’efforts sur ses pages des réseaux sociaux pour développer
des actions marketing. Ainsi elle doit être toujours présente dans ses pages avec des stories,
des pubs, et des hashtags, et au même temps il doit profiter des dernières tendances de
marketing digital sur les plateformes des réseaux sociaux comme le commerce social,
message directe pour être toujours proche des clients, les influenceurs pour être découvert
par d’autre nouveau.

Il est remarqué aussi que les ventes de l’entreprise augmentent surtout durant les grands
évènements promotionnels, le cas de Black Friday, Jumia Anniversary…Ce qui est
interprété grâce au niveau des commandes effectuées durant ces périodes. Ce qui nous
pousse à déduire que le processus d’achat des consommateurs sur le site se fait d’une
manière irrégulière, et non constante. Il serait donc nécessaire d’œuvrer pour un
développement stable.

D’un autre coté la plupart des consommateurs qui ont effectués leurs achats chez Jumia
n’ont rencontré aucun problème. Mais cela n’empêche pas qu’une partie en confronté un
manque au niveau des informations sur les produits. Donc il est recommandé d’accroitre
129
le nombre des informations sur les fiches des produits.

Il est aussi recommandé d’assurer un suivi rigoureux des formes de communications

adressés aux clients afin de maintenir un lien constant avec la clientèle et d’augmenter son
intérêt et son intention vis-à-vis des offres proposées.

Et finalement, au niveau de la confiance, il est recommandé d’instaurer de nouvelle action

marketing, à savoir la mise en place des présentoirs au sein des grandes surfaces ainsi
l’habillage des shops. Par ce que à travers ses deux actions nous escomptons fidéliser
encore plus la clientèle, et de mettre en valeur les produits vendus sur le site aussi, et surtout
captiver l’attention de nouveau consommateur.

130
 Conclusion :
Dans un contexte économique et numérique, qui porte sur les activités économiques
et sociales activés par les plateformes digitales. Ce contexte qui est indiqué par le progrès
technique, et l’évolution du comportement des consommateurs qui ont devenu de plus en
plus informés, exigeant, et connectés. On peut déduire que le meilleur outil pour
s’approcher de cette communauté en ligne est la « Communication Digitale ».

L’e-commerce est l’une des conséquences fort avantageuses des nouvelles

technologies qui ont révolutionné le monde. Comme ailleurs, l’e-commerce connait au
Maroc un essor grandissant. Dans cette dynamique les supports digitaux s’imposent
désormais en tant qu’outils indispensables voir incontournables en raison de leurs
capacités de toucher une très large clientèle en lui offrant un éventail de produits
diversifiés tout en concluant par des transactions de vente.

Ceci veut dire, que ses nouvelles technologies doivent être investit par les marques
et les entreprises, et même affecter la grande part du budget marketing à cette
investissement. Et d’un autre côté, ses entreprises doivent exploiter un grand effort voir
permanent de cette rénovation, dans le but de susciter l’intérêt pour ses clients avec des
contenus personnalisées pour les mettre en valeur, et adapté à leurs besoins pour fournir de
nouveaux avantages.

Et puisque le monde digital et le comportement de consommateur sont toujours en

évolution, les entreprises pour atteindre l’engagement, et l’attrait se ses clients cible, et
garder sa présence et sa réputation en ligne, elles sont automatiquement obligées de
capitaliser une communication qui se caractérise par le développement, la permanence, le
renouvellement, et surtout la créativité des valeurs humains.

D’après ce projet nous avons trouvé que le consommateur marocain est devenu
familiariser avec l’achat en ligne, il est toujours prêt pour vivre cette expérience puisque la
plateforme lui propose une diversité de choix que ce soit en termes de produits ou de
marques. Et puisque la plupart des personnes interrogées dans le questionnaire se sont des
jeunes femmes, l’entreprise doit se focaliser sur ce point qui est une véritable opportunité
pour l’entreprise pour toujours garder son avancement et sa position de leader sur le
marché marocain. Et on a déduit que l’accroissement des ventes et des visites du site web
interviennent lors des grands évènements promotionnels d’où la nécessité de multiplier ces
évènements au cours de l’année. On peut dire aussi que l’entreprise doit développer des
actions publicitaires via les réseaux sociaux qui ont été les plus sollicités par l’échantillon
de la population interrogée durant cette étude.
131
 Leçons retenues :

Ce projet nous a permis d’ouvrir la porte du domaine marketing et de connaitre plus sur
son fonctionnement, surtout concernant le secteur de commerce électronique, un secteur
qui ne cesse de se développer et de se faire parler de lui. Ce domaine nous a permis en
effet, d’acquérir de nouvelles connaissances en marketing digital, ce qui nous a permis
d’étendre notre champ de vision marketing.

Nous avons constaté que le service marketing constitue le noyau de l’activité de

l’entreprise, surtout que les plateformes e-commerce reposent sur la mise en place
quotidienne d’action marketing afin d’augmenter leur notoriété. A travers notre étude on
a pu remarquer que les consommateurs sont très intéressés par les offres de produits en
ligne, vu que la majorité disposent d’un smartphone, tablette ou pc ce qui leur facilite
l’accès à toutes les plateformes e-commerce afin de consulter les offres existantes et d’en
choisir les meilleures. De même, la majorité des personnes interrogées au niveau du
questionnaire ont annoncé leur préférence à l’achat en ligne qui leurs permettront de
multiplier leurs achats et gagner le temps.

132
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134
 Annexe :
1. Questionnaire :

L'impact du marketing à l'ère digital sur

notre mode de consommation : cas de
site E-commerce "Jumia.ma"

Veuillez s’il vous plaît remplir ce questionnaire qui entre dans le cadre de la réalisation de notre
mémoire de fin d’études à travers lequel on va étudier l’impact de la digitalisation sur le
comportement client.

*Obligatoire :

1. Etes-vous ? *

Une seule réponse possible.

Femme
Homme

2. Quel est votre tranche d’âge ? *

Une seule réponse possible.

Moins de 20 ans.
Entre 20 - 35 ans.
Entre 35 - 45 ans.
Plus de 45 ans.

135
Quel est votre statut socioprofessionnel ? *

Une seule réponse possible.

Etudiant(e)
Employé(e)
Sans emploi
Autre répons

3. Vous effectuez vos

achats : *

Une seule réponse possible.

En ligne
En magasin
Les deux

4. Parmi les sites e-commerces suivants, lequel / lesquels vous connaissez ? *

Plusieurs réponses possibles.

Hmizate.ma
Jumia.ma
MyMarket.ma
Hmall.ma Autre

5. Avez-vous déjà effectué un achat en ligne via la plateforme « Jumia.ma » ? *

Une seule réponse possible.

Oui Passer à la question 7

Non Passer à la question 14

136
 Si oui
Pour quelle raison achetez
Plusieurs réponses possibles.

Prix attractif

Disponibilité et Diversité
de choix Gain de temps
Facilité de paiement
Le niveau de qualité
La garantie
Autre

6. Quel type de produit vous intéresse chez « Jumia » ? *

Plusieurs réponses possibles.

Vêtements / Chaussures Beauté /

Cosmétique Nourriture
Electronique /
Informatique Maison
/ Bureau
Sport / Loisirs
Accessoires /
Auto-moto Autre

7. Comment obtenez-vous des informations sur un produit ? *

Plusieurs réponses possibles.

Famille / Amis
Réseaux sociaux
Recommandations clients
Benchmark ING (sites de
comparaison...) Publicité
Autre

137
8. A quelle fréquence achetez-vous en ligne ? *

Une seule réponse possible.

9. -vous chez « Jumia » ? *

Quotidiennement
Quelque fois par
semaine Quelque
fois par mois
Quelque fois par an
10. Faites-vous confiance en « Jumia » ? *

Une seule réponse possible.

Je fais confiance
Parfois oui
parfois non Je ne
fais pas
confiance

11. Quels sont les problèmes rencontrés lors de vos achats en ligne ? *

Plusieurs réponses possibles.

Je n'ai rencontré aucun problème

Peu d'informations sur les fiches
produits Le délai de livraison est
souvent long
Mauvaise politique de retour ou absence de garantie
d'acheteur Articles parfois défectueux
Autre raison

138
12. Veuillez indiquer votre degré de satisfaction de l'achat en ligne *

Une seule réponse possible.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

139
 Si non

13. Qu'est ce vous empêche d'effectuer un achat en ligne ? *

Plusieurs réponses possibles.

Vous préférez voir les articles aux magasins

Une mauvaise expérience personnelle ou d’un
proche Peu d'informations sur les fiches
produites
Vous croyez que l’achat en ligne n’est pas
sécurisé Le délai de livraison est souvent
long
Mauvaise politique de retour ou absence de garantie de
l'acheteur Articles parfois défectueux
Autre raison

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