PROCÉDURE PR/Service_Informatique
SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
1. Objet :
L’objet de cette procédure Service Informatique est de décrire l’organisation des activités
permettant d’assurer la gestion des fonctions informatiques (matériel, logiciel, réseau) de la
Direction Générale du Trésor (DGT) (administrations, Comptabilités).
Sa finalité est d’assurer :
L’exploitation de l’informatique de la DGT
- infrastructure réseau
- supports utilisateurs
Des services
- Étude Développement et Déploiement
2. Domaine d’application :
Cette procédure s’applique pour toutes les activités liées à la gestion des fonctions informatiques
de la DGT.
3. Suivi version
Version Modifications Commentaires
v1.0 Version initiale Il s’agit d’une proposition de
procédure
4. Responsable
Nom Date
Auteur 03/2021
Vérification 03/2021
Nom Date Signature
Validation Chef de Service Informatique
Le pilote de processus est le Chef du service Informatique.
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PROCÉDURE PR/Service_Informatique
SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
Nom Date Signature
Validation Directeur Général
5. Liste de diffusion
Directeur Général, Fondés, Directions, Service Informatique.
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PROCÉDURE PR/Service_Informatique
SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
Sommaire
1 . GESTION DU SERVICE.................................................................................................. 4
1.1 Organisation du service...................................................................................................4
1.2 Organisation des compétences........................................................................................4
1.3 Planning........................................................................................................................... 5
1.4 Gestion des compétences................................................................................................5
1.5 Partage d’information, retours d’expérience, transfert de compétence..........................5
1.6 Gestion des achats...........................................................................................................5
2 . ACTIVITÉS DU SERVICE................................................................................................ 6
2.1 Service support................................................................................................................6
2.2 Gestion des infrastructures..............................................................................................6
2.3 Études développement, conseils.....................................................................................7
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PROCÉDURE PR/Service_Informatique
SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
1. GESTION DU SERVICE
1.1 Organisation du service
L'organisation informatique de la Direction Générale du Trésor s'articule autour d'un service
informatique composé d'un chef de service et d’un chef de section impôts mécanisés.
Étant donné l’étendu des charges du service informatique d'assurer la disponibilité permanente du
système informatique à travers une gestion efficiente et efficace des ressources informatiques, les
responsabilités d’assistants informatique informelles (Responsable équipe support, Responsable
des techniciens d’exploitation) sont proposées ci-dessous pour le bon fonctionnement du service.
1.2 Organisation des compétences
Organisation Principales Missions
Responsabilité globale du service
- organisation des missions du Service Informatique
- gestion des compétences
- gestion des priorités
Responsable des activités liées aux systèmes et l'infrastructure
Chef de Service Informatique réseaux
- Gestion des serveurs (matériels, logiciels) et des
équipements (matériels, configurations)
- Définition et mise en œuvre de l'architecture des postes de
travail
Garant de la cohérence des interventions
Chef de Section Impôts - assure le suivi des enregistrements des renseignements
Mécanisés des bons de caisses des salariés payés à la main, sur.
Responsabilité du service support
- Assure le suivi de la gestion des incidents
Responsable équipe support
- Coordonne les demandes d’intervention
- organise le travail de l'équipe des techniciens
- Gestion du parc informatique
Responsable des Techniciens - Support / Assistance des utilisateurs (permanences)
d’exploitation - Interventions de premier niveau sur l'ensemble des pôles
de compétences (Système, Réseau, Base de Données etc...)
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PROCÉDURE PR/Service_Informatique
SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
Les missions des différents acteurs informels du Service Informatique sont décrites sous
proposition.
Le Chef du Service Informatique définit les ressources humaines (compétences techniques)
permettant la réalisation de ces missions. Il coordonne les différentes activités et définit les
priorités.
Le Chef de section Impôts mécanisés gère l’enregistrement des bons de caisses sur SIDERE.
Le responsable de l'équipe support gère au quotidien les demandes des usagers, les
répartir selon les critères techniques et de planning sur les techniciens d'exploitation.
Les techniciens d'exploitation réalisent les interventions et assurent le support de premier
niveau auprès des utilisateurs.
1.3 Planning
Le Chef du Service Informatique gère le planning (un agenda électronique commun) à l’année du
personnel du Service Informatique, où sont intégrées les demandes d’absences, congés,
formations et les différents projets.
Les prévisions de certaines maintenances sont prises en compte dans cet agenda.
1.4 Gestion des compétences
Le Chef du Service Informatique est responsable du maintien des compétences nécessaires à la
tenue des missions du Service Informatique.
Afin d’assurer la continuité de la mission, les compétences principales sont redondées (dans la
mesure du possible).
Il s’en assure à travers
- La formation continue,
- Veille technologique,
- Transferts de compétences entre les membres de l'équipe (présentations thématiques en
réunions),
- Documentation, procédures.
1.5 Partage d’information, retours d’expérience, transfert de compétence
Le partage d’information et le retour d’expérience est réalisé au travers des :
- contact direct de retour d’expérience,
- rédaction documentations techniques.
1.6 Gestion des achats
Les achats sont proposés par les responsables du Service Informatique au responsable
administratif et financier.
Les décisions d’achats (hors consommables) sont discutées en réunion de coordination.
Le responsable administratif et financier intègre ces achats dans le suivi du budget.
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INFORMATIQUE Date : Mars 2021
2. ACTIVITÉS DU SERVICE
2.1 Service support
L'ensemble des requêtes, demandes et incidents, sont traitées au moyen d'un gestionnaire
de tickets. L'utilisateur peut également contacter le support par téléphone ou en se déplaçant au
bureau de l’équipe support ; c'est alors le service informatique qui crée le ticket correspondant à la
requête.
Gestion des demandes
Sont prises en compte les demandes :
D’assistance à l'utilisation d'un service ou d'une ressource,
D’ouverture / fermeture de l'accès à un service,
De mise en place d'un nouveau service, …
En fonction de sa nature, la demande est soit traitée directement par le service
informatique de la DGT, soit transférée à la DSI. Dans le cas d'une mise en place d'un nouveau
service, elle sera traitée au sein du service informatique de la DGT, afin d'évaluer la faisabilité et les
ressources nécessaires.
Le ticket est fermé, en accord avec l'utilisateur, lorsque la demande a été satisfaite ou
lorsqu'il a été établi qu'elle ne pouvait l'être.
Gestion des incidents
Sont pris en compte : tous les incidents signalés soit par les utilisateurs, soit par les outils
de surveillance mis en œuvre au niveau de l'infrastructure.
Le diagnostic de premier niveau est effectué par le technicien qui rétablit si possible le
service. Si une intervention sur place est nécessaire, la requête sera planifiée et transmise au
service informatique en fonction du degré d'urgence.
Le ticket est fermé, en accord avec l'utilisateur, lorsque l'incident a été résolu.
Dans tous les cas, l'utilisateur est tenu informé de la suite donnée à sa requête.
Le suivi et l'organisation de ces activités s’effectuent au sein du service informatique de la
DGT afin de trouver les solutions adéquates, selon les compétences et la disponibilité du personnel
informatique.
2.2 Gestion des infrastructures
Le Chef du service informatique définit, coordonne et réalise les activités (les principales sont
notées ci-dessous), avec en soutien le service informatique :
La gestion matérielle et logicielle des équipements réseaux : routeurs, commutateurs, wifi ;
La gestion des services réseaux : DHCP, DNS ;
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SERVICE Version : 1.0
INFORMATIQUE Date : Mars 2021
La gestion matérielle et système des serveurs hébergeant les applications ;
Administration des réseaux LAN, WAN ;
L’exploitation d'outils de surveillance des infrastructures : état des services, temps de
réponse, disponibilité des ressources, …
La mise en œuvre des procédures automatisées de déploiement des postes de travail et des
applications :,
La gestion des sauvegardes des configurations.
Le suivi et l'organisation de ces activités s’effectuent au sein du service informatique de la DGT afin
de trouver les solutions adéquates, selon les compétences et la disponibilité du personnel
informatique.
2.3 Études développement, conseils
Les activités du pôle études et développement ont pour origine des demandes :
Des utilisateurs concernant la mise en place de nouveaux services ou l'évolution de services
existants,
Internes au service visant à se doter de nouveaux outils ou améliorer les solutions
d'exploitation mises en œuvre.
Dans le cas d'une mise en place d'un nouveau service, elle sera traitée au sein du service
informatique de la DGT afin d'évaluer la faisabilité et les ressources nécessaires.
Ces activités concernent :
La rédaction ou aide à la rédaction de cahiers des charges
L’étude de faisabilité et l'estimation des ressources matérielles et humaines nécessaires
Le maquettage et l'intégration d'outils existants
Le développement de tout ou partie d'applications
Les tests de validation
La rédaction de la documentation technique et utilisateur
Le conseil auprès de l'utilisateur concernant le choix d'outils dans le cadre des activités
administratives ou de comptabilités.
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LISTE DU PERSONNEL DU SERVICE INFORMATIQUE, PROPOSITION DE LA
RÉPARTITION PAR PÔLE DE RESPONSABILITÉ
Responsable Équipe Technique
N° Noms et Prénoms Statut Pôle
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Equipe Support
N° Noms et Prénoms Statut
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STAGIAIRES DE L’EQUIPE TECHNIQUE
N° Noms et Prénoms
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2
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4
5
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Techniciens d’exploitation
N° Noms et Prénoms Statut
1
2
3
4
