UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

ÉLABORATION D'ORGANIGRAMME

L'objectif des organigrammes est de fournir un tableau qui synthétise des aspects
comme l'articulation des diverses fonctions au sein de la structure organisationnelle;
les postes de travail, les unités et leur position dans la structure;
relations hiérarchiques, fonctionnelles, consultatives et auxiliaires, qui viennent à être les
relations formelles ; les lignes de communication et les connexions entre les divers
postes et unités de l'organisation.

L'organigramme doit nous permettre de voir qui est qui dans l'organisation et comment cela...
articulent pour l'accomplissement de leurs fonctions (tout comme qui rend compte à qui). Le
L'utilité et l'efficacité de l'organigramme résident dans le fait qu'il fait partie d'un manuel de
organisation qui établit clairement les devoirs, objectifs, autorité, exigences,
responsabilités, relations et procédures des différents postes.

Avant de concevoir un organigramme, il faut étudier comment se déroulent les différentes

fonctions et relations interpersonnelles au sein de l'entreprise, pour lesquelles il faut
interroger les chefs. Ils seront interrogés sur la dénomination et l'emplacement de leur
unité, sa qualification et son nom; le nombre de membres de son unité, leurs postes,
califications, fonctions et tâches ; et la note de son supérieur immédiat.

Un organigramme bien élaboré contribue à clarifier les relations entre les

différents organes de l'entreprise, et permet également de faire une analyse critique et objective
de la structure organisationnelle, en exhibant les imperfections existantes et en proposant
changements organisationnels.

Simbologie d'un organigramme

Pour faire un organigramme, on utilise généralement des rectangles, des carrés ou des cercles, les
quels sont unis par des lignes horizontales et verticales. Les figures géométriques
représentent les organes ou postes de l'organisation ; et les lignes représentent les
canaux de communication ou relations formelles entre les organes ou les postes.

Lorsque les lignes sont tracées de haut en bas, les canaux de communication
indiquent autorité ; lorsque les lignes sont représentées de bas en haut, elles indiquent
responsabilité. Lorsque les lignes sont tracées entre deux figures situées de manière
parallèle, cela indique une collaboration au sein d'un même niveau hiérarchique

CONCEPTION DE DIAGRAMMES ORGANISATIONNELS STRUCTURELS

Pour dessiner ou représenter des organigrammes structurels, nous devrons suivre les
critères ou éléments graphiques de conception suivants, qui peuvent être
utilisés pour représenter tout type d'organigramme, à l'exception des
Matricielles : Symboles et références conventionnels les plus utilisés :

Les lignes pleines sans interruption sont celles qui indiquent l'autorité formelle, la
relation des lignes de commandement, de la communication et de la voie hiérarchique.

Les lignes verticales indiquent l'autorité sur Les lignes horizontales signalent la
spécialisation et la corrélation Quand la ligne tombe sur la partie médiane et par
au-dessus de la case, indiquez le contrôle

Lorsque la ligne est placée perpendiculairement à une autre, cela indique un conseil.

Les lignes discontinues sous le graphique indiquent une relation en unités

déconcentrées et décentralisées.
UAJMS - ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Les figures géométriques à utiliser seront toujours de forme rectangulaire et tous

doivent être de la même taille ; dit autrement, la taille des cadres
ne montre pas de différence hiérarchique, puisque cela se reflète par niveaux Un encadré
indique autonomie
Un rectangle avec une ligne continue indique une unité de travail permanente et forme
partie de l'organisation.
Rectangle formé par une ligne discontinue, indique qu'il n'appartient pas à l'institution
ou bien ce sont des commissions ou des comités internes.

CONTENUE ET DIVISION.- Un organigramme élaboré indépendamment de

manuel d'organisation, doit contenir diverses données pour son identification, entre autres
ils

titre_du_document
organigramme, et (3) le graphique et la symbolique utilisée dans sa représentation
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

TIPES, CLASSIFICATION ET REPRÉSENTATION DES ORGANIGRAMMES

1 TYPES D'ORGANIGRAMMES.

Il existe plusieurs types d'organigrammes pour refléter une organisation, néanmoins

que dans ce guide chaque type est mentionné, mais l'accent sera mis sur les structures
organique mixte (horizontal et vertical) qui est celle couramment utilisée dans le
administration publique de l'État. Selon l'unité administrative à laquelle ils appartiennent
En graphant, les organigrammes se divisent en :

Généraux. Ce sont ceux qui se limitent uniquement aux unités ou aux processus de
maire importance.
Spécifiques : Ce sont ceux dans lesquels un niveau plus de désagrégation est reflété.
les processus de travail.

2CLASSIFICATION DES ORGANIGRAMMES EN FONCTION DU CONTENU.

En termes de contenu, les organigrammes se classifient en :
Organigrammes Structurels.
Organigrammes Fonctionnels.
Organigrammes Matriciels.
Organigrammes d'intégration des postes.
Organigrammes Localisation.

Les organigrammes structurels sont ceux qui ont pour objet la

présentation graphique de la structure procédurale (Unités Administratives) d'une
institution, ainsi que des relations qui existent entre ses organes
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Les organigrammes fonctionnels.- Ils sont également appelés « organigrammes de

fonctions", et ont pour objet d'indiquer dans le corps de chaque unité ou processus, le
nom et les principales fonctions vitales que devra remplir chacune d'elles
elles. Cela facilite l'analyse et la compréhension de tout ce qui se passe dans
ces domaines organiques qui forment l'organisation

Les organigrammes matriciels - ce sont des structures qui créent des lignes duales de
l'autorité; combine deux formes de departmentalisation : la fonctionnelle et le service.
Le meilleur avantage de ces organigrammes est de rassembler des spécialistes.
de la même branche, permettant de regrouper et de partager des ressources spécialisées à
à travers les produits ou services. Son principal inconvénient est la difficulté de
coordonner les tâches de divers spécialistes fonctionnels afin qu'elles soient terminées
activité à temps et dans le budget. Comme caractéristique spéciale des
Les organigrammes matriciels, en ce sens, brisent le concept d'unité de commandement, tel que
dans la structure matricielle, il y a deux chefs, le fonctionnel et celui du produit ou
service.
L'aspect fort de la structure matricielle est la capacité que l'on acquiert pour
se coordonner lorsque l'organisation a plusieurs activités complexes et
interdépendants.
Un autre avantage est qu'il facilite l'attribution efficace des spécialistes. Quand les
travailleurs ayant des compétences hautement spécialisées sont situés dans un
département fonctionnel, ou le groupe de produit se monopolise et les sont sous-utilisés
talents.
La structure matricielle permet d'obtenir des avantages d'économies d'échelle en offrant à la
organisation de tant de ressources comme une façon d'assurer leur utilisation efficace
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Les organigrammes d'intégration des postes sont ceux qui intègrent

dans le cadre de chaque domaine administratif, les différents postes établis
pour l'exécution des fonctions attribuées, le nombre de postes existants ou
requirées ou également appelées par certains auteurs, occupées et vacantes

Les organigrammes de position.- sont ceux qui intègrent tout le personnel

de l'unité administrative, et incorporent dans chaque figure géométrique le rôle qui leur
il est temps de jouer au sein de l'unité organique et le nom des fonctionnaires qui
les occupent.
Les organigrammes de localisation ne répondent pas à la structure organique ni ne doivent.
se considérer comme officiels, ils sont simplement un soutien pour l'organisation et
aident à identifier l'emplacement de chaque personne peu importe où elle se trouve
assigné
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

CLASSIFICATION DES ORGANIGRAMMES EN FONCTION DE LEUR FORMAT.

En termes de format ou de représentation, les organigrammes se divisent en :
Verticales.
Horizontales.
Mixtes.
De Bloque.
Circulaires.
Les organigrammes verticaux : Ce sont ceux dans lesquels la plus haute hiérarchie se
place en haut et la ramification des organes se présente d'en haut
vers le bas, plaçant les unités dans des lignes, dont le niveau distinct représente son
rango.
Exemple : organigramme vertical

Les organigrammes horizontaux : Ce sont ceux dans lesquels le domaine le plus élevé
La hiérarchie se place à gauche et la ramification des unités de gauche à
droite.
Les niveaux hiérarchiques sont situés dans des colonnes, sans oublier que les domaines qui se
se trouvent en haut sont ceux qui répondent à la raison d'être de la
UAJMS - ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

L'unité organique et les domaines qui se trouvent vers le bas seront

organes de soutien.

Les organigrammes mixtes : Ce sont ceux qui se combinent entre le format

vertical pour certains niveaux et l'horizontale pour d'autres.

Remarque : Pour faciliter l'interprétation et la capacité d'information, ceux-ci sont les plus
recommandés pour les manuels d'organisation

Les organigrammes en bloc : Ils sont une variante des organigrammes verticaux et
ont la particularité de représenter un seul bloc, toutes les unités dans
espaces plus réduits, permettant l'apparition sur le graphique des organes
situés aux derniers niveaux
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Les organigrammes circulaires : Ce sont ceux qui ont au centre du

l'organigramme de l'organe de la plus haute hiérarchie et ses relations partent du centre
vers l'extérieur, de la même manière avec ses unités organiques de différents niveaux ; avec
Bonjour, ils forment des cercles concentriques autour de la hiérarchie la plus élevée. Cependant
il n'est pas recommandé de l'utiliser dans les structures de l'administration
publique puisque visuellement c'est plus complexe et c'est de difficile interprétation.

CRITÈRES D'ÉLABORATION D'ORGANIGRAMMES STRUCTURELS

Il n'existe pas de règles pour concevoir un organigramme, mais il existe un certain langage.
technicien administratif composé de signes, de figures géométriques, de pratiques
acceptées, concepts conventionnels, etc. avec lesquels il est nécessaire de se familiariser
pour obtenir des instruments graphiques corrects, compréhensibles et uniformes qui
transmettent des informations sur l'organisation. À cette fin, le Département
de l'Organisation et des Méthodes, propose le présent langage, qui découle de
tratadistes et chercheurs dans le domaine de l'organisation, ainsi que des pratiques
ou des critères qui se sont développés au fil des ans par l'usage et la coutume dans la
administration publique.
NOMENCLATURE CONVENTIONNELLE : ÉLÉMENTS GRAPHIQUES

Les organigrammes reflètent, entre autres aspects, le modèle de base de travail d'une
institution par ce que les aspects suivants sont importants.
1. Les figures géométriques.
2. L'emplacement attribué à chaque unité organique dans l'organigramme.
3. Les lignes de connexion.
4. Les noms des Unités Administratives ou Organiques
Les figures géométriques : symbolisent ou représentent les unités administratives
del organisme dans l'organigramme.
Les figures servent à exprimer graphiquement certaines particularités de la
unités représentées, par conséquent toutes les figures devront être de préférence
rectangulaire et toutes de la même taille ou dimension. Il est conseillé de toujours
sont avec une ligne fine.
L'emplacement atribué à chaque unité administrative ou organique dans le
L'organigramme dépend des relations des processus essentiels de l'organisme,
mettant l'organe de direction et les unités de staff en haut et les
domaines qui représentent les processus vitaux (composante de ligne ou opérationnelle),
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

de gauche à droite selon la réponse à la mission ou au sens d'être et à

continuation des domaines de soutien, c'est-à-dire s'il s'agit d'une organisation dédiée
à accorder des services de santé, alors les premiers composants seront ceux qui
ils accordent les services médicaux et hospitaliers, puis les domaines de services
auxiliaires, et enfin les domaines de la logistique et de l'administration qui les soutiennent
tâches
Les organigrammes se composent de trois parties, dans la première se trouve la haute
adresse, au centre se trouve le personnel qui sont les unités de conseil
et des services auxiliaires, dans le troisième composant se trouvent les unités de
ligne ou opérationnelle. Dans l'emplacement des unités par niveaux hiérarchiques, il y a
que considérer les éléments suivants :

En haut de l'organigramme, les organes de gouvernance sont représentés.

dépendance ou organisme avec ses unités de personnel respectives (situées par
d'importance) et en bas de l'organigramme se placent les unités de ligne
u opérationnel qui sont celles qui développent les fonctions les plus importantes de la
institution ou organisme situés en termes de la raison d'être ou de la mission.
Dans le personnel se trouvent tous les domaines qui fournissent un service spécialisé dans
conseil consultatif ou services auxiliaires, dans le premier on considère les
unités nécessitant un lien direct et étroit avec la haute direction à la
les unités ont le pouvoir d'enquêter et de recommander. En ce qui concerne
à l'unité des services auxiliaires, elle se situe en dessous du niveau du personnel de
conseil consultatif et ont le pouvoir de conseiller à la tête de
organisme ou à d'autres fonctionnaires de celui-ci, en outre ils ont une autorité fonctionnelle sur
les autres zones de l'organisme.

Les lignes de connexion : Elles indiquent les différents types de relations existantes
entre les unités qui composent la structure organique de l'organisme. Ces lignes
devraient être utilisés dans un trait plus épais que les lignes des rectangles du
organigramme et ne doivent pas s'affiner à mesure qu'ils descendent dans les niveaux
inférieurs. De plus, il doit éviter le croisement des lignes, il est donc recommandé
étudier le design.
Il existe plusieurs types de lignes qui représentent :
UAJMS - ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Relation d'autorité ou hiérarchie linéaire.-C'est celle qui implique une

subordination entre les responsables des unités administratives avec leurs
subalternes.

Relation d'autorité ou de hiérarchie fonctionnelle.- C'est celle qui représente le commandement

spécialisé et sans dépendance hiérarchique. L'autorité fonctionnelle se présente dans
forme parallèle à l'autorité linéaire (1) entre un organe et un subordonné d'un autre
organe, (2) entre organes d'un même niveau hiérarchique, (3) entre unités du
organisme central et les organes déconcentrés.

Relation de Conseil STAFF.- Ce sont des organes qui fournissent une assistance technique et
spécialisée aux organes de commandement et de ligne.

Interna.- Ce sont des organes de caractère permanent et appartenant à la

organisation, parmi eux, il y a deux types, ceux qui travaillent en permanence et
ceux qui ne siègent que sporadiquement.
Externa.- Ce sont les organismes qui n'appartiennent pas à l'institution, parmi eux existent
deux types, celles qui reçoivent des ressources de l'institution et celles qui ne les reçoivent pas.
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Relation de Coordination ou de collaboration.-C'est celle qui a pour objet

interrelier les activités réalisées par diverses zones organiques, ce qui peut
se donner entre les unités d'un même niveau ou entre les unités de l'organe central aux

déséquirés.

Relation avec les organes décentralisés et déconcentrés.- C'est celle qui a

pour représenter les organes décentralisés et déconcentrés avec lesquels
compte l'institution.
Décentralisés.- Ce type d'organe est celui qui a un patrimoine
propre et personnalité juridique.
Desconcentrés.- Ce sont les organes qui sont hiérarchiquement
subordonnés à une entité et qui ont une autonomie opérationnelle par fonction pour
résoudre la question dans le domaine régional.

Relation avec les Comités.- Ce sont des unités internes ou externes qui s'intègrent
par des personnes sélectionnées pour examiner, vérifier et approuver certains sujets de
caractère provisoire, de sorte qu'il ne modifie pas la structure organique.
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Relation avec les Commissions.-Ce sont les domaines internes ou externes qui collaborent
de manière permanente ou accidentelle dans l'exécution de services de caractère
public, avec le pouvoir d'effectuer une certaine gestion. Lorsqu'ils sont inclus
les commissions dans l'organigramme devront être prises en compte s'il s'agit d'une
commission
intersectorielle, Déconcentrée ou Internes de l'Administration à savoir :
Intersecretariales.- Sont celles intégrées par les représentants de diverses
institutions pour coordonner certaines actions de deux ou plusieurs organismes.

Déconcentrées.- Ce sont celles qui ont des pouvoirs de décision, mais sont
soumises à la planification et au contrôle de leurs activités par l'organe dont
dépendent, bien qu'ils disposent d'une certaine autonomie.

Internes de l'Administration.- ces commissions dépendent directement du

titulaire de la dépendance ou de l'organisme

Les noms des unités administratives ou organiques : C'est d'une importance vitale
que le nom des unités administratives ou organiques apparaisse sans
abréviations et que cela corresponde principalement au processus de travail qui
Réalisez cette unité de manière brève et concise, afin qu'aucun doute n'émerge.
dans la compréhension, l'analyse ou la conception des organigrammes.
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

ADMINISTRATION DES SERVICES INFIRMIERS

CONCEPTS GÉNÉRAUX
La gestion des services de soins infirmiers au XXIe siècle s'est transformée,
tout comme cela se produit avec l'évolution de la science et de la technologie. Aujourd'hui, les variables de
l'étude de la science administrative a renforcé sa théorie, la connaissance circule,
transforme, cultive et nourrit chaque jour l'esprit et la pratique.
Il ne fait aucun doute que cette évolution exige des modifications importantes dans tous les
domaines, les professionnels de la santé de ce siècle font face à des défis mondiaux, tout en
que doivent résoudre des problèmes anciens. La normalisation des services de santé dans
En ce qui concerne le secteur public, c'est aujourd'hui une exigence au niveau national dans la majorité des
pays qui s'intègrent dans un monde globalisé.
Le nursing du XXIe siècle coexiste dans l'environnement de travail avec des professionnels à niveau
de doctorat et infirmières techniques, sages-femmes et empiriques, praticiennes et
chercheuses, enseignantes et étudiantes, en fin, une gamme qui s'est forgée au fil du temps
de l'histoire de cette profession. Le concept de soin a été modifié au degré
de s'orienter par certaines théories. Le patient, par tradition, change dans son
essentiel pour devenir "client" d'un service. Bien que la gestion des
les services de soins infirmiers sont orientés vers la satisfaction des besoins de santé des
Les patients, il est tout aussi important de leur emplacement dans les entreprises de services.
En tant qu'individus qui composent une société, chaque personne fait usage des
services tous les jours, dans les supermarchés, les centres commerciaux, les restaurants,
services publics, écoles, cabinets médicaux, hôpitaux, laveries, etc. Les entreprises,
pour sa part, ils utilisent également différents services qui sont généralement à grande échelle.

Maintenant, dans le but d'établir la différence dans la praxis institutionnalisée et

privée des services d'infirmier, considérez en premier lieu des aspects généraux
des entreprises de services. Tout d'abord, trois concepts généraux sont abordés.
administration, afin de situer par la suite la pratique administrative en soins infirmiers

1) Concept de l'administration.- L'administration est une science sociale qui permet à

les organisations humaines créent, produisent et obtiennent satisfaction de leurs
besoins. Il s'applique par des principes et des méthodes qui lui sont propres, orientant
les efforts pour obtenir des résultats optimaux dans l'atteinte des objectifs tant de
membres de l'organisation, ainsi que des utilisateurs des biens ou services qui se
prêtent, contribuant ainsi au développement social.

2) Variables d'étude de la science administrative

• Structure de l'organisation.
• Division du travail.
• Productivité.
• Environnement.
Technologie.

3) Fonctions de l'administration
Planification.
• Organisation.
• Adresse.
• Contrôle.
La gestion des entreprises de services s'applique également aux fonctions
administratives, sauf qu'il y a un approfondissement dans trois processus ; d'autre part, les variables
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Les questions administratives sont abordées du point de vue de la gestion des processus.

La théorie liée aux services est fondée sur la croissance et

développement des secteurs économiques des pays, puisque les sociétés évaluent
su développement
selon l'équilibre et la croissance des secteurs économiques qui constituent la base sur
laquelle se détermine le produit intérieur brut (PIB).
La gestion des services s'est transformée et inclut désormais les éléments de
environnement qui peuvent affecter ou collaborer à la création d'entreprises de
services et même de les étendre à l'échelle mondiale.

SECTEURS ÉCONOMIQUES
Le secteur agricole, appelé primaire. Il comprend les activités d'extraction.
directe des biens de la nature sans transformation. L'exploitation minière, l'agriculture, la
élevage the silviculture y the pêche forman dit secteur.

Le secteur industriel, appelé secondaire. Il localise les activités qui impliquent

transformation des aliments et des matières premières.

Le secteur des services, appelé tertiaire. Il s'intègre avec des activités qui utilisent
travail humain et équipe spécialisée.

Les rapports de la Banque mondiale sur l'économie mondiale reflètent quel secteur
économique a un plus grand croissance dans les divers pays. Pour comprendre comment cela a
évolué au cours des dernières décennies le secteur des services dans les diverses économies,
voir la figure suivante dont le graphique permet de visualiser que le secteur des services est le
de plus grande croissance dans l'économie mondiale.

SECTEURS ÉCONOMIQUES DE DÉVELOPPEMENT (2000-2010)

D'autre part, les entreprises de services augmentent les emplois, ce qui fait que
Au cours des dernières années, plus de 70 % des nouveaux emplois se trouvent dans ce secteur.
La demande constante et la croissance du secteur des services ont fait que les
les statistiques gouvernementales se concentrent sur la localisation et l'importance à accorder à
mérite dans l'économie. Même si traditionnellement les services sont associés
avec le marché informel, changeant et peu lucratif, on constate actuellement une augmentation des
entreprises formelles, d'où l'importance de clarifier ce qu'est une entreprise.

Concept de l'entreprise - Le concept accepté par la majorité des gestionnaires,

que même est réglementé, est le suivant :
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

L'entreprise est une unité économique sociale, composée d'éléments humains,

ressources matérielles, techniques et financières dont l'objectif est d'obtenir des bénéfices grâce à
de sa participation sur le marché des biens et services.
Classification des entreprises.
1. Société en nom collectif. Celle qui existe sous une raison sociale et dans laquelle tous
les associés sont responsables de manière subsidiaire illimitée et solidaire des
obligations sociales.

2.Société en commandite simple. Les associés apportent le capital mais n'administrent pas.

3. Société anonyme. Existe sous une dénomination et les associés se limitent au paiement de
ses actions.

4. Société coopérative. Intégrée par des travailleurs avec égalité de droits et

obligations, se compose d'un nombre variable de partenaires d'au moins 10. Ne se
poursuit le profit et se répartit le rendement.

SERVICE
Les services sont des activités économiques qui créent de la valeur et fournissent des avantages à
les clients à un moment et un lieu spécifiques.

La société actuelle s'organise autour des secteurs économiques, change

constamment et rapidement. Les grandes, moyennes et petites entreprises de services
les petites entreprises génèrent et créent la majorité des nouveaux emplois dans le monde, elles s'intègrent
à une grande variété d'industries et incluent des activités d'entreprises publiques,
privées et non lucratives, croissent à un rythme accéléré en couvrant des segments de marché
non imaginés.
Dans la pratique administrative, on inclut les aspects qui reflètent le contexte mondial,
se
détermine le type de service, renforce le leadership et utilise des stratégies pour
competir et se positionner sur le marché.

Concept de service
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Un service est un acte ou une performance qu'une entreprise offre à un client

déterminé.

Les actes et performances peuvent être liés à un produit physique mais, en essence, le
le service est intangible et ne produit pas comme résultat la propriété de aucun des
facteurs de production. Le dynamisme croissant de l'industrie des services actuelle
donne de la valeur à l'efficacité de l'administration, aux compétences dans les stratégies, dans le
marketing, dans les ressources humaines, dans les processus ; ce sont des domaines dans lesquels la
la majorité des entreprises de services sont faibles.
Lors de la gestion d'entreprises de services, il est important de relier les perceptions des
clients, avec les caractéristiques propres des services. Il est utile de se poser une série de
interrogantes reliant les deux catégories (perception du client et caractéristiques)
des services).
Certains auteurs d'œuvres de gestion soulignent le fait qu'il n'existe pas
différences liées aux biens et services, car elles estiment que toutes les entreprises
ils fournissent des services à plus ou moins grande échelle. La réalité est qu'il ne produit pas
résultat efficace de la gestion des entreprises de services de la même manière que les
entreprises qui produisent des biens. Pour cette raison et pour fonder la position d'un
l'administration des services en relation avec les soins infirmiers, il est approprié d'analyser les
différences.
Dans l'analyse des différences, il convient de distinguer les caractéristiques des services, les
lesquels
se détaillent ci-dessous.
Caractéristiques des services
Les caractéristiques les plus pertinentes des services et qui en même temps les
se distinguent des entreprises qui produisent des biens :

1. Les clients ne sont pas propriétaires des services. On peut dire que la
différence
plus important entre les entreprises qui produisent des « biens » et celles qui fournissent
être-
viciés" réside dans le fait que les clients reçoivent des services sans obtenir la
propriété de ceux-ci.
Les services sont intangibles. Même lorsque les services incluent souvent
preuves tangibles de performance (comme une guérison, une injection, un traitement
amable, etc.), la performance du service est intangible, c'est la nature du service la
qui fournit les bénéfices.
3.Participation du client dans le processus de production. Les clients doivent
expérimenter les services pour les connaître vraiment, car en raison de leur caractéristique de
être intangibles, rend plus difficile à imaginer ou à désirer, comme c'est le cas dans le cas
de produits comme biens.
Différences entre les entreprises de services et celles qui produisent des biens
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

4. Le temps comme facteur important. De nombreux services sont fournis en temps réel,
c'est-à-dire que le client doit être présent pour recevoir le service, donc il est nécessaire
que
se livre avec une rapidité acceptable. Plus souvent, les récepteurs donnent un
valeur importante au temps et il est de plus en plus courant de trouver des clients qui préfèrent
payer plus pour un service plus rapide. Maintenant, les clients valorisent le temps et l'associent
au bon service ; c'est pourquoi il faut comprendre que les limitations et les priorités
de temps varient, selon le segment de marché concerné; pour la même raison, il est
nécessaire de chercher des moyens de réduire au minimum les temps perdus.

5.Systèmes de livraison.La livraison des services est effectuée par le personnel

chargé de les fournir, d'où l'importance de faire fonctionner la chaîne
d'utilité dans le service. La valeur est créée par des employés satisfaits, loyaux et
productifs.
Le leadership a une importance indiscutable pour atteindre une approche axée sur les clients et les employés.

6.Les services ne sont pas stockés. Puisqu'un service est une action ou
performance
il est d'une certaine manière périssable ; c'est pourquoi il est impossible de l'entreposer pour la vente. Le
le résultat du service peut rester avec le client pendant longtemps, tel est le
cas
de l'enseignement, le dérivé d'une chirurgie, l'attention infirmière qui permet son
guérison, etc.; cependant, le service potentiel est présent; s'il n'est pas exploité, c'est
un gaspillage. De plus, si la demande dépasse la capacité du service, le client se
déçoit. Une tâche importante pour les administrateurs de services est de trouver
la façon dont l'offre et la demande s'équilibrent.

7. Périmé. Les services sont consommés au fur et à mesure de leur production ; s'ils ne sont pas utilisés
quand
on les a, on les gaspille. C'est ainsi que cela se produit, par exemple, avec les sièges de l'avion qui ne
on s'occupe d'un vol, car les chambres vides ne peuvent plus être compensées après
d'un hôtel, etc.; de sorte que lorsque il n'y a pas de clients, mais qu'il existe des services
disponibles, les services qui ne sont pas consommés sont en train d'être gaspillés.

SERVICES ESSENTIELS ET SUPPLÉMENTAIRES

Beaucoup des résultats des services dépendent et s'intègrent par l'ensemble de
éléments humains et matériels nécessaires pour les fournir. Par conséquent,
il est important de différencier quel est le service que le client achète et quels sont les
services complémentaires qui l'accompagnent.
UAJMS - ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Le service essentiel détermine l'activité de l'entreprise et le service complémentaire ajoute

valeur au service essentiel. Malgré ce qui précède, il est important de déterminer exactement
quel est le service essentiel, car le client achète le service pour une raison.
Afin d'illustrer la différence entre le service essentiel et le service supplémentaire, considérez ce que
cela implique l'offre d'hébergement : le service essentiel que le client achète est un lit
pour dormir ou se reposer, une chambre privée et une salle de bain. L'hôtel peut offrir
beaucoup de services supplémentaires pour ajouter de la valeur : réservations, stationnement,
aliments, téléphone, télévision, service en chambre, etc. Certains de ces services
des compléments sont offerts gratuitement, d'autres ont un coût, mais tous sont
subordonné au service essentiel de fournir un logement ou un hébergement.

Dans le cas des services de santé, le service essentiel est les soins médicaux, qu'ils soient
que cette aide soit fournie à un niveau préventif, curatif ou de réhabilitation. L'attention
des soins médicaux sont fournis dans des cabinets, des hôpitaux, des centres de traitement spécialisé et
communautés.
Inclut toute l'équipe de santé, c'est-à-dire les médecins (dans leurs diverses spécialités),
infirmières, travail social, intendance, administratifs et autres professionnels divers,
comme ceux qui contribuent au diagnostic.

SERVICES ESSENTIELS ET SUPPLÉMENTAIRES

CLASSIFICATION DES SERVICES

La façon traditionnelle de classer les services est par industrie, par type de service,
pour
la dépendance et par zone d'influence.
Ainsi, par secteur industriel, la classification serait : services de transport, hôtellerie, banque,
électronique, automobiles, santé, télécommunications et une diversité de
organisations.
Selon le type de services : entreprises commerciales, touristiques, de
éducation, de fourniture d'un service, de télécommunications et autres. Autre
La classification peut être par la dépendance : entreprises officielles, publiques, privées et
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

mixtes. Selon la zone d'influence : entreprises locales, nationales, internationales et

mondiaux.
Quoi qu'il en soit, quelle que soit la manière dont une entreprise de services est classée, une façon de
une classification rigoureuse est établie selon certains paramètres de services. Au
distinguer les services essentiels de l'entreprise, il est possible de comprendre les besoins
du client et de la concurrence. Certaines des propositions les plus courantes pour classifier
les services comprennent l'analyse des éléments suivants.
Éléments à analyser pour classer les services
1. Qualité tangible ou intangible des processus de services. Le degré auquel la
la qualité est présente durant les processus des services, elle détermine la livraison et le
la performance de l'employé se reflète à son tour dans l'expérience du client.
Pour savoir s'il est nécessaire d'améliorer la qualité, on peut se poser des questions sur
investigation les suivants : le processus de service inclut-il des instruments tangibles
en tant qu'équipe, matériel ou zones physiques ?, le processus de services inclut principalement
éléments intangibles comme les connaissances du travailleur ?
2. Client. La nature du contact entre le prestataire de services et le client
détermine le degré de participation requis entre les deux, les services conçus
seulement pour l'utilisateur nécessitent une large participation du client; les services qui
bénéficient indirectement au client, comme c'est le cas de l'éducation à la santé et les
réalisés avec la famille, courants dans les processus de services de santé, ne nécessitent pas
participation
amplia du client. À cet égard et pour détecter les besoins en conception et en livraison de
le service est important de poser comme question de recherche la suivante : qui
Quel est le récepteur direct du processus de service ?
3.Lieu et moment de la livraison des services. En concevant et en choisissant les systèmes de
livraison, il est important d'identifier quels clients doivent se rendre dans les installations de
l'entreprise, quels services peuvent être livrés au domicile du client, quels sont les
préférences des clients en ce qui concerne la livraison et le coût que cela implique
des alternatives.
4. Personnalisation vs. Standardisation des services. Pour déterminer si les
les services sont fournis de manière personnalisée ou généralisée, il est important de connaître
les exigences des clients. Dans les soins de santé, la plupart des services
ils sont standardisés ; cependant, ils peuvent parfois être individualisés selon les
préférences des clients.
5. Relation avec les clients. Certains services impliquent une relation formelle avec les
les clients, sont établis par des contrats ou des accords et un registre est tenu de
sus
activités, par exemple, des entreprises bancaires. D'autres entreprises n'ont pas de relation
formal dans les enregistrements, de manière à établir une relation avec leurs clients mettent
en
mouvement certaines actions comme des promotions ou des cadeaux. Les services de santé et
la sécurité sociale a des enregistrements, mais ceux-ci sont peu utilisés. Les entreprises de soins
les médecins tiennent des dossiers et réduisent le coût du service à partir de la deuxième visite.

6. Niveau d'équilibre entre l'offre et la demande. Lorsque l'entreprise prestataire

de
les services ont une demande constante et la capacité suffisante pour répondre
de manière adéquate, il convient de supposer qu'il existe un équilibre. Lorsque se présentent
UAJMS – ADMINISTRATION SANITAIRE GROUPE 1 ENSEIGNANT MVC

Des fluctuations importantes entre l'offre et la demande se manifestent par un déséquilibre.

Une entreprise est en crise si elle a la capacité de fournir des services mais manque de
une demande de ceux-ci.
7. Expérience de service. Degré auquel l'infrastructure et la superstructure forment
partie de l'expérience de service. Lorsqu'on classe l'entreprise de services, c'est
possible de mesurer le degré d'influence que les éléments tangibles et intangibles ont
en
l'expérience du client. Dans les soins de santé, l'expérience des clients est
intégrée avec des éléments tangibles, comme le même bâtiment, le mobilier, l'équipement,
instrumental, hygiène, cabinets, personnel, aliments, espaces verts et beaucoup d'autres.
Les éléments intangibles, comme le degré de connaissances des prestataires de
services, les processus qui soutiennent les services essentiels et les services complémentaires, à
Bien qu'ils ne soient pas perçus par le client, ils font partie de l'expérience de service.
que le client expérimente