Avenue E.

Mounier 100 – 1200 BRUXELLES

D/2021/7362/3/ ??Avenue E. Mounier 100 – 1200

BRUXELLES
Programme
Programme
Collaborateur administratif/
Collaboratrice administrative
4e-5e-6e années Degré Qualifiant (Professionnel)

Plein exercice & Alternance Article 49

Humanités professionnelles et techniques

D/2023/7362/3/27
La Direction de l’enseignement secondaire remercie les membres du groupe à tâche qui
ont travaillé à l'élaboration du présent programme.

Elle remercie également les nombreux enseignants qui l'ont enrichi de leur expérience et
de leur regard constructif.

Elle remercie enfin les personnes qui ont effectué une relecture attentive.

Toute reproduction de cet ouvrage, par quelque procédé que ce soit, est strictement
interdite sauf exception dans le cadre de l’enseignement et/ou de la recherche
scientifique (articles 21 et suivants de la loi du 30 juin 1994 (modifiée le 22 mai 2005)
relative au droit d’auteur et aux droits voisins).

Ainsi, les enseignants sont autorisés à reproduire et à communiquer des extraits d’œuvres
pour autant que la source soit mentionnée, que les reprographies soient utilisées à des
fins pédagogiques et dans un but non lucratif.

Dans le présent programme, l’utilisation du nom de métier du genre masculin est prévue
à titre épicène.

Ce document respecte la nouvelle orthographe.

*Chaque mot suivi d’un astérisque se retrouve en annexe dans le glossaire.

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Table des matières

1. INTRODUCTION GÉNÉRALE .................................................................................................4

Les spécificités de notre réseau ................................................................................................... 4
Le programme .............................................................................................................................. 5
Évaluation au service des apprentissages, évaluation motivante ................................................ 6
Scénario d’apprentissage ............................................................................................................. 7
2. LE MÉTIER ...........................................................................................................................9
Description ................................................................................................................................... 9
Niveau de responsabilité .............................................................................................................. 9
Lieux d’exercice du métier ........................................................................................................... 9
Conditions d’exercice du métier................................................................................................... 9
Évolution du métier .................................................................................................................... 10
3. GRILLE HORAIRE ................................................................................................................11
4. ORGANISATION PRATIQUE................................................................................................12
Cours........................................................................................................................................... 12
Équipement ................................................................................................................................ 13
Stages ......................................................................................................................................... 14
Insertion professionnelle dans l’enseignement en alternance .................................................. 14
5. APPROCHE PÉDAGOGIQUE................................................................................................16
Mise en œuvre du programme .................................................................................................. 16
Une approche spiralaire ............................................................................................................. 16
6. PARCOURS D’APPRENTISSAGE ..........................................................................................18
7. UNITÉS D’ACQUIS D’APPRENTISSAGE (UAA) .....................................................................19
Le cadre d’évaluation de l’UAA .................................................................................................. 19
Les aptitudes et savoirs liés à chaque compétence ................................................................... 19
8. GLOSSAIRE SPÉCIFIQUE DU MÉTIER ..................................................................................55
9. SITUATION(S) D’APPRENTISSAGE ......................................................................................57
Situation 1 : Organisation d’une journée « Entreprises ouvertes » (UAA 1, 2 et 3) ................... 57
Situation 2 : Gestion du courrier papier et des mails (UAA1, 2 et 4) ......................................... 58
Situation 3 : Invitation à un salon par publipostage et commande de matériel (UAA1, 2 et 3) . 59
10. ANNEXE.............................................................................................................................61
11. GLOSSAIRE ........................................................................................................................62

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1. INTRODUCTION GÉNÉRALE

Les spécificités de notre réseau

Comme le rappelle le texte Mission de l’école chrétienne, dans une société qui parait
dominée par certaines formes d’utilitarisme, il est essentiel de préserver la maison
commune, à savoir :

▪ développer des compétences multiples ;

▪ placer l’élève au centre de son projet ;
▪ ouvrir pleinement l’élève à la totalité de l’expérience humaine1.

Le recentrement de l’élève dans son apprentissage implique un déploiement du projet

pédagogique sur cinq plans : cognitif, moral, esthétique, corporel et spirituel.

Il s’agira de permettre à l’élève, quel que soit son profil, de développer ses compétences
et de donner du sens à son projet personnel.

L’école veille à respecter les besoins propres à chaque élève, mais aussi à favoriser sa
liberté, sa quête de sens2, son autonomie et son aspiration à mener une vie épanouie en
tant que citoyen du monde3.

1 Mission de l’école chrétienne, 2021, pp. 3-4

2 « En encourageant la quête personnelle de vérité, l’école doit amener à prendre une posture critique, de la manière la
plus libre possible. » MEC, 2021, p. 11.
« (…) l’école catholique est attentive à nourrir et développer la dimension spirituelle de la personne. Elle s’exprime sous
forme de questionnements sur la condition humaine : la vie, la mort, l’amour, le cosmos, l’être, Dieu… » MEC, 2021, p. 9.
3 « À nos yeux, l’enseignant est d’abord un passeur. Il accueille l’élève, le rencontre et l’accompagne dans son parcours.
Par l’intermédiaire de la parole tenue par ses enseignants, l’école doit permettre à chacun de se construire, de se tenir
debout et puis d’assumer, à son tour, sa condition d’homme ou de femme. » MEC, 2021, p. 15.

4 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Ainsi, la spécificité de notre tradition éducative est notamment d’encourager nos jeunes
à participer activement à la recherche du bien commun4 et de favoriser chez eux la prise
d’initiatives en ce sens. Dans cette dynamique, il s’avère primordial de :

▪ pouvoir écouter les élèves, dialoguer avec eux et les amener à émettre des réflexions
critiques sur leur vécu et sur leur rapport au monde5 ;
▪ les amener à acquérir des compétences leur permettant de développer une posture
réflexive pour poser sereinement des choix d’avenir ;
▪ leur permettre d’acquérir des éléments nécessaires au dialogue et à l’expression d’une
parole (personnelle ou représentative) au sein d’un groupe6 ;
▪ les initier au questionnement philosophique, notamment à travers l’exercice de
l’argumentation et de l’esprit critique7 ;
▪ leur apprendre à se positionner au quotidien dans le respect de l’estime de soi et des
autres, afin de construire ensemble une citoyenneté présente et à venir8.

Le programme
Un programme d’études est un ensemble d'orientations méthodologiques, de dispositifs
et de situations pédagogiques, intégrant les contenus d'apprentissage, c'est-à-dire les
savoirs, savoir-faire et compétences, et les attendus définis dans les référentiels (Article
1.3.1-1. du décret portant les livres 1er et 2 du Code de l'enseignement fondamental et de
l'enseignement secondaire, et mettant en place le tronc commun).

Les programmes sont conçus comme une opérationnalisation des référentiels. Au-delà du
prescrit, ils visent une cohérence entre les différentes disciplines9.

4 « (…) notre école cherche à développer le partage, l’esprit de coopération et la générosité. Elle met en exergue la
capacité de créer du nouveau et de prendre des initiatives en vue du bien commun. » MEC, 2021, p.17.
5 « Enfin, il encourage des reformulations et des innovations permettant de relier ce qui vient du passé aux défis du présent
et du futur. De cette manière, il vise à permettre aux élèves d’élaborer leurs propres convictions. » MEC, 2021, p. 13.
6 « Le passage par le point de vue des autres est la condition de la construction de soi-même. MEC, 2021, p. 9.
7 « Elle est liée au développement de la pensée argumentative et à l’initiation à la philosophie. » MEC, 2021, p.16
8
« La citoyenneté s’apprend au quotidien. Elle se trouve à l’horizon des dispositifs de participation des élèves à la vie
des établissements. Loin de se limiter à des mécanismes formels et à des connaissances spécifiques, il s’agit d’un
apprentissage actif et progressif passant par la discussion collective, la participation à certains mécanismes de décision,
et la prise en charge de fonctions et de rôles au service de la collectivité. » MEC, 2021, p. 16.
9 Des outils, supports pour les programmes, sont disponibles sur le Site.

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Évaluation au service des apprentissages10, évaluation
motivante
On entend par évaluation le processus qui consiste à jauger la qualité du travail d’un élève
selon des critères précis et à attribuer une valeur pour représenter le degré atteint.

L’évaluation porte également sur un domaine, une option, une discipline ou une matière
donnée. Elle doit être décrite en fonction de sa finalité par rapport à l’apprentissage.

Elle est intimement liée aux programmes d'études et à l'enseignement. Cette manière
d’envisager l’évaluation participe à une meilleure compréhension du mécanisme
d’apprentissage de l’élève, ce qui constitue une réelle plus-value tant pour l’élève que
pour l’enseignant.e.

Ainsi, l’apprentissage chez les élèves est davantage conceptualisé comme un processus
par lequel ils articulent activement leurs connaissances et leurs compétences.

L’évaluation fait partie intégrante de l’apprentissage, à toutes les étapes. Elle ne se limite
pas à un geste posé à certains moments de l’année scolaire, lorsque se profilent les
échéances du bulletin ou des examens.

En effet, c’est bien en amont des moments d’évaluation sommative et du Conseil de classe
que s’inscrivent ces temps particuliers, qui permettent à l’élève, dans la dynamique du
quotidien, de faire le point sur ses démarches, et à l’enseignant d’évaluer son action
pédagogique.

L’évaluation peut être une source de motivation pour autant que l’élève y trouve du sens,
de l’intérêt et du plaisir et qu’il se sente capable d’accomplir les tâches qui lui sont
proposées. Il s’agira de l’initier à prendre conscience de ses capacités : c’est un
incontournable pour prendre des décisions.

Le processus d’évaluation s’inscrit en réalité dans une logique de communication

permanente entre un élève, acteur de son apprentissage, et un enseignant, acteur de son
enseignement.

10 Évaluation de l’apprentissage et au service des apprentissages.

6 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Scénario d’apprentissage
Pour répondre précisément à la définition d’un programme telle qu’elle a été rappelée ci-
dessus, la scénarisation de l’apprentissage est la porte d’entrée du processus d’écriture
des programmes.

Il s’agit de décrire les activités d’apprentissage, de définir leur articulation en fonction des
attendus, de cibler des tâches d’apprentissage et/ou d’évaluation et de proposer des
ressources appropriées11.

Dans cette scénarisation, la « tâche » prend donc toute son importance.

Les spécificités rassemblées ci-dessous en dressent les contours et listent des balises à
considérer pour la concevoir.

▪ La tâche est un travail que l’élève doit accomplir dans un objectif d’apprentissage ou
dans une démarche d’évaluation.
▪ Si elle est d’apprentissage, la tâche doit permettre de mettre en œuvre les processus
d’apprentissage associés aux connaissances à acquérir.
▪ Si elle est d’évaluation, elle doit permettre d’évaluer que les élèves ont bien acquis les
savoirs et les processus visés et qu’elle correspond au degré de complexité de ces
savoirs et de ces processus.
▪ Elle doit être réalisable par tous les élèves d’autant plus quand l’apprentissage ciblé
s’avère ou s’est avéré difficile.
▪ Elle doit préciser la production attendue, la séquence d'opérations que l'élève doit
effectuer pour y parvenir ainsi que les conditions ou le contexte dans lesquels ces
opérations doivent s'effectuer.

Une tâche d’apprentissage efficace :

▪ pourra intégrer des stratégies d’évaluation de différents ordres (informatif, de

contrôle, formatif, d’autoévaluation) ;
▪ pourra remplir une fonction d’évaluation des acquis des élèves dans des épreuves
sommatives ;
▪ exigera de l’élève qu’il mette en pratique des processus cognitifs essentiellement de
transfert ;
▪ fournira une flexibilité sur la façon dont l’élève pourra démontrer son apprentissage,
ses connaissances et ses compétences ;
▪ sera inscrite dans un contexte déterminé.

11
Voir Quintin, J.-J. & Depover, C. & Degache, C. (2005). « Le rôle du scénario pédagogique dans l’analyse d’une formation
à distance. Analyse d’un scénario pédagogique à partir d’éléments de caractérisation définis. Le cas de la formation
Galanet », EIAH 2005, Mai 2005, Montpellier, France.

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Les spécificités rassemblées ci-dessous en dressent les contours et listent des balises à
considérer pour la concevoir.

▪ La tâche est un travail que l’élève doit accomplir dans un objectif d’apprentissage ou
dans une démarche d’évaluation.
▪ Si elle est d’apprentissage, la tâche doit permettre de mettre en œuvre les processus
d’apprentissage associés aux connaissances à acquérir.
▪ Si elle est d’évaluation, elle doit permettre d’évaluer que les élèves ont bien acquis les
savoirs et les processus visés et qu’elle correspond au degré de complexité de ces
savoirs et de ces processus.
▪ Elle doit être réalisable par tous les élèves d’autant plus quand l’apprentissage ciblé
s’avère ou s’est avéré difficile.
▪ Elle doit préciser la production attendue, la séquence d'opérations que l'élève doit
effectuer pour y parvenir ainsi que les conditions ou le contexte dans lesquels ces
opérations doivent s'effectuer.

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2. LE MÉTIER

Description
Le métier de collaborateur administratif est proche d’autres métiers administratifs
comme celui de secrétaire, d’assistant de direction ou d’agent d’accueil.

Le collaborateur administratif assure l’accueil et la communication, gère des écrits, des

données, des dossiers et apporte un soutien administratif et logistique aux activités de la
structure qui l’emploie. Selon la taille de l’entreprise, ses tâches varieront et pourront être
spécifiques à son service d’affectation.

Niveau de responsabilité
Le collaborateur administratif exerce le métier sous la responsabilité d’un supérieur
hiérarchique.

Lieux d’exercice du métier

Le métier de collaborateur administratif peut être exercé tant dans le secteur public que
dans le secteur privé. Au niveau matériel, il s'exerce dans un espace intérieur ouvert
(bureau paysagé, open space) ou bureau fermé.

Conditions d’exercice du métier

Les horaires du collaborateur administratif sont généralement réguliers. Le travail
informatisé représente une part substantielle du métier. Au niveau opérationnel, le travail
du collaborateur administratif est un travail d’appui où le travail en équipe est fréquent.

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Il peut être amené à travailler dans un contexte multilingue et à être en contact avec
différents publics. La connaissance d’une deuxième langue sera souvent demandée
(langues nationales ou anglais).

Évolution du métier
Le collaborateur administratif peut évoluer vers une carrière de secrétaire, d’assistant de
direction.
Dans cette perspective, une étroite collaboration des enseignants avec le monde
professionnel est indispensable. Pour renforcer ce lien, des contacts avec les entreprises
et/ou institutions régionales sont à privilégier.

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3. GRILLE HORAIRE

4e année 5e année 6e année

Techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat 7à9 9 9

Informatique appliquée 5à7 7 7
Langue moderne 2 2 2
Langue moderne : Néerlandais 0 ou 2 0 ou 2 0 ou 2
Langue moderne : Anglais 0 ou 2 0 ou 2 0 ou 2
Langue moderne : Allemand 0 ou 2 0 ou 2 0 ou 2

Total 16 à 18 18 18

C’est sur la base de cette grille horaire et dans le respect du décret « Enseignement
secondaire en alternance D. 03-07-91 » qu’est construite la grille horaire des élèves
inscrits dans l’enseignement en alternance.

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4. ORGANISATION PRATIQUE

Cours
La grille horaire de la formation professionnelle du « Collaborateur administratif » se
compose de 3 cours. Ils préparent l’élève à assurer les différentes tâches requises par le
profil mais ils permettent également de développer chez l’élève des capacités de rigueur,
de réflexion, d’autonomie, d’organisation, de recherche, d’efficacité et d’adaptation
indispensable à la vie professionnelle.

Il est bien évident que la collaboration entre les enseignants de l’option groupée est
indispensable. Ainsi, si le cours « d’informatique appliquée » nécessite un apprentissage
de différents logiciels, leur utilisation se fera en lien étroit avec les compétences du cours
de « Techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat ». De même, le cours de langue
moderne de l’OBG sera orienté de manière à travailler certaines compétences du cours
de « techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat ».

Techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat

Le cours de « Techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat » travaille différentes
compétences :

▪ Accueillir et orienter des clients, fournisseurs et visiteurs (communication orale en face

à face)
▪ Recevoir et émettre des appels téléphoniques (communication orale par téléphone)
▪ Gérer le courrier ou toute autre forme de communication écrite
▪ Réaliser des écrits et les mettre en forme (supports papier)
▪ Gérer des dossiers (en format papier) de la constitution à l’archivage
▪ Fournir un support à la gestion des aspects organisationnels d’activités (réunions,
projets, évènements, formations…)
▪ Fournir un support à la gestion du matériel et/ou consommables

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Informatique appliquée
Le cours d’« informatique appliquée » initie les élèves à différentes activités pour
permettre une utilisation intégrée de l’outil informatique dans les différents cours du
parcours ainsi que dans les stages. Ce cours sera bâti sur des situations pratiques de plus
en plus complexes. Les fonctions d’un logiciel ne seront pas apprises en tant que telles
mais comme un outil au service d’un travail à réaliser. Dans ce contexte, le travail en
collaboration avec les autres cours de l’option est indispensable.

Le cours « d’informatique appliquée » travaille différentes compétences :

▪ Gérer la communication numérique

▪ Réaliser des écrits et les mettre en forme (supports numériques)
▪ Gérer des données
▪ Gérer des dossiers (numériques) de la constitution à l’archivage

Langue moderne
Le métier de collaborateur administratif nécessite des compétences de communication
dans au moins une langue étrangère. Pour toutes les tâches, le niveau des langues attendu
est le niveau A2.

Ce cours de langue moderne suppose de travailler différentes compétences du cours de

« techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat » dans une langue nationale au choix
ou en anglais.

Ce cours travaille les compétences suivantes :

▪ Accueillir et orienter les clients, fournisseurs, visiteurs dans une langue étrangère
▪ Recevoir et émettre des appels téléphoniques dans une langue étrangère
▪ Gérer le courrier ou toute autre forme de communication écrite dans une langue
étrangère

Équipement
L’équipement nécessaire est celui qui est habituel dans un bureau administratif :

▪ Poste d’accueil
▪ Salle de cours informatique avec accès internet
▪ Matériel de classement
▪ Courrier entrant et sortant (papier et électronique)
▪ Supports écrits papier et électroniques (documents de l’entreprise, catalogues…)
▪ Appareils de communication (technologies existantes et récentes) : PC, téléphones,
Internet, photocopieur, scanner, imprimante…
▪ Outils bureautiques, logiciels et/ ou applications informatiques

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▪ Projecteur et écran de projection
▪ Petit matériel de bureau
▪ Consommables

Outre les équipements de base nécessaires à la formation et disponibles dans

l’établissement, les Centres de Technologies Avancées (CTA)*, les Centres de compétence
(CdC)* et les Centres de référence (CdR)* sont à la disposition des enseignants.

Stages
Les stages en entreprise (à ne pas confondre avec l’insertion en entreprise qui relève de
l’enseignement en alternance) sont régulés par des décrets et circulaires du
gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Ces textes légaux précisent les
orientations organisationnelles à mettre en place pour intégrer correctement le jeune au
sein d’une entreprise.

Les stages sont l’occasion pour l’élève d’être plongé dans un contexte professionnel
favorisant la mise en œuvre des apprentissages installés au sein des cours. Ils permettent
d’exercer des compétences qui peuvent difficilement être rencontrées dans le cadre
scolaire. Les informations relatives à ceux-ci sont actualisées dans la note FESeC.

Le Profil de Certification* du « collaborateur administratif » impose l’organisation de

stages à raison de 8 semaines minimum et de 19 semaines maximum sur 3 années.

C’est en fonction des compétences listées dans la description des UAA que sont définis
les objectifs poursuivis lors des stages obligatoires.

Insertion professionnelle dans l’enseignement en

alternance
Dans l’enseignement en alternance, le lieu d'insertion professionnelle (entreprise) est un
lieu de formation à part entière. Pour garantir sa qualité, l'entreprise qui accueille un élève
ne sera agréée que si ses activités sont en lien avec les compétences à développer.

Un plan de formation, obligatoirement annexé au contrat de l'élève, est élaboré par

l'équipe pédagogique (accompagnateur et professeurs), en concertation avec l'entreprise
et l'élève. Il reprend le parcours de formation de l'élève, les compétences du programme
et les répartit sur les deux lieux de formation (école / entreprise).

La colonne "INSERTION" des tableaux reprenant les Aptitudes et Savoirs de chaque UAA
facilitera la répartition et la gestion de ces apprentissages.

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L'accompagnateur*, membre de l'équipe pédagogique, sera le lien privilégié entre l'école
et le tuteur en entreprise pour veiller à ce que l'ensemble du programme soit couvert. Il
transmettra à l’équipe des professeurs de l’option de base groupée des informations sur
les aptitudes exercées et les apprentissages effectués par le jeune dans l’entreprise.

Ce partenariat facilitera l'organisation d'épreuves formatives ou certificatives dans

l'entreprise et leur évaluation par le jury de qualification.

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5. APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Mise en œuvre du programme

« Comment faire en sorte que chaque élève, confronté à une situation professionnelle
significative pour un(e) collaborateur administratif/collaboratrice administrative, soit
capable, en toute autonomie, de choisir, utiliser et coordonner à bon escient ce qu’il aura
acquis en termes de savoirs, d’aptitudes et de compétences au travers des différentes
disciplines ? ». Telle est la préoccupation primordiale qui doit sous-tendre la démarche de
tout(e) enseignant(e) amené(e) à mettre en œuvre les différentes parties de ce
programme.

C’est pourquoi la mise en œuvre de ce programme passe obligatoirement par :

▪ une approche spiralaire et articulée des apprentissages, nécessitant un travail

d’équipe ;
▪ une approche par compétences, alternant des tâches d’apprentissage et des tâches
d’évaluation ;
▪ une approche différenciée des apprentissages qui permet de varier certaines pratiques
telles que la pédagogie différenciée, la remédiation, les activités de dépassement et
l’accompagnement personnalisé.

Une approche spiralaire

Développer des compétences demande du temps. Celles-ci ne sont jamais acquises à un
degré de maitrise absolu, ni une fois pour toutes. Sans cesse, elles doivent être réactivées
pour atteindre un niveau de maitrise de plus en plus grand.

Ainsi, bien que les différentes UAA portent chacune sur des activités du métier bien
distinctes, il n’empêche qu’un nombre assez important de compétences professionnelles
se retrouve systématiquement dans plusieurs, voire dans toutes les UAA. Par exemple,
celles liées aux mesures de sécurité et d’hygiène, qui reviennent dans plusieurs UAA.

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En termes d’apprentissage, cela signifie que ces compétences pourront être initiées,
réactivées, puis perfectionnées tout au long du parcours de formation* qui, dès lors, sera
envisagé dans une conception spiralaire (et non linéaire) des apprentissages :
l’enseignant(e) ayant le souci de « revenir régulièrement sur les mêmes compétences qui
ainsi, peu à peu, se développent en s’associant à de nouvelles situations dans les contextes
desquelles les élèves apprennent à les mettre en œuvre »12.

L’approche spiralaire invite les équipes pédagogiques à définir des niveaux de maitrise
attendus en regard de chaque compétence, avec une progression dans les exigences pour
celles qui reviennent dans plusieurs UAA.

En termes de compétences professionnelles, des occasions « d’entretien du geste »

seront données aux élèves afin d’en préserver l’acquisition et d’en approcher la maitrise.
À cet effet, la pratique des stages (dans la formation de plein exercice) ou de l’insertion
professionnelle (dans l’enseignement en alternance), donne bien évidemment la plus
grande opportunité pour exercer la plupart des compétences professionnelles liées au
métier. Celles-ci peuvent également s’entretenir dans le cadre des cours pratiques, à
l’occasion d’un projet d’école ou plus simplement lorsque l’élève a terminé une tâche ou
encore lorsqu’il est amené à venir en aide à un élève en difficulté.

12 Paquay L., Carlier G., Collès L., Huynen A.-M. (GRIFED), L’évaluation des compétences chez l’apprenant. Pratiques,
Méthodes et Fondements, Actes du Colloque du 22/11/2000, Presses Universitaires de Louvain - UCL, 2002.

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6. PARCOURS D’APPRENTISSAGE

Le profil du collaborateur administratif comprend 4 UAA :

▪ UAA1 : Assurer l’accueil et la communication au sein de l’entreprise ou de l’institution

▪ UAA2 : Gérer des écrits, des données et des dossiers
▪ UAA3 : Soutenir les activités de l’entreprise ou de l’institution
▪ UAA4 : Poser des actes professionnels dans au moins une langue étrangère nationale
au choix (NL/DE) ou en anglais

Collaborateur administratif
Parcours d’apprentissage
Ordre des UAA recommandé– Estimation temporelle
suggérée
4e ANNÉE 5e ANNÉE 6e ANNÉE

UAA1 UAA2 UAA3 UAA4 UAA1 UAA2 UAA4 UAA2 UAA4

Unité Unité Unité Unité Unité

flottante flottante flottante flottante flottante
Validation

Validation

Validation

Validation

sur 2 sur 3 sur 3 sur 3 sur 3

années années années années années
de de de de de
formation formation formation formation formation

8 sem. 5 sem. 10 sem. 4 sem. 12 sem. 7 sem. 8 sem. 13 sem. 14 sem.

8 semaines de stage MINIMUM et 19 semaines MAXIMUM de stage sur la formation13

+ 3 semaines allouées aux projets scolaires, aux dépassements, aux remédiations, aux séjours
pédagogiques,... La liberté de chaque établissement est totale quant à l’utilisation des « semaines-
projets » pourvu qu’un lien réel soit établi avec la formation.

CERTIFICATION - QUALIFICATION

13 Ce nombre de semaines de stage ne concerne que les élèves poursuivant leur scolarité en plein exercice

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7. UNITÉS D’ACQUIS D’APPRENTISSAGE
(UAA)

La formation est découpée en ensembles représentatifs des principales facettes du métier

de « Collaborateur administratif », appelées Unités d’Acquis d’Apprentissage* (UAA).

Les UAA font apparaitre ce qui est attendu de l’élève au terme des apprentissages. Elles
constituent la référence qui permettra à l’équipe éducative de construire le scénario
d’apprentissage et d’élaborer une grille d’évaluation détaillée.

Le premier tableau ci-après concerne la ou les compétence(s) commune(s), dont

l’importance est capitale, tant à l’école qu’en entreprise. Elle(s) est(sont) exercée(s) et
évaluée(s) tout au long de la formation.

La présentation de chacune des 4 UAA de l’option « Collaborateur administratif » débute

par le cadre d’évaluation* suivi du tableau des aptitudes et savoirs liés à chaque
compétence.

Le cadre d’évaluation de l’UAA

Il est composé de deux éléments :

▪ la situation d’évaluation représentative (le contexte) ;

▪ la grille d’évaluation déclinée en critères incontournables* et indicateurs
globalisants*.

Les aptitudes et savoirs liés à chaque compétence

Pour chaque UAA, le tableau permet à l’équipe pédagogique de répartir les aptitudes et
savoirs qui seront développés dans chacun des cours, en entreprise, lors des stages ou
autres.

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Dans l’enseignement en alternance, il facilite le suivi en entreprise, la coordination des
apprentissages, l’ajustement de la formation si nécessaire ainsi que la négociation des
contrats.

La présentation des UAA est suivie d’un glossaire spécifique du métier.

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 UAA1 « Assurer l’accueil et la communication au sein
de l’entreprise ou de l’institution »

Cadre d’évaluation
SITUATION D’ÉVALUATION REPRÉSENTATIVE

Tâches
Sur base des consignes et dans le respect des règlementations et des procédures en
vigueur dans l’entreprise, l’apprenant doit :

▪ Accueillir et orienter les clients, fournisseurs, visiteurs

▪ Recevoir et émettre des appels téléphoniques
▪ Gérer le courrier ou toute autre forme de support de communication écrite
▪ Gérer la communication numérique

Mise en situation
▪ Situation professionnelle pratique réelle et/ou simulée (étude de cas, jeu de rôle…)
▪ Épreuve individuelle

Complexité

Travail individuel dans les limites de ses responsabilités en s’adaptant à toute situation
d’accueil et de communication. Les tâches à réaliser comprennent au minimum :
▪ Accueil en face à face de 2 interlocuteurs différents au minimum : une situation
d’accueil en face à face aura lieu en même temps qu’un appel téléphonique
▪ Communication téléphonique : 1 appel entrant minimum et 1 appel sortant minimum
▪ Gestion du courrier ou tout autre document de chaque type au moins : RH, comptable
et commercial
▪ Gestion du courrier papier : 3 entrants minimum et 3 sortants minimum
▪ Gestion du courrier électronique : 3 entrants minimum et 3 sortants minimum
(répondre à un mail de demande d’information sur l’entreprise, répondre à une
demande de RDV…)
▪ Une situation de conflit à gérer : client mécontent d’un produit, de l’accueil reçu…

Autonomie
Autonomie d’exécution pour toutes les étapes de réalisation des tâches, selon les
consignes reçues

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 21

Temps de réalisation :
▪ Temps minimum : 60 minutes
▪ Temps maximum : 180 minutes

Conditions de réalisation
▪ Installations, équipements et matériel : cf. Profil d’équipement UAA1
▪ Les supports nécessaires à la réalisation des tâches :
- consignes écrites et/ou orales données à l’apprenant
- documents de mise en contexte (présentation de l’entreprise, des procédures,
organigramme, courrier…)

Remarque : les éléments critiques du contexte (contraintes) sont à destination des

concepteurs d'épreuves ! Bien entendu, lors de la conception des épreuves d'évaluation,
les concepteurs veilleront à formuler les tâches, consignes ... à communiquer aux
candidats en tenant compte du degré d'autonomie et de complexité attendus.

22 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

GRILLE D’ÉVALUATION

CRITÈRES
INDICATEURS GLOBALISANTS INCONTOURNABLES (IG) INDICATEURS OPÉRATIONNELS RÉUSSITE IG
INCONTOURNABLES*

Critère 1 : 1.1. La communication verbale est adéquate

qualité de l’accueil en face à
face
1.2. La communication non verbale est adéquate

1.3. La situation d’accueil est résolue – le résultat est atteint

Critère 2 :
2.1. Les appels téléphoniques entrants sont traités professionnellement
qualité de l’accueil
téléphonique
2.2. Les appels téléphoniques sortants sont traités professionnellement

Critère 3 :
qualité de la communication 3.1. La communication numérique est gérée professionnellement
numérique

Critère 4 : 4.1 Le courrier ou tout document écrit (papier et électronique) est géré
rigueur du travail
professionnellement
administratif

L’épreuve est réussie si tous les critères incontournables sont réussis. Le critère incontournable est réussi si tous les indicateurs globalisants* incontournables sont réussis.
L’indicateur globalisant incontournable sera décliné par l’équipe éducative, en indicateurs opérationnels*.

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 23

A titre indicatif, les indicateurs globalisants peuvent se décomposer en indicateurs
opérationnels tels que repris ci-dessous. Pour rappel, ces indicateurs ne sont pas listés
dans l’ordre chronologique de la réalisation des tâches et ne sont pas exhaustifs.

Critère 1 : qualité de l’accueil en face à face

1.1 La communication verbale est adéquate :
▪ les règles de politesse et de courtoisie sont appliquées
▪ le débit est correct, les formules d’accueil sont appliquées
▪ l’écoute active (questionnement, reformulation) est utilisée et le collaborateur
administratif fait preuve de disponibilité
▪ la maitrise de soi face à toute situation est démontrée
▪ le registre du langage est adapté à la pratique de l’entreprise

1.2 La communication non verbale est adéquate :

▪ le sourire, le regard, la posture, la gestuelle sont adéquats
▪ la maitrise de soi face à toute situation est démontrée
▪ la présentation personnelle est adaptée au contexte et au visiteur

1.3 La situation d’accueil est résolue – le résultat est atteint :

▪ les informations communiquées au visiteur sont appropriées à la situation
▪ le visiteur est orienté correctement en fonction de l’objet de sa visite
▪ les outils de l’accueil sont correctement utilisés

Critère 2 : qualité de l’accueil téléphonique

2.1 Les appels téléphoniques entrants sont traités professionnellement :
▪ les appels téléphoniques sont réceptionnés sans attente, avec un langage poli,
respectueux
▪ les formules d’usage sont utilisées en début de communication
▪ les formules d’usage sont utilisées en fin de communication
▪ la voix est adéquate : le ton, le volume, l’élocution et le débit sont adaptés
▪ la compréhension est vérifiée via la reformulation ou la synthèse
▪ le registre du langage est adapté au contexte et à l’interlocuteur

2.2 Les appels téléphoniques sortants sont émis professionnellement :

▪ les appels téléphoniques sont émis sans attente, avec un langage poli, respectueux
▪ les formules d’usage sont utilisées en début de communication
▪ les formules d’usage sont utilisées en fin de communication
▪ la voix est adéquate : le ton, le volume, l’élocution et le débit sont adaptés
▪ l’objet de l’appel est formulé clairement
▪ le registre du langage est adapté au contexte et à l’interlocuteur

24 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Critère 3 : qualité de la communication numérique
3.1 La communication numérique est gérée professionnellement :
▪ Les fonctionnalités des logiciels numériques de communication sont connues et
utilisées correctement (agenda mis à jour…)
▪ Le traitement des mails est assuré correctement
▪ Le mail comporte toutes les mentions d’usage nécessaires et respecte les règles
d’orthographe, de grammaire, de syntaxe, de mise en page…
▪ La validité des informations reçues et recherchées est vérifiée
▪ Les données à caractère personnel sont préservées

Critère 4 : rigueur du travail administratif

4.1. Le courrier ou tout document écrit est géré professionnellement :
▪ Le courrier est distribué dans les services adéquats
▪ Le courrier est enregistré, classé et archivé selon les règles d’usage
▪ L’expédition du courrier respecte les formes exigées
▪ L’espace de travail est organisé de manière adéquate
▪ Les procédures de l’entreprise sont respectées

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 25

APTITUDES ET SAVOIRS LIÉS À L’UAA1

C.1.1. Accueillir et orienter les clients, fournisseurs, visiteurs

STAGES-
TAOS14 IA15 LM16 APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

1.1.1 Assurer un accueil professionnel (saluer le visiteur, se ▪ Les techniques générales d’accueil (enregistrement, badges,
présenter, présenter l’organisation, identifier le visiteur laissez-passer, relevé d’identité, clôture de l'accueil…)
et l’objet de sa visite, traiter la demande ou orienter le ▪ Les formules de politesse, les règles de courtoisie et les usages de
visiteur vers le service ou la personne concernée…) l’entreprise
1.1.2 Écouter activement ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités de l’entreprise
1.1.3 Gérer toute situation particulière d’accueil en sachant ▪ Les techniques de base de la communication verbale et non
appliquer la procédure en cas de problème verbale (émetteur et récepteur)
1.1.4 Prendre note des messages et les transmettre, via ▪ L’écoute active
différents outils papier et électroniques ▪ Les techniques de base de la communication écrite
1.1.5 Utiliser et gérer des agendas, papier et électronique ▪ Les techniques de base de la gestion de conflits et de plaintes
1.1.6 Participer à la valorisation de l’entreprise par le respect ▪ Les techniques de base de prise de notes
des codes relatifs à son image (code vestimentaire…) ▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
1.1.7 Prendre connaissance et appliquer le règlement de travail applications informatiques

1.1.8 Maintenir un espace d’accueil ordonné, organisé, ▪ Les bonnes pratiques de la rédaction d’un message papier et
convivial et rangé numérique
▪ Les techniques et logiciels de planification (calendrier
1.1.9 Gérer les supports d’information (tableaux, valves,
électronique…)
panneaux d’orientation…)
▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
1.1.10 Appliquer les règles de politesse et de courtoisie tout en entreprise (les départements, les différents produits et services,
faisant preuve de diplomatie, d’empathie, d’assertivité, l’organigramme, la charte graphique…)
de discrétion
▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
1.1.11 Appliquer les règles déontologiques et d’éthiques de la ou en réseau
fonction
▪ La gestion adéquate des panneaux de signalisation et supports
1.1.12 Appliquer les principes et les règles liés au service à la d’information

14 Techniques d’accueil, d’organisation et secrétariat

15
Informatique appliquée
16 Langue moderne

26 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 clientèle (avoir le souci de la qualité du service rendu, le ▪ Les règles déontologiques et d’éthique applicables à la fonction
souci du client/fournisseur et de sa satisfaction, être
▪ Les registres de langage adapté
orienté client et qualité du service…)
▪ Sa position dans l’organisation, l’organigramme et les limites de
1.1.13 Situer la fonction d’accueil dans l’organigramme de sa fonction
la société, du service
▪ Les règles de base s’appliquant à l’utilisation et à l’entretien des
1.1.14 Communiquer les données techniques et commerciales fournitures de bureau et de l’équipement matériel et
aux clients, vendeurs (délais de fabrication, de livraison, informatique (espace de stockages, accès intra/internet,
disponibilité des produits, prix, modalités de paiement…) périphériques…)
▪ Les règles liées à l’ergonomie et à la manutention
▪ Les principes du service au client
▪ Les procédures à appliquer aux problèmes courants

C.1.2. Recevoir et émettre des appels téléphoniques

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

1.2.1. Assurer un accueil téléphonique professionnel (se ▪ Les différentes fonctionnalités d’un poste téléphonique, d’un
présenter, présenter l’organisation, identifier central téléphonique, d’un répondeur…
l’interlocuteur et l’objet de son appel, traiter la ▪ Les formules de politesse, d’accueil téléphonique et les usages de
demande ou orienter l’interlocuteur vers le service ou l’entreprise
la personne concernée…)
▪ L’écoute active
1.2.2. Écouter activement ▪ Les règles déontologiques et d’éthique applicables à la fonction
1.2.3. Émettre des appels (préparer son appel par écrit, ▪ Les situations de communication (appel de correspondants,
naviguer dans un accueil automatisé, laisser un message commande, réservation, prise de rendez-vous, annulation,
sur répondeur…) demande de renseignements…)
1.2.4. Assurer le suivi des appels entrants (enregistrer un message ▪ Les techniques de base de la communication verbale et non
d’accueil, filtrer, évaluer la priorité de la demande, mettre verbale (émetteur et récepteur)
l’interlocuteur en attente, transmettre l’appel, inciter à ▪ Les techniques de base de la communication écrite
retéléphoner, prendre un message et le transmettre,
▪ Les techniques de base de prise de notes
consulter l’agenda…)
▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
1.2.5. Gérer tout appel particulier en sachant appliquer la entreprise (les départements, les différents produits et services,
procédure en cas de problème l’organigramme, la charte graphique…)
1.2.6. Utiliser les équivalents numériques des outils ▪ Les outils complémentaires (répertoire, fiche message, fiche
téléphoniques mémo, document préétabli…)

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 27

 1.2.7. Utiliser et gérer des agendas papier et électronique ▪ Sa position dans l’organisation, l’organigramme et les limites de
sa fonction
1.2.8. Participer à la valorisation de l’entreprise par le respect
des codes relatifs à son image (code vestimentaire…) ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités de l’entreprise
1.2.9. Appliquer le règlement de travail ▪ Les différentes procédures applicables en fonction du type de
demande
1.2.10. Appliquer les règles de politesse et de courtoisie tout en
faisant preuve de diplomatie, d’empathie, d’assertivité et ▪ Les bonnes pratiques de la rédaction d’un message papier et
électronique
de discrétion
▪ Les fonctionnalités des applications numériques utilisables en
1.2.11. Appliquer les règles déontologiques et d’éthiques de la
entreprise pour passer des appels téléphoniques ou vidéos via
fonction Internet
1.2.12. Appliquer les principes et les règles liés au service à la ▪ Les techniques de base de la gestion de conflits et de plaintes
clientèle (avoir le souci de la qualité du service rendu, le
▪ Les techniques et logiciels de planification (calendrier
souci du client/fournisseur et de sa satisfaction, être
électronique…)
orienté client et qualité du service…)
▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
1.2.13. Communiquer les données techniques et commerciales applications informatiques
aux clients, vendeurs (délais de fabrication, de livraison,
▪ Les règles liées à l’ergonomie et à la manutention
disponibilité des produits, prix, modalités de paiement…)
▪ Les principes du service au client
1.2.14. Proposer des solutions aux problèmes courants (livraison,
garantie…) ▪ Les procédures à appliquer aux problèmes courants

C.1.3. Gérer le courrier ou toute autre forme de support de communication écrite

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

1.3.1 Organiser son espace et poste de travail physique ▪ Les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers
numériques (arborescence, métadonnées…)
1.3.2 S’identifier sur le réseau, interpréter les messages
d’alerte ▪ Les techniques courantes de classement (alphabétique,
numérique, thématique, chronologique…)
1.3.3 Appliquer le système d’organisation et de classement
des dossiers ▪ Les systèmes d’archivage

1.3.4 Réceptionner et distribuer le courrier entrant en ▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
entreprise (les départements, les différents produits et services,
appliquant les procédures de l’entreprise
l’organigramme, la charte graphique…)
1.3.5 Traiter le courrier sortant en repérant les éléments
▪ Les différents types de documents RH, comptables et
constitutifs afin d’en assurer le suivi adéquat commerciaux (courriers, factures, demandes de prix, fiche pré
1.3.6 Contribuer à la gestion des courriers comptables, imprimée, publicités…) sur différents supports

28 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 commerciaux et RH (rassembler, trier, classer et archiver ▪ Les règles de réception, d’enregistrement et de distribution des
les documents…) différents types de documents
1.3.7 Identifier sa position dans l’organisation et connaitre les ▪ Les méthodes de réalisation d’un publipostage
limites de sa fonction ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités de l’entreprise
1.3.8 Assurer la propreté, la sécurité et l’entretien du matériel ▪ Les principes et les règles applicables en matière d’informatique
de bureau, y compris son équipement informatique écoresponsable, de sécurité des systèmes d’information et de
1.3.9 Appliquer les règles de politesse et de courtoisie tout en protection des données à caractère personnel (RGPD : règlement
faisant preuve de diplomatie, d’empathie, d’assertivité général de l’Union européenne relatif à la protection des
données à caractère personnel)
et de discrétion
▪ Les règles liées à l’ergonomie et à la manutention
1.3.10 Appliquer les règles déontologiques et d’éthiques de la
fonction ▪ Les principes d’organisation du travail et de gestion du temps

1.3.11 Communiquer les données techniques et commerciales ▪ Sa position dans l'organisation, l'organigramme et les limites de
sa fonction
aux clients et aux vendeurs (délais de fabrication, de
livraison, disponibilité des produits, prix, modalités de ▪ Les éléments constitutifs d'un courrier (date, expéditeur, objet,
paiement…) référence, destinataire, formule de politesse adéquate,
pagination, annexes, signature…)
1.3.12 Appliquer les principes et les règles liés au service à la
clientèle (avoir le souci de la qualité du service rendu, le ▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
ou en réseau
souci du client/fournisseur et de sa satisfaction, être
orienté client et qualité du service…) ▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
applications informatiques
1.3.13 Proposer des solutions aux problèmes courants (livraison,
garantie…) ▪ Les règles standards de réception, d'envoi de courriers
normalisés et non normalisés (recommandés, colis, traitement
des retours de courrier…)
▪ Les bonnes pratiques de rédaction d'un document professionnel
à partir d'un modèle ou de consignes
▪ Les usages de l'entreprise en matière de mise en page et de
présentation des documents
▪ Les règles d'orthographe, de syntaxe, de grammaire et de
ponctuation
▪ Les fonctionnalités du petit et grand matériel de bureau
(photocopieuse, imprimante, scanner…)
▪ La procédure de sauvegarde des données, des courriers et des
documents
▪ Les principes du service au client

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 29

 ▪ Les procédures à appliquer aux problèmes courants

C.1.4. Gérer la communication numérique

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

1.4.1 Maitriser son empreinte numérique et celle de l’entreprise ▪ Les différents types de documents RH, comptables et
(e-réputation, médias sociaux…) commerciaux (courriers, factures, demandes de prix, fiche pré
imprimée, publicités…) sur différents supports
1.4.2 Utiliser les différents canaux numériques (chat interne,
intranet, internet …) ▪ Les principes et les règles applicables en matière d’informatique
écoresponsable, de sécurité des systèmes d’information et de
1.4.3 Évaluer la fiabilité des sources d’information des différents protection des données à caractère personnel (RGPD : règlement
canaux numériques (chat, intranet, internet, espace virtuel général de l’Union européenne relatif à la protection des
de travail collaboratif...) données à caractère personnel)
1.4.4 Travailler en mode collaboratif ▪ Sa position dans l’organisation, l’organigramme et les limites de
1.4.5 Communiquer les données techniques et commerciales aux sa fonction
clients et aux vendeurs (délais de fabrication, de livraison, ▪ Les fonctions de base d’un logiciel de messagerie électronique et
disponibilité des produits, prix, modalités de paiement…) les éléments constitutifs d’un courrier électronique
1.4.6 Contribuer à la gestion des dossiers comptables, ▪ Les paramètres d’une identité numérique (individuelle et
commerciaux et RH (rassembler, trier, classer et archiver les organisationnelle)
documents…) ▪ Les applications de communication numérique utilisables en
entreprise (chat, intranet, internet et espace virtuel de travail
1.4.7 Appliquer les principes et les règles liés au service à la
collaboratif...)
clientèle (avoir le souci de la qualité du service rendu, le
souci du client/fournisseur et de sa satisfaction, être orienté ▪ La navigation sur un site web, les fonctionnalités d’un moteur de
client et qualité du service…) recherche et la pertinence des informations recueillies
▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise
1.4.8 Proposer des solutions aux problèmes courants (livraison,
garantie…) ▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
entreprise (les départements, les différents produits et services,
l’organigramme, la charte graphique…)
▪ Les règles de sécurité de base et l’utilité d’un logiciel antivirus
▪ Les outils de travail collaboratif
▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
ou en réseau
▪ Les principes du service au client
▪ Les procédures à appliquer aux problèmes courants

30 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 31
 UAA2
Gérer des écrits, des données et des dossiers

Cadre d’évaluation

SITUATION D’ÉVALUATION REPRÉSENTATIVE

Tâches
Sur base des consignes orales et écrites, dans le respect des règlementations et des
procédures en vigueur dans l’entreprise, l’apprenant doit :

▪ Réaliser des écrits professionnels courants et les mettre en forme

▪ Réaliser un publipostage/mailing
▪ Gérer des données (base de données, données en ligne)
▪ Gérer des dossiers de la constitution à l’archivage (dossier à créer, à mettre à jour, et
à classer)
▪ Diffuser et partager un fichier en mode collaboratif

Mise en situation
▪ Situation professionnelle pratique réelle et/ou simulée (étude de cas, jeu de rôle,…)
▪ Épreuve individuelle.

Complexité
Travail individuel dans les limites de ses responsabilités. Les tâches à réaliser
comprennent au minimum :

▪ Dans les données à traiter, il faut trouver deux types de données : au moins 1 donnée
de type commercial et, au choix, 1 donnée de type comptable et/ou R.H.
▪ La rédaction de deux documents courts (convocation, note de transmission de
document, courrier...)
▪ La création d’un tableau simple présentant des données
▪ La réalisation d’un publipostage ou mailing
▪ La mise en forme et l’impression de deux documents dont un contient un tableau
(rapport, compte rendu, un courrier…)
▪ La mise à jour d’une base de données existante et le recueil de données en ligne de
deux sources différentes (une partie de données porte sur des données à caractère
personnel).
▪ La constitution de deux dossiers à l’aide de documents fournis, dont un à mettre à jour
et à classer ou à archiver (un des dossiers sera numérique)

32 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Une partie des consignes sera donnée oralement pour évaluer le résultat de la prise de
notes.

Autonomie
Autonomie d’exécution pour toutes les étapes de réalisation des tâches, selon les
consignes reçues

Temps de réalisation :
à fixer par l’équipe pédagogique.

▪ Temps minimum : 60 minutes

▪ Temps maximum : 240 minutes

Conditions de réalisation
▪ Installations/Équipements/Matériel/Consommables : cf. Profil d’équipement UAA 2
▪ Les supports nécessaires à la réalisation des tâches :
- consignes écrites et orales données à l’apprenant
- charte graphique
- dossiers, documents, base de données

Remarque : Les éléments critiques du contexte (contraintes) sont à destination des

concepteurs d'épreuves ! Bien entendu, lors de la conception des épreuves d'évaluation,
les concepteurs veilleront à formuler les tâches, consignes... à communiquer aux
candidats en tenant compte du degré d'autonomie et de complexité attendus.

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 33

GRILLE D’ÉVALUATION

CRITÈRES
INDICATEURS GLOBALISANTS INCONTOURNABLES (IG) INDICATEURS OPÉRATIONNELS RÉUSSITE IG
INCONTOURNABLES*

Critère 1 :
1.1. Les informations essentielles sont recueillies et exploitées
La prise de note est efficace

2.1. Les deux documents courts sont rédigés et mis en forme de manière
Critère 2 :
professionnelle
La communication écrite est
professionnelle 2.2. Les informations essentielles contenues dans les documents sont complètes et
correctes
2.3. Le publipostage et/ou mailing est/sont correctement réalisé(s)
3.1. Les données nécessaires sont trouvées/repérées
Critère 3 : 3.2. Les données essentielles sont traitées professionnellement
La gestion des données est
efficace 3.3. La base de données est mise à jour à partir des deux sources différentes.

3.4. Les données à caractère personnel sont préservées

4.1 Les éléments essentiels à la constitution d’un dossier sont recueillis

Critère 4 :
La gestion des dossiers, de la 4.2 Les dossiers à traiter sont constitués, mis à jour, classés ou archivés
constitution à l‘archivage,
est efficace 4.3 Le fichier en mode collaboratif est diffusé et partagé

L’épreuve est réussie si tous les critères incontournables sont réussis. Le critère incontournable est réussi si tous les indicateurs globalisants* incontournables sont réussis.
L’indicateur globalisant incontournable sera décliné par l’équipe éducative, en indicateurs opérationnels*.

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A titre indicatif, les indicateurs globalisants peuvent se décomposer en indicateurs
opérationnels tels que repris ci-dessous (critère 2). Pour rappel, ces indicateurs ne sont
pas listés dans l’ordre chronologique de la réalisation des tâches et ne sont pas exhaustifs

Critère 2 : La communication écrite est professionnelle

2.1 Les deux documents courts sont rédigés et mis en forme de manière professionnelle

▪ Le texte est correct du point de vue de l’orthographe, de la syntaxe, de la

ponctuation...
▪ Les consignes de présentation du document sont respectées
▪ Les mentions obligatoires sont présentes
▪ Les paramètres d’impression du document sont respectés
▪ Le fichier est enregistré (nom, endroit, format corrects)

2.2 Les informations essentielles contenues dans les documents sont complètes et
correctes

▪ Les données sont correctes

▪ Le choix du type de tableau est adéquat par rapport aux données traitées

Critère 3 : La gestion des données est efficace

Critère 4 : La gestion des dossiers, de la constitution à l’archivage, est

efficace

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 35

Aptitudes et savoirs liés à l’UAA2

C.2.1. Réaliser des écrits et les mettre en forme

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

2.1.1 Prendre des notes (support papier et numérique) ▪ Les techniques de prise de notes
2.1.2 Compléter et adapter des documents types (papier et ▪ Les informations pertinentes à recueillir (écrites, visuelles,
numériques) orales…)
2.1.3 Rédiger des écrits professionnels courants (courriers, ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités de l’entreprise
documents commerciaux de base, mémos, mails, notes ▪ Les types d’écrits professionnels courants : notes, comptes rendus,
d’information…) documents commerciaux, courrier papier et électronique,
rapports…
2.1.4 Utiliser des outils de travail collaboratif
▪ Les éléments constitutifs d’un mémo, courrier, rapport, synthèse…
2.1.5 Élaborer des rapports et des comptes rendus succincts
suivant modèle ▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
applications informatiques
2.1.6 Mettre en page un document selon le contexte (type de
▪ Les outils de travail collaboratif
document, règles et procédures propres à l’entreprise,
charte graphique…) ▪ Les outils de projection/visualisation
2.1.7 Réaliser et utiliser des supports de visualisation (papier ▪ Les principaux usages et conventions de mise en forme (police,
et numérique) caractères…) et de mise en page de documents

2.1.8 Utiliser de manière critique les outils et logiciels de ▪ Les règles d’orthographe, de syntaxe, de grammaire, de
ponctuation, les formules de politesse, les usages de l’entreprise
correction orthographique, grammaticale, un dictionnaire
et les registres de langage adapté
2.1.9 Imprimer et diffuser des écrits
▪ Les outils/logiciels de correction orthographique /grammaticale et
2.1.10 Nommer et enregistrer les documents réalisés dans un l’utilisation du dictionnaire
dossier numérique ▪ Les règles de référencement/ citation de sources
2.1.11 Assurer la propreté, la sécurité et l’entretien du matériel de ▪ Les méthodes de réalisation d’un publipostage
bureau, y compris son équipement informatique
▪ Les principes et les règles applicables en matière d’informatique
écoresponsable, de sécurité des systèmes d’information et de
protection des données à caractère personnel (RGPD : règlement
général de l’Union européenne relatif à la protection des données
à caractère personnel)

36 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 ▪ Les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers
numériques (arborescence, métadonnées…)
▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
ou en réseau
▪ Les techniques de classement (alphabétique, numérique,
thématique, chronologique…) et le système d’archivage
▪ Les paramètres d’impression d’un document (zone d’impression,
choix de l’imprimante, recto verso, finition, format…)
▪ Le matériel de diffusion et de reproduction (photocopieuse,
scanner…)
▪ Les canaux de diffusion des écrits de l’entreprise

C.2.2. Gérer des données (base de données, données en ligne)

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

2.2.1 Identifier les données à traiter ▪ Les données : type, forme, provenance, utilisation, traitement,
2.2.2 Utiliser des outils numériques de gestion et de recherche sécurité, validité…
des données ▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
2.2.3 Examiner, enregistrer, mettre à jour, contrôler, corriger ou ou en réseau
faire corriger et extraire des données ▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
2.2.4 Produire des tableaux ou des listes simples (tableaux à applications informatiques
double-entrée : listing clients/fournisseurs ; listing de prix ▪ Les principes et les règles applicables en matière d’informatique
ou inventaire ; prestations des travailleurs, coordonnées écoresponsable, de sécurité des systèmes d’information et de
des travailleurs ...) protection des données à caractère personnel (RGPD : règlement
2.2.5 Travailler en mode collaboratif général de l’Union européenne relatif à la protection des données
à caractère personnel)
2.2.6 Respecter la confidentialité (discrétion, secret
professionnel, déontologie…) ▪ Les outils de travail collaboratif

2.2.7 Contribuer à l’encodage des données comptables ▪ Les règles déontologiques et d’éthique devant s’appliquer dans le
(rassembler, trier, classer des documents, réaliser des cadre de la fonction
encodages dans le logiciel adéquat…) ▪ Les mentions obligatoires des documents commerciaux et
2.2.8 Élaborer des fichiers clients ou prospects (mettre à jour comptables (bon de commande, facture, rappel de paiement, note
une base de données…) de crédit…)

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 37

 2.2.9 Contribuer à l’encodage des données commerciales ▪ Le contenu d’un dossier individuel d’un travailleur (la fiche
(rassembler, trier, classer des documents, réaliser des signalétique, le contrat de travail, le suivi des prestations, des
encodages dans le logiciel adéquat…) absences, des congés…)
2.2.10 Soutenir le commercial dans ses contacts avec les clients ▪ Les règles d’encodage de l’entreprise dans un logiciel ou un fichier
(gestion de son agenda, transmission de questions, gestion spécifique à l’entreprise
de mailings-list de la clientèle…)
2.2.11 Enregistrer et contrôler les commandes pour informer le
client ou le vendeur à ce propos (délais de livraison,
emballage…)
2.2.12 Préparer et suivre les dossiers de recrutement
2.2.13 Suivre et mettre à jour les dossiers individuels des
travailleurs
2.2.14 Contribuer à l’encodage des données RH (rassembler, trier,
classer des documents, réaliser des encodages dans le
logiciel adéquat …)

C.2.3. Gérer des dossiers de la constitution à l’archivage

STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

2.3.1 Recueillir les éléments nécessaires à la constitution d’un ▪ Les éléments nécessaires à la constitution d’un dossier
dossier ▪ Les sources d'informations internes et externes
2.3.2 Constituer un dossier papier et numérique ▪ La localisation, le partage des dossiers, leur utilisation en équipe
2.3.3 Examiner et traiter (vérifier, corriger, compléter et suivre) ou en réseau
des documents et des dossiers ▪ Les techniques de classement (alphabétique, numérique,
2.3.4 Suivre des commandes, des paiements, des thématique, chronologique,…) et les plans de classement
budgets, des factures… ▪ Les principales étapes de la procédure d’achat (commande,
plainte, suivi des fournisseurs, réception du matériel, rupture de
2.3.5 Assurer et tenir à jour l’archivage papier et numérique
stock, défectuosité des produits livrés...)
2.3.6 Assurer la propreté, la sécurité et l’entretien du matériel ▪ Les principales étapes de la procédure de vente (recherche de
de bureau, y compris son équipement informatique prospects, offres de prix, bon de commande, bon de livraison…)
2.3.7 Travailler en mode collaboratif ▪ Les documents commerciaux et comptables (factures d’achat et
2.3.8 Respecter la confidentialité (discrétion, secret de vente de biens et services, notes de crédit, notes de débit…)
professionnel, déontologie…) ▪ La gestion administrative des clients et des fournisseurs : fichiers,
répertoires d’adresses…

38 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 2.3.9 Soutenir le commercial dans ses contacts avec les clients ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise
(gestion de son agenda, transmission de questions, gestion ▪ Les mentions obligatoires des documents commerciaux (bon de
de mailings-list de la clientèle…) commande, facture, rappel de paiement, note de crédit, note de
2.3.10 Préparer et suivre les dossiers de recrutement débit…)

2.3.11 Suivre et mettre à jour les dossiers individuels des ▪ Les supports et règles d’archivage
travailleurs ▪ Les durées légales de conservation des documents
2.3.12 Contribuer à la gestion des dossiers comptables, ▪ Les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers
commerciaux et RH (rassembler, trier, classer et archiver numériques (arborescence, métadonnées…)
les documents…) ▪ Les principes d’organisation du travail et de gestion du temps
▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
entreprise (les départements, les différents produits et services,
l’organigramme, la charte graphique…)
▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
applications informatiques
▪ Le logiciel de scanning associé au scanner
▪ Le matériel de reproduction de documents
▪ Les outils de travail collaboratif
▪ Les règles déontologiques et d’éthique applicables à la fonction
▪ Le contenu d’un dossier individuel d’un travailleur (la fiche
signalétique, le contrat de travail, le suivi des prestations, des
absences, des congés…)

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 39

 UAA3
Soutenir les activités de l’entreprise ou de
l’institution

Cadre d’évaluation

SITUATION D’ÉVALUATION REPRÉSENTATIVE

Tâches
Sur base des consignes et dans le respect des règlementations et des procédures en
vigueur dans l’entreprise, l’apprenant doit :

▪ Fournir un support à la gestion des aspects organisationnels d’activités (réunions,

projets, évènements, formations…)
▪ Fournir un support à la gestion du matériel et/ou des consommables

Mise en situation
▪ Situation professionnelle pratique réelle et/ou simulée (étude de cas, jeu de rôle…)
▪ Épreuve individuelle

Complexité
▪ Le support fourni à la gestion des aspects organisationnels avant, pendant et après
l’activité comprendra, au moins, la création d’un formulaire en ligne, d’un support écrit
(badges, ordre du jour, affichage, signalétique...) ainsi que la prise en charge des
aspects logistiques d’une activité destinée à 10 participants au minimum.
▪ Le support à la gestion du matériel et/ou des consommables comprendra
l’établissement de deux documents commerciaux : demande de prix et bon de
commande sur base de l’analyse d’une fiche de stock

Autonomie
Autonomie d’exécution pour toutes les étapes de réalisation des tâches, selon les
consignes reçues

Temps de réalisation :
▪ Temps minimum : 60 minutes
▪ Temps maximum : 120 minutes

40 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Conditions de réalisation
▪ Installations/Équipements/Matériel/Consommables : cf. Profil d’équipement UAA 3
▪ Les documents nécessaires à la réalisation des tâches :
✓ consignes écrites et/ou orales données à l’apprenant
✓ documents de mise en contexte (présentation de l’entreprise, des procédures,
organigramme, courrier, documents divers,…)

Remarque : Les éléments critiques du contexte (contraintes) sont à destination des

concepteurs d'épreuves ! Bien entendu, lors de la conception des épreuves d'évaluation,
les concepteurs veilleront à formuler les tâches, consignes ... à communiquer aux
candidats en tenant compte du degré d'autonomie et de complexité attendus

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 41

 GRILLE D’ÉVALUATION

CRITÈRES
INDICATEURS GLOBALISANTS INCONTOURNABLES (IG) INDICATEURS OPÉRATIONNELS RÉUSSITE IG
INCONTOURNABLES*

Critère 1 : 1.1. Les aspects logistiques de l’activité sont pris en charge

qualité de la gestion des
aspects organisationnels 1.2. Les supports écrits sont réalisés de manière professionnelle

Critère 2 : 2.1. Le stock est vérifié

qualité de la gestion du
matériel/des consommables 2.2. Les informations essentielles contenues dans les documents commerciaux sont
complètes et correctes

L’épreuve est réussie si tous les critères incontournables sont réussis. Le critère incontournable est réussi si tous les indicateurs globalisants* incontournables sont réussis.
L’indicateur globalisant incontournable sera décliné par l’équipe éducative, en indicateurs opérationnels*.

A titre indicatif, les indicateurs globalisants peuvent se décomposer en indicateurs opérationnels tels que repris ci-dessous (critère 1). Pour rappel, ces indicateurs
ne sont pas listés dans l’ordre chronologique de la réalisation des tâches et ne sont pas exhaustifs.

42 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Critère 1 : qualité de la gestion des aspects organisationnels

1.1 Les aspects logistiques de l’activité sont pris en charge

▪ La mise en place des aspects logistiques d’une activité est réalisée (catering,
convocations, folders, inscriptions,…)

1.2 Les supports écrits sont réalisés de manière professionnelle

▪ Le formulaire en ligne est réalisé correctement

▪ Les données reçues sont traitées
▪ Les supports écrits (badges, ordre du jour, affichage, signalétique...) sont réalisés de
manière professionnelle

Critère 2 : qualité de la gestion du matériel/des consommables

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 43

Aptitudes et savoirs liés à l’UAA3

C.3.1. Fournir un support à la gestion des aspects organisationnels d’activités (réunions, projets, évènements, formations…

STAGES-
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ENTREPRISE

3.1.1 Assurer les tâches administratives et logistiques liées à la ▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise
préparation des activités (formulaire en ligne, ordre du ▪ La logique d’un planning des activités
jour, inscriptions, invitations, préparation des fardes de
▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
documents, réservation de salles et du matériel…)
applications informatiques
3.1.2 Fournir un soutien administratif et logistique pendant le
▪ Les bonnes pratiques de la rédaction d’un courrier (papier et
déroulement des activités (prise de notes, installation électronique)
de l’équipement de projection…)
▪ Les principales fonctions de gestion de dossiers et de fichiers
3.1.3 Assurer le suivi administratif et logistique relatif aux numériques (arborescence, métadonnées…)
activités (compte rendu, envoi, bilan…)
▪ Les principaux usages et conventions de mise en forme (police,
3.1.4 Suivre des commandes, des paiements, des caractères…) et de mise en page de documents
budgets, des factures… ▪ Les principales étapes/actions à mettre en œuvre dans le cadre de
l’organisation d’évènements (les aspects logistiques de réunions,
projets, foires...)
▪ Les techniques de prise de notes
▪ Le suivi administratif de l’activité (talons-réponses, envoi liste
participants, compte rendu activité...)
▪ Les principales procédures d’achat (commande, plainte, suivi des
fournisseurs, réception du matériel, rupture de stock, défectuosité
des produits livrés…)
▪ Les documents commerciaux nationaux simples et documents
financiers y afférents (demande de prix, factures d’achat, notes de
crédit, bon de livraison…)
▪ Les mentions obligatoires des documents commerciaux (bon de
commande, facture, rappel de paiement, note de crédit…)
▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
entreprise (les départements, les différents produits et services,
l’organigramme, la charte graphique…)

44 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 C.3.2. Fournir un support à la gestion du matériel et/ou des consommables

STAGES-
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ENTREPRISE

3.2.1 Assurer un suivi du stock (vérifier le stock, constater les ▪ Les principales étapes de la procédure d’achat (commande,
pénuries, passer des commandes) plainte, suivi des fournisseurs, réception du matériel, rupture de
stock, défectuosité des produits livrés...)
3.2.2 Traiter et suivre les commandes de matériel et/ou de
consommables, les stocks et les renvois de produits ▪ Les techniques de classement (alphabétique, numérique,
thématique, chronologique…) et le système d’archivage
3.2.3 Vérifier et ranger les produits livrés
▪ La gestion des stocks du matériel de bureau et des consommables
3.2.4 Suivre des commandes, des paiements, des budgets, des
▪ Les fonctions de base des logiciels bureautiques et des
factures…
applications informatiques
▪ Les documents commerciaux nationaux simples et documents
financiers y afférents (demande de prix, factures d’achat, notes de
crédit, bon de livraison…)
▪ Le vocabulaire professionnel lié aux activités en entreprise
▪ Les mentions obligatoires des documents commerciaux (bon de
commande, facture, rappel de paiement, note de crédit…)
▪ La logique d’organisation, les valeurs et la structure d’une
entreprise (les départements, les différents produits et services,
l’organigramme, la charte graphique…)

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 45

 UAA4
Poser des actes professionnels dans au moins
une langue étrangère nationale au choix (NL/DE)
ou en anglais

Cadre d’évaluation

SITUATION D’ÉVALUATION REPRÉSENTATIVE

Le métier de collaborateur administratif nécessite des compétences de communication :
poser des actes professionnels dans au moins une langue étrangère nationale au choix
(NL/DE) ou en anglais.

La connaissance d’une langue étrangère est évaluée séparément dans l’UAA 4

Pour toutes les tâches attendues, le niveau des langues attendu est le suivant (références
CECRL) :

▪ Oral A2 (en et sans interaction)

▪ Compréhension écrite A2
▪ Production écrite A2

Commentaires relatifs à cette UAA 4 : 2 cadres d’évaluation (celui du SFMQ et celui du

CECRL) ont été utilisés et intégrés pour déterminer la complexité linguistique (voir
complexité relative au niveau de langue attendu).

Tâches
Sur base des consignes et dans le respect des règlementations et des procédures en
vigueur dans l’entreprise, l’apprenant doit :

▪ Accueillir et orienter un visiteur

▪ Émettre un appel téléphonique
▪ Recevoir un appel téléphonique
▪ Écrire un message court et simple
▪ Traiter des documents courants (classement, suivi,…)

Mise en situation
▪ Situation professionnelle pratique réelle et/ou simulée (jeu de rôle, par exemple pour
communiquer avec le visiteur, l’interlocuteur au téléphone) ;
▪ Épreuve individuelle ;

46 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Complexité

Complexité relative à l’épreuve métier :

Effectuer les tâches dans la langue étrangère choisie :

▪ Accueillir et orienter un visiteur (dans un autre service, une autre partie du bâtiment,
remplir un document d’entrée…)
▪ Renseigner le visiteur ou le client (sur les services ou produits de l’entreprise, prendre
un RV…) oralement en face à face et par téléphone ;
▪ Émettre un appel téléphonique et le confirmer par mail ou comprendre un message
sur messagerie
▪ Trier, distribuer et classer du courrier libellé dans la langue étrangère retenue

Complexité relative au niveau de langue attendu :

En réception :

▪ L’apprenant est capable de comprendre des contenus écrits et oraux courts et simples,
prévisibles, dans une formulation explicite et sans équivoque. Ces contenus doivent
correspondre à la sphère professionnelle et être constitués de vocabulaire fréquent et
de structures grammaticales simples (niveau A 2). Ils doivent être structurés, illustrés
ou non par un support visuel.
▪ L’apprenant est capable de comprendre des messages oraux enregistrés ou en
présentiel (audio et audiovisuels), répétés, et/ou illustrés par des gestes facilitant la
compréhension. Les messages oraux doivent être émis dans de bonnes conditions
sonores et par une personne assimilée à un natif (évaluateur ou intervenant). Les
informations communiquées oralement doivent suivre un ordre logique et peuvent
comprendre de longues pauses. L’élocution de l’interlocuteur
(évaluateur/intervenant) doit être claire, soigneusement articulée avec un débit lent
et un accent ne nuisant pas à la compréhension.

En production :

▪ L’apprenant est capable de produire un texte écrit court et simple, s’inscrivant dans
des situations professionnelles prévisibles, faisant usage d’un répertoire lexical
restreint, avec une relative exactitude orthographique et de structures grammaticales
simples (lexique et grammaire correspondant au niveau A2). Ce texte peut contenir un
certain nombre d’erreurs élémentaires mais le sens du message reste clair. La
production écrite de l’apprenant témoigne d’une cohésion éventuellement assurée
par l’utilisation des conjonctions de coordination « et, ou, mais, car, parce que ».
▪ L’apprenant est capable d’une production orale, en et sans interaction, courte et
simple, s’inscrivant dans des situations professionnelles prévisibles, faisant usage d’un
répertoire lexical restreint, avec une relative exactitude prosodique (prononciation,
intonation, débit) et de structures grammaticales simples (lexique et grammaire
correspondant au niveau A2). Cette production peut contenir un certain nombre
d’erreurs élémentaires mais le sens du message reste clair. La production écrite de
l’apprenant témoigne d’une cohésion éventuellement assurée par l’utilisation des
conjonctions de coordination « et, ou, mais, car, parce que ».

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 47

▪ Lors d’une communication en interaction, l’apprenant peut comprendre suffisamment
pour gérer un échange simple et courant sans effort excessif, en face à face ou au
téléphone. Il peut généralement comprendre un discours qui lui est adressé dans une
langue standard clairement articulée à condition de pouvoir demander de répéter ou
de reformuler de temps à autre. L’apprenant s’exprime de manière relativement
spontanée sans restitution intégrale d’un contenu appris par cœur ; il s’exprime avec
l’aide éventuelle d’un support visuel schématique (plan, illustration, liste de mots-clés,
carte euristique ...) ; il dispose d’un bref temps de réflexion pour s’approprier la tâche
; l’échange porte sur un nombre d’éléments restreint.
▪ Lors d’une communication sans interaction, l’apprenant s’exprime en présentiel (un
ou plusieurs auditeurs), au téléphone ou en ligne ; il s’exprime avec l’aide éventuelle
d’un support visuel schématique (plan, diaporama, liste de mots-clés, carte
euristique ...) ; il dispose, en fonction de la tâche, d’un temps de réflexion et de
préparation ; il s’exprime de manière relativement spontanée sans restitution
intégrale d’un contenu appris par cœur.

Autonomie
Autonomie d’exécution pour toutes les étapes de réalisation des tâches, selon les
consignes reçues

Temps de réalisation :
▪ Temps minimum : 60 minutes
▪ Temps maximum : 120 minutes

Conditions de réalisation
▪ Installations/Équipements/Matériel/Consommables : cf. Profil d’équipement UAA 4
▪ Les supports nécessaires à la réalisation des tâches :
- consignes écrites et/ou orales données à l’apprenant
- documents de mise en contexte (présentation de l’entreprise, des procédures,
organigramme, courrier, documents divers,…)
- outils de traduction

Remarque : Les éléments critiques du contexte (contraintes) sont à destination des

concepteurs d'épreuves ! Bien entendu, lors de la conception des épreuves d'évaluation,
les concepteurs veilleront à formuler les tâches, consignes ... à communiquer aux
candidats en tenant compte du degré d'autonomie et de complexité attendus.

48 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 GRILLE D’ÉVALUATION

CRITÈRES
INDICATEURS GLOBALISANTS INCONTOURNABLES (IG) INDICATEURS OPÉRATIONNELS RÉUSSITE IG
INCONTOURNABLES*

Critère 1 : 1.1. La communication écrite correspond au niveau attendu (A2*)

Niveau de qualité
linguistique dans une langue
autre que le français 1.2. La communication orale correspond au niveau attendu (A2*)

Critère 2 : 2.1. Le contenu du message (oral/écrit) est correct

Exactitude de la
communication dans une 2.2. Le contenu du message (oral/écrit) est correct
langue autre que le français
2.3. L’appel téléphonique sortant est donné correctement

2.4. Les documents courants sont traités correctement (classement, suivi,…)

(*)
▪ la communication écrite comprend la compréhension à la lecture et la production écrite
▪ la communication orale comprend la compréhension à l’audition et la production orale, en ou sans interaction
▪ le niveau attendu correspond à celui défini par la Coref et correspondant au CECRL

L’épreuve est réussie si tous les critères incontournables sont réussis. Le critère incontournable est réussi si tous les indicateurs globalisants* incontournables sont réussis.
L’indicateur globalisant incontournable sera décliné par l’équipe éducative, en indicateurs opérationnels*.

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 49

A titre indicatif, les indicateurs globalisants peuvent se décomposer en indicateurs
opérationnels tels que repris ci-dessous. Pour rappel, ces indicateurs ne sont pas listés
dans l’ordre chronologique de la réalisation des tâches et ne sont pas exhaustifs.

Critère 1 : Niveau de qualité linguistique dans une langue autre que le

français

1.1 La communication écrite correspond au niveau attendu (niveau A2) :

▪ Usage correct d’un répertoire restreint de mots et expressions en lien avec la sphère
professionnelle (lexique)
▪ Usage de structures simples (même si quelques erreurs élémentaires récurrentes)
mais le sens général est clair (grammaire)
▪ Relative exactitude orthographique des mots du répertoire écrit mémorisé (il reste des
erreurs mais le message reste clair)
▪ Relative exactitude phonétique des mots courts faisant partie du vocabulaire oral (il
reste des erreurs mais le message reste clair)
▪ Utilisation correcte de marqueurs de relations sociales et règles de politesse courantes
dans un registre de langue adapté à la situation (correction sociolinguistique)

1.2 La communication orale correspond au niveau attendu (niveau A2) :

▪ Usage correct d’un répertoire restreint de mots internationalement partagés et

d’expressions toutes faites en lien avec la sphère professionnelle (lexique)
▪ Usage correct de structures simples (même si quelques erreurs élémentaires
récurrentes) mais le sens général est clair (grammaire)
▪ Prononciation globalement compréhensible (avec accent non natif marqué) et malgré
quelques erreurs pouvant parfois nuire à la communication (prosodie : prononciation,
intonation et débit)
▪ Intonation adéquate
▪ Débit de paroles correspond au niveau attendu (pauses, hésitations et faux
démarrages acceptés)
▪ Utilisation correcte de marqueurs de relations sociales et règles de politesse courantes
dans un registre de langue adapté à la situation (correction sociolinguistique)
▪ Capacité d’attirer l’attention pour initier une conversation (correction
sociolinguistique)

50 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

Critère 2 : Exactitude de la communication dans une langue autre que le
français

2.1 Le contenu du message (oral/écrit) transmis est correct :

▪ Le visiteur est accueilli et orienté correctement en fonction de l’objet de sa visite ;

▪ Le visiteur est salué et identifié avec courtoisie
▪ Le registre de langage utilisé est adapté au contexte et à l’interlocuteur
▪ Une attitude d’écoute et de service est adoptée
▪ Les informations orales/écrites transmises correspondent à la demande

2.2 et 2.3 L’appel téléphonique est traité correctement

▪ Le registre de langage utilisé est adapté au contexte et à l’interlocuteur

▪ L’interlocuteur est accueilli correctement en fonction de l’objet de sa demande ;
▪ Les renseignements communiqués à l’interlocuteur sont exacts

2.4 Les documents courants sont traités correctement (classement, suivi,…)

▪ Les documents sont classés/suivis suivant leur objet.

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 51

Aptitudes et savoirs liés à l’UAA4

C.4.1. Accueillir et orienter les clients, fournisseurs, visiteurs dans une langue étrangère (Niveau A2)
STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

4.1.1 Assurer un accueil professionnel (saluer le visiteur, se Pour pouvoir exercer les aptitudes attendues, les savoirs lexicaux et
présenter, présenter l’organisation, identifier le visiteur et grammaticaux suivants doivent être également acquis :
l’objet de sa visite) ▪ Les formules types et les fonctions de communication standard de
4.1.2 Traiter la demande ou orienter le visiteur vers le service ou l'accueil et l'orientation
la personne concernée ▪ L’expression du temps (demain, dans 3 jours…), de localisation et
4.1.3 Écouter activement à l'aide de stratégies (adopter une d’orientation dans l’espace (bâtiment, étage, en face, après, au
position d'écoute, poser des questions, suivre les règles de sud de…)
politesse,…) pour comprendre l’essentiel du message ▪ La forme interrogative pour formuler des requêtes ou pour
s’informer
▪ Les connecteurs attendus par le CECRL à ce niveau A2 : les
conjonctions de coordination « et, ou, mais, car, parce que »
▪ Au moins un temps du présent pour décrire une situation et (s’)
informer
▪ Au moins une forme impérative pour formuler des instructions ou
des consignes
▪ Le conditionnel présent : la forme de politesse (je voudrais,
j’aimerais)
▪ Des expressions modales ou auxiliaires de mode (devoir, pouvoir,
vouloir) pour formuler des instructions ou des consignes
▪ Au moins un temps du passé pour présenter une suite simple de
faits passés

52 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 C.4.2. Recevoir et émettre des appels téléphoniques dans une langue étrangère (Niveau A2)
STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

4.2.1 Écouter activement à l'aide de stratégies (adopter une Pour pouvoir exercer les aptitudes attendues, les savoirs lexicaux et
position d'écoute, poser des questions, suivre les règles de grammaticaux suivants doivent être également acquis :
politesse…) pour comprendre l’essentiel du message
▪ Les formules types et les fonctions de communication standard de
4.2.2 Assurer un accueil téléphonique professionnel (se l'accueil téléphonique et des usages de l'entreprise
présenter, présenter l’organisation, identifier ▪ Les formules types et les fonctions de communication standard
l’interlocuteur et l’objet de son appel) des formules de politesse

4.2.3 Traiter la demande ou orienter l’interlocuteur vers le ▪ L’expression du temps (demain, dans 3 jours…)
service ou la personne concernée ▪ Les connecteurs attendus par le CECRL à ce niveau A2 : les
conjonctions de coordination «et, ou, mais, car, parce que»
4.2.4 Émettre des appels dans un langage simple
(témoignant de l’utilisation d’un répertoire lexical ▪ La forme interrogative pour formuler des requêtes ou pour
restreint de niveau A2 et d’un usage de structures s’informer
simples malgré quelques erreurs élémentaires ▪ Au moins un temps du présent pour décrire une situation et (s’)
récurrentes qui peuvent entraver la communication, informer
mais le sens général reste clair)
▪ Au moins une forme impérative pour formuler des instructions ou
des consignes
▪ Des expressions modales ou auxiliaires de mode (devoir, pouvoir,
vouloir) pour formuler des instructions ou des consignes
▪ Au moins un temps du passé pour présenter une suite simple de
faits passés

C.4.3. Gérer le courrier ou toute autre forme de support de communication écrite dans une langue étrangère (Niveau A2)
STAGES-
TAOS IA LM APTITUDES SAVOIRS
ENTREPRISE

4.3.1 Communiquer par écrit des messages courts, simples, liés au Pour pouvoir exercer les aptitudes attendues, les savoirs lexicaux et
contexte professionnel grammaticaux suivants doivent être également acquis :

4.3.2 Traiter des documents courants (classement, suivi…) ▪ Les formules types et les fonctions de communication standard du
courrier électronique professionnel simple à partir d’un modèle ou
4.3.3 Utiliser de manière critique les outils de traduction de consignes
en langue étrangère (veiller à la compréhensibilité ▪ L’expression du temps (demain, dans 3 jours...)
du message et pas à la perfection linguistique)

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 ▪ Les connecteurs attendus par le CECRL à ce niveau A2 : les
conjonctions de coordination «et, ou, mais, car, parce que»
▪ La forme interrogative pour formuler des requêtes ou pour
s’informer
▪ Au moins un temps du présent pour décrire une situation et (s’)
informer
▪ Au moins une forme impérative pour formuler des instructions ou
des consignes
▪ Le conditionnel présent : la forme de politesse (je voudrais,
j’aimerais)
▪ Des expressions modales ou auxiliaires de mode (devoir, pouvoir,
vouloir) pour formuler des instructions ou des consignes
▪ Au moins un temps du passé pour présenter une suite simple de
faits passés
▪ Les outils de traduction papier et/ou numériques

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8. GLOSSAIRE SPÉCIFIQUE DU MÉTIER

▪ Arborescence : nom féminin - Forme géométrique issue de la Théorie des Graphes

rappelant les ramifications d'un arbre. En informatique, l'arborescence désigne
l'organisation hiérarchique des fichiers enregistrés dans un disque dur.
https://www.linternaute.fr/dictionnaire/fr/definition/arborescence/

▪ Informatique écoresponsable : (Green IT) : informatique durable, ou informatique

verte (en anglais green computing) (green information technology et son abréviation
green IT) : Le concept de Green IT ou plus simplement, l’informatique durable peut
être définie comme un ensemble de mesures mises en œuvre pour minimiser les
impacts environnementaux mais aussi économiques et sociaux de l’utilisation de
l’informatique. Il porte sur les équipements et les applications informatiques que ce
soit au niveau de leur fabrication que de leur utilisation.
http://www.bureaub.be/static6/green-it, consulté le 28 août 2018 et
https://www.greenit.fr/ consulté le 20 février 2020

▪ Métadonnées : Donnée servant à caractériser une autre donnée, physique ou

numérique : Les métadonnées sont à la base de l’archivage. Elle sert donc à définir ou
décrire une autre donnée quelle que soit son support (papier ou électronique). Un
exemple type est d'associer à une donnée la date à laquelle elle a été produite ou
enregistrée, ou à une photo les coordonnées GPS du lieu où elle a été prise.
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/m%C3%A9tadonn%C3%A9e/186919,
consulté le 27 mars 2020

▪ Système d’exploitation : En informatique, un système d'exploitation (souvent appelé

OS — de l'anglais Operating System) est un ensemble de programmes qui dirige
l'utilisation des ressources d'un ordinateur par des logiciels applicatifs. Il reçoit des
demandes d'utilisation des ressources de l'ordinateur — ressources de stockage des
mémoires (par exemple des accès à la mémoire vive, aux disques durs), ressources de
calcul du processeur central, ressources de communication vers des périphériques
(pour parfois demander des ressources de calcul au GPU par exemple ou toute autre
carte d'extension) ou via le réseau — de la part des logiciels applicatifs. Le système
d'exploitation gère les demandes ainsi que les ressources nécessaires, évitant les
interférences entre les logiciels. https://fr.wikipedia.org/wiki/Système_d'exploitation
, consulté le 6 mars 2020.

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 55

▪ Cadre de référence (CECRL) : Le Cadre européen commun de référence pour les
langues - Apprendre, Enseigner, Évaluer (CECRL) est un document publié par le Conseil
de l'Europe en 2001, qui définit des niveaux de maitrise d'une langue étrangère en
fonction de savoir-faire dans différents domaines de compétence (Wikipédia). Il « offre
une base commune pour l’élaboration de programmes de langues vivantes, de
référentiels, d’examens, de manuels,…en Europe. Il décrit aussi complètement que
possible ce que les apprenants d’une langue doivent apprendre afin de l’utiliser dans
le but de communiquer ; il énumère également les connaissances et les habiletés qu’ils
doivent acquérir afin d’avoir un comportement langagier efficace. La description
englobe aussi le contexte culturel qui soutient la langue. Enfin, le Cadre de référence
définit les niveaux de compétence qui permettent de mesurer le progrès de
l’apprenant à chaque étape de l’apprentissage et à tout moment de la vie ».
https://rm.coe.int/16802fc3a8, consulté le 28 janvier 2020.
https://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_européen_commun_de_référence_pour_les_lan
gues , consulté le 6 mars 2020.
▪ RGPD : Il s’agit du Règlement général de l’Union européenne relatif à la protection des
données à caractère personnel et à la libre circulation de celles-ci en vigueur depuis le
28 mai 2018. Ce règlement implique pour les entreprises de mettre en œuvre un
processus qui permette une gestion sécurisée des données à caractère personnel. Un
certain nombre d’actions concrètes doivent être mises en place dans le cadre de ce
règlement : des actions de sensibilisation au RGPD auprès des salariés, la réalisation
d’un inventaire des données disponibles, la désignation d’un responsable des données,
l’évaluation et la réorganisation si nécessaire de la procédure de demandes d’accès, le
développement des systèmes pour vérifier l’âge des utilisateurs, la mise en place d’une
procédure pour détecter et rapporter d’éventuelles fuites de données et l’évaluation
des contrats existants notamment ceux conclus dans le cadre de la gestion de projets
informatiques pour vérifier leur pertinence avec les mesures de protection devant
s’appliquer.

▪ RÈGLEMENT (UE) 2016/679 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 27 avril

2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des
données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la
directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données), JO L119 du 4 mai
2016,

56 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

9. SITUATION(S) D’APPRENTISSAGE

Situation 1 : Organisation d’une journée « Entreprises

ouvertes » (UAA 1, 2 et 3)

Contextualisation
Vous travaillez dans une société qui a décidé de participer à une journée « entreprises
ouvertes ». Votre responsable vous invite à préparer cet événement notamment en
réalisant un formulaire d’inscription en ligne ainsi qu’un petit dossier de présentation de
l’entreprise. Il vous demande également d’assurer l’accueil des participants à cette
journée, de leur remettre le dossier de présentation et de les guider dans l’entreprise

Tâches
▪ Créer un formulaire en ligne
▪ Réaliser un dossier de présentation de l’entreprise
▪ Accueillir les visiteurs, leur remettre le dossier de présentation et les orienter

Compétences mises en œuvre

C.3.1. Fournir un support à la gestion des aspects organisationnels d’activités
C.2.1 Réaliser des écrits et les mettre en forme
C.1.1. Accueillir et orienter les visiteurs

Aptitudes
▪ Assurer un accueil professionnel (saluer le visiteur, se présenter, présenter
l’organisation, identifier le visiteur et l’objet de sa visite, traiter la demande ou orienter
le visiteur vers le service ou la personne concernée…)

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 57

▪ Rédiger des écrits professionnels courants (courriers, documents commerciaux de
base, mémos, mails, notes d’information…)
▪ Assurer les tâches administratives et logistiques liées à la préparation des activités
(formulaire en ligne, ordre du jour, inscriptions, invitations, préparation des fardes de
documents, réservation de salles et du matériel…)

Complexité
▪ Le formulaire comprendra au minimum 3 types de questions
▪ Le dossier de présentation comprendra au moins un texte, un tableau et une image

Situation 2 : Gestion du courrier papier et des mails

(UAA1, 2 et 4)

Contextualisation
Vous avez été engagé(e) en tant que collaborateur administratif dans une entreprise de
jardinage.

Tous les matins, votre première tâche consiste à gérer l’ensemble du courrier papier et
les mails qui sont arrivés dans votre service.

Tâches
▪ Gérer le courrier papier : les trier par département (RH, comptable, commercial,
autres) et les distribuer dans les services adéquats
▪ Gérer les mails : supprimer les mails sans intérêt, transférer les mails importants aux
départements concernés, répondre aux mails qui sont de votre compétence, …
▪ Téléphoner pour répondre à un mail de demande de rendez-vous

Compétences mises en œuvre

C.1.3. Gérer le courrier ou toute autre forme de support de communication écrite
C.2.1. Réaliser des écrits et les mettre en forme
C.1.4. Gérer la communication numérique
C.1.2. Recevoir et émettre des appels téléphoniques
C.4.3. Gérer le courrier ou toute autre forme de support de communication écrite dans
une langue étrangère

Aptitudes
▪ Réceptionner et distribuer le courrier entrant en appliquant les procédures de
l’entreprise

58 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

▪ Identifier sa position dans l’organisation et connaitre les limites de sa fonction
▪ Rédiger des écrits professionnels courants (courriers, documents commerciaux de
base, mémos, mails, notes d’information…)
▪ Utiliser les différents canaux numériques
▪ Émettre des appels (préparer son appel par écrit, naviguer dans un accueil automatisé,
laisser un message sur répondeur…)

Complexité
▪ Gestion du courrier papier entrant : 4 entrants minimum avec un de chaque type au
moins : RH, comptable et commercial.
▪ Gestion du courrier électronique : 4 entrants minimum et 2 sortants minimum, dont
un nécessite une réponse par téléphone (répondre à un mail de demande
d’information sur l’entreprise, répondre à une demande de RDV…)
▪ Un des mails sera rédigé en langue étrangère.

Situation 3 : Invitation à un salon par publipostage et

commande de matériel (UAA1, 2 et 3)

Contextualisation
Vous travaillez pour une entreprise dans une entreprise de construction de tiny house. A
l’occasion d’un salon dédié aux constructions en bois, votre directeur vous demande
d’envoyer une invitation par courrier à l’ensemble des clients (base de données). Il
souhaite, à cette occasion, distribuer des stylos en bois au nom de la société et vous
charge de contrôler le stock et d’en recommander si nécessaire.

Tâches
▪ Mettre à jour la base de données
▪ Réaliser l’invitation pour l’envoyer par courrier à l’ensemble de la base de données
▪ Contrôler le stock et passer une commande

Compétences mises en œuvre

▪ C.1.3. Traiter le courrier sortant en repérant les éléments constitutifs afin d’en assurer
le suivi adéquat
▪ C.2.1. Réaliser des écrits et les mettre en forme
▪ C.2.2. Gérer des données (base de données, données en ligne)
▪ C.3.1. Fournir un support à la gestion des aspects organisationnels d’activités
(réunions, projets, évènements, formations…)
▪ C.3.2. Fournir un support à la gestion du matériel et/ou des consommables

SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27 59

Aptitudes
▪ Rédiger des écrits professionnels courants (courriers, documents commerciaux de
base, mémos, mails, notes d’information…)
▪ Examiner, enregistrer, mettre à jour, contrôler, corriger ou faire corriger et extraire
des données
▪ Assurer les tâches administratives et logistiques liées à la préparation des activités
(formulaire en ligne, ordre du jour, inscriptions, invitations, préparation des fardes de
documents, réservation de salles et du matériel…)
▪ Assurer un suivi du stock (vérifier le stock, constater les pénuries, passer des
commandes)
▪ Traiter et suivre les commandes de matériel et/ou de consommables, les stocks et les
renvois de produits

Complexité
▪ L’invitation sera envoyée par courrier (papier ou mail) en utilisant le publipostage
▪ La base de données sera fournie mais devra être complétée avec quelques nouvelles
fiches clients
▪ Le stock de stylos est insuffisant et nécessite une nouvelle commande
▪ La commande de stylo nécessite l’établissement de deux documents commerciaux :
demande de prix et bon de commande sur base de l’analyse d’une fiche de stock

60 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

10. ANNEXE

Certificat de qualification et attestations de validation

Pour l’obtention du CQ « Collaborateur administratif/Collaboratrice administrative », la
réussite de chaque UAA du programme doit être confirmée par une ou plusieurs
attestations de validation, à savoir :

NOMBRE
NUMÉRO DE
D’ATTESTATION (SI
L’UAA DU INTITULÉ À FAIRE FIGURER SUR L’ATTESTATION
PLUSIEURS PAR
PROGRAMME
UAA)

UAA 1 Assurer l’accueil et la communication au sein de

l’entreprise ou de l’institution 1
45 ECVET
UAA 2 Gérer des écrits, des données et des dossiers
1
54 ECVET
UAA 3 Soutenir les activités de l’entreprise ou de l’institution
1
25 ECVET
Poser des actes professionnels dans au moins une
UAA 4 langue étrangère nationale au choix (NL/DE) ou en 1
56 ECVET anglais

FESeC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2022/7362/3/ ?? 61

11. GLOSSAIRE

Accompagnateur Dans l’enseignement en alternance, l’accompagnateur

est un membre de l'équipe pédagogique. Il est le référent
du jeune et effectue les liens pédagogiques et
administratifs entre l'école et l'entreprise.
Acquis d’apprentissage Énoncé de ce que l’élève sait, comprend et est capable de
(AA) réaliser au terme d'un processus d'apprentissage. Les
acquis d'apprentissage sont définis en termes de savoirs,
aptitudes et compétences. (Décret Missions)
Activité d’apprentissage Ensemble d’actions menées par le professeur et réalisées
par les élèves. L’objectif est l’acquisition de ressources
nouvelles (savoirs, savoir-faire, attitudes, ...).
Activités-clés Les activités indispensables pour remplir les missions qui
sont confiées au travailleur dans le cadre de sa fonction.
Elles correspondent généralement aux produits ou aux
résultats attendus du professionnel.
Aptitude Capacité à appliquer un savoir et à utiliser un savoir-faire
pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes.
Aptitude professionnelle Aptitude nécessaire à la réalisation d’une activité-clé.

Article 45 Une formation dite « article 45 » est une formation

organisée aux 2e et 3e degrés professionnels, uniquement
en alternance, conformément à un profil de formation ou
un profil de certification et qui délivre un Certificat de
Qualification (CQ).
Article 47 Une formation dite « article 47 » est une formation
organisée uniquement dans l’enseignement spécialisé de
Forme 3 conformément à un profil de formation ou un
profil de certification et qui délivre un Certificat de
Qualification (CQ).

62 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 Article 49 Une formation dite « article 49 » est une formation
organisée en alternance dans l'enseignement spécialisé
de Forme 4 et dans l'enseignement ordinaire. Les profils
de formation ou de certification sont identiques à ceux de
l'enseignement de plein exercice. Elle délivre un certificat
de qualification et les certificats d'études.
Autonomie Marge de manœuvre dont dispose un individu dans la
réalisation de ses tâches et/ou de l’organisation de son
travail en tenant compte des instructions données et/ou
des contraintes de son environnement de travail.
Aptitude à prendre des décisions pertinentes de son
propre chef après analyse de la situation à traiter.
Capacité à décider par soi-même.
Cadre Européen des Document de référence européen qui décrit 8 niveaux de
Certifications (CEC) référence en termes d’acquis d’apprentissage. Il permet
à chaque état membre (et aux autres pays volontaires) de
construire leur cadre national de certification et de
positionner leurs certifications et diplômes de façon
transparente.
CDC/CDR CdC (Centre de Compétence de la Région wallonne) :
structure ayant pour mission l’information et la
sensibilisation aux métiers et aux technologies, la veille,
la formation et l’analyse des besoins en formation.
(Décret Équipement pédagogique)
CdR (Centre de Référence professionnelle de la région
Bruxelles-Capitale) : lieu d'interface entre les acteurs de
l'emploi, de la formation et les secteurs professionnels
prioritaires dans l’économie bruxelloise. Les objectifs des
CdR sont la mise à disposition d’infrastructures et de
matériels pour les opérateurs de formation, la veille sur
les métiers afin d’anticiper les changements du marché
du travail, la promotion des métiers et des qualifications,
l’organisation de formations pour les chercheurs
d’emploi et les travailleurs conjointement avec les
opérateurs de formation. (Décret Équipement
pédagogique)
Certification d’une Décision collégiale prise par le Conseil de classe ou par un
formation jury. Cette décision est fondée sur l’ensemble des
évaluations à valeur certificative (menées conformément
au règlement général des études), mais également des
informations recueillies par l’équipe éducative.
Cœur du métier Ensemble des activités-clés qui en font sa spécificité ;
c’est le noyau dur des activités d’un métier.

FESeC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2022/7362/3/ ?? 63

 Compétence Aptitude à mettre en œuvre un ensemble organisé de
savoirs, de savoir-faire et de savoir-être permettant
d’accomplir un certain nombre de tâches (article 1.3.1-1,
10° du décret portant les livres 1er et 2 du Code de
l'enseignement fondamental et de l'enseignement
secondaire, et mettant en place le tronc commun).
Compétences Compétence à acquérir spécifiquement dans une
disciplinaires discipline scolaire. (Code)

Compétences terminales Référentiel présentant de manière structurée les

compétences dont la maitrise à un niveau déterminé est
attendue à la fin de l'enseignement secondaire. (Décret
Missions)
Compétences Attitudes, démarches mentales et démarches
transversales méthodologiques communes aux différentes disciplines à
acquérir et à mettre en œuvre au cours de l'élaboration
des différents savoirs et savoir-faire ; leur maitrise vise
une autonomie croissante d'apprentissage des élèves.
(Code)
Critère Un critère est une qualité attendue de la production, de
la prestation de l’élève ou du processus utilisé pour y
parvenir. Les critères sont précisés par des indicateurs. Ils
seront identiques pour une même famille de situations.
Critères incontournables Critères d’évaluation identiques pour tous les organismes
de formation. Critères incontournables, car tous doivent
donc être atteints ou réussis pour assurer la réussite de
l’Unité d’Acquis d’Apprentissage. (SFMQ)
CTA (Centre de Infrastructure mettant des équipements de pointe à
technologies avancées) disposition des élèves et des enseignants, quels que
soient le réseau et le caractère d’enseignement, ainsi que
les apprentis, les demandeurs d’emploi et des travailleurs
en vue de développer des formations qualifiantes. (Décret
Équipement pédagogique)

64 SeGEC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2023/7362/3/27

 ECVET (European Credit Ce « Système européen de crédit d’apprentissage pour
system for Vocational l’enseignement et la formation professionnels » vise à
Education and Training) faciliter la reconnaissance des acquis d'apprentissage
dans le cadre de la mobilité.
Les points ECVET fournissent, sous forme numérique, des
informations complémentaires sur les unités d'acquis
d'apprentissage et les certifications.
Évaluation certificative Évaluation qui intervient dans la délivrance d'un certificat
d'enseignement. (article 1.3.1 ‒ 1, 34° du Code)
Évaluation formative Évaluation effectuée en cours d'apprentissage et visant à
apprécier le progrès accompli par l'élève, à mesurer les
acquis de l'élève et à comprendre la nature des difficultés
qu'il rencontre lors d'un apprentissage ; elle a pour but
d'améliorer, de corriger ou de réajuster le cheminement
de l'élève face aux apprentissages et aux attendus visés ;
elle peut se fonder en partie sur l'auto-évaluation.
(article 1.3.1-1, 36°du même Décret)
Évaluation sommative Ensemble des épreuves permettant aux enseignants
d'établir un bilan des acquis des élèves par rapport aux
attendus au terme d'une ou de plusieurs séquences
d'apprentissage. (article 1.3.1-1, 37°du Code)
Indicateur Élément observable et mesurable qui permet de vérifier
si la qualité exprimée par le critère est rencontrée.
Un indicateur est spécifique à une situation. Il est choisi
en tenant compte du fait que l’évaluation pratiquée est
située à un moment déterminé dans le parcours de la
formation.
Indicateur globalisant Indicateur qui doit être décliné en indicateur(s)
opérationnel(s).
Profil de certification Document de référence, définissant le lien entre une
option de base groupée ou une formation et un ou des
profil(s) de formation élaboré(s) par le SFMQ.
Profil d’équipement Le profil qui détermine l’équipement et l’infrastructure
suffisant à la mise en œuvre du profil de formation dans
une perspective de formation et d’enseignement. (SFMQ)
Profil d’évaluation Profil qui détermine des seuils de maitrise minimums
exigés en vue de la délivrance d'une attestation de
compétence ou en vue de servir de référence à
l'élaboration des épreuves certificatives. (Décret
Missions)

FESeC – Collaborateur(trice) administratif(ve)– 4e, 5e et 6e DQ P – D/2022/7362/3/ ?? 65

 Profil métier Référentiel décrivant le métier (référentiel métier) et
précisant les compétences professionnelles (référentiel
des compétences professionnelles) relatives à un métier
donné.
Ce référentiel métier se compose de :
▪ la définition de l’intitulé du métier et de ses
appellations synonymes ;
▪ la position du métier par rapport aux métiers
proches ;
▪ la déclinaison de leurs fonctions et conditions
d’exercice.
Programme d'études Ensemble d'orientations méthodologiques, de dispositifs
et de situations pédagogiques, intégrant les contenus
d'apprentissage, c'est-à-dire les savoirs, savoir-faire et
compétences, et les attendus définis dans les référentiels.
(Code)
Référentiel des Liste les activités-clés du métier ciblé et les compétences
compétences professionnelles associées. (Loi coordonnée relative à
professionnelles l’exercice des professions des Soins de santé du
10 mai 2015)
SFMQ Service Francophone des Métiers et des Qualifications
dont le rôle est l’élaboration des Profils métiers et des
Profils de formation correspondants.
Situation d’intégration Situation qui permet à l’élève d’exercer un certain
professionnellement nombre de compétences du Profil de Formation et donc
significative de mobiliser des savoirs, savoir-faire et savoir-être
disciplinaires ou interdisciplinaires dans un contexte
professionnel.
Unités d'acquis Ensemble cohérent d'acquis d'apprentissage qui peut
d'apprentissage (UAA) être évalué ou validé. (Décret Missions)

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