29、用户体验度量与案例分析

用户体验度量与案例分析

1. 用户体验度量要点

在处理实际网站时，需要尽可能多地研究用户在网站上的行为，不能仅关注页面浏览量，还需关注点击率和跳出率。条件允许的话，进行实时 A/B 测试来比较不同设计（通常是细微差异），并使用合适的统计方法（如 χ²）确保观察到的差异具有统计学意义。

卡片分类法有助于学习如何组织信息或整个网站。可以先进行开放式分类，再进行一次或多次封闭式分类。层次聚类分析和多维尺度分析是总结和呈现结果的有效技术。封闭式卡片分类可用于比较不同信息架构对用户的适用性，树测试工具也是测试候选组织方式的有用方法。

可访问性是针对特定用户群体的可用性。尽可能在可用性测试中纳入老年用户和各类残疾用户，同时依据已发布的可访问性指南或标准（如 WCAG 或第 508 节）评估产品。

计算可用性工作的投资回报率（ROI）有时具有挑战性，但通常是可行的。如果用户是公司员工，将任务时间减少等可用性指标转化为美元节省通常较为容易；如果用户是外部客户，则需将任务完成率提高或总体满意度提升等可用性指标推断为支持电话减少、销售额增加或客户忠诚度提高。

以下是一些通过改善用户体验带来显著收益的案例：
|公司|改进措施|收益|
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|Staples.com|以用户为中心重新设计网站|重复客户增加 67%，下单便捷性、整体购买体验和再次购买可能性评分提高 10%，在线收入从 1999 年的 9400 万美元增长到新网站上线后的 5.12 亿美元|
|某大型计算机公司|投入 20700 美元进行可用性工作以改进数千名员工使用系统的登录流程|系统使用第一天就节省了 41700 美元