28、价值主导逻辑与聊天机器人对客户服务的影响

价值主导逻辑与聊天机器人对客户服务的影响

价值主导逻辑：营销逻辑的演变

营销逻辑是经济理论的重要组成部分。随着经济学对主观价值的理解不断深入，营销逻辑也需随之演变。

早期，营销基于亚当·斯密时代经济学的商品主导逻辑，即商品与货币的交换。后来，斯蒂芬·L·瓦尔戈（Stephen L. Vargo）和罗伯特·F·卢什（Robert F. Lusch）提出用服务主导逻辑（S - DL）取代商品主导逻辑，强调服务与服务的交换，商品是服务提供的分销机制。服务主导逻辑的一个基本前提是价值由包括受益者在内的多个参与者共同创造，不过强调商品因其能提供的服务而被需求这一观点并非原创，至少可追溯到卡尔·门格尔（Carl Menger）1871年出版的《经济学原理》。瓦尔戈和卢什的贡献主要体现在：
1. 服务设计方法：通过客户反馈设计服务，即“共同创造”。
2. 服务营销更以客户为中心。
3. 客户关系管理对服务营销比传统产品品牌业务更重要。

然而，经济科学仍在探讨价值的创造方式以及企业家、企业、组织和机构在其中的作用。价值是客户的主观体验，只有客户能识别自己的需求和欲望，他们通过对自身特定情况的不安或不满来表达这种识别，并寻求他人提供的服务来解决不安。从纯粹的主观逻辑来看，价值是个体与特定服务或服务组合互动时的独特体验，具有个人性、隐性，且依赖于个体的心态和环境。因此，说企业家、企业或服务提供商创造或共同创造价值是误导性的，服务提供商只能根据对客户不安原因的理解和开发解决方案的技术技能提出价值主张，价值实际上只能由客户自己感知和创造。

量子经济学视角下的营销逻辑

在系统结构中，层次结构是必要概念，不同层次的变量、参数、行为和规