ITIL4 服务管理的四个维度

为了实现其预期成果和尽可能有效地开展工作, 各组织应考虑其行为的所有方面。然而, 在实践中, 各组织往往过于注重其举措的一个领域, 而忽视了其他领域。例如, 在规划流程改进时, 可能没有适当考虑到所涉及的人员、合作伙伴和技术, 或者可以在不适当注意他们应该支持的流程或人员的情况下实施技术解决方案。服务管理有多个方面, 如果孤立地考虑, 这些方面都不足以产生所需的结果。

为了支持服务管理的整体方法, ITIL定义了四个维度, 这些维度对于以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要。

organizations and people 组织和人
information and technology 信息和技术
partners and suppliers 合作伙伴和供应商
value streams and processes. 价值流和过程

这四个维度代表了与整个SVS相关的视角, 包括整个服务价值链和所有ITIL实践。这四个维度受到几个外部因素的约束或影响, 这些因素往往超出了SVS的控制范围。

如果不能适当处理所有四个维度,可能会导致服务无法交付,或无法满足对质量或效率的期望。例如,如果不整体地考虑价值流和进程维度,可能会导致浪费工作、重复工作,或者更糟的是,与组织中其他地方正在进行的工作相冲突的工作。同样,忽视合作伙伴和供应商的层面可能意味着外包服务与组织的需要不一致。这四个维度没有清晰明确的边界, 可能会重叠。它们有时会以不可预测的方式互动, 这取决于一个组织运作的复杂性和不确定性程度。

需要注意的是, 服务管理的四个维度适用于所管理的所有服务, 以及一般的SVS。因此, 至关重要的是, 每项服务都应考虑到这些观点, 在各级管理和改进SVS 时, 都应考虑到每一个观点。

组织和人员（Organizations and people）

一个组织的有效能力不能仅仅靠正式建立的权力结构或制度来保证。本组织还需要一种支持其目标的文化,以及其员工的适当能力和胜任水平。至关重要的是,组织领导人要倡导和倡导激励人们以理想方式工作的价值观。然而,最终是一个组织开展工作的方式创造了共同的价值观和态度, 随着时间的推