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【系统规划与管理师】历年各章节分值汇总（案例分析）

【系统规划与管理师】历年各章节分值汇总（论文）

第4章 IT服务规划设计（IT服务可用性指标）【平均无故障时间】=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数【平均故障修复时间】=系统故障耗时/故障次数【平均故障间隔】=平均无故障时间+平均故障修复时间第6章 IT服务运营管理（运营管理关键考核指标）【关键岗位人员储备率】=（关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）100%【人员招聘达成率】=（实际招聘的人数/计划招聘的人数）100%【人员绩效考核合格率】=（人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）100%【备件可用率】=（定期检查备件完好数量/

第10章 团队建设与管理1、IT服务团队应具有哪些特征？（1）人员岗位结构；（2）较高的服务意识；（3）使用专用工具；（4）工作的周期性和重复性；（5）知识的积累和转移。2、该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。【以下列举各周期目标和主要活动】（1）组建期目标：组建一个新的IT服务团队或被委派到一个新的IT服务团队。主要活动：①了解现状；②稳定核心成员；③确定目标；④建立团队价值观。（2）风暴期

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第10章 团队建设与管理。

第9章IT服务营销1、请说明客户关系管理的目标。服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。2、作为系统规划与管理师，可以通过哪些活动提升与客户的关系。（1）定期沟通履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。（2）日常沟通系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，一方面可以及时了解客

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第9章 IT服务营销。

第8章 监督管理1、监督管理有哪些重要内容？监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。2、IT服务质量的属性有哪些？并结合本案例进行说明。IT服务质量属性包括：（1）安全性如可用性：需方运维业务的匹配程度，题干中提到的“全网IT资源各项数据”。（2）可靠性如连续性：应急预警机制。题干中提到的“提供丰富的告警类型”。（3）有形性如可视性：题干中提到的“

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第8章 监督管理。

第7章 IT服务持续改进1、说明服务持续改进有哪些方法？服务持续改进的方法包括：（1）识别改进战略或策略结合本案例来说，系统规划与管理师需要识别该公司的业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。在本题中，该公司需要实现主动式运维管理模式，对风险进行预先防范，以保障该公司网络的高效、稳定运行。（2）识别需要测量什么结合本案例来说，系统规划与管理师需要了解当前的网络运行状态以及其与客户预期之间的差距，同时了解该公司本次提升服务的基本预算。

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第7章 IT服务持续改进。

第6章 IT服务运营管理1、在服务运营阶段人员如何进行有效管理？在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理和培养，并充分调动人员积极性，稳定服务团队，保证服务人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。人员要素管理的活动包括：①人员储备与连续性管理；②人员能力评价与管理；③人员绩效管理；④人员培训计划执行。人员管理成功的关键因素包括：①是否具有成熟的知识管理体系；②岗位培训是否充足且适用；③团队能力的互备性；④人员考核指标设定是否

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第6章 IT服务运营管理。

第5章 IT服务部署实施1、请说明IT服务部署实施主要包含哪两方面的内容？IT服务部署实施主要包括运作机制和持续改进机制两方面的内容。（1）运作机制无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。（2）持续改进机制

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第5章 IT服务部署实施。

（1）过程符合可行性、适用性；（2）过程稳定，可重复使用；（3）过程符合效率要求；（4）过程符合效益要求；（5）过程可被监控和管理；（6）过程可追溯、可审计；（7）过程可被衡量和评价。（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求；（2）识别需要的过程及过程目标；（3）定义角色和职责对应选择的过程；（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求；（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准；（6）定义过程的表单及信息就保存要求；

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第4章 IT服务规划设计。

对目标及流程规范保持合理化建议，对已经建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善，确保目标及流程规范的执行跟踪，对现有运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评及客户的定期沟通。题干中明确指出公司接了一个信息系统运维项目，同时系统规划与管理师招聘人员即项目是新团队，“是新”符合组建期的概念，如组建一个新的IT服务团队或系统规划师被委派到一个新的服务团队。②个人激励包括表扬、奖状、经验分享机会，带薪休假，外派研讨会，锻炼机会，参加高层会议，更多授权，生日聚餐。

可是该企业的IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统的维护还处于以个人技能为主的阶段，对IT的管理还处于被动的“救火”阶段：每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%;随着外包服务商逐年对服务质量的提升，回顾今年的IT服务外包，全年突发故障只有10个，响应率和解决率均为100%。由于运维项目实施过程是一个不断投入资源、消耗资源的过程，在此次运维费用估算时，会按照自行运维（不进行外包）的方式进行核算，包括人员、备件、硬件设备、软件工具、场地设施等进行成本核算。

（1）实现了对全网IT资源的整体管理。某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，根据某电力公司的实际情况，本着层次化、分布式部署的原则，同时兼顾经济成本和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。信息安全风险评估的复杂程度取决于风险的复杂程度和受保护资产的敏感程度，所采用的评估措施应该与组织信息资产风险的保护需求相一致。

传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理活动较为被动，为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。结合本项目来说，服务改进设计阶段主要根据前期确定的客户需求，具体化改进的目标，通过对目标的进一步收集，分析影响这些目标的因素，包括当前的体系设计情况，参照的标准等，后制定计划明确服务体系的各类职责。结合本案例来说，系统规划与管理师需要识别该期货公司的业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。并结合本案例进行说明。

它在IT部门中是一个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理和培养，并充分调动人员积极性，稳定服务团队，保证服务人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。（2）知识管理具有哪些流程？

为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。①协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。

随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT 部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT 内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与 IT 部门进行交涉，使 IT 服务非常被动。⑥完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

第十一章 标准化知识与IT服务相关标准1、《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》GB/T28827.3-2012规定了运维服务中应急响应的四个环节：应急准备、检测与预警、（ ）、总结改进。

第十章 团队建设与管理1、在确定团队目标的优先级时，以下（ ）不需要纳入考虑。

第九章 IT服务营销1、在IT服务营销过程的调研交流阶段，（ ）工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

第八章 监督管理1、（ ）、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。

第七章 IT服务持续改进1、对服务持续改进活动描述正确的是（ ）。

第六章 IT服务运营管理1、下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是（ ）。

第五章 IT服务部署实施1、服务部署实施的目标是（ ）。

第四章 IT服务规划设计1、下列不属于服务规划设计主要目的的是（ ）。

第三章 信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指倍生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。通常有四种类别的产品，它们分别是（ ）。

A、iOSB、Web2.0C、AndroidD、SOA【参考答案】：C D C B A A D。

D、在构建初期被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备可观、可集成和科运行使用的特征。A、设计、开发、运维及消亡。B、立项、开发、运维及消亡。C、立项、设计、实施、运维。D、设计、研发、上线、运维。B、具有最终系统的基本特征。C、构造方便、快速、造价低。【参考答案】：ABDCDD。D、工业化和农业现代化。

由于该运维项目涉及到的网站数量多、业务逻辑复杂，如果不提前做好质量策划，则极可能会出现各种质量问题，影响客户的满意度。2023年5月，本运维合同到期，通过我和我的团队不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢了客户方的一致好评，并顺利和甲方签署下一期的运维合同，这得益我成功的监督管理，当然在服务过程中，还存在着一些小问题，比如由于该涉及的部门和人员较多，需求调研工作复杂，很多业主单位使用人员有抵触情绪，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。

2017年5月，我作为系统规划与管理师参与了XX公司信息系统运维项目，该项目合同金额为200万元，合同期为1年，本运维项目主要包括XX公司桌面运行维护、硬件（机房、主机、网络、存储等设备）运行维护和企业应用系统（企业集成平台、考勤系统、巡检系统、MES、LIMS等）的运行维护，主要工作内容包括现场和远程巡检，各系统的安全监控，数据库监控、优化、排错、备份和恢复，应用系统的业务指导、数据梳理和故障排除等。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了服务器、网络、存储、数据库运维等培训材料，制定了知识的转移方法。

项目上绝大多数有效的知识都是来源于团队经验的隐性知识，而隐性知识的最直接来源是经验丰富的团队成员，因此人在知识管理的过程中起到了非常重要的作用，也是最大风险点。为了减少员工不愿意与其他员工共享自己所有知识的现象出现，我草拟了一系列的制度，包括《知识管理考核与奖惩机制》、《知识管理信息采集管理办法》等新制度，并修订了日常考核机制，在月度绩效中加入了每月贡献有效知识条目的考评项，并经公司领导同意，组织征求意见后上升为公司层面的制度，将知识提交、共享与绩效考核挂钩；负责7*24值守，保障网络的稳定运行；

我将认真总结自己的项目中的经验教训和不足，注重知识积累和转移，丰富做好IT服务管理所需要的专业知识和经验，包括综合的管理和决策能力、系统的思维能力和创新能力、良好的职业道德和组件团队的能力、专业的技术能力、商务营销能力和领导能力等，以专业化标准化的管理能力，促进运维服务管理水平的提高，力争取得更好的成绩。另外，系统规划与管理师还要对项目有明确的判断，并对自己的角色有个清醒的认识，要做到深刻理解客户需求，并在个人职业发展过程中处理好自己的角色转变，这样才能让自己逐步成为一名专业的系统规划与管理师。

会议根据项目的实际情况，通过RBS的形式，把IT服务中的风险划分为技术风险、需求风险及沟通风险三类，最终形成了详细的《风险登记册》。此项目时间紧，任务重，实施过程中，我们特别注意IT风险管理，从风险管理计划编制、风险识别、风险定性分析、风险定量分析、风险处置计划、风险监控与跟踪等方面进行了详细的安排和工作实施，经过我们团队的不懈努力，“芝米BANK”整体迁移上云于2017年12月顺利完成，截止到2018年4月，对私客户数量已达到30万，超过原系统客户数量的5倍之多，得到行方的高度评价。