CSDN 客服体验经历

1. 时间

2022年08月17日 下午 13: 30

2. 地点

CSDN 长沙

3. 人物

客服老师、本人以及一起体验的小伙伴

4. 起因

CSDN 为了让每一位开发人员真正了解用户的需求，公司特意为每个人安排了一次2小时的客服体验。

5. 经过

在初步学习了客服系统的使用方法之后，怀着满心期待的心情，开始正式接入客服的工作，可能因为中午是低峰期，刚开始一直没有客户接入，心里有点着急了。过了十几分钟之后，终于迎来了第一个客户，有点小激动过，随即进入状态，在客服老师的指导下，陆续给用户解决了一个又一个的问题。以下是用户的问题列表：

1. 下载资源涉嫌营销，上传失败，用户询问有什么其他方法可以上传【告知用户原因】
2. 会员已经使用过一次，申请退款【已申请退款】
3. 用户骚扰客服【不进行过多回复】
4. 咨询付费资源是否有优惠【告知用户没有优惠】
5. 举报抄袭博客【告知用户举报方法】
6. 成长一夏奖品和证书什么时候发放【告知用户时间】
7. 举报其他用户引流到公众号、建模群，QQ群，倒卖资料和发布代做信息【已核实并下架所有博客】
8. 用户忘记密码【指导用户找回密码】

期间遇到一个用户骚扰，不断问我的性别，还进行了一些语言攻击，当时感到有点不知所措，幸好在客服老师的指导下，进行了妥善的处理。

6. 结果

这次客服体验收获很大，这些收获不止适用于客服工作，也同样可以用到平时的其他工作中，主要总结为以下几点：

1. 当客服很考验人的耐性，因为会遇到千奇百怪的问题，而且有些用户会 “穷追不舍”，不断追问。这种耐心其实也可以用在平时的开发协作的工作中。
2. 当客服要有自己的分辨能力，不能被用户带跑偏，有些用户咨询的时候带有很大的个人主观情感，所以需要有自己的判断，并进行恰当的回复。同样这种辨别能力在平时承接其他部门需求的时候很有用，有些需求很不合理，这个时候就需要掌握主动权，使需求合理化。
3. 当客服很考验个人的问题管理、沟通与协调能力，用户的问题涉及到各个业务或领域，同时也包括技术与非技术，这个时候就需要具备强大的问题分类与协调能力，把问题精准分类、提炼重点，并转发到其他业务部门，协调解决完之后，再反馈给用户。这种能力也可使用在其他的工作中，提高工作的效率与质量。

此外，经过这次体验，对公司的客服产品也提出一些自己的思考：

1. 经过了解，用户通常不愿意使用我们的自动问答机器人，因为人工可以更快解决用户的问题。建议是否可以：
   a) 提升常见问题的覆盖度；
   b) 提升问答机器人的交互体验等。
2. 是否可以建立一个自动问题分发系统，通过问题分类，直接将问题分发到具体的业务部门，这样可以减轻客服的工作量、提升效率。

最后感谢公司提供的这次客服体验机会，让我收获颇丰，此外，感谢客服老师的悉心指导！