课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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认真倾听

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认真倾听

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倾听，说起来容易，做起来难。 前不久，我联系过 我很喜欢的一家公司的在线客服。 我们聊得很愉快。 最后对方说， “好的，道格。让我看看是不是这个问题？” “道格，道格是谁？我叫诺亚。” 于是我又问了一次道格是谁。 他说，“对不起， 还有六七个人在和我说话，我叫错名字了。” 糟糕的回答，错误的回答。 这是不合格的客户服务， 因为他一直在被动地听我说话， 同时他在应付很多别的客户。 我对这家公司真的很失望， 但至少这个客服敢于告诉我， 他在同时和好几个人说话， 所以我觉得他不会再犯这样的错误了。 但就在几分钟后， 他需要核实一些，他觉得我曾说过的话， 但说出的却是别的客户对他说的话。 前面说过，我很喜欢这家公司， 但就在这一刻，我对他们产生了负面看法。 我以前一直觉得， 自己对他们很重要、很特别， 但这个愚蠢的错误， 影响了我对这家公司的看法。 想要提供优质的客户服务， 你需要积极倾听，专注于眼前的客户， 而不是同时还和其他十几个人说话。 几乎所有人， 都认为倾听是我们理应掌握的一项技能。 企业认为，他们的员工应该知道如何倾听， 但对于客服人员来说， 倾听是一项最重要的技能，需要定期培养。 因此要把注意力集中在客户身上， 放下手头的事情，不要摆弄电脑， 专注于眼前的客户。 如果你与客户面对面， 要有眼神交流，对客户微笑。 在他们说重要的事情时，点头示意。 如果需要的话， 可以做笔记，并复述他们说的话， 让他们知道你在听。 以下三个简单的建议， 可以帮你确保自己积极倾听客户说的话。 首先放下手头的事情，积极倾听。 消除所有其他让你分心的因素， 专注于眼前的客户。 第二，要对客户表现出同理心。 同样要有眼神交流， 不要盯着地面，不要看着电脑， 要看着客户的眼睛。 最后复述客户对你说过的话。 非常简单，就是专心倾听， 还有不要叫错人名。

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