课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

让客户服务变得简单

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让客户服务变得简单

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问问你自己，你有多大把握， 确信公司的每个员工都知道， 如何尽可能高效而自然地应对各种情况。 客户服务并不简单， 很多人把它比做踩着钢丝耍链锯。 我们无法针对客户的每种情况都制定计划， 但可以比竞争对手 做出更好、更充分的准备。 客户的诉求，只有那么多； 他们提出的反对意见，也不是数不胜数。 你最好做好准备。 我的建议是， 尽可能针对可能遇到的客户服务问题， 确定五到十种有效的应对方法。 然后对员工进行培训， 让他们能够根据具体客户， 选择合适的应对方法。 和销售、服务或客户支持团队打交道时， 我经常会听到他们说， “如果客户这样说怎么办？” “如果客户那样说怎么办？” “如果客户这样做怎么办？” 我们无法针对每一种假设都制定计划， 但可以把情况归类到整体性主题中， 比如，客户投诉，或客户问题， 并确保每个人都做好准备。 如果员工需要处理的情况为数不多， 那么最佳应对方式，也只有那么几种。 但我并不是说，每个问题都有一个标准答案， 有直接的应对方法。 如果是这样，就不需要客户服务了。 我们可以安排机器人来承受责难， 来给出最好的回答。 在我看来，流程决定一切。 如果员工没有针对最常见的情况做好准备， 那么客户在社交媒体给出差评， 也是理所当然。 我的职业导师曾经告诉我， 如果你没有针对客户的问题， 做好最基本的准备， 那么你就不配赢得业务。 他说得没错，请定期分析你的公司， 确定员工可能会面对的最常见情况。

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