课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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内省以改进

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内省以改进

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环顾一下你目前所在的大楼，尤其是办公楼， 你可能会看到灭火器。 灭火器是用来扑灭火灾的， 尽力控制火势并扑灭，是被动行为。 大部分客户服务工作也是这样。 我们在火灾发生后努力灭火， 但这并不总是最好的方法。 你可能已经猜到， 我主张更主动地解决客户服务问题。 要做到这一点， 方法之一是开始向内看并思考， 如何解决经常遇到的问题。 联邦快递的创始成员之一，迈克尔博士， 写过这样一本书。 在书中，博士介绍了， 让联邦快递在早期取得成功的关键要素之一， 就是被称为“恐慌等级”的简单流程。 他们是这样做的。 把所有高管召集到一个房间， 花几个小时想出 8 件 他们可能会做出的，最能让客户不高兴的事。 比如损坏客户的包裹、丢失包裹， 或漏掉预约取件或派送。 列出这些事情后， 他们以 30 天为期， 记录每次犯下的错误， 然后按糟糕程度，从轻到重对结果排序。 这个流程给出了一个简单易行的路线图， 让他们发现需要改进的地方。 联邦快递后面的发展，都众所周知了。 你可以在你的公司推行下面这个简单流程。 第一步，列出公司的最大错误。 坦诚地问问你自己， 公司做的哪些事情， 给客户带来了不愉快的感受？ 第二步，以 30 天为期进行记录， 设法记录在这期间犯下的每次错误。 对于大部分业务 使用 Excel 文件，甚至检查表， 这种简单工具就可以。 你只是在每次犯错时打一个勾。 第三步，为结果排序。 衡量至少 30 天后，花时间为列表排序。 按严重程度从低到高排列。 第四步，开始改进。 现在你有了系统化的路线图， 清楚知道会惹怒客户的各种因素， 可以开始行动了。 选择一个方面， 着手改进，这里的目标是关注小规模的改进。 如果 30 天里， 某一个错误犯了 12 次， 可以争取在下个月只犯 8 次， 再下个月只犯 3 次， 持续努力，直到几乎消除恐慌， 然后再重点攻克一下恐慌。 解决恐慌，你将获得满意的客户， 就这么简单。

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