课程: 培养服务意识

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培养与客户的情感连接

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培养与客户的情感连接

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还记得宝洁公司 在奥运会期间投放的关于妈妈们的广告吗？ 还有福爵咖啡 偷偷将圣诞树放进隔壁老太太家的广告吗？ 这些广告是超赞的广告。 而大多数优秀的广告都有一个共同点： 建立情感连接。 当然，有些广告， 可能会吹嘘咖啡有多香， 洗衣液洗得有多干净。 但与其列出一堆数据， 或喊一些空洞的企业口号， 不如讲一个真实的人物， 建立特别的连接。 因为作为人类， 具体的事情比抽象的概念，更能激起共鸣。 这是科学。 当我们专注于一件事情， 比如一个具体的人及处境时， 我们会动用更多感官。 我们会记住这个人的样子、声音， 以及他住在哪里，做了什么， 还会捕捉到他的眼神、表情、语气 和情绪这样的细节。 这种多感官的体验， 会给我们留下生动、持久的记忆。 但偏偏很多公司， 还在用比较抽象的方式谈论客户。 没有去考虑 那个需要准时送孩子去训练的妈妈， 只是泛泛地说， 250 万 30 到 45 岁的女性， 是家庭购买的决策者。 没有情感连接，就很难让人记住。 要培养服务意识， 就要清楚对真实客户产生的具体影响。 这就是客户画像的用处所在。 如果工作是面向客户的， 就选几个最喜欢或者受自己影响最大的客户， 写两句话描述自己是怎么帮助他们的。 如果工作不是直面客户的， 那就去跟销售或客服的同事， 聊聊真实的客户。 要记住，要讲究细节。 要包括客户的名字、所在行业、痛点， 以及自己的公司是如何帮助解决这个痛点的。 我们有个软件行业的客户， 会在办公室贴上真实客户的海报。 海报上有照片， 还描述了客户面临的挑战 和公司提供的解决方案。 我们另一个客户利用这些信息， 创造了虚构，但很真实的客户角色， 拿来开会用。 经常在会上提问， “这对玛丽有什么影响？” 或者“比尔会觉得这是个好办法吗？” 不管是真实还是虚拟的客户角色， 都可以用来激励自己和团队。 与其讨论抽象的客户群， 不如聚焦在具体的人和他们的需求上。 这不仅能给我们的思维一个抓手， 还能把团队拧成一股绳。

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