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Digital Customer Journey - Die Reise des Gastes mit dem Smartphone mit dem Smartphone
Das Dokument beschreibt die digitale Perspektive der Gästereise im Tourismus, unterteilt in fünf Phasen: Reise-Inspiration, Informationssuche, Buchung, Reise-Durchführung und Reise-Reflexion. Es betont die Bedeutung von sozialen Medien, insbesondere Instagram, sowie Plattformen wie Google und Airbnb für die Informationsaufnahme und Buchung von Reisen. Zudem wird die Notwendigkeit hervorgehoben, die eigene Zielgruppe zu kennen und relevante Kontaktpunkte in der Customer Journey strategisch zu nutzen.
Digital Customer Journey - Die Reise des Gastes mit dem Smartphone mit dem Smartphone
- 1. 23.07.2018 1 DIE REISE DESGASTES AUS DIGITALER PERSPEKTIVE TOTAL DIGITAL AUCH DAHOAM #Tourismustag Zugspitz-Region
- 2. 2 DARF ICH MICH VORSTELLEN? MartinBirchmeier TOURISMUSZUKUNFT [email protected] +49 160 3175204 #schwarzwaldkind #hotelkind #stratege #hotelmarketing #onlinemarketing
- 3. 3 WIR GESTALTEN DIE ZUKUNFTDES TOURISMUS
- 4. NETZWERK UNTERNEHMEN » 12 Experten »12 Standorte » Persönlicher Habitus und individuelle Werte relevant » Individuelle Schwerpunkte und Kompetenzen 4
- 5. 5 DIE REISE DESGASTES BEGINNT DIGITAL
- 6. 6 DIE REISE DESGASTES BEGINNT MOBIL
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- 9. 9 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
- 10. 10 DAS IST DERMARTIN • 36 Jahre • Zielgruppe: Wanderer & Mountainbiker • Motive: Sport & Natur • Reist mit Freunden • Selbständig • Intensiver Smartphone-Nutzer
- 11. 11 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
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- 13. 13 Anzahl Beiträge: #zugspitze: 225.203 #eibsee:83.356 #garmisch: 154.633 #karwendel: 50.843 #schlosslinderhof: 6.483 #schlosselmau: 5.347 #kranzbach: 2.429 Aktuelle Stories
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- 16. 16 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 2. Informations- suche
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- 18. 18 Google Reiseführer: • AllgemeineInformationen • Fotos & Videos • Aktivitäten • Hotels • Flüge • Reisepläne • Bewertungen/Local Guides • Reisewetter • Meine Reisen
- 19. 19 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 3. Buchung
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- 21. 21 Airbnb - Weltweitzuhause. • Ursprünglich Homesharing • Zunehmend universelle Plattform für Unterkünfte • Junge Zielgruppe • Persönliche Kommunikation • Beidseitige Bewertung • Meist dünnes Angebot im Alpenraum
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- 23. 23 Die Buchungsplattform: • 984Unterkünfte • Komplette Übersicht • (Fast) alle Gastgeber • Der beste Preis? • Die besten Bedingungen? • Daten schon gespeichert • Schnelle und intuitive Buchung
- 24. 24 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 5. Reise- reflektion 4. Reise- durchführung
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- 26. 26 Die Outdoor App: •Meiste Downloads • 1.293 Wanderungen • 548 MTB-Touren • Community • Tourenplanung und Navigation • Tracking und Statistiken
- 27. 27 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
- 28. 28 TEILEN AUF INSTAGRAM SCHÖNEBILDER SEINER REISE
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- 30. 30 CUSTOMER JOURNEY VON MARTIN Die„Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
- 31. 31 DAS IST KATHRIN •40 Jahre, verheiratet, 2 Kinder • Zielgruppe: Familie • Motive: Familienurlaub • Reist mit der Familie • Lehrerin • Digital
- 32. 32 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
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- 34. 34 Facebook Werbenetzwerk • PushMarketing • Genaue Zielgruppen- ansprache möglich • Targeting • Soziale Vernetzung • Verlinkung von Personen in den Kommentarspalten der Anzeigen
- 35. 35 WERBEUMSATZ FACEBOOK (IN MIO.US-DOLLAR)
- 36. 36 WERBEUMSATZ FACEBOOK (IN MIO.US-DOLLAR)
- 37. 37 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 2. Informations- suche
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- 39. 39 Hotel Website • Emotion •Große, ansprechende Bildflächen • Information • Klarer, strukturierter Aufbau • Intuitive Navigation • Conversion • Immer präsente „Call-to- Action“-Buttons
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- 42. 42 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion 3. Buchung
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- 44. 44 Direktbuchung • Bester Preis(!) • Website & Buchungsmaschine • Schnell & Intuitiv • Mobile first • Sicher (Datenschutz) • Schnelle Ladezeit
- 45. 45 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 5. Reise- reflektion 4. Reise- durchführung
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- 47. 47 Die Reise-App: • Über450 Millionen Nutzer pro Monat • Unterkünfte, Flüge, Restaurants, Aktivitäten • Bewertungen, Fragen & Antworten • Top 10 Listen • Community
- 48. 48 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
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- 51. 51 CUSTOMER JOURNEY DESGASTES Die „Reise des Gastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
- 52. 52 KATHRIN HATTE MITIHRER FAMILIE EINEN TOLLEN URLAUB IN DER ZUGSPITZREGION
- 53. 53 ZUSAMMENFASSUNG Die „Reise desGastes“ in 5 Phasen. 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
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- 55. 55 1. KENNE DEINENGAST! WELCHE KONTAKTPUNKTE SIND RELEVANT?
- 56. 56 RELEVANTE KONTAKTPUNKTE IDENTIFIZIEREN Auf welchenKanälen finde ich meine Zielgruppe in welcher Phase der Customer Journey? 1. Reise- inspiration 2. Informations- suche 3. Buchung 4. Reise- durchführung 4. Reise- durchführung 5. Reise- reflektion
- 57. 57 • Preise undVerfügbarkeiten • Bilder & Videos • Texte & Informationen 2. HOHE DATENQUALITÄT AN ALLEN KONTAKTPUNKTEN
- 58. 58 PREISE & VERFÜGBARKEITEN •In Echtzeit an allen Kontaktpunkten • Channel Management Systeme nutzen • Sonst geht Reichweite verloren
- 59. 59 BILDER, BILDER, BILDER „Esgibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck“
- 60. 60 TEXTE & INFORMATIONEN •Einträge & Profile pflegen • Kurz & prägnant • Relevanz • Anforderung der Zielgruppe
- 61. 61 3. DENKE ÜBERDIE EIGENEN KANÄLE HINAUS
- 62. 62 BEISPIEL: DIE EIGENEWEBSITE • Nur ein Kontaktpunkt unter vielen • Immer schwieriger den Gast auf die Website zu bringen
- 63. 63 DAS ENDE DERWEBSITE?
- 64. 64 BRAUCHT DER GASTNOCH EINE HOTEL-WEBSITE? KÖNNEN WIR DEN GAST NOCH MIT UNSEREN EIGENEN KANÄLEN ERREICHEN?
- 65. 65 DIREKTBUCHUNGEN • Der Gastbraucht die Website nicht mehr • Wir brauchen die Webite, wenn wir Direktbuchungen generieren wollen • Vorsicht: Nicht um jeden Preis!
- 66. 66 4. AN VIELENKONTAKTPUNKTEN HABEN WIR DIE KONTROLLE VERLOREN
- 67. 67 WOHER STAMMEN DIEDATEN? Nutzerdaten: Gäste, Einheimische, Influencer, Unternehmen Nutzerdaten: Local Guides, Bewertungen Unternehmens- daten: Google My Business Websites (Strukturierte Daten) Nutzerdaten: Gäste Unternehmens- daten Leistungsträger Nutzerdaten: Gäste, Einheimische, Nutzerdaten: Bewertungen Unternehmensdaten: Leistungsträger (Unterkünfte)
- 68. 68 WIE KÖNNEN WIRDAS BILD DES GASTES TROTZDEM BEEINFLUSSEN?
- 69. 69 DA SEIN WODER GAST IST Eigenen Content einstellen Content-Monitoring Kuratierung & Aufbereitung Sammlung (Nutzer Motivieren)
- 70. 70 WIRD DAS AUSREICHENUM DIE KONTROLLE ÜBER DIE KOMMUNIKATION ZURÜCKZUGEWINNEN?
- 71. 71 PRODUKTE MÜSSSEN FÜR SICHSELBST SPRECHEN
- 72. 72 BEISPIEL FÜR GELUNGENEPRDUKT- ENTWICKLUNG IN DER HOTELLLERIE MAMA THRESL
- 73. 73 EROBERT DAS INTERNETIM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
- 74. 74 EROBERT DAS INTERNETIM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
- 75. 75 EROBERT DAS INTERNETIM STURM ÜBERALL WIRD DARÜBER GEREDET
- 76. 76 1. Die Reisedes Gastes beginnt meist mit dem Smartphone
- 77. 77 2. Es wirdimmer schwieriger den Gast mit klassischem Marketing zu erreichen
- 78. 78 3. Mehr dennje ist die Produktqualität entscheidend.
- 79. 79 GEFUNDEN WIRD, WERSPUREN HINTERLÄSST. EGAL WO.
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