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多层次管理助企业走上 ITIL 运维管理之路

在信息化应用日益广泛的今日，企业为加强自身的竞争

力，引进了林林总总的系统。无论企业构建的是 ERP 系统、

供应链系统、CRM 系统、决策支持系统、学问管理系统等，

这些系统最终都将归入企业的 IT 运维体系中。当我们透视解

决方案生命周期时，我们可以看到，全部的解决方案最终都

要归入 IT 运维体系，为企业员工所使用。

企业 ITIL 应用的必要性

假如 IT 运维管理做得不好，那这些投入巨大资金建立起

来的系统再好，功能再强也没有用，因为企业信息中心根本

无法顺当地使用它们。国内某大型电子公司的信息中心主任

谈到公司有四十多个系统，就其最重要的，他认为是 IT 运维

系统，只有好的 IT 运维，才能让公司上上下下好好的用每一

个系统。这个见解实在是一针见血。

换句话说，信息系统的任何异常波动，都会直接影响到

企业业务的正常开展。信息系统一旦发生崩溃，对企业的影

响将是致命的。在此形式下，IT 基础构架库（ITIL）扩展到

与端对端业务服务的开发和交付有关的领域，成为当前特别

热门的话题。

ITIL 最早是由英国政府中央计算机与电信管理中心开发

出来的，作为政府 IT 部门的最佳实践指南，它问世后不久便

被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，近年开头在美国

兴起。20XX 年，在一次数据中心的会议上，Gartner 公司

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