通信电子的呼叫中心解决方案模板.doc

知识点： 1. 通信电子呼叫中心解决方案是一种集成了多种先进技术的系统，其中包括CTI（计算机电话集成技术）、网络技术、数据库技术以及WEB技术。 2. 该解决方案通过各种接入方式，例如电话、呼叫器、传真、互联网以及移动互联网和手机等，实现与社区居民的连接，提供便捷的社区服务。 3. 系统提供的服务类型多样，从基础的社会福利服务如孤老救济和医疗站，到便民服务如家政和水电维修，再到增值服务如文化娱乐和信息咨询服务，几乎涵盖居民日常生活的各个方面。 4. 安防救助服务是呼叫中心的重要组成部分，居民在遇到纠纷或需要帮助时，可以通过呼叫中心及时通知社区服务人员和保安，系统还能自动通知预先设定的相关人员。 5. 家庭医疗服务允许居民在需要时通过呼叫中心迅速联系急救中心和医护人员，并提供患者资料和自动通知亲友的功能。 6. 社区家政服务可以让居民通过呼叫中心进行家庭服务的预定，包括但不限于家庭病床、用餐、计时服务、优惠消费配送、家庭代理、设施维修、出行、购物和娱乐等。 7. 预定业务服务涉及社区呼叫中心与多个生活服务部门建立的实时数据库联系，方便居民进行票务、餐饮、服务等预定。 8. 居民投诉服务和建议服务通过呼叫中心快速响应，解决问题并为居民提供便利，推动社区网络化服务模式的创新。 9. 人工投诉服务中设有专门的座席来处理用户投诉，座席员能够利用系统调阅历史记录以掌握相关信息。 10. 系统提供自动录音功能，可对座席通话进行24小时录音，并具备查询、播放、备份和删除录音文件的能力。 11. 班长监控功能允许班长座席实时监控每个座席人员的工作状态和统计分析，电话控制功能包括应答、转接、拨打、挂断和抢接等。 12. 系统权限管理实现操作员的分级管理，保障系统安全性和操作的规范性。