ISO20000运维服务....pdf

ISO20000运维服务标准是国际上对IT服务管理的一种规范，旨在提升组织的IT服务质量，确保其能够高效、稳定地支持业务运作。该标准涵盖了IT服务管理的各个阶段，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进。ISO20000基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架，但更注重于形成一个完整的管理体系，通过标准化流程来提高IT服务的效率和效果。 培训内容主要涉及以下几个方面： 1. 当前IT管理面临的挑战：随着IT环境的日益复杂，传统的管理模式面临诸多问题，如被动应对故障、技术导向而非业务导向、缺乏整体控制等。为解决这些问题，需要引入更完善的IT服务管理，如事件管理、变更管理、配置管理和备份任务的控制，以实现对关键流程的优化和监控。 2. 运维知识体系：ITIL作为基础，强调流程和服务，而ISO20000则从企业的整体视角出发，规定了服务管理的标准化要求。此外，还有针对个人的PMP（项目管理专业人士）认证和运维管理工程师认证。这些知识体系相互关联，为企业建立运维流程和体系提供了指导。 3. 国家信息系统运维标准：国家运维标准与ITIL和ISO20000相辅相成，为国内企业提供了一个符合国内情况的服务管理框架。同时，根据行业发展趋势，运维服务也分为不同等级，例如一级、二级、三级，以满足不同层次的需求。 4. 运维服务内容：包括例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估，覆盖了从数据、软件平台、硬件平台、网络平台到基础环境的全面服务。服务支持涉及事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理，而服务交付则关注财务效益、服务连续性、可用性、能力和服务级别协议的执行。 5. 行业发展规律：随着行业对IT服务依赖度的增加，运维服务也在不断改进，形成行业标准和最佳实践。企业和个人需要不断学习和适应这些标准，以保持竞争力。 6. 运维产业链：在甲方业务部门和乙方运维服务提供商之间，需要理解和应用这些知识体系，以确保服务质量、提升效率并满足业务需求。同时，随着政策的调整，如2011年四号文，可能会对运维企业的资质和税收优惠产生影响。 ISO20000运维服务标准为企业提供了一套系统化的方法论，帮助它们在快速变化的IT环境中有效地管理和提升IT服务。通过理解和实施这一标准，企业可以更好地整合IT资源，降低风险，提高客户满意度，从而推动业务发展。