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13 待客礼貌语言规定

一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

二、服务语言标准

1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应

说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您

久等了”。

2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。顾客询问何时能来货

时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾

客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。

3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商

品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又

不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，

应说：“不客气，欢迎您再来”。

6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，

要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的

饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许

我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合

退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸

烟”。

三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼

貌的语言，做到“五不讲”

1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。

3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。

4) 不讲粗话脏话无理的话。

5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

四、接待顾客时做到五不计较

1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

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