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呼叫中心基础知识 呼叫中心是指通过计算机电话集成（CTI）技术将传统的电话系统和计算机系统集成在一起，实现自动呼叫分配、呼叫监控、呼叫记录和智能路由等功能的系统。下面是呼叫中心的基础知识： 一、通信基础知识 * 语音的编码和传输：语音信号可以是模拟信号或数字信号，数字信号可以通过不同的编码方式，如PCM、ADPCM、G.711、G.721、G.726、G.727等。 * 通讯网络概述：包括电路通讯网、公共交换电话网（PSTN）、公共陆地移动通讯网（PLMN）、数据通讯网、综合业务数字网（ISDN）、IP网、下一代网络（NGN）等。 * 通讯网络信令：包括信令的分类、信令的传送区域、信道关系等。 二、呼叫中心基础知识 * 呼叫中心的组成：包括PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席等。 * 呼叫流程：包括呼叫的接入、呼叫的路由、呼叫的监控、呼叫的记录等。 * 呼叫中心体系结构：包括电话接入、异步接入、其他接入、服务层、路由统计、录音、IVR、坐席状态、API、报表工具层、配置、开发工具、监控、其他应用等。 * 呼叫中心性能指标：包括容量、呼损、最大容量下延时、平均无故障时长等。 三、呼叫中心软硬件设备 * 接入与交换设备：包括语音卡、媒体网关、PBX、软交换、Trunk、DN、Route Point、ACD、Park等。 * CTI 中间件：包括CTI 中间件类型、Link 层中间件、API 层中间件、应用层中间件等。 * IVR：包括IVR的定义、IVR的类型、IVR的应用等。 * 录音：包括录音的定义、录音的类型、录音的应用等。 四、呼叫中心标准 * 呼叫中心标准：包括H.323、SIP、MGCP、H.248等。 * 呼叫中心典型方案：包括呼叫中心的组成、呼叫中心的应用、呼叫中心的发展趋势等。 五、呼叫中心发展趋势 * 下一代呼叫中心：包括软交换、NGN、NGI、IPv6、3G、超3G等。 * 呼叫中心的发展趋势：包括呼叫中心的技术发展、呼叫中心的应用发展、呼叫中心的市场发展等。 呼叫中心基础知识包括通信基础知识、呼叫中心基础知识、呼叫中心软硬件设备、呼叫中心标准、呼叫中心发展趋势等方面的内容。