### 利用ITIL构想运维体系应对挑战
#### ITIL与税务系统运维挑战
随着税务系统的信息化进程加速，特别是实现了数字、语音、视频三位一体的数字化建设后，信息技术已成为支撑税收业务和行政办公的重要基石。然而，信息化带来的不仅是便利，还有运维层面的一系列挑战。
- **系统集中化带来的运维风险**：省级数据集中方式运行使得对数据库平台、中间件、广域网络等基础设施的可靠性要求显著提高。
- **系统复杂度增加**：多种类型的系统（如税收业务、行政办公、决策支持等）之间的相互关联性，导致单一变动可能引发全局影响。
- **频繁的软件升级与数据维护**：业务需求的快速变化要求软件频繁更新，省级税务机关承担了大量的后台数据维护工作。
- **庞大的用户基数**：以省为单位的用户群体数量巨大，对IT服务的需求也更为广泛。
面对这些挑战，采用ITIL（信息技术基础架构库）作为运维体系建设的标准显得尤为重要。
#### 当前运维工作存在的问题
1. **认识误区**：重视系统上线而忽视日常运维的重要性，或者将运维简单视为故障排除。
2. **人力资源不足**：信息部门的人力资源配置不足，包括人员数量不足、技术与业务部门间的协调不畅等问题。
3. **故障收集渠道缺失**：缺乏统一的故障收集平台，导致用户难以有效提交故障报告。
4. **服务操作流程不规范**：运维部门缺乏标准的服务流程，无法确保服务质量和效率。
5. **服务技术平台不完善**：现有技术支持平台在监督机制、用户满意度调查等方面存在不足，且未能为技术人员提供良好的职业发展路径。
#### ITIL构建运维体系的九大设想
ITIL将IT服务管理划分为十个核心流程和一项管理职能，主要包括：
- **服务级别管理**：用于规划、定义和监控服务质量，确保服务提供者（运维部门）与用户之间的服务级别协议（SLA）得到遵守。
- **IT服务财务管理**：涉及成本控制和服务收费等财务方面的管理。
- **能力管理**：确保IT服务能够满足业务需求的变化。
- **IT服务持续性管理**：确保即使在发生故障时，关键业务也能继续运行。
- **可用性管理**：保证IT服务在预定的时间内处于可用状态。
- **配置管理**：跟踪和控制IT基础设施中的所有配置项。
- **变更管理**：控制IT环境中的变更过程。
- **发布管理**：确保新版本的服务组件能够成功部署。
- **事件管理**：快速响应并处理IT服务中断或降低服务质量的事件。
- **问题管理**：通过根本原因分析减少事件的发生频率和影响。
- **服务台**：作为用户的单点联系，提供关于IT服务的支持。
针对当前税务系统运维工作的实际情况，建议着重构建以下几方面：
1. **服务级别管理**：明确服务级别协议，确保服务质量和响应时间。
2. **服务台管理**：建立统一的服务台，作为用户的第一接触点，负责记录和初步处理服务请求。
3. **事件管理**：建立快速响应机制，确保事件得到及时处理。
4. **问题管理**：通过根本原因分析，减少重复事件的发生。
5. **变更管理**：确保变更过程得到有效控制，避免对现有服务造成负面影响。
6. **配置管理**：建立配置管理系统，确保对IT基础设施的有效管理。
此外，还需考虑配置高效的多线运维技术队伍，以行政层级为基础设置运维机构，并根据不同人员承担的职责和解决问题的能力进行分工合作，确保整个运维体系的高效运作。
通过引入ITIL框架来优化税务系统的运维工作，不仅可以提升服务质量和效率，还能为用户提供更稳定可靠的IT服务支持。
