Relaciones con clientes o Customer Relationship Management

Debido a que las compañías acostumbran a tener una gran diversidad de clientes, desde hace tiempo es obligatorio tener un sistema que gestione estas relaciones de la forma más eficiente posible. Hoy en día es difícil encontrar una empresa que no use un software especializado que ayude a gestionar las relaciones con sus clientes. El conjunto de herramientas compartidas que ayudan en esta gestión se llama CRM o "Customer Relationship Management". La influencia del CRM se persigue fundamentalmente en cuatro áreas diferenciadas: marketing, ventas, pedidos y asistencia técnica. A cada una de estas áreas se le asignan una serie de tareas que tienen que ver con la experiencia del cliente con nuestro producto o servicio. Comenzamos por la parte de marketing. Su labor es la de generar el máximo de clientes potenciales posibles y lo hace mediante el lanzamiento de promociones o campañas que generen interés y acercamiento de la marca en el cliente. Después el área de ventas se encarga de hacer la primera transformación del cliente tratando de cualificar y convertir el máximo de "leads" provenientes de marketing a prospectos, "leads" de ventas o clientes potenciales. Asimismo, el departamento comercial utilizará este CRM para hacer un seguimiento adecuado de la venta. La tercera área con un interés para el CRM será el área de pedidos, que lo usará para su procesamiento y el seguimiento tanto del pago como de la entrega. Por último, el servicio de asistencia técnica o posventa utilizará el CRM para formar a los clientes, ofrecerles documentación o información adicional que les pueda ser de interés o directamente para ofrecerles ayuda sobre sus incidencias. Por último, el servicio de asistencia técnica o posventa utilizará el CRM para formar a clientes, ofrecerles documentación e información adicional que les pueda ser de interés o directamente para ofrecerles ayuda sobre las incidencias. Como podrás imaginar, un sistema que facilite el intercambio de información entre estas áreas genera la posibilidad de gestionar de la mejor forma posible la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de clientes buscan facilitar el camino desde provocar una conciencia de la existencia del producto al cliente hasta promover su lealtad. Podemos definir diferentes fases en las que una persona interactúa con nuestro producto en función de las calidades de relación que se están facilitando. En primer lugar, el CRM facilita que el cliente tome conciencia de la existencia de nuestro producto, fundamentalmente mediante las acciones del área de marketing. Una vez hayamos ejecutado nuestras actividades, podemos hacer que una persona pase de ser inconsciente a consciente de nuestra existencia. En este momento esa persona se convertirá en un "lead". Ahora llega el momento del área comercial. Estamos en el momento de consideración. El "lead" espera una serie de acciones que lo cualifiquen como relevante primero y como comprometido con la compra después. El cliente ha pasado a convertirse en un prospecto. Este será el momento donde el prospecto esperará una serie de factores que facilitarán su conversión. Por último, un cliente convertido puede convertirse en un cliente leal, siempre y cuando se haga un buen seguimiento y se le ofrezca una buena atención sobre la experiencia de uso con el producto. Como ves, la única forma de interactuar con el cliente y ofrecerle lo que espera en cada una de las fases es mediante un sistema integrado y compartido de todas las áreas implicadas en la experiencia del cliente con nuestro producto. Actualmente en el mercado existen multitud de opciones de CRM, muchas de ellas personalizables, que comparten el mismo objetivo: cuidar al cliente en su proceso de adopción e interacción con el producto en la medida que lo necesite. Además, cada vez se incorporan opciones más sofisticadas que favorecen la acumulación de información del cliente, que se podrá usar para mayor precisión en el ajuste del producto o servicio. En la era en la que Internet nos puede ayudar a dar a conocer nuestro producto a un segmento masivo de compradores potenciales, un sistema integrado que facilite la gestión de las relaciones con el cliente es hoy más que nunca obligatorio.