UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA

CENTRO DE INVESTIGACIONES Y ESTUDIOS DE LA SALUD

ESCUELA DE SALUD PÚBLICA

MAESTRÍA EN EPIDEMIOLOGÍA
2013-2015
Subsede Ocotal

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MASTER EN EPIDEMIOLOGÍA

“NIVEL DE SATISFACCIÓN ACERCA DE LOS SERVICIOS DE

ATENCION GINECO-OBSTETRICA EN USUARIAS MAYORES DE
19 AÑOS, CHOLUTECA, HONDURAS, 2014”

AUTORA:
SOEMY AMELIA ÁLVAREZ AGUILAR
DOCTORA EN MICROBIOLOGÍA

TUTORA:
DRA. MARCIA IBARRA HERERA
DOCENTE E INVESTIGADORA

Ocotal, Nueva Segovia, Nicaragua, C.A.Marzo,2014.

AGRADECIMIENTOS

A todas las personas que colaboraron para llevar a cabo este proyecto de
investigación, especialmente al Ing. Alberto.
Especial agradecimiento a la Dra. Neyra Padilla y Dr. Norman Bravo por su
apoyo incondicional durante todo el proceso de esta investigación.
A mi tutora de tesis Dra. Marcia Ibarra por su valiosa colaboración
Al Ing. Larry Pastrana por su apoyo
A todos mis más sinceras muestras de agradecimiento

i
DEDICATORIA

A Dios por ser mi guía en este camino

A mi madre Iris Aguilar por su amor incondicional

ii
SINTESIS

El nivel de satisfacción con el servicio de atención en salud ginecológica y

obstétrica por usuarias adultas de estos programas no ha sido determinado a nivel
nacional ni local. El objetivo del estudio fu determinar el nivel de satisfacción de
usuarias de los servicios ginecológicos y obstétricos. Estudio prospectivo
transversal realizado en 189 usuarias mayores de 19 años de edad y residentes
del Municipio de Choluteca, Choluteca, Honduras de servicios de atención en
ginecología y obstetricia entre Noviembre-Diciembre 2014. Los principales
resultados fueron: Insatisfacción con los servicios recibidos en 51.8% (98/189); el
puntaje <36.0 se relacionó con no desear regresar al centro de atención en salud
por insatisfacción (p=0.000; RR: 5.19; IC95%: 2.64-10.2); refieren como
principales factores asociados a satisfacción: Accesibilidad,tiempo, organización
del personal y el tiempo dedicado a atenderla considerando adecuada la
infraestructura 58.2% (110/189); se relacionó con insatisfacción el haber acudido a
centro de atención del sistema público de salud(Puntaje <39.0)(RR: 1.67; IC95%:
1.20-2.32).En sus conclusiones se encuentran que la inversión en mejora de la
calidad de atención entre las usuarias de estos servicios se sugiere realizarla en
mejora de la organización y calidad de servicio, lo que podría incrementar las
tasas de asistencia por servicios ginecológicos y obstétricos.

iii
INDICE
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
SÍNTESIS
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 6
II. ANTECEDENTES ............................................................................................... 3
III. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 4
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 5
Pregunta principal ................................................................................................ 5
Preguntas secundarias ........................................................................................ 5
V. OBJETIVOS........................................................................................................ 6
General ................................................................................................................ 6
Específicos: ......................................................................................................... 6
VI. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 7
Generalidades ..................................................................................................... 7
Antecedentes ..................................................................................................... 10
Factores asociados al nivel de satisfacción ....................................................... 12
Evaluación del nivel de satisfacción................................................................... 14
Aspectos a evaluar del usuario del servicio ....................................................... 18
Implementación de servicios con una mejor calidad de atención ...................... 20
Creación y Construcción de Escalas ................................................................. 23
VII. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................... 25
1. Área de Estudio ............................................................................................. 25
2. Tipo de Estudio .............................................................................................. 25
3. Universo ......................................................................................................... 25
4. Muestra .......................................................................................................... 25
5. Cálculo del tamaño de la muestra.................................................................. 25
6. Unidad de Análisis ......................................................................................... 25
7. Unidad de observación .................................................................................. 26
8. Criterios de selección, de inclusión y exclusión ............................................. 26

iv
 9. Variables ........................................................................................................ 26
10. Fuentes y obtención de los datos ................................................................ 27
11. Métodos y técnicas de recolección de la información .................................. 27
12. Procesamiento y Análisis de la información ................................................. 27
13. Aspectos éticos ............................................................................................ 28
14. Trabajo de campo ........................................................................................ 28
VIII. RESULTADOS .............................................................................................. 29
Características socio demográficas de las usuarias de los servicios de salud .. 29
Percepción de las usuarias respecto a la accesibilidad a los servicios de salud 30
Proceso de atención en los servicios de salud .................................................. 30
Percepción de las usuarias respecto a la infraestructura de los servicios de salud
........................................................................................................................... 31
Nivel de Satisfacción de las usuarias................................................................. 31
X. ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................................................................... 33
XI. CONCLUSIONES ............................................................................................ 37
XII. RECOMENDACIONES ................................................................................... 38
XIII. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 39
ANEXOS ............................................................................................................... 41

v
I. INTRODUCCIÓN
Calidad, es una palabra que se deriva del latín Qualitatem, la cual significa
tributo o propiedad que distingue a las personas a los bienes y a los servicios; y
que se refiere a lo adecuado de un ítem (servicio, bien útil) para su uso.(1)
La Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la
Salud en su evaluación del desempeño del equipo de salud, definen la calidad
según Deming “como el resultado integral ligado a determinados procesos de
trabajo, en el marco de la producción de servicios sociales”; La calidad viene a ser
entonces el resultado de las formas como se da el proceso de producción de
servicios.(2)La calidad en los servicios de atención en salud reproductiva son
objeto creciente de interés en el mundo en desarrollo, ya que si se logra aumentar
el nivel de asistencia se modificarían los indicadores de salud reproductiva como
tasa/razones de mortalidad materna y neonatal, que son el problema de salud más
importante del planeta; por lo que el estudio de la satisfacción percibida por la
usuaria de estos servicios es uno de los elementos más importantes del estudio de
la calidad de atención en salud.
Esta investigación se llevó a cabo como estudio de tamizaje con una
muestra representativa de mujeres usuarias de servicios ginecológicos y
obstétricos y que residen en el Municipio de Choluteca, esta investigación aporta
una propuesta validada de escala de nivel de satisfacción basada en los tres
elementos relacionados con satisfacción (accesibilidad, proceso, infraestructura) y
enunciados por la OPS/OMS basados en el Marco de Bruce para medir calidad de
atención, a su vez basados en los escritos de Avedis Donabedian(3);
encontrándose en esta investigación que en el cuestionario aplicado el puntaje
menor de 36 puntos se relaciona con insatisfacción, debiendo observarse que ha
sido aplicado en otros estudios nacionales(4) y que es otro aporte importante al
estudio de esta temática a nivel local, identificándose nivel moderado/alto de
insatisfacción en poco más de la mitad de la muestra estudiada, identificándose
elementos con estrecha asociación con insatisfacción tales como dificultades de
accesibilidad, proceso de atención relacionado con tiempo de espera y baja
calidad de preparación y organización del equipo de salud, aunque con alta
satisfacción con el trato recibido.
Este trabajo de tesis constituye un requisito para optar al título de Máster en
Epidemiología del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud de la
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua. CIES UNAN Managua

2
II. ANTECEDENTES

En la mayoría de los sistemas de salud, desde hace mucho tiempo los

esfuerzos están encaminados a mejorar la calidad de la atención médica,
considerándose al médico Avedis Donabedian el fundador del estudio estructurado
de la calidad de la atención en servicios la salude introduciendo los principios de
estructura, proceso y resultado, que constituyen hoy día el paradigma dominante
de la evaluación de la calidad de atención en la salud; esta temática se convierte
en objeto de estudio extenso en los 80´s, en que Judith Bruce establece el “Marco
de Bruce”, ofreciendo un punto de referencia para el desarrollo de herramientas de
evaluación de aspectos como estructura (comodidades, instalaciones físicas,
organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y
el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención
recibida) agregando la OPS elementos como disponibilidad de suministros
esenciales, que en realidad afecta a la elección del usuario, la accesibilidad y
disposición de los servicios de salud. Se ha demostrado que los tres componentes
se encuentran íntimamente relacionados.

En Honduras en este momento no hay estudios académicos publicados sobre esta

temática, lo que justificó la realización de un estudio de este tipo que tiene como
propósito llenar ese vacío de información que puede ser útil para las autoridades y
planificadores locales y nacionales de inversión en salud; en el municipio de
Choluteca, departamento de Choluteca en la actualidad, no se dispone de
información relacionada con la satisfacción de las usuarias de los servicios de
salud que existen a nivel local.

3
III. JUSTIFICACIÓN

El estudio de la calidad de atención percibida como nivel de satisfacción del

usuario no tiene estándares metodológicos, con cada autor o proyecto de
investigación generando su propia definición y metodología, lo que dificulta la
conciliación de la información, especialmente en Iberoamérica, de tal manera que
cada investigación sobre nivel de satisfacción genera conclusiones válidas
únicamente para el ambiente donde se genera la información; como es el caso de
este estudio; dentro del contexto de satisfacción de usuaria, esta línea de
investigación coincide además con la problemática de contribuir a la problemática
de la no asistencia por servicios de salud en el campo obstétrico.
La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los
indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del
sector salud.

4
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pregunta principal
¿Cuál es el nivel de satisfacción acerca de los servicios de atención gineco-
obstétrica en las usuarias mayores de 19 años del municipio de Choluteca,
Honduras, en el período de Noviembre a Diciembre del 2014?

Preguntas secundarias
1. ¿Cuáles son las características sociodemográficas de las usuarias de los
servicios de salud?
2. ¿Cómo es la percepción de las usuarias respecto a la estructura de los
servicios de salud?
3. ¿Cómo es el proceso de atención de los servicios de salud?
4. ¿Cómo es la percepción de las usuarias respecto a la accesibilidad de los
servicios de salud?

5
V. OBJETIVOS

General
Determinar el nivel de satisfacción acerca de los servicios de atención gineco-
obstétrica en las usuarias mayores de 19 años del municipio de Choluteca,
Honduras, en el período de Noviembre a Diciembre del 2014

Específicos:
1. Caracterizar socio demográficamente las usuarias de los servicios de salud
2. Describir la percepción de las usuarias respecto a la estructura de los
servicios de salud
3. Describir el proceso de atención de los servicios de salud
4. Identificar la percepción de las usuarias respecto a la accesibilidad de los
servicios de salud

6
VI. MARCO DE REFERENCIA
Generalidades
Calidad, es una palabra que se deriva del latín Qualitatem, la cual significa
tributo o propiedad que distingue a las personas a los bienes y a los servicios; está
distinción significa nivel de excelencia, pero algo excelente no es algo plano, caro
y lujoso sino adecuado para su uso.(1)
Sin embargo, cualquier conceptualización de la calidad incluye
componentes objetivos o subjetivos; por lo que el término calidad es complejo y
multidimensional; en el cual se incluye efectividad, eficiencia, calidad científico-
técnica, gestión, percepción, expectativas, comunicación, adecuación,
coordinación, accesibilidad, disponibilidad, distribución, satisfacción, privacidad,
credibilidad, competencia profesional, acreditación, apoyo estructural o
seguridad.(5-7)
Objetivamente, los productos o servicios deben cumplir o superar las
normas de seguridad, funcionamiento adecuado, limpieza y otros aspectos
generales de excelencia; denominándose a esto con frecuencia como control de
calidad, garantía de calidad o calidad “médica”; y depende principalmente de los
puntos de vista de los proveedores.(6)
La Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la
Salud en su evaluación del desempeño del equipo de salud, definen la calidad
según Deming “como el resultado integral ligado a determinados procesos de
trabajo, en el marco de la producción de servicios sociales” es decir, que la calidad
es una condición compleja, en donde los diferentes componentes y agentes
productores de servicios de salud brindan su aporte significativo a un resultado
que se está por obtener y que se puede perfeccionar, para dar mayor satisfacción
a los que necesitan de esos servicios. La calidad viene a ser entonces el resultado
de las formas como se da el proceso de producción de servicios.(2)
Mientras, Rioboo la define como “el proceso de identificar, satisfacer y superar
las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con
la empresa u organización y los servicios que proporciona” para este autor existen
cinco razones por las cuales es necesaria la calidad en los servicios de salud:(2)
7
 1. Ética: Porque la buena atención técnica y humana es la consecuencia de la
ética de la profesión
2. Seguridad: Porque el diagnóstico clínico y tratamiento correcto depende la
vida y la salud del paciente
3. Eficiencia: Porque se debe obtener el efecto óptimo al menor costo posible
4. Sociopolítica: Porque la misión de los sistemas de salud es contribuir al
bienestar de la población a la que sirven, y velar por el correcto uso de los
recursos disponibles.
5. Económicas: Porque reduce costos y mejora la productividad y rentabilidad
de las actuaciones profesionales la forma en que el tratado.
El proceso de control de calidad se basa en los conceptos de control y calidad; sin
embargo el control ha sido enunciado como la acción de atender el proceso para
que se practique según lo planeado, implica además una determinada adopción
de normas, menciones y conexiones. Mientras que la calidad es la actitud de un
producto de satisfacer las necesidades de los usuarios, abarca factores relativos a
idoneidad, efectividad, aceptabilidad y eficiencia.(7)
La calidad total es un sistema de gestión orientado hacia que el paciente reciba
una mejora continua en su atención; sin embargo la calidad total solo se logra
cuando el servicio o prestación llega a satisfacer las necesidades y expectativas
del paciente; en base a la calidad total:(7)
 Calidad
 Satisfacción
 Actitud
 Servicio
 Evaluación
 Eficacia
 Cortesía
 Humanismo
 Honestidad
 Puntualidad

8
  Limpieza
 Materiales del consultorio
También para definir calidad son utilizados algunos término tales como: “criterios”,
“normas” y “estándar”, estos términos actualmente son empleados, pero no
corresponden bien con estos componentes, pero podrían ser usados
efectivamente si las distinciones básicas con comprendidas, alternativamente, uno
podría usar, como correspondan los términos, “elementos”, “parámetros”, y
“estándar”. Mientras que los términos “criterios” y “normas” podrían ser redefinidos
y ser avalados para ser usados más uniformemente, en el cual “estándar” podría
ser más diferenciado de acuerdo al método de valoración, configuración, nivel y
flexibilidad.(8)
Tener una mejora en la calidad de atención es una meta que cada vez
reviste mayor importancia por una diversidad de razones imperiosas.(6)No
obstante, una salud pública con calidad implica tener en cuenta las desigualdades
en el acceso a actividades preventivas por parte de los ciudadanos; además
conlleva tener en cuenta la ética como principio valedero de las actuaciones
profesionales. Así como el respeto a la voluntad de los pacientes, la no
discriminación de las personas y el utilizar modelos motivacionales frente a los
coercitivos o los meramente informativos. Además debe ir ligado a una actuación
orientada hacia los ciudadanos, intentando incorporar una mayor sensibilidad en la
atención a sus posibles usuarios, y la importancia de los profesionales que le
atienden.(5)
Desde la perspectiva del bienestar humano, todos los clientes, no importa
que tan pobres sean, se merecen recibir un trato cortés, ser informados
correctamente, disponer de condiciones médicas seguras y de productos
confiables. Asimismo, se ha sostenido que el suministro de este tipo de servicios
de calidad conducirá a un mayor uso de los servicios por un mayor número de
usuarios más comprometidos.(6)
Aunque a las personas les cuesta trabajo entender la relación entre la
calidad y los sistemas; muchos médicos se esconden tras el alegato de que son

9
buenos clínicos pero el sistema está mal, sin darse cuenta de que ellos son el
aspecto clave del sistema, el sistema es responsabilidad de los médicos y de los
dirigentes de los hospitales.(9)
Finalmente, hay un creciente reconocimiento de que la calidad es ventajosa
desde un punto de vista económico. Si el mejoramiento de la calidad conduce a
una mayor demanda de servicios, esto tendría un efecto positivo neto sobre los
ingresos. Si bien introducir algunas mejoras de calidad puede resultar costoso y
por lo tanto podría no parecer viable en un momento en que disminuyen los
aportes, muchas otras mejoras (tales como ofrecer una atención más cortés)
pueden ser implementadas a muy poco o ningún costo. A la inversa, no mejorar el
nivel de calidad puede resultar más costoso que la mayoría de las mejoras de
servicio, según se ha sostenido en publicaciones relacionadas con la temática de
la administración total de calidad y satisfacción de clientes de empresas del sector
privado. Esto es probablemente igual para el caso de las entidades prestadoras de
servicios de salud, sin fines de lucro, por lo menos en aquellas en que los clientes
paguen una porción de los servicios recibidos.(6)
Antecedentes
En la mayoría de los sistemas de salud, desde hace mucho tiempo los
esfuerzos están encaminados a mejorar la calidad de la atención médica.(6,
10)Sin embargo, fue el médico Avedis Donabedianquien marca un hito se
convierte en el fundador del estudio de la calidad de la atención en el contexto de
la salud, especialmente por sus “Siete Pilares de la Calidad”; Donabedian estudió
medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó a los
Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard y en 1961 se convirtió en
profesor de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Michigan, en donde
desarrolló la parte medular de su trabajo.(9)El estudio sobre la calidad de atención
en la salud se inicia de un modo estructurado a partir de los trabajos de este autor,
quien introdujo los conceptos de estructura, proceso y resultado en el ámbito de la
Salud Pública, que constituyen hoy día el paradigma dominante de la evaluación
de la calidad de atención en la salud; Donabedian establece que “la calidad no
debe estar limitada a las competencias técnicas y a la atención superficial del
10
proceso interpersonal”, si no que implica el involucramiento del paciente en su
atención en general y el trabajo diligente del proveedor de servicios a fin de llegar
a una solución que sea aceptable para el paciente.(3)
No obstante, la calidad de atención médica, se convierte en objetivo de
estudio extensivo desde la década de los 80´s, en que Judith Bruce establece el
“Marco de Bruce”, ofreciendo un punto de referencia para el desarrollo de
herramientas de evaluación, basado en elementos centrales de calidad, que
potencia el efecto de los trabajos de Donabedian en la comunidad de Salud
Pública, ya que este marco concilia los enunciados teóricos de Donabedian con la
práctica, dada su flexibilidad, que permite el desarrollo de instrumentos
contextualizados de acuerdo al medio donde se desea hacer la evaluación, siendo
la percepción de calidad por parte del usuario uno de los elementos.(6, 9)
Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención,
publicadas en los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10 años, se
han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian; en donde el
análisis de la calidad se hace a partir de las tres dimensiones propuestas
(estructura, proceso y resultado) lo cual ha sido una contribución importante, pues
permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de
salud. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la
atención proporcionada, lo que implica que no todos los resultados puedan ser
fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos
dependerán directamente de la estructura.(11, 12)
Con base en los anterior, se desprende el análisis de la satisfacción de los
usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del cual se
puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura (comodidades,
instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la
percepción general de la atención recibida). También se puede obtener
información sobre aquellas características de los servicios que facilitan u
obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención (accesibilidad); en
ocasiones la accesibilidad se traslapa conceptualmente con la definición de
11
calidad, ya que aquella abarca fenómenos que tienen repercusiones directas en la
atención, como son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los costos de
la misma, que en conjunto se consideran como características de la accesibilidad
a las instituciones.(11, 12)
Los tres componentes se encuentran íntimamente relacionados, de manera
que una buena estructura aumenta las posibilidades de un buen proceso y un
buen proceso incrementa las posibilidades de un buen resultado. Sin embargo, es
válido evaluar cada componente en forma independiente y hasta es necesario en
algunas circunstancias, como cuando sólo se pretende medir y evaluar la calidad
de atención enfocando el proceso, concretamente los aspectos tales como la
información que reciben las usuarias y el trato de los proveedores a las
usuarias.(12)
Sin embargo, la Organización Panamericana de la Salud y Family Health
International, han desarrollado otro “Marco ampliado”, en base al “Marco de
Bruce”; el cual consta de 8 elementos. Ellos agregan por ejemplo, la disponibilidad
de suministros esenciales, que en realidad afecta a la elección del usuario, la
accesibilidad y disposición de los servicios de salud.(12)
Factores asociados al nivel de satisfacción
Entre los factores asociados al nivel de satisfacción de los servicios de
atención está el estudio del trabajo, es decir la técnica y métodos en función de la
productividad, de forma sistemática para obtener una producción mayor a partir de
una cantidad de recursos sin invertir más capital.(6)
De ahí su gran utilidad, de tal manera que con capacidades medias un
sistema puede alcanzar altos niveles de productividad, disminuyendo
sistemáticamente el tiempo improductivo, mejorando directamente la calidad de
atención.(6, 13)
En el nivel de satisfacción algunos factores se relacionan entre si tales
como la calidad, el acceso a los servicios, la satisfacción de la usuaria y la
sostenibilidad del servicio.(6)
El acceso debe ser incluido junto con la calidad de atención como un factor
asociado, porque tanto el acceso como la calidad afectan en gran medida la
12
satisfacción de la usuaria. Por ejemplo, los horarios de las clínicas, la ubicación de
la clínica, los horarios y (en cierta medida) el tiempo de espera está
probablemente más relacionado con el factor de acceso que con la calidad,
aunque todos ellos ciertamente influyen en el nivel de satisfacción del usuario. El
acceso determina si el usuario “llega a la puerta” de un proveedor del servicio, en
tanto la calidad generalmente es considerada como una serie de condiciones que
el usuario enfrenta una vez que se encuentra dentro del servicio.(6)
Pero la satisfacción del usuario, y la eventual sostenibilidad del servicio,
dependen tanto de la calidad como del acceso. Estos últimos factores
generalmente se evalúan como “productos de servicio” de los programas, en tanto
que la satisfacción del usuario es clave para que estos usen o continúen usando el
servicio, y es esencial para la sostenibilidad a largo plazo.(6)
Entre los factores que más influyen en el nivel de satisfacción del usuario están:(1)
 Calidad del producto, servicio o prestación: Sin duda es un factor de
peso importante, pero no es el único factor que determina el nivel de
satisfacción.
 Honorario justo: Los pacientes cada vez más enfáticamente rechazan
los costos de la no calidad y sentencian fuertemente que sean
trasladados a los honorarios los costos de las ineficiencias que debe
soportar el prestador.
 Servicio en menor tiempo: El tiempo es el factor competitivo de la
década de los 90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de
tomar la decisión, no obstante haber recibido completamente otros
beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros.
 Seguridad: Los pacientes asumen como un factor esencial, la solvencia,
la seguridad o infunde, no solo la institución, sino también las
prestaciones, ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra todos
los niveles y personal de la institución.
 Mejora continua: El paciente exige hoy y siempre la mejor calidad por lo
que las instituciones que prestan servicios de atención médica no deben

13
 contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la
competencia de los mercados no mejora la calidad que actualmente
brinda. El cliente valora la innovación sistemática y perfeccionamiento
constante.
 Calidad y agilidad en la atención post-tratamiento: Las consultas post-
tratamiento, comprenden el conjunto de actos y actividades que
influencian la satisfacción de los beneficiarios, y que en muchas
oportunidades afectan las decisiones de efectuar esos tratamientos.
 Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio; la
de un producto responde a las características externas del mismo y a su
efectividad aislada para un fin determinado; por el contrario la calidad de
un servicio reúne una gran cantidad de factores que no pueden
disociarse.(1)
Evaluación del nivel de satisfacción
La crisis económica que enfrentan los países latinoamericanos ha
acentuado las diferencias sociales que caracterizan a estos países capitalistas
subdesarrollados; la pobreza continúa incrementándose afectando directamente la
salud y el bienestar de la población,(2) por lo que actualmente en instituciones
tanto públicas como privadas del sector salud, existe un creciente interés por
evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la
atención.(11)
La salud pública basada en la evidencia, es aquella que se basa en
investigaciones, en los estudios, en el conocimiento de lo que ocurre, de lo que se
hace y de lo que funciona utilizando métodos de investigación cualitativos y
cuantitativos.(5)
La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los
indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del
sector salud en las Américas; existe una amplia experiencia de uso de este
indicador en los últimos 20 años, además de existir a nivel internacional diversas

14
aproximaciones y herramientas de medición de la satisfacción de los usuarios de
los servicios de salud.(14)
El mayor interés en la evaluación de la satisfacción de los servicios de salud
ha sido acompañado por un incremento similar de los esfuerzos por monitorearlos.
Sin embargo, en años recientes, el aspecto subjetivo de la calidad también ha sido
reconocido como vital, y las opiniones de los usuarios del servicio especialmente
su grado de satisfacción son vistas como esenciales para comprenderlo. Una
tendencia similar en el área de evaluación ha incrementado los esfuerzos para
medir el aspecto subjetivo de la calidad. Dada la importancia que tiene la
satisfacción pueden desempeñar un papel importante en los mayores esfuerzos
que se realizan para evaluar la calidad de la atención.(6)
La evaluación y el mejoramiento de los servicios de salud implican un
proceso de identificación y satisfacción de las expectativas de los usuarios.(2)El
usuario determina si el servicio es aceptable de manera que el diseño, desarrollo y
nivel del servicio deben partir de un claro entendimiento y conocimiento de las
necesidades, preferencias, valores y criterios de la salud de los usuarios.(2)
Evaluar la calidad de atención desde la perspectiva del usuario es cada vez
más común; a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los
cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus
necesidades y expectativas.(11, 13)
Identificar como percibe el usuario la calidad de atención recibida depende
fundamentalmente de la diferencia entre lo que espera (expectativas) y lo que
percibe (percepción de resultados reales); es por ello que la satisfacción
dependerá sobre todo, de la información o expectativas que tenga el usuario
acerca de la prestación del servicio; puede darse el caso de que la realidad de la
atención en salud sea excelente, pero el usuario no la percibe así; de ahí que solo
cuando se da una información clara, real y veraz, y se trate de igualar las
expectativas a la realidad se puede conseguir que la realidad percibida sea igual a
la calidad real.(2)
15
 Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar
aspectos de calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente
bajo.(11, 13)Las empresas del sector privado de los países desarrollados (estén o
no relacionadas con asuntos de salud) han reconocido desde hace mucho tiempo
que un enfoque en el nivel de satisfacción del cliente da resultados positivos para
la empresa.(6)
Según Williams y col, algunos estudios apoyan la hipótesis de que los
clientes de los servicios de salud son renuentes a expresar su insatisfacción con el
servicio cuando se les pregunta al respecto en las entrevistas de salida. Además
menos del 30% de los clientes que han tenido problemas relacionados con la
calidad de atención se lo comunican a los proveedores del servicio, y solo el 1-5%
de las quejas llegan a nivel de la gerencia.(6)
Estos resultados no indican solamente la importancia del nivel de
satisfacción del cliente, sino que también demuestran que es difícil lograr una
evaluación exacta. En consecuencia, centrar la atención en el nivel de satisfacción
del cliente es una forma práctica para que las clínicas evalúen ciertos aspectos de
la calidad, y que usen los resultados para atender las necesidades del cliente con
mayor eficacia. No obstante, deberá ser hecho en una forma que evite las
tradicionales dificultades de medición. Consideramos que éste enfoque hacia el
usuario conducirá a los proveedores a mejorar sus servicios, logrando así un
mayor nivel de satisfacción del cliente, y eventualmente una mejoría en la
sostenibilidad institucional.(6)
La metodología optima de evaluación son las entrevistas de salida, debido a
que son más simples que otras opciones disponibles (tales como las entrevistas
en el hogar o en los grupos focales), y además son más prácticas y menos
costosas para realizar, y permiten una retroalimentación de información en la
forma más rápida. En particular, si dicha retroalimentación se ofrece en una forma
adecuada y oportuna, las entrevistas de salida sobre la satisfacción de la clienta
pueden servir no solamente como una forma para monitorear ciertos aspectos de
la calidad, sino que también como una herramienta gerencial para mejorar el
rendimiento del programa y su sostenibilidad.(6, 11)
16
 El principal desafío que se presenta en el uso de las entrevistas de salida
de esta forma es superar el conocido problema de “predisposición a la cortesía”
(por ejemplo las usuarias pueden ser renuentes a expresar opiniones negativas o
críticas a los servicios, especialmente cuando aún se encuentran en el lugar
donde se prestan dichos servicios.(6) Está dificultad ha frustrado a los
investigadores, debido a que con frecuencia las usuarias manifiestan que están
satisfechas con los servicios cuando en realidad no lo están.(6, 11)
La principal diferencia entre esta metodología y otras formas de evaluar la
satisfacción del usuario es poner énfasis en los aspectos de insatisfacción y en la
identificación de las áreas que se podrían mejorar.(6)
Para la evaluación de la calidad de los servicios de salud se deben considerar las
siguientes dimensiones:(2)
 Rendimiento: Es una dimensión que señala el número de actividades o
acciones realizadas en un período de tiempo, esta dimensión es utilizada
como base para definir la efectividad y la eficiencia
 Efectividad: Se refiere a la medida que relaciona el resultado de una
práctica en condiciones reales (rendimiento) y una expectativa pre-
establecida para dicho resultado.
 Satisfacción: Es la medida en que la atención sanitaria y el estado de
salud resultante cumplen con las expectativas del usuario y del proveedor.
Está integrada por tres componentes tales como la percepción de los
aspectos organizativos (ambiente físico, tiempo de espera, equipamiento,
salario, horas de trabajo, etc); los efectos psicológicos de la acción sanitaria
y las relaciones personales percibidas durante el proceso de atención.
 Participación: Representa la medida en que el usuario o proveedor del
servicio interviene (participa) activamente en las decisiones que tienen que
ver con los intereses habituales del servicio.
Además se han establecido diferentes estándares para medir la calidad de un
servicio, de los cuales los más aceptados son la puntualidad, prontitud, atención,

17
amabilidad, cortesía, honestidad, rapidez a la respuesta, precisión de la respuesta
y respeto al cliente.(1)
Así también la valoración de la calidad de atención requiere algunas
especificaciones tales como:(9)
1. Un juego de fenómenos que usualmente son atribuidos ya sea al proceso o
al resultado
2. Algunas normas generales que constituyen bienestar
3. Una afirmación numérica de lo que constituye aceptable u optimo con
respecto a cada uno de estos fenómenos.
4. El grado de satisfacción del usuario gira en función del trato amable que
reciba del personal durante la atención, el tiempo que se dedique a
explicarle el procedimiento, así como la ausencia de dolor durante el
desarrollo de la consulta y el desempeño del personal durante la consulta.
En medición de la satisfacción del usuario, al revisar las tres dimensiones
(estructura, proceso, resultado) se determinan momentos de la verdad o puntos
críticos, sobre los cuales al trabajar en ellos mejorara la percepción de la calidad y
con ello la satisfacción del usuario.(13)
La calidad de la atención percibida por los usuarios determina la
recomendación del servicio; la calidad de la atención está determinada por el
grado de satisfacción del usuario.(13)
Tampoco podemos dejar a un lado los aspectos que hacen de la atención
más placentera y no solamente al trato que recibe el paciente por parte del
personal tratante, sino también se debe poner énfasis en su presentación tanto de
él como de su unidad demostrando limpieza y pulcritud en beneficio de que el
paciente se sienta realmente a gusto.(1)
Aspectos a evaluar del usuario del servicio
 Percepción general respecto a la calidad de la atención
De acuerdo con la percepción general de los usuarios respecto a la calidad de
atención recibida; se concentran los juicios de los usuarios, asociados a los
aspectos positivos y negativos de la atención y la caracterización de los
conceptos asociados a la calidad de la atención como “dominio conceptual”;
18
 así también cobran importancia los aspectos relativos a la dimensión que
caracteriza el proceso de atención, el que a su vez se refiere a las respuestas
sobre trato personal, a las acciones de revisión y diagnóstico y a la información
recibida durante la consulta. Las condiciones de la accesibilidad a los servicios
como los tiempos de espera y costo de la atención son relevantes para la
población entrevistada. Los aspectos relativos a la estructura, como la
suficiencia de material y equipo y la capacitación técnica del personal de salud
también deben ser considerados; así como la percepción de la mejoría y el
impacto de los medicamentos en la salud resultado de la atención.(11, 12)
 Percepción de buena calidad y motivos que la definen
En general los principales motivos que definen la buena calidad de la atención
están asociados al trato personal, a la mejoría de la salud, y a la preparación
técnica del personal. En todas las instituciones, invariablemente, el buen trato
personal es el principal motivo relacionado con la buena calidad de la
atención.(11, 12)
 Percepción de mala calidad
Entre los usuarios de los servicios de atención en salud, se percibe la calidad
de la atención, asociándose la mala calidad a los largos tiempos de espera,
cortos tiempos de consulta, altos costos de atención y la falta de acciones de
revisión por parte del personal que brinda la atención.(11, 12)
 Género y percepción de salud
El género es un constructo analítico, fundamentado en la organización social
de los sexos, que puede ser utilizado para analizar y entender mejor las
condicionantes y las condiciones de vida de hombres y mujeres a partir de los
roles que cada sociedad asigna a los individuos en función de su sexo
biológico. De hecho, la salud es un proceso complejo determinado por factores
biológicos, sociales, del medio ambiente y de los servicios de salud, en los que
el género, por su interrelación con todos ellos, tiene un papel importante. Lo
que distingue el abordaje de género es el análisis de las relaciones sociales
entre hombres y mujeres teniendo en cuenta que este también morales y

19
 estéticas que afectan a la mujer, así como asignación de roles arbitrarios
provenientes de prejuicios de la cultura, la religión y su estado civil.(15)
Con base en lo anterior, es importante considerar la relación médico-paciente
como elemento central para brindar una atención de calidad. Para ello, el personal
de salud podría utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos, buscando adaptarse a
las características culturales de los usuarios; mantener una comunicación verbal, y
tener una actitud y una expresión que generen confianza. Se reconoce que este
papel juega un papel importante en la adhesión del paciente a los servicios y al
cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud. (11)

Implementación de servicios con una mejor calidad de atención

La calidad de atención independientemente del sistema sanitario es
proporcional a la eficiencia del sistema, lo que permite dar respuesta a la
problemática e introducción de cambios para responder a ésta en base a
eficiencia, eficacia, equidad y nuevos criterios organizacionales orientados a la
calidad, satisfacción del personal y servicio al cliente.(6)
No obstante; las estrategias que se han desarrollado para abordar los
problemas de salud específicamente de la mujer, éstas estrategias se han
restringido al área reproductiva; sin embargo, es evidente la necesidad de
atención específica de este grupo de mujeres y su observación, no solo por la
importancia en sí; sino también por el rol que tienen las mujeres para los demás
miembros de la familia y la sociedad.(15).
Sin embargo, la implementación de un modelo de atención en salud que
responda a las necesidades de la población femenina, requiere entre otros
componentes el incremento de la calidad en la prestación de los servicios, la
satisfacción de los intereses del personal y del usuario.(2)
Es importante hacer los servicios de atención más sensibles, mejorando las
áreas de recepción, disminuir los trámites y llenado de formularios, aumentar la
coordinación entre servicios y niveles, mejorar la naturaleza y la calidad de la
información, conocer las opiniones de las personas afectadas por los servicios
ofrecidos, desarrollar medidas y acciones en función de las demandas de los
20
ciudadanos, tener en cuenta las reclamaciones y desarrollar medidas preventivas
en función de las mismas, desarrollar acciones que incrementen la participación
de los ciudadanos en los servicios.(5)Estos principios deberán ser compartidos por
todo el equipo de trabajo, por lo que se requiere un estilo de gestión participativa
que favorezca el consenso en la toma de decisiones, para asegurarse que todas
las acciones de los miembros del equipo de salud converjan hacia las necesidades
de los usuarios del servicio.(2)
La calidad de los servicios de salud debe constituir una ventaja duradera en
el tiempo, por lo tanto debe ser evaluada para asegurar que su nivel en el servicio
prestado cumpla con los requisitos de excelencia establecidos y demandados por
los usuarios.(2)
Según Donabedian él nunca ha estado convencido de que la competencia
por sí sola pueda mejorar la eficiencia o la eficacia de la atención y ni siquiera de
que pueda reducir los costos de la misma atención; es más considera que la
comercialización de la atención es un gran error. La salud es una misión sagrada,
es una empresa moral y una empresa científica pero no una empresa comercial en
sentido estricto, debido a que no se está vendiendo un producto, no hay un cliente
que entiende todo y hace elecciones razonables; el personal médico y de
enfermería son guías muy valiosos; su labor es una suerte de vocación y no
simplemente un trabajo; los valores comerciales no alcanzan a captar lo que ellos
hacen por los pacientes y por la sociedad en su conjunto.(9)
El diseño de los sistemas de atención es importante para los profesionales
de la salud, pero no bastan; sólo con mecanismos potenciadores; lo esencial para
el éxito de un sistema es la dimensión ética de los individuos; el médico debe
amar a sus pacientes; amar su profesión; si se logra hacer esto, entonces se
puede volver la mirada para monitorear y mejorar el sistema.(9)El primer paso es
la búsqueda de incrementos en la calidad de atención es el de definir qué es un
proceso y qué son los consumidores.(6)
Entre las medidas propuestas más comunes y más innovadoras para mejorar
la satisfacción están:(6)

21
 Reducir el tiempo en la sala de espera: Mediante estrategias que alienten al
usuario a visitar el servicio en horas de menor movimiento y aquellas
encaminadas a atender de mejor manera el flujo de los usuarios durante las
horas de más trabajo.
 Mejorar el horario de atención: Para mejorar la satisfacción con las horas de
atención se recomienda mantener las clínicas abiertas durante más horas,
especialmente durante la noche y los fines de semana, así también se
recomienda mejorar el sistema de rotación del personal y ofrecer servicios
durante todo el día sin interrupción; lo que permite manejar la asignación del
personal para tener más médicos y otro tipo de personal médico disponible
durante los períodos en que más se necesita.
 La fijación de honorarios: Es un importante problema que enfrentan los
servicios, debido a su misión de servir a clientas de bajos ingresos y el
mandato, aparentemente conflictivo, de lograr la autosuficiencia financiera.
Es importante reconocer que el mejoramiento de los servicios de salud no se
pueden fomentar sin la participación de los usuarios, quienes reciben la acción
que genera el servicio; por lo tanto se recomienda que las usuarias participen en la
planificación de la aplicación de la tecnología en la atención médica.(10)
De tal manera que resulta necesaria la incorporación de las comunidades
en la planificación, ejecución y evaluación del servicio médico, para impulsar un
modelo de gestión en salud orientado a la solución de los principales problemas
que afectan a la población, asumiendo la salud colectiva como una
responsabilidad compartida entre el equipo de salud y las comunidades.(2, 10)
La carencia de un procedimiento de evaluación continua en los servicios
médicos, que incorpore todas las dimensiones de la calidad y que sea expresión
del trabajo colectivo entre equipo de salud y la población, limita las posibilidades
de transformación del modelo de atención en salud; el cual debe estar orientado al
desarrollo del concepto de atención integral en el que se brinde respuesta a las
necesidades clínico curativas y se articule con las actividades de fomento de la
salud y prevención específica con la participación organizada de la comunidad,

22
estableciéndose mecanismos de corresponsabilidad entre la prestación del
servicio, la comunidad, la familia y el individuo.(2)
El mejoramiento de la calidad de los servicios de atención requiere de la
incorporación de un modelo de gestión que permita articular las necesidades de la
atención de salud de la población con el desempeño del equipo de salud, la oferta
del servicio y la evaluación continua. El mejoramiento de la calidad igualmente
implica crear un modelo de gestión participativa, que involucre al equipo de salud
en conjunto con las organizaciones de base de la comunidad, en el que se definan
estrategias que permitan incluir la participación comunitaria y la satisfacción tanto
de los usuarios como de los proveedores, así como de los indicadores de la
evaluación de la calidad de estos servicios que permiten medir el impacto de la
prestación de los servicios en el perfil de salud de la población.(2)
Creación y Construcción de Escalas
Las escalas de satisfacción en salud usualmente se construyen basándose en
ítems/preguntas discriminadas por el investigador y que se cree que constituyen el
entorno causal o relacional de la variable que se estudia; que usualmente sigue un
patrón de escala de Likert, que básicamente son ítems de respuesta probable del
usuario, tal como se muestra a continuación:
 Muy insatisfecho
 Insatisfecho
 Satisfecho
 Muy Satisfecho
En el caso de las variables asociadas o que influyen sobre la variable
satisfacción del usuario se ubican las ya expuestas previamente en este marco
conceptual y convertidas en forma de pregunta por el investigador, que igualmente
asigna la puntuación. Es importante observar aquí que la asignación de puntos
puede variar en el transcurso de las pruebas y errores que se hacen con la escala
propuesta hasta alcanzar un nivel de confiabilidad satisfactorio; siendo la
herramienta de control un indicador desarrollado por el psicólogo Lee Cronbach y

23
dado a conocer por éste en 19511;como recurso para desarrollar a su vez escalas
psicométricas, derivando en una herramienta aplicada en todas las ciencias.
Luego de intuirse y diseñarse las probables preguntas que abarcan el contexto de
la variable que se busca medir puede procederse a aplicar la técnica de análisis
discriminante, que básicamente tiene como utilidad determinar si hay similaridad
importante entre las preguntas y puntajes propuestos, una vez que se determinar
esto, se procede a realizar el análisis factorial de las preguntas seleccionadas, en
donde el objetivo principal es determinar cuáles preguntas conforman un bloque
(componente principal) y que preguntas conforman otro bloque (otro componente
principal)(7, 16)para luego determinar en el mismo proceso factorial el porcentaje
de varianza que cada bloque de preguntas aporta al resultado de la variable que
se está midiendo; o al nivel de satisfacción. Una vez determinado esto, que actúa
como un tamizador de preguntas y apartados, se procede a realizar un análisis de
confiabilidad por apartados o de la suma total con la variable que se busca medir,
aplicando para ello la técnica de Alfa de Cronbach para comprobar la confiabilidad
de las variables del cuestionario, en donde si se obtiene resultado >0.5-0.6 en
escalas experimentales se considerará válido para ese estudio, aunque debe
validarse en diversos ambientes y contextos diferentes para aceptarla como
válida. Las mediciones de 0.6-0.8 se aceptan para escalas validadas y probadas
de la forma recién mencionada, estimándose que los valores arriba de 0.9 son
redundantes.(16, 17)

1
Alfa de Cronbach. Fuente Electrónica Disponible de: www.es.wikipedia.org/wiki/Alfa_de_Cronbach.htm

24
VII. DISEÑO METODOLÓGICO

1. Área de Estudio
Municipio de Choluteca, Departamento de Choluteca, Honduras, C.A.
2. Tipo de Estudio
Descriptivo, Transversal
3. Universo
Todas las mujeres mayores de 19 años del municipio de Choluteca, durante
el período de Noviembre-Diciembre 2014 (N=77,000).
4. Muestra
189 mujeres mayores de 19 años residentes del municipio de Choluteca,
durante el período de Noviembre-Diciembre 2014 (EpiDat 4.0; OPS/OMS, 2006).
5. Cálculo del tamaño de la muestra
Se calculó tamaño de muestra con error de tipo I de 3% (NC97%) y de tipo
II de 8% (Precisión [Power]: 92%) utilizando el programa estadístico EpiDat 4.0.
[1] Tamaños de muestra. Proporción:
Datos:
Item Parámetros
Tamaño de la población: 77,000
Proporción esperada: 50.000%
Nivel de confianza: 97.0%
Efecto de diseño: 1.0
Resultados
Precisión (%) Tamaño de la muestra
8.000 184

Se contempló pérdida de 5% de encuestas, programándose originalmente

un número total de 194 a recabar, descartándose al final 5/10, quedando como
número final 189 encuestas que cumplieron con los criterios de inclusión.
6. Unidad de Análisis
Mujer que reside en el municipio de Choluteca, Choluteca con edad mayor
o igual a 19 años

25
7. Unidad de observación
Mujeres que viven en el municipio de Choluteca mayor o igual de 19 años
8. Criterios de selección, de inclusión y exclusión
Para la selección de la muestra se utilizó “muestreo aleatorio no
probabilístico, de conveniencia”, incluyendo a mujeres con edad mayor o igual a
19 años, que residían en el municipio de Choluteca, que hubieran asistido en el
último año a un centro de atención gineco-obstétrica ya sea público o privado, se
excluyeron aquellas mujeres menores de 19 años, y que no tuvieran antecedente
de utilización de los servicios gineco-obstétricas. Para la recolección de la
información se utilizó un instrumento el cual fue diseñado para llevar a cabo el
estudio.
9. Variables
Dependiente
 Nivel de satisfacción
Independientes
 Sociodemografia
a. Edad
b. Etnia
c. Estado civil
d. Ambiente de residencia
e. Lugar de residencia
f. Escolaridad
g. Ocupación actual
 Estructura
a. Comodidad de las instalaciones
b. Organización del servicio de atención
c. Estado de las instalaciones
d. Capacitación del personal
 Proceso
a. Tiempo de duración de la consulta

26
 b. Trato que le brindó el personal
 Accesibilidad
a. Tiempo para llegar al servicio de atención
b. Gasto monetario para llegar al servicio de atención
c. Horario de atención del servicio
d. Tiempo en atenderla
e. Dificultades para llegar al centro de atención
Tipo de muestreo
Aleatorio No Probabilístico de conveniencia
10. Fuentes y obtención de los datos
Primaria: Mujeres, artículos científicos, tesis, libros, censo de la alcaldía
municipal
11. Métodos y técnicas de recolección de la información
Se aplicó un instrumento de recolección de datos diseñado para llevar a
cabo la investigación. La técnica utilizada fue la entrevista, la cual fue realizada
por la investigadora a cada una de las participantes, previo consentimiento
informado y firmado.
Se aplicó escala de satisfacción de servicios de salud previamente validada
en el país en servicios de Salud Odontológica(4).
12. Procesamiento y Análisis de la información
La información recolectada se digitó en el paquete estadístico Epi-Info 7
(CDC, Atlanta, EUA, 2013); para luego realizar un análisis de la información,
generando tablas de frecuencias y cruces de variables pertinentes. La puntuación
producto de la puntuación de cada pregunta según escala de Likert (1-5) se sumó
en cada caso, para determinar la puntuación total. El cuestionario fue validado
utilizando el Alfa de Cronbach para verificar consistencia interna y fiabilidad
(α=0.793). Se generó estadística descriptiva y en cuartiles de la puntuación del
grupo estudiado para generar categorías de nivel de calidad percibida por los
servicios de atención a la mujer en edad fértil. Cuando fue necesario se realizaron
comparaciones estadísticas para determinar el valor de p<0.05 en comparaciones

27
o correlaciones entre grupos y se utilizó el Riesgo Relativo (RR) para medir la
fuerza de la asociación cuando se identificó.
13. Aspectos éticos
A cada mujer se le explicó acerca del estudio que se está llevando a cabo,
garantizándole la confidencialidad de la información brindada, además de que su
participación era voluntaria y que podría negarse a participar en la misma sin que
esto tenga repercusiones negativas hacia su persona, así como tampoco se le
dará remuneración alguna por la información brindada y que su información
personal será estrictamente confidencial.
14. Trabajo de campo
El trabajo de campo fue llevado a cabo por la investigadora. Las mujeres
fueron abordadas mediante muestreo aleatorio no probabilístico de conveniencia,
en cualquier lugar del casco urbano de Choluteca, entre los que se mencionan
parque central, supermercado, centro comercial, fábricas, barrios, colonias, etc. La
entrevista fue realizada en cualquier momento del día (mañana, mediodía, tarde,
noche), hasta completar el tamaño de muestra asignado. Tomando el proceso de
recolección 30 días. Las encuestas que no cumplían con los criterios de inclusión
como por ejemplo no haber visitado centro de atención gineco-obstétrica o las
mujeres tenían sesgo del recuerdo fueron descartadas y no incluidas en estos
hallazgos.
La validación del instrumento se realizó de igual forma con 5 mujeres
entrevistadas, luego se hicieron ajustes al instrumento y se aplicó el instrumento
final.
Una vez obtenida la información, está fue procesada y analizada, y los
hallazgos son descritos en el apartado de resultados.

28
VIII. RESULTADOS
Los siguientes son los resultados del estudio “Nivel de Satisfacción de las
usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”. A continuación se
describen los mismos según los objetivos:

Características socio demográficas de las usuarias de los servicios de salud

La media de la edad de las entrevistadas fue de 32.7, desviación estándar
de 8.4, rango 19-49 años. Encontrando que el grupo de edad más frecuente fue el
de 21 a 30 años 85 (45.0%), seguido por el grupo de 31-40 años con 57 (30.2%).
(Ver Tabla 1).
Todas las mujeres entrevistadas 189 (100%) eran de la etnia mestiza. (Ver
Tabla 2).
Según el estado civil, se encontró que la mayoría estaban solteras en 73
(38.6%), seguido por unión libre 69 (36.5%), casada 39 (20.6%) y viuda 8 (4.2%).
(Ver Tabla 3).
Todas las mujeres entrevistadas eran procedentes del municipio de
Choluteca, sin embargo, según el ambiente de residencia se encontró que eran
del área urbana 121 (64.0%), seguido por rural 48 (25.4%), rural marginal 11
(5.8%) y urbano marginal 9 (4.8%). (Ver Tabla 4).
Según los años de escolaridad, se encontró que la media fue de 6.9 años,
desviación estándar de 5.6 y rango de 0-19 años. Sin embargo, se encontró con
mayor frecuencia que el nivel de escolaridad era analfabeta 48 (25.4%), seguido
por primaria completa 42 (22.2%), y secundaria completa 38 (20.1%). (Ver Tabla
5).
La profesión encontrada con mayor frecuencia fue Ama de casa en 75
(39.7%), seguido por comerciante 22 (11.6%), empleada de oficios domésticos 20
(10.6%) y estudiante 17 (9.0%). (Ver Tabla 6).
En relación a la ocupación actual desempeñada con mayor frecuencia fue
ama de casa 76 (40.2%), seguida por comerciante 23 (12.2%), empleada de
oficios domésticos 20 (10.6%) y estudiante 17 (9.0%). (Ver Tabla 7).

29
 Según el lugar de residencia se encontró con mayor frecuencia que fue
Aldea 64 (33.9%), seguido por Colonia 63 (33.3%) y Barrio 62 (32.8%). (Ver Tabla
8).
El servicio más frecuentemente solicitado por las entrevistadas en la última
visita a un centro de atención fue Citología con 125(66.14%), Atención de parto 53
(28%); control prenatal 6 (3.2%)(Ver Tabla 9).

Percepción de las usuarias respecto a la accesibilidad a los servicios de

salud
Dos quintas partes (39.2%) de las entrevistadas refieren que el tiempo que
tarda en tener acceso al centro de atención es moderado, mucho o muy poco; el
resto lo consideró poco tiempo (94/189; 49.7%) o muy poco tiempo (21/189;
11.1%).
Consideraron mucho o muy excesivo el costo en dinero para tener acceso
al servicio de salud 18 mujeres (9.5%), Muy poco, poco o moderado el resto 171
(90.5%)(Ver Tabla 10).
Consideraron que les resultaba difícil obtener el servicio o muy difícil 25/189
(13.2%); fácil o muy fácil 108/189 (57.1%) y el resto regularmente difícil (56/189;
29.6%)(Ver Tabla 10).
Respecto al horario de atención opinan que es regularmente satisfactorio,
adecuado o muy adecuado 90% de las encuestadas (170/189)(Ver Tabla 10).

Proceso de atención en los servicios de salud

Consideraron el tiempo que se tardó el personal en empezar a atenderla
como excesivo o mucho tiempo 39/189 (20.6%), la mayor parte refiere como
moderado, poco o muy poco el tiempo que tardan en atenderla (150/189;
79.4%)(Ver Tabla 11).
Fue considerada como mala o regular la organización del personal para
brindar el servicio de atención en 22/189 mujeres (11.7%); la consideraron regular
71/189 (37.6%) y adecuado o muy adecuado 96/189 (50.8%)(Ver Tabla 11).

30
 Calificaron como pésimas o malas las explicaciones que brindó el personal
17/189 (9%), el resto las consideró regular, buenas o muy buenas (Ver Tabla 11).
Refieren como tiempo dedicado a atenderla muy corto o corto 39/189
(20.6%), regular 60/189(31.7%) y el resto como adecuado o suficiente (90/189;
47.7%)(Ver Tabla 11).
La mayor parte refiere que fue bien tratada o muy bien tratada por el médico
que la atendió 174/189 (92%)(Ver Tabla 11).

Percepción de las usuarias respecto a la infraestructura de los servicios de

salud
Opinaron que el estado de las instalaciones era regular, malo o pésimo
79/189 (41.8%), considerándolo el resto como adecuado o muy adecuado
(110/189; 58.2%)(Ver Tabla 12).
Opinaron que las instalaciones eran regulares, malas o pésimas 92/189
(48.6%) (Ver Tabla 12).

Nivel de Satisfacción de las usuarias

La media estadística del puntaje calificado por las mujeres en estudio en
relación al último servicio de atención en salud ginecológica u obstétrica fue 38.5
(DS: 5.8; rango: 19-55; mediana: 39 puntos).
La distribución según la calificación de acuerdo a cuartiles ya definidos
previamente fue de 30.7% para nivel de satisfacción Muy Bajo, 51.9% Bajo nivel,
80.4% Buen nivel y 19.6% Muy buen nivel de satisfacción (Ver Tabla 13).
Al responder a la pregunta de si recomendaría este último centro que visitó
a otras mujeres para obtener servicios de atención en salud ginecológica u
obstétrica, 27/189 respondieron que No (14.29%), encontrándose asociación
estadística entre una puntuación dentro del cuartil 1 (Muy bajo) con insatisfacción
(p=0.000; RR: 7.91; IC95%: 3.37-18.55) (Ver Tabla 15).
Al responder a la variable control de Satisfacción General (Si/No) se
encontró que refieren No estar satisfechas con el servicio de la última visita 33/189
(17.46%); con asociación entre calificación y riesgo de insatisfacción en relación a
31
puntuación de cuartil 1 (Muy bajo nivel de satisfacción) (p=0.000; RR: 5.19;
IC95%: 2.64-10.2).
Se encontró que el nivel de satisfacción se asocia el sistema de atención al
que pertenece el centro de atención donde las mujeres estudiadas refirieron haber
acudido por servicios de atención en salud ginecológica u obstétrica, con mayor
riesgo de insatisfacción entre las que acuden al sistema público de salud,
observándose esta asociación desde el cuartil 1 (Muy bajo nivel; RR: 2.41; IC95%:
1.42-4.08), hasta inclusive el cuartil 2 (Bajo nivel de satisfacción; RR: 1.67; IC95%:
1.20-2.32). Al analizar estas relaciones de forma acumulativa se encontró que
agrupados el cuartil 1 y 2 (Muy bajo nivel + Bajo nivel de satisfacción) se asociaba
igualmente a riesgo de insatisfacción con el servicio (p=0.000; RR: 2.02; IC95%:
1.44-2.82), en donde el acumulado hasta el cuartil 3 (Muy bajo nivel+Bajo nivel +
Buen nivel de satisfacción) siempre se relacionó con mayor riesgo de
insatisfacción entre las mujeres que acudieron al sistema público de salud
(p=0.028; RR: 1.18; IC95%: 1.01-1.37).

32
X. ANÁLISIS DE RESULTADOS
La ausencia de sistemas de evaluación continua de los servicios de
atención en salud que incorporen todas las dimensiones de la calidad y que sea
expresión de trabajo colectivo entre el equipo de salud de la población, limita las
posibilidades de mejora del modelo de atención en salud, y el establecimiento de
las relaciones de co-responsabilidad entre la comunidad, familia y el individuo así
como los prestadores del servicio(2). La evaluación de la calidad de los servicios
de salud deben considerar las dimensiones de rendimiento que se relaciona con
efectividad y eficiencia; efectividad, satisfacción, y participación del usuario y del
prestador de servicios; este estudio se dirige a evaluar el nivel de satisfacción,
mediante la validación de un instrumento aplicado en servicios odontológicos y
adaptado para evaluar satisfacción de las usuarias de servicios ginecológicos y
obstétricos, en el contexto de una sociedad en la cual a pesar de los esfuerzos del
Estado por incrementar la tasa de uso de servicios ginecológicos y obstétricos,
persiste importante ausentismo en la solicitud de servicios, especialmente en el
aspecto obstétrico; que incluso ha impactado las recientes inversiones estatales y
de entes internacionales dirigidas a la disminución de la mortalidad materna y
neonatal. El nivel de satisfacción a nivel nacional no ha sido descrito como escala
aplicable a la población general de centros de atención en servicios de salud
ginecológica u obstétrica. En este estudio se validó una escala de este tipo (α:
0.793), que proporciona un indicador cuantitativo y que se proporciona en formato
de categorías de nivel de satisfacción basado en rangos intercuartílicos; el
principal resultado de este estudio es que el nivel de satisfacción encontrado en la
población estudiada de mujeres mayores de 19 años fue bajo o muy bajo en poco
más de la mitad de las mujeres estudiadas; en donde es alarmante encontrar que
un sexto no recomendaría el último centro de atención que visitó en busca de
atención gineco-obstétrica, lo que podría ser la primera identificación a nivel
nacional de la prevalencia de mujeres que no volverían a acudir por servicios a
dichos centros; respecto a la asociación con mujeres que refieren insatisfacción
total con el servicio que se le suministró; se ubicó en la puntuación asignada al
cuartil 1 (Muy Bajo; <36 puntos) el mayor riesgo de insatisfacción (p=0.000; RR:
33
5.19; IC95%: 2.64-10.2)(Ver Tabla 5); por lo que se cumple el principal propósito
de este estudio, como es validar un cuestionario y puntuación de utilidad global
para monitoreo de satisfacción en los centros que brindan servicios de salud
relacionados con ginecología u obstetricia; proponiéndose en este trabajo que en
este municipio, la evaluación de los centros de atención y la clasificación del nivel
de satisfacción de las usuarias se realice en base a puntaje menor de 36.0 o lo
que correspondería al cuartil 1 (<36=Insatisfecha; ≥36=Satisfecha).
La accesibilidad y las condiciones asociadas a esta en los centros de
atención donde se presta servicios de salud incluyen dificultad física para el
acceso al centro, tiempos de espera, costos globales de la atención;
considerándose como relevantes para los usuarios recordó lo reportado por otros
estudios(11, 12); en este estudio los hallazgos consistieron en que dos quintas
partes consideraron el tiempo en tener acceso al centro de atención como
moderado tiempo o mucho tiempo, aunque el costo de obtención para tener
acceso a él servicios de salud fue considerado mucho o muy excesivo por menos
del 10% de las encuestadas; casi un sexto consideró difícil o muy difícil obtener el
servicio con casi tres quintas partes que lo consideraron fácil o muy fácil; dentro de
las condiciones consideradas como de accesibilidad se incluye el horario de
atención, se encontró que poco más de la mitad lo consideró adecuado o muy
adecuado; considerándolo pésimo o malo un décimo de las mujeres encuestadas,
aunque hay que hacer notar que el resto consideró regularmente adecuado el
horario, representando casi dos quintas partes (Ver Tabla 10).
Dentro de la evaluación de satisfacción del usuario, se incluyen aspectos de
infraestructura, que se consideran puntos críticos(13) que influencian la
satisfacción del usuario; en este estudio se encontró que consideraron adecuado o
muy adecuada la infraestructura y logística del Centro de atención casi tres
quintas partes del grupo estudiado; que además consideraron como cómodas las
instalaciones en poco más de la mitad de la muestra, lo que indica que la inversión
en infraestructura está rindiendo fruto, aunque aún falta mejorar este punto ya que
casi la mitad de las usuarias está conforme a medias o inconforme; en este

34
estudio no se incluyeron preguntas sobre el suministro de medicamentos (Ver
Tabla 12).
De acuerdo a lo establecido por Donabedian en su marco conceptual de
calidad, la forma en que es tratado el o la paciente, que merecen recibir trato
cortés, ser informado correctamente, disponer de condiciones médicas seguras y
de productos confiables, sin importar su nivel socioeconómico, hace la diferencia
entre un sistema que debe ser público, o un sistema privado en el que los valores
comerciales no puede incluirse en el contexto de la dedicación e intención de
servicio del personal médico o de enfermería que atiende a la usuaria; por lo que
se hace responsables clave los médicos y dirigentes médicos de la calidad de
atención (6, 9); así pues el aspecto del proceso, que depende de la atención
brindada por el equipo de enfermería y el equipo médico es parte esencial de la
satisfacción del usuario, en este estudio se encontró que la mayor parte de las
usuarias refieren que fueron bien tratadas por el médico, aunque casi la mitad de
las entrevistadas refirieron que el tiempo que le dedicaron a atenderlas fue regular,
corto o muy corto (Ver Tabla 11), con dos quintas partes de las mujeres
estudiadas que refieren que las explicaciones y servicios del personal fue regular,
malo o pésimo; con proporciones similares para la organización del servicio de
atención; con tres quintas partes que consideraron que el tiempo de atenderlo fue
excesivo, mucho tiempo, o moderado; así pues, globalmente se encontró
desempeño moderado o malo en alrededor de la mitad de las usuarias en el
aspecto de proceso del paciente al momento de prestar el servicio.
Respecto a la metodología de evaluación del nivel de satisfacción de la
usuaria de servicios de salud, algunos autores han recomendado como
metodología óptima la aplicación de entrevistas de salida, debido a que éstas son
más simples que otras opciones tales como las entrevistas del hogar o de grupos
locales; estas son más prácticas y menos costosos para realizar, permitiendo
retroalimentación de forma rápida, considerándose como útiles para el monitoreo
de ciertos aspectos de la calidad y como parte de las herramientas gerenciales
para el mejoramiento del rendimiento de los programas y su sostenibilidad(6, 11);
por otro lado también se reconoce que en ese momento de la salida las usuarias
35
podrían estar renuentes a expresar opiniones negativas o críticas de los servicios,
especialmente si aún se encuentran en el lugar donde se prestan dichos servicios,
ya que de la posibilidad de que algunos usuarios manifiesten que están
satisfechas con los servicios cuando en realidad no lo están(6, 11); en este estudio
se considera una fortaleza del mismo el que no se haya realizado en el lugar
donde se presta la atención en salud a las usuarias, aunque podría influir el sesgo
del recuerdo, ya que se interroga sobre la última visita por servicios de salud, se
considera que este sesgo del recuerdo podría ser relativamente poco importante o
tener relativamente poco impacto sobre los resultados de esta investigación,
debido a la importancia que le dan las usuarias a la atención ginecológica y a la
obstétrica, respecto a la verificación de la satisfacción o insatisfacción de las
usuarias con el servicio, en este estudio se contempla este problema y se
aplicaron cuatro preguntas relacionadas con la satisfacción; la primera se refería
así estaba conforme con el servicio, la segunda se refería a en qué nivel estaba
conforme con el servicio recibido, la tercera es si recomendaría a otras mujeres el
centro de atención para prestar el servicio, la cuarta es si volvería a este centro de
servicio de atención en salud; además de la pregunta que se tomó como variable
dependiente que se relaciona con sí estaba satisfecha o no; variables que se
confrontaron para obtener finalmente el nivel de insatisfacción, tal como lo
recomiendan otros autores respecto a esta metodología(6).
Aunque no fue objetivo de esta investigación evaluar los sistemas de salud
a los que pertenecen los centros de atención de este municipio, en un análisis
secundario exploratorio, se encontró que de acuerdo al sistema al que pertenecía
el centro donde acudió la entrevistada por servicios de salud ginecológica u
obstétrica, se encontró que el mayor riesgo de insatisfacción se relacionó con los
centros del sistema público de salud (Puntaje <39.0)(RR: 1.67; IC95%: 1.20-2.32)
en la muestra estudiada, por lo que se recomienda la realización de otros estudios
que permitan concluir al respecto.

36
XI. CONCLUSIONES
Se encontró nivel de satisfacción calificado como umbral en el punto de corte
de<36 puntos de una puntuación posible máxima de 55 y mínima de 11; se validó
como confiable el instrumento de evaluación y en un análisis exploratorio
secundario se encontró mayor riesgo de insatisfacción si es atendida en el sistema
público de salud; a continuación se muestran las correspondientes conclusiones a
cada objetivo:
1. El perfil sociodemográfico de las mujeres mayores de 19 años de edad en
el Municipio de Choluteca se corresponde con individuos en la tercera y
cuarta década de la vida, mestizas, solteras o en unión libre, residentes en
ambiente urbano, con nivel educativo de primaria o secundaria, con
ocupación de ama de casa/oficios domésticos y residentes en aldeas y
colonia/barrio y que solicitan principalmente servicios de salud reproductiva
como citología y atención obstétrica.
2. El nivel de insatisfacción con la calidad de los servicios obstétricos y
ginecológicos entre las mujeres mayores de 19 años de edad del Municipio
de Choluteca es moderado/alto.
3. La accesibilidad a los servicios de atención obstétrica y ginecológica fue
considerada regular o difícil en dos quintas partes, considerando de bajo
costo dicho acceso por la mayoría con un sexto que consideran el acceso
muy difícil y un tercio difícil con horarios considerados adecuados por la
mayoría.
4. El proceso de atención fue calificado como muy tardado o regularmente
tardado por tres quintas partes de las mujeres estudiadas, igual calificación
para la organización del personal, explicaciones y servicio del personal, así
como el tiempo que dedicaron a atenderla, con buena calificación respecto
al trato recibido por parte del médico en la gran mayoría.
5. Respecto a la infraestructura del centro de atención la mayor parte la
clasificó como en regular condición o adecuada/muy adecuada.

37
XII. RECOMENDACIONES
A las autoridades de salud de la departamental de Choluteca
1. Realizar más estudios de este tipo para confirmar las conclusiones y validez
del instrumento aplicado para confirmar las conclusiones.
2. Implementar estudios de medición de rendimiento por unidad de atención y
de evaluación administrativa por parte de los gerentes de salud.
3. Llevar a cabo mejoras en el proceso de la atención en salud en aspectos
como aumento tiempo de consulta, explicaciones por parte del personal y
organización del personal que presta el servicio.

38
XIII. BIBLIOGRAFÍA
1. Arista B, Flores L, Fonseca D, Trujillo P, Vargas D. La calidad en la atención
odontológica de las clínicas Iztacala, Acatlán y Cuautepec dependientes de la FES
Iztacala. Iztacala: Universidad de la FES, Iztacala; 2004.
2. Carrillo D, Romero Y. Evaluación de calidad de la atención odontológica de
los servicios de salud adscritos a la corporación Merideña de Salud del municipio
Libertador del estado de Mérida. Acta Odontológica Venezolana. 2007;45(2):1-13.
3. Frank J. In memorian. Avedis Donavedian. Salud Pública Mex.
2000;42(6):2-3.
4. Muñoz E. Construcción de un Instrumento de Medición de Nivel de
Satisfacción del Paciente atendido en las Clínicas Odontológicas "Monseñor
Agustín Hombach". Tegucigalpa, M.D.C., Honduras, CA: Universidad Católica de
Honduras "Nuestra Señora Reina de la Paz"; 2008.
5. March J, Prieto A. La calidad y la salud pública: Un reto hacia una salud
pública basada en la evidencia. Rev Calidad Asistencial. 2001;16:57-60.
6. Williams T, Schutt J, Cuca Y. Evaluación de la calidad de los servicios de
palnificación familiar a través de encuestas de satisfacción de clientes.
Perspectivas Internacionales en Planificación Familiar. 2001;1:14-23.
7. Carrillo M, Chacón P, López A, Muñoz L, Sanabria G, Villanueva M. Calidad
de atención estomatológica a pacientes de Cuautitlan Izcalli de la colonia Jardines
de la Hacienda. México: Universidad de México; 2003.
8. Donabedian A. Criteria, norms and standarrds of quality: What do they
mean? American Journal of Public Health. 1981;71(4):409-12.
9. Donabedian A. Una experiencia directa con la calidad de la atención.
Boletin trimestral del NAADIIR/AL. 2001(8):1-4.
10. Valderrama S. Percepciones y satisfacción de la mujer rural en la atención
del parto institucional y tradicional en la provincia Sánchez Carrión. Revista Salud,
Sexualidad y Sociedad. 2008;31(1):1-12.
11. Ramirez T, Nájera P, Nigenda G. Percepción de la calidad de la atención de
los servicios de salud en México: Perspectiva de los usuarios. Salud Pública Mex.
1998;40:3-12.
39
12. Clará C. Calidad de atención de las usuarias de planificación familiar en las
unudades de salud de Santa Tecla. Santa Tecla, El Salvador: Dr. José Matías
Delgado; 2000.
13. Zambrano F, Gonzáles R, Gómez T, Rodríguez A, Garza L. El gardo de
satisfacción del usuario en la atención odontológica en una unidad médica de
primer nivel de atención de un sistema local de salud en Monterrey Nuevo León.
Revista Salud Pública y Nutrición. 2005(7):1-2.
14. Vicuña M. Nivel de satisfacción y disfunciones percibidas sobre la calidad
de la atención de los servicios obstétricos. Anales de la Facultad de Medicina.
2002;63(3):40-50.
15. Rodríguez E. Calidad de vida y percepción de salud en mujeres de mediana
edad. Invest Medicoquir. 2012;4(4):107-21.
16. Parto A, Ruiz M. SPSS 11. Guía para el Análisis de Datos. Madrid, España:
McGraw-Hill; 2002. 590-601 p.
17. Sir Austin Bradford Hll. A Short Textbook of Medical Statistics. 9 ed.
Sevenoaks, Kent, England: Unibooks; 1937. 161-78 p.

40
ANEXOS
Anexo 1. Modelo explicativo

• Comodidades
• Instalaciones
• Organización • Barreras económicas
• Horarios • Tiempo
• Recursos humanos • Cobertura
• Recursos • Equidad
materiales
• Equipo

Estruct Accesib
ura ilidad

Sociod • Edad
Proce • Etnia
• Acciones emogra
realizadas so • Estado civil
fía • Ambiente de residencia
•Procedimientos
•Consulta • Lugar de residencia
•Hospitalización • Escolaridad
•Diagnóstico • Ocupación actual
•Trato personal
•Continuidad en la
atención

41
 Anexo 2. Operacionalización de Variables
Tipo Variable Definición Indicador
Dependiente Nivel de Es un indicador que mide la dimensión de Muy inconforme
satisfacción resultado de los servicios de salud percibido Inconforme
por los usuarios Ni conforme ni inconforme
Conforme
Muy conforme
Independiente Edad Años cumplidos desde el nacimiento hasta años
la fecha
Independiente Etnia Grupo étnico al que pertenece un individuo Mestiza
y que comparten características, cultura y Caucásica
costumbres Indígena
Afrodescendiente
Independiente Estado civil Situación de las personas físicas Casada
determinada por sus relaciones de familia Viuda
provenientes del matrimonio o parentesco, Unión libre
que establece ciertos deberes y derechos Soltera
Independiente Ambiente de Lugar donde reside un individuo Urbano
residencia Urbano marginal
Rural
Rural marginal
Independiente Lugar de Lugar geográfico donde la persona además Barrio
residencia de residir en forma permanente, desarrolla Colonia
generalmente actividades familiares, Aldea
sociales y económicas
Independiente Escolaridad Años de escolaridad alcanzados para su Analfabeta
formación académica Primaria incompleta
Primaria completa
Secundaria incompleta
Secundaria completa
Universidad incompleta
Universidad completa
Independiente Ocupación Actividades que realiza el individuo ya sean Ama de casa
actual remuneradas o no Oficios domésticos
Operaria
Estilista
Secretaria
Conserje
Aseadora
Microbióloga
Médico
Independiente Estructura Opinión acerca de los aspectos Percepción del usuario(a) de
relacionados con la comodidad, las comodidades y
organización de la atención y el estado de organización que ofrece la
las instalaciones físicas unidad de salud
Independiente Proceso Procedimientos y acciones realizados en la Consideración, respeto,
consulta de Planificación Familiar amabilidad que la usuaria
percibió al relacionarse con
el personal de salud que
ofertó el servicio
Independiente Accesibilidad Determina los factores que facilitan u Problemas encontrados en el
al servicio obstaculizan los esfuerzos del usuario(a) acceso al servicio
para obtener la atención expresados por el usuario(a)

42
 Anexo 3. Formulario de Consentimiento Informado
FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA EL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN “NIVEL DE SATISFACCIÓN ACERCA DE LOS SERVICIOS
DE ATENCION GINECO-OBSTETRICA EN USUARIAS MAYORES DE 19
AÑOS, CHOLUTECA, HONDURAS, 2014”

El presente estudio ha sido diseñado e implementado con el único propósito de

investigar y documentar el nivel de satisfacción de las usuarias de los servicios de
salud del municipio de Choluteca, Honduras, 2014, así como sus características,
percepción y situación de los servicios que brindan atención a la mujer, dentro del
marco de calidad de servicios.
Por otra parte, la información registrada se compartirá con la red de servicios de la
Secretaría de Salud, y otras instituciones interesadas en contribuir a disminuir el
impacto de la pérdida de mujeres que acudan a los servicios de salud.
La información que usted proporcione debe ser VERDADERA y es estrictamente
CONFIDENCIAL. Su participación es VOLUNTARIA, de tal manera que no está
obligada a participar, puede no contestar una o más preguntas, y puede retirarse
en cualquier momento de la investigación, sin que ello implique consecuencias
negativas para usted.
Deseamos hacer de su consentimiento que no se está percibiendo dinero o
financiamiento para esta investigación (Auto-financiada) y solo nos mueve el
interés de ayudar a promover la utilización de los servicios de salud para la mujer.

Si está de acuerdo en participar por favor hágalo saber a la persona que

administra el cuestionario.

Si estoy de Acuerdo_____ No estoy de acuerdo____

Fecha_____________________
Nombre de la participante_______________________________________
Firma/Huella digital____________________________________________

43
 Anexo 4. Instrumento de Recolección de Datos
Encuesta
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD, CHOLUTECA,
HONDURAS, 2014”
DATOS GENERALES Dra. Soemy Amelia Álvarez Aguilar
NUMERO DE ENCUESTA
EDAD RAZA MESTIZA ESTADO CIVIL CASADA AMBIENTE DE RESIDENCIA URBANO
CAUCASICA VIUDA URBANO-MARGINAL
INDIGENA SOLTERA RURAL MARGINAL
NEGRA UNION LIBRE RURAL
ESCOLARIDAD(AÑOS) PROFESION/OFICIO OCUPACION ACTUAL LUGAR DE RESIDENCIA
BARRIO ALDEA
ALGUNA VEZ HA ACUDIDO POR SERVICIOS GINECOLÓGICOS O DE
MATERNIDAD A ALGUNA DE LAS SIGUIENTES INSTITUCIONES? COLONIA

CESAMO(CENTRO DE SALUD LOCAL) CLINICA MATERNO-INFANTIL HOSPITAL

CLINICA PRIVADA PARTERA HOSPITAL PRIVADO
QUE SERVICIOS HA SOLICITADO? CITOLOGIA ATENCION DE PARTO CONTROL PRENATAL CONTROL POSTPARTO
ATENCION POR DISPLASIA PROBLEMA MENSTRUALES ENFERMEDAD DE LA PARTE
TUMOR DEL UTERO PROBLEMA DE OVARIO INFERTILIDAD LIGADURA DE TROMPAS
COLOCACION DE DIU ANTICONCEPTIVOS ORALES OTROS

ADONDE FUE USTED EN LA ULTIMA CONSULTA CESAMO(CENTRO DE SALUD LOCAL) CLINICA MATERNO-INFANTIL
POR EMBARAZO O PROBLEMAS GINECOLOGICOS
CLINICA PRIVADA PARTERA HOSPITAL PRIVADO HOSPITAL

HACE CUANTOS MESES VISITO ESE CENTRO DE ATENCIÓN? MESES

SOBRE ESA ULTIMA VISITA:

CUANTO TIEMPO EN MINUTOS LE TOMA LLEGAR A CONSULTA EN LA INSTITUCIÓN A LA QUE ACUDE MÁS?

ACCESIBILIDAD
COMO CONSIDERA ESE TIEMPO? EXCESIVO MUCHO MODERADO POCO MUY POCO
COMO CONSIDERA EL COSTO EN DINERO PARA LLEGAR? EXCESIVO MUCHO MODERADO POCO MUY POCO
QUE TAN DIFICIL LE RESULTA OBTENER EL SERVICIO? MUY DIFICIL DIFICIL REGULAR FACIL MUY FACIL
QUE OPINA DEL HORARIO DE ATENCION DEL CENTRO? PESIMO MALO REGULAR ADECUADO MUY ADECUADO
PROCESO
COMO CONSIDERA EL TIEMPO QUE TARDARON EN ATENDERLA? EXCESIVO MUCHO MODERADO POCO MUY POCO
QUE LE PARECE LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN? PESIMO MALO REGULAR ADECUADO MUY ADECUADO
QUE OPINA DE LAS EXPLICACIONES Y SERVICIO DEL PERSONAL? PESIMAS MALAS REGULARES BUENAS MUY BUENAS
COMO CALIFICA EL TIEMPO QUE LE DEDICARON AL ATENDERLA? MUY CORTO CORTO REGULAR ADECUADO SUFICIENTE
COMO CONSIDERA QUE FUE TRATADA POR EL MEDICO? MUY MAL MAL INDIFERENTE BIEN MUY BIEN
INFRAESTRUCTURA
QUE OPINA DEL ESTADO DE LAS INSTALACIONES? PESIMO MALO REGULAR ADECUADO MUY ADECUADO
QUE OPINA DE LA COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES? PESIMA MALA REGULAR ADECUADA MUY ADECUADA

SE CONSIDERA CONFORME CON EL SERVICIO RECIBIDO EN ESA ULTIMA VISITA? SI NO

QUE TAN CONFORME QUEDÓ EN ESA ULTIMA VISITA AL CENTRO?

MUY INCONFORME INCONFORME NI CONFORME NI INCONFORME CONFORME MUY CONFORME
SI NECESITARA OTRA VEZ EL SERVICIO, VOLVERIA A ESTE MISMO CENTRO? SI NO
DESCRIBA EL MOTIVO
RECOMENDARIA ESE CENTRO DE ATENCION A OTRAS MUJERES? SI NO

44
 Anexo 5. Tablas y Gráficos

Tabla 1. Frecuencia según edad de las entrevistadas en el estudio “Nivel de

Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras,
2014”
Grupo de edad Frecuencia Porcentaje
19-20 años 7 3.7
21-30 años 85 45.0
31-40 años 57 30.2
41-50 años 36 19.0
51-60 años 3 1.6
> 60 años 1 0.5
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

Tabla 2. Frecuencia según etnia de las entrevistadas en el estudio “Nivel de

Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras,
2014”
Etnia Frecuencia Porcentaje
Mestiza 189 100.0%
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

45
 Tabla 3. Frecuencia según estado civil de las entrevistadas en el estudio
“Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca,
Honduras, 2014”
Estado civil Frecuencia Porcentaje
Soltera 73 38.6
Unión libre 69 36.5
Casada 39 20.6
Viuda 8 4.2
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

Tabla 4. Frecuencia según ambiente de residencia de las entrevistadas en el

estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud,
Choluteca, Honduras, 2014”
Ambiente de residencia Frecuencia Porcentaje
Urbano 121 64.0
Rural 48 25.4
Rural marginal 11 5.8
Urbano marginal 9 4.8
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

46
Tabla 5. Frecuencia según nivel de escolaridad de las entrevistadas en el
estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud,
Choluteca, Honduras, 2014”
Nivel de escolaridad Frecuencia Porcentaje
Analfabeta 48 25.4
Primaria incompleta 22 11.6
Primaria completa 42 22.2
Secundaria incompleta 2 1.1
Secundaria completa 38 20.1
Universidad incompleta 15 7.9
Universidad completa 22 11.6
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

47
 Tabla 6. Frecuencia según profesión u oficio de las entrevistadas en el
estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud,
Choluteca, Honduras, 2014”
Profesión u oficio Frecuencia Porcentaje
Ama de casa 75 39.7
Comerciante 22 11.6
Oficios domésticos 20 10.6
Estudiante 17 9.0
Ingeniería 8 4.2
Administradora 8 4.2
Supervisora 4 2.1
Perito mercantil 4 2.1
Secretaria 3 1.6
Microbióloga 3 1.6
Bach en Ciencias y Letras 3 1.6
Maestra 3 1.6
Psicóloga 3 1.6
Técnico en laboratorio 3 1.6
Enfermera 2 1.1
Médico general 2 1.1
Operaria 1 0.5
Costurera 1 0.5
Abogada 1 0.5
Licenciada 1 0.5
Dependienta 1 0.5
Atención al cliente 1 0.5
Química farmacéutica 1 0.5
Bach en Computación 1 0.5
Bach en Salud 1 0.5
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

48
 Tabla 7. Frecuencia según ocupación actual de las entrevistadas en el
estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud,
Choluteca, Honduras, 2014”
Profesión u oficio Frecuencia Porcentaje
Ama de casa 76 40.2
Comerciante 23 12.2
Oficios domésticos 20 10.6
Estudiante 17 9.0
Administradora 8 4.2
Ingeniería 7 3.7
Supervisora 5 2.6
Maestra 4 2.1
Secretaria 3 1.6
Técnico en laboratorio 3 1.6
Microbióloga 2 1.1
Psicóloga 2 1.1
Enfermera 2 1.1
Médico general 2 1.1
Operaria 1 0.5
Estilista 1 0.5
Costurera 1 0.5
Abogada 1 0.5
Licenciada 1 0.5
Dependienta 1 0.5
Asistente de producción 1 0.5
Panelista 1 0.5
HACCP 1 0.5
Atención al cliente 1 0.5
Química farmacéutica 1 0.5
Asistente de tienda 1 0.5
Bach en Salud 1 0.5
Desempleada 1 0.5
Cajera 1 0.5
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

49
Tabla 8. Frecuencia según lugar de residencia de las entrevistadas en el
estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud,
Choluteca, Honduras, 2014”
Lugar de residencia Frecuencia Porcentaje
Aldea 64 33.9
Colonia 63 33.3
Barrio 62 32.8
Total 189 100.0%
Fuente: Encuestas

50
 Tabla 9. Frecuencia según principal servicio solicitado en última visita a
centro de atención en el estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los
servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

Servicio Frecuencia Porcentaje

Citología 124 65.6
Atención de parto 53 28.0
Control prenatal 6 3.2
Atención por displasia 1 .5
Problemas menstruales 3 1.6
Problema de ovario 2 1.1
Total 189 100.0
Fuente: Encuestas

51
 Tabla 10. Frecuencia según nivel de accesibilidad referido en el estudio
“Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca,
Honduras, 2014”

Pregunta Frecuencia Porcentaje

Cómo considera el tiempo que tarda en acceder al recurso?
Excesivo 2 1.1
Mucho 22 11.6
Moderado 50 26.5
Poco 94 49.7
Muy poco 21 11.1
Cómo considera el costo en dinero para lograr obtener la atención?
Excesivo 3 1.6
Mucho 15 7.9
Moderado 76 40.2
Poco 78 41.3
Muy poco 17 9.0
Que tan difícil le resulta obtener el servicio?
Muy difícil 5 2.6
Difícil 20 10.6
Regular 56 29.6
Fácil 96 50.8
Muy fácil 12 6.3
Qué opina del horario de atención del centro?
Pésimo 12 6.3
Malo 7 3.7
Regular 71 37.6
Adecuado 85 45.0
Muy adecuado 14 7.4
Fuente: Encuestas

52
 Tabla 11. Frecuencia según nivel de satisfacción según el proceso de
servicio de atención referido en el estudio “Nivel de Satisfacción de las
usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

Pregunta Frecuencia Porcentaje

Como considera el tiempo que tardaron en atenderlo?
Excesivo 11 5.8
Mucho 28 14.8
Moderado 78 41.3
Poco 55 29.1
Muy poco 17 9.0
Qué le parece la organización del servicio de atención?
Pésimo 13 6.9
Malo 9 4.8
Regular 71 37.6
Adecuado 86 45.5
Muy adecuado 10 5.3
Qué opina de las explicaciones y servicio del personal?
Pésimo 10 5.3
Malo 7 3.7
Regular 65 34.4
Buena 89 47.1
Muy buena 18 9.5
Como califica el tiempo que le dedicaron al atenderla?
Muy corto 12 6.3
Corto 27 14.3
Regular 60 31.7
Adecuado 64 33.9
Suficiente 26 13.8
Como considera que fue tratada por el médico?
Muy mal 2 1.1
Mal 5 2.6
Indiferente 8 4.2
Bien 111 58.7
Muy bien 63 33.3
Fuente: Encuestas

53
 Tabla 12. Frecuencia según nivel de satisfacción según infraestructura del
centro de atención donde fue recibido el servicio en el estudio “Nivel de
Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras,
2014”

Pregunta Frecuencia Porcentaje

Qué opina del estado de las instalaciones?
Pésimo 9 4.8
Malo 14 7.4
Regular 56 29.6
Adecuado 92 48.7
Muy adecuado 18 9.5
Qué opina de la comodidad de las instalaciones?
Pésimo 15 7.9
Malo 10 5.3
Regular 67 35.4
Adecuado 79 41.8
Muy adecuado 18 9.5
Fuente: Encuestas

54
Tabla 13. Frecuencia según cuartiles de puntuación de nivel de satisfacción
según referido por mujeres atendidas en centros de atención donde fue
recibido el servicio en el estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de
los servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

Nivel de Satisfacción Frecuencia Porcentaje Porcentaje

acumulado
Cuartil 1 (Muy bajo) 58 30.7 30.7
Cuartil 2(Bajo) 40 21.2 51.9
Cuartil 3(Bueno) 54 28.6 80.4
Cuartil 4(Muy bueno) 37 19.6 100.0
Total 189 100.0
Fuente: Encuestas
Los rangos intercuartílicos determinados fueron: a.Cuartil 1: Puntuación <36
(<25th); b.Cuartil 2: Puntuación 36-38.9 (25-49th); Cuartil 3: Puntuación 39-43.0
(50-75th); Cuartil 4: Puntuación >43.

La media estadística global de la sumatoria de los puntajes fue 38.51 (DS: 5.8;
rango: 19-55) y mediana de 39 puntos.

55
 Gráfico 1.Frecuencia según cuartiles de nivel de satisfacción referida por
mujeres que acudieron a recibir servicios de Ginecología/Obstetricia en el
último centro visitado en el estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de
los servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

35.0%
30.7%
30.0% 28.6%

25.0%
21.2%
19.6%
20.0%

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%
Muy Bajo Bajo Bueno Muy bueno
Fuente: Encuestas

56
Tabla 14. Distribución según cuartiles de puntuación de nivel de satisfacción
según si recomendaría a otras mujeres acudir a recibir servicios de
Ginecología/Obstetricia en el último centro visitado en el estudio “Nivel de
Satisfacción de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras,
2014”

Recomendaría este centro de

Nivel de Satisfacción atención a otras mujeres? Total %
Si No
Cuartil 1 37 21 58 30.69
Cuartil 2 37 3 40 21.16
Cuartil 3 52 2 54 28.57
Cuartil 4 36 1 37 19.58
Total 162 27 189 100
Fuente: Encuestas

Se encontró asociación estadística significativa entre el nivel de satisfacción del

cuartil 1 y el riesgo de insatisfacción entre las mujeres entrevistadas (p=0.000; RR:
7.91; IC95%: 3.37-18.55).

57
 Tabla 15. Distribución según nivel de satisfacción según categorías
cuartílicas y nivel de satisfacción general referido en el último centro
visitado en el estudio “Nivel de Satisfacción de las usuarias de los servicios
de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

Nivel de Satisfecho/Insatisfecho
Satisfacción Satisfecho Insatisfecho Total %
Cuartil 1 35 23 58 30.69
Cuartil 2 35 5 40 21.16
Cuartil 3 51 3 54 28.57
Cuartil 4 35 2 37 19.58
Total 156 33 189 100
Fuente: Encuestas

Se encontró asociación estadística significativa entre el nivel de satisfacción del

cuartil 1 y el riesgo de insatisfacción entre las mujeres entrevistadas (p=0.000; RR:
5.19; IC95%: 2.64-10.2).

58
 Gráfico 2. Distribución según nivel de satisfacción de acuerdo al sistema al
que pertenece el último centro visitado en el estudio “Nivel de Satisfacción
de las usuarias de los servicios de salud, Choluteca, Honduras, 2014”

50
44
45 Público
40 Privado
35 33

30 27
25 22
21
20
14 15
15 13

10

0
Muy Bajo Bajo Bueno Muy bueno
Fuente: Encuestas

Se encontró asociación entre acudir al sistema público de salud y alto nivel de

insatisfacción (p=0.000; RR: 1.83; IC95%: 1.38-2.43).

59