CASO 3
Alma, quien viaja mucho, tiene una agencia de viajes que le apoya en todos sus
traslados. Pero un día una amiga le dijo que ella trabajaba en una agencia de viajes, y
por la comodidad de tener la información de manera inmediata decidió contratar el
servicio que le ofrecía y encomendarle su siguiente salida, la cual era México Bogotá-
Lima-México. En el primer trayecto todo salió bien, pero cuando tuvo que viajar de
Bogotá a Lima no tenía visa, situación que la hizo regresar a Bogotá a las 5 de la
mañana con todo lo que ello implicaba (estar ahí un fin de semana sin poder salir).
Nunca pudo comunicarse con la agencia que le vendió el itinerario. Finalmente
consiguió la visa, y después de 10 llamadas logró confirmar su vuelo a Lima; se
presentó en el aeropuerto tres horas antes, y se enteró que su vuelo no estaba
confirmado, y que además el cupo de éste había sido sobrevendido. La agencia que
siempre la atiende generalmente le ayuda resolviéndole los problemas sin importar
dónde esté y cualquiera que sea el viaje. En esta ocasión no logró contactar a quien le
vendió el viaje. Recomendación: la negociación es importante y vital entre el cliente y
la empresa. No cambie de empresa ni de cliente, trate de negociar y delimite sus
alcances y los límites de sus necesidades. La fidelidad del cliente y del empresario tiene
un valor incalculable en el proceso de negociación.
PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
¿Usted qué haría?
Si hubiera estado en el lugar de Alma, hubiera tenido en cuenta la agencia que me
recomendó mi amiga, sin embargo, habría revisado por internet la legalidad de la
empresa para tener conocimiento si es una empresa legalmente constituida y los
comentarios que recibía de los clientes que han utilizado sus servicios ya que siempre
había viajado con una empresa con la cual nunca había tenido inconvenientes en sus
transportes y si decidía cambiar la agencia que tenia de confianza debía ser por una
empresa que le garantizara tener un viaje tranquilo y con todas las garantías necesarias
para hacer este tipo de viaje ,ya que debieron asesorarla acerca de que documentos iba a
necesitar para realizar su viaje y así no tener inconvenientes en ninguno de sus trayectos
porque con el hecho de que su amiga trabajara en esta empresa no le garantizaba que la
empresa le fuera a ofrecer un buen servicio.
¿Qué estrategias de comunicación faltaron?
Las estrategias de comunicación que faltaron principalmente fueron:
1- Alma Debió tener una comunicación asertiva con la agencia donde pidiera toda
la información del servicio que ella estaba requiriendo, debió asegurarse de que
procedimiento seguía la empresa si llegara a surgir algún inconveniente con sus
documentos necesarios para realizar su viaje.
2- La agencia debió asesorar de manera eficiente a Alma con respecto a los
pasaportes y visas que podría llegar a necesitar en su viaje.
3- Alma debió estar informada de los diferentes canales de comunicación que le
ofrecía la empresa en caso de tener algún inconveniente con alguno de sus
vuelos.
4- La empresa debió mantener una comunicación constante con alma y estar en la
capacidad de solventar cualquier inconveniente que se le hubiera presentado.
5- Alma debió informarse si la empresa ofrecía alguna póliza que le cubriera los
gastos en caso de perder su vuelo.
6- Alma debió tener un espacio de confianza donde no hubiera dejado pasar ningún
tema que fuera importante para realizar su viaje, por ejemplo, si necesitaba visa
para viajar en alguno de los destinos a donde se dirigía para ello hubiera sido
importante tener una comunicación personal con la agencia.
¿Volvería a contratar el mismo servicio?
No volvería contratar el mismo servicio, porque la experiencia de Alma no fue
agradable y lo más importante al momento de contratar un servicio es el
acompañamiento que ofrezcan en caso de tener algún inconveniente, además a Alma no
se le ofreció una buena asesoría donde le informaran que proceso debía seguir en caso
de tener algún problema en alguno de sus vuelos ni los documentos que requería , por
tal motivo considero que hubo una mala estrategia de comunicación y la agencia no
genera confianza para poder realizar un viaje con ellos.
