Aportes

para una Gestión

por resultados
2005
ESTÁNDARES E INDICADORES DE SERVICIOS
Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública
Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión
Av. Roque Sáenz Peña 511, 7° piso, Oficina 704.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
e-mail: [email protected]

Edición, corrección y composición general:

Unidad de Información y Comunicación
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Buenos Aires, mayo de 2006.

 Presidente de la Nación
Dr. Néstor Carlos Kirchner

Jefe de Gabinete de Ministros

Dr. Alberto Angel Fernández

Subsecretario de la Gestión Pública

Dr. Juan Manuel Abal Medina

Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión

Arq. Carmen Porqueres de Sycz

Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión

Lic. Eduardo Halliburton

Director Nacional Alterno del

Proyecto de Modernización del Estado BIRF-4423 AR
Lic. Christian Asinelli

Producción
Unidad de Información y Comunicación
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Editado por la Subsecretaría de la Gestión Pública

 Índice

Introducción 7
Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) 17
Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) 24
Administración de Programas Especiales (APE) 35
Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) 40
Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) 45
Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) 58
Comité Federal de Radiodifusión (COMFER) 68
Dirección Nacional de Migraciones 74
Dirección Nacional de los Registros de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA) 78
Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia (PMP.JUS) 83
Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) 87
Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) 91
Inspección General de Justicia (IGJ) 97
Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) 101
Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados - INSSJP (PAMI) 110
Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) 138
Prefectura Naval Argentina (PNA) 144
Programa Federal de Salud (PROFE-SALUD) 149
Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI) 156
Registro Nacional de Armas (RENAR) 161
Registro Nacional de las Personas (RENAPER) 177
Registro Nacional de Reincidencia (RNR) 182
Secretaría de Deporte de la Nación 187
Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) 194
Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO) 201
Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) 204
Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ) 209
Subsecretaría de Defensa del Consumidor 213
Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones (SAFJP) 218
Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) 226
Superintendencia de Servicios de Salud (SSALUD) 232
 Introducción

Una nueva concepción de las Organizaciones Públicas

El Sistema de Gestión por Resultados constituye una política central de la Subsecretaría de la
Gestión Pública, siendo el órgano rector la Oficina Nacional de Innovación de Gestión. Me-
diante su implementación, se busca dotar a la administración pública de un modelo y un con-
junto de metodologías y técnicas diseñados para lograr consistencia y coherencia entre los ob-
jetivos estratégicos del gobierno y los planes de cada uno de los organismos.1

Este sistema introduce cambios sustanciales en la modalidad de gestión que tradicionalmente ha

sido instrumentada en la administración pública. Las modificaciones abarcan tanto a la estruc-
tura organizativa, como a la forma en que se articula la ejecución de la misión de un organismo
público, esto es, la actividad interna de la unidad administrativa. Por un lado, en el nuevo mo-
delo de gestión el accionar de la mayoría de las organizaciones públicas y de sus agentes tiene
que orientarse fundamentalmente a ofrecer servicios de calidad que permitan incrementar la efi-
cacia de las políticas públicas y lograr una respuesta satisfactoria a las demandas y expectativas
de los ciudadanos.

En tal sentido, las organizaciones deben pasar de una gestión basada en el cumplimiento ciego
de las normas a una gestión orientada a resultados, es decir, al cumplimiento de objetivos me-
dibles de servicio que constituyan un verdadero aporte a la misión de la organización y una ade-
cuada respuesta a las demandas de la sociedad.

Este cambio de la gestión por normas (en la que el funcionamiento interno de la administración
se funda en el seguimiento de un procedimiento administrativo de raíz jurídica que asegure su
exacto cumplimiento) a una gestión por resultados, no implica instaurar una administración que
no este sujeta a ellas. Se trata, en los casos que sea necesario, de reformular y simplificar el sis-
tema normativo con el objetivo de: 1) facilitar el sistema de toma de decisiones para lograr una
adecuada implementación de las políticas públicas; 2) canalizar las demandas de la sociedad pa-
ra brindar los servicios requeridos, con calidad y a entera satisfacción de la ciudadanía.

El otro cambio, se relaciona con la manera de concebir el proceso interno de trabajo de cada
unidad: mientras en la administración por normas el aspecto determinante es el procedimiento
normativo, al menos en la manera que los funcionarios entienden su trabajo, en el modelo de
gestión por resultados la actividad de la organización es concebida como un “proceso de pro-
ducción”. Se conceptualiza la actividad administrativa como un proceso, un flujo que tiene
como objetivo central la creación de bienes y servicios destinados a dar respuesta a las de-
mandas y expectativas de los ciudadanos y generar cambios en el entorno inmediato o en
la sociedad en general.

1. Esta introducción reproduce los principales conceptos desarrollados por Halliburton Eduardo, Gurrera German “ Aportes a la Gestión por
Resultados” del año 2003 y Halliburton Eduardo, “Marco Conceptual del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano” Subsecretarìa de la
Gestión Pública, año 2005, Argentina.

7
Redefinir la Administración Pública como prestadora de servicios implica, entonces, una serie
de cambios de gran significación:

◆ En primer lugar, la administración deja de focalizar su atención en los procedimientos normati-

vos y centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es decir, se orienta hacía el resul-
tado final de su actividad. Como consecuencia es posible medir y evaluar adecuadamente el pro-
ducto generado, la satisfacción de la ciudadanía por el bien o servicio recibido y el impacto lo-
grado: ¿aprendieron los niños que fueron a las escuelas? ¿Los caminos construidos resolvieron
los problemas del tránsito zonal?, ¿Los pacientes atendidos recibieron una buena atención médi-
ca?, ¿Se redujo el porcentaje de población que padece enfermedades infecto-contagiosas? ¿Están
satisfechos los ciudadanos con los bienes y servicios públicos recibidos? 2

◆ En segundo lugar, permite que los empleados conciban su trabajo de tal forma que, de una parte,
puedan entenderse a sí mismos como integrantes de un proceso productivo, responsables de la
creación de servicios necesarios para el ciudadano y, de otra parte, puedan tomar conciencia de
que, en la mayoría de las ocasiones, coproducen el servicio, bien con otras unidades, bien con los
destinatarios finales del servicio (el caso, por ejemplo, de llenar un formulario o cumplimentar
una declaración fiscal con los ciudadanos).

◆ En tercer lugar, requiere de un sistema en el que el trabajo interno de la unidad tenga una mayor
flexibilidad y, por tanto, capacidad suficiente para responder más adecuadamente a la misión que
se le ha encomendado (la actividad de los empleados y de la unidad en general pasa de ser un pro-
cedimiento rutinario y repetitivo a un trabajo que debe ajustarse constantemente a las demandas
variadas del ciudadano concreto).

El ciclo de la Gerencia Pública

Tal como hemos señalado, en esta nueva concepción de la administración, la mayoría de las organi-
zaciones públicas tiene como objetivo central dar respuestas a las demandas y necesidades de los ciu-
dadanos y generar cambios en su entorno a través de procesos de producción de bienes y servicios
que son de interés público.

Como punto de partida, es necesario entonces que el administrador de un organismo público se formu-
le, en primer lugar, dos preguntas claves destinadas a lograr un panorama estratégico adecuado sobre
la realidad a la que tiene que dar respuesta y orientar la acción de la organización hacía resultados.

◆ ¿Para qué existe la Institución?

◆ ¿Cuáles son las expectativas de los ciudadanos a los que se le deben brindar los servicios y qué
nuevas situaciones se esperan de la sociedad - o en el entorno más inmediato - como consecuen-
cia de la intervención de la institución?

Existen cuatro conceptos que ayudan al administrador a saber qué dirección darle a su organismo: la
visión, la misión, los objetivos estratégicos y los objetivos operacionales o específicos. Veamos
rápidamente los significados de estos conceptos:

La Visión es un conjunto de ideas que esbozan un estado futuro deseado por la institución. La
visión señala el rumbo para lograr ese futuro esperado.

2. En síntesis, permite conocer si los bienes y servicios públicos llegan realmente a la población objetivo, si su calidad es la adecuada y si su costo
refleja la utilización eficiente de los recursos públicos, elementos centrales para determinar la eficiencia, eficacia y efectividad del sector público.

8
La Misión, por su lado, es una declaración de objetivos duraderos que distinguen a una orga-
nización de otras similares. Es una declaración de creencias de gestión, en las que una orga-
nización define qué quiere ser y a quién desea servir. Es la razón de ser. (En general, la mi-
sión esta establecida normativamente en las leyes, decretos o resoluciones que dan lugar a la
creación de la organización).

La identificación de la misión, la exposición de la visión y la orientación de la planificación3

proporcionan el direccionamiento estratégico con base en el cual se definirán los resultados
que se espera lograr con la gestión de la organización.

En tal sentido, los objetivos estratégicos establecen la finalidad de la acción organizativa (res-
ponden a la razón de ser de la institución y establecen los resultados a alcanzar en los destina-
tarios de los servicios y los impactos en el entorno) y sirven de referencia para estructurar la
cadena de objetivos operacionales o específicos que son los encargados de concretar la estra-
tegia elegida. Estos últimos establecerán de manera medible y cuantificable los resultados que
se esperan del administrador en el corto plazo. Son los que permiten que la misión y los obje-
tivos estratégicos de la organización sean traducidos en pasos concretos y específicos, es de-
cir, en procesos destinados a obtener los productos necesarios para cumplir con las finalida-
des establecidas.

Teniendo en cuenta los conceptos señalados, podemos hablar de un “ciclo de la gerencia pública”,
que, a partir de la visión y misión de la organización, tiene una secuencia lógica en su concep-
ción4:

1. Identificación de los resultados que la institución quiere alcanzar, los cuales constituyen los obje-
tivos estratégicos y la principal responsabilidad de sus funcionarios políticos.

2. Definición de los objetivos operacionales o específicos orientados a garantizar, mediante el de-

sarrollo de los procesos, la entrega de los productos con los cuales se espera que la institución
alcance sus objetivos estratégicos. Este nivel corresponde a los gerentes o directores de la orga-
nización y a los empleados que desarrollan los procesos.

3. Para la institucionalización de los procesos - que entregan los productos encaminados al logro
de los resultados estratégicos - la organización debe poner en funcionamiento una estructura (re-
cursos y gestión). La estructura tiene como objetivo esencial dotar a la entidad de la capacidad
necesaria para lograr el funcionamiento eficaz de los procesos.

La secuencia de concepción obedece a la siguiente lógica:

◆ Los objetivos estratégicos determinan los productos a generar y los procesos para producirlos, ya
que estos constituyen los insumos para lograr esos objetivos,

◆ los procesos, determinan la naturaleza y cantidad de los recursos que son necesarios para desarro-
llar las actividades destinadas a producir los bienes y servicios.

Lo señalado anteriormente se representa en el cuadro 1 (a continuación).

3. Ver OSSORIO, Alfredo. “Subsistema de Planificación Estratégica” .Documento de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión, 2002.
4. SANÍN, Héctor. “Control de gestión y evaluación de resultados en la gerencia pública”. ILPES. Chile, 1999.

9
Cuadro 1 Plan de Gobierno
Políticas

ORGANISMOS
Entorno Objetivos PÚBLICOS
Misión Visión estratégicos

Ciudadanos Productos

Procesos

Estructura
(recursos / insumos)

Secuencia de concepción Secuencia de contribución

La organización como sistema abierto

La concepción de la organización que hemos venido describiendo parte de la premisa de que la mis-
ma actúa como un sistema procesador que transforma una serie de recursos o insumos en productos
(bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas y necesidades de los ciudadanos y generar
cambios en la sociedad o en el entorno más inmediato. En tal sentido, toda organización puede ser
concebida como un gran sistema que interactúa con el medio (entorno) a través de dos subsistemas:

◆ Un subsistema interno, que utiliza determinados insumos y mediante procesos los convierte en
productos (bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas de los ciudadanos.

◆ Un subsistema externo, más amplio pero que comprende al anterior, que se propone a partir de
los productos que entrega a los ciudadanos, producir cambios en el entorno y/o lograr determina-
dos impactos en la sociedad.

El primer subsistema se focaliza en los recursos y en los procesos y se debe centrar principalmente en
lograr que se desarrollen los procesos y se obtengan los productos con una adecuada utilización de
los recursos y una eficaz gestión de las actividades. La preocupación central entonces en este subsis-
tema debe centrarse en producir con economía, eficiencia y eficacia en la gestión de los procesos.

El subsistema externo, que se nutre de los productos generados por el sistema interno, destinado a
generar determinados efectos directos en los ciudadanos e indirectos en el entorno (en la comunidad,
en la economía, en las empresas, en el sistema ecológico, etc.), cuya preocupación se focaliza en al-
canzar los objetivos establecidos por la organización. La preocupación central entonces en este sub-
sistema es producir con eficacia, asegurando el cumplimiento de los objetivos fijados (cantidad/co-
bertura y calidad de los productos) y efectividad, alcanzando los resultados esperados en las dos di-
mensiones que involucra este concepto: la satisfacción de los ciudadanos por los productos recibi-
dos (aspecto central en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano) y el impacto a lograr en
el entorno o en la sociedad.5

En el cuadro 2 se puede ver graficada esta nueva mirada de las organizaciones: como productoras
de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. También se especifica el área de intervención
del Programa.
5. La mirada sistémica debe ser enriquecida y complementada con análisis situacionales que contemplen el entramado de relaciones entre los distintos actores inter-
vinientes. Esta perspectiva centrada en los actores no sólo trabaja sobre los intercambios y flujos que circulan entre partes de este subsistema sino también teniendo
en cuenta las correlaciones de fuerza, los posicionamientos de poder, los intereses y conflictos que pueblan estos espacios. Debemos tener presente que sin esta mi-
rada más abarcativa, las intervenciones en las organizaciones públicas corren el riesgo de asumir enfoques “tecnocráticos” que no registran las dimensiones socia-
les, culturales y políticas que determinan las dinámicas de las organizaciones. Halliburton Eduardo, Alfaro María Inés, La Administración orientada a Resultados.
El caso del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano” Revista de la Asociación Argentina de Presupuesto y Administración Financiera Pública (ASAP).

10
Cuadro 2

INFLUENCIAS DEL ENTORNO GENERAL

PLAN DE GOBIERNO - POLÍTICAS

ORGANISMO: Misión - Objetivos Estratégicos - Programas

Quién hace Cómo hace Qué hace Con qué Para quién
calidad hace hace

A B C D
ESTÁNDARES
RECURSOS PROCESO DE PRODUCTOS
RESPONSABLES Atributos de Calidad
TRABAJO / SERVICIOS Ciudadanos Beneficiarios
Financieros a b c d e f
(destinatarios Inmediatos
Materias R X X Proceso 1 Producto 1 * * * directos) y Mediatos
PRODUCTOS
Primas R X Proceso 2 Producto 2 * * EXTERNOS
(Bienes y
Tecnología X R X Proceso 3 Producto 3 * Servicios) Cobertura Impacto en
Recursos R X X Proceso 4 Producto 4 * * y Calidad el entorno
Humanos del Servicio
X R X Proceso N Producto N * *
R: Responsable del proceso
X: Areas que intervienen

RETROALIMENTACIÓN
EVALUACIÓN DE GESTIÓN SISTEMA INTERNO: ECONOMÍA - EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS

SISTEMA EXTERNO: EFICACIA - EFECTIVIDAD

EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Fase del proceso en el que se desenvuelve el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Relación entre la organización y la sociedad: la matriz de producción externa

La producción de resultados es lo que justifica la existencia de las instituciones y, por lo tanto, de-
biera ser el punto de partida de cualquier análisis sobre ellas y el fundamento de cualquier planifi-
cación estratégica. Sin embargo, para las organizaciones públicas suele no resultar tan claro cuales
son o deberían ser sus productos (bienes o servicios), los destinatarios directos de ellos y sus bene-
ficiarios inmediatos y mediatos.6

El punto de partida del Programa es precisamente la determinación de la producción integral exter-

na de las organizaciones y de los resultados a alcanzar, en todos sus destinatarios y en el entorno in-
mediato o en la sociedad en general, conforme a las políticas públicas definidas y a la misión y ob-
jetivos fijados para cada una de ellas.7

6. Los beneficiarios inmediatos son aquellos que reciben alguna transferencia de valor como consecuencia de la transacción producto ciudadano y los bene-
ficiarios mediatos, son quienes reciben valor de los beneficiarios inmediatos. Por ejemplo, el personal de la Administración Publica Nacional constituye el
destinatario directo de los servicios de capacitación que presta el INAP. En tal sentido, la formación en determinados temas es el servicio a obtener por los
destinatarios directos (empleados), la aplicación de los nuevos conocimientos en el proceso de trabajo, los resultados que benefician al destinatario inmedia-
to (en este caso el organismo en el que trabajan) y el incremento de la calidad de los servicios que presta ese organismo como resultado del mejor desempe-
ño del personal capacitado, los efectos que benefician al destinatario mediato: en este caso los destinatarios de los servicios de la organización. De la misma
manera, los empleadores de una comunidad constituyen los beneficiarios mediatos de la curación (o disminución de la incidencia) de las enfermedades, que
es el resultado esperado (que beneficia en forma inmediata a las empresas productoras, comerciales y financieras) de las mejoras en la cantidad y calidad de
las prestaciones concretas de atención médica (productos) realizadas a las personas de esa comunidad con problemas de salud (destinatarios directos).
7. Al respecto, el Programa no se circunscribe exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejer-
cer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de elección posible o a la calidad de la interacción en el punto de contacto, como las cartas de ser-
vicios sustentadas en visiones “consumeristas”. En esta dirección, el Programa también incluye, a diferencia de las cartas mencionadas, los servicios
que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de las obligaciones consensuadas en el marco de la vida demo-
crática (por ejemplo los servicios que deben brindar para facilitarles el pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) y aque-
llos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organización entra en contacto directo (por ejemplo, el caso de la policía
que presta servicios de seguridad donde el destinatario de la “prevención del delito en las calles” es el público general que busca protección o el caso
de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad
establecidos en los contratos tiene como destinatario al publico general usuario de esos servicios). Por tal motivo, la orientación a la eficacia, efecti-
vidad, transparencia y la rendición de cuentas no se circunscriben a la operatoria de ciertos servicios, sino al conjunto de las actividades y de los re-
sultados globales de las organizaciones públicas y a todos sus destinatarios finales.

11
Para llegar a ello, el Programa Carta Compromiso contribuye previamente a que cada organismo pú-
blico responda -a la luz de su misión institucional- una serie de preguntas cruciales para determinar
su desempeño: ¿Cuáles son los objetivos organizacionales que orientan su gestión? ¿Cuáles son los
productos destinados a hacer realidad dichos objetivos? ¿Qué procesos se desarrollan para la elabo-
ración de esos productos? ¿Quiénes son los destinatarios (usuarios, beneficiarios, contribuyentes,
etc.) de los bienes y servicios que produce? ¿Cuáles son las necesidades de estos destinatarios? ¿En
qué medida se satisfacen estas necesidades?8

A fin de administrar con criterios claros las estrategias a seguir y las prioridades a establecer con los
recursos disponibles, es necesario determinar cuales son los productos y destinatarios más importan-
tes o prioritarios, lo que esta íntimamente relacionado con la misión y objetivos de la organización
y, en muchos casos, con el decisor político que tiene la “responsabilidad dual” que toda acción de
gobierno comporta: saber consensuar el interés individual con el interés público.9 En la matriz que
describimos en el cuadro 3 se muestra el proceso señalado10.

Cuadro 3 MATRIZ DE PRODUCCIÓN EXTERNA

Prioridad de la relación producto-ciudadano

Políticas
PO
BLA
( CIÓ
S NO ben sectore N E
F E CTO NTOR efic s so N G
iada cia
Misión E EL E s in les, p E N E R
dire ers
OE
N ctam ona A L
ACT ent s Beneficiarios
IMP OS P rior CIU
DA
e, e
tc) inmediatos y
D UCT 1º 1º DA mediatos
Nivel PRO 2º 2º
NO
estratégico 3º 3º
4º 4º Destinatarios
N N directos
Nivel operativo
interno
Prioridad de
REC
SOS
los ciudadanos
URS UR
Prioridad de
los productos
OS REC
Misión esencial:
productos y ciudadanos
más importantes

Objetivos complementarios:
productos y ciudadanos
menos importantes

En este marco, la elaboración del mapa de producción externa constituye el primer paso para re-
gistrar, en forma ordenada, la misión y objetivos centrales de cada organización, los procesos sus-
tantivos a través de los cuales se organizan las actividades y los productos finales destinados dar res-
puestas a las demandas existentes. El mapa se completa con la determinación, en forma precisa, de
los destinatarios de cada uno de los productos de la organización.

8. Halliburton Eduardo, Alfaro María Inés. Op. cit.

9. Se debe tener en cuenta que en la prestación y recepción de los servicios públicos confluyen numerosos y variados intereses, incluso, en muchos
casos divergentes y opuestos. En la Administración Pública, el decisor político, debe, en la medida que actúa representando a todos los ciudadanos,
definir que es el interés común y debe, ante un número infinito de demandas, tomar la decisión sobre cuales se atienden en forma prioritaria, que ser-
vicios se prestan, a quienes se prestan y como se prestan. LÓPEZ CAMPS, Jordi. “Gobernar es gestionar con calidad” Gestión y análisis de políticas
públicas, Número 11-12. INAP, España, 1998
10. En este punto, se reproduce con algunos pequeños pequeños cambios la matriz desarrolla por HINTZE, Jorge, “Gestión presupuestaria de estruc-
turas: un instrumento para la gestión por resultados”. Documento presentado en el VI Congreso Internacional del CLAD. Argentina, 2001

12
2. Carta Compromiso con el Ciudadano: aportes para la gestión por
resultados
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como objetivo central desarrollar en los
organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar -en forma progresi-
va, permanente y constante en el tiempo- la receptividad a las demandas y necesidades de los ciu-
dadanos y la calidad de los servicios que prestan. En tal sentido, constituye un modelo de inter-
vención en las organizaciones públicas destinado a poner en marcha aspectos centrales de la ges-
tión por resultados y de la nueva concepción de las organizaciones a las que hemos hecho refe-
rencia anteriormente.

No nos detendremos en este documento, en el desarrollo de los objetivos del Programa ni en la des-
cripción y análisis de los componentes que deben ser implementados para alcanzar sus objetivos es-
pecíficos en el marco de una administración por resultados. Los mismos se explicitan con deteni-
miento en el documento conceptual para guiar su implementación.11

Nos interesa mostrar en este caso algunos de los resultados concretos obtenidos hasta el año 2005,
que pueden servir de base para avanzar de una manera más amplia y profunda en el proceso de mo-
dernización encarado.

Por tal motivo, en la sección siguiente de este documento se presentan a las organizaciones in-
volucradas en el Programa desde una nueva mirada: como organizaciones productoras de bienes
y servicios, es decir, orientadas a resultados. Se describe la misión, los objetivos centrales, los
destinatarios directos de los servicios (por razones operativas no se detallan para cada servicio
especifico) los procesos y finalmente los productos destinados a cumplir la misión y objetivos
de la organización. Se trata de un nuevo mapa de las organizaciones que naturalmente debe
complementarse con muchos más elementos y, particularmente, con los organigramas ya exis-
tentes a través de los cuales se exponen las relaciones de subordinación e información y se
muestra la forma en que se agrupan los empleados para el desarrollo de su trabajo.

Asimismo, se incluye, en el mapa de las organizaciones, los estándares de calidad de los ser-
vicios sustantivos, relacionados con diferentes atributos de calidad valorados por los ciudada-
nos, a través de los cuales se busca lograr su satisfacción. Finalmente, se incluyen los indica-
dores que permiten medir los resultados efectivamente alcanzados por los estándares. Esta me-
dición, en virtud que sus resultados deben ser de carácter público, generan las condiciones pa-
ra evaluar, en forma conjunta con los ciudadanos (que son quienes en última instancia deter-
minan la calidad de los servicios), tanto el cumplimiento de lo comprometido por la organiza-
ción a través de los estándares de calidad (eficacia en el desempeño institucional), como el ni-
vel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios (efectividad del desempe-
ño institucional).12

Es precisamente este proceso de evaluación y contrastación entre lo diseñado, lo efectivamente lo-

grado en relación a los estándares establecidos y la satisfacción alcanzada por los ciudadanos, la
fuente para un proceso de retroalimentación que constituye la base para la implementación
de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas, tomando como referencia
central a los destinatarios de sus servicios: los ciudadanos.

Los mapas de las organizaciones presentados y su desarrollo en cada organismo sigue el esquema
del Cuadro 4.

11. Ver Halliburton, Eduardo “Marco Conceptual del Programa Carta Compromiso con el ciudadano”.op.cit.
12. En tal sentido, la carta compromiso es un instrumento que permita tanto potenciar la participación ciudadana como conseguir servicios públicos
de calidad.

13
 Cuadro 4

MISIÓN

OBJETIVOS DE
LA ORGANIZACIÓN
Resultados a alcanzar
para el cumplimiento de
las políticas y la misión
de la organización.

PROCESOS PRODUCTOS / CIUDADANOS

MACROPROCESOS SERVICIOS
Agrupamiento de los Conjunto de actividades Bienes y Servicios cuantifica- Destinatarios de los
procesos destinados al y/o tareas que se bles, o de esencia cualitativa, bienes y servicios
cumplimiento de los vinculan entre sí para que genera un organismo generados por la
objetivos estratégicos. transformar insumos en para contribuir con el cum- organización.
productos valorados por plimiento de la misión y ob-
el ciudadano. jetivos de la organización.

ATRIBUTO ESTÁNDARES INDICADOR

DE CALIDAD DE CALIDAD
Son aquellos aspectos o Valores a alcanzar que se Instrumentos de medición
características distintivos consideran significativos (cualitativos o cuantitativos)
de un servicio que los para un factor o atributo de los factores o atributos de
ciudadanos identifican de calidad. calidad. El resultado es un
como necesarios para valor que representa el nivel
satisfacer sus necesidades de desempeño logrado por
o expectativas. la organización.

Estándares e Indicadores

En primer lugar es preciso aclarar que la mayoría de los estándares de calidad presentados constitu-
yen, en la práctica, las metas a alcanzar por los organismos en el período considerado en algunos
atributos de calidad del servicio que son importantes para los ciudadanos. En algunos casos no ex-
presan todavía el valor que se considera adecuado para alcanzar la plena satisfacción de los ciuda-
danos (satisfacción/calidad). En esos casos esto último es así en la medida que han sido explicitados
por los organismos teniendo en cuenta su capacidad de gestión actual.

En segundo lugar, en función del objetivo principal de esta presentación, relacionada con el
nuevo modelo de gestión de las organizaciones, se incluyen, a modo de ejemplo, exclusivamen-
te los estándares relacionados directamente con los atributos de calidad intrínsecos de los pro-
ductos/servicios sustantivos. No se incorporan aquellos relacionados con el momento de su
prestación en el punto de contacto que naturalmente forman parte de los mismos y contribu-
yen a definir su calidad final.

Por ejemplo, en el Registro de la Propiedad Inmueble se presentan los estándares de atributos

importantes de los productos a entregar (entre otros, capacidad de respuesta: rapidez en su
elaboración y seguridad del documento: confiabilidad), pero no se incorporan al punto de
contacto, es decir los relacionados con el momento de su prestación, que naturalmente forman
parte de esos servicios y contribuyen a lograr su calidad final.

Por ejemplo en el caso de su Carta incluyen, entre muchos otros, los siguientes:

14
 “En condiciones normales el tiempo promedio de espera para el ingreso de trámites no
deberá superar los treinta minutos. El tiempo promedio de espera para el retiro de los
trámites, no superará los cinco minutos.” (Medido a través de controles periódicos)

“ En el sector de relatoría, la espera para consultar o reclamar ante un profesional no

podrá superar los 20 minutos”. (Medido a través de controles periódicos)

“Todas las personas serán atendidos por empleados con idoneidad técnica y profesional
en un marco de respeto consideración y amabilidad. El personal deberá identificarse de
manera visible para que el usuario pueda conocer al responsable de su trámite generan-
do mayor confianza y seguridad” (Medido a través de controles periódicos y encuestas
a los ciudadanos en el punto de contacto)

“Los ciudadanos serán atendidos en instalaciones con un espacio amplio, luminoso, lim-
pio, climatizado, adecuadamente señalizado, de fácil movilidad para discapacitados y
con resguardo de privacidad para los trámites de bien de familia” (Medido a través de
controles periódicos y encuestas a los ciudadanos en el punto de contacto).

Tampoco incluimos, por las mismas razones que hemos señalado para el caso anterior, las me-
tas relacionadas con los otros dos componentes del Programa: Sistema de Información y Par-
ticipación Ciudadana y los compromisos de mejoras establecidos en los distintos componentes
para el período anual.

Una vez aclarado los puntos anteriores, es importante señalar dos aspectos que también constituyen,
a nuestro criterio, aportes importantes para una gestión por resultados.

1. El establecimiento de los estándares e indicadores presentados posibilitan el monitoreo y eva-

luación de la ejecución y resultados de las actividades de la organización, lo que constituye un
requisito imprescindible en el nuevo modelo de gestión propuesto. Es decir, a través de este sis-
tema estamos avanzando en la medición de los resultados que nos permiten conocer, entre otras
cosas, la eficacia de las organizaciones y una de las dimensiones de su efectividad: la satisfac-
ción de los ciudadanos por la calidad de los servicios recibidos.

2. Los estándares e indicadores establecidos para los servicios, aunque todavía no son lo suficien-
temente integrales (no abarcan la totalidad de los servicios y no incluyen muchos de los atribu-
tos de calidad valorados por los ciudadanos), han permitido comenzar a construir series histó-
ricas para conocer su evolución e incluso, en algunos casos, implementar benchmarking con la
finalidad de realizar comparaciones destinadas a enriquecer las evaluaciones de los resultados.
Asimismo, la información que producen, han servido también de base para el desarrollo de nue-
vos indicadores de desempeño en aspectos claves de la organización.

En efecto, analicemos por ejemplo un caso del ANMAT (Administración Nacional de Medicamentos,
Alimentos y Tecnología Médica):

Servicio: Habilitación de establecimientos de alimentos, suplementos dietarios y productos de

uso doméstico.

Estándar: Una vez presentada por el solicitante la información y documentación requerida el

Instituto Nacional de Alimentos se expedirá dentro de los 30 días hábiles.

Indicador. Porcentajes de respuestas a solicitudes de habilitación realizadas dentro de los 30

días hábiles.

15
La información generada para medir este indicador tal cual esta formulado, nos permite cono-
cer también, por ejemplo, el volumen de trabajo (cantidad de productos generados: habilitacio-
nes) y el nivel de cobertura del servicio (a cuántos alcanza). Si relacionamos la cantidad de los
productos obtenidos -habilitaciones- con los recursos utilizados (financieros, humanos, etc.)
podemos obtener información que nos permita conocer la productividad del trabajo, los costos
unitarios de los productos generados, etc., es decir, indicadores fundamentales de la eficiencia.
Si se realiza una encuesta a los destinatarios del servicio podremos conocer su nivel de satis-
facción (impacto). Tal como en el caso del ejemplo señalado, existe en una gran cantidad de
los estándares e indicadores presentados, la posibilidad de ampliar el análisis de los resultados
en sus distintos niveles.

Por todo lo señalado, consideramos importante la presentación de este trabajo como un aporte sus-
tantivo para el desarrollo de una Gestión por resultados.

16

Administración Nacional de la Seguridad Social

Misión:

Administrar y ejecutar los aportes y contribuciones previstos en la contribución unificada de la

Seguridad Social, del Fondo Nacional de Empleo y de las Asignaciones Familiares, así como
otorgar los beneficios previsionales.

Objetivos:
1. Otorgar, actualizar novedades, liquidar y pagar beneficios previsionales.
2. Administrar el Sistema de Asignaciones Familiares y pagar los beneficios a personas en
actividad y en etapas pasivas.
3. Administrar los ingresos del Fondo Nacional de Empleo, que financia los Programas de
Empleo y las prestaciones del Seguro de Desempleo.
4. Empadronar (actualizar y/o modificar) al empleado activo y su grupo familiar en la Obra
Social; cambiar de Obra Social a jubilados y pensionados.
5. Administrar, controlar y fiscalizar el régimen de Reparto y fiscalizar junto con la
Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones (SAFJP) el
Procedimiento de Incorporación al Sistema Integral de Jubilaciones y Pensiones.

Destinatarios:

Aportantes al Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones (SIJP).

Beneficiarios - activos y pasivos - del SIJP.

Familiares de aportantes o beneficiarios.

Empleadores.

Beneficiarios de Programas de Empleo.

Organismos estatales.

Comunidad en general.

OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS

ORGANIZACIÓN

Otorgamiento de prestación por Vejez.
Prestación por vejez (pasivo).

Otorgamiento de prestación por Invalidez.
Retiro Transitorio por invalidez

(pasivo).

Otorgamiento de prestación por Edad
Prestación por edad avanzada
OTORGAMIENTO DE Avanzada. (pasivo).
PRESTACIONES
Otorgamiento de prestación por fallecimiento
(DINERARIAS) del beneficiario.
Pensión por fallecimiento del
beneficiario (pasivo).

Pensión derivada abreviada (convenios
Otorgar, actualizar internacionales) (pasivo).
novedades, liquidar y pagar
beneficios previsionales
Otorgamiento de prestación por fallecimiento
Pensión por fallecimiento del
del cónyuge trabajador en actividad. trabajador en actividad (pasivo).

Abono de haberes impagos reclamados

(pasivo).

A) correspondientes al mes anterior al

Pago de haberes no percibidos. vigente (repago inmediato – pasivo).

B) correspondiente a meses previos al mes
inmediato anterior (reclamo de impago –
pasivo).

17
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Otorgamiento de beneficios por
Pago de asignaciones familiares

Matrimonio, Nacimiento y Adopción. para jubilados y pensionados
(pasivo).
Administrar el Sistema
de Asignaciones

Otorgamiento de Asignaciones
Pago de beneficios por
Familiares: matrimonio, nacimiento o
Familiares y pagar los
adopción (activo).
beneficios a personas en
actividad y en etapas
a. Hijo.
Pago directo (incluido en el
b. Hijo Discapacitado. salario) de asignaciones familiares
pasivas.
c. Ayuda Escolar. (activo).

Otorgamiento de subsidios y/o
Subsidio para pago de Servicios

complementos. Públicos (pasivo).

Administrar los ingresos

del Fondo Nacional de

Pago efectivo de prestación por
Empleo, que financia los
Administración y Pago de la Prestación Desempleo (activo).
Programas de Empleo y por Desempleo.
las prestaciones del

Pago de Programas de Empleo
(activo).
Seguro de Desempleo.

Cambio de datos del padrón de

Obras Social (activo/pasivo).
Actualizar y/o modificar
el padrón de Obra

Actualización de las Altas, bajas y
modificaciones de titular y familiares en
Comprobante de
Social de jubilados y
la Obra Social. Empadronamiento al Padrón
pensionados.
Nacional del Seguro de Salud
(activo/pasivo).

Tramitación de traslados temporarios
Traslados temporarios (activo).

(convenios internacionales).

Tramitación de la opción por el
Opción por el Régimen de

Régimen de Reparto. Reparto (Activo).

Confección y otorgamiento del
Certificado de Historia Laboral y

Certificado de Historia previsional. Previsional (activo/pasivo).
ADMINISTRACION,
REGISTRO Y
Tramitación de Reconocimiento de
Reconocimiento de Servicios
Administrar, controlar y CERTIFICACION Servicios. (activo).
fiscalizar el régimen de DE DATOS
Reparto y fiscalizar PREVISIONALES
Vista de expedientes (pasivo).
junto con la
Superintendencia de (NO DINERARIAS)
Generación de CUIL
CUIL (activo).
Administradoras de
Fondos de Jubilaciones y
Emisión y otorgamiento de constancias
Constancia de CUIL (activo).
Pensiones (SAFJP) el de CUIL.
Procedimiento de
Cambios de datos en la Obra
Incorporación al Social de Jubilados y pensionados
Sistema Integral de (pasivo).
Jubilaciones y
Pensiones.
Actualización de datos sobre
Cambio de apoderado para
información de apoderados o banco de percibir el beneficio previsional
cobro. (pasivo).

Cambio de Banco para

beneficiarios previsionales
(pasivo).

Registro del Cambio de Domicilio

del beneficiario para jubilados y
pensionados (pasivo).

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso de la ANSES – Noviembre de 2004

18
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Las prestaciones por vejez, serán resueltas dentro de los 220 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago (Tiempo promedio de resolución del
PRESTACIÓN POR VEJEZ (doscientos veinte) días corridos. Esta situación será informada trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del
(JUBILACIÓN) por el personal de ANSES en el momento de iniciar el trámite. trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días
corridos que se da entre la incorporación y el cobro).
Capacidad de
Respuesta
1. Los retiros transitorios por invalidez sin necesidad de realizar 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago (Tiempo promedio de resolución del
RETIRO TRANSITORIO
inspección, serán resueltos dentro de los 280 (doscientos trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del
POR INVALIDEZ
ochenta) días corridos. trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días
OTORGAMIENTO DE PRESTACIONES DINERARIAS

(ex jubilación por invalidez)

corridos que se da entre la incorporación y el cobro).

1. En caso de fallecimiento de una persona que poseía una 1.1 Porcentaje de Trámites de Pensiones Derivadas Abreviadas, iniciados dentro de
jubilación en Argentina y al mismo tiempo percibía otra en los 10 (diez) días corridos. (Cantidad de Trámites de Pensiones, Derivadas,
PENSION DERIVADA Chile, España, Italia, Uruguay, Brasil, Grecia o Portugal, su Abreviadas, resueltas dentro de los 10 (diez) días corridos, / total de
Capacidad de
ABREVIADA cónyuge puede gestionar la pensión a través de ANSES, Pensiones, Derivadas Abreviadas gestionadas en la UDAI Convenios
Respuesta
(Convenios Internacionales). presentando la documentación necesaria. ANSES iniciará el Internacionales).x 100.
trámite ante el Organismo del exterior otorgante en un plazo
máximo de 10 (diez) días corridos.

1. Las prestaciones por Edad Avanzada, serán resueltas dentro de 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago (Tiempo promedio de resolución del
PRESTACION POR los 200 (doscientos) días corridos. Esta situación será informada trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del Capacidad de
EDAD AVANZADA por el personal de ANSES en el momento de iniciar el trámite. trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días Respuesta
corridos que se da entre la incorporación y el cobro).

1. La Pensión por Fallecimiento del Jubilado solicitada por vía 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago. (Tiempo promedio de resolución del
telefónica será resuelta dentro de los 60 (sesenta) días corridos trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del
de realizado el primer llamado, en caso de cumplir con todos los trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días
requisitos necesarios. corridos que se da entre la incorporación y el cobro).
PENSION POR Capacidad de
FALLECIMIENTO DEL Respuesta
BENEFICIARIO 1. La solicitud de Pensión por Fallecimiento del Jubilado, será 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago. (Tiempo promedio de resolución del
resuelta dentro de los 170 (ciento setenta) días corridos de trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del
iniciada. trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días
corridos que se da entre la incorporación y el cobro).
19
20

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

PENSIÓN POR 1. Las pensiones por fallecimiento de trabajadores en actividad, 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta el pago. (Tiempo promedio de resolución del
FALLECIMIENTO DEL serán resueltas dentro de los 250 (doscientos cincuenta) días trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del Capacidad de
TRABAJADOR EN corridos. trámite la fecha de inicio. A este valor se le agrega el tiempo máximo en días respuesta
ACTIVIDAD corridos que se da entre la incorporación y el cobro).

ABONO DE HABERES
IMPAGOS RECLAMADOS 1. El cheque correspondiente al cobro del haber jubilatorio del mes 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de Rapidez
a) CORRESPONDIENTES AL inmediato anterior al que se encuentra en curso de pago en el trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio en la obtención
MES ANTERIOR AL Banco y que no haya podido percibirse, será otorgado en el acto mensual anual de ingreso). del cheque para
VIGENTE (REPAGO en caso de corresponder. el cobro
INMEDIATO)
OTORGAMIENTO DE PRESTACIONES DINERARIAS

ABONO DE HABERES
IMPAGOS RECLAMADOS 1. El pago de haberes no percibidos (pensiones y/o jubilaciones) 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de
b) CORRESPONDIENTES A que no correspondan al mes inmediato anterior al mes de pago trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio Capacidad de
MESES PREVIOS AL MES actual, será otorgado dentro de los 75 (setenta y cinco) días mensual anual de ingreso. A esto se suma el tiempo máximo que puede respuesta
INMEDIATO ANTERIOR corridos, en caso de corresponder. ocurrir entre la incorporación en sistema y el cobro).
(RECLAMO DE IMPAGO)

1. La asignación para jubilados y pensionados ya sea para aquella 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de
ASIGNACIONES
que se tramita con posterioridad al alta del beneficio o aquella trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio
FAMILIARES PARA Capacidad de
que corresponde cobrar conjuntamente con el beneficio, será mensual anual de ingreso. A esto se suma el tiempo máximo que puede
JUBILADOS Y respuesta
otorgada dentro de los 75 (setenta y cinco) días corridos ocurrir entre la incorporación en sistema y el cobro).
PENSIONADOS
presentándose con la documentación completa requerida.

1. La asignación familiar por matrimonio, nacimiento o adopción, 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (stock de
ASIGNACIONES Capacidad de
será abonada dentro de los 35 (treinta y cinco) días de iniciado el trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio
FAMILIARES DE PAGO respuesta
trámite en la UDAI, habiendo presentado la documentación mensual anual de ingreso).
ÚNICO PARA ACTIVOS
completa requerida.

1. El pago de la Prestación por Desempleo se hará efectivo dentro 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de Capacidad de
PRESTACION POR de los 45 (cuarenta y cinco) días corridos de iniciado el trámite trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio respuesta
DESEMPLEO con toda la documentación necesaria. mensual anual de ingreso. A esto se le agrega el tiempo máximo que puede
ocurrir entre la incorporación en sistema y el cobro).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. El subsidio para el Pago de Servicios Públicos será otorgado 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de Capacidad de
SUBSIDIO PARA PAGO DE dentro de los 75 (setenta y cinco) días corridos, a partir de la trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio respuesta
SERVICIOS PUBLICOS fecha de presentación de la documentación solicitada y si cumple mensual anual de ingreso. A esto se le agrega el tiempo máximo que puede
con los requisitos establecidos. ocurrir entre la incorporación en el sistema y el cobro).
ADMINISTRACION,

1. La Opción por el Régimen de Reparto será incorporada al 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de trámites
PREVISIONALES
CERTIFICACION

TRAMITACION DE OPCION POR Capacidad de

sistema dentro de los 2 días de realizada la solicitud. pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de
REGISTRO Y

EL REGIMEN DE REPARTO respuesta

DE DATOS

ingreso.)

COMPROBANTE DE 1. El otorgamiento del Comprobante de Empadronamiento al 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de trámites
EMPADRONAMIENTO AL Padrón Nacional del Seguro de Salud (CODEM) será entregado pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de Capacidad de
PADRON NACIONAL DEL el mismo día en que se presenta en la UDAI con la ingreso). respuesta
SEGURO DE SALUD documentación completa.

1. Las historias laborales y previsionales de afiliados al Régimen de 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de trámites
HISTORIA LABORAL Y
reparto pueden ser solicitadas en nuestras UDAI presentando el pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de Capacidad de
ADMINISTRACION, REGISTRO Y

PREVISIONAL DE AFILIADOS
documento personal. La misma será entregada en el momento. ingreso). respuesta
AL REGIMEN DE REPARTO
CERTIFICACION DE DATOS
PREVISIONALES

RECONOCIMIENTO 1. Los Reconocimientos de Servicios serán resueltos dentro de los 1.1. Tiempo desde la iniciación hasta la resolución. (Tiempo promedio de resolución del
140 (ciento cuarenta) días corridos. Esta situación le será Capacidad de
DE SERVICIOS trámite obtenido como resultado de restar a la fecha de incorporación del trámite la respuesta
REGIMEN DE REPARTO comunicada por el empleado de ANSES que lo atienda. fecha de inicio)

1. La generación del número de CUIL puede ser solicitada 1.1. Porcentaje de números de CUIL enviados al domicilio del solicitante dentro de
telefónicamente en la UDAT correspondiente, y será enviada a los 7 (siete) días hábiles posteriores a ser solicitados telefónicamente. (Cantidad
su domicilio dentro de los 7 días hábiles. de números de CUIL enviados al domicilio del solicitante dentro de los 7 (siete) días de Capacidad de
realizada la solicitud, sobre el total de números de CUIL solicitados en la UDAT).x 100. respuesta
GENERACION DE CUIL
2. La generación del número de CUIL puede ser solicitada en la 2.1. Índice de rotación del stock de generaciones de CUIL al cierre de la estadística
UDAI, y será entregada en el mismo día en el término de 2 (dos) mensual. (Stock de trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el
días. promedio mensual anual de ingreso).
21
22

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. La constancia de CUIL puede ser obtenida a través de la Web 1.1. Porcentaje de constancias de CUIL obtenidas por la web, según muestreo Capacidad de
(www.anses.gov.ar), accediendo a ella en el momento. (cantidad de constancias de CUIL obtenidas sobre constancias solicitadas, en base a respuesta
muestreo) x 100.
2. Se garantiza el acceso a la aplicación de Constancia de CUIL en 2.1. Porcentaje de disponibilidad de la aplicación en la web en franjas horarias, Accesibilidad
la página web los 365 días del año y las 24 horas del día. según datos del sistema (cantidad de tiempo disponible de la aplicación sobre cantidad
de tiempo total, medido mensualmente según datos del sistema) x 100.

3. La constancia del número de CUIL puede ser solicitada 3.1. Porcentaje de constancias de CUIL enviados al domicilio del solicitante dentro de Capacidad de
CONSTANCIA DE CUIL telefónicamente en la UDAT correspondiente, y será enviada a los 7 días hábiles posteriores a ser solicitados telefónicamente. (Cantidad de respuesta
(activos y pasivos) su domicilio dentro de los 7 días hábiles. constancias de CUIL enviados al domicilio del solicitante dentro de los 7 días de
realizada la solicitud / total de constancias de CUIL solicitados en la UDAT) x 100.

4. La constancia de CUIL puede ser solicitada en la UDAI, y será 4.1. Índice de rotación del stock CUIL al cierre de la estadística mensual (Stock de Capacidad de
trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual respuesta
entregada en el mismo día en que es solicitada. (ACTIVO).
anual de ingreso).
5. La constancia de CUIL puede ser solicitada en la UDAI, y será 5.1. Índice de rotación del stock CUIL al cierre de la estadística mensual (Stock de Capacidad de
respuesta
entregada en el término de 2 (dos) días en que es solicitada. trámites pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual
(PASIVO). anual de ingreso).

CAMBIOS DE APODERADO
1. La autorización a un nuevo apoderado para percibir una 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual (Stock de trámites
prestación previsional, será entregada en el día. pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de Capacidad de
PARA PERCIBIR EL
ingreso). respuesta
BENEFICIO PREVISIONAL

1. El cambio de banco para el cobro del beneficio será realizado 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de trámites
ADMINISTRACION, REGISTRO Y

CAMBIO DE BANCO PARA

Capacidad de
DE DATOS PREVISIONALES

BENEFICIARIOS dentro de los 75 (setenta y cinco) días corridos de recibida la pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de
solicitud. ingreso. A esto se le agrega el tiempo máximo que puede ocurrir entre la incorporación respuesta
PREVISIONALES
en sistema y la vigencia de la novedad).
CERTIFICACION

1. ANSES pone a disposición de todos los beneficiarios 1.1. Porcentaje de cumplimiento en los pagos previsionales según el cronograma de
previsionales (a través de las entidades bancarias y/o centros de pagos establecido. (Cantidad de días del mes de pago menos la cantidad de días de Capacidad de
SERVICIO DE PAGO
pago habilitados), el pago de sus haberes, según lo establecido corrimiento de la fecha de pago para cualquier grupo de pago) / cantidad de días del mes respuesta
en el cronograma de pagos informado. de pago).x 100.

REGISTRO DE CAMBIO 1. El trámite de cambio de domicilio será resuelto dentro de los 75 1.1. Índice de rotación del stock al cierre de la estadística mensual. (Stock de trámites
DE DOMICILIO DEL (setenta y cinco) días corridos de recibida la solicitud. pendientes de procesamiento al cierre de cada mes sobre el promedio mensual anual de Capacidad de
BENEFICIARIO PARA ingreso. A esto se le agrega el tiempo máximo que puede ocurrir entre la incorporación respuesta
JUBILADOS Y PENSIONADOS en sistema y el cobro).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Si una empresa Argentina necesita trasladar personal a trabajar 1.1. Porcentaje de Traslados Temporarios resueltos dentro de los 7 (siete) días
temporalmente a los países con los cuales se ha celebrado corridos. (Cantidad de Traslados Temporarios resueltos dentro de los 7 (siete) días
convenio bilateral de Seguridad Social (Chile, España, Italia, corridos / total de Traslados Temporarios resueltos en la UDAI Convenios
Uruguay, Brasil, Grecia o Portugal, o empresas de estos países Internacionales) x 100.
TRASLADO TEMPORARIO Capacidad de
necesitan trasladar personal a Argentina a trabajar, una vez
(Convenios Internacionales) respuesta
presentada la documentación requerida, ANSES gestionará en
una plazo máximo de 7 (siete) días corridos, el trámite por el
cual dicho trabajador continuará efectuando los aportes
previsionales en su país de origen.
23

Administración Nacional de Medicamentos,
Alimentos y Tecnología Médica

Misión:

Realizar las acciones conducentes al registro, control, fiscalización y vigilancia de la calidad,

seguridad e inocuidad de los productos, substancias, elementos y materiales, que se consumen o
utilizan en medicina, alimentación y cosmética humanas y al control de las actividades, procesos y
tecnologías que median o están comprendidos en estas materias.

Objetivos:

1. Proponer la normativa inherente a los productos de incumbencia del organismo y en el ámbito de

su competencia.
2. Registrar y autorizar la elaboración y comercialización de especialidades medicinales, productos
para diagnóstico y cosméticos.
3. Habilitar y fiscalizar los establecimientos dedicados a la elaboración, importación,
fraccionamiento y/o comercialización de los productos mencionados.
4. Autorizar, registrar, controlar y fiscalizar la calidad e inocuidad de los alimentos acondicionados
uniformemente para su consumo; la calidad y seguridad de los productos de uso doméstico.
5. Autorizar y fiscalizar los establecimientos dedicados a la elaboración, importación,
fraccionamiento de productos médicos mediante la aplicación de normas que aseguren seguridad,
calidad y eficacia.
6. Autorizar y registrar los productos descartables, de reemplazo parcial o total de órganos y/o
tejidos, y equipos de diagnóstico e instrumental de uso en medicina humana.
7. Vigilar los efectos indeseables, falta de eficacia o desvío de la calidad de los productos en el
mercado, mediante el desarrollo de redes de información.
8. Velar porque la investigación clínica de nuevos medicamentos y productos médicos en la
Argentina sea efectuada bajo Buenas Prácticas de Investigación Clínica.
9. Autorizar los mensajes publicitarios de medicamentos de venta libre, suplementos dietarios y
productos médicos orientados al público, en base a criterios éticos y técnicos.

Destinatarios:

Comunidad en general.

Empresas farmacéuticas, alimenticias o de productos médicos.

Empresas productoras, importadoras y/o exportadoras de productos de competencia de la
ANMAT.

24
OBJETIVOS DE
MACROPROCESOS SERVICIOS /
LA PROCESOS
PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Análisis y elaboración de normas:

Proponer la normativa
inherente a los productos a. Detección de necesidades.
de nuestra incumbencia y NORMATIZACIÓN

Producción de Normativa
b. Investigación y análisis de la temática.
en el ámbito de nuestra c. Elaboración de proyecto de norma.
competencia d. Protocolización.
e. Registro y publicación.

Certificados de habilitación de

Habilitación de establecimientos:
establecimientos
a. Medicamentos.
a. Medicamentos.
b.Cosméticos, perfumes y
b. Cosméticos, perfumes y productos de
HABILITACIÓN DE productos de higiene personal.
higiene personal.
ESTABLECIMIENTOS c. Productos para diagnóstico.
c. Productos para diagnóstico.
d. Alimentos y suplementos
d. Alimentos y suplementos dietarios.
dietarios.
e. Productos domisanitarios.
d.Productos domisanitarios.
f. Productos médicos.
e. Productos médicos.

Autorizaciones para la

Registración de productos: comercialización de productos

a. Medicamentos y productos para a. Medicamentos y productos para

diagnóstico. diagnóstico.
AUTORIZACIÓN
b. Cosméticos, perfumes y
DE PRODUCTOS
b. Cosméticos, perfumes y productos de productos de higiene personal.
PARA SU
higiene personal. c. Alimentos y suplementos
Autorizar el COMERCIALIZACION
dietarios.
funcionamiento de los
c. Alimentos y suplementos dietarios. d. Productos domisanitarios.
establecimientos, la
d. Productos domisanitarios. e. Productos médicos.
comercialización de
e. Productos médicos.
productos y el ingreso al
país de productos
importados.

Autorización de ingreso al país de:
Autorización para ingreso al
país de productos importados:
a. Partidas específicas de productos ya a. Medicamentos y productos para
registrados por ANMAT. diagnóstico.
AUTORIZACIÓN DE
b. Productos para uso no comercial: b. Productos para uso no
INGRESO AL PAIS DE
(Investigación + Desarrollo; Uso comercial.
PARTIDAS ESPECIFICAS
compasivo de medicamentos). c. Productos médicos
E INTERVENCION EN
COMUNICACIONES DE
EXPORTACION
Intervención en comunicaciones de
Intervención en comunicaciones
exportación de exportación

a. Alimentos y suplementos
dietarios.
b. Productos domisanitarios.
AUTORIZACION DE
PRODUCTOS
Autorización de drogas de programas
Autorización de productos
NACIONALES CON especiales: (Recetas de talidomida) nacionales con comercialización
COMERCIALIZACION especial
ESPECIAL

Inspecciones de establecimientos de:
Establecimientos
Fiscalizar por Inspeccionados de:
inspecciones los a. Medicamentos.
establecimientos b. Alimentos y suplementos dietarios. a. Medicamentos.
elaboradores y/o c. Productos domisanitarios b. Alimentos y suplementos
importadores y/o bocas de d. Cosméticos, perfumes y productos de dietarios.
CONTROL Y
expendio, controlar los higiene personal. c. Productos domisanitarios.
FISCALIZACION
productos mediante e. Productos médicos. d. Cosméticos, perfumes y
análisis e investigar en el f. Productos para diagnóstico. productos de higiene personal.
mercado la presencia de e. Productos médicos.
medicamentos ilegítimos. f. Productos para diagnóstico.

25
 OBJETIVOS DE
MACROPROCESOS SERVICIOS /
LA PROCESOS
PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Análisis de Productos de incumbencia
Productos controlados

de ANMAT

Cumplimiento de las buenas
a. Inspecciones a ensayos clínicos. prácticas de investigación
b. Bioequivalencia. clínica
c. Prospectos.
d. Psicotrópicos y estupefacientes
Medicamentos declarados
legales. bioequivalentes

Prospectos según normativa

Psicotrópicos y estupefacientes

PESQUISA

Inspecciones del programa de pesquisa
Investigación de medicamentos
de medicamentos ilegítimos en el ilegítimos en el mercado
mercado

Velar por la salud de los

Evaluación y registro de denuncias
Informes de Investigación para
relacionadas con: establecer medidas de
ciudadanos, a través de la
intervención (alertas, control de
recepción por nuestros
a. Medicamentos. calidad, retiros del mercado,
servicios de vigilancia, de
b. Alimentos. suspensión de comercialización
notificaciones de VIGILANCIA
c. Productos domisanitarios. del producto), etc.
inconvenientes motivados
d. Productos médicos.
por el uso de productos de
a. Farmacovigilancia.
nuestra competencia y
b. Tecnovigilancia.
actuar en consecuencia.
c. Vigilancia alimentaria.

Información y difusión de temas de

Publicaciones periódicas, (Boletines
competencia del ANMAT:
para profesionales y consumidores)
Difundir la información INFORMACIÓN Y DIFUSIÓN a. Diseño y elaboración de publicaciones
Comunicados de prensa
relevante para la salud de la DE TEMAS informativas para consumidores.
población relacionada con los DE COMPETENCIA b. Diseño y elaboración de publicaciones
ANMAT RESPONDE
servicios que brindamos y dar
respuesta a las consultas que
DE LA ANMAT científicas.
Sitio web.
recibimos. c. Relaciones con los medios.
d. Recepción y respuestas a consultas.
e. Administración del sitio web
institucional.
Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso de la ANMAT – Diciembre de 2004

26
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO CON EL
CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. Se realizan inspecciones de habilitaciones de establecimientos en la 1.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 30 días
Ciudad de Buenos Aires y en la provincia de Buenos Aires (hasta 150 corridos de recibida la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de
CERTIFICADOS DE km.) dentro de los 30 días de recibida la documentación correcta y habilitación realizadas dentro de los 30 días posteriores a la fecha de solicitud de cada
HABILITACION DE completa y respetando el orden de ingreso. inspección / N° total de inspecciones realizadas X 100). Capacidad de
ESTABLECIMIENTOS respuesta
2. Se realizan inspecciones de habilitaciones de establecimientos en el 2.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 4 meses de
(Medicamentos) interior del país, dentro de los 4 meses de recibida la documentación entregada la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de habilitación
correcta y completa y respetando el orden de ingreso. realizadas dentro de los 4 meses posteriores a la fecha de solicitud de cada inspección / N°
HABILITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS

total de inspecciones realizadas X 100).

1. Se realizan inspecciones de habilitaciones de laboratorios 1.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 30 días
importadores o elaboradores de cosméticos, perfumes y productos de corridos de entregada la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de
higiene personal en la Ciudad de Buenos Aires y en la provincia de habilitación realizadas dentro de los 30 días posteriores a la fecha de solicitud de cada
CERTIFICADOS DE inspección / N° total de inspecciones realizadas X 100).
Buenos Aires (hasta 150 km.) dentro de los 30 días de recibida la
HABILITACION DE
ESTABLECIMIENTOS documentación correcta y completa y respetando el orden de ingreso. Capacidad de
2. Se realizan inspecciones de habilitaciones de laboratorios 2.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 4 meses de respuesta
(Cosméticos, perfumes y
productos de higiene personal)
importadores o elaboradores de cosméticos, perfumes y productos de entregada la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de habilitación
higiene personal en el interior del país, dentro de los 4 meses a partir realizadas dentro de los 4 meses posteriores a la fecha de solicitud de cada inspección / N°
de la fecha de presentación de la documentación correcta y completa total de inspecciones realizadas X 100).
y respetando el orden de ingreso.

1. Se realizan inspecciones de habilitaciones de laboratorios 1.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 2 meses de
importadores, elaboradores y distribuidores de productos para recibida la solicitud (N° de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 2 meses
diagnóstico en la Ciudad de Buenos Aires y en la Provincia de de recibida la solicitud / N° de inspecciones realizadas X 100).
CERTIFICADOS DE Buenos Aires (hasta 150 km.), dentro de los 2 meses de recibida la
HABILITACION DE solicitud con la documentación correcta y completa. Capacidad de
ESTABLECIMIENTOS respuesta
2. Se realizan inspecciones de habilitaciones de laboratorios 2.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 4 meses de
(Productos para diagnóstico) importadores, elaboradores y distribuidores de productos para entregada la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de habilitación
diagnóstico en el interior del país, dentro de los 4 meses a partir de la realizadas dentro de los 4 meses posteriores a la fecha de solicitud / N° total de inspecciones
fecha de presentación de la documentación en forma correcta y realizadas X 100).
completa.
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ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO CON EL

CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. Las solicitudes de habilitación de establecimientos importadores / 1.1. Porcentaje de solicitudes de habilitación de establecimientos importadores /
exportadores de alimentos y suplementos dietarios son resueltas exportadores de alimentos y suplementos dietarios resueltas en un plazo no mayor
(evaluación, inspección de establecimiento, información de a los 30 días hábiles. (Nº de solicitudes resueltas en plazo no mayor a 30 días hábiles / Nº
CERTIFICADOS DE Capacidad de
resultados) en un plazo no mayor a los 30 días hábiles después de total de solicitudes X 100).
respuesta
HABILITACION DE
ESTABLECIMIENTOS presentada la documentación en forma correcta y completa.
2.1. Porcentaje de establecimientos que se registren como importadores/exportadores de Cobertura del
2. Se inspecciona el 100% de los establecimientos que se registren
(Alimentos y suplementos dietarios) alimentos y suplementos dietarios, y/o sus depósitos de productos elaborados con control
como importadores/exportadores de alimentos y suplementos
fines de exportación/importación y/o empresas fraccionadoras, inspeccionados (N°
dietarios, y/o sus depósitos de productos elaborados con fines de de establecimiento registrados de este tipo inspeccionados / N° total de establecimientos
exportación/importación y/o empresas fraccionadoras. registrados de este tipo X 100).

1. Las solicitudes de habilitación de establecimientos elaboradores, 1.1. Porcentaje de solicitudes de habilitación de establecimientos elaboradores,
fraccionadores, importadores/exportadores de productos fraccionadores, importadores/exportadores de productos domisanitarios resueltas
domisanitarios son resueltas (evaluación, inspección de en un plazo no mayor a los 30 días hábiles de presentadas (Nº de solicitudes resueltas
CERTIFICADOS DE establecimientos e información de resultados) en un plazo no mayor a en plazo no mayor a 30 días hábiles / Nº total de solicitudes X 100).
ESTABLECIMIENTOS

Capacidad de
HABILITACION DE
HABILITACIÓN DE

los 30 días hábiles después de presentada la documentación en forma respuesta

ESTABLECIMIENTOS correcta y completa. Cobertura del
2.1. Porcentaje de establecimientos que se registren como elaboradores, fraccionadores, control
(Productos domisanitarios) 2. Se inspecciona el 100% de los establecimientos que se registren importadores/exportadores de productos domisanitarios, y/o sus depósitos de
como elaboradores, fraccionadores, importadores/exportadores de productos elaborados con fines de exportación/importación, inspeccionados (N° de
productos domisanitarios, y/o sus depósitos de productos elaborados establecimientos registrados de este tipo inspeccionados / N° total de establecimientos
con fines de exportación/importación. registrados de este tipo X 100).

CERTIFICADOS DE 1. Se realizan inspecciones de habilitación de establecimientos 1.1. Porcentaje de inspecciones de habilitación realizadas dentro de los 120 días
HABILITACION DE importadores, elaboradores o fraccionadores de productos médicos en corridos de recibida la documentación correcta y completa (N° de inspecciones de Capacidad de
ESTABLECIMIENTOS todo el país dentro de los 120 días de recibida la documentación habilitación realizadas dentro de los 120 días posteriores a la fecha de solicitud de cada respuesta
correcta y completa y respetando el orden de ingreso. inspección / N° total de inspecciones realizadas X 100).
(Productos médicos)
PRODUCTOS PARA SU
COMERCIALIZACIÓN

1. El 100% de los medicamentos registrados cumplen, antes de su 1.1. Porcentaje de medicamentos registrados que cumplen con las BPFyC y las
AUTORIZACIÓN DE

puesta en el mercado, con las Buenas Prácticas de Fabricación y especificaciones técnicas declaradas antes de su puesta en el mercado (N° de Confiabilidad
AUTORIZACION PARA LA Control (BPFyC) y las especificaciones técnicas declaradas en la medicamentos registrados que cumplen con los requisitos / Nº total de medicamentos y Calidad de la
COMERCIALIZACION DE registrados X 100). evaluación
monografía de inscripción en el Registro REM.
PRODUCTOS farmacéutica
2. Se verifica técnicamente el 100% de los pedidos de autorización de 2.1. Porcentaje de pedidos de autorización de primer lote verificado técnicamente en un en el Registro
(Medicamentos y productos primer lote en un plazo no mayor de 10 días hábiles a partir de la plazo no mayor de 10 días hábiles a partir de la fecha de finalización del control de del producto
para diagnóstico)
fecha de finalización del control de calidad efectuado por el calidad efectuado por el laboratorio (N° de pedidos de autorización de primer lote Capacidad de
verificado técnicamente según estándar / N° total de pedidos de autorización del primer lote respuesta
laboratorio.
X 100).
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CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. Se resuelve el 80% de los trámites de admisión de productos 1.1. Porcentaje de solicitudes de autorización resueltas en 24 horas desde su
cosméticos, perfumes y productos de higiene personal en 24 horas presentación [(N° de solicitudes de autorización resueltas en 24 horas / N° de solicitudes
AUTORIZACIÓN PARA LA hábiles desde su presentación. Respecto al 20% restante el tiempo presentadas) / 0,8] X 100.
COMERCIALIZACION DE estimado de resolución es de 72 horas hábiles. 1.2. Porcentaje de solicitudes de autorización resueltas en 72 horas desde su Capacidad de
PRODUCTOS presentación [(N° de solicitudes de autorización resueltas en 72 horas / N° de solicitudes respuesta
presentadas) / 0,2) X 100. Confiabilidad
(Cosméticos, perfumes y y seguridad
productos de higiene personal) 2. Se garantiza que el 100% de los productos admitidos y presentes en 2.1. Porcentaje de productos admitidos y presentes en el mercado que cumplen con los
el mercado cumplen con los requisitos técnicos y normativos requisitos técnicos y normativos para permanecer en el mercado (Nº de productos
necesarios para permanecer en el mercado. admitidos y presentes en el mercado que cumplen con los requisitos / Nº total de productos
admitidos y presentes en el mercado X 100).

1. Las solicitudes de registro de alimentos y suplementos dietarios 1.1. Porcentaje de solicitudes de registro de alimentos y suplementos dietarios
tienen una respuesta en un plazo no mayor a los 30 días hábiles respondidas en un plazo no mayor a los 30 días de presentada la documentación
AUTORIZACIÓN DE PRODUCTOS PARA SU

AUTORIZACIÓN PARA LA después de presentada la documentación en forma completa y (Nº de solicitudes respondidas en plazo no mayor a 30 días hábiles / Nº total de solicitudes X
COMERCIALIZACION DE correcta. 100).
Capacidad de
PRODUCTOS
2. En el caso de productos no contemplados por el Código Alimentario 2.1. Porcentaje de respuestas efectuadas dentro de los veinte días hábiles para casos de respuesta
(Alimentos y suplementos dietarios) Argentino (CAA) para su autorización, se brinda una respuesta a las este tipo (N° de respuestas efectuadas dentro de los veinte días hábiles / N° total de
COMERCIALIZACIÓN

jurisdicciones sanitarias provinciales dentro de los 20 días hábiles de respuestas para casos de este tipo X 100).
recibida la documentación.

1. Se resuelve el 100% de los trámites de autorización de productos 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de productos domisanitarios de riesgo 1A
domisanitarios de riesgo 1A dentro de los 5 días de la presentación de resueltos dentro de los 5 días de su presentación (N° de solicitudes resueltas dentro de
la solicitud debidamente cumplimentada. los 5 días de su presentación / N° total de solicitudes de autorización de productos
domisanitarios de riesgo 1A X100).
AUTORIZACIÓN PARA LA 2. Se resuelve el 100% de los trámites de autorización de productos 2.1. Porcentaje de trámites de autorización de productos domisanitarios de riesgo 1B Capacidad de
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS
domisanitarios de riesgo 1B dentro de los 20 días de la presentación resueltos dentro de los 20 días de su presentación (N° de solicitudes resueltas dentro respuesta
de la solicitud debidamente cumplimentada. de los 20 días de su presentación / N° total de solicitudes de autorización de productos
(Productos domisanitarios) domisanitarios de riesgo 1B X 100).
3. Se resuelve el 100% de los trámites de autorización de productos 3.1. Porcentaje de trámites de autorización de productos domisanitarios de riesgo II
domisanitarios de riesgo II dentro de los 45 días de presentación de la resueltos dentro de los 45 días de su presentación (N° de solicitudes resueltas dentro
solicitud debidamente cumplimentada. de los 45 días de su presentación / N° total de solicitudes de autorización de productos
domisanitarios de riesgo II x100).
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CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. El 100% de los pedidos de ingreso al país son resueltos dentro de las 1.1. Porcentaje de pedidos de ingreso al país debidamente cumplimentados resueltos
48 horas hábiles desde la fecha de presentación de la solicitud dentro de las 48 horas hábiles (N° de pedidos de ingreso resueltos debidamente
debidamente cumplimentada. cumplimentados dentro de las 48 horas hábiles de efectuada la solicitud / N° de solicitudes
de este tipo efectuadas en período X 100).
2. El 100% de los pedidos de ingreso al país, que exijan cadena de frío, 2.1. Porcentaje de pedidos de ingreso al país, que exijan cadena de frío, resueltos dentro
AUTORIZACIÓN DE INGRESO son resueltos dentro de las 24 horas hábiles desde la fecha de de las 24 horas (N° de pedidos de ingreso al país, que exijan cadena de frío, resueltos
AUTORIZACIÓN DE INGRESO AL PAÍS DE PARTIDAS ESPECÍFICAS E

AL PAÍS DE PRODUCTOS presentación de la solicitud debidamente cumplimentada. dentro de las 24 horas de efectuada la solicitud / N° de solicitudes de este tipo efectuadas en
Capacidad de
IMPORTADOS período X 100).
respuesta
INTERVENCIÓN EN COMUNICACIONES DE EXPORTACIÓN

(Medicamentos y productos 3. El 100% de los pedidos destinados a investigación y desarrollo se 3.1. Porcentaje de pedidos destinados a investigación y desarrollo resueltos dentro de las
para diagnóstico)
resuelven dentro de las 72 horas hábiles desde la fecha de 72 horas (N° de pedidos destinados a investigación y desarrollo resueltos dentro de las 72
presentación de la solicitud debidamente cumplimentada. horas de efectuada la solicitud / N° de solicitudes de este tipo efectuadas en período X 100).
4.1. Porcentaje de solicitudes de importación de medicamentos para uso compasivo
4. Se resuelve el 100% de las solicitudes de importación de
resueltas en el día de su presentación (N° de solicitudes resueltas en el día / N° total de
medicamentos para uso compasivo en el día de su presentación con la solicitudes presentadas X 100).
documentación correcta y completa.
AUTORIZACIÓN DE INGRESO
AL PAÍS DE PRODUCTOS
1. El 100% de los pedidos de ingreso al país son resueltos dentro de las 1.1. Porcentaje de pedidos de ingreso al país resueltos dentro de las 24 horas hábiles
IMPORTADOS (Productos para uso 24 horas hábiles desde la fecha de presentación de la solicitud (N° de pedidos de ingreso al país resueltos dentro de las 24 horas hábiles de efectuada la
solicitud / N° de solicitudes de este tipo efectuadas en período X 100). Capacidad de
no comercial: Investigación + debidamente cumplimentada. respuesta
Desarrollo; Uso compasivo de
medicamentos)

1. Se resuelve el 100% de los “despachos a plaza” de productos 1.1. Porcentaje de despachos a plaza resueltos dentro de las 48 horas hábiles de su
AUTORIZACIÓN DE médicos en un lapso no mayor a 48 horas hábiles desde su presentación (N° de despachos a plaza resueltos dentro de las 48 horas hábiles de
INGRESO AL PAIS DE presentación. presentado / N° total de despachos a plaza presentados X 100). Capacidad de
PRODUCTOS IMPORTADOS respuesta
(Productos médicos)

AUTORIZACIÓN DE INGRESO 1. Se resuelve el 100% de las solicitudes en 72 horas hábiles desde su 1.1. Porcentaje de pedidos de ingreso resueltos dentro de las 72 horas hábiles de
AL PAÍS DE PRODUCTOS recepción con la documentación correcta y completa. efectuada la solicitud (N° de pedidos de ingreso resueltos dentro de las 72 horas hábiles
IMPORTADOS E de efectuada la solicitud / N° total de solicitudes de ese tipo presentadas X 100). Capacidad de
INTERVENCIÓN EN
COMUNICACIONES DE
2. Se deja constancia de la intervención del Instituto Nacional de 2.1. Porcentaje de intervenciones en las comunicaciones de exportación resueltas en el respuesta
EXPORTACIÓN Alimentos (INAL) en las comunicaciones de exportación en el día (N° de intervenciones resueltas en el día / N° de intervenciones X 100).
(Alimentos y suplementos dietarios) mismo día de su presentación.
AUTORIZACIÓN DE INGRESO 1. Se resuelve el 100% de las solicitudes en 72 horas hábiles desde su 1.1. Porcentaje de pedidos de ingreso resueltos dentro de las 72 horas hábiles de
AL PAÍS DE PRODUCTOS recepción con la documentación correcta y completa. efectuada la solicitud (N° de pedidos de ingreso resueltos dentro de las 72 horas hábiles
IMPORTADOS E Capacidad de
de efectuada la solicitud / N° total de solicitudes presentadas de ese tipo X 100).
INTERVENCIÓN EN respuesta
COMUNICACIONES DE 2. Se deja constancia de la intervención del INAL en las 2.1. Porcentaje de intervenciones en las comunicaciones de exportación resueltas en el
EXPORTACIÓN comunicaciones de exportación en el mismo día de su presentación. día (N° de intervenciones resueltas en el día / N° de intervenciones X 100).
(Productos domisanitarios)
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RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
AUTORIZACIÓN DE 1. Se autoriza el 100% de las recetas de talidomida en el día de su 1.1. Porcentaje de recetas de talidomida autorizadas en el día de su presentación (N° de
AUTORIZACIÓN DE
PRODUCTOS
PRODUCTOS NACIONALES
presentación, así como de otras drogas que se incorporen a recetas de talidomida autorizadas en el día / N° total de recetas de talidomida presentadas X
Capacidad de
NACIONALES CON “programas especiales”. 100).
CON COMERCIALIZACIÓN respuesta
COMERCIALIZ.
ESPECIAL
1.2. Porcentaje de solicitudes que se incorporen a programas especiales resueltas en el
ESPECIAL día (N° de solicitudes resueltas en el día / N° total de solicitudes presentadas X 100).
1. El 100% de los establecimientos son inspeccionados al menos una 1.1. Porcentaje de establecimientos habilitados inspeccionados al menos una vez cada
vez cada dos años según Buenas Prácticas de Fabricación y dos años (Nº de establecimientos habilitados inspeccionados al menos una vez
Control (BPFyC) y de acuerdo a la planificación establecida. cada dos años / Nº total de establecimientos habilitados X 100).
2. El 100% de los establecimientos de productos para diagnóstico son 2.1. Porcentaje de establecimientos de productos para diagnóstico habilitados Cobertura de
inspeccionados según Buenas Prácticas de Fabricación y Control inspeccionados según BPFyC de acuerdo a la planificación establecida. (N° de la fiscalización
(BPFyC) de acuerdo a la planificación establecida. establecimientos habilitados inspeccionados según BPFyC de acuerdo a la
planificación establecida/ N° total de establecimientos inspeccionados x100).
3. El 100% de los casos de incumplimiento a la normativa detectados 3.1. Porcentaje de informes técnicos generados a partir de los incumplimientos
ESTABLECIMIENTOS a partir de inspecciones generan un informe técnico de imputación detectados en las inspecciones (Nº de incumplimientos detectados a partir de
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

INSPECCIONADOS de faltas y propuesta de medidas de intervención correspondientes. inspecciones informados / Nº total de incumplimientos detectados a partir de Capacidad de
4. El informe técnico sugiriendo medidas cautelares o sumarios se control
(Medicamentos y productos inspecciones) x 100.
realiza dentro de los 15 días hábiles de confeccionada el acta de 4.1 Porcentaje de informes técnicos realizados dentro del plazo previsto (Nº de
para diagnóstico)
inspección en la que se detectan incumplimientos a la normativa informes técnicos realizados dentro de los 15 días hábiles de confeccionada en el
5. El 100% de las medidas cautelares propuestas, se elaboran de acta de inspección en la que se detecta incumplimientos a la normativa/ Nº total de
acuerdo al nivel de riesgo estipulado en el manual de informes técnicos realizados a partir de inspecciones en las que se detectan Capacidad de
procedimiento de inspecciones para establecimientos de productos incumplimientos a la normativa) x100. respuesta
de diagnóstico o en la guía del nuevo sistema de inspecciones. 5.1 Porcentaje de medidas cautelares propuestas de acuerdo al nivel de riesgo estipulado
en los procedimientos (Nº de medidas cautelares propuestas a de acuerdo al nivel de
riesgo estipulado en los procedimientos/ Nº total de medidas cautelares propuestas)
x100.

1. Se analiza anualmente, como mínimo, uno de cada tres productos 1.1 Porcentaje de productos registrados y comercializados analizados en la proporción
PRODUCTOS registrados y comercializados. fijada en el estándar (Nº de productos registrados y comercializados analizados / Capacidad de
CONTROLADOS 30% del número total de productos registrados y comercializados X 100). respuesta
2. Se informan las imputaciones de faltas y se proponen las medidas 2.1. Porcentaje de incumplimientos a la normativa detectados con una propuesta de
(Medicamentos y productos de intervención correspondientes, en todos los casos en los que a medida de intervención. (Nº de incumplimientos detectados a partir de análisis de Capacidad de
para diagnóstico) partir del análisis de las muestras se detecten incumplimientos a la muestras con medidas de intervención / Nº total de incumplimientos detectados a control
normativa. partir de análisis de muestras x100).
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CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. Se inspecciona el 100% de los establecimientos que se registren 1.1. Porcentaje de establecimientos que se registren como importadores/exportadores,
como importadores/exportadores, y/o sus depósitos de productos y/o sus depósitos de productos elaborados con fines de exportación/importación
elaborados con fines de exportación/importación y/o empresas de y/o empresas fraccionadoras inspeccionados al menos una vez cada dos años (N° Cobertura de
ESTABLECIMIENTOS fraccionadoras al menos una vez cada dos años. de establecimientos inspeccionados al menos una vez cada dos años / N° total de la fiscalización
INSPECCIONADOS establecimientos registros X 100)
(Alimentos y suplementos dietarios) 2. Se aplican las sanciones correspondientes (medidas de intervención), 2.1. Porcentaje de incumplimientos a la normativa detectados y sancionados (Nº de Capacidad de
en todos los casos en los que a partir de inspecciones se detecten control
incumplimientos detectados y sancionados / Nº de incumplimientos detectados X 100)
incumplimientos a la normativa.

1.1. Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 10 días de categorizadas

1. Una vez categorizadas las muestras se cumple con el plazo de 10, las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° de muestras de ese tipo
25 o 45 días para el análisis en función de la complejidad del recibidas X100).
producto. 1.2 Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 25 días de categorizadas Capacidad de
las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° de muestras de ese tipo respuesta
PRODUCTOS 2. Se informa la imputación de faltas y proponen las medidas de recibidas X100).
CONTROLADOS intervención que correspondan, en todos los casos en los que a 1.3. Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 45 días de categorizadas
(Alimentos y suplementos dietarios)
partir del análisis de las muestras se detecten incumplimientos en las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° de muestras de ese tipo
la normativa. recibidas X100). Capacidad de
2.1. Porcentaje de incumplimientos a la normativa detectados e informados. (Nº de control
incumplimientos detectados e informados / Nº total de incumplimientos detectados
a partir de análisis de muestras x100).

ESTABLECIMIENTOS 1. Se aplican las sanciones correspondientes (medidas de intervención), 1.1 Porcentaje de incumplimientos a la normativa sancionados (Nº de incumplimientos
en todos los casos en los que a partir de inspecciones se detecten sancionados / Nº de incumplimientos detectados X 100). Capacidad de
INSPECCIONADOS
incumplimientos a la normativa. control
(Productos domisanitarios)
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

1.1. Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 10 días de categorizadas

las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° total de muestras de ese tipo
1. Una vez categorizadas las muestras se cumple con el plazo de 10, 25 recibidas X 100.
o 45 días para el análisis en función de la complejidad del 1.2. Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 25 días de categorizadas
producto. las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° total de muestras de ese tipo
PRODUCTOS CONTROLADOS recibidas X 100).
2. Se informan las imputaciones y se proponen las medidas de 1.3. Porcentaje de análisis de muestras efectuados dentro de los 45 días de categorizadas Capacidad de
(Productos domisanitarios) intervención, en todos los casos en los que a partir de inspecciones las muestras (N° de análisis efectuados en el plazo previsto / N° total de muestras de ese tipo respuesta
se detecten incumplimientos a la normativa. recibidas X 100).
2.1 Porcentaje de incumplimientos a la normativa informados. (Nº de incumplimientos
informados/ Nº de incumplimientos detectados X 100).
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CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
1. Se realiza el 100% de las inspecciones programadas para ensayos 1.1. Porcentaje de inspecciones programadas para ensayos clínicos realizadas (N° de Capacidad de
clínicos. inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas X 100). control
CUMPLIMIENTO DE LAS
BUENAS PRACTICAS DE 2. Se efectúan medidas de intervención en el 100% de las inspecciones 2.1. Porcentaje de medidas de intervención efectuadas para ensayos clínicos en los que
INVESTIGACIÓN CLÍNICA para ensayos clínicos en los que se detecten incumplimientos serios a se detecten incumplimientos serios a la normativa (N° de inspecciones con
la normativa. Confiabilidad
incumplimientos detectados que resulten en una indicación de acción oficial / N° total de
inspecciones con incumplimientos detectados X 100).

1. Todos los productos con principios activos incluidos en el 1.1. Porcentaje de productos con principios activos incluidos en cronograma que
MEDICAMENTOS cronograma establecido de bioequivalencia realizan los estudios realizaron los estudios clínicos requeridos (Nº de productos incluidos en el cronograma Cobertura de
DECLARADOS
BIOEQUIVALENTES
clínicos requeridos. de bioequivalencia que realizaron los estudios clínicos / Nº total de productos incluidos en la fiscalización
el cronograma de bioequivalencia X 100).

1. Se garantiza que la verificación documental previa a la emisión de 1.1.Porcentaje de certificados oficiales de importación y exportación de
certificados oficiales de importación y exportación se realiza según la sustancias para la elaboración de psicotrópicos y estupefacientes emitidos de
normativa internacional y de acuerdo al cupo determinado para el acuerdo a los cupos establecidos por Naciones Unidas (N° de certificados
país por los convenios con las Naciones Unidas para el comercio Confiabilidad
oficiales de importación y exportación de sustancias para la elaboración de
internacional de psicotrópicos y estupefacientes. psicotrópicos y estupefacientes emitidos de acuerdo a los cupos establecidos
2. Los certificados oficiales de importación y exportación de sustancias
por Naciones Unidas / N° total de certificados oficiales emitidos x100).
para elaboración de psicotrópicos y estupefacientes se emiten dentro
CONTROLY FISCALIZACIÓN

de los 15 días de recibida la solicitud con la documentación correcta 2.1. Porcentaje de certificados oficiales de importación y exportación de sustancias para
y completa. la elaboración de psicotrópicos y estupefacientes emitidos en el plazo previsto. (N°
3. Se garantiza que la distribución de cupos de importación de de certificados oficiales de importación y exportación de sustancias para la Capacidad de
sustancias para la elaboración de psicotrópicos y estupefacientes elaboración de psicotrópicos y estupefacientes emitidos dentro de los 15 días de respuesta
entre los regulados solicitantes se realiza según criterios objetivos de recibida la solicitud con la documentación correcta y completa/ N° total de
PSICOTRÓPICOS Y
ESTUPEFACIENTES presencia del producto elaborado en el mercado. certificados oficiales emitidos x100).
4. Se garantiza que las autorizaciones y controles de
3.1 Verificación de realización del procedimiento según normativa vigente.
importación/exportación de psicotrópicos y estupefacientes se
realizan en base a los procedimientos y normativas vigentes para el 4.1. Porcentaje de certificados oficiales de importación y exportación de psicotrópicos y
MERCOSUR, y a los procedimientos para el ejercicio profesional y estupefacientes que cumplen con la normativa MERCOSUR y los procedimientos
establecimientos asistenciales. para el ejercicio profesional y establecimientos asistenciales (N° de certificados
Confiabilidad
5. Se garantiza el control y seguimiento mensual de los vales de oficiales de importación y exportación que cumplen con la normativa MERCOSUR y los
compras de sanatorios, farmacias y droguerías, en el cumplimiento de procedimientos para el ejercicio profesional y establecimientos asistenciales / N° total de
la normativa vigente. certificados oficiales emitidos X 100).

5.1. Porcentaje de vales de compra de sanatorios, farmacias y droguerías con control y

seguimiento mensual del cumplimiento de la normativa vigente (N° de vales de Capacidad de
compra con control y seguimiento / N° total de vales de compra de sanatorios, farmacias y control
droguerías otorgados X 100).
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34

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO CON EL

CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE ALIMENTOS, MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA
RELACIONA PRODUCTOS / QUÉ
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA
DO CON: SERVICIOS MIDE
Á
PESQUISA

INSPECCIONES DE 1. Se efectúa un mínimo de 2.500 inspecciones en el término de un año 1.1. Porcentaje de inspecciones únicas realizadas en todas las provincias y en la Cobertura de
MEDICAMENTOS ILEGÍTIMOS en todas las provincias y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires Ciudad Autónoma de Buenos Aires (N° de inspecciones únicas realizadas según la fiscalización
EN EL MERCADO con el objeto de detectar productos ilegítimos en el mercado. estándar / N° total de inspecciones programadas x100). Capacidad de
control

INFORMES DE
INVESTIGACIÓN PARA 1. Se responde el 100 % de las notificaciones recibidas por fallas de 1.1. Porcentaje de notificaciones recibidas respondidas (N° notificaciones respondidas Confiabilidad
ESTABLECER MEDIDAS calidad de los medicamentos. sobre aspectos contenidos en el estándar / N° total de notificaciones de este tipo recibidas X del Sistema de
100). Farmaco-
DE INTERVENCIÓN vigilancia
(Farmacovigilancia)

INFORMES DE
INVESTIGACIÓN PARA
1. El 100% de las notificaciones se cursan a través de expediente, los 1.1. Porcentaje de notificaciones recibidas cursadas y gestionadas (N° notificaciones
Confiabilidad
ESTABLECER MEDIDAS cuales son diligenciados una vez verificada la información recibidas cursadas y gestionadas / N° total de notificaciones de este tipo recibidas X 100).
del Sistema de
proporcionada por el notificador en el formulario, cuando ha sido
VIGILANCIA

DE INTERVENCIÓN Tecnovigilancia
(Tecnovigilancia) adecuadamente presente conforme al instructivo.
1. Se brinda la respuesta correspondiente a las presentaciones o 1.1. Porcentaje de respuestas brindadas en un plazo no mayor a 48 horas hábiles de
denuncias referidas a productos (alimentos, suplementos dietarios y recibida la denuncia o presentación (N° de respuestas brindadas en un plazo no
productos domisanitarios) o establecimientos sobre la evolución de la mayor a 48 horas hábiles / N° total de respuestas brindadas sobre gestión de
INFORMES DE gestión en un plazo no mayor a 48 horas hábiles de recibida la trámite X 100).
INVESTIGACIÓN PARA presentación o denuncia. Capacidad de
ESTABLECER MEDIDAS respuesta
DE INTERVENCIÓN 2. Ante notificaciones referidas a alimentos y suplementos dietarios, el 2.1. Porcentaje de notificaciones referidas a alimentos y suplementos dietarios,
(Vigilancia Alimentaria) trámite se deriva a la jurisdicción o dependencia que corresponda en derivadas a la jurisdicción o dependencia que corresponda en un plazo no mayor a
un plazo no mayor a 48 hábiles horas. 48 horas hábiles (N° de notificaciones de este tipo derivadas a la jurisdicción o
dependencia en un plazo no mayor a 48 horas hábiles / N° total de notificaciones de este
tipo recibidas X 100).

Administración de Programas Especiales

Misión:

Asegurar a todos los beneficiarios del Sistema del Seguro de Salud el acceso a prestaciones de
alto impacto económico, administrando en forma equitativa y transparente los fondos
provenientes del aporte solidario de los Agentes del Seguro.

Objetivos:
1. Satisfacer, en tiempo y forma, los pedidos de Subsidios y/o Reintegros de los Agentes del
Seguro de Salud, a fin de financiar la cobertura de prestaciones de alto impacto económico
originadas en la atención de enfermedades de baja incidencia y alto costo y de carácter
crónico.
2. Desarrollar e implementar Programas de detección y/o prevención de patologías de alto
impacto económico y aquellas que, por sus características, demanden una atención
prolongada en el tiempo.
3. Realizar controles de la documentación aportada por los Agentes del Seguro de Salud, previo
al pago de Reintegros y en el caso de los Subsidios, realizar controles sobre la rendición de
cuentas una vez entregado el monto acordado para cubrir la prestación médica. Mediante esta
función de control la APE completa sus objetivos institucionales.

Destinatarios:

Agentes del Seguro de Salud.

35
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Notificaciones de pre-otorgamiento y/o

denegatorias de Subsidios

Subsidios por:

Análisis médico-técnico de las solicitudes. a) Alta complejidad.

b) Medicación.
Brindar ayuda económica a c) HIV-SIDA.
los Agentes del Seguro de
Otorgamiento de subsidios de prestaciones d) Drogadependencia.
e) Transplante de órganos.
Salud, con el objeto de médicas de alto costo y baja incidencia. f) Implante Coclear.
satisfacer la demanda de g) Búsqueda internacional de donante de células
prestaciones de Alta progenitoras para TMO (transplante de
Complejidad, Transplantes de médula ósea).
Órganos, Prótesis,
Medicamentos, otras prácticas
e insumos de alto costo y
Subsidio con carácter de “Riesgo de
prestaciones básicas para Muerte”.
personas con discapacidad.

Notificaciones de pre-otorgamiento y/o

Análisis médico-técnico de las solicitudes.
denegatorias de Reintegros.
TRANSFERENCIAS
ECONÓMICO-
Análisis contable de las solicitudes.
FINANCIERAS Verificación de documentación respaldatoria
Reintegros por:
de Reintegros.
a) Alta complejidad.
b) Discapacidad.
c) Medicación.

Otorgamiento de Reintegros para d) HIV-SIDA.
prestaciones médicas de alto costo y baja e) Drogadependencia.
incidencia. f) Transplante de órganos.

Desarrollar e implementar
programas de prevención de
Apoyo financiero a programas de
patologías de alto impacto prevención.

Firma de convenios.
económico y aquellas que,
por sus características,

Otorgamiento de apoyos financieros para el
demanden una atención
desarrollo de programas de prevención.
prolongada en el tiempo y de
promoción de la salud para
los beneficiarios del Sistema
Nacional del Seguro de Salud.

Aprobación de la rendición de cuentas de

subsidios otorgados.

a) Aprobación de la rendición de cuentas de

subsidios otorgados.

Verificación de rendición de cuentas sobre
Notificaciones post-otorgamiento de

subsidios otorgados. subsidios.
Evaluar y analizar la
documentación contable y CONTROL DE LA a) Observaciones a la rendición de cuentas.
técnica prestacional de los b) Intimaciones a la falta total de rendición y/o
Agentes del Seguro de Salud,
UTILIZACION DE
devolución de fondos.
respecto del destino de los RECURSOS
fondos otorgados.

Revocación total o parcial de subsidios.

Control de la devolución de fondos.
Control de ceques.

Solicitud del débito automático ante la AFIP
Control de los débitos por revocaciones,
por montos establecidos en Resoluciones de efectuados por la AFIP según lo
revocación. dispuesto en el Decreto 213/04.

Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso de la Administración de Programas Especiales – Abril de 2005

36
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROGRAMAS ESPECIALES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El pago de subsidios por alta complejidad se realizará dentro de los 1.1. Porcentaje de subsidios por alta complejidad resueltos dentro de los 35 días
SUBSIDIOS POR 35 días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin hábiles de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por Capacidad de
ALTA COMPLEJIDAD observaciones. alta complejidad resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por alta complejidad respuesta
presentados x 100).

1. El pago de subsidios por medicación se realizará dentro de los 35 1.1. Porcentaje de subsidios por medicación resueltos dentro de los 35 días hábiles de
SUBSIDIOS POR días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por Capacidad de
MEDICACIÓN observaciones. medicación resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por medicación presentados x respuesta
100).
TRANSFERENCIAS ECONÓMICO-FINANCIERAS

1. El pago de subsidios por VIH-SIDA se realizará dentro de los 35 días 1.1. Porcentaje de subsidios por HIV / SIDA resueltos dentro de los 35 días hábiles de
Capacidad de
SUBSIDIOS POR VIH-SIDA hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por HIV / respuesta
observaciones SIDA resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por HIV / SIDA presentados x 100).

1. El pago de subsidios por drogadependencia se realizará dentro de los 1.1. Porcentaje de subsidios por drogadependencia resueltos dentro de los 35 días
SUBSIDIOS POR 35 días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin hábiles de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por Capacidad de
DROGADEPENDENCIA observaciones. drogadependencia resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por drogadependencia respuesta
presentados x 100).

1. El pago de subsidios por transplante se realizará dentro de los 35 días 1.1. Porcentaje de subsidios por transplante resueltos dentro de los 35 días hábiles de
SUBSIDIOS POR Capacidad de
TRANSPLANTE
hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por transplante respuesta
observaciones. resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por transplante presentados x 100).

1. El pago de subsidios por implantes cocleares se realizará dentro de 1.1. Porcentaje de subsidios por implante coclear resueltos dentro de los 20 días
SUBSIDIOS POR IMPLANTE los 20 días hábiles de presentada la solicitud, de acuerdo a hábiles de su solicitud, de acuerdo a prioridades establecidas por la norma y con la Capacidad de
COCLEAR prioridades establecidas por la norma y con la documentación sin documentación sin observaciones (N° de Subsidios por implante coclear resueltos respuesta
observaciones. dentro del plazo /N° total de Subsidios por implante coclear presentados x 100).

SUBSIDIOS POR BÚSQUEDA 1. El pago de subsidios al INCUCAI por búsqueda internacional de 1.1. Porcentaje de Subsidios por TMO resueltos dentro de los 5 días hábiles de su
INTERNACIONAL DE donante de células progenitoras para TMO se realiza dentro de los 5 solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios por TMO Capacidad de
DONANTE DE CÉLULAS días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por TMO presentados x 100) respuesta
PROGENITORAS PARA TMO observaciones.

1. El pago de subsidios con carácter de "Riesgo de Muerte" se realiza 1.1. Porcentaje de Subsidios con carácter de “riesgo de muerte” resueltos dentro de 72
SUBSIDIO CON CARACTER DE dentro de las 72 horas de presentada la solicitud, con la horas de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Subsidios con Capacidad de
RIESGO DE MUERTE documentación sin observaciones. carácter de riesgo de muerte resueltos dentro del plazo / N° total de Subsidios por con respuesta
carácter de riesgo de muerte presentados y aprobados x 100)
37
38

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROGRAMAS ESPECIALES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

NOTIFICACIONES DE 1. Todas las solicitudes de Subsidio denegadas y/o con observaciones, 1.1. Porcentaje de observaciones y/o denegatorias a solicitudes de Subsidio notificadas
PREOTORGAMIENTO Y/O se encuentran a disposición de los Agentes del Seguro a través del al Agente del Seguro dentro de los 15 días hábiles de iniciado el trámite (N° de Capacidad de
DENEGATORIAS DE Sistema de Notificaciones dentro de los 15 días hábiles de iniciado el solicitudes de Subsidio observadas y/o denegadas mediante Notificación dentro del plazo respuesta
SUBSIDIOS trámite. previsto / N” total de solicitudes de Subsidio observadas y/o denegadas x 100).

1. El pago de Reintegros por alta complejidad se realizará dentro de los 1.1. Porcentaje de Reintegros por alta complejidad resueltos dentro de los 40 días
REINTEGROS POR ALTA 40 días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin hábiles de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros Capacidad de
COMPLEJIDAD observaciones. por alta complejidad resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por alta complejidad respuesta
presentados x 100)
TRANSFERENCIAS ECONÓMICO-FINANCIERAS

1. El pago de Reintegros por discapacidad se realizará dentro de los 40 1.1. Porcentaje de Reintegros por discapacidad resueltos dentro de los 40 días hábiles
REINTEGROS POR días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros por Capacidad de
DISCAPACIDAD observaciones. discapacidad resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por discapacidad respuesta
presentados x 100)

1. El pago de Reintegros por medicación se realizará dentro de los 40 1.1. Porcentaje de Reintegros por medicación resueltos dentro de los 40 días hábiles de
REINTEGROS POR días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros por Capacidad de
MEDICACIÓN observaciones. medicación resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por medicación presentados x respuesta
100)

1. El pago de Reintegros por VIH-SIDA se realizará dentro de los 40 1.1. Porcentaje de Reintegros por HIV / SIDA resueltos dentro de los 40 días hábiles
REINTEGROS POR VIH-SIDA Capacidad de
días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros por HIV / respuesta
observaciones. SIDA resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por HIV / SIDA presentados x 100)

1. El pago de Reintegros por drogadependencia se realizará dentro de 1.1. Porcentaje de Reintegros por drogadependencia resueltos dentro de los 40 días
REINTEGROS POR los 40 días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación hábiles de su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros Capacidad de
DROGADEPENDENCIA sin observaciones. por drogadependencia resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por respuesta
drogadependencia presentados x 100).

1. El pago de Reintegros por transplante se realizará dentro de los 40 1.1. Porcentaje de Reintegros por transplante resueltos dentro de los 40 días hábiles de
REINTEGROS POR días hábiles de presentada la solicitud, con la documentación sin su solicitud, con la documentación sin observaciones (N° de Reintegros por Capacidad de
TRANSPLANTE observaciones. transplante resueltos dentro del plazo / N° total de Reintegros por transplante presentados x respuesta
100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROGRAMAS ESPECIALES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Todas las solicitudes de reintegro denegadas y/o con observaciones 1.1. Porcentaje de observaciones y/o denegatorias sobre solicitudes de reintegro
resultantes del análisis médico-técnico, son comunicadas a los resultantes del Análisis Médico-Técnico, comunicadas mediante Notificación al
Agentes del Seguro a través del Sistema de Notificaciones dentro de Agente del Seguro dentro de los 20 días hábiles de iniciado el trámite (N° de
TRANSFERENCIAS ECONÓMICO-FINANCIERAS

los 20 días hábiles de iniciado el trámite. solicitudes de Reintegro observadas y/o denegadas mediante Notificación dentro del plazo
previsto / N° total de solicitudes de Reintegro observadas y/o denegadas x 100).

2. Todas las observaciones de reintegros generadas a través del análisis 2.1 Porcentaje de observaciones y/o denegatorias sobre solicitudes de reintegro Capacidad de
NOTIFICACIONES DE contable en expedientes no observados tras el análisis médico- respuesta
PREOTORGAMIENTO Y/O
resultantes del Análisis Contable, comunicadas mediante Notificación Electrónica
técnico, son comunicadas a los Agentes del Seguro a través del (de la Subgerencia de Rendición de Cuentas) al Agente del Seguro dentro de los
DENEGATORIAS DE Sistema de Notificaciones Electrónicas dentro de los 25 días hábiles
REINTEGROS 25 días hábiles de iniciado el trámite (N° de solicitudes de Reintegro observadas y/o
de iniciado el trámite. La Notificación Fehaciente se comunica dentro denegadas mediante Notificación Electrónica dentro del plazo previsto / N” total de
de los 30 días hábiles de ingresado el expediente al Sector solicitudes de Subsidio observadas y/o denegadas x 100).
Notificaciones.
2.2. Porcentaje de observaciones y/o denegatorias sobre solicitudes de reintegro tras el
Análisis Contable, comunicadas mediante Notificación Fehaciente al Agente del
Seguro dentro de los 30 días hábiles de ingresado el expediente al Sector
Notificaciones. (N° de solicitudes de Reintegro observadas y/o denegadas mediante
Notificación Fehaciente dentro del plazo previsto / N” total de solicitudes de Subsidio
observadas y/o denegadas x 100).
1. Las transferencias destinadas al apoyo y promoción de campañas de 1.1. Porcentaje de Apoyos Financieros a Programas de Prevención resueltos dentro de
APOYO FINANCIERO A prevención en las Sedes de los Agentes de Seguro bajo convenio, se los 30 días de iniciado el trámite (N° de solicitudes de Apoyo Financiero a Campañas y
Capacidad de
PROGRAMAS DE realizan dentro de los 30 días hábiles de iniciado el trámite. Programas de Prevención pagadas dentro del plazo previsto / N° total de solicitudes de
Apoyo Financiero a Campañas y Programas de Prevención iniciadas x 100). respuesta
PREVENCIÓN

1. Las notificaciones a la rendición de cuentas se informan al Agente 1.1. Porcentaje de observaciones sobre rendiciones de cuentas de subsidios
NOTIFICACIONES POST-
OTORGAMIENTO.
del Seguro dentro de los 60 días hábiles de ingresado el expediente al comunicadas mediante Notificación Fehaciente al Agente de Seguro dentro de los Capacidad de
Sector Notificaciones. 60 días hábiles de ingresado el expediente al Sector Notificaciones (N° de
UTILIZACIÓN DE

OBSERVACIONES A LA respuesta
CONTROL DE LA

RENDICIÓN DE CUENTAS Observaciones mediante Notificación Fehaciente dentro del plazo previsto / N” total de
RECURSOS

Observaciones notificadas x 100).

NOTIFICACIONES POST- 1. Las intimaciones sin respuesta por parte del Agente del Seguro se 1.1. Porcentaje de intimaciones a la falta total de rendiciones de cuentas de subsidios
OTORGAMIENTO DE notifican dentro de los 90 días hábiles posteriores al vencimiento del y/o a la devolución de fondos notificadas mediante Notificación Fehaciente al
SUBSIDIOS, plazo de rendición de cuentas (30 días hábiles a partir del ingreso del Agente de Seguro dentro de los 90 días hábiles posteriores al vencimiento del Capacidad de
INTIMACIONES A LA FALTA monto a la cuenta del Agente de Salud o a partir de la finalización del plazo de Rendición de Cuentas. (N° de Intimaciones mediante Notificación Fehaciente respuesta
TOTAL DE RENDICIÓN DE
CUENTAS Y/O DEVOLUCIÓN
tratamiento para el cual se haya solicitado el apoyo financiero). dentro del plazo previsto / N” total de Observaciones notificadas x 100).
DE FONDOS
39

Biblioteca Nacional de Maestros

Misión:
Coordinar y administrar un consorcio de información realizando acciones para: conservar,
producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en tiempo real
que permita a todos aquellos actores que están involucrados de una manera u otra con el
quehacer educativo, hacer uso del mismo en espacios reales y virtuales para su capacitación,
actualización, utilización en el aula y en la biblioteca escolar.

Objetivos:
1. Facilitar el acceso a la información bibliográfica en los diferentes soportes a la comunidad
educativa de nuestro país.
2. Desarrollar en forma continua políticas de conservación y preservación del patrimonio de
la institución.
3. Convertir los fondos antiguos en patrimonios activos y socializados a través de las nuevas
tecnologías de la información y de la comunicación.
4. Desarrollar y actualizar nuestras redes federales (SNIE, Bibliotecas Pedagógicas) y las
bibliotecas escolares de todo el país.

Destinatarios de los servicios:

Docentes en actividad, jubilados y estudiantes de una carrera de formación docente y
bibliotecología.

Investigadores ligados a instituciones o independientes

Bibliotecarios y estudiantes de bibliotecología

Centros de documentación

Bibliotecas populares y pedagógicas

Funcionarios y personal del Ministerio de Educación

Comunidad en general

40
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN
 Adquisición de material
bibliográfico y multimedial por  Fondo bibliográfico y multimedial
compra, convenio o donación actualizado

Procesamiento técnico del

material ingresado
ADQUISICIÓN
Referencia especializada

Atención de solicitudes de consulta
Facilitar el acceso a la PROCESOS TÉCNICOS (presenciales o remota) de material  Consulta de material bibliográfico y
información bibliográfico y multimedial multimedial presencial y remota
bibliográfica en los MANTENIMIENTO
Actualización y mantenimiento de
bases de datos  Préstamo de libros a domicilio
diferentes soportes a la REPRODUCCIÓN
comunidad educativa  Copia de videos autorizados  Préstamo de videos a docentes e
de nuestro país REFERENCIA instituciones
PRESTAMO  Préstamo interbibliotecario

Mantenimiento de salas de  Salas en condiciones físicas y

lectura ambientales propicias para la lectura

Mantenimiento de computadoras
Computadoras y programas

y programas informáticos informáticos a disposición de usuarios

 Encuadernación
Desarrollar en forma
continua políticas de CONSERVACION Y  Restauración  Volúmenes acondicionados
conservación y PRESERVACION DEL
preservación del PATRIMONIO  Conservación patrimonial
BIBLIOGRAFICO
patrimonio de la
 Preservación de condiciones
institución ambientales en estanterías

Convertir los fondos

antiguos en
patrimonios activos y CONVERSION DEL  Digitalización de material  Material digitalizado y puesto a
socializados a través de SOPORTE DE LA disposición de usuarios a través de la
las nuevas tecnologías INFORMACION  Actualización de página web página web del organismo
de la información y de
la comunicación
 Desarrollo de software para  Software para bibliotecas
bibliotecas pedagógicas y escolares pedagógicas y escolares

ASISTENCIA TECNICA  Desarrollo de planes de  Asistencia de consultoría a redes

Y asesoramiento y asistencia con federales y bibliotecas federales en
BIBLIOTECOLOGICA relación a la tecnología instalada y relación con la tecnología instalada y
Desarrollar y aspectos teórico-prácticos aspectos teóricos.
actualizar nuestras
redes federales (SNIE,  Desarrollo de material de apoyo  Material bibliográfico de apoyo en
el uso del software
Bibliotecas
Pedagógicas) y las  Elaboración de cursos de  Cursos y pasantías de capacitación
bibliotecas escolares de capacitación de personal técnico de para personal técnico de bibliotecas
todo el país bibliotecas populares escolares
FORMACION Y
ELABORACION DE  Material de capacitación para redes
 Elaboración de materiales de
MATERIAL federales
capacitación
PEDAGÓGICO
 Desarrollo de contenidos  Contenidos pedagógicos para
pedagógicos y anexados a la página bibliotecas escolares
web del organismo
*

• Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso de la BNM – Diciembre de 2004

41
42

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA B.N.M.
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTANDAR INDICADOR / FORMULA QUE MIDE
CON:

1. El tiempo de demora desde el momento en que el usuario solicita el 1.1. Porcentaje de consultas satisfechas en el plazo establecido
material hasta que se lo entregamos, en la banda horaria de mayor (Cantidad de consultas satisfechas en el plazo establecido / Total de
afluencia de público, no excederá de: consultas) x 100 Capacidad de
a. Mediateca: 5 minutos respuesta
b. Sala Americana: 10 minutos
CONSULTA RAPIDA 1.2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a tiempo de espera
c. Sala Sarmiento: 25 minutos
d. Sala Colmo: 24 horas obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de respuestas positivas Grado de satisfacción
e. Centro de Documentación: 10 minutos referidas a tiempo de espera obtenidas en la encuesta de satisfacción / total del usuario
INFORMACION BIBLIOGRAFICA Y MULTIMEDIAL

de respuestas referidas a tiempo de espera obtenidas en encuestas de

f. Hemeroteca: 5 minutos. satisfacción) x 100
g. Sala del Tesoro: 48 horas
1.1. Porcentaje de horas de funcionamiento del sitio web (Cantidad
1. Garantizamos, la visualización de nuestro sitio web las 24 hs. Todos los Accesibilidad al sitio
CONSULTA REMOTA de horas de funcionamiento del sitio web / Total de horas del periodo
días del año. considerado) x 100 Web de la BNM.
1. Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los 1.1. Porcentaje de solicitudes de préstamos a domicilio satisfechas
usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo (Cantidad de solicitudes de préstamos a domicilio satisfechas / Total de Capacidad de
PRESTAMO DE LIBROS A solicitudes efectuadas por usuarios) x 100
DOMICILIO
automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté respuesta
funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de
resguardo en la BNM.
1. Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos de videos siempre
PRESTAMO DE VIDEOS A que se cumplan las condiciones del préstamo, a saber: lo soliciten 1.1. Porcentaje de solicitudes de préstamos de videos satisfechas
INSTITUCIONES instituciones educativas ubicadas en un radio de 100 Km, a través de un (Cantidad de solicitudes de préstamos de videos satisfechas / Total de Cobertura de los
(ubicadas en un radio de 100Km) usuario docente con credencial y se retiren un máximo de 2 videos por solicitudes efectuadas por usuarios) x 100) préstamos
semana.
1. Contestaremos el 100% de las solicitudes que se nos formulen. 1.1. Porcentaje de solicitudes respondidas (Cantidad de solicitudes
PRESTAMOS respondidas / Total de solicitudes recibidas) x 100)
INTERBIBLIOTECARIOS
2. Satisfaremos el 100 % de las solicitudes de préstamos que se nos
1.2. Porcentaje de solicitudes de préstamos atendidas (Cantidad de
formulen, siempre que el material esté disponible para el préstamo solicitudes atendidas / Total de solicitudes recibidas) x 100
1. Responderemos 100% de consultas en un plazo máximo de: 1.1. Porcentaje de consultas respondidas en el plazo establecido Capacidad de
a. Sala de lectura: 2 horas (Cantidad de consultas respondidas en el plazo establecido / Total de respuesta (tiempo)
b. Centro de Documentación: ½ hora consultas recibidas) x 100)
c. Hemeroteca: ½ hora 1.2. Se incluye una pregunta en la encuesta de satisfacción de usuarios Capacidad de
REFERENCIA ESPECIALIZADA respecto del servicio.
d. Mediateca: 1 hora respuesta
e. Sala Americana: 1 hora (grado de
f. Material de Salas Especiales en depósito: 48 hs. satisfacción del
usuario)
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA B.N.M.
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTANDAR INDICADOR / FORMULA QUE MIDE
CON:

1. Satisfaremos el 100% de las copias de videos en un plazo máximo de 30 1.1. Porcentaje de copias de videos entregados en el plazo
establecido (N° de copias de videos entregados en el plazo establecido / N° Capacidad de
días, desde el momento en que se solicita hasta que la institución realiza la
de copias de videos entregadas) x 100 respuesta
COPIA DE VIDEOS entrega.
2.1. Porcentaje de copias de videos entregados con calidad fidedigna
INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA Y MULTIMEDIAL

2. Garantizamos que el 100% de los videos copiados sean fidedignos de

(N° de copias de videos sobre las que se recibieron reclamos / N° de copias Confiabilidad
acuerdo al original. de videos entregados) x 100
1.1. Porcentaje de consultas satisfechas en el plazo establecido
ASISTENCIA TÉCNICA Y 1. Satisfaremos el 100% de las consultas en un plazo que no exceda las 24 (Cantidad de consultas satisfechas en el plazo establecido / Total de Capacidad
BIBLIOTECOLOGICA horas. de respuesta
consultas recibidas) x 100
1. Disponemos del uso de PCs, Internet y utilitarios, garantizando para Porcentaje de controles que arrojan resultados afirmativos de
cada uno de los utilitarios, un resultado no menor del 80%. funcionamiento (Cantidad de controles que arrojan resultados afirmativos Accesibilidad
UTILIZACIÓN DE PC’s Y
UTILITARIOS Realizaremos 2 controles diarios en Sala de Lectura y 1 control diario para de funcionamiento durante el período de medición / Total de controles al material
Sala Americana. efectuados en el período de medición) x 100 informático

1. Se actualiza mensualmente el fondo multimedial con la incorporación a 1.1. Porcentaje de nuevos títulos copiados de programas emitidos
través del copiado del 100% de los títulos de los programas emitidos por por ATEI (Cantidad de nuevos títulos copiados emitidos por ATEI / Total Actualización del
ACTUALIZACIÓN DEL FONDO ATEI no existentes en la BNM. de nuevos títulos emitidos por ATEI) x 100
MULTIMEDIAL
material de
2. Se actualiza mensualmente la Base Media a través del procesamiento de 2.1. Porcentaje de nuevos títulos procesados (Cantidad de nuevos
Mediateca
los títulos de los programas copiados de la emisión de ATEI. títulos procesados / Cantidad total de nuevos títulos copiados de la emisión
de ATEI) x 100
1. Reclamaremos el 100 % de material bibliográfico otorgado en préstamo 1.1. Porcentaje de libros sobre los que se inició proceso de
a los usuarios y no devuelto en tiempo y forma recuperación (Cantidad de libros sobre los que se inició proceso de
recuperación / cantidad de libros morosos x 100) Conservación del
CONSERVACIÓN DEL
PATRIMONIO
patrimonio
2. Como resultado del procedimiento de reclamo de material bibliográfico 2.1. Porcentaje de títulos recuperados (Cantidad de títulos institucional
otorgado en préstamo a los usuarios y no devuelto en tiempo y forma, recuperados / Cantidad de títulos morosos) x 100
recuperaremos el 100% de los libros morosos.
43
44

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA B.N.M.
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTANDAR INDICADOR / FORMULA QUE MIDE
CON:

1. Garantizaremos la carga mensual de:

Libros / títulos de: 1.1. Porcentaje de títulos cargados (Cantidad de títulos cargados /
Cantidad de títulos comprometidos) x 100
Educación: 250 títulos.
Generales: 400 títulos.
Indización libros del Tesoro: 100 controles de signatura topográfica,
Inventario y/o asignación de descriptores

Control de Autoridades personales: 150

Actualización
CONSULTA DE BASES DE DATOS de bases de datos para
Material Multimedial consulta de patrimonio
(videos, CD roms): 60 programas (sujeto al ingreso de material)
Documentos educativos: 50 documentos (puede variar de acuerdo a
cantidad de ingreso de material)
Legislación educativa, carga retrospectiva 1982-1990: 23 resoluciones.
Legislación educativa actualizada: 70 resoluciones.
Publicaciones periódicas: 70 analíticas.
Documentos del Centro de Documentación de UNESCO: 100
documentos
Documentos OEI: de acuerdo a los documentos enviados por OEI
central mensualmente.
1. Disponemos de PCs para la autoconsulta garantizando el 100% de su 1.1. Porcentaje de horas-máquina y aplicaciones funcionando
funcionamiento en forma permanente. correctamente (Cantidad de horas-máquina y aplicaciones funcionando Accesibilidad
AUTOCONSULTA Sala de Lectura: 6 PC correctamente / Cantidad total de horas de atención a usuarios) x 100 a las terminales de
Sala Americana: 1 PC autoconsulta
Centro de Documentación: 1 PC
1. Disponemos de 38.000 volúmenes para la consulta en las estanterías 1.1. Porcentaje de libros a disposición del usuario
ESTANTERÍA ABIERTA Accesibilidad al patrimonio
abiertas. institucional)

Comisión Nacional de Comunicaciones

Misión:

La Comisión Nacional de Comunicaciones es un organismo descentralizado de la Secretaría de

Comunicaciones que tiene como misión la regulación administrativa y técnica, el control,
fiscalización y verificación en materia de telecomunicaciones, postal y del uso de espectro
radioeléctrico.
Objetivos:
1. Aplicar, interpretar y hacer cumplir leyes, decretos y demás normas reglamentarias en materia
de telecomunicaciones y postal.
2. Asegurar la continuidad, igualdad y generalidad de los servicios, promover el carácter
universal del Servicio Básico Telefónico a precios justos y razonables, así como la
competencia leal y efectiva en la prestación de aquellos servicios que se encuentran dentro de
nuestra competencia.
3. Garantizar el acceso de toda la población a los servicios postales básicos universales a precios
accesibles, y a la provisión de la mayor cantidad y calidad de servicios, acorde con la
evolución tecnológica de la actividad postal y conexas.
4. Ejercer el Poder de Policía controlando el cumplimiento de las normas vigentes en la materia
y fiscalizar la actividad realizada por el Correo Oficial y los prestadores privados de Servicios
Postales.
5. Controlar que las redes de telecomunicaciones funcionen de conformidad con las normas de
calidad y compatibilidad técnicas establecidas.
6. Aplicar las sanciones previstas en las licencias, autorizaciones permisos y en la normativa
aplicable en el ámbito postal y de las telecomunicaciones.
7. Prevenir conductas anticompetitivas, monopólicas o discriminatorias, dando intervención a la
Comisión Nacional de Defensa de la Competencia.
8. Informar, proteger y asesorar sobre sus derechos a los usuarios, tramitando sus quejas y
reclamos.
9. Asistir a la Secretaria de Comunicaciones en: a) la actualización y elaboración de los planes
de telecomunicaciones; b) la elaboración de propuestas de reglamentos generales, y c) la
gestión y administración del espectro radioeléctrico y las políticas del Gobierno Nacional para
el sector.

Destinatarios:

Usuarios de los servicios de telecomunicaciones, postales y del espectro radioeléctrico.

Licenciatarios, operadores y prestadores de los servicios.

Organismos y empresas del Estado (Sec. de Comunicaciones; Correo Oficial; COMFER; etc.)

Fabricantes y comercializadores de equipos de telecomunicaciones.

Radioaficionados y Radio Clubes.

45
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Resolución de Reclamos de Usuarios de Servicios

Tramitación de Reclamos, Denuncias y Postales por:
conflictos de Servicios Postales
Resolución de Denuncias de usuarios y prestadores
postales por deficiencias e irregularidades.

Proteger los derechos de

los usuarios de los
Resolución de denuncias por deficiencias e
servicios de irregularidades en servicios de telefonía e Internet.
telecomunicaciones, del
SUBSTANCIACIÓN
Tramitación de Denuncias y conflictos
espectro radioeléctrico y
DE CONTROVERSIAS de Servicios de Telecomunicaciones
Resolución de Denuncias por interrupción de
postales, entendiendo por (Telefonía móvil y fija e Internet) interconexión.
estos últimos tanto al
remitente como al
Substanciación de controversias entre prestadores
destinatario del envío por Convenios de Interconexión.

Resolución de Denuncias por interferencias

perjudiciales en el espectro radioeléctrico.

Tramitación de Denuncias en el a) Interferencias a los servicios de radiocomunicación
correspondientes a las Fuerzas de Seguridad y Fuerza
Espectro radioeléctrico Aérea.
b) Interferencias a estaciones radioeléctricas.

 Denuncias por emisiones perjudiciales.

Auditoría a los prestadores privados de servicios

Fiscalización de Operadores del postales (PSP).
Servicio Postal

Auditorías e inspecciones al Correo Oficial (C.O.).

Inspecciones a:
a) Centrales telefónicas.
b) Servicios Semi Públicos de Larga Distancia (SSPLD).
c) Cabinas Públicas Telefónicas (Locutorios y Telecentros).
d) Telefonía Pública en General.
e) Telefonía para Hipoacúsicos.
Ejercer el Poder de Policía

Control y fiscalización de servicios de f) Telefonía Celular.
Telecomunicaciones g) Recorridos de Líneas.
de los servicios Postales, de
las telecomunicaciones y
Auditorías contables y de costos a licenciatarias
del Espectro del servicio básico.
Radioeléctrico, aplicando y
controlando el
Controles de pago de Tasa de control, fiscalización
CONTROL Y y verificación.
cumplimiento efectivo de
la normativa vigente en la FISCALIZACIÓN
materia.
Comprobación técnica de emisiones
a) Radiomonitoreo.
b) Radiolocalizaciones.
c) Marcaciones radiogoniométricas.
d) Mediciones de parámetros técnicos.

Control y Fiscalización del Espectro e) Mediciones de radiaciones no ionizantes.
Radioeléctrico
Control a estaciones radioeléctricas:
a) Fiscalización a Estaciones móviles.
b) Fiscalización a estaciones fijas.
c) Inspecciones a estaciones fijas.

Controles de pago de canon radioeléctrico

Aplicar las sanciones
Tramitación y resolución de actuaciones por

previstas en las licencias, incumplimientos de la normativa vigente
autorizaciones o permisos y

Procesos sancionatorios
a) En Materia de Telecomunicaciones.
en la normativa aplicable. b) En materia Postal.

Asistir a la SeCom en la
Elaboración de normas y reglamentos
Reglamentos técnicos

actualización y elaboración técnicos
Normas técnicas
de los Planes Técnicos
Fundamentales de
telecomunicaciones, en lo

Administración de Numeración o Plan
Asignación de recursos de numeración
referente a compatibilidad Fundamental
Asignación de recursos de códigos de punto de
operativa, calidad mínima señalización
de servicios e
interconexión de redes, y
Reglamentación de uso del espectro para nuevos
REGLAMENTACIÓN
en el dictado de los servicios de radiocomunicaciones
Y PLANIFICACIÓN
Gestión de Uso del Espectro
Reglamentos Generales
Actualización del Cuadro Nacional de Atribución
para los servicios de de Bandas de Frecuencias
telecomunicaciones y para
la actividad postal.
Planificación de Bandas de Frecuencia
Plan de Bandas de Frecuencias para Servicios
para servicios espaciales Espaciales

Aprobar las normas
Elaboración y actualización de los
Plan Técnico de Radiodifusión

técnicas y el Plan Técnico Planes Nacionales de Radiodifusión
de Radiodifusión

46
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Informes de análisis de Ofertas de interconexión

Análisis de ofertas de interconexión
elevadas a la Secretaría de Comunicaciones
AUTORIZACIONES Y
Inscripción en el Registro de
Revisar los Contratos de
ADMINISTRACIÓN DE
Registro y publicación de Convenios de
interconexión celebrados Convenios de Interconexión
REGISTROS Interconexión
entre los prestadores de
servicios de
(Prestadores de servicios de

Licencia Única de Servicios de Telecomunicaciones
telecomunicaciones
Autorización para la prestación de (proyecto de Resolución. Otorga SECOM)
telecomunicaciones)
servicios de Telecomunicaciones
Registro de prestadores de servicios de
telecomunicaciones

Inscripción en el Registro Nacional de
Certificado de Inscripción en el Registro Nacional

prestadores de Servicios Postales de Prestadores de Servicios Postales

Control de cumplimiento de los
Mantenimiento de la Inscripción en el RNPSP

requisitos previstos para el
Certificado de Mantenimiento de la Inscripción en
mantenimiento de la inscripción el RNPSP
 Control del cumplimiento de  Verificación de DDJJ sobre cumplimiento de
obligaciones impositivas, obligaciones impositivas, previsionales y sociales
previsionales y sociales y de y de requisitos reglamentarios
requisitos reglamentarios
Llevar el Registro de ADMINISTRACIÓN DE
Tramitación de presentaciones por  Actualización de datos de los Prestadores
Prestadores de Servicios LOS REGISTROS DE modificaciones en información relativa
Postales OPERADORES al cumplimiento de los requisitos para
POSTALES la inscripción

Reinscripción en el RNPSP
Certificado de Reinscripción en el RNPSP

Tramitación de solicitudes de
Registración de servicios de carta documento

registración de servicios a prestadores
postales
Registración de servicios internacionales

Certificados para procedimientos de contratación

Tramitación de Certificaciones a
Prestadores de Servicios Postales
Certificados de afectación de vehículos a la
actividad postal (Libre tránsito y estacionamiento)

Plan de emisiones de sellos postales

APROBACIÓN conmemorativos y/o extraordinarios del correo
Aprobar las emisiones de
DE EMISIONES
Aprobación de emisiones Postales del oficial de la República Argentina
sellos postales
POSTALES
Correo Oficial
Plan de emisiones de enteros postales
conmemorativos y/o extraordinarios del Correo
Oficial de la República Argentina
Administrar el

Aprobación de las condiciones
Espectro
técnicas para habilitación de estación
Informe de aprobación de las condiciones
Radioeléctrico técnicas para habilitación de estación y sistemas
y sistemas complementarios de
inclusive el de complementarios de radiodifusión
radiodifusión
Radiodifusión, realizar
la gestión de órbitas de
los satélites y disponer
Autorización y Habilitación de
Autorización para la instalación y puesta en
las medidas relativas a Estaciones Radioeléctricas funcionamiento de Estaciones Radioeléctricas
la provisión servicios que conforman sistemas o servicios
satelitales en el país y AUTORIZACIÓN,
Habilitación de Estaciones Radioeléctricas
autorizar el uso e HABILITACIÓN Y
instalación de los REGISTRO DE
Aprobación de transferencia de
Aprobación de transferencia de permisos,
medios y sistemas permiso, habilitaciones y/o habilitaciones y/o autorizaciones de estaciones
ESTACIONES
satelitales para autorizaciones de estaciones y/o y/o frecuencias (elevada a la SECOM)
RADIOELÉCTRICAS frecuencias.
telecomunicaciones

Coordinación entre Redes de
Informe técnico de Coordinación entre Redes de
Satélites Satélites

Autorización de Satélites
Informe Técnico de Autorización de Satélite

Coordinación transfronteriza de
Informes técnicos de coordinación

frecuencias transfronteriza de frecuencias

Otorgamiento de Licencias de
Licencia de Radioaficionado

Radioaficionados
AUTORIZACIÓN Y
REGISTRO DE

Autorización de radioclubes
Disposición de Autorización de Radio Clubes
RADIOAFICIONADOS Y
RADIO CLUBES

Autorización de repetidora de
Disposición de Autorización de repetidora de
radioaficionados
radioaficionados

FORMACIÓN Y
Habilitación de Instituciones
Resolución de Habilitación para el dictado de

HABILITACIÓN oficiales y privadas para el dictado
cursos de Operador de Telecomunicaciones
de cursos de Operador de
PROFESIONAL
Telecomunicaciones

Evaluación de aspirantes a Operador
Acreditación de Conocimientos para Operación
de Telecomunicaciones de Equipos de Telecomunicaciones.

47
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Otorgamiento de certificados de
Credencial de operador de telecomunicaciones

operador de telecomunicaciones

Disposición de Homologación, codificación o

autorización de equipos e inscripción en el
Registro de Materiales
Homologar los equipos
que hagan uso del
Homologación, codificación y
Disposición de Autorización de empresas
espectro radioeléctrico, autorización de equipos comercializadoras e inscripción / renovación en
VERIFICACIÓN Y
incluyendo los de el Registro de Actividades
HOMOLOGACIÓN
radiodifusión bajo las a) Subregistro Fabricación.
modalidades y DE EQUIPOS
b) Subregistro Comercialización.
procedimientos que
determine la CNC
Acreditación de Laboratorios para Mediciones

Acreditación y Control de de Homologaciones
Laboratorios

Auditorías a Laboratorios acreditados

Informes e información estadísticas:

Puesta a disposición de prestadores,
a)Informe Anual del Mercado Postal.
usuarios y público en general de b)Informes estadísticos del Mercado Postal.
Garantizar que la información especializada en c)Informes de Evaluación de calidad de servicios postales.
prestación de servicios comunicaciones de generación d)Información estadística del servicio telefónico básico y del
de telecomunicaciones propia servicio telefónico móvil celular.
y postales se lleven a e)Informe de Gestión Anual de la CNC.
cabo conforme a
criterios de libre INFORMACIÓN
Información sobre Comunicaciones:
acceso, calidad, ESPECIALIZADA EN
eficiencia, rapidez,

Recopilación, procesamiento y a) Legislación nacional del sector.
COMUNICACIONES puesta a disposición de prestadores,
b) Estadísticas nacionales e internacionales.
confiabilidad, c) Información de empresas.
usuarios y público en general de d) Documentación de la Unión Internacional de
seguridad e
información especializada en Telecomunicaciones y otras instituciones internacionales.
información adecuada
comunicaciones de fuentes diversas e) Libros técnicos y generales de la especialidad.
y veraz respecto de los f) Obras de referencia.
mismos g) Publicaciones periódicas.

Asesoramiento a usuarios de
Atención y Evacuación de Consultas

telecomunicaciones y postales

Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso de la CNC – Enero 2006

48
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Resolver al menos el 70% de los reclamos de usuarios por irregularidades o

deficiencias en la prestación de servicios postales dentro de los 90 días hábiles de 1.1 Porcentaje de reclamos por deficiencias o irregularidades en servicios postales resueltas dentro de
RESOLUCIÓN DE
su presentación. los 90 días de su recepción [(N° de denuncias resueltas dentro de los 90 días de su recepción / N° total de
RECLAMOS DE denuncias recibidas) x 100] / 0,7).
Capacidad de
USUARIOS DE SERVICIOS 2. Las delegaciones Provinciales recibirán y remitirán al área de resolución de respuesta
POSTALES reclamos postales, dentro de las 48 hs. Hábiles, como lo indica el procedimiento 2.1.Porcentaje de reclamos derivados dentro de las 48hs. hábiles (N° de reclamos remitidos al área de
escrito, aquellos reclamos ingresados por esos servicios. resolución de reclamos postales dentro de las 48 hs. hábiles / N° total de reclamos remitidos al área de resolución de
reclamos postales) x 100.

Resolver al menos el 70% de los reclamos por deficiencias o irregularidades en la 1.1 Porcentaje de denuncias por deficiencias o irregularidades en la prestación de servicios de
RESOLUCIÓN DE prestación de servicios de Telecomunicaciones dentro de los 90 días hábiles de su telecomunicaciones resueltas dentro de los 90 días de su recepción, sobre el 70% de los ingresados en
RECLAMOS POR presentación. * el período. [(N° de denuncias resueltas dentro de los 90 días de su recepción / N° total de denuncias recibidas) x
DEFICIENCIAS E 100] / 0,7. Capacidad de
IRREGULARIDADES EN * Este estándar no comprende aquellos reclamos cuya resolución requiera el inicio * Para la medición de los reclamos resueltos en las Delegaciones, se tomarán en cuenta Buenos Aires, respuesta
SUBSTANCIACIÓN DE CONTROVERSIAS

SERVICIOS DE de un proceso sancionatorio. Rosario, Córdoba, Santa Fe y Mendoza, por contar éstas con sistema informático y representar,
TELEFONÍA E INTERNET aproximadamente, el 80 % del volumen total de tramitaciones.
3.

1. Dar atención a la totalidad de las denuncias o controversias recibidas a través 1.1. Porcentaje de denuncias atendidas (N° de denuncias atendidas / N° total de denuncias recibidas) x 100.
de notas o del envío del Formulario de Denuncia de Interferencias
Perjudiciales.

2. Tomar intervención dentro de las 24 hs. en las denuncias por interferencias 2.1. Porcentaje de denuncias por interferencias perjudiciales a sistemas de radionavegación
perjudiciales a sistemas de radionavegación aeronáutico o marítimo. aeronáutico o marítimo con intervención de la CNC dentro de las 24 hs. (N° de denuncias con
intervención de la CNC dentro de las 24 hs. / N° total de denuncias por interferencias recibidas) x 100.

3. Dar atención a las denuncias por interferencias perjudiciales o controversias

promovidas por usuarios o público en general, originadas dentro de un radio de 3.1. Porcentaje de denuncias por interferencias perjudiciales atendidas, originadas dentro de un radio
RESOLUCIÓN DE 100 km. de los Centros de Comprobación Técnica (CCT), dentro de los 20 días de 100 Km de los CCT, dentro de los 20 días hábiles de recibida (N°de denuncias atendidas dentro
DENUNCIAS POR hábiles de su recepción. de los 20 días hábiles de recibida / Nº total de denuncias por interferencias perjudiciales, originadas dentro de
INTERFERENCIAS un radio de 100 Km de los CCT) x 100.
O EMISIONES 4. Dar atención a las denuncias por interferencias perjudiciales o controversias Capacidad de
PERJUDICIALES promovidas por usuarios o público en general, originadas fuera de un radio de 4.1. Porcentaje de denuncias por interferencias perjudiciales atendidas, originadas fuera de un radio de respuesta
EN EL ESPECTRO 100 Km de los CCT, dentro de los 40 días hábiles de su recepción. 100 Km de los CCT dentro de los 40 días hábiles de recibida (N° de denuncias atendidas dentro de
RADIOELÉCTRICO los 40 días hábiles de recibida / N° total de denuncias por interferencias perjudiciales, originadas fuera de un
* Los estándares establecidos para este servicio no comprenden aquellos reclamos radio de 100 km de los CCT) x 100.
cuya resolución requiera el inicio de un proceso sancionatorio.
49
50

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente, las que representan 1.1. Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones telefónicas programadas a centrales telefónicas
INSPECCIONES DE aproximadamente, un 45% del parque instalado. * en el trimestre (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) x 100.
CENTRALES * Ejecutar al menos 800 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
TELEFÓNICAS para cada uno de los trimestres del año respectivamente.

1.1. Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones telefónicas programadas a SSPLD en el trimestre

INSPECCIONES DE 1.Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente, las que representan (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) x 100.
SERVICIOS SEMI aproximadamente, un 45% del parque instalado. *
CONTROL Y FISCALIZACIÓN DEL

PÚBLICOS DE LARGA * Ejecutar al menos 1000 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
DISTANCIA para cada uno de los trimestres del año respectivamente.
SERVICIO TELEFÓNICOC C

1. Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente, las que representan 1.1. Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones telefónicas programadas a Cabinas Públicas
INSPECCIONES DE aproximadamente, un 25% del parque instalado. * Telefónicas en el trimestre (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) x 100.
CABINAS PUBLICAN * Ejecutar al menos 3000 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
TELEFÓNICAS para cada uno de los trimestres del año respectivamente. Cobertura de
control
1.1. Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones programadas a la Telefonía Pública en General
1. Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente, las que representan
INSPECCIONES DE en el trimestre (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) x 100.
aproximadamente, un 20% del parque instalado. *
TELEFONÍA PÚBLICA EN
* Ejecutar al menos 14500 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
GENERAL
para cada uno de los trimestres del año respectivamente.

1.1. Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones programadas a la Telefonía para Hipoacúsicos

INSPECCIONES DE 1. Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente, las que representan en el trimestre (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) x 100.
TELEFONÍA PARA aproximadamente, un 35% del parque instalado. *
HIPOACUSICOS * Ejecutar al menos 400 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
para cada uno de los trimestres del año respectivamente.
1. Ejecutar las inspecciones comprometidas presupuestariamente. *
INSPECCIONES DE
* Ejecutar al menos 700 inspecciones, distribuidas en un 20%, 30%, 30% y 20%,
1.1. Porcentaje de inspecciones a la Telefonía Celular en el trimestre (N° de inspecciones realizadas /
TELEFONÍA CELULAR realizadas de acuerdo a los procedimientos) x 100.
para cada uno de los trimestres del año respectivamente..
AUDITORÍAS E 1.1. Porcentaje de cumplimiento de las auditorías e inspecciones programadas en el trimestre
FISCALIZACIÓN

(N° de
DEL SERVICIO

1. Ejecutar las auditorías e inspecciones comprometidas presupuestariamente.

CONTROL Y

INSPECCIONES A auditorías e inspecciones realizadas / N° de auditorias e inspecciones programadas) x 100. Cobertura del
Ejecutar al menos 100 auditorías e inspecciones.
POSTAL

PRESTADORES DE control
SERVICIOS POSTALES

AUDITORIAS E 1. Se ejecutarán las auditorías e inspecciones al Correo Oficial comprometidas 1.1 Porcentaje de cumplimiento de las auditorías e inspecciones programadas en el trimestre (N° de
auditorías e inspecciones realizadas / N° de auditorias e inspecciones programadas) x 100. Capacidad de
INSPECCIONES presupuestariamente Ejecutar al menos 100 inspecciones.
control
AL CORREO OFICIAL
RADIOELÉ
ESPECTRO
CONTROL

1.1 Porcentaje de cumplimiento del radiomonitoreo de sistemas y servicios por localidades

CTRICO

1.Ejecutar las Actividades Programadas de radiomonitoreo de servicios y sistemas

DEL

COMPROBACIÓN programados (Nº de sistemas y servicios por localidades radiomonitoreados / Nº de radiomonitoreos a sistemas y Capacidad de
por localidades, establecidas por Resolución CNC. servicios por localidades programados) x 100.
TECNICA DE EMISIONES control
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se realizarán fiscalizaciones a estaciones radioeléctricas móviles durante 40 días

1.1. Porcentaje de cumplimiento del estándar (Nº de días en los que se realizaron fiscalizaciones a estaciones Capacidad y
radioeléctricas móviles / Nº de días previstos para la fiscalización de estaciones radioeléctricas móviles) x 100.
por trimestre, en todo el país, sujeto al Plan Anual de Operativos de Fiscalización cobertura del
CONTROLES A de Estaciones radioeléctricas. control
ESTACIONES
RADIOELÉCTRICAS
1. Se fiscalizarán 300 estaciones radioeléctricas por trimestre en todo el país de
1.1. Porcentaje de cumplimiento del estándar. (Nº de fiscalizaciones a estaciones radioeléctricas realizadas / Capacidad y
Nº de fiscalizaciones a estaciones radioeléctricas previstas) x 100. cobertura del
acuerdo a un Plan Anual de Operativos.
control
51
52

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
TELECOMUNICACIONES

REGISTRO Y
AUTORIZACIÓN DE
PRESTADORES DE

PUBLICACIÓN DE 1.1. Porcentaje de Convenios de Interconexión publicados en la página web dentro de los 10 días de Capacidad de
1. Los Convenios de Interconexión nuevos se publican en www.cnc.gov.ar, dentro
REGISTRO Y

CONVENIOS DE su registración. (N° de Convenios de Interconexión publicados en la página web dentro de los 10 días de su
de los 10 días de su inscripción en el Registro de Convenios de Interconexión. registración / N° total de Convenios de Interconexión registrados) x 100. respuesta y
INTERCONEXIÓN
Accesibilidad
REGISTRO DE de la
PRESTADORES DE 1. Se actualiza el registro de Servicios de Telecomunicaciones en la página
1.1. Porcentaje de meses en el año en los que la nómina de prestadores y servicios fue
actualizada en la página web. (N° acumulado de meses en el año en los que la nómina fue actualizada en la información
SERVICIOS DE institucional del Organismo al menos una vez por mes.
página web / N° de meses acumulados en el año) x100.
TELECOMUNICACIONES

1. La inscripción a una empresa en el Registro de Prestadores de Servicios Postales

1.1 Porcentaje de inscripciones en el Registro de Prestadores de Servicios Postales otorgadas dentro
de los 10 días contados a partir de que se encuentren cumplidos la totalidad de los requisitos
se otorga dentro de los 10 días contados a partir de que se encuentren cumplidos
previstos (Cantidad de inscripciones otorgadas dentro de los 10 días en el mes de monitoreo/ (total de
la totalidad de los requisitos previstos. inscripciones otorgadas en el mes de monitoreo + cantidad de trámites de inscripción pendientes de resolución
INSCRIPCIÓN EN al cierre del mes de monitoreo con requisitos cumplidos y plazo de 10 días vencido))x 100. Capacidad
ADMINISTRACIÓN DEL REGISTRO NACIONAL DE

EL REGISTRO NACIONAL 2.1. Porcentaje de quincenas en el mes en las que la nómina de empresas inscriptas en el Registro de de respuesta y
DE PRESTADORES Prestadores Postales fue actualizada en la página web dentro de los cinco días hábiles posteriores accesibilidad
PRESTADORES DE SERVICIOS POSTALES

POSTALES al cierre de la quincena correspondiente (N° acumulado de quincenas en el año en las que la nómina de de la
2. La actualización en la página web de la nómina de empresas inscriptas en el
empresas inscriptas en el Registro de Prestadores Postales fue actualizada en la página web dentro de los información
Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales se efectuará
cinco días hábiles posteriores al cierre de la quincena correspondiente / N° acumulado de quincenas en el
quincenalmente dentro de los CINCO (5) días hábiles siguientes al cierre de la año) x100.
quincena correspondiente.

1.1 Porcentaje de PSP a los que se realizaron controles de cumplimiento de las obligaciones Capacidad y
1. Se realiza un control trimestral del cumplimiento por parte de los Prestadores de
impositivas, previsionales y sociales en el trimestre (N° de PSP a los que se realizaran controles de cobertura de
Servicios Postales de las obligaciones impositivas, previsionales, sociales y cumplimiento de las obligaciones impositivas, previsionales, sociales y reglamentarias realizadas en cada
reglamentarias a través del análisis de documentación que acredita tal situación (El control
trimestre / N° total de PSP alcanzados por la obligación de presentación trimestral) x 100.
control comprende a todos los Prestadores de Servicios Postales inscriptos a la fecha
de vencimiento del plazo de acreditación, con excepción de aquellos cuya inscripción
haya sido otorgada con posterioridad al trimestre objeto de acreditación).
CONTROL DEL 2.1 Porcentaje de PSP a los que se realizó el control anual de cumplimiento de los requisitos
CUMPLIMIENTO DE LOS 2.Se realiza un control anual de cumplimiento de los requisitos previstos para el previstos para el mantenimiento de la inscripción (N° de PSP a los que se realizara el control anual de
REQUISITOS PARA EL mantenimiento de la inscripción. cumplimiento de los requisitos previstos para el mantenimiento de la inscripción durante el mes de monitoreo Capacidad y
MANTENIMIENTO / Número total de PSP que debían cumplir los requisitos en el mes de monitoreo) x 100. cobertura de
DE LA INSCRIPCIÓN control
3.1 Porcentaje de Resoluciones disponiendo el mantenimiento de la inscripción en el Registro de
Prestadores de Servicios Postales dictadas dentro de los 10 días contados a partir de que se
3.La resolución disponiendo el mantenimiento de la inscripción de una empresa en el encuentren cumplidos la totalidad de los requisitos previstos (Cantidad de Resoluciones disponiendo
Registro de Prestadores de Servicios Postales se dictará dentro de los 10 días el mantenimiento de la inscripción dictadas dentro de los 10 días en el mes de monitoreo/ (total de
contados a partir de que se encuentren cumplidos la totalidad de los requisitos Resoluciones disponiendo el mantenimiento de la inscripción dictadas en el mes de monitoreo + cantidad de Capacidad de
previstos. trámites de mantenimiento de inscripción pendientes de resolución al cierre del mes de monitoreo con respuesta
requisitos cumplidos y plazo de 10 días vencido)) x 100.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

REINSCRIPCIÓN
1. La reinscripción a una empresa en el Registro de Prestadores de Servicios 1.1. Porcentaje de reinscripciones en el Registro de Prestadores de Servicios Postales otorgadas
EN EL REGISTRO
Postales se otorga dentro de los 10 días contados a partir de que se encuentren dentro de los 10 días contados a partir de que se encuentren cumplidos la totalidad de los
NACIONAL DE Capacidad de
cumplidos la totalidad de los requisitos previstos (incluye la verificación de que la requisitos previstos (Cantidad de reinscripciones otorgadas dentro de los 10 días en el mes de monitoreo /
PRESTADORES (total de reinscripciones otorgadas en el mes de monitoreo + cantidad de trámites de reinscripción pendientes respuesta
empresa no continuó en el ejercicio de la actividad postal durante el período de
POSTALES de resolución al cierre del mes de monitoreo con requisitos cumplidos y plazo de 10 días vencido)) x 100.
baja).

1. Los certificados de afectación de vehículos a la actividad postal se emiten dentro 1.1. Porcentaje de certificados de afectación de vehículos a la actividad postal emitidos dentro de los
de los 5 días hábiles de su solicitud para las tramitaciones que involucren hasta 30 5 días hábiles de su solicitud hasta 30 certificados (N° de certificados de afectación de vehículos a la
certificados. actividad postal emitidos dentro de los 5 días hábiles para las tramitaciones que involucren hasta 30
CERTIFICADOS DE certificados / N° total de certificaciones de afectación de vehículos a la actividad postal solicitadas para las
tramitaciones hasta 30 certificados) x 100.
AFECTACIÓN DE Capacidad de
VEHICULOS A LA respuesta
AUTORIZACIÓN Y CERTIFICADOS PARA

ACTIVIDAD POSTAL 2. Los certificados de afectación de vehículos a la actividad postal se emiten dentro 2.1. Porcentaje de certificados de afectación de vehículos a la actividad postal emitidos dentro de los
de los 15 días hábiles de su solicitud para las tramitaciones que involucren más de 15 días hábiles de su solicitud para más de 30 certificados (N° de certificados de afectación de
vehículos a la actividad postal emitidos dentro de los 15 días hábiles para las tramitaciones que involucren
30 certificados más de 30 certificados / N° total de certificaciones de afectación de vehículos a la actividad postal solicitadas
OPERADORES POSTALES

para más de 30 certificados) x 100.

1. Las certificaciones de trámite normal para presentar en procesos de contratación,

1.1. Porcentaje de certificaciones de trámite normal para presentar en procesos de contratación,
emitidas dentro de los 3 días de su solicitud (N° de certificaciones de trámite normal emitidas dentro de
se emiten dentro de los 3 días de su solicitud. los 3 días hábiles / N° total de certificaciones de trámite normal solicitadas) x 100.

CERTIFICADOS PARA 2.1. Porcentaje de certificaciones de trámite urgente para presentar en procesos de contratación,
Capacidad de
PROCEDIMIENTOS DE emitidas dentro de las 24 hs. de su solicitud (N° de certificaciones de trámite urgente emitidas dentro de
las 24 hs. / N° total de certificaciones de trámite urgente solicitadas) x 100. respuesta
CONTRATACIÓN
2. Las certificaciones de trámite urgente para presentar en procesos de contratación,
se emiten dentro de las 24 horas de su solicitud.

1.1. Porcentaje de propuestas tratadas (N° de propuestas tratadas / N° total de propuestas recibidas) x 100.
1. La CNC analizará y pondrá a consideración de la Comisión Nacional Asesora
Filatélica, el 100% de las propuestas recibidas con relación al Plan Anual de Confiabilidad
APROBACIÓN DE
emisiones de sellos postales y enteros postales. 2.1 Porcentaje de proponentes notificados (N° de notas cursadas / N° total de propuestas recibidas) x 100.
EMISIONES POSTALES
Capacidad de
DEL CORREO OFICIAL
2. Se cursará una comunicación a cada proponente notificando si su propuesta fue respuesta
seleccionada.
RADIOELÉCTRICAS
HABILITACIÓN DE

1. Los Certificados de Habilitación Técnica remitidos por el COMFER, son 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación técnica remitidos por el COMFER analizados y
AUTORIZACIÓN Y

analizados y respondidos dentro de los 9 días hábiles de ingresados a la CNC. respondidos dentro de los 9 días de ingresados a la CNC (N° de certificados de habilitación técnica
ESTACIONES

INFORME DE remitidos por el COMFER analizados y respondidos dentro de los 9 días de ingresados a la CNC / N° total de
APROBACIÓN TÉCNICA * Este estándar no comprende aquellos casos en los que se requiera la intervención
certificados de habilitación técnica remitidos por el COMFER) x 100.
PARA HABILITACIÓN DE de un Centro de Comprobación Técnica de Emisiones. Capacidad de
ESTACIÓN Y SISTEMAS respuesta
COMPLEMENTARIOS DE
RADIODIFUSIÓN
53
54

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

AUTORIZACIÓN Y 1.1 Porcentaje de Autorizaciones emitidas por Resolución de la CNC otorgadas dentro de los 40 días
1.Las Autorizaciones emitidas por Resolución de la CNC se otorgan dentro de los 40
HABILITACIÓN DE hábiles de su solicitud (Número de autorizaciones emitidas por Resolución de la CNC otorgadas dentro de los 40
días hábiles, contados a partir de la recepción de la documentación cumplimentando días hábiles de su solicitud / Número del resto de las autorizaciones que se emiten por Resolución de la CNC Capacidad de
ESTACIONES todos los requisitos reglamentarios, siempre y cuando la misma sea de manera solicitadas) x 100. respuesta
RADIOELÉCTRICAS correcta y completa.

1.1 Porcentaje del resto de las Autorizaciones emitidas por Disposición de la Gerencia de Ingeniería
AUTORIZACIÓN Y HABILITACIÓN DE ESTACIONES

(GI) otorgadas dentro de los 35 días hábiles de su solicitud (Número del resto de las autorizaciones emitidas
por Disposición de la GI otorgadas dentro de los 35 días hábiles de su solicitud / Número del resto de las
autorizaciones que se emiten por Disposición de la GI solicitadas) x 100.
1. Disposiciones GI (Resto) El resto de las Autorizaciones emitidas por disposición
de la Gerencia de Ingeniería (GI) se otorgan dentro de los 35 días hábiles, contados a
partir de la recepción de la documentación cumplimentando todos los requisitos
reglamentarios, siempre y cuando la misma sea de manera correcta y completa. *
* Este estándar no comprende aquellos casos en los que se requiera la intervención
AUTORIZACIÓN Y
RADIOELÉCTRICAS

de un Centro de Comprobación Técnica de Emisiones.

HABILITACIÓN
DE ESTACIONES Capacidad de
RADIOELÉCTRICAS respuesta

1. La Autorización para instalación y puesta en funcionamiento de Estaciones 1.1. Porcentaje de autorizaciones para instalación y puesta en funcionamiento de estaciones
AUTORIZACIÓN Y Radioeléctricas se otorga dentro de los 14 días hábiles de su solicitud, con la
HABILITACIÓN radioeléctricas otorgadas dentro de los 14 días hábiles de su solicitud (N° de
documentación correcta y completa. autorizaciones de estaciones radioeléctricas otorgadas dentro de los 14 días hábiles de su solicitud / N° de
DE ESTACIONES Capacidad de
autorizaciones solicitadas) x 100.
RADIOELÉCTRICAS respuesta
HF (Servicio fijo y
móvil terrestre)
COORDINA

SATÉLITES

1. Los comentarios realizados en respuesta a la solicitud de una nueva red de satélite 1.1. Porcentaje de redes analizadas dentro de los 120 días de plazo (N° de redes analizadas dentro de los
CIÓN DE

se envían a la Administración solicitante y a la UIT dentro de los 120 días 120 días / N° total de redes pasibles de ser analizadas x 100).
COORDINACIÓN ENTRE Capacidad de
corridos de su publicación en la BR - IFIC (Bureau Radiocomunications –
REDES DE SATÉLITES respuesta
International frequency information circular – Circular internacional de
información sobre frecuencias de la Oficina de radiocomunicaciones).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1.1 Porcentaje de redes analizadas sobre las contenidas en la IFIC dentro de los 120 días de plazo
1. Los comentarios realizados en respuesta a la solicitud de una nueva red de satélite (N° de redes analizadas sobre las contenidas en la IFIC dentro de los 120 días / N° total de redes pasibles de
se envían a la Administración solicitante y a la UIT dentro de los 120 días ser analizadas) x 100. Capacidad de
corridos de su publicación en la BR IFIC. respuesta
1.1.

COORDINACIÓN ENTRE
REDES DE SATÉLITES Y 2. Los informes relativos a satélites geoestacionarios se realizan sobre la base de 2.1 Porcentaje de informes relativos a satélites geoestacionarios realizados sobre la base de
ESTACIONES programas validados por la UIT. programas validados por la UIT. (Nº de informes relativos a satélites geoestacionarios realizados sobre la
TERRENALES QUE base de programas validados por la UIT / Nº total de informes relativos a satélites geoestacionarios realizados)
OPERAN EN BANDAS DE x 100. Confiabilidad
FRECUENCIAS 2.1.

COMPARTIDAS
3. Los informes relativos a satélites no geoestacionarios se realizan sobre la base de
programas de desarrollo propio (CNC) siguiendo las recomendaciones de la UIT. 3.1. Porcentaje de informes relativos a satélites no geoestacionarios realizados sobre la base de
programas de desarrollo propio (CNC) siguiendo las recomendaciones de la UIT. (Nº de informes
relativos a satélites no geoestacionarios realizados sobre la base de programas de desarrollo propio siguiendo Confiabilidad
las recomendaciones de la UIT / Nº total de informes relativos a satélites no geoestacionarios realizados) x
100.

1.1. Porcentaje de licencias de radioaficionados otorgadas dentro de los 15 días hábiles de su

1. La licencia para operar como radioaficionados se otorga dentro de los 15 días solicitud por parte del Radio Club, con la documentación correcta y completa (N° de Licencias
LICENCIA DE Capacidad de
RADIOAFICIONADOS Y

hábiles de su solicitud por parte del Radio Club, con la documentación correcta y otorgadas dentro de los 15 días hábiles / N° total de Licencias solicitadas por parte del Radio Club X 100).
RADIOAFICIONADO respuesta
AUTORIZACIÓN DE

completa.
RADIO CLUBES

1.1. Porcentaje de autorizaciones para operar Radio Clubes otorgadas dentro de los 15 días hábiles de
AUTORIZACION DE 1. La autorización para operar Radio Clubes se otorga dentro de los 15 días hábiles de su solicitud, con la documentación correcta y completa (N° de autorizaciones para operar Radio Capacidad de
RADIO CLUBES Y su solicitud, con la documentación correcta y completa. Clubes otorgadas dentro de los 10 días hábiles / N° total de Autorizaciones solicitadas por parte del Radio respuesta
REPETIDORAS Club X 100).

AUTORIZACION DE 1. La autorización para repetidoras de radioaficionados se resuelve dentro de los 30 1.1. Porcentaje de Autorizaciones para repetidoras de radioaficionados resueltas dentro de los 30 días
días hábiles de solicitada, con la documentación correcta y completa. hábiles de solicitadas (N° de Autorizaciones para repetidoras de radioaficionados resueltas dentro de los Capacidad de
REPETIDORAS DE
30 días hábiles / N° total de Autorizaciones solicitadas X 100. respuesta
RADIODIFUSIÓN
ACREDITACIÓN DE
HOMOLOGACIÓN

1. Los equipos radioeléctricos a ser comercializados en el país son homologados,

LABORATORIOS
DE EQUIPOS Y

HOMOLOGACIÓN, codificados (al igual que los autorizados para uso propio) dentro de los 45 días 1.1. Porcentaje de equipos radioeléctricos homologados, codificados o autorizados dentro de los 45
CODIFICACIÓN Y hábiles de su solicitud. días hábiles de su solicitud (N° de equipos radioeléctricos homologados, codificados o autorizados dentro
AUTORIZACION DE de los 45 días hábiles / N° total de homologaciones, codificaciones o autorizaciones solicitadas) X 100. Capacidad de
EQUIPOS E INSCRIPCIÓN 2. El Registro Materiales es actualizado, en la página web, con frecuencia semanal. 1.2. Porcentaje de semanas en las que se actualizó en la web el Registro de Materiales cuando se respuesta
EN EL REGISTRO DE hubieran registrado inscripciones (N° de semanas en las que se actualizó en la página web el Registro de
MATERIALES Materiales / Nº de semanas en los que se registraron inscripciones en el Registro de Materiales) x 100.
55
56

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La inscripción de empresas para la fabricación y/o comercialización de equipos 1.1. Porcentaje de autorizaciones a empresas para la fabricación y/o comercialización de equipos
EQUIPOS Y ACREDITACIÓN

radioeléctricos es resuelta dentro de los 25 días hábiles de su solicitud. radioeléctricos resueltas dentro de los 25 días hábiles de su solicitud (N° de autorizaciones a
empresas para la fabricación y/o comercialización de equipos radioeléctricos resueltas dentro de los 25 días Capacidad de
HOMOLOGACIÓN DE

INSCRIPCIÓN DE
DE LABORATORIOS

hábiles / N° total de solicitudes de autorización de empresas para fabricar o comercializar equipos respuesta
EMPRESAS EN EL radioeléctricos que cumplieran con los requisitos correspondientes) X 100.
REGISTRO DE
ACTIVIDADES
2. El Registro de Actividades es actualizado en la página web con frecuencia 1.2 Porcentaje de semanas en las que se actualizó en la página web el Registro de Actividades
(fabricantes y/o comercializadoras semanal. cuando se hubieran registrado inscripciones (N° de semanas en las que se actualizó en la página web el Accesibilidad
de equipos radioeléctricos) Registro de Actividades / Nº de semanas en las que se registraron inscripciones en el Registro de Actividades)
x 100. a la
información

AUDITORÍAS A 1.1. Porcentaje de Auditorías a Laboratorios acreditados realizadas dentro de los 15 días hábiles de
1. Se realizan auditorías a los laboratorios acreditados dentro de los 15 días hábiles Capacidad de
LABORATORIOS recibida una solicitud o una denuncia debidamente fundada (Nº de Auditorías a Laboratorios
de recibida una solicitud o una denuncia debidamente fundada. acreditados realizadas dentro de los 15 días hábiles de recibida una solicitud o una denuncia debidamente respuesta
ACREDITADOS fundada / Nº total de solicitudes de inspección o de denuncias debidamente fundadas) x 100.

1.1. Porcentaje de una muestra de habilitaciones de escuelas de capacitación para operadores de

1. La habilitación de escuelas de capacitación para operadores de telecomunicaciones resueltas dentro de los 180 días corridos de su solicitud (Cantidad de
telecomunicaciones se otorga dentro de los 180 días corridos de su solicitud.
FORMACIÓN Y HABILITACIÓN

expedientes de habilitación de escuelas de capacitación para operadores de telecomunicaciones incluidos en Capacidad de

HABILITACIÓN DE la muestra resueltos dentro de los 180 días corridos / Cantidad de expedientes de habilitación de escuelas de Respuesta
ESCUELAS PARA capacitación para operadores de telecomunicaciones incluidos en la muestra) x 100.
OPERADORES DE TELE-
COMUNICACIONES
TÉCNICA

FISCALIZACIÓN DE 1.1. Porcentaje de inspecciones en las que se fiscalizan los aspectos curriculares, administrativos y
ESCUELAS DE 1. La CNC fiscaliza los aspectos curriculares, administrativos y edilicios de los Capacidad de
edilicios de los institutos que imparten cursos para operadores de Telecomunicaciones (N° de
OPERADORES DE institutos que imparten cursos para operadores de Telecomunicaciones. fiscalización
inspecciones en las que se fiscalizan los aspectos curriculares, administrativos y edilicios de los institutos / N°
TELECOMUNICACIONES total de inspecciones realizadas) X 100.

EVALUACIÓN DE
ASPIRANTES A 1. La evaluación en condición de libres de aspirantes a operadores de
1.1. Porcentaje de evaluaciones en condición de libres de aspirantes a operadores de
telecomunicaciones del interior del país realizadas dentro de los 20 días hábiles de efectuada la
OPERADOR DE TELE- telecomunicaciones del interior del país se realiza dentro de los 20 días hábiles de Capacidad de
solicitud conjunta por parte de, al menos, 6 aspirantes (N° de evaluaciones en condición de libres de
COMUNICACIONES EN realizada la solicitud conjunta por parte de, al menos, 6 aspirantes. aspirantes a operadores de telecomunicaciones del interior del país realizadas dentro de los 20 días hábiles /
respuesta
CONDICIÓN DE LIBRES N° total de evaluaciones solicitadas que reunieran los requisitos consignados) X 100.

2.1. Porcentaje de meses en el transcurso de un año en los que se efectuó, como mínimo, una
HABILITACIÓN
FORMACIÓN Y

2. La evaluación en condición de libres de aspirantes a operadores de

evaluación en condición de libres de aspirantes a operadores de telecomunicaciones del Ámbito
telecomunicaciones del Ámbito Metropolitano Buenos Aires se realiza, como
TÉCNICA

Metropolitano Buenos Aires, cuando hubieran habido inscriptos (N° de veces en el mes en los que, Accesibilidad
mínimo, una vez por mes, y siempre que hubieran inscriptos. habiendo aspirantes inscriptos, se conformaran mesas de evaluación para aspirantes del AMBA / N° total de
evaluaciones en condición de libres de aspirantes a operadores en el AMBA solicitadas) x 100.

1.1. Porcentaje de Certificados de Operador de Telecomunicaciones otorgados dentro de los 30 días

CERTIFICADO DE 1. El Certificado de Operador de Telecomunicaciones se otorga dentro de los 30 hábiles de la aprobación del examen correspondiente habiéndose presentada la documentación Capacidad de
OPERADOR DE TELE- días hábiles de la aprobación del examen correspondiente habiéndose presentado correcta y completa (N° de Certificados de Operador de Telecomunicaciones otorgados dentro de los 30 respuesta
COMUNICACIONES la documentación correcta y completa. días hábiles / N° total de Exámenes aprobados X 100.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1.1. Informe Anual del Mercado Postal publicado.

COMUNICACIONES

1. Se garantiza la elaboración y difusión un “Informe Anual del Mercado Postal”,

DE GENERACIÓN
ESPECIALIZADA
INFORMACIÓN

con el relevamiento de la actividad del Mercado Postal, telegráfico y monetario. Accesibilidad

INFORME ANUAL DEL .
PROPIA

a la
MERCADO POSTAL
información
EN

INFORMES DE
EVALUACIÓN 1. Realizar la totalidad de los operativos de evaluación de la calidad de servicios 1.1 Porcentaje de cumplimiento del Número de Operativos de evaluación previstos a lo largo del año Capacidad de
DE CALIDAD DE postales previstos (al menos 9 operativos). (Nº de Operativos de evaluación realizados en el período / Nº Operativos de evaluación previstos x 100). respuesta
SERVICIOS POSTALES
57

Comisión Nacional de Regulación del Transporte

Misión:
La Comisión Nacional de Regulación del Transporte es un organismo descentralizado de la
Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios,
cuya misión es fiscalizar y controlar los servicios de transporte automotor y ferroviario de
jurisdicción nacional.

Objetivos:

1. Proteger los derechos de los usuarios.

2. Promover la competitividad en los mercados (de las modalidades de transporte automotor y
ferroviario de jurisdicción nacional)
3. Lograr mayor seguridad, mejor operación, confiabilidad, igualdad y uso generalizado del
sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y de carga, asegurando un adecuado
desenvolvimiento en todas sus modalidades.

Destinatarios:

Usuarios del servicio de transporte automotor y ferroviario

Transportistas y conductores

Empresas operadoras de los servicios de transporte

Ciudadanos en general

58
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
Inspección y control del Transporte Ferroviario
Lograr mayor seguridad, Control y Urbano de Pasajeros AMBA y Subterráneos
mejor operación, Fiscalización del
Material Rodante
confiabilidad, igualdad y uso Transporte
Infraestructura del ramal
generalizado del sistema de
Ferroviario Urbano
Prácticas operativas
transporte automotor y CONTROL Y
de Pasajeros del
Señalamiento, energía eléctrica y
ferroviario, de pasajeros y de FISCALIZACIÓN
Área Metropolitana comunicaciones.
carga, asegurando un
de Buenos Aires de
Condiciones de limpieza y presentación del
adecuado desenvolvimiento en
Superficie y material rodante
todas sus modalidades

Estaciones ferroviarias
Subterráneos
Documentación del Concesionario
Inspección y control del Transporte Ferroviario
Control y Interurbano de Pasajeros
Fiscalización del
Material Rodante
Transporte
Infraestructura del ramal
Ferroviario
Prácticas operativas
Interurbano de
Señalamiento y telecomunicaciones
Pasajeros y del
Bienes inmuebles
Transporte
Documentación del Concesionario
Ferroviario de
Cargas
Control Transporte Automotor Urbano de
Control y Pasajeros en el AMBA - Líneas 1 a l99
Fiscalización del
Parque automotor y documentación
Transporte
Cumplimiento de las frecuencias programadas
Automotor Urbano
Comportamiento del conductor
de Pasajeros en el
Control del servicio de oferta libre: escolares, pre
Área Metropolitana y post aéreos, charter y otros
de Buenos Aires
(AMBA)

Control del transporte automotor urbano de
Pasajeros en el Interior del país - Servicio
Control y público de colectivos interjurisdiccional en las
Fiscalización del regiones: Corrientes – Resistencia, Santa Fe –
Transporte Paraná, Neuquen – Cipolletti, Carmen de
Automotor Urbano Patagones – Viedma
de Pasajeros en el
Control y Fiscalización del Transporte
Interior del país Automotor Urbano de Pasajeros en el Interior del
país - Servicios de transporte a los Aeropuertos y
Puertos Nacionales (excepto taxis y remises).
Control y Control del Transporte Interurbano de Pasajeros –
Fiscalización del Líneas de larga distancia y Turismo
Transporte
Servicio interurbano

Datos básicos y estado de situación institucional
Automotor
de los operadores del sistema.
Interurbano e
Presentación de la garantía de cumplimiento de
Internacional de obligaciones.
Pasajeros (líneas de
Acreditación del patrimonio neto mínimo exigido
larga distancia y a los operadores
servicios de Turismo)

Control y Control del Transporte Automotor de Carga

Fiscalización del Nacional e Internacional
Transporte
Cargas Generales

Cargas Peligrosas
Automotor de Carga
Nacional e
Internacional
Control de talleres Control de Talleres RTV
de revisión técnica
Auditoría a talleres de revisión técnica vehicular
vehicular y clínicas
Auditoría a clínicas para examen psicofísico de
control de aptitud de los conductores
para examen
psicofísico de
conductores del
transporte
automotor

59
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Control y
Control de la Concesión de la Estación Terminal

fiscalización de la de Ómnibus de Retiro (ETOR)
ETOR (Estación
Terminal de
Ómnibus de Retiro)
Imposición y / o
Cobro de tasas, multas, y arancel por guardia,
cobro de Tasas, custodia y acarreo
Multas, y Arancel
por guardia,
custodia y acarreo.
Cobro y/o renovación de servicios en el RNTA
Inscripción,
Servicios de oferta libre
modificación y
Modificación de parámetros operativos de
servicios internacionales de pasajeros
renovación de

Operadores del RNTA (Servicios de Transporte
servicios en el para el Turismo)
Registro Nacional de
Comunicación de solicitudes de viajes
Transporte ocasionales al exterior realizadas por los
Automotor operadores del RNTA (Servicios de Transporte
para el Turismo)
Otorgamiento y renovación de Permisos

De Carga originario para empresa argentina

Complementario provisorio
Otorgamiento y / o
Complementario definitivo
renovación de
Ocasional para empresa argentina que desea
permisos de carga transportar carga propia o cargas puntuales
Promover la
Transporte de carga
competitividad en los
De Carga complementario para empresa
mercados (de las extranjera
modalidades de
INSCRIPCIÓN,
Estados contables
HABILITACIÓN, Aprobación de
Acreditación de la garantía de cumplimiento de
transporte automotor y AUTORIZACIÓN Y / O documentación de obligaciones
ferroviario de CERTIFICACIONES operadores
jurisdicción nacional)

Otorgamiento y / o renovación de la Licencia
Otorgamiento de
Nacional Habilitante
Licencia Nacional
Resolución de Recurso de reconsideración
Habilitante médica para el otorgamiento de la LNH
Habilitación de vehículos
Habilitación de
Altas y bajas de vehículos de pasajeros

Aprobación de módulos estructurales, planos y
vehículos (altas y modificaciones de vehículos de pasajeros
bajas)
Modificaciones de flota de carga (empresas
nacionales y extranjeras)
Recepción de
Otorgamiento de certificado de cumplimiento de
estadísticas y seguros estadísticas y seguros
Otorgamiento de boletas y certificados
Elaboración de
Boletas de tasas nacionales de fiscalización de
boletas y certificados transporte

Certificados de libre deuda de tasa y multa
Sistema de
Recepción y resolución de Reclamos y
RESOLUCIÓN DE Reclamos, Sugerencias
CONTROVERSIAS Sugerencias y
Denuncias
Difusión de derechos
Campañas estacionales de difusión de derechos y
y obligaciones de los obligaciones
Proteger los derechos de usuarios
los usuarios. Información General
INFORMACIÓN A LOS Difusión de
Sobre el sistema de transporte
CIUDADANOS informaciones
Estadísticas
estadísticas y de interés
Boletín estadístico
general
Datos del seguro de un vehículo o empresa de
transporte automotor
Atención al periodismo
Actividades relevantes

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso de la CNRT, Enero de 2.005.

60
 Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso
con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se realizarán en el período 2005, 371 inspecciones en las que se Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
verifica el estado general del material rodante y la posible existencia en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
Inspección del material rodante
de falencias que puedan afectar la seguridad. monitoreo) x 100
Control y fiscalización del transporte ferroviario urbano de pasajeros

Se realizarán 26 inspecciones en las que se verifica el estado general Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección de la infraestructura de la infraestructura del ramal - vías, obras de arte, pasos a nivel, en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
del ramal aparatos de vía, cerramientos, etc. - y se realizan mediciones de monitoreo) x 100
parámetros en sectores de 100 metros aleatoriamente seleccionados.
Se realizarán 110 inspecciones in situ, viajando en la cabina de los Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección “in situ” de trenes, controlando las cabinas de señales, la operación de los trenes, y en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
practicas operativas el trabajo de los conductores. monitoreo) x 100
Se realizarán 1307 inspecciones de pasos a nivel de instalaciones de Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas Capacidad de
Inspección del señalamiento, energía señalamiento, alimentación eléctrica de las estaciones y subestaciones en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de Control
eléctrica y comunicaciones y redes (catenaria o 3° riel. monitoreo) x 100 (cantidad de
inspecciones y
Se realizan controles sobre 14.400 coches afectados al servicio de Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas cobertura del
Inspección de las condiciones de
limpieza y presentación del material modo que cada coche sea inspeccionado al menos una vez cada dos en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de control)
rodante meses. monitoreo) x 100

Se realizarán en el período 2005, 1300 inspecciones a estaciones Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección de pertenecientes a los servicios concesionados del transporte ferroviario en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
las estaciones ferroviarias del área metropolitana. monitoreo) x100

Se controla periódicamente el cumplimiento de los contratos en sus Porcentaje de Cumplimiento de la planificación del control. (Cantidad de controles
aspectos documentales verificando en todos los concesionarios los realizados en el mes de monitoreo /cantidad de controles programados para el mes de
Control de la documentación del siguientes puntos: presentación de estados contables (trimestral y monitoreo) x 100
concesionario anual), de estadísticas operativas (mensual), de inventarios
actualizados (anual.

Se realizarán en el período 2005, 22 inspecciones en las que se Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas Capacidad de
verifica el estado general del material rodante y la posible existencia en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de Control
de falencias que puedan afectar la seguridad. monitoreo) x 100 (cantidad de
Inspección del material rodante
Control y inspecciones y
fiscalización del cobertura del
transporte control)
ferroviario Se realizarán 20 inspecciones en las que se verifica el estado general Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas Capacidad de
interurbano de Inspección de la infraestructura de la infraestructura del ramal vías, obras de arte, pasos a nivel, en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de Control
pasajeros, y de del ramal aparatos de vía, cerramientos, etc. y se realizan mediciones de monitoreo) x 100 (cantidad de
cargas parámetros en sectores de 100 metros aleatoriamente seleccionados. inspecciones y
61
62

Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso

con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se realizarán 21 inspecciones in situ viajando en la cabina de los Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección “in situ” de
practicas operativas
trenes, controlando las cabinas de señales, la operación de los trenes y en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
el trabajo de los conductores. monitoreo) x 100
Se realizarán 34 inspecciones a las instalaciones de señalamiento y de Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección del señalamiento y
telecomunicaciones
telecomunicaciones. en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
monitoreo) x 100
Se realizarán 23 inspecciones a los bienes inmuebles concedidos y su Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Inspección de bienes inmuebles estado de conservación. en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
monitoreo) x 100
Se controla periódicamente el cumplimiento de los contratos en sus Porcentaje de Cumplimiento de la planificación del control. (Cantidad de controles
Control de documentación aspectos documentales verificando en todos los concesionarios los realizados en el mes de monitoreo /cantidad de controles programados para el mes de
del concesionario siguientes puntos: presentación de estados contables (anual), de monitoreo) x 100
indicadores anuales de gestión, informes de inversiones físicas (anual.
Se controla a todas las líneas en sus respectivas cabeceras al menos Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas
Control y fiscalización del transporte automotor urbano de

dos veces al año, inspeccionándose en cada caso el 20 % del parque en en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de
Control del parque automotor y de la servicio. monitoreo) x 100
documentación de las líneas urbanas
de la capital federal Se efectúa el control de documentación de al menos 16.800 servicios Porcentaje de Cumplimiento de la planificación. (Cantidad de inspecciones realizadas Capacidad de
(línea 1 a 199) anuales. en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de Control
monitoreo) x 100 (cantidad de
inspecciones y
pasajeros en el AMBA

Control del cumplimiento de las Se controla el cumplimiento de las frecuencias programadas de los Porcentaje del cumplimiento de la planificación (Cantidad de inspecciones realizadas cobertura del
frecuencias programadas en el servicios de transporte urbano como mínimo dos veces al año cada en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de control)
transporte urbano línea. monitoreo) x 100
de pasajeros de las líneas urbanas de
la capital federal
(línea 1 a 199)
Relevamiento del comportamiento Se realizarán 2000 relevamientos del comportamiento de los Porcentaje del cumplimiento de la planificación (Cantidad de inspecciones realizadas
del conductor en el transporte conductores (aspectos de la conducción del vehículo y trato al en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el mes de Capacidad de
urbano de pasajeros de las líneas pasajero) en el transporte urbano de pasajeros. monitoreo) x 100 Control
urbanas de la capital federal
(línea 1 a 199)
(cantidad de
inspecciones y
Control del servicio en el Se controlan anualmente en todo el país aproximadamente 600 Porcentaje del cumplimiento de la planificación tentativa (Cantidad de servicios de
transporte urbano de pasajeros de cobertura del
servicios anuales. oferta libre controlados en el mes de monitoreo/cantidad de inspecciones previstas
oferta libre: escolares, pre y post control)
para el mes de monitoreo) x 100
aéreos, charters y otros
 Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso
con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se controlan al menos 3.600 servicios al año. Porcentaje del cumplimiento de la planificación tentativa (Cantidad de servicios
interurbanos controlados en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones previstas Capacidad de
para el mes de monitoreo) x 100 Control
(cantidad de
Control del servicio interurbano
inspecciones y
cobertura del
control)

Durante el período de vigencia 2004-2005 realizaremos 1200 Porcentaje de intimaciones realizadas de acuerdo a la planificación. (Cantidad de
intimaciones (en el año) a aquellas empresas que no hayan presentado intimaciones realizadas en el mes de monitoreo /cantidad de intimaciones
Control de datos básicos y
los datos básicos y estado de situación institucional. programadas para el mes de monitoreo) x 100
estado de situación institucional
Esta meta busca contactar y controlar a los operadores que no se
de los operadores del sistema
presentan aunque el universo de operadores que se encuentran
Control y registrados en el sistema sea aún mayor.
fiscalización del Durante el período de vigencia 2004-2005 realizaremos 1200 Porcentaje de intimaciones realizadas de acuerdo a la planificación. (Cantidad de
transporte intimaciones (en el año) a aquellas empresas que no hayan presentado intimaciones realizadas en el mes de monitoreo /cantidad de intimaciones
Control de la presentación de la
automotor la Garantía de Cumplimiento de las Obligaciones. programadas para el mes de monitoreo) x 100
Garantía de Cumplimiento de
interurbano e Esta meta busca contactar y controlar a los operadores que no se
Obligaciones
internacional de presentan aunque el universo de operadores que se encuentran
pasajeros registrados en el sistema sea aún mayor.
(líneas de larga Durante el período de vigencia 2004-2005 realizaremos 1200 Porcentaje de intimaciones realizadas de acuerdo a la planificación. (Cantidad de
distancia y intimaciones (anuales) a aquellas empresas que no hayan presentado intimaciones realizadas en el mes de monitoreo /cantidad de intimaciones
servicios de Control de la acreditación del
su estado contable que acredite el Patrimonio Neto Mínimo exigible. programadas para el mes de monitoreo) x 100
turismo) patrimonio neto mínimo exigido
Esta meta busca contactar y controlar a los operadores que no se
a los operadores
presentan aunque el universo de operadores que se encuentran
registrados en el sistema sea aún mayor.
Se controlan 13.200 vehículos de carga por año. Porcentaje de cumplimiento de la planificación. (Cantidad de vehículos de carga
controlados en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el
mes de monitoreo) x 100
Capacidad de
control
Control de cargas generales
Control y del
transporte
automotor de carga
nacional e
internacional
63
64

Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso

con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se controlan 1200 vehículos de carga peligrosa por año. Porcentaje de cumplimiento de la planificación. (Cantidad de vehículos de carga
controlados en el mes de monitoreo /cantidad de inspecciones programadas para el
mes de monitoreo) x 100

Control de cargas peligrosas

Se realizarán 132 auditorias técnicas y administrativas en sede de cada Porcentaje de auditorías realizadas respecto a las previstas. (Cantidad de auditorías
Control de talleres taller en el período anual. efectuadas hasta el mes de monitoreo /cantidad de auditorías previstas) x 100
de revisión técnica
vehicular y clínicas
Auditoria a talleres de revisión Capacidad de
para examen psico-
técnica vehicular control
físico de conduc-
tores del transporte
automotor

Se analizan informan y elevan los actuados a la Secretaría de Porcentaje de expedientes elevados dentro de los 15 días hábiles respecto al total de
Transporte en 15 días hábiles contados desde la presentación de la expedientes iniciados (Cantidad de expedientes elevados en 15 días hábiles o menos /
solicitud (de acuerdo al procedimiento establecido por la Resolución Total de trámites recibidos) X 100
Inscripción, ST Nº 131/02) (01.25 cód. 137)
modificación y
renovación de Inscripción y / o renovación en
servicios en el el RNTA (Servicio de Oferta
Libre) Se informa verbalmente en el momento de la recepción del trámite Porcentaje de notificaciones emitidas dentro de los cinco días hábiles, respecto al total
RNTA acerca de la documentación faltante para la resolución positiva y de notificaciones emitidas (Cantidad de notificaciones emitidas por documentación Capacidad de
dentro de los 5 (cinco) días hábiles administrativos siguientes por incompleta dentro de los 5 días hábiles siguientes / Total de notificaciones por respuesta
medio de notificación. trámites incompletos) X 100

Modificación de parámetros Se analizan, informan y elevan los actuados a la Secretaría de Porcentaje de solicitudes resueltas dentro de los 30 días respecto al total de solicitudes
operativos de servicios Transporte en 5 días hábiles contados desde la presentación de la presentadas (Cantidad de solicitudes remitidas a la Secretaría de Transporte dentro de
internacionales de pasajeros solicitud de acuerdo al procedimiento establecido por la Resolución los 30 días de ingresadas /cantidad de solicitudes ingresadas) X 100
ST N° 131/02.
 Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso
con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se analizan, informan y elevan los actuados a la Secretaría de Porcentaje de solicitudes elevadas dentro de los 15 días hábiles de su presentación
Inscripción y / o renovación en
Transporte en 15 días hábiles contados desde la presentación de la (Cantidad de solicitudes remitidas dentro del plazo estipulado / Total de solicitudes Capacidad de
el RNTA (Servicio de transporte
solicitud (de acuerdo al procedimiento establecido por la Resolución ingresadas) x 100 respuesta
para el Turismo)
ST 131/02.
Se resuelven en 24 horas en forma positiva o se informa en el día de la Porcentaje de solicitudes resueltas en 24 horas respecto al total de solicitudes recibidas.
Comunicación de solicitudes de presentación los inconvenientes o faltantes que paralizan o retrasan (Cantidad de solicitudes resueltas dentro de las 24 horas / Total de solicitudes
viajes ocasionales al exterior dicha comunicación. recibidas) x 100
realizadas por los operadores del Capacidad de
RNTA Porcentaje de inconsistencias informadas en el día respecto al total de trámites con respuesta
(Servicio de transporte inconsistencias recibidos. (Cantidad de solicitudes de ampliación de documentación o
para el Turismo) correcciones efectuados en el mismo día de presentados / total de trámites con
inconsistencias recibidos) x 100
Porcentaje de trámites resueltos dentro de los 2 meses, respecto al total de iniciados
Permiso de carga originario para Se otorga dentro de los 2 meses de haberse iniciado el expediente.
(Cantidad de permisos entregados dentro de los 2 meses de iniciado el expediente
empresa argentina
/Total de permisos entregados) x 100
Se otorga provisoriamente dentro de los 2 primeros días hábiles. (Los Porcentaje de permisos provisorios entregados dentro de los 2 días, respecto al total de
Permiso de carga
plazos comienzan a contar a partir del momento que la empresa inicia permisos de este tipo entregados (Permisos provisorios entregados en 2 días hábiles o
Otorgamiento y / o renovación de

complementario provisorio menos desde el inicio del expediente /Total de permisos provisorios entregados) x 100
el expediente.
La CNRT recibe y tramita la solicitud de permiso de carga Porcentaje de trámites resueltos dentro de los 2 meses, respecto al total de iniciados.
Permisos de carga

Permiso de carga complementario definitivo, remitiéndola a la Secretaría de Transporte (Permisos complementarios definitivos entregados en menos de 2 meses desde el
complementario definitivo en un plazo no mayor a 10 (diez) días hábiles. (Este trámite continúa y inicio del expediente /total de permisos complementarios definitivos entregados) x 100
finaliza en la Secretaría de Transporte).
Permiso ocasional para empresa Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 2 Porcentaje de solicitudes resueltas dentro de los dos días hábiles, respecto al total de
argentina que desea transportar días hábiles desde su fecha de presentación. solicitudes recibidas. (Permisos ocasionales entregados en 2 días hábiles o menos
carga propia o cargas puntuales /Total de permisos ocasionales solicitados) x 100
Capacidad de
Porcentaje de solicitudes resueltas dentro de los dos días hábiles, respecto al total de
respuesta
solicitudes recibidas. (Renovaciones de permisos de transporte de cargas resueltas
Renovación de permisos dentro de los 2 días hábiles /Total de renovaciones solicitadas) x 100
Las solicitudes que satisfagan todos los requisitos se resuelven en 2
de transporte de carga días hábiles desde su fecha de presentación.

Aprobación Todo operador que presente su estado contable recibirá el informe Porcentaje de informes otorgados dentro del plazo establecido (Cantidad de informes
de estados contables correspondiente en un lapso de 30 minutos. otorgados dentro de los 30 minutos /Cantidad de informes solicitados) x 100

A todo operador que presente la garantía se la incorporará al sistema Porcentaje de garantías incorporadas dentro del plazo establecido (Cantidad de
informático en un lapso de 30 minutos. garantías incorporadas al sistema dentro de los 30 minutos /Cantidad de garantías
Aprobación de Acreditación de la garantía de presentadas) x 100
documentación de cumplimiento de obligaciones
operadores
65
66

Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso

con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Se resuelve en el término de 25 días hábiles contados desde la Porcentaje de LNH otorgadas dentro de los 25 días hábiles respecto al total de
Otorgamiento de Otorgamiento y / o renovación solicitadas (Licencias emitidas dentro de los 25 días hábiles desde la aprobación de los
aprobación del examen psicofísico en el prestador médico habilitado.
Licencia Nacional de la Licencia Nacional exámenes psicofísicos /Total de Licencias emitidas) x 100
Habilitante Habilitante

La solicitud de altas y bajas de vehículos, se resuelve en el momento. Porcentaje de solicitudes de este tipo resueltas en el momento respecto al total de
Altas y bajas de vehículos de efectuadas (Cantidad de altas o bajas de vehículos resueltas en el día /Total de
pasajeros solicitudes de altas o bajas de vehículos recibidas) x 100

Aprobación de módulos La aprobación de módulos estructurales, planos y modificaciones de Porcentaje de aprobaciones resueltos en dos semanas respecto al total de solicitados
Habilitación de vehículos, se resuelve en dos semanas a partir de la presentación de (Cantidad de aprobaciones efectuadas en dos semanas o menos /Total de
estructurales, planos y
vehículos todos los requisitos. aprobaciones realizadas) x 100
modificaciones de vehículos de
(altas y bajas) Capacidad de
pasajeros
respuesta
Las modificaciones de flota de carga (empresas nacionales y Porcentaje de modificaciones resueltas en dos días hábiles respecto al total de
Modificaciones de flota de carga extranjeras), se resuelven en 2 días hábiles desde la presentación de modificaciones solicitadas. (Permisos ocasionales resueltos en 2 días hábiles o menos
(empresas nacionales y todos los requisitos. /Total de permisos ocasionales resueltos) x 100
extranjeras)

Recepción de Otorgamiento de certificado de Se otorgan dentro de los 3 días hábiles de presentada la solicitud. Porcentaje de certificados entregados dentro de los 3 días hábiles respecto del total
estadísticas y cumplimiento de estadísticas y solicitado (Cantidad de certificados entregados en un máximo de 3 días hábiles /Total
seguros seguros de certificados entregados) x 100
Otorgamiento de boletas Se otorgan gratuitamente en el momento de solicitarlas. Porcentaje de boletas otorgadas en el acto, respecto del total solicitado (Cantidad de
de tasas nacionales de boletas emitidas en forma inmediata /cantidad de solicitudes de boletas) x 100
fiscalización de transporte Capacidad de
Elaboración de respuesta
Otorgamiento de certificados de Se otorgan en un plazo de 24 horas. (En caso de no solicitarse por Porcentaje de certificados entregados dentro de las 24 horas de solicitado respecto al
boletas y total de certificados entregados. (Cantidad de certificados emitidos por escrito dentro
libre deuda de tasa y multa escrito se informará verbalmente en el momento.
certificados de las 24 horas /Cantidad de certificados emitidos) x 100
En los casos de denuncias no ingresadas por la línea 0800, el número Porcentaje de reclamos a los que se asignó número por carta en menos de 10 días
de reclamo se informa por carta en 10 días hábiles de recibido. hábiles respecto al total de reclamos recibidos. (Cantidad de reclamos respondidos en
Resolución de 10 días hábiles o menos /Total de reclamos recibidos) x 100
controversias:
Sistema de Recepción y resolución de Capacidad de
reclamos, reclamos y sugerencias El resultado de la tramitación del reclamo se informa dentro de los 60 Porcentaje de reclamos respondidos dentro de los 60 días (Cantidad de reclamos respuesta
sugerencias y días hábiles de realizado respondidos dentro de los 60 días hábiles después del ingreso del reclamo /Total de
denuncias reclamos respondidos) x 100
 Estándares e Indicadores de los Servicios Esenciales incorporados en la Carta Compromiso
con el Ciudadano de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Información a los La CNRT realizará campañas de información estacionales sobre temas Verificación del cumplimiento de las campañas estacionales de difusión de los derechos Accesibilidad a la
ciudadanos: de interés vinculados al transporte. y obligaciones de los usuarios. (Cantidad de campañas efectuadas /Total de campañas información
difusión de planificadas) x 100
Campañas estacionales
derechos y
obligaciones de los
usuarios
Las llamadas entrantes a la línea gratuita 0800, en las que se solicite Porcentaje de solicitudes de información general respondidas en forma inmediata.
Información de carácter general información general, serán resueltas en forma inmediata en el 100% (Cantidad de consultas telefónicas resueltas en el momento y debidamente registradas Capacidad de
sobre el sistema de transporte de los casos. /Total de consultas telefónicas recibidas y debidamente registradas) x 100 respuesta

Ponemos a disposición de los usuarios a través de nuestra página web Porcentaje de monitoreos con resultado positivo (Cantidad de monitoreos con resultado
la información estadística actualizada sobre el transporte terrestre de positivo /cantidad de monitoreos efectuados) x 100 Información
jurisdicción nacional. brindada
Información Estadística
Se informa en 7 días la factibilidad y forma de resolver el pedido. Porcentaje de solicitudes de informes estadísticos resueltos dentro de los siete días.
(Cantidad de pedidos de informes respondidos en 7 días o menos /Total de pedidos de Capacidad de
informes recibidos) x 100 respuesta

Información a los La CNRT publica en períodos anuales un boletín del transporte Verificación del cumplimiento exhaustivo de toda la información comprometida en la
ciudadanos: automotor y ferroviario, tanto de pasajeros como de cargas de publicación. (Cantidad de información efectuada /Cantidad de información
difusión de jurisdicción nacional, llamado Boletín Estadístico. El compendio de comprometida) x 100
información transporte automotor contiene: cantidad de líneas existentes, empresas, Control de
estadística y de Boletín estadístico antigüedad promedio del parque móvil, pasajeros transportados, accesibilidad a la
interés general cargas transportadas, y otros datos. El compendio del transporte información
ferroviario contiene: cantidad de concesionarios, líneas, pasajeros
transportados, carga transportadas, etc.
Información sobre Se contesta en forma inmediata, excepto casos especiales en que se Porcentaje de información resuelta en el acto (Cantidad de informes resueltos en el
datos del seguro responden dentro de los 2 días hábiles de la presentación de la acto /Total de informes solicitados) x 100 Capacidad de
de un vehículo o empresa del solicitud. respuesta
transporte automotor
Información a los Realizamos una reunión de prensa mensual con periodistas interesados Porcentaje de reuniones de prensa realizadas. (Cantidad de realizadas /Total de
ciudadanos: Información periódica de las en el tema transporte para informar las acciones relevantes del reuniones planificadas) x 100 Información
atención al actividades relevantes período. brindada
periodismo
67

Comité Federal de Radiodifusión

Misión:
Regular y administrar el espacio radioeléctrico destinado a la radiodifusión, así como fiscalizar
sus emisiones.

Objetivos:

1. Promocionar y desarrollar el Sistema Básico de Radiodifusión.

2. Fijar y aplicar políticas relacionadas con los sistemas de radiodifusión.
3. Entender en la elaboración, actualización y ejecución del Plan Nacional de Radiodifusión.
4. Registrar y supervisar la programación.
5. Fiscalizar el contenido de las emisiones.
6. Establecer normas específicas.
7. Verificar el cumplimiento de las obligaciones internacionales asumidas.
8. Colaborar, desde el ISER, en la formación de profesionales especializados para la operación
de servicios de radiodifusión.
9. Registrar y habilitar el personal técnico de la radiodifusión.

Destinatarios:

Usuarios de los medios de radiodifusión.

Licenciatarios.

Agencias de publicidad.

Estudiantes del ISER.

Comunidad en general.

68
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Programas de promoción del Sistema de

Evaluación técnico-operativa.
radiodifusión.
Promoción de los servicios de
radiodifusión en todo el

Otorgamiento de exenciones de
territorio nacional.
Instalación de equipos de transmisión en
gravamen en zonas de frontera o
zonas de frontera.
fomento.

PROMOCION,
Fijar y aplicar políticas
PLANIFICACION Y
relacionadas con los sistemas
de radiodifusión. DESARROLLO
Planificación de la distribución y
Licencias de radiodifusión.
adjudicación de licencias de radiodifusión

a. Adjudicación de licencias.
Renovación de licencia de radiodifusión.

Entender en la elaboración, b. Otorgamiento de prórrogas para la explotación de
actualización y ejecución del licencias.
Aprobación de cesiones de licencias de
radiodifusión.
Plan Nacional de c. Otorgamiento de transferencia y/o cesión de licencias
Radiodifusión. de radiodifusión.

Supervisión de la programación y el
contenido de las emisiones.
Control de la programación de radio y
TV.
a. Fiscalización de los contenidos de las emisiones de
radio y TV.

Evaluaciones de contenidos de radio y
b. Evaluación de los contenidos de las emisiones de TV.
radio y TV.

Sanción de infracciones a emisoras de
c. Aplicación de las sanciones previstas por la normativa
radio y TV.
vigente.
Regular los servicios de
radiodifusión sonora, de
televisión y complementarios,
en sus aspectos económicos, REGULACION,
legales, culturales, técnicos y
CONTROL Y
operativos
Regulación de los servicios de
Regulación de los servicios de
FISCALIZACION radiodifusión: radiodifusión a través de:

a. Localización de transmisiones de emisoras ilegales. a. Detección de transmisión de emisoras ilegales.

b. Verificación de las condiciones de legalidad, b. Inspecciones de emisoras.

funcionamiento y operación.
c. Aprobación de cesiones de licencias de
c. Aprobación de transferencias y cesiones de partes de radiodifusión.
licencias de radiodifusión.

d. Establecimiento de condiciones para la habilitación de d. Habilitación de agencias de publicidad.

agencias de publicidad.

e. Elaboración de normas técnicas de los servicios de e. Normas técnicas de radiodifusión.

radiodifusión.

Colaborar, desde el ISER, en

Capacitación técnica y profesional para:
la formación de profesionales a. Locutor Nacional.
especializados para la
Formación de profesionales y técnicos
operación de servicios de d. Productor y Director para Radio y TV. (ISER).
radiodifusión.
FORMACION Y c. Operador Técnico de Estudio y Planta Tansmisora de
HABILITACION Radiodifusión .
PROFESIONAL

Registrar y habilitar el
personal técnico de la
Otorgamiento de la habilitación para el

Habilitación de Locutores Nacionales.
radiodifusión. ejercicio de la locución.

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso del COMFER– Noviembre de 2004.

69
70

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL COMITÉ FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se prevé inaugurar durante el período 2004-2005, en el marco del 1.1. Porcentaje de radios de frontera acordadas en el Convenio con el Ministerio de
Programa Nacional de Radios en Escuelas Rurales y de Frontera, 14 Educación instaladas. (N° de radios instaladas / Nº de radios acordadas en el Convenio
PROGRAMAS DE emisoras en distintos puntos del país. firmado con el Ministerio de Educación X 100).
Capacidad de
PROMOCION DEL SISTEMA
respuesta
DE RADIODIFUSION 2. En el marco del Programa Nacional de Radios Indígenas, se prevé 2.1. Porcentaje de radios acordadas en el Convenio con el Instituto de Asuntos
poner en el aire 6 emisoras de radio. Indígenas (Nº de radios instaladas / Nº de radios acordadas en el Convenio firmado con el
Ministerio de INAI X 100).
PROMOCIÓN, PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO

OTORGAMIENTO DE 1. Las solicitudes de exención de gravamen por zona de frontera serán 1.1. Porcentaje de solicitudes de exención de gravamen resueltas dentro de los 90 días Capacidad de
EXENCIONES DE GRAVAMEN resueltas, para su aprobación o rechazo, dentro de los 90 días hábiles hábiles. (Nº de exenciones resueltas en plazo / Nº de exenciones solicitadas X 100). respuesta
EN ZONAS DE FRONTERA de solicitadas.

1. La solicitud de una licencia de radiodifusión de radio AM y FM, a 1.1. Porcentaje de solicitudes para la adjudicación de licencias de radio resueltas en Capacidad de
demanda o por concurso, tiene un plazo establecido para la plazo. (Nº de licencias de radio resueltas en plazo / N º total de licencias solicitada X 100). respuesta
aprobación o rechazo de 365 días hábiles, prorrogables por razones
fundadas, por 365 días más.
2.1. Porcentaje de solicitudes para la adjudicación de licencias de TV y cable resueltas
LICENCIAS DE 2. La solicitud de una licencia de radiodifusión de televisión abierta y/o en plazo. (Nº de licencias de TV y cable resueltas en plazo / N º total de licencias solicitada Capacidad de
RADIODIFUSION por cable, a demanda o por concurso, tiene un plazo establecido para X 100). respuesta
la aprobación o rechazo de 365 días hábiles, prorrogables por razones
fundadas, por 365 días más. 3.1. Porcentaje de adjudicaciones de licencias publicadas en el B.O. (Nº de adjudicaciones
3. Se publican en el Boletín Oficial las licencias de radiodifusión publicadas en el B.O. / N º total de licencias adjudicadas X 100).
Transparencia
adjudicadas por el organismo.

1. Las solicitudes de prórrogas de licencias de radiodifusión, para su 1.1. Porcentaje de solicitudes de prórrogas resueltas en plazo. (Nº de prórrogas aprobadas o Capacidad de
aprobación o rechazo, serán resueltas -una vez recibida la rechazadas en plazo / N º total de prórrogas solicitadas X 100). respuesta
RENOVACION DE LICENCIAS documentación correcta y completa- dentro de los 90 días hábiles.
DE RADIODIFUSION 2.1. Porcentaje de prórrogas de licencias publicadas en el B.O. (Nº de prórrogas publicadas Transparencia
2. Se publican en el Boletín Oficial las licencias de radiodifusión en el B.O. / Nº total de licencias prorrogadas X 100).
prorrogadas por el organismo.

APROBACION DE CESIONES
1. Las solicitudes de transferencia o cesión de licencias de radiodifusión, 1.1. Porcentaje de solicitudes de transferencias o cesiones resueltas en los plazos Capacidad de
DE LICENCIAS DE se resolverán (aprobación o rechazo) dentro de los 30 días hábiles, previstos. (Nº de transferencias y cesiones resueltas en los plazos establecidos / Nº total de respuesta
RADIODIFUSION una vez cumplimentados todos los requisitos por parte de los transferencias y cesiones solicitadas en tiempo y forma X 100).
licenciatarios.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL COMITÉ FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Capacidad de
1. Las programaciones de los canales de televisión abierta, son 1.1. Porcentaje jornadas completas de fiscalización (24 horas) de TV abierta. (N° de fiscalización
fiscalizadas durante todo el año las 24 horas del día (de 6:00 a jornadas completas fiscalizadas / N° total de jornadas) x 100.
24:00 hs). en directo y de 0:00 a 6:00 hs. a partir de las Cobertura de
grabaciones). control

2. Las programaciones de los canales de televisión por cable, se 2.1. Porcentaje jornadas completas de fiscalización (18 horas) de TV por Cable. (N° de Capacidad de
CONTROL DE LA jornadas completas fiscalizadas / N° total de jornadas) x 100. fiscalización
PROGRAMACION DE
fiscalizan, a partir de un muestreo, 18 horas al día durante todo el
TELEVISION Y RADIO año.
3.1. Porcentaje de horas de programación de TV satelital fiscalizadas, según muestra. Capacidad de
3. Las programaciones de los canales de televisión satelital, son (N° de horas fiscalizadas/ N° total de horas – muestra) x 100. fiscalización
fiscalizadas, a partir de un muestreo, 18 horas al día durante todo el
REGULACION, CONTROL Y FISCALIZACIÓN

año. 4.1. Porcentaje de horas de programación de radios AM y FM fiscalizadas, según

4. La programación de las radios (AM y FM), se fiscalizan por muestra. (N° de horas fiscalizadas/ N° total de horas – muestra) x 100. Capacidad de
fiscalización
muestreo durante todo el año.

1. Los partes de fiscalización de las emisiones de radio (AM y FM) 1.1. Porcentaje de partes de fiscalización de radio evaluados dentro del plazo previsto
con presuntas infracciones a la normativa vigente, serán evaluados (N° de partes de fiscalización evaluados en término cuyo plazo vence en el mes de
Capacidad de
EVALUACION DE
dentro del plazo de 15 días hábiles. monitoreo/ N° de partes de fiscalización cuyo plazo vence en el mes de monitoreo) respuesta
CONTENIDOS DE TELEVISION x 100.
Y RADIO 2. Los partes de fiscalización de las emisiones de televisión (abierta, 2.1. Porcentaje de partes de fiscalización de televisión evaluados dentro del plazo Capacidad de
por cable y satelital) con presuntas infracciones a la normativa previsto (N° de partes de fiscalización evaluados en término cuyo plazo vence en fiscalización
vigente, serán evaluados dentro del plazo de 15 días hábiles. el mes de monitoreo / N° total de partes de fiscalización cuyo plazo vence en el
mes de monitoreo) x 100.

1. El proceso de detección de infracciones, elaboración del informe 1.1. Porcentaje de presuntas infracciones notificadas dentro de los 90 días hábiles de
correspondiente y su comunicación al infractor no superará los 90 detectadas (N° de presuntas infracciones notificadas en el plazo previsto / N° total de
SANCION
días hábiles. presuntas infracciones notificadas X 100). Capacidad de
respuesta y de
DE INFRACCIONES 2. Una vez producido, o no, el descargo del presunto infractor, el 2.1. Porcentaje de infracciones sancionadas dentro de los 90 días hábiles (N° de sanciones control
proyecto de Resolución con la asignación de la sanción, será aplicadas en el plazo previsto / N° total de infracciones detectadas X 100).
elevado para la firma dentro del plazo de 90 días hábiles.

1. Se tramitan el 100 % de las denuncias de clandestinidad de Capacidad de control

emisoras presentadas.
DETECCION DE 2. Se inspecciona el 100% de las denuncias corroboradas dentro de
TRANSMISION DE
EMISORAS ILEGALES
los 90 día para el interior del país.
3. Recibida el acta de inspección que corrobore con certeza la
existencia de emisora ilegal, se dictará resolución de Capacidad de respuesta
71
72

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL COMITÉ FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

clandestinidad, dentro de los 10 días hábiles.

4. Las Resoluciones de clandestinidad serán enviadas a la Comisión
Nacional de Comunicaciones, en un plazo de 5 días hábiles, para
que efectúe el decomiso.

1. Se realizarán, como mínimo, 900 actas de inspecciones por año en 1.1. Porcentaje de actas previstas por el Plan Anual de Inspecciones realizadas. (Nº de
Capital Federal, GBA, y en el interior del país, dando cumplimiento actas de inspección realizadas / 900 actas de inspección programadas X 100). Capacidad de
al Plan Anual de Inspecciones. control

2. En las emisoras seleccionadas para la fiscalización en terreno, serán 2.1. Porcentaje de emisoras fiscalizadas en los aspectos referidos en el estándar. (Nº de
verificados los aspectos culturales, artísticos, legales, comerciales y emisoras fiscalizadas en los aspectos referidos en el estándar / N° total de emisoras Confiabilidad
INSPECCIONES DE EMISORAS administrativos de funcionamiento. inspeccionadas en el marco del Plan Anual de Inspecciones X 100).
Capacidad de
3. Se realizarán todas las inspecciones que surjan a partir de denuncias 3.1. Porcentaje de inspecciones demandadas realizadas en el plazo previsto (N° de respuesta
en Área metropolitana, y que no estuvieron bajo el Plan Anual de inspecciones realizadas dentro de los 15 días de recibida la notificación/ N° total de
Inspecciones, dentro de los 15 días de recibida la notificación inspecciones demandadas X 100).
respectiva.

1. Los Certificados de Habilitación de Agencias de Publicidad serán 1.1. Porcentaje de certificados de habilitaciones entregados en el plazo previsto (N° de Capacidad de
entregados una vez cumplimentados los requisitos correspondientes habilitaciones entregadas dentro de los 45 días hábiles / N° total de pedidos de inscripción respuesta
para la inscripción, dentro de los 45 días hábiles de su solicitud. solicitadas X 100).

2. La reinscripción anual de las agencias será resuelta, una vez 2.1. Porcentaje de reinscripciones resueltas en el plazo previsto (N° de reinscripciones Capacidad de
HABILITACION DE respuesta
AGENCIAS DE PUBLICIDAD cumplimentados los requisitos correspondientes, dentro de los 15 resueltas dentro de los 15 días hábiles / N° total de reinscripciones solicitadas X 100).
días hábiles de su solicitud. Confiabilidad
3.1. Porcentaje de constancias de inscripción provisoria entregadas en forma inmediata
3. Se entrega a los peticionantes, en forma inmediata, una Constancia de (N° de constancias de inscripción provisoria entregadas en forma inmediata / N° total de
Inscripción Provisoria del trámite iniciado y de pago del arancel. pedidos de inscripción solicitadas X 100).

Capacidad de
1. Se forman, en promedio, 125 profesionales de nivel terciario en las 1.1. Número de egresados de las cuatro carreras ofrecidas por el ISER por año. (N° total respuesta
HABILITACIÓN
FORMACIÓN Y

cuatro carreras dictadas en la sede del ISER.

PROFESIONAL

de egresados de las cuatro carreras / N° total de inscriptos) x 100.

2. Las inscripciones para las cuatro carreras, en la sede del ISER, se 2.1. Número de apertura de inscripciones para las cuatro carreras por año. (N° de
FORMACION DE
PROFESIONALES Y TECNICOS realizan una vez al año. aperturas previstas / N° de inscripciones abiertas) x 100. Accesibilidad
3. Se admiten, en orden de mérito, todos aquellos postulantes que 3.1. Número de reclamos de postulantes a las diferentes carreras referidos a
cumplan con los requisitos de admisión, hasta cubrir el cupo de cada irregularidades en el proceso de admisión, por año. (N° de reclamos de postulantes /
carrera. Transparencia
N° total de postulantes) x 100.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL COMITÉ FEDERAL DE RADIODIFUSIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se otorga la habilitación a todos los locutores y operadores recibidos 1.1. Número de egresados con habilitación de locutores y operadores del ISER. (N° de
en el ISER. locutores y operadores del ISER habilitados / N° total de locutores y operadores egresados
del ISER) x 100.
2. Se otorga la habilitación al 100% de los locutores recibidos en los 2.1. Número de egresados de Institutos Adscriptos con habilitación del ISER. (N° de
Institutos Adscriptos, previa aprobación de examen ante un tribunal locutores de Institutos adscriptos habilitados / N° total de presentaciones) x 100.
HABILITACION DE Capacidad de
LOCUTORES NACIONALES formado por dos profesores del ISER y uno del Instituto adscripto, en respuesta
la sede de cada instituto.

3. El plazo establecido para el otorgamiento de la habilitación de 3.1. Porcentaje de solicitudes de habilitación resueltas en el plazo previsto (N° de
Locutor Nacional, una vez cumplimentados todos los requisitos, es habilitaciones de Locutor nacional otorgadas en plazo / N° total de habilitaciones
de 30 días hábiles. solicitadas) x 100.
73

Dirección Nacional de Migraciones

Misión:
Promover la regularización de la situación migratoria de los extranjeros en el territorio nacional,
además de realizar el control migratorio de ingreso y egreso de las personas y la permanencia de
ciudadanos extranjeros.
Objetivos:
1. Realizar el control migratorio de ingreso y egreso de personas y el control de permanencia de
extranjeros.
2. Otorgar residencias y regularizar la situación migratoria de los extranjeros en el territorio
nacional.
3. Otorgar certificados que le permitan a los extranjeros realizar trámites administrativos o de
otra índole.

Destinatarios:

Personas que ingresan o egresan del territorio nacional.

Extranjeros que deseen permanecer en el país en forma transitoria, temporaria o permanente.

Organismos estatales, Fuerzas de Seguridad y Policía Federal Argentina.

Comunidad en general.

74
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Control del ingreso y egreso de personas al
Autorizaciones de ingreso y egreso de

país personas por lugares habilitados por la
DNM a tal fin.

Control de tiempo de permanencia
Certificado de habilitación de salida

autorizado. (Con o sin pago de la tasa
correspondiente).

Verificación de la situación migratoria de

extranjeros determinando su legalidad o

Control de permanencia de oficio, por ilegalidad.
denuncia escrita de terceros, por
Realizar el control migratorio requerimiento judicial o de organismos
Constataciones e inspecciones de
de ingreso y egreso de estatales. establecimientos en tramites de permiso
CONTROL
personas y el control de de ingreso para extranjeros.
permanencia de extranjeros MIGRATORIO

Certificados de residencias precarias
para extranjeros con causa judicial
pendiente

Procesos Sancionatorios
Notificaciones y citaciones a extranjeros

Sanciones ante incumplimientos de la

normativa vigente

Registro de restricciones, derechos y
Restricciones de ingreso y egreso.

garantías emanadas del Poder Judicial o de
autoridad Administrativa

Concesión de residencias
a. Permanentes
b. Temporarias

Tramitación de residencias c. Transitorias

Otorgamiento y renovación de
Residencias Precarias
ADMISION DE
EXTRANJEROS

Otorgamiento de Prórroga de
Permanencia

Otorgar residencias y
Otorgamiento de la prórroga de permanencia

regularizar la situación
Cambio de categoría migratoria para
migratoria de los extranjeros residentes temporarios
en el territorio nacional

Otorgamiento de permisos de ingreso
Permiso de Ingreso

Suministro de información a requerimiento
Contestación de requerimientos

de otros organismos estatales judiciales

INFORMACIÓN
Contestación de requerimientos a otros

MIGRATORIA organismos del Estado

Solicitud de Informes
Comunicaciones

Otorgar certificados que le
Certificación de:
Notas de ingreso y egreso

permitan a los extranjeros
CERTIFICACIONES a. Ingreso y egreso de personas.
realizar trámites
b. Residencias
administrativos o de otra
Certificados de residencia.
índole.

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso de la DNM – Noviembre de 2004

75
76

ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

VERFICACIÓN DE LA 1. Se realizarán todas las inspecciones autorizadas que surjan a 1.1. Porcentaje de presentaciones de denuncias investigadas. (Nº de denuncias
requerimiento o por denuncia escrita de terceros, en aquellos sitios investigadas/ Nº total de denuncias recibidas X 100). Capacidad de
SITUACIÓN MIGRATORIA DE
control
LOS EXTRANJEROS en los que pueda existir presunción de infracción a la ley migratoria.
CONTROL MIGRATORRIO

CERTIFICADOS DE RESIDENCIA 1. El certificado de residencia precaria para extranjeros con causa 1.1. Porcentaje de certificados de residencia precaria para extranjeros con causa judicial
PRECARIA PARA EXTRANJEROS judicial pendiente, será emitido en el día de la presentación con la pendiente emitidos en el día. (Nº de certificados emitidos en el día/ Nº total de Capacidad de
CON CAUSA JUDICIAL sola solicitud del extranjero acompañando la documentación correcta certificados de residencia precaria para extranjeros con causa judicial pendiente iniciados respuesta
PENDIENTE y completa. con la documentación correcta y completa X 100).

1. Se cita a los extranjeros para notificar trámites inherentes al 1.1. Porcentaje de citaciones realizadas en el plazo previsto dentro de los 30 días de
NOTIFICACIONES Y procedimiento administrativo en un plazo no mayor a los 30 días protocolizado el acto administrativo a notificar. (Nº de citaciones realizadas en un Capacidad de
CITACIONES A EXTRANJEROS hábiles de protocolizado el acto administrativo a ser notificado. plazo no mayor a los 30 días hábiles de la protocolización del acto administrativo / Nº total respuesta
de citaciones realizadas X 100).

1. Se mantiene permanentemente actualizado el Registro de 1.1. Porcentaje de restricciones cargadas en el Registro (Nº de restricciones cargadas en el
RESTRICCIONES DE
INGRESO Y EGRESO
restricciones migratorias emanadas del Poder Judicial o Autoridad Registro / Nº total de restricciones emanadas de órgano competente X 100). Confiabilidad
Administrativa.

1. Los trámites de concesión de residencias permanentes y temporarias 1.1. Porcentaje de trámites realizados dentro de los 30 días hábiles (Nº de trámites
que sean iniciados en sede central con la documentación correcta y resueltos dentro de los 30 días hábiles/ Nº total de trámites iniciados con la documentación
completa, serán resueltos en 30 días hábiles (Se excluyen los trámites correcta y completa X 100).
iniciados en el marco del Decreto 1169/04 (Plan Nacional de Regularización de la Situación
Migratoria)
ADMISIÓN DE EXTRANJEROS

CONCESIÓN DE RESIDENCIAS
2. Los trámites de concesión de residencias temporarias y permanentes 2.1. Porcentaje de trámites realizados dentro de los 15 días hábiles (Nº de trámites
al amparo de los Convenios con Bolivia y Perú e iniciados en la sede resueltos dentro de los 15 días hábiles/ Nº total de trámites iniciados con la documentación Capacidad de
PERMANENTES
Hipólito Yrigoyen, serán resueltos dentro de los 15 días hábiles correcta y completa X 100). respuesta
TEMPORARIAS Y
TRANSITORIAS desde el inicio de la solicitud con la documentación correcta y
completa.
3. Los datos contenidos en el Proyecto de Disposición que otorga la 3.1. Porcentaje de Proyectos de Disposición elaborados en el día (Nº de Proyectos de
residencia en el marco de los Convenios con Bolivia y Perú podrán Disposición elaborados en el día de la solicitud de la residencia/ Nº total de Proyectos de
ser confrontados por el solicitante en el día en que se inicia el Disposición elaborados X 100).
trámite.

OTORGAMIENTO Y 1. El trámite de renovación de residencia precaria será resuelto en el día 1.1. Porcentaje de trámites de renovación de residencia precaria resueltos en el día (Nº Capacidad de
RENOVACIÓN DE RESIDENCIAS en la Sede Central. de trámites resueltos en el día/ Nº total de trámites iniciados con la documentación correcta respuesta
PRECARIAS y completa X 100).

OTORGAMIENTO DE
1. El trámite de prórroga de permanencia será resuelto en el día de la 1.1. Porcentaje de trámites de prórrogas de permanencia realizados en el día (Nº de Capacidad de
PRÓRROGAS DE PERMANENCIA presentación de la correspondiente solicitud en Sede Central. trámites resueltos en el día/ Nº total de trámites de prórroga de permanencia iniciados con respuesta
la documentación correcta y completa X 100)
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:
EXTRANJEROS
ADMISIÓN DE

1. El permiso de ingreso para residencias transitorias, permanentes o 1.1. Porcentaje de permisos de ingreso para residencias transitorias, permanentes o
temporarias se otorgará a los 30 días hábiles, a partir de la temporarias otorgados dentro de los 30 días hábiles (Nº de permisos otorgados dentro
Capacidad de
PERMISO DE INGRESO presentación de la correspondiente solicitud y documentación de los 30 días hábiles / Nº total de permisos de ingreso para residencias permanentes o
temporarias solicitados X 100). Respuesta
correcta y completa exigida.
MIGRATORIA
INFORMACIÓ

1. Los oficios judiciales serán contestados en los plazos legales 1.1. Cantidad de oficios judiciales contestados en los plazos legales estipulados (Nº de
CONTESTACION DE estipulados por el magistrado actuante en el requerimiento judicial. oficios judiciales contestados en los plazos legales estipulados / Nº total de oficios judiciales Capacidad de
N

REQUERIMIENTOS JUDICIALES ingresados X 100). respuesta

1. Las notas de ingreso y egreso solicitados se expedirán en un plazo de 1.1. Porcentaje de notas de ingreso y egreso expedidos dentro del plazo de 10 días
CERTIFICACIONES

10 días hábiles a partir de la presentación de la correspondiente hábiles (Nº de notas expedidas dentro de los 10 días hábiles/ Nº total de notas de ingreso y Capacidad de
NOTAS DE INGRESO
Y EGRESO solicitud con datos certeros y documentación correcta y completa, egreso solicitados X 100). respuesta
exceptuando situaciones especiales.

1. Los certificados de residencia solicitados se expedirán en un plazo 1.1. Porcentaje de certificados de residencia expedidos dentro del plazo de 10 días
CERTIFICADOS de 10 días hábiles a partir de la presentación de la correspondiente hábiles (Nº de certificados expedidos dentro de los 10 días hábiles/ Nº total de certificados Capacidad de
DE RESIDENCIA solicitud y documentación exigida correcta y completa, exceptuando de residencia solicitados X 100). respuesta
situaciones especiales.
77

Dirección Nacional de los Registros de la Propiedad
del Automotor y Créditos Prendarios

Misión
La Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos
Prendarios es un organismo dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, cuya
misión es regular todo lo concerniente a la inscripción de la propiedad de los automotores, sus
trámites posteriores y a los créditos prendarios.

Objetivos
1. Organizar el funcionamiento de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y
Créditos Prendarios para la adecuada prestación de los servicios a su cargo.
2. Establecer la organización y funcionamiento de los Registros Seccionales; asignar funciones
de Encargados Suplentes y de Suplentes Interinos. Proponer la designación de los Encargados
de Registro, la fijación de sus retribuciones, la creación de Registros Seccionales y la
modificación de sus jurisdicciones; y la determinación de los aranceles por los trámites que
ante ellos se realicen.
3. Ejercer la superintendencia de los Registros Seccionales; intervenirlos y designar a sus
interventores en los casos previstos. Proponer en los casos previstos la remoción de los
Encargados de Registro, Encargados Suplentes e Interinos. Controlar las inscripciones
realizadas en los Registros Seccionales.
4. Celebrar convenios con autoridades nacionales, provinciales y municipales y con entidades
privadas, para la realización de tareas vinculadas a las prestaciones a su cargo y coordinar con
ellas los procedimientos a aplicar para la mejor racionalización de los trámites registrales.
5. Dictar normas administrativas y de procedimiento relativas a los trámites registrales.
6. Autorizar inscripciones especiales y organizar el archivo centralizado del Registro Nacional y
emitir información respecto de datos contenidos en éste.
7. Brindar asesoramiento a los destinatarios de los servicios sobre la normativa registral vigente
y difundir información referida a la misma.
8. Definir, analizar, diseñar, desarrollar e instrumentar el Registro Nacional de Antecedentes de
Tránsito.

Destinatarios:

Usuarios particulares.

Mandatarios.

Encargados de Registros Seccionales.

Organismos estatales nacionales, provinciales y municipales.

Comerciantes habitualistas.

Importadores de automotores.

78
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
Organizar el funcionamiento  Provisión de soporte informático y apoyo  Software Infoauto
de los Registros Nacionales logístico a los Registros Seccionales
de la Propiedad del  Asistencia técnica
Automotor y Créditos
Prendarios para la adecuada  Estudio de:  Dictámenes y/o recomendaciones sobre:
prestación de los servicios a
su cargo. a) Jurisdicciones registrales asignadas a los a) Jurisdicciones Registrales.
Registros Seccionales.
b) Propuestas de actualización de aranceles en
Establecer la organización y b) Actualización de aranceles. los Registros Seccionales.
funcionamiento de los
Registros Seccionales; asignar c) Remuneraciones de los Encargados de los c) Remuneraciones de Encargados de
Registros Seccionales. Registros Seccionales.
funciones de Encargados ORGANIZACIÓN
Suplentes y de Suplentes d) Actos para la designación de Encargados d) Emisión de Designaciones de encargados
Y REGULACIÓN DE titulares, encargados interinos y encargados
Interinos. Proponer la Titulares, Interinos o Suplentes y
LA ACTIVIDAD otorgamiento de licencias. suplentes.
designación de los
Encargados de Registro, la
REGISTRAL e) Dictado y modificación de normativas sobre e) Otorgamiento de licencias ordinarias y
fijación de sus retribuciones, trámites. extraordinarias.
la creación de Registros
Seccionales y la modificación
 Análisis de casos  Emisión de notas, circulares e
de sus jurisdicciones; y la instrucciones
determinación de los
aranceles por los trámites que  Emisión de textos ordenados de la
ante ellos se realicen.  Análisis de normativa
normativa registral vigente
Dictar normas administrativas
y de procedimiento relativas a  Dictámenes sobre trámites registrales
los trámites registrales.

Ejercer la superintendencia de  Atención de reclamos y denuncias de los  Recepción de reclamos y denuncias sobre
los Registros Seccionales; usuarios sobre el funcionamiento de el funcionamiento de Registros
Registros
intervenirlos y designar a sus  Sumarios / Sanciones
interventores en los casos  Intervención para resolución de denuncias.
previstos. Proponer en los  Inspecciones a Registros Seccionales
CONTROL Y  Organizar las inspecciones y visitas a los
casos previstos la remoción
Registros Seccionales
 Visitas a Registros Seccionales
de los Encargados de FISCALIZACIÓN
Registro, Encargados  Supervisión y control de plazos de trámites  Control de plazos de emisión y
Suplentes e Interinos. procesamiento de trámites
y remisión de legajos
Controlar las inscripciones
 Control de trámites realizados en los  Control de inscripciones y anotaciones
realizadas en los Registros
Seccionales. Registros Seccionales  Emisión de autorizaciones de
inscripciones especiales

 Administración y organización de las bases  Actualización de información y datos en:

de datos sobre: a) Base de Datos de Dominios.
Autorizar inscripciones a) Base de Datos centralizada de los Registros
especiales y organizar el b) Registros de comerciantes habitualistas.
Nacionales de la Propiedad del Automotor y de
archivo centralizado de la Créditos Prendarios. c) Registro de Automotores Clásicos.
Propiedad del Automotor y ADMINISTRACIÓN b) Registros de comerciantes habitualistas. d) Registro de Mandatarios.
Créditos Prendarios y emitir DE BASES DE DATOS
c) Registro de Automotores Clásicos. e) Archivo sobre inhibiciones.
información respecto de datos
contenidos en éste. d) Registro de Mandatarios. f) Sistema de Emisión de Certificados de
Importación.
e) Sistema Integral de Anotaciones Personales.
f) Sistema de Emisión de Certificados de
Importación.

 Tramitación de Formularios N° 57 y N° 58  Informe de Estado de Dominio

 Informe Histórico de Titularidad y de
 Sistema Integral de Anotaciones Personales Estado de Dominio
 Provisión de Información para Registros  Emisión de información sobre
Autorizar inscripciones Seccionales y Fuerzas de Seguridad inhibiciones
especiales y organizar el
archivo centralizado de la  Consulta Integral sobre radicación de
Propiedad del Automotor y CERTIFICACIÓN E  Tramitación de Certificados de automotores.
Importación
Créditos Prendarios y emitir INFORMES  Actualización de base de datos y difusión
información respecto de datos a) Recepción de documentación.
de información sobre pedidos de
contenidos en éste. b) Control de documentación. secuestro
c) Verificación de requisitos.
 Verificación de Automotores Importados
 Recepción y contestación de oficios  Emisión de Certificados de Importación
judiciales y pedidos de informes  Contestación de oficios y pedidos de
informes

 Asesoramiento normativo:  Atención y evacuación de consultas de:

Brindar asesoramiento a los
a) Usuarios individuales.
destinatarios de los servicios ASESORAMIENTO  Interpretación de normas técnico-
sobre la normativa registral registrales y cuestión de Sellos y Patentes b) Registros Seccionales.
vigente y difundir
Y DIFUSIÓN DE
INFORMACIÓN
información referida a la  Difusión de Información
misma.  Difusión de información sobre trámites
registrales

79
80

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO DE LA

DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
ORGANIZACIÓN Y

SOFTWARE INFOAUTO
1. Se garantizará a la totalidad de los Registros Seccionales accesibilidad 1.1. Porcentaje de Registros Seccionales comunicados con sistema Infoauto [1 - (N° Accesibilidad
REGULACIÓN

permanente al sistema Infoauto. de Registros sin comunicación al Sistema Infoauto durante más de un día hábil / N° total
de Registros Seccionales) X 100]. Confiabilidad

EMISIÓN DE TEXTOS 1. Se darán a conocer mediante el sitio web de la Dirección el 100% de 1.1. Porcentaje de modificaciones a las normas difundidas por medio del sitio web Accesibilidad
ORDENADOS DE LA las modificaciones al Digesto de Normas Técnico Jurídicas con en el plazo fijado (N° de modificaciones de normas difundidas por medio del sitio web
NORMATIVA
REGISTRAL VIGENTE
anterioridad a la entrada en vigencia de la norma. difundidas en el plazo fijado / N° total de modificaciones de normas X 100). Comunicación
FISCALIZACIÓN
CONTROL Y

RECEPCIÓN DE RECLAMOS 1. La Dirección Nacional garantiza la recepción de reclamos y denuncias 1.1. Verificación en registro de recepción de reclamos y denuncias.
Y DENUNCIAS SOBRE sobre el funcionamiento de los Registros Seccionales mediante notas,
EL FUNCIONAMIENTO mensajes a la dirección de correo electrónico [email protected] y Accesibilidad
DE REGISTROS en forma personal en su sede central.

RECEPCIÓN DE RECLAMOS 1. El 100 % de los resultados finales de los reclamos y denuncias 1.1. Porcentaje de resultados finales de reclamos y denuncias informados (N° de Capacidad de
Y DENUNCIAS SOBRE respuesta
recibidos sobre la actuación de los Registros Seccionales serán resultados finales de reclamos y denuncias informados / N° total de actuaciones
EL FUNCIONAMIENTO finalizadas X 100).
DE REGISTROS informados al ciudadano que haya iniciado las actuaciones. Comunicación
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

1. La Dirección garantiza que durante las visitas de control y fiscalización 1.1. Porcentaje de informes de visitas realizadas que contemplan los aspectos
a los Registros Seccionales se verificarán los siguientes aspectos: mencionados (N° de informes de visitas que contemplan control sobre los aspectos
cumplimiento de la normativa técnico-registral, control de aranceles y mencionados / N° total de informes de visitas X 100).
emolumentos y giros, control de cumplimientos del Convenio de Confiabilidad
VISITAS A REGISTROS Complementación de Servicios y aspectos edilicios, según consta en el
SECCIONALES Manual de Visitas Ordinarias a los registros Seccionales de la
Propiedad del Automotor.

1. La Dirección realizará al menos 400 visitas de control y fiscalización 1.1. Porcentaje de visitas realizadas sobre el total de visitas comprometidas (N° de Capacidad de
anuales a Registros Seccionales. visitas realizadas / N° total de visitas comprometidas X 100). control

EMISIÓN Y PROCESAMIENTO 1. La Dirección garantiza el funcionamiento permanente de un sistema de 1.1. Verificación sobre funcionamiento del sistema. Capacidad de inclusión de cada
DE CONTROL DE PLAZOS DE control de trámites realizados en los Registros Seccionales a partir de la Registro Seccional en grupos de riesgo de acuerdo al control efectuado. Capacidad de
TRÁMITES / CONTROL DE información surgida del Archivo centralizado (Matriz de Riesgo). control
TRÁMITES REALIZADOS
BASES DE
TRACIÓN
ADMINIS

DATOS

REGISTRO DE 1. Se garantiza al público usuario acceso permanente a la base de datos 1.1. Verificación del funcionamiento del sistema en el sitio web.
DE

COMERCIANTES actualizada de Registro de Comerciantes Habitualistas por medio del Comunicación

HABITUALISTAS sitio web – Búsqueda por CUIT.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN

BASES DE DATOS

1. Las modificaciones en los datos que componen la Base de Datos de 1.1. Modificaciones en la base de datos realizadas en los plazos previstos (N° de
BASE DE DATOS Capacidad de
DE DOMINIOS
Dominios serán incorporadas y difundidas en un plazo de dos (2) días modificaciones de datos realizadas en los plazos previstos / N° total de modificaciones
respuesta
hábiles a partir de su recepción. realizadas X 100).
DE

1. Se garantiza a los Registros Seccionales acceso en tiempo real a los 1.1. Verificación de funcionamiento en línea del Sistema de Emisión de Certificados Capacidad de
SISTEMA DE EMISIÓN DE
respuesta
CERTIFICADOS DE datos actualizados de automotores importados sobre los cuales se hayan de Importación.
IMPORTACIÓN emitido los correspondientes certificados de importación. Seguridad

INFORME DE ESTADO DE 1. La Dirección realizará los procedimientos necesarios a través del 1.1. Porcentaje de Informes de Estado de Dominio (Formulario N° 57) emitidos en
DOMINIO E INFORME sistema INFOAUTO para que el Informe de Estado de Dominio e el Registro Seccional correspondiente en un plazo no superior a los 4 días Capacidad de
HISTÓRICO Y DE Informe Histórico (Formulario N° 57) pueda emitirse en el Registro hábiles (N° de Informes emitidos dentro del plazo fijado / N° de Informes emitidos X respuesta /
ESTADO DE DOMINIO Seccional correspondiente en un plazo no superior a los cuatro (4) días 100). Rapidez
(Formulario 57)
CERTIFICACION E INFORMES

hábiles a partir de su solicitud por parte del usuario.

INFORME DE ESTADO DE
1. Se emitirá el Informe de Estado de Dominio e Informe Histórico y de 1.1. Porcentaje de trámites realizados en el plazo fijado (N° de Informes de Estado de
DOMINIO E INFORME Capacidad de
HISTÓRICO Y DE Estado de Dominio (Formulario 58) en esta Dirección en un plazo de Dominio emitidos en el plazo fijado / N° total de Informes de Estado de Dominio emitidos
respuesta /
cinco (5) días hábiles a partir de su solicitud por parte del usuario. X 100).
ESTADO DE DOMINIO Rapidez
(Formulario 58)

1. Se garantizará a los Registros Seccionales (referido a los automotores 1.1. Registro de quejas o comunicaciones recibidas por falta de acceso al servicio.
bajo su jurisdicción) y a los organismos de seguridad u otros entes
CONSULTA INTEGRAL Accesibilidad
estatales habilitados acceso permanente al servicio de consulta integral
sobre automotores.

ACTUALIZACIÓN DE BASE DE 1. Las modificaciones en los datos sobre pedidos de secuestro de 1.1. Porcentaje de modificaciones en los datos sobre secuestro y prohibición de
DATOS Y DIFUSIÓN DE automotores serán incorporadas a la base de datos y difundidas en un circular realizadas en el plazo fijado (N° de modificaciones efectuadas en el plazo Capacidad de
INFORMACIÓN SOBRE respuesta
PEDIDOS DE SECUESTRO
plazo de un (1) día hábil a partir de la recepción de la información. fijado / N° total de modificaciones X 100).
81
82

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO DE LA

DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Las verificaciones de automotores importados serán realizadas al día 1.1. Porcentaje de Verificaciones realizadas dentro de los plazos previstos (Nº de
hábil siguiente de presentado el formulario “Solicitud de Verificación”, verificaciones realizadas en los plazos previstos / Nº total de verificaciones realizadas X
en caso que el mismo ingrese a la Delegación Aduanera 100).
correspondiente en el horario de 9:30 a 13:00. El plazo será mayor en
VERIFICACIÓN DE caso de que condiciones climáticas impidan realizar la verificación.
AUTOMOTORES Capacidad de
CERTIFICACION E INFORMES

IMPORTADOS 2. Todos los automotores por los cuales se emita un Certificado de 2.1. Porcentaje de verificaciones efectuadas sobre el total de Certificados de control
Importación serán verificados físicamente por peritos de la Dirección Importación emitidos (Nº de verificaciones realizadas / Nº de Certificados de
Nacional o peritos autorizados, quienes comprobarán si los números Importación emitidos X 100).
identificatorios grabados en motor y chasis concuerdan con los
consignados para esa mercadería en la correspondiente Declaración
Jurada de Individualización de Mercadería.

1. Los Certificados de Importación se emitirán dentro de los tres (3) días 1.1. Porcentaje de Certificados de Importación no observados emitidos dentro de los Capacidad de
hábiles de iniciado el trámite. El plazo será mayor para aquellos tres (3) días hábiles de iniciado el trámite (Nº de certificados emitidos en el plazo respuesta
trámites observados en alguno de los procedimientos de control previsto / Nº total de certificados no observados emitidos X 100).
realizados.
EMISIÓN DE CERTIFICADOS 2. El 100 por ciento de los Certificados de Importación se emitirán sin 2.2. Porcentaje de Certificados de Importación emitidos sin errores (N° de Certificados Confiabilidad
DE IMPORTACIÓN errores. de Importación emitidos sin errores / N° total de Certificados de Importación emitidos X
100).
3. Los Certificados de Importación se confeccionarán en papel con 3.1. Porcentaje de Certificados de Importación confeccionados en papel con medidas Seguridad
medidas de seguridad para evitar su falsificación (microletra, marca de de seguridad (Nº de certificados emitidos con medidas de seguridad / N° total de
agua, filigrana, tinta sensible a la luz ultravioleta). Certificados emitidos X 100).

1. Se responderá a consultas del público usuario por correo electrónico 1.1. Porcentaje de correos respondidos en los plazos previstos (N° de correos
efectuadas a la dirección [email protected] en un plazo de 24 respondidos en los plazos previstos / N° total de correos recibidos que requieran Capacidad de
ASESORAMIENTO

respuesta X 100). respuesta

horas hábiles.
Y DIFUSION DE
INFORMACION

ATENCIÓN Y EVACUACIÓN
DE CONSULTAS A USUARIOS.
1. El tiempo de espera para la atención de consultas en la sede central del 1.1. Porcentaje de personas atendidas (N° de personas atendidas / N° de personas que Capacidad de
organismo no será mayor de 10 minutos. solicitan información) x 100. respuesta

ATENCIÓN DE CONSULTAS A 1. Se responderá a consultas de Registros Seccionales por correo 1.1. Porcentaje de correos respondidos en los plazos previstos (N° de correos Comunicación
REGISTROS SECCIONALES electrónico efectuadas a la dirección [email protected] en un respondidos en los plazos previstos / N° total de correos recibidos que requieran
(Sobre regulaciones, atinentes a la
plazo de 24 horas hábiles. respuesta X 100). Accesibilidad
cuestión de sellos y patentes).

Dirección Nacional de Promoción de
Métodos Participativos de Justicia

Misión:
Promover la participación de la comunidad en la gestión y resolución de conflictos, mejorando el
acceso a la Justicia.

Objetivos:
1. Promover los métodos participativos de justicia en y desde el gobierno, hacia y desde la
comunidad.
2. Ejecutar las competencias que la legislación vigente (Leyes Nro. 24.573 y Nro. 24.635 y
normas complementarias) encomienda al Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos
Humanos de la Nación en los temas relacionados con métodos alternativos y participativos de
prevención y resolución de conflictos.
3. Brindar asesoramiento, orientación, asistencia técnica, coordinación y capacitación a los
distintos actores de la comunidad y del Gobierno para el desarrollo de dichos métodos.
4. Intervenir en la elaboración y desarrollo de proyectos referidos a la aplicación de nuevas
formas de resolución alternativa de conflicto.

Destinatarios:

Comunidad en general.

Abogados mediadores y aspirantes a mediadores.

Conciliadores Laborales.

Servicio de Conciliación Laboral Obligatorio (SECLO).

Organismos estatales.

Entidades de bien público.

83
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

 Promoción y difusión de:  Capacitación y asistencia a funcionarios.

a) Planes de Asistencia Jurídica.  Establecimiento de acuerdos y contactos
Promover los Métodos PROMOCIÓN Y institucionales.
b) Centros de Mediación Comunitaria.
Participativos de Justicia en y
DIFUSIÓN
desde el gobierno, hacia y  Formación de directivos y supervisores
desde la Comunidad escolares en métodos participativos de
justicia.

 Desarrollo y difusión de publicaciones.

 Mediación comunitaria.

 Resolución de conflictos.
Brindar asesoramiento,
orientación, asistencia y
coordinación a los distintos MEDIACIÓN Y  Mediación prejudicial.
actores, de la Comunidad y RESOLUCIÓN DE
del Gobierno, para el DISPUTAS
desarrollo métodos
participativos de justicia.
 Asesoramiento jurídico.
 Atención, tratamiento y derivación de
demandas de asistencia jurídica y mediación.
 Derivación efectiva.

 Registro de Mediadores  Examen de solicitudes de inscripción

para la habilitación de mediadores.
a) Recepción y examen de solicitudes de inscripción
de los aspirantes.  Base de datos actualizada.
b) Actualización de la Base de Datos.
 Investigación de denuncias sobre
c) Recepción y tramitación de denuncias por mal mediadores.
desempeño.

d) Emisión de certificados de honorarios de

 Certificados para el cobro de honorarios.
mediadores.
 Respuesta a oficios judiciales.

 Registro Nacional de Conciliadores
Cambio de franja horaria de

Ejecutar las competencias que INSCRIPCION Y Laborales (RENACLO) Conciliadores Laborales.
la legislación encomienda:
ACTUALIZACION DE a) Modificación de franja horaria de Conciliadores.
Ley N° 24.573 y Ley N°
DATOS EN LOS
Actualización de datos del Registro de
24.635 b) Registración y comunicación al SECLO de las Conciliadores Laborales.
REGISTROS modificaciones al Registro de Conciliadores
Laborales.

c) Registración de los cambios de domicilio de los
Certificados para el cobro de honorarios.

conciliadores.

Investigación de denuncias sobre
d) Emisión de certificados de honorarios de Conciliadores Laborales.
conciliadores.

e) Recepción de denuncias sobre Conciliadores

Laborales.

 Registro de Instituciones Formadoras de

Habilitación de entidades.
Mediación.

Base de datos actualizada.

84
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO CON EL
CIUDADANO DE LA DIRECCION NACIONAL DE PROMOCIÓN DE MÉTODOS PARTICIPATIVOS DE JUSTICIA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Los Centros de Asistencia Jurídica y Mediación Comunitaria fijarán la 1.1. Porcentaje de fechas de audiencias fijadas dentro de los 45 días de solicitadas (N°
fecha de audiencia de Mediación en un plazo no superior a los 45 días de audiencias realizadas dentro del plazo de 45 días / N° total de fechas de mediaciones Capacidad de
MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE DISPUTAS

de solicitada. solicitadas X 100). respuesta

MEDIACIÓN
COMUNITARIA
2. El 100% de las mediaciones estarán a cargo de mediadores que 2.1. Porcentaje de mediaciones realizadas por mediadores que acrediten capacitación
acrediten capacitación de acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de de acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de Instituciones Formadoras en
Competencia /
Instituciones Formadoras en Mediación. Mediación (N° de mediaciones realizadas por mediadores que acrediten capacitación de Idoneidad
acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de Instituciones Formadoras en Mediación / N°
total de mediaciones X 100).

1. El Centro de Mediación Prejudicial Sede Uruguay fijará la fecha de 1.1. Porcentaje de fechas de audiencias fijadas dentro de los 45 días de solicitadas (N°
audiencia de Mediación en un plazo no superior a los 45 días de de audiencias realizadas dentro del plazo de 45 días / N° total de fechas de mediaciones Capacidad de
solicitadas X 100). respuesta
solicitada.
MEDIACIÓN 2.1. Porcentaje de mediaciones realizadas por mediadores que acrediten capacitación
PREJUDICIAL
2. El 100% de las mediaciones estarán a cargo de mediadores que
acrediten capacitación de acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de de acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de Instituciones Formadoras en Competencia /
Instituciones Formadoras en Mediación. Mediación (N° de mediaciones realizadas por mediadores que acrediten capacitación de Idoneidad
acuerdo a las pautas fijadas por el Registro de Instituciones Formadoras en Mediación / N°
total de mediaciones X 100).

1. El asesoramiento en los Centros de Asistencia Jurídica y Mediación 1.1. Porcentaje de respuestas favorables referidas al “lenguaje simple, preciso y
ASESORAMIENTO Comunitaria será brindado en un lenguaje simple, preciso y sencillo. sencillo” registradas en la encuesta de satisfacción (N° de respuestas “Sí” a la Comunicación
JURÍDICO pregunta referida a la utilización de “lenguaje simple, preciso y sencillo” en la encuesta de
Satisfacción / N° total de respuestas efectivas en dicha pregunta X 100).

1. La evaluación de los aspirantes a ingresar al Registro de Mediadores se 1.1. Verificación de evaluaciones realizadas en las fechas previstas (N° de evaluaciones
EVALUACIÓN DE
SOLICITUDES DE
realizará durante los meses de mayo y octubre de cada año. realizadas en las fechas previstas / N° total de evaluaciones realizadas X 100).
INSCRIPCION Y ACTUALIZACION DE

Capacidad de
INCRIPCIÓN PARA LA 2. El proceso de evaluación de aspirantes a mediadores no superará los 45 2.1 Porcentaje de evaluaciones realizadas dentro de los plazos previstos (N° de procesos respuesta
HABILITACIÓN DE días a contar desde el primer día hábil administrativo de los meses de de evaluación que no superen los 45 días a contar desde el primer día hábil administrativo
DATOS EN LOS REGISTROS

MEDIADORES mayo y octubre de cada año. de los meses de mayo y octubre / N° total de procesos de evaluación realizados X 100).

1. La actualización de datos de Mediadores inscriptos en el Registro 1.1. Porcentaje de modificaciones de datos del Registro realizadas dentro de las 48 hs.
(cambio de domicilio y/o teléfono, pago de matrículas, capacitación de presentada la solicitud (N° de modificaciones realizadas dentro de las 48 horas
BASE DE DATOS Capacidad de
ACTUALIZADA
continua, exclusiones e inclusiones en el listado de sorteos del Poder hábiles de presentada la solicitud ante el registro / N° total de solicitudes de modificación de
respuesta
Judicial) será realizada dentro de las 48 horas de presentada la solicitud datos recibidas X 100).
ante el Registro.

RESPUESTA A OFICIOS
1. El 100 % de los oficios judiciales serán respondidos en el plazo de 10 1.1. Porcentaje de oficios judiciales respondidos en el plazo previsto (N° de oficios Capacidad de
JUDICIALES días hábiles desde su recepción. judiciales respondidos en un plazo no superior a 10 días hábiles / N° total de oficios respuesta
judiciales recibidos X 100).

1. El 100 % de los certificados para el cobro de honorarios básicos serán 1.1. Porcentaje de certificados para el cobro de honorarios básicos emitidos en el plazo
CERTIFICADOS PARA EL Capacidad de
COBRO DE HONORARIOS emitidos en un plazo de 30 días. previsto (N° de certificados para el cobro de honorarios básicos emitidos dentro de los 30 respuesta
días / N° total de certificados para el cobro de honorarios básicos emitidos X 100).
85
86

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA CARTA COMPROMISO CON EL

CIUDADANO DE LA DIRECCION NACIONAL DE PROMOCIÓN DE MÉTODOS PARTICIPATIVOS DE JUSTICIA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
ON DE DATOS

1. La emisión de dictámenes iniciales por denuncias sobre conciliadores 1.1. Porcentaje de dictámenes iniciales emitidos dentro de los plazos previstos (N° de
INSCRIPCION

ACTUALIZACI

Capacidad de
REGISTROS

INVESTIGACIÓN DE laborales no superará el plazo de 30 días hábiles a partir de recibida la dictámenes emitidos dentro de los 30 días hábiles de plazo / N° total de dictámenes emitidos respuesta
EN LOS

DENUNCIAS SOBRE denuncia. X 100).

Y

CONCILIADORES
LABORALES

Ente Nacional Regulador del Gas

Misión:

El Ente Nacional Regulador del Gas es el organismo descentralizado creado mediante Ley N°
24.076 con el objeto de regular y fiscalizar el servicio público de gas, y resolver las controversias
suscitadas entre los sujetos de la ley.

Objetivos:
1. Proteger adecuadamente los derechos de los consumidores.
2. Promover la competitividad de los mercados de oferta y demanda de gas natural, y alentar
inversiones para asegurar el suministro a largo plazo.
3. Propender a una mejor operación, confiabilidad, igualdad, libre acceso, no discriminación y
uso generalizado de los servicios e instalaciones de transporte y distribución de gas natural.
4. Regular las actividades del transporte y distribución de gas natural, asegurando que las tarifas
que se apliquen a los servicios sean justas y razonables.
5. Incentivar la eficiencia en el transporte, almacenamiento, distribución y uso del gas natural.
6. Incentivar el uso racional del gas natural, velando por la adecuada protección del medio
ambiente.
7. Propender a que el precio de suministro de gas natural a la industria sea equivalente a los que
rigen internacionalmente en países con similar dotación de recursos y condiciones.

Destinatarios:

Usuarios residenciales, industriales y comerciales.

Transportadores.

Distribuidores y subdistribuidores.

Comercializadores de gas y/o transporte.

Sujetos del sistema de GNC.

Organismos de Certificación.

Académicos, Investigadores y Especialistas.

Organismos públicos.

Organizaciones sociales y educativas.

Asociaciones de usuarios.

87
 OBJETIVOS DE MACROPROCESOS
LA PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
 Atención y Resolución de Reclamos de Usuarios del
Servicio de Gas Natural

Procedimiento de Resolución de
a) Facturación y gestión de deudas.
RESOLUCIÓN Controversias b) Gestión de prestaciones.
DE CONTROVERSIAS c) Inconvenientes con el suministro de gas.

Resolución de conflictos entre sujetos de la ley, y entre

Resolución de reclamos
sujetos de la ley y otros interesados.

 Atención de consultas de usuarios vinculadas con el

servicio de gas por redes.
Proteger  Centro de Documentación e Información en la Sede
adecuadamente los
Consultas y asesoramiento sobre derechos de Central del organismo.
derechos de los los usuarios del servicio de gas por redes  Asesoramiento técnico y comercial a usuarios de gas
consumidores natural por redes
 Campañas de difusión dirigidas a los usuarios del servicio
CONSULTAS Y de distribución de gas.
ASESORAMIENTO  Jornadas informativas destinadas a propagadores de
información en temas relativos a la industria del gas
natural por redes.
 Información especializada en materias de
competencia del Ente  Préstamo de material bibliográfico e informativo.
 Respuesta a consultas ingresadas por e-mail, teléfono, fax
o web acerca de normas, bibliografía y otras
informaciones.
Servicio de Transporte:  Control de la Calidad del servicio técnico de transmisión
 Verificación cumplimiento de Reglas Básicas a) Indicador de transparencia de mercado.
de la Licencia, Reglamento de Servicio y b) Indicadores de Operación y Mantenimiento.
normas de seguridad. c) Indicadores de Protección Ambiental.
Propender a una mejor  Control de la Calidad del servicio técnico de
operación, transmisión en los sig. aspectos:
Control Diario de Despacho
confiabilidad, a) Transparencia de mercado.
igualdad, libre acceso, b) Protección Catódica.
Auditorías e inspecciones técnicas.
no discriminación y c) Confiabilidad del sistema de compresión. a) Detección de fugas.
uso generalizado de d) Disponibilidad del sistema de compresión. b) Control ambiental.
los servicios e e) Capacidad de Reserva para sistemas aislados. c) Calidad de gas.
instalaciones de f) Emisiones de gases contaminantes. d) Control de medición.
g) Ruido en Plantas de Regulación.
transporte y h) Ruido en Plantas Compresoras.
Revisión y elaboración de normas técnicas
distribución de gas
natural
Seguimiento de ejecución de obras de
construcción de nuevas redes o ampliación de
Cartografía digitalizada
existentes

Atención de incidentes y accidentes

Auditorías de instalaciones y obras

Sistema de Distribución
 Verificación cumplimiento de Reglas básicas
y del Reglamento de Servicio y normas de
seguridad.  Control de la Calidad del servicio técnico de distribución
CONTROL Y
FISCALIZACIÓN  Control de la Calidad del servicio técnico de a) Auditorías de trazabilidad de los datos aportados
distribución en los sig. aspectos: b) Auditorías "in situ" de los trabajos realizados
a) Transparencia de mercado. c) Controles de la operabilidad de las instalaciones ante
b) Ruido en Plantas de Regulación. condiciones de consumo creciente.
c) Emisión de olor en Plantas de Odorización.
d) Protección Catódica.
e) Fugas por kilómetro.
f) Tiempo Promedio de reparación Fugas Grado 2.
g) Capacidad de Reserva en Plantas.
h) Tiempo de Respuesta ante Emergencias.
i) Interrupción del Suministro.

Seguimiento de ejecución de obras de

construcción de nuevas redes o ampliación de  Auditorías de instalaciones y obras
existentes.

Servicio comercial
 Control de la Calidad del servicio comercial
de distribución en los sig. aspectos:  Control de la Calidad del servicio comercial de
distribución
a) Gestión de Facturación.
b) Inconvenientes en el Suministro Domiciliario.
c) Gestión de Prestaciones. a) Auditorías de trazabilidad de los datos aportados.
d) Cantidad de Reclamos. b) Auditorías "in situ" de los trabajos realizados.
e) Satisfacción del Cliente. c) Controles de la operabilidad de las instalaciones .
f) Demora en la Atención Telefónica. d) Inspecciones y auditorías de facturación.
g) Demora en acusar recibo de reclamos vía postal
ó libro de quejas.

88
 OBJETIVOS DE
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
LA
ORGANIZACIÓN
Sistema de GNC

 Autorización a los sujetos de GNC para operar  Otorgamiento de Matrículas

 Control a los sujetos del GNC
 Control de vigencia de matrículas habilitantes  Seguimiento de los controles de las distribuidoras sobre las
de los sujetos del sistema de GNC estaciones de carga de GNC
 Verificación técnica a instalaciones de estaciones de carga
 Control de cumplimiento de normas técnicas de GNC y el procedimiento de carga.
vigentes

 Imputación a las prestatarias por incumplimientos a las

normas y regulaciones:
a) Medidas correctivas.
 Determinación y aplicación de sanciones b) Medidas suspensivas.
c) Apercibimientos.
d) Multas.
e) Caducidad de Licencia.

 Auditorías y verificaciones económico – contables y de

aplicación de cuadros tarifarios
Promover la  Control patrimonial, financiero y contable de 
competitividad de los los sujetos regulados  Control de la composición accionaria de las empresas
mercados de oferta y CONTROL Y  Evaluación económica y financiera de sujetos reguladas y de sus controlantes
demanda de gas FISCALIZACIÓN del sistema de GNC.
Control sobre los activos esenciales de las Licenciatarias,
natural, y alentar
inversiones para  Monitoreo para prevenir conductas bajas y altas, para asegurar la integridad de los bienes
asegurar el suministro anticompetitivas y abuso de posición afectados al servicio que revertirán al Estado Nacional al
a largo plazo dominante finalizar la licencia
 Auditorías administrativas
 Evaluación de estudios de impacto ambiental
 Controles de cumplimento de las normas de
seguridad y protección ambiental  Verificación in situ de anomalías que pudiesen
comprometer las instalaciones de las empresas reguladas.
 Recepción de denuncias sobre fugas o  Control sobre las acciones correctivas de las prestadoras
posibles daños en las instalaciones del Gas sobre accidentes o incidentes denunciados que afectaran la
que pudieran afectar al medio ambiente y la seguridad pública y/o el medio ambiente.
seguridad en vía pública
 Auditorías en sede de las prestadoras sobre aplicación del
Incentivar el uso  Control sobre la aplicación del P.U.R.E. P.U.R.E.
racional del gas
natural, velando por la  Autorización de Organismos de Certificación  Inscripción de organismos de Certificación en el Registro
adecuada protección de elementos para gas de Organismos de Certificación (ROC)
del medio ambiente
 Auditoría del sistema para la Certificación de elementos
 Control del Sistema de Certificación para gas.
 Desarrollo de la norma de protección  Normas de protección ambiental y de seguridad (NAG)
ambiental
 Elaboración y aprobación de la metodología  Implementación de Programa de Uso Racional del Gas
para la instrumentación de Programas de Uso
Racional del Gas.
 Análisis de eficiencia y rentabilidad de
Concursos Públicos / Licitaciones públicas para
prestadores locales. concesión de servicios de transporte y Distribución
 Autorización de la realización de obras de
Normas y Procedimientos técnicos, de servicio, de
Incentivar la magnitud, tales como gasoductos, ramales y seguridad, y ambientales
eficiencia en el redes, revisando los aspectos técnicos, de
Licencias de Transporte - Reglas Básicas y Reglamentos
transporte, seguridad y de impacto ambiental de Servicios
almacenamiento, involucrados así como la evaluación
Licencias de Distribución - Reglas Básicas y
distribución y uso del económica de los proyectos involucrados. Reglamentos de Servicios
gas natural
Inscripción de comercializadores de gas y transporte
 Habilitación de prestadores
Autorizaciones de Subdistribuidores.

Aprobación Planes de Inversión

Aprobación proyectos de construcción de nuevos
REGULACIÓN Y  Emisión o actualización de Normas y gasoductos y de ampliación / expansión de redes “de
Regular las REGLAMENTACIÓN Procedimientos técnicos, de servicio, de magnitud” (Resol. 10/93)
actividades del seguridad, y ambientales relativas al
Aprobación de proyectos en la vía pública (Resoluciones
transporte y 10 y 44).
transporte y a la distribución de gas
distribución de gas
Aprobación de by pass comercial y físico
natural, asegurando
Autorización de servidumbres de paso

Aprobación de los mecanismos de oferta pública de
que las tarifas que se  Procedimiento de autorización de Planes de nueva capacidad de transporte disponible en el sistema
apliquen a los Inversión y proyectos de nuevos gasoductos y
servicios sean justas y (concurso Públicos) y determinación de los criterios
de ampliación de redes
razonables para su asignación.

Propender a que el
precio de suministro
de gas natural a la
industria sea
equivalente a los que
 Revisión periódica de los componentes  Aprobación de los cuadros tarifarios en las oportunidades
regulados de las tarifas de gas (transporte y previstas en la normativa vigente y sus ajustes estacionales
rigen
distribución)
internacionalmente en
países con similar
dotación de recursos y
condiciones.
Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso del ENARGAS – Diciembre de 2005

89
90

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La primera respuesta al reclamante sobre el fondo del asunto 1.1. Porcentaje de respuestas sobre el fondo del asunto relacionados con Facturación y Capacidad de
relacionado con Facturación y Gestión de Deudas se realiza dentro de Gestión de deudas realizadas dentro de los 30 días desde la fecha de tomado el respuesta
los 30 días de tomado el reclamo, siempre que el descargo de la reclamo. (N° de reclamos sobre los que se hubieran enviado la primera respuesta sobre el
ATENCIÓN Y licenciataria hubiera satisfecho al Ente. fondo del asunto relacionadas con la Facturación y Gestión de Deudas dentro de los 30 días
RESOLUCIÓN DE
de tomado el reclamo / N° total de reclamos relacionados con Facturación y Gestión de
RECLAMOS DE
Deudas sobre los que correspondiera realizar una primera respuesta en el período de
USUARIOS DEL SERVICIO
medición + Reclamos por Facturación y Gestión de deudas no resueltos en períodos
DE DISTRIBUCIÓN DE
2. Para cada reclamo se envía o entrega el respectivo comprobante, en anteriores) x 100.
GAS NATURAL POR
FACTURACIÓN Y el que se detalla el número de reclamo y el funcionario responsable. 2.1. Porcentaje de comprobantes de reclamos enviados o entregados, en los que se
RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

GESTIÓN DE DEUDAS detallan el número de reclamo y el funcionario responsable. (Nº de comprobantes de Confiabilidad
reclamos enviados por correo o entregados personalmente, en los que se detallan el número de
reclamo y el funcionario responsable / Nº total de reclamos recibidos en el período de
medición) x 100.

1. La primera respuesta al reclamante sobre el fondo del asunto 1.1. Porcentaje de respuestas sobre el fondo del asunto relacionados con Gestión de Capacidad de
relacionado con Gestión de Prestaciones se realiza dentro de los 30 respuesta
Prestaciones realizadas dentro de los 30 días de tomado el reclamo. (N° de reclamos
ATENCIÓN Y días de tomado el reclamo, siempre que el descargo de la sobre los que se hubieran enviado la primera respuesta sobre el fondo del asunto relacionadas
RESOLUCIÓN DE Licenciataria hubiera satisfecho al Ente. con Gestión de Prestaciones dentro de los 30 días de tomado el reclamo / N° total de reclamos
RECLAMOS DE relacionados con Gestión de Prestaciones sobre los que correspondiera realizar una primera
USUARIOS DEL SERVICIO respuesta en el período de medición + Reclamos por Gestión de Prestaciones no resueltos en
DE DISTRIBUCIÓN DE períodos anteriores) x 100.
GAS NATURAL POR
GESTIÓN DE 2. Para cada reclamo se envía o entrega el respectivo comprobante, en 2.1. Porcentaje de comprobantes de reclamos enviados o entregados, en los que se
el que se detalla el número de reclamo y el funcionario responsable. detallan el número de reclamo y el funcionario responsable. (Nº de comprobantes de Confiabilidad
PRESTACIONES
reclamos enviados por correo o entregados personalmente, en los que se detallan el número de
reclamo y el funcionario responsable / Nº total de reclamos recibidos en el período de
medición) x 100.
ATENCIÓN DE 1. Todos los reclamos urgentes son trasladados a la Distribuidora por 1.1. Porcentaje de reclamos por Inconvenientes en el Suministro que son trasladados a la
RECLAMOS DE
USUARIOS DEL SERVICIO
fax o correo electrónico dentro de los 10 minutos de recibidos. Distribuidora por fax o correo electrónico dentro de los 10 minutos de recibidos (Nº
de reclamos por Inconvenientes en el Suministro trasladados a la Distribuidora por fax o Capacidad de
DE DISTRIBUCIÓN DE
correo electrónico dentro de los 10 minutos de recibidos / Nº total de reclamos por respuesta
GAS NATURAL POR
INCONVENIENTES CON Inconvenientes en el Suministro recibidos en el Período de medición) x 100.
EL SUMINISTRO DE GAS

1. Las consultas formuladas vía correo electrónico, apartado postal, Porcentaje de consultas formuladas vía correo electrónico, apartado postal, página
ASESORAMIEN
CONSULTAS Y

ATENCIÓN DE página web o fax que no requieren intervención de áreas del Ente, web o fax que no requieren intervención de diversas áreas del Ente, respondidas
CONSULTAS DE son respondidas dentro de los 5 días hábiles de su presentación. dentro de los 5 días hábiles de su recepción. (Nº de consultas formuladas vía correo
Capacidad de
TO

USUARIOS VINCULADAS electrónico, apartado postal, página web o fax que no requieren intervención de diversas áreas
del Ente, respondidas dentro de los 5 días hábiles de su recepción / Nº total de consultas respuesta
CON EL SERVICIO DE
GAS formuladas vía correo electrónico, apartado postal, página web o fax que no requieren
intervención de diversas áreas del Ente recibidas en el período de medición + Nº de consultas
no respondidas en períodos anteriores) x 100.

Ente Nacional Regulador de la Electricidad

Misión:
El Ente Nacional Regulador de la Electricidad, como organismo descentralizado y autárquico
que actúa en la jurisdicción del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, tiene
como misión dar fiel cumplimiento a la política nacional en materia de abastecimiento, transporte y
distribución de electricidad, considerando que su adecuado funcionamiento contribuye a consolidar un
sistema eléctrico seguro y sustentable, que sea capaz de satisfacer la demanda presente y futura de
electricidad en el país.

Objetivos:
1. Proteger adecuadamente los derechos de los usuarios.
2. Promover la competitividad de los mercados de producción y demanda de electricidad y
alentar inversiones para asegurar el suministro a largo plazo.
3. Promover la operación, confiabilidad, igualdad, libre acceso, no discriminación y uso
generalizado de los servicios e instalación de transporte y distribución de electricidad;
4. Regular las actividades del transporte y la distribución de electricidad, asegurando que las
tarifas que se apliquen a los servicios sean justas y razonables.
5. Incentivar el abastecimiento, transporte, distribución y uso eficiente de la electricidad fijando
metodologías tarifarias apropiadas.
6. Alentar la realización de inversiones privadas en producción, transporte y distribución,
asegurando la competitividad de los mercados donde sea posible.

Destinatarios:
 Usuarios de electricidad.
 Empresas productoras, transportistas y distribuidoras.

91
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Reclamos Técnico-comerciales y daños a

Procedimiento de substanciación de artefactos domésticos
Proteger adecuadamente los RESOLUCIÓN DE
controversias.
derechos de los usuarios CONTROVERSIAS
Reclamos por falta de suministros

Reclamos por niveles de tensión.

Control de las garantías por la concesión

de generadoras hidroeléctricas

Control y fiscalización de la Actividad de
Control de los seguros de las generadoras

Generación: hidroeléctricas

Control de las garantías por lo trabajos
obligatorios
Promover la operación,
Control de la calidad del servicio técnico

Control y fiscalización del Sistema de
confiabilidad, igualdad, de transporte de energía eléctrica
Transporte:
libre acceso, no
Control de la calidad del servicio técnico
discriminación y uso de transporte de energía para grandes
generalizado de los servicios usuarios del MEM
e instalación del transporte
Control y fiscalización de la Distribución y
y la distribución de
Control de la calidad del servicio y del
Comercialización: producto técnico en distribución.
electricidad.

Control de la calidad comercial en las
distribuidoras.

Multas / Sanciones

Determinación y aplicación de penalidades a) Multas de carácter indemnizatorio
(Régimen de Penalizaciones)
b) Multas de carácter administrativo

Incentivar el
Determinación de los cuadros tarifarios
Revisiones tarifarias

abastecimiento, transporte, (Régimen Tarifario)
REGLAMENTACIÓN a) Revisión quinquenal de las tarifas.
distribución y uso eficiente
Y CONTROL a) Cálculo de tarifas de distribución.
de la electricidad fijando b) Revisión trimestral de las tarifas de las
metodologías tarifarias b) Actualización de tarifas de distribución. distribuidoras (Edenor S.A.; Edesur S.A. y
adecuadas. Edelap S.A.)

Estudios y Aplicación de la Función Técnica

Función Técnica de Transporte
de Transporte Eléctrico.

Regular las actividades del
Autorización de ampliaciones de la red de

transporte y la distribución transporte y distribución:
de la electricidad, a) Estudios de las ampliaciones.
Certificados de Conveniencia y
asegurando tarifas justas y b) Supervisión de la calidad, seguridad y Necesidad Pública de construcción,
razonables. confiabilidad de las obras y sistemas de extensión o ampliación.
transporte y distribución.
c) Control y supervisión de los procesos
Auditorías técnicas sobre obras y
licitatorios. sistemas de transporte y distribución.
d) Elaboración de los contratos de concesión
de transporte de energía eléctrica.

Supervisión y control de las transferencias
Promover la competitividad
accionarias.
de los mercados de

Registro de tenencias accionarias de las
Control de contratos de transferencias
producción y demanda de
generadoras, transportistas y distribuidoras accionarias
electricidad y alentar

Estudios, análisis y seguimiento de la
inversiones para asegurar el
concentración del Mercado Eléctrico
suministro a largo plazo.
Mayorista.

Supervisión del nivel de seguridad pública del
Atención de reclamos de usuarios por
Sistema Eléctrico Nacional seguridad pública
a) Relevamiento sobre el estado general de las
Controles sistemáticos de trabajos
instalaciones. efectuados por las distribuidoras en la
SEGURIDAD b) Recepción y notificación de denuncia a las
PÚBLICA concesionarias sobre situaciones de riesgo en las
vía pública
Velar por la protección de instalaciones.
Auditoría del Sistema de Seguridad
la propiedad, el medio Pública
ambiente y la seguridad
pública en la construcción y
Tramitación de accidentes e incidentes.
operación de los sistemas de
generación, transporte y
Atención de Reclamos Ambientales

Supervisión y monitoreo de la gestión
distribución de electricidad. ambiental.
Análisis de las Evaluaciones de Impacto
Ambiental
PROTECCIÓN DEL
MEDIO AMBIENTE
Auditorías de la Planificación Ambiental
y de los estándares ambientales

Respuesta a solicitudes de información

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso del ENRE – Abril de 2005

92
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

RECLAMOS TÉCNICO- 1. Todos los reclamos son resueltos dentro de los 240 días corridos de 1.1. Porcentaje de reclamos resueltos dentro de los plazos previstos (N° de reclamos
COMERCIALES Y DAÑOS A ser presentados, siempre que el usuario haya brindado toda la resueltos dentro de los 240 días corridos / N° total de reclamos técnico-comerciales y por
ARTEFACTOS DOMÉSTICOS
información requerida. daños a artefactos domésticos presentados X 100).
CONTROVERSIAS
RESOLUCIÓN DE

1.1. Porcentaje de reclamos trasladados de inmediato a cada distribuidora vía correo

1. Todos los reclamos por falta de suministro son trasladados de electrónico (N° de reclamos trasladados vía correo electrónico en forma inmediata / N°
inmediato a la distribuidora por correo electrónico. total de reclamos recibidos por falta de suministro X 100) Nota: Promedio de las tres
RECLAMOS POR FALTA distribuidoras. Capacidad de
DE SUMINISTROS Respuesta
2. Las respuestas de las distribuidoras se reciben dentro de las 24 horas 1.2. Porcentaje de respuestas de las distribuidoras a los reclamos recibidas dentro de
de producido el traslado. las 24 hs. de producido el traslado (N° de respuestas recibidas dentro de las 24 hs. / N°
total de reclamos por falta de suministro trasladados a las distribuidoras X 100) Nota: Un
indicador por cada distribuidora.

1. Tramitar y verificar todo reclamo de suministro relacionado con 1.1. Porcentaje de reclamos tramitados y verificados dentro de los plazos previstos (N°
RECLAMOS POR NIVELES de reclamos por niveles de tensión tramitados y verificados dentro de los 90 días corridos /
DE TENSIÓN.
problemas de niveles de tensión (baja tensión, alta tensión y N° total de reclamos recibidos por niveles de tensión X 100).
oscilaciones) dentro de los 90 días corridos de recibidos.
REVISIONES TARIFARIAS 1. Se da cumplimiento al cronograma de tareas previsto, de acuerdo a lo
a) REVISIÓN 1.1. Grado de cumplimiento de las etapas programadas.
QUINQUENAL
establecido por el art. 45 de la Ley N° 24.065 y el Dec. 1398/92 Confiabilidad
DE TARIFAS (Fijar las tarifas por el período de 5 años a partir del 2002).
REGLAMENTACION Y CONTROL

REVISIONES TARIFARIAS
1. Se verifica trimestralmente el cálculo de los valores para que reflejen 1.1. . Aprobación por Resolución ENRE y publicación. Capacidad de
b) RECÁLCULO TRIMESTRAL
DE TARIFAS DE LAS adecuadamente los precios estacionales de la potencia y la energía. Respuesta
DISTRIBUIDORAS

CONTROL DE LAS 1. Se verifica que la totalidad de las garantías de las concesionarias 1.1. Porcentaje de garantías de Concesionarias Hidroeléctricas verificadas (N° de
GARANTÍAS POR LA hidroeléctricas se hallen vigentes. garantías de concesión verificadas / N° total de Concesionarias Hidroeléctricas) x 100
CONCESIÓN DE
GENERADORAS 1.2. Porcentaje de garantías de Concesión vigentes (N° de garantías de concesión vigentes /
HIDROELÉCTRICAS N° total de garantías de concesión verificadas) x 100.

1. Se verifica que se hallen vigentes la totalidad de las pólizas de seguro 1.1. Porcentaje de Pólizas de Seguros exigibles, efectivamente verificadas (N° de pólizas Capacidad y
CONTROL DE LOS SEGUROS exigibles sobre: bienes, responsabilidad civil hacia terceros y verificadas / N° total de pólizas de seguros exigibles) x 100.
DE LAS GENERADORAS cobertura del
HIDROELÉCTRICAS
accidentes y enfermedades laborales. 1.2. Porcentaje de pólizas de seguros vigentes (N° de pólizas de seguros vigentes / N° total control
de pólizas de seguros verificadas) x 100.

CONTROL DE LAS 1. Se verifica que las garantías de los trabajos obligatorios exigibles se 1.1. Porcentaje de garantías exigibles, efectivamente verificadas (N° de garantías
GARANTÍAS POR LOS hallen vigentes. verificadas / N° total de garantías exigibles) x 100.
TRABAJOS OBLIGATORIOS 1.2. Porcentaje de garantías vigentes (N° de garantías vigentes / N° total de garantías
DISTRIBUIDORAS verificadas) x 100.
93
94

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

CONTROL DE LA CALIDAD 1. Se procesa el 100 % de los Documentos de Calidad de Servicio de 1.1. Porcentaje de documentos remitidos por CAMESA procesados (N° de documentos Capacidad de
DEL SERVICIO TÉCNICO DE Transporte Definitivos remitidos por CAMMESA. procesados / N° total de documentos de Calidad de Servicio de Transporte Definitivo respuesta en el
TRANSPORTE DE ENERGÍA remitidos por CAMESA X 100). procesamiento
ELÉCTRICA
REGLAMENTACION Y CONTROL

CONTROL DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO TÉCNICO DE
1. Se procesa el 100% de la información suministrada por el PAFTT y 1.1. Porcentaje de Informes remitidos por el PAFTT y Grandes Usuarios procesados Capacidad de
TRANSPORTE DE ENERGÍA los grandes usuarios con el fin de controlar la calidad del servicio (N° de Informes procesados / N° total de Informes de Calidad de Servicio por frecuencia y respuesta en el
PARA GRANDES USUARIOS técnico. duración de interrupciones remitidos por el PAFTT y Grandes Usuarios X 100). procesamiento
DEL MEM
CONTROL DE LA CALIDAD 1. Se auditarán 280 puntos por semestre mediante registradores de 1.1. Porcentaje de puntos auditados mediante registradores de eventos (RET) por
DEL SERVICIO TÉCNICO eventos (RET) instalados en el domicilio de usuarios. semestre (N° de puntos auditados por semestre / 280 puntos previstos x 100).
EN DISTRIBUCIÓN

CONTROL DE LA CALIDAD 1. Se auditarán 4.200 puntos de medición por semestre sobre las 1.1. Porcentaje de puntos auditados por semestre sobre las campañas de medición que
DEL PRODUCTO TÉCNICO campañas de medición que realizan las distribuidoras sobre los realizan las distribuidoras sobre los niveles de tensión y perturbaciones (N° de Capacidad del
EN DISTRIBUCIÓN niveles de tensión y perturbaciones. puntos auditados por semestre / 4.200 puntos previstos x 100). control

1. Se realizará una auditoría trimestral por distribuidora para verificar el 1.1. Porcentaje de Auditorías de Calidad Comercial realizadas trimestralmente por
CONTROL DE LA CALIDAD
control de la calidad comercial (pedidos de conexión, facturación distribuidora (N° de auditorías realizadas trimestralmente/ N° total de auditorías previstas
COMERCIAL EN LAS
DISTRIBUIDORAS estimada, reclamos por errores de facturación, suspensión del trimestralmente por distribuidora x 100).
suministro por falta de pago).

1. La notificación a la distribuidora se realiza dentro de una (1) hora de 1.1. Porcentaje de notificaciones a las distribuidoras de reclamos por seguridad pública
recibido el reclamo en el Departamento de Seguridad Pública. realizados en los tiempos previstos (N° de notificaciones realizadas dentro de la
primera hora / N° total de notificaciones realizadas a las distribuidoras de reclamos por
SEGURIDAD PUBLICA

seguridad pública X 100) Nota: Un indicador por cada distribuidora.

RECLAMOS DE USUARIOS 2. En todos los casos en que se conozca el teléfono del titular del 2.1. Porcentaje de verificaciones de la Acción Correctiva realizada por la distribuidora Capacidad de
POR SEGURIDAD PÚBLICA reclamo se verificará con el denunciante la acción correctiva (N° de verificaciones, con el denunciante u otro medio, realizadas / N° total de Acciones respuesta
realizada por la distribuidora. En aquellos casos en que no se cuente Correctivas realizadas por las distribuidoras x 100) Nota: Un indicador por cada una de
con comunicación telefónica se utilizarán los medios habituales, tales las distribuidoras.
como información provista por la distribuidora y/o inspecciones
implementadas por el organismo.

CONTROLES SISTEMÁTICOS 1. Se realizarán doce (12) controles sobre seguridad pública en trabajos 1.1. Porcentaje de controles realizados sobre trabajos efectuados por las distribuidoras
DE TRABAJOS EFECTUADOS efectuados por distribuidora. en la vía pública (N° de controles realizados por distribuidora / 12 controles programados Capacidad del
POR LAS DISTRIBUIDORAS x 100). control
EN LA VÍA PÚBLICA
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se realizará una auditoría anual sistemática tanto documental como 1.1. Porcentaje de auditorías del sistema de seguridad pública realizados a las empresas
de anomalías en instalaciones en la vía pública en el área de distribuidoras de electricidad (N° de auditorías/ N° total de auditorías programados x
AUDITORÍA DEL SISTEMA concesión de cada distribuidora. 100).
DE SEGURIDAD PÚBLICA 2. Se realizarán inspecciones de instalaciones de las Distribuidoras en la 1.2. Porcentaje de inspecciones realizadas de instalaciones de las empresas
vía pública con personal propio o contratado, en forma periódica, distribuidoras en la vía pública por período trimestral (N° de inspecciones realizadas
correspondiente a la atención de reclamos, accidentes, incidentes ó por período de control / N° total de inspecciones programadas por período de control) x
intervenciones de oficio. 100.

2. En función de la gravedad y urgencia del caso, la concurrencia y 1.1. Porcentaje de casos verificados dentro de los plazos previstos (N° de casos
SEGURIDAD

verificación de incidentes y accidentes se realizará dentro de los 30 verificados dentro de los 30 días corridos/ N° total de casos presentados) X 100.
PÚBLICA

días corridos de tomado conocimiento del evento.

TRAMITACIÓN DE Capacidad de
ACCIDENTES E INCIDENTES. 3. Realizada la verificación técnica dentro de los diez (10) días corridos 3.1. Porcentaje de informes técnicos elaborados dentro de los plazos previstos. (N° de respuesta
se emite el informe técnico correspondiente y en los casos en que sea informes técnicos elaborados dentro de los 10 días / N° total de Informes Técnicos
factible se determinarán las causales del evento. elaborados + cantidad final de casos no informados que superaron los 10 días) x 100.
3.2.
1. La emisión de la primera notificación al usuario comunicando la 1.1. Porcentaje de primeras notificaciones al usuario comunicando la realización de
realización de mediciones o estudios (que requieren la coordinación mediciones o estudios, emitidas en los plazos previstos [N° de primeras
PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE

con terceros) se realizará en hasta diez (10) días hábiles desde la notificaciones a usuarios comunicando la realización de mediciones o estudios emitidos en
fecha de inicio del reclamo. hasta diez (10) días hábiles, realizadas en el mes de monitoreo / (N° de primeras
notificaciones al usuario comunicando la realización de mediciones o estudios realizadas
en el mes de monitoreo + N° total de primeras notificaciones a usuarios comunicando la
ATENCIÓN DE RECLAMOS realización de mediciones o estudios pendientes de emisión con más de 10 días hábiles de Capacidad de
AMBIENTALES antigüedad)] X 100. respuesta

2. La emisión de la respuesta definitiva al usuario, se realizará dentro de 2.1. Porcentaje de respuestas definitivas emitidas dentro de los plazos previstos [N° de
respuestas definitivas a usuarios emitidas en hasta 10 días hábiles, realizadas en el mes de
los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de los resultados monitoreo / (N° de respuestas definitivas a usuarios emitidas en el mes de monitoreo + N°
de las mediciones o estudios efectuados por terceros. total de respuestas definitivas a usuarios pendientes de emisión con más de 10 días hábiles
de antigüedad)] X 100).

1. Se analiza el 100% de las Evaluaciones de Impacto Ambiental 1.1. Porcentaje de Evaluaciones de Impacto Ambiental (EIAs) analizadas (N° de EIAs
ANÁLISIS DE LAS
(EIAs) de ampliaciones del sistema de transporte, distribución y analizadas / N° total de EIAs presentadas) x 100. Capacidad de
EVALUACIONES DE
generación de energía eléctrica en el MEM, que presenten las respuesta
IMPACTO AMBIENTAL
empresas.
AUDITORÍAS DE LA 1. Se ejecutarán el 100% de las auditorías ambientales programadas, 1.1. Porcentaje de auditorías de verificación del cumplimiento de la Planificación
PLANIFICACIÓN AMBIENTAL Capacidad de
Y DE LOS ESTÁNDARES
para verificar el cumplimiento de la Planificación Ambiental y los Ambiental y de estándares realizadas (N° de auditorías de verificación realizadas / N° control
AMBIENTALES estándares ambientales. total de auditorías programadas) x 100.
95
96

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
L

1. La emisión de respuestas definitivas a usuarios con la información 1.1. Porcentaje de respuestas definitivas a usuarios con la información solicitada,
solicitada se realizará en un plazo de hasta treinta (30) días hábiles emitida en los plazos previstos [Cantidad de respuestas definitivas emitidas en hasta
desde la fecha de inicio de las actuaciones, cuando no se requiriera treinta (30) días hábiles durante el mes de monitoreo / (Cantidad de respuestas definitivas
la intervención de otras dependencias. emitidas durante el mes de monitoreo + Cantidad total de respuestas definitivas pendientes
RESPUESTA A SOLICITUDES de emisión con más de treinta (30) días hábiles de antigüedad)] x 100. Capacidad de
DE INFORMACIÓN 2. La emisión de la primera respuesta al usuario se realizará en un respuesta
plazo de hasta treinta (30) días hábiles desde la fecha de inicio de 2.1. Porcentaje de primeras respuestas a usuarios, emitidas en los plazos previstos
las actuaciones, cuando se requiriera la intervención de otras [Cantidad de primeras respuestas emitidas en hasta 30 días hábiles durante el mes de
monitoreo / (Cantidad de primeras respuestas emitidas durante el mes de monitoreo +
dependencias internas o externas al organismo. Cantidad total de primeras respuestas pendientes de emisión con más de 30 días hábiles de
antigüedad)] x 100.

Inspección General de Justicia

Misión:
Garantizar los derechos individuales, atribuir mayor seguridad jurídica, ejercer una adecuada
tutela de la fe pública comprometida en ciertas actividades empresarias.

Objetivos:
1. Inscribir en el Registro Público de Comercio las sociedades comerciales nacionales y
extranjeras, las matrículas de los comerciantes, de los auxiliares de comercio y demás
actos y documentos de comercio conforme a lo dispuesto por la legislación específica.
2. Fiscalizar las sociedades por acciones y las que explotan concesiones o servicios públicos,
a las de economía mixta y a las de participación estatal mayoritaria y a las controlantes de
o controladas por otra sujeta a fiscalización permanente.
3. Fiscalizar en forma permanente a las sociedades extranjeras que actúan habitualmente en
nuestro país, establecen sucursales u otras representaciones permanentes.
4. Autorizar el funcionamiento como personas jurídicas y fiscalizamos en forma permanente
el funcionamiento de las asociaciones civiles y de las fundaciones.
5. Autorizar la operatoria y fiscalizamos el funcionamiento de las entidades de capitalización
y de ahorro previo, además de dictar normas reglamentarias sobre la actividad.
6. Otorgar certificados provisorios y definitivos de estatutos de empresas binacionales.
7. Organizar y llevar los Registros Nacionales de Sociedades por Acciones, Sociedades no
Accionarias, Sociedades Extranjeras y de Asociaciones Civiles y Fundaciones.

Destinatarios:

Profesionales, martilleros, corredores de comercio y gestores.

Socios, asociados y administradores.

Síndicos y fiscalizadores de asociaciones civiles.

Fundaciones y sociedades comerciales.

Comunidad en general.

97
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS
ORGANIZACIÓN PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS

Inscripción de:
Otorgamiento de matrícula de

comerciantes y auxiliares de comercio.
a. Matrícula de los comerciantes y de
los auxiliares de comercio.
Inscripción de sociedades comerciales
con intervención previa de la CNV.
b. Constitución, reformas y documentos
Inscripción de constitución y reformas
de sociedades comerciales.
de sociedades comerciales.
c. Apertura de sucursales y represen-
taciones y de otras formas de actua-

Inscripción de sociedades comerciales
ción de sociedades extranjeras. extranjeras.
Inscribir en el Registro d. Autorizaciones para el ejercicio del
Autorización para que los menores
Público de Comercio las comercio por parte de menores de ejerzan el comercio.
edad.
sociedades comerciales
Anotación de medidas cautelares y
nacionales y extranjeras, las INSCRIPCIÓN EN e. Medidas cautelares y gravámenes gravámenes.
Contratos de Colaboración Empresa-
matrículas de los comerciantes, EL REGISTRO
ria.

Inscripción de contratos de
de los auxiliares de comercio y PÚBLICO DE colaboración empresaria.
demás actos y documentos de COMERCIO f. Contratos de Colaboración Empre-
saria.
Inscripción de transferencias de fondos
comercio conforme a lo de comercio.
dispuesto por la legislación g. Transferencia de fondos de comer-
cio.
Inscripción de poderes.
específica
h. Poderes de representantes y factores

Anotación de cuotas sociales o partes de
de comercio. interés social.
i. Adjudicación de cuotas sociales o
Anotación de resoluciones judiciales.
partes de interés social por senten-
Rubricación de libros contables.
cias de divorcio, declaratorias de
herederos y testamentos.
j. Resoluciones judiciales sobre con-
cursos y quiebras.
k. Individualización y rúbrica de libros
contables y sociales.

Autorizar el funcionamiento
Autorización para funcionar a

como personas jurídicas y las:
fiscalizar en forma permanente a. Asociaciones civiles.
el funcionamiento de las OTORGAMIENTO b. Fundaciones.
c. Empresas Binacionales.
asociaciones civiles y de las DE d. Sociedades comerciales y a las
Autorizaciones para funcionar como
fundaciones; las entidades de AUTORIZACIONES entidades de bien común. persona jurídica.
capitalización y de ahorro e. Revalúos técnicos de bienes de uso
e inversiones.
previo, además de dictar f. Operatorias de capitalización y de
normas reglamentarias sobre ahorro previo.
la actividad g. Actos de materia societaria.

Otorgar certificados
Emisión de certificados de datos
Certificados de datos regístrales.

provisorios y definitivos sobre CERTIFICACIÓN registrales o de cumplimiento
datos registrales de obligaciones legales.

Investigación e inspección de
Informes de investigación.

libros y documentos de las
sociedades.
Fiscalizar las sociedades por CONTROL Y
Recepción y substanciación de
Actuaciones pertinentes
FISCALIZACIÓN denuncias. ante las denuncias.
acciones y a las que explotan
concesiones o servicios
públicos, a las de economía
Recepción de solicitudes para
Convocatoria a asambleas.
Convocatoria de Asambleas y
mixta, a las de participación
Designación de Veedores.
designación de veedores.
estatal mayoritaria, a las
controlantes de o controladas
Información de la existencia de
por otra sujeta a fiscalización sociedades con denominación
permanente; y en forma similar a la que se pretende
permanente a las sociedades utilizar (homonimia)
Reserva de denominación.
extranjeras que actúan INFORMACION
Recepción y efectivización de
habitualmente en nuestro país las solicitudes de reserva de
denominación.

Recepción y contestación de
Contestación de oficios y pedidos de
oficios judiciales y pedidos de informes.
informes.

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 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA I.G.J.

RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

OTORGAMIENTO DE LA
MATRÍCULA DE
1. Todos los trámites de otorgamiento de la matrícula de 1.1. Porcentaje de trámites de otorgamiento de matrículas de comerciante y de
COMERCIANTES Y DE comerciantes y de auxiliares del comercio, se realizarán auxiliares del comercio realizados dentro de los 5 días hábiles de su solicitud.
(Nº de trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X
INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO PÚBLICO

AUXILIARES DE COMERCIO dentro de los 5 días hábiles.

100).

1. Todos los trámites de inscripción de sociedades comercia- 1.1. Porcentaje de trámites de inscripción de sociedades comerciales (constitución Capacidad de
les (constitución y reformas) serán realizados dentro de y reformas) realizados dentro de los 8 días hábiles de su solicitud. (Nº de Respuesta
DE COMERCIO

INSCRIPCIÓN DE CONSTITU- los 8 días hábiles. trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).
CIÖN Y REFORMAS DE SOCIE-
DADES COMERCIALES Y 2. Todos los trámites de Inscripción de sociedades comercia- 2.1. Porcentaje de trámites de inscripción de sociedades comerciales realizados
EXTRANJERAS
les (transformaciones escisiones, fusiones y trámites de (transformaciones escisiones, fusiones y trámites de mayor complejidad)
mayor complejidad) serán realizados dentro de los 12 días dentro de los 12 días hábiles de su solicitud. (Nº de trámites realizados en los días
hábiles. indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).
Rapidez
1. Todos los trámites de inscripción de medidas cautelares y 1.1. Porcentaje de trámites de inscripción de cautelares y gravámenes realizados (en la tramitación de las
ANOTACIÓN DE MEDIDAS inscripciones)
gravámenes, serán realizados dentro de los 3 días hábiles. dentro de los 3 días hábiles de su solicitud. (Nº de trámites realizados en los días
CAUTELARES Y GRAVÁMENES indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).

1. Todos los trámites de individualización y rúbrica de libros 1.1. Porcentaje de trámites de individualización y rúbrica de libros contables y
RUBRICACIÖN DE LIBROS
CONTABLES
contables y sociales serán realizados dentro de los 2 días sociales serán realizados dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (Nº de
hábiles. trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).

AUTORIZACIÓN PARA 1. Todos los trámites de otorgamiento de personería jurídica 1.1. Porcentaje de trámites de otorgamiento de personería jurídica a las
FUNCIONAR A LAS a las asociaciones civiles, serán realizados dentro de los asociaciones civiles realizados dentro de los 20 días hábiles de su solicitud.
OTORGAMIENTO DE

ASOCIACIONES CIVILES 20 días hábiles. (Nº de trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X
AUTORIZACIONES

Y FUNDACIONES 100). Capacidad de

Respuesta
AUTORIZACIÓN DE 1. Todos los trámites de autorización para operar en planes de 1.1. Porcentaje de proveídos autorizando las operatorias de capitalización y ahorro
OPERATORIAS DE ahorro y capitalización, tendrán un primer proveído dentro previo emitidos dentro de los 20 días hábiles de su solicitud. (Nº de trámites
CAPITALIZACIÓN Y AHORRO de los 20 días hábiles. realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100). Rapidez
PREVIO (en la tramitación de las
autorizaciones)
AUTORIZACIÓN DE REVALÚOS 1.Todos los trámites de autorización de los revalúos técnicos 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de revalúos técnicos y de utilización de
TÉCNICOS DE BIENES DE USO E y de utilización de medios mecánicos, serán realizados medios mecánicos realizados dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (Nº
INVERSIONES dentro de los 5 días hábiles. de trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).
99
100

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA I.G.J.

RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:
CERTIFICACIÓN

1. Todos los trámites de emisión de certificados de vigencia 1.1. Porcentaje de trámites de emisión de certificados realizados en 10 días. (Nº de Capacidad de
de sociedades, asociaciones civiles, fundaciones, de trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100). Respuesta
EMISIÓN DE CERTIFICADOS aprobación de planes de ahorro y capitalización,
REGISTRALES
testimonios y certificación de copias se harán dentro de Tiempo
los 10 días hábiles. (para la emisión de
certificados)
FISCALIZACIÓN

Capacidad de
CONTROL Y

ACTUACIÓN DE 1. Se designan Inspectores para asistir a asambleas de sociedades y 1.1. Porcentaje de designaciones de inspectores a solicitud de los interesados para respuesta
PROFESIONALES COMO asociaciones civiles, a todos los interesados que lo solicitan. asistir como veedores a asambleas de sociedades y asociaciones civiles. (en la designación)
VEEDORES (Comparación fechas solicitud y resolución).

1. Todos los trámites de reserva de denominación, realizadas 1.1. Porcentaje de trámites de reservas de denominación realizados en el día de la
en el día. solicitud. (Nº de trámites realizados en el día / Nº total de trámites solicitados X 100). Rapidez
RESERVA DE DENOMINACIÓN
(en la realización de
la reserva)
Capacidad de
1. Todos los trámites de libramiento de oficios a los efectos 1.1. Porcentaje de trámites de libramiento de oficios a los efectos de comunicar el respuesta
INFORMACIÓN

LIBRAMIENTO DE OFICIOS de comunicar el cambio de titularidad de los bienes regis- cambio de titularidad de los bienes registrables en caso de reorganizaciones de
trables en caso de reorganizaciones de sociedades, serán sociedades, realizados dentro de los 5 días hábiles de solicitados. (Nº de Tiempo
realizados dentro de los 5 días hábiles. trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100). (de respuesta de
cédulas e informes)

1. Todos los trámites de entrega de informes de 1.1. Porcentaje de trámites de entrega de informes sobre documentación presentada
documentación presentada y sobre pago de tasas, serán y sobre pago de tasas realizados dentro de los 4 días hábiles de solicitados. (Nº
realizados dentro de los 4 días hábiles. de trámites realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100). Tiempo
SUMINISTRO DE INFORMACIÓN 2.1. Porcentaje de trámites de entrega de informes sobre documentación datos de (para la entrega de
2. Todos los trámites de entrega de informes sobre datos de rúbricas realizados dentro de los 5 días hábiles de solicitados. (Nº de trámites información)
rúbricas, serán realizados en 5 días hábiles. realizados en los días indicados / Nº total de trámites solicitados X 100).

Instituto Nacional de la Propiedad Industrial

Misión:
Protección de los derechos de propiedad industrial, a través del otorgamiento de títulos y/o
efectuando los registros establecidos en la Legislación Nacional para tal fin.

Objetivos:
1. Promover iniciativas y desarrollar actividades conducentes al mejor conocimiento y
protección de la Propiedad Industrial, en el orden nacional.
2. Representar a la República Argentina en los Foros Internacionales vinculados a la Propiedad
Industrial asegurando la promoción y defensa de los intereses nacionales (Tratados y
Convenios de Cooperación con Entidades y Países).
3. Administrar y resolver todo lo atinente a la solicitud, concesión, explotación y transferencia
de Patentes de Invención y Modelos de Utilidad.
4. Administrar y resolver todo lo atinente a la solicitud, registro, renovación y transferencia de
Marcas.
5. Administrar y resolver todo lo atinente a la solicitud, registro, renovación y transferencia de
Modelos y/o Diseños Industriales.
6. Registrar contratos de Transferencia de Tecnología entre compañías locales y extranjeras.
7. Brindar información al público en general acerca de los antecedentes de Patentes y Modelos y
Diseños Industriales a nivel nacional e internacional.
8. Ofrecer al público información especializada en propiedad industrial, tanto jurídica como
técnica

Destinatarios:

Ciudadanos o Personas Físicas.

Entidades o Personas Jurídicas: Organizaciones públicas y privadas; ONG’s (asociaciones
barriales, vecinales, clubes), fundaciones, institutos de investigación.

Agentes de la Propiedad Industrial.

Comunidad en general

101
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

 Otorgamiento de títulos de propiedad sobre:  Títulos impresos que conceden derechos

de propiedad:
OTORGAMIENTO
DE TÍTULOS a) Patentes de Invención y Modelos de Utilidad. a) Título de Propiedad sobre Patentes de
Invención y Modelos de Utilidad.
DE PROPIEDAD b) Modelos y /o Diseños Industriales. b) Titulo de propiedad sobre Modelos y/o
Diseños Industriales.
c) Marcas. c) Título de Propiedad sobre Marcas.

Asegurar una efectiva

protección de los derechos de  Renovación de derechos de propiedad sobre:  Certificado de renovación de los
RENOVACION derechos de propiedad sobre:
propiedad industrial.
DE TITULOS a) Marcas.
DE PROPIEDAD b) Modelos y/o Diseños Industriales. a) Marcas.
b) Modelos y/o Diseños Industriales.

 Registrar las transferencias o cesiones sobre:  Registro de transferencia de Patentes de

Invención, Modelos de Utilidad, Marcas,
a) Patentes de Invención y Modelos de Utilidad. Modelos y/o Diseños Industriales.
b) Marcas.
c) Modelos y/o Diseños Industriales.
REGISTRACIÓN

Registrar los contratos de

transferencia de tecnología  Registrar los contratos de transferencia de  Registro de contratos de transferencia de
entre empresas nacionales y tecnología. tecnología.
extranjeras

Efectuar la búsqueda de  Búsqueda de datos bibliográficos sobre

antecedentes y avances  Búsqueda de información tecnológica antecedentes de patentes de invención a
tecnológicos –sobre patentes especializada en los antecedentes nacionales e nivel nacional e internacional.
de invención y modelos de internacionales y en los avances tecnológicos
utilidad y sobre modelos y/o de Patentes de Invención y de Modelos y/o
diseños industriales a nivel Diseños Industriales.
nacional e internacional

INFORMACIÓN

Brindar al público la
información contenida en el
fondo documental y  Atención de solicitudes de consulta de  Información especializada en los
bibliográfico especializado en material bibliográfico y/o documental antecedentes de Marcas y avances
propiedad industrial tanto especializado en materia de propiedad tecnológicos contenidos en el Fondo
desde el punto de vista industrial (jurídico, científico y tecnológico) Documental
jurídico como científico y
tecnológico.

 Difusión de los temas que son competencia del

INPI.
 Conferencias y talleres.
Promover iniciativas y  Promoción y difusión de las ventajas
desarrollar actividades derivadas de la propiedad industrial.
conducentes al mejor PROMOCION Y
conocimiento y protección de DIFUSION
la Propiedad Industrial, en el
orden nacional

 Apertura de centros de información sobre los

alcances y beneficios de la propiedad
 Centros de información abiertos en el
interior del país.
industrial en el interior del país.

Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso del INPI – Noviembre de 2004

102
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial resuelve las solicitudes de

Patentes o Modelos de Utilidad en un plazo no mayor a cinco (5) años 1.1. Porcentaje de solicitudes de Patentes y Modelos de Utilidad que son resueltas en un Capacidad
contados a partir de la presentación de las mismas, en el caso de que no plazo no mayor a los cinco años posteriores a la fecha de presentación de la solicitud de respuesta.
reciban observaciones de terceros ni del Instituto y cumplan con todos los (N° de patentes y modelos de utilidad resueltos dentro del plazo previsto / N° total de solicitudes
requisitos exigidos en la normativa vigente. resueltas que no hayan tenido observaciones X 100).

2. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial publica las solicitudes de 2.1. Porcentaje de solicitudes de patentes y/o modelos de utilidad enviadas para su Capacidad
Patentes en el Boletín de Patentes en un plazo no mayor a diez (10) meses publicación por la Administración Nacional de Patentes dentro de los seis (6) meses de respuesta.
TÍTULOS DE a partir de la aprobación del examen preliminar de la solicitud. posteriores a la aprobación del examen preliminar (N° de solicitudes remitidas para su
PROPIEDAD publicación en el plazo previsto / N° total de solicitudes remitidas para su publicación X 100).
2.2. Porcentaje de solicitudes de patentes y/o modelos de utilidad publicadas por el
OTORGAMIENTO DE TITULOS DE PROPIEDAD

(Patentes de Departamento de Información Tecnológica dentro de los cuatro (4) meses posteriores a
invención y su recepción desde la Administración Nacional de Patentes (N° de solicitudes publicadas
modelos de utilidad) en el plazo previsto / N° total de solicitudes publicadas X 100).

3. El 100 % de los usuarios notificados de la concesión de una Patente, 3.1. Porcentaje de usuarios notificados mediante resolución firme de la concesión de una Capacidad
mediante resolución firme de la Administración Nacional de Patentes, Patente o Modelo de Utilidad que simultáneamente disponen del título impreso (N° de de respuesta
tienen acceso al título impreso en el mismo momento de la notificación. usuarios notificados de la concesión con acceso inmediato al título impreso / N° total de
usuarios notificados de la concesión X 100).

4. El 100 % de los usuarios reciben por escrito las razones fundadas en caso 4.1. Porcentaje de usuarios a quienes se les notifica por escrito las razones fundadas en Confiabilidad.
de denegación de las solicitudes de patentes o modelos de utilidad. caso de denegación (N° de notificaciones por escrito de denegación / N° total de solicitudes
denegadas X 100).

1. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial resuelve las solicitudes de 1.1. Porcentaje de solicitudes de registro de Marcas que son resueltas dentro de los Capacidad
TITULOS DE
registro de Marcas, en el caso de que la misma no reciba observaciones diecisiete (17) meses posteriores a la fecha de presentación de la solicitud (N° de de respuesta.
PROPIEDAD
de terceros ni del Instituto y cumpla con todos lo requisitos exigidos en la solicitudes de marcas resueltas dentro del plazo previsto / N° total de solicitudes resueltas que no
normativa vigente, en un plazo no mayor a los diecisiete (17) meses a hayan tenido observaciones X 100)
(Marcas)
partir de la presentación de la solicitud.
2. La publicación de las solicitudes de Marcas que no presenten 2.1. Porcentaje de solicitudes entregadas para su publicación por la Dirección de Marcas Capacidad
observaciones ni reivindiquen derechos de prioridad internacional se dentro de los cuarenta (40) días corridos posteriores a su presentación (N° de solicitudes de respuesta
efectuará en un plazo no mayor a los dos (2) meses a partir de la entregadas dentro del plazo previsto / N° total de solicitudes entregadas para su publicación que
presentación de las mismas. no tuvieron observaciones X 100).
2.2. Porcentaje de solicitudes publicadas pro el Departamento Operativo dentro de los
veinte (20) días corridos posteriores a su recepción desde la Dirección de Marcas (N°
de solicitudes publicadas dentro del plazo previsto/ N° total de solicitudes publicadas x 100).

3. El 100 % de los usuarios a los que se les concede una Marca tienen 3.1. Porcentaje de usuarios que tienen acceso al título de propiedad dentro de los ciento Capacidad
acceso al título de propiedad impreso en un plazo no mayor a los ciento diez (110) días corridos a partir de su solicitud (N° de usuarios que tienen acceso al título de respuesta
diez (110) días corridos a partir de su solicitud. dentro del plazo previsto / N° total de usuarios que solicitaron el título X 100).
103
104

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

4. El 100 % de los usuarios reciben las razones fundadas que motivaron la 4.1. Porcentaje de usuarios que reciben las razones fundadas que motivaron la denegación Confiabilida
denegación de las solicitudes de marcas. de las solicitudes de marcas (N° de usuarios que reciben las razones fundadas / N° total de d
usuarios con solicitudes denegadas X 100).

5. Las rectificaciones de carácter formal que deben efectuarse en las marcas 5.1. Porcentaje de marcas concedidas con rectificaciones de carácter formal (ponderando el
concedidas no superan el uno (1) por ciento del total concedido. uno por ciento contemplado en el estándar).

1. El INPI examina y resuelve las solicitudes de registro de modelos y/o 1.1. Porcentaje de solicitudes de registro de modelos y/o diseños industriales que son
diseños industriales, en el caso de que las mismas no reciban remitidas por el Departamento Operativo a la Dirección de Modelos y/o Diseños
OTORGAMIENTO DE TITULOS DE PROPIEDAD

observaciones de parte del Instituto y satisfagan todos los requisitos Industriales en un plazo no mayor a un (1) día hábil posterior a su ingreso (N° de
establecidos por la normativa vigente, en un plazo no mayor a cuatro (4) solicitudes de modelos y/o diseños industriales remitidas dentro del plazo previsto / N° total de
días hábiles a partir de la presentación de la mismas, otorgándose en el solicitudes ingresadas X 100)
mismo momento de la notificación el certificado de registro 1.2. Porcentaje de solicitudes de registro de Modelos y/o Diseños Industriales resueltas en
correspondiente. un plazo no mayor a los tres (3) días hábiles posteriores a su recepción desde el
Departamento Operativo y que disponen simultáneamente del certificado de registro
TITULOS DE (N° de solicitudes de modelos y/o diseños industriales resueltos dentro del plazo previsto y que
PROPIEDAD disponen simultáneamente del certificado de registro / N° total de solicitudes resueltas que no Capacidad de
hayan tenido observaciones X 100). respuesta
2. El INPI notificará al 100 % de los usuarios la totalidad de las 2.1. Porcentaje de cédulas elaboradas y remitidas para su notificación por la Dirección de
(Modelos y/o
Diseños Industriales) observaciones que se efectuaren a sus solicitudes de registro de Modelos Modelos y/o Diseños Industriales en un plazo no mayor a los cuatro (4) días hábiles
y/o Diseños Industriales, por acceso directo al expediente o a través de la posteriores a la fecha de presentación de la solicitud (N° de cédulas elaboradas y remitidas
recepción de la cédula de notificación, en un plazo no mayor a los ocho para su notificación en el plazo previsto / N° total de cédulas elaboradas y remitidas para su
(8) días hábiles contados a partir de la presentación de la solicitud. notificación X 100).
2.2. Porcentaje de cédulas de notificación entregadas a los usuarios por el Departamento
Operativo en un plazo no mayor a los cuatro (4) días hábiles posteriores a su recepción
desde la Dirección de Modelos y/o Diseños Industriales (N° de cédulas de notificación
entregadas a los usuarios en el plazo previsto / N° total de cédulas de notificación recibidas
desde la Dirección de Modelos y/o Diseños Industriales X 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Las solicitudes de renovación de marcas otorgadas se realizan en un 1.1. Porcentaje de solicitudes de renovación resueltas por la Dirección de Marcas (sin
plazo no mayor a los seis (6) meses a partir de la presentación de la considerar el plazo de búsqueda y recepción de los registros a renovar que se hallan en
solicitud, en el caso de que las mismas no reciban observaciones de parte el Sector Archivo) en un plazo no mayor a los ciento sesenta y cinco (165) días
del Instituto, satisfagan todos los requisitos establecidos por la legislación corridos a partir de su presentación (N° de solicitudes de renovación resueltas dentro del
vigente y no tramiten al mismo tiempo la toma de razón de transferencia plazo previsto / N° total de solicitudes de renovación resueltas que no hayan tenido
de marcas. observaciones X 100). Capacidad de
respuesta.
RENOVACION DE TITULOS

MARCAS 1.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados

por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los quince (15) días corridos
(N° de pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total
DE PROPIEDAD

de pedidos de remisión expedientes de concesión de título entregados X 100).

2. El 100 % de los usuarios a los que se les concede la renovación de una 2.1. Porcentaje de usuarios que tienen acceso al título de propiedad dentro de los ciento
marca tienen acceso al título de propiedad impreso en un plazo no mayor diez (110) días corrido a partir de su solicitud (N° de usuarios que tienen acceso al título
a los ciento diez (110) días corridos a partir de su solicitud. dentro del plazo previsto / N° total de usuarios que solicitaron el título X 100).

1. Las renovaciones de modelos y/o diseños industriales se realizan en un 1.1. Porcentaje de solicitudes de renovación resueltas por la Dirección de Modelos y/o
plazo no mayor a catorce (14) días hábiles contado a partir de la Diseños Industriales en un plazo no mayor a cuatro (4) días hábiles a partir de su
presentación de la solicitud, en el caso de que la misma no reciba presentación y que disponen simultáneamente del certificado de registro (N° de
MODELOS Y/O observaciones de parte del Instituto y satisfaga todos los requisitos solicitudes resueltas dentro del plazo previsto y que disponen simultáneamente del certificado de
establecidos por la normativa vigente, obteniéndose al mismo tiempo el registro / N° total de solicitudes de renovación resueltas que no hayan tenido observaciones X Capacidad de
DISEÑOS
certificado de registro correspondiente. 100). respuesta.
INDUSTRIALES
1.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados
por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los diez (10) días hábiles (N° de
pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total de
pedidos de remisión expedientes de concesión de título entregados X 100).
105
106

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La resolución de las solicitudes de transferencia de marcas concedidas, 1.1. Porcentaje de solicitudes de transferencia de marcas concedidas resueltas por la
siempre que se verifiquen todos los requisitos establecidos por la Dirección de Asuntos Legales (sin contar el plazo de búsqueda y recepción de los
normativa vigente en la presentación de la documentación (incluyendo la registros a transferir, con sus respectivos títulos, que se hallan en el Sector Archivo o
recepción del expediente administrativo con su respectivo título) y no se en la Dirección de Marcas) en un plazo no mayor a los setenta y cinco (75) días
efectúen observaciones de parte del Instituto, se realiza en un plazo no corridos (N° de solicitudes de transferencia resueltas en el plazo previsto que no tuvieron
mayor a los tres (3) meses a partir de la presentación de la solicitud. observaciones / N° total de solicitudes resueltas que no hayan sufrido observaciones X 100).
1.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados
por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los quince (15) días corridos
(N° de pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total
de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados X 100).
2. La resolución de las solicitudes de transferencia de marcas concedidas, 2.1. Porcentaje de solicitudes de transferencias de Marcas resueltas dentro de los tres (3)
que hubieren recibido observaciones de parte del Instituto, se realizará en meses a partir del cumplimiento de los requisitos solicitados en la vista (N° de
un plazo no mayor a los tres (3) meses desde el cumplimiento de los solicitudes de transferencia de marcas concedidas resueltas en el plazo previsto que tuvieron
requisitos que se hubieren solicitado en la vista. observaciones subsanadas / N° total de transferencias de marcas resueltas que tuvieron
REGISTRO DE observaciones subsanadas X 100).
TRANSFERENCIA
3. La resolución de las solicitudes de transferencia de marcas que se 3.1. Porcentaje de solicitudes de transferencia de marcas en trámite de concesión o Capacidad
O CESIONES
encuentren en trámite de concesión o de renovación, siempre que se renovación resueltas por la Dirección de Asuntos Legales (sin contar el plazo de de respuesta
(Marcas) verifiquen todos los requisitos establecidos por la normativa vigente en la búsqueda y recepción de los registros a transferir que se hallan en el Sector Archivo o
REGISTRACION

presentación de la documentación (incluyendo la recepción del en la Dirección de Marcas por encontrarse en trámite de concesión o renovación) en un
expediente administrativo en trámite de concesión o de renovación con el plazo no mayor a los setenta y cinco (75) días corridos (N° de solicitudes de transferencia
título) y no se efectúen observaciones de parte del Instituto, se realiza en resueltas en el plazo previsto que no tuvieron observaciones / N° total de solicitudes resueltas
un plazo no mayor a los tres (3) meses a partir de la presentación de la que no hayan sufrido observaciones X 100).
solicitud. 3.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados
por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los quince (15) días corridos
(N° de pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total
de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados X 100).
4. La resolución de las solicitudes de transferencia de marcas que se 4.1. Porcentaje de solicitudes de transferencias de marcas en trámite de concesión o
encuentren en trámite de concesión o renovación, que hubieren recibido renovación resueltas dentro de los tres (3) meses a partir del cumplimiento de los
observaciones de parte del Instituto, se realizará en un plazo no mayor a requisitos solicitados en la vista (N° de solicitudes de transferencia de marcas que se
los tres (3) meses desde el cumplimiento de los requisitos que se hubieren encuentran en trámite de concesión o renovación resueltas en el plazo previsto que tuvieron
solicitado en la vista. observaciones subsanadas / N° total de transferencias de marcas resueltas que tuvieron
observaciones subsanadas X 100).
Capacidad
1. Las solicitudes de transferencia de Patentes y Modelos de Utilidad 1.1. Porcentaje de solicitudes de transferencia de Patentes y Modelos de Utilidad de respuesta
concedidas, siempre que verifiquen todos los requisitos establecidos por concedidas que se realizan en un plazo no mayor a ciento sesenta y cinco (165) días
REGISTRO DE la normativa vigente y no reciban observaciones de parte del Instituto, se corridos a partir de su presentación (N° de solicitudes de transferencia de Patentes y Modelos
TRANSFERENCIA resuelven en un plazo no mayor a seis (6) meses, contado desde la de Utilidad concedidas resueltas dentro del plazo previsto / N° total de transferencias de Patentes
O CESIONES presentación de la solicitud. y Modelos de Utilidad resueltas que no hayan tenido observaciones X 100).

(Patentes)
1.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados
por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los quince (15) días corridos
(N° de pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total
de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados X 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La resolución de las solicitudes de transferencia de Modelos y/o Diseños 1.1. Porcentaje de solicitudes de transferencia de modelos y/o Diseños Industriales
Industriales concedidos se realiza en un plazo no mayor a catorce (14) resueltas por la Dirección de Modelos y/o Diseños Industriales (sin contar el plazo de
REGISTRO DE días hábiles contado a partir de la presentación de la solicitud, en el caso búsqueda de los registros a transferir que se hallan en e Sector Archivo) en un plazo no
TRANSFERENCIA de que la misma no reciba observaciones de parte del Instituto y satisfaga mayor a los cuatro (4) días hábiles y que disponen simultáneamente del certificado de
O CESIONES todos los requisitos establecidos por la normativa vigente, obteniéndose al registro (N° de solicitudes de transferencia de Modelos y/o Diseños Industriales resueltas dentro
mismo tiempo el certificado de registro correspondiente. del plazo previsto y que disponen simultáneamente del certificado de registro / N° total de Capacidad
transferencias de Modelos y/o Diseños Industriales resueltas que no hayan tenido observaciones de respuesta
(Modelos y/o X 100).
diseños industriales)
1.2. Porcentaje de pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados
por el Departamento Operativo en un plazo no mayor a los diez (10) días hábiles (N° de
pedidos de remisión de expedientes de concesión entregados en el plazo previsto / N° total de
pedidos de remisión de expedientes de concesión de título entregados X 100).

1. Las solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología son 1.1. Porcentaje de solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología que
resueltas en un plazo no mayor a trece (13) días hábiles contados a partir son remitidas por el Departamento Operativo a la Dirección de Transferencia de
de la presentación de la solicitud, en el caso de que las mismas no reciban Tecnología en un plazo no mayor a un (1) día hábil posterior a su ingreso (N° de
observaciones de parte del Instituto y satisfagan todos los requisitos solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología remitidas dentro del plazo
REGISTRACION

establecidos por la normativa vigente, obteniéndose al mismo tiempo el previsto / N° total de solicitudes ingresadas X 100)
certificado de impuesto a las ganancias si así fuera solicitado al inicio del 1.2. Porcentaje de solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología Capacidad
trámite. resueltas en un plazo no mayor a los doce (12) días hábiles posteriores a su recepción de respuesta
desde el Departamento Operativo y que disponen simultáneamente del certificado de
impuesto a las ganancias si así se hubiera solicitado al inicio del trámite registro (N° de
solicitudes de modelos y/o diseños industriales resueltos dentro del plazo previsto y que disponen
REGISTRO DE simultáneamente del certificado de registro / N° total de solicitudes resueltas que no hayan
CONTRATOS DE tenido observaciones X 100).
TRANSFERENCIA DE
TECNOLOGIA 1. El INPI notificará al 100 % de los usuarios la totalidad de las 1.1. Porcentaje de solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología que
REGISTRO DE observaciones que se efectuaren a sus solicitudes de registro de contratos son remitidas por el Departamento Operativo a la Dirección de Transferencia de
CONTRATOS DE de transferencia de tecnología, por acceso directo al expediente o a través Tecnología en un plazo no mayor a un (1) día hábil posterior a su ingreso (N° de
TRANSFERENCIA DE de la recepción de la cédula de notificación, en un plazo no mayor a los solicitudes de registro de contratos de transferencia de tecnología remitidas dentro del plazo
TECNOLOGIA previsto / N° total de solicitudes ingresadas X 100)
trece (13) días hábiles contados a partir de la presentación de la solicitud.
1.2. Porcentaje de cédulas elaboradas y remitidas para su notificación por la Dirección de
Transferencia de Tecnología en un plazo no mayor a los ocho (8) días hábiles Capacidad de
posteriores a su recepción desde el Departamento Operativo (N° de cédulas elaboradas y respuesta
remitidas para su notificación en el plazo previsto / N° total de cédulas elaboradas y remitidas
para su notificación x 100).
1.3. Porcentaje de cédulas de notificación entregadas a los usuarios por el Departamento
Operativo en un plazo no mayor a los cuatro (4) días hábiles posteriores a su recepción
desde la Dirección de Transferencia de Tecnología (N° de cédulas de notificación
entregadas a los usuarios en el plazo previsto / N° total de cédulas de notificación recibidas
desde la Dirección de Modelos y/o Diseños Industriales X 100).
107
108

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La atención a los usuarios que solicitan material para su consulta es 1.1. Controles asistemáticos por observación directa (auditorias periódicas).
Capacidad de
inmediata. respuesta

2. Se garantiza la respuesta inmediata a todas las consultas sobre material 2.1. . Disponibilidad efectiva del servicio (auditorias periódicas).
disponible que los usuarios efectúen a la dirección de correo electrónico Capacidad de
[email protected]. respuesta

3. Los usuarios son atendidos por personal especializado que les asesora en 3.1. Cantidad de quejas recibidas por la calidad del asesoramiento prestado en la búsqueda
la búsqueda de material bibliográfico y / o documental. de material bibliográfico y / o documental. Competencia e
3.2. Encuestas de satisfacción idoneidad

4. Los usuarios pueden acceder directamente a través de la página web del 4.1. Disponibilidad efectiva del servicio (auditorias periódicas).
INFORMACION

Instituto al catálogo actualizado del material bibliográfico disponible en

INFORMACION Accesibilidad
la Biblioteca.
ESPECIALIZADA
EN PROPIEDAD
INDUSTRIAL 5. El usuario puede solicitar el fotocopiado de las publicaciones de logos, 5.1. Disponibilidad efectiva del servicio (auditorias periódicas)
modelos industriales, resúmenes de patentes, resoluciones generadas por
el Instituto u otros contenidos, de acuerdo a la legislación vigente que
protege los derechos del autor. Para ello debe abonar en Tesorería el Accesibilidad
arancel fijado. El servicio se presta en la Biblioteca en forma instantánea,
sin producir demoras ni dilaciones.

6. Se pone a disposición del público material bibliográfico especializado en 6.1. Disponibilidad efectiva del servicio (auditorias periódicas).
Propiedad Industrial, Derecho Administrativo y Ciencia y Tecnología en
la Sala de la Biblioteca. La colección se compone de 1500 volúmenes, 6.2. Renovación efectiva de las suscripciones
220 títulos de revistas, la colección argentina de marcas, patentes y Accesibilidad
modelos industriales editada por el Instituto, patentes extranjeras, y actualización
documentos de trabajo generados por la OMPI, material de referencia y
bases de datos on line de legislación, doctrina y jurisprudencia argentina.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Las búsquedas de datos bibliográficas sobre antecedentes de Patentes

de Invención en el ámbito nacional e internacional se efectúan en un 1.1. Porcentaje de búsquedas de antecedentes de datos bibliográficos efectuadas dentro de
INFORMACION plazo no mayor a los catorce (14) días corridos contado a partir de la los catorce (14) días corridos a partir de la presentación de la solicitud de búsqueda (N°
TECNOLOGICA de búsquedas de antecedentes de datos bibliográficos realizadas en el plazo previsto / N° total de
presentación de la solicitud de búsqueda. búsquedas de antecedentes de datos bibliográficas realizadas X 100).
ESPECIALIZADA
Capacidad de
2. Las búsquedas temáticas sobre antecedentes de Patentes de Invención 2.1. Porcentaje de búsquedas temáticas de antecedentes de Patentes de Invención respuesta en la
internacionales y en los en el ámbito nacional e internacional se efectúan, en función de la realización de
avances tecnológicos de efectuadas en un plazo no mayor a los ciento veinte (120) días corridos (N° de la búsqueda
complejidad de las mismas, en un plazo no mayor a los ciento veinte búsquedas temáticas de antecedentes de Patentes efectuadas en el plazo previsto / N° total de
patentes de invención y de
modelos y/o diseños (120) días corridos para los casos excepcionales, contado a partir de la búsquedas temáticas realizadas X 100).
industriales) presentación de la solicitud de búsqueda, demorándose en promedio no
más de sesenta (60) días corridos. 2.2. Promedio del plazo de realización de las búsquedas temáticas sobre antecedentes de
Patentes de Invención en el ámbito nacional e internacional.
1. La búsqueda para su consulta de los expedientes de concesión de Capacidad de
CONSULTA DE LOS patentes y modelos de utilidad, marcas o modelos y/o diseños 1.1. Porcentaje de pedidos de búsqueda de expedientes de concesión realizados en un plazo respuesta
EXPEDIENTES DE industriales se realizan en un plazo no mayor a los cinco (5) días no mayor a los cinco (5) días hábiles (N° de pedidos de búsqueda de expedientes de
CONCESION concesión realizados en el plazo previsto / N° total de pedidos de búsqueda de expedientes de
hábiles a partir de su solicitud. concesión x 100).
109

Instituto Nacional de Servicios Sociales para
Jubilados y Pensionados (INSSJP)

Misión:

El Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados – INSSJP (PAMI) tiene
como misión otorgar, por sí o por terceros, a los jubilados y pensionados del régimen nacional de
previsión y del Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones y a su grupo familiar primario, las
prestaciones sanitarias y sociales, integrales, integradas y equitativas, tendientes a la promoción,
prevención, protección, recuperación y rehabilitación de la salud, organizadas en un modelo
prestacional que se base en criterios de solidaridad, eficacia y eficiencia, que respondan al mayor
nivel de calidad disponible para todos los beneficiarios del Instituto, atendiendo a las
particularidades e idiosincrasia propias de las diversas jurisdicciones provinciales y de las
regiones del país.

Objetivos:

1. Otorgar prestaciones sanitarias y sociales destinadas al fomento, protección y recuperación de

la salud de manera integral, así como a la promoción y asistencia social y cultural de los
afiliados/as.
2. Establecer vínculos de conocimiento y comunicación con los beneficiarios y sus
organizaciones.
3. Administrar y actualizar los Registros sobre Prestadores y Entidades.
4. Evaluar la funcionalidad del modelo prestacional y detectar en forma oportuna los desvíos
asistenciales que puedan poner en riesgo la continuidad prestacional para los afiliados/as

Destinatarios:

Titulares

Titulares de un beneficio de jubilación o pensión del Sistema Integrado de Jubilaciones y

Pensiones.

Los copartícipes de un beneficio de pensión del sistema Integrado de Jubilaciones y
Pensiones (Ley 24.241) y/o Régimen Nacional de Previsión (Leyes 18.037 y 18.038).

Veteranos de Guerra que no tengan derecho a pensión alguna de retiro.

Personas Mayores de 70 años aludidas en el artículo 8° de la Ley 23.568. No podrán
incorporar familiares a cargo.

Beneficiarios de Jubilación, pensión o renta otorgada por la República de Italia que tengan
residencia en nuestro país o se encuentren en tránsito.

Personas que se encuentren tramitando un beneficio de Jubilación o pensión (provisorio).

Beneficiarios de pensiones no contributivas por discapacidad incluidos en el convenio PAMI-
PROFE.

Beneficiarios de las Aseguradoras de Riesgo de Trabajo – ART (provisorio).

Grupo Familiar Primario

Cónyuge

Concubinos.

110

Convivientes legales a través de unión civil.

Personas separadas en los términos del artículo 67 Bis de la Ley 2.393.

Personas divorciadas por divorcio vincular (Ley 23.515) con derecho a cobertura social
otorgada por juez competente.

Hijos/as del titular y/o del cónyuge, solteros que tengan hasta 21 años de edad.

Hijos/as del titular, incapacitados para el trabajo que se encuentren a cargo del titular
cualquiera sea su edad o estado civil.

Hijos/as solteros mayores de 21 años de edad y hasta los 25 años que cursen estudios
regulares oficialmente reconocidos por autoridad competente.

Menores cuya guarda o tutela haya sido acordada al afiliado/a titular por autoridad judicial
competente y que estén a cargo exclusivo de aquel.

Hijo del hijo menor a cargo.

Afiliados/as No Integrantes del Grupo Familiar Primario

Padre, madre o abuelos del afiliado/a (titulares de un beneficio de jubilación o pensión del
Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones) que se encuentren a su exclusivo cargo que no
sean afiliados/as de ninguna Obra Social y sean mayores de 60 años o estén incapacitados para el
trabajo.

Personas sujetas a curatela cuya titularidad recayera en el afiliado/a titular y se encuentren a
su exclusivo cargo.

111
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Afiliación Credencial de afiliación y altas en el padrón

Otorgar a los
jubilados y Recepción y análisis de solicitudes. Credencial definitiva.
pensionados y a su Altas. Credencial provisoria.
grupo familiar Bajas.
AFILIACIÓN
primario, las Modificaciones.
prestaciones sanitarias Modificación de afiliación en el padrón
y sociales, integrales, Carga en el padrón de altas, bajas y
integradas y modificaciones Padrón de afiliados
equitativas, tendientes
a la promoción, PRESTACIONES
prevención, MDICO Atención de Emergencias Médicas Servicios de Traslados No Programados:
protección, ASISTENCIALES Atención telefónica de Urgencias (139)
recuperación y Servicio de Urgencias Médicas
rehabilitación de la
salud así como a la Gestión de traslados programados Servicio de Traslados Programados
promoción y asistencia
social y cultural de los
afiliados/as Prestaciones del I Nivel de Atención

Médicos de Cabecera.
Laboratorios para determinaciones ambulatorias
de baja y media complejidad.
Centros de diagnóstico por imágenes de baja y
media complejidad (Ecografías, Radiología).
Fisiokinesioterapia.
Traslados.

Prestaciones del II Nivel de Atención

Modalidad Ambulatoria

Consulta médica de especialistas.

Prácticas especializadas de diagnóstico y
tratamiento.
Autorización y otorgamiento de Fisiokinesioterapia y fonoaudiología para
prestaciones médicas y asistenciales pacientes agudos o reagudizados.
a través de efectores:
Modalidad Internación

Servicios y prácticas del I Nivel de Internación clínica, obstétrica, quirúrgica, de

Atención (Ambulatorio). urgencia y programada institucional.
Internación domiciliaria para agudos (optativa).
Traslados programados para acceder a nivel III.
Servicios y prácticas del II Nivel de Atención de urgencias y traslados no
Atención. programados.

Servicios y prácticas del III Nivel de Prestaciones del III Nivel de Atención (Alta
Atención (Alta Complejidad). Complejidad)

Medicina Nuclear.
Análisis Clínicos de Alta Complejidad
(Laboratorio).
Tomografía Axial Computada.
Ecodiagnóstico de alta complejidad.
Litotricia Renal.
Procedimientos Artroscópicos.
Procedimientos Neurológicos Especiales.
Densitometría ósea.
Terapia Radiante.
Resonancia Nuclear Magnética.
Procedimientos hemodinámicos
Cirugía Vascular
Angioplastías
Cirugía Cardiovascular
Neurocirugía intracraneana y medular
Estudios electrofisiológicos
Ablación de focos ectópicos

112
OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Programas y Prestaciones Especiales

Hemodiálisis, Diálisis peritoneal Continua

Ambulatoria
Trasplantes de órganos y tejidos.
Marcapasos, Cardiodesfibriladores, Sondas
Especiales, Stens y elementos Valvulares.
Oxigeno Terapia Domiciliaria.
Autorización y otorgamiento de
Elementos de traumatología y ortopedia.
prestaciones, servicios e insumos
Ortesis, Sillas de Rueda, Camas Ortopédicas,
excluidos de los efectores de I, II y
Bastones,
III Nivel
Muletas, andadores, Corset y demás elementos
ortopédicos de ayuda externa.
Prácticas Bioquímicas de Alta Complejidad.
Lentes de contacto, prótesis oculares, lente
Intraocular, anteojos.
Audífonos y Laringofonos, Implantes Cocleares.
Rehabilitación
Prestaciones especiales neurológicas y
neuroquirúrgicas.

Diagnóstico y Tratamiento Oftalmológico

1. Nivel no Quirúrgico

Atención ambulatoria programada y no

programada
Atención programada y no programada por
Autorización y otorgamiento de
derivación
prestaciones y servicios de
Realización de prácticas especializadas de
oftalmología
diagnóstico y tratamiento
Nivel Quirúrgico

Cirugías Oftalmológicas
Internación en Centros oftalmológicos.

Programa de Cirugía de Cataratas

Prestaciones de Salud Mental

I Nivel

Consultorios externos
Atención programada a domicilio.
Atención ambulatoria
Hospital de día
Atención domiciliaria de urgencia
Autorización y otorgamiento de
II Nivel
prestaciones y servicios de salud
Mental
Internación psiquiátrica de pacientes agudos
Internación breve de pacientes en crisis.
Internación aguda.
Modalidad de rehabilitación psiquiátrica
Casa de medio camino.
Hostales

III Nivel

Internación de pacientes crónicos.

113
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Servicio terapéutico a personas con

Discapacidad

Autorización y otorgamiento de Servicio educativo a personas con Discapacidad

prestaciones y servicios a personas
con Discapacidad Servicio asistencial a personas con Discapacidad

Servicio de rehabilitación a personas con

Discapacidad

Autorización y otorgamiento de Prestaciones Odontológicas

prestaciones, servicios e insumos
odontológicos

Otorgar a los
jubilados y Prevención y control epidemiológico
pensionados y a su Programa de vacunación Antigripal
grupo familiar
primario, las Autorización y otorgamiento de Medicamentos
prestaciones sanitarias medicamentos
y sociales, integrales,
integradas y Derivación de afiliados/as a otras UGLs Autorización de derivación de afiliados a otras
equitativas, tendientes UGLs
a la promoción, Autorización de derivación de afiliados a la
prevención, PRESTACIONES
MÉDICO Unidad de Traslado por Razones de Salud
protección, (UTRS) de Capital Federal
recuperación y ASISTENCIALES
Recepción y seguimiento del afiliado/a
rehabilitación de la Derivado.
salud así como a la Traslado de regreso del afiliado/a
promoción y asistencia Traslado de restos en caso de fallecimiento.
social y cultural de los
afiliados/as

Autorización de cambio de Prestador Individual

Autorización de cambio de prestador
Autorización de cambio de Red Prestacional

Otorgamiento de prestaciones a través Complemento alimentario

del Programa PROBIENESTAR
Modalidad bolsón de alimentos
Financiamiento de Asistencia Modalidad comedor/vianda
Alimentaria
Transferencia de fondos para Beneficio complemento calórico
PRESTACIONES subsidios económicos
SOCIALES dirigidos a afiliados/as Subsidio económico por única vez
Transferencia de fondos para
FOCALIZADAS subsidios económicos para Subsidios económicos para actividades
A TRAVÉS DE Centros de Jubilados programáticas
TERCEROS Seguimiento y monitoreo

Monitoreo de prestaciones

Monitoreo en terreno
Control de gastos y rendiciones

Gestión de Programas Socio

Sanitarios
Proyectos Socio Sanitarios en ejecución
Evaluación y aprobación
Financiamiento
Supervisión y seguimiento

114
OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Prestación de servicios de Internación Internación Geriátrica con control médico

Geriátrica Para pacientes ambulatorios
Para pacientes internados en II Nivel
Evaluación del caso
Aprobación y financiamiento de la Internación Geriátrica con control psiquiátrico
modalidad de internación Para pacientes ambulatorios
Seguimiento del caso Para pacientes internados en II Nivel
Auditoría
Centros de Día

Otorgamiento de subsidios económicos Subsidios económicos del Programa de Atención

Social de Urgencia
Evaluación del caso
Otorgamiento o denegatoria Subsidios económicos del Programa Social
Pagos mensuales Integral
PRESTACIONES
SOCIALES
Subsidio de Asistencia Sociosanitaria
FOCALIZADAS
DIRECTAS
Otorgamiento de Soluciones Cesión en comodato de viviendas en complejos
habitacionales habitacionales propios

Cesión en comodato de viviendas a través de

Convenios con los IPV provinciales

Otorgar a los Seguimiento de Población de Alto Seguimiento de pacientes egresados de

jubilados y Riesgo y Focalizada (SPARF) internación
pensionados y a su Modalidad Telefónica
grupo familiar Detección del caso Modalidad Domiciliaria
primario, las Evaluación del caso
prestaciones sanitarias Seguimiento del caso Seguimiento de pacientes derivados de
y sociales, integrales, Emergencias Médicas
integradas y
equitativas, tendientes Modalidad Telefónica
a la promoción, Modalidad Domiciliaria
prevención,
protección,
recuperación y
rehabilitación de la Gestión y desarrollo programático de Plan Nacional de Atención domiciliaria
PRESTACIONES
salud así como a la Atención domiciliaria
SOCIALES
promoción y asistencia Subsidios para el pago de cuidadores
social y cultural de los Evaluación diagnóstica del caso. domiciliarios
FOCALIZADAS
afiliados/as Elaboración del Plan de cuidados.
DIRECTAS
Capacitación de cuidadores
domicilio.
Supervisión de la prestación.

Atención Directa (acompañamiento en traslados

Coordinación de Atención Directa y y gestiones)
Domiciliaria

Servicio de Enfermería

Coordinación de Enfermería Habilitación de Gabinetes de Enfermería en

Entidades de Jubilados y Veteranos de
Guerra

PRESTACIONES
SOCIALES Subsidio económico para cobertura de gastos de
Prestación de cobertura de gastos de Sepelio
DE ACCESO Sepelio
UNIVERSAL

115
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Gestión de convenios con organismos Beneficios para acceso a actividades culturales,

públicos e instituciones deportivas, etc

Capacitación/Educación de adultos

PRESTACIONES Promoción para la participación en actividades

CULTURALES Y Diseño, organización, desarrollo y culturales
RECREATIVAS promoción de actividades
culturales, recreativas y educativas Asesoramiento a Centros de Jubilados

Actividades en la Casa de la Cultura

Talleres
Salón de Exposiciones
Biblioteca

Subsidios anuales para entidades:

Otorgamiento de subsidios para
enfermería,
beneficiarios y Entidades de
pedicuría,
Jubilados y Pensionados y
actividades de autocuidado
Entidades de Veteranos de Guerra
actividades recreativas
FORTALECIMIENTO de Malvinas
INSTITUCIONAL
Subsidios por única vez para:

Refacciones y/o adecuaciones

Fortalecimiento
Miniturismo

Suministro de Información PAMI Escucha y Responde

en todo el país
Atención, seguimiento y resolución de en el área metropolitana
Reclamos en el interior del país
Seguimiento de reclamos en el área
Establecer vínculos de Contención, orientación y derivación metropolitana
conocimiento y psicológica
comunicación con los ORIENTACION Y
beneficiarios y sus ASESORAMIENTO Coordinación de servicios y prestaciones
organizaciones PAMI Coordina
Atención, contención e información al
público Asesoramiento y atención presencial
Supervisión de pacientes internados, Seguimiento de la prestación médica brindada
en guardia y ambulatorios Intervención sobre turnos con especialistas
Tramitaciones prestacionales y otorgados fuera de plazos contractuales
administrativas

Inscripción de Prestadores Individuales

Inscripción y acreditación de
Prestadores
Inscripción de Redes Prestacionales

Administrar y
actualizar los Inscripción y acreditación de Entidades Certificado de inscripción en el Registro Nacional
INSCRIPCIÓN Y en los Registros Nacionales de de Entidades de Jubilados y Pensionados de la
Registros sobre
REGISTRACIÓN Entidades de jubilados y de R.A.
Prestadores y
Entidades. Veteranos de Malvinas

Modificaciones y Bajas en los Registros Certificado de inscripción en el Registro Nacional

de Entidades de Veteranos de Guerra de
Malvinas

116
OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS PRESTACIONES / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Auditorías programadas y no programadas de las

prestaciones:

Médicas:

Médicos de cabecera, laboratorio y radiología

Establecimientos asistenciales
Alta Complejidad
Control en terreno de la actividad
Salud Mental
prestacional médica y social.
Odontología
Farmacia, Optica y Audífonos
Hemodiálisis
Transplantes, etc.

Sociales:
Control del cumplimiento de los
Controlar y fiscalizar Geriatría
Programas Sociales
las prestaciones Probienestar
médicas y sociales CONTROL Y Programa Integral de Discapacidad (PROIDIS)
brindadas por el FISCALIZACIÓN Programa Social Integral –Subsidios– (PROSOI)
Instituto a sus Sepelios
afiliados/as Viviendas y hoteles

Encuestas de satisfacción de los servicios

brindados

Auditorias contables sobre la gestión Auditorias de control económico-financiero

financiera de los prestadores
médicos, según decisión estratégica
de la máxima autoridad
institucional

Recepción, registro y tramitación de las Control de las denuncias de internaciones de los

denuncias de internaciones de los Hospitales Públicos de Gestión Descentralizada
Hospitales Públicos de Gestión
Descentralizada

117
118

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La emisión de la Credencial de Afiliación de Titulares y Familiares 1. Porcentaje de credenciales de afiliación de Titulares (definitiva y provisoria)
a cargo (provisoria y definitiva) se otorga en forma inmediata, una otorgadas en forma inmediata en Agencias on line (N° de credenciales emitidas
vez presentada la documentación correcta y completa, en aquellas en el día en bocas de atención on line / N° de solicitudes de Afiliación
Agencias que se encuentran conectadas a la Red Informática del presentadas) x100.
Instituto (Agencias on line), dándose el alta al Padrón en forma 2. Porcentaje de Altas de afiliación al Padrón de Titulares y Familiares (definitiva y
inmediata. provisoria) otorgadas dentro de los 30 días de presentada la documentación, en
CREDENCIALES DE
2. El alta de afiliación (provisoria y definitiva) de Titulares y Agencias que no están on line. (Altas de afiliación al Padrón de Titulares y Capacidad de
AFILIACIÓN YALTAS EN EL
Familiares al Padrón se realiza dentro de los 30 días de presentada Familiares otorgadas dentro de los 30 días de presentada la documentación, en respuesta
PADRÓN
la documentación correcta y completa, en aquellas Agencias que Agencias que no están on line /Altas de afiliación al Padrón de Titulares
no están on line. En el momento del trámite se entrega el duplicado otorgadas, en Agencias que no están on line) x 100.
del formulario de afiliación, que tiene vigencia por 1 mes y otorga 3. Porcentaje de Notificaciones por documentación faltante o errónea informadas
derecho a utilizar los servicios de la Obra Social. dentro de los 30 días de iniciado el trámite. (N° de Notificaciones informadas
3. Si hubiera algún error o problema con la documentación telefónicamente y/o por correo postal dentro de los 30 días de iniciado el trámite /
AFILIACIÓN

presentada para la afiliación, se informará al solicitante dentro de N° de Notificaciones informadas) x 100.

los 30 días de iniciado el trámite.
1. Las modificaciones de afiliación de Titulares y Familiares se 1. Porcentaje de modificaciones de Titulares y Familiares ingresadas en el Padrón en
ingresan al Padrón en forma inmediata en aquellas Agencias que se forma inmediata en Agencias on line. (N° de modificaciones ingresadas al
encuentran conectadas a la Red Informática del Instituto (on line). Padrón en forma inmediata a su solicitud en Agencias on line / N° de solicitudes
de modificación presentadas en Agencias on line) x 100.
MODIFICACIÓN DE 2. Las modificaciones de afiliación de Titulares y Familiares se 2. Porcentaje de modificaciones de Titulares y Familiares ingresados en el Padrón Capacidad de
AFILIACIÓN EN EL PADRÓN ingresan al Padrón dentro de los 50 días de iniciado el trámite en dentro de los 50 días de iniciado el trámite en Agencias que no están on line. (N° respuesta
aquellas Agencias que no están on line. de modificaciones ingresadas al Padrón en el plazo previsto desde su solicitud
en Agencias que no están on line / N° de solicitudes de modificación
presentadas en Agencias que no están on line) x 100.

1. El Padrón General de Afiliados actualizado se encuentra disponible 1. Disponibilidad del Padrón de Afiliados registrado en la web a partir del día del
a todos los prestadores y afiliados/as en la página web oficial del mes previsto (observación directa mediante muestreo de solicitudes de altas Capacidad de
Instituto, durante 28 días de cada mes. presentadas en Agencias on line). respuesta.
PADRÓN DE AFILIADOS Seguridad de
2. Se garantiza la integridad de los datos en el Padrón de Afiliados/as, 2. Control de movimientos diarios en el Padrón. los datos en el
al cual pueden ingresar únicamente personas autorizadas mediante Padrón
claves de seguridad y niveles de acceso.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La línea de emergencias 139 será atendida antes o al tercer tono de 1. Porcentaje de atención de la línea de emergencias 139 antes del tercer tono de
llamada. llamada. (N° de llamadas atendidas antes del cuarto tono de llamada / N° total
2. En los casos que correspondiera, el médico evaluador brindará de llamadas atendidas ) x 100.
instrucciones de pre-arribo. 2. Porcentaje de casos en los que corresponde brindar instrucciones pre-arribo,
3. En todos los casos, el médico evaluador informará el tiempo de efectivamente brindadas (N° de casos en los que corresponde brindar
demora máximo de arribo del móvil. instrucciones pre-arribo, efectivamente brindados / N° total de casos en los que
4. El 100% de las llamadas calificadas como código rojo se corresponde brindar instrucciones pre-arribo) x 100.
responderán con asistencia dentro 3. Porcentaje de avisos del tiempo de demora del servicio (N° de avisos del tiempo
de los 15 minutos de recibida. de demora del servicio / N° total de llamados telefónicos atendidos) x 100.
5. El 100% de las llamadas calificadas como código amarillo se 4. Porcentaje de llamadas calificadas como código rojo respondidas con asistencia
PRESTACIONES MÉDICO ASISTENCIALES

responderán con asistencia dentro de las 2 horas. domiciliaria dentro de los 15 minutos de recibidas. (N° de servicios código rojo
6. El 100% de las llamadas calificadas como código verde se brindados dentro del plazo/ N° total de servicios código rojo brindados) x 100.
responderán con asistencia dentro de las 2 horas. 5. Porcentaje de llamadas calificadas como código amarillo rojo respondidas con
7. Se garantiza la seguridad del servicio de emergencias con la asistencia domiciliaria dentro de las 2 horas de recibidas. (N° de servicios código
grabación de la totalidad de los llamados atendidos. amarillo brindados dentro del plazo/ N° total de servicios código amarillo
Capacidad
8. Se garantiza la calidad de la atención de los médicos evaluadores brindados) x 100.
de Respuesta
SERVICIO en el llamado de emergencia. 6. Porcentaje de llamadas calificadas como código verde respondidas con asistencia
DE TRASLADOS 9. Se garantiza la adecuada codificación de los llamados de domiciliaria dentro de las 2 horas de recibidas. (N° de servicios código verde
NO PROGRAMADOS emergencia. brindados dentro del plazo/ N° total de servicios código verde brindados) x 100.
Confiabili-
10. Se garantiza la calidad del servicio prestado por el equipo médico- 7. Porcentaje de llamados telefónicos grabados. (N° llamados telefónicos atendidos
(ATENCIÓN TELEFÓNICA DE dad.
técnico del servicio de emergencias. grabados / N° total de llamados atendidos) x 100.
URGENCIA –139- Y SERVICIO 11. Se garantiza la idoneidad y capacitación del equipo médico 8. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la calidad de la atención telefónica
DE URGENCIAS MÉDICAS)
técnico. por parte de los médicos evaluadores, a través de una encuesta telefónica de
Idoneidad
satisfacción de afiliados/as atendidos. (Nº de encuestas con respuestas positivas
profesional
referidas a la calidad de la atención telefónica por parte de los médicos
evaluadores / Nº total de encuestas telefónicas de satisfacción) x 100.
9. Adecuación de la capacitación de los médicos evaluadores (Análisis de la
adecuación del tipo de capacitación recibida por los médicos evaluadores).
10. Porcentaje de coincidencias entre el diagnóstico presuntivo y el diagnóstico
definitivo. (N° de diagnósticos presuntivos acordes con el diagnóstico definitivo /
N° total de diagnósticos presuntivos y definitivos) x 100.
11. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la calidad del servicio prestado por
el equipo médico-técnico del servicio de emergencias en encuestas de satisfacción
telefónicas. (Nº de encuestas telefónicas con respuestas positivas referidas a la
calidad del servicio prestado por el equipo médico- técnico / Nº total de
encuestas telefónicas de satisfacción realizadas) x 100
12. Adecuación de la capacitación del equipo técnico profesional de emergencias
(Análisis de la adecuación del tipo de capacitación recibida por el equipo
técnico profesional de emergencias)
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120

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la puntualidad y cumplimiento del servicio de traslado 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas al cumplimiento y puntualidad del
Capacidad
PRESTACIONES MÉDICO

programado. servicio de traslado programado, a través de una encuesta telefónica de

de Respuesta
2. Se garantiza la adecuación y condiciones de higiene y seguridad satisfacción de afiliados/as atendidos. (Nº de encuestas con respuestas positivas
ASISTENCIALES

del móvil asignado. referidas al cumplimiento y puntualidad del servicio de traslado programado /
3. El personal técnico a bordo del móvil es capacitado y evaluado en Nº total de encuestas telefónicas de satisfacción) x 100.
SERVICIO DE
forma continua. 2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la adecuación y condiciones de
TRASLADOS Confiabili-
PROGRAMADOS higiene y seguridad de los móviles, a través de una encuesta telefónica de
dad
satisfacción de afiliados/as atendidos. (Nº de encuestas con respuestas positivas
referidas a la adecuación y condiciones de higiene y seguridad de los móviles /
Nº total de encuestas telefónicas de satisfacción) x 100.
Idoneidad
3. Nivel de adecuación de la capacitación y evaluación del personal técnico del
del personal
móvil de traslado programado.
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CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la gratuidad de la atención brindada al afiliado por el

Médico de Cabecera. 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad medido a través de encuestas y sistema de
2. Se garantiza la obtención de turnos dentro de los 3 días hábiles de quejas, reclamos y sugerencias.
su solicitud. 2. Porcentaje de turno otorgados dentro de los 3 días de su solicitud (N° de turnos
3. La atención domiciliaria programada será realizada dentro de las otorgados dentro del plazo / N° total de turnos solicitados) x 100.
24 hs. de su solicitud de lunes a viernes. 3. Porcentaje de prestaciones domiciliarias realizadas dentro de las 24 horas de su
4. Las visitas médicas programadas domiciliarias se realizarán solicitud (N° de prestaciones domiciliarias realizadas dentro del plazo / N° total Gratuidad
dentro de las 48 hs. de su solicitud. de prestaciones domiciliarias solicitadas) x 100.
5. Se realizará al menos una vez al mes una visita médica 4. Porcentaje de visitas médicas domiciliarias programadas realizadas dentro de las
programada domiciliaria a los afiliados/as alojados en Residencias 48 horas de su solicitud (N° de visitas médicas domiciliarias programadas Capacidad
para Adultos mayores. realizadas dentro del plazo / N° total de visitas médicas domiciliarias de Respuesta
6. El MC atenderá de lunes a sábado, en banda horaria de 8 a 20, al programadas solicitadas) x 100.
menos 3 días semanales, no consecutivos, con un mínimo de 3 5. Nivel de cumplimiento de visitas médicas domiciliarias programadas mensuales a Cobertura
PRESTACIONES DE I NIVEL:
MÉDICOS DE CABECERA horas por semana, cada 100 beneficiarios asignados. afiliados/as alojados en residencias para adultos mayores (N° de afiliados/as
7. Los turnos tendrán una duración de por lo menos 20 minutos. alojados en residencias para adultos mayores con visita medica domiciliaria Accesibili-
mensual / N° total de afiliados/as alojados en residencias para adultos mayores) dad
8. El cambio de médico de cabecera se resuelve (aprobación o
x 100.
denegación) dentro de las 24 hs. de solicitado por el afiliado.
6. Nivel de cumplimiento de la banda horaria de atención medido a través de Capacidad
9. Los consultorios de los Médicos cumplen con los requisitos
encuestas y sistema de quejas, reclamos y sugerencias. de Respuesta
establecidos por el Instituto en la planta física y el equipamiento.
7. Nivel de cumplimiento del tiempo mínimo de duración del turno, medido a través
10. Con el objeto de salvaguardar la relación médico paciente, el de encuestas y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Médico de Cabecera no tendrá más de 700 beneficiarios. 8. Porcentaje de solicitudes de cambio de MC resueltos dentro del plazo previsto (N°
de solicitudes resueltas dentro de las 24 hs días / N° total de solicitudes de
cambio de MC) x 100.
9. Porcentaje de Consultorios que cumplen con los requisitos (N° de Consultorios de
MC que cumplen los requisitos/ N° total de Consultorios MC) x 100
10. Nivel de cumplimiento de la relación MC/afiliados/as, medido a través de
auditoría.
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ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Nivel de cumplimiento del horario de atención medido a través de observación

1. Se garantiza la atención de lunes a viernes de 7 a 19 hs y sábados directa y del sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
de 7 a 13 hs. 2. Nivel de cumplimiento de la gratuidad medido a través de encuestas y sistema de
2. El material descartable o cualquier otro insumo está incluido en la quejas, reclamos y sugerencias. Accesibilidad
PRESTACIONES DE I NIVEL: 3. Porcentaje de turnos para prácticas de urgencia otorgados dentro de las 6 horas Gratuidad
cápita.
LABORATORIOS PARA
3. En caso de prácticas solicitadas con carácter de urgente, el plazo (N° de turnos otorgados dentro del plazo / N° total de turnos de urgencia Capacidad de
DETERMINACIONES
para la entrega de resultados no deberá exceder las 6 hs. solicitados) x 100. respuesta
AMBULATORIAS DE BAJA Y
4. Los turnos para la realización de prácticas que no revistan carácter 4. Porcentaje de turnos otorgados para prácticas no urgentes otorgados dentro de los
MEDIA COMPLEJIDAD
de urgente, no excederán los 4 días corridos a partir de su solicitud. 4 días corridos (N° de turnos no urgentes otorgados dentro del plazo / N° total de
5. Los laboratorios cumplen con los requisitos de equipamiento y de turnos no urgentes solicitados) x 100.
5. Nivel de cumplimiento de requisitos de equipamiento y estructura de laboratorios,
PRESTACIONES MÉDICO ASISTENCIALES

estructura para la atención.

medido a través de auditorías muestrales.

1. Se garantiza la gratuidad del servicio ambulatorio de diagnóstico 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad del servicio ambulatorio de diagnóstico
por imágenes. por imágenes, medido a través de encuestas y sistema de reclamos y quejas de los
2. Se incluye en la prestación el material descartable, sustancias de afiliados/as.
contraste, medicamentos o cualquier otro insumo, o participación 2. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los insumos y servicios profesionales,
de profesionales concurrentes. medido a través de encuestas y sistema de reclamos, quejas y sugerencias de los
3. La atención se realizará de lunes a viernes de 7 a 19 hs de los afiliados/as.
Gratuidad
establecimientos autorizados por el Instituto. 3. Nivel de cumplimiento del horario de atención medido a través de observación
PRESTACIONES DE I NIVEL: directa y del sistema de reclamos, quejas y sugerencias de los afiliados/as.
CENTROS DE DIAGNÓSTICO
4. El turno para la realización de los exámenes complementarios será Accesibilidad
otorgado dentro de los 4 días corridos de solicitado el turno, y 4.1 Porcentaje de turnos para exámenes complementarios otorgados dentro de los 4 días
POR IMÁGENES DE BAJA Y de su solicitud (N° de turnos para exámenes complementarios otorgados dentro
dentro de las 24 hs en los casos de urgencia. Capacidad de
MEDIA COMPLEJIDAD.
RADIOLOGÍA 5. Para brindar una adecuada y accesible atención, se garantiza un del plazo / N° total de turnos solicitados) x 100. respuesta
cupo máximo de 5.000 beneficiarios por Centro (salvo casos 4.2 Porcentaje de turnos para exámenes complementarios urgentes otorgados dentro de
justificados por zonas). las 24 horas de su solicitud (N° de turnos para exámenes complementarios
6. Los Centros Radiológicos habilitados cumplen con los requisitos urgentes otorgados dentro del plazo / N° total de turnos solicitados) x 100.
de equipamiento y de estructura para la atención.. 5. Nivel de cumplimiento por laboratorio de la relación laboratorio/afiliados/as,
medido a través de auditorías muestrales.
6. Nivel de cumplimiento de requisitos radiofísicos de los Centros Radiológicos,
medido a través de auditorías muestrales.
1. Se garantiza la gratuidad de las prácticas de Fisiokinesioterapia. 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad del servicio de prácticas de
2. El turno para realización de las prácticas se otorgará dentro de los Fisiokinesioterapia, medido a través de encuestas y sistema de reclamos y quejas Gratuidad
PRESTACIONES DE I NIVEL: 7 días corridos de su solicitud de los afiliados/as.
FISIOKINESIOTERAPIA 2. Porcentaje de turnos de Fisiokinesiología otorgados dentro de los 7 días corridos Capacidad de
de solicitado (N° de turnos de Fisiokinesiología otorgados dentro del plazo respuesta
previsto / N° total de turnos de fisiokinesiología solicitados) x 100.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El Instituto garantiza a los afiliados/as, la gratuidad de los servicios 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios y prácticas incluidas en el
Gratuidad
y prácticas incluidos en el Menú Prestacional del II Nivel de Menú Prestacional del II Nivel de Atención: servicios, prácticas, estudios,
Atención: servicios, prácticas, estudios, medicamentos y prótesis medicamentos y prótesis, medido a través de encuestas de satisfacción y sistema
Disponibili-
PRESTACIONES DE II NIVEL: incluidos. de quejas, reclamos y sugerencias.
MODALIDAD INTERNACIÓN
dad y
2. Se dispone de servicios de guardia, las 24 hs del día, en forma 2. Nivel de cumplimiento de servicios de guardia, las 24 hs del día, en forma activa
accesibilidad
activa en los establecimientos con internación. en los establecimientos con internación, medido a través de encuestas de
3. El Instituto garantiza la disponibilidad de 3 camas cada 1.000 satisfacción y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Cobertura
afiliados/as. 4. Nivel de cumplimiento por establecimiento de la relación cama/afiliados/as (3
cada 1000) medido a través de muestreos de auditoría.
1. El Instituto garantiza a los afiliados/as, la gratuidad de los servicios y
PRESTACIONES MÉDICO ASISTENCIALES

prácticas incluidos en el Menú Prestacional del III Nivel de Atención: 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios y prácticas incluidos en el Gratuidad
servicios, prácticas, estudios, medicamentos y prótesis incluidos. Menú Prestacional del III Nivel de Atención: servicios, prácticas, estudios,
PRESTACIONES DE III NIVEL: 2. El Instituto garantiza que los efectores de alta complejidad cumplen medicamentos y prótesis incluidos, medido a través de encuestas de satisfacción y
ALTA COMPLEJIDAD normas de seguridad, bioseguridad, edilicias y de equipamiento. sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
2. Nivel de cumplimiento de los requisitos que deben reunir los efectores de alta
complejidad: normas de seguridad, bioseguridad, edilicias y de equipamiento, Seguridad
medido a través de auditorías muestrales.
1. El Instituto garantiza a los afiliados/as la gratuidad de los servicios y 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios y prestaciones especiales incluidos en el Accesibili-
prestaciones especiales incluidos en el menú prestacional. menú prestacional medido a través de encuestas de satisfacción y sistema de reclamos y sugerencias. dad
2. Los afiliados/as en tránsito, son atendidos en caso de urgencia 2. Porcentaje de afiliados/as en tránsito atendidos en caso de urgencia debidamente justificada (N° de
debidamente justificada. afiliados/as en tránsito en situación de urgencia debidamente justificada atendidos /N° total de afiliados/as en Cobertura
PROGRAMAS Y tránsito en situación de urgencia debidamente justificada) x 100.
PRESTACIONES ESPECIALES 3. Los efectores de prácticas especiales cuentan, según la especialidad, 3. Porcentaje de efectores de prácticas especiales que cuenta con el soporte asistencial definido en el
prestacional
con el soporte asistencial que asegura la atención en tiempo y forma del estándar (N° de efectores de prácticas especiales que cuentan con el soporte asistencial definido en el estándar /
paciente y su seguridad. N° total de efectores de prácticas especiales ) x 100. Confiabili-
dad

1. Se garantiza la gratuidad de la Atención Integral Oftalmológica, a 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de la Atención Integral Oftalmológica, medido
través de profesionales y establecimientos habilitados al efecto, a los a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Gratuidad
beneficiarios. 2. Porcentaje de reclamos y denuncias por falta o demora en la atención oftalmológica
2. La urgencia deberá ser atendida de manera inmediata por el prestador, en casos de urgencia (N° de reclamos y denuncias recibidos por falta o demora
Cobertura
asegurando cobertura las 24 horas durante todo el año en forma activa o en la atención de casos de urgencia / N° total de reclamos y denuncias recibidos
DIAGNÓSTICO Y
pasiva. sobre Atención Oftalmológica) x 100.
TRATAMIENTO
OFTALMOLÓGICO 3. Los turnos programados se otorgarán dentro de los 7 días corridos de 3. Porcentaje de turnos programados otorgados dentro de los 7 días corridos (N° de
su solicitud. turnos programados otorgados dentro del plazo / N° total de turnos
4. La patología quirúrgica se programará y efectivizará dentro de los 30 programados solicitados) x 100.
Capacidad
días corridos. 4. Porcentaje de cirugías programadas y efectivizadas dentro de los 30 días corridos (N°
de respuesta
de cirugías programadas y efectivizadas dentro del plazo previsto / N° total de
cirugías programadas y efectivizadas) x 100.
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ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Los turnos en consultorios externos, para las prestaciones incluidas 1. Porcentaje de respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos en consultorios externos para
en el I Nivel, serán otorgados dentro de los 5 días. prestaciones de Nivel I (N° de respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos en consultorios
externos para prestaciones de Nivel I/ N° total de respuestas sobre el otorgamiento de turnos ) x 100.
2. Los turnos para las prestaciones ambulatorias incluidas en el I 2. Porcentaje de respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos para prestaciones ambulatorias
Nivel, serán otorgados dentro de los 5 días. de I Nivel (N° de respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos para prestaciones ambulatorias de Capacidad
3. Los turnos para la atención domiciliaria de urgencia deberán ser I Nivel / N° total de respuestas sobre el otorgamiento de turnos para prestaciones ambulatorias de I Nivel ) de respuesta
PRESTACIONES MÉDICO ASISTENCIALES

cubiertas dentro de las 3 horas de solicitadas. x100.

PRESTACIONES DE SALUD 4. Las sesiones, para las prestaciones incluidas en el I Nivel, tendrán 3. Porcentaje de respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos de atención de urgencias (N° de
MENTAL respuestas positivas sobre el otorgamiento de turnos de atención de urgencias / N° total de respuestas sobre
un mínimo de 30 minutos. el otorgamiento de turnos de atención de urgencias ) x 100.
5. Los consultorios externos deberán estar disponibles ocho horas 4. Nivel de cumplimiento de la duración mínima de las sesiones, medido a través de encuestas de Accesibili-
diarias. satisfacción y sistema de quejas, reclamos y sugerencias. dad
6. La atención domiciliaria de urgencia estará disponible los 365 días 5. Nivel de cumplimiento de la disponibilidad horaria diaria, medido a través de observación directa,
del año, durante las 24 Hs. muestreo de auditoría y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
6. Nivel de cumplimiento de la disponibilidad de la atención domiciliaria de urgencia, medido a
través de muestreo de auditoría, observación directa y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios terapéuticos incluidos, medido a través de Gratuidad
1. Se garantiza la prestación gratuita de todos los servicios incluidos. encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
SERVICIO TERAPÉUTICO A 2. Todas las órdenes de tratamiento (OT) serán emitidas dentro de los 2. Porcentaje de OT emitidas dentro de los 25 días (N° de OT emitidas en el tiempo previsto/ N°
25 días de solicitadas y de presentada la documentación en forma Capacidad
PERSONAS CON total de OT emitidas) x 100
DISCAPACIDAD correcta y completa. 3. Porcentaje de la población objetivo cubierta con el servicio (N° de afiliados/as cubiertos/ N° de
de respuesta
3. Las prestaciones se realizan a niños de entre 0 y 6 años de edad. afiliados/as definidos como población objetivo) X 100
Cobertura
1. Se garantiza la prestación gratuita de todos los servicios incluidos. 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios educativos incluidos, medido
a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y sugerencias. Gratuidad
2. Todas las órdenes de tratamiento (OT) serán emitidas dentro de los
SERVICIO EDUCATIVO A 25 días de solicitadas y de presentada la documentación en forma 2. Porcentaje de OT emitidas dentro de los 25 días (N° de OT emitidas en el tiempo
previsto/ N° total de OT emitidas) x 100. Capacidad
PERSONAS CON correcta y completa.
DISCAPACIDAD 3. Porcentaje de la población objetivo cubierta con el servicio (N° de afiliados/as de respuesta
3. Todos los afiliados/as en condiciones de acceder al servicio, reciben
educación según la siguiente segmentación etárea: a) de 3 a 6 años: cubiertos/ N° de afiliados/as definidos como población objetivo) X 100.
Cobertura
Educación Inicial, y b) de 6 a 18 años: Educación General Básica.
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la prestación gratuita de todos los servicios incluidos. 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios asistenciales incluidos,
2. Todas las órdenes de tratamiento (OT) serán emitidas dentro de los 25 medido a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y
días de solicitadas y de presentada la documentación en forma sugerencias.
correcta y completa. 2. Porcentaje de OT emitidas dentro de los 25 días (N° de OT emitidas en el tiempo
3. Las personas con discapacidad con suficiente y adecuado nivel de previsto/ N° total de OT emitidas) x 100
3. Porcentaje de beneficiarios (autovalentes) que acceden al servicio dentro del plazo Gratuidad
autovalimiento e independencia, de entre 18 y 60 años de edad y
SERVICIO ASISTENCIAL A con necesidad de residencia, podrán acceder en 20 días al servicio previsto (N° de afiliados/as que acceden en el tiempo previsto/ N° total de
afiliados/as con discapacidad autovalentes que lo solicitan) x 100. Capacidad
PERSONAS CON de residencias del PAMI.
DISCAPACIDAD 4. Porcentaje de la población objetivo cubierta con el servicio (N° de afiliados/as de respuesta
4. Las personas con discapacidad a partir de los 3 años de edad con
capacidad para convivir en el sistema de pequeños hogares podrán cubiertos/ N° de afiliados/as definidos como población objetivo) X 100.
5. Porcentaje de beneficiarios con discapacidad (severa o profunda) que acceden al Cobertura
acceder a este servicio.
5. Todas las personas con discapacidad severa o profunda que requieran servicio dentro del plazo previsto (N° de afiliados/as con discapacidad severa o
de una infraestructura especializada para su atención podrán acceder al profunda que acceden en el tiempo previsto / N° total de afiliados/as con discapacidad
servicio de “Hogares” a los 20 días de realizada su solicitud por el severa o profunda que lo solicitan) x 100
médico y/o familiares.
1. Se garantiza la prestación gratuita de todos los servicios incluidos. 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios de rehabilitación incluidos,
PRESTACIONES MÉDICO

2. Todas las órdenes de tratamiento (OT) serán emitidas dentro de los 25 medido a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y
días de solicitadas y de presentada la documentación en forma sugerencias.
ASISTENCIALES

Gratuidad
correcta y completa. 2. Porcentaje de OT emitidas dentro de los 25 días (N° de OT emitidas en el tiempo
SERVICIO DE 3. Las prestaciones del servicio incluyen las siguientes actividades: previsto/ N° total de OT emitidas) x 100.
REHABILITACIÓN A Capacidad
PERSONAS CON
Rehabilitación profesional, Servicio de formación laboral, Servicio 3. Porcentaje de efectores que cumplen con las actividades incluidas en el servicio (N°
de respuesta
DISCAPACIDAD de aprestamiento laboral, Formación laboral integrada, Ubicación de efectores que cumplen con las actividades previstas/ N° total de efectores de
laboral. Rehabilitación) x 100.
Calidad
4. Las personas con deficiencia moderada a profunda del órgano de la 4. Porcentaje de efectores de Rehabilitación que cuentan con sitios dedicados a la
visión serán asistidas para su rehabilitación en sitios dedicados a la especialidad (N° de efectores de Rehabilitación que cuentan con sitios dedicados a la
especialidad. especialidad / N° total de efectores de Rehabilitación) x 100.
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la gratuidad de la atención brindada al beneficiario de los

1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios de odontología incluidos,
distintos servicios: servicios, prácticas, estudios, medicamentos y medido a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y
prótesis incluidos en el Menú Prestacional. sugerencias.
2. La atención por parte de los profesionales será de lunes a viernes de 2. Nivel de cumplimiento de la disponibilidad horaria diaria, medido a través de
8:00 a 20:00 horas y sábados de 8:00 a 13:00 horas observación directa, muestreo de auditoría y sistema de quejas, reclamos y
3. Se asegura la libre elección de profesionales por el beneficiario dentro sugerencias. Gratuidad
de la oferta que hace el Instituto. 3. Porcentaje de respuestas positivas respecto a la libre elección del profesional dentro
4. El INSSJP garantiza la idoneidad y competencia de los profesionales de la oferta del instituto (N° de respuestas positivas respecto a la libre elección Accesibilidad
PRESTACIONES
ODONTOLÓGICAS
a cargo del servicio. del profesional / n° total de respuestas sobre la libre elección del profesional) x Confiabilidad
5. Los consultorios se encuentran habilitados por autoridad competente, 100
y habiendo aprobado los requisitos establecidos por el Instituto la4. Porcentaje de respuestas positivas respecto de la idoneidad de los profesionales(N° de Seguridad
planta física y el equipamiento. respuestas positivas respecto de la idoneidad de los profesionales / n° total de
6. Con el objeto de salvaguardar la relación con el paciente, el respuestas de encuesta) x 100.
profesional no tendrá más de 2.500 afiliados/as, de acuerdo con la 5. Nivel de cumplimiento de requisitos de consultorios odontológicos, medido a través
densidad geográfica de la población de beneficiarios. de auditorías muestrales.
6. Nivel de cumplimiento de la relación profesional/afiliados/as, medido a través de
muestreos de auditoría.
1. El PAMI garantiza la aplicación gratuita de la vacuna antigripal a 1. Nivel de cumplimiento de la gratuidad de los servicios de odontología incluidos,
todos los afiliados/as en condiciones de recibirlo. medido a través de encuestas de satisfacción y sistema de quejas, reclamos y Gratuidad
2. La Campaña de Vacunación Nacional, comenzará la segunda sugerencias.
Accesibilidad
PROGRAMA DE quincena de marzo y se extenderá durante el otoño. 2. Nivel de cumplimiento de período de vacunación previsto, medido a través de
VACUNACIÓN ANTIGRIPAL 3. Se garantiza la vacunación del 42% de la población objetivo (blanco). observación directa y auditorías muestrales. Cobertura
4. En la campaña 2005 se distribuirán 900.000 dosis. 3. Porcentaje de la población objetivo vacunada (N° de vacunados / N° de la población
objetivo) x 100 Cantidad
4. Nivel de cumplimiento de la cantidad de dosis distribuidas
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La solicitud de derivación de pacientes a la Ciudad de Buenos Aires 1. Porcentaje de solicitudes de derivación correctas y completas, resueltas dentro de las
con la documentación respaldatoria correcta y completa por parte 24 horas de su recepción (N° de solicitudes resueltas dentro del plazo previsto /
de la UGL derivadora se resuelve dentro de las 24 horas de N° de solicitudes de derivación recibidas en la UTRS) x100.
recibida la solicitud vía fax. 2. Porcentaje de solicitudes de derivación observadas o rechazadas, comunicadas dentro
2. La observación o rechazo a la solicitud de derivación se comunica a la de las 24 horas de su recepción (N° de solicitudes observadas o rechazadas
UGL derivadora dentro de las 24 horas de recibida la solicitud vía comunicadas dentro del plazo previsto / N° Total de solicitudes de derivación
fax. observadas o rechazadas) x100.
3. Una vez aceptada la solicitud de derivación, la confirmación del 3. Porcentaje de confirmaciones a la UGL derivadora de prestadores elegidos y turnos
AUTORIZACIÓN DE
prestador elegido y de turnos reservados para las prácticas reservados, informadas dentro de las 72 horas de recibida la solicitud (N° de Capacidad de
DERIVACIÓN DE AFILIADOS
indicadas se informa a la UGL derivadora dentro de las 72 horas de confirmaciones informadas dentro del plazo previsto /N° total de Respuesta
A OTRAS UGLS
recibida dicha solicitud. confirmaciones informadas) x 100.
PRESTACIONES MÉDICO ASISTENCIALES

4. En casos de urgencia, la tramitación del prestador médico se resuelve 4. Porcentaje de tramitaciones de prestador médico de urgencia resueltas dentro del
dentro de las 24 horas de recibida la Solicitud. plazo previsto (N° de tramitaciones de prestador médico de urgencia resueltas
5. El traslado de urgencia a la Ciudad de Buenos Aires se realiza dentro dentro del plazo previsto / N° total de urgencias tramitadas) x 100.
de las 24 horas de confirmado el prestador médico. 5. Porcentaje de traslados de urgencia realizados dentro del plazo previsto (N° de
traslados de urgencia realizados dentro del plazo previsto /N° total de traslados
de urgencia realizados) x 100.

1. El PAMI garantiza la recepción del afiliado/a en el día y hora 1. Porcentaje de afiliados/as derivados a Buenos Aires recibidos en el horario
confirmados de arribo a la Ciudad de Buenos Aires a través de la confirmado por la empresa contratada (N° de afiliados/as derivados recibidos en
empresa contratada. el horario confirmado por la empresa contratada / N° de afiliados/as derivados Capacidad
2. Las Ordenes de Prestación Médica durante la derivación se tramitan recibidos por la empresa contratada) x100. de respuesta.
AUTORIZACIÓN DE
DERIVACIÓN DE AFILIADOS en el día de solicitada la prestación. 2. Porcentaje de Ordenes de Prestación Médica tramitadas dentro del plazo previsto (N°
A LA UTRS:. 3. Durante la derivación se garantiza el otorgamiento de las prestaciones de Ordenes Médicas tramitadas dentro del plazo previsto /N° total de Ordenes Cobertura
RECEPCIÓN DEL AFILIADO de acuerdo con el nivel de Cobertura determinado. Médicas solicitadas) x 100.
DERIVADO 3. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la cobertura de las prestaciones y al Calidad de la
nivel de satisfacción del afiliado/a (N° de respuestas positivas en los ítems prestación
relativos a cobertura y calidad de la encuesta permanente de satisfacción de la
UTRS / N° total de encuestas realizadas) x 100.
1. El regreso al lugar de origen del afiliado/a se realizará dentro de las 24 1. Porcentaje de traslados de regreso realizados dentro del plazo previsto (N° de
horas desde la finalización de la prestación médica. traslados de regreso realizados dentro del plazo previsto / N° total de traslados
AUTORIZACIÓN DE
DERIVACIÓN DE AFILIADOS
2. La prórroga médica se resolverá en el mismo día de su solicitud de regreso realizados) x 100.
A LA UTRS. 3. En caso de fallecimiento y de mediar una solicitud autorizada para el 2. Porcentaje de prórrogas médicas resueltas en el mismo día de su solicitud (N° de
Capacidad de
TRASLADO DE REGRESO DEL traslado de restos a su lugar de origen, dicho traslado se realizará dentro prórrogas médicas resueltas en el mismo día de su solicitud / N° total de
Respuesta
AFILIADO DERIVADO de las 24 horas de la presentación de la solicitud y el certificado de prórrogas solicitadas) x 100.
TRASLADO DE RESTOS EN defunción. 3. Porcentaje de traslado de restos a su lugar de origen resueltos dentro del plazo
CASO DE FALLECIMIENTO previsto (N° de traslados de restos resueltos dentro del plazo previsto / N° total
de traslado de restos resueltos) x 100.
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La solicitud de Cambio de Prestador Individual, será resuelta 1. Porcentaje de solicitudes de cambio de prestador individual resueltas en el día de su
PRESTACIONES MEDICO ASISTENCIALES

(autorizada o no) en el día de su presentación por parte del presentación en las Agencias on line (N° de solicitudes de cambio de prestador
beneficiario, en las Agencias que estén on line. individual resueltas en el día en Agencias on line / N° total de solicitudes de
2. La solicitud de Cambio de Prestador Individual, será resuelta cambio de prestador individual realizadas en Agencias on line) x 100.
AUTORIZACIÓN DE CAMBIO Capacidad de
DE PRESTADOR INDIVIDUAL
(autorizada o no) dentro de los 7 días de su presentación por parte del 2. Porcentaje de solicitudes de cambio de prestador individual resueltas dentro de los 7 Respuesta
beneficiario, en las Agencias que no estén on line días de presentadas en las Agencias que no estén on line (N° de solicitudes de cambio
de prestador individual resueltas en el plazo previsto en Agencias que no estén on line
/ N° total de solicitudes de cambio de prestador individual realizadas en Agencias que
no estén on line) x 100.
1. La solicitud de Cambio de Red Prestacional, será resuelta (autorizada 1. Porcentaje de solicitudes de cambio de Red prestacional resueltas en el día de su
o no) en el día de su presentación por parte del beneficiario, en las presentación en las Agencias on line (N° de solicitudes de cambio de prestador
Agencias que estén on line. individual resueltas en el día en Agencias on line / N° total de solicitudes de
2. La solicitud de Cambio de Red Prestacional, será resuelta (autorizada cambio de prestador individual realizadas en Agencias on line) x 100.
AUTORIZACIÓN DE CAMBIO Capacidad de
DE RED PRESTACIONAL
o no) dentro de los 7 días de su presentación por parte del 2. Porcentaje de solicitudes de cambio de red prestacional resueltas dentro de los 7 días Respuesta
beneficiario, en las Agencias que no estén on line. de presentadas en las Agencias que no estén on line (N° de solicitudes de cambio de
prestador individual resueltas en el plazo previsto en Agencias que no estén on line /
N° total de solicitudes de cambio de prestador individual realizadas en Agencias que
no estén on line) x 100.
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS A TRAVES

1. A nivel nacional, el PROBIENESTAR cubre el 50% de su población- 1. Porcentaje de la población objetivo cubierta a través de complementos alimentarios
objetivo a través de complementos alimentarios. (N° de afiliados/as cubiertos/ 50 % del N° total de afiliados/as definidos como
2. El PROBIENESTAR cuenta con 3.020 efectores (Centros de población objetivo) X 100. Cobertura
PROGRAMA PROBIENESTAR:
Poblacional
COMPLEMENTO Jubilados) distribuidos en todo el país (36 UGLs). 2. Distribución nacional de los efectores del Probienestar.
Cobertura
ALIMENTARIO
Geográfica

1. Una vez cumplidos los requisitos se garantiza la entrega de una 1. Porcentaje de afiliados/as incluidos en la modalidad que reciben una prestación
DE TERCEROS

prestación mensual a los afiliados/as incluidos en la modalidad. mensual (N° de afiliados/as que reciben la prestación mensual/ N° total de
PROGRAMA PROBIENESTAR: 2. Cada bolsón entregado contiene alimentos secos y frescos cubriendo afiliados/as incluidos en la modalidad) x 100. Cobertura
COMPLEMENTO Prestacional
entre el 55% y el 65% de las recomendaciones nutricionales para la 2. Porcentaje de bolsones entregados que cumplen con las recomendaciones nutricionales
ALIMENTARIO MODALIDAD Cobertura
BOLSÓN tercera edad. fijadas en el estándar (N° de bolsones entregados que cubren entre el 55% y el Nutricional
65% de las recomendaciones nutricionales/ N° total de bolsones entregados) x
100.
1. Una vez cumplidos los requisitos para acceder a la prestación, en los 1. Porcentaje de afiliados/as incluidos en la modalidad que reciben una prestación diaria
Centros de Jubilados en los que funciona un comedor se brinda un (N° de afiliados/as que reciben la prestación diaria/ N° total de afiliados/as
PROGRAMA PROBIENESTAR: almuerzo de lunes a viernes a los afiliados/as incluidos en la incluidos en la modalidad) x 100. Cobertura
COMPLEMENTO Prestacional
modalidad. 2. Porcentaje de almuerzos que cumplen con las recomendaciones nutricionales fijadas
ALIMENTARIO MODALIDAD Calidad
COMEDOR/VIANDA 2. En cada almuerzo el menú ofrecido aporta un valor calórico entre en el estándar (N° de almuerzos que cubren entre el 52% y el 65% de las Nutricional
1000 y 1200 calorías diarias, que cubren entre el 52% y el 65% de recomendaciones nutricionales/ N° total de almuerzos ofrecidos) x 100.
las recomendaciones nutricionales para la tercera edad.
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Ante la correcta presentación de la solicitud de Centros de Jubilados 1. Porcentaje de solicitudes de subsidios económicos que reúnen las condiciones,
ubicados en zonas con muy bajas temperaturas invernales se otorgadas (N° de solicitudes de subsidios económicos que reúnen las condiciones
garantiza el otorgamiento de un subsidio una vez al año en época para su otorgamiento/ N° total de solicitudes que reúnen las condiciones
invernal. presentadas) x 100.
2. El 100% de las actuaciones de cada UGL para la tramitación del 2. Porcentaje de actuaciones de cada UGL para la tramitación del Beneficio
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS A TRAVES DE TERCEROS

Beneficio Complemento Calórico se efectúan antes de los 60 días Complemento Calórico, efectuadas dentro del plazo previsto (N° de actuaciones
del comienzo de la temporada invernal. de cada UGL para la tramitación del Beneficio Complemento Calórico,
3. El 100% de los afiliados/as que concurren a Centros bajo Programa en efectuadas dentro del plazo previsto/ Nro. Total de actuaciones de cada UGL
zonas con muy bajas temperaturas invernales pueden recibir los para la tramitación del Beneficio Complemento Calórico) x 100. Cobertura
PROGRAMA PROBIENESTAR: Prestacional
insumos del Beneficio Complemento Calórico. 3. Porcentaje de afiliados/as concurrentes a Centros bajo Programa en zonas con muy
BENEFICIO COMPLEMENTO
CALÓRICO 4. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 25 bajas temperaturas invernales que reciben los insumos del Beneficio Capacidad de
días de presentada la solicitud por parte del Centro ante la UGL, Complemento Calórico (N° de afiliados/as concurrentes a Centros bajo Respuesta
conteniendo los requisitos correspondientes y con toda la Programa en zonas con muy bajas temperaturas invernales que reciben los
documentación correcta y completa. insumos del Beneficio Complemento Calórico / N° total de afiliados/as
concurrentes a Centros bajo Programa en zonas con muy bajas temperaturas
invernales) x 100.
4. Porcentaje de subsidios económicos otorgados dentro de los 25 días de recibida la
solicitud conteniendo los requisitos correspondientes (N° de subsidios económicos
otorgados dentro de los 25 días de recibida la solicitud/ N° total de subsidios
otorgados) X 100.
1. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 30 1. Porcentaje de subsidios otorgados dentro de los 30 días de presentada la solicitud con
días de presentada la solicitud conteniendo los requisitos los requisitos correspondientes (N° de subsidios otorgados dentro de los 30 días
correspondientes. de presentada la solicitud con los requisitos correspondientes/ N° total de
PROGRAMA PROBIENESTAR: 2. En los casos de riesgo de vida o daño a terceros, el subsidio subsidios otorgados, solicitados con los requisitos correspondientes) x 100.
Capacidad de
SUBSIDIO ECONÓMICO POR económico se otorga dentro de las 48 horas hábiles de presentada 2. Porcentaje de subsidios considerados como urgentes otorgados dentro de las 48 horas Respuesta
UNICA VEZ la solicitud conteniendo los requisitos correspondientes. de presentada la solicitud con los requisitos correspondientes (N° de subsidios
otorgados dentro de las 48 horas de presentada la solicitud con los requisitos
correspondientes / N° total de subsidios otorgados, solicitados con los requisitos
correspondientes) X 100.
1. En caso de denuncia se evalúa la misma y se efectúa la auditoría 1. Porcentaje de auditorías generadas por denuncias efectuadas en el plazo previsto (N°
dentro de los 30 días de recibida. de auditorías generadas por denuncias, efectuadas dentro de los 30 días de Capacidad de
PROGRAMA PROBIENESTAR: 2. Semestralmente se auditan 6 UGLS en función de riesgos y/o recibida la denuncia/ N° total de auditorías, generadas por denuncias, Respuesta
MONITOREO DE problemas en las prestaciones, concurriendo como mínimo a 3 efectuadas) X 100.
PRESTACIONES.EN TERRENO Centros por cada una. 2. Porcentaje de auditorías programadas en el período previsto, realizadas (N° de Cobertura de
auditorías programadas efectuadas dentro del semestre/ N° total de auditorías Control
programadas dentro del semestre) X 100.
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Ante el incumplimiento de la correspondiente rendición de gastos por 1. Porcentaje de incumplimientos intimados (N° de incumplimientos intimados/ N° total
PROGRAMA PROBIENESTAR: parte de los Centros de Jubilados y, transcurridos 30 días de de incumplimientos) x 100
MONITOREO DE efectuado el pago, se intima a los mismos.
PRESTACIONES Confiabilidad
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS A TRAVES DE TERCEROS

CONTROL DE GASTOS Y
RENDICIONES

1. La aprobación o denegatoria de los proyectos presentados se resuelve 1. Porcentaje de proyectos con aprobación o denegatoria resueltos dentro del plazo
dentro de los 30 días de recibida la presentación. previsto (N° de proyectos resueltos dentro de los 30 días de presentados / N° total
2. Una vez aprobado el proyecto se garantiza su financiamiento en de proyectos presentados resueltos) x 100.
tiempo y forma a fin de garantizar la continuidad de su ejecución. 2. Porcentaje de proyectos aprobados financiados en tiempo y forma. (N° de proyectos
3. Una vez aprobado el proyecto se garantiza el acompañamiento técnico aprobados financiados en tiempo y forma/N° total de proyectos aprobados) x 100 .Capacidad de
institucional para la implementación del proyecto. 3. Porcentaje de proyectos aprobados que cuenta con acompañamiento técnico. (N° de respuesta
PROYECTOS
4. El 100% de los proyectos en ejecución de duración mensual y proyectos aprobados que cuenta con acompañamiento técnico/ N° total de
SOCIOSANITARIOS EN Confiabilidad
EJECUCIÓN trimestral son supervisados a través de una visita, como mínimo. proyectos aprobados) x 100.
5. El 100% de los proyectos en ejecución de duración semestral o anual 4. Porcentaje de proyectos en ejecución de duración mensual y trimestral supervisados a Cobertura del
son supervisados a través de dos visitas, como mínimo. través de por lo menos una visita. (N° de proyectos en ejecución supervisados con Control
la modalidad prevista/N° total de proyectos aprobados) x 100.
5. Porcentaje de proyectos en ejecución de duración semestral y anual supervisados a
través de por lo menos una visita. (N° de proyectos en ejecución supervisados con
la modalidad prevista/N° total de proyectos aprobados) x 100.
1. La internación geriátrica se efectiviza dentro de los 90 días hábiles de 1. Porcentaje de internaciones efectivizadas dentro del plazo previsto. (N° de
efectuada la solicitud de internación por parte del afiliado/a. internaciones efectivizadas dentro de los 90 días hábiles de solicitadas con la
2. La aprobación de la solicitud de vacante en el Nivel Central se efectúa documentación correcta y completa /N° total de internaciones efectivizadas) x 100 Capacidad de
dentro de los 4 días hábiles de recibida la solicitud de internación 2. Porcentaje de aprobaciones de solicitud de vacante efectuadas dentro del plazo respuesta
INTERNACIÓN GERIÁTRICA geriátrica con la con la documentación correcta y completa1 . previsto (N° de aprobaciones de solicitud de vacante efectuadas dentro de los 4
CON CONTROL MÉDICO 3. Se garantiza la realización de, por lo menos, una auditoria cada 6 días de recibida la solicitud de internación/ N° total de aprobaciones de solicitud) Cobertura del
PARA PACIENTES meses en el 100% de los establecimientos geriátricos. x 100. control
AMBULATORIOS 4. En todas las auditorias realizadas sobre establecimientos geriátricos se 3. Porcentaje de auditorías, no recurrentes, planificadas y realizadas. (N° de auditorias
verifican los aspectos prestacionales y edilicios. realizadas/N° total de auditorias programadas) x 100. Calidad del
control
4. Porcentaje de auditorias no recurrentes, que verifican los aspectos referidos en el
estándar. (N° de auditorias que verifican los aspectos prestacionales y edilicios/N°
total de auditorías realizadas) x 100.

1
La efectivización de la internación en dicho plazo queda supeditada a la disponibilidad de camas en el establecimiento elegido por el afiliado/a
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. En el caso de afiliados/as internados en el II nivel, la internación 1. Porcentaje de internaciones geriátricas efectivizadas dentro del plazo previsto. (N° de
INTERNACION GERIATRICA geriátrica se efectiviza dentro de los 10 días de recibida la solicitud internaciones geriátricas efectivizadas dentro de los 10 días de recibida la solicitud de
CON CONTROL MEDICO de internación geriátrica y el alta médica, con la documentación internación y el alta médica /N° total de internaciones geriátricas efectivizadas) x 100.
Capacidad de
PARA PACIENTES correcta y completa.
respuesta
INTERNADOS EN SEGUNDO
NIVEL

1. En los casos en que se determina la urgencia o emergencia la 1. Porcentaje de subsidios económicos de emergencia otorgados en forma inmediata (N°
prestación económica se paga en forma inmediata contando con de subsidios económicos de emergencia otorgados en forma inmediata, con la
la documentación correcta y completa. documentación correcta y completa/ N° total de subsidios económicos de ese tipo Capacidad de
SUBSIDIO ECONÓMICO DEL
2. El 100% de los subsidios económicos de urgencia son otorgados en otorgados) x 100. Respuesta
PROGRAMA DE ATENCIÓN
SOCIAL DE URGENCIA las situaciones contempladas en la normativa vigente. 2. Porcentaje de subsidios económicos de emergencia otorgados en las situaciones
Transparencia
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS DIRECTAS

contempladas en la normativa. (N° de subsidios económicos de emergencia otorgados

en las situaciones contempladas en la normativa / N° total de subsidios económicos de
ese tipo otorgados) x 100.
1. El otorgamiento del subsidio económico se realiza dentro de los 60 1. Porcentaje de subsidios económicos en el marco del Programa Social Integral
días hábiles de presentada la solicitud, cumpliendo con los otorgados en el plazo previsto. (N° de subsidios económicos en el marco del
requisitos correspondientes. Programa Social Integral otorgados dentro de los 60 días de presentada la Capacidad de
2. El 100% de los subsidios económicos son otorgados a aquellos solicitud / N° total de subsidios económicos de ese tipo otorgados) x 100. respuesta
SUBSIDIOS ECONÓMICOS
DEL PROGRAMA SOCIAL afiliados/as solicitantes que reúnen las condiciones y requisitos 2. Porcentaje de subsidios otorgados a afiliados/as que reúnen las condiciones y los Transparencia
INTEGRAL para acceder al mismo. requisitos para acceder al mismo. (N° de subsidios otorgados a afiliados/as que
3. Una vez otorgado el subsidio se garantiza la continuidad de su reúnen las condiciones y requisitos/Nro. total de subsidios otorgados) X 100 Confiabilidad
prestación a través de pagos mensuales regulares, por recibo de haberes, 3. Porcentaje de subsidios otorgados con pagos mensuales regulares. (N° de subsidios
hasta su caducidad y/o renovación. otorgados con pagos mensuales regulares/Nro. total de subsidios otorgados) x 100.
1. El 100% de los afiliados/as que cumplen con los criterios de 1. Porcentaje de afiliados/as que cumplen con los requisitos y reciben el subsidio. (N°
otorgamiento reciben en su OPP (recibo de haberes), el subsidio de de afiliados/as que cumplen con los requisitos y reciben el subsidio/ N° total de
30$ durante un año, a partir del 1ro. de julio de 2005. afiliados/as que cumplen con los requisitos) x 100. Cobertura
SUBSIDIO DE ASISTENCIA Prestacional
SOCIOSANITARIA
Confiabilidad

1. Se contacta telefónicamente al 20% de los afiliados/as egresados de 1. Porcentaje de afiliados/as egresados de internación contactados telefónicamente. (N°
internaciones clínicas. de afiliados/as egresados de internación contactados telef. / N° de afiliados/as Cobertura
SEGUIMIENTO DE AFILIADOS 2. Los afiliados/as egresados de internación son contactados egresados de internación informados por los Centros Coordinadores) X 100. Prestacional
EGRESADOS DE
telefónicamente dentro de los 90 días posteriores al alta. 2. Porcentaje de afiliados/as egresados de internación contactados telefónicamente en el
INTERNACIÓN MODALIDAD
TELEFÓNICA plazo previsto. (N° de afiliados/as egresados de internación contactados dentro de los Capacidad de
90 días posteriores al alta/ N° total de egresados de internación contactados) x 100. Respuesta
131
132

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El 100% de los afiliados/as egresados de internación, evaluados como 1. Porcentaje de afiliados/as evaluados como de mayor riesgo sociosanitario contactados
de mayor riesgo sociosanitario a partir del contacto telefónico, son en domicilio. (Nº de afiliados/as contactados en domicilio / N° total de
visitados en el domicilio. afiliados/as evaluados como de mayor riesgo sociosanitario, informado por
2. El contacto domiciliario se realiza dentro de los 30 días de detectado llamadores del área) x 100.
el caso a través de contacto telefónico y hasta el ingreso del 2. Porcentaje de afiliados/as egresados de internación de mayor riesgo sociosanitario Cobertura
SEGUIMIENTO DE AFILIADOS afiliado/a a las prestaciones. contactados en domicilio dentro del plazo previsto. (N° de afiliados/as egresados Prestacional
EGRESADOS DE
INTERNACIÓN MODALIDAD
3. En caso de urgencia o riesgo social, la visita domiciliaria se efectúa de internación de mayor riesgo sociosanitario contactados en domicilio dentro
dentro de las 48 horas a través de la intervención de los equipos de de los 30 días de detectado el caso a través de contacto telefónico / N° total de Capacidad de
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS DIRECTAS

DOMICILIARIA
terreno. afiliados/as egresados de internación de mayor riesgo sociosanitario Respuesta
contactados en domicilio) x 100.
3. Porcentaje de visitas domiciliarias efectuadas dentro de las 48 horas de detectado el
caso de urgencia o riesgo social (N° de visitas domiciliarias efectuadas dentro de las 48
horas de detectado el caso/ N° total de visitas domiciliarias efectuadas) x 100.
1. Se contacta al 100% de los afiliados/as derivados por Emergencias 1. Porcentaje de afiliados/as derivados por Emergencias Medicas contactados
Médicas en Capital Federal. telefónicamente. (N° de afiliados/as derivados por Emergencias Medicas
Cobertura
SEGUIMEINTO DE PACIENTES 2. Los afiliados/as derivados por Emergencias Médicas son contactados contactados telefónicamente/ N° total de afiliados/as derivados por Emergencias
Prestacional
DERIVADOS POR telefónicamente dentro de los 5 días hábiles de recibida la derivación. Medicas) X 100
EMERGENCIAS MÉDICAS 2. Porcentaje de afiliados/as derivados por Emergencias Medicas contactados en el Capacidad de
MODALIDAD TELEFÓNICA plazo previsto. (N° de afiliados/as derivados por Emergencias Medicas contactados Respuesta
dentro de los 5 días hábiles de recibida la derivación/ N°. total de afiliados/as
derivados por Emergencias Medicas contactados) X 100
1. Se contacta en domicilio el 100% de los afiliados/as derivados de 1. Porcentaje de afiliados/as derivados de Emergencias Médicas que requieran
Emergencias Médicas que requieren evaluación domiciliaria. evaluación domiciliaria contactados en domicilio. (Nº de afiliados/as derivados de
Cobertura
SEGUIMIENTO DE PACIENTES 2. La evaluación del caso se realiza dentro de los 5 días hábiles de Emergencias Médicas contactados en domicilio / Nº de total de afiliados/as
Prestacional
DERIVADOS POR recibida la derivación. derivados por Emergencias Medicas que requieren evaluación domiciliaria) X
EMERGENCIAS MÉDICAS 100. Capacidad de
MODALIDAD DOMICILIARIA 2. Porcentaje de evaluaciones de casos efectuadas dentro del plazo previsto. (N° de Respuesta
evaluaciones de casos efectuadas dentro de los 5 días de recibida la derivación/ N°
total de evaluaciones de casos efectuadas) x 100.
1. El otorgamiento del subsidio para el pago de cuidadores domiciliarios 1. Porcentaje de subsidios para el pago de cuidadores domiciliarios otorgadas en el
PLAN NACIONAL DE se resuelve en un plazo no mayor a los 60 días de solicitado con la plazo previsto. (N° de subsidios para el pago de cuidadores domiciliarios otorgadas
ATENCIÓN DOMICILIARIA: documentación correcta y completa, para aquellos afiliados/as que por dentro de los 60 días de presentada la solicitud con la documentación correcta y
Capacidad de
SUBSIDIO PARA EL PAGO DE sus características así lo requieran y se encuadren dentro de los completa / N° total de subsidios para el pago de cuidadores domiciliarios otorgadas) x
Respuesta
CUIDADORES requisitos del Programa. 100.
DOMICILIARIOS
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CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El 100% de las prestaciones es efectuado por personal idóneo y 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a idoneidad del personal obtenido en
PRESTACIONES SOCIALES FOCALIZADAS DIRECTAS

debidamente capacitado. encuesta de satisfacción a afiliados/as. (N° de respuestas positivas referidas a

2. La prestación de atención directa se realiza dentro de los 10 días de idoneidad del personal/ N° total de respuestas referidas a idoneidad del
solicitado. personal obtenidas en la encuesta de satisfacción) x 100. Confiabilidad
ATENCIÓN DIRECTA 2. Adecuación de la capacitación del personal afectado a la atención directa en la Capacidad de
temática propia del servicio. Respuesta
3. Porcentaje de prestaciones de atención directa realizadas en el plazo previsto. (N° de
prestaciones directas dentro de los 10 días de solicitadas/N° total de prestaciones
solicitadas) X 100.
1. La prestación de enfermería en domicilio se brinda dentro de las 72 1. Porcentaje de prestaciones de enfermería en domicilio solicitadas brindadas dentro de
horas de recibido el pedido. las 72 horas de recepcionadas (N° de prestaciones de enfermería en domicilio
brindadas dentro de las 72 horas de recepcionadas / N° total de prestaciones de
Capacidad de
SERVICIO DE ENFERMERÍA enfermería en domicilio solicitadas brindadas) X 100.
respuesta

1. El 100% de los pedidos de evaluación de Gabinetes, para su 1. Porcentaje de solicitudes de habilitación resueltas dentro de los 15 días de solicitadas.
habilitación en Entidades de Jubilados y de Veteranos de Guerra se (N° de habilitación resueltas dentro de los 15 días de solicitadas/ N° total de
HABILITACIÓN DE resuelven dentro de los 15 días de solicitados. habilitaciones solicitadas resueltas) X 100.
Capacidad de
GABINETES DE ENFERMERIA
respuesta
EN ENTIDADES
PRESTACIONESS

El reintegro de gastos de sepelio se efectúa dentro de los 30 días de 1. Porcentaje de solicitudes de reintegro de gastos de sepelio resueltas en el plazo
OCIALES DE

UNIVERSAL

presentada la solicitud con la documentación correcta y completa. previsto (N° de solicitudes de reintegro de gastos de sepelio resueltas dentro de
ACCESO

SUBSIDIO ECONOMICO PARA los 15 días de presentadas/N° total de solicitudes de reintegro de gastos de
Capacidad de
COBERTURA DE GASTOS DE sepelio presentadas) X 100.
respuesta
SEPELIO
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134

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
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RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Los Subsidios por Enfermería, Pedicuría, Actividades de autocuidado 1. Porcentaje de Subsidios por Enfermería, Pedicuría, Actividades de autocuidado y/o Actividades
recreativas resueltos dentro de los 30 días de su solicitud (N° de Subsidios por Enfermería,
FORTALECIMIENTO

y/o recreativas, se autorizan dentro de los 30 días de presentada la

INSTITUCIONAL

Pedicuría, Actividades de autocuidado y/o Actividades recreativas resueltos dentro del plazo / N° total de
solicitud, con la documentación sin observaciones. Subsidios por Enfermería, Pedicuría, Actividades de autocuidado y/o Actividades recreativas presentadas) Capacidad de
2. Todas las observaciones a las solicitudes de Subsidio son x 100. respuesta
SUBSIDIOS ANUALES PARA
ENTIDADES DE JUBILADOS Y comunicadas a los Centros por correo postal. 2. Porcentaje de observaciones a las solicitudes de Subsidio comunicadas por correo postal a los
3. Se garantiza la transparencia en la asignación de los subsidios a través Centros (N° de solicitudes de Subsidios observadas, comunicadas a los Centros dentro del plazo previsto / Transparencia
PENSIONADOS Y DE
N° total de solicitudes de Subsidio observadas) x 100.
VETERANOS DE GUERRA de la publicación de los servicios que brinda cada Centro, en la 3. Verificación de la presencia en la Web de la información, correcta y actualizada, sobre los Capacidad de
página web institucional. servicios que presta cada Centro. control
4. Se controla el efectivo cumplimiento de las actividades subsidiadas, a 4. Control y verificación del efectivo cumplimiento de las actividades subsidiadas.
través de los informes enviados semestralmente desde las UGL.
1. El Servicio Pami Escucha y Responde brinda información válida, 1. Porcentaje de respuestas positivas a la encuesta de satisfacción telefónica sobre la
oportuna y precisa a fin de facilitar el acceso y la utilización de los Precisión de la información recibida. (N° de respuestas positivas sobre la
servicios de la obra social. precisión de la información/N° Total de respuestas sobre la precisión de la
ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO

2. El afiliado/a / consultante es siempre escuchado y recibe una información) x100.

respuesta elocuente y con un lenguaje claro. 2. Porcentaje de respuestas positivas a la encuesta de satisfacción telefónica sobre la Confiabilidad,
3. El personal del Servicio brinda contención y buen trato a los Claridad del lenguaje utilizado por el Servicio. (N° de respuestas positivas sobre
Comprensión
afiliados/as que requieren orientación y ayuda. la claridad del lenguaje/N° Total de respuestas sobre la claridad del lenguaje) del afiliado,
4. Los Servicios disponen de toda la información institucional y x100.
prestacional necesaria para satisfacer las demandas de los 3. Porcentaje de respuestas positivas a la encuesta de satisfacción telefónica sobre la
PAMI ESCUCHA Y RESPONDE afiliados/as / consultantes. Contención y buen trato brindados por el Servicio. (N° de respuestas positivas Confiabilidad,
EN TODO EL PAÍS 5. La base de datos con la que los asistentes informativos brindan la sobre la contención y buen trato/N° Total de respuestas sobre la contención y
información solicitada es actualizada en forma permanente. buen trato) x100. Seguridad,
6. La atención se realiza siguiendo un instructivo de formas y pautas en 4. Porcentaje de respuestas positivas a la encuesta de satisfacción telefónica sobre la
Idoneidad del
común para la escucha telefónica y el modo de respuesta. Completud de la información brindado por el Servicio. (N° de respuestas positivas personal,
7. La atención telefónica está a cargo de personal especialmente sobre la completud de la información/N° Total de respuestas sobre la completud
capacitado en la tarea. de la información) x100.
8. El personal del Servicio se identifica con nombre y apellido junto con 5. Grado de actualización de la Base de Datos de los asistentes informativos.
la frase enlace de apertura de la comunicación. 6. Grado de utilización de las pautas del instructivo.
7. Grado de capacitación del personal.
8. Frecuencia de identificación del personal a través de supervisión.
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PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El Centro de llamadas del Servicio Metropolitano atiende durante las 1. Nivel de cumplimiento del horario de atención.
24 horas de todos los días del año, incluyendo sábados, domingos 2. Grado de disponibilidad de las 60 líneas.
y feriados. 3. Porcentaje de llamadas atendidas. (N° de llamadas atendidas efectivamente/N° total
2. Dispone en forma permanente de 60 líneas telefónicas gratuitas. llamadas entrantes) x 100. Accesibilidad,
PAMI ESCUCHA EN EL ÁREA 3. El Servicio garantiza la atención efectiva del 85% de las llamadas 4. Porcentaje de consultas recibidas por correo electrónico respondidas dentro del plazo
METROPOLITANA entrantes, en cualquier horario en que éstas se produzcan. previsto (N° de consultas respondidas dentro del plazo previsto/N° total de consultas Capacidad de
4. Las consultas dirigidas al correo electrónico recibidas) x 100. respuesta
[email protected] son respondidas dentro de las 48 hs. de
recibido el mensaje, vía mail o en forma telefónica de figurar en él un
número al cual comunicarse.
1. Se garantiza el horario de atención fijado para cada centro. 1. Muestreo de llamadas para la verificación del cumplimiento horario de los distintos
2. El tiempo de espera para la respuesta de la llamada por un asistente centros. Accesibilidad,
informativo no supera los cinco timbres. 2. Nivel de cumplimiento del tiempo de espera para la atención del llamado.
PAMI ESCUCHA EN EL Capacidad de
3. Todos los llamados recibidos son registrados en una planilla de 3. Nivel de cumplimiento del registro de control diario.
INTERIOR DEL PAÍS repuesta
control diario discriminada por tipo de consultas.
Confiabilidad.

1. Por turnos en prestadores médicos: Los reclamos relacionados con 1. Porcentaje de reclamos relacionados con turnos de I y II Nivel de atención médica
turnos de I y II Nivel de atención médica se resolverán dentro de las 24 resueltos dentro de las 24 horas.(N° de reclamos relacionados con turnos de I y
horas de su recepción. II Nivel de atención médica resueltos dentro del plazo previsto/N° total de
2. Por turnos en prestadores médicos: Los reclamos relacionados con reclamos relacionados con turnos de I y II Nivel de atención médica recibidos)
turnos de III Nivel de atención se resolverán dentro de las 96 horas de x 100.
ORIENTACION Y ASESORAMIENTO

realizado el reclamo. 2. Porcentaje de reclamos relacionados con turnos de III Nivel de atención médica
3. Por trámites iniciados en el INSSJP: Los reclamos relacionados con resueltos dentro de las 96 horas. (N° de reclamos relacionados con turnos de III
trámites sobre expedientes vía de excepción se resolverán dentro de los Nivel de atención médica resueltos dentro del plazo previsto/N° total de
30 días de realizado el reclamo. reclamos relacionados con turnos de III Nivel de atención médica recibidos) x
4. Por medicamentos oncológicos y/o tratamientos especiales: Los 100. Capacidad de
reclamos relacionados con presentación de recetas en Farmacias por 3. Porcentaje de reclamos relacionados con trámites de expedientes iniciados en el respuesta
PAMI ESCUCHA:
SEGUIMIENTO DE RECLAMOS medicación oncológica y/o tratamientos especiales se resolverán dentro INSSJP resueltos dentro de los 30 días. (N° de reclamos relacionados con
EN ÁREA METROPOLITANA de las 96 horas de realizado el reclamo. trámites de expedientes iniciados en el INSSJP, resueltos dentro del plazo Confiabilidad
5. Las quejas recibidas tendrán una primera respuesta sobre la marcha de previsto/N° de reclamos relacionados con trámites de expedientes iniciados en el
su gestión a las 48 horas de recibida en el Servicio. En esta respuesta se INSSJP recibidos) x 100.
le otorgará un número de registro y destino a la queja formulada. 4. Porcentaje de reclamos relacionados con medicación oncológica y/o tratamientos
6. Todas las sugerencias recibidas a través del Servicio serán registradas especiales resueltos dentro de las 96 horas. (N° de reclamos relacionados con
y derivadas mensualmente a las áreas correspondientes. medicación oncológica y/o tratamientos especiales, resueltos dentro del plazo
previsto/N° total de reclamos relacionados con medicación oncológica y/o
tratamientos especiales recibidos) x 100.
5. Porcentaje de quejas con primera respuesta a las 48 horas. (N° de quejas con primera
respuesta a las 48 hs./N° total de quejas recibidas) x 100.
6. Nivel de cumplimiento del registro de sugerencias y derivación mensual a las áreas.
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136

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. En todos los efectores de Capital Federal (UGL VI), San Martín 1. Porcentaje de respuestas positivas obtenidas en encuestas en relación con el
(UGL VIII,) Lanús (UGL X.) y San Justo (UGL XXXV) funciona asesoramiento brindado. (N° de respuestas positivas obtenidas en la encuesta
PAMI COORDINA: un Centro PAMI COORDINA en el que se brinda asesoramiento y referidas al asesoramiento brindado/N° total de encuestas efectuadas) X 100.
ASESORAMIENTO Y orientación presencial. 2. Porcentaje de respuestas positivas obtenidas en encuestas en relación con el Accesibilidad
ATENCIÓN PRESENCIAL 2. En el 80% de los efectores correspondientes a la UGL XXIX (Morón) asesoramiento brindado. (N° de respuestas positivas obtenidas en la encuesta referidas
funciona un Centro PAMI COORDINA en el que se brinda al asesoramiento brindado/N° total de encuestas efectuadas) X 100.
asesoramiento y orientación presencial.
1. El personal de los Centros PAMI COORDINA de Capital y GBA 1. Porcentaje de pacientes internados visitados en el plazo previsto (N° de pacientes
visitan al 100% de los pacientes internados en el transcurso de la internados visitados dentro de la semana de producido el ingreso/ N° de pacientes
PAMI COORDINA semana de producido el ingreso. internados) x 100.
SEGUIMIENTO DE LA Capacidad de
PRESTACIÓN MÉDICA respuesta
BRINDADA

1. A pedido del interesado, se resuelve el 100% de los casos en los que 1. Porcentaje de casos de turnos otorgados fuera de plazo resueltos. (N° de casos de
ASESORAMIENTO
ORIENTACIÓN Y

los turnos fueran otorgados fuera de los tiempos estipulados en el turnos otorgados fuera de plazo / N° total de casos de turnos otorgados fuera de plazo
PAMI COORDINA Convenio suscripto. 2. presentados) x 100.
INTERVENCIÓN SOBRE
Capacidad de
TURNOS CON ESPECIALISTAS
respuesta
OTORGADOS FUERA DE
PLAZOS CONTRACTUALES

1. El certificado de inscripción será expedido dentro de un plazo no 1. Porcentaje de certificados de inscripción expedidos dentro de los 30 días (N° de
INSCRIPCION Y REGISTRACION

CERTIFICADO DE superior a los 30 días de cumplimentados totalmente los requisitos certificados expedidos dentro de los 30 días / N° total de certificados expedidos) Capacidad de
INSCRIPCION EN EL que establece la normativa. x 100. respuesta
REGISTRO NACIONAL DE
2. Se verifica la vigencia del mandato de las autoridades de las entidades 2. Porcentaje de Notificaciones enviadas a las Entidades con vigencia de mandato de
ENTIDADES DE JUBILADOS Y
PENSIONADOS DE LA en forma permanente, notificándose a los mismos por correo postal, autoridades vencida (Nº de notificaciones enviadas / Nº de Entidades detectadas con Capacidad de
cuando se detecte la falta de actualización. mandato de autoridades vencidos) x 100. control
REPUBLICA ARGENTINA

1. El certificado de inscripción será expedido dentro de un plazo no 2. Porcentaje de certificados de inscripción expedidos dentro de los 30 días (N° total de
CERTIFICADO DE superior a los 30 días de cumplimentados totalmente los requisitos que certificados expedidos dentro de los 30 días / N° total de certificados expedidos) x 100.
INSCRIPCION EN EL establece la normativa.
Capacidad de
REGISTRO NACIOANL DE
respuesta
ENTIDADES DE VETERANOS
DE GUERRA DE MALVINAS

2
Los turnos deberán otorgarse dentro de los 10 días para la consulta por primera vez y 20 días para las prácticas diagnósticas derivadas de las mismas. Las urgencias se resolverán en forma inmediata.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y
PENSIONADOS - INSSJP (PAMI)

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se cumplirán el 100% de las auditorias previstas trimestralmente en el 1. Porcentaje de cumplimiento trimestral del programa de control y fiscalización para la
programa de control y fiscalización para la mejora continua de la mejora continua de la calidad prestacional. (N° de controles realizados /N° total
CONTROL Y FISCALIZACION

calidad prestacional. de controles programados para el trimestre) X 100.

2. Se dará curso al 100% de los pedidos de auditoria realizados por otras 2. Porcentaje de cumplimiento de pedidos de auditoria efectuados por otras instancias
áreas institucionales a raíz de denuncias efectuadas por los institucionales (N° total de controles no programados efectuados por la Unidad o . Cobertura del
afiliados/as, sus familiares y/o terceros, o por otras razones de indicados a las UGLs / N° de pedidos de auditoria recibidos) X 100. Control
AUDITORÍAS PROGRAMADAS orden organizacional. 3. Porcentaje de pedidos de auditorias cumplimentados dentro de los 3 días hábiles (N°
Y NO PROGRAMADAS DE LAS 3. Se dará curso al 100% de los pedidos de auditorias realizados por de pedidos de auditorias cumplimentados dentro del plazo previsto /N° total de Capacidad de
PRESTACIONES otras áreas institucionales dentro de los 3 días hábiles de recibidos. pedidos de auditorias recibidos) X 100. Control
4. Todas las auditorias no programadas serán registradas en forma 4. Porcentaje de auditorias no programadas registradas mensualmente (N° de auditorías
mensual. no programadas realizadas /N° total de auditorías no programadas registradas) Confiabilidad
5. Todas las auditorias programadas se harán siguiendo las guías y X 100.
criterios fijados por la Unidad. 5. Porcentaje de reclamos presentados por incumplimiento de los procedimientos
establecidos (Nº de reclamos por incumplimiento de procedimiento de auditoría /Nº
total de reclamos presentados ante la UAP) X 100.
137

Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos

Misión:

La misión del ORSNA es controlar y fiscalizar las actividades de los administradores y

explotadores que intervienen en el Sistema Nacional de Aeropuertos.
El ORSNA, como Ente Regulador, fue creado para ejercer el control y fiscalización según el marco
normativo de la concesión a la actividad privada de un número de aeropuertos y de la
administración bajo otros regímenes, de los restantes, todos integrantes del Sistema Nacional de
Aeropuertos (SNA).

Objetivos:

En el Decreto de creación del ORSNA se establece, y textualmente se transcribe a continuación,

que deberá llevar a cabo todos los actos que resulten necesarios, a fin de:

Asegurar:

1. La igualdad, el libre acceso y la no-discriminación en el uso de los servicios e instalaciones

aeroportuarias.
2. La aplicación de tarifas justas, razonables y competitivas por los servicios aeroportuarios
suministrados.
3. El funcionamiento de los aeropuertos de manera compatible con el normal desarrollo de la vida
en comunidad y con la protección del ambiente.

Como así también lograr:

4. La infraestructura aeroportuaria adecuada para satisfacer las necesidades de la actividad
aeronáutica y, además, su eficaz aprovechamiento.
5. La fiscalización de las inversiones aeroportuarias que se prevean para que la infraestructura
aeroportuaria satisfaga los futuros requerimientos que ocasione el crecimiento del tráfico aéreo.
6. La operación de los servicios e instalaciones aeroportuarias, garantizando su confiabilidad de
acuerdo con las normas nacionales e internacionales aplicables.
7. La implementación de políticas de tráfico aéreo que contemplen la integración de las diferentes
áreas del territorio nacional.

Destinatarios:

Podemos identificar tres clases de usuarios de los servicios que presta el ORSNA:
1. El ciudadano / usuario del Sistema Nacional de Aeropuertos.
2. El personal de los administradores, los prestadores -regulados- de los servicios y de los
transportadores aéreos.
3. Los ciudadanos / usuarios que se ven beneficiados a partir de un adecuado control y
fiscalización del SNA.

138
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS

Verificación del
Control del cumplimiento del

cumplimiento del marco normativo aplicado en la
marco regulativo y gestión del ORSNA.
sus disposiciones
complementarias.
Coordinación de las
Funcionamiento del Consejo Asesor
relaciones entre el del Directorio del ORSNA.
servicio
aeroportuario y las
entidades, públicas o
privadas, individuales
o colectivas, para la
Asegurar la igualdad, el libre acceso
atención de sus
y la no-discriminación en el uso de
necesidades y
los servicios e instalaciones
requerimientos.
aeroportuarias

Control de los ingresos por los
Control de los
alquileres de espacios en
servicios e
aeropuertos.
instalaciones

Control de contingencias
aeroportuarias, para
ambientales identificadas en
que se presten
ámbito aeroportuario.
cumpliendo con el

Control y Fiscalización de los
marco regulativo
servicios en los aspectos
correspondiente y que
operativos.
satisfagan los

Evaluación sobre el estado de los
requerimientos de los
bienes con que se prestan los
ciudadanos.
servicios en el SNA.
Verificación de las
Control del precio de los servicios
tarifas que se aplican no Aeronáuticos en el Aeropuerto.
CONTROL Y
Asegurar la aplicación de tarifas sobre los servicios
Control de las tasas y tarifas de
FISCALIZACIÓN
justas, razonables y competitivas por efectivamente servicios prestados por los
los servicios aeroportuarios prestados, para que administradores y explotadores.
suministrados sean justas,
razonables y
competitivas.
Control del
Establecimiento de criterios para el
Asegurar el funcionamiento de los cumplimiento de las desarrollo del Manual de
aeropuertos de manera compatible metas previstas en Seguridad Aeroportuaria.
con el normal desarrollo de la vida materia de calidad de
en comunidad y con la protección la infraestructura,
del ambiente servicios y cuidado
del ambiente.

Control de la existencia de
Promoción y
garantías y seguros por las
verificación del
prestaciones de servicios y los
funcionamiento de los
bienes afectados.
aeropuertos, para que

Control del impacto ambiental por
se ajusten a las
efecto de las obras de
normas operativas y
Lograr la infraestructura Infraestructura.
de seguridad
aeroportuaria adecuada para
Control del plan anual de
nacionales e
satisfacer las necesidades de la seguridad (PAS) de cada
internacionales
actividad aeronáutica y, además, su aeropuerto.
aplicables.
eficaz aprovechamiento
Promoción de la
Control de mantenimiento de las
realización del instalaciones en Aeropuertos.
mantenimiento,
conservación y
modernización de los
aeropuertos del SNA.

139
 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS

Planificación y
Control y Fiscalización de las

control de la reparaciones que se realizan en los
construcción de aeropuertos.
nuevas obras, para
Evaluación de los nuevos proyectos
satisfacer las presentados acordes con el
necesidades de la desarrollo del SNA.
actividad
Control y Fiscalización de las obras
aeronáutica. en Aeropuertos dados en concesión.
Efectuar la fiscalización de las
Dirección y Control de las obras en
inversiones aeroportuarias que se Aeropuertos no otorgados en
prevean para que la infraestructura concesión.
aeroportuaria satisfaga los futuros
requerimientos que ocasione el Planificación y
Control del Plan anual de
crecimiento del tráfico aéreo ordenamiento de la Inversiones.
previsión y ejecución
de las inversiones
necesarias en el SNA,
para satisfacer los
futuros
requerimientos que
CONTROL Y demande la expansión
FISCALIZACIÓN del tráfico aéreo.
Control del
Fiscalización de los servicios de
cumplimiento de las control y vigilancia a cargo de los
obligaciones administradores / explotadores de
Lograr la operación de los servicios relacionadas con la aeropuertos que realizan operadores
e instalaciones aeroportuarias, prestación de los privados.
garantizando su confiabilidad de servicios
acuerdo con las normas nacionales e aeroportuarios.
internacionales aplicables
Capacitación para Administradores /
Capacitación de los operadores aeroportuarios.
operadores de gestión
aeroportuaria.
Desarrollo de la
Informes de demanda de tráfico
capacidad aéreo en el ámbito nacional.
Lograr la implementación de aeroportuaria, en
Colaboración en el planeamiento del
políticas de tráfico aéreo que función de los desarrollo aeroportuario.
contemplen la integración de las requerimientos
diferentes áreas del territorio necesarios para
nacional integrar las diferentes
regiones de nuestro
país.
Información a los
Información al ciudadano/ usuario
ciudadanos / en el aeropuerto.
usuarios, sobre temas
Difusión de información normativa
INFORMACIÓN
relacionados con la y estadística.
A LOS CIUDADANOS
prestación de los
servicios
aeroportuarios.
Resolución de
Tratamiento de las consultas,
Asegurar la igualdad, el libre acceso
y la no-discriminación en el uso de controversias, reclamos y quejas que formulan los
los servicios e instalaciones planteadas entre ciudadanos / usuarios, incluidas las
aeroportuarias ciudadanos / usuarios entidades públicas y/ o privadas,
y administradores / ante los administradores/
RESOLUCIÓN DE
explotadores de los explotadores.
CONTROVERSIAS
aeropuertos.
Tratamiento de las controversias
entre ciudadanos/ usuarios y
administradores/ explotadores, que
son planteadas al ORSNA.

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso del ORSNA– Diciembre de 2004

140
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ORSNA

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
Control de los ingresos por los Porcentaje de alquileres controlados respecto al total de alquileres
Los alquileres que son pagados a los administradores / explotadores se
alquileres de espacios en vigentes. (N° de alquileres inspeccionados / N° total de inspecciones previstas X Capacidad de control
inspeccionarán cada tres meses.
aeropuertos 100).
Control de contingencias Toda deficiencia ambiental detectada dará inicio, antes de transcurrir Porcentaje de propuestas efectuadas para reparar las contingencias
ambientales identificadas en veinte días, a una propuesta concreta para reparar la contingencia. ambientales detectadas, dentro de los 20 días, respecto del total detectado. Capacidad de respuesta
(N° de propuestas presentadas dentro de los 20 días / N° total de contingencias
ámbito aeroportuario observada ambientales detectadas X 100).
Control y Fiscalización de Porcentaje de servicios inspeccionados en sus aspectos operativos respecto
Todos los servicios en sus aspectos operativos se inspeccionarán para de los servicios existentes. (N° de servicios inspeccionados en sus aspectos Capacidad de control
los servicios en los
que cumplan con las normas internacionales vigentes. operativos / N° total de servicios existentes pasibles de ser inspeccionados en sus
aspectos operativos aspectos operativos X 100).
Evaluación sobre el estado
En todos los aeropuertos se controlará el adecuado estado y cantidad de Porcentaje de aeropuertos inspeccionados sobre el total de los aeropuertos.
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

de los bienes con que se Capacidad de control

(N° de inspecciones realizadas / N° total de inspecciones previstas para cubrir el
prestan los servicios en el los bienes que allí se encuentran. total de aeropuertos X 100).
SNA
Porcentaje de controles efectuados con resultado favorable sobre el total
Control del precio de los El ORSNA controlará que los comercios y empresas que comercializan de controles efectuados. (N° de controles positivos realizados / N° total de
servicios no Aeronáuticos en productos y servicios no aeronáuticos en aeropuertos, lo hagan a precios controles sobre comercios y empresas que comercializan productos y servicios no Capacidad de control
el aeropuerto de mercado. aeronáuticos X 100).

Control de las tasas y tarifas

Porcentaje de los servicios inspeccionados. (N° de inspecciones realizadas /
de servicios prestados por los Todos los servicios tarifados y tasas que se cobran en los aeropuertos se
N° total de inspecciones previstas sobre servicios tarifados y tasas X 100). Capacidad de control
administradores y inspeccionarán como mínimo una vez al año.
explotadores
Control de la existencia de Porcentaje de servicios cubiertos con seguros respecto del total de
garantías y seguros por las El 100 % de los servicios prestados en los aeropuertos contarán con servicios existentes. (N° de servicios cubiertos / N° total de servicios existentes Capacidad de control
prestaciones de servicios y los seguros que cubran el riesgo de las personas que utilicen los mismos. X 100).
bienes afectados
Control del impacto ambiental Porcentaje de obras con consideraciones ambientales realizadas respecto
Todo proyecto de obra presentado al ORSNA se analizará y se solicitará, de aquellos proyectos que requerían informe ambiental. (N° de
por efecto de las obras de Seguridad ambiental
en caso de corresponder, un informe ambiental básico. consideraciones ambientales formuladas / N° total de proyectos de obra que
infraestructura requieren informe ambiental X 100).
Control del plan anual de Porcentaje de inspecciones realizadas al menos una vez al año en cada
Se inspeccionará como mínimo una vez al año el cumplimiento del PAS
seguridad (PAS) de cada aeropuerto, respecto del total de aeropuertos. (N° de inspecciones realizadas al Capacidad de control
de cada aeropuerto.
aeropuerto menos una vez al año en cada aeropuerto / N° total de aeropuertos X 100).
141
142

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ORSNA

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
Control de mantenimiento Porcentaje de inspecciones realizadas respecto del total previsto en el Plan
El 100% de las tareas de mantenimiento comprometidas en el plan anual
de las instalaciones en anual de Inversiones. (N° de inspecciones realizadas / N° total de tareas de Capacidad de control
de inversiones se controlan por medio de inspecciones.
Aeropuertos mantenimiento realizadas X 100).
Control y Fiscalización de Porcentaje de inspecciones realizadas respecto del total de reparaciones
Se inspeccionarán todas las reparaciones que se realicen en los
las reparaciones que se que se realizan. (N° de inspecciones realizadas / N° total de reparaciones Capacidad de control
aeropuertos.
realizan en los aeropuertos realizadas X 100).
Evaluación de los nuevos
Porcentaje de proyectos evaluados respecto del total de los proyectos
proyectos presentados Se verificará que el 100 % de los nuevos proyectos cubran, en primer
presentados. (N° de proyectos evaluados / N° total de proyectos presentados X Confiabilidad
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

acordes con el desarrollo lugar, a los servicios aeroportuarios, acordes con el desarrollo del SNA.
100).
del SNA
Control y Fiscalización Porcentaje de obras inspeccionadas mensualmente, según criterios
de las obras en El 100% de las obras que se realizan se inspeccionarán según criterios técnicos normalizados, respecto del total de las obras en curso actual. (N° Confiabilidad
de inspecciones realizadas según criterios técnicos normalizados / N° total de
Aeropuertos dados en técnicos normalizados. obras en curso X 100).
concesión
Dirección y Control de
El ORSNA dirigirá e inspeccionará el 100% de las obras contratadas en Porcentaje de obras dirigidas e inspeccionadas en forma mensual
las obras en Aeropuertos
Aeropuertos no otorgados en concesión, según el plan anual de realizadas, respecto del total de obras en Aeropuertos no otorgados en Capacidad de control
no otorgados en concesión en curso actual. (N° de obras dirigidas e inspeccionadas en
inversiones de este organismo.
concesión Aeropuertos no otorgados en concesión / N° total de obras en curso X 100).
Control del Plan anual de Se controlará el cumplimiento del 100% del plan anual de obras de Porcentaje de cumplimiento del plan anual de inversiones. (N° del de obras
Capacidad de control
Inversiones cada aeropuerto. en ejecución / N° total de obras previstas en el Plan anual de obras X 100).
Fiscalización de los
servicios de control y
vigilancia a cargo de los Se controlará que el 100 % del personal afectado a la seguridad
Porcentaje de personal de seguridad controlado. (N° de personal de seguridad
administradores / aeroportuaria, realizada por operadores privados posea las habilitaciones Capacidad de control
inspeccionados / N° total de personal de seguridad X 100).
explotadores de aeropuertos previstas para la actividad.
que realizan operadores
privados
Información al Todo ciudadano / usuario que requiera información será atendido a Se evalúa de acuerdo a variables de análisis descritas en “línea 0800 y
Accesibilidad a la
ciudadano/ usuario en el través de la línea gratuita 0800-999-67762 desde los “tótems” instalados tótem”.
Porcentaje de respuestas a informes solicitados (N° de respuestas realizadas / información
aeropuerto en los aeropuertos o desde cualquier teléfono, marcando dicho número.
N° total de pedidos de información solicitados X 100).
INFORMACIÓN Los ciudadanos / usuarios que requieran información sobre el marco Se evalúa de acuerdo a variables de análisis descritas en “Atención en el
Difusión de información normativo de nuestra competencia, información estadística, u otros Centro de Atención al Usuario”. Accesibilidad a la
AL CIUDADANO normativa y estadística estudios, pueden solicitarlos en la sede del ORSNA, Avda. Corrientes Porcentaje de respuestas a informes solicitados (N° de respuestas realizadas / información
441, Capital Federal. N° total de pedidos de información solicitados X 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL ORSNA

RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
Se evalúa de acuerdo a variables de análisis descritas en Reclamos y
Tratamiento de las sugerencias”.
consultas, reclamos y Todo reclamo o queja debe ser respondido por el administrador / Porcentaje de respuestas brindadas por el administrador dentro de los diez
Capacidad de respuesta
quejas que formulan los explotador del aeropuerto dentro de los diez días hábiles de recibida. días hábiles. (N° total de respuestas realizadas dentro de los diez días hábiles / N°
ciudadanos / usuarios, total de reclamos o quejas presentados ante los administradores / explotadores de
los aeropuertos X 100).
incluidas las entidades
públicas y/ o privadas, Se evalúa de acuerdo a variables de análisis descritas en Reclamos y
ante los administradores/ Todas las respuestas brindadas por el administrador/ explotador a los sugerencias.
explotadores usuarios son verificadas por el ORSNA para que satisfagan el motivo de Porcentaje de respuestas verificadas por el ORSNA. Capacidad de control
RESOLUCIÓN DE (N° total de respuestas verificadas por el ORSNA / N° total de respuestas brindadas
la controversia / reclamo planteados.
a los reclamos o quejas presentados ante los administradores / explotadores de los
CONTROVERSIAS aeropuertos X 100).
Tratamiento de las
controversias entre Porcentaje de reclamos o quejas presentadas al ORSNA respondidas
Todo reclamo o queja sobre un administrador / explotador que sea
ciudadanos/ usuarios y dentro de las 48 hs. de presentadas (N° de reclamos respondidos dentro de las
planteado a este organismo recibirá una primera respuesta a las 48 horas Capacidad de respuesta
administradores/ 48hs. / N° total reclamos o quejas presentados X 100).
de ser recibida.
explotadores, que son
planteadas al ORSNA
143

Prefectura Naval Argentina

Misión:
Ejercer la policía de seguridad de la navegación y de la seguridad y el orden público en las aguas
de jurisdicción nacional.

Objetivos:
1. Salvaguardar la vida humana en el mar y la seguridad de la navegación.
2. Proteger el medio ambiente marino mediante la prevención y la lucha contra la contaminación
de las aguas por hidrocarburos y otras sustancias nocivas y peligrosas provenientes de buques.
3. Vigilar y controlar el cumplimiento de la legislación aplicable y la preservación del orden
público en los espacios marítimos, fluviales y portuarios.
4. Impartir capacitación destinada a personal propio y externo, para satisfacer requerimientos de
actualización inherentes a los campos de actividad profesional o la atención de sectores
relacionados.

Destinatarios:

Ciudadanos en general.

Organismos del Estado Nacional, Provincial y Municipal.

Armadores; responsables jurídicos y comerciales de los buques.

Entidades o usuarios de embarcaciones deportivas o de recreación.

Propietarios, tripulantes y pasajeros de buques comerciales.

Pobladores ribereños e isleños.

144
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

 Asistencia radiomédicas  Atención de consultas radiomédicas a

tripulantes de buques

Asistencia a través de:

a. Móvil Marítimo (Canal 16)

Asistencia ante llamadas de socorro, b. Emergencias Náuticas (Canal 106)
c. Evacuación Aérea
ASISTENCIA ANTE emergencia y seguridad.
d. Bomberos
SITUACIONES DE e. Brigada de Explosivos
EMERGENCIA f. Asistencia con buzos y nadadores

Asistencia a comunidades costeras por

Salvaguardar la vida humana medio de:
en el mar y la seguridad de la a. Auxilio y salvamento preventivo  Asistencia a pobladores ribereños
navegación. b. Evacuaciones, alojamiento y asistencia
médica a pobladores afectados por
inundaciones

Difusión de información sobre:  Información al personal embarcado y

INFORMACIÓN Y pobladores ribereños
a. Meteorología
COMUNICACION c. Mareas
d. Altura de ríos

Registración de buques
Matriculación de buques y artefactos

AUTORIZACION, navales
REGISTRO Y
HABILITACION
Registración y habilitación del personal
Carné habilitante para navegantes
navegante

Instrucción de sumarios en casos de:  Investigación de accidentes de la

b. Naufragios
navegación
c. Colisiones
d. Voladuras
e. Otros accidentes

Verificación de las condiciones técnicas
Actuaciones Inspecciones Técnicas de

de seguridad de los buques. buques

Extracción o demolición de buques
hundidos o encallados
Reflotamiento de buques
Proteger el medio marino
mediante la prevención y
Otorgamiento de los certificados
lucha contra la contaminación Nacionales e internacionales de
Certificaciones de Seguridad
de las aguas por CONTROL Y Seguridad
hidrocarburos y otras FISCALIZACION  Aprobación de los planes de protección
sustancias nocivas y

Control y auditoría de planes
de las instalaciones portuarias.
peligrosas provenientes de
buques
Prevención de la contaminación de las
Aprobación de Planes de Emergencia de
Aguas. Buques y Empresas

Control del transporte de mercancías  Certificaciones de Aptitud y Autorización
peligrosas. de Transporte

Prevención de la contaminación de las  Certificados Nacional e Internacional de
Aguas prevención de la contaminación.

Prevención de la contaminación de las  Control de la contaminación proveniente
Aguas de Buques.

Control de la Navegación Deportiva  Habilitaciones para ejercer actividades

deportivas subacuáticas

Patrullajes de seguridad y vigilancia  Patrullajes marítimos, fluviales y

con: lacustres
a. Unidades de superficie
Vigilar y controlar el b. Aeronaves
cumplimiento de la
legislación aplicable y la
VIGILANCIA Y
Policía de Seguridad  Seguridad y orden público en áreas de
preservación del orden competencia de la PNA
público en estos ámbitos los PREVENCION a. Seguridad de la Navegación.
b. Seguridad Portuaria.
espacios marítimos, fluviales c. Seguridad pública preventiva y represiva
y portuarios de delitos y contravenciones en
jurisdicción federal.
d. Judicial
e. Medio Ambiente Marino.
f. Auxiliar aduanera, migratoria y sanitaria

Cursos de formación del Personal de la

Marina Mercante
Impartir capacitación
destinada a personal propio y
Cursos sobre el Convenio de Normas de
externo, para satisfacer
FORMACION Y
Capacitación y actualización Formación, Titulación y Guardia para la
requerimientos de CAPACITACION profesional Gente de Mar.
actualización profesional
Cursos de Inspectores de Buque

Cursos de Buceo Profesional.

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso de la PNA – Diciembre de 2004

145
146

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA PREFECTURA NAVAL ARGENTINA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

SISTEMA DE
COMUNICACIONES PARA 1. Disponibilidad de profesional médico en 30 minutos como máximo. 1.1. Porcentaje de consultas radiomédicas asistidas dentro del lapso establecido. Capacidad de
LA ATENCIÓN DE
respuesta
CONSULTAS
RADIOMÉDICAS
SERVICIO MÓVIL Rapidez
1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio.
ASISTENCIA ANTE SITUACIONES DE EMERGENCIA

MARÍTIMO
CANAL 16
Disponibilidad
EMERGENCIAS NÁUTICAS 1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio. del servicio
CANAL 106

SERVICIO DE EVACUACIÓN 1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio.
ÁEREA EN ZONA DEL 2. Recibido el alerta, la aeronave se encontrará lista a decolar en 30 2.1. Porcentaje de servicios con cumplimiento del tiempo establecido para decolar.
RÍO DE LA PLATA
minutos Capacidad de
Respuesta
1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio.
SERVICIO DE BOMBEROS
EN ZONAS PORTUARIAS 2. Recibido el alerta de emergencia, el servicio se encontrará disponible 2.1. Porcentaje de salidas dentro del estándar de tiempo establecido.
en 3 minutos. Rapidez

SERVICIO DE BRIGADA 1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio.
DE EXPLOSIVOS 2. Recibido el alerta de emergencia, el personal y medios se encontrará 2.1. Porcentaje de salidas dentro del estándar de tiempo establecido. Accesibilidad
(zona portuaria de la listo a partir en 3 minutos.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires)

1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio. Disponibilidad
BUZOS Y NADADORES
2. Recibido el alerta de emergencia, el personal y medios se encontrará 2.1. Porcentaje de salidas dentro del estándar de tiempo establecido. del servicio
DE RESCATE
listo a partir en 3 minutos.

ASISTENCIA A LAS
1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día. 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio.
POBLACIONES
RIBEREÑAS E ISLEÑAS

1. 65.000 horas de navegación anuales. 1.1. Porcentaje de la meta de horas de navegación efectivamente cumplida. Capacidad de
VIGILANCIA Y
PREVENCION

PATRULLAJES MARÍTIMOS, control

FLUVIALES Y LACUSTRES 2. 580.500 kilómetros anuales recorridos por aeronaves. 2.1. Porcentaje de la meta de kilómetros de aeronavegación efectivamente
cumplida. Cantidad

SEGURIDAD Y
1. Disponibilidad del servicio las 24 horas del día, conforme los 1.1. Muestreo aleatorio de disponibilidad del servicio. Disponibilidad
ORDEN PÚBLICO lineamientos establecidos por la autoridad competente. del servicio
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA PREFECTURA NAVAL ARGENTINA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

APROBACIÓN DE PLANES 1. Presentado el plan de protección por parte de la instalación portuaria 1.1. Auditorías realizadas en distintos puertos del país dentro del tiempo
DE PROTECCIÓN DE se realizan las auditorías en un plazo de 10 días. Se aprueban los establecido. Capacidad de
LAS INSTALACIONES planes. Se controla su ejecución y funcionamiento a través de las control
PORTUARIAS Dependencias jurisdiccionales en forma permanente.

CONTROL DE LA 1. 100% de los buques despachados cumplen con la normativa vigente. 1.1. Porcentaje de buques despachados que cumplen con la normativa vigente. Capacidad de
CONTAMINACIÓN
control
PROVENIENTE DE BUQUES

1. Para los pedidos de inspección ordinaria formalizados ante la División 1.1. Porcentaje de inspecciones cubiertas dentro de los tiempos preestablecidos.
Inspecciones Técnicas de la Dirección de Policía de Seguridad de la
Navegación, la designación y puesta a disposición del usuario se hará
dentro de las 24 horas hábiles administrativas. Capacidad de
Respuesta
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

INSPECCIÓN Y 2. Para los pedidos de inspección ordinaria formalizados ante la 2.1. Porcentaje de inspecciones cubiertas dentro de los tiempos preestablecidos.
CERTIFICACIÓN DE Dependencia jurisdiccional, la designación se hará dentro de las 48
LAS CONDICIONES horas hábiles administrativas. Disponibilidad
TECNICAS DE del servicio
3. Para los pedidos de inspección extraordinaria formalizados ante la 3.1. Porcentaje de inspecciones cubiertas dentro de los tiempos preestablecidos.
SEGURIDAD
DE LOS BUQUES División Inspecciones Técnicas de la Dirección de Policía de Seguridad
de la Navegación, la designación y puesta a disposición del usuario se Capacidad de
hará dentro de las 06 horas. control
4. Para los pedidos de inspección extraordinaria formalizados ante la 4.1. Porcentaje de inspecciones cubiertas dentro de los tiempos preestablecidos.
Dependencia jurisdiccional, la designación se hará dentro de las 12
horas.

1. Para los pedidos de inspección formalizados ante la División 1.1. Porcentaje de designaciones realizadas en el tiempo establecido. Capacidad de
INSPECCIÓN Y Inspecciones Técnicas de la Dirección de Protección del Medio respuesta
CERTIFICACIÓN DE LAS Ambiente, la designación y puesta a disposición del usuario se hará
CONDICIONES TÉCNICAS dentro de las 08 hs hábiles administrativas. Disponibilidad
DE SEGURIDAD DE LOS del servicio
BUQUES EN MATERIA DE 2. Para los pedidos de inspección formalizados ante la Dependencia 2.1. Porcentaje de designaciones realizadas en el tiempo establecido.
PROTECCIÓN AMBIENTAL jurisdiccional, la designación se hará dentro de las 12 hs. hábiles Capacidad de
administrativas. control

APROBACIÓN DE 1. 12 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 1.1. Porcentaje de embalajes/envases aprobados dentro del tiempo establecido.
EMBALAJES/ ENVASES requisitos establecidos. Capacidad de
PARA EL TRANSPORTE respuesta
DE MERCANCIAS
PELIGROSAS EN BULTOS
147
148

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA PREFECTURA NAVAL ARGENTINA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. 12 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 1.1. Porcentaje de Planes aprobados en el tiempo establecido.
requisitos establecidos, para la aprobación de Planes de Emergencia de
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

APROBACIÓN DE PLANES Empresas.

DE EMERGENCIAS
EN BUQUES Y EMPRESAS 2. 15 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 2.1. Porcentaje de planes aprobados en el tiempo establecido.
requisitos establecidos para la aprobación de Planes de Emergencia de Capacidad de
Buques. respuesta

CERTIFICADOS DE APTITUD 1. 12 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 1.1. Porcentaje de Certificados y Autorizaciones otorgados dentro del tiempo Capacidad de
Y AUTORIZACIONES DE control
requisitos establecidos. establecido.
TRANSPORTE

CERTIFICADOS NACIONAL
E INTERNACIONAL DE 1. 12 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 1.1. Porcentaje de Certificados otorgados dentro del tiempo establecido.
PREVENCIÓN DE LA requisitos establecidos.
CONTAMINACIÓN

CARNE HABILITANTE
AUTORIZACIONES

Capacidad de
HABILITACIONES,

PARA LA CONDUCCIÓN 1. 20 días hábiles condicionados al cumplimiento de la totalidad de los 1.1. Porcentaje de trámites resueltos dentro del tiempo establecido.
respuesta
Y REGISTROS

DE EMBARCACIONES requisitos establecidos.

DEPORTIVAS

1. 30 días hábiles corridos, entre la presentación del trámite cumpliendo la 1.1. Porcentaje de trámites resueltos dentro del tiempo establecido. Capacidad de
MATRICULACIÓN DE Respuesta
BUQUES Y ARTEFACTOS
totalidad de los requerimientos prescriptos y la notificación al usuario
NAVALES de la formalización y/o denegación del trámite. Capacidad de
control

CURSOS DEL CONVENIO

INTERNACIONAL SOBRE 1. 2.000 vacantes anuales. 1.1. Número de vacantes a otorgarse anualmente.
NORMAS DE FORMACIÓN,
TITULACIÓN Y GUARDIA
CAPACITACION
FORMACION Y

PARA LA GENTE DE MAR –

SCTW 95
Disponibilidad
CURSO “BUCEO 1. 10 vacantes anuales. 1.1. Número de vacantes a otorgarse anualmente. del servicio
PROFESIONAL DE 3°
CATEGORÍA” Cantidad

CURSOS DE FORMACIÓN
DEL PERSONAL DE LA 1. 1800 vacantes anuales. 1.1. Número de vacantes a otorgarse anualmente.
MARINA MERCANTE
NACIONAL

Programa Federal de Salud

Misión:

Brindar cobertura médico integral a los beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas y a

otorgarse con la intervención de la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, a residentes en
todo el territorio nacional que se encuentren afiliados al Programa, a fin de asegurar el
cumplimiento de las políticas de prevención, promoción y recuperación de la salud y el ejercicio
del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones médicas conforme lo establecido por el
Programa Médico Obligatorio de Emergencia y otras leyes nacionales.

Objetivos:
1. Garantizar el acceso a la asistencia médica a los afiliados al PROFE-SALUD, manteniendo
actualizados los padrones.
2. Lograr la efectividad del Programa, transfiriendo lineamientos y políticas sanitarias
nacionales a las jurisdicciones y, a su vez, distribuyendo los recursos presupuestarios de
acuerdo a los convenios establecidos con las mismas, con el fin de garantizar una adecuada
respuesta a los afiliados en el marco de un esquema de descentralización presupuestaria y de
gestión.
3. Controlar, desde el nivel nacional, los aspectos prestacionales, administrativos contables y
legales, mediante acciones de supervisión y auditoría que aseguren el cumplimiento de los
convenios de cápita integral, y generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias y
sugerencias de los beneficiarios.
4. Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados.

Destinatarios:

Afiliados Titulares.

Grupo Familiar que accede a la asistencia (Cónyuge/Concubino; Hijos menores de 18 años;
Menores bajo guarda o tutela; Hijos mayores de 18 años que acrediten una incapacidad igual
o superior al 76%).

149
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Recepción y análisis de solicitudes y
Registro de afiliados

documentación para afiliación
Facilitar el acceso a la
Actualización del Padrón de afiliados
Padrón de afiliados actualizado y a
asistencia médica a los disposición de las Jurisdicciones
afiliados al Programa AFILIACIÓN Y
Distribución del padrón por Jurisdicción Provinciales
manteniendo actualizados REGISTRO Provincial.
los padrones.

Validación de datos de los registros de
Actualización de Red de Prestadores
Jurisdicción Provinciales

Actualización de registros

Recepción y análisis de información
Lineamientos estratégicos para la

epidemiológica, estadísticas prestacionales aplicación de la política sanitaria
DISEÑO Y por patologías, etc. nacional
TRANSFERENCIA
Diseño de los lineamientos estratégicos para (En función del perfil epidemiológico de la
población asistida, acordados en los convenios
DE LINEAMIENTOS la aplicación de la política sanitaria prestacionales con las jurisdicciones
ESTRATÉGICOS nacional provinciales)
PARA LA
Transferencia de lineamientos estratégicos
APLICACIÓN del Programa
DE LA POLÍTICA
SANITARIA
Prestación de asistencia técnica
Asistencia técnica a las Unidades de
NACIONAL Gestión Provincial
Lograr la efectividad del

Diseño y realización de actividades de
Encuentros Nacionales y Regionales
Programa, transfiriendo
capacitación
lineamientos y políticas

Cursos de capacitación
sanitarias nacionales y los
recursos presupuestarios a

Habilitación de la transferencia a las
Habilitación de liquidación de cápita
las UGP.
Jurisdicciones Provinciales:
Habilitación de liquidación por
a) Cápita. reintegro o recupero de PACBI
b) Reintegro del PACBI
Habilitación de liquidación por
c) Fuera de cápita.
prestaciones fuera de cápita.
TRANSFERENCIA
DE RECURSOS
PRESUPUESTARIOS.
Habilitación de las transferencias a los
Habilitación de liquidación por
prestadores de las Jurisdicciones servicios de diálisis
Provinciales por diálisis

Habilitación de la transferencia a los
Habilitación de liquidación por

prestadores del Sistema Único para prestaciones de discapacidad fuera de
personas con discapacidad cápita

Auditorías en terreno a las UGPs

Elaboración del Plan de Auditorías
Informes de Auditorías Programadas
a) Médico prestacional
b) Administrativo-contable

Realización de auditorías en terreno.
c) Legal

Informes de Auditorías no

Seguimiento de Recomendaciones Programadas
Controlar, los aspectos
Observaciones y Recomendaciones.
prestacionales, SUPERVISION Y
administrativo contables y SEGUIMIENTO
Sanciones (multas y penalidades)
legales, mediante acciones
de supervisión y auditoría
Análisis y control de la documentación:
Informe y validación de documentación
y, generar mecanismos de a) Administrativo Contable administrativo- contable
respuesta a reclamos y/o b) Epidemiológico/Prestacional
Informe y validación de documentación
denuncias de los c) Jurídico
epidemiológica y prestacional
beneficiarios.

Informe jurídico de cumplimiento de la
documentación comprometida por
Jurisdicciones Provinciales
GESTIÓN Y
Recepción, registro y gestión de denuncias.
Elaboración de informes técnicos
SEGUIMIENTO DE

Respuesta a afiliados e instancias
RECLAMOS Y
Traslado y seguimiento del reclamo hasta la intervinientes
DENUNCIAS resolución del problema.

Asesoramiento y orientación

Atención de consultas
INFORMACION,
Información sobre alcances del
Garantizar la difusión y ORIENTACION y,
Recepción y atención de consultas
promoción de los derechos Programa y estado de tramitaciones
y obligaciones de los
SUPERVISION DE
Derivaciones a otros organismos.
afiliados DIFUSION

Supervisión de la difusión de información a
Supervisión de acciones de difusión e
los afiliados información

Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso del PROFE-SALUD – Abril de 2005

150
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La solicitud de afiliación se resuelve dentro de los 60 días de 1.1 Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto, (N° de solicitudes resueltas en
le plazo previsto durante el período de monitoreo / N° total de solicitudes con fecha de
recibida la documentación correcta y completa enviada por los
resolución teórica en el período de monitoreo x 100). Capacidad de
Centros de Atención Personalizada (CAP) de la Comisión Nacional
Pensiones Asistenciales y/o por las UGP. respuesta
2. El 100% de las afiliaciones se efectúan sobre solicitudes que reúnen
todas las condiciones para acceder a las prestaciones del PROFE- 2.1. Porcentaje de afiliaciones que reúnen los requisitos para acceder a las prestaciones Transparencia
SALUD. (Nº de afiliaciones que reúnen los requisitos/Nº total de afiliaciones X 100).
Confiabilidad
3. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrón 3.1 Verificación del cruce de base de datos mensual. Capacidad de
realizando mensualmente cruces informáticos con otras bases de control
REGISTRO DE AFILIADOS
datos (ANSES e INSSJP).
Confiabilidad.
4.1 Verificación del cruce de base de datos semestral. Capacidad de
AFILIACION Y REGISTRO

4. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrón

con la realización semestral de cruces informáticos con SYNTIS. control

Confiabilidad.
5. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrón
5.1 Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos Capacidad de
realizando, para cada solicitud de afiliación, consultas en las
correspondientes (Nº de solicitudes validadas, ingresadas/Nº de total de solicitudes control
siguientes bases de datos: Registro Único de Beneficiarios (RUB), ingresadas x 100).
Obra Social (OSC1) y Sistema Integrado de Jubilaciones y
Confiabilidad.
Pensiones (SIJP) de ANSES; Padrón de beneficiarios del Sistema
Nacional de Servicios de Salud (SSSALUD).

PADRÓN DE AFILIADOS 1. Se notifica mensualmente a las provincias las actualizaciones en el 1.1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a las
Capacidad de
ACTUALIZADO Y A Padrón de afiliados en soporte magnético y mediante nota. provincias (N° de notificaciones mensuales/N° de actualizaciones mensuales x 100).
DISPOSICIÓN DE LAS UGP Respuesta

1. El Nivel Central del PROFE-SALUD verifica que la Red 1.1. Verificación del Análisis de la red prestacional de cada provincia. (Cantidad de
Prestacional esté conformada con efectores del Sector Público, a prestadores públicos y privados y su nivel de complejidad, cantidad de
excepción de los casos en que la limitación de la capacidad instalada beneficiarios, distribución geográfica y accesibilidad, etc.). Confiabilidad
o la complejidad del sector, requiera la aceptación de prestadores
ACTUALIZACION DE LA RED DE privados habilitados.
PRESTADORES 2. El Nivel Central del PROFE-SALUD releva y analiza la información 2.1. Verificación de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a la red
obtenida sobre la atención, adquisición de medicamentos, estudios, de provisión de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad, etc.).
etc., que se requieran para cubrir las necesidades de los afiliados a Seguridad
través de la red de prestadores que conforman las Jurisdicciones
Provinciales.
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ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
POLÍTICA SANITARIA NACIONAL

1. A requerimiento de las provincias el Nivel Central brinda asistencia 1.1. Porcentaje de demandas de asistencia técnica brindadas (N° de demandas de
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE

PARA LA APLICACIÓN DE LA

técnica sobre las temáticas demandadas, ya sea a través de visitas a asistencias técnicas brindadas/ N° total de demandas de asistencia técnica solicitadas x
las jurisdicciones u organizando el viaje a Buenos Aires de los 100). Confiabilidad
representantes de las jurisdicciones.
ASISTENCIA TÉCNICA A
2. Cuando se detectan falencias, a través de las auditorías, se 2.1. Porcentaje de asistencia técnica realizadas en los casos referidos en el estándar (N°
LAS UNIDADES DE GESTIÓN
PROVINCIAL programan visitas para la prestación de asistencia técnica a fin de de asistencias técnicas brindadas en los casos referidos en el estándar / N° total de
colaborar en la solución de la irregularidad. situaciones que ameritan asistencia técnica x 100).
Capacidad de
3. Ante cambios en la conducción de las Unidades de Gestión 3.1. Porcentaje de asistencia técnica realizadas en los casos referidos en el estándar (N° respuesta
Provincial se presta asistencia técnica integral sobre la gestión del de asistencias técnicas brindadas en los casos referidos en el estándar / N° total de
Programa a las nuevas autoridades. situaciones que ameritan asistencia técnica x 100).

ENCUENTROS NACIONALES Y 1. Se realizan durante el año por los menos 5 Encuentros Regionales, 1.1. Porcentaje de encuentros regionales realizados por año (N° de encuentros regionales
REGIONALES uno por cada región del país, del que participan los referentes de las efectuados en el año/ N° de encuentros regionales previstos en el año X 100) Confiabilidad
Jurisdicciones Provinciales.

1. La habilitación de la transferencia de fondos se efectúa dentro de los 1.1. Porcentaje de transferencias habilitadas dentro del plazo previsto (N° de
90 días corridos a partir de la recepción de la factura de la cápita por transferencias habilitadas dentro de los 90 días de recibida la documentación enviada por
parte de la Unidad de Gestión Provincial.1 la UGP/ N° total transferencias habilitadas x 100).
TRANSFERENCIA DE RECURSOS

2. Dentro de los 10 días de recibida la factura correspondiente a los 2.1. Porcentaje de liquidaciones emitidas dentro de los 10 días (N° de liquidaciones
HABILITACIÓN DE LA fondos bajo cápita por parte de las jurisdicciones provinciales, previo emitidas dentro de los 10 días / N° total de liquidaciones emitidas x 100). Capacidad de
PRESUPUESTARIOS

LIQUIDACIÓN DE CÁPITA. análisis, registración y chequeo, se emite la liquidación respuesta

correspondiente.
3. Se informa semestralmente a las jurisdicciones provinciales sobre las 3.1. Porcentaje de informes enviados semestralmente sobre transferencias realizadas
transferencias de fondos realizadas en concepto de prestaciones de por PACBI (N° de informes enviados semestralmente sobre transferencias realizadas por
Alto Costo y Baja Incidencia (PACBI). PACBI / N° total de transferencias por PACBI en el semestre x 100).

HABILITACIÓN DE 1. Dentro de los 10 días de recibida la facturación de prestaciones 1.1. Porcentaje de liquidaciones emitidas dentro del plazo previsto (N° de liquidaciones
dialíticas por parte de las jurisdicciones provinciales se emite la emitidas dentro de los 10 días/ N° total de liquidaciones emitidas x 100). Capacidad de
LIQUIDACIÓN POR SERVICIOS
DE DIÁLISIS liquidación correspondiente. respuesta

HABILITACIÓN DE
LIQUIDACIÓN POR
1. Las prestaciones por discapacidad (sistema único) se liquidan dentro 1.1. Porcentaje de liquidaciones emitidas dentro de los 20 días (N° de liquidaciones
de los 20 días de la fecha de cierre de recepción de la factura enviada emitidas dentro de los 20 días de recepcionada la factura/ N° total de liquidaciones emitidas Capacidad de
PRESTACIONES DE
DISCAPACIDAD por el prestador. x 100). respuesta
FUERA DE CAPITA

1
Plazo que excluye la intervención del Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud y de la Secretaría de Hacienda del Ministerio de Economía de la Nación
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. EL PROFE-SALUD realiza anualmente un mínimo de 36 (treinta y 1.1. Porcentaje de auditorías realizadas (Nº de auditorías realizadas / Nº. total de auditorías Capacidad de
seis) auditorías programadas visitando en terreno a las 24 programadas x 100). control
(veinticuatro) jurisdicciones por lo menos 1 vez al año.
Capacidad de
respuesta

2. El 100% de las auditorías generan un informe integral conteniendo 2.1. Porcentaje de auditorías con Informes Integrales (Nº de auditorías informadas / Nº. Capacidad de
los aspectos prestacionales, administrativo contables y legales total de auditorías realizadas x 100). control
relevados, observaciones recomendaciones y conclusiones.
Capacidad de
SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO

respuesta
3. El 100% de los informes integrales de auditorías son notificados a 3.1. Porcentaje de informes integrales de auditorías notificados a las UGPs (N° de Capacidad de
AUDITORÍAS EN TERRENO A
las Unidades de Gestión Provincial y/o Ministerios Provinciales informes integrales notificados/ N° total de informes integrales efectuados x 100). control
LAS UGPS
correspondientes.
Capacidad de
respuesta
4. Se realizan auditorías no programadas para efectuar el seguimiento 4.1. Porcentaje de auditorías no programas realizadas en los casos referidos en el Capacidad de
de recomendaciones especiales de la auditoría programada o casos estándar (N° de auditorias no programadas realizadas/ N° total de auditorias programadas control
de solicitudes que requieran un tratamiento especial. que ameriten seguimiento de recomendaciones x 100).
Capacidad de
respuesta
5. Frente a la detección de incumplimientos se aplican multas, 5.1. Porcentaje de incumplimientos detectados sancionados (N° incumplimientos Capacidad de
detectados y sancionados/ N° total de incumplimientos detectados x 100). control
penalidades o sanciones según convenio.
Capacidad de
respuesta
1. En el 100% de las auditorías prestacionales se verifican los 1.1. Porcentaje de auditorías prestacionales en las que se verifican todos los aspectos
Calidad y
siguientes aspectos: el cumplimiento de las prestaciones en los tres contenidos en el estándar (N° de auditorías prestacionales en las que se verifican todos
capacidad de
INFORMES DE AUDITORÍAS niveles de complejidad, la accesibilidad a la Red de Prestadores, la los aspectos / N° de auditorías prestacionales realizadas x 100).
control
PROGRAMADAS provisión oportuna de medicamentos y su prescripción por nombre
(AUDITORIAS genérico, así como también la accesibilidad a las prestaciones
PRESTACIONALES) Confiabilidad
especiales (PACBI), los mecanismos de provisión de órtesis y
prótesis, el conocimiento del alcance del Programa por parte de los
Transparencia
afiliados y el nivel de satisfacción con el mismo.
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154

ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. En el 100 % de las auditorías administrativo contables se verifica 1.1. Porcentaje de auditorías en las que se verifica el ajuste de la aplicación de los
INFORMES DE AUDITORÍAS que la aplicación de los fondos se ajuste al destino previsto en el fondos (N° total de auditorías en las que se verifica el ajuste de la aplicación de los fondos Confiabilidad
PROGRAMADAS Convenio. Esto se hace mediante la verificación del ingreso y / N° total de auditorías realizadas x 100).
(AUDITORIAS aplicación de fondos a las provincias, el muestreo de pagos, la deuda Capacidad de
ADMINISTRATIVO CONTABLE) de las provincias, la documentación respaldatoria y la efectividad de Control
la constancia de pago y cancelación de deudas.

1. En el 100 % de las auditorías legales a las jurisdicciones se verifica 1.1. Porcentaje de auditorías legales verificadas en los aspectos referidos en el estándar
Capacidad de
INFORME DE los siguientes aspectos: la planta física y su nómina de integrantes, la (N° de auditorías legales a las UGP que supervisan los aspectos referidos en el estándar/
N° total de auditorías legales a las UGP efectuadas X 100) control
AUDITORÍA PROGRAMADAS existencia del libro de quejas y el seguimiento de las mismas, las
(AUDITORIAS LEGALES) acciones judiciales de las provincias o del Juzgado Federal si las
Confiabilidad
hubiera y la presentación de la red de prestadores.

1. Se procesa y analiza mensualmente el 100% de la información 1.1. Porcentaje de informes económico financieros analizados durante el mes (Nº de Capacidad de
INFORME Y VALIDACIÓN
económica financiera enviada por las Unidades de Gestión informes económico financieros analizados durante el mes / Nº Total de informes control
DE DOCUMENTACIÓN
ADMINISTRATIVO CONTABLE Provincial. económico financieras recibidos durante el mes x 100)
Confiabilidad
1. Se procesa y analiza mensualmente el 100% de las planillas de 1.1. Porcentaje de informes prestacionales analizados durante el mes (Nº de informes
INFORME Y VALIDACIÓN informes prestacionales remitidos por las Unidades de Gestión prestacionales analizados durante el mes / Nº. total de informes prestacionales recibidos Capacidad de
DE DOCUMENTACIÓN Provincial. durante el mes x 100) Control
PRESTACIONAL Y
2. Se procesa y analiza trimestralmente el 100% de los informes 2.1. Porcentaje de informes epidemiológicos analizados trimestralmente (N° de informes
EPIDEMIOLÓGICA Confiabilidad
epidemiológicos remitidos por las Unidades de Gestión Provincial. epidemiológicos analizados trimestralmente / N° total de informes epidemiológicos
recibidos trimestralmente x 100)

1. El 100% de las denuncias que se reciben en el Nivel Central generan 1.1. Porcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales (Cantidad de Capacidad de
ELABORACIÓN DE una investigación que articula las diferentes áreas del Programa e denuncias que generan investigaciones integrales / total de denuncias recibidas x 100) Respuesta y
GESTIÓN Y INFORMES TÉCNICOS
involucra a las jurisdicciones correspondientes.
SEGUIMIENTO Confiabilidad
DE RECLAMOS 1. En el 100 % de los casos en que el afiliado presenta una denuncia 1.1. Porcentaje de constancia de recepción de reclamos otorgadas (Nº de reclamos con
Y DENUNCIAS personalmente y en el Nivel Central, se otorga constancia de constancia de recepción de reclamos otorgadas / Nº. total de reclamos recibidos
recepción de la misma. personalmente x 100)

2. Las denuncias recibidas son registradas y cursadas a la jurisdicción 2.1. Porcentaje de denuncias cursadas a las UGPs en el plazo previsto (N° de denuncias
correspondiente dentro de las 48 hs (dos días hábiles). Capacidad de
recibidas cursadas a las UGP a 48 hs hábiles / N° total de denuncias recibidas x 100)
respuesta
RESPUESTA A AFILIADOS E 3. Se efectúa un seguimiento de las denuncias hasta su resolución,
INSTANCIAS INTERVINIENTES 3.1. Verificación de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas
requiriendo a las UGP información documentada de las actuaciones Confiabilidad
realizadas.
4.1. Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento.
4. Ante su requerimiento se notifica al interesado el estado de la (N° de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento / N° total de
tramitación de su denuncia. requerimientos efectuados X 100).
5. Los casos que implican riesgo de vida se dan curso en forma 5.1. Porcentaje de casos de riesgo de vida solucionados en forma inmediata (N° de casos
inmediata. de riesgo de vida con curso en forma inmediata / N° total de casos de riesgo de vida X 100)
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la orientación y el asesoramiento necesario para la 1.1. Porcentaje de respuestas positivas obtenidas en la encuesta de satisfacción a
ASESORAMIENTO correcta gestión de la denuncia o reclamo. reclamantes (N° de respuestas positivas referidas a orientación y asesoramiento recibido / Confiabilidad
Y ORIENTACIÒN N° total de respuestas referidas a orientación y asesoramiento en la encuesta de
satisfacción a reclamantes x 100)

1. Por vía presencial y telefónica se brinda orientación y asesoramiento 1.1. Porcentaje de respuestas sobre orientación y asesoramiento a consultas del informe
INFORMACIÓN personalizado a los afiliados acerca de los alcances de EL mensual (N° de respuestas referidas a orientación y asesoramiento o consultas / N° total
ORIENTACIÓN ATENCIÓN DE CONSULTAS
PROGRAMA y la forma de acceso a las prestaciones. de respuestas referidas X 100). Accesibilidad
Y
SUPERVISION
DE LA 1. Se verifican las acciones de difusión que las jurisdicciones 1.1. Verificación de la difusión a través de auditorías. Capacidad de
SUPERVISIÓN DE
DIFUSIÓN ACCIONES DE DIFUSIÓN
provinciales realizan en relación a los alcances del Programa como control
datos útiles para afiliados.
155

Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal

Misión:
Garantizar el derecho de propiedad sobre los bienes inmuebles, mediante la publicidad y la
seguridad del tráfico jurídico.

Objetivos:

1. Practicar las inscripciones o anotaciones de documentos que: constituyan, transmitan,

declaren, modifiquen o extingan derechos reales sobre inmuebles; que dispongan embargos,
inhibiciones y demás providencias cautelares; además de los que estén establecidos por otras
leyes nacionales.
2. Emitir las certificaciones de dominio o de inhibición donde se informa, a petición de
escribano público y con “reserva de prioridad” en caso de solicitud para uso en escritura
pública, sobre la situación jurídica registral del inmueble objeto de la solicitud y sobre la
aptitud jurídica de las personas para disponer libremente de sus bienes.
3. Exhibir, en los casos que fuere procedente, asientos registrales inscriptos en la técnica de
libros, abandonada en 1967 permitiendo, así, su consulta directa por los interesados, los que
de ser necesario cuentan con asesoramiento profesional.
4. Producir informes vinculados con la titularidad registral publicitando, además, la existencia
de gravámenes o restricciones respecto de inmuebles de la Ciudad de Buenos Aires; de
inhibiciones y cesiones de acciones y derechos hereditarios sobre personas físicas o jurídicas;
de inscripciones de inmuebles a nombre de persona determinada; de titularidad de dominio
sobre un inmueble determinado por su ubicación y/o nomenclatura catastral, y de frecuencia
de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, publicitando,
además sus respectivos peticionantes y por cesiones de acciones y derechos hereditarios que
consten inscriptas.
5. Actualizar permanentemente la normativa del organismo adaptándola a las nuevas leyes y
jurisprudencia registral en general y capacitar periódicamente a todo su personal respecto de
estos cambios.

Destinatarios:

Personas jurídicas que deban tramitar en este organismo.

Profesionales Escribanos, Abogados y Despachantes de escribanía.

Organismos estatales.

Ciudadanía en general.

156
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Realizar las inscripciones o

anotaciones de documentos que
Sustentos impresos o informáticos
constituyan, transmitan,
Inscripción o anotación de:
que inscriben o anotan:
declaren, modifiquen o extingan
INSCRIPCIÓN O a. Documentos que constituyan, transmitan, declaren,
derechos reales sobre inmuebles, a. Documentos que constituyan, transmitan,
modifiquen o extingan derechos reales sobre
que dispongan embargos, ANOTACION inmuebles. Incluyen Bien de Familia. declaren, modifiquen o extingan derechos
inhibiciones y demás DE DOCUMENTOS b. Documentos que ordenen medidas cautelares. reales sobre inmuebles
providencias cautelares, además c. Documentos que ordenen el levantamiento de b. Documentos que ordenen medidas cautelares
c. Documentos que ordenen el levantamiento
de aquellos que estén medidas cautelares.
de medidas cautelares
establecidos por otras leyes d. Documentos definidos por leyes nacionales.
d. Documentos definidos por otras leyes.
nacionales.

Realizar las anotaciones de AFECTACION

DE INMUEBLES AL

afectación al Régimen, Inscripción o anotación de actas Sustentos impresos donde constan
conforme a lo peticionado, con constitutivas de afectación o las afectaciones o desafectaciones al
el objeto de salvaguardar REGIMEN DE desafectación al Régimen efectuadas ante Régimen de Bien de Familia.
derechos patrimoniales BIEN DE FAMILIA el Director del Registro.

Análisis y actualización de la
Emitir las certificaciones de información de los registros para la
Certificado de dominio e inhibición
dominio o de inhibición donde emisión de documentos vinculados a la a petición de Escribano Público,
se informa, a petición de situación jurídica de los inmuebles y las sobre la situación jurídica de los
escribano público, la situación
CERTIFICACIONES
personas. inmuebles y las personas.
jurídica del inmueble y de las
personas objeto de la solicitud.
Emisión de certificados.

Análisis de Archivos y Producción de
Informes de:

informes de:
a. Titularidad registral y existencia de gravámenes o a. Titularidad registral y existencia de
Producir informes vinculados
restricciones sobre inmuebles de Capital Federal. gravámenes o restricciones sobre inmuebles
con la titularidad registral, b. Anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas de Capital Federal.
existencia de gravámenes o o jurídicas. b. Anotaciones de inhibiciones sobre personas
restricciones sobre inmuebles de c. Inscripciones de inmuebles a nombre de personas físicas o jurídicas.
la Ciudad de Buenos Aires, de físicas o jurídicas, limitadas a las constancias c. Inscripciones de inmuebles a nombre de
inhibiciones sobre personas contenidas en la base de datos. personas físicas o jurídicas, limitadas a las
PRODUCCIÓN DE d. La titularidad de dominio sobre un inmueble constancias contenidas en la base de datos
físicas o jurídicas que consten determinado, consignando ubicación del mismo y
inscriptas, de inscripciones de INFORMES (acceso por vía tradicional o SICOIT).
datos catastrales, de ser conocidos. d. La titularidad de dominio sobre un inmueble
inmuebles, de titularidad de e. La cantidad de informes requeridos en los últimos determinado, consignando ubicación del
dominio y de cantidad de 90 días sobre un inmueble determinado, como así mismo y datos catastrales, de ser conocidos.
informes requeridos en los también quiénes los peticionaron. e. La cantidad de informes requeridos en los
últimos 90 días sobre un últimos 90 días sobre un inmueble
inmueble determinado y sus determinado, como así también quiénes los
peticionaron.
respectivos peticionantes.

Posibilitar la consulta de CONSULTA

Organización de la información para la
Exhibición de los asientos inscriptos
documentación registral en la DIRECTA consulta directa por parte del público. para su consulta directa
técnica de tomo y folio DE ASIENTOS

Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano del RPI – Diciembre de 2004

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158

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:
INSCRIPCION O

DOCUMENTOS

1. Los documentos se pondrán a disposición del solicitante dentro 1. Porcentaje de peticiones de inscripción o anotación "común" entregadas a los 30
ANOTACION

de los 30 días corridos desde su presentación, cuando revistan días corridos de solicitadas. (N° de documentos entregados en el plazo de 30 días/ N°
INSCRIPCIONES O carácter de trámite " común". total de documentos realizados) x 100. Capacidad de
DE

ANOTACIONES DE
2. En los casos de documentos que tramiten con carácter "urgente", 2. Porcentaje de peticiones de inscripción o anotación "urgente" entregadas a los 6 respuesta
DOCUMENTOS
(Trámite Preferencial Condicionado) se pondrán a disposición días hábiles de solicitadas. (N° de peticiones entregadas a los 6 días hábiles de
del solicitante al 6ª día hábil de la presentación solicitadas / N° total de peticiones "urgentes" realizadas) x 100.

1. La afectación o desafectación “común” de inmuebles al Régimen 1. Porcentaje de afectaciones / desafectaciones realizadas dentro de los 20 días
BIEN DE FAMILIA

de Bien de Familia será concluida dentro de los 20 días de hábiles de iniciado el trámite administrativo. (N° de afectaciones “comunes”
AL REGIMEN DE
AFECTACION

iniciado el trámite administrativo. realizadas en plazo + audiencias posdatadas por voluntad del solicitante/ N° total de
afectaciones / desafectaciones “comunes”) x 100.
AFECTACION
2. La afectación o desafectación “urgente” de inmuebles al Capacidad de
/DESAFECTACION DE
Régimen de Bien de Familia será concluida dentro de los 2 días 2. Porcentaje de afectaciones/ desafectaciones realizadas dentro de los 2 días hábiles respuesta
INMUEBLES AL REGIMEN DE
BIEN DE FAMILIA de iniciado el trámite administrativo. de iniciado el trámite administrativo. (N° de afectaciones/ desafectaciones “urgentes”
realizadas en plazo + turnos posdatados por pedido del destinatario / N° total de
afectaciones/desafectaciones “urgentes”) x 100.

1. Todos los certificados de dominio se entregarán a los 4 días 1. Porcentaje de Certificados de Dominio "común" entregados en el plazo de 4 días
hábiles de solicitados, cuando su tramitación revista el carácter hábiles. (N° de certificados entregados en el plazo de 4 días hábiles / N° total de
de “común”. certificados realizados) x 100.
CERTIFICACIONES

2. En el caso de tratarse de tramitaciones “urgentes” (Trámite 2. Porcentaje de Certificados de Dominio "urgente" entregados en el día. (N° de
Preferencial Condicionado), los certificados de Dominio se certificados entregados en el día / N° total de certificados realizados) x 100.
entregarán en el día de la presentación de la solicitud.
CERTIFICADOS DE DOMINIO E Capacidad de
INHIBICIÓN 3. Todos los certificados se entregarán a los 4 días hábiles de 3. Porcentaje de Certificados de Inhibición "común" entregados en el plazo de 4 días respuesta
solicitados, cuando su tramitación revista el carácter de hábiles (N° de Certificados entregados en el plazo de 4 días hábiles / N° total de
“común”. Certificados realizados) x 100.

4. En el caso de tratarse de tramitaciones “urgentes” (Trámite 4. Porcentaje de Certificados de Inhibición "urgente" entregados en el día. (N° de
Preferencial Condicionado), los Certificados de Inhibición se certificados entregados en el día / N° total de certificados realizados) x 100.
entregarán en el día de la presentación de la solicitud
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CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Todas las tramitaciones que revisten el carácter de "común" se 1. Porcentaje de tramitaciones de carácter "común" entregadas en el plazo de 4 días Capacidad de
entregarán en un plazo de 4 días hábiles de solicitadas. hábiles. (N° de trámites entregados en el plazo de 4 días hábiles / N° Total de informes respuesta
INFORME DE TITULARIDAD realizados) x 100.
REGISTRAL Y EXISTENCIA DE
GRAVÁMENES O 2. Para aquellas solicitudes que sean "urgentes" serán entregadas en 2. Porcentaje de tramitaciones de carácter "urgente" entregadas en el día. (N° de Capacidad de
RESTRICCIONES SOBRE el día de presentación de la solicitud siempre que sean trámites entregados en el día / N° total de informes realizados con carácter urgente) x 100. respuesta
INMUEBLES entregadas antes de las 9 hs.
(Informe N° 1) 3. El nivel de error del total de la documentación tramitada será 3. Porcentaje de documentación tramitada emitida sin errores [(N° de documentos Confiabilidad
igual o inferior al 0,50% (Promedio histórico registrado del nivel emitidos sin errores u omisiones / N° total de trámites) / 0,995] x 100.
de error)

1. Todas las tramitaciones que revisten el carácter de "común" se 1. Porcentaje de tramitaciones de carácter "común" entregadas en el plazo de 4 días Capacidad de
entregarán en un plazo de 4 días hábiles de solicitadas. hábiles. (N° de trámites entregados en el plazo de 4 días hábiles / N° total de informes respuesta
INFORME SOBRE
PRODUCCION DE INFORMES

CONSTANCIAS DE ANOTACIÓN realizados) x100.

2. Para aquellas solicitudes que sean "urgentes" serán entregadas en
DE INHIBICIONES DE
el día de presentación de la solicitud siempre que sean 2. Porcentaje de tramitaciones de carácter "urgente" entregadas en el día. (N° de Capacidad de
PERSONAS FÍSICAS O trámites entregados en el día / N° total de informes realizados con carácter urgente) x 100.
entregadas antes de las 9 hs. respuesta
JURIDICAS
3. El nivel de error del total de la documentación tramitada será 3. Porcentaje de documentación tramitada emitida sin errores [(N° de documentos Confiabilidad
(Informe N° 2) igual o inferior al 0,50% (Promedio histórico registrado del nivel emitidos sin errores u omisiones / N° total de trámites) / 0,995] x 100.
de error).

INFORME SOBRE 1. Todos los informes se entregarán dentro de las 24 hs. de su 1. Porcentaje de informes entregados a las 24 hs. de su presentación. (N° de informes Capacidad de
INSCRIPCIONES DE INMUEBLES presentación. entregados dentro de las 24 hs. / N° total de informes realizados x 100). respuesta
A NOMBRE DE PERSONAS
FÍSICAS O JURÍDICAS 2. El nivel de error del total de la documentación tramitada será 2. Porcentaje de documentación tramitada emitida sin errores [(N° de documentos Confiabilidad
igual o inferior al 0,50% (Promedio histórico registrado del nivel emitidos sin errores u omisiones / N° total de trámites) / 0,995] x 100.
(Informe N° 3) de error).

Porcentaje de informes entregados en 4 días para los casos de matrícula abierta (N° Capacidad de
1. En el caso de estar matriculado serán entregados a los 4 días de 1.
Respuesta
INFORME SOBRE LA su solicitud siempre y cuando se encuentren matriculados. de informes entregados a los 4 días / N° total de informes requeridos x100).
TITULARIDAD DE DOMINIO DE
UN INMUEBLE DETERMINADO,
2. Todos los informes se entregarán dentro de los 7 días hábiles de 2. Capacidad de
CONSIGNANDO UBICACIÓN Porcentaje de tramitaciones de entregadas dentro de los 7 días. (N° de informes respuesta
DEL MISMO Y DATOS solicitados si no está matriculado. entregados a los 7 días / N° Total de informes requeridos) x 100.
CATASTRALES
3. El nivel de error del total de la documentación tramitada será 3. Porcentaje de documentación tramitada emitida sin errores [(N° de documentos Confiabilidad
(Informe N° 4) igual o inferior al 0,50% (Promedio histórico registrado del nivel emitidos sin errores u omisiones / N° total de trámites) / 0,995] x 100.
de error).
159
160

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Todas las tramitaciones que revisten el carácter de "común" se 1. Porcentaje de tramitaciones de carácter "común" entregadas en el plazo de 4 días Capacidad de
hábiles. (Trámites entregados en el plazo de 4 días hábiles / N° Total de informes Respuesta
entregarán en un plazo de 4 días hábiles de solicitadas.
INFORME SOBRE LA CANTIDAD realizados) x 100
DE INFORMES DE UN Capacidad de
INMUEBLE REQUERIDOS EN 2. Aquellas solicitudes que sean "urgentes" serán entregadas en el 2. Porcentaje de tramitaciones de carácter "urgente" entregadas en el día. (Trámites Respuesta
LOS ÚLTIMOS 90 DÍAS SOBRE entregados en el día / Total de informes realizados con carácter urgente) x 100
UN INMUEBLE, Y QUIÉNES LOS
día de presentación de la solicitud
PETICIONARON
(Informe N° 5) 3. El nivel de error del total de la documentación tramitada será 3. Porcentaje de documentación tramitada emitida sin errores [(N° de documentos Confiabilidad
igual o inferior al 0,50% (Promedio histórico registrado del nivel emitidos sin errores u omisiones / N° total de trámites) / 0,995] x 100
de error)

Registro Nacional de Armas
Misión:

El Registro Nacional de Armas tiene como misión registrar, fiscalizar y controlar las armas de
fuego, otros materiales regulados y sus usuarios dentro del territorio nacional, con la sola
exclusión del armamento perteneciente a las Fuerzas Armadas, proponiendo e implementando
políticas para propender al mejor cumplimiento del espíritu de la Ley.

Objetivos:
1. Registrar a los usuarios de armas de guerra, y las armas y materiales de guerra en el orden
nacional.
2. Fiscalizar a las asociaciones y clubes de tiro, cotos de caza, instructores de Tiro Guía de Caza
e Instructores de Tiro.
3. Registrar, fiscalizar, controlar e inscribir a los usuarios comerciales, colectivos,
coleccionistas, importadores y exportadores de armas.
4. Fiscalizar y controlar el ingreso y egreso de armas al país.
5. Registrar a los fabricantes de armas, municiones, materiales controlados, explosivos y afines;
vendedores, usuarios, importadores y exportadores de explosivos y a los vendedores de
artificios pirotécnicos y a los pirotécnicos.
6. Registrar los explosivos que pueden ser importados, exportados, fabricados, almacenados y
utilizados en el país.
7. Controlar la producción de las fábricas privadas de armas y municiones, y de otros materiales
de carácter militar, así como de pólvoras y explosivos.
8. Evacuar toda consulta efectuada por el Poder Judicial u otras autoridades competentes sobre
usuarios, armas de fuego y otros materiales controlados.
9. Proponer e implementar políticas relacionadas con los fines establecidos en la legislación
aplicable.

Destinatarios:

Legítimo usuario individual, comercial, colectivo, rural y coleccionista de armas.

Entidades de Tiro, Polígonos y/o Cotos de Caza.

Instructores de Tiro, Guías de Caza y Operadores Cinegéticos.

Usuarios, Importadores y Exportadores de explosivos, sustancias químicas controladas y
pirotecnia.

Establecimientos, estructuras y/o instalaciones, destinadas a la fabricación, almacenamiento
y/o custodia de explosivos, pólvoras, nitrocelulosa, nitrato de amonio o productos químicos
controlados, artificios pirotécnicos, armas de fuego, municiones, repuestos de armas y/o
municiones y materiales de usos especiales.

Organismos estatales.

Comunidad en general.

161
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Inscripción registral de usuarios
Credencial de Legítimo Usuario de Armas de

individuales de armas de fuego. Fuego:
a) CLU (Uso Civil).
b) CLU (Uso Civil Condicional).

Duplicado de Credenciales

Credencial de Tenencia de Armas de Fuego.

Tarjeta de Control de Consumo de Munición.

Otorgamiento de credenciales.
Credencial de Portación de Armas de Fuego:
Registrar a los usuarios de
armas de guerra y las armas y a) Portación Simple.
b) Portación Múltiple.
materiales de guerra en el orden c).Portación para funcionarios.
nacional d) Portación para diplomáticos.
e ) Portación Usuario Colectivo.

Reempadronamiento de armas.
Constancia de Reempadronamiento.

Constancia de denuncia de venta.

Certificación registral.

Constancia de extravío, robo y/o hurto de
arma de fuego.

Certificado de Tenencia de Materiales de Usos
Especiales.

Otorgamiento de número de Arma.
Constancia de Número de Arma.

Inscripción de entidades de tiro y
Certificado de Inscripción / reinscripción de

polígonos. Entidad de Tiro y Polígono.

INSCRIPCIÓN Y
Inscripción de cotos de caza.

Certificado de Inscripción / reinscripción de
Fiscalizar a las asociaciones y Usuario Coto de Caza.
HABILITACIÓN DE
clubes de tiro, cotos de caza,
instructores de Tiro Guía de USUARIOS DE
Inscripción de operadores cinegéticos.

Certificado de Inscripción / reinscripción de
Caza e Instructores de Tiro. ARMAS DE FUEGO Y Usuario Operador Cinegético.
MATERIALES
Inscripción de Instructores de tiro guías de
Certificado de Inscripción / reinscripción de
CONTROLADOS caza Instructor de Tiro Guía de Caza.

Inscripción de instructores de tiro.

Certificado de Inscripción / reinscripción de
Instructor de Tiro.

Certificado de Inscripción / reinscripción de

Inscripción / reinscripción de usuarios Usuarios Comerciales:
a) Armerías.
comerciales de armas de fuego. b) Importador y exportador de armas.
c) Martillero / rematador de armas.
d) Taller de reparaciones de armas.

Certificado de Inscripción / reinscripción de

Usuarios Colectivos:
a) Grandes Usuarios.
b) Empresas.

Duplicado de Certificado de Inscripción /

reinscripción.

Inscripción / reinscripción de usuarios
colectivos de armas de fuego.
Credencial de Tenencia de Material de Usos
Especiales:
Registrar, fiscalizar, controlar e a) Vehículos Blindados.
inscribir a los usuarios b) Castilletes.
comerciales, colectivos, c). Chalecos antibala.
d) Autorización de Tenencia MUE dec. 64/95.
coleccionistas, importadores y
exportadores de armas.
Duplicado de Credenciales

Inscripción / reinscripción de usuarios
Certificado de Inscripción / reinscripción de
coleccionistas. Usuario Coleccionista.

Actualización y/o modificación de datos
Modificación de datos registrales:

registrales. a) Cambio de denominación, titularidad y/ o rubro.
b) Cambio de domicilio.
c) Altas y bajas de registro, legajo, arma, municiones, etc.
d) Levantamiento de pedido de secuestro de arma de
fuego usuarios colectivos e individuales.

CONTROL Y
Autorización de transporte comercial de

FISCALIZACIÓN DE armas.

Permiso de Transporte Comercial de Armas
ARMAS DE FUEGO Y
MATERIALES
Verificación y fiscalización de

Inspección de usuarios comerciales, colectivos
y entidades de tiro.
CONTROLADOS condiciones de seguridad.

162
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Autorización temporaria o prórroga de ingreso
de armas de turista.
Fiscalizar y controlar el ingreso
Autorización de introducción y salida de
Autorización definitiva de ingreso de armas.
y egreso de armas al país. armas del país (argentinos y extranjeros).

Salida temporaria de arma.

Salida definitiva de armas.

Inscripción registral de:
Certificado de Inscripción de Fabricantes de:

Fabricante de Armas, municiones y/o materiales a) Armas.
de usos especiales. b) Municiones.

Fabricante de explosivos. c) Materiales de Usos Especiales.

Fabricante con instalación auxiliar para equipo d) Pólvoras.
móvil de fabricación de explosivos. e) Explosivos y Afines.

Tenedor de Equipo Móvil de Fabricación de f ) Pirotecnia.
Explosivos.

Usuario con Polvorín.

Vendedor de 1° (Explosivos).
Certificado de Inscripción de:

Vendedor de 2° (Explosivos).

Usuario que presta servicios de voladura. a) Usuarios de Explosivos y artificios pirotécnicos

Usuario que recibe servicios de voladura. b) Importadores /Exportadores de Explosivos y de

Vendedor de Nitrocelulosa. Sustancias Químicas Controladas.

Usuario de Nitrocelulosa. c) Vendedores de explosivos.

Importador y/ o exportador de explosivos. d) Usuarios con Polvorín.

Importador y/o exportador de Nitrocelulosa. e) Usuarios que prestan o reciben servicios de voladura.

Importador de Sustancias Químicas Controladas. f). Vendedores Mayoristas de Pirotecnia.

Vendedores Mayoristas de Pirotecnia. g) Empresas de Espectáculos Pirotécnicos.

Empresas de Espectáculos Pirotécnico.

Registrar a los fabricantes de
Certificado de Habilitación de:

armas, municiones, materiales (o rehabilitación)
controlados, explosivos y afines;
INSCRIPCIÓN Y
a) Fábrica de Armas (Uso Civil Condicional - UCC.
vendedores, usuarios, HABILITACIÓN DE b) Fábrica de Armas (Uso Civil - UC).
importadores y exportadores de ARMAS, c) Fábrica de Armas Artesanal (UCC).
MUNICIONES, d. Fábrica de Armas Artesanal (UC).
explosivos y a los vendedores de
Habilitación y/ o rehabilitación de Fábrica e) Fábrica de Repuestos Principales para Armas.
artificios pirotécnicos y a los EXPLOSIVOS, de: (total/parcial) f) Fábrica de Municiones (UCC y/o UC).
pirotécnicos. PIROTECNIA Y g) Fábrica de Componentes Principales p/Munición.

Armas (Uso Civil/ Uso Civil Condicional).
NITROCELULOSA h) Taller de Recarga Comercial de Municiones.

Municiones.
i) Fábrica de Materiales de Usos Especiales.

Material de Usos Especiales.

Pólvoras.

Explosivos y Afines.

Certificado de Habilitación de:

Pirotecnia. (o rehabilitación)
a) Fábrica de Explosivos.
b) Parcial de Fábrica de Explosivos.
c) Instalación Auxiliar para Equipo Móvil de Fabricación
de Explosivos.
d) Equipo Móvil de Fabricación de Explosivos.
e) Fábrica de Pirotecnia.

Certificado de Habilitación de:

Habilitación y/ o rehabilitación de (o rehabilitación)
polvorín y/ o depósito de:
a) Polvorín Tipo A, B, C ó E.

Explosivos. b) Polvorín Tipo E (exclusivamente.

Nitrocelulosa. c) Depósito de Nitrocelulosa.

Nitrato de Amonio. d) Depósito de Nitrato de Amonio y Productos Químicos

Productos químicos controlados. controlados.
e) Depósito de pirotecnia.

Certificado de inscripción de:

Inscripción de explosivos y artificios
a). Explosivos (nacionales e importados).
pirotécnicos. b) Artificios pirotécnicos (nacionales e importados).

Autorización de importación y exportación de explosivos

y artificios pirotécnicos.

 Autorización de importación y exportación de materiales

Evaluación técnica de material a importar controlados por el Decreto 395/75 - Usuarios
Registrar los explosivos que y/ o exportar. comerciales.
pueden ser importados,  Autorización de importación y/ o exportación de
exportados, fabricados,
Autorización de importación y materiales controlados por el Decreto 302/83 – usuarios
almacenados y utilizados en el CONTROL Y exportación de explosivos, sustancias de artificios pirotécnicos.
país FISCALIZACIÓN DE químicas controladas y materiales
Autorización de tránsito internacional de explosivos y
pirotécnicos. artificios pirotécnicos.
FÁBRICAS Y
DEPÓSITOS DE
Autorización de importación de sustancias químicas
ARMAS, controladas Decreto 270/05.
MUNICIONES,
EXPLOSIVOS,

Fiscalización de exportaciones e
PIROTECNIA Y importaciones de explosivos y artificios
Inspección de importación y/ o exportación de explosivos
NITROCELULOSA y artificios pirotécnicos.
pirotécnicos.

Controlar la producción de las

fábricas privadas de armas y
municiones, y de otros

Verificación y fiscalización de
materiales de carácter militar,
condiciones de seguridad industrial,
Inspecciones de Fábricas, Polvorines y Depósitos.
contra incendios e higiene.
así como de pólvoras y
explosivos.

163
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Recepción y evacuación de consultas de

Evacuar consultas efectuadas autoridades estatales sobre usuarios,
Informe sobre usuarios y/ o armas.
por el Poder Judicial, otras armas de fuego y otros materiales.
Contestación de oficios, cédulas y/ o notificaciones.
autoridades competentes y INFORMACION
particulares sobre usuarios,

Certificado de Estado Registral sobre Arma.
REGISTRAL Emisión de Estados Registrales.
armas de fuegos, explosivos y
Certificado de Estado Registral sobre Legajo del titular.
materiales afines.
Evacuación de consulta que requiera
Dictamen Jurídico Registral.
Dictamen Jurídico.

Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso del RENAR – Diciembre de 2004

164
 ESTANDÁRES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Las credenciales emitidas son únicas y uniformes para todo el país, con 1.1. Porcentaje de credenciales emitidas de acuerdo a las normas de seguridad Seguridad
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y MATERIALES ESPECIALES

medidas de seguridad que garantizan su inviolabilidad (marca de agua a establecidas según muestra. (N° de credenciales que cumplen con las normas de
dos colores, microimpresión, plástico inviolable, etc.). seguridad / N° total de credenciales de la muestra seleccionada) X 100.
2. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación de los 2.1. Porcentaje de credenciales emitidas de acuerdo a la documentación requerida Confiabilidad
antecedentes y documentación requerida para el otorgamiento de las según muestra. (N° de credenciales emitidas según la documentación requerida / N°
OTORGAMIENTO credenciales. total de credenciales de la muestra seleccionada) X 100.
DE CREDENCIALES 3.1. Porcentaje de credenciales generadas sin errores. (N° de credenciales generadas sin Confiabilidad
3. Se garantiza la producción sin errores del 100% de las credenciales
emitidas. errores / N° de credenciales generadas) X 100.
4.1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos Confidencialidad
4. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas
documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción
realizadas) x 100.

1. Las credenciales de legítimo usuario individual de armas de fuego, serán 1.1. Porcentaje de CLU entregadas dentro de los 10 días hábiles de solicitadas. (N° de
entregadas a los diez (10) días hábiles de su solicitud con la CLU entregadas en plazo / N° de CLU solicitadas) X 100.
CREDENCIAL DE Capacidad de
documentación correcta y completa. Las tramitadas con carácter urgente 1.2. Porcentaje de CLU tramitadas con “carácter urgente” entregadas dentro de los 5
LEGÍTIMO USUARIO respuesta
serán entregadas a los cinco (5) días hábiles. días hábiles de su solicitud. (N° de CLU con “carácter urgente” entregadas en plazo /
N° de CLU con “carácter urgente” solicitadas) X 100.

1. Las credenciales de tenencia de armas de fuego, serán entregadas, 1.1. Porcentaje de Credenciales de Tenencia de armas entregadas dentro de los 10
dentro de los diez (10) días hábiles de su solicitud con la documentación días hábiles. (N° de Credenciales de Tenencia entregadas en plazo / N° de Credenciales
CREDENCIAL correcta y completa. Las tramitadas con carácter urgente serán entregadas de Tenencia solicitadas) X 100.
Capacidad de
DE TENENCIA a los cinco (5) días hábiles. 1.2. Porcentaje de Credenciales de Tenencia de armas tramitadas con “carácter respuesta
DE ARMAS
urgente” entregadas dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (N° de
Credenciales de Tenencia con “carácter urgente” entregadas en plazo / N° de TEN con
“carácter urgente” solicitadas) X 100.

1. Las TCCM, serán entregadas dentro de los diez (10) días hábiles de su 1.1. Porcentaje de TCCM entregadas dentro de los 10 días hábiles de solicitadas. (N°
TARJETA DE CONTROL solicitud con la documentación correcta y completa. Las tramitadas con de TCCM entregadas en plazo / N° de TCCM solicitadas) X 100.
Capacidad de
DE CONSUMO carácter urgente serán entregadas a los cinco (5) días hábiles. 1.2. Porcentaje de TCCM tramitadas con “carácter urgente” entregadas a los 5 días respuesta
DE MUNICIÓN hábiles de su solicitud. (N° de TCCM con “carácter urgente” entregadas en plazo / N°
de TCCM con “carácter urgente” solicitadas) X 100.

1. La autorización de portación para usuarios individuales y colectivos, será 1.1. Porcentaje de Credenciales de Portación entregadas dentro de los 30 días hábiles
dictaminada previa evaluación, con carácter restrictivo, a los treinta (30) de solicitadas por usuarios individuales. (N° de Credenciales de Portación
CREDENCIAL días hábiles de su presentación con la documentación completa. entregadas en plazo / N° de Credenciales de Portación solicitadas por usuarios
individuales) X 100. Capacidad de
DE PORTACIÓN
respuesta
DE ARMAS 2. Las credenciales de portación simple para funcionarios, serán entregadas 2.1. Porcentaje de Credenciales de Portación entregadas dentro de los 20 días hábiles
con carácter restrictivo, dentro de los veinte (20) días hábiles de su solicitud de solicitadas por funcionarios. (N° de Credenciales de Portación entregadas en plazo
con la documentación completa / N° de Credenciales de Portación solicitadas por funcionarios) X 100.
165
166

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El reempadronamiento de armas será resuelto en aquellos casos en los 1.1. Porcentaje de solicitudes de reempadronamiento resueltas dentro de los 10 días
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y MATERIALES ESPECIALES

que se acreditare procedencia del material, a los 10 días hábiles de su hábiles. (N° de constancias de reempadronamiento entregadas en plazo / N° de
CONSTANCIA DE solicitud. Cuando la procedencia del material no estuviera debidamente reempadronamiento de armas solicitados) X 100.
Capacidad de
REEMPADRONAMIENTO acreditada, el plazo de resolución será de treinta (30) días hábiles. 1.2. Porcentaje de solicitudes de reempadronamiento con procedencia de material no respuesta
DE ARMAS
debidamente acreditada resueltas dentro de los 30 días hábiles. (N° de constancias
de reempadronamiento entregadas en plazo / N° de reempadronamiento de armas
solicitados) X 100.

1. Los duplicados de las credenciales serán entregados dentro de los 10 días 1.1. Porcentaje de duplicados de Credenciales entregados dentro de los 10 días
hábiles de su solicitud con la documentación correcta y completa. Las hábiles. (N° de duplicados entregados en plazo / N° de duplicados de credenciales
DUPLICADO DE tramitadas con carácter urgente serán entregadas dentro de los 5 días hábiles solicitadas) X 100.
CREDENCIALES de iniciado el trámite. 1.2. Porcentaje de duplicados de credenciales tramitadas con “carácter urgente” Capacidad de
entregadas dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (N° de duplicados con respuesta
Usuarios Individuales
“carácter urgente” entregadas en plazo / N° de duplicados de credenciales con “carácter
urgente” solicitadas) X 100.

1. La constancia de cambio de domicilio será entregada dentro de los 10 1.1. Porcentaje de constancias de cambio de domicilio entregadas dentro de los 10
días hábiles de informado el nuevo domicilio al RENAR. Las tramitadas días hábiles de solicitadas. (N° de constancias entregadas en plazo / N° de constancias
CONTANCIA DE
CAMBIO DE
con carácter urgente serán entregadas dentro de los 5 días hábiles de de cambio de domicilio solicitadas) X 100.
Capacidad de
DOMICILIO iniciado el trámite. 1.2. Porcentaje de constancias de cambio de domicilio tramitadas con “carácter respuesta
Usuarios Individuales urgente” entregadas dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (N° de
constancias de cambio de domicilio entregadas en plazo / N° de constancias de cambio de
domicilio solicitadas con carácter urgente) X 100.
CONTANCIA DE 1. La constancia de denuncia será entregada a los 10 días hábiles de 1.1. Porcentaje de constancias de denuncia por extravío, robo y/o hurto entregadas
DENUNCIA DE informado el extravío, robo y/o hurto del arma al RENAR, debiendo en el día de informada al RENAR. (N° de constancias de denuncias entregadas en
EXTRAVIO, ROBO Capacidad de
adjuntarse la denuncia ante autoridad competente. plazo / N° de constancias de denuncias de robo, extravío y/o hurto presentadas) X 100. respuesta
y/o HURTO
Usuarios Individuales
1. La denuncia de venta de arma, será resuelta dentro de los 10 días hábiles 1.1. Porcentaje de solicitudes de denuncia de venta de arma resueltas dentro de los
de comunicada al RENAR. Las tramitadas con carácter urgente serán 10 días hábiles. (N° de solicitudes de denuncia de venta de armas resueltas en plazo /
CONTANCIA DE entregadas dentro de los 5 días hábiles de iniciado el trámite. N° de solicitudes de denuncia de venta presentadas) X 100.
DENUNCIA DE VENTA Capacidad de
1.2. Porcentaje de denuncias de venta de armas tramitadas con “carácter urgente” respuesta
Usuarios Individuales resueltas dentro de los 5 días hábiles de su solicitud. (N° de solicitudes de denuncia
de venta de armas resueltas en plazo / N° de solicitudes de denuncia de venta presentadas
con carácter urgente) X 100.

LEVANTAMIENTO 1. La solicitud de levantamiento del pedido de secuestro de Arma de Fuego, 1.1. Porcentaje de solicitudes de levantamiento de pedido de secuestro de arma
DE PEDIDO DE será resuelta dentro de los 10 días hábiles de ingresada al RENAR. resueltas dentro de los 10 días hábiles. (N° de pedidos de levantamiento de secuestro Capacidad de
SECUESTRO resueltos en plazo / N° de solicitudes de levantamiento de secuestra de arma presentadas) respuesta
Usuarios Individuales X 100.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La solicitud de otorgamiento de Número de Arma, será resuelta dentro 1.1. Porcentaje de solicitudes de otorgamiento de número de arma, resueltas dentro
de los 10 días hábiles una vez presentada la documentación en forma de los 10 días hábiles. (N° de solicitudes de otorgamiento de n° de arma resueltas en
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y MATERIALES

correcta y completa. Las tramitadas con carácter urgente serán entregadas plazo / N° de solicitudes de n° de arma presentadas) X 100.
CONSTANCIA DE dentro de los 5 días hábiles de iniciado el trámite. Capacidad de
NUMERO DE ARMA 1.2. Porcentaje de solicitudes de otorgamiento de número de arma tramitadas con respuesta
“carácter urgente” resueltas dentro de los 5 días hábiles. (N° de solicitudes de
otorgamiento de n° de arma resueltas en plazo / N° de solicitudes de n° de arma
solicitados) x 100.
1. Los certificados o credenciales de tenencia de materiales de usos 1.1. Porcentaje de certificados de tenencia de materiales de usos especiales
especiales: armas de fuego (Uso Civil y Uso Civil Condicional), Chalecos entregados dentro de los 10 días hábiles. (N° de certificados de tenencia de MUE
antibala, Equipo de Recarga, Repuestos Principales, Dispositivo de Puntería entregados en plazo / N° de MUE solicitados) x 100.
CERTIFICADO DE Láser, serán entregados a partir de los 10 días hábiles de su solicitud con la 1.2. Porcentaje de certificados de tenencia de materiales de usos especiales,
TENENCIA DE documentación completa y correcta. Las tramitadas con carácter urgente tramitados con carácter urgente, entregados dentro de los 5 días hábiles. (N° de
MATERIALES DE Capacidad de
serán entregadas dentro de los 5 días hábiles de iniciado el trámite. certificados de tenencia de MUE entregados en plazo / N° de MUE solicitados con respuesta
USOS ESPECIALES carácter urgente) x 100.
Usuarios Individuales
2. La credencial de tenencia de vehículos blindados será entregada a partir 2.1. Porcentaje de certificados o credenciales de tenencia de vehículos blindados
de los 20 días hábiles de su solicitud con la documentación completa y entregados dentro de los 20 días hábiles. (N° de certificados de tenencia de vehículos
ESPECIALES

correcta. blindados entregados en plazo / N° de certificados solicitados) x 100.

AUTORIZACIÓN 1. El dictamen de autorización o denegatoria de la solicitud de tenencia de 1.1. Porcentaje de autorizaciones o denegatorias de solicitud de tenencia de
TENENCIA MATERIAL material comprendido en el Dec. 64/95 será resuelta dentro de los 30 días materiales según Dec. 64/95 entregados dentro de los 30 días hábiles. (N° de Capacidad de
DEC. 64/95 respuesta
hábiles. En caso de aprobación, se elevará para ser autorizado por el autorizaciones entregadas en plazo / N° de solicitudes de tenencia de material según Dec.
Ministerio de Defensa, quedando sujeto a sus plazos de Resolución. 64/95) x 100.

1. El certificado oficial de inscripción como usuario comercial será 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como usuario comercial entregados Capacidad de
extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada (aprobados, observados o denegados) dentro de los 30 días hábiles. (N° de respuesta
la documentación en forma correcta y completa y cumplidos los requisitos certificados entregados en plazo / N° de certificados de inscripción de usuarios
generales y/o particulares requeridos, para cualquiera de los rubros de comerciales solicitados) x 100
CERTIFICADO DE inscripción habilitados. 2.1 Porcentaje de inscripciones y/o reinscripciones emitidas de acuerdo a los
INSCRIPCIÓN /
2. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación de los procedimientos de evaluación de los antecedentes y documentación establecidos Confiabilidad
REINSCRIPCIÓN
DE USUARIOS antecedentes y documentación requerida para la inscripción y/o según muestra. (N° de inscripciones y/o reinscripciones emitidas según los
COMERCIALES reinscripción. procedimientos de evaluación / N° total de inscripciones y/o reinscripciones de la muestra
seleccionada) X 100.
3. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la
documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. 3.1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos Confidencialidad
obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas
referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción
realizadas) x 100.
167
168

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

CAMBIO DE 1. La solicitud de cambio de titularidad del usuario comercial, será resuelta 1.1. Porcentaje de solicitudes de cambio de titularidad resueltas dentro de los 20 días
TITULARIDAD dentro de los 20 días hábiles de comunicado el nuevo titular comercial al hábiles. (N° de solicitudes de cambio de titularidad resueltas en plazo / N° de solicitudes Capacidad de
respuesta
Usuarios Comerciales RENAR. presentadas) X 100.

BAJA DE INSCRIPCIÓN 1. La baja de inscripción del usuario comercial se hará efectiva dentro de 1.1. Porcentaje de solicitudes de baja efectivizadas dentro de los 20 días hábiles. (N° Capacidad de
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y

Usuarios Comerciales los 20 días hábiles presentada la solicitud al RENAR. de solicitudes de baja ingresadas en plazo / N° de solicitudes de baja presentadas) X 100. respuesta

CAMBIO DE 1. La solicitud de cambio de domicilio, será resuelta dentro de los 20 días 1.1. Porcentaje de solicitudes de cambio de domicilio de UC resueltas dentro de los
DOMICILIO hábiles de informado el nuevo domicilio comercial al RENAR. 20 días hábiles. (N° de solicitudes de cambio de domicilio resueltas en plazo / N° de Capacidad de
solicitudes de cambio de domicilio presentadas por UC) X 100. respuesta
Usuarios Comerciales

1. El certificado oficial de inscripción será extendido dentro de los 30 días 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como usuario colectivo entregados
hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación en forma dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° de
correcta y completa, y cumplidos los requisitos generales y/o particulares certificados de inscripción de usuarios colectivos solicitados) x 100.
Capacidad de
requeridos para cualquiera de los rubros de inscripción habilitados.
MATERIALES SPECIALES

2.1 Porcentaje de inscripciones y/o reinscripciones emitidas de acuerdo a los respuesta

CERTIFICADO DE 2. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación de los procedimientos de evaluación de los antecedentes y documentación establecidos
INSCRIPCIÓN / antecedentes y documentación requerida para la inscripción y/o según muestra. (N° de inscripciones y/o reinscripciones emitidas según los
REINSCRIPCIÓN
DE USUARIOS
reinscripción. procedimientos de evaluación / N° total de inscripciones y/o reinscripciones de la muestra Confiabilidad
3. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la seleccionada) X 100.
COLECTIVOS
documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. 3.1 Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos
obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas Confidencialidad
referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción realizadas
x 100).
1. Los certificados de tenencia de materiales de usos especiales: armas de 1.1. Porcentaje de certificados de tenencia de MUE entregados dentro de los 10 días
fuego (uso civil y uso civil condicional), chalecos antibala, repuestos hábiles de solicitados. (N° de certificados de tenencia de MUE entregados en plazo /
principales, dispositivo de puntería láser, serán entregados dentro de los 10 N° de certificados de tenencia de MUE presentados) X 100.
CREDENCIAL DE
días hábiles de su solicitud con la documentación completa y correcta. Las 1.2. Porcentaje de certificados de tenencia de MUE entregados dentro de los 5 días
TENENCIA DE
MATERIALES DE tramitadas con carácter urgente serán entregadas dentro de los 5 días hábiles de solicitados con carácter de urgente. (N° de certificados de tenencia de Capacidad de
USOS ESPECIALES hábiles de iniciado el trámite. MUE entregados en plazo / N° de MUE solicitados con carácter urgente) x 100. respuesta
Usuarios Colectivos 2. El certificado de tenencia de vehículos blindados será entregado a partir 2.1. Porcentaje de certificados o credenciales de tenencia de vehículos blindados
de los 20 días hábiles de su solicitud con la documentación completa y entregados dentro de los 20 días hábiles. (N° de certificados de tenencia de vehículos
correcta. blindados entregados en plazo / N° de certificados solicitados) x 100.
DUPLICADOS DE 1. Los duplicados de los certificados de inscripción serán entregados 1.1. Porcentaje de duplicados de certificados de inscripción entregados dentro de los
CERTIFICADOS DE dentro de los 10 días hábiles de su solicitud con la documentación correcta 10 días hábiles. (N° de solicitudes de duplicados de certificados de inscripción Capacidad de
INSCRIPCIÓN y completa. entregados en plazo / N° de solicitudes de duplicados de certificados presentados) X 100. respuesta
Usuarios Colectivos
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

DUPLICADO DE 1. Los duplicados de las credenciales, serán entregados dentro de los 10 1.1. Porcentaje de duplicados de credenciales entregados dentro de los 10 días
CREDENCIALES días hábiles de su solicitud con la documentación correcta y completa. hábiles de su solicitud. (N° de solicitudes de duplicados de credenciales entregados en Capacidad de
plazo / N° de solicitudes de duplicados de credenciales presentadas) X 100. respuesta
Usuarios Colectivos

AUTORIZACIÓN DE 1. El dictamen de autorización o denegatoria de la solicitud de tenencia de 1.1. Porcentaje de autorizaciones o denegatorias de solicitud de tenencia de
TENENCIA DE material comprendido en el Decreto 64/95 será resuelta dentro de los 30 materiales según Dec. 64/95 entregados dentro de los 30 días hábiles. (N° de Capacidad de
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y

MATERIAL DEC. 64/95 días hábiles. En caso de aprobación, se elevará para ser autorizado por el solicitudes de tenencia de material Dec. 64/95 resuelto en plazo / N° de solicitudes de respuesta
Usuarios Colectivos Ministerio de Defensa, quedando sujeto a sus plazos de Resolución. tenencia de material del Dec. 64/95 presentadas) X 100.

CAMBIO DE 1. La solicitud de cambio de denominación, será resuelta dentro de los 20 1.1. Porcentaje de solicitudes de cambio de denominación comercial resuelta dentro
DENOMINACIÓN Capacidad de
días hábiles de informada la nueva denominación comercial al RENAR. de los 20 días hábiles. (N° de solicitudes de cambio de denominación resueltas en respuesta
Usuarios Colectivos plazo / N° de solicitudes de cambio de denominación presentadas) X 100

1. La baja de inscripción del usuario colectivo se hará efectiva dentro de 1.1. Porcentaje de solicitudes de baja de inscripción efectivizadas dentro de los 20
BAJA DE INSCRIPCIÓN los 20 días hábiles de solicitada. días hábiles. (N° de solicitudes de baja ingresadas en plazo / N° de solicitudes de baja Capacidad de
MATERIALES SPECIALES

Usuarios Colectivos presentadas) X 100. Respuesta

CAMBIO DE 1. La solicitud de cambio de domicilio de usuario colectivo, será resuelta 1.1. Porcentaje de solicitudes de cambio de domicilio de UCC resueltas dentro de los
DOMICILIO Capacidad de
dentro de los 30 días hábiles de informado el nuevo domicilio comercial al 30 días hábiles. (N° de solicitudes de cambio de domicilio resueltas en plazo / N° de respuesta
Usuarios Colectivos RENAR. solicitudes presentadas) X 100.
CONSTANCIA DE
DENUNCIA DE 1. La constancia de denuncia, será entregada a los 10 días hábiles de 1.1. Porcentaje de constancias de denuncia de extravío, robo y/o hurto entregadas a
EXTRAVIO, ROBO y/o informado el extravío, robo y/o hurto del material al RENAR, debiendo los 10 días hábiles. (N° de constancias entregadas en plazo / N° de constancias de Capacidad de
HURTO DE ARMA adjuntarse la denuncia ante autoridad competente. denuncia de extravío, robo y/ o hurto presentadas) X 100. respuesta
Usuarios Colectivos

LEVANTAMIENTO 1. La solicitud de levantamiento del pedido de secuestro de Arma de 1.1 Porcentaje de solicitudes de levantamiento de pedido de secuestro de arma
DE PEDIDO DE Fuego, será resuelta dentro de los 10 días hábiles de ingresada al resueltas dentro de los 10 días hábiles. (N° de pedidos de levantamiento de secuestro Capacidad de
SECUESTRO RENAR. resueltos en plazo / N° de solicitudes de levantamiento de secuestra de arma presentadas) respuesta
Usuarios Colectivos X 100.

CONSTANCIA DE 1. La denuncia de venta de arma, será resuelta dentro de los 10 días hábiles 1.1. Porcentaje de solicitudes de constancia de denuncia de venta de arma resueltas
DENUNCIA DE VENTA Capacidad de
de comunicada al RENAR. dentro de los 10 días hábiles. (N° de solicitudes de denuncia de venta resueltas en Respuesta
Usuarios Colectivos plazo / N° de solicitudes de constancia de denuncia de venta presentadas) X 100.

CERTIFICADO DE 1. El certificado oficial de inscripción como legítimo usuario coleccionista 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como usuario coleccionista entregados
INSCRIPCIÓN / de Armas de Fuego y/o Municiones será extendido dentro de los 30 días dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° de
Capacidad de
REINSCRIPCIÓN hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación en forma certificados de inscripción de usuarios coleccionistas solicitados) x 100.
respuesta
DE USUARIO correcta y completa, y cumplidos los requisitos generales y/o particulares
COLECCIONISTA requeridos para cualquiera de los rubros de inscripción habilitados.
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ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

BAJA DE INSCRIPCIÓN 1. La baja de inscripción del usuario coleccionista se hará efectiva dentro de 1.1. Porcentaje de solicitudes de baja de inscripción efectivizadas dentro de los 20
Capacidad de
los 20 días hábiles de solicitada. días hábiles. (N° de solicitudes de baja ingresadas en plazo / N° de solicitudes de baja respuesta
Usuarios Coleccionistas
presentadas) X 100.

1. La solicitud de alta de armas de colección será resuelta dentro de los 20 1.1. Porcentaje de solicitudes de altas de armas de colección resueltas dentro de los
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN USUARIOS DE ARMAS DE FUEGO Y

días hábiles. (Si existieran Armas comprendidas en el Decreto N° 64/95 20 días hábiles. (N° de solicitudes de altas de armas resueltas en plazo / N° de
podría demorarse ente 30 y 50 días adicionales). solicitudes de altas de armas de la colección presentadas) X 100.

ALTAS Y BAJAS DE 2. La solicitud de alta de municiones de colección se resolverá dentro de los 2.1. Porcentaje de solicitudes de altas de municiones de colección resueltas dentro de
REGISTRO 20 días hábiles. los 20 días hábiles. (N° de solicitudes de altas de municiones resueltas en plazo / N° de Capacidad de
solicitudes de altas de armas de la colección presentadas) X 100. respuesta
Usuarios Coleccionistas
3. La baja de armas y/o municiones de la colección será resuelta dentro de 3.1. Porcentaje de solicitudes de baja de armas y/o municiones de colección resueltas
los 10 días hábiles. dentro de los 10 días hábiles. (N° de solicitudes de baja de armas y/o municiones
resueltas en plazo / N° de solicitudes de bajas de armas y/o municiones de la colección
presentadas) X 100.
MATERIALES SPECIALES

CERTIFICADO DE 1. El certificado oficial de inscripción como entidad de tiro será extendido 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como entidades de tiro entregados
INSCRIPCION / dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada la dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° de Capacidad de
REINSCRIPCION DE documentación y los requisitos generales y/o particulares requeridos en certificados de inscripción de Entidades de Tiro solicitados) x 100. respuesta
ENTIDAD DE TIRO forma correcta y completa.
CERTIFICADO DE 1. El certificado oficial de inscripción como legítimo usuario COTO DE 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como legítimo Usuario COTO DE
INSCRIPCION /
CAZA será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez CAZA entregados dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en Capacidad de
REINSCRIPCION DE
presentada la documentación y los requisitos generales y/o particulares plazo / N° de certificados de inscripción de Legítimo Usuario COTO DE CAZA respuesta
USUARIO DE COTOS
requeridos en forma correcta y completa. solicitados) x 100.
DE CAZA
CERTIFICADO 1. El certificado oficial de inscripción como legítimo usuario operador 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como legítimo usuario operador
DE INSCRIPCION /
cinegético será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una cinegético entregados dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados Capacidad de
REINSCRIPCION DE
vez presentada la documentación y los requisitos generales y/o particulares en plazo / N° de certificados de inscripción de Legítimo Usuario Operador Cinegético respuesta
OPERADOR
requeridos en forma correcta y completa. solicitados) x 100.
CINEGETICO
CERTIFICADO DE 1. El certificado oficial de inscripción como instructor de tiro guía de 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como Instructor de Tiro Guía de Caza
INSCRIPCION /
caza, será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez entregados dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° Capacidad de
REINSCRIPCION DE
presentada la documentación y los requisitos generales y/o particulares de certificados de inscripción de Instructor de Tiro Guía de Caza solicitados) x 100. respuesta
INSTRUCTOR DE TIRO
GUIA DE CAZA requeridos en forma correcta y completa.

CERTIFICADO DE 1. El certificado oficial de inscripción como instructor de tiro, será 1.1. Porcentaje de certificados de inscripción como instructor de tiro entregados
INSCRIPCION / extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada dentro de los 30 días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° de Capacidad de
REINSCRIPCION DE la documentación y los requisitos generales y/o particulares requeridos en certificados de inscripción de Instructor de Tiro solicitados) x 100. respuesta
INSTRUCTOR DE TIRO forma correcta y completa para cualquiera de las categorías habilitadas.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La solicitud de certificado de estado registral de armas será resuelta, una 1.1. Porcentaje de solicitudes de certificado de estado registral de armas resueltas
vez presentada la documentación correcta y completa dentro de los 10 días dentro de los 10 días hábiles. (N° de solicitudes de certificados resueltas en plazo / N°
CERTIFICADO DE hábiles de su presentación. Las tramitadas con carácter urgente serán de solicitudes de certificados de estado registral sobre armas presentadas X 100).
INFORMACIÓN
REGISTRAL

ESTADO REGISTRAL entregadas dentro de los 5 días hábiles de iniciado el trámite. 1.2. Porcentaje de solicitudes de certificado de estado registral de armas, tramitadas
SOBRE ARMA
con carácter urgente, resueltas dentro de los 5 días hábiles. (N° de solicitudes de Capacidad de
certificados resueltas en plazo / N° de solicitudes de certificados de estado registral sobre respuesta
armas presentadas por trámite urgente) X 100.

CERTIFICADO DE 1. La solicitud de certificado de estado registral de legajo será resuelta, una 1.1. Porcentaje de solicitudes de certificado de estado registral de legajo resueltas
ESTADO REGISTRAL vez presentada la documentación correcta y completa dentro de los 30 días dentro de los 30 días hábiles. (N° de solicitudes de certificados resueltas en plazo / N°
SOBRE LEGAJO hábiles de su presentación. de solicitudes de certificados de estado registral sobre legajo presentadas) X 100.

1. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación de los 1.1 Porcentaje de inscripciones y/o reinscripciones emitidas de acuerdo a los
antecedentes y documentación requerida para la inscripción y/o procedimientos de evaluación de los antecedentes y documentación establecidos Confiabilidad
INSCRIPCIÓN Y HABILITACIÓN

reinscripción anual de usuarios de explosivos. según muestra. (N° de inscripciones y/o reinscripciones emitidas según los
USUARIOS DE EXPLOSIVOS Y

procedimientos de evaluación / N° total de inscripciones y/o reinscripciones de la muestra

seleccionada) X 100.
2. Se garantiza la producción sin errores del 100% de los certificados 2.1 Porcentaje de certificados emitidos de acuerdo a las normas de seguridad Seguridad
PIROTECNIA

emitidos. establecidas según muestra (N° de certificados que cumplen con las normas de
CERTIFICADO DE seguridad / N° de certificados de la muestra seleccionada) X 100.
INSCRIPCIÓN DE 3. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la 3.1 Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos
USUARIOS DE Confidencialidad
documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas
EXPLOSIVOS Y AFINES
referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción
realizadas) x 100.
4. El certificado oficial de inscripción como usuario de explosivos y Capacidad de
materiales afines, será extendido dentro de los 30 días hábiles de su 4.1. Porcentaje de certificados oficiales de inscripción extendidos dentro de los 30 respuesta
solicitud, una vez presentada la documentación y cumplidos los requisitos días hábiles. (N° de certificados entregados en plazo / N° de certificados de inscripción
generales y/o particulares requeridos, para cualquiera de los rubros de de usuarios de explosivos solicitados) X 100.
inscripción habilitados.
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172

1. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación de los 1.1 Porcentaje de inscripciones y/o reinscripciones emitidas de acuerdo a los
antecedentes y documentación requerida para la inscripción y/o procedimientos de evaluación de los antecedentes y documentación establecidos Confiabilidad
reinscripción anual de usuarios de artificios pirotécnicos. según muestra. (N° de inscripciones y/o reinscripciones emitidas según los
procedimientos de evaluación / N° total de inscripciones y/o reinscripciones de la muestra
seleccionada) X 100.
CERTIFICADO DE 2. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la 2.1 Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos
INSCRIPCIÓN DE documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas Confidencialidad
USUARIOS DE referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción
ARTIFICIOS realizadas) x 100.
PIROTÉCNICOS 3.1. Porcentaje de certificados oficiales de inscripción extendidos dentro de los 30
3. El certificado oficial de inscripción como usuario de artificios Capacidad de
pirotécnicos será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, días hábiles.(N° de certificados entregados en plazo / N° de certificados de inscripción respuesta
una vez presentada la documentación y cumplidos los requisitos generales de usuarios de artificios pirotécnicos solicitados) X 100.
y/o particulares requeridos para cualquiera de los rubros de inscripción
habilitados.
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El 100% de los certificados de habilitación de fábricas, instalaciones y/o 1.1 Porcentaje de habilitaciones otorgadas previa inspección de las condiciones de
seguridad. (N° de habilitaciones de fábricas, instalaciones y depósitos otorgadas / N° de Confiabilidad
depósitos, serán entregados previa inspección que apruebe las condiciones
inspecciones de seguridad para la habilitación realizadas) X 100.
de Seguridad Industrial, contra Incendios e Higiene.
2.1 Porcentaje de inscripciones y/o reinscripciones emitidas de acuerdo a los
2. El RENAR garantiza la confiabilidad del procedimiento de evaluación procedimientos de evaluación de los antecedentes y documentación establecidos Confiabilidad
CERTIFICADO DE de los antecedentes y documentación requerida para la habilitación y según muestra. (N° de inscripciones y/o reinscripciones emitidas según los
HABILITACION DE FABRICAS, INSTALACIONES Y DEPOSITOS

HABILITACIÓN DE rehabilitación. procedimientos de evaluación / N° total de inscripciones y/o reinscripciones de la muestra

FÁBRICAS, seleccionada) X 100.
INSTALACIONES 3. Se garantiza la idoneidad e imparcialidad del personal del RENAR a
3.1 Porcentaje de reclamos presentados por falta de idoneidad e imparcialidad. (N°
y/o DEPOSITOS cargo de las inspecciones. de reclamos presentados y sustentados por falta de idoneidad y/o parcialidad / N° de Competencia
4. Se garantiza la confidencialidad de los datos personales surgidos de la certificados de habilitaciones de fábricas, instalaciones y depósitos otorgadas) X 100.
documentación presentada dentro del marco de la normativa vigente. 4.1 Porcentaje de respuestas positivas referidas a confidencialidad de los datos
obtenidas en encuestas de satisfacción (N° de encuestas con respuestas positivas Confidencialidad
referidas a confidencialidad de los datos / N° total de encuestas de satisfacción
realizadas) x 100.

CERTIFICADO DE 1. El certificado de habilitación de una planta de fabricación de armas, será 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de fábricas de armas extendidas dentro
HABILITACIÓN DE extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de habilitación extendidos Capacidad de
FABRICA DE ARMAS la documentación y cumplidos los requisitos generales y/o particulares en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica de armas presentadas) X respuesta
DE FUEGO requeridos para cualquiera de los rubros. 100.

CERTIFICADO DE 1. El certificado de habilitación de una planta de fabricación de municiones, 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de fábricas de municiones extendidas
HABILITACIÓN DE será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de habilitación Capacidad de
FABRICA DE presentada la documentación y cumplidos los requisitos generales y/o extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica de munición respuesta
MUNICIONES particulares requeridos, para cualquiera de los rubros. presentadas) X 100.

1. El certificado de habilitación de fábrica de materiales de usos especiales 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de fábricas de materiales de usos
CERTIFICADO DE será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez especiales extendidas dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de
HABILITACIÓN DE
presentada la documentación y cumplidos los requisitos generales y/o certificados de habilitación extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de Capacidad de
FABRICA DE habilitación de fábrica de Materiales de Usos Especiales presentadas) X 100.
particulares requerido para cualquiera de los rubros (chalecos antibalas; Respuesta
MATERIALES DE
USOS ESPECIALES vehículos blindados, castilletes, blindajes opacos, transparentes, planos y/o
curvos).

CERTIFICADO DE 1. El certificado de habilitación de una planta de fabricación de explosivos 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de fábricas de explosivos extendidas
HABILITACIÓN será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de habilitación Capacidad de
DE FABRICA DE presentada la documentación y cumplidos los requisitos generales y/o extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica de explosivos respuesta
EXPLOSIVOS particulares requeridos, para cualquiera de los rubros. presentadas) X 100.
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174

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUE MIDE
CON: SERVICIOS

1. El certificado de habilitación de una planta de fabricación de artificios 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de fábricas de artificios pirotécnicos
HABILITACION DE FABRICAS, INSTALACIONES Y DEPOSITOS

CERTIFICADO DE
HABILITACIÓN pirotécnicos será extendido dentro de los 30 días hábiles de su solicitud, extendidas dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de Capacidad de
DE FÁBRICA una vez presentada la documentación y cumplidos los requisitos habilitación extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica respuesta
DE PIROTECNIA generales y/o particulares requeridos para cualquiera de los rubros. de artificios pirotécnicos presentadas) X 100.

1. El certificado de habilitación de polvorín será extendido dentro de los 30 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de polvorín extendidas dentro de los
CERTIFICADO DE días hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación y 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de habilitación extendidos en el Capacidad de
HABILITACIÓN cumplidos los requisitos generales y/o particulares requeridos para plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica de polvorín presentadas) X respuesta
DE POLVORÍN 100.
cualquiera de los tipos previstos.

CERTIFICADO DE 1. El certificado de habilitación de instalaciones destinadas al 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de depósito de nitrocelulosa
HABILITACIÓN DE almacenamiento y custodia de nitrocelulosa, será extendido dentro de los extendidas dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de Capacidad de
DEPÓSITO DE 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación y habilitación extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica respuesta
NITROCELULOSA cumplidos los requisitos generales y/o particulares requeridos. de depósito de nitrocelulosa presentadas) X 100.

CERTIFICADO DE 1. El certificado de habilitación de instalaciones destinadas al depósito de 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de depósito de nitrato de amonio y
HABILITACIÓN DE
DEPOSITO DE NITRATO
nitrato de amonio y productos químicos controlados será extendido dentro productos químicos controlados extendidas dentro de los 30 días hábiles de su Capacidad de
DE AMONIO Y de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación solicitud. (N° de certificados de habilitación extendidos en el plazo previsto / N° de respuesta
PRODUCTOS QUÍMICOS y cumplidos los requisitos generales y/o particulares requeridos. solicitudes de habilitación de fábrica de depósito de nitrato de amonio y productos
CONTROLADOS químicos controlados presentadas) X 100.

1. El certificado de habilitación de instalaciones destinadas al 1.1. Porcentaje de certificados de habilitación de deposito de pirotecnia extendidas
CERTIFICADO DE almacenamiento y custodia de artificios pirotécnicos será extendido dentro dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. (N° de certificados de habilitación
HABILITACIÓN DE Capacidad de
DEPÓSITO DE
de los 30 días hábiles de su solicitud, una vez presentada la documentación extendidos en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación de fábrica de depósito
respuesta
y cumplidos los requisitos generales y/o particulares requeridos para de pirotecnia presentadas) X 100.
PIROTECNIA
cualquiera de las clases (I a III).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

PERMISO DE 1. La autorización o denegatoria del 100% de las solicitudes de transporte 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de transporte comercial de armas al país
TRANSPORTE comercial de armas, presentada la documentación correcta y completa, resueltos dentro de los 20 días hábiles. (N° de solicitudes de autorización resueltas Capacidad de
COMERCIAL será resuelta dentro de los veinte días hábiles. (aprobadas y/o denegadas) dentro de los 20 días hábiles./ N° de solicitudes de transporte respuesta
DE ARMAS comercial de armas presentadas) X 100.

AUTORIZACIÓN 1. El 100% de las autorizaciones o denegatorias de las solicitudes de 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de introducción definitiva de armas al
DEFINITIVA DE introducción definitiva de armas y/o municiones al país, para argentinos y país resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de autorización resueltas
INGRESO DE extranjeros residentes permanentes que acrediten su condición de Legítimo (aprobadas y/o denegadas) dentro de los 10 días hábiles / N° de solicitudes de
ARMAS Usuario será resuelta dentro de los diez días hábiles. introducción definitiva presentadas) X 100.
CONTROL Y FISCALIZACIÓN

1. El 100% de las autorizaciones de las solicitudes de introducción 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de introducción temporaria de armas al
temporaria de armas y/o municiones al país, será resuelta en el mismo día país resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de autorización resueltas en el
AUTORIZACIÓN del ingreso al país. El trámite lo realizará por convenio, la Policía día./ N° de solicitudes de introducción temporaria presentadas) X 100.
TEMPORARIA O Capacidad de
Aeronáutica Nacional, la Prefectura Naval Argentina o la Gendarmería respuesta
PRORROGA DE Nacional según el punto de ingreso al país.
INGRESO DE ARMAS
DE TURISTA 2. En caso de solicitarse prórroga de la introducción temporaria, la misma 2.1. Porcentaje de trámites de prórroga de introducción temporaria de armas al país
se resolverá dentro de los diez días hábiles y la vigencia estará sujeta a la resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de prórroga resueltas en el plazo
estadía en el país. previsto / N° de solicitudes de prórroga presentadas) X 100.

1. Podrán efectuar la solicitud los legítimos usuarios vigentes sobre armas 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de salida temporaria de armas al país
SALIDA TEMPORARIA
DE ARMA
registradas ante el RENAR, la tramitación será resuelta dentro de los diez resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de autorización resueltas (aprobadas
días hábiles. y/o denegadas) en el día / N° de solicitudes de salida temporaria presentadas) X 100.

1. Podrán efectuar la solicitud los extranjeros con la correspondiente 1.1. Porcentaje de trámites de autorización de salida definitiva de armas al país
documentación (el cupo es de dos armas de hombro y dos de puño por año resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de autorización resueltas (aprobadas
calendario), la tramitación será resuelta dentro de los diez días hábiles. y/o denegadas) dentro de los 10 días hábiles / N° de solicitudes de salida definitiva
presentadas) X 100. Capacidad de
SALIDA DEFINITIVA
2. Podrán efectuar la solicitud los argentinos residentes permanentes en el 2.1. Porcentaje de trámites de autorización de salida definitiva de armas al país respuesta
DE ARMA
exterior sobre sus armas registradas en RENAR, la tramitación será resuelta resueltos en el plazo previsto. (N° de solicitudes de autorización resueltas (aprobadas
dentro de los diez días hábiles. y/o denegadas) dentro de los 10 días hábiles / N° de solicitudes de salida definitiva
presentadas) X 100.
175
176

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE ARMAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El RENAR garantiza la confiabilidad de los procedimientos de 1.1 Porcentaje de inspecciones realizadas siguiendo los procedimientos establecidos Confiabilidad
inspección en terreno de las condiciones de Habilitación, Seguridad según muestra. (N° de inspecciones según los procedimientos / N° total de inspecciones
Industrial e Higiene de acuerdo a las normas vigentes. de la muestra seleccionada) X 100.
INSPECCIONES
DE FÁBRICAS, 2.1. Porcentaje de reclamos presentados por falta de idoneidad e imparcialidad. (N° Competencia
2. El RENAR garantiza la competencia e idoneidad de su Cuerpo de
INSTALACIONES, de reclamos presentados y sustentados por falta de idoneidad y/o por parcialidad / N° de
Inspectores y Técnicos.
CONTROL Y FISCALIZACION

POLVORINES y/o certificados de habilitaciones de fábricas, instalaciones y depósitos otorgadas) X 100

DEPÓSITOS Capacidad de
3. Se garantiza el cumplimiento del 100% de las metas previstas en el 3.1. Nivel de cumplimiento del Plan Anual de Inspecciones sobre fábricas,
Control
Plan Anual de Inspecciones sobre fábricas, instalaciones, polvorines y/o instalaciones y depósitos. (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones previstas
depósitos en todo el país. en el Plan Anual) X 100.

AUTORIZACIÓN DE 1. La solicitud de autorización de importación o exportación de 1.1 Porcentaje de solicitudes de autorización de importación y/o exportación de
IMPORTACIÓN Y/O materiales controlados por el Decreto 395/75, con la documentación materiales controlados por el Decreto 395/75 resueltas dentro de los 20 días
EXPORTACIÓN DE correcta y completa, será resuelta dentro de los 20 días hábiles de la hábiles. (N° de solicitudes de autorización de importación y/o exportación resueltas en Capacidad de
MATERIALES respuesta
CONTROLADOS POR
presentación. plazo / N° de solicitudes de autorización de importación y/o exportación presentadas) X
100.
DTO. 395/75
Usuarios Comerciales
AUTORIZACIÓN DE 1. La solicitud de autorización de importación y/ o exportación de 1.1 Porcentaje de solicitudes de autorización de importación de materiales
IMPORTACIÓN Y/O materiales controlados por el Decreto 302/83, con la documentación controlados por el Decreto 302/83 resueltos en el plazo previsto. (N° de
EXPORTACIÓN DE correcta y completa, será resuelta dentro de los 30 días hábiles de la solicitudes de autorización de importación y/o exportación resueltas (aprobadas y/o
MATERIALES Capacidad de
presentación. denegadas) dentro de los 30 días hábiles / N° de solicitudes de autorización de
CONTROLADOS POR respuesta
importación y/o exportación presentadas) X 100.
DTO. 302/83
Usuarios de Artificios
Pirotécnicos

Registro Nacional de las Personas

Misión:
Registrar e identificar a las personas de existencia visible, que se domicilien en la jurisdicción
nacional y de todos los argentinos, sea cual fuere el lugar donde se domicilien, llevando un
registro permanentemente actualizado de los antecedentes de mayor importancia, desde su
nacimiento y a través de las distintas etapas de su vida salvaguardando el derecho a la identidad.

Objetivos:
1. Registrar e identificar las personas de existencia visible que se domicilien en territorio
argentino o jurisdicción argentina y a todos los argentinos sea cual fuere el lugar donde se
domiciliaren, mediante el registro de sus antecedentes de mayor importancia desde el
nacimiento y a través de las distintas etapas de su vida, los que mantendrán permanentemente
actualizados.
2. Clasificar y procesar de la información relacionada con ese potencial humano con vistas a
satisfacer exigencias tales como proporcionar al Gobierno Nacional las bases de información
necesarias que le permita fijar, con intervención de los organismos técnicos especializados, la
política demográfica que más convenga a los intereses de la Nación.
3. Expedir documentos nacionales de identidad, con carácter exclusivo, así como todos aquellos
otros informes, certificados o testimonios previstos por la ley 17.671, otorgados sobre la base
de la identificación dactiloscópica.
4. Realizar, en coordinación con las autoridades pertinentes, de las actividades estadísticas
tendientes a asegurar el censo permanente de las personas.
5. Aplicar las multas previstas en los artículos35, 37, 38 y 39 de la ley 17.671.

Destinatarios:

Ciudadanos argentinos y extranjeros que residen en territorio argentino.

Organismos estatales (nacionales, provinciales y municipales), FFAA y de seguridad.

Cámara Nacional Electoral y Secretarías Electorales.

Embajadas y Consulados.

177
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Argentinos nativos, por opción o

naturalizados

D.N.I. Original (Identificación recién

nacidos,

Canje de L.E. o L.C. por D.N.I.

Nuevos ejemplares de D.N.I.
Expedir en forma exclusiva
el documento nacional de GENERACIÓN
Actualización 16 años
identidad (DNI) DEL DOCUMENTO
Recepción, revisión y verificación de datos
Reposición de D.N.I.
NACIONAL DE
Rectificación de D.N.I.
IDENTIDAD

Extranjeros

D.N.I. Original

Nuevos ejemplares de D.N.I.

Actualización de D.N.I. 16 años

Reposición de D.N.I.
Efectuar la identificación,

Rectificación de D.N.I.
inscripción y clasificación
de los ciudadanos
argentinos o extranjeros
Nacionales y Extranjeros

Actualización 8 años

Asiento en el D.N.I. de la actualización 8
años

Nacionales y Extranjeros

Cambio de domicilio
ASIENTO Y
Asiento en el D.N.I. de la declaración del
cambio de domicilio y comunicación a las
ACTUALIZACIÓN Secretarías Electorales para su
DE DATOS modificación en los padrones.

Extranjeros

Prórroga de radicación y cambios de
Asiento en el D.N.I. de las prórrogas de

Efectuar la clasificación y
categoría radicación temporaria o cambios de
procesamiento de la
categoría (de temporario a permanente)
información relacionada
de los extranjeros identificados.
con los ciudadanos

Nacionales y Extranjeros
CONSTANCIAS DE
Certificación de datos personales
DOCUMENTACION

Autenticación
ORIGINAL Extranjeros

Fotocopias autenticadas de
documentación

Notificación de defunciones a la ANSES

Remisión de datos para la actualización
del Padrón Electoral

Respuestas a Oficios y Cédulas Judiciales

Contestación de pedidos de certificación
SUMINISTRO DE
Certificación y notificación de solicitudes de de datos a FFAA, FFSS y Policía Federal
INFORMACIÓN información de datos
Contestación de pedidos de certificación
DOCUMENTARIA de datos de ciudadanos detenidos por
Gendarmería Nacional en la Triple
Frontera

Contestación pedidos de certificación de
datos a Consulados, Dirección de
Migraciones y otras dependencias del
gobierno

Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso del RENAPER – Diciembre de 2004

178
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se entregará, en los CAP 1 y 3, el Documento Nacional de Identidad 1.1. Porcentaje de D.N.I. originales entregados por los C.A.P. 1 y 3, dentro de los 10 Capacidad
(D.N.I.) Original, dentro de los 10 días hábiles de la toma del trámite. días hábiles de la toma del trámite. (Nº de DNI entregados dentro de los 10 días hábiles de respuesta
/ Nº total de DNI solicitados en los C.A.P. 1 y 3 X 100)
D.N.I. ORIGINAL 2. Para casos urgentes, debidamente justificados, la adjudicación del 2.1. Porcentaje de D.N.I. originales con carácter de urgente, entregados por los C.A.P
(Recién Nacidos) original en los CAP 1 y 3 se hará dentro del plazo de 72 hs. hábiles. 1 y 3, dentro de las 72 hs. hábiles de solicitados. (Nº de DNI adjudicados con carácter Capacidad
urgente en plazo / Nº total de DNI solicitados por personas con carácter urgente X 100) de respuesta
3. Los D.N.I. originales entregados deberán estar confeccionados en un 3.1. Porcentaje de D.N.I. originales entregados que no cumplen con las normas de
100% con condiciones de perforado visible; hojas sin rotura, calidad técnica. (Nº de DNI que no cumplen con las normas de calidad técnica / Nº de
tachaduras o enmiendas y cumpliendo con los componentes de DNI entregados X 100) Seguridad
seguridad: código de barras y primera hoja plastificada.

CANJE L.E. O L.C. 1. Se efectúa el Canje de Libreta Cívica y Libreta de Enrolamiento por 1.1. Porcentaje de canjes de Libretas entregados por los C.A.P. Nº1 y 3 dentro de los Capacidad
POR DNI el D.N.I. en los C.A.P. Nº 1 y 3, dentro de los 20 días hábiles. 20 días hábiles de la toma del trámite. (Nº de canjes entregados dentro de los 20 días de respuesta
hábiles / Nº total de canjes de Libreta solicitados en el C.A.P. Nº 1 X 100)

1. Se entregarán duplicados u otros ejemplares del Documento Nacional 1.1. Porcentaje de nuevos ejemplares de D.N.I. entregados por el C.A.P. Nº 1 y 3,
NUEVOS EJEMPLARES de Identidad (D.N.I.), en los CAP Nº 1 y 3, dentro de los 10 días dentro de los 10 días hábiles de la toma del trámite. (Nº de DNI entregados dentro de
GENERACIÓN DE DNI Capacidad
DE DNI hábiles de la toma del trámite. los 10 días hábiles / Nº total de DNI solicitados en el C.A.P. Nº 1 X 100)
de respuesta
NACIONALES
1. La actualización de los D.N.I. a ciudadanos argentinos que hayan 1.1. Porcentaje de D.N.I. entregados por los C.A.P. Nº 1 y 3, a ciudadanos argentinos
cumplido los de 16 años en los C.A.P. Nº 1 y 3, se realizará en un 16 años de edad, dentro de los 10 días hábiles (Nº de actualizaciones de 16 años Capacidad
ACTUALIZACIÓN 16 AÑOS
plazo de 10 días hábiles. entregados en plazo / Nº total de actualizaciones de 16 años solicitadas X 100) de respuesta

1. Se efectúa la reposición de D.N.I. y se emite otro ejemplar por error 1.1. Porcentaje de D.N.I. repuestos por mala confección, dentro del plazo de 20 días
de confección o defecto de diseño en el D.N.I. emitido. La reposición hábiles de solicitados a los C.A.P. Nº1 y 3. (Nº de DNI entregados en plazo / Nº total
debe solicitarse dentro de los 6 meses de recibido el documento. Los de reposiciones de DNI solicitados X 100) Capacidad
REPOSICIÓN DNI
DNI mal confeccionados se entregan en los C.A.P. 1 y 3, dentro de de respuesta
los 20 días hábiles de solicitada la reposición.

1. La tramitación de rectificación de datos del D.N.I. de ciudadanos 1.1. Porcentaje de D.N.I. rectificados dentro del plazo de 10 días hábiles de solicitados
Capacidad
RECTIFICACIÓN DE DNI argentinos en los C.A.P. Nº 1 y 3, se realiza dentro de los 10 días al C.A.P. Nº 1 o 3. (N º de DNI rectificados entregados en plazo / N º total de rectificación
de respuesta
hábiles de solicitados. de datos del DNI solicitados en los CAP 1 o 3 X 100)
179
180

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se entregará el D.N.I. original a los extranjeros en el CAP 2, dentro 1.1. Porcentaje de D.N.I. originales entregados por el C.A.P. Nº 2 dentro de los 40 días
de los 40 días hábiles de la toma del trámite (sujeto a las hábiles de la toma del trámite. (Nº de DNI entregados dentro de los 40 días hábiles / N º Capacidad
interconsultas que debe realizar el RENAPER con Organismos total de DNI solicitados en el C.A.P. Nº 2 X 100) de Respuesta
Intervinientes).
DNI ORIGINAL
2. Los D.N.I. originales entregados deberán estar confeccionados en un 2.1. Porcentaje de D.N.I. originales entregados que no cumplen con las normas de
100% con condiciones de perforado visible; hojas sin rotura, calidad técnica. (Nº de DNI que no cumplen con las normas de calidad técnica / Nº de Seguridad
tachaduras o enmiendas y cumpliendo con los componentes de DNI entregados X 100)
seguridad: código de barras y primera hoja plastificada.

NUEVOS EJEMPLARES 1. Se entregarán, en el CAP 2, duplicados u otros ejemplares del D.N.I. 1.1. Porcentaje de duplicados u otros ejemplares de D.N.I. entregados por el C.A.P.
Capacidad
DE DNI a los extranjeros, dentro de los 40 días hábiles de la toma del trámite. Nº2 dentro de los 40 días hábiles de la toma del trámite. (Nº de DNI entregados de Respuesta
dentro de los 40 días hábiles / Nº total de DNI solicitados en el C.A.P. Nº 2 X 100)

GENERACIÓN 1. La actualización de los D.N.I. a ciudadanos extranjeros que hayan 1.1. Porcentaje de D.N.I. entregados en el C.A.P. Nº2, a ciudadanos extranjeros que
ACTUALIZACIÓN
16 AÑOS cumplido los 16 años en el C.A.P. Nº 2, se realizará en un plazo de hayan cumplido los 16 años de edad, dentro de los 40 días hábiles (N º de Capacidad
DE DNI 40 días hábiles. actualizaciones de 16 años entregados en plazo / Nº total de actualizaciones de 16 años de Respuesta
EXTRANJEROS solicitadas en el C.A.P. Nº 2 X 100).

1. Se efectúa la reposición de D.N.I. mal confeccionados en el C.A.P. 1.1. Porcentaje de D.N.I. repuestos por mala confección, dentro del plazo de 30 días
REPOSICIÓN DNI Capacidad
Nº 2, dentro de los 30 días hábiles, cumpliendo con las normas de hábiles de solicitados al C.A.P. Nº2. (Nº de DNI entregados en plazo / Nº total de
de Respuesta
calidad técnica. reposiciones de DNI solicitados X 100)

1. En el C.A.P. Nº2, la tramitación de rectificación de datos del D.N.I. a 1.1. Porcentaje de D.N.I. rectificados, dentro del plazo de 40 días hábiles de solicitados
Capacidad
RECTIFICACIÓN DE DNI ciudadanos extranjeros que lo requieran, se realiza dentro de los 40 al C.A.P. Nº2 (N º de DNI rectificados entregados en plazo / N º total de rectificaciones de
de Respuesta
días hábiles. datos del DNI solicitados en el C.A.P. Nº 2 X 100)

1.1. La actualización de DNI a ciudadanos argentinos que hayan 1.1. Porcentaje de actualizaciones de D.N.I. a ciudadanos argentinos que hayan
cumplido los 8 años de edad, en los CAP 1 y 3, será realizada en cumplido los 8 años de edad, realizadas en forma inmediata a su solicitud (N º de
forma inmediata DNI actualizados en plazo / N º total de actualizaciones de DNI solicitados en el C.A.P. Nº 1
ASIENTO DE LA X 100) Capacidad
ACTUALIZACIÓN EN EL D.N.I.
de Respuesta
ASIENTO Y (8 AÑOS)
1.2. La actualización de D.N.I. a ciudadanos extranjeros que hayan 1.2. Porcentaje de actualizaciones de D.N.I. a ciudadanos extranjeros que hayan
ACTUALI- cumplido los 8 años de edad, serán realizadas en forma inmediata a cumplido los 8 años de edad, realizadas en forma inmediata a su solicitud (N º de
ZACION su solicitud. DNI actualizados en plazo / N º total de actualizaciones de DNI solicitados en el C.A.P. Nº 2
X 100)
DE DATOS
ASIENTO EN EL DNI DE LA 1. El registro del cambio de domicilio en el D.N.I. a ciudadanos 1.1. Porcentaje de cambios de domicilio a ciudadanos argentinos registrados en plazo.
DECLARACION DE CAMBIO DE argentinos, se realiza en los C.A.P. Nº 1 y 3 en forma inmediata. (Nº de cambios de domicilio registrados en plazo / Nº total de cambios de domicilio Capacidad
DOMICILIO solicitados en los C.A.P. Nº 1 o 3 X 100) de Respuesta
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El registro del cambio de domicilio en el D.N.I. a ciudadanos 1.1. Porcentaje de cambios de domicilio a ciudadanos extranjeros registrados en plazo. Capacidad
extranjeros, se realiza en el C.A.P. Nº 2 en forma inmediata. (Nº de cambios de domicilio registrados en plazo / Nº total de cambios de domicilio
de respuesta
solicitados en el C.A.P. Nº 2 X 100)

1. La tramitación de asiento de prórrogas de radicación se realiza en 1.1. Porcentaje de asientos de prórrogas de radicación en el D.N.I. realizados en plazo.
ASIENTO EN EL DNI DE LA forma inmediata. (N º de asientos realizados en plazo / N º total de asientos de prórrogas solicitados X 100)
Capacidad
PRÓRROGA DE RADICACIÓN
Y CAMBIO DE CATEGORÍA 2. La tramitación de asiento de Cambio de categoría a extranjeros con 2.1. Porcentaje de asientos en el D.N.I. de Cambio de categoría realizados en plazo. de respuesta
residencia temporaria a permanente se realiza en forma inmediata. (Nº de asientos realizados en plazo / N º total de DNI entregados X 100)

CERTIFICACIÓN DE 1. La certificación de datos o antecedentes de ciudadanos argentinos 1.1. Porcentaje de copias de certificación de datos entregadas en los C.A.P. Nº1 y 3 en
Capacidad
DATOS PERSONALES obrantes en el RENAPER se realizará en los CAP 1 y 3, dentro de los plazo (Nº de copias de certificación entregadas en plazo / N º de copias de certificación
de respuesta
DOCUMENTACIÓN
CONSTANCIAS DE

(Nacionales) 10 días hábiles. solicitadas en el C.A.P. Nº 1 X 100)

ORIGINAL

CERTIFICACIÓN DE 1. La certificación de datos o antecedentes de extranjeros obrantes en el 1.1. Porcentaje de copias de certificación de datos entregadas en el C.A.P. Nº2 en Capacidad
DATOS PERSONALES RENAPER, se realizará en el CAP 2 dentro de los 30 días hábiles. plazo (Nº de copias de certificación entregadas en plazo / N º de copias de certificación de respuesta
(Extranjeros) solicitadas en el C.A.P. Nº2 X 100)

FOTOCOPIAS AUTENTICADAS 1. La entrega de fotocopias autenticadas de partidas de nacimiento o de 1.1. Porcentaje de fotocopias autenticadas entregadas en plazo (Nº de fotocopias
Capacidad
DE DOCUMENTACIÓN la documentación personal del extranjero obrante en su legajo, se autenticadas entregadas en plazo / Nº de fotocopias solicitadas en el C.A.P. Nº2 X 100)
(Extranjeros) de respuesta
realizará en el CAP 2 en 90 días corridos.

1. Los pedidos de certificación de datos de las FFAA, de Seguridad y 1.1. Porcentaje de certificaciones contestadas a las FFAA, de Seguridad y Policía
Policía Federal se contestarán inmediatamente de recibida la Federal en plazo (Nº de certificaciones contestadas en plazo / Nº de certificaciones
información en tanto y en cuanto los mismos se encuentren en solicitadas al CETRAC X 100)
CONTESTACIÓN DE PEDIDOS nuestros archivos.
DE CERTIFICACION 2. Los pedidos de certificación de datos de Gendarmería Nacional sobre 2.1. Porcentaje de certificaciones contestadas a la Gendarmería Nacional en plazo (Nº Capacidad
DE DATOS A LAS FFAA, FFSS, ciudadanos detenidos en la Triple Frontera, se contestarán de certificaciones contestadas en plazo / Nº de certificaciones solicitadas al CETRAC X 100) de respuesta
DOCUMENTARIA

CONSULADOS Y OTRAS
SUMINISTRO DE

inmediatamente de recibida la información en tanto y en cuanto los

INFORMACIÓN

DEPENDENCIAS DEL GOBIERNO

(CETRAC) mismos se encuentren en nuestros archivos.
3. Los pedidos de Certificación de datos solicitados por Consulados, 3.1. Porcentaje de certificaciones contestadas a Consulados, Migraciones y otras
Migraciones y otras dependencias del Gobierno, se contestarán en el dependencias del Gobierno en plazo (Nº de certificaciones contestadas en plazo / Nº de
plazo requerido en Oficio (24 hs)., 48 hs. o 72 horas). certificaciones solicitadas al CETRAC X 100)

NOTIFICACIÓN DE 1. Las defunciones serán notificadas a la ANSES en un plazo de 30 días 1.1. Porcentaje de notificaciones realizadas en plazo (Nº de notificaciones realizadas en Capacidad
DEFUNCIONES A LA ANSES hábiles de recibida la comunicación. plazo / Nº de notificaciones de defunciones comunicadas al ReNaPer X 100) de respuesta

REMISIÓN DE DATOS PARA LA 1. El Registro Nacional de las Personas remitirá mensualmente a la 1.1. Porcentaje de notificaciones realizadas en plazo (Nº de notificaciones realizadas en
Capacidad
ACTUALIZACIÓN DEL Cámara Nacional Electoral la nómina de electores fallecidos, para plazo / Nº de notificaciones de defunciones comunicadas al ReNaPer X 100)
PADRÓN ELECTORAL de respuesta
dar de baja a los mismos en el padrón electoral.
181

Registro Nacional de Reincidencia

Misión:
El Registro Nacional de Reincidencia es un organismo dependiente de la
Subsecretaría de Asuntos Registrales del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de
la Nación. Su misión es centralizar la información referida a los procesos penales
sustanciados en cualquier jurisdicción del país, conforme el régimen que regula la Ley
22.117.

Objetivos:

1. Efectuar el registro centralizado de actos procesales, sentencias y resoluciones

dictadas en todos los tribunales del país que tengan competencia en materia penal, a fin
de suministrarla a quien esté autorizado para requerirla.

2. Expedir informes sobre datos y antecedentes penales registrados, en los casos que
corresponda.

3. Intervenir en peritajes de identificación de personas, dispuestos por autoridad

competente.

4. Intervenir en el intercambio con países extranjeros de informaciones sobre

antecedentes penales de personas de conformidad con los convenios vigentes en la
materia.

5. Dirigir la confección de la estadística general de Sentencias Condenatorias y otros

Actos Procesales.

Destinatarios
• Tribunales con competencia en materia penal.
• Ciudadanos.
• Fuerzas de seguridad.
• Autoridades extranjeras.
• Otras reparticiones públicas nacionales, provinciales y municipales.

182
 Objetivos de la Macroprocesos Procesos Servicios / Productos
Organización
- Recepción y análisis de
documentación - Base de datos actualizada
Efectuar el registro centralizado de
- Búsqueda nominativa o
actos procesales, sentencias y
dactiloscópica. - Archivos de documentación
resoluciones dictadas en todos los
- Escaneo documental, en prontuarios
tribunales del país que tengan REGISTRO
confección y numeración de
competencia en materia penal, a fin
legajo virtual.
de suministrarla a quien esté
- Apertura de prontuario y
autorizado para requerirla.
archivo de testimonio
- Proceso de Cotejo de Fichas
Expedición de Informes de
Antecedentes Oficiales
- Recepción remota de
información. - Informes de Antecedentes
- Verificación de Oficiales
documentación adjunta. a) Trámite de 6 horas de plazo.
- Carga de datos en sistema. b) Trámite de 24 horas de plazo.
- Clasificación según prioridad. c) Trámite de 5 días de plazo.
Expedir informes sobre datos y - Búsqueda nominativa de
antecedentes penales registrados, antecedentes.
en los casos que corresponda. - Clasificación de la huella
dactilar.
- Búsqueda dactiloscópica
virtual o manual.
- Búsqueda de prontuario
correspondiente.
- Cotejo de Fichas.
- Análisis y selección de
antecedentes
- Emisión de certificado
EXPEDICIÓN DE INFORMES Expedición de Informes de
DE ANTECEDENTES Antecedentes Particulares - Informes de Antecedentes
PENALES - Cobro de Arancel. Particulares.
- Toma de huellas dactilares a) Trámite de 8 horas de plazo.
- Recepción remota de b) Trámite de 24 horas de plazo.
información. c) Trámite de 5 días de plazo.
- Verificación de
documentación adjunta.
- Carga de datos en sistema.
- Clasificación según prioridad.
- Búsqueda nominativa de
antecedentes.
- Clasificación de la huella
dactilar.
- Búsqueda dactiloscópica
virtual o manual.
- Búsqueda de prontuario
correspondiente.
- Cotejo de Fichas.
- Análisis y selección de
antecedentes
- Emisión de certificado

Dirigir la confección de la - Procesamiento de datos.

estadística general de Sentencias INFORMACIÓN - Elaboración de cuadros - Informes de estadísticas
Condenatorias y otros Actos ESTADÍSTICA estadísticos. generales sobre criminalidad.
Procesales.

183
184

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

RELACIONADO CÓMO SE MIDE

SERVICIOS ESTÁNDAR QUÉ MIDE
CON: (INDICADOR / FÓRMULA)

El 100% de los informes de antecedentes oficiales con plazo Porcentaje de Informes de Antecedentes Oficiales
expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos
EXPEDICIÓN DE INFORMES DE

de entrega de 6 horas se expide en ese plazo. Capacidad de respuesta

ANTECEDENTES PENALES

en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de

entrega de 6 horas expedidos x 100.

El 100 % de los informes de antecedentes oficiales con Porcentaje de Informes de Antecedentes Oficiales
INFORMES DE expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos Capacidad de respuesta
ANTECEDENTES OFICIALES plazo de entrega de 24 horas se expide en ese plazo. en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de
entrega de 24 horas expedidos x 100).

El 100% de los informes de antecedentes oficiales con Porcentaje de Informes de Antecedentes Oficiales
expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos Capacidad de respuesta
plazo de entrega de 5 días se expide en ese plazo. en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de
entrega de días expedidos x 100).

INFORME DE
ANTECEDENTES El 100 % de los informes de antecedentes particulares con Porcentaje de Informes de Antecedentes Particulares
ANTECEDENTES PARTICULARES

PARTICULARES expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos

plazo de entrega de 8 horas se expide en ese plazo. Capacidad de respuesta
EXPEDICIÓN DE INFORMES DE

INFORME DE en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de

ANTECEDENTES entrega de 8 horas expedidos x 100).
PARTICULARES

El 100 % de los informes de antecedentes particulares con Porcentaje de Informes de Antecedentes Particulares
expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos Capacidad de respuesta
plazo de entrega de 24 horas se expide en ese plazo. en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de
entrega de 24 horas expedidos x 100).

El 100 % de los informes de antecedentes particulares con Porcentaje de Informes de Antecedentes Particulares
expedidos en el plazo fijado (N° de informes expedidos Capacidad de respuesta
plazo de entrega de 5 días se expide en ese plazo. en el plazo fijado / N° Total de informes con plazo de
entrega de 5 días expedidos x 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

RELACIONADO CÓMO SE MIDE

SERVICIOS ESTÁNDAR QUÉ MIDE
CON: (INDICADOR / FÓRMULA)

El 100 % de los informes de antecedentes particulares son

entregados únicamente a personas que exhiban el comprobante Porcentaje de respuestas positivas en la encuesta de
Confidencialidad
de pago correspondiente a dicho pedido o que acrediten satisfacción (Nº de respuestas positivas / Nº total de
respuestas obtenidas x 100).
autorización escrita.

Porcentaje de informes de antecedentes particulares

El 100 % de los informes de antecedentes particulares que que registren antecedentes penales entregados en
EXPEDICIÓN DE INFORMES DE ANTECEDENTES

sobre cerrado (N° de informes de que registren Confidencialidad

registren antecedentes penales se entrega en sobre cerrado.
antecedentes penales entregados en sobre cerrado / N° total
de informes de antecedentes entregados x 100).

El 100 % de los informes de antecedentes en los que los

Porcentaje de informes de antecedentes que no
ciudadanos no registren antecedentes penales se entregan registran antecedentes penales certificados con firma
certificados con firma digital. Con dicha información se puede digital (N° de Informes de antecedentes que no registran Seguridad
antecedentes penales certificados con firma digital / N° total
consultar en todos los casos la validez del documento a través de de Informes de Antecedentes que no registran antecedentes
penales entregados x 100).
nuestro sitio web.

Porcentaje de informes de antecedentes que no

El 100 % de los informes de antecedentes de ciudadanos que registran antecedentes penales emitidos en papel con
no registren antecedentes penales se emiten en papel con medidas de seguridad (N° de Informes de antecedentes Seguridad
que no registran antecedentes penales / N° total de Informes
medidas de seguridad para evitar su falsificación. de Antecedentes que no registran antecedentes penales
entregados x 100).
185
186

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

RELACIONADO CÓMO SE MIDE

SERVICIOS ESTÁNDAR QUÉ MIDE
CON: (INDICADOR / FÓRMULA)
INGRESO DE TESTIMONIOS JUDICIALES

ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS

El plazo para incorporar un testimonio judicial a la base de Porcentaje de testimonios judiciales incorporados a la
base de datos en el plazo previsto (N° de testimonios
datos desde su ingreso al Registro no supera los 20 días hábiles. Capacidad de respuesta
judiciales incorporados en el plazo previsto / N° total de
testimonios judiciales recibidos x 100).

INCORPORACIÓN DE
TESTIMONIOS JUDICIALES

El 100 % de las modificaciones realizadas en la base de datos Porcentaje de modificaciones realizadas en la base de
datos registradas en el sistema (N° de modificaciones
queda registrada en el sistema, consignando fecha y hora de su efectuadas en la base de datos y registradas en el sistema / Seguridad
realización y usuario responsable de la misma. N° total de modificaciones realizadas en la base de datos x
100)
ESTADÍSTICAS DE

CONDENATORIAS
PROCESALES Y
GENERACIÓN DE

SENTENCIAS

El Registro publica anualmente en su sitio web antes del 31 de

ACTOS

Capacidad de respuesta
INFORMACIÓN marzo la información estadística sobre actos procesales y Publicación de las estadísticas dentro de los plazos
ESTADÍSTICA previstos.
sentencias condenatorias que realiza. Información

Secretaría de Deporte de la Nación
Misión:

Ejecutar las políticas, planes y programas vinculados al desarrollo integral del deporte en todas
sus etapas, modalidades y niveles de competición y de la recreación en todas sus formas y
modalidades.

Objetivos:
1. Ejecutar programas de promoción y desarrollo del deporte de alto rendimiento en base a los
estándares internacionales para cada disciplina.
2. Fijar las modalidades y condiciones que deberán cumplir las instituciones deportivas para
recibir el apoyo económico destinado al cumplimiento de las metas que se establezcan para
las distintas disciplinas deportivas.
3. Coordinar y ejecutar con los Gobiernos Provinciales y las entidades federativas nacionales o
locales, programas de captación y desarrollo de talentos deportivos, cuidando para tal fin los
principios éticos y pedagógicos correspondientes.
4. Promover actividades recreativas y competencias deportivas en el ámbito de la educación
formal en todos los niveles y jurisdicciones a fin de preservar y fomentar las oportunidades
formativas que brinda el deporte.
5. Elaborar criterios para entrenadores y deportistas, cualquiera sea su nivel competitivo,
referidas al cuidado de la salud y en la mejora del rendimiento.
6. Fomentar eventos deportivos de participación masiva, cuya repercusión permita a la
población valorar la práctica deportiva.
7. Instrumentar planes de mantenimiento y mejora de las instalaciones y predios bajo
jurisdicción de la Secretaría.
8. Planificar, promover y tramitar la construcción de infraestructura deportiva y coordinar con
las entidades y Gobiernos Provinciales con respecto a ella.

Destinatarios:

Ciudadanos que practican deportes, en cualquiera de sus formas y niveles.

Organismos provinciales y municipales que regulan la actividad deportiva.

Asociaciones, uniones y/o federaciones nacionales de los distintos deportes.

187
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Disponibilidad de Instalaciones

Cesión de infraestructura deportiva. deportivas (predio CENARD).

Construcción, mantenimiento y/o ampliación
Provisión de equipamiento e

Promoción del de infraestructura deportiva. infraestructura deportiva.
deporte a través del
Becas anuales de capacitación, subsidios,
apoyo a las direcciones de
Detección y desarrollo de talentos deportivos. residencias temporarias y permanentes a
deporte de las Provincias, talentos deportivos.
las Federaciones y las
Atención delegaciones deportivas con
Asociaciones.
Otorgamiento de plazas de hospedaje y
fines de intercambio y competencias
alimentación.
(Alojamiento y Comedor).

Recepción y atención de consultas médicas.
Prestación Médica.

Asignación de becas a deportistas

Apoyo al deportista de elite en la federados y honorarios a técnicos.
DESARROLLO participación en competencias
DEL DEPORTE internacionales, panamericanas y olímpicas.
Becas de estudios universitarios.
Perfeccionamiento del
deporte de alto rendimiento. FEDERADO
Optimización del entrenamiento del
Asistencia técnica de los métodos
deportista de alto rendimiento. científicos aplicados al Deporte.

Perfeccionamiento de deportistas y técnicos.
Contratación de entrenadores nacionales
y extranjeros.

Detección de necesidades de las instituciones
Convenios con instituciones que tienen convenio con la Secretaría.
Cooperación, asistencia técnica e
gubernamentales y no
gubernamentales,
Elaboración de acuerdos previos y investigación a las instituciones sobre los
consolidación de proyectos de convenio con servicios que presta la Secretaría.
nacionales e internacionales.
instituciones.

Formación y capacitación
Perfeccionamiento profesional destinado a

Congresos, cursos, seminarios
de recursos humanos en la dirigentes, técnicos y deportistas.
especializados y clínicas a dirigentes,
temática deportiva.
Asesoramiento sobre legislación deportiva. técnicos y deportistas.

Juegos Nacionales Evita.

Juegos Regionales (a través de gestión
Implementación del Plan
Desarrollo de los Programas Nacionales indirecta)..
Nacional de Deporte Social. Juegos Deportivos.
Proyecto “Mejoramiento de la
infraestructura para la práctica del
deporte social”.

Asistencia técnica a las Provincias en función
Asistencia técnica y provisión de
Contribución al desarrollo
de elaborar e implementar sus programas de equipamiento a las Provincias.
del deporte provincial.
deporte social.
FOMENTO DEL
Concurso Nacional de Proyectos de
DEPORTE SOCIAL Deporte Social.

Creación de incentivos a los efectos de
aumentar la participación comunitaria.
Proyectos “Argentina en Movimiento”,
Promoción de actividades “Adultos Mayores””, “Deporte y
físicas y deportivas para la Discapacidad”, “Asma y Deporte,

Apoyo económico a proyectos destinados a la
salud, la inclusión e “Actividades físicas para personas con
inclusión social.
integración social. diabetes” “Relaciones

Subsidios a actividades y proyectos ligados a Interinstitucionales”, “Formación de
la promoción social. Promotores Deportivos”.

Disponibilidad de la planta operativa del
CERENA.

Actuación y supervisión de la
Prevención de la violencia
Preservación del orden en diversos ámbitos
Coordinación de Seguridad.
en el ejercicio y en los deportivos.

Controles periódicos y a solicitud de
eventos deportivos.
Seguridad de actividades y espectáculos.
actividades y espectáculos.
ORDENAMIENTO Y

Supervisión efectiva de la realización de
CONTROL DE LA
Contralor y seguimiento de la utilización
controles antidoping.
ACTIVIDAD eventual de sustancias prohibidas.

Análisis de Control antidoping.
Actuación de la Comisión DEPORTIVA
Difusión de las sustancias y los medios

Control sobre la instrucción de sumarios
Nacional Antidoping. prohibidos en la práctica del deporte.
y/o expedientes disciplinarios.

Convenios con Ministerios, instituciones y

Campañas de divulgación sobre el uso de
clubes.
sustancias prohibidas.
Colaboración en la SUMINISTRO Y
Coordinación de esfuerzos y economía de

Conferencias provinciales, congresos,
comunicación entre las DIVULGACIÓN DE recursos en la comunicación entre la
cursos de capacitación y seminarios.
Provincias y la Secretaría. INFORMACIÓN Secretaría y las Provincias.

188
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
DEPORTIVA
Asesoramiento y consulta a bases de
datos, libros, videos y documentos.
Estímulo al desarrollo de
Orientación, atención y difusión permanente
Búsqueda de información a pedido en
redes nacionales y en el CAID. bases de datos.
regionales sobre la base de
la infraestructura de
Creación de Centros Provinciales de
Acceso gratuito y atención permanente
intercomunicaciones. Información Deportiva (CePID) en el CAID.

Prestación gratuita de Servicios de los
CTC al público en general.

Boletín Digital.
Difusión de información
técnico – científica,
Información sobre conferencias, cursos y

Orientación y difusión respecto al ámbito seminarios.
organizativa y de políticas
educativo en diversas áreas deportivas.
sobre la actividad deportiva
en general.
Supervisión informática a través de la
página web de la Secretaría.

1
Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso de la Secretaría de Deportes – Abril de 2005

189
190

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARÍA DE DEPORTE DE LA NACIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La Secretaría se compromete a realizar una evaluación de todos sus 1.1. Porcentaje de becarios evaluados (N° de becarios evaluados en forma anual / N° total de
becarios en forma anual. becarios x 100).
BECAS A DEPORTISTAS Y
HONORARIOS A TÉCNICOS
1. La Secretaría se compromete a asignar la totalidad del cupo anual de 1.1. Porcentaje de becas asignadas (N° de becas asignadas/ N° de becas disponibles x 100).
Capacidad de
becas que se establezca. respuesta

ATENCIÓN DE 1. La Secretaría se compromete a atender a todos las delegaciones 1.1. Porcentaje de delegaciones deportivas atendidas (N° de delegaciones deportivas
DELEGACIONES DEPORTIVAS
DESARROLLO DEL DEPORTE FEDERADO

CON FINES DE INTERCAMBIO

deportivas (alojamiento, servicio de comedor, infraestructura, etc.) atendidas según cronograma / N° total de delegaciones x 100).
Y COMPETENCIA según el cronograma deportivo anual.

1. La Secretaría se compromete a evaluar de manera clínica preventiva 1.1. Porcentaje de evaluación realizadas a deportistas becados (N° de evaluaciones
PRESTACIÒN MÈDICA efectivamente realizadas a deportistas becarios debidamente acreditados/ N° de solicitudes Confiabilidad
a todos los becarios debidamente acreditados por sus federaciones. de evaluación realizadas por deportistas becarios debidamente acreditadas x 100).

1. Los resultados de Test Funcionales de biomecánica serán 1.1. Porcentaje de resultados de Test funcionales de biomecánica (N° de respuestas en un
respondidos en un plazo no mayor a 72 horas. plazo no mayor a 72 horas / N° totales de respuestas x 100). Capacidad de
respuesta
ASISTENCIA TECNICA DE LOS
MÉTODOS CIENTÌFICOS
APLICADOS AL DEPORTE
1. Los resultados de controles de lactacidemia realizados a los becarios 1.1. Porcentaje de resultados de controles de lactacidemia (N° de respuestas en un plazo Confiabilidad
serán respondidos, de existir los reactivos, en un plazo no mayor a 48 no mayor a 48 horas / N° totales de respuestas x 100).
horas.

1. La Secretaría se compromete a gestionar becas de estudio a los 1.1. Porcentaje de gestiones de becas de estudio realizadas (N° de becas de estudio Capacidad de
BECAS DE ESTUDIOS
UNIVERSITARIOS deportistas que las soliciten, avalados por sus federaciones. gestionadas / N° total de solicitudes de becas de estudios realizadas x 100). respuesta

CONGRESOS, CURSOS Y
1. La Secretaría se compromete a dictar cursos y seminarios a las 1.1. Porcentaje de cursos dictados (N° de cursos efectivamente dictados/ N° total de cursos
SEMINARIOS A DIRIGENTES,
TECNICOS Y DEPORTISTAS. distintas instituciones que lo requieran. requeridos x 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARÍA DE DEPORTE DE LA NACIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

“JUEGOS 1. La Secretaría se compromete a realizar los Juegos Nacionales Evita 1.1. Cumplimiento del estándar previsto.
NACIONALES EVITA” en los tiempos previstos en el Plan Nacional de Deporte Social 2005.

1. La Secretaría se compromete a realizar los Juegos Regionales en los 1.1. Cumplimiento del estándar previsto.
“JUEGOS REGIONALES”
tiempos previstos en el Plan Nacional de Deporte Social 2005.

1. La Secretaría se compromete a garantizar talleres de capacitación 1.1. Cumplimiento del estándar previsto.
PROYECTO “RELACIONES
INTERINSTITUCIONALES”
para internos alojados establecimientos penitenciarios, según
cronograma vigente.

1. La Secretaría se compromete por intermedio de becas anuales, a 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Discapacitados”
FOMENTO DEL DEPORTE SOCIAL

PROYECTO
“DEPORTE Y DISCAPACIDAD”
llevar a cabo en todo el país escuelas deportivas para concretar el (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según cronograma anual
Proyecto “Discapacitados”. x100).

PROYECTO “ACTIVIDADES 1. La Secretaría se compromete por intermedio de becas anuales, a 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Deporte y
FÌSICAS PARA PERSONAS llevar a cabo en todo el país escuelas deportivas para concretar el diabetes” (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según cronograma
CON DIABETES” Proyecto “Deportes y diabetes”. anual x100).

1. La Secretaría se compromete por intermedio de becas anuales, a 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Adultos
PROYECTO
“ADULTOS MAYORES”
llevar a cabo en todo el país escuelas deportivas para concretar el mayores” (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según cronograma
Proyecto “Adultos mayores”. anual x100).
Cobertura
PROYECTO 1. La Secretaría se compromete por intermedio de becas anuales, a 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Deporte y asma”
“ASMA Y DEPORTE” llevar a cabo en todo el país escuelas deportivas para concretar el (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según cronograma anual
Proyecto “Deporte y asma”. x100).

PROYECTO 1. La Secretaría se compromete por intermedio de becas anuales, a 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Argentina en
“ARGENTINA EN llevar a cabo en todo el país escuelas deportivas para concretar el Movimiento” (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según
MOVIMIENTO” Proyecto “Argentina en Movimiento”. cronograma anual x100).

PROYECTO 1. La Secretaría se compromete a apoyar económicamente a los clubes 1.1. Porcentaje de becas anuales otorgadas en el marco del Proyecto “Formación de Promotores
“FORMACIÒN DE con el fin de concretar el Proyecto “Formación de Promotores Deportivos” (N° de becas anuales otorgadas / N° total de becas asignadas según
PROMOTORES DEPORTIVOS ”. cronograma anual x100).
Deportivos”.
Capacidad de
DISPONIBILIDAD DE LA 1. La Secretaría se compromete a dar respuesta a la totalidad de las respuesta
1.1. Porcentaje de espacios asignados en tiempo y forma (N° de espacios asignados en tiempo y
PLANTA OPERATIVA DEL solicitudes para el uso de la planta operativa CERENA que se forma / N° de espacios solicitados en tiempo y forma X 100).
CERENA (EZEIZA) efectúen según requisitos establecidos.
191
192

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARÍA DE DEPORTE DE LA NACIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

ACCESO GRATUITO Y 1. El CAID se compromete a atender a todas las personas que asistan al
ATENCIÓN PERMANENTE EN Centro solicitando información. 1.1. Cumplimiento del estándar previsto.
EL CAID

PRESTACIÓN GRATUITA DE 1. El CAID se compromete a disponer de 110 turnos de media hora para
1.1. Porcentaje de usuarios efectivamente atendidos (N° de turnos otorgados / N° total
INFORMACIÓN DEPORTIVA

SERVICIOS DE LOS CTC AL acceso a Internet en un mes.

PÚBLICO EN GENERAL de turnos solicitados x 100).
DIVULGACIÓN DE
SUMINISTRO Y

BÚSQUEDA DE 1. El CAID se compromete a cumplir con todas las solicitudes de

INFORMACIÓN A PEDIDO búsqueda de información que se reciban por todos los medios 1.1. Cumplimiento del estándar previsto.
EN BASES DE DATOS previstos en esta Carta.
Capacidad de
1. El CAID se compromete a mantener actualizado el boletín digital 1.1. Cumplimiento del estándar previsto. respuesta
BOLETÍN DIGITAL
informativo en periodos no mayores a 24 horas. Comunicación

1. El CAID se compromete a responder a todas las consultas efectuadas

vía e-mail en un plazo no mayor a 24 horas. 1.1. Porcentaje de respuestas a consultas efectuadas vía e-mail en un plazo no mayor a Capacidad de
24 horas (N° de respuestas a consultas por e-mail en un plazo no mayor a 24 respuesta
SUPERVISIÓN INFORMÁTICA
horas/ N° total de consultas recibidas x 100).
A TRAVÉS DE LA PÁGINA
WEB DE LA SECRETARÍA
1. El CAID se compromete a actualizar diariamente los contenidos de la Capacidad de
su sitio web. 1.1. Verificación de actualización de los contenidos. Respuesta

1. La Secretaría se compromete a realizar la supervisión efectiva en un Capacidad de

SUPERVISIÓN EFECTIVA 100% de los controles antidoping de acuerdo a la normativa vigente. 1.1. Porcentaje de pedidos de controles antidoping supervisados (N° de pedidos de control
DE LA ACTIVIDAD DEPORTIVA
ORDENAMIENTO Y CONTROL

DE REALIZACIÓN DE controles antidoping supervisados/ N° total de pedidos de controles antidoping

CONTROLES ANTIDOPING solicitados x 100).

CONTROL SOBRE LA 1. La Secretaría se compromete a verificar el cumplimiento de la

INSTRUCCIÓN DE SUMARIOS totalidad de los sumarios y/o expedientes disciplinarios en caso de 1.1. Porcentaje de sumarios y/o expedientes disciplinarios verificados (N° de sumarios Confiabilidad
Y/O EXPEDIENTES detección de análisis no negativo. y/o expedientes disciplinarios verificados/ N° total de sumarios y/o expedientes
DISCIPLINARIOS disciplinarios iniciados x 100).

CAMPAÑAS DE
DIVULGACIÓN
1. La Secretaría se compromete a realizar cursos y campañas, de Capacidad de
acuerdo al cronograma vigente. 1.1. Cumplimiento del estándar previsto. respuesta
RELACIONADAS CON EL USO
DE SUSTANCIAS PROHIBIDAS

ANÁLISIS DE CONTROL 1. La Secretaría se compromete a analizar todas las muestras de Capacidad de

ANTIDOPING laboratorio ingresadas en forma correcta y completa. 1.1. Porcentaje de análisis de muestras de laboratorio efectuados (N° de análisis de respuesta
muestras de laboratorio efectuados/ N° de análisis de muestras de laboratorio
ingresados x 100). Confiabilidad
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARÍA DE DEPORTE DE LA NACIÓN
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

Capacidad de
1.1. Porcentaje de entrega de resultados de las muestras de laboratorio en un plazo respuesta
1. La Secretaría se compromete a la entrega de los resultados de las
menor de 10 días (N° de entregas de resultados de las muestras de laboratorio en
muestras realizadas en su laboratorio en un plazo no mayor a los 10
un plazo menor a 10 días / N° total de entregas de resultados de las muestras de
(diez) días.
laboratorio x 100)
193

Secretaría de Turismo de la Nación

Misión:

La misión de la Secretaría de Turismo de la Nación es fomentar, concertar e implementar

políticas que tengan por objeto el desarrollo turístico sustentable y la optimización de la calidad
de los servicios turísticos. Por otra parte, debe promover y regular la actividad turística, mediante
los mecanismos necesarios para la creación, conservación, protección y aprovechamiento de los
recursos y atractivos turísticos nacionales.
Objetivos:

1. Promover y desarrollar en el país la actividad turística interna y el turismo internacional

receptivo en todas su formas.
2. Entender en la regulación, control y fiscalización de los prestadores de servicios turísticos
3. Fomentar y brindar prestaciones turísticas en el marco de los Programas de Turismo Social
dirigidos a los grupos vulnerables de la sociedad.
4. Entender en la preservación y administración de los bosques, parques y reservas nacionales,
áreas protegidas y monumentos naturales, supervisando el accionar de la Administración de
Parques Nacionales.

Destinatarios:

Turistas.

Beneficiarios de Turismo Social.

Agencias de Viaje.

Prestadores de Turismo Social.

Concesionarios de Unidades Turísticas.

Comunidad en general.

194
 OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

 Plan Anual de acciones promocionales

 Representación del turístico argentino en el exterior
 Acciones comunicacionales de promoción
 Diseño, implementación y seguimiento de
Planes, Programas y Proyectos de  Declaraciones de Interés Turístico y Fiesta Nacional
Promoción de la Oferta Turística
 Auspicios institucionales y económicos
PROMOCION DE  Sistema Integrado de Información Turística
LA ACTIVIDAD  Información Estadística
TURISTICA
 Programa Banco de Proyectos de Inversión Pública

 Promoción de la Inversión turística  Programa de Promoción de Inversiones Turísticas

Entender en todo lo
relativo a la promoción y  Asesoramiento a emprendimientos privados sobre
desarrollo en el país de la fuentes posibles de financiamiento
actividad turística interna y
del turismo internacional  Asesoramiento e Información turística  Asesoramiento e información turística
receptivo en todas sus
formas  Planes, programas y proyectos para el desarrollo de
 Diseño, implementación y seguimiento de destinos turísticos
Planes, Programas y Proyectos de
 Programas de desarrollo del Turismo Alternativo
Desarrollo de la Oferta Turística
 Planes de señalización Turística
DESARROLLO DE  Facilitación  Gestión de convenios de cooperación y asistencia
LA ACTIVIDAD
TURISTICA
 Asesoramiento en materia turística a organizaciones
 Asistencia técnica públicas y/o privadas, provinciales, nacionales y /o
internacionales

 Plan Federal de Capacitación

 Capacitación de RRHH
 Cursos de Capacitación
Fomentar y brindar  Prestaciones turísticas en destinos del Programa
prestaciones turísticas en el PRESTACION Federal de Turismo Social.
marco de Programas de DE SERVICIOS  Programas de Turismo Social
Turismo Social a grupos TURÍSTICOS  Prestación de servicios turísticos en Unidades
vulnerables de la sociedad Turísticas propias

 Fiscalización de prestadores del Programa Federal

de Turismo Social
 Control y Fiscalización de Prestadores,  Fiscalización a las firmas concesionarias de las
Concesionarios, Regulados y No Unidades Turísticas
licenciatarios
 Inspecciones a Agentes de Viajes y no licenciatarios
 Sanciones

 Permiso Precario (Agencias)

 Inscripción registral de operadores  Renovación de Permiso Precario (Agencias)
turísticos  Licencia Provisoria
 Habilitación de Agentes de Viajes y  Licencia Definitiva
Entidades sin Fines de Lucro  Certificado de operador de Turismo estudiantil
Entender en la regulación,  Inscripción de Operadores de Turismo Receptivo
control y fiscalización de REGULACION,
los prestadores de servicios CONTROL Y  Habilitación de Sucursal, Departamento y/o Filial
turísticos FISCALIZACION
 Actualización y modificación de  Reducción o ampliación de instalaciones
condiciones de otorgamiento de licencias  Cambio de domicilio
para Agentes de Viajes y entidades sin  Cambio de categoría
fines de lucro
 Cambio de designación comercial
 Cambio de titularidad
 Control y fiscalización a los  Recaudación del Impuesto sobre el Valor de los
transportadores aerocomerciales como pasajes aéreos al exterior en vuelos regulares y no
agentes de percepción del impuesto sobre regulares de pasajeros (DNT)
el valor de los pasajes aéreos al exterior

 Regulación de los Agentes de Viajes  Normas regulatorias

 Método alternativo para la solución de  Recepción de denuncias por incumplimiento de

controversias entre un particular y un contrato de viaje.
Agente de Viajes  Audiencias para la Solución de controversias
Supervisar el accionar de la
 Control de la gestión de la Administración de
Administración de Parques SUPERVISION  Supervisión de la APN
Parques Nacionales
Nacionales
Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso de la SECTUR – Noviembre de 2004

195
196

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la disponibilidad de información amplia y detallada 1.1. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relación con la amplitud y
sobre destinos y servicios turísticos en general. detalle de la información turística disponible (N° de respuestas positivas en
encuestas en relación con la amplitud y detalle de la información turística disponible / Credibilidad
Total de respuestas en encuestas en relación con la amplitud y detalle de la información
PROMOCION DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

turística disponible X 100)

2. Se garantiza la veracidad de la información turística brindada en 2.1. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relación con la veracidad y
forma personal, telefónica, por correo postal y electrónico. exactitud de la información turística disponible (N° de respuestas positivas en
encuestas en relación con la veracidad y exactitud de la información turística disponible / Veracidad de la
Nº Total de respuestas en encuestas en relación con la veracidad y exactitud de la información
información turística disponible X 100)
3. El asesoramiento solicitado en forma presencial se brinda de manera 3.1. Porcentaje de respuestas positivas en encuestas en relación con la capacidad de
ASESORAMIENTO E
inmediata. respuesta en el asesoramiento de forma presencial (N° de respuestas positivas en
INFORMACIÓN
encuestas en relación con la capacidad de respuesta en el asesoramiento de forma Capacidad de
TURÍSTICA
presencial / Nº total de respuestas en encuestas en relación con la capacidad de respuesta respuesta
en el asesoramiento de forma presencial X 100)
4. Las consultas ingresadas por correo postal serán contestadas dentro
de los 10 días hábiles contados desde la recepción de las mismas. 4.1. Porcentaje de consultas ingresadas por correo postal contestadas dentro del plazo
previsto (N° de consultas ingresadas por correo postal contestadas dentro del plazo Capacidad de
previsto / Nº total de consultas escritas, ingresadas por correo postal contestadas X 10 respuesta

5. Las consultas ingresadas por correo electrónico serán contestadas 5.1. Porcentaje de consultas escritas, ingresados por correo electrónico contestadas
dentro de los 10 días hábiles contados desde la recepción de las dentro del plazo previsto (N° de consultas escritas, ingresados por correo electrónico Capacidad de
mismas. contestadas dentro del plazo previsto / Nº total de consultas escritas, ingresados por respuesta
correo electrónico contestadas X 100)

1. Las condiciones de accesibilidad al Plan de Capacitación son 1.1. Porcentaje de comunicaciones a provincias solicitantes sobre Plan de Transparencia
ACTIVIDAD TURÍSTICA
DESARROLLO DE LA

informadas a todos los organismos provinciales de Turismo. Capacitación definitivo (N° de Provincias solicitantes notificadas / N° de provincias Igualdad
solicitantes X 100)
2. El Plan de Capacitación es informado a todos los organismos
2.1. Porcentaje de comunicaciones a provincias sobre Plan de Capacitación definitivo Capacidad de
provinciales solicitantes dentro de los 15 días de aprobado su
enviadas dentro del plazo previsto (N° de provincias solicitantes notificadas dentro respuesta
PLAN FEDERAL DE presupuesto mediante Resolución. del plazo previsto / N° de provincias solicitantes notificadas X 100)
CAPACITACIÓN
3. Las actividades de capacitación se desarrollan de acuerdo con lo 3.1. Porcentaje de actividades planificadas ejecutadas (N° de actividades ejecutadas / N°
previsto en el Plan respectivo. de actividades planificadas X 100)
4. Todas las actividades de capacitación del Plan son evaluadas por los 4.1. Porcentaje de actividades evaluadas (N° de evaluaciones realizadas / N° de Confiabilidad
participantes mediante un cuestionario que releva opiniones sobre la actividades de capacitación desarrolladas x 100)
calidad y pertinencia de la actividad desarrollada.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La adjudicación o denegatoria de las plazas solicitadas se resuelve 30 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas dentro del plazo previsto (N° de solicitudes
días antes de la fecha prevista para el viaje resueltas 30 días antes de la fecha de viaje / N° total de solicitudes presentadas X 100) Capacidad de
respuesta

2. La orden de ingreso al alojamiento se emite 20 días antes de la fecha 2.1. Porcentaje de órdenes de ingreso emitidas dentro del plazo previsto (N° de
prevista para el viaje, una vez efectuado el pago de la parte no Capacidad de
órdenes de ingreso emitidas 20 días antes de la fecha del viaje / N° total de órdenes de
subsidiada y/o presentada la contratación del transporte. respuesta
ingreso emitidas X 100)
PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS

3. El 100% de las adjudicaciones se efectúa sobre solicitudes que 3.1. Porcentaje de solicitudes adjudicadas a destinatarios de los Planes de Turismo Focalización
reúnen las condiciones para ser beneficiarios de los Planes de Social (N° de solicitudes adjudicadas que reúnen las condiciones para ser beneficiarios /
Turismo Social N° total de solicitudes adjudicadas X 100) Confiabilidad

Equidad
4. En cada fecha de ingreso a los destinos turísticos, las plazas son 4.1. Porcentaje de plazas adjudicadas que respeten el orden de prioridades
PRESTACIONES
adjudicadas respetando el orden de prioridades establecido en la establecido (N° de plazas adjudicadas que respeten el orden de prioridad establecido / Transparencia
TURÍSTICAS EN DESTINOS normativa. N° total de plazas adjudicadas en cada fecha de ingreso X 100)
DEL PROGRAMA FEDERAL
DE TURISMO SOCIAL Y EN 5. El 100 % de las solicitudes que cumplen con las condiciones serán 5.1. Porcentaje de plazas disponibles cubiertas por solicitudes que cumplen con las
UNIDADES TURÍSTICAS Equidad
otorgadas hasta completar totalmente la disponibilidad de plazas condiciones. (N° de plazas otorgadas que cumplen con las condiciones / N° total de
PROPIAS plazas disponibles X 100)
presupuestadas y capacidad hotelera. Imparcialidad

6. Se brinda un adecuado nivel de atención a los beneficiarios alojados 6.1. Porcentaje de actividades culturales y recreativas realizadas (N° de actividades
culturales y recreativas realizadas / N° de actividades culturales y recreativas
en las Unidades Turísticas, asegurando la calidad de las prestaciones, Transparencia
programadas X 100)
enfatizando en los aspectos recreativos, culturales, de seguridad y de
accesibilidad turística. 6.2. Porcentaje de beneficiarios firmantes de la conformidad del servicio. (Nº de Cobertura de la
beneficiarios firmantes de la conformidad del servicio / Nº de beneficiarios X 100) demanda

Eficacia

6.3. Grado de satisfacción de los beneficiarios medido por encuestas. (Nº de respuestas
favorables en encuestas vinculadas a satisfacción de los beneficiarios sobre los servicios /
Nº total de respuesta en encuestas vinculadas a satisfacción de beneficiarios sobre los Confiabilidad
servicios X 100)
197
198

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se destinan 30 días de inspección al año (entre marzo y diciembre) 1.1. Porcentaje de días de inspección previstos concretados a los prestadores del Plan
FISCALIZACIÓN DE con el fin de controlar que los prestadores de Turismo Social
PRESTADORES DEL
Federal de Turismo Social (Nº de días de inspección concretados / Nº de días de Cobertura de
PROGRAMA FEDERAL
cumplan con los requisitos de infraestructura, equipamiento y inspección programados X 100) fiscalización
DE TURISMO SOCIAL servicios exigidos y estipulados en las planillas de destinos y
prestadores del Programa Federal de Turismo Social
1. En la Unidad Turística de Embalse se realizan 2 inspecciones por 1.1. Porcentaje de inspecciones previstas realizadas a los concesionarios de la Unidad
FISCALIZACIÓN A LAS semana durante todo el año para controlar la calidad de servicios Turística Embalse (Nº de inspecciones realizadas / Nº de inspecciones programadas X
FIRMAS CONCESIONARIAS brindados por los concesionarios. 100) Capacidad de
REGULACION, CONTROL Y FISCALIZACION

DE LAS UNIDADES 2. En la Unidad Turística Chapadmalal se realizan 3 inspecciones por 2.1. Porcentaje de inspecciones previstas realizadas a los concesionarios de la Unidad control
TURÍSTICAS semana por temporada habilitada (noviembre a abril) para controlar Turística Chapadmalal (Nº de inspecciones realizadas / Nº de inspecciones
la calidad de servicios brindados por los concesionarios. programadas X 100)

1. Ante la presentación de una denuncia por una presunta irregularidad, 1.1. Porcentaje de inspecciones realizadas dentro de los 10 días de hábiles de
INSPECCIONES A LOS se realiza, previa corroboración, la inspección correspondiente dentro presentada una denuncia, previamente corroborada, por presunta irregularidad
Capacidad de
AGENTES DE VIAJES Y NO de los 10 días de su recepción. (N° de inspecciones realizadas dentro del plazo previsto ante denuncias, previamente
respuesta
LICENCIATARIOS corroboradas, de presunta irregularidad / N° total de inspecciones ante denuncias,
previamente corroboradas, por presunta irregularidad X 100).

PERMISO PRECARIO 1. La solicitud del permiso precario se resuelve dentro de los 10 días 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (N° de solicitudes resueltas
DE AGENCIAS de su presentación. en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100)

RENOVACIÓN DE 1. La solicitud de renovación del permiso precario se resuelve dentro de 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (N° de solicitudes resueltas
PERMISO PRECARIO los 10 días de su presentación. en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100)
Capacidad de
respuesta
LICENCIA PROVISORIA
1. La solicitud de licencia provisoria se resuelve dentro de los 10 días 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (Nº de solicitudes resueltas
de su presentación, con la documentación completa y correcta. en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100)

1. La solicitud de licencia definitiva se resuelve dentro de los 10 días 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (Nº de solicitudes resueltas
LICENCIA DEFINITIVA hábiles de su presentación, cumplido el año de operar y con la en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100)
documentación correcta y completa

1. La solicitud del certificado de operador de turismo estudiantil se 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (Nº de solicitudes resueltas
CERTIFICADO DE OPERADOR Capacidad de
DE TURISMO ESTUDIANTIL
resuelve dentro de los 10 días hábiles de su presentación, con la en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100)
respuesta
documentación completa y correcta.
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La nómina de operadores receptivos publicada en la página Web 1.1. Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto (Nº de solicitudes resueltas
INSCRIPCIÓN EN EL
del organismo se actualiza dentro de los 10 días hábiles posteriores al en el plazo previsto / N° total de solicitudes presentadas X 100) Capacidad de
REGISTRO DE OPERADORES
vencimiento de la inscripción que se produce el 30 de abril de cada respuesta
DE TURISMO RECEPTIVO
año.

HABILITACIÓN 1. La autorización de habilitación de una sucursal o Departamento 1.1. Porcentaje de solicitudes de Habilitación resueltas en el plazo previsto. (N° de
DE SUCURSAL O Capacidad de
Turismo o filial se resuelve dentro de los 10 días de presentada la solicitudes de habilitación resueltas en el plazo previsto / N° total de solicitudes de
DEPARTAMENTO Habilitación presentadas X 100) respuesta
TURISMO O FILIAL solicitud, con la documentación completa y correcta.

1. La solicitud de autorización de reducción o ampliación de 1.1. Porcentaje de solicitudes de reducción o ampliación resueltas en el plazo previsto
REDUCCIÓN O AMPLIACIÓN Capacidad de
DE INSTALACIONES
instalaciones se resuelve dentro de los 10 días de presentada, con la (N° de solicitudes de reducción o ampliación resueltas en el plazo previsto / N° total de
respuesta
documentación completa y correcta solicitudes de reducción o ampliación presentadas X 100)
REGULACION, CONTROL Y FISCALIZACION

1. La solicitud de autorización de cambio de domicilio de Casa 1.1. Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de cambio de Domicilio de Casa
CAMBIO DE DOMICILIO DE Central o Sucursal o Unificación de estructuras o departamento Central o Sucursal o Unificación de estructuras o departamento Turismo o Filial
CASA CENTRAL Y/O DE Turismo o Filial, se resuelve dentro de los 10 días hábiles de resueltas en el plazo previsto (N° de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Capacidad de
SUCURSAL Y/O UNIFICACIÓN presentada, con la documentación correcta y completa. domicilio de Casa Central o Sucursal o Unificación de estructuras o departamento respuesta
DE ESTRUCTURAS O DPTO. Turismo o Filial resueltas en el plazo previsto / N° total de solicitudes de autorizaciones
DE TURISMO O FILIAL de Cambio de Domicilio de Casa Central o Sucursal o Unificación de estructuras o
departamento Turismo o Filial presentadas X 100)

1. La Solicitud de autorización de cambio de categoría se resuelve 1.1. Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de categoría resueltas en
CAMBIO DE CATEGORIA dentro de los 10 días de presentada, con la documentación completa el plazo previsto (N° de solicitudes de autorizaciones de Cambio de categoría resueltas
y correcta en el plazo previsto / N° total de solicitudes de autorizaciones de Cambio de categoría
presentadas X 100)

1. La solicitud de autorización de cambio de designación comercial 1.1. Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Designación comercial
CAMBIO DE DESIGNACIÓN se resuelve dentro de los 10 días de presentada, con la resueltas en el plazo previsto (N° de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Capacidad de
COMERCIAL documentación completa y correcta Designación comercial resueltas en el plazo previsto / N° total de solicitudes de respuesta
autorizaciones de Cambio de Designación comercial presentadas X 100)

1. La solicitud de autorización de cambio de titularidad se resuelve 1.1. Porcentaje de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Titularidad resueltas
CAMBIO DE TITULARIDAD dentro de los 10 días de presentada, con la documentación completa en el plazo previsto (N° de solicitudes de autorizaciones de Cambio de Titularidad
y correcta resueltas en el plazo previsto / N° total de solicitudes de autorizaciones de Cambio de
Titularidad presentadas X 100)
199
200

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza la orientación y el asesoramiento necesario para la 1.1. Porcentaje de respuestas positivas sobre satisfacción en la orientación y
correcta presentación de la denuncia. asesoramiento para la presentación de denuncias obtenidas en encuestas de
satisfacción (N° de respuestas positivas sobre satisfacción en la orientación y
RECEPCIÓN DE DENUNCIAS asesoramiento para la presentación de denuncias en encuestas de satisfacción / Total de Confiabilidad
POR INCUMPLIMIENTO DE respuestas sobre satisfacción en la orientación y asesoramiento para la presentación de
CONTRATO DE VIAJE denuncias X 100).
2. En todos los casos se otorga constancia de recepción de la denuncia. 2.1. Porcentaje de entrega de constancia de recepción de denuncias (N° de constancias
de recepción de denuncias entregadas / Total de denuncias realizadas X 100)

1. Las partes son notificadas de manera fehaciente sobre las fechas y 1.1. Porcentaje de Notificaciones fehacientes sobre fechas y lugar de audiencias
lugar de las audiencias para la solución de controversias, dentro de dentro del plazo previsto (N° de notificaciones fehacientes sobre fechas y lugar de Capacidad de
REGULACIÓN, CONTROL Y FISCALIZACION

los 20 días de presentada la denuncia debidamente fundada y con la audiencias dentro del plazo previsto / Total de Notificaciones fehacientes sobre fechas y respuesta
documentación completa en esta Secretaría. lugar de Audiencias realizadas X 100)

2. La fecha para la primera audiencia de solución de controversias entre

2.1. Porcentaje de primeras audiencias conciliatorias fijadas dentro del plazo previsto
un Turista y un Agente de Viajes, se fijará dentro de los 15 días de la (N° de primeras audiencias conciliatorias fijadas dentro del plazo previsto / N° total de Capacidad de
fecha de envío de la notificación a las partes. primeras audiencias conciliatorias X 100) respuesta
3. Se fija fecha para una segunda audiencia (supletoria), en caso de
ausencia de alguna de las partes o por no haberse alcanzarse un
AUDIENCIAS PARA 3.1. Porcentaje de audiencias supletorias realizadas dentro del plazo previsto (N° de
acuerdo, dentro de los 15 días siguientes a la fecha de la primera audiencias supletorias realizadas dentro del plazo previsto / N° total de audiencias Capacidad de
LA SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS
audiencia. supletorias realizadas X 100) respuesta
4. Las controversias que no finalicen en un acuerdo entre las partes
serán resueltas por la vía sumarial; actuando la SECTUR de oficio en 4.1. Porcentaje de Controversias no resueltas en la instancia conciliatoria derivadas a
esta etapa. Confiabilidad
la instancia sumarial (N° de Controversias no resueltas en la instancia conciliatoria
derivadas a la instancia sumarial / Total de Controversias no resueltas en la instancia
5. Se garantiza la confidencialidad de la información vertida por las conciliatoria X 100)
partes durante el procedimiento presumarial ante otra autoridad
administrativa o judicial 5.1. Porcentaje de respuestas positivas relacionadas con la Confidencialidad durante Confiabilidad
el procedimiento (Nº de respuestas positivas relacionadas con la Confidencialidad
durante el procedimiento presumarial obtenido en encuestas / Nº total de respuestas Transparencia
relacionadas con la Confidencialidad durante el procedimiento presumarial X 100)

Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria

Misión:
Brindar a los empleados y trabajadores que tengan diferendos provenientes de conflictos
laborales individuales o pluriindividuales, y a quienes se presenten espontáneamente a ratificar
acuerdos, un ámbito propicio que facilite la negociación de sus intereses, con el propósito de
arribar a acuerdos consensuados sujetos a homologación.

Objetivos:

1. Dirimir los reclamos individuales y pluriindividuales sobre conflictos de derecho que

corresponda a la competencia de la Justicia Nacional del Trabajo.
2. Dictaminar mediante resoluciones fundadas la homologación o el rechazo de los acuerdos
conciliatorios o formular observaciones a los mismos, devolviéndolos para que se intente
lograr nuevos acuerdos que subsanen las observaciones señaladas.
3. Homologar los acuerdos cuando impliquen una justa composición del derecho y de los
intentos de las partes, conforme a lo previsto en el artículo 15 de la Ley de Contrato de
Trabajo.

Destinatarios:

Trabajadores.

Empleadores.

Conciliadores laborales.

Organismos estatales.

Comunidad en general.

201
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS
PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Conciliación Laboral Obligatoria  Resolución de los conflictos sobre

asuntos laborales (Conciliación
a. Fijación de una audiencia de Laboral Obligatoria)
conciliación.
Dirimir los reclamos
individuales y pluri- b. Formalización del acta de
individuales sobre culminación del proceso, con
CONCILIACIÓN
conflictos de derecho que acuerdo conciliatorio o sin él.
OBLIGATORIA
corresponda a la
competencia de la Justicia c. Habilitación de una instancia de
Nacional del Trabajo. arbitraje, a voluntad de las partes, si
fracasa la instancia conciliatoria.

Seguimiento y control de las pautas de  Supervisión de las Audiencias de

conciliación Conciliación

 Revisión y ratificación de acuerdos

entre partes: Acuerdos Espontáneos

Dictaminar mediante a. Análisis y evaluación de los acuerdos
Homologación de los Acuerdos

resoluciones fundadas la presentados y ratificados por las Espontáneos
homologación o el REVISIÓN DE partes.
rechazo de los acuerdos ACUERDOS
conciliatorios o formular ESPONTANEOS b. Observación de los acuerdos para que
observaciones a los ENTRE PARTES sean subsanados por las partes.
mismos, devolviéndolos
para que se intente lograr c. Ratificación de los acuerdos
nuevos acuerdos que espontáneos, ante un funcionario
subsanen las habilitado.
observaciones señaladas.
d. Registro de los acuerdos que reúnen
los requisitos para ser homologados.

Revisión y homologación de acuerdos

entre trabajadores y empleadores:
Homologación de acuerdos
Homologar los acuerdos Conciliación Optativa alcanzados en los Servicios de
cuando impliquen una Conciliación Laboral Optativos
justa composición del a. Fijación de audiencia de conciliación.
derecho y de los intentos
de las partes, conforme a b. Formalización del acta de
SERVICIO DE
lo previsto en el artículo culminación del proceso, con
CONCILIACION
15 de la Ley de Contrato acuerdo conciliatorio o sin él.
OPTATIVA
de Trabajo.
c. Observación de los acuerdos para que
sean subsanados ante el Conciliador
interviniente.

d. Habilitación de la instancia judicial

cuando no se alcance acuerdo.

Evacuar las consultas

efectuadas por el Poder INFORMACION
Contestación de oficios, cédulas y
Judicial y otros SOBRE TEMAS DE notificaciones del Poder Judicial y otros
Respuesta a los oficios, cédulas y
organismos estatales, COMPETENCIA organismos estatales notificaciones del Poder Judicial y
sobre temas de DEL SECLO otros organismos estatales
competencia del SECLO

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso de la Dirección del SECLO - Octubre de 2004

202
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SERVICIO DE CONCILIACIÓN LABORAL OBLIGATORIA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. El proceso de conciliación, que incluye la cantidad de audiencias que 1.1. Porcentaje de Reclamos resueltos dentro de los 20 días hábiles o de los 35 días
sean necesarias, prevé un plazo legal de 20 días hábiles, con una hábiles, si se ejerciera la prórroga. (N° de Reclamos (Conciliaciones) resueltas en Capacidad de
única posibilidad –a pedido de parte- de prorrogarlo por 15 días más. plazo / N° de trámites ingresados X 100). respuesta
CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIA

2. Se fija la primer audiencia de conciliación a los 10 días de iniciado el 2.1. Porcentaje de primeras audiencias fijadas dentro de los 10 días de tomado el
trámite. reclamo (N° de reclamos con audiencias fijadas dentro de los 10 días / N° total de Capacidad de
RESOLUCIÓN DE LOS reclamos ingresados X 100)
respuesta
CONFLICTOS SOBRE 3. Se resolverán los trámites, de acuerdo al imperativo legal, que indica 3.1. Porcentaje de Reclamos resueltos dentro de los 3 días hábiles (N° de Reclamos
ASUNTOS LABORALES un plazo de 3 días hábiles para el pronunciamiento. resueltas en plazo / N° de trámites ingresados X 100). Capacidad de
(CONCILIACIÓN LABORAL respuesta
4. Se entregará en forma inmediata la constancia de inicio del trámite, en
OBLIGATORIA) 4.1. Porcentaje de quejas recibidas por la no entrega de constancia del trámite. (N° de
donde el presentante se notificará de la primer audiencia y del quejas por no entrega de constancias del trámite / N° total de quejas recibidas X 100)
Conciliador designado.
Confiabilidad
5. Se garantiza la transparencia y seguridad en el sorteo. 5.1. Porcentaje de quejas recibidas por falta de transparencia del sorteo. (N° de quejas
recibidas por falta de transparencia / N° total de quejas recibidas X 100)
Transparencia
1. Se supervisará, al menos una vez al año, al conjunto de Conciliadores 1.1. Porcentaje de Conciliadores Laborales activos supervisados una vez al año. (N° de
SUPERVISIÓN DE LAS Laborales habilitados - a razón de cuatro (4) visitas semanales – Conciliadores supervisados al año / N° total Conciliadores activos x 100) Capacidad y
AUDIENCIAS DE promedio. cobertura del
CONCILIACIÓN 2. Se supervisarán, a pedido de parte interesada, las audiencias 2.1. Porcentaje de supervisiones a pedido realizadas (N° de supervisiones realizadas / N° control
programadas. total de supervisiones solicitadas x 100)

1. Se dictaminará sobre el trámite de Acuerdos Espontáneos, presentados 1.1. Porcentaje de Acuerdos Espontáneos que son dictaminados en un plazo no mayor
INFORMACION HOMOLOGACION

correctamente, en un plazo no superior a los 10 días hábiles. a los 10 días hábiles posteriores a la presentación del trámite. (N° de AE. resueltos Capacidad de
en plazo / N° total de trámites de AE ingresados x 100) respuesta
HOMOLOGACIÓN
ACUERDOS ESPONTÁNEOS 2. Se garantiza la confidencialidad de nuestras actividades de análisis y 2.1. Porcentaje de quejas recibidas por falta de confidencialidad en las actuaciones (N°
evaluación de Acuerdos Espontáneos, en los trámites presentados. de quejas por falta de confidencialidad / N° total de quejas recibidas x 100)
Seguridad

1. Los oficios, cédulas y notificaciones de organismos judiciales, 1.1. Porcentaje de oficios, cédulas y notificaciones judiciales que son contestados
presentados directamente ante la DSECLO, se responderán en el dentro del plazo legal establecido, posteriores a su presentación directa ante la
RESPUESTA A LOS OFICIOS, plazo legal previsto. DSECLO (N° de oficios, cédulas y notificaciones judiciales contestados en plazo / N° Capacidad de
CÉDULAS Y NOTIFICACIONES
DE PODER JUDICIAL Y OTROS
total de oficios, cédulas y notificaciones judiciales recibidos directamente por la DSECLO respuesta
X 100).
ORGANISMOS
1.2. Porcentaje de oficios reiteratorios recibidos (N° de oficios reiteratorios / N° total de
oficios recibidos directamente por la DSECLO X 100).
203

Servicio Geológico Minero Argentino

Misión:

Generar y procesar la información geológica minera y tecnológica relacionada con los

recursos naturales, suelo y subsuelo, para estimular el desarrollo y uso racional de los recursos
del país.

Objetivos:

Instituto de Geología y Recursos Minerales

1. Producir mapas geológicos e información de base relacionada con los recursos

minerales.
2. Identificación de los recursos geológicos mineros para evaluar los recursos naturales
no renovables.
3. Realización de estudios de base orientados a la planificación racional del uso de los
espacios y de los recursos naturales vinculados a los asentamientos humanos.
4. Relevamiento y evaluación de los peligros emergentes de los procesos geodinámicos.

Instituto de Tecnología Minera

1. Apoyar y promover la actualización tecnológica del sector minero y usuarios de

materias primas minerales.
2. Aportar al desarrollo de un sector productivo de pequeñas y medianas empresas
mineras.

Destinatarios

• Empresas y productores de diferente magnitud.

• Consumidores de minerales.
• Establecimientos educativos.
• Centros de investigación.
• Organismos estatales.
• Comunidad en general.

204
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Mapeos
Producción y suministro de

Información Geológica:
a. Mapeo Geológico
Producir mapas geológicos Cartografía
e información de base b. Mapeo Geofísico

relacionada con los recursos a. Cartografía geológica

c. Mapeo Geoquímico
b. Cartografía temática (Geofísica,
minerales Geoquímica, recursos geológicos
d. Mapeo Minero-Metalogenético mineros, ambiental y riesgos
geológicos)

Identificación de los
Bases de datos Datos digitales

recursos geológicos a. Datos de recursos minerales

mineros para evaluar los b. Datos línea base ambiental
PRODUCCIÓN DE
recursos naturales no INFORMACIÓN
renovables GEOLÓGICA Y TEMÁTICA
(IGRM) Imágenes satelitales y

Exploración Satelital y Aérea fotografías aéreas
Realización de estudios de a. Imágenes Landsat TM
base orientados a la b. Fotografías aéreas
c. Imágenes satelitales
planificación racional del d. Planos de restitución morfológica
uso de los espacios y de los
recursos naturales
vinculados a los
Informes y evaluaciones
asentamientos humanos
Elaboración de estudios de Base a. Informes de interpretación
geofísica-geológica
a. Estudios geológicos, geofísicos, b. Informes sobre yacimientos y
geoquímicos y geotérmicos distritos
Relevamiento y evaluación b. Estudios ambientales c. Informes de evaluación del
c. Estudios varios potencial geotérmico
de los peligros emergentes
de los procesos
geodinámicos

Apoyar y promover la
Asistencia técnica a través de:

actualización tecnológica a. Informes técnicos y estudios
del sector minero y usuarios tecnológicos
de materias primas
Elaboración de estudios técnicos b. Análisis y ensayos de laboratorio
sobre:
minerales
Asesoramiento técnico
ASISTENCIA
TECNOLOGICA a. Explotación y procesamiento de económico-empresariales
minerales
b. Calidad técnica de materiales a. Diagnósticos Integrales de
Aportar al desarrollo de un c. Mineralógicos-petrográficos empresas
sector productivo de b. Formulaciones de Proyectos para
PYMES
pequeñas y medianas
c. Base de Datos para Empresas
empresas mineras Mineras

Difundir información INFORMACION Y
Información y difusión de temas de

DIFUSION DE TEMAS DE competencia del SEGEMAR
Publicaciones, catálogos,
relevante para los usuarios boletines, folletos, etc.
COMPETENCIA DEL
relacionada con los a. Publicaciones informativas
SEGEMAR
servicios que brindamos b. Boletín Bibliográfico

Mapa elaborado sobre la Segunda Carta Compromiso del SEGEMAR – Abril de 2005

205
206

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SEGEMAR

RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

Productividad
1. Realización de 30 Cartas geológicas, temáticas y estudios 1.1. Porcentaje de Cartas Geológicas y temáticas realizadas anualmente, Nivel de
PRODUCCIÓN DE especiales al año teniendo como meta realizar 30 cartas geológicas y temáticas (Nº de cartas cumplimiento
CARTOGRAFÍA realizadas / Nº de cartas geológicas programadas realizar X 100)
de los Km programados
relevar
PRODUCCION Y ENTREGA DE INFORMACION GEOLÓGICA

1. Se entregan en forma inmediata, o dentro de los tres días si 1.1. Porcentaje de copias de Hojas Geológicas, Cartas, Mapas y productos
requiere duplicación, los siguientes productos: descriptos en el estándar, entregadas dentro de los 3 días hábiles de
a. Hojas geológicas 1:250.000 publicadas solicitadas. (Nº de copias, cartas y mapas entregados dentro del plazo previsto / Nº
b. Hojas geológicas 1:250.000 ploteadas total de materiales solicitados X 100)
c. Hojas geológicas 1:100.000 ploteadas.
d. Mapas y publicaciones regionales y de síntesis Capacidad de
e. Informes de interpretación geofísica - geológica respuesta
f. Cartas geoquímicas
g. Mapas, publicaciones regionales y de síntesis sobre
recursos minerales.
h. Informes de evaluación del potencial geotérmico Rapidez
i. Cartas de Peligrosidad Geológica 1:250.000, en la entrega del
ENTREGA DE
j. Cartas de Peligrosidad Geológica, escala de detalle material solicitado
CARTOGRAFÍA
Y PRODUCTOS k. Cartas de Línea de Base Ambiental 1:250.000
l. Ordenamiento territorial

2. Se entrega en forma inmediata:

m. Productos digitales
n. Actas de Congresos y simposios
o. Hojas geológicas 1:2000.000, con o sin memoria
2.1. Porcentaje de productos entregados en forma inmediata a los usuarios (Nº de
3. Se entregan dentro de los tres días. hojas entregadas en forma inmediata / Nº total de hojas solicitadas X 100)
p. Cartas geofísicas 1:250.000 impresas por ploteo
q. Datos digitales de Geofísica Aérea y Geoquímica
3.1. Porcentaje de cartas geofísicas impresas por ploteo, datos digitales de
geofísica aérea y geoquímica entregados dentro de los 3 días hábiles de
solicitados (Nº de datos digitales entregados dentro del plazo previsto / Nº total de
datos digitales solicitados X 100)
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SEGEMAR

RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Se entregan Imágenes Landsat TM; Años 1984-1986 dentro 1.1. Porcentaje de Imágenes Landsat TM (Años 1984-1986) entregadas dentro de
de los 3 días de solicitados los 3 días hábiles de solicitadas. (Nº de Imágenes Landsat TM entregadas dentro
del plazo previsto / Nº total de Imágenes Landsat TM solicitadas X 100)
2. Se entregan Fotografías Aéreas dentro de los 5 días hábiles 2.1. Porcentaje de Fotografías Aéreas entregadas dentro de los 5 días hábiles de
de solicitados. solicitadas (Nº de Fotografías Aéreas entregadas dentro del plazo previsto / Nº total Capacidad de
IMÁGENES SATELITALES Y
FOTOGRAFÍAS AÉREAS
de Fotografías Aéreas solicitadas X 100) respuesta
3.1. Porcentaje de Imágenes satelitales entregadas, con plazo a convenir. (Nº de
PRODUCCION Y ENTREGA DE

3. Se entregan Imágenes satelitales Aster, a convenir.

INFORMACION GEOLOGICA

Imágenes satelitales entregadas dentro del plazo previsto / Nº total de Imágenes

satelitales solicitadas X 100)
4. Los Planos de restitución morfológica se entregan a los 2
4.1. Porcentaje de Planos de restitución morfológica entregados dentro de los 2
meses de solicitados.
meses de solicitados. (Nº de Planos entregados dentro del plazo previsto / Nº total
de planos solicitados X 100)
1. Los informes de interpretación geofísica-geológica serán 1.1. Porcentaje de Informes de interpretación geofísica-geológica entregados en
entregados dentro de los 3 días de solicitados. forma inmediata o en un plazo de 3 días hábiles si requiere copia o ploteo
de mapa (Nº informes entregados dentro del plazo previsto / Nº total de informes de
interpretación geofísica-geológica solicitados X 100)
2. Los informes sobre yacimientos y distritos (recursos 2.1. Porcentaje de Informes recursos minerales (yacimientos y distritos)
minerales) serán entregados dentro de los 3 días de entregados dentro de los 3 días hábiles de solicitados. (Nº de informes Rapidez
INFORMES Y
EVALUACIONES solicitados. entregados dentro del plazo previsto / Nº total de informes de recursos minerales en la entrega del
TÉCNICAS solicitados X 100) material solicitado
3. Los informes de evaluación de potencial geotérmico local y 3.1. Porcentaje de Informes de evaluación de potencial geotérmico local y
regional serán entregados dentro de los 3 días de solicitados. regional entregados dentro de los 3 días hábiles de solicitados.(Nº de
informes entregados dentro del plazo previsto / Nº de informes de potencial
geotérmico solicitados X 100)
207
208

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SEGEMAR

RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Se entregan en forma inmediata las actas de Congresos y 1.1. Porcentaje de Actas de Congresos y Simposios entregadas en forma
Simposios solicitadas por los usuarios. inmediata a la solicitud. (Nº de actas entregadas en forma inmediata / Nº total de Capacidad de
actas solicitadas X 100) Respuesta
INFORMACION Y DIFUSIÓN

2. El SEGEMAR editará trimestralmente un boletín de noticias

referidas al organismo, conteniendo los proyectos 2.1. Disponibilidad efectiva del boletín de noticias del SEGEMAR, en forma Rapidez
realizados, convenios suscritos, artículos e informes trimestral en la entrega del
INFORMACIÓN SOBRE TEMAS material
especializados.
DE COMPETENCIA DEL
SEGEMAR 3. El INTEMIN editará semestralmente un boletín
bibliográfico donde figuran los contenidos e índices de las Disponibilidad
3.1. Disponibilidad del boletín bibliográfico del INTEMIN, en forma semestral del material informativo
revistas que se reciben
4. Se editará trimestralmente la Revista Visión Minera con
información económica-minera 4.1. Disponibilidad de la revista Visión Minera, en forma trimestral
5. Se publicará un folleto informativo bilingüe de capacidades
institucionales y programas de desarrollo. 5.1. Disponibilidad efectiva del folleto informativo bilingüe de capacidades
institucionales y programas de desarrollo.

Sistema Argentino de Informática Jurídica

Misión:
Brindar información jurídica de interés para la comunidad nacional e internacional.

Objetivos:
1. Poner a disposición de los organismos del Estado y del público en general una base de datos
ordenada y actualizada con los textos de las normas legales, la jurisprudencia, la doctrina y
otros documentos jurídicos.
2. Coordinar la red nacional de informática jurídica y asistir a otras áreas del Ministerio de
Justicia en la creación de sus propias bases de datos.
3. Promover y aportar al intercambio y la difusión de información jurídica con organismos
provinciales e internacionales.
4. Brindar capacitación a los usuarios del servicio y a los organismos del Estado en su rol de
proveedores de información a la base de datos.

Destinatarios:

Particulares Usuarios del Servicio.

Organismos estatales.

Población en general.

209
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS
PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Carga y actualización de información

jurídica de la Base de Datos:

a. Legislación Nacional
b. Decretos Nacionales
c. Jurisprudencia
d. Doctrina
e. Legislación Provincial
f. Mercosur-Dictámenes del Consejo
g. Dictámenes de la Procuración del Tesoro
h. Dictámenes de las Asesorías Legales y

Captura, clasificación y carga en una
Técnicas de la AFIP.
Base de Datos de documentos de interés
Poner a disposición de los jurídico
organismos del Estado y del
público en general
CAPTURA, ANÁLISIS,
Información Jurídica “on line”
información jurídica ordenada
ORDENAMIENTO Y
y actualizada con los textos a. Novedades Jurídicas
ACTUALIZACIÓN DE
de las normas legales, la b . Códigos y Leyes actualizadas y
INFORMACIÓN JURÍDICA
jurisprudencia, la doctrina y ordenadas
E INCORPORACIÓN A
otros documentos jurídicos, c. Eventos del ámbito del derecho
UNA BASE DE DATOS.
así como información de d. Sitios y documentos de interés jurídico
interés general en materia de e. Anuncios publicitarios jurídicos
derecho. f. Guía Provincial Judicial

Organización de la información para la
Consulta del Banco de Datos en los

consulta directa por parte del público de Centros de Información Directa
los contenidos del Banco de datos

Captura, clasificación y ordenamiento de
Dossier de legislación, jurisprudencia y

un compendio personalizado de doctrina elaborado a pedido del cliente
legislación, jurisprudencia y doctrinaria

Información jurídica provincial obtenida

a través de la Red Nacional de
Información Jurídica
Coordinar la red nacional de
informática jurídica y asistir a
otras áreas del Ministerio de

Coordinación y gerenciamiento de la Red
Justicia en la creación de sus
Nacional de Información Jurídica
Información jurídica provincial
propias bases de datos
ASISTENCIA, debidamente procesada para ser
PROMOCION incorporada a la Base de Datos, como
Y DIFUSION DE consecuencia de la capacitación
INFORMACION JURIDICA formulada a los Centros Cooperantes.

Firma de Convenios de Cooperación

Promover y aportar al
intercambio y la difusión de

Acciones de promoción institucional,
información jurídica con
técnica y operativas
Foros, seminarios y ámbitos de
organismos provinciales e
investigación y discusión de aspectos
internacionales
técnicos de la informática jurídica.

Capacitación a los usuarios
Cursos presenciales para el mejor

del servicio y a los manejo en la búsqueda y recuperación de
organismos del Estado en su
Capacitación al usuario, público o información jurídica de la Base de Datos
CAPACITACION privado para el mejor uso de la Base de
rol de proveedores de
información a la Base de Datos
Datos.
Cursos a distancia on line

Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso del SAIJ – Octubre de 2004

210
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SISTEMA ARGENTINO DE INFORMATICA JURIDICA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Todas las leyes nacionales se confeccionan a partir de fuentes oficiales de 1.1. Porcentaje de leyes nacionales puestas en línea en el período que cumplen el requisito de oficialidad,
publicación. según registros contenidos en la base Sistema de Indicadores Documentales (Leyes nacionales puestas en
línea durante el período de cálculo del indicador que cumplen el requisito de oficialidad / total de leyes nacionales Seguridad
puestas en línea en el período) x 100

INFORMACIÓN 2. Todos los decretos nacionales se confeccionan a partir de fuentes oficiales 2.1. Porcentaje de decretos nacionales puestos en línea en el período que cumplen el requisito de oficialidad,
JURÍDICA “on Line” de publicación. según registros contenidos en la base Sistema de Indicadores Documentales. (Decretos nacionales puestos
en línea durante el período de cálculo del indicador que cumplen el requisito de oficialidad / total de decretos
nacionales puestos en línea en el período) x 100
PRODUCCION, ACTUALIZACION Y DIVULGACION

3.Todos los sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la 3.1. Porcentaje de sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA) remitidos por las
DE INFORMACION JURIDICA

CABA) son remitidos por las fuentes oficiales de publicación. Secretarías de Jurisprudencia de los tribunales nacionales y federales. (Sumarios de jurisprudencia nacional
y federal (con asiento en la CABA) ingresados durante el período, remitidos por las Secretarías de Jurisprudencia de
los tribunales nacionales y federales / total de sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA)
puestos en línea en el período) x 100

1.El texto ordenado actualizado de las leyes nacionales 1.1 Porcentaje de modificaciones expresas realizadas a leyes nacionales puestas en línea dentro de las 24 horas
expresamente modificadas será puesto en línea dentro de las 24 hábiles de su publicación en el BO, según registros contenidos en la base Sistema de Indicadores
horas hábiles de la publicación de las modificaciones expresas en Documentales. (Modificaciones expresas realizadas a leyes nacionales puestas en línea dentro de 24 horas hábiles
posteriores a su publicación en BO / total de modificaciones expresas a leyes nacionales publicadas en BO) x 100
el Boletín Oficial. 2.1 Porcentaje de leyes nacionales puestas en línea dentro de las 24 horas hábiles de su publicación en el BO,
según registros contenidos en la base Sistema de Indicadores Documentales. (Leyes nacionales puestas en
2.Todas las leyes nacionales serán puestas en línea dentro de las 24 línea dentro de las 24 horas hábiles posteriores a su publicación en el BO / total de leyes nacionales publicadas en el
horas hábiles posteriores a su publicación en el BO. BO) x 100
3.1 Porcentaje de decretos nacionales generales (excluidos los sólo modificatorios) puestos en línea dentro de
las 24 horas hábiles posteriores a su publicación en el Boletín Oficial, según registros contenidos en la
base Sistema de Indicadores Documentales. (Decretos nacionales generales (excluidos los sólo modificatorios)
3.Todos los decretos nacionales generales (excepto los sólo puestos en línea dentro de las 24 horas hábiles posteriores a su publicación en el Boletín Oficial / total de decretos
modificatorios) serán puestos en línea dentro de las 24 hs. nacionales generales (excluidos los sólo modificatorios) publicados en el Boletín Oficial) x 100
hábiles posteriores a su publicación en BO. 4.1 Porcentaje de modificaciones expresas a decretos nacionales puestas en línea dentro de las 24 horas hábiles Capacidad de
posteriores a su publicación en el BO, según registros contenidos en la base Sistema de Indicadores
respuesta
Documentales. (Modificaciones expresas a decretos nacionales generales puestas en línea dentro de las 24 hs
hábiles posteriores a su publicación en BO / total de modificaciones expresas a decretos nacionales generales
publicadas en BO) x 100
4.El texto ordenado actualizado de los decretos nacionales
expresamente modificados será puesto en línea dentro de las 24 hs.
hábiles de la publicación de las modificaciones en el BO
211
212

ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DEL SISTEMA ARGENTINO DE INFORMATICA JURIDICA
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

5. Trimestralmente, colectamos nueva información jurisprudencial dela Corte 5.1 Cámaras de Apelación Nacionales y Federales con asiento en la CABA (incluida Corte Suprema de Amplitud de
Suprema de la Nación y del 70% de las Cámaras de Apelación Nacionales y Justicia de la Nación) de las que se colectó información durante el trimestre, registradas en la “Planilla fuentes de
Federales con asiento en la CABA. de Control de Recepciones de Lotes”. (Cámaras de Apelación Nacionales y Federales con asiento en la CABA información
(incluida CSJN) de las que se colectó información durante el trimestre /total de Cámaras de Apelación Nacionales y
Federales con asiento en la CABA (incluido CSJN) existentes)

1.. Durante el período Octubre 2004/ Octubre 2005 se ingresarán no menos

de 4680 sumarios de jurisprudencia nacional y federal con asiento en la Confiabilidad
CABA, que cumplan con las pautas de calidad documental establecidos 1.1. Porcentaje de sumarios correspondientes a los emisores detallados en el Plan de Carga Anual, ingresados
PRODUCCION, ACTUALIZACION Y DIVULGACION DE

por el organismo, según el plan de carga. durante el período de cálculo del indicador, que cumplan con las pautas de calidad documental
establecidos por el organismo. (Sumarios de jurisprudencia nacional y federal, con asiento en la CABA
ingresados desde octubre 2004 hasta la fecha de cálculo del indicador / total de sumarios de jurisprudencia nacional y
2 Durante el período Octubre 2004/Octubre 2005, se ingresarán no menos de federal, con asiento en la CABA, comprometidos para el año) x 100
16.000 nuevos sumarios de jurisprudencia provincial.
CARGA Y 2.1. Porcentaje de sumarios de jurisprudencia provincial ingresados durante el período de cálculo del
indicador. (Sumarios de jurisprudencia provincial ingresados desde octubre del 2004 hasta la fecha de cálculo del Capacidad de
INFORMACION JURIDICA

ACTUALIZACION DE
INFORMACION indicador / total de sumarios de jurisprudencia provincial comprometidos para el año) x 100 respuesta
3. Se ingresarán, trimestralmente, resúmenes de doctrina correspondientes a
JURIDICA no menos del 70% de las áreas temáticas definidas por el Organismo. 3.1. Porcentaje de áreas temáticas sobre los que se ingresaran resúmenes de doctrina ingresados durante el
trimestre, recuperables por Tesauro, según datos obtenidos del proceso ESTADISTICA de USO de
4. Todas las áreas temáticas serán actualizadas anualmente. DESCRIPTORES [(Áreas temáticas actualizadas en el trimestre con resúmenes de doctrina / total de áreas Capacidad de
temáticas existentes.) / 0,7] x 100 respuesta
4.1. Porcentaje de Áreas temáticas actualizadas durante los últimos cuatro trimestres (Áreas temáticas actualizadas
durante los cuatro últimos trimestres con resúmenes de doctrina / total de áreas temáticas existentes) x 100
Capacidad de
respuesta
1. Todos los abstracts de doctrina ingresados durante el período de cálculo del 1.1. Porcentaje de abstracts de doctrina, ingresados durante el período de cálculo del indicador, que cumplan
indicador cumplen con las pautas de calidad establecidas por el las siguientes pautas de calidad: Autonomía y autosuficiencia; Contener todos los hechos relevantes;
Confiabilidad
DOSSIER DE Organismo. Claridad y concisión; Fidelidad (Proceso de control de calidad /Muestra sistemática del 15 % de los abstracts de
LEGISLACION, doctrina ingresados en el período de medición.)
JURISPRUDENCIA 2. El contenido documental del dossier satisfará las necesidades de
Y DOCTRINA
2.1. Porcentaje de respuestas satisfactorias sobre la integralidad y actualidad de la información y calidad de
información de sus solicitantes. edición del dossier relevados en encuestas de satisfacción. (Porcentaje de encuestas satisfactorias recibidas de
usuarios del servicio de dossier / total de encuestas recibidas) x 100 Satisfacción de
los usuarios

Subsecretaría de Defensa del Consumidor

Misión:

Promover y controlar la vigencia de las normas que protegen al consumidor y las que
establecen las reglas de juegos en que deben desenvolverse la libre competencia en cada
mercado.

Objetivos:

1. Efectuar la propuesta, ejecución y control de la política comercial interna en todo lo

relacionado con la defensa del consumidor.
2. Entender en la implementación de políticas y en los marcos normativos necesarios para
afianzar la competencia, los derechos del consumidor y el aumento en la oferta de
bienes y servicios.
3. Efectuar la propuesta, evaluación y control de las políticas y normas tendientes a
mejorar la organización de los mercados de bienes y servicios.
4. Entender en la propuesta, seguimiento y control de la aplicación de la política de
desregulación en todos los ámbitos de la actividad económica.
5. Supervisar las actividades relacionadas con la fiscalización del abastecimiento y el
seguimiento y verificación de todo lo relacionado con la metrología legal.
6. Supervisar el accionar de la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia o del
organismo que en el futuro la sustituya.
7. Supervisar el accionar del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
8. Efectuar el seguimiento y verificación de todo lo relacionado con la lealtad comercial.

Destinatarios:

Consumidores.

Asociaciones de consumidores.

Proveedores de bienes y servicios y sus Cámaras.

Organismos estatales y ONG’s.

213
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Efectuar la propuesta, ASESORAMIENTO Y  Recepción de consultas de los  Orientación y Asesoramiento General

ejecución y control de la ORIENTACIÓN consumidores  Asesoramiento Específico
política comercial interna
en todo lo relacionado con:  Publicaciones e informes de prensa para
la defensa del consumidor  Difusión y divulgación de
información a los consumidores los consumidores sobre temas de
y la defensa de la competencia de la SDC
competencia
DIFUSIÓN DE
 Difusión y divulgación de  Atención de consultas sobre normativa
INFORMACIÓN
información a proveedores de de lealtad comercial y metrología
bienes y servicios legal

Entender en la
implementación de  Recepción de reclamos de los
políticas y en los marcos consumidores
normativos necesarios para
afianzar la competencia,  Evaluación del caso para
los derechos del conciliación telefónica
consumidor y el aumento
en la oferta de bienes y ARBITRAJE DE  Gestión de la conciliación  Conciliación telefónica
CONSUMO telefónica
servicios

 Gestión arbitral:
a) Toma de la solicitud de arbitraje
b) Notificación para aceptación o
rechazo de la competencia y  Resolución de controversias mediante
eventual derivación a denuncia los Tribunales Arbitraje de Consumo
Supervisar el accionar del c) Información sobre seguimiento del
caso
Sistema Nacional de
d) Audiencia arbitral
Arbitraje de Consumo e) Resolución del caso

Tramitación y sanción de empresas

por aplicación de:  Recepción de denuncias

Efectuar el seguimiento y  Audiencia de conciliación (cuando

a) Ley de Lealtad Comercial
verificación de todo lo GESTIÓN DE b) Ley de Defensa del Consumidor corresponda)
relacionado con la lealtad DENUNCIAS c) Ley de Tarjetas de Crédito
comercial  Instrucción del sumario

 Establecimiento de la sanción

Detección de conductas que  Sumarios de oficio (con dictado de

infringen las leyes de Defensa del medidas para la protección de
Supervisar las actividades VIGILANCIA Y
Consumidor o de Lealtad Comercial intereses colectivos, cuando
relacionadas con la FISCALIZACIÓN
por parte de proveedores corresponda)
fiscalización del
abastecimiento y el
seguimiento y verificación  Asistencia técnica a Provincias
de todo lo relacionado con  Asistencia técnica a organismos
la metrología legal Provinciales de Defensa del
Consumidor
ASISTENCIA TECNICA
 Educación para el consumo
Y CAPACITACIÓN
 Producción de contenidos y capacitación
dirigidos a docentes y organismos
vinculados a la Educación

214
OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Organización, mantenimiento y  Inscripción de Asociaciones de

promoción de los Registros de: Consumidores en el Registro

ADMINISTRACIÓN DE a). Registro de Asociaciones de

REGISTROS Consumidores  Inscripción de empresas al Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo
b). Registro de oferta pública de
adhesión de empresas al Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo

* Mapa elaborado sobre la Tercera Carta Compromiso de la SDC – Octubre de 2004

215
216

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. El servicio de orientación y asesoramiento primario a los

consumidores, contestará adecuadamente las consultas escritas 1.1. Porcentaje de respuestas realizadas en el plazo previsto (N° de Capacidad de
ASESORA-MIENTO,

Orientación y asesoramiento
ORIENTA-CION Y

respuestas realizadas en el plazo previsto / N° total de consultas escritas

recibidas por correo postal o electrónico en un plazo de hasta 4 respuesta
INFORMACION

general
DIFUSION DE

recibidas x 100).
(cuatro) días hábiles.

1. Para las consultas relacionadas con el servicio de asesoramiento 1.1. Porcentaje de respuestas a casos simples efectuadas en el plazo
financiero en materia de tarjetas de crédito y de créditos hipotecarios, previsto (N° de respuestas efectuadas en el plazo previsto / N° total de
Asesoramiento específico en prendarios y personales, el plazo de respuesta será de dos (2) días consultas sobre casos simples recibidas x 100) Capacidad de
materia financiera hábiles para los casos simples y de cuatro (4) días hábiles para las respuesta
de mayor complejidad por vía telefónica, atención personal o correo 1.2. Porcentaje de respuestas a casos complejos efectuadas en el
electrónico, de acuerdo al caso. plazo previsto (N° de respuestas efectuadas en el plazo previsto / N° total
de consultas sobre casos complejos recibidas x 100)
1. Este servicio será garantizado en todos los casos en que se evalúe 1.1. Porcentaje de casos sometidos a conciliación telefónica (N° de Accesibilidad
que el mismo agiliza el procedimiento. casos sometidos a conciliación telefónica / N° total de casos ingresados para
conciliación telefónica x 100) Capacidad de
respuesta
Conciliación Telefónica
1. El plazo para tomar contacto telefónicamente con la empresa no 1.1. Porcentaje de casos en los que se toma contacto con la empresa
Capacidad de
ARBITRAJE DE CONSUMO

superará los tres (3) días hábiles. en el plazo fijado (N° de casos en los que se toma contacto con la empresa
en el plazo fijado / N° total de casos sometidos a conciliación telefónica x respuesta
100)
1. El plazo para responder consultas electrónicas en el Sistema 1.1. Porcentaje de consultas electrónicas respondidas en el plazo Capacidad de
Arbitraje de consumo Nacional de Arbitraje de Consumo será inferior a un (1) día hábil de previsto (N° de consultas electrónicas realizadas en el plazo previsto / N° respuesta
recibida. total de consultas electrónicas recibidas x 100)

1. Los procesos de arbitraje tendrán un plazo máximo de resolución 1.1. Porcentaje de procesos de arbitraje resueltos en un plazo Capacidad de
inferior al legal, que será de 95 días hábiles. inferior al previsto (N° de casos en los que se cumple el plazo de respuesta
resolución fijado / N° total de casos x 100)
La notificación al consumidor sobre la remisión de su trámite como 1.1. Porcentaje de notificaciones cursadas en término (N° de
denuncia, en los casos que el proveedor no acepta el arbitraje, tendrá notificaciones efectuadas en el plazo previsto / N° total de notificaciones x Capacidad de
un plazo máximo de 25 días cuando la primera notificación a la/s 100) respuesta
empresa/s resulte suficiente.

1. La información ofrecida durante la gestión de Arbitraje de 1.1. Porcentaje de opiniones satisfactorias en encuesta de
Comunicación
Consumo será oportuna, sencilla y suficiente. satisfacción (N° de respuestas satisfactorias / N° total de respuestas x
100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
RELACIONADO
PRODUCTOS / SERVICIOS ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON:

1. Los casos sometidos a arbitraje serán tratados con equidad e 1.1. Porcentaje de opiniones satisfactorias sobre trato imparcial en
imparcialidad. encuesta de satisfacción a consumidores (N° de respuestas Equidad
satisfactorias / N° total de respuestas x 100).

1.2. Porcentaje de opiniones satisfactorias sobre trato imparcial en Imparcialidad

encuesta de satisfacción a empresas (N° de respuestas satisfactorias /
N° total de respuestas x 100)
1. Los consumidores que presenten denuncias en la Dirección de 1.1. Porcentaje de casos con notificación efectuada dentro del plazo
Defensa del Consumidor serán informados sobre su desestimación, su previsto (N° de casos con notificación efectuada en el plazo previsto / N° Capacidad de
RECEPCIÓN Y
GESTION DE
DENUNCIAS

Recepción de denuncias derivación a otro organismo o la fecha de la primera audiencia de total de casos x 100) respuesta
conciliación, en un plazo máximo de 35 días hábiles. Quedan
exceptuadas las denuncias por servicios públicos.
1. Las gestiones de las denuncias ante la Dirección de Defensa del 1.1. Porcentaje de conciliaciones realizadas en el plazo previsto (N°
Consumidor que concluyan en una conciliación entre las partes de conciliaciones efectuadas en el plazo previsto / N° total de conciliaciones Capacidad de
Audiencia de conciliación tendrán un plazo máximo de 75 días hábiles. x 100) respuesta
217

Superintendencia de Administradoras de Fondos
de Jubilaciones y Pensiones

Misión:
Supervisar el cumplimiento de la Ley 24.241 y de las normas reglamentarias, por parte de las
entidades vinculadas a la operación del régimen de capitalización, procurando prevenir los
incumplimientos, en salvaguarda exclusiva y excluyente de los intereses de las personas
incorporadas al Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones.

Objetivos:
1. Dictar las resoluciones de carácter general y particular que resulten necesarias para la aplicación
de la Ley 24241 y su decreto reglamentario.
2. Fiscalizar juntamente con la ANSES el procedimiento de incorporación y traspasos que decidan
las personas incorporadas al Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones.
3. Autorizar el funcionamiento de las AFJP conforme las condiciones y procedimientos
establecidos y llevar un registro de estas entidades.
4. Fiscalizar la correcta y oportuna imputación de los aportes en las cuentas de capitalización
individual de los afiliados y el cumplimiento del Régimen de Comisiones.
5. Fiscalizar las inversiones de los recursos de los fondos de jubilaciones y pensiones y la
composición de la cartera de inversiones.
6. Determinar la rentabilidad y comisión promedio del sistema y fiscalizar la rentabilidad obtenida
por cada administradora.
7. Fiscalizar el funcionamiento de las administradoras y el otorgamiento de las prestaciones a sus
afiliados.
8. Asegurar la preservación del derecho a la libre elección entre diferentes administradoras.

Destinatarios:

Afiliados, beneficiarios y solicitantes de beneficios de las AFJP.

Administradoras de Fondos de Jubilaciones y Pensiones.

Entidades financieras.

218
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS
ORGANIZACIÓN

Control de Afiliaciones y Traspasos

Control de Recaudación y
Administración de Cuentas de

Fiscalizar y supervisar tareas relacionadas Capitalización Individual
con:
a) Afiliaciones y traspasos

Control de Inversiones
b) Recaudación y administración de CCI
c) Inversiones
Control de Sucursales
d) Otorgamiento y pago de beneficios
SUPERVISIÓN, e) Gestión interna
Control de las Tareas de los Contralores
FISCALIZACIÓN Y f) Publicidad e información no obligatoria Internos
EVALUACIÓN DE g) Información obligatoria
RIESGO DE LOS
Control del Otorgamiento y Pago de
PROCESOS CRÍTICOS Beneficios

Control de la Publicidad
Controlar, regular y autorizar
el funcionamiento de las
Administradoras de Fondos
Adoptar medidas ante incumplimientos
Aplicación y supervisión de Procesos
de Jubilaciones y Pensiones detectados Correctivos y sanciones

Supervisar tareas de seguimiento y control de
Evaluación Anual del Riesgo de los

Procesos Correctivos determinados por la Procesos críticos
SAFJP a las AFJP.

Autorizar:
Autorización de funcionamiento, fusión

a) el funcionamiento como AFJP y/o cambios accionarios.
b) fusiones
c) cambios accionarios
AUTORIZACIÓN E
INSCRIPCIÓN
Inscribir, actualizar y/o modificar
Registro de funcionarios, auditores
información de los Registros de: externos, y firmas autorizadas
a) Funcionarios y auditores externos de las AFJP
b) Sucursales
Registro de Sucursales
c) Promotores
Registro de Promotores
d) Accionistas

Gestionar los trámites previsionales

GESTIÓN DE TRÁMITES presentados ante las Comisiones Médicas
Evaluación de Incapacidad Laboral y
EN LAS COMISIONES Previsional
MÉDICAS
Gestionar los trámites laborales iniciados en
las Comisiones Médicas

Evaluar incapacidades
laborales y previsionales
Coordinar las tareas necesarias para el
Pautas de funcionamiento de las
COORDINACIÓN DE seguimiento y control de los trámites Comisiones Médicas
establecidas en leyes 24.557 y
LAS COMISIONES a) Comisiones Médicas operativas en todo el país
24.241 respectivamente
MÉDICAS
Coordinar la aplicación de criterios b) Criterios médicos acordados
homogéneos en las tareas médicas

SUPERVISIÓN DE LAS
Fiscalización sobre Comisiones Médicas
Fiscalización de las Comisiones Médicas
COMISIONES MÉDICAS a) Auditoría de Comisiones Médicas

Evaluación de dictámenes b) Evaluación de Dictámenes de CM

Atender y resolver consultas por las distintas

ATENCION DE vías de comunicación habilitadas
CONSULTAS,
Tramitar reclamos y realizar el seguimiento
Atención de reclamos y denuncias
RECLAMOS Y pertinente
Atención de consultas
DENUNCIAS

Efectuar Denuncias ante la Justicia

Velar por los derechos de los
Elaborar y publicar estadística
Memoria Trimestral
afiliados y beneficiarios del
Régimen de Capítalización
Boletín Estadístico

Anuario estadístico
ELABORACIÓN Y
DIFUSIÓN DE

Elaborar y difundir información técnica que
Información Técnica
INFORMACIÓN
contribuya a la transparencia del Sistema a) Comunicado de rentabilidad
b) Comunicado de comisiones
c) Comunicado composición de cartera
d) Comunicado valor cuota

Mapa elaborado sobre el Documento borrador de la Primera Carta Compromiso de la SAFJP – Enero de 2006

219
220

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

CONTROL DE 1. Se cumplirán el 100% de las metas trimestrales previstas para el 1.1. Porcentaje de cumplimiento trimestral del Plan de Supervisión y Fiscalización
control de afiliaciones y traspasos del Plan Trianual de Supervisión y sobre el proceso de afiliaciones y traspasos (N° de controles realizados /N° total de Cobertura del
AFILIACIONES Y control
TRASPASOS Fiscalización. controles programados para el trimestre X 100).
SUPERVISIÓN, FISCALIZACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGO

1. Se controlará el 100% de la muestra, estadísticamente seleccionada, 1.1. Porcentaje de la muestra de CCI controladas (N° de CCI controladas / N° de CCI
de Cuentas de Capitalización Individual para verificar la acreditación seleccionadas para la muestra X 100).
de aportes, cobro de comisiones y bonificación.
2. Se controlará mensualmente, el cruce de información de 2.1. Porcentaje de informes sobre compensación de fondos de traspasos remitidos por
CONTROL DE RECAUDACIÓN compensación de fondos de traspasos para el total de AFJP. las AFJP procesados mensualmente (N° de Informes procesados mensualmente / N° Cobertura de
Y ADMINISTRACIÓN DE total de informes sobre compensación de fondos de traspasos remitidos por las AFJP X control
CUENTAS DE CCI
DE LOS PROCESOS CRÍTICOS

3. Se cumplirán el 100% de las metas trimestrales previstas para el 100).

control de la recaudación y administración de Cuentas de 3.1. Porcentaje de cumplimiento trimestral del Plan de Supervisión y Fiscalización
Capitalización Individual del Plan Trianual de Supervisión y sobre el proceso de recaudación y administración de CCI (N° de controles realizados
Fiscalización. / N° total de controles programados para el trimestre X 100).

1. Se controlará en el día el 100% de los Informes Diarios del Fondo de 1.1. Porcentaje de Informes diarios procesados en el día (N° de Informes Diarios
Jubilaciones y Pensiones recibidos de las AFJP. procesados en el día / N° de Informes Diarios recibidos hasta las 17:00 hs. X 100)
2. Se cumplirán el 100% de las metas trimestrales previstas para el 2.1. Porcentaje de cumplimiento trimestral del Plan de Supervisión y Fiscalización
control de inversiones del Plan Trianual de Supervisión y sobre el proceso de inversiones (N° de controles realizados / N° total de controles
Fiscalización. programados para el trimestre X 100).
Cobertura de
CONTROL DE INVERSIONES 3. Se calculará diariamente el vector de precios que permite realizar las 3.1. Porcentaje de valuaciones realizadas diariamente correspondientes al total de control
valuaciones de las inversiones para todas las administradoras. inversiones para todas las administradoras (Nº de evaluaciones realizadas/ Nº de
evaluaciones diarias a realizar x 100).
4. Se calculará mensualmente la rentabilidad de cada Fondo de Pensión 4.1. Porcentaje de rentabilidades de Fondos de Pensión calculadas mensualmente. (Nº de
y se controlará la existencia de defectos de rentabilidad (desvíos) con rentabilidades calculadas / Nº de rentabilidades a calcular mensualmente para el total de
respecto al requisito de rentabilidad mínima para el total de las administradoras x 100).
administradoras.

1. Se controla al menos una vez al año una sucursal de todas las AFJP 1.1. Porcentaje de AFJP con sucursales inspeccionadas en la zona (N° de AFJP a las que
existentes en las zonas inspeccionadas del país. se les controló al menos una sucursal en la zona/ N° total de AFJP con Sucursales en la
zona del operativo X 100). Cobertura de
CONTROL DE SUCURSALES
2. Se controlará dentro de los 5 días hábiles de presentados, las control
declaraciones juradas mensuales de Sucursales de todas las AFJP. 2.1. Porcentaje de DDJJ controladas dentro de los 5 días hábiles (N° de DDJJ controladas
dentro del tiempo previsto / N° total de DDJJ presentadas mensualmente X 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se controlará mensualmente el 100% de los Informes enviados por 1.1. Porcentaje de Informes de los Contralores Internos de las AFJP analizados dentro
los Controles Internos de las AFJP, en cumplimiento de los Planes de los 30 días hábiles de recibidos los informes (N° de informes de contralores
Anuales de Control Interno. (12 x Mes – 144 Anual). analizados dentro del tiempo previsto /N° total de Informes de contralores recibidos
mensualmente X 100).
CONTROL DE LAS TAREAS 2. Se analizan dentro de los 30 días hábiles de recibidos los Informes
Capacidad de
DE LOS CONTRALORES Anuales del Sistema de Control Interno realizados por los Auditores 2.1. Porcentaje de Informes Anuales del Sistema de Control Interno analizados dentro
de los 30 días hábiles (N° de Informes Anuales analizados dentro del tiempo previsto/ N° respuesta
INTERNOS Externos.
total de Informes Anuales de los Auditores Externos recibidos X 100)
3. Se analizan dentro de los 30 días hábiles de recibidos los Planes
Anuales de Control Interno de las AFJP. 3.1. Porcentaje de Planes Anuales de Control Interno enviados por las AFJP analizados
dentro de los 30 días hábiles (N° de Planes Anuales de Control Interno analizados
dentro del tiempo previsto / N° total de Planes de Control Interno recibidos X 100)
1. Se controla mensualmente el 100% del pago de las prestaciones 1.1. Porcentaje de prestaciones liquidadas controladas mensualmente (N° total de Cobertura del
financiadas por el Régimen Previsional Público, para los prestaciones puestas a disposición de pago por las AFJP controladas / N° total de control
beneficiarios del Régimen de Capitalización. prestaciones liquidadas por ANSES X 100).

2. Se controla mensualmente el 100% de la presentación y performance 2.1. Porcentaje de registros sobre novedades del Padrón de Beneficiarios procesados y Cobertura del
SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN

de la información remitida por las AFJP y Compañías de Seguro de controlados mensualmente (N° de registros procesados y controlados / N° total de control
Retiro respecto del Padrón de Beneficiarios y base de liquidaciones registros enviados por las AFJP y Cías. de Seguros X 100).
del Régimen de Capitalización.
CONTROL DEL 3. Se controla trimestralmente el 100% de las integraciones de capital 3.1. Cantidad de controles sobre las integraciones de capital para los beneficiarios del Cobertura del
OTORGAMIENTO Y para los beneficiarios del Régimen de Capitalización de todas las Régimen de Capitalización (N° de integraciones informadas controladas / N° de control
PAGO DE BENEFICIOS AFJP integraciones informadas X 100).
4. Se identifican semestralmente los potenciales beneficiarios del 4.1. Listado de beneficiarios potenciales elaborado semestralmente (Haber mínimo y Confiabilidad
subsidio por haber mínimo y suplemento por movilidad para el Suplemento por movilidad). Notas enviadas a la ANSES y a las AFJP. (2 x año).
Régimen de Capitalización. Esta información se envía a las AFJP y a
la ANSES.
5. Se identifican anualmente los potenciales beneficiarios de 5.1. Listado de beneficiarios potenciales elaborado anualmente (Asignaciones Confiabilidad
asignaciones familiares para el Régimen de Capitalización. La familiares). Notificaciones enviadas a la AFIP y a la ANSES.
información se envía a las AFJP y a la ANSES.

CONTROL DE LA 1. Se analizará mensualmente el 100% del material publicitario y 1.1. Porcentaje del material publicitario y promocional analizado (N° de trámites
PUBLICIDAD E gestionados dentro del mes calendario cuyo vencimiento teórico se produjo en el mes de Cobertura del
INFORMACIÓN OBLIGATORIA
promocional obligatorio y no obligatorio presentado por las control
monitoreo / N° total de trámites cuyo vencimiento teórico se produjo en el mes de monitoreo
Y NO OBLIGATORIA Administradoras. X 100).
221
222

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se elaborará el Informe Final sobre el cumplimiento de compromisos 1.1. Porcentaje de Informes Finales elaborados dentro del plazo establecido (N° de Cobertura del
o pautas impuestas en los procesos correctivos, dentro de los 45 días Informes Finales elaborados dentro del plazo previsto / N° total de Procesos Correctivos control
hábiles siguientes a la finalización del control del cumplimiento del sobre los que se hubiere recibido la documentación que finaliza el periodo de control de
proceso. cumplimiento X 100).

APLICACIÓN Y SUPERVISIÓN 2. Se publican en el sitio web el 100% de las sanciones y los procesos 2.1. Porcentaje de informes publicados en el sitio (N° de sanciones publicadas en el sitio
DE PROCESOS CORRECTIVOS Transparencia
correctivos. Las sanciones se publican dentro de los 5 días hábiles de dentro de los 5 días hábiles de la notificación de la sanción./ N° total de sanciones
Y SANCIONES la notificación de la sanción. impuestas X 100).

3. Se publica en la Memoria Trimestral el 100% de las sanciones y 3.1 Porcentaje de sanciones publicadas en la Memoria Trimestral (N° de sanciones Transparencia
procesos correctivos. La información de dicha publicación publicados en la Memoria Trimestral / N° total de sanciones impuestas X 100).
corresponde al trimestre anterior al de elaboración

EVALUACIÓN ANUAL DEL 1. Se efectuará una Evaluación Anual de Riesgo de los Procesos 1.1. Porcentaje de Administradoras evaluadas en el año para todos los procesos críticos
Cobertura del
RIESGO DE LOS PROCESOS Críticos de la totalidad de las AFJP, para todos los procesos críticos (N° de AFJP evaluadas en todos los procesos críticos / N° total de Administradoras X 100)
control
CRÍTICOS definidos.

1. Las resoluciones que autorizan el funcionamiento, la fusión o el 1.1. Porcentaje de resoluciones publicadas en el sitio con mención de los fundamentos
cambio accionario de las AFJP, son publicadas en el sitio de internet aplicados (N° de resoluciones publicadas en el sitio web con mención de fundamentos
con mención de los fundamentos aplicados dentro de los 5 días aplicados dentro de los 5 días / N° total de resoluciones de autorización de funcionamiento,
corridos de su protocolización. fusión y cambios accionarios protocolizadas X 100).
AUTORIZACIÓN E INSCRIPCIÓN

1.2. Porcentaje de resoluciones publicadas en el sitio con mención de los fundamentos Capacidad de
AUTORIZACIÓN DE
aplicados (N° de resoluciones publicadas con mención de fundamentos aplicados / N° total respuesta y
FUNCIONAMIENTO, FUSIÓN
Y/O CAMBIOS ACCIONARIOS de resoluciones de autorización de funcionamiento, fusión y cambios accionarios
Transparencia
publicadas en el sitio X 100)
2. Las resoluciones son enviadas para su publicación al Boletín Oficial 2.1. Porcentaje de resoluciones enviadas al Boletín Oficial dentro del plazo previsto (N°
dentro de los 2 días hábiles de su protocolización. de resoluciones enviadas para su publicación al Boletín Oficial dentro de los 2 días de su
emisión / N° total de resoluciones de autorización de funcionamiento, fusión y cambios
accionarios protocolizadas X 100)
REGISTRO DE 1. Se garantiza el adecuado y normal funcionamiento del sistema 1.1. Informe del área.
FUNCIONARIOS, AUDITORES
EXTERNOS, Y FIRMAS
informático habilitado para la actualización de estos registros por Confiabilidad
AUTORIZADAS parte de las AFJP a través de la web.

1. Se procesa mensualmente el 100% de la información presentada en el 1.1. Porcentaje de la información procesada dentro del plazo previsto (N° de registros
Registro de Promotores dentro de los 5 días hábiles de ingresada. procesados dentro de los 5 días hábiles / N° total de registros presentados X 100). Capacidad de
respuesta y
REGISTRO DE PROMOTORES 2. Se informa mensualmente a la AFIP el 100% de los registros de 2.1. Porcentaje de registros de promotores informados a la AFIP dentro del plazo
promotores dentro de los 5 días hábiles. previsto (N° de registros de promotores informados a la AFIP dentro de los 5 días hábiles / Transparencia
N° total de registros de promotores actualizada X 100).
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se gestionan el 100% de los reclamos ingresados en el área de 1.1. Porcentaje de reclamos tramitados (N° de notas salidas dentro de las 48 hs cuyo
reclamos dentro de las 48 hs de recibidos enviando una nota de vencimiento opere dentro del plazo de monitoreo /N° de reclamos ingresados en el área
ATENCIÓN DE RECLAMOS

cuyo vencimiento opere dentro del plazo de monitoreo X 100).

acuse del reclamo al reclamante.
2. La nota de cierre y de derivación al área técnica -cuando sea 2.1. Porcentaje de notas de cierre remitidas en el plazo previsto (N° de notas de cierre
remitidas dentro de los 7 días hábiles cuyo vencimiento opere dentro del plazo del monitoreo
Y DENUNCIAS

necesaria su intervención a fin de dar respuesta al reclamante- es

remitida en un plazo de 7 días hábiles de recibido el Dictamen de / N° total de dictámenes de solución de anomalías y / o informe de solución de reclamos de
beneficios ingresados a la SAFJP cuyo vencimiento opere en el mes de monitoreo x 100).
ATENCIÓN DE RECLAMOS
Solución de Anomalías y/o Informe de Solución de Reclamos de Capacidad de
Y DENUNCIAS Beneficios remitido por la AFJP. En caso de existir observaciones respuesta
sobre el Dictamen y/o Informe mencionados, se remitirá una nota
al reclamante, en idéntico plazo que la nota de cierre, a fin de
informarle que las actuaciones serán derivadas al área técnica de
este organismo.
3. Se controlan los plazos en que las AFJP tramitan los reclamos de 3.1. Informe de control de plazos.
los afiliados y beneficiarios de acuerdo a la instrucción SAFJP
20/03.
223
224

ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se resuelve el 100% de los trámites previsionales ingresados en las 1.1. Porcentaje de trámites resueltos por las CM en el plazo de verificación del Capacidad de
Comisiones Médicas dentro de los 105 días corridos. cumplimiento del mes calendario de monitoreo (Nº de trámites resueltos en el plazo respuesta
previsto / Nº de trámites ingresados cuyo vencimiento operativo se produjo en el mes de
monitoreo X 100).
2. Se resuelve el 100 % de los trámites laborales ingresados en las 2.1. Porcentaje de trámites resueltos por las CM en el plazo de verificación del
CM dentro de los 76 días corridos. Capacidad de
cumplimiento del mes calendario de monitoreo (Nº de trámites resueltos en el plazo respuesta.
previsto / Nº de trámites cuyo vencimiento operativo se produjo en el mes de monitoreo X
GESTIÓN DE TRÁMITES EN LAS COMISIONES MEDICAS

100).

3. Se tramitarán los expedientes ingresados en la Comisión Médica 3.1. Porcentaje de trámites laborales resueltos por la CMC en el plazo de verificación Capacidad de
Central en 131días corridos del cumplimiento del período de monitoreo (Nº de trámites resueltos en el plazo respuesta
previsto / Nº de trámites cuyo vencimiento operativo se produjo en el período de monitoreo
X 100)
4. Se tramitarán los expedientes previsionales ingresados en la CMC 4.1. Porcentaje de trámites resueltos por las CM en el plazo de verificación del
en un plazo de 105 días corridos cumplimiento del mes calendario de monitoreo (Nº de trámites resueltos en el plazo Capacidad de
previsto / Nº de trámites ingresados cuyo vencimiento operativo se produjo en el mes de respuesta
monitoreo X 100).
5. Se compromete a reducir el 40 por ciento de los trámites 5.1. Evaluación del avance del plan de implementación de la mejora indicando el Capacidad de
previsionales pendientes que suman (3000) en un plazo de un año. porcentaje de avance de las etapas previstas: 1er trimestre 20% 2do trimestre: 30% respuesta
EVALUACIÓN DE
(Se incluyen todos los trámites ingresados hasta dic del 2005) tercer trimestre 20% cuarto trimestre: 30% para el período de medición (un año)
INCAPACIDAD LABORAL
Y PREVISIONAL (% acumulado del avance realizado / porcentaje acumulado del avance previsto x 100).
6. En los trámites previsionales, se otorgarán los turnos para examen 6.1. Porcentaje de citas efectuadas por las Comisiones Médicas periféricas a exámenes
Capacidad de
médico dentro de los 13 días corridos de efectuada la solicitud con médicos previsionales efectuados dentro de los 13 días corridos (Nº de citas respuesta
la documentación correcta y completa ante la Comisión Médica. efectuados dentro del plazo previsto/ Nº total de solicitudes presentadas con documentación
completa dentro del mes calendario X 100).
7. En los trámites laborales, se otorga turno para examen médico 7.1. Porcentaje de citas efectuadas a exámenes médicos laborales efectuados dentro de Capacidad de
dentro de los 10 días hábiles de efectuada la solicitud con la los 10 días hábiles (Nº de citas efectuados dentro del plazo previsto/ Nº total de solicitudes respuesta
documentación correcta y completa ante la Comisión Médica. efectuadas con documentación completa dentro del mes calendario X 100).
8. El Dictamen previsional de la Comisión Médica se distribuirá por 8.1. Porcentaje de dictámenes previsionales distribuidos dentro de los 3 días corridos a Capacidad de
vía postal, dentro de los 3 días corridos siguientes a su emisión su emisión (Nº de dictámenes previsionales distribuidos en el plazo previsto cuyo respuesta
vencimiento teórico se produjo en el mes de monitoreo / Nº total de dictámenes previsionales
emitidos cuyo vencimiento teórico se produjo en el mes de monitoreo X 100).
9. El Dictamen laboral de la Comisión Médica se distribuirá por vía 9.1 Porcentaje de dictámenes laborales distribuidos dentro de los 5 días corridos a su
postal, dentro de los 5 días corridos siguientes a su emisión emisión (Nº de dictámenes laborales distribuidos en el plazo previsto cuyo vencimiento Capacidad de
teórico se produjo en el mes de monitoreo / Nº total de dictámenes laborales emitidos cuyo respuesta
vencimiento teórico se produjo en el mes de monitoreo X 100).
10. Se garantiza la gratuidad del trámite ante las Comisiones Médicas, 10.1 Porcentaje de reclamos presentados sobre cobros de exámenes médicos y estudios Accesibilidad
como de los estudios complementarios solicitados. complementarios (1 - número de reclamos por el cobro de examen / número de reclamos
presentados ante la SAFJP x 100.)
 ESTÁNDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE AFJP
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS
COORDINACIÓN DE LAS
COMISIONES MEDICAS

1. Se asegura el funcionamiento de al menos una Comisión Médica en 1.1 Porcentaje de jurisdicciones (provincias y CABA) con, al menos, una CM (Cantidad Accesibilidad
cada provincia y en la Ciudad de Buenos Aires de jurisdicciones con al menos una comisión operativa / cantidad de jurisdicciones x 100)

2. Las Comisiones Médicas, y la Comisión Médica Central, estarán 2.1 Porcentaje de médicos seleccionados por concurso [Nº de médicos seleccionados por
Confiabilidad.
integradas por 5 médicos seleccionados por concurso público de concurso / (Nº total comisiones medicas x 5)] x 100.
PAUTAS DE FUNCIONAMIENTO
oposición y antecedentes
DE LAS COMISONES MÉDICAS

3. Se garantiza el funcionamiento de las Comisiones Médicas en 3.1 Porcentaje de CM funcionando en inmuebles apropiados (Nº de CM funcionando en Accesibilidad
inmuebles apropiados a sus funciones (salas de espera confortables, inmuebles apropiados / Nº total de CM X 100).
consultorios adecuados en cantidad y confort, instalaciones adaptadas
para discapacitados y buena accesibilidad).
1. Se garantiza el cumplimiento del 100% de las metas establecidas en 1.1 Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de Supervisión (N° de supervisiones
LAS COMISIONES
SUPERVISIÓN DE

el Plan Anual de Supervisión de las Comisiones Médicas. (El PAS acumuladas cuatrimestrales efectivamente realizadas /N° total de supervisiones acumuladas
cuatrimestrales programadas X 100.
MÉDICAS

2006 estipula como prioritaria la supervisión de 22 Comisiones

FISCALIZACIÓN DE LAS Médicas en el período enero 2006 – enero 2007). Cobertura del
COMISIONES MÉDICAS Control
2. Se audita el 100% de los dictámenes emitidos que componen la 2.1 Porcentaje de dictámenes de la muestra auditados (Nº de dictámenes de la
muestra inferencial definida. (La muestra definida para el año 2006 muestra auditados / Nº de dictámenes de la muestra X 100).
es de 1500 dictámenes a supervisar, en el período enero 2006 –enero
2007).
225

Superintendencia de Seguros de la Nación

Misión:

Ejercer la supervisión integral del Mercado de Seguros y Reaseguros en la República Argentina

con el propósito de promover una plaza solvente, estable y eficiente, conforme con las
prescripciones de la Ley de Entidades de Seguros y los principios básicos sobre la materia
reconocidos y recomendados en el ámbito internacional.

Objetivos:

1. Realizar las actividades de evaluación, control e inspección de los operadores del mercado
con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las disposiciones legales y regulaciones
vigentes en protección de los intereses de los asegurados, poniendo especial atención en las
tareas preventivas de riesgo de insolvencia.
2. Entender en lo relativo al otorgamiento de las autorizaciones para el funcionamiento de
nuevas entidades, valorando la capacidad de los accionistas, directores y administradores y la
solidez de los proyectos constitutivos.
3. Fijar con carácter general y uniforme los capitales mínimos para operar y los respectivos
márgenes de insolvencia.
4. Establecer las normas para la valuación de activos, constitución de pasivos y las reglas de
inversión y retención de riesgos que promuevan el desarrollo solvente de la actividad.
5. Entender en lo relativo a la administración del fondo de reserva en el marco de lo establecido
por el art. 34 de la Ley de Riesgos del Trabajo.
6. Recaudar y controlar la tributación de la tasa uniforme conforme la normativa vigente en la
materia.

Destinatarios:

Asegurados y reasegurados.

Aseguradoras.

Beneficiarios.

Productores de Seguros.

Mediadores, agentes, corredores y peritos de seguros.

Organismos estatales (SAFJP, SRT).

Comunidad en general.

226
 OBJETIVOS DE LA MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN

Análisis, evaluación y control de la
Verificación de información y

documentación e información remitida por las documentación de entidades de seguros
aseguradoras
Evaluación patrimonial, económico-

Análisis de la situación patrimonial y financiera y de solvencia de las entidades
económico-financiera y su evolución aseguradoras

Control del cumplimiento de relaciones

Cálculo de relaciones técnicas técnicas

Fiscalización de Aseguradoras:
Inspección de Aseguradoras y

SUPERVISION, a) Inspecciones financieras de estado de cobertura de Reaseguradoras
compromisos exigibles y siniestros liquidados a pagar (Programadas y No Programadas)
CONTROL Y b) Inspección patrimonial: verificación de los balances
FISCALIZACION c) Verificación in situ de efectivización de aportes

Verificaciones en Aseguradoras, bancos,
Realizar las actividades de irrevocables a cuenta de futuras suscripciones de
capital entidades públicas y privadas
evaluación, control e
inspección de los operadores
del mercado con la finalidad
Fiscalización de productores – asesores de
Inspección de Productores-Asesores de
de garantizar el cumplimiento seguros y otros operadores Seguros (Programadas y No Programadas)
de las disposiciones legales y
regulaciones vigentes en
Recepción, diligenciamiento y seguimiento de
Substanciación de reclamos y denuncias
protección de los intereses de reclamos y denuncias
los asegurados.

Monitoreo de operadores en crisis
Aprobación y seguimiento de planes de
regularización

Elaborar estudios e investigaciones
Estudios e investigaciones del mercado

RELEVAMIENTO
Recopilar, procesar y publicar la información asegurador
estadística sobre el mercado asegurador
DEL MERCADO
Publicaciones e informes estadísticos
ASEGURADOR
Adquisición, clasificación, recuperación y
difusión de documentos y publicaciones
Atención Bibliotecológica

Información y Asesoramiento
INFORMACION
AL ASEGURADO
Difusión de información al asegurado

Guía del Consumidor
+

Habilitación de Controles Externos:

Inscripción registral de Productores de
seguros y otros operadores a) Habilitación de Auditores externos
b) Habilitación de Actuarios
c) Habilitación de Sociedades y Asociaciones
Profesionales en Ciencias Económicas

Habilitación de Asesores / Productores
de Seguros
Entender en lo relativo al
otorgamiento de las
INSCRIPCION Y
Autorización de funcionamiento de las
Autorización de Entidades de Seguros y
autorizaciones para el
funcionamiento de nuevas AUTORIZACION entidades aseguradoras, reaseguradoras e Reaseguros para Operar
entidades. intermediarios
Autorización de fusión o escisión de
entidades aseguradoras

Autorización de Nuevos Planes y/o

Autorización de Ramas, Planes y elementos Ramas
técnicos contractuales
Aprobación de aumentos de capital

Autorización de cesión de Carteras

Fijar con carácter general y
Normas generales y de procedimiento

uniforme los capitales
Elaboración de normas técnico
mínimos para operar y los
Normas Técnicas
reglamentarias
respectivos márgenes de
Reglamentos
insolvencia. REGULACION Y
Establecimiento de parámetros mínimos
Instrucciones
REGLAMENTACION
Establecer las normas para la
Confección de instrucciones de evaluación e
Parámetros de solvencia y eficiencia
valuación de activos, inspección
Resoluciones
constitución de pasivos y las
reglas de inversión y
Circulares
retención de riesgos.

Entender en lo relativo a la
GESTION
Administración del Fondo de Reserva de la
Supervisión y administración del Fondo
administración del fondo de
reserva de la LRT DE FONDOS Ley de Riesgos de Trabajo de Reserva de la LRT

Recaudar y controlar la
Supervisión y control de la tributación de la
Verificaciones a las contribuciones por

RECAUDACION
tributación de la tasa tasa uniforme y del seguro colectivo de vida tasa uniforme y del seguro colectivo de
uniforme. DE TASAS obligatorio vida obligatorio

Mapa elaborado sobre la Primera Carta Compromiso de la SSN – Diciembre de 2004

227
228

ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Se garantiza el cumplimiento del 100% de las inspecciones 1.1. Nivel de cumplimiento del Plan Anual de Inspecciones sobre empresas
programadas sobre las empresas aseguradoras y reaseguradoras. aseguradoras y reaseguradoras. (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones Cobertura
previstas en el Plan Bianual) X 100 del control

2. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de inspección in situ

INSPECCIÓN A EMPRESAS de las empresas. 2.1 Porcentaje de desvíos sobre los pasos procedimentales auditados, en la muestra Confiabili-
ASEGURADORAS Y
seleccionada (N° de desvíos / N° de pasos auditados) X 100 dad
REASEGURADORAS

3. Se garantiza la competencia e idoneidad del cuerpo de inspectores y 3.1 Verificación de la documentación de RRHH (legajo personal) sobre la capacitación
técnicos. realizada por los inspectores que acredite su competencia, teniendo en cuenta lo
requerido en el Capítulo II “Condiciones para el Ejercicio de la Inspección” del Manual Competencia
SUPERVISION, CONTROL Y FISCALIZACION

de la Gerencia de Inspección

1.Se garantiza el 100% de las inspecciones programadas a Productores

INSPECCIÓN A 1.1 Porcentaje de cumplimiento de las Inspecciones programadas sobre Productores de
de Seguros. Cobertura
PRODUCTORES ASESORES seguros. (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones programadas) X 100
DE SEGUROS del control

1. Se garantiza el cumplimiento del 100% de las inspecciones 1.1. Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de Inspecciones sobre los auditores
programadas según el Plan Anual de Inspecciones. externos seguros. (N° de inspecciones realizadas / N° de inspecciones previstas en el Plan
INSPECCIÓN A Anual) X 100 Cobertura
INTERMEDIARIOS DE
SEGUROS, AUDITORES
EXTERNOS Y OTROS 2. Se garantiza la competencia e idoneidad del cuerpo de inspectores y 2.1 Verificación de la documentación de RRHH (legajo personal) sobre la capacitación
OPERADORES
técnicos. realizada por los inspectores que acredite su competencia, teniendo en cuenta lo
Competencia
requerido en el Capítulo II “Condiciones para el Ejercicio de la Inspección” del Manual
de la Gerencia de Inspección
1. Se verifica, analiza y controla el 100% de los estados contables 1.1. Porcentaje de estados contables remitidos por las aseguradoras procesados y
remitidos trimestralmente por las entidades aseguradoras. verificados trimestralmente. (N° de estados contables procesados y verificados
trimestralmente / N° de estados contables remitidos por las entidades aseguradoras
VERIFICACIONES DE trimestralmente) X 100
DOCUMENTACIÓN E
INFORMACIÓN
2. Se analiza y controla el 100% de la información de cierre trimestral 2.1. Porcentaje de Estados de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Capacidad
presentada por las entidades aseguradoras en los Estados de Liquidados a Pagar, remitidos por las aseguradoras, procesados y verificados del control.
Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a trimestralmente. (N° de estados procesados y verificados trimestralmente / N° de Estados
Pagar. de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar remitidos por las
entidades aseguradoras trimestralmente) X 100

1. Se tramitan dentro de los 60 días hábiles de su presentación con 1.1. Porcentaje de denuncias y reclamos tramitadas dentro de los 60 días hábiles (N° de
SUBSTANCIACIÓN DE
documentación completa, las denuncias recibidas por irregularidades denuncias y reclamos tramitados dentro del plazo previsto / N° de denuncias y reclamos Capacidad de
RECLAMOS Y DENUNCIAS presentados por irregularidades o anomalías en las prestaciones de los operadores) X 100
o anomalías vinculadas en la prestación del servicio por parte de los respuesta.
(excepto Seguros de Vida)
operadores (excepto Seguros de Vida)
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La autorización para operar como entidad aseguradora y/o 1.1. Porcentaje de solicitudes de habilitación para operar como entidad aseguradora y/o
AUTORIZACIÓN PARA
reaseguradora, será resuelta (aprobada o rechazada), una vez reaseguradora resueltas dentro del plazo previsto (N° de solicitudes resueltas en el
AUTORIZACIÓN

OPERAR DE ENTIDADES DE
INSCRIPCIÓN Y

SEGUROS Y REASEGUROS presentada la documentación en forma correcta y completa, dentro de plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación para operar como entidad aseguradora y/o
los 30 días hábiles de su solicitud. reaseguradora, presentadas con la documentación correcta y completa) X 100

1. La habilitación para operar como productor - asesor de seguros y 1.1. Porcentaje de solicitudes de habilitación para operar como productor-asesor de
HABILITACIÓN DE otros operadores, será resuelta (aprobada o rechazada), una vez seguros y otros operadores resueltas dentro del plazo previsto (N° de solicitudes
PRODUCTORES-ASESORES Capacidad de
DE SEGUROS Y OTROS
cumplidos los requisitos previos y presentada la documentación en resueltas en el plazo previsto / N° de solicitudes de habilitación para operar como
respuesta.
forma correcta y completa, dentro de los 30 días hábiles de su productores-asesores, presentadas con la documentación correcta y completa) X 100
OPERADORES
solicitud.
229
230

ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. Elaboración y publicación mensual de la estimación de la producción, 1.1 Publicación mensual. Verificación de la publicación mensual al último día del mes
a partir de las primas emitidas netas de anulaciones más recargos y siguiente (SI/NO).
adicionales, en grandes aperturas de ramos, dentro del mes siguiente.

2.a La elaboración y publicación anual del informe sobre la Evolución 2.a Nº de informes elaborados anualmente sobre el mercado asegurador (Nº de informes
de Mercado Asegurador 2004 en su conjunto, incluyendo cifras elaborados anualmente sobre el mercado asegurador / Nº de informes sobre la Evolución del
consolidadas de los balances de entidades, indicadores, y otras cifras Mercado Asegurador previstos anualmente) X 100
patrimoniales, financieras y de gestión, por actividad y por ramo, dentro
del Primer Trimestre del 2005.

2.b. La elaboración y publicación anual del informe sobre la 2.b Nº de informes elaborados anualmente sobre la distribución geográfica (Nº de informes
RELEVAMIENTO DEL MERCADO ASEGURADOR

Distribución Geográfica de la Producción 2004, incluyendo la elaborados anualmente sobre la distribución geográfica / Nº de informes sobre la Distribución
producción del ejercicio calculada con las primas de seguros directos Geográfica previstos anualmente) X 100
netas de anulaciones más recargos, distribuidos por provincias, dentro
del primer trimestre del 2005.
.
2.c La elaboración y publicación anual del informe sobre Reaseguro 2.c Nº de informes elaborados anualmente sobre Reaseguro Pasivo (Nº de informes
Pasivo en el Mercado Asegurador Argentino 2004, con detalles por elaborados anualmente sobre Reaseguro Pasivo/ Nº de informes sobre Reaseguro Pasivo previstos
reaseguradoras, corredores, etc., dentro del primer trimestre del 2005. anualmente) X 100

Transparencia
ESTUDIOS E 2.d Nº de informes elaborados anualmente sobre Estructura de Carteras y Participación
INVESTIGACIONES DEL 2.d La elaboración y publicación anual del informe sobre la Estructura
MERCADO ASEGURADOR de Carteras y Participación en la Producción Anual 2004, con detalles de en la Producción Anual (Nº de informes elaborados anualmente sobre Estructura de Carteras y
Participación en la Producción Anual/Nª de informes sobre Estructura de Carteras y
la producción de cada ramo en el total de producción de cada entidad y Participación en la Producción Anual previstos anualmente) X 100
vicecersa, dentro del segundo trimestre del 2005.
2.e Nº de informes elaborados anualmente sobre el personal del mercado asegurador (Nº
2.e La elaboración y publicación anual del informe sobre el Personal del de informes elaborados anualmente sobre el personal del mercado asegurador / Nº de informes
Mercado Asegurador 2004 con información sobre los empleados de las sobre el personal del Mercado Asegurador previstos anualmente) X 100
aseguradoras y su evolución en el tiempo, dentro del cuarto trimestre de
2005.
2.f Nº de informes elaborados anualmente sobre Seguros de Riesgos del Trabajo (Nº de
2.f La elaboración y publicación anual del informe estadístico sobre informes elaborados anualmente sobre Seguros de Riesgos del Trabajo / Nº de informes sobre
Seguros de Riesgos del Trabajo 2004, especificando la cantidad de Seguros de Riesgos del Trabajo previstos anualmente) X 100
contratos, empleados cubiertos, primas, siniestros, etc., dentro del
segundo trimestre del 2005

3. La elaboración y publicación de la Memoria Anual del Mercado

Asegurador, antes del 31 de Mayo del año siguiente, con datos de cada
3.1. Elaboración y publicación de la Memoria Anual.
una de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, incluyendo una
descripción general de la economía nacional, del mercado asegurador y
la nómina de documentos emanados de la SSN.
 ESTANDARES E INDICADORES DE LOS SERVICIOS ESENCIALES INCORPORADOS EN LA
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION
RELACIONADO PRODUCTOS /
ESTÁNDAR INDICADOR / FÓRMULA QUÉ MIDE
CON: SERVICIOS

1. La SSN elabora y publica diversos tipos de documentos con 1.1 Porcentaje de informes estadísticos anuales elaborados y/o publicados (Nº de informes
información estadística, estudios e investigaciones en los que se estadísticos anuales elaborados y/o publicados/ Nº de informes estadísticos anuales solicitados) x
expone desde diversas perspectivas la situación y evolución del 100
mercado de seguros nacional.
2.a La elaboración y publicación trimestral del Boletín Estadístico con 2.1 Porcentaje de Boletines estadísticos sobre Primas de Seguros Directos y Ranking de
información sobre las Primas de Seguros Directos y los ranking de Producción elaborados y publicados trimestralmente (N° de Boletines estadísticos sobre
producción de las entidades, dentro de los 6 meses siguientes al cierre de Primas de Seguros Directos y Ranking de Producción elaborados y publicados en el trimestre +
boletines publicados en trimestres anteriores / N° Acumulado de Boletines sobre Primas de
los períodos trimestrales. Seguros Directos y Ranking de Producción previstos hasta el mes de medición) X 100

2.b La elaboración y publicación trimestral del Boletín Estadístico sobre 2.2 Porcentaje de Boletines estadísticos sobre Entidades de Seguros de Retiro
Entidades de Seguro de Retiro con datos relativos a la cartera de cada elaborados y publicados trimestralmente (N° de Boletines estadísticos sobre Entidades de
entidad, las reservas matemáticas, y otros detalles del sector, dentro de Seguros de Retiro elaborados y publicados en el trimestre + boletines publicados en trimestres
los 6 meses siguientes al cierre de los períodos trimestrales. anteriores / N° Acumulado de Boletines sobre Entidades de Seguros de Retiro previstos hasta el

Transparencia
mes de medición) X 100
PUBLICACIONES E
2.c La elaboración y publicación trimestral del Boletín Estadístico con
INFORMES ESTADÍSTICOS Indicadores del Mercado Asegurador, incluyendo patrimoniales, 2.3 Porcentaje de Boletines estadísticos sobre Indicadores del mercado Asegurador
financieros y de gestión de cada entidad, dentro de los 6 meses elaborados y publicados trimestralmente (N° de Boletines estadísticos sobre Indicadores del
siguientes al cierre de los períodos trimestrales mercado Asegurador elaborados y publicados en el trimestre + boletines publicados en trimestres
anteriores / N° Acumulado de Boletines sobre Indicadores del mercado Asegurador previstos
2.d La elaboración y publicación trimestral del Boletín Estadístico con hasta el mes de medición) X 100
información sobre la Situación del Mercado Asegurador, dentro de los 6
meses siguientes al cierre de los períodos trimestrales. 2.4 Porcentaje de Boletines estadísticos sobre la Situación del Mercado Asegurador
. elaborados y publicados trimestralmente (N° de Boletines estadísticos sobre la Situación del
Mercado Asegurador elaborados y publicados en el trimestre + boletines publicados en trimestres
anteriores / N° Acumulado de Boletines sobre Situación del Mercado Asegurador previstos hasta
el mes de medición) X 100
231