Título

CURSO:
GESTIÓN DE PROCESOS DE
NEGOCIO

Docente:
Daniel Díaz

Integrantes:
- Capcha Pool
- López Gianella
- Rodríguez Wendy
- Seyfjamali Hossen
- Vila Gianmarco

2020
 Empresa Claro
1. Generalidades
1.1. Razón Social
América Móvil S.A.C. (Claro Perú)
1.2. RUC
20467534026
1.3. Historia de vida
Claro es una marca prestadora de un servicio de telefonía móvil que pertenece a la
empresa mexicana América Móvil, hermana de Telmex Internacional, ambas
propiedades del mexicano Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate
mexicano Carlos Slim. Claro tiene presencia en la industria de la telefonía móvil en
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República
Dominicana, Uruguay y Venezuela. América Móvil además opera bajo el nombre de
Telcel en México y de Tracfone Wireless en Estados Unidos. De manera global, esta
empresa cuenta con cerca de 50 millones de clientes inalámbricos, de los cuales
sólo en Latinoamérica se consolida con más de 30 millones de usuarios.
América Móvil es la empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones en
Latinoamérica. Es el cuarto mayor operador de redes móviles en términos de
suscriptores de acciones y una de las corporaciones del mundo.
Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el país desde
el 10 de agosto de 2005.

1.4. Descripción de empresa

Claro es una de las empresas líderes en servicios de comunicación, información y
entretenimiento, con sucursales en más de 20 departamentos del Perú ubicadas de
manera estratégica para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
Asimismo, esta empresa se dedica a la venta de productos tecnológicos en especial
teléfonos celulares.
Cuentan con un programa de inversiones orientado a desplegar una gran
infraestructura centrados en mejorar sus sistemas de atención y auto atención, así
como potenciar su red 4.5 G.
Asimismo, se enfoca en ampliar el alcance de las conexiones de fibra, lo que
permitirá seguir aportando al desarrollo del país, promoviendo la inclusión digital de
cada vez más peruanos.
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.
1.5. Principios
● Sostenibles: Actúan con ética, respetando a las personas y con conciencia
ambiental.
● Eficientes: Hacen más con menos, demostrando calidad en su trabajo y
cuidando los recursos de la empresa.
● Cercanos: Escuchan y entienden a las personas para brindarles mejores
experiencias.
● Confiables: Cumplen sus compromisos proporcionando seguridad, les alienta
que las personas puedan contar con ellos.
● Innovadores: Aceptan y promueven el cambio, buscando soluciones creativas
que aporten.

2. Modelo de negocio
 Modelo Canvas
Relaciones con Segmentación de
Socios claves Actividades claves Propuesta de valor
clientes mercado
- Claro cuenta con dos - Proporcionar acceso a - Asistente personal (cell - Personas mayores
proveedores internet, televisión y
- Entretenimiento y center, webchat, - Familia con hijos
exclusivos que son conexiones telefónicas
con una señal de comunicación community manager) - Parejas jóvenes
HTC y YEZZ de origen
calidad
taiwanés, esos - Servicio de calidad - Autoservicio (MiClaro) - Personas que buscan
- Marketing, ventas y
equipos lo lanzamos post venta - Tecnología avanzada - Comunidad de clientes calidad en la
en preventa para así - Desarrollo de procesos
en telecomunicaciones - Portal conectividad, acceso a
generar expectativa y estratégicos para los
novedad de nuestros servicios de televisión - Mejora constante de - Servicio automatizado entretenimientos junto
clientes. e internet y de la fibra
sus redes. (chatbot) con servicios digitales.
óptica
- Tiene alianza con los
- Atención al cliente - Productos y servicios - Redes Sociales - Empresas grandes que
proveedores - Mantenimiento de las
telefónicos externos a innovadores necesiten soluciones
operaciones de redes
la operadora móvil y sistema - Garantizar seguridad y integrales:
(Apple, Huawei, Recursos claves Canales
privacidad de los  Comunicación
Alcatel, Azumi mobile, - Infraestructura que - Publicidad
ZTE, Sony, entre servicios  Crecimiento comercial
permite el desarrollo
otros) de los procesos - Alto estándar de - Call Center
 Eficiencia operativa
- Proveedor de interiores de la atención al cliente. - Página Web / App
empresa  Seguridad
servidores de internet - Tiendas físicas
(Internexa), antenas, - Talento Humano en - Clientes actuales de
todas sus Áreas (Propias y franquicias)
cableado, hardware y otros servicios de
administrativos,
software operativos y fuerzas de comunicación
- Ministerio de ventas o comercial
Transportes y - Recursos Financieros
Comunicaciones - Dispositivos y
Aplicaciones
(MTC)
- Toma de decisiones de
planes y combos
- Proveedores de
Dispositivos
Estructura de costos Fuentes de ingreso
- Mantenimiento de servicios (instalaciones, web,
cableado, etc.)
- Servicios de conectividad (fijo, móvil e internet)
- Planilla de sueldos
- Inversión en publicidad - Venta de terminales
- Alquiler de inmovilidad (oficinas, tiendas,
- Otros servicios (hogar/digital)
almacenes, etc.)
- Gasto extra de infraestructura (luz, agua, etc.) - Contenido TV
- Gasto de conexión a internet, líneas Dealer y
- Venta de SIM CARD
llamadas
- Costos de IT, costos operativos, costo de logísticas - Tráfico excedido de datos
nacionales e impuestos.
3. Análisis estratégico
3.1. Análisis de las 5 fuerzas de Porter

• Productos Sustitutos: Para la empresa claro que tiene gran parte del mercado
ganado, hay posibles productos sustitutos como: Internet- Imbox, correo electrónico,
llamadas por internet de paga, Skype, Hotmail, Facebook, WhatsApp, Mensajería
postal, Messenger.

• Poder De Negociación De Los Compradores: La empresa Claro Perú busca

satisfacer a sus compradores mediante la calidad de servicios y la gran expansión
de su red, además esta empresa fideliza a al cliente brindándole promociones y
planes de acuerdo a la posibilidad del cliente, tiende hacer rebaja en los planes sin
perjudicar el ingreso monetario del cliente. Pero una baja cantidad de cliente se
fidelizan netamente con la empresa, puesto que la mayoría del cliente no se fidelizan
con los operadores ya se Claro, Movistar entre otros, se puede determinar que el
poder de negociación de los clientes es alto.

• Competidores Potenciales: Claro perteneciendo a un gran sector tiende a tener

nuevos competidores, ya para el 2014 ingreso al mercado Entel, la compañía
renovada de Nextel ingresando al mercado con nuevos equipos de gran acogida y
preferencia por los clientes además Bitel siendo una compañía vietnamita ingreso el
 mismo año apostando en nuestro país como primer ingreso a Latinoamérica con
planes tarifarios bajos, pero con equipos notan exclusivos ni preferidos por los
clientes.

Barrera de Experiencia en Conocimiento y Requerimiento Barreras de

entrada el rubro Tecnología de Capital salida
El ingreso de La experiencia de La formación de Como parte de El costo de
nuevas las franquicias franquicias en este los requisitos transferencia
franquicias está dada por la sector financieros para de una
competidoras cantidad de años (telecomunicaciones poder constituir franquicia a
tiene una de trabajo en el ) implica inversión en una franquicia, otro
barrera mercado, la conocimiento y se requiere proveedor es
bastante alta presencia tecnología, Digital ha contar con una alto, por
ya que los geográfica, los desarrollado un carta fianza por contar con
pagos de canales de software logístico, US$ 100,000.00 barreras de
derecho de negocio que se administrativo y y un capital de salida
entrada y los manejan, así contable que permite trabajo de US$ impuestas
royalties son como el volumen controlar el volumen 200,000.00 para por el
elevados, de personal de atenciones así iniciar proveedor
requiere 57 especializado y como el número de operaciones, lo como son:
una carta las herramientas ventas que se que dificulta el El pago de
fianza de $ tecnológicas y realizan a diario, los ingreso de penalidades
100,000.00 y operativas posibles nuevos El no prestar
capital de desarrolladas en competidores no competidores. servicios a
trabajo este tiempo cuentan con una otra empresa
ascendente a herramienta similar por el lapso
la suma de $ lo que limita el mínimo de un
200,000.00 el ingreso de nuevas año.
mismo que empresas a este
debe cubrir los mercado.
3 primeros
meses de
operación.

• Poder de Negociación de los Proveedores: Claro cuenta con una gran gama de
proveedores que también abastecen alas competencia. Claro cuenta con dos
proveedores exclusivos que son HTC y YEZZ de origen taiwanés, pero la diferencia
es que nuestros equipos lo lanzamos en preventa para así generar expectativa y
novedad de nuestros clientes.

En el rubro de telefonía celular se cuenta con un número promedio de proveedores.

Los cuales ofrecen sus servicios a estas tres empresas líderes (Movistar, Claro,
Entel). Claro invita a diversos proveedores para que expongan las cualidades de sus
productos; de esta manera crea una competencia justa que le significa al igual que
movistar, un menor margen de costo al cambiar de proveedor. En definitiva, los
proveedores no tienen un poder significativo en este rubro, puesto que las empresas
pueden cambiar a un costo casi nulo de estos.

Intensidad de la Competencia Actual: El mercado de telefonía celular peruano se

caracteriza por ser muy competitivo, pero con pocos partícipes. A lo largo de estos
últimos años, la demanda de telefonía ha ido en aumento, lo que significa que el
sector se torna atractivo para nuevos inversionistas. Los principales participantes del
sector son: Telefónica Móviles S.A. (movistar), América Móvil (claro) y Nextel del
Perú. El primero cuenta con una participación de mercado del 63.2%; el segundo
cuenta con el 33.2% y el último posee el 3,6% de la participación de mercado. 1
Movistar y Claro, desde hace ya varios meses han iniciado una campaña de guerra
de precios con el fin de obtener el
liderazgo en el rubro, para ello
han ideado diferentes estrategias
en cuanto a promociones y
accesibilidad a sus productos.
Por otro lado, Nextel se ha
enfocado en un mercado más
específico; es decir, se ha
desarrollado más en brindar el
servicio de radio. Las barreras de
salida para estas empresas son
muy bajas, puesto que en un
supuesto escenario de déficit y/o pérdidas; las mismas solo tendrían que vender sus
activos fijos (mercadería y equipo) y sus marcas o patentes, y liquidar todas sus
cuentas

3.2. Análisis del sistema de valor de la industria

 3.3. Visión
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.
3.4. Misión
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia
cobertura y constante innovación para anticiparse a las necesidades de
comunicación de sus clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y
profesional de sus trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad
y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de sus accionistas.
3.5. Objetivos estratégicos
Dentro de los principales objetivos estratégicos de América Móvil se encuentra el
cuidado de la salud y la seguridad de nuestros colaboradores y contratistas que
laboran en nuestras instalaciones, así como la de los consumidores que visitan
nuestros Centros de Atención a Clientes.

 Otros objetivos:
 Satisfacción de usuarios
o Alcanzar un NPS superior. Clientes satisfechos generan la
recomendación de nuestros servicios, lo cual monitoreamos a través del
Net Promoter Score (NPS).
o Mantener nuestras tasas de cancelación (CHURN). Buscamos la lealtad
de los clientes; a través de CHURN identificamos el porcentaje de los
usuarios que abandonan nuestros servicios.
o Mejorar el nivel de calidad. Invertimos en infraestructura de red
mejorando la experiencia de comunicación y navegación móvil.
 Crecimiento
o Incrementar el número de clientes. Con los productos y servicios que
ofrecemos, estamos seguros que cada día más usuarios nos
favorecerán con su preferencia.
o Cumplir presupuesto de ingresos. Continuamos innovando y trabajando
para identificar nuestras oportunidades y mejorar el nivel de atención.
 Liderazgo
 o Mantener el nivel de participación de mercado. El trabajo conjunto de las
áreas es esencial para continuar con el liderazgo que nos caracteriza.
 Rentabilidad
o Operar de acuerdo al presupuesto. Administramos eficientemente los
recursos para alcanzar los resultados comprometidos para cada año.

3.6. Cadena de valor física

3.7. Cadena de valor virtual

RECOPILAR ORGANIZAR SELECCIONAR SINTESIS DISTRIBUCION
 SITIOS WEB  Organizació n y  Paquetes de  Propuestas  Ofrecer
 REDES control de productos y segú n perfil productos vía
SOCIALES productos servicios que de usuario e-mail segú n el
 ENCUESTAS  Requerimientos cubran  Programació n perfil de los
VIRTUALES quejas y dudas de necesidades de respuestas usuarios
 APLICATIVOS los usuarios del cliente  Bots para
 COMUNIDAD-  Agrupar usuarios  Dudas y solventar
BLOG potenciales y ex quejas dudas de
usuarios recurrentes manera má s
 Organizar datos generadas rá pida.
por los
 de los usuarios usuarios

3.8. Mapa de procesos

cliente

Procesos
del cliente

estratégicos
Planificació n Direcció n de Gestió n de
estratégica proyectos marketing
expectativas del

Satisfacció
Satisfacciónn de
Procesos
Requerimientos yy expectativas

estratégicos
Suministro y Exhibició n de Atenció n al
almacenamiento productos cliente pre-venta

de clientes
Atenció n al Preparació n de
cliente post- Venta

clientes
pedido
Requerimientos

venta

Procesos
estratégicos Gestió n de Gestió n de
Direcció n de
Gestió n de RRHH tecnología y facturació n y
compras
sistemas cobranza

3.9. Mapa estratégico

 3.10. Tablero de control

3.11. Diseña un modelo de ventaja competitiva aplicando la

integración vertical, horizontal y virtual.

4. Análisis del proceso

4.1. Identificar 3 procesos de negocio y seleccionar el
candidato.
Seguimiento y Atención de
atención a Venta online clientes pre-
reclamos venta
Susceptibilidad al
5 3 3
cambio
Desempeño 3 4 4
Impacto en la
5 4 4
empresa
Impacto en el
5 4 5
cliente
TOTAL 18 15 16
 4.2. Elabora el SIPOC de los tres procesos

SEGUIMIENTO Y ATENCIÓN A RECLAMOS

S I P O C
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
Cliente *Información del cliente 1. Recepción de reclamo *Ficha de solución de Cliente
*Nota de compra 2.Registrar queja o reclamo Áreas directivas
*Garantía de servicio reclamo *Información para el Servicio técnico
*Reclamo o queja 3.Analizar queja o cliente
reclamo *Información para otras
4.Ejecutar acciones de áreas
solución *Informe completo de
5.Informar soluciones de quejas o reclamos mas
reclamo demandado
6. Archivar queja o *Informe de soluciones
reclamo *Informe de quejas o
requerimientos no
solucionados
 VENTAS ONLINE
S I P O C
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
Cliente Orden de compra virtual 1. Recibir ordenes de *Comprobante de Comprador
pedido (planes o compra Proveedor de
equipos) *Productos comprados productos
2. Analizar tipo de *Alerta de actualización Frontend de la tienda
pedido de catalogo virtual Backend de la tienda
3.Informa de ordenes de *Ficha de stock en
pedido a almacén o área almacén
de planes
4. Preparar el pedido
para el envío o generar
envió de planes
telefónicos, cables.
5.Enviar productos o
planes.

ATENCIÓN DE CLIENTES PRE-VENTA

S I P O C
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
Cliente *Segmentación de 1.Llamar a posible *Informe de clientes Departamento
Departament clientes comprador *Informe de nuevos comercial
o comercial *Informe de 2.Generar registro de nichos de mercado Departamento de
oportunidades oportunidad *Informe de nuevas marketing
comerciales 3.Asignar a vendedor necesidades Departamento ventas
*Necesidades de cliente adecuado *Nuevos clientes Departamento de
4.Levantamiento de planificación
información
5.Enviar oferta a los
posibles clientes

4.3. Crear fichas de proceso para los tres procesos del paso
anterior.
 POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO
Soluciones y tratos diferenciados según cada reclamo
Responder a reclamos antes de las 24 horas de su solicitud
Enviar formularios de satisfacción bimestralmente

PROCESO LIDER DE PROCESOS ÁREA

Seguimiento y
atención a Jefe de atención al cliente Atención al cliente
reclamos

PROVEEDORES ENTRADAS
Claro (Internet, telefonía) para responder a Reclamos (Correo electrónico)
reclamos Formularios (Vacíos)
SALIDAS CLIENTES
Reclamos solucionados
Usuarios de claro
Formularios enviados

PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Registrar el reclamo antes de las primeras 12
Registro de reclamos
horas en el sistema
Solucionar un reclamo rápido durante las primeras
Ficha de solución
24 horas
Solucionar reclamos de mayor dificultad durante
Ficha de solución
los primero 4 días como máximo
Enviar formularios de satisfacción bimestralmente Formularios de satisfacción
RECURSOS
Teléfonos, computadoras, internet, guías, personal, formularios.

INDICADORES FORMULA PERIODICIDAD RESPONSABLE

% de reclamos Reclamos solucionados Jefe de atención al
x 100 Mensual
solucionados Total de reclamos cliente
Usuarios satisfechos Jefe de atención al
% de satisfacción x 100 Mensual
Total de usuarios cliente
VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO
Cantidad de Cantidad de usuarios
Cantidad de reclamos por Cantidad de usuarios
reclamos satisfechos con el
atender retirados
solucionados servicio
 POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO
Enviar información al cliente potencial para realizar su compra.
Dirigir al cliente en su compra.
Finalizar la compra y enviar formularios de satisfacción sobre la atención.
PROCESO LIDER DE PROCESOS ÁREA
Atención de
clientes pre- Jefe de atención al cliente Atención al cliente
venta

PROVEEDORES ENTRADAS
Proveedores de equipos (Samsung, IPhone, Huawei,
Necesidad de información
etc.)
SALIDAS CLIENTES

Ventas Usuarios potenciales

PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Enviar catálogo de información Registro de reclamos
Completar venta Registro de ventas
Enviar formularios de satisfacción Formulario de satisfacción
RECURSOS
Teléfonos, computadoras, internet, personal, formularios, catálogo de productos y servicios.

INDICADORES FORMULA PERIODICIDAD RESPONSABLE

% clientes clientes nuevos Jefe de atención
x 100 Mensual
nuevos Total de clientes potenciales al cliente
Usuarios satisfechos Jefe de atención
% de satisfacción x 100 Mensual
Total de usuarios al cliente
VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO
Cantidad de Cantidad de
Nivel de satisfacción en la atención preventa
ventas realizadas clientes nuevos
4.4. Diseñar diagrama de BPMN - AS-IS
4.5. Medición del proceso AS-IS

4.6. Análisis de la prospectiva tecnológica

4.7. Benchmarking
 Objetivo de análisis: Identificar las estrategias, procesos y beneficios
que se aplican para la atención al servicio del cliente y el
posicionamiento que tiene cada una de las marcas.
 Identificación de competidores:
o Entel: Entel Perú es una filial perteneciente al grupo
Entel Chile. Desde su lanzamiento en octubre de 2014
hasta diciembre de 2018, se ha posicionado como el
operador líder de portabilidad, según cifras oficiales de
Osiptel. En la actualidad, cuenta con más de 7 millones
de suscriptores en telefonía móvil.
Entel Perú es la tercera mayor compañía de telefonía
móvil del país, destacando por el posicionamiento en el
segmento Empresas y la experiencia de servicio al
cliente.
o Movistar: operador de la compañía multinacional
española de telecomunicaciones Telefónica, que
presta los servicios de telefonía, internet y televisión en
España.
Es una empresa de telecomunicación que tiene como
misión, brindar lo mejor de la tecnología a los clientes,
ofreciendo productos y servicios cada vez más
sencillos que integren todas las opciones para el
cliente.
Como fortaleza tiene la gran trayectoria de la marca lo
que le permite una cartera grande de clientes, el
tamaño de su red y la red privada movistar (RPM)
posicionada en la mente del consumidor.
  An
Marca MOVISTA
álisis:
Características CLARO R ENTEL

Publicidad 5 5 5
Cobertura 5 4 3
Servicio al cliente 5 4 3
Costos 4 4 4
Promoción 3 5 4

Análisis Berchmarking competitivo

6

4
Puntuació n

0
Publicidad Cobertura Servicio al Costos Promoción
cliente
CLARO MOVISTAR ENTEL

 Publicidad: Por la experiencia que presenta Movistar y Claro, se

puede visualizar que no existe mucha diferencia en cuanto a la
publicidad. Por otro lado, aunque Entel sea un operador con menor
tiempo de la competencia dentro del país, muestra que tiene una gran
interacción realizando campañas publicitarias con ideas creativas
para la obtención de sus resultados a nivel de mercado.
 Cobertura: Según el ranking realizado por OSIPTEL, Claro es el
segundo lugar en extender su servicio a 6,480 centros
poblados, Movistar a 3,741 y Entel cubre 3,400 centros poblados.
  Servicio al cliente: Claro presenta un mejor servicio al cliente que
Movistar, aunque de ambos su atención no es mala pero tampoco se
puede mencionar que es la mejor, en ambas compañías hay aspectos
que se deben mejorar según los requerimientos de su mercado.
Respecto a Entel, brinda una atención regular a sus clientes.
 Costos: Los costos en cuanto a sus productos celulares en planes
postpago o prepago se encuentran en precios muy similares.
 Promociones: Claro y Entel brindan la misma cantidad en cuanto al
paquete de datos libre, a diferencia de Movistar que brinda una menor
cantidad. Por otro lado, las compañías cuentan con aplicaciones
móviles, que brindan beneficios a sus usuarios en diferentes lugares,
otorgando descuentos en su compra.

4.8. Elaborar el diagrama BPMN del modelo propuesto .TO-

BE
4.9. Elaborar el modelo propuesto y medirlo.TO-BE

5. Conclusiones

6. Recomendaciones