El Modelo
ROI
febrero 9, 2012 por directoriodeheadhunters
El ROI se basa en el modelo de cuatro niveles de evaluación de Donald Kirkpatrick,
desarrollado a fines de los años 50, pero agrega un quinto nivel, de tipo financiero y por
medio del cual se calcula el ROI. Esta última etapa fue concebida e incorporada en los
80 por el norteamericano Jack Phillips, hoy conocido como el “gurú” del ROI a nivel
mundial.
- El primer nivel –Reacción y Planes de Acción- mide la satisfacción de los
participantes del programa y los planes de acción que ellos proponen (sólo intenciones,
no necesariamente acciones en sí). Este nivel se mide usualmente a través de encuestas
de reacción.
- El segundo –Aprendizaje- se enfoca a los cambios en los conocimientos, habilidades
y/o actitudes de los participantes; es decir, a sus competencias. Suele medirse a través
de pruebas, resolución de casos y/o simulaciones, en la línea de lo que se conoce como
assessment center.
- El tercero mide Aplicación o Implementación concretas, es decir, los cambios reales
en el comportamiento y progresos en el puesto de trabajo. Es la aplicación práctica de la
teoría, y se mide usualmente a través de supervisión, seguimiento o control del
desempeño.
- El cuarto nivel evalúa el Impacto en variables propias del negocio: si el desempeño
agregado se traduce en mejoramiento –o empeoramiento- de una variable predefinida y
que guarda relación con los objetivos del programa. Por lo tanto, supone una hipótesis
(si hago A se producirá B), como también manejo de información al inicio del
programa, para poder aislar los efectos y determinar claramente una relación causa-
efecto entre el programa y el cambio en la variable que se desea impactar.
- El quinto nivel es el cálculo del ROI propiamente tal, donde se cuantifica el costo-
beneficio del programa en términos monetarios. Su cálculo supone que somos capaces
de traducir a valores monetarios tanto los costos del programa (que suele ser trivial)
como sus beneficios o ingresos (que es lo más complejo). Para llegar a convertir los
indicadores a evaluar en valores monetarios es imprescindible haber aislado las
variables involucradas previamente y poder traducir la variable impactada a un valor
financiero, lo cual no siempre se logra.
Al agregar el último nivel, el aporte de Phillips se ha traducido en incorporar prácticas
comunes (o principios guía) para evaluar el retorno del programa de recursos humanos.
Por ejemplo, para poder determinar el ROI de programas que duran seis meses o menos,
el modelo supone un año de evaluación y seguimiento de la variable impactada, para
poder comparar un antes y un después.
Además, ha reforzado mucho la necesidad de aislar y cuantificar las variables con que
se está trabajando. Por ejemplo: si se busca mejorar el trabajo en equipo, esta mejora
debe ser traducible en términos de ingresos, buscando evaluar en cuánto impactará en el
ejercicio financiero.
Cómo y cuándo llegar a los niveles 4 y 5, de Impacto y ROI
Así como aplicar la metodología pasa necesariamente por una cultura organizacional
que se oriente a medir, tampoco lo que se propone es que todas las iniciativas de RRHH
sean evaluadas llegando al ROI. En algunos casos, ni siquiera vale la pena hacerlo. En
muchos programas es suficiente evaluar hasta el nivel 2 ó 3, a los cuales se llega en
forma relativamente sencilla.
Para evaluar el nivel 4 es necesario que el programa esté orientado a impactar una
variable del negocio de la empresa: Si el programa, desde la definición inicial de sus
objetivos, no ha estado dirigido a impactar una variable ‘dura’, será imposible evaluarlo
en nivel 4 –y menos en el 5- porque no es posible ligar lo que se está haciendo con
indicadores medibles. Por lo tanto, una variable a impactar clara y cuantificable, junto a
datos base -que permitan conocer el estado de la variable antes del programa- son dos
elementos esenciales para medir el ROI.
La razón por la cual muchos ejecutivos de recursos humanos se frustran al querer medir
sus programas de capacitación y desarrollo es que piensan que evaluar el impacto de la
capacitación es muy difícil, cuando no imposible: El problema radica en que la mayoría
de las iniciativas de desarrollo de recursos humanos no son pensadas, desde su origen,
buscando impactar variables del negocio y tampoco se diseña una forma de evaluar
previa a la implementación de un programa. En la metodología ROI, lo que se busca
justamente es generar una variedad de mediciones e indicadores, incluyendo el cálculo
del retorno financiero de la inversión.
¿En qué casos se recomienda medir hasta el nivel 5 (ROI)?
En aquellos programas que:
- Impliquen una alta inversión económica para la organización.
- Apoyen el logro de un objetivo estratégico del negocio o de su quehacer.
- Involucren a gran cantidad de personas.
- Sean altamente visibles e importantes para los directivos.
