UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
SEGUNDA ESPECIALIDAD PROFESIONAL

“SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES SOBRE EL

CUIDADO DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SUB REGIONAL DE
ANDAHUAYLAS, 2022”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE SEGUNDA

ESPECIALIDAD PROFESIONAL EN EMERGENCIAS
Y DESASTRES

AUTOR/ES

LLANO QUIROGA, Vicente

ASESOR:

MG. MANCHA ALVAREZ, Vanessa

TIPO DE INVESTIGACIÓN: CIENCIAS DE LA SALUD

Callao, 2022
PERÚ

1
“SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES SOBRE EL
CUIDADO DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SUB REGIONAL DE
ANDAHUAYLAS,2022”

1
 AUTORES:

VICENTE LLANO QUIROGA

2
 HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO Y APROBACIÓN

MIEMBROS DEL JURADO DE SUSTENTACIÓN:

 ........................... PRESIDENTA

 ………………. SECRETARIA

 …………………. MIEMBRO

 …………………………. SUPLENTE

ASESORA: ……………………………….

Nº de Libro: ………………..

N° de Folio: …………………

Nº de Acta: ……………………

Fecha de Aprobación de la tesis:

………………………………………

Resolución de Sustentación:

Nº ……………………………..

3
DEDICATORIA

……………………………………………..

………………………………………………

………………………………………………..

4
 AGRADECIMIENTO

A Dios, por …………………………………….

A mis amados padres, ……………………………………..

A mis estimados docentes, ……………………………………….,

A la prestigiosa Universidad Nacional del Callao.

Personalizar el agradecimiento

5
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................2
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...........................................................4
1.1 Descripción de la realidad problemática..............................................4
1.2 Formulación del Problema.....................................................................5
1.2.1 Problema General.................................................................................5
1.2.2 Problemas Específicos.....................................................................5
1.3 Objetivos de la investigación.................................................................6
1.3.1 Objetivo General...............................................................................6
1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................6
1.4 Justificación............................................................................................7
1.4.1 Justificación teoría............................................................................7
1.4.2 Justificación práctica.........................................................................7
1.4.3 Justificación social............................................................................7
1.5 Limitantes de la investigación...............................................................8
1.5.1 Limitante teórica...............................................................................8
1.5.2 Limitante temporal............................................................................8
1.5.3 Limitante espacial.............................................................................8
II.MARCO TEÓRICO............................................................................................9
2.1 Antecedentes del Estudio......................................................................9
2.1.1 Antecedentes Internacionales..........................................................9
2.1.2 Antecedentes Nacionales...............................................................12
2.2 Base Teórica........................................................................................14
2.2 Base Conceptual.......................................................................................26
2.3 Definición de términos básicos.............................................................26
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES......................................................................27
3.1 Hipótesis....................................................................................................27
3.1.1 Hipótesis General...............................................................................27
3.2.2 Hipótesis Específicas......................................................................27
3.2 Definición conceptual de variables............................................................27

1
 3.3 Operacionalización de variables...............................................................27
IV. DISEÑO METODOLÓGICO.....................................................................27
4.1 Tipo y diseño de la de Investigación.........................................................27
4.1.1 Tipo de la Investigación......................................................................27
4.1.2 Diseño de la Investigación..................................................................27
4.2 Método de investigación............................................................................27
4.3 Población y muestra..................................................................................27
4.3.1 Población............................................................................................27
4.3.2 Muestra...............................................................................................27
4.3.3 Criterios de Inclusión..........................................................................27
4.3.4 Criterios de Exclusión.........................................................................27
4.4 Lugar del estudio y periodo desarrollado..................................................27
4.5 Técnicas e Instrumentos para recolección de la información...................27
4.6 Análisis y procesamiento de datos............................................................28

2
RESUMEN
ABSTRACT

INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la satisfacción al usuario ha ido tomando aspectos relevantes
a medida que van pasando los años, este indicador se ha ido popularizando en
diversos sectores, siendo el sector salud uno de ellos, lo cual indica que la
buena atención al usuario es sinónimo de calidad de servicio (1). Esta área
viene siendo para el área de enfermería un factor importante puesto que ellos
buscan brindar calidad en su atención y cuidado para con el paciente (2).
La satisfacción se refiere a la percepción que posee el usuario respecto a la
calidad de atención y el cuidado por parte del área de enfermería. Para ello, la
Organización Panamericana de la Salud (OPS) sostiene que la satisfacción del
usuario o paciente, se origina debido a las percepciones que presentan en
cuanto a la calidad de atención, si estos suelen ser bien atendidos suelen estar
satisfechos con el trato, el cual debe ser equitativo y amable.
En el Perú, a principios de los años 90, el Ministerio de Salud, sumó esfuerzos
para poder mejorar la calidad de servicio de salud, todo ello a través de
técnicas y estrategias básicas de intervención, aprobando las nuevas técnicas
a mediados del año 2006, en donde se implementa el Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) el cual opta por velar con los derechos y la calidad de los
servicios prestados (3).
La Satisfacción del paciente es la evidencia de la atención que este recibe por
parte del personal de salud, en donde está incluida el área de enfermería, lo
cual posee componentes subjetivos de orden cognitivo y afectivo.

La satisfacción del usuario es la percepción mediante juicios de valor sobre el

trato recibido, en donde se pueden adjuntar factores subjetivos y afectivos tales
como: el ideal del trato, el conocimiento del cuidado merecido, así como la

3
comparación con el trato recibido en otras locaciones y tender a escoger unos
por encima de otros. (4)
Es por ello que, la satisfacción del paciente es considerada como un factor
fundamental en la atención del profesional de salud y la medición del resultado
de sus intervenciones (5)
La presente investigación evaluará el nivel de satisfacción de los pacientes que
ingresan a emergencia, a través de técnicas e instrumentos de recolección de
datos que ayudarán a conocer la problemática.
La relevancia de poder medir el grado de satisfacción del paciente, nace de la
necesidad de cumplir con los estándares de calidad establecidos desde hace
casi dos décadas, en donde el rol del personal para con el paciente, evidencia
su nivel de involucramiento y vocación de servicio, en donde el personal de
salud debe estar preparado y capacitado para lidiar con problemas difíciles
como cuando el paciente está ansioso, nervioso, intranquilo, etc. Atender de
manera oportuna y con amabilidad al paciente, son cualidades que hacen que
el usuario perciba satisfacción en la atención la cual será “evaluada” por el
usuario quien tomará un juicio de valor respecto a la manera en la que lo
atienden y podrá sentir que la manera en que lo atendieron fue buena, lo cual
puede hacer que este se sienta satisfecho y recomiende el establecimiento o
de lo contrario no lo haga. Existen tres factores por las que la satisfacción del
paciente resulta un indicador importante en cuanto al resultado por lo siguiente:
1) es un predictor de servicio, cuidado y vocación que posee el profesional 2)
resulta ser un modelo a implementar al brindar resultados de satisfacción
traduciéndose como calidad y 3) porque es importante contar con las opiniones
de los usuarios para crear nuevos métodos y estrategias para mejorar la
calidad de servicio (6).

Siendo así que en el área de emergencia el profesional de enfermería se

enfrenta a situaciones de suma exigencia tanto del paciente como de la familia,
en donde el profesional tiene que lidiar ante distintas situaciones que
aparezcan, algunas fortuitas, como parte de la profesión, se debe estar

4
preparado para resolver cualquier situación (siempre y cuando esté en nuestras
manos) y saber guardar la serenidad ante cualquier circunstancia.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En los últimos años a nivel mundial los estándares y protocolos de atención se

han elevado sobre todo en el contexto de la propagación de la pandemia, por
tanto el área de emergencia, se convirtió en el sector que posee mayor
demanda de pacientes que llegan a causa de diversos incidentes de diferente
grado de intensidad en donde el profesional de enfermería se enfrenta a
diversos tipos de situaciones y pacientes que en algunos casos resultan ser
“complicados” o resultan asistir por problemas que no son considerados
emergencia (1).

En países como los de Colombia, en un estudio realizado en el año 2018, se

observó que solo el 30% de pacientes eran consignados como emergencia y el
70% como urgencia; esto se tradujo a que se encuentren mayor cantidad de
usuarios insatisfechos por la calidad en el servicio, catalogándolos de
indolentes o indiferentes. Este tipo de situaciones se puede evidenciar debido
al poco conocimiento que posee el paciente en cuanto a situación de
emergencia y urgencia, sintiéndose en muchos casos frustrados y mal
atendidos cuando acuden al área de emergencia cuando en realidad se trata
de urgencia, en donde el paciente prefiere no volver a dicho nosocomio (5).

Por otro lado, Salcedo (5) en su estudio “Satisfacción de la calidad de atención

brindada a los usuarios de la consulta externa del Centro de Salud N° 2”
plantea que, el tiempo de espera es un factor importante a la hora de atender al
paciente, el cual percibe que, debido a la falta de personal, entre otros factores,
no suelen atenderlos con prontitud, quedando insatisfechos con el trato y en
muchos casos optan por asistir a un centro particular (6).

5
En estudios realizados a nivel nacional, Osorio F. (4) en su estudio “nivel de
satisfacción del usuario externo respecto al cuidado de enfermería que recibe
en el servicio de emergencia en el hospital de Yungay” los resultados de
satisfacción del usuario se encuentran en un nivel medio, en donde en diversos
hospitales de la ciudad de Lima se encuentran abarrotados por ende la
percepción del usuario en cuanto a la atención en el área de emergencia, es
baja. En otro estudio realizado en INEN en la ciudad de Lima en el año 2018,
un 72% de usuarios mostraron estar insatisfechos con la atención recibida,
debido al trato inadecuado que no se ajusta a los estándares requeridos para
lograr la calidad.
La ciudad de Andahuaylas no está exenta de recibir quejas por parte de los
usuarios debido al nivel de satisfacción recibido, lo cual lo coloca en los niveles
medio y bajo, pues el usuario no se encuentra satisfecho con la calidad de
servicio en el área de emergencia, es cierto que los servicios de emergencia
ameritan una atención eficaz, pero también requieren de empatía por parte del
personal de salud, los cuales necesitan entender que el paciente no suele
diferenciar terminologías clínicas, por ello hacer que se sienta cómodo y se
perciba satisfecho.

I.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 P ROBLEMA GENERAL

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de
enfermería en un servicio de emergencia del hospital sub regional de
Andahuaylas, 2022?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión de
accesibilidad en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional
de Andahuaylas, 2022?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión
explica y facilita en el servicio de emergencia del Hospital Sub
Regional de Andahuaylas, 2022?

6
 - ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión
confort en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión se
anticipa en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión
mantenimiento de una relación de confianza en el servicio de
emergencia del Hospital Sub Regional de Andahuaylas, 2022?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes en la dimensión
monitoreo en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022?

I.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

I.3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado de
enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022.

I.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión de
accesibilidad en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional
de Andahuaylas, 2022.
- Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión
explica y facilita en el servicio de emergencia del Hospital Sub
Regional de Andahuaylas, 2022.
- Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión
confort en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022.
- Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión se
anticipa en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022.

7
 - Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión
mantenimiento de una relación de confianza en el servicio de
emergencia del Hospital Sub Regional de Andahuaylas, 2022.
- Identificar el nivel la satisfacción de los pacientes en la dimensión
Monitoreo en el servicio de emergencia del Hospital Sub Regional de
Andahuaylas, 2022.

I.4 JUSTIFICACIÓN

I.4.1 JUSTIFICACIÓN TEORÍA

A partir del suministro de nueva teoría y metodología en un espacio
que anteriormente no se ha llevado a cabo un determinado
mecanismo donde se reflexiona sobre los pacientes satisfechos y
ello puede viabilizar el uso de los servicios de salud con una alta
atención por parte de personal de enfermería, y que convierte la
sistematización de dicha práctica en un aporte teórico ya que en
dicho hospital.

I.4.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

En efecto, este trabajo está destinado a orientar, gestionar y
administrar la calidad de la atención con el objetivo de lograr la
mejora en los entornos del cuidador y del paciente y crear un
proceso de toma de decisiones autodirigido mediante la aplicación
de principios éticos que orienten el compromiso que se tiene para
con el usuario.

I.4.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

En cuanto a la relevancia social, se evaluará la satisfacción con la
atención de enfermería en el Servicio de Urgencias del Hospital
Subregional de Andahuaylas. La evaluación de la satisfacción del
paciente se convertirá en un criterio importante, convirtiéndose en
una herramienta de tesis doctoral cada vez más valiosa en el
campo médico para medir la calidad de la atención brindada a los
pacientes. En este sentido, la información de satisfacción obtenida

8
 en este estudio está dedicada a las características de las
deficiencias en el cuidado prestado por el profesional de enfermería.

I.5 LIMITANTES DE LA INVESTIGACIÓN

I.5.1 LIMITANTE TEÓRICA

En opinión de Carrasco (2018, 87), una limitación es que algún
aspecto de un problema no se estudie por ningún motivo.
Como limitante teórica, se puede evidenciar que la literatura en
torno al tema planteado es escasa, razón por la cual resulta una
tarea difícil hacer inferencia de aportes teóricos.

I.5.2 LIMITANTE TEMPORAL

En el caso de la limitación temporal, no se hallaron muchas
limitaciones, sin embargo, se sugiere en lo sucesivo que las
muestras sean tomadas más veces para tener resultados más
representativos y similares a la población total.

I.5.3 LIMITANTE ESPACIAL

En el caso de la limitación espacial, no se hallaron limitantes en
demasía, no obstante, es recomendable que el estudio no solo le
encapsule a la ciudad de Andahuaylas, sino que debe ser un tema
de interés nacional.

9
 II.MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

FREITAS, J. (2017). En su estudio “Calidad de los cuidados de enfermería y
satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza”. En la
ciudad de Brasil. Su trabajo contó con el objetivo de evaluar la calidad de
los cuidados de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un
hospital de enseñanza de Brasil. Metodología: fue descriptiva de corte
trasversal y diseño no experimental, se utilizó como instrumento de
investigación la técnica de la encuesta, teniendo como instrumento el
cuestionario. Resultados: entre los cuidados de enfermería evaluados,
presentó niveles de satisfacción de nivel medio y alto. Sin embargo, los
pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los
dominios evaluados técnico-profesional, confianza y educacional. A pesar
del déficit de cualidad. Conclusión: fue un alto nivel de satisfacción de los
pacientes con los cuidados de enfermería recibidos. (7)

RUYDIAZ K., & FERNÁNDEZ S. (2018). En su investigación titulada

“Satisfacción del usuario: un reto para la calidad del cuidado”. En la ciudad
de Colombia, tuvo como objetivo: determinar el grado de satisfacción de los
pacientes hospitalizados en relación con la calidad del cuidado brindado por
los profesionales de enfermería. Metodología: descriptiva de enfoque
cuantitativo y corte transversal; su muestra estuvo constituida de 280
pacientes; se empleó el instrumento de la encuesta. Resultado: se obtuvo

10
un alto nivel de satisfacción. Conclusión: fue que la interiorización de las
acciones de cuidado físico, espiritual o emocional que se perciben de forma
positiva para la persona, fomentan el sentido de seguridad y protección del
otro. (10)

ANGULO T., & GÓMEZ S. (2017) en su estudio “Calidad de atención de

enfermería percibido por los pacientes del área de hospitalización de la
Clínica Santiago”. En la ciudad de Santiago Ecuador. El objetivo fue:
determinar la calidad de atención de enfermería percibido por los pacientes
del área de hospitalización de una clínica ubicada en Chile. Metodología:
enfoque cuantitativo de corte transversal; tuvo como muestra 120 pacientes
quienes respondieron el cuestionario, el cual fue el instrumento empleado.
Resultados: se obtiene un puntaje del 94% en la categoría seguimiento y
seguimiento, seguido del 86% disponibilidad, otros resultados mantienen el
84% confianza, reconforta el 83%, explica y facilita el 80% y la cartera
asumida es del 66%. Se concluye: que la mayoría de los usuarios, es decir,
el 82,17%, considera muy importante o muy satisfecho el comportamiento
del trabajador de la salud con la calidad de la atención prestada en el
establecimiento designado, mientras que el restante 17,83% de la población
lo considera el valor medio o satisfacción media. (8)

HERRERA J., & RIVERA C. (2018) en su investigación titulada “Cuidados

de enfermería en el parto humanizado y su incidencia en el nivel de
satisfacción de la mujer gestante”. Ecuador. 2018. El objetivo fue:
“identificar los cuidados de enfermería en relación al nivel de satisfacción de
la mujer gestante”. Metodología: fue cualitativo y cuantitativo con un tipo de
muestreo no probabilístico por conveniencia, en las que participaron
enfermeras que trabajan en el área de emergencia y mujeres embarazadas
que fueron atendidas en la unidad de salud desde el ingreso hasta su alta es
decir 24 horas posterior al parto. La lista de chequeo fue aplicada al personal
de enfermería por medio de la observación, mientras que el cuestionario fue
realizado por las madres puérperas que se encontraban en la sala de

11
recuperación. Resultados: Al realizar la asociación de variables se
determinó que las madres que recibieron cuidado humanizado adecuado
refirieron estar satisfechas y al aplicar la prueba estadística no para métrica
de Chi cuadrado se acepta la hipótesis se concluyó que El cuidado
humanizado de enfermería influye en el nivel de satisfacción percibida por
las madres puérperas en el Centro de Salud Tipo C Quero. (18)
GÓMEZ G. (2017) en su estudio “Satisfacción del usuario en la emergencia
del hospital central de Maracay”. El objetivo fue evaluar la satisfacción del
usuario de la Emergencia del Hospital Central de Maracay. Metodología: se
realizó una investigación descriptiva de corte transversal con una muestra no
probabilística intencional a partir de los usuarios externos e internos del
Hospital. Se utilizó como instrumento un cuestionario validado por juicio de
expertos y la confiabilidad determinada por Alfa de Combrach de 0,86.
Resultados: Según el usuario externo la calidad de atención se relaciona
con las variables limpieza y orden (58%), seguridad (48%), equipos médicos
quirúrgicos (57%), tiempo para ser atendido (48%), trato de personal médico
(42%) y de enfermería (48%) influyeron de manera determinante en la
percepción positiva de la calidad de atención. Mientras que para el usuario
interno las variables relacionadas a calidad de atención fueron el espacio
físico y la distribución de los mismos (42%), la limpieza y orden (60%) y la
capacitación que recibe el personal de salud (33%). Conclusiones: El
análisis proporciona información válida para generar respuestas oportunas y
optimizar los recursos sanitarios en el Hospital Central de Maracay. (19)

ARCENTALES G. (2022). En su estudio titulado “Satisfacción de pacientes

quirúrgicos con los cuidados de enfermería”. Objetivo: Determinar la
satisfacción de los pacientes quirúrgicos con los cuidados de enfermería, en
el área de cirugía del Hospital Homero Castanier Crespo de la cuidad de
Azogues. Metodología: Estudio cuantitativo, prospectivo, descriptivo,
transversal y no experimental, población de estudio fue la totalidad de
pacientes de ambos sexos con edades entre 18 y 65 años, con patologías
quirúrgicas, en el período comprendido entre febrero a marzo del 2021 a los

12
 que se les aplicó el instrumento Caring Assessment Instrument (CARE-Q)
denominado el Cuestionario de Satisfacción del Cuidado, que fue indicado y
utilizado en varios países como Estados Unidos, Australia, China, Taiwán,
validado en español por la Enfermera Gloria Sepúlveda. Mediante la escala
de Likert el paciente dio opinión de la percepción de acuerdo y desacuerdo y
cada categoría tuvo un puntaje designado de 1 a 4 puntos, respectivamente.
Los resultados revelan que el personal de enfermería brinda una atención
de salud óptima donde los pacientes manifiestan sentir satisfechos, sin
embargo, se evidencia que hay mayor satisfacción con el cuidado de
enfermería en mujeres jóvenes de tercer nivel a diferencias de otro nivel de
instrucción. Conclusión: la calidad del cuidado prestado por el equipo de
enfermería según la perspectiva del paciente, se pudo concluir que hay no
hay un déficit de la calidad de los cuidados de enfermería prestados en la
institución, y también un alto nivel de satisfacción de los pacientes con los
cuidados de enfermería recibidos, en todas las categorías. (21)

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

CHUMPITAZ M. (2018) en su investigación “Calidad de atención de
Enfermería y la satisfacción del paciente hospitalizado en una clínica
privada”. En la ciudad de Lima-Perú. Como Objetivo, determinar la relación
que existe entre la calidad de la atención de enfermería y la satisfacción del
paciente. Metodología: tipo aplicativo, y con un enfoque cuantitativo de
corte transversal; se utilizó el instrumento del cuestionario aplicado a 250
pacientes del área de traje y enfermería. Resultado: la calidad media de la
atención de enfermería suele ser alta, por lo que el 64,6% de las enfermeras
tienen una calidad de atención media, el 19,6% baja y el 15,7% alta. Por otro
lado, el 47,6% de los pacientes reportaron satisfacción moderada, 30% alta
y 23,3% baja. Conclusión: existe una correlación positiva entre la calidad de
la atención de enfermería y la satisfacción del paciente. (11)

MARCELO D. (2019) en su estudio “Calidad del cuidado de enfermería y

satisfacción del paciente en los servicios de hospitalización de la Clínica

13
Ricardo Palma”. En la ciudad de Lima. Como Objetivo: determinar la
relación entre los constructos; calidad del cuidado de enfermería y
satisfacción del paciente. Metodología: no experimental con un enfoque
cuantitativo y corte transversal, se aplicó el instrumento del cuestionario a
120 pacientes de un hospital ubicado en Lima. Resultado: se confirmó una
correlación positiva significativa entre las variables ensayadas, alcanzando
una correlación de 0,878. Conclusión: existe una relación entre los
parámetros de calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del
paciente, que puede ser entendida de la siguiente manera: cuanto mejor es
el estado de los componentes del cuidado, mayor es la satisfacción. (12)

ROCHA J., & ATUNCAR S. (2017). En su estudio “Satisfacción con la

atención de salud entre los usuarios del Ministerio de Salud, Essalud y
Clínicas Privadas De Chincha”. En la ciudad de Lima-Perú. El Objetivo:
establecer las diferencias en los niveles de satisfacción-entre los usuarios de
un hospital de Ica. Metodología: tipo cuantitativo, de corte transversal, y
diseño no experimental; se aplicó un cuestionario de satisfacción aplicado a
160 pacientes. Resultados: Existe un alto nivel de satisfacción en la
atención médica recibida, mientras que el 40% de los usuarios reciben
clínicas para la satisfacción legítima, solo el 16.7% de los usuarios y el 15, el
0% Essalud es la satisfacción global. Conclusión: señalan que el nivel de
satisfacción se dispersa, incluidos los involucrados en el tratamiento en los
hospitales nacionales, a diferencia de las clínicas. (13)

PONCE M. (2018) “Calidad del cuidado enfermero y nivel de satisfacción del

familiar acompañante del paciente crítico Servicio de Emergencia Hospital
Rezola Cañete”, Perú. Objetivo: es analizar la relación de la calidad del
cuidado enfermero con el nivel de satisfacción del familiar del paciente crítico
en el Servicio de Emergencia del Hospital Rezola – Cañete – Lima – 2018.
Metodología: fue un estudio de tipo descriptivo correlacional prospectivo de
diseño no experimental de corte transversal. Los resultados muestran gran
participación de familiares entre 28 a 38 años (45.1%), mujeres (57%),

14
parejas del paciente (52.7%); satisfacción por el cuidado (58.8%), basado en
el interés del enfermero(a) por el familiar (65%), la comunicación verbal
expresado en el saludo (60.4%) y la no verbal en la ausencia de
gesticulaciones ante consultas repetidas por el familiar (51.6%).
Conclusión: relación entre la percepción de favorable cuidado enfermera y
nivel satisfactorio del familiar del paciente crítico en el servicio de
Emergencia es considerable pero no lo suficientemente alto (35.9%). (20)
GARCÍA, E. (2020). “Calidad de cuidado de enfermería y nivel de
satisfacción de los pacientes del área de emergencia, Hospital Universitario
de Piura, 2018”. Perú. Objetivo: Correlacionar las variables de Calidad de
cuidado de enfermería y nivel de satisfacción de los pacientes del área de
emergencia, Hospital Universitario de Piura. Metodología: el estudio es de
tipo correlacional, nivel aplicativo, un método inductivo y diseño experimental
de corte transversal. La población de estudio estuvo constituida por 180,
muestra de 123, la técnica fue la encuesta y el instrumento, un cuestionario
para ambas variables, los mismos que fueron adaptados por la
investigadora, fueron sometidos a la evaluación de cuatro Jueces Expertos,
Resultados: se obtuvo una validez de p=0.001, posteriormente se aplicó la
prueba piloto a 30 pacientes, con los cuales se obtuvo un Alfa de Crombach
de 0.992, los resultados fueron; descriptivos, 61 % corresponde pacientes de
16 a 35 años, el 56.1 % al sexo masculino, el 50.4 % a estado casado, el
61.8 % a mal cuidado de enfermería, el 49.6 % a regular en la dimensión
interpersonal, 54.5 % regular en la dimensión técnica, el 63.4 % mala, con
una correlación de Rho de Spearman 0,333, que indica una correlación baja
entre las variables Cuidado de enfermería y satisfacción de los pacientes,
con una significancia bilateral de 0,000. Conclusión: se concluye que existe
una correlación positiva y baja entre ambas variables, la recomendación
principal es a las enfermeras del área de emergencia del Hospital
Universitario de Piura, que continúen mejorando estrategias en el cuidado
del paciente con calidad y calidez.

15
2.2BASE TEÓRICA
El servicio de enfermería y los profesionales que trabajan en esa área
importante de un nosocomio, requiere un gran compromiso por parte de
quienes han decidido estudiar dicha carrera, implica pues la vocación de
cuidado y atención, lo cual contribuye a la sociedad. (3)
El profesional de enfermería debe contar con los conceptos y principios
básicos de cuidado del paciente, lo cual es fundamental para efectuar su
labor, ya que esta disciplina ayuda en el mantenimiento y cuidado de la
salud del paciente, así como el de brindar apoyo en cualquier momento que
el individuo lo requiera (21).
Watson sostiene que los pacientes requieren de cuidados completos, los
cuales se forman de manera holística, señala a su vez que el profesional
de enfermería necesita poseer una adecuada inteligencia interpersonal.
(22)
Es por ello que indica que el profesional encargado del cuidado del
paciente, requiere poseer ciertas características vocacionales las cuales
son las siguientes:
Rocha G, Zaira D, Atuncar S. plantea que el sentido altruista en el campo
profesional de enfermería debe tener vocación de servicio en el cuidado del
paciente, encontrándose principios y valores que le permitan ayudar a otro
individuo de manera altruista, en donde siempre se presentarán hechos
que requieran de la ayuda de un enfermero para la asistencia de un
paciente (13).
El profesional debe aprender a enfrentarse con hechos que requerirán su
ayuda incluso si este se encuentra fuera de horario de trabajo. Para
Watson el sentido altruista es el valor que debe predominar en el
profesional de enfermería, ya que la carrera demanda mucho tiempo y
asistencia del enfermero hacia el paciente, el cual percibirá los cuidados
que le brinde el profesional de manera adecuada o una adecuada. (25)
Es importante saber que el paciente no posee conocimiento de las
enfermedades que lo aquejan, pudiendo confundir una urgencia con una

16
emergencia, por ello es brindar cuidado con calidad es la esencia de la
enfermería (21)
Por otro lado, la incorporación de la fe – esperanza en el personal de
enfermería puede establecer su credo y es libre de optar por seguir una
orientación religiosa o no, a su vez, es necesario que el profesional
comprenda que, en el sistema de creencias de las personas, vendrán
pacientes con gran sentido profundo y subjetivo. (15)
Estas costumbres propias del sujeto pueden estar muy arraigadas, por ello
es deber del enfermero brindarle asistencia médica haciéndole entender al
individuo que la medicina es por su bien, siempre respetando su cultura
siempre y cuando no transgreda los derechos de otros. (12)
Complementariamente a ello, se suma la empatía: Para Watson el ser
humano es un ser emocional más que racional, por ello es necesario que
sea tratado de manera adecuada sin herir susceptibilidades ni que los
pacientes oculten sus sentimientos, lo cual empeorará su estado de salud.
(24)
El paciente no siempre posee conocimiento de lo que le aqueja, ni mucho
menos si lo que le adolece se trata de una emergencia o una urgencia, por
lo que acudirá sin reparo al área de emergencia para sanar algo
desconocido que lo está lastimando, por ello el profesional de enfermería
debe entender sus sentimientos, poniéndose en sus “zapatos” para poder
entender al paciente. (19)
El enfermero debe contar con un buen nivel de inteligencia interpersonal
que lo haga empatizar con el usuario, para ello el profesional de enfermería
tendrá que reconocer las inquietudes y necesidades del usuario,
empatizando con el paciente y ayudarle a resolver sus dudas de una
manera amable sin necesidad de perder la paciencia o ser descortés. (10)
Ser empático es una de las cualidades que deberá poseer el profesional de
enfermería, esto lo ayudará a contribuir a la sociedad, atendiendo de
manera educada y amable al ciudadano quien al igual que el enfermero, es
una persona con sentimientos, virtudes y defectos y el cual necesita ser

17
escuchado y atendido de una manera “humana” y en donde sus creencias
no sean cuestionadas. (9)
El factor confianza genera el interés por las relaciones interpersonales se
convierte en “desarrollar y mantener verdaderas relaciones afectivas a
través de relaciones de confianza”. (12)
La relación para el profesional de enfermería depende de los factores de
interés antes mencionados. Estas relaciones de confianza van de la mano
con el fomento y la aceptación de sentimientos positivos y negativos y de
confianza, los cuales se van sembrando con la interacción continua, esto
requiere sensibilidad, apertura y un sentido altruista, pero también
coherencia, que implica honestidad, conciencia de la realidad y
compromiso con la verdad. (14)
La confianza se gana por diversos factores; el enfermero no debe jugar
roles estereotipados y realizar discursos automatizados lo cual no obtendrá
un buen alcance orgánico, ya que esto interfiere con la caracterización,
autentificación y características del usuario; la capacidad de reconocer las
dificultades de las relaciones con los demás es comprender que hay al
menos dos emisores y dos receptores en cada relación; y finalmente,
mientras que el aspecto emocional del paciente es esencial, también lo es
la experiencia. Para Watson “Es un proceso de autoaprendizaje donde la
introspección es importante”. Una relación de cuidado se basa en la
creencia de que la persona cuidada se distingue de otras personas,
haciéndolo un individuo. Más concretamente, el paciente o el usuario no
nos pertenecen, ni a su cuerpo, ni a sus problemas ni a su espíritu. Por
ejemplo, atender regularmente a un paciente crítico que no es consciente ni
puede controlar sus funciones vitales, con la certeza de que se trata de un
cuerpo extraño y de un cuerpo humano, ayudará a evitar errores,
respetando su integridad incluso después de que sus signos vitales hayan
desaparecido. (19)
Las condiciones donde existe una actitud positiva: genera condiciones en
la construcción de una relación de apoyo y confianza. Watson lo describió
más tarde como "estar presente y creer en expresar emociones positivas y

18
negativas sobre la espiritualidad más íntima de un ser que se cuida a sí
mismo". La actitud positiva juega un papel dominante en el comportamiento
humano y, para Watson, son "la ventana a través de la cual se visualiza el
alma". (22)
Es ampliamente reconocido que la comprensión intelectual y emocional de
la misma información son radicalmente diferentes, lo que se refuerza
cuando las situaciones tienen un efecto negativo, como situaciones como la
ansiedad, el estrés y la confusión, incluso el miedo puede cambiar la
comprensión y el comportamiento. La libre expresión de estos sentimientos
nos permite no desarrollar sentimientos defensivos, negación o aumento de
la tensión. El trabajo de una enfermera profesional es permitir que se
expresen estos sentimientos, lo cual es coherente con la necesidad de
atención de la otra persona. (20)
Contar con un método de resolución de problemas: Tener un enfoque de
resolución de problemas ayudara a tomar decisiones en todas las
situaciones de enfermería, esto es importante porque la sistematización de
los procesos no debe ser un obstáculo para la investigación, el aprendizaje
y el desarrollo de habilidades para hacer frente a nuevas situaciones. El
uso de un formato incorrecto distorsiona la visualización de la profundidad
del fondo durante la ejecución mecánica, lo cual es importante porque es lo
que finalmente distingue a un técnico de un profesional. (14)
El proceso de enfermería, una herramienta aún utilizada y diseñada para
diagnosticar las necesidades de los pacientes y planificar acciones para
satisfacerlas. Los procesos mecánicos suelen ser pasados por alto por los
pacientes, pero en patología. Si a esto se le suma una baja profesionalidad,
en el sentido de que el grupo comunitario no los reconoce como
verdaderos expertos y con un sentido de orgullo en cuanto a entrega y
sumisión, puede derivar en una actitud dura, recordadora, tranquila y
autodestructiva y daña profundamente al propio practicante e interfiere con
la relación terapéutica. (15)
No definir claramente el campo de la enfermería y asignarlo al campo
biomédico no permite la independencia y la creatividad. Para cumplir con

19
su misión de ayudar de manera efectiva, con calidad y altruismo, es
necesario generar confianza y demostrar una mayor autonomía. Por lo
tanto, las herramientas preferidas son la investigación, la educación, la
apertura a nuevas estrategias de salida, la alteración de las teorías
existentes y el desarrollo de nuevas teorías. (21)
En conclusión, la construcción del sistema de conocimiento del cuidado es
esencial que coloque a la comunicación interpersonal. Este elemento de
interés ayuda principalmente al paciente a convertirse en un participante
activo de su salud y tomar decisiones sobre el mantenimiento, la
renovación, la mejora o, en otros casos, la preparación para eventos
determinados. (16) La enfermería como profesión está íntimamente
relacionada con la educación para la salud ya que la educación se
proporciona principalmente como información, definida como una lista de
acciones que se deben tomar para evitar generar malos entendidos. (12)
Esta información no está etiquetada para distinguirla de otros medios de
recopilación de información, como los medios de internet, que también
brindan educación sanitaria periódica. La educación para la salud impartida
por profesionales de la salud requiere el establecimiento de relaciones
interpersonales para garantizar un aprendizaje personalizado y dirigido a
los individuos que desean conocer acerca de las enfermedades que los
aquejan. La educación sanitaria pretende cambiar a los usuarios de forma
positiva y proactiva, lo que, es difícil de conseguir si no se introducen
nuevos modelos. (17)
La información se repite, Watson es indispensable para la educación, pero
no todo. Si bien se han dado pasos importantes en este ámbito, igualmente
es cierto que, por falta de tiempo o motivación, muchas veces se informa a
los pacientes sin que se les enseñe o se les enseñe, ya que el aprendizaje
es un proceso de retroalimentación a ambas partes impartir conocimientos.
(25)
La atención incluye la prestación de atención basada en las necesidades
percibidas del usuario/paciente/cliente. Por lo tanto, una mentalidad de
cuidado eficaz requiere saber qué necesitan las personas. El verdadero

20
cuidado personal significa respetar las características de un individuo,
comunidad o población. La generalización tiende a neutralizar las cosas, a
ampliarlas, y además no da buenos resultados. Según Watson, la
enseñanza no es función de un buen programa de educación académica o
clínica, es un proceso mucho más complejo que comienza con la
capacidad que se logra en una relación, esto se debe necesariamente a la
formación del estudiante, y no sólo a la repetición de conocimientos. (23)
Clima de cuidado en todos los niveles: El clima de interés en todos los
niveles Watson divide este entorno en externo e interno, los cuales son
interdependientes. Ambos contienen variables, por ejemplo, variables como
seguridad, comodidad, abrigo, que se derivan del ambiente externo; y
autopercepción, comunicación, etc. surgen del medio interno. (25)
De estas variables surgen las necesidades, que Watson define como la
necesidad de satisfacción de una persona para aliviar o reducir el
sufrimiento o el dolor, o para mejorar los sentimientos de realización y
felicidad. La satisfacción de estas necesidades está íntimamente
relacionada con la salud del individuo, el cual percibirá la calidad de
atención como buena o mala. (22)
Para ello, el personal de enfermería deberá brindarle al individuo un buen
clima, el cual debe ser cálido y respetuoso, siempre velando por cuidar sus
derechos y su calidad como persona humana.
Asistencia de necesidades básicas. Ayudar a las necesidades básicas a
través de un cuidado consciente y atento puede tocar y envolver la
percepción del individuo, respetando la unidad del ser y dando
manifestación de espiritualidad”. Las necesidades humanas están
estratificadas. Según Watson, el primer nivel se expresa por las
necesidades de supervivencia o necesidades fisiológicas como la nutrición,
la excreción y la ventilación. (12)
En el segundo nivel se encuentran las necesidades funcionales o
psicofisiológicas como el descanso - actividad y necesidades sexuales. En
el tercer nivel de necesidad, pertenencia e inclusión o logro psicosocial, así
como sus necesidades internas e interpersonales al más alto nivel;

21
necesidades de autorrealización, el deseo de buscar el crecimiento
personal. Watson señala que los factores socioculturales influyen en todas
las necesidades en todos los niveles. La prestación de cuidados es, por
tanto, una práctica profesional que atiende las necesidades de salud de un
individuo, comunidad o población, así como integrada y holística, ya que
incluye niveles de necesidades diferentes. (14)
El reconocimiento de fuerzas fenomenológicas y existenciales. Un
último elemento de interés es un método para trabajar hacia su satisfacción
y percepción del usuario: la fenomenología, un concepto que Watson
define como "referido al énfasis en que las personas entiendan qué son las
cosas". La fenomenología es descriptiva, es una descripción de datos que
aparecen en una determinada situación y ayudan a comprender un
determinado fenómeno. Esta orientación es muy útil para las enfermeras
porque ayuda a mediar o conciliar las contradicciones en los diferentes
puntos de vista de una persona en su conjunto; sin perder de vista la
jerarquía de sus necesidades”. Los Diez Elementos de Watson ayudan a
definir la atención profesional porque, si bien una enfermera puede ayudar
a otros a resolver problemas y restaurar su salud, no puede crear o
restaurar la salud. (23)
Por lo tanto, el profesional de enfermería, es responsable de proporcionar
al paciente/usuario las condiciones para resolver sus propios problemas.
Cada persona desarrolla una forma diferente de encontrar sentido a la vida,
y esto es cierto para las enfermeras individuales cuando enfrentan su forma
de vida frente a la enfermedad, pero es un proceso personal en toda su
profundidad. Tener en cuenta estos procesos significa preocuparse no solo
por la calidad sino también por las personas. (16)
Explicar y proporcionar información: es información proporcionada por las
enfermeras para abordar aspectos desconocidos de un paciente o para
ampliar sus conocimientos, a veces confusos, sobre el cuidado y el
tratamiento. (17)
Por otro lado, la orientación al paciente mejora la comunicación entre
pacientes y enfermeras y aclara información sobre el entorno, el personal y

22
los horarios, y asegura que los pacientes puedan buscar la atención que
necesitan.
Percepción de atención en el área de emergencia
Este es un entorno hospitalario donde se brindan servicios médicos las 24
horas del día, los 7 días de la semana a los pacientes que necesitan una
emergencia. Dependiendo del nivel de dificultad, pueden reparar diferentes
elementos dañados. Este servicio cuenta con área de reconocimiento
médico, sala de trauma, sala de emergencia, sala de observación. A esto le
sigue un área de admisión de corto plazo para atención, tratamiento,
reevaluación y seguimiento continuo del paciente, que no exceda las 12
horas.
La satisfacción y la calidad de la atención en el área de emergencia
resultan ser principios básicos de la atención en salud, estableciendo que
la calidad es el conjunto de características técnico científico, humano y
material que debe tener la atención de salud que se brinda a los usuarios
para satisfacer sus expectativas en torno a ella. (4)
El sistema considera como uno de sus componentes el de Información para
la Calidad, que está definido como el conjunto de estrategias,
metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con
evidencias, de manera permanente y organizada, sobre la calidad de
atención y los niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos.
Se trata por tanto de un conjunto de herramientas que ayudan a medir los
niveles de calidad alcanzados por una organización, permitiendo evaluar la
consecución de los objetivos previstos. Estas normas son obligatorias y
necesarias para los hospitales e institutos de especialidades del MINSA.
(17)
Por lo tanto, los estándares de fórmula muestran el nivel de calidad
deseado y posible, expresado en las características de la buena atención
médica que los pacientes deben ver. Estos son niveles de satisfacción del
paciente, después de recibir servicios médicos de estas mediciones,
pueden aplicarse a buena calidad. La Ley General de Salud del Perú (Ley
N° 26842) establece en el artículo primero: “Toda persona tiene derecho al

23
acceso gratuito a la atención de la salud”. En donde siendo objeto de
derecho, puede ser atendido en cualquier establecimiento médico cuando
lo necesite y cuando exista una amenaza grave para la vida o la salud.
Finalmente, en el artículo quince se afirman que: toda persona que recibe
un servicio de salud como el Servicio de Emergencia tiene derecho al
respeto de su personalidad, dignidad e intimidad, a no ser discriminado en
razón de cualquier enfermedad o padecimiento, a que se le brinde la
información veraz, oportuna y completa sobre las características del
servicio. De igual modo, tiene derecho a que se le brinde información
completa y continuada sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y
alternativas de tratamiento y, por último, a que se le comunique todo lo
necesario para dar su consentimiento informado, previo a la aplicación de
cualquier procedimiento o tratamiento, entre otros derechos. En razón a
estos derechos que toda persona paciente posee, la Ley General de Salud
está indicando una serie de condiciones y consideraciones básicas para la
realización de la atención médica o el cuidado enfermero. (14)
Todos ellos, como se puede inferir de este estudio, reflejan en conjunto el
nivel de satisfacción inicial que se puede obtener de las buenas relaciones
interpersonales entre enfermeras y pacientes. El modelo de calidad
asistencial consta de diferentes principios o enfoques que se
complementan entre sí para dar un enfoque holístico al propio ámbito
asistencial. Estos enfoques, presentados en la Política Nacional de Calidad
en Salud, son: La calidad en salud es una expresión del desarrollo humano,
es decir, la calidad se entiende como un estado de calidad de vida y se
muestra como un esfuerzo constante por atender a los pacientes que lo
requieren y merecen cuidados que les ayuden a vivir una vida plena y
digna. Esperan que las condiciones y la atención que se encuentran en los
trabajadores de la salud, especialmente las enfermeras, reflejen la calidad
de la atención. (17)
La calidad en salud y satisfacción del paciente es también una expresión
del derecho a la salud. En tal sentido, acceder a unos servicios de salud de
calidad es un derecho fundamental e inalienable que toda persona tiene al

24
margen de las diferencias de cualquier tipo. La calidad en salud como
enfoque gerencial. Es decir, el referente fundamental para lograr la calidad
de los diversos servicios en Salud, por ende, para el Servicio de
Emergencia de cualquier hospital del Perú, es el paciente o usuario de
dichos servicios. Este enfoque señala que, la atención al paciente
plasmado en un determinado servicio, constituye la experiencia objetiva y
tangible puesto que pone en contacto directo – en cuanto interesa a este
estudio – al enfermero y paciente en la realización de los diversos procesos
de atención y cuidado, los que reflejarán el desempeño eficaz, ético y
humano que brinde el personal de enfermería y todos los demás procesos
y recursos puesto para la atención en salud. En conclusión, estos principios
o enfoques de la incorporación del paradigma de Calidad en la Atención en
Salud, están centralizados en el paciente, el derecho que posee a acceder
a los servicios de salud, ser atendido dignamente por el personal de salud,
en ambientes de óptima calidad y, sobre todo, alcanzar la satisfacción de
sus necesidades y expectativas ante una situación de enfermedad, dolor y
sufrimiento que pueda atravesar. (6)
La gestión de la calidad y servicio al paciente es la misión de todo el
sistema sanitario, que es la transformación y la mejora continua para
satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que están en
el centro de la misión de todos los proveedores sanitarios, tanto públicos
como privados. (9)
También reconoce que Perú tiene una calidad de atención deficiente y
actualmente es uno de los mayores obstáculos para abordar de manera
efectiva los problemas de salud existentes en todos los servicios. Además,
se reconoce que no existen estudios que sean lo suficientemente
completos y rigurosos para evaluar la calidad de la atención, pero muestra
de manera convincente que la población en general percibe la baja calidad
de la atención que brindan los profesionales médicos. De los resultados de
la investigación que realiza anualmente la Universidad de Lima, podemos
concluir que se debe tener en cuenta los servicios que brinda la enfermera.
Más agravante es que estos resultados no solo indican una baja calidad

25
percibida sino también una mayor tendencia a la baja tanto para los
hospitales del MINSA como para los de EsSalud. (17)
Al mismo tiempo, la proporción de la población que utiliza los servicios de
salud se considera crucial para la realización de este derecho y, por lo
tanto, para garantizar una atención de alta calidad. Por tanto, es necesario
conocer la calidad desde el punto de vista del cliente en el sentido de que
en este estudio se aplicará el modelo de calidad de servicio SERVQUAL,
desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el fin de mejorar la
calidad del servicio prestado por la organización u empresa.
Satisfacción: definida por Larson P. como un sentimiento subjetivo de
aprobación por el cuidado recibido de un profesional, en el proceso, los
pacientes logran darse cuenta de la importancia del cuidado en sus vidas
(16). Pascoe G. en 1983 definió la satisfacción como la evaluación del
paciente respecto a la ayuda recibida del médico, limitada a sus
percepciones subjetivas, tanto cognitivas como emocionales. Así, la
satisfacción no depende sólo de la calidad de la atención, sino también del
cumplimiento de las expectativas del usuario (4). Los pacientes se sienten
satisfechos cuando los servicios cumplen o superan sus expectativas. En
este estudio, la satisfacción individual será entendida como una medida por
la cual los pacientes se sienten satisfechos con los cuidados de enfermería
y se cumplen sus expectativas de salud.
El buen servicio se basa en el enfoque de evaluación de la calidad del
servicio al cliente, en el que: la calidad del servicio se define como la
diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Así, un
balance favorable para el exceso percibido de expectativas significaría una
alta calidad percibida del servicio y una alta satisfacción con ese servicio,
destaca algunos de los factores clave que determinan las expectativas del
usuario: comunicación oral o comentarios y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio, necesidades personales, experiencia con un
servicio anterior propiedad del usuario., comunicación externa que una
organización emprende por sí sola para prestar sus servicios e influir en las
expectativas que los ciudadanos tienen de ellos. Identificar aspectos

26
 relacionados con los criterios de evaluación que utilizan los clientes para
evaluar la calidad del servicio: confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y factores materiales. Incluye múltiples escalas de
respuesta diseñadas para comprender las expectativas de servicio del
cliente, ayuda a mejorar la satisfacción general. Esto permite evaluar, pero
también es una herramienta de mejora y comparación con otras
organizaciones. (17)
Patricia Larson, en su estudio sobre satisfacción mostró resultados donde
las enfermeras, expresaron que escuchar, tocar, hablar y brindar cuidado
personalizado fueron actos necesarios e importantes para hacer que los
pacientes con cáncer se sintieran atendidos y por tanto satisfechos con la
atención del profesional de enfermería. Para los servicios de salud, el
paciente es el foco de la atención de los servicios de salud y la satisfacción
es considerada como el principal indicador de calidad de los cuidados
recibidos. La satisfacción es el resultado de la expectativa del paciente y de
la calidad del cuidado percibido. Para la medición de la satisfacción es
utilizada el instrumento CARE Q (Caring Assessment Instrument) que mide
6 dimensiones denominados: accesibilidad; explica y facilita; conforta; se
anticipa; mantiene relación de confianza, monitorea y hace seguimiento. •
Accesibilidad: Contacto que establece la enfermera con el paciente, donde
promueve su apoyo y ayuda, hace alusión al comportamiento del cuidado
esencial del profesional de enfermería, que es administrado oportunamente
al paciente, como cuando se acerca al paciente para brindarle un poco de
su tiempo (17).
El paciente de emergencia se encuentra temeroso de perder la vida porque
se encuentra en una situación crítica, es consciente de la urgente atención
que necesita y por ello se muestra ansioso. Un grado de interacción y
comunicación con el profesional de enfermería puede cumplir con su
expectativa de atención.

2.2 BASE CONCEPTUAL

Ambiente confortable

27
Los pacientes esperan que el profesional de la salud les brinde la
comodidad de la atención que necesitan, siendo conscientes del ambiente
y las actividades que aseguran la comodidad, el buen trato y la motivación
que los profesionales realizan para restaurar su salud (6).

Expectativa
La actitud de la enfermera para mantenerlo cómodo, hablar en el momento
adecuado y consciente de su necesidad de prevenir el cambio (10). Los
enfermeros planifican con anticipación los cuidados que se brindarán al
paciente para evitar complicaciones en caso de emergencia (16). Las
enfermeras deben prepararse para una situación de emergencia, riesgosa
o estresante actuando rápidamente.  Confianza, es una atención
inmediata dirigida al paciente para hacerlo sentir especial, encaminada a
una pronta recuperación, procurando una pronta recuperación, haciéndolo
sentir valioso, estableciendo lazos de confianza y buena actitud.

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Área de enfermería: Se encarga del cuidado colaborativo del
paciente, respetándolo como sujeto de derecho y velando por su
recuperación.
Calidad: Cualidad de que un servicio o producto posee excelencia y
posee un valor agregado.
Autonomía de enfermería: Es la aprobación del juicio crítico dentro
de las "complejas redes de las relaciones personales e
institucionales que hacen posible la escogencia de oportunidades
reales" (8).
Emergencia: Situación crítica que puede poner en riesgo la vida del
paciente.
Satisfacción: Percepción que posee un usuario al sentirse conforme
con los servicios brindado.
Urgencia: Situación que se presenta de manera fortuita sin embargo
no posee riesgos vitales.

28
 Usuario: Individuo que hace algún uso de un servicio, en este caso el
paciente que acude al área de emergencia.

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 HIPÓTESIS

3.1.1 HIPÓTESIS GENERAL

3.2.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE VARIABLES

3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

(Dimensiones, indicadores, índices, método y técnica)

IV. DISEÑO METODOLÓGICO

4.1 TIPO Y DISEÑO DE LA DE INVESTIGACIÓN

4.1.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

4.1.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

4.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

4.3.1 P OBLACIÓN

4.3.2 M UESTRA

4.3.3 CRITERIOS DE INCLUSIÓN

4.3.4 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

4.4 LUGAR DEL ESTUDIO Y PERIODO DESARROLLADO

4.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

29
4.6 ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS

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Harcourtbrace/Elsevier; 1999.   

24. Watson J. Caring science as sacred Science. Philadelphia: FA Davis; 2005.

25. Watson J. Watson theory of human caring and subjetive living experiences:
Carative factors/caritas process as a disciplinary guide to the professional
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33
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
Anexo 2: Instrumentos validados
Anexo 3: Consentimiento informado
Anexo 4: Base de datos
Otros

ÍNDICE DE TABLAS DE CONTENIDO

34
 Pag.
Tabla 5.1: Datos sociodemográficos ………… 54

ÍNDICE DE FIGURAS DE CONTENIDO

35
 Pag.
Figura 01: Diagrama de ………… 78

36