Universidad Americana de Comercio e Informática

Alumna: Ana Laura Meneses Hinojoza

Docente: Lic. Enf Fabián Quiroz Zendejas

Materia: Gestión del cuidado de Enfermería

Tema: Calidad de Atención en Salud en el Área de

Urgencias

Grado: 8° Grupo: “A”

Fecha: 04 abril de 2022

Índice

1
Introducción…………………………………………………………………….
Justificación………………………………………………………………….....
Objetivos………………………………………………………………………….
Metas………………………………………………………………………………
Políticas…………………………………………………………………………..
Misión……………………………………………………………………………..
Visión………………………………………………………………………………
Valores…………………………………………………………………………….
Organigrama……………………………………………………………………
Matriz Foda……………………………………………………………………..
Matriz Cama…………………………………………………………………….
Matriz BCG……………………………………………………………………….
Estrategias……………………………………………………………………….
Plan táctico………………………………………………………………………
Evaluación del desempeño en el marco de la mejora
continua de la calidad……………………………………………………….
Anexos………………………………………………………………………………

Introducción
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La calidad ha acompañado al hombre en todo el devenir
histórico como una cualidad esencial de su desarrollo. Sin
ella es imposible la existencia humana.
La calidad de la atención en salud ha constituido en forma
permanente una de las prioridades y responsabilidades
fundamentales en los sistemas sanitarios.
La calidad en salud está en su apogeo, ya que hoy se está
conociendo su importancia a través de los sistemas de salud
de todo el mundo, implementando diversas formas de
control de calidad en salud, como el PECAH (Programa de
evaluación de la calidad hospitalaria).
La calidad de atención en salud es aquella que busca
mejorar la calidad de vida de las personas esta buscan
alcanzar resultados sanitarios deseados, para poder lograr
la adhesión y satisfacción del usuario.

Justificación
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En la actualidad lo que se busca en el ambiente hospitalario
es una buena calidad de atención en salud en el área de
urgencias, se busca obtener una máxima eficacia para poder
alcanzar un resultado sanitario deseado y así mismo una
mejor calidad de vida a los usuarios.
El profesional de enfermería tiene como eje principal al
individuo al cual ubica como centro de su actuar, por el cual
hace uso de los conocimientos adquiridos enfocándose en
el cuidado y la salud, con el fin de brindar la atención de
calidad en cada accionar que se realice.
La calidad de atención es compromiso de todo profesional
de la salud, un compromiso ético con la profesión y con el
paciente, es vital que el profesional de enfermería como
parte del equipo multidisciplinario y quien tiene la mayor
parte del tiempo un contacto directo con el paciente
despliegue diversas competencias además de forjar las
relaciones interpersonales las cuales deben ser oportunas,
consecuentes, resolutivas y libres de riesgo, de manera que
la calidad de atención sea la óptima que reciba el paciente.

Objetivo general
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Es elevar la calidad de atención en salud y llevarla a niveles
aceptables a todo el país, que sean claramente percibidos
para la población.
Como también buscar la mejora continua de la calidad de
los servicios de salud, recursos y tecnología del sector salud
mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a
las necesidades y expectativas de los usuarios externos e
internos.

Objetivos específicos
 Lograr la satisfacción de los usuarios del servicio.
 Mejorar la confianza de la población.
 Identificación de las necesidades de la calidad de los
servicios en salud.
 Identificar las debilidades y amenazas para los
usuarios.
 Capacitar al personal de enfermería para evitar o
disminuir debilidades y amenazas hacia los usuarios.
 Establecer un sistema de información básico, íntegro y
confiable.

Metas

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  Mejorar la calidad de vida de las personas.

 Alcanzar resultados sanitarios deseados.

 Logara la adhesión y satisfacción del usuario.

 Brindar atención de calidad.

 Disminuir debilidades que pueden afectar a terceras

personas.

Política de calidad del Establecimiento de Salud

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Las acciones de calidad de la atención y la seguridad del
paciente deben estar centradas en las necesidades y
expectativas de los pacientes dentro del marco normativo
vigente a fin de garantizar la efectividad de las acciones y la
satisfacción por la atención recibida

Políticas de enfermería del Hospital de Zitácuaro.

1. Evitar el uso de palabras obscenas y exhortar al grupo
de enfermería a no usarlas.

2. Evitar dar órdenes, presentar siempre peticiones como

una necesidad del usuario.

3. Ser siempre imparcial, sin favoritismos, evitando hacer

juicios personales en la resolución de conflictos.

4. Tratar los asuntos directamente con las personas

involucradas.

5. Respetar opiniones, sugerencias y creencias del

personal.

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6. Respetar el orden de solicitudes para autorizar
permisos.

7. Tener como eje fundamental en todas las acciones de

enfermería la salud del usuario y el desarrollo del
grupo.

8. Hacer sugerencias a las autoridades superiores con

respeto y conocimiento, basadas en las necesidades
existentes.

9. Hacer llamadas de atención solo en privado,

manteniendo la confidencialidad de cada situación que
lo amerite.

10. Trabajar el plan de acción basado en las

necesidades detectadas en el Diagnóstico situacional,
buscando la corrección de las desviaciones.

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Misión del Hospital General de Zitácuaro
Brindar a la población atención segura, ética y de calidad,
propiciando la mejora continua y la corresponsabilidad de
los usuarios en los cuidados de la salud, para elevar su
satisfacción y el desarrollo social.

Misión del departamento de enfermería del

hospital de Zitácuaro.
Servicios de enfermería comprometidos en el logro de
objetivos locales, estatales y nacionales a través de la
práctica organizada de los profesionales de enfermería con
el propósito de otorgar cuidados holísticos de calidad
fundamentando sus acciones en conocimientos científicos,
técnicos, humanísticos y tecnológicos dirigidos a los
usuarios, familia y comunidad exaltando los valores del
respeto a la individualidad, equidad de los servicios y
libertad de creencias contribuyendo así a la pronta
recuperación, integración a la sociedad y conservación de la
salud .

9
Visión del Hospital General de Zitácuaro.
Ser reconocidos al 2020 por la calidad y efectividad de la
atención a la población y por la actitud de servicio que
incluye el pleno respeto a sus derechos humanos, valores y
preferencias.

Visión del departamento de Enfermería del

Hospital de Zitácuaro.
Servicios profesionales de enfermería de alta calidad,
oportunos, libres de riesgos, con un trato humanitario que
satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios,
familia y comunidad identificando al profesional de
enfermería con un alto sentido competitivo, de liderazgo y
conducta ética que permita la mejora continua de los
procesos de enfermería en busca de la excelencia.

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Valores
Los valores profesionales se definen como las actitudes y
comportamientos que caracterizan a un mismo grupo
profesional, por tanto, en el momento es que la enfermería
se convierte en una profesión surge la necesidad de definir
los valores profesionales que van a guiar la actuación de los
profesionales que la componen.
Los valores que se consideran necesarios y representativos
del colectivo de Enfermería del Hospital General de
Zitácuaro son:

 La estética. Expresión personal armónica, interés por

las cosas amables.

 El altruismo. Interés por el bien ajeno, aún a costa del

bienestar propio.

 La igualdad. Capacidad para identificarse con los

demás. Considerándolos semejantes y con los mismos
derechos.

 La libertad. Libre determinación de la capacidad de

elección y selección que tiene un individuo, la cual

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 presupone un compromiso consigo mismo y con los
demás.

 El respeto. Consideración con que se trata a una

persona o una cosa por alguna cualidad, situación o
circunstancia que las determina y que lleva a acatar lo
que dice o establece o a no causarle ofensa o perjuicio.
Respeto a la dignidad humana, consideración,
deferencia y atención en el trato hacia el otro que
merece ser reconocido y estimado.

 La justicia. Actitud moral o voluntad decidida a dar a

cada uno lo que es suyo. Es la virtud de la equidad, la
medida, la igualdad y el orden.

 La verdad. Nitidez y claridad en juicios y

razonamientos.

 La prudencia. Saber actuar con tacto, cautela,

prevención y moderación.

 La discreción. Guardar lo que pueda hacer daño a otro.

Reserva o cautela para guardar un secreto o para no

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 contar lo que se sabe y no hay necesidad de que
conozcan los demás.

 La tolerancia. Actitud de la persona que respeta las

opiniones, ideas o actitudes de las demás personas
aunque no coincidan con las propias.

 La responsabilidad personal y profesional.

Responsabilidad personal es la obligación de responder
por los impactos que sus acciones y decisiones que
repercuten en su entorno (social, laboral, económico y
ambiental). Por lo tanto la responsabilidad profesional
es una modalidad de la misma que consistente en la
obligación que recae sobre un profesional de
responder por las acciones que realiza en el ejercicio
de su profesión.

 El cuidado y salud. Cuidar es una actividad humana que

se define como una relación y un proceso cuyo
objetivo va más allá de la enfermedad. En enfermería,
el cuidado se considera como la esencia de la disciplina
que implica no solamente al receptor, sino también a la
enfermera como transmisora de él. En este entendido
es considerado uno de los valores de enfermería el
esmero y atención para fomentar, prevenir, evitar el
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deterioro y recuperar el estado óptimo que permita al
individuo ejercer todas sus funciones.

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Infraestructura y mobiliario de la unidad
El Hospital General de Zitácuaro es una estructura de dos
pisos; en el primer piso se encuentra ubicado un módulo de
registro de entradas y salidas del cual está encargado un
agente de seguridad pública, posteriormente se encuentran
consultorios y oficinas administrativas así como una sala de
espera, una farmacia, laboratorio de química sanguínea,
posteriormente se cuenta con un área de urgencias ,CEYE,
Toco Cirugía , Quirófano , un comedor para el personal en
general, un área COVID y estacionamiento.
El segundo piso está conformado por las siguientes áreas:
Jefatura, UCIN, Pediatría la cual no se encuentra en
funcionamiento, sala 2 de hospitalización de mujeres y
ginecología, sala 3 de hospitalización de hombres la cual
cuenta con dos aislados ambas áreas cuentan con central
de enfermería.

Descripción de la capacidad física instalada y

productividad.
Tenemos un total de 56 servicios que ofrece el Hospital y los
de apoyo, de estos servicios en 42 hay personal de
Enfermería realizando la atención al usuario.

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Organigrama

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Fortalezas
 Servicio de 24 hrs.
 Atención a toda la ciudadanía.
 Personal cualificado.
 Capacitación continua y actualización del personal.
 Distribución de actividades de manera equitativa.
 Atención humanizada a los usuarios.
 Buena iluminación.

Debilidades
 Falta de comunicación.
 Escases de ropa.
 Disponibilidad de recursos.
 Seguridad del paciente.
 No se realiza el lavado de manos como se debería.
 Falta del personal médico, tecnológico y material.
 Saturación de jornada laboral.
 Camas limitadas para pacientes que requieren
hospitalización.

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 Diagnostico externo

Oportunidades
 Dan prioridad al área de urgencias al repartir
medicamentos, soluciones, equipo de venoclisis etc.
 Clasificación de patologías de acuerdo a sus
necesidades.
 Buena atención al paciente.
 Los pacientes que necesitan atención médica
inmediata tienen prioridad para ser atendidos.
 Conocimiento médico.

Amenazas
 Desabasto de ropa.
 Reutilización de material.
 Baja demanda
 Ventilación inadecuada.
 Falta de personal, por lo cual la atención médica suele
ser muy tardada, debido a la gran cantidad de usuarios
que van a diario.
 Falta de medicamentos.

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 Análisis FODA
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS AMENAZAS
1. Capacitación continúa 1. Negligencia médica.
del personal. 2. Mala administración de
2. Atención e medicamentos.
intervención 3. Escases de
psicológica. medicamentos.
3. Personal capacitado 4. Reutilización de
para brindar servicios material.
de calidad 5. Reducción de
presupuesto.
6. Cambios de reformas.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
1. Escases de recursos. 1. Conocimiento médico.
2. Personal conflictivo. 2. Dan prioridad a las
3. Mala organización. personas que más
necesiten del servicio.

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 MATRIZ FODA CRUCE

FA DO
Mantenimiento o descarte Obras de responsabilidad
de equipos antiguos y social como orientación de
adquisición de nuevos. nutrición.
Priorizar los programas de Realizar conferencias para
salud. difundir la salud como
calidad de vida.

DA FO
Evaluar el desempeño del Capacitación adecuada al
personal. personal.
Reformar el servicio médico Establecer días específicos
existente con equipos para la atención, según las
modernos. especialidades.
Establecer convenios con
laboratorios.

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 JERARQUIZACION DE ESTRATEGIAS
MATRIZ FODA
1.- Prevención de enfermedades.
2.- Capacitación al personal de enfermería.
3.- Comunicación efectiva entre el personal.
4.-

CAME
CORREGIR DEBILIDADES AFRONTRAR AMENAZAS
1. Negligencia medica 1.- Personal conflictivo
Realzar sesión educativa Brindar talleres, cursos,
relacionada con la ética conferencias con los cuales
profesional y así mismo al se hable del trabajo en
apoyar con estrategias que equipo, valores, ética
nos ayuden a reducir la profesional, humanismo,
negligencia médica ya que etc. Para así mismo poder
esto son actos mal llegar a una buena
realizados que están harmonía.
desviando los estándares
aceptados por la comunidad
médica, además esto causa
alguna lesión al paciente.

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 MANTENER FORTALEZAS EXPONER OPORTUNIDADES
1. Personal capacitado 1. Conocimiento medico
para brindar servicios Continuar con la
de calidad preparación del personal
Capacitaciones para desempeñar sus
continuamente al personal, actividades y así mismo
para que puedan brindar poder brindar una buena
una atención de calidad en atención a los usuarios,
salud eficaz, y así mismo
pueden cumplir unos
buenos estándares.

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 MATRIZ BCG O MATRIZ PORTAFOLIO

PRODUCTO INTERROGANTE
 Esquema de vacunación

PRODUNTO VACA
 Medición de peso y talla.
 Detección de enfermedades crónicas degenerativas.
 Consultas externas.
 Complementación de esquema de vacunación.

PRODUCTO ESTRELLA
 Vacuna contra la influenza.
 Vacunación contra el covid 19.

PRDUCTO PERRO
 Departamento de psicología

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 Estrategias

Debilidades y Estrategia:
Amenazas
1. Negligencia Motivar a la aceptación de sus
medica errores y hacerlos que tomen un
taller en donde los ayuden a
sensibilizar y practicar la ética
profesional como también
sancionar a al personal que realice
la negligencia médica.
2. Personal Resolver las inconformidades que
conflictivo se presenten, al igual que
fomentar el trabajo en equipo
para poder trabajar de una
manera organizada para poder
brindar una atención de calidad
en salud.
3. Mala Fomentar el trabajo en equipo
organización para poder tener una mayor
eficacia, así mismo también tener
una buena comunicación para
poder evitar dañar a terceras
personas.
4. Reducción de Concientizar a al personal para
presupuesto tratar de evitar que se desperdicie
material, ya que en algún
momento puede surgir una

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 emergencia y se necesitara y no se
contara con él.
5. Reciclaje de Hacer que tomen un curso de
material capacitación en donde les hablen
acerca de las enfermedades que
se pueden contraer por el
reciclaje del material.

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