Metodologías Agiles para el diseño de soluciones.

Design Thinking

La metodología Design thinking es una técnica concreta de generación de

soluciones innovadoras a partir del reconocimiento de las necesidades
reales de los usuarios o sujetos foco. Como técnica basa su eficacia en el
desarrollo de una secuencia de fases evolutivas, donde el cliente es el centro
y todo el proceso productivo es realizado a medida y siguiendo el feedback
del usuario.

Es importante entender antes de desplegar la metodología, que debemos

incorporar a nuestro mindset, la “forma en la que piensan los diseñadores de
productos”, y abordar siempre nuestros proyectos siguiendo la premisa de
generación de soluciones que se adecuen a la necesidad/deseo del usuario.

Para Tim Brown, CEO de IDEO, el Design Thinking «Es una disciplina que usa la
sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las
necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con
lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el
cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado».
Es así como la innovación es resultante de la convergencia de estos 3
mundos, haciendo que la solución resultante sea un producto/servicio que
otorga valor a todas las partes.

El Design Thinking como técnica, queda encuadrada dentro del grupo

conocido como “metodologías agiles de diseño”, ya que parte de la empatía
con una necesidad/deseo o dolor preexistente un sujeto para en el devenir
de la metodología surja la mejor alternativa de solución, que otorgue valor y
que mejore las condiciones concretas de vida del individuo.

Es muy importante en la metodología partir de la incertidumbre; “no sé

cómo otorgarle valor al cliente” “veo que hay oportunidades, pero no sé
cómo responder efectivamente”, de esta manera le damos permiso a la
metodología que nos vaya llevando fase a fase a encontrar múltiples formas
de abordaje y métodos de solución. Por el contrario si de antemano tenemos
ya definida una solución, y de alguna manera ya hemos definido que tal o
cual producto/servicio son respuestas a la necesidad detectada, es
conveniente elegir una metodología Ágil de Ejecución como Scrum o
Kanban que nos ayudaran a desplegar, de manera ágil, esa solución ya
elegida como la forma de respuesta organizacional a la necesidad
identificada.

Bases la metodología. -

En esencia Design Thinking es que es una metodología orientada al diseño y

generación de soluciones dentro de un marco secuencial definido. Sin
embargo, esta secuencia nos es lineal ni estática, sino que permite
iteraciones, avanzases y retrocesos, siempre que sea necesario para que el
resultado responda al objetivo principal que es otorgar un valor perceptible
para el cliente o sujeto foco.

Algunos elementos importantes por considerar para desplegar

efectivamente la metodología:

-Es imprescindible para el fluido ejercicio de Design Thinking el trabajar en

equipos, colaborativos, sinérgicos y redárquicos. Donde todos los miembros
se sientan cómodos en aportar a la construcción común, sin temor al juicio,
a la descalificación, o al error. Donde la suma de miradas heterogéneas
resultante de diferentes formaciones académica o informales sumados a
diversidad de miradas o enfoques personales, aporte riqueza al abordaje.
Donde todos los niveles organizacionales estén representados, pero
“empatados “al mismo nivel de importancia, donde se priorice la calidad del
aporte por sobre el rango, cargo “escalafón” del aportante.
-Aunque exista un grupo estable y predefinido de trabajo, “los pensadores
de diseño” pueden sumar roles o personas en momentos específicos de la
metodología en función que alguna necesidad concreta o un aporte
esperado.

-Sin lugar a duda el contar con espacios descontracturados y materiales de

trabajo disponibles que estimulen nuestra creatividad y se adapten a la
tarea serán de mucho valor para cada instancia de trabajo y potenciaran la
labor de los “thinkers”

-Finalmente cabe destacar la importancia de desarrollar la “Actitud del

Diseñador” o “thinking mindset” fomentando la curiosidad y la observación,
otorgándoles espacios y tiempos para el ejercicio de este Skill . Entendiendo
que debo fomentar y desarrollar un espíritu critico y un pensamiento
analítico, que cuestionen el Statu Quo de una manera productiva y
enfocada a la superación, que se aventuren a lo incierto y desconocido
(entendiendo que es ahí donde se oculta el valor aun no otorgado) que
toleren el error y sean resilientes en cada instancia de aprendizaje, que
disfruten de probar cosas nuevas, aunque los resultados no estén
garantizados o puedan ser incluso adversos. Estas son solo algunas de las
características de los intraemprendedores, de aquellos enfrentaran el
desafío interno de generar valor nuevo y no solo de sostener el valor actual.

Etapas en un proceso de Design Thinking

Un proceso de Design Thinking se divide en 5 distintas etapas:

 • Fase Empatizar:

Es la primera etapa del proceso, y la base de este. Según IDEO, el empatizar

es lograr una "profunda comprensión de los problemas y realidades de las
personas para las que se diseña". Es decir, es necesario sumergirse en el día
a día de los usuarios para quienes se está diseñando la solución, en busca
de comprender su entorno, funciones e interacciones. Buscaremos definir el
arquetipo de usuario al que vamos a dirigirnos en nuestra labor e identificar
deseos y necesidades relevantes para el.

Al diseñar para otros será clave la humildad y correr el foco de nosotros. El

primer paso será ponernos en sus zapatos, entender qué es
verdaderamente importante para ellos. Cuánto más capaces seamos de
ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e
identificar aquello que puede aportarles valor de manera genuina.

Es importante dedicar tiempo de trabajo y dedicación a esta parte del

proceso (que tiende a ser subestimada en los equipos) y en dónde técnicas
de investigación primaria y secundaria serán claves para acumular datos
que nos permitan realizar descubrimientos de áreas de oportunidad . Si no
hemos llegado a obtener suficiente información sobre nuestro usuario, nos
costará encontrar soluciones conectadas con sus necesidades o deseos y
en ese caso, lo más probable es que tarde o temprano tengamos que volver
a dedicar tiempo a esta fase.

Técnicas útiles en la fase

Entrevistas

La entrevista es una de las herramientas más potentes a la hora de obtener

información del usuario. Para ello, es fundamental incentivar las historias y la
narración por parte del entrevistado de su realidad. No presuponer, y
preguntar el porqué de las respuestas cuando lo consideremos necesario.
Atendendiendo también a su lenguaje no verbal, que muchas veces expresa
más de lo que las palabras cuentan, y no temiendo a los silencios que
generen nuevas narraciones, entre otras muchas cuestiones técnicas a
considerar.

A la hora de preparar la entrevista, es importante pensar en qué preguntas

nos proporcionarán una información relevante e interesante, la calidad de
las respuestas que obtengamos viene dada por la calidad de las preguntas
que hagamos.
Observación o shadowing para empatizar:

Al contrario que en la entrevista, en la que interactuamos directamente con

el usuario, aquí se trata de observarle en su contexto. Al hacerlo, es
importante documentar el proceso, ya sea a través de imágenes o texto.
Ejemplos de shadowing es seguir el recorrido de un usuario durante un
proceso de compra (Customer Journey) o bien elegir un momento de su día
para hacerlo. La observación a menudo nos ofrece grandes pistas para la
creación de soluciones.

• Fase Definir.

En esta fase organizamos toda la información recopilada en la instancia

anterior para así identificar todas las áreas de oportunidad en las que
podemos ofrecer soluciones relevantes.

Después de atravesar una etapa de divergencia en la que hemos adquirido

un alto volumen de información, llega el turno de converger. La tarea de
definir sobre que porción de la realidad vamos a intervenir es
probablemente la parte más difícil dentro de todo el proceso. Además de la
inevitable tarea de filtrar la información, habrá que encontrar los “insight”
estos hallazgos o revelaciones que hasta el momento nos estuvieron
vedados y para hacerlo tendremos que trascender lo obvio y mirar sin dejar
que nuestros sesgos tiñan nuestra visión. e incluso y, tal y como señala Tom
Kelley, en algunos casos utilizar y confiar en nuestra intuición.

Los insight son al fin y al cabo “epifanías” encontradas a partir de la

observación llevada a cabo en el Proceso de Empatía. Y como tales nos
permiten encontrar Focos de Acción a partir de los cuales empezar a
generar soluciones.

Para definir el foco de acción, podemos servirnos de fórmulas como estas:

El (usuario) tiene (deseo/necesidad) porque (insight).

Trasladado a un ejemplo: “Los pacientes de este hospital (usuarios)

necesitan sentirse más animados cuando van al
quirófano (necesidad) porque el traslado hasta allí es un momento de
miedo e incertidumbre (insight).”

Llegado este momento nos encontramos en condiciones de convertir la

información recabada en un reto creativo, y estructurar el desafío de forma
que fomente o genere espacios ricos de ideación.
“¿Cómo podemos hacer para...?”

“Ideas para lograr que …”

“Como conseguir que …”

Continuando con el ejemplo anterior, daría lugar a frases como:

“¿Cómo hacer para que los pacientes de este hospital se sientan más
animados y se reduzca su miedo cuando van al quirófano?”

“Ideas para que los pacientes no sientan incertidumbre o temor antes de

una intervención”

“Como conseguir que las intervenciones no generen ningún tipo de

inseguridad en los pacientes”

Y aunque las 3 frases son muy parecidas o utilizan palabra repetidas en su

enunciación particular cada una orienta el proceso de ideación ,hacia
horizontes totalmente diferentes.

Técnicas útiles en la fase

La técnica más habitual en la fase de definición es el Clusterizado, que

consiste en primer lugar en el volcado de la información que hemos
recopilado en post its. En segundo, en la agrupación de esos post its de
acuerdo a su contenido. Y, en tercero y último, en encontrar una frase que
sintetice la información de cada uno de los grupos.
La frase de la síntesis, que debes construir con una oración auto explicativa
que contenga un sujeto y un predicado, será la que dará lugar al reto. El reto
se formula a través de una pregunta y siempre empieza por la tiene la
construcción: “cómo podríamos hacer para + frase de la síntesis.

• Fase Idear

Una vez establecido el reto, pasamos a la parte de diseño de la solución.

Esta fase del proceso tiene como objetivo la generación de un sinfín de
opciones, y toda herramienta, estimulo o dispositivo que fomente el
pensamiento creativo, asociativo y lateral será bienvenido.

La clave es ser expansivos y muy productivos, priorizando la generación de

ideas y valorando la cantidad por sobre la calidad. No buscando tener una
idea increíble, sino tener muchas (pero muchas) que después puedan
asociarse entre sí generando muchas más o que puedan estimular a otros
miembros del equipo a nuevas asociaciones que generen mas ideas,
cuando hayas terminado por una cuestión estadística es muy probable que
entre tantas ideas encuentre 1 que tenga un valor significativo, y que sea
atractiva para llevar a cabo su prueba.

Para que esto suceda el juicio y la crítica deben ser callados. Si buscamos
que todas las ideas generadas, tan inmaduras en su desarrollo y cuando
aún no hemos hecho nada por ellas para hacerlas posibles, cumplan
estándares de calidad, viabilidad, factibilidad, etc. Nos convertiremos en
grandes asesinos de ideas, juzgando o sobre exigiendo a una idea que
tenga la estructura solidad de un proyecto o el impacto de una innovación,
cuando hasta el momento es “solo una idea”.

Llegada esta fase, el equipo entero participara de actividades diseñadas

para estimular su creatividad y favorecer al desarrollo de propuestas
novedosas. Serán de especial valor las técnicas gamificadas o dinámicas de
producción que induzcan a los thinkers a entrar en “MODO CREATIVO”, que
los motiven a aventurarse a generar asociaciones nuevas por más
disruptivas o estrambóticas que parezcan, solo garantizando siempre que
cada propuesta este centrada en el dolor identificado y tenga el potencial
de dar solución al reto inicial definido por el equipo.

Contar con consignas que nos obliguen a salir necesariamente de nuestra

zona de confort o áreas de conocimiento, que nos incomoden e insten a
pensar desde nuevos paradigmas, serán de mucha ayuda para que
nuestros cerebros rompan la lógica de pensamiento formal, racional,
secuencial y lógico. Algo que esta muy instalado en nosotros, por ser la
forma frecuentemente utilizada y ejercitada para responder a los desafíos
de la realidad.

Finalmente es importante recordarle a los Thinkers que las ideas se

presentan como una consecución de acciones o actividades a realizar en un
marco temporo-espacial definido, de esa manera evitaremos caer en solo
expresiones de deseo, en conceptos abstractos y etéreos, o afirmaciones
ambiguas inejecutables.

Recuerda las normas desde el principio

➢ Cuantas más ideas, mejor
➢ Diviértete, eres mas creativo si estas en Flow
➢ Anímate a tener ideas locas, nadie sabe donde puede terminar
➢ Sé visual, alimenta la imaginación con tantos estímulos como sea
posible.
➢ No juzgues las ideas, aún no hemos hecho nada para que sean
buenas.
➢ Recuerda que solo debe haber una conversación a la vez y nunca nos
alejaremos del objetivo común.

Técnicas útiles en la fase

SCAMPER es una técnica muy útil para generar gran diversidad de

alternativas de solución a un mismo problema y ayudarnos a superar el
bloqueo creativo. Consiste en colocando el problema en el centro aplicarla
ciertos filtros y estímulos que lo vayan modificando. Las letras del acrónimo
S.C.A.M.P.E.R. significan: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon otros usos,
Elimina, Reduce.

Por lo que podríamos aplicarlo (a modo de ejemplo) de la siguiente manera:

A) problema identificado: la gente se pone muy nerviosa y tiene mucho

temor antes de una intervención quirúrgica

B) desafío: “¿Cómo hacer para que los pacientes de este hospital se sientan
más animados y se reduzca su miedo cuando van al quirófano?”

Sustituir ….
Combinar….
Adaptar….
C) Teniendo en cuenta el desafío y para solucionarlo podría
Modificar….
Poner en otros usos….
Eliminar….
Reducir….
 • Fase Prototipar

A partir de las ideas generadas, se llevara a cabo una selección de las ideas
con más potencial resolutivo del desafío elegido, y éstas serán las que
llevaremos prototipado.

En esta fase daremos forma a las ideas, las tangibilizamos y la hacemos

accesible para que el usuario pueda darnos feedback y decir en qué
medida la solución que estamos diseñando para él se ajusta a sus
necesidades o deseos.

Dependiendo del momento en el que nos encontremos, el prototipado será

más o menos sofisticado. Un prototipo es un ensayo rápido y barato. Una
materialización de las ideas, que nos permite, manipularlas y aprender de
ellas y en donde por su naturaleza, podemos fallar de forma veloz y con muy
poco costo mientras aprendemos del usuario. Además de la gran ventaja
que supone “fallar rápido para (también) acertar pronto” .La creación de
prototipos nos conecta con otras cuestiones interesantes como que debo
mejorar, refinar o cambiar antes de llegar al resultado final.

Sin lugar a dudas un prototipo no requiere ser plenamente funcional, ni una

expresión equivalente o análoga de la resultante final proyecto, no es una
versión pequeña. es un dispositivo diseñado para validar (o invalidar) rápido
nuestras hipótesis. Para verificar la usabilidad, la utilidad, la estética, la
fluidez de todas y cada una de las partes ,y esto se aplica “tanto de
productos como a servicios” pudiendo lograr grandes aprendizajes que son
el objetivo principal de esta fase.

Técnicas útiles en la fase

• Rol playing: Para prototipar a veces solo es necesaria una

representación de la forma de uso de un producto o de un servicio. Se
trata de simular la interacción incluyendo las características que
resultan relevantes para el usuario.

• Plano de producto/servicio: En este caso se elabora un diseño en el

que se recoge la forma y características del producto o servicio. Un
ejemplo de aplicación podría ser una nueva bicicleta con distintas
características. Se mostraría la forma de sus ruedas, la del manillar,
asiento… en definitiva, todo lo relevante que queramos validar con el
 usuario. Si es pertinente, pueden hacerse diferentes planos que
muestren distintas perspectivas y foco en algunos detalles.

• Storyboard: Este prototipo gráfico representa la interacción del

usuario con el producto o servicio. En él, se recoge “la película” que
cuenta sus funcionalidades y cómo estas dan solución a necesidades
del usuario. No hace falta contar con grandes ilustraciones en su
diseño. Pero sí con dibujos que le permitan entender claramente lo
que cada viñeta representa.

• Landing Page: Se trata de una página web desde la que mostrar el

producto o servicio. Y también una llamada a la acción, como si ya
estuviese en venta. Hoy, contamos con gestores de contenidos que
nos permiten, en muy poco tiempo, tener una web a nuestra
disposición. De todos ellos el más utilizado es WordPress. Con poco
dinero y recursos como bancos de fotografía resulta sencillo generar
un prototipo. La desventaja es que si nadie en el equipo sabe cómo
utilizar WordPress perderás agilidad en posibles interacciones. Dado
que necesitarás constantemente hacer cambios de acuerdo al
feedback que te vaya dando el usuario.

• Validación o test

Es el momento de la verdad y clímax del proceso ,el momento mas

esperado por el equipo. Es aquí donde mostramos nuestro prototipo de
solución al cliente para el que estamos diseñando.

La fase de validación exige preparación, tendremos que establecer los

objetivos aspirados, los indicadores a contemplar, la meta y desarrollar la
guía para la experiencia, para finalmente, disponibilizar nuestra solución al
usuario y analizar su reacción.

Validar no es sencillamente enseñar al usuario nuestro prototipo. Implica de

nuevo una escucha empática y desapegada de nuestras propias ideas y
prejuicios. El final de esta fase marca además un punto de inflexión y de
toma de decisiones estratégicas. Habrá que decidir, de acuerdo con el
feedback recogido del usuario, qué acciones vamos a llevar a cabo para
seguir acercándonos a la solución que encaja con sus necesidades y
deseos.

En esta fase, es importante que entendamos que no estamos vendiendo. Se

trata de aprender del feedback del usuario para hacer correcciones o tomar
decisiones que nos lleven a una nueva versión mejorada de nuestra
solución. Por esta razón cuando mostremos nuestro prototipo debemos
escuchar y solo escuchar, recordar que el usuario está en el centro de todo
el proceso, que es para él para quien diseñamos. Vender se sitúa en el lado
opuesto de la escucha y la comprensión.

Nuestros esfuerzos deben estar centrados en percibir la coherencia entre las

palabras del usuario y sus acciones. En detectar los frenos que le surgen al
interactuar con el prototipo. Y en contestar a las preguntas buscando
siempre que estas nos conduzcan a más información aportada por parte
del usuario.

Como último es importante recordar que el ego es el enemigo principal de la

escucha y responsable de que culpemos al usuario cuando no responde
como nos gustaría.

El feedback del usuario da lugar básicamente a tres escenarios posibles:

1. Pasar a producción: El feedback ha sido muy satisfactorio y vamos a

pasar a la fase de diseño de modelo de negocio. El producto o servicio
puede empezar a fabricarse. Y si se trata de una servicio o proceso,
pueden empezar las primeras pruebas reales de implementación.
¡Todo salió de acuerdo con lo esperado y podemos avanzar!

2. Iterar: Es la más habitual las situaciones resultantes. Con la validación

hemos obtenido feedback que nos ha mostrado qué es aquello que
nuestro cliente/usuario valora de nuestro prototipo y que cosas no. A
partir de aquí debemos analizar a que fase de la metodología es
conveniente volver para corregir aquello que no estuvo a la altura de
las expectativas. Esto, según el caso y el nivel de desvío, puede
llevarnos, inclusive a reiniciar el proceso o en el mejor de los casos
hacer simples correcciones de diseño o funcionalidad

3. Abandonar el proceso: Ya sea que los resultados son en extremo

aberrantes o simplemente atemporales u obsoleto, que el cliente
cambio de interés o se modificaron las condiciones generales, puede
darse que se determine el abortar el proyecto.

Puede darse el comprobar que no hay mercado para nuestro

producto o servicio, o que las validaciones con el usuario nos
muestran un feedback muy negativo. Sea cual sea el motivo, puede
darse que el proceso se interrumpa, y dejamos de diseñar
Al facilitador en un proceso de Design Thinking.

Un proceso de Design Thinking está dirigido a la generación de una solución

dentro de un marco concreto. Dada su versatilidad y capacidad para llevar
rápidamente a la acción ideas, puede ser utilizado por cualquier grupo de
personas que quieran afrontar un reto.

Cuando se tiene experiencia, el rol de facilitador puede llevarlo a cabo

cualquier persona del grupo de trabajo. Pero cuando no se tiene, el proceso
no resulta tan sencillo. Ser facilitador implica tener una comprensión
profunda de los fundamentos del Design Thinking y guiar a las personas
durante el proceso.

Facilitar una sesión de Design Thinking no es sencillo. Para ello es necesario

generar mucha confianza en el grupo. Y disponer de habilidades para
potenciarlo. Las características de todo buen facilitador son, entre otras, las
siguientes:

• Capacidad de escucha: Un buen facilitador es capaz de ver qué está

pasando en el grupo y, a partir de ahí, actuar. En unas ocasiones
puede necesitar un ambiente más sosegado. En otras uno más
dinámico. El facilitador está ahí para medir los tiempos y aportar
desde lo que percibe que el grupo necesita para funcionar mejor.
• Desapego por sus propias opiniones: El trabajo del facilitador no es
dar soluciones. Tampoco ponderar unas u otras dentro del grupo. Su
labor es la de potenciarlo y crear las condiciones para que éste
trabaje mejor. Dar sus propias opiniones contribuye precisamente a lo
contrario. Por un lado, porque sesga las de los participantes. Y por
otro, porque puede generar inseguridades entre los miembros del
grupo de trabajo, anulando su iniciativa.
• Amabilidad y buena disposición: Las sesiones de Design Thinking
pueden ser complejas, pero también extremadamente divertidas. La
labor del facilitador es ayudar a crear un buen clima de trabajo.
También la de hacer que todos los participantes se sientan
escuchados e importantes. Por eso es fundamental que se muestre
atento e implicado. Como una referencia que tranquilice y genere
confianza en el grupo para que se suelte y de lo mejor de sí.

Esperamos que este recorrido por la metodología te haya otorgado

información suficiente para transitar el proceso de diseño de una solución,
sabes que cuentas con el acompañamiento y disposición de un equipo de
tutores para responder tus dudas, ¡¡pero la mejor manera de aprenderlo es
transitándolo así que atrévete!!

Bibliografía

• Tom Kelley ,Jonathan Littman. “Las diez caras de la innovación:

estrategias para una creatividad excelente” ed. Paidós 2010

• Marc Stickdorn, Jacob Schneider. “This is Service Design Thinking.

Basics - Tools – Cases” ed. Bis Publishers 2012

• Tim Brown. “Diseñar El Cambio” ed.Empresa Activa, 2020